[键入公司名称]
发展战略及 CIS 规划
崛起商城
龙都任明
2014/10/8
CIS
目录
第一部分崛起商贸发展战略规划 (4)
一、发展概要 (4)
二、发展规划 (5)
（一）发展思路 (5)
（二）SWOT分析 (5)
（三）公司的组织设计及战略方向 (7)
三、战略实施要点 (7)
（一）人事发展战略 (7)
（二）公司制度的规范与执行 (9)
（三）公司文化的塑造 (9)
（四）经营管理战略 (11)
（五）财务管理战略 (12)
（六）品牌管理战略 (13)
四、战略发展实施步骤 (14)
（一）做好品牌建设 (14)
（二）经营思路 (14)
（三）实施措施 (14)
（四）战略实施中可能遇到的问题及应对措施 (15)
五、战略控制 (16)
（一）事前控制。 (16)
（二）事后控制。 (16)
（三）随时控制。 (16)
第二部分：CIS系统的开发 (17)
CIS的概念 (17)
一、崛起商贸CIS系统整体规划思路 (17)
二、企业理念MI系统的开发 (19)
三、崛起商贸公司BI系统 (20)
四、崛起商贸公司VI系统开发提纲 (22)
第二章 (24)
1、崛起商贸卖场接待标准服务流程 (24)
2、濮阳市崛起商贸有限公司薪酬管理制度 (25)
一、总则 (25)
二、薪酬体系 (27)
三、薪酬结构 (27)
四、工资特区 (30)
五、工资调整 (31)
六、工资的发放与管理 (32)
七、附则 (32)
第一章
崛起商贸（崛起家居生活馆，崛起收藏艺术馆）发展战略规划及CIS系统开发
崛起家居生活馆及崛起收藏艺术馆以下简称崛起商贸
第一部分崛起商贸发展战略规划
一、发展概要
崛起商贸未来5年企业发展总体规划和发展目标概括为：
1、抓住机遇，向外拓展，向内挖潜，扩大品牌美誉，实现跨越式发展。以濮阳市场为基础，在三年时间内稳固现有两个店面，三年到五年的时间拥有成熟的管理理念及体系，具备品牌连锁条件及自营基础。
2、五年内销售额增加到开办第一年的300%，成为本地区和周边地区最具知名度的专业商场之一。
3、强化内部管理，逐步实现从单纯租赁型管理到品牌管理的转变。成为濮阳知名的商业品牌。
4、通过资本结构的调整，优化资源，实现多元化经营，尽快实施和壮大与卖场相关的配套项目；
5、扩大品牌优势，探讨总结管理经验，形成具有自主知识产权的管理模式。
6、打造收藏高端艺术品牌，家居生活生活精品品牌，服务第一，使崛起服务体系成为濮阳商业典范。
二、发展规划
（一）发展思路
目前作为以租赁为主的一元化商场，始终把服务放在第一位，服务包括三个方面，首先是对商户的服务，其次是对员工的服务，
最后是对顾客的服务。在未来几年的时间内，把崛起打造成濮阳零
售商业的典范，进一步挖掘品牌内涵，从一元化的租赁商业向多元
化的综合性商业转变。
（二）SWOT分析
S（优势）
1，通过大庆路商场已经积累摸索了一部分经验；
2，有着稳定而忠诚的管理团队；
3，企业决策层具有高瞻远瞩的战略高度；
4，拥有崛起集团的强大后盾；
5，优越的地理环境位置。
W（劣势）
1，走到了一个转型时期，急需品牌力量的注入；提升品牌综合能力。
2，处于互联网与传统商业磨合的阵痛期；
3，新企业的CIS是一片空白；
4，资源管理有待加强，目前比较混乱；需要有清理的发展方向，管理脉络。
5，管理有待提升：管理方式粗放落后，没有形成集约化以及制度化管理；
6，组织建设和人才队伍建设有待加强；
7，物业结构不符合规范的商场需要；
8，企业文化建设还比较薄弱等等。
O（机遇）
1，CIS的植入将公司整体进行梳理和引导，理顺发展思路，
提高竞争力；
2，新商圈正在逐步形成与完善；
3，濮阳家居专业市场的需要，古玩收藏中心活动场地的需要。 4，电商的机遇作用。
T（威胁）
1，卖场处于巨大的转型时期，面临从头再来的艰难；
2，未来周边综合性市场的开办，相同品类的冲击；
3，市场品牌的认可度还不高，例如不如大润发，丹尼斯出名。
总结：
在濮阳迅猛发展的大背景下以及零售商业从新洗牌（国际大品
牌的入驻，如大润发，各零售巨头的集中竞争，如未来周边相继开
办的新商场）的浪潮下，把握机遇，理清运营思路，调整运作模式，
依托濮阳崛起集团，打造全濮阳市最知名家居生活购物基地，突出
崛起卖场的特色。打造全濮阳最知名的收藏艺术商业中心，形成礼
品购买的品牌效应。
（三）公司的组织设计及战略方向
1、组织结构
一个企业组织结构是否合理与健全，关系着企业人、财、物等资源运用效率的高低，关系着企业经营目标能否实现，是企业管理
的重要内容，是管理的灵魂。
我们建议制定良好的公司管理架构，明确各岗位职责，并且
尽快的成立企业文化的核心部门。
根据目前崛起商贸的业态特点即单一的租赁型商场，我们虽然建议精简人员，但我们更倡议必要部门的成立，如可把人力部，企
划部，培训部统一为人事培训部。等到适当时候再精分部门！
之所以建议成立培训部门，是为了提升崛起商场的竞争实力。附件会结合胖东来企业的文化手册，为崛起商场制定企业文化手册。
三、战略实施要点
（一）人事发展战略
1、建立良好的企业文化
总管现代企业，企业文化为企业之灵魂。任何一个企业都有其
文化内涵，而良好的企业文化建立绝非一朝一夕，而是通过所有员
工的努力，决策层的领导逐渐建立起来的。崛起商贸之崛起家居生
活馆及崛起收藏艺术馆虽说有其前身，但更是一个新生商场。尤其
我们单一的租赁形式，虽轻装上阵，但同其他综合性的商场相比，
我们的管控力量会更加薄弱。那么我们就需要挖掘我们的特点，形
成强有力的竞争力，这种竞争力非服务不可。但是优良的服务，不
仅仅是一纸制度，而是要结合方方面面。为此企业文化就要从一点
一滴而形成。先形成企业文化的框架，在实践的过程中。慢慢摸索
整合。
2、做好人才梯队建设
通过合理的薪酬体系设计及企业文化设计，能够选好人，用好人，留住人，长成人。后面附薪酬设计及企业文化员工手册。
3、培养一批专业的管理人才
所谓专业就是要有一定的理论支撑为前提，看问题能够站在企
业或行业的角度来分析，具有一定的战略高度。作为管理层要不断
给自己充电，拓宽知识面，才能更好的指导下属的工作开展，适应
企业和市场需求；作为企业要积极鼓动管理层多参加培训班、研讨会、进修等，为员工成长创造良好的企业环境，从而不断提升管理
层的综合素质，造就复合型人才。
4、让老员工在企业内部合理的岗位流动
每个企业都有初创期、成长期、成熟期和衰退期，而员工在一
个企业中也同样存在成长期、成熟期和衰退期。美国学者卡兹通过
卡兹曲线，证明了一个企业人员流动的必要性，在一起工作的人员，信息沟通水平最佳年龄区为1.5年至5年，超过5年，就会出现沟
通减少、反应迟钝等问题，如果不改变其工作环境和工作内容，其
创造力将在低水平上徘徊不前，如一个员工在原有的工作岗位上长
期得不到提升，势必造成工作热情降低，这时候，调换其工作岗位，让其在新的岗位上迎接新的挑战，对员工也会起到很大激励作用。
5、不断提升员工的满意度
企业要想提高客户的满意度，首先要提高员工的满意度，员工的满意度提高了，所反映出来的工作行为必然导致客户满意度的提高。客户满意度的高低，不仅是影响企业业绩的重要因素，也是影响人才是否流动的重要因素。影响员工满意度的主要因素有个人因素、领导水平、工作特性、工作条件、福利待遇、工作报酬和同事关系等，因此企业要不断提升员工的满意度，才能稳定员工队伍，留住企业优秀的企业人才。
（二）公司制度的规范与执行
1、制度的制定
制度要具有针对性、可行性和长期性。总的来说可分为工作制度和奖惩制度。前者是对各岗位的要求，后者是一种激励措施。健全的制度使公司管理程序化，集约化。杜绝了管理中的随意性和主观性。一个制度不健全的企业会使企业疲于管理而无暇顾及战略的实现。
2、制度的执行
有了严格制度，没有严格的执行就成了没用的摆设。制度出台以后，无论在公司哪个层面都必须遵守，以保证制度的严肃性。并有人力相关部门监督实施，有奖有罚，保证规章制度贯彻实施。
（三）公司文化的塑造
企业的健康发展需要两种纽带：一种是物质、利益的纽带；另一种是文化、精神、道德的纽带。企业如果只有前一种纽带而没有后一种纽带，是不能得到健康发展的。优良的公司文化能够创造出一个良好的企业环境，提高员工的道德素质和技术文化素质，对内形成企业凝聚力，对外提高企业竞争力，形成企业发展不可缺少的
精神纽带和道德纽带，并从各个环节调动并合理配置有助于企业发
展的积极因素。所以，公司文化是企业持久竞争优势的来源，是企
业发展的内在驱动力。
企业文化的建设是一个不断积累、提炼、升华的过程，包括制
度文化和理念文化。在制度上形成一个规范、系统、可操作的准则，在理念上以服务、创新、超越为核心价值。
企业文化不是企业的文化娱乐活动。它是企业在经营活动中形
成的价值观、经营思想、群体意识和行为规范的综合。也就是说，
企业文化综合了视觉识别系统、理念识别系统、行为识别系统以及
企业的各种战略和制度。只有所有的规划得到切实的执行和贯彻，
企业文化才能形成。
崛起商贸企业文化怎样建设？
1、作为一个零售商场，我们的核心观念就是服务，服务，再服务。在未来核心元素的拓展上，服务始终应该成为我们的文化的核心内容。树立正确的服务价值观，让崛起服务成为业界的排头兵，拥有
典型的崛起服务特色。
2、战略观念和管理风格的形成
抓住CIS导入的契机，全面贯彻企业核心理念、行为规范，使员工
自主、自觉、自立、自制。
3、深挖传统文化打造品牌。结合集团文化突出品牌文化优势。
4、借助培训、职工激励机制和福利待遇传播企业文化。
5、定期举办企业内外交流传播企业文化
6、崛起商贸应该建立自己的文化传播渠道，随着互联网的发达，我们现在完全具备这样的条件，不用印制书本，一样可以达到相同的
目的。
（四）经营管理战略
1、以市场为导向
让所有人员更加接近顾客、贴近市场，为客户提供优于竞争对手的服务，打造企业的核心竞争力。如公司提供的产品或服务不能
满足其需要，客户就会转向别处，这就要求我们要聚焦顾客户的需求、关注顾客需求，提出有创新的解决办法来满足客户需求。
由于不同的客户需求不同，因此我们要对目标市场要进行细分，通
过对市场的细分结合崛起卖场的产品或服务的特点有针对性的出击，在满足顾客需求的同时可以获取相对更高的利润。这就要求我们通
过开展各种各样的活动（如问卷等基础活动），来达到信息搜集的
目的。
2、不断提升服务的标准化以及服务创新化
实实在在，切实地为客户提供优质的服务，尤其是及时处理客
户投诉及售后服务问题。各部门要制订出自己的服务承诺，使每位
员工在各自的岗位上担负起应尽的职责，从而提高客户服务的标准
化程度。
定期进行客户满意度调查，至少每年一次，对客户满意度、客
户流失率、客户向心力、客户离心力等问题进行调查，以掌握客户
需求的变化和企业为客户创造价值的能力；知道消费者对现有产品
的满意之处和不满意之处，知道潜在消费者没有加入消费的顾虑和
问题并迅速改进。
同时，将信息化系统导入客户管理，调配专业的营销服务人才
组成客服团队，重视客户资源的维护、积累、开发和利用，提升客
服在公司的定位，实现售前、售中监控，售后定期维护的全过程服务，随时解答客户提出的疑问，使客户服务成为公司强有力的竞争
王牌，并通过客户口碑的良性循环，培养一批忠诚度较高的客户群体。
3、构建学习型组织
市场经济瞬息万变，面对强大的竞争对手，企业原有的知识、经验已远远无法应付不断变化的新情况、新任务，唯有不断的学习、学习、再学习，以补充自己的知识，提高企业的水平和能力，保持
自身的核心竞争力，才能在知识竞争中立于不败之地。首先要撑握
的是学习型组织的五项修炼即自我超越、改善心智模式、建立共同
愿景、团队学习、系统思考。
其次，要构建学习型组织必须制订科学的学习制度，营造良好
的文化氛围，企业可以通过每月的学习会，引导员工积极主动去学习。科学的学习制度是推动组织学习的强心剂，没有科学健全的学
习管理制度，员工的学习就可能时紧时松，产生很大的盲目性，甚
至会导致企业投入多而效益少的问题。
（五）财务管理战略
针对崛起商贸第一期两个专业馆的建设，主要问题在于内部财
管管理，及商户财务管理两个方面。
内部财务管理应该纳入到崛起集团管理范畴之内，既要有和集
团财务的相统一，也要有其一定的自主性。
商户财务管理，要建立完善的制度，以及运用现代化财务应用
软件，完善进销存等项目。
（六）品牌管理战略
我们除了要及时掌握竞争对手的优势、劣势。还应配备一定的
营销手段，将各种营销手段灵活运用如户外宣传、商户联宜会、事
件营销、软文传播、网络营销、广告宣传等，积极开展推广活动。
1、最有效的传播：客户口碑
满意的客户的一句表扬之词远远胜过描述商场优秀的一千个词。口碑是最有说服力的广告，要想让客户主动进行口碑传播要有三个
条件：一是客户的满意度，要求提供的产品和服务超过客户的预期；二是客户的忠诚度，比如过硬的服务质量、周到的售后服务、舒适
的购物环境等等。只有通过给客户留下深刻印象的企业行为，才有
可能把自己的产品通过客户进行传播。
2、最高效的传播：网络媒体
目前人们更习惯上网浏览，无论通过台式机，还是移动终端。这种趋势会越来越明显，而且方式也多种多样，如论坛，地图，微信，应用软件等等。日后，虽然智能手机的应用，人们的生活活动
将离不开手机。因此利用好互联网络，将会为我们营销插上黄金翅膀。
3、最直观的展示：卖场综合环境
我们的卖场，就是我们的战场，我们能否取得胜利，这是最主
要的平台。一切营销只是手段，顾客只有到了这里，才能完成对我
们的检验。因此，良好的服务，舒适的环境是我们重中之重要一直
完善的内容。
四、战略发展实施步骤
（一）做好品牌建设
培训使我们思想一直，行动统一。
制度建设，将为我们指正方向。
营销将我们传播。
（二）经营思路
企业发展的目的是盈利。而我们商场的盈利，就是商户，准确的来说，是商户的租金。尤其是优质商户的租金。我们的租金制定应该合理且规范化。让商户知道我们收的费用有哪些部分组成，都包括什么。根据商场的营业状况，合理调整租金，或者制定相应的奖罚措施。具有一定的灵活性。
最重要的，我们要知道，帮助商户就是帮助我们自己。一是商户在这里工作的愉悦感，二是商户在这里经商的利益。只有商户获得更高的利益，作为租赁型商业的我们，才能收取更高的租金。我们要始终记住，这是一体双面，相辅相成，荣辱与共的事情，甚至对我们日后的发展会影响更大！
（三）实施措施
1、从内部着手，抓好公司内部的管理工作。严格规章制度，对员工严格要求狠抓工作的落实。
2、对客户做好服务工作。对客户的合理要求积极、及时、准确的给予解决。做好公司的文化建设建设成濮阳家居收藏行业领军品
牌
3、统一员工认识，使公司战略深入到每个员工的脑海，加强其责任感、使命感。做好外联工作，积极配合营运部、企划部的对外
的工作。
4、做好公司的形象宣传工作。
（四）战略实施中可能遇到的问题及应对措施
1、企业发展阶段的人员流动
由于企业和员工处于磨合阶段以及员工对企业文化的认同问题，人员的流动比较频繁，会给企业带来诸如人心不稳、破坏了企业凝
聚力、员工没责任心等负面影响。对此，在工作上要有一套完整的
激励制度，使员工有目标，有动力。利用业余时间开展有组织的团
体活动，老员工主动积极的关心新员工的工作、生活。使员工在企
业内找到归属感，保持团队的稳定性和向心力。
2、对业务发展上遇到问题的对应处理
①企业发展规划范文---处理投诉
在对客户服务过程中，由于服务的不到位，遇到客户的投诉是要及时、准确的处理。不以各种客观原因进行推诿。遇到投诉先要
承认问题，接纳客户的意见，然后分析造成的原因，准确的将问题
处理完。这一过程不单是解决了问题还要了解客户的其他需求和不满，对工作中的不足积极改进把问题处理在萌芽状态中。
②积极开展文化宣传工作
服务是无止境的，人的需求是无限的。怎样把崛起商贸的工作做好，达到客户的满意，一靠细致入微的服务，二要做好和商户或顾客的沟通，增进相互间的了解。开展调研工作，积极了解客户的需求，根据需求开展有针对性的服务。
五、战略控制
（一）事前控制。
实施前一个月，企业领导人要进行全体动员，表态实施战略的决心，各部门结合企业五年总体规划目标和要求，制订各部门详细实施计划，该计划要得到企业领导人的批准后方能执行，所批准的内容将成为考核各部门经营活动的重要绩效标准。
（二）事后控制。
将战略活动的结果与控制标准相比较，即在战略计划实施之后，将实施结果与原计划标准相比较，由企业各部门负责人定期将战略实施结果向领导人汇报，由领导人决定是否有必要采取纠正措施。
（三）随时控制。
即过程控制，企业高层领导者要控制企业战略实施中的关键性的过程或全过程，随时采取控制措施，纠正实施中产生的偏差，引导企业沿着战略的方向进行经营。
第二部分：CIS系统的开发
CIS的概念
CIS（Corporate Identity System）指的是企业形象系统，，是一个企业区别于其他企业的的标志与特征，它是企业在
社会公众心目中占据的特定位置和确定的独特形象.CIS是个整体
系统，他有MIS、BIS、VIS三个子系统组成，分别为：
MIS（Mind Identity System）理念识别系统
BIS（Behavior Identity System）行为识别系统
VIS（Visual Identity System）视觉识别系统
三个子系统有机结合，相互作用，共通塑造具有特点的各个企业。三者的关系是：理念系统（MI）是CIS的灵魂，是企业识别
系统的基本精神所在，也是整个企业识别系统运作的原动力。MIS 影响企业内部的动态、活力和制度、组织的管理与教育，并扩大
对社会公益活动、消费者参与活动的规划，即影响BIS。最后经由组织化、系统化的视觉识别（VIS）计划传达企业经营理念的信息，塑造企业独特的形象，达到企业识别的目标。如果说把企业比作
一只军队那么MI就是军魂、BI就是军纪、VI就相当于军旗的地位，三者相辅相成共通促使企业健康、稳定向前发展。
一、崛起商贸CIS系统整体规划思路
1、企业的战略与战术的重要程度及力量分配之比为2:1.也就是说，崛起商贸必须从战略的规划入手，对企业的管理战略、市场战略、品牌战略并进行全方位的规划与完善。
2、CIS系统在崛起商贸现有条件下推广有一定的难度，因此。对
于企业的理念系统、行为规范系统的导入，必须建立在公司上下
统一认识，提高管理素质和管理水平的基础上。从市场的角度看，VI系统的开发是当务之急；因此，VI系统运用确立后，MI、BI
在企业的运营中边导入，边实施，以实现企业战略目标和战术运
用的高度统一，又避免因为不适应带来的意外因素。
3、面对CIS的庞大工程，我们的工作原则是：抓重点、分阶段稳步推进。先完成VI系统的开发以及应用；然后针MI、BI，以及企业发展战略、品牌战略、营销战略、人才战略进行规划。再结合
企业运营的实践中不断完善。
4、在战略的规划上，我们尽可能的运用国内外最先进的理论，以便为公司的经营管理提供科学、理性的决策范本。
5、我们力求从长远的、全面的、动态的角度来规划崛起商贸MI、BI、VI,使企业理念、行为规范不仅具有操作性，还具有生命力和稳定性，经得起时间和年代的考验。
6、对于各种定位，我们坚持高起点、高品位、高立意的“三高原则”。实行跳跃式定位——一举成为濮阳最专业化的家居生活商场。谓之：厚积薄发或一鸣惊人
7、MI的开发，我们结合业内优秀的零售企业，挖掘我们崛起商贸的内涵，形成幸福快乐的企业环境。
9、BI设计企业的组织制度及各方面的管理制度上，我们将依据公司现状统一规范，一边导入，一边实施，先易后难，通过一系列
的培训经过市场锻炼，逐步使员工走上正轨。
10、VI系统方面，除了核心系统，应用是目前急需的。因此，将
加大开发的力度，其中核心系统包括：企业标志、标准字体、标
准色、标准组合。应用系统包括：公司形象、广告形象、办公用
品、产品展示、专用车辆、纪念品、员工制服、产品形象来展示
形象
11、崛起商贸战略总纲
社会导向、市场导向、顾客导向是基本战略思想，在这一点上，主体意识是必须处于绝对服从地位
与时俱进战略思想——如今零售市场处于剧烈的变革之中，互联网新元素的加入，势必要使整个零售业重新洗牌，正所谓是逆
水行舟，不进则退。因此我们要始终把握好时代的脉搏，对时代
新元素的出现有敏感性！
高起点、高品位、高利益的三高战略思想。特别是高品位，既能概括崛起商贸的特点与追求，又能指明以后的发展方向。
非对抗性原则——我们不与周边商场对抗，打价格战，而从现在开始就要从友好共处的态度出发，深化内部优势，并且不怕被
参观被学习，良好的交流会促使我们更快更好的进步。
推广CIS战略——CIS战略的实施其实是对企业现状和发展进行不断的认识和调整的一个过程，以其与社会、市场保持高度的
协调关系，CIS绝无终结。
企业文化战略——企业文化不是企业的文化活动，也不等于企业理念，它有科学的内涵。它使企业价值观、员工价值观以及企
业的CIS在一系列的活动中达到完美的统一
二、企业理念MI系统的开发
凡是优秀的企业，都拥有了不起的企业理念。这些企业理念成为
企业活动的准则，员工奋斗的目标。崛起商贸在现阶段并没有严
密的制度，随着市场的扩展及市场环境的变化，企业的凝聚力也
会随之减弱，必然需要一种崇高的精神和美好的信念来支持企业
和员工。企业理念从某种角度上说是最重要的，高于一切，人有
所思才有行动，企业同样心有理念后有行动。详细见企业文化手册。
（一）广告语
随着企业核心理念，企业视觉识别系统的确定，崛起商贸的
广告语是表现产品的重要组成部分。
广告语：给他一个回家的理由。
崛起收藏，绝无仅有，（绝世无双）。
总广告语：好生活在崛起（一语双关，简单明了，主题突出）
三、崛起商贸公司BI系统
在CIS中，企业理念是灵魂，视觉识别系统是理念静态的表现。行为识别系统是理念的动态表现。企业这个法人如同自然人，一
言一行，一举一动，无不贯穿这企业理念。有了好的想法，行动
是最重要的了。如若没有行动，所有的理念成为空虚的口号，VI
成为粉饰太平的衣冠
（一）员工社会行为规范（见企业文化手册）
（二）崛起商贸窗口行为规范（见企业文化手册）
（三）公关活动行为规范