企业管理商业经济文荟 2002年第2期顾客资产管理
□汪纯孝 韩小芸 田金梅
【摘 要】 顾客资产是决定企业长期经济收益的关键性因素。笔者根据顾客资产管理理论,论述企业管理人员应分析价值资产、品牌资产、关系资产对顾客资产和企业长期价值的影响,制定最有效的营销战略,提高营销投资收益。
【关 键 词】 顾客资产 价值资产 品牌资产 关系资产 营销战略
【中图分类号】 F715 【文献标识码】 B 【文章编号】 1008-2778(2002)02-0033-03
在激烈的市场竞争中,企业应采取哪些营销措施,增加哪些营销活动的投资,以便提高营销效果?企业应增加广告费用,增加品牌资产,还是应建立新的顾客数据库,增强企业与顾客之间的关系,还是应提高产品和服务的质量、降低产品和服务的价格,提高顾客感觉中的消费价值?许多管理人员往往并不知道哪些营销措施会成功,哪些营销措施会失效,更不知道哪类营销措施能对顾客产生最大的影响。他们无法判断各类营销活动的投资收益,往往会作出错误的投资决策,浪费大量营销经费。
在信息经济时代里,企业应通过营销调研和顾客数据库,收集和储存顾客信息,深入了解顾客的购买行为,以及企业可从顾客那里获得的经济收益,以便管理人员根据各类营销活动的效果,作出正确的营销投资决策。
美国著名营销学家勒斯特(Roland T1Rust)、隋塞莫尔(Valarie A1Zeithaml)和兰蒙(Katherine N1 Lemon)认为:要减少低效营销活动的经费,增加高效营销活动的投资,企业应采用有效的计量方法,评估所有营销投资的效果。他们认为管理人员应根据企业可从终身顾客那里获得的收益(顾客终身价值)评估各个顾客的价值,根据企业的顾客资产(企业所有顾客折现的终身价值之和),比较各个战略营销方案的效果。管理人员根据各类营销投资的效果,选择最能增加顾客资产的营销方案,就能最有效地增加企业的价值。
一、市场份额是后视镜
企业管理人员往往根据产品或服务的市场份额衡量企业的业绩。然而,市场份额是衡量企业业绩的后视镜,只能表明企业过去的业绩,却无法表明企业将来的业绩。
20世纪70年代至80年代,美国卡迪拉克(Cadil2 lac)汽车公司拥有一批汽车业最忠诚的顾客。整整一代美国人认为“卡迪拉克”是豪华的代名词,在美国豪华轿车市场里,卡迪拉克汽车的市场份额很高(1976年,卡迪拉克汽车占有51%市场份额)。然而,卡迪拉克的顾客主要是老年人(平均年龄为60岁),许多老年顾客以后再也不会买车。尽管卡迪拉克汽车的市场份额很高,该公司的顾客资产份额却很低。与卡迪拉克相反,宝马汽车(BMW)洋溢着青春活力的市场形象虽不能在短期内迅速地赢得市场份额战,却吸引了一批终身价值较高的年轻顾客。最终,宝马汽车的市场份额也超过了卡迪拉克。目前,卡迪拉克的市场份额已降至15%左右。宝马汽车公司不仅有较大的顾客群,而且有较高的顾客终身价值,该公司目前的顾客资产已远远超过卡迪拉克公司的顾客资产。
可见,市场份额并不能有效地衡量企业的营销投资收益。企业应根据营销投资对顾客资产的影响,衡量营销投资效果。换句话说,管理人员不仅应关心营销投资如何影响企业目前的销售量,而且应考虑营销投资对企业将来销售量的影响。顾客的终身价值和企业的顾客资产是衡量营销投资收益的关键性指标。
二、顾客资产的驱动因素
认为价值资产、品牌资产和关系资产是影响顾客资产的三个主要因素。
11价值资产
价值是顾客与企业保持关系的必要条件。如果企业的产品和服务不能满足顾客的需要和期望,即使企业采取最好的品牌策略和关系营销策略,也无法有效地增加顾客资产。价值资产指顾客根据自己的得失,对品牌效用的客观评估。质量、价格和方便是影响价
33
值资产的三个主要因素。质量包括企业可控的产品和服务整体组合的有形属性的客观质量和无形属性的主观质量。价格指顾客付出的货币代价。方便指企业尽力减少顾客花费的时间和精力。
21品牌资产
价值资产是由顾客感觉中的产品和服务的客观属性决定的,品牌资产是顾客感觉中的品牌形象是品牌含义决定的。品牌有以下三个重大作用:(1)吸引新顾客购买企业的产品和服务;(2)提醒老顾客记住企业的产品或服务;(3)增强顾客与企业之间的感情。国内外学者通常认为品牌资产包括一系列影响顾客选购行为的品牌属性。在本文中,我们采用勒斯特、隋塞莫尔和兰蒙提出的比较狭义的定义:品牌资产指顾客对品牌的主观评价。
企业可从品牌的知晓程度、顾客对品牌的态度、企业的品牌伦理等三个方面增加品牌资产。(1)品牌的知晓程度。企业可使用一系列营销工具,特别是使用营销沟通工具,提高品牌的知晓程度。(2)顾客对品牌的态度。企业可采用一系列营销沟通策略,影响顾客的品牌联想,增强顾客对品牌的情感,以便增加品牌资产。企业应特别重视信息内容、特殊事件、品牌延伸、品牌合作者、产品广告媒体、名人支持等因素对顾客态度的影响。(3)企业的商业伦理。顾客与企业的价值观念是否一致,是决定顾客是否愿意与企业保持长期商业关系的一个重要因素。企业赞助社区活动、保障顾客的隐私、重视环境保护工作、善待员工、保证产品和服务质量,都可增加品牌资产。
31关系资产
关系资产指顾客继续支持品牌的倾向。虽然企业可用强大的品牌吸引新顾客,可用优质产品和服务,满足顾客的期望,留住老顾客,但在竞争越来越激烈、顾客越来越精明的新经济时代里,企业只依靠品牌资产和价值资产,可能仍然无法“栓住”顾客。企业还须利用关系资产,与顾客保持长期关系,防止顾客“跳槽”,改购竞争对手的产品和服务。
企业可采用以下一系列措施,增加关系资产。(1)忠诚者奖励规划。企业给予常客某种物质奖励。在民航、旅馆、电信、银行、商品零售等行业,忠诚者(或常客)奖励规划是许多企业的营销策略的一个重要组成部份。(2)特殊礼遇规则。企业为重要的顾客提供无形的利益。例如,民航公司为重要的乘客提供优先登机服务。(3)亲合规划(亲合团体规划)。企业创造某个代表顾客生活方式的品牌,尽力增强顾客对品牌的情感联系,使这个品牌的产品变成顾客生活中不可或缺的消费品。(4)社区建设规划。顾客社区是一个与亲合团体密切相关的概念。企业强化品牌个性,并通过营销活动,使顾客相信他们与企业的其他顾客加强联系,对他们是有利的。企业组织顾客社区或通过顾客自己组织的社区,既可增强顾客与企业之间的关系,又可增大顾客改购竞争对手产品的代价(如果顾客改购竞争对手的产品,就会失去自己的社区)。(5)知识积累规划(学习关系或结构性关系)。企业利用数据库技术,记录顾客与企业每次交往信息,深入了解顾客的需要,并根据顾客的偏爱,为顾客提供定制化产品和服务。企业与顾客建立相互学习关系,增强双方之间的结构性关系,既可为顾客提供更多利益,降低企业的成本费用,又可增大顾客与竞争对手重建学习关系的代价。
三、4P营销因素组合与顾客资产管理驱动因素之间的联系
传统的4P营销因素组合与顾客资产驱动因素有密切的联系。顾客资产管理理论有助于企业管理人员进一步明确4P营销的目的。例如,促销(promotion)的目的可以是为顾客提供质量、价格、方便等信息,增加价值资产;可以是提高品牌的知晓程度,增强顾客对品牌的情感,增加品牌资产;也可以是向顾客介绍企业的忠诚者奖励规划,增加关系资产。价格(price)是影响价值资产的一个重要因素。产品(product)的客观属性(例如,产品规格)会影响价值资产;产品的主观属性(例如,品牌形象)会影响品牌资产;分销地点(place)既会影响价值资产(方便程度),又会影响关系资产(渠道关系)。与企业与顾客之间的交易相比较,双方的关系更重要。此外,员工与顾客都会影响企业的关系资产。因此,人(people)应该成为营销因素组合中的第5个“P”。顾客资产管理理论有助于管理人员评估传统营销活动的效果。管理人员应根据各类传统营销活动对顾客资产的影响,作出有效的投资决策。
四、顾客资产的测量
企业目前计量顾客满意度的基本准则对企业计量顾客资产也是适用的。企业通常会分析顾客总体满意程度对顾客忠诚感的影响、各类满意感驱动因素(例如,顾客对服务的满意程度)对顾客总体满意程度的影响、各个亚驱动因素对各类驱动因素的影响(例如,顾客对服务及时性的满意程度会影响顾客对服务的满意程度)。管理人员逐层深入分析顾客满意感驱动因素,就更能正确地确定企业应采取哪些具体的措施,提高顾客总体满意程度。
企业通常会通过顾客满意程度调查,采用统计分析模型,对某个变量(例如,顾客总体满意程度)与各类驱动因素(例如,顾客对服务的满意程度)的关系进行
43
定量分析。企业也可采用类似的调研方法,分析价值资产、品牌资产、关系资产等三类驱动因素对顾客资产的影响,各个亚驱动因素(质量、品牌知晓程度、常客奖励规划等)对价值资产、品牌资产和关系资产的影响。顾客资产计量方法与顾客满意程度计量方法的唯一区别是:企业需根据顾客资产驱动因素,预计顾客改购竞争对手产品或服务的可能性。企业可根据顾客改换品牌可能性、顾客通常购买频率和购买量,估计顾客的终身价值。
要计量顾客资产的价值,企业抽样调查的总体是市场中所有顾客(包括本企业的顾客和竞争对手的顾客)。调查内容不仅应包括顾客对本企业的看法,而且应包括顾客对竞争对手企业的看法,以便管理人员了解顾客改换品牌可能性。此外,企业还须收集顾客购买频率、购买量等影响顾客终身价值的数据。收集这些数据之后,企业应采用统计分析模型,计量顾客资产的价值。然后,管理人员应根据各类改进措施对顾客资产的影响,进行投资收益分析,以便作出最能增加企业顾客资产的营销投资决策。 五、重要性———业绩图
企业在顾客满意程度和消费价值研究中经常使用的“重要性———业绩图”也可用于分析企业的顾客资产驱动因素和亚驱动因素。我们以某汽车出租公司为例,说明企业应如何应用“重要性———业绩图”,确定营销战略的焦点。
在“重要性———业绩图”中,横轴表示本行业各类驱动因素的重要性,纵轴表示本企业的各类驱动因素的相对业绩(最差至最好)。企业可采用多种方法,确定各类驱动因素的重要性。例如,管理人员可通过基准比较,分析本企业的某个驱动因素达到本行业最高水平,可增加的顾客资产数额,也可采用回归分析、联合分析等统计分析方法,确定各个驱动因素的重要性。企业可根据顾客对各类驱动因素的评分,确定各个驱动因素的业绩
。
图1 驱动因素重要性———
业绩图
图2 亚驱动因素重要性———业绩图
图1表明价值资产是影响汽车出租业顾客资产的
最重要的因素,品牌资产和关系资产却不是非常重要。这个汽车出租公司在关系资产方面的业绩较好,而在价值资产和品牌资产方面的业绩却较差。该公司在非常重要的价值资产方面的业绩较差,因此,该公司的战略焦点应该是增加价值资产。
图2表明:在质量、价格、方便程度等三个影响价值资产的关键性亚驱动因素中,方便程度是最重要的因素,质量和价格是比较次要的因素。这个汽车出租公司在价格方面的业绩很好,但在质量和方便程度方面的业绩却很差。顾客非常重视方便程度,但该公司在这个方面的业绩却很差。因此,该公司的战略目标应该是为顾客提供更方便的服务,增加价值资产。
管理人员可采用统计分析模型,估计企业在各类驱动因素或亚驱动因素方面的改进措施对经济收益的影响,并根据各类营销投资对顾客资产的影响,预测营销投资收益率。
美国学者克兰西(K evin Clancy )和克雷格(Peter Krieg )最近在《反直觉营销》一书中指出:许多企业管理人员凭自己的直觉作出营销决策,往往使企业遭受严重的损失。顾客资产管理是一种客观的营销决策方法,要求管理人员根据调研与分析的结果,确定企业的营销战略。管理人员分析各类营销投资对顾客资产的影响,权衡各类营销活动的作用,就较易确定营销投资重点。
要做好顾客资产管理工作,企业可采用以下战略计划周期:(1)明确本企业的竞争对手和细分市场;(2)确定本行业的价值资产、品牌资产和关系资产的主要驱动因素;(3)重新设计顾客满意度调查方法,了解顾客对各类顾客资产驱动因素和亚驱动因素的评价,收集顾客消费信息;(4)通过市场调查和统计分析,绘制“重要性———业绩图”,识别本企业的主要战略目标,确定企业的投资重点;(5)一段时间(可能是一年)之后,管理人员应再次进行调查,考察顾客资产管理工作进展情况,了解顾客对本企业看法的变化。采用这类战略计划周期,管理人员就更能作出精明的营销投资决策。
(作者单位:中山大学管理学院。
邮编:510275)
5
3
代销特定客户资产管理计划业务机构与产品管理细 则 The latest revision on November 22, 2020
代销特定客户资产管理计划业务机构与产品管理细则 第一章总则 第一条为了规范特定客户资产管理计划代销业务运作，加强对特定客户资产管理计划业务外部合作机构管理，根据《中华人民共和国证券投资基金法》、《基金管理公司特定客户资产管理业务试点办法》、《证券投基金管理公司子公司管理暂行规定》等法律法规和监管规定，制定本细则。 第二条本细则所称特定客户资产管理计划是指基金公司或者基金公司子公司向特定客户募集资金或者接受特定客户财产委托担任资产管理人，由托管机构担任资产托管人，为资产委托人的利益，运用委托财产进行投资的活动。 第三条本细则所称基金公司子公司是指依照《公司法》设立，由一家基金管理公司控股50%以上，经营特定客户资产管理、基金销售以及中国证监会许可其他业务的有限责任公司。 第四条证券投资类特定资产管理计划是指投资范围限于现金、银行存款、股票、债券、证券投资基金、央行票据、非金融企业债务融资工具、资产支持证券、商品期货及其他金融衍生品的特定客户资产管理计划。 第五条专项资产管理计划是指依照《基金管理公司特定客户资产管理业务试点办法》(证监会令第83号)规定可投资于未通过证券交易所转让的股权、债权及其它财产权利的特定资产管理计划。 第六条本细则中特定客户资产管理计划管理人准入是指通过分析评价确定特定资产管理计划管理人为我行代销特定资产管理业务管理人合格合作机构的管理行为。 第二章特定客户资产计划管理人管理 第一节特定客户资产计划管理人准入 第七条我行代销特定资产管理计划业务应选择准入的管理人开展合作,不得与未准入管理人开展业务合作。总行个人金融部负责特定客户资产管理计划管理人的准入和退出管理。 第八条我行对合作特定资产管理计划管理人实施名单制管理，原则上名单由批量准入名单和单一准入名单组成，总行个人金融部对合作机构的名单定期更新和维护，原则上每年6月末调整一次。名单有效期，原则上不应超过名单发布次年的6月末（经有权审批人审批同意，最长可延长至次年的9月末）。 第九条满足以下条件之一我行可对特定资产管理计划管理人进行批量准入: (一)特定资产管理计划管理人为我行既有合作机构,过去一年未发生违法违规事件,不存在重大公开负面信息且在我行未产生重大客户投诉的; (一)特定资产管理计划管理人资产管理规模位于行业内前三分之一,过去一年未发生违法违规事件且不存在重大公开负面信息的; (一)特定资产管理计划管理人在我行的公募基金保有量位于前四分之一的； (一)特定资产管理计划管理人历史投资业绩优异，过去三年管理的资产管理计划未发生过亏损的。 第十条 批量准入时由总行个人金融部提出批量准入名单，经分管行长审批后确认准入名单。 第十一条不在批量准入名单上的特定资产管理计划管理人与我行开展代销特定资产管理计划合作时须进行单一准入。 第十二条特定资产管理业务单一准入流程包括资料搜集、评价和准入审批等。 第十三条资料搜集内容包括： (一)管理人基本材料： 1.营业执照的影印件； 2.组织机构代码证的影印件； 3.法人代表身份证影印件； 4.特定资产管理业务开办资格证明材料。
客户投诉及客户意见反馈处理管理规定 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 ? 为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。 一、??? 投诉及意见反馈的接待和受理工作 （一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 （二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 （三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 （四）接待受理人员的工作： 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2. 留存相关材料的原件； 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 （一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 （二）被投诉人应当回避。 （三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。 （四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。 （五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。 （六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。（七）处理工作的注意事项： 1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺； 3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节； 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5.原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 （一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 （二）调查相关人员对处理意见的满意度。 （三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。（四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。
客户分类和分级管理制度 为准确把握客户的价值贡献，做好客户的开发与管理工作， 在遵循公司的销售管理制度下制定本制度，供部门人员参考学习。 本部门根据客户的具体情况，通过对客户经营性质和业务合作方 式等不同，将本部门客户分门别类进行管理，另外根据对业务合 作量、应收款情况、经营信誉等方面结合考评，将客户类别中重 要等划分A、B、C三个等级。 客户按照经营方式的不同，分为：建筑工程公司、贸易公司、运 营中心、建筑工程方零售（商场、店铺、工厂、办公楼等）四类 客户群体，（销售合同模板） 建筑工程公司，指建筑公司和装修公司，有间断持续性订单的合作方。 客户开发：通过公司资源或个人业务开展进行开发，与建筑工程公司达成共识并签订战略合作协议，让我司成为供应商的一类客户群体。 运营中心，通过公司前期的努力开发并签订合作合同长期合作的客户群体，享受公司商品货物的特供单价，以便更好的拓展业务。 贸易公司：主要就是商品的买与卖，没有生产商品，贸易公司最重要的是信息和业务渠道。通过业务人员努力开发的客户，属长期合作对象，部分享受公司商品的特供单价，具体根据合作的紧密度而定。 工程方零售：是单个项目工程合作，由终端店方直接采购，此类单一般为小型的店铺、办公室等； 以上对象是本部门的主要客户群体。
客户分级主要根据销售指标来界定：
职责： 针对本部门客户群体分级指标的评定和确认，主要是通过各业务人员对接的客户进行分类管理与服务、维护与提升工作；业务人员要切实做好客户管理工作与基本文件定时定点的记录与确认，以便更好的开展业务工作。 业务人员要求制作的表格： 《客户信息表》； 《客户单价系数确认表》；
证券公司客户资产管理业务估值方法指引 证券公司客户资产管理业务的估值，可参考本指引。 第一章投资股票的估值方法 第一条上市流通股票按估值日其所在证券交易所的收盘价估值。 第二条上市流通股票估值日无交易的，且最近交易日后经济环境未发生重大变化，且证券发行机构未发生影响证券价格的重大事件，以最近交易日的收盘价估值。 第三条上市流通股票估值日无交易，且最近交易日后经济环境发生了重大变化或者证券发行机构发生了影响证券价格的重大事件，使投资品种潜在估值调整对前一估值日的资产净值的影响在0.5%以上的，可参考停牌股票的估值方法，调整最近交易日收盘价，确定公允价值进行估值。 第四条首次发行未上市的股票，采用估值技术确定公允价值，在估值技术难以可靠计量公允价值的情况下，按成本价估值。 第五条送股、转增股、配股和公开增发新股等发行未上市的股票，按估值日在证券交易所上市的同一股票的收盘价进行估值。 第六条首次公开发行有明确锁定期的股票，同一股票在交易所上市后，按估值日在证券交易所上市的同一股票的收
盘价进行估值；在考虑投资策略的情况下，也可以参照第七条的方法估值。 第七条通过非公开发行等其他方式获取且有明确锁定期的股票，按以下方法估值： (一) 估值日在证券交易所上市交易的同一股票的收盘价低于非公开发行股票的初始取得成本时，可采用在证券交易所上市交易的同一股票的收盘价作为估值日该非公开发行股票的价值； (二) 估值日在证券交易所上市交易的同一股票的收盘价高于非公开发行股票的初始取得成本时，可按下列公式确定估值日该非公开发行股票的价值： l r l D D D C P C FV - ? - + =) ( 其中：FV为估值日该非公开发行股票的价值；C为该非公开发行股票的初始取得成本；P为估值日在证券交易所上市交易的同一股票的收盘价；l D为该非公开发行股票锁定期所含的交易天数；r D为估值日剩余锁定期，即估值日至锁定期结束所含的交易天数（不含估值日当天）。 （三）股票的首个估值日为上市公司公告的股份上市日所对应的日历日。 第八条停牌股票可根据具体情况采用以下估值方法：（一）可把停牌期间行业指数的涨跌幅视为停牌股的涨跌幅以确定当前公允价值，即参考两交易所的行业指数对停
三十一、客户提案意见处理规定 第一条目的 本制度旨在正确处理客户意见，使客户的提案与意见处理规范化、标准化，做到广泛听取、及时处理、迅速反馈。 第二条对象 以本公司销售的全部产品为对象，公司的全部客户都应视为提案（意见或合理化建议）的提出者。 第三条提案内容 客户购买、使用本公司产品，最终目的在于降低使用成本，因此提案内容归结为降低使用成本，提高产品质量两方面，主要包括： 1．提高产品标准化程度的有关建议。 2．降低物流成本，改善销售渠道与方式的建议。 3．有关为提高加工组装和质检效率等方面的技术性建议。 4．提供新材料、新零部件方面的信息。 5．有关改善售后服务等方面的建议。 6．其他。 第四条提案目标 市场部每半年提出提案目标和提案收集计划，并及时通知客户。 第五条提案的受理与处理方法 1．客户将自己的提案填入统一表格，返还市场部。 2．市场部受理后，进行受理记录，送交相关部门研究分析。 3．相关部门的研究分析时间原则上不超过一个月，否则应报告具体日程安排。 4．相关部门将研究结果记入提案表，返还市场部。 市场部告知客户提案采纳与否的同时，并就实施时间、改进措施等通报客户。 5．因客户提案而产生产品技术所有权问题时，如属本公司开发研制，则归本公司所有，如属本公司与客户共同开发研制，双方协议解决。
第六条提案成果分配 1．提案成果享有权为一年，其分配比例为本公司40%，客户60%。 2．提案实施一年后，其成果为本公司独享。 第七条表彰与评价 1．对提案成果明显的客户，依据《客户提案表彰规定》，予以表彰奖励。 2．提案的评价标准以供求计划确定时的成本降低额和提案件数为依据。 第八条本制度自颁布之日起施行。
客户开发管理制度 第1章总则 第1条目的 为争取更多的客户和更大的市场份额，保证客户开发计划顺利进行，特制定本制度。 第2条职责分工 1. 客户开发主管负责制订客户开发计划，并组织客户开发专员实施该计划。 2. 客户开发专员在客户开发主管的指导下实施客户开发计划。 3. 客户服务部其他人员协助客户开发计划的实施。 第2章客户的筛选与管理 第3条客户资料的获取 1. 在进行客户开发之前，客户开发专员应先收集潜在客户的信息，客户信息收集的内容如下表所示。 客户信息收集的内容 2. 客户信息收集的方法及渠道一般有以下四种。
（1）客户发布的广告。 （2）客户企业的网站。 （3）客户参加的展会。 （4）资料查询。 第4条选择客户的原则 1. 客户必须有较强的财务能力和较好的信用。 2. 客户应有积极的合作态度。 3. 客户应遵守双方在商业上和技术上的相关协议。 4. 客户应具备按时供货的能力。 5. 客户应具有满足本企业质量要求的设备和技术。 第3章客户开发活动的实施 第5条选择客户。 1. 收集潜在客户资料，制作《潜在客户名录》。 2. 分析与评估潜在客户的情况，选择信用等级良好、经营业绩佳的客户作为重点开发对象，并为客户开发活动提供背景资料。 第6条实施客户开发。 1. 客户开发专员在进行客户开发前要做好资料和样品等的准备工作。 2. 客户开发专员在与客户接触的过程中，一方面要力争与其建立业务联系，另一方面要对其进行信用、经营、销售等情况的调查。 3. 客户开发专员在访问客户前或进行业务洽谈后，要填制《客户开发计划及管理实施表》，将每天的工作进展情况、取得的成绩和存在的问题向企业相关领导汇报。 4. 客户开发专员成功开发新客户应填制“新开发客户报表”，呈报主管部门建立客户资料管理卡。 第4章客户开发专员的工作规范 第7条考勤管理 客户开发专员每日按时上班后，从企业出发开始客户开发工作，公事结束后返回企业处理当日业务，长期出差或加班未返者除外。 第8条客户开发管理 1. 客户开发专员原则上每周至少拜访客户一次，拜访次数的多少根据客户等级确定。 2. 客户开发专员应严守企业经营政策、产品售价折扣、销售优惠办法与奖励规定等商
安顺市烟草专卖局（公司） 综合管理体系文件 客户投诉、咨询、建议管理办法 文件编号：ASYC/ZH-QD-04 版本：B/0 受控标识： 控制文件 编制：督察中心审核：吴启国批准：徐铭2010年10月15日发布 2010年10月15日实施
1.0概况： 1.1目的：为整体推进，全面提升我市卷烟销售网络运行质量，促进安顺烟草持续稳定协调健康发展，改进工作方式方法，完善以客户为中心的客户关系管理，根据行业发展要求，结合我市卷烟经营和烟草专卖管理工作实际，特制定本办法。 1.2意义：正确处理好客户投诉，有利于烟草形象的塑造，有利于烟草信誉的提升，有利于市场诸方面的信息反馈的收集，有利于适应市场的新要求，有利于全员素质的综合提升。各县（区）局（分公司）烟草专卖执法单位和卷烟经营部门必须高度重视，充分认识，切实加以实施。 1.3产生的原因：客户投诉是指客户针对我市各县（区）局（分公司）在专卖管理和经营业务中，发生或存在的服务等方面的问题。以来信、来访、来电的等形式，直接或间接反映情况，要求解决或予以回复、反馈的行为。 1.4投诉人范围：投诉人包括卷烟零售户、烟农、消费者等由各县（区）局（分公司）直接或间接提供服务的对象。 2.0 机构、职责及制度保障 2.1 营销、物流、烟叶生产购销中心、专卖及各县（区）局（分公司）应明确一名分管领导具体负责，建立客户投诉的受理机构和监督机构，以督察机构为主，负责受理、监督投诉的相关办理情况，并履行以下职责： a）领导有关机构或职能部门对客户投诉进行调查核实，监督对有关责任问题的处理。 b）定期汇总、分析客户投诉情况，根据调查分析总结，有针对性地提出加强或改进工作的意见或建议。 c）对已经处理的投诉进行调查、回访。 2.2 营销、物流、烟叶生产购销中心、专卖及各县（区）局（分公司）应建立监督的投诉电话，并向社会公开；各岗位人员在日常工作中，要加强宣传，引导客户遇到问题时，通过电话形式投诉，以便快捷的解决各种问题。 2.3 实行首问责任制。除受理机构和监督机构外，各县（区）局（分公司）的各级机构或部门的工作人员，都有接待投诉人的责任和义务。
一、单项选择题 1. 根据《证券公司客户资产管理办法》第三条，证券公司从事客户资产管理业务，应当充分了解客户，对客户进行分类，遵循（），向客户推荐适当的产品或服务，禁止误导客户购买与其风险承受能力不相符合的产品或服务。 A. 公正原则 B. 公平原则 C. 风险匹配原则 D. 诚实信用原则 2. 根据修订后的《证券公司客户资产管理业务管理办法》，证券公司应当将集合资产管理计划的发起设立情况报（）备案。 A. 中国证券业协会 B. 中国证券监督管理委员会 C. 中国证券登记结算中心 D. 证券公司住所地中国证监会派出机构 二、多项选择题 3. 《证券公司客户资产管理业务管理办法》及配套实施细则的修
订原则包括（）。 A. 保持《办法》总体框架不变 B. 贯彻从简原则 C. 放宽业务限制，推动资产管理业务发展 D. 体现“放松管制、加强监管”政策取向 4. 根据《证券公司客户资产管理业务管理办法》第二十五条的有 关规定，下列说法正确的有（）。 A. 证券公司不应当将集合资产管理计划设定为均等份额 B. 证券公司可以根据风险收益特征划分为不同种类 C. 证券公司应当将集合资产管理计划设定为均等份额 D. 证券公司不可以根据风险收益特征划分为不同种类 5. 2013年6月1日，《基金法》正式实施后私募方面的业务发展 变化，下列说法正确的有（）。 A. 根据《基金法》对非公开募集基金的相关规定，调整私募产品的监管规则 B. 符合条件的证券公司可以按照《资产管理机构开展公募证券投资基金管理业务暂行规定》，申 请基金管理业务资格。取得资格后，可以依法开展公募基金管理业务 C. 证券公司将不能再通过事后向证券业协会备案的方式，发起设立新的大集合产品 D. 鼓励资产管理业务创新，大力发展专项和定向资产管理业务，将专项打造成类信托的平台
客户投诉管理办法 （一）目的 为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 （二）范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 （三）适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称"客户投诉"） 时，依本施行办法的规定办理（如未造成损失时业务部或有关单位前 ? I \ 1 ■CX \ i ' 往处理时，应填报”异常处理单”反应有关单位改善）。 厂————..^'X （四）处理程序 客户投诉处理流程，如下表。 （五）客户投诉分类 ,--j I " f' 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1. ?质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。 2. ?量投诉发生原因。 （六）处理部门 （七）处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1. 业务部门
（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3) 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4) 迅速传达处理结果。 2. 质量管理部 (1) 管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2) 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3) 客户投诉质量的检验确认。 3. 总经理室生产管理组 (1) 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 ⑵客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3) 客户投诉立会的联系。 (4) 处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5) 客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 (6) 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7) 客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。\\ I「「/I气\ ) 4. 制造部门 (1) 针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 (2) 提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八) 客户投诉处理表编号原则 1. 客户投诉处理的编号原则。 年度(XX)月份(XX)流水编号(XX)
广东省邮政函件大客户管理办法 第一章总则 一、为切实加强我省函件大客户的经营、服务、管理工作，有序、有效地拓展大客户市场，提高客户满意程度，增强企业竞争力，特制定本管理办法。 二、本办法适用于我省函件大客户。 第二章函件大客户的定义及分级标准 一、函件大客户的定义 函件大客户指函件业务收入达到一定标准，与邮政企业签订协议的，并在广东邮政大客户营销管理系统（CRM系统）里注册的客户，包括公检法、社会团体、大中专院校、新闻、文艺、出版社、通讯、金融、服务、制造等各类企业、大型集团公司等。 二、函件大客户分级标准 （一）钻石客户：年业务收入500万元（含500万元）以上的大客户，或者是省公司、省函件集邮局在CRM系统里注册的上游大客户。 （二）白金客户：年业务收入在200万元（含200万元）以上500万元以下的大客户。 （三）黄金客户：年业务收入在20万元（含20万元）以上200万元以下的大客户。
（四）VIP客户：年业务收入在1万元（含1万元）以上20万元以下的大客户，函件业务收入分组中第二、第三组的市局可按此标准适当乘以0.9—0.8的系数进行评定。 第三章函件大客户的管理归属 全省函件专业大客户的开发维护及管理工作均在省公司的统一指导、部署下有序、有效、健康开展。开发维护的原则是在客户分级管理的前提下遵循属地管理制、申报注册制等相关管理规定。 （一）钻石客户：由省函件集邮局审定，由省函件集邮局大客户中心进行统一开发与维护管理，如省函件集邮局授权地市局进行开发维护以授权委托书为依据开展开发维护工作；日常的维护工作按属地管理原则执行。 （二）白金客户：由省函件集邮局审定并由省函件集邮局大客户中心统筹监控，各市邮政局（函件集邮局）负责进行具体的开发、维护管理并负主要维护责任，日常的维护工作按属地管理原则执行。 （三）黄金客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各市邮政局（函件集邮局）大客户中心负责开发、维护管理，日常的维护工作按属地管理原则执行。 （四）VIP客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各县/区市函件集邮部负责开发、维护管理，向市专业局报备，日常的维护工作按属地管理原则执行。 注：凡客户邮件的邮寄范围超出本市范围、年收入在300万元
客户满意度调查管理规定文件审阅表 修订或废除记录 内部资料，请勿外传
一、目的 为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。 二、适用范围 本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程。 本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。 三、职责 满意度调查从目前已成交的客户开始，对目前在售的产品、使用环境、服务质量等多项内容进行回访。 由售后客服部负责满意度的调查和汇总工作；收集顾客对产品、服务质量等方面的意见和建议。对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最后报主管领导审阅，同时报各相关部门进行处理。 各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。 四、调查方式 采用电话调查方式，原则上必须用公司客服热线，以免造成客户对陌生电话号码的疑惑。 采用发放调查问卷方式，由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部，由销售部通过相应方式传送至客户填写，填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。调查问卷回收率应不低于70%。 五、调查频次 产品送货满一个月，对客户进行第一次回访。 产品送货满三个月，对客户进行第二次回访。 保修期满一年，对客户进行第三次回访。 六、调查对象 准客户，尤其是使用人，了解对其产品及服务是否满意。
七、行为规范 客服人员在回访过程中需使用规范用语，语言组织应流畅，语音甜美，语速适中。 在回访中，耐心对待情绪激动的顾客，不允许与顾客发生争执，不允许责怪顾客。 在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。 八、调查回访流程 1.制订调查计划 客服人员根据客户资料制订《客户满意度调查计划》，包括客户满意度调查的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 2.准备回访资料 客服人员根据《客户满意度调查计划》准备客户满意度调查的相关资料。 客服人员必须详细了解客户信息包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录（产品型号、数量、送货日期等）和客户特殊需求等，不得因对业务不熟悉在回访中造成客户的二次投诉。 3.实施调查回访 客服人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，回访过程中接收到的所有信息都要做好详细的登记，并认真填写《客户满意度调查记录表》。 回访中出现的质量或服务不满意事项，能及时解答的问题，要跟客户做好解答，不能解决的问题或技术建议及时以《客户信息反馈单》向相关部门反馈，交由相关部门解决；服务结束后，由相关部门将处理结果反馈至客服人员，由客服人员对顾客重新进行回访，调查顾客满意度。 回访中应详细了解产品的使用情况，了解顾客新的需求和建议，如了解到客户有再次购买的欲望，或者仍有购买力，因及时将信息反馈给相关销售负责人，以免造成客户流失。 4.整理汇总 客服人员应根据《客户满意度调查记录表》记录的回访过程和结果，按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和评价形成《客户满意度调查报告》，上报至主管领导。
XX公司职位书 公司业务推广管理制度及工作规范 一、目的 为了规范客户开发流程，指导客户开发工作的开展，确保客户开发成果，从而提高公司营销水平，特制定本方案。 二、职责分配 1、公司市场营销部是客户开发的主要部门，对客户开发的结果负责。主要人员分工如下表所示。 市场营销部客户开发职责分工表 2、养老事业部总经理（营销总监）和总司高层负责重要客户开发工作的最后报告的审核审批和决策。 3、其他部门对客户开发工作提出可行性建议，人力资源部、信息部等部门负责开展针对营销人员的关于企业文化、产品知识和销售技能的培训。 三、确定客户开发目标 1、市场营销部经理根据公司年度生产目标和销售目标确定客户开发目标。 2、开发目标包括客户开发的数量、总销售额等指标，并将指标分配到每个月的客户开发任务中。 四、收集客户信息 1、信息收集渠道 收集客户信息是进行客户开发的第一步，信息收集的来源包括以下3个方面。 1.1公司内部包括公司现有人员的人际关系资料和各项客户记录。 1.2通过客户所在企业的人员构成和人员离退休信息。 1.3通过外部渠道获得客户信息，包括网络查询、专业信息服务公司、行业调研报告、民政局、劳动和社会保障局等。 2、收集信息的内容 收集的相关客户的信息内容如下表所示。
XX公司职位书 目标客户基本资料 页脚内容5
五、确定目标客户 1．目标客户构成 年龄在60岁以上离退休，有一定固定收入的人员。 2．目标客户分类 2.1客户分为核心客户、重要客户和一般客户。 2.2目标客户的具体分类如下表所示。 目标客户构成细分表 3、目标客户分布 3.1政府行政机关 ◆省直机关： 四大班子（省委、省政府、省人大、省政协），省纪委、省政府组成部门（省发改委、省财政厅、省民政厅、省商务厅等），省政府直属机构（省地税局、省工商局、省统计局等），部门管理机构（省公务员局、省文物局、省畜牧局），省国税局，省通信管理局等。 ◆市直机关： 四大班子（市委、市政府、市人大、市政协），市纪委、市政府组成部门
资产管理计划全解析 资管计划运作模式 资产管理，就是获得监管机构批准的公募基金子公司、证券公司、保险公司、银行等，向特定客户募集资金或者接受特定客户财产委托担任资产管理人，为资产委托人的利益，运用委托财产进行投资的一种行为。这个过程可以形成标准化的金融产品，谓之资管产品。资管计划能给投资者提供更高的收益，是因为它少了不少中间环节。同样一个融资项目，如果走信托通道，它需要给信托公司2%，甚至更高的费用，另外还要给代理销售的机构1%，甚至更高的费用。一般而言，信托产品最终募集到的资金，至少有5%要用在中间环节上。而资管计划绕开了信托公司，费用就能节省不少。所以，同样的融资成本，体现在投资者的投资收益方面，资管计划的收益率就会更高一些。基金子公司的资管计划业务，大体可分为“通道类”业务与基金子公司主动管理类业务，而“通道类”业务主要包括实际管理人为第三方的通道业务，以及资管嵌套信托类业务。目前市场上常见的资管业务主要包括：基金子公司资管、券商资管、保险资管，以及银行资管。当然，我们熟悉的信托也属于资管范畴，在这里就不赘述了。一、基金子公司资管政策法规：2012年9月26日，证监会公布《基金管理公司特定客户资产管理业务试点办
法》，10月31日发布《证券投资基金管理公司子公司管理暂行规定》，自此，向基金管理公司全面放开资管业务。此后一年半的时间，基金资管行业发展迅速。截至2013年底，基金子公司已成立62家，资产管理业务规模很快将破万亿。优势：小额充足，300万元以下的小额200个；在操作模式上与信托最接近；且由于让利于投资者，产品收益高于信托，在募集速度和投资者喜好程度上更胜信托。劣势：基金子公司成立时间较短，自身资本实力不如信托；以降低费用，提高产品收益，压缩自身利益扩张发展的模式不可持续；运作尚不够成熟，产品需要精挑细选。二、券商资管政策法规：2012年10月18日，证监会公布《证券公司客户资产管理业务管理办法》及配套的《证券公司集合资产管理业务实施细则》和《证券公司定向资产管理业务实施细则》，证券公司被誉为拥有了金融投资全牌照，能够开展信托公司能做的大部分业务。券商资管一经放开，便迅速发力。优势：小额充足，300万元以下的小额200个；营业部网点多，在客户资源、营销能力和投资证券市场等方面具有先天优势，以及和银行、基金、信托、保险等机构长期合作建立了良好的渠道。劣势：大部分为操作简单，缺少技术含量的通道业务，主要依赖银行渠道，难以形成持续竞争力。三、保险资管政策法规：2012年10月22日，保监会发布《关于保险资金投资有关金融产品的通知》、《基础设施债权投资计划管理暂行规
法人客户信用等级评定管理办法 第一章总则 第一条为规范小贷公司（以下简称“公司”）法人客户信用等级评定工作，提高信贷管理质量和管理水平，根据《贷款通则》及有关信贷管理制度和要求，结合公司实际，特制定本办法。 第二条法人客户信用等级评定是指公司为保证信贷资产的安全性、流动性和效益性，根据同行业统一的财务与非财务指标体系和标准，以偿债能力为核心，分别对企业法人客户、事业法人客户以及其他经济组织（以下统称为客户）的经营状况和资信状况进行综合评价，并据此评定其信用等级。 信用评级是信贷管理的日常工作和基础性工作。评级结果是信贷准入、退出和核定客户授信额度、定价、期限以及确定担保方式的重要依据。第三条评级分为内部评级和委托评级。 （一）内部评级是指公司自行组织评定客户信用等级，其结果不得对外公布，也不得告知任何单位或个人。 （二）委托评级是指根据客户申请，由公司委托有资质的信用评估机构、依据公司的评级办法和评级指标体系，评定其信用等级，其结果经客户申请可对外公布。 第四条评级采取“以定量分析为主，定量与定性分析相结合”的方法。评级应实事求是，做到指标统一、标准统一、程序规范，科学、客观、公正、严谨。
第五条涉及客户的评级资料，未经客户同意不得对外提供；但除国家另有规定外。 第二章评级对象和分类 第六条评级对象。除经营期不足一个会计年度或经营期已满一个会计年度，但根据经营计划远未达产，且无法提供评级所需财务数据的新建客户、拟建或在建项目公司和办理低风险业务的客户外，其他客户应该按本办法评定信用等级。具体对象包括： （一）已建立信用关系的客户； （二）申请建立信用关系的客户； （三）为公司贷款客户提供保证担保的客户（不含担保公司）。 第七条根据客户行业特点和评级需要，将客户分为以下八类。 （一）工业类：包括加工制造业、矿产开采等； （二）农业类：包括种植业、畜牧业、水产养殖业、林业、农产品加工等； （三）商贸类：包括批发和零售贸易业、餐饮业、娱乐业、宾馆酒店业、租赁业、外贸业等； （四）交通运输类：包括铁路、公路、航空、管道运输、水上运输等； （五）房地产类：指房地产开发企业； （六）建筑安装类：包括建筑、工程公司、设备安装企业等； （七）公用事业类：包括医院、学校、文化、传媒、公共服务业等；
客户开发规定管理 管理制度是指组织对内部或外部资源进行分配调整，对组织架构，组织功能，组织目的管的明确和界定。分享了客户的开发管理制度给大家阅读! 调动公司全体员工市场开发的积极性，提高新客户开发工作的水平，保证公司销售业务的持续、稳定增长。公司特制定销售部门新客户开发管理办法。 一、新客户开发组织机构与职责 为保证新客户开发计划顺利进行，为公司争取到更多的优质客户及市场，需要建立统一的组织协调机构，新客户开发评审组是公司从事新客户开发的统一管理协调的专责组织，其职责是： 1.1、全面组织公司下达的年度市场开发指标，满足公司经营发展任务需要； 1.2、负责销售部门外部市场开发区域、范围、项目、行业、部门的安排，开发业务的指导，开发工作的考核评价； 1.3、负责项目开发预算费用的审批； 1.4、负责管理市场信息网络，收集项目信息，协助新客户开发实施人进行项目合同谈判评审与签订； 1.5负责组织大型项目探勘，编制项目投标文件； 1.6协调组织公司各方力量，为公司市场开发服务； 评审组领导成员： 组长： 副组长：文员： 成员： 二、新客户开发立项标准 结合公司历年新客户开发状况及目前市场情况，同时结合费用投入特点，现定义新客户开发立项标准为：目前本公司与许多需求客户没有建立业务关系，新开发客户必须是目前销售客户目录之外的新客户，且年新增业务量铸球产品在300万以上，设备产品在100万以上。三、立项管理 新客户开发实施人员选定具体新客户，分析潜在客户的情况，为新客户的开发提供背景资料、联系渠道和方法等资料通过《新客户开发立项申请书》的形式，提供给评审组；评审组根据提交的资料综合审议，对项目可行性进行评价，副组长进行审核，对审核通过的新客户开发项目由组长批准执行。 四、跟踪管理 4.1批准立项后新客户开发实施人员，无论采用任何开发方式均需保持持续跟踪，至少30天到项目评审组副组长处做好相应的跟踪记录； 4.2新客户开发立项后三个月内没有明显进展，评审组将对项目进行特别关注；项目立项后六个月内没有实质性突破，项目评审组将对项目进行专题研究，决定今后是否进一步开发；项目立项后一年内达不到新项目开发标准（连续三个月累计供应：），由实施人员提交书面报告至评审组，评议该项目是否为新客户开发，副组长提出审核意见，由组长处审批； 4.3项目实施过程中，如遇到特殊情况需终止项目的操作，由项目实施人提出书面申请，报评审组批准。涉及公司前期投入的，应对费用进行核算。终止后的项目，日后重新启动时需重新立项； 4.4对项目实施过程中因某些因素需要暂停的，应向项目评审组说明情况，待某些因素消除
供应链管理中的顾客资产管理 答题要求: 包括单选、多选和判断题 一.单选题: 1. 企业向顾客推销整个产品线的产品称为（） A. 交叉推销 B. 扩大推销 C. 大力推销 D. 人员推销 2. 顾客购买了一双皮鞋，销售人员继续向他推荐鞋油，这种推销方法称为（） A. 交叉推销 B. 扩大推销 C. 大力推销 D. 产品线推销 二. 多选题: 1. 顾客资产管理管理的主要内容是（） A. 自动化在线销售 B. 在线顾客服务和支持
C. 柔性化生产 D. 营销管理 E. 准时化采购 2. 销售自动化的构成包括（） A. 在线销售过程管理 B. 在线远程营销 C. 邮寄 D. 销售和营销管理 E. 销售人员报酬管理 3. 在在线客户服务中要使服务台功能自动化，软件应具备的特性是（） A. 易于访问到顾客数据 B. 资产和存货的跟踪 C. 问题转出的能力 D. 支持知识库
E. 报告生成能力 三. 是非题: 1. 一个顾客买了一部便携式摄像机，销售人员继续向他推销三脚架，这就是扩大推销。 √ × 2. 数据挖掘是一种支持顾客资产管理的方法。 √ × 3. 顾客资产管理的实质是把顾客当作一种战略资源进行管理。 √ × 4. 顾客资产不同于其他资产会随时间而流失。 √ × 5. 销售自动化的任务就是为现场销售人员提供支持 √ ×
第六章供应链管理环境下的生产计划和控制 答题要求: 包括单选、多选和判断题 一.单选题: 1. 供应链管理把资源的范围扩展到( ) A. 供应商 B. 分销商 C. 整个供应链 D. 其他节点企业 2. 供应链的协调控制模式除了中心化协调、非中心化协调两种方式外,还有（） A. 集中式 B. 混合式 C. 分散式 D. 统一式 3. 信息的多源化使供应链环境下生产计划和控制模式与传统的生产计划和控制模式相比在（）上有了差距。 A. 决策信息来源
客户满意度管理制度 一、目的 了解客户的满意程度，并针对客户的意见，持续改进产品和服务，确保 客户对企业的充分信任。 二、范围 本管理制度适用于客户满意度的调查、分析和改进。 三、职责 1、售后服务部为本文件的主管部门，负责组织客户满意度的调查、调查结果汇总、分析及处理，组织客户满意度调查分析会。售后服务部将客户满意度调查报告定期上报公司绩效管理领导小组。 2、公司绩效管理领导小组负责制定满意度和满意率指标，并将客户满意度情况纳入公司各部门绩效管理体系中。针对客户满意度“不满意”和“很不满意”确定责任人，并监控和提供资源。指标责任人组织制定纠正措施并验证。 3、各相关部门负责对“不满意”和“很不满意”项实施纠正措施。 四、客户满意度调查分类 1、客户满意度根据调查方式分为：常规调查和特殊调查两种。常规调查根据客户类型不同分为普通客户、重点客户两类，常规调查由售后服务部制定调研方案进行调查分析；而特殊调查可采用外委方式进行, 也可制定专门的调研方案进行调查、分析。 2、售后服务部根据计划安排及营销需要，每季度组织一次重点客户满意度调查，每半年组织一次普通客户满意度调查。特殊调查根据公司需要不定期安排。 3、常规客户满意度调查 （1）采用《客户满意度调查问卷》进行信函或其它形式的调研，调研的范围包括业务员、客户、经销商等，回收的调查表在100份以上。 （2）每次用同样的调查方法，请客户填写“竞争对手”的满意度调查表。每次不得少于10个。 （3）客户满意度调查内容，售后服务部应组织研发部、质量保证部等相关部门共同研究确定，每次调查内容可有所不同，每次调查应有针对性和侧重点，调查内容至少应包括以下内容：产品功能（主要性能）、可靠性、外观、包装质量、交货期、服务质量和售后服务水平等，客户有需要反映的问题可增加反馈内容栏。 （4）当售后服务部对发出的调查表回收后，进行满意度分析与处理，提出客户满意度改进的建议。
页码第1页共6页 顾客财产管理规定 编制: 审核: 批准: 修改记录 修订状态日期更改通知书编号修改内容摘要备注发布：2012年02月20日实施：2012年03月01日
页码第2页共6页 1 目的： 对顾客提供的财产进行验证、标识、储存、维护和保管，确保其得到有效的控制，防止被损坏、遗失、变质、过期或不适用等情况的发生。 2 范围： 本规定适用于公司对顾客财产的管理和控制。 3 定义： 顾客财产：顾客存放或借给公司使用的有形/无形财产。包括：顾客提供的设备、检具、工装、模具、样件、客户封样及确认样、图纸、技术标准、专利权和商标权等。 4 权责： 本程序文件归口管理部门为技术科,负责本程序文件的组织实施、和保持。相关部门负责顾客财产的验收、贮存、维护和使用。 5 工作程序： 5.1顾客财产控制流程 序号输入流程工作说明责任部门输出 5.1.1 顾客财产管 理需求 a.顾客为帮助公司进行新产品 开发或进行产品质量控制， 提供或存放在公司的有形或 无形财产，分为文件和硬件 两部分。 文件部分：主要是技术资料 和管理文件两类。包括图样、 顾客技术标准及供应商质量 管理要求等。 硬件部分：凡有形的物资都 属于硬件财产。包括设备、 技术科 《顾客 财产清 单》顾客财产分类
页码第3页共6页 检具、工装、模具、样件等。 b.顾客财产应在产品销售合同 或相关协议中，明确提供的 数量、时间、方式已经验证 方法和接收标准等。 c.识别出的硬件类的顾客财 产，技术科应登记在《顾客 财产清单》上，予以控制。 5.1.2 验收标准 a.文件部分的验收： 技术类文件由技术科负责验 收，管理类文件由质量科负 责验收。按照《文件化信息 控制程序》接收、登记和评 审； b.硬件部分的验收： 顾客提供的设备设施，由工 程部按照《设备和基础设施 管理规定》进行验收； 顾客提供的工装模具，由工 程部按照《模具开发与验收 管理规定》进行验收； 顾客提供测试设备、检具， 由质量科按照《量仪管理与 校正规定》进行验收； 顾客提供的原材料、零部 件，由质量科按照《压铸产 品检验和试验管理规定》进 行验收； 验收过程中发现异常，应告 知客户，并与客户协商处理 办法。 对于顾客提供的设备、工装 模具、检具，设备部应在 实物上标明“顾客名称“字 样永久性标识，以表明其所 质量科 使用部门 《入厂 检验记 录》 顾客财产的验收
证券公司客户资产管理业务管理办法 （2012年8月1日中国证券监督管理委员会第21次主席办公会议审议通过，根据2013年6月26日中国证券监督管理委员会《关于修改〈证券公司客户资产管理业务管理办法〉的决定》修订） 第一章总则 第一条为规范证券公司客户资产管理活动，保护投资者的合法权益，维护证券市场秩序，根据《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国证券投资基金法》、《证券公司监督管理条例》和其他相关法律、行政法规，制定本办法。 第二条证券公司在中华人民共和国境内从事客户资产管理业务，适用本办法。 法律、行政法规和中国证券监督管理委员会（以下简称中国证监会）对证券公司客户资产管理业务另有规定的，从其规定。 第三条证券公司从事客户资产管理业务，应当遵守法律、行政法规和中国证监会的规定，遵循公平、公正的原则，维护客户的合法权益，诚实守信，勤勉尽责，避免利益冲突。 证券公司从事客户资产管理业务，应当充分了解客户，对客户进行分类，遵循风险匹配原则，向客户推荐适当的产品或服务，禁止误导客户购买与其风险承受能力不相符合的产品或服务。 客户应当独立承担投资风险，不得损害国家利益、社会公共
利益和他人合法权益。 第四条证券公司从事客户资产管理业务，应当依照本办法的规定向中国证监会申请客户资产管理业务资格。未取得客户资产管理业务资格的证券公司，不得从事客户资产管理业务。 第五条证券公司从事客户资产管理业务，应当依照本办法的规定与客户签订资产管理合同，根据资产管理合同约定的方式、条件、要求及限制，对客户资产进行经营运作，为客户提供证券及其他金融产品的投资管理服务。 第六条证券公司从事客户资产管理业务，应当实行集中运营管理，对外统一签订资产管理合同。 第七条证券公司从事客户资产管理业务，应当建立健全风险控制制度和合规管理制度，采取有效措施，将客户资产管理业务与公司的其他业务分开管理，控制敏感信息的不当流动和使用，防范内幕交易和利益冲突。 第八条证券交易所、证券登记结算机构、中国证券业协会依据法律、行政法规和中国证监会的规定，对证券公司客户资产管理业务实行规范有序的自律管理和行业指导。 第九条中国证监会及其派出机构依据法律、行政法规和本办法的规定，对证券公司客户资产管理活动进行监督管理。 第十条鼓励证券公司在有效控制风险的前提下，依法开展资产管理业务创新。 中国证监会及其派出机构依照审慎监管原则，采取有效措施，促进证券公司资产管理的创新活动规范、有序进行。