如何选拔顶尖销售人才
第一讲如何选拔顶尖销售人才概述(一)
一、地板上的100美元
本课程的目的是学习如何改进企业的招聘模式，选拔顶尖的销售人才。这是整个销售管理中最核心、最重要的内容。那么企业需要的销售人才到底是什么样的？
【案例】
地板上的100美元
不同的人对掉在地上的100美元的反应是不同的，从这些不同的反应中可以看出一个人是否具备成为一名优秀销售人员的基本素质。这里有两种最具代表性的反应，第一种反应是立即向经理报告：“我发现地上有100元美钞，它长16厘米，宽12厘米，采用英国的水纹纸，有防伪像和华盛顿头像，是美国的X2版，在中国大陆也有流通”像这样的话他可以喋喋不休地说一个小时，这类人往往是留过学的海归派。第二种反应是看到美元后大叫：“哇噻，经理，这是真正的美钞啊！咱们二八开分了它怎么样？”这类人大多是高中毕业生。那么哪类人才是企业需要的销售人员呢？
企业需要的销售人员一定是那种把美钞从地上捡起来，交给领导并提出分钱要求的人，这是真正的销售人才，而喋喋不休讲理论的人不是企业需要的。这次课程就是帮助大家找出有第二种反应的人—顶尖的销售人才。
二、找到优良的种子
图1-1 销售管理的六个重要方面
【图解】
在销售管理中有六个重要的方面，即找对销售的种子；做好销售人才的培训；给销售人员设立目标，规定任务；给销售人员管理工具箱，教他怎么做；激励，让他自动自发地工作；对销售绩效进行考评。在整个销售管理中最重要的方面，就是寻找优秀的销售人才。优秀的销售人才就像一颗优良的种子，如果种子不合适，即便有充足的阳光、水分、肥沃的土壤也不会长成参天大树，因为它本身就是一颗坏种子，为坏种子所做的一切都是徒劳的。
【案例】
2003年，国内有一部电视剧《大染坊》很受好评，创造了相当高的收视率。看过这部电视剧的人都对剧中的主人翁陈寿亭（外号小六子）印象深刻。小六子是个乞丐，没有文化，大字不识一个，但最后却在民国年间中国的纺织业里做到了龙头老大的位子。他曾经说了一句很令人感动的话，这话出自一个没有文化的人，却是博士和大学教授都说不出的，因为这来自于他多年的切身体会。他说人可以分为四等，一等人不用教，二等人用言教，三等人用棍棒教，四等人用刀砍掉。
如果把小六子所讲的这四等人套用到企业的销售人员身上，那么一等人是天生有悟性的
人，不用教，只要一个眼神或一个手势，他就知道该怎么做，这是真正的人才；二等人靠言教，这一类人愿意而且希望把事情做好，但是具体怎么做，详细的操作流程他不懂，需要用语言教；三等人用棍棒教，对这类人不仅要告诉他如何做，还要让他明白完不成任务就要承担责任，受到处罚，甚至被辞退。这就是用棍棒教；四等人是根本不可以教的，也是无论如何都教不会的，对这类人只能狠下心来把他们辞退。每一个企业的销售队伍里都包含了这四种人，必须分清这四种人，并采用不同的管理办法。
三、全新的思维模式
需要注意的是，在本次课程开始之前，要求每个人都有一个空杯思想，即不要带着以前错误的或者积累的、没经过检验的观念、经验来学习这门课程。
1．思维模式自省
嘴能咬到自己的胳膊肘吗
请大家举起右手，考虑考虑，我们的牙齿可不可以咬到自己的胳膊肘？先想一想，然后再试一试。经过多次课堂测试，基本上有80%的人认为他的嘴和牙齿可以咬到胳膊肘。但实验后结果就很清楚了：全世界没有任何一个人能够做到这一点。得出错误结论的原因就是因为平时积累了不正确的经验，所以希望大家能将以前的经验统统放一边。
吃糖饼的故事
这个故事说的是一个人吃热糖饼的时候把自己的后背烫伤了。乍闻这样的事，大家觉得不可思议，但却是真实发生过的。从前，有一个人饿了很久，别人给了他一个刚出锅的热糖饼，这个饥饿的人马上欢天喜地地咬了一口，糖饼里又烫又热的糖馅蹦出来，顺着胳膊望下流。为了节约粮食，也为了不让糖馅烫伤胳膊，他就用舌头把胳膊上的糖馅舔掉，当他举起拿着糖饼的胳膊并用舌头去舔胳膊上的糖馅时，糖饼里又烫又热的糖馅就落到后背上了。
上面的两个小故事是希望大家明白一个道理，我们认为不可能的事情绝对有可能发生，相反，认为一定发生的事情事实上是不可能的。所以，希望大家能抛弃以前错误的经验或者固定的思维模式来学习如何选拔顶尖的销售人才。
2．什么是经验
并非有10年或20年的招聘经历就可以认为自己有丰富的招聘经验。真正的经验应该是经历过而且被验证过。就像自己的嘴确实咬不到胳膊肘一样，不去验证而仅仅从大脑里得出的观点有可能是彻底错误的。只有经过事实验证，才能叫做经验。
四、重新认识销售与招聘
接下来我们需要重新考虑一下什么是招聘，什么是销售。这两个问题很关键，只要把它们搞清楚了，后面的内容就很容易学会。
1．什么是招聘
按照教科书上的表述，招聘就是找到适合企业的人。按照我多年的招聘经验，只有两个字——绝配，即非他莫属，他是最适合企业的人。为了说明这个问题，我们可以通过下面这个有意思的案例来看一看。
【案例】
深圳一家做软件的民营高科技企业用了10年时间把销售收入从100万元提高到1亿元，企业规模不断扩大。这时企业很需要人才，于是老板安排人力资源经理组织招聘，寻找合适企业的人才。招聘广告登出不久，就收到了大量简历，人力资源经理先对简历做初步筛选，再将相关资料交给了老板，由老板直接面试。老板很年轻，面试时先是询问了应聘人员一些常规问题，比如学什么专业，懂不懂IT，工作年限等等。如果感觉不错，就会对应聘人员说，“这样吧，我最近要出差一趟，3天后回来。现在我手里有个魔方，你试试把6面都排成一色的，3天后交回，然后我们再谈工作的事情，拜托了”。最后有5个人接到了这项任务。
3天后这5个人都来向老板交差。第一个人说，“老板我完成了您的任务，请看”，老板一看，不错啊，
但是不对劲。最后弄明白了，原来这小伙子用油漆把6个面重新刷了一遍。老板一把抓住他，既兴奋又痛苦。痛苦的是这个小伙子说了谎，兴奋的是他的创造能力非常强。企业确定太需要这种创造性人才了。于是留下来第一个人做生产和研发，把旧的都变成新的。这就是第一种人才。
第二个人是在老板交待任务的当天下午把魔方交回的，?老板我完成任务了，请看?，老板不信他这么快，要求他现场演示。果然20分钟，他就完成了。老板很兴奋，一把抓住他，这小伙子太聪明了，快留下来给我们做策划、文案，特别是总经理助理。这是第二种人才。
第三个人很憨厚，像很多做销售的人一样踏实。他按时在3天后交回魔方。老板问，魔方是自己排好的吗？他说，您要求把它排好，但没要求一定要谁做。小伙子接着说，我3个大学同学特聪明，晚上请他们泡酒吧，帮我排好的。老板想想有道理，也一阵兴奋，马上抓住他，人际关系这么好，做销售和服务最适合。这是第三种人才。
第四个人是来自农村的一个女孩子，做过保姆。因为这家企业的门槛放得很低，所以她也投递了简历。她来时对老板说，?这份工作我不要了，我把魔方弄得乱七八糟，也不知道它值多少钱，现在我只有100元，算是赔您的，现在我能不能走了？”老板一听两眼发光，一把抓住她，心想做了十多年的老板，第一次碰到像这么诚恳的人，敢于承认错误，还敢于承担责任。这样的人留下来做财务最放心。这是第四种人才。
第五个人也是老板梦寐以求的人才。他也把魔方排好了，老板拿着魔方琢磨了半天，翻来覆去看不出破绽。最后终于明白，这个魔方既不是油漆刷过的，也不是原来的，是新买的。老板心想，要找到优秀的软件开发人员这么困难，这个人一定得留下来给我做盗版业务。
所以，5个人全留下来了，但是大家一定要注意每个人分配的岗位是不一样的。世界上没有绝对的好与坏，只有合适与不合适的区别。如果让做盗版的去做财务的话，公司肯定3天就倒闭。相反，如果让做财务的去做盗版的话，那她什么都做不出。所以企业在选人的时候，必须根据员工的特长来安排工作，根据每个人的才能和特点分配任务。
图1-2 什么是招聘
2．什么是销售
真正会做销售的人是不太懂理论的，他背不出销售的定义，但能悟出它的真谛。大学刚毕业的学生虽然能把销售的理论讲得头头是道，但书本上的话和我们实际的销售没有太大的关系。其实销售只有两个字：舒服。这是销售的最高境界。如果企业提供的商品、服务让客户舒服，让客户满意，那客户一定会购买该企业的产品。销售其实就这么简单。
图1-3 什么是销售
第二讲如何选拔顶尖销售人才概述（二）
五、销售的真理
图1-4 销售的真理
【图解】
销售就是让客户舒服。那么具体来说，怎样才能让客户舒服呢？有四个方面的工作：第一，找到具有销售人才特质的人；第二，规定出标准的招聘流程，按规则办事；第三，在工作中树立尊重至上的思想；第四，以结果为导向，结果第一。如果这四个方面的工作都做好了，企业就一定会兴旺发达。这就是销售的真理。
1．人才特质
每个人出身不同，经历不同，但上帝对每个人都是公平的，在资源的分配上也是如此。
【案例1】
目前世界上经济最发达的三个国家是美国、日本、德国，但这三个国家在不同的方面都有其劣势。
美国在独立战争前一直是英国的殖民地，饱受欺凌，历史也仅有200多年，可以说没有什么历史和文化根基；
日本是一个岛国，自然资源匮乏、人口密度大，国内的全部生产资源80%以上靠进口，若切断原料进口，日本经济就会崩溃；
德国是日耳曼民族，在15世纪的欧洲，日耳曼民族还处于原始社会，是最野蛮的一个民族，后来又在两次世界大战中被打败。
但这三个国家现在是世界上的三个经济强国。反过来，再看看历史文明最悠久的三个国家埃及、印度和中国，显而易见它们又是经济不发达的第三世界国家。所以说，上帝对每个人、每个国家都是公平的，会赋予每个人不同的资源，但不能让某一个人拥有全部资源。同样的，我们在招聘的时候，也要看到每个人不同的优势与特长。
【案例2】
大家有一点同感，在大街上看到美女时，她身边陪伴的大多不是帅哥，基本上有80%都是其貌不扬的人。这是有一定道理的，回想大学时代，在4年的学习过程中，如果有一个小伙子，成绩又好长得又帅，又在学生会任职，那他身边的美女肯定不少。但是美女太多，自然就不值得珍惜了。等到了大三、大四的时候，美女们渐渐名花有主，但身边的人绝不会是那样的帅小伙，而是一种其貌不扬，成绩平平，也没有什么官衔的普通男生，这些男生只有一招叫做死皮赖脸追到底，时间久了女孩子基本上就投降了，所以最后美女的得主就是这些男生。
我曾在300家企业做过调查，将每个企业的销售明星集合起来，得出的结论会让人跌破眼镜，这些销售明星的长相基本上处于中下水平，都是其貌不扬，比较憨厚的。但这样的人拿到的订单最多，是客户最喜欢的人，因为他们让人觉得可靠、可信。所以说大部分的销售人员是没有出众外表的。在招聘的过程中，要有?三不看?，即填简历时不看人，测试时不看人，录音时也不看人，直到最后面试的时候才与应聘人员见面。这样做的目的是为了防止在前面的测试中将长相不好的优秀人才拒之门外。以貌取人，那是天大的错误。
2．尊重至上
无论在销售过程中还是在招聘过程中，非常重要的一个方面就是要尊重人，这将直接影响销售业绩和招聘选拔的效果，虽然做到这一点很难，但仍然要努力做好。
【案例】
2004年我随一个旅行团到新加坡、马来西亚等地旅游。在旅行过程中出现了一个不尊重人的现象。中午12点准备吃饭，中国导游开始点名，因为人太多，他习惯拿着旗杆把手背在背后，对大家说，?各位安静了，我们马上要用餐了，现在点名，一二三四五那个小朋友举高一点，15，16，一共16位跟我到那边的餐厅?。这种感觉就像带着阿猫阿狗去吃饭。不比不知道，一比就会产生巨大的心里落差，因为旁边10米远的地方，还有韩国、日本等国的旅游团。日本旅游团的导游是一个女孩子，长相一般但很温柔，朝她看一眼，她会礼貌地向你点点头，好像以前认识一样。她是这样点名的，先向大家三鞠躬然后才说：?各位先生、女士，大家早上走了不少地方，辛苦了，请允许我点点名，耽误大家两分钟，谢谢。?再鞠一躬。她点名不是用手指，而是用眼睛。点名也有先后顺序，先点老年人，然后是中年，最后是青年和儿童。把全团扫视几遍后人数就看清楚了。她的眼神很温柔也很亲切，就像看家里的长辈、兄弟姐妹一样，最后她对大家说，?非常荣幸，我们终于凑齐了18位，请跟我到这边用餐，希望大家用餐愉快，谢谢?。然后再鞠一躬。
3．标准流程
无论是销售还是招聘，都要有一定的工作标准与流程。俗话说得好，没有规矩不成方圆。即使是最简单的事情，都隐藏着很深的道理，必须用心考虑。
【案例】
我经常到全国各地讲课，最痛苦的一件事就是上课喝水。常常会出现两种情况，一种用销售里的语言来说就是库存过大，服务生频繁地添水，使水的温度一直很高，根本没法喝。不停地跟他说，?谢谢、谢谢?，也就是说请不要再倒了。但他不知道这是控制性语词，反而更频繁地添水，以至于从头到尾杯子里都是开水。还有一种就是服务生根本不知道倒水，每次都要提醒。
有一次我碰到了一个悟性很高的农村女孩，她每次倒水都恰到好处。我很奇怪，就问她怎么能把握得这么好。她说，老板要求我必须做好两项服务：第一，按时把白板擦干净，只要书写面积超过80%，我必须在20秒内准备好两把刷子，只要老师一点头就立即擦白板。那为什么要准备两把刷子呢？她说有的老师用的是国产笔，有的老师用的进口笔，两种笔的笔油不同，需要用不同的刷子才能刷干净。第二项工作就是倒水。她说，?倒水的事我从不敢掉以轻心，只要老师的杯子举起来，我就睁大眼睛看着。您刚进课堂的时候，在饮水机上按的是蓝色的按钮，我想您比较喜欢凉水，所以给您配好水，凉水60%，热水40%，这个温度正好合适。如果您喝水时杯子倾斜得很小，那水肯定是满的；如果倾斜超过90度，就说明没水了，我就马上给您添水?。她的工作之所以能做得如此细致，就是因为完全按照标准来做。现在，这个农村女孩已经是销售经理了。
同样的道理，销售人员在什么时间拜访客户，什么时间打电话，都有标准。招聘也一样。现在我手里积累了成百上千份应聘人员填写的求职表，不知道大家有没有认真地分析过它们。通过把这些表和以后这些人的工作业绩相比较，我得出了一个结论：业绩好的人和业绩较差的人写字时的轻重、写出字的倾斜程度、填写表格的完整程度、核心要点的把握度都是不一样的。通过分析了解这些特征，建立一个标准，就可以改善招聘。
4．结果第一
结果第一的意思就是以结果为导向。无论销售还是招聘都应如此。对销售来说是要求销售人员把产品卖出去，把货款按时收回来，再维护好客户。对招聘来说就是要求招聘经理能预测应聘人员未来的销售业绩，选拔出优秀的销售人才。
【案例】
以结果为导向的作用
我在北京的一些五星级酒店培训过大堂迎宾。招聘这些迎宾的要求是很高的，必须是身高一米六以上的长发美女，还要通过英语六级。培训的主要内容是仪态和礼节。要求左脚向前一步，右脚向后一步，左手平伸，右手盖上，身体倾斜15度，两眼温柔体贴，时刻保持微笑等等。培训完以后，大家都学会了，但效果如何呢？隔几天再去看看，基本上又回到从前的老样子了。像这样的迎宾是教不会的，因为她没有悟性，没有内心的情感。可是到北京郊县的农家小店去看看，情况又大不一样了。那些农村小妹没经过任何培训，但有发自内心的情感，对待客人就像对待自家的亲人一样。当你离开时，她会帮你把门拉开，?先生走好，外面路滑?，她不会说那么多话，她就握着双手，看着你，很自然地微笑。此时无声胜有声，虽然什么也没说，但实际上已经告诉你，?大哥，我相信您会再来的?。我走的时候也会向她点点头，是啊，我肯定会再来的。这就是一个以结果为导向的流程。
【案例】
以结果为导向要求任人唯贤
以结果为导向还有另一层意思，那就是不管这个人长相如何、个性如何，只要能销售产品、完成任务，那就是顶尖的好员工。
一家公司在哈尔滨召开年底的营销总监会，一个北京的营业部经理和一个上海营业部经理参加了这次会议。北京经理娶的是北京妻子，上海经理娶的是上海妻子。北京人豪爽，称丈夫是老公，妻子是老婆；上海人文雅，称丈夫是先生，妻子是太太。会议结束后二人都返回家中。上海先生凌晨两点钟到家，举止很文雅，他按照和太太约定的暗号用手指轻轻敲门，太太一听知道是先生回来了，很兴奋，两眼发光，补了点粉底霜才去开门，但防盗门是不开的。看到先生后就非常温柔地微笑着说：?先生回来了，辛苦啦，哈尔滨很冷吧？零下30多度，有没有冻伤？有没有和老板打麻将？赢了还是输了？老板发多少红包？明年任务怎么安排的？?，先生于是向她如实汇报，一说就是一个小时。先生在门外冻得厉害，?太太，不如让我进家再慢慢给你说吧?。太太说：?别急啊，还没问完呢?，接着又问了一小时，但自始至终都很温柔。
北京老公就没那么多礼节了，一到家就用拳头敲门，老婆一听就知道是老公回来了，马上开门，?前天打电话说是昨天回来的，怎么今天才到家?？老婆很不高兴，接着就是一顿臭骂：?真该死，怎么就嫁给你个做销售的，在哈尔滨呆着别回来了。?老婆边骂边把拖鞋扔出去，老公穿着拖鞋进了屋，马上就暖和了，老婆还是接着骂，?该死的，鸡汤都冷了，我不管，你自己去热?，老公走到厨房把汤一端，还是热乎乎的呢。老公说，?汤是热的呀，骂什么骂，都回来了?。
对于大家来说，到底是北京老婆好，还是上海太太好，这个问题很难回答。在单位里也一样，销售人员里既有温柔型的也有恶劣型的，但是不管是什么类型的，只要有其长处，能够完成任务，就是好员工，这就是我们说的以结果为导向。对于招聘也是一样，必须以结果为导向。
六、测测你的眼力
下面来测测大家的眼力和判断能力，看看大家有没有慧眼识英才的本领，有没有能力为公司找到人才，预测出一个人未来的发展前途。
1．测试一
测试内容
下面这张照片是一个小团队，前面第一排中间的人是我，除去我从左向右看叫前一、前二，后面的从左向右叫后一、后二、后三、后四、后五。这里我提两个问题，第一，在这个团队里有一个研究生，两个大专生和四个本科生，请猜测一下谁是研究生；第二，他们中间谁是销售冠军。
图1-5 一个销售团队
测试结果
测试的结果有80%的人认为后一是研究生，因为他戴着眼镜，文质彬彬；前二是业绩最高的，因为大家觉得漂亮又热情的女生肯定是业绩最好的。那么正确答案呢？后三是研究生，后四是业绩最高的。事实证明多数人的判断是错误的。
测试分析
那么怎样才能提高我们判断的准确性呢？办法是通过表情和动作分析，因为人的内心世界和情感是可以通过面部表情和动作表现出来的。我们先分析前二，她是第三名。作为一名经理和讲师，我照相的时候坐在中间摆出的手势是专家的手势。第三名长得漂亮，又是本科
生，业绩也不错，所以她想自己将来也是经理，所以就模仿我的手势，这是纯粹的心理模仿。但坐在我另一边的小伙子就没这个胆量了，因为业绩差，所以就往后退，躲远一点，从他的身体语言里可以透露出很多信息。
我们再看看业绩最高的后四。她虽是女孩子但做事争强好胜，像男孩子一样。她经常向我拍桌子，“龙经理这个事情凭什么交给他，我没机会”？一起喝酒的时候，她也常常第一个站起来，“我先敬各位一杯”，性格非常豪爽。我们从她照相的姿势也能看得出来，她虽然站在两个女孩子中间，但是位置却向前凸出。即便是旁边的研究生和另一个资格比她老的员工也不放在眼里，照相的时候往前站，压住后面的人。她笑容灿烂，眼神坚定，做什么事情都要争第一。
2．测试二
测试内容
下图这张照片也是一个销售团队，拍摄于1984年。照片中的人手里拿的是自己制作的销售广告，因为当时没有电脑、喷绘，所有的广告品都是自己制作的。在这个团队中有3个人拿到了销售奖金、赚了钱，另外的4个人就卖不出产品。这张照片至今整整20年了，我一直追踪他们的变化。这里面的销售冠军就是20年前的我，另外两个赚了钱的现在一个是大公司里的营销总监，另一个在国家税务局当总编，三个人都取得了一定的成就。另外4个人是没卖出产品的，其中一个办企业，办了十多年，越办越亏，越亏越办；另一个在某纪委当了很多年的主任科员；还有一个在某街道办事处当副主任；最后一位漂亮的姑娘，嫁给一个香港老板后就在家里休息了，养养狗养养猫，这就是20年的差异。这种差异说明了什么呢？
图1-6 20年前的一个销售团队
测试结果与分析
通过这张照片是向大家说明一个问题，优秀的销售能力是一种天赋，是与生俱来教不会的，所以20年前的成绩就预测了他们一生的成绩。因此在招聘的过程中我们要力争找到具有这种天赋的人。
第三讲优秀销售的五种维生素（一）
我们常常会发现，即使在同一个单位里，在相同的绩效考核、薪酬激励制度下，不同销售人员的业绩也是不同的。因此，我们认为产生这种业绩差异性的根源在于人自身。其实，无论身处哪个行业，要想成为优秀的销售人员，需要的不外乎是5种要素，我们称之为5种维生素。对于招聘经理来说，选人所需要的依据和参照也是这5种维生素。如下图所示：
图2-1 优秀销售人员的5种维生素
一、自信
1．什么是自信
对销售人员来说，自信的意思就是能与陌生人建立关系。也就是说当销售人员面对招聘经理或客户时，眼睛里能闪烁出坚毅、宁死不屈的眼神。这种眼神表达的思想是毫无畏惧，甚至能使对方屈服。其实，自信也很简单，它由三个要素组成：
自我形象。适宜、有品位的服饰可以增强人的自信心。
自我肯定。自我肯定、自我激励是增强自信的好办法。
自我期许。自己给自己设定合适的目标，通过达成目标，形成激励。
2．适度自信
需要注意的是，自信虽然是优秀销售人员的5种维生素之一，但不是越自信越好，凡事都有度，过犹不及。
【案例】
某公司的三个销售人员均向某单位推销白板笔。
A向该单位领导推销：?处长您好，非常荣幸能见到您。我们公司生产的白板笔在北京各大企事业单位都有使用，质优价廉，还获得了全国科技一等奖。我看贵单位用的笔已经很落伍了，不用我们的产品太说不过去了?这是一种高度自信，可得100分。
B向该单位领导是这样推销的：?处长您好，谢谢您今天给我时间。我公司的笔在北京市场销售3年了，很多大专院校、著名的企事业单位都在使用我们的产品。使用之后都反映书写流利、性价比高，如果贵单位能换用我们的产品，我想效果应该比原来的好得多。您看什么时间方便，我可以做一个演示?。这是第二种自信，没有那么强势，可得80分。
Ｃ见到客户的时候像个大姑娘，?处长您好，谢谢您今天给我时间。我是某某公司的产品推销员，我今天想借这个机会给您汇报一下我们的产品。其实我们在北京销售白板笔已经很久了，大家都说还不错，我感觉也蛮好的，您看什么时候有机会能试用一下?。这是第三种自信，可得60分。
通过上面的案例，大家考虑一下哪个人的表现比较好。事实上，自信是个度，并非越自信越好。过分自信给客户的感觉是强买强卖，客户不容易接受。但自信度太低，会使客户对产品产生怀疑，自然也很难说服客户。最合适的是80分的自信，既有请求，也有尊重，还有建议。对销售人员来说需要的就是适度的自信。
3．自信需要自我肯定和鼓励
对大部分人来说，有没有自信很大程度取决于自己。如果不断地自我鼓励、自我肯定，就能拥有自信。反之，做事畏首畏尾，自信心就越来越差。
【举例】
很多年轻人都有暗恋的经历。因为怕遭到拒绝，所以只能偷偷地喜欢对方。等到心爱的人成为别人的妻子（或丈夫）时才追悔莫及。如果分析一下，我们就会发现大胆向对方表示只有利没有弊。大胆表示的结果有两个：一是成功，通过努力得到对方的认可，成为一家人。二是被对方彻底拒绝，虽然很痛苦，梦想破灭，但是换个角度想想，对方的损失才最大。对方拒绝你，代表她（他）失去了一个世界上最爱她（他）
的人，而你丢掉的却是一个世界上最不喜欢你的人，你没有什么损失。但是如果没有行动、没有表示，那么就永远没有成功的希望，会永远痛苦。做销售也是如此，向客户推销公司的产品，既不是骗人也不是害人，没有必要担心害怕，应该大胆尝试，只要试一试就有希望，而对个人而言，并没有损失。
4．自信的后天培养
就自信而言，有70%是天生的，是受父母和家庭环境的熏陶形成的，如果父母常常鼓励孩子勇敢、坚强，那么孩子就能够养成自信的性格；反之，如果父母常常教育孩子外面坏人多、很危险，那么孩子就会养成胆小怕事的性格。所以，儿时的环境是造成人们性格趋势的重要原因，但还有30%的自信可以通过专门的训练形成。
企业招聘的新人中有不少都是缺乏自信的。既简单又有效的解决方法就是让他在大庭广众之下讲话。就像有些内向型领导，当他单独和员工沟通时，逻辑清晰、语言生动，但是站在讲台上讲时，心里就产生了恐惧，担心说错话，但越是害怕就越紧张，越容易说错话。对于这种类型的人就可以通过这种方式加以训练。
【案例】
中国人有两怕，一是怕死，二是怕站在讲台上讲话。生老病死是自然规律，是任何人都逃不脱的，所以没什么好怕。怕在讲台上讲话其实是没有自信的表现，但是可以通过锻炼，消除恐惧，提高自信。我以前带领的销售团队也有一些缺乏自信的人，为了培养他们的自信心，我每周都把他们召集起来，让他们在讲台上发言。有个小伙子胆子小，第一次上台，特别紧张，眼睛只敢盯着手里的讲稿，不敢看人，说话也发颤，说完后就立即跑下去了。我鼓励他，?大家是朋友，不要怕?。当他看到大家真诚的眼光，自信心也慢慢提升了。培训两个月之后，情况大不一样，表情自然，眼神沉稳，语言也流畅，表达也清晰。从此以后，他面对客户的时候再也不紧张了。
在讲台上发言时，只要能做到以下三个方面，就能培养出自信：第一，把听众当成朋友，保持平和的心态；第二，珍惜听众的时间，把讲话内容分成一二三等几个部分，使逻辑关系清晰；第三，给听众以真诚的目光。听众的掌声和赞许的表情是自信最大的源泉。
比如一些在产品招标会上负责产品说明的工作人员是非常有人格魅力和语言能力的。他走上讲台时既不会像小媳妇羞羞答答，也不会像领导边走边看，而是保持一个大公司的形象，表现出充分的自信。走上讲台后说，?尊敬的主持人小姐、主席先生，?然后停顿3秒钟，再说，?各位在座的朋友大家好?。停顿的3秒钟是有特殊意义的。在这3秒里他会用眼睛将会场里的全部人员扫视一遍，此时无声胜有声，表达的意思就是：?请各位安静，专家要讲话了。?这样就表现出一个专业人士的从容和学识。
5．销售人员的类型
胆小怕事的销售人员
图2-2 惧怕大骨头的小狗
【图解】
上图是一只小狗和一根大骨头。小狗看到一根比自己大很多倍的骨头就傻眼了。这就好像一些销售人员，从前做的是小任务，突然间老板布臵给他一个大任务。他的表情就傻了，连看都懒得看，?这个骨头比我还大，我怎么啃得动?？这是第一种恐惧，他不相信自己能啃下大骨头，完成大任务。实际上，完成任
务并不难，只要他肯把嘴伸过去，找几个朋友一起来啃，没有啃不下来的道理。最大的问题就在于他连看都不愿意看，就认定自己做不了。这就是不自信、心理恐惧造成的。
缺乏上进心的销售人员
图2-3 躺在树干上打瞌睡的狮子
【图解】
上图是一只躺在树干上打瞌睡的狮子。这只狮子抓了几只羊后就感觉任务完成得差不多了，可以安心休息了。就像有些销售人员一样，缺乏自我激励，没有上进心，他不想做得更好，只要差不多就心满意足。这是另外的一种不自信，没有用更大的目标进行自我激励，这样的人在企业也有很多。
顶尖的销售人员
图2-4 目光熠熠的狼
【图解】
上图是一匹目光熠熠的狼。它代表了销售人员的最高境界。如果一个企业没有特别有竞争力的品牌、价格，那么招聘的销售人员就必须是最好的猎手，像狼一样执着、坚强。换句话说，如果销售人员能像狼一样执着，具有不达目的誓不罢休的精神，能够盯住目标不放松的话，就没有做不成的事情。
最有魄力的销售人员
图2-5 敢和猫叫板的老鼠
【图解】
上图是一只敢和猫叫板的老鼠。这也是企业非常需要的一种销售人员。他具有过人的胆识和魄力，为了销售产品、实现业绩，敢和敌人较量。这种销售人员具备高度的自信心和冒险精神。
二、理解(上)
除了要有自信和胆量去和客户建立关系，销售人员还必须能听懂客户的话，具备一定的悟性或者理解力。下面我们就介绍第二种维生素—理解。
1．理解的重要性
工作中，我们常常碰到两种人，第一种人是千言万语给他布置任务，安排工作，详详细细地讲了很多遍，他还是问：“经理，你到底要我做什么？”第二种人只和他沟通3分钟，他就明白要干什么，怎么做。这就是悟性和理解力的差异。在销售工作中，每个客户在品质、服务方面，或者是在回扣方面都有不同的需求，销售人员是否能真正理解客户，了解他们的需求非常重要。所以说，销售的另一种维生素就是能够通过话语，通过客户的表情看出、猜出客户的真正需求。
【举例】
在北京的秋天，很多恋人都喜欢去香山看红叶。这也有一对刚认识不久的恋人，他们坐在长椅子上谈天，男孩的甜言蜜语很讨女孩的欢心。这个时候秋风刮起来了，丝丝寒意，枫叶哗啦哗啦落在地上了，金黄色一片。女孩伤感道，?啊，时间真快，秋天又到了，风好凉啊。?一边说着一边用双手抱着自己的双肩。男孩觉得这是他献殷勤的大好时机，连忙脱下外套，?披上我的衣服吧。?可是，当他把衣服披在女孩身上的时候，却发现女孩子用眼睛斜了他一眼，接着又是一声叹息。这是怎么回事？只有会谈恋爱的人才会真正明白女孩的心意，她不是真的冷，她是想说我需要你温暖的怀抱。这就是理解力的偏差。
2．对身体语言的理解
理解除了要能理解客户的语言外，还要能理解他们的动作，即身体语言。我们可以看看下面这个例子。
【举例】
在北京的小饭馆吃完饭，结账的时候，你能判断算账收钱的是打工的小妹还是老板娘吗？如果是打工的小妹，她会说，?老板，这是您的账单，一共消费60元?。说完她就往后退。她的意思是老板叫我来收钱，你就给钱吧。如果是老板娘，她会走到你面前，?先生今天吃得好吗？一共消费60元，这是您的账单?。然后她会盯着，像是摩拳擦掌一样，恨不得马上把手揣进你兜里面把钱拿走，?赶快给钱吧，就60元?。她的动作是急切成交的动作，她不会往后退的。
身体语言之所以重要是因为人内心世界的想法有55%是从动作中表达出来的。而且更重要的是如果只听对方说话，不配合身体语言，有时很难明白对方的真实想法和意图。
第四讲优秀销售的五种维生素（二）
二、理解(下)
3．倾听是正确理解的必要条件
很多案例都告诉我们没有听完对方的话就急于表态是会犯错误的。比如说，在面试的时候，很多应聘人员性格急，不等考官说完话就急于回答，这样往往不能真正明白考官的意图，回答自然也就答非所问。正确的方法是先倾听，注意观察考官的表情、手势，尽量揣摩他的意思。考官说完以后不要急于回答，可以先停顿一下，重复考官的话，“如果我没听错您的话，您主要是问我客户面临拒绝时应该怎么处理。我是这样操作的，第一、第二、第三”。同样，考官也能看出他专注的眼神。
面试时要尊重应聘人员，必须做好三件事，一是关掉手机；二是在办公室里把电话线拔掉；三是告诉助理人员，除非董事长有事，任何人不得打扰。招聘经理唯一要做的就是坐下
来擦亮眼睛，认真观察应聘人员，注意看他的身体语言，特别是当你讲话的时候，对方是否有专注的眼神和领悟的表情，有没有边听边想，是真的听懂了，还是装作听懂了，有没有对你的话表示回应。这些都是悟性与理解力的体现。
【案例】
我曾经做过一个问卷调查，调查客户最不喜欢什么样的业务员。结果有两种：一是不诚信。说一套做一套，前面吹的天花乱坠，后面不兑现；二是话太多，不尊重人。不听客户的要求与意见，不看客户的表情、动作，自己在那里没完没了地说，好像是给客户上课。真正的业务高手在与客户交谈的过程中，看得很多，问得很多，更善于去倾听和发问。
4．不要低估客户的智商
刚才我们强调了不要打断别人的话，一定要听清楚对方的意思。下面一个问题也是销售人员常犯的错误，那就是低估客户的智慧。低估客户的智慧就有可能错误理解客户的意图，不知道客户的需求到底是什么，找不到需求自然就很难和客户成交。所以，不要小看客户。
【案例】
一个住在小区里的年轻妈妈带着儿子去小卖部买东西。儿子8岁了，读小学一年级。她平时教育儿子要当男子汉，要敢冲、敢闯、敢做大事业，所以经常拍拍儿子的肩膀，“小伙子，你长大了，是家里的大男人了，要努力点，妈妈以后就靠你啦”。这儿子也很争气，每天训练自己，“我是小伙子，我长大了”。才8岁就练上健美了，还举哑铃。小卖部的老板是张叔叔，因为这个年轻妈妈经常照顾他生意，又温柔善良，所以张叔叔很喜欢她。年轻妈妈带着儿子一来到小卖部，张叔叔就抓住这个儿子，“乖啊，又长高了，快叫叔叔啊”。一边说着还把柜台的糖盖拧开了，“吃糖啊，想拿多少拿多少”。这个儿子刚想走过去，眼睛一转，马上又背着手往后退，嘴里还说，“谢谢叔叔，我不要”。妈妈心想这孩子怎么啦，怎么不拿糖，于是就在后面推他。她越推儿子，儿子越往后面退，张叔叔觉得尴尬，就打开僵局，“小朋友，昨晚是不是又熬夜做作业啦，星期天也不让人休息，脑袋都昏了吧”？一边说着，一边把孩子拽过来，抓了一把糖给他。这儿子就用双手捧住，开心一笑，“谢谢叔叔”。这时年轻妈妈也来收场了，“老张，不要见怪哦，这孩子不懂事，我会好好教育他的”。回到家，妈妈可生气啦，平时怎么教育你的，连糖也不敢拿？儿子这时才解释了，“就是我伸出两只手去拿去抓，也不如张叔叔一只大手抓的糖多。而且我知道如果我不拿的话，他一定会给我拿的”。可见，小孩子的智慧不比成年人差，销售人员有时也犯一样的错误。
5．不能留用的销售人员
有些人是不合适成为销售人员的，招聘时应该如何判断呢？我们可以从表情和身体语言去了解他们的性格特点。
斜眼睛的销售人员
图2-6 斜视的狗
【图解】
上图是一只斜视的狗。尊重别人的人会认真聆听对方的话，会用专注眼神表达对对方的重视。但若换一种表情，眼睛不正视，斜着看，好像很怀疑、不相信对方说的话，这样就会引起客户的反感。这样的人不适合成为一名销售人员，必须立即淘汰。
思想固化的销售人员
图2-7 思想固化的猫
【图解】
上图中的猫是思想固化的销售人员的典型代表。他对别人说的话感到惊奇，认为不可能。但是由于缺乏理解力，不明白客户的真实意图，往往导致交易的失败或者使公司蒙受损失。
【案例】
有个销售员和客户谈合同，他报价，?我们公司的系统集成，整个方案加维护，一年的费用总共18万”。客户说，“不可能，昨天有一家，服务流程更周到，方案更全面才16万”，这个销售员就傻了。他瞪大眼睛说，“老板不可能吧，我们的成本价都16万5”。这可好，一下就被客户诈出成本价了。如果理解力强，知道客户这个时候是在讨价还价，就不会出现这种情况。正确回答应该是，“我很欣赏您公司对成本的节约。16万确实有这样一种价格，但它用的是国产原材料。我们用的是地道的美国进口元件，性价比有巨大的差异，我们的产品可能更适合贵公司”。
【自检2-1】
请您判断下列关于自信和理解的说法，哪一项是正确的（）
A．销售人员的自信心越强越好。
B．自信全部是天生的，后天不能培养。
C．思想固化的销售人员是缺乏自信的典型代表。
D．要正确理解客户除了要认真倾听客户的话，还要注意客户的身体语言。
见参考答案2-1
一、影响
1．什么是影响
销售工作过程中常常出现这样一种情况，销售人员在外面和客户谈得很好，经常说有不少有意向的单子，还经常说客户一有需求就会和公司联系，但到了最后，合同总是无法落实。究其原因就在于缺乏影响力。简单地说，影响力就是让别人说“是”的能力。这一点对业务工作至关重要。如同男生追求女生往往需要经过锲而不舍的努力，才能和爱人共同建立一个幸福的家庭一样。谈生意和谈恋爱都需要这样一个过程。在这个过程中销售人员必须和客户来来往往谈七八次，并不断地游说客户，因为客户也担心签错合同。所以，如果销售人员不积极和客户联系的话，客户是绝对不会主动找销售人员的。可见，合同能否最终签订，主要靠的是销售人员的影响力，它是决定业绩好坏的主要原因。
【案例】
保险行业的产品非常好，但由于它们80%的销售人员中对客户死磨烂缠，软磨硬泡，引起了客户的反感导致整个行业并不很景气。我本人就常常将这个行业的销售人员拒之门外。但是后来碰到一个保险公司的业务员，她具有天生的影响力，终于说服我购买了该公司的产品。
我当时在一个很大的广告公司当总经理，她知道我不喜欢保险业做业务的方式，所以就采用了取悦的办法。先不谈保险，她说，?龙总，我在街面上经常看到你们公司制作的广告牌，构思很巧妙，设计很有创
意啊?。先是奉承，聊一些其他的东西，等我渐渐放松警惕了才说，?龙总，我想作为一个学生向您请教一下，像您这样的成功人士，比较喜欢什么样的险种？?因为我不懂保险，她就开始讲解，?我们公司的保险分为寿险和财险，您喜欢哪一种？?我说喜欢寿险，她又接着介绍寿险可以分为个人和家庭的，有长期和短期的等等。我说我选择个人短期的。她就说，?您的选择太正确了，很多像您这样的成功人士都选择短期的。既然您选择短期，那么身体状况就很重要，我们公司专门为像您这样的成功人士准备了免费的体验，明天我们老总亲自过来接您去体验，不会耽误您很久。?我当时心想，坏了，上圈套了，如果马上回绝，肯定不行，只好推脱说明天有个广告会，挤不出时间。?那龙总请您等我一分钟，我给我们老总打个电话，因为我们特别重视像您这样对我们有帮助的人，我去请示一下看给您什么样的特殊安排。?她出去晃了一圈回来后说，?我已经请示过我们老总了，他对您特别重视，在星期四我们单独给您一个人做检测，我们老总亲自过来接你，九点半，您看怎么样？?我说，?九点半忙，那下午二点半吧。??我们说好了，到时候准时来接您，不见不散。今天我又学了不少东西，谢谢您?。后来，我就被她拉去体检。体检后隔了一周，报告出来了，她又拉住我说，?龙总，恭喜您，您身体特别好，可越是身体好就越要重视啊，这个投资很值得的。我这里有三个险种，一个是四千的，有点高，而且里面有些也不适合您的身体状况。还有一种是两千的，又不适合您做老板的。我觉得这种三千三的比较适合您。龙总您看我是不是把保单拿来？?到了这个时候我已经是无话可说了，只能咬咬牙把保单签了。她就是这样一环一环的影响客户，不断地让人说?是?。这就是影响力。
2．3分钟影响客户
在与客户接触的过程中，有45%的销售人员会在告别前向客户提出请求。事实上，很多业务的成败都取决于拜访客户结束前的3分钟，也就是说，销售人员能否在最后的3分钟里影响客户，与客户达成协议。
【案例】
有一位销售人员来拜访客户，临走的时候向客户告别，?张处长，谢谢您今天给我一个小时的时间，我从您这儿学了不少东西。既然您对我们的产品这么感兴趣，什么时候我再打电话给您？?这时客户一定会顺水推舟，?你们的产品确实不错，你把名片放在这里吧，等董事长回来商量之后就给你打电话?。这时，如果销售人员认为客户对产品很有兴趣，过两天一定会和自己联系，那就大错特错了。因为客户对所有人都这样说，是一种礼貌的敷衍。
还有一位销售人员临走的时候也向客户告别，?张处长，感谢您给我这么多时间，我也从您这儿学了不少东西。既然您对我们产品这么感兴趣，什么时候能再给我点时间，让我给您做更详细的讲解？?客户还是说，?你们的产品确实不错，等董事长回来商量之后会给你答复的?。这个销售人员并不急着走，他继续说，?既然张处长对我们产品这么感兴趣，我们下个礼拜正好有一个工程人员来北京出差，给您做个技术演示吧，工程师对产品的了解比我更专业、更全面，而且只需要半个小时?，客户知道这是圈套肯定不能答应，所以说，?下周董事长还回不来，这样吧，你还是等我电话吧?。可业务员还是不放弃，他说，?我知道您很忙，我也不好意思打搅你了，能不能在下个星期一下午给您的秘书打个电话，把样品、相关的宣传资料以及数据交给他，并请他把后面的环节、流程确定好？?这时客户就不好再推辞了。相比之下，第一个稀里糊涂走了，结果是永远也等不到电话，而第二个至少又得到了一次机会。可见，第二个销售人员的影响力就比第一个销售人员强得多。
3．影响是双向的
一些销售人员在应聘的时候，也会向考官施加影响，他的眼神是坚定的，会通过动作和语言影响考官，您什么时候能通知我进行心理测试？什么时候能通知我面试？什么时候能录用我？在应聘人员中有20%的人具备这种影响力，他会主动提出要求来影响考官。所以，影响力的作用是双向的。
【案例】
台湾有一个土财主叫陈阿四，平时说的是当地方言闽南语。在闽南语里有一些问候的话，比如人们见面后的第一句问候常常是贵姓，那么回答就是我叫陈阿四。有一年他去夏威夷旅游，住在宾馆。清晨服务生送早餐敲门，见到陈阿四后就用英文问候，?先生早上好?。但陈阿四不懂英文，以为是问他叫什么名字，所以就用闽南语回答说，?我叫陈阿四?。接连几天都是如此，服务生觉得很奇怪，就向经理请教。经理想了一下，马上拍拍小伙子的肩膀，?恭喜你，这个人一定是东方的贵人。世界上只有两种人始终不改变自己的语言，一种是国家元首，第二种是东方的贵族，所以那句话‘我叫陈阿四’一定是东方贵族的语言，是尊重别人的高尚的语言。以后你见到他也要说‘我叫陈阿四’，这就代表了对他的尊重。?服务员恍然大悟，回去后对着镜子苦练，?我叫陈阿四，我叫陈阿四?。
由于陈阿四不知道服务员说什么，所以也向导游请教。导游告诉他，那是一句问候语，当别人说的时候你也应该说一句，以示礼貌。陈阿四也苦练半天，终于学会了。
这天早上服务生又送餐了，一敲门，陈阿四连忙把门打开，向服务生说了一句英文的“早
上好”，可没想到的是这个服务生也连忙说了一句“我叫陈阿四”。这时，两个人不禁都呆住了。这两个人就是相互作用，相互影响，不能坚持到最后的人往往会受到别人的影响。
4．缺少影响力的销售人员
图3-1 挂在树枝上的猫
【图解】
上图是一只挂在树枝上的猫，树枝摇啊摇，它心惊胆战。就好像销售人员因为不能对客户施加影响而担惊受怕，他面临的恐惧是如果价格高了，就可能拿不到订单；如果降价又没有利润，所以就被困住了。正确的做法应该是跳下来，越是恐惧，越是害怕，客户就越欺负你；越不怕，越有依据，客户就越信服你。
5．影响力在关键时刻发挥作用
3-2 影响大客户
【图解】
上图是一张现场销售的照片。它是若干年前某省委书记到地方视察，我向他推销产品的场景。在这样的场合里有许多记者和各个地方的领导，人挤得里三层，外三层。要拿下定单只有一分钟的时间，任何恐惧和害怕都会导致整个业务的失败，那么应该如何施加影响？对一个懂得施加影响的销售人员来说，心里想的只有一点就是无论如何也要拿下这40万的大单。唯一做的动作就只有两点，用最专业的手势配合真诚的介绍，“谢书记，其实这个广安邓小平的故居模型，我们可以做得更好。”然后用期许暗示眼光告诉他，“请您回答我，要这一单吗？”省委书记问到，“多少钱？”“40万。”“噢，才40万。”后面的秘书把这些记下来。我就打报告拿到了40万做一个模型的定单。但是如果反过来，我不去影响他，只是很害羞地说，“谢书记好，你看这个小平故居模型，我们有种方案可以做得更好一些”，声音很婉转，也没有手势。那么他肯定回一句话，“是，肯定可以做得更好。”但就再也没有机会去
说服他了。因为眼睛没有影响他，手势也没有影响他。这就是我讲的影响力。
第五讲优秀销售的五种维生素（三）
取悦
优秀销售人员的第四种维生素是取悦。简单地说，取悦就是一种让别人高兴的能力，是对客户持续的愉悦服务。其实，取悦也是一种与生俱来的能力。
1．应聘时如何取悦对方
第一招
当接到短信发来的面试通知时，请记得回复：“谢谢您，我明天准时到。”根据我们的统计，大概有20%到30%的应聘者在短信通知面试后会有回复。之后再经过检测，这一类人具有天生的取悦性。
第二招
面试现场中，应聘人员的椅子和考官的椅子之间的距离是2米5到3米，这个距离最适宜观察应聘人员的肢体语言。20%人懂得取悦对方，坐下来以后会主动地笑一笑，“经理，您好！我叫小王”。然后把椅子往前移，向考官靠近，讨考官欢心。面试结束的时候会主动伸出手，“谢谢您，耽误您的时间了，我学到了不少东西”。
第三招
有25%的应聘者在面试结束后会向考官请求：“谢谢您，我今天学了不少东西，能不能给我一张您的名片？希望有机会能加入贵公司和大家一起进步。”这些人拿到名片后又有两招，一是到下班的时候他会给考官发短信，“经理您好，通过今天的应聘，我了解了贵公司的文化，我真诚地希望能加入贵公司，再次感谢您。尊敬您的小王。”这样的话怎会不打动人。二是到了星期五晚上下班的时候，他又是一条短信，“尊敬的经理，通过应聘我感受贵公司的文化很适合我。我知道您工作很累，希望您能够放松自己，度过一个愉快的周末，特此奉上几个搞笑的卡通图片，希望您能开心。”然后就是好多搞笑的卡通图片。这样做怎能不让人愉快？这就叫取悦。
2．取悦人的眼神
人们在接触的时候能够感受到对方的眼光，不同的眼光会带给人完全不同的感觉，那么客户喜欢什么样的眼神呢？这里有三种眼神：
公事公办
这种眼神活动的范围是从对方的眉心到鼻子这样一个上三角形。这种眼神严肃，常见于正常工作中上下级布置任务，带有命令的意味。
取悦
这种眼神活动的范围是从对方的眉心到嘴角这样一个下三角形。这种眼神有取悦的意味，常见于朋友之间，或者是请求别人帮助的时候，这种眼神最令人愉快。
亲密型
这种眼神活动的范围是从对方的眉心到人的整个身体。这种眼神有暧昧的意味，常见于异性朋友或爱人之间。
面试的时候要观察应聘者的眼神有没有取悦的能力，如果没有的话，他负责的客户迟早会跑掉。具体来说，就是要考察应聘者看人时眼神活动的范围，这个范围决定了他有没有讨人欢心的能力。如果应聘者在整个面试过程中眼神呆板，或是埋着头，那么他显然不具备这样的能力。而有取悦能力的人看考官的眼神就像是看自己家的亲人一样，一脸的灿烂笑容。
3．取悦为什么重要
取悦之所以重要，是因为任何人，上至国家领导，下至贫民百姓都喜欢被取悦，希望受到别人的夸奖和承认，客户也是一样。所以能否取悦客户，让客户感到舒心、愉快，对销售工作的意义很大。
【举例】
公司有个女孩子国庆节到香港旅游，花了1800元买了一套紫色的职业套装，非常漂亮，又花了3800元买了个24K的纯金戒指。放假结束后第一天上班，穿着新衣服，头发换了新发型，抹了高档化妆品，整个人散发出青春的光彩。大家看到后就开始恭维她：“从香港回来确实不一样了买了新衣服是不是这么漂亮，至少3000多元看上去完全变了，真淑女”女孩子听了这样的话很愉快，一脸灿烂。这个时候我就干涉了，各位安静，今天第一天，赶快做清洁、给客户发传真、联系业务，其他的事情下班再说。这一下大家都去忙工作了。这女孩子就痛苦了，身上1800元的衣服被人发现了，可3800元的戒指还没被人发现，怎么办？她开始主动给大家倒水了，把戒指在大家面前晃来晃去，希望能被发现。可是一天愣是没人看见。她坐也不是，站也不是，全身痛苦。终于熬到快下班，她说话了，今天上班热死人了，比香港还热，说着走到门口把电风扇开了，这样大家的注意力都集中到她了。然后她又继续说，“这么热，我真得把戒指取下来。”终于，大家看到戒指了。然后就向她询问，哪里买的，多少钱，真漂亮等等。这下子女孩子全身舒服了，终于感到满足了。所以说，每个人都希望被取悦。
4．各有所长的服务人员
【案例】
湘名天下大酒楼是北京做得最大的湘菜馆，每天的营业额在9万到15万元之间。王言会和陈美是其中的两个服务员。开始的时候，她们两个既做销售（点菜）也做服务。但是工作效率都不高，老板也不太喜欢她们。经过心理检测，我建议老板建议把两个人分开用，一个专职做销售，一个专职做服务，业绩果然大幅度提升。这是为什么呢？陈美的眼神很有影响力，她有本事让客户点最贵的菜，能把客户的钱花干净；而王言会天生笑起来就月牙弯弯的，有一种取悦性的眼光，是服务型的人才。
假如一个老板请几个客人吃饭，旁边还有几个美女坐陪，那么陈美点菜的时候就会这样说，?老板，我们目前主推的一个菜叫四季富贵，888元，您要不要点这个菜？”老板心里有点为难，888元不是一个小数目，不点没面子，点了腰包又难受，正在犹豫着，她又说，“这是我们主推的菜,很多老板都点了。”如果看到客户还在犹豫，她就继续跟进，“像您这样做大老板的，吃这个菜生意绝对红火，美女们吃了还能养颜。”老板听她说到这个程度，美女们似乎也想吃这个菜了，就只能咬咬牙，点头同意。但是心里憋闷，预算又超支了。这时整个桌面就有了一点不愉快的气氛。
就在这时王言会来了，她有天生的取悦的本领，能让客户把不愉快的事情变成愉快。因为她知道客户请客的目的是希望做生意、签合同，让对方高兴。所以她就观察谁是重要的客人，谁是核心人物。一般情况下，主要看两个方面，一是身体语言，二是说话的语气。凡是领导在这种场合都很放松，而旁边请客的人则很拘谨，点头哈腰、身体前曲，不管领导说什么，都是奉承的话。领导说话的语气也很随意，而其他的人则很谨慎。对待重要的客人她会殷勤周到，体贴备至，让客户满意、高兴。所以，生意谈成了，客户的气也顺了。很多客户再来光顾的时候都会点名要她服务。于是，酒店的销售额大幅提升，这两个人成了老板不可缺少的业务骨干。
销售行业里也一样要用有影响力的人去开拓市场，用有取悦性的人做后面的客户维护。这是两种不同类型的人才，适于做不同类型的工作。
5．不能录用的销售人员
图3-3 老奸巨滑的狮子
【图解】
在招聘选拔销售人员的时候，有些类型的销售人员是坚决不能录用的。上图中的狮子，它眼神狡黠，
给人的感觉是老奸巨滑，不能轻信。我们以前常说，在部队里有兵油子，官场上有官油子，同样在销售团队里，也有销售的老油子，而这部分人的比例占总数的20%以上。这种类型的人在很多行业都工作过，经验丰富，眼睛犀利，任何蛛丝马迹似乎都逃不过他的眼睛。客户看到这种眼神就害怕了，因为他比客户还聪明，客户会像防贼一样防着他。所以这种人千万不能用。
【自检3-1】
请您判断下列关于自信和理解的说法，哪一项是错误的（）
A．影响就是让别人说“是”的能力，这一点对业务工作非常重要。
B．在销售人员影响客户的同时，客户也在影响销售人员。
C．取悦之所以重要是因为人人都喜欢被取悦。
D．在销售行业里，我们常用有取悦性的人去开拓市场，用有影响力的人做客户维护。
见参考答案3-1
恒定(上)
1．什么是恒定
恒定就是一贯化的自我执行。换句话说，就是看一个销售人员有没有重视细节，能不能把一件事坚持做到底。企业里往往有两种类型的销售人才，一种善于进攻，他能把别人拿不到的订单拿到；另一种善于防御，他能很好地对客户进行维护，提高客户的忠诚度。第二种人才所具备的素质就是恒定，这种素质是做好大客户销售的一个必备条件。
我们可以通过交谈来考察一个人是否具有恒定性。不管谈论什么，他的情绪自始至终都是稳定的，而且始终都能保持语言的逻辑性和条理性。那么这个人就具备了一种恒定性，一种不受外界情绪影响的能力。这样的人不论何时何地都知道自己该做什么，该说什么，具有良好的心理素质。
【案例】
我们可以从狼捕食的过程中看出狼具有很强的恒定性。假如一只狼发现羊群时，它首先会选准一个目标，一般是又老又肥的一只羊。之后就在旁边一直尾随。通常，狼靠喝水可以维持9天的生命，所以狼有可能在这9天里一直尾随，寻找时机。之所以要寻找时机是因为它面对的是一群羊，而且狼在尾随的期间也渐渐体力不支，另一方面羊还擅长用后腿反击，所以狼捕食时还有40%的生命危险。终于等到某一天的黄昏，羊在河边吃点草、喝点水就准备休息了，狼感觉时机已到，就瞪大双眼、目不转睛地盯着羊。羊睡下前两个小时没有呼噜声，属于半清醒状况，这个时候不能去进攻。两个小时以后，羊开始打呼噜了，说明它已熟睡，没有什么警惕性了，但还是不能进攻，因为在这个时候进攻，羊受到惊吓，可能奋起反抗会把狼踢死，所以还要继续等待。一直等到天上露出了鱼肚白，羊也睡醒了。
羊睡醒后的动作和人一样有两个，一是四肢放开伸一下懒腰，舒展身体；另一个是排尿。这时狼的机会终于来了，它的爪子做俯冲状，当羊排第三滴尿的时候，狼一声吼叫扑上去，羊受到惊吓，马上把生殖器一缩开始拼命奔跑，当两者的距离是5到10米的时候，羊的速度突然减弱，然后一声惨叫跪在地上，倒下去了。这个时候狼才从后面跃过去（防止羊的后腿最后再踢一脚）一下咬住喉管。
那么为什么狼咬在羊排第三滴尿的时候进攻呢？因为羊在排尿的时候，整个膀胱被尿液充斥，一旦受到惊吓膀胱就收缩，但尿液还在膀胱里面，属于膨胀状态。在奔跑的时候，两腿摩擦就把膀胱给挤裂了。巨大的疼痛使羊再也无力抵抗了。狼为了捕食可以耗费大量的时间和精力，一直寻找战机，这种能力就是恒定性。
第六讲优秀销售的五种维生素（四）
恒定（下）
2．恒定的重要性
凡是做过大客户业务的人员都知道，签订任何一单合同都非常困难，可能要准备一年半载，而能否成交就在关键的最后几分钟，就是要看业务员能不能坚持到最后，这中间有许多细节要准备，要安排。恒定性对这些工作具有重要作用。
【案例】
麦当劳是世界级的知名企业，历史悠久，有规范化的工作流程和规章制度，每一个新进员工都要接受正规、全面的培训。检验培训效果主要考核三项指标：第一，微笑，即能够取悦于人；第二，敏捷，即动作迅速，服务周到；第三，配合，即要具备团队精神。但是公司后来出现了一个问题，很多新人在接受了公司昂贵的培训之后，在不到半年的时间里就离职了，这样就给公司带来了巨大损失。这个问题应该如何解决呢？其实，在麦当劳公司这样的服务性行业里，员工每天做的都是一些重复性劳动：拿食品、收款、找零、说谢谢，全部流程都是按部就班，不需要任何创新发明，惟一的要求就是不犯错。这样的工作要求很强的恒定性，不管什么时候都能坚持把事情做好。显然，有些人是不适合的。后来，麦当劳公司在招聘时引入了卡特尔16PF187评分表对员工进行检测。该评分表采用百分制，得分在62分左右的人具有比较好的恒定性，得分在45分左右的则不具备恒定性。这样公司就妥善解决了员工的离职问题。
有人天生恒定性强，喜欢做重复性的工作，不喜欢创造，领导怎么安排就怎么做；而有些人的思维天生就是跳跃性的，喜欢策划、创意、创新。对这些个性不同的人在安排工作时要尽可能地发挥他们的特长。
3．缺少恒定的销售人员
图4-1 会盘算的婴儿
【图解】
上图是一个婴儿，该睡觉的时候他不睡，该吃奶的时候他不吃，心里却一直盘算着怎么在妈妈面前哭闹一下得到点玩具。这就像某些销售人员，他们缺乏恒定性，虽然很清楚每天应该做什么事情，但时间久了，难免觉得厌烦，所以就在盘算着怎么靠运气多得点奖金，少做点事情。
【自检4-1】
请根据我们讲的优秀销售人员的5种维生素连线。
1.自信 A.注重观察细节，能够持之以恒；
2.理解 B.满面笑容，亲合力强；
3.取悦 C.善于察言观色；
4.影响 D.相信自己，肯定自己；
5.恒定 E.善于把自己的观点灌输给别人。
见参考答案4-1
二、特别警告
在介绍了优秀销售人员的5种维生素之后，我要向大家提出特别警告：人没有十全十美的。同样的道理，也没有人能同时拥有这5种维生素，因为这5种要素有时是相互冲突的。所以，只要能具备其中的2-3种能力，就已经是很优秀的销售人员了。
【案例】
加拿大皇家警察在选择监听工作人员的时候，采用的标准有两条：第一，理解力强。监听人员必须能够分辨声音是来自什么地方，是国内还是国外，是杂货铺还是家里；说话人带什么地方的口音；说话时的情绪如何；有没有说谎等等。第二，恒定力强，监听人员必须能长时间集中注意力，不放过任何一个细节，一丝不苟地进行监听，而且还要能天天重复这种枯燥的工作。相反，在这项工作中，既不需要自信，也不
需要取悦和影响。所以，我们能悟出一个道理，只要具备5种要素中的两三种，就已经是一个很优秀的人才了。
前面已经讲过，上帝对每个人都是公平的，在资源的分配上也是如此，假如某个人在某一方面具有强势，那一定在另一方面有他的弱势。所以，人没有强弱好坏之分。对于经理来说，贵在知人善用。
三、企业的业务分组
图4-2 不同时期和类型的企业业务分组
【图解】
一般来说，如果公司的营业额在一千万以内，销售人员的工作就可以一杆子插到底，既负责做客户开发、也负责谈判和客户维护等等；如果公司的营业额到了五千万，那么就必须对业务工作进行分组，可以分成客户开发和维护两个小组；如果公司的营业额达到一个亿，就必须把业务工作分成三个组：开发、谈判和维护。
【案例】
某咨询培训公司有8个员工，每人的业绩量不一样，平均每月的总业绩是16万元。为了提高业绩，公司根据他们的特长对这8个人进行了分组。其中A和B两个人的声音取悦性很强，语言也很有影响力，所以他们打电话联系业务；C和D两个人的取悦性和恒定能力好，负责维护工作，E和F注重细节，恒定能力强，负责现场控制；G和H则被淘汰。经过专业化的分工之后，提高了效率，该咨询培训公司的业绩大幅提升，如下表所示。