Business Process Management
流程管理
講師：林佑穎
講師簡介
?現 職：中國生產力中心 海外事務組 經理 ?教育程度：美國奧勒岡大學企管碩士 ?重要履歷：國立勤益技術學院 兼任講師 ?輔導經驗：豪山國際、正隆紙器、大東樹脂等 卅餘家企業。 ?授課主題：流程管理、顧客滿意等十餘種主題 ，計三千餘小時。 ?資格認證：英國ISM 經營管理師認證合格 美國資源管理協會認證(CPIM)
組織的管理活動
專案 管理
問題 解決
流程(Process)
輸 入 供應者或上一工程 材料 流程 輸 出 產品/ 服務 顧客或下一工程
人員 方法 設備 環境
Produce out Market in
Transformation Model
流程管理簡史
?1960 ?1968~9 ?1982~3 ?1984 ?1987 ?1990 ?1993 流程分析技術 日本發展事務流程管理 Juran 和 Crosbi在美國推行流程改善 IBM推行”以業務流程為中心的品質” 計劃 改為業務流程管理 改成流程管理 Michael Hammer提出企業再造工程
流程的特徵
?可衡量的投入 ?增加附加價值的作業活動 ?可衡量的產出 ?可重複的過程
流程管理
? 是一套有系統的管理方式，以「品質」 為核心，以「預防」為根本手段，用於 企業內流程的建立、維持、監督及改 善。 Plan Action
Check
Do
流程管理的四個基本概念
?所有權／責任 (Ownership/Responsibility) ?需求 (Requirements) ?衡量 (Measurements) ?改善 (Improvement)
流程管理的基本觀念
?組織的目標通常是由跨部門的協調，而 不是由部門內的活動達成。 ?增加流程的反應和彈性的最好方法是加 速組織內上下階層間的溝通。 ?在改善流程的效率之前， 應先檢討流程 是否達到顧客的要求。 ?改善流程最有效的方法是參考同業而不 是其他行業的做法。
所有權 (Ownership)
?所有權＝責任＝權力
經營層 管理層 督導層 基層人員 第一線人員 支援人員 管理層 經營層
流程所有人
? ? ? ? 所有權＝責任＝權力 組織的運作 分工與協調 確保流程的維持與改善
流程所有人的甄選的原則
? ? ? ? ? ? 流程中的關鍵部門 一定的階層 能為流程的成敗負責 唯一的 不能轉授 協調能力
流程所有人的責任/權力
?流程所有人必須了解整個流程 ?建立流程小組並維持其運作 ?確保流程管理 ?流程資源的分配 ?流程小組成員的績效考核
需求(Requirements)
?流程中的需求應該是 － 明確的 －雙方同意的 －轉化為可衡量的 －書面化的
訂定需求的步驟
? ? ? ? ? 明確產出的內容 針對產出了解顧客的需求 將需求轉化為可衡量的 將需求書面化 再度確認需求是否是必要的
衡量的目的
由監督流程的衡量結果，提供給管 理階層來作為判斷決策的參考，以 決定何時該採取行動，何時不需採 取行動。
衡量(Measurements)
?衡量的重要性 －檢查是否符合需求 －檢查是否還有可以改進之處 －檢查流程運作是否不斷地改進 －確認問題點之所在
建立衡量時，應確定：
? ? ? ? ? ? 衡量項目 衡量頻率 衡量方法 負責人 相關單位認可 定期檢討
反應式流程
投入 活動 A 活動 B 活動 C 活動 產出 檢 D 驗 NG OK 重工 顧 客
改變或調整流程
迴
饋
過程導向型與結果導向型指標
流
A B
程
C D
產
E
出
過程導向 型指標
結果導向 型指標