24小时便利店员工手册
一、▲公司介绍
一、公司简介
“优点便利”是广州市优点便利商贸有限公司属下全资公司。
“优点便利”的“优点”一方面寓意着我司有着许许多多广大客户交相称赞的优点，另一方面与“悠点”的谐音寓意着我司购物的悠游自在，无尽享受。
公司的LOGO为竖起的大拇指，代表着为顾客提供优质服务得到顾客的称赞，因此为顾客提供称心如意的商品和优质的服务是我们的神圣使命和努力方向。
二、公司经营理念
1、优质的商品、专业的经营、便捷的服务。
2、顾客、员工、供应商、股东多方共赢。
三、公司企业文化
1、身心愉悦，享受工作乐趣，并将我们的快乐传递给每一位顾客。
2、我们的口号：尽心尽国工作，全心全意服务！
3、我们的主题：发扬优点，多点优点！
四、公司企业价值观
诚信敬业
务实创新
五、公司宣传口号
1、欣赏你的“优点”
2、“优点”你我都有
3、“优点”等你慢慢发现
4、越来越多的“优点”，你我共拥有！
二、▲人事制度及员工关系
一、入职
（1）个人资料
1、员工必须提供并确保个人资料的真实性，须提供的个人资料包括：身份证、学历证书、健康证、职称证书、二张免冠近照。
2、公司保留审查员工所提供个人资料的权利，如发现个人资料有虚假，公司将终止试用或解除劳动合同且无需支付经济补偿金，由此引发的一概后果及责任由该员工本人完全承担。
（2）、试用与转正
1、员工试用期一般为1到3个月时间。如果员工的我作无法达到要求，公司有权将其调配到其他岗位或终止试用，无需支付经济补偿。对于表现出色的员工，可根据实际情况给予提前转正。
（3）离职
2、正式员工离职需提前30天（试用期员工提前七天）提出申请并填写书面的《离职申请表》，如无书面申请或未经公司批准而擅自离开工作岗位的，视为员工自动离职处理。
3、员工旷工一天，主管应立即知会人力资源部、营运部；旷工三即按自动离职论处。（4）、班次
1、门店实行24小时三班轮班制度。门店员工由主管进行排班及安排轮休，经公司确认
后不得随意请假、调班，必须提前一天书面申请，并得到批准后才可调班、调休、请假。（5）考勤
1、员工上班应提前15分钟到门店，并打卡。
2、迟到的情形及罚则：
1、迟到30分钟以内，每次扣除工次20元。
2、迟到超过30分钟（含30分钟）以上60分钟以内，每次扣除工资50元。
3、旷工的情形及罚则：
1、未经请假或假满未经续假而擅自不上班者；
2、当班期间擅自外出者；
3、早退一律以旷工1 天论处
4、迟到超过60分钟（含60分钟），按旷工1 天论处；
5、旷工扣除旷工期间工资，同时可按照《“优点便利”员工行为奖惩条例》给予惩处。
具体规定请参照《考勤管理规定》、《“优点便利”员工行为奖惩条例》
（6）请假程序及要求
1、除因急病不能自呈报由同事或家属代办外，其余假种须亲自办理请假手续。
2、请假必须提前填写《请假申请单》，并交主管逐级上报审批。在休假前办妥相关审批手续，并作好工作交接方可休假。请假开娄超过三天以上（含三天），必须提前一周办理请假手续。
3、请假须提供相关证明。相关证明原件需附在《请假单》背面。其中，病假、产假、看护假、工伤假必须出具区级以上医院的相关证明原件；请婚假必须提交结婚证复印件一份，同时将结婚证原件交由人力资源部验证。
4、由于特殊原因需要请假而不以马上提供相关证件的，可先请事假，事后凭相关有效证件用其他假种抵消部分或全部事假。
5、所有员工在假期结束后立即返岗，返岗的第一个工作日需办理销假手续。
二、福利及薪酬
（1）、假期
员工的假期分为以下几种：
1、带薪假：
（1）国家法定假日：元旦、春节、清明、劳动节、端午节、国庆节。法定假休假天数及薪酬等按照国家相关规定执行。
（2）病假：员工患病或非因公负伤，需要停止工作进行医疗时，可以给予一定天数的病假。
（3）婚假：员工可按国家相关规定享受一定天数的婚假（及晚婚假）。但婚假须在婚前或婚后1个月内一次性休完，如有特殊情况需作调整的须经人力资源部经理批准。
（4）产假：已婚女员工生育可以享受产假，具体休假办法参照国家相关规定执行。
（5）丧假：员工直系亲属死亡可以给予3天丧假。
2、无薪假
（1）事假：事假期间不发放工资。
具体规定可参照公司最新的《休假管理规定》。
（2）、公司活动
公司为员工组织经常性体育运动、娱乐活动和座谈会，员工均有机会参加公司每年定期和不定期举行的生日会、体育比赛、郊游活动、阳光家庭座谈会、春茗晚会等各项活动。（3）、社会保险
公司依照国家和地方有关社会保险的规定为员工办理各项社会保险。
（4）、医疗福利
1、员工因工负伤，患病或非因工负伤和在职期间因工、非因工死亡的待遇按国家和地方的有关规定执行。
2、员工享受国家规定的医疗期待遇。
3、女职工在孕期、产期、哺乳期的待遇，按国家和地方有关规定执行。
4、员工应享受的其他保险福利待遇按国家和地方有关规定执行。
（5）、薪酬
1、薪酬构成：
（1）基本工资：岗位的基础工资。
（2）岗位工资：岗位工资以按劳分配为原则，以劳动技能、劳动责任、劳动强度和劳动条件等劳动基本要素进行规定。
（3）绩效工资：为促进门店基础服务水平与管理水平的整体提升，公司对门店相关人员实行绩效考核，并与人员月度工资挂钩。
（4）其他补贴：夜班补贴等。
（5）公司按规定从员工当月工资收入中扣除个人所得税，并代员工向政府税务部门缴纳。
（6）公司按规定从员工当月工资收入中扣除社会保险中个人应缴纳的部分，并代向劳动和社会保障部门缴纳。
2、薪酬发放：
（1）公司在每月15日发放上月（自然月）的工资并打入个人银行账户。
（2）离职员工工资于离岗的次月工资发放日打入个人银行账户。
（3）工资发放日如遇法定休息日或才节假日相应顺逆。
3、奖励和惩罚
（1）奖励
有如下列情形，公司对员工给予奖励：
（1）保持高水准的服务态度，受到顾客表扬。
（2）能根据工作情况，提出合理化建议，令工作和成效有所改善。
（3）敬业乐业，在平凡的工作岗位踏实奉献。
（4）工作认真负责，避免重大事故或挽回较大经济损失。
（5）厉行节约，努力减低公司经营成本。
（6）检举揭发内部员工损害公司的行为。
（7）个人业务能力不断加强，业绩完成情况不断进步。
（8）参加竞赛或评比活动得奖，为公司、分店争得荣誉者。
（9）拾金不昧、见义勇为、乐于助人等堪为他人楷模的。
奖励的方式：
（1）口头表扬。
（2）书面通报表扬。
（3）颁发奖金。
（4）提前转正。
（5）晋级（职位晋升、工资晋级等）。
（2）惩罚
职有下列情形，公司将对员工进行惩处：
（1）不服从工作安排
（2）违反公司规章制度
（3）拾遗不报，有损公司形象
（4）有顾客投诉，经查证属实
（5）损坏公司财物
（6）有行贿受贿等腐败行为
（7）违反岗位职责及工作规范
（8）工作期间发生意外不及时向公司汇报
（9）泄露公司经营及业务机密
（10）散布谣言、损害公司或员工利益
（11）与经营性质相同的公司（或在此类公司从事第二职业）或个人勾结损害公司利益（12）挪用公款、侵占公司财产，营私舞弊或虚报费用
（13）行为不检损害公司信誉
（14）工作敷衍了事、不负责任等消极行为
（15）工作中擅离职守办私事，串岗、脱岗
（16）消极怠工，或在当班期间进行与工作无关的行为，如看报，睡觉等
（17）检查或监督人员未认真履行职责，或被检查、被监督人员不配合检查、监督工作（18）携带公司禁止带入工作场所之物品进入工作场所
处分的类型：
（1）口头书面警告
（2）书面通报批评
（3）扣分、降工贸
（4）停岗、留岗查看、降级、降职、免职等
（5）解除劳动合同
▲工作守则
一、工作守则
1、禁止本店员工、营运管理部人员和公司对口领导之外的其他人员进入收银台。
2、对违反公司制度的行为，员工应该向公司投诉，受理投诉部门要严格为投诉人员保密。
3、任何人不能随意拿走商品、设备和现金等门店资产离开卖场。
4、顾客遗留物品一律上交主管，主管请示公司妥善处理。
二、工作纪律
1、员工必须服从上级的领导。如有不同意见，遵循“先服从，后投诉”的原则。
2、个人物品存放要求：上班期间不允许随身携带手机、现金等个人物品，手机、现金、手袋等私人物品在指定位置集中存放。
3、上班期间如需接待亲友拜访，须向主管说明原因并征得同意。
三、工作礼仪
（1）着装
1、上班期间穿工衣，及深色西裤，不许穿七分裤、休闲裤及低腰裤，可以穿平底皮鞋、运动鞋，不许穿拖鞋。
2、工衣外不得穿其它服装。
3、上班时间必须佩戴工牌、戴工帽。
4、女员工长发必须扎起，不许披头散发。
5、工衣须保持干净整洁。
（2）仪容
1、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，不能有异味。禁止梳奇异发型，男员工不准留
长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度），禁止剃光头，留胡须。女员工头发长度不及肩。
2、女员工上班提倡化淡妆。
3、指甲应定期修剪，必须修剪整齐，保持清洁，不涂指甲油，指甲的长度以不空出2MM 标准为宜（不超过手指指尖）。
4、注意口腔卫生，勤刷牙，清除异味。上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。
5、上班期间可佩戴手表，手部不得佩戴首饰，腕部佩戴饰品不得超过二件。
6、员工上班不得洒香水。
（3）举止表情
1、站立时应挺拔端正，不得倚靠在货架、柱子或其它设备、物品上。
2、举止文雅，不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
3、语文要求：1）声音甜美、亲切友善、自然、自信。
2）语速：中等语速、吐字清楚、声音洪亮。
3）语调：平缓、亲切、自然、自信。
4）上班时间不得大声喊叫、开玩笑、闲聊，不得哼唱和吹口哨。
5）不得模仿他人说话的语气腔调。
4、微笑及表情要求：1）服务过程中应保持真诚的微笑。
2）迎接顾客时，目光亲切，保持眼神的交流，面带微笑。
3）微笑时态度真诚，要有亲和力。
四、服务要求
（1）服务用语
1、卖场六大用语：1）您好！
2）欢迎光临“优点便利”！
3）请稍等！
4）对不起！
5）谢谢！
6）欢迎下次光临！
2、招呼用语：1）顾客进店时目视顾客并以热情、真诚、响亮的声音喊：“欢迎光临”，在场员工听到后应同时呼应“欢迎光临”。
2）对顾客的称呼：按性别：先生、小姐。
按辈份：小朋友、小妹、小弟、大哥、大姐、阿姨、叔叔、大妈、阿婆等。
指第三人时不能讲“他”，应称为“那位先生”或者“那位小姐（女士）”。
3）顾客出店时以响亮、真诚、热情的声音喊：“欢迎下次光临”。
3、电话用语：1）应在电话铃响三声之内接听。
2）电话接听标准用语：“您好！”“优点便利”XX分店”。
3）拨打电话接通后标准用语：“您好！”“优点便利”XX分店，请问您是XXX吗？”
4）需找当事人接听时：“请您稍等”。
5）通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”
6）通话言简意赅，结束谈话之前应说：“谢谢，再见！”
（2）收银步骤
商品扫描前询问：“您好，欢迎光临”
↓
扫描后询问：“请问还有其他商品吗？”
↓
“要不要来一件XX商品？”（新品或促销品）
↓
一共XX元
↓
使用现金结算，按“现金”键结算
↓
双手将找零叠压在电脑小票上面，大钞在下小钞上，硬币在最上面，一起递至顾客手中，“收您XX元，本次消费金额XX元，找您XX元。”
↓
谢谢，请拿好您的商品。
（3）电话送货处理
1、接到电话订货时，对顾客信息进行登记，包括顾客姓名、住址、电话、所购商品明细。
2、确定顾客所需要的商品及顾客是否有零钱。
3、登记送货人员离开门店的时间。
4、送货到顾客家时应注意做到彬彬有礼，不得收取顾客的小费。
5、送货人员回店后登记回到门店的时间。
6、在以下特殊情况下员工应委婉致歉顾客不矛送货（或推迟送货）：
（1）营业高峰期间，门店可以与顾客沟通推迟送货，但应承诺送货时间。
（2）时间太晚（晚上22：00至早上7：00期间可视送货路程及送货金额而定是否送货）。
（3）狂风暴雨等恶劣天气。
（4）路程超过公司要求范围等。
六、几种特殊情形下顾客意见处理方法：
1、顾客提出商品价格较商时的处理要求：以微笑、自然、诚恳的态度感谢顾客得出的
意见：“非常感谢您得出的这个问题，我们会将您的意见向公司反馈”。
2、顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品：委婉地解释：“对不起，我
们店属于明码标价，商品价格合理，没有打折”；
3、遇到缺货的情形：1）试着推荐替代品；2）顾客不接受替代品时，员工可征求顾客
意见留下其姓名和联系电话，并告知顾客货到店后门店会及时与其联系；3）遇到
顾客需求的商品是公司尚未引进的商品时，应态度诚恳地告诉顾客：“对不起，我
们店目前没有引进该商品，我们会将您需求的商品记录下来并向公司反馈”。
4、顾客要求退货或者换货的要求：1）烟酒一经销售（顾客买完单，商品已经给到顾
客）不予以退货；2）对于烟酒外的其他非质量问题商品，顾客离开卖场后不予以
退货；3）如因商品质量问题顾客要求退换货的，门店应先判断商品是否确实有质
量问题并将质量问题商品予以保留。
5、遇到顾客抱怨或者投诉的处理要求：1）应很诚恳地倾听顾客的抱怨和意见，并说
“对不起，给您添麻烦了。”2）仔细倾听抱怨内容：先抓住顾客的抱怨要点：全部
听完后，再平静地说明事件的要点，最后再诚心的道歉：双方沟通后，再说出处理
方式，如“我想这样做好不好，不知道您认为呢？”以询问顾客意见并作刻录；3）顾客无法谅解并要求现场处理时，门店应尽量缓和顾客情绪并及时通知上级。
▲门店基本操作标准
一、门店基本管理要求
（1）店面基本清洁
1、每一位员工都应养成随时温都清洁的良好工个习惯：
（1）营业中应在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，对于废弃的封箱纸、条码纸、标价签等必须随时清理，废弃的纸箱应拆平折叠并摆放于指定地点，随
时保持整洁的购物环境。
（2）见到店内外的垃圾时随时捡起并丢入垃圾桶，对顾客遗留的杂物，应即时清理，对掉落的商品应立即捡起并摆回原位。
2、店内外均保持洁净，周围无积水、无垃圾。
3、垃圾超过桶的三分之二时应立即清理。
4、天花板、灯及灯罩、地面、墙壁、立柱、管道、门、窗、镜面、桌、椅、货架、地柜、
箱、广告牌、垫板、地垫等均应保持清洁、明亮，无尘、无水迹、无印痕、无坏损、无蜘蛛网，不得出现卫生死角。其他各类设备、设施也必须保持洁净、无积尘、无坏损。
5、门店应注意维护墙壁、地板、设备、设施等的清洁，使用过程中应注意保持原有的模
样。
6、各类制作工具、餐具、器皿必须及时清理干净，不得留有残渍，必须保持卫生，并按
指定位置摆放整齐。
7、洗手台面及洗手池应保持清洁、无垃圾、无污渍、无积水。
8、洗手池下水道应保持畅通，污水不外渗，盆内无积物，四周无垃圾、蝇虫。
9、促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、损坏应马上重新粘贴或更换，拆除后应彻
底清理干净。
10、商品标价签应保持整洁，无卷边，不允许用透明胶缠绕标价签。标价签卡座、卡条
应完好无损，内无污渍、杂物。
（2）环境管理基本要求
1、招牌灯开关要求：12月1日至次年4月30日期间招牌灯于早上7点种关闭，晚上6点钟开启；5月1日至11月30日招牌灯于早上6点钟关闭，晚上7点钟开启。
2、卖场内空气清新、宜人，室温应保持在25至28度之间，门店员工根据温度计显示的温度决定是否开风扇或空调。
3、门店音乐的播放时间要避开大众传媒广告时间。背景音乐保持音量适中，应根据节假日及促销活动需求播放符合时宜的音乐。在销售高峰期间应选择节奏较明快的音乐，在非高峰期间应选择舒缓、轻柔的音乐。适合播放的CD带是国语或西洋流行曲、演奏曲，注意禁止播放方言、戏曲等。
4、员工应保持店面的陈列、布局。各类证照、奖牌的悬挂、摆放不得随意改变，如有污损、残旧应及时清洁、翻新；卖场人员不得随意在墙面乱画、张贴或钉钉子。
5、门店吊旗悬挂前后必须一条线，进门正面不能看到其装订线，同时不能遮住灯光和监控摄像头。
（三）商品日期管理要求：
一般食品验收规定
保质期门店收货说明
1 1天当天非当天送货则不予验收
2 3天以内（含3天）当天非当天送货则不予验收
3 7天以内（含7天）保质期前3天保质期到第4天不予验收
4 10天以内（含10天）保质期前4天保质期到第6天不予验收
5 15天以内（含15天）保质期前5天保质期到第8天不予验收
6 30天以内（含30天）前保质期1/2内保质期已经过一半的不予
验收
7 90天以内（含90天）
8 180天以内（含180天）
9 360天以内（含360天）
10 1年以上2年以下
11 2年以上
进口食品难改规定
保质期门店收货说明
1 1年以下（含1年）前3/5保质期内保质期已经过3/5的不予验收
2 1年以上
(四)、商品管理基本要求
1、商品陈列：
（1）货架商品陈列按照公司部核定下发的货架基本陈列量陈列，库存商品遵循“卖场货架优先陈列”的要求进行上货。
（2）一个单品一个排面；同一个单品不允许同时在多组货架或者相同组货架多个陈列位陈列（特殊情况拉排面的除外，但只能用临近的商品拉排面，促销或热卖商品可以按照公司的要求多处陈列），同一排面前后是相同的商品。
（3）卖场商品正面朝外陈列，且中文标示面向顾客。
（4）货架商品陈列遵循“先进先出”原则。
（5）新品到店后，尽可能陈列在该中类商品货架最上层左边第一、第二两个陈列位上或按照公司下发要求进行陈列。
（6）商品陈列的其他要求，统一按照《店铺商吕处理及陈列手册》的要求执行。
2、商品验收：
（1）在验收中应注意商品的资料与配送单上的资料一致，即单据与实物相符。
（2）烟酒等商值商品验收时，必须检查防伪标签。
（3）商品的日期不符合公司验收标准的不予验收。
（4）所有粘贴有其他商场打价纸的商品不予验收。
（5）所有标注两种生产日期、保质期、净含量的商品不予验收。生产日期、保质期、保存期标贴单独粘贴的不予验收。生产日期模糊不清不能辨别的不予验收。
（6）所有外表生锈的商品（如罐头食品、铁罐装牛奶、奶粉等）不予验收。
（7）所有包装破损、扁罐等变形的商品不予验收。
（8）产品标识应当清晰、牢固，易于识别，不得得用标识掩盖产品的瑕疵。
（9）对于整箱（整件）的商品，要开箱验收。
（10）除出现质量问题或标识不合规定的商品需要拒收外，其它的商品、道具等需要拒收定要上报主管进行修理。
（11）食品送货验收、销售时段、撤柜时间的日期规定（参照相差规定）。
（五）、高值商品凑个交接
1、交接班本填写的商品数量必须与实际库存相符，双方当场清点数量并签字，对账实不符的须查明原因后方可交接，若发现商品有丢失的情况，应及时报告门店主管进行处理。
2、交接班本不得随意撕页，应完整保存，下月初重新建立新的一本交接班本。
3、交接班本应妥善保管，营运部将不定期对交接本进行检查。
进销存填写说明：
1、进方填制内容，商品的验入、商品调入、销售退回（红字说明），若进方有变动
则在交接班本背面注明商品配送单号、验收单号或商品出库单号、调拨（调入）
单号等信息，由交班人和接班人同时签名确认，并由主管审核。
2、销损方填写内容：商品销售、商品调出、进货退回（退回供应商或返配回仓库，
用红字说明）和熟食商品报损等，若销损方有变动则在交接班本背面注明销售
小票流水号、调拨（调入）单号及熟食商品报损单号，由交班人和接班人同时
签名确认并由主管审核。
3、存方填写内容：为（上班存+本班进-本班销损）的数值。
4、填写交接班本时字迹要工整，不得潦草，所填写的数字大小不得超过该表格的
2/3。
（六）、单据管理
门店单据类型：街货收货单、街货退货单、调拨单、报损单等：
1、按单据类别分类存放在指定的文件夹，同时存放时按照日期的先旧顺序进行整理。
2、收银小票必须给到顾客。不给属贪污行为。
注意：单据管理如同现金，请妥善保管每张单据。
（七）、交接班
1、换穿规定工装，整理仪容仪表，并互相检查。
2、填写交接班本。
3、备用金交接。
4、高值商品交接。
5、补充物料、原料、上货、做好营业准备。
6、查看员工交接班本，了解当天需要交接的内容。
二、门店清洁卫生实操要求
1、拖地
准备工作：
（1）拖桶内添水至桶内三分之一处，加入两胶纸杯洗衣粉（50克）（漂白水一周可用两次）,搅动均匀后和入干净的拖把，浸泡2分钟；
（2）将浸泡好的拖把拧成半干状态后备用；
（3）对于需要清洁的地面，用扫把做彻底的清扫（保证没有沙粒或纸屑）。
清洁程序：
（1）拖地的顺序应由卖场内向外拖，收银区域内侧及仓库地面做最后清洁。
（2）拖把拖至变色时（淡黑色）应清洗一次，拖把每清洗一次拖桶应换水一次（桶内的水以添至三分之一处为佳）。
（3）以卖场地面50平方米为标准，拖把应清洗三次以上。
（4）整个卖场拖地要重复三次，第一次为用洗衣粉，第二次为用清水，第三次用干拖把。
（5）地角线、货架边缘的清洁，用拖把沿底边拖擦，必要时对顽固污渍用刀片铲除，中间地面用拖把由左至右横向拖动。
注意事项：
(1)拖地应在营业高峰期以处其它时间操作，其它操作时间参照《门店员工班次工作内容》。
(2)卫生死角及可移动设备地面（如：报纸架、雪糕架、供应商品牌形象架等）做重点清洁，
非可移动设备地面（如：水柜、可乐机等）每周至少彻底清洁一次。
(3)拖地时员工必须双手紧握拖把，在所需清洁地面左右拖动。
(4)因为漂白水腐蚀性比较强，建议每周使用两次，平时尽量多用洗衣粉，以拖桶内装入三
分之一容积的水为准，加入两胶纸杯（50克）即可。
(5)每天通宵班对清洁工具做彻底的清洗，拖把洗净后正确悬挂于墙壁，工具头部离地面20
公分。
3、洗地毯
操作程序：
（1）首先用竹把地毯上的脏物、粘物（如：口香糖）除去。
（2）把地毯反过来，先用脚在上面用力跺，再将地毯拿起来，用木棒在地毯背面大力敲打，将地毯上的沙粒去掉。
（3）再次把地毯打湿，然后在地毯的四角和中心洒在洗衣粉，用地刷在地毯上来回刷洗至出现泡沫为止，用清水把地毯上的洗衣粉冲洗干净，地毯反复在放于地面没有污渍、沙子和洗衣粉泡沫为准。
（4）把地毯反过来，再用清水把地毯底层的杂物冲掉。
（5）拿到通风的地方晾干。
注意事项：
（1）地毯清洗以一周二次为宜，其它清洁时间门店根据卫生状况而定。
（2）地毯接触的门前三包地面应做重点清洁，地面卫生死角做彻底清扫.
（3）工具的保管，使用过的地刷等清洁用具正确悬挂于洗手间墙壁，工具头部离地面20公分。
4、擦玻璃
操作程序：
（1）用刀片轻轻刮掉玻璃表层存留的胶纸及其它固体污渍。
（2）先用半干的毛巾擦拭玻璃两面的灰尘及边角较脏的地方，擦至无明显灰尘即可。（3）取用玻璃水首先在玻璃左上方40CM*40CM范围内横向喷一次玻璃水，然后立即用
玻璃刮进行从上住下清洁，等玻璃干后用报纸全部擦试一次，达到清洁效果后，仍采用上述方法擦拭左侧玻璃。
（4）两面玻璃分块擦试一遍后，观察一下整体效果，如个别地方未清洁到位则立即补缺。注意事项：
(1)擦拭玻璃应在营业高峰期以外其它时间操作，其它操作时间参照《门店员工班次工作内
容》，玻璃门拉手处应即时保持无水印、手印。
(2)使用玻璃水时应防止液体贱入眼睛，如不慎入眼立刻用大量清水清洗，禁止用手揉擦。
(3)玻璃水横向喷洒一次大概可清洁40CM*40CM的玻璃，用报纸擦时应尽右能用力。
(4)清洁过程中必要时保借助人字梯或四脚凳。
4、清洁热狗机
操作程序：
（1）将热狗机的有机玻璃罩和热狗机内的铁制油托（用来装热狗烧烤时渗透出来的油）取出来，放到洗手盆里用洗洁精将表面的油渍清洗干净，再用干毛巾将其擦干，避免多余的水珠掉到热狗机里。
（2）用半干状态的湿毛巾将热狗机上的导热管轻轻擦拭干净，再用干毛巾擦一下即可。（3）用半干状态的湿毛巾将热狗机的整个外围擦拭干净。
注意事项：
（1）清洁进程中必须先断开电源。
（2）在热狗机的清洁进程中切忌将热狗机整个拿到洗手盆或水龙头上清洗，这样会导致热狗机内电器因遇水而烧掉或发生的短路而不能正常运作。
（3）24小时门店每天凌晨2点清洁，非24小时门店下班前一个小时清洁。
（4）每周用螺丝刀将热狗机底座拆下来清洁。
5、清洗蒸包机
清洗前准备：
（1）关掉电源，待机器冷却。
（2）取出蒸包机剩余的商品（根据商品卖相以及味道判定是否保存以备继续销售各作报损申报，对保留继续销售的商品应使用保鲜袋包装保存放入开品柜中存放）。
清洗工作：
（1）排完蒸包机喉管内的剩水（打开蒸包机背后放水阀，使用水盘接收蒸包机内排出的剩水，要求全部排放完，以免因剩水影响第二天蒸包机内加工商品的新鲜品质）。
（2）除下蒸包机内可移动的部件（层板）。
（3）在层板清洗前，先加放一些洗洁精，使用洗碗布彻底洗刷层板上的商品残留物，接着用清水洗净层板。
（4）使用专用毛巾、洗涤剂清洗层板。（没有洗涤剂和可用80度以上的热水清洗）。
（5）使用已用洗涤剂清洗过的专用毛巾或者热水清洁过的专用清洗蒸包机卫生毛巾抹干层析。
（6）使用专用清洗毛巾对蒸包机内卫生进行全面彻底清洁，确保机内无遗留物，无异味。（7）装上已经清洗好的蒸包机层析。
（8）对蒸包机内加水至指示线以上，把温度调节器转到100度的刻线上，等待加工。
注意事项：
（1）要求每天清洗时必须排完蒸包机内剩余水，以确保第二天蒸包机内新加工商品品质新鲜。
（2）用清洗蒸包机的毛巾必须专职专用，不可使用其他清洁卫生毛巾时行清洁蒸包机卫生。因此，清洁蒸包机的专用毛巾需要单独挂放。
6、清洗可乐机
可乐机外间机身清洗：
（1）首先关闭机器电源
（2）用干抹布把机器顶部擦拭干净，（标准为平视看不到浮尘为准），擦拭侧边机器溢出的水珠，达到外观干净没有水珠为准。
（3）用洗洁精水把抹布清洗干净，将可乐机接水盒用洗洁精水清洗干净，以盒内没有糖浆残留物为准。
（4）再用洗净的湿抹布把可乐机的外观彻底擦拭，达到外观干净整洁。
可乐机底侧（存糖浆处）清洗：
（1）首先把可乐机下方存放的糖浆桶全部拖出来。
（2）然后用浸泡好洗洁精水的拖把将可乐机底侧内的地板清洁干净，达到与卖场地面卫生干净程度一样为准（没有纸屑、污渍）。
可乐机出水口清洗：
（1）首先用右手握住可乐机出水嘴（外可乐机嘴）用力向左旋转后可取下，然后再把里面的白色汽水机嘴用力拽下，同时把两种汽水机嘴放在100度的水中浸泡2分钟，汽水机嘴上面没有糖浆残留物为准，最后将开水倒掉，汽水机嘴拿出放在凉水中。
（2）用牙刷刷掉白色汽水机嘴上面的可乐糖浆残留物及死角卫生，达到干净看不到黑色物为准。
（3）浸泡好的汽水机嘴按先里面后外面的顺序重新安装到可乐机上面，注意用手拖住汽水机嘴看一下是否容易掉下来，一定要确定把汽水机嘴牢固的安装到可乐机上面，如汽水机嘴脱落造成配件弄丢由门店负责。
（4）用湿抹布把可乐机出水口上面的水珠彻底清洁一遍，达到外观干净没有水珠。
（5）以上步骤全部完成后，重新打开机器电源开关开始销售。
注意事项：
（1）可乐机以每天清洗一次为宜。其它清洁时请门店根据卫生状况而定，但应在营业高峰以外其它时间操作。
（2）可乐机汽水机嘴死角，可乐机底侧地面应该做重点清洁。
7、清洗风扇
（1）关闭风扇电源，拆下风扇。
（2）用螺丝刀打开风扇钢丝外罩的螺丝，拆除钢丝外罩及扇叶。
（3）倒洗衣粉一汤匙在清洁盆里并加入适量清水，将扇叶和钢丝外罩浸泡在盆里洗净后晾干。
（4）用半开湿毛巾擦净风扇背网污渍，装好清洁后的扇叶及钢丝外罩并装回风扇。
注意事项：
（1）注意将螺丝保管好，避免风扇无法正常使用。
（2）清洁好后需要等风扇上面无水渍的时候进行安装，避免发生意外。
8、清洁防火板：
必备工具：水盆、干净的干、湿抹布各一条，去污粉；
（1）对防火板面墙先用湿抹布全面清洁一遍。
（2）再将沾有去污粉的湿抹布，对防火板面墙进行全面彻底清洁，直到没有任何污迹为止。（3）用清洗干净后的湿抹布将墙面上的粉尘进行清洁。
（4）最后用干抹布将防火面墙水渍清洁干净。
9、清洁空调机。
（1）关闭电源。
（2）揭开空调外壳盖取出过滤网。
（3）正反两面冲洗过滤网，甩掉水渍晾干。
（4）装回清洁后的过滤网，盖好空调外壳并清洁空调外壳。
注意事项：
（1）在使用的情况下，每月清洁一次（视门店情况而定）。
（2）尽量在夜班进行清洁，避免影响门店正常运转。
（3）安装时需要等水分沥干，避免发生火灾。
10、清洁货架
（1）必备工具：两条干净抹布（一干一湿）、空纸箱（或购物篮）、清洁剂。
（2）移下所需清洁货架商品放入纸箱或购物篮。不可直接放于地上。
（3）用半湿的毛巾清洁货架层板及背网。对顽渍可使用洁而亮。
（4）用另一条干毛巾清洁商品，并将清洁后的商品按原样陈列到货架上，并核对好标价签。注意事项：
（1）清洁完货架上货时需要注意先进先出，避免过期商品在货架上。
（2）商品标价签放于商品左下角。
11、清洁垃圾桶
（1）当垃圾桶垃圾超过三分之二时应清除垃圾，同时每天对垃圾桶进行清洁。
（2）在洗衣间用洗衣粉水浸泡1至3分钟后用地刷进行里外刷洗，没有洗手间的门店可在店外下水道附近清洗。
（3）刷完后用清水将垃圾桶冲洗干净，并用抹布擦干水渍。
（4）套上垃圾袋，将垃圾桶放到原位。
注意事项：
（1）垃圾桶每天晚班进行清洗。
（2）清洁时也需要对垃圾桶周边进行清洁。
12、清洁天花板、灯管
（1）必备工具：人字梯、抹布、干净干拖把。
（2）清洁时关闭灯管电源，待管体冷却后进行擦拭。
（3）借助人字梯清除灯管、天花板上蜘蛛网和杂物。
（4）用半干湿抹布清洁灯管及背部灰尘、污渍。
注意事项：要梯子上清洁时务必要小心人员安全。
13、清洁水柜
1、将摆在水柜中的商品下架放入准备好的纸箱内。
2、用干净的湿抹布清洁每一层陈列层板以入死角的卫生、底部积水。
3、先用干净的湿抹布清洁水柜玻璃门及外壳，再用干抹布擦干水柜内部水渍。
4、将商品按原陈列图陈列并核对价格签。
注意事项：
1、水柜上方的小风扇也需要彻底清洁。
2、玻璃门需要及时清洁上面的手印及污渍。
3、商品标价签应放于商品的左下角，上货时注意商品先进先出，同时注意一个商品一
个排面。
14、清洁洗手盆
1、清除洗手盆内、出水管道内的所有杂物。
2、倒入适量清洁剂，用清洁球对洗手盆各处进行全面清洁。
3、对清洁后的洗手盆用清水冲洗，并确保出水管道的畅通。
4、检查出水管道的出水畅通。
注意事项：
1、滤网也要同时清洁。
2、洗手盆内的滤网不要随意取出，避免杂物堵塞通道。
15、清洁雪糕柜
1、关闭电源。
2、拿出雪糕柜所有陈列及储存雪糕。
3、用塑胶铲清除雪糕柜内积累的冰、霜。注意不可用太大力，避免损坏冰箱。
4、用湿抹布清除雪糕内及外部的污渍，以及四角的污渍。
5、清除玻璃盖污渍并用清水冲洗干净、擦干。
6、按标准陈列好雪糕，并及时打开电源。
注意事项：
1、从关闭电源后，清洁雪糕柜的时间不宜过长，避免雪糕融化。
16、清洁灯箱
1、关闭电源。
2、借助人字梯用干抹布清洁灯箱外部污渍。
3、对于灯箱外部顽固污渍可用半干湿抹布清洁。
4、清洁完毕后，及时测试一下灯箱是否能正常照明。
注意事项：
1、不清洁过程中尽可能不要接触电源插头，更不要让电线沾到水渍。
▲危机防范
一、高值商品销售
1、高值商品一量售出不予退货，如顾客当场拆天有质量问题可以退货。
2、在销售高值商品和电话卡时，要注意防止调包。整条香烟和高值酒必须核对商品的防伪
标签，电话卡核对序列号是否高值商品交接班本登记的序列号相符，同时必须是先给钱后给商品。
3、高值商品销售完后必须重打销售小票时行交接。
二、大单销售
顾客购买商品单价200元以上的，视作大单销售，门店当班员工先登记顾客所需商品再向主管汇报，同时在大单销售过程中必须注意以下几点：
1、门店两人同时当班的，大单销售时必须有两名员工同时在场。
2、大单销售时，顾客缴纳现金或者刷卡经过POS机结算后再将装袋好的商品交给顾客。
3、销售整条香烟和高值酒（白酒、洋酒价值高于100元）时，在顾客尚未买单前不能将商
品实物直接给顾客手里（高值酒类商品可将外包装给顾客查看）。如顾客强烈要求要查看实物时，门店员工必须保持高度警惕，收银员的视线不以离开商品，另一名员工灵活地站在顾客身旁避免顾客调包等异常情况，顾客看完商品后收银员立即将商品收回来，收回商品的同时必须完整核对高值商品的防伪标签（电话卡在买单结算前不允许将实物给顾客）。
4、POS结算过程中完整做唱收唱付，顾客将现金给到收银员时必须当面点清并确认，确认
后时行打单找零，同时将商品装袋交给顾客。
三、夜间大单销售
夜间销售大单商品时，如果两名以上顾客同进店或者陆续进店，门店员工要提高警惕，要求安排一名员工在顾客身边监控并兼顾店外是否有异常情况，其他操作与正常大单一样操作，
避免抢劫。
四、防调包
1、贵重商品一般在货架上陈列空包装，等顾客买单后再将实物交给顾客。
2、当贵重商品交给顾客后，门店人员的视线不得离开商品，若顾客要取另一种商品，一定要先将顾客手中未买单的商品收回，再取其他商品给顾客。
3、当顾客在人流较多时挑选较多贵重商品时，应留意顾客的一举一动。
4、遇大单销售时，应有两个以上人员在场，其中一人负责收银，另外一个人尽量站在顾客的身后，留意顾客的举动。
5、所有商品必须要在顾客结算后才能装袋给顾客。
五、防盗窃
1、店内有顾客时收银岗位必须保持一直有人，并对卖场进行全面监控。
2、店内顾客多或者发现有作案嫌疑人时，员工不用人顾客拿取货架陈列的商品，应礼貌地给顾客进行指引即可。
3、员工的站位，收银岗位以及商值商品通道位置为员工的正确站位，形成立体监控。
4、负责管理的物品要小心看护，人员离开时要锁入柜或与他人交接，严防被盗。
5、当卖场内有三名以上顾客时，理货的员工应立即停下手中的活，并选定好站位，便于观察顾客的一举一动。
6、收银的员工在收银时，要用眼睛的余光留意顾客的举动，防止收银台前的小商品丢失。
7、时刻保证有人在卖场，即使卖场没有顾客时也不例外。
8、与物业保安或者区域管辖警方保持联系。
六、防抢劫
1、门店当班员工首先要保护人员安全，冷静应对，在作案份子要损坏设备资产及造成更大损失时应适当主动配合，减少损失。
2、员工在抢劫过程中不要进行反抗，以免造成人身伤害，增加损失。
3、员工应巧妙的保护更多的高值商品，等待作案要员离开时立刻报警。
4、门店在遭遇抢劫后，必须先记住作案分子的基本特征，在抢劫完后保护现场，立即报案，然后通告督导及主管，由督导通知防损专员，等督导和防损专员到达门店检查具体情况后，在督导和防损专员的指示下，门店才能去派出所录口供，并报报案记录保留复印件存档。
5、经派出所检查作案现场后立即进行损失的清查，将损失明细（商品损失、人员损失及设备财产等损失）上报督导和防损专员，由防损专员上报公司统一对外处理。
七、防假钞
1、收银一定要按照规定进行，必须做到唱收唱付，且声音一定要响亮。
2、收银时应注意辨别钞票的真假，对50元、100元面值大钞必须首先使用验钞机检验，同时辅助以眼看、手摸、耳听等方式进行鉴别。
店服员培训教材 工作职责说明： 职位：店务员姓名：入职日期： 所属部门：营运部 直属上司姓名：直属上司职位：店铺经理 下属人数： 下属的职位： 工作目标：提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作，合乎公司标准，维护七。十一形象 工作细节： 提供快捷及良好的顾客服务 收银机操作 处理收货及退货程序 按照公司守则货品陈列及补充存货 保持店铺清洁卫生及机器运作正常 维持店铺保安，提防盗窃，防止货品流失，协助控制店铺存货差距 报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货 小心地把货物摆放在适当位置，切勿阴碍顾客及其他员工 与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事 执行店铺推广活动 爱护店铺及公司财物 具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。 培训守则及注意事项 店务员在接受完培训课程后，作为店铺的培训人员，你必须将他介绍给你店铺的各位同事，你需要用跟进表跟进该店务员在课程中所学的知识，令其有充分的实习机会，以便他更快熟悉店务工作，尽快投入到工作角色当中，在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识及详细教导每一项工作的说细程序。培训前 请先熟悉培训手册的内容 培训时 利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就共他未明事项作出解释；切记，店店务员有机会发问。 培训后 让店务员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达以公司要求 当店务员完全熟悉店务工作，你可根据公司要求推荐其参加店务员认许测验。 店务员店铺培训内容提要
新店务员加入你的店铺；首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当值的同事认识，让其感觉到公司对他的重视。 让店务员了解店务守则，向他发问以下问题： 1、以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守？ 2、如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？ 3、你对这些要求有何看法？ 4、若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理？ 店铺重要物件： 以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释这些物件摆放的地方： 更表 交更通讯 每更工作安排 备用的价钱牌 文具 标贴枪 HHT 店表印章 后房钥匙、货场柜桶钥匙 介绍店铺环境 你必须和店各员从门外到货场，后房，逐一和他介绍店铺的情况，和他一同分享你的经验： 1、客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾？ 2、店外所见，怎样才算清洁整齐？ 3、进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么？ 4、快餐车的位置，怎么才能吸引顾客购买？
(此文档为word格式，下载后您可任意编辑修改！) 创业计划书 企业名称24小时便利店超市 创业者姓名陈玲琍 日期2013年4月20日 通信地址浙江省温州市鹿城区 邮政编码325213 电话 传真 电子邮件
目录 一、企业概况 二、创业计划作者的个人情况 三、市场评估 四、市场营销计划 五、企业组织结构 六、固定资产 七、流动资金（月） 八、销售收入预测（12个月） 九、销售和成本计划 十、现金流量计划
一、企业概况 主要经营范围：便利店主要是为方便周围的居民或是人群而开设的一种小型超市，是生存于大型综合卖场及购物中心的商圈市场边缘的零售业态。 以经营项目齐全及经营日用快速消费品为主的一种零售业态，主要开设于各社区及流动人口教多且以快速消费商品的地方，或学校附近。商圈范围一般只覆盖周围200M的范围。 便利店的经营应紧紧抓住大型卖场的市场空白点，以方便消费者为前提，为消费者提供一个方便、快捷的购物环境，以此来赢得消费者。 1、校园便利店瞄准的是大学生（及部分教职员工）的现实购买力，作为校园 营销的一级市场，同在校大学生有着直接的接触和联系。应该结合便利店优势、大学生消费特点和校园传播模式，选择适合的营销方式，提供令人满意的商品和服务，最大限度地实现利润收入。 2、产品与服务 主要经营快速消费食品，日用品，书报，收费业务代办，面点，果蔬等商品。它具有以下经营特点： 距离的便利性：便利店与超市相比，在距离上更靠近消费者，一般情况下，步行5至10分钟即可到达。 时间的便利性：大超市营业时间一般是8：00至23：00，便利店却是“Anytime”式，即24小时营业，一周7天开放，可在任何时刻都能及时满足顾客需求，有时甚至打个电话即可。 商品的便利性：便利店经营面积一般在50至200平方米左右，在有限的空间内要满足目标顾客的各种需求，商品的配置应采用广、窄、浅组合，即品种多，一般2000至3000种，但可选性少，单品可能只有一两个畅销品牌，同时同一商品库存量少，以争取更大的陈列空间。 拿取的便利性：商品陈列布局上力求考虑目标顾客如老人、小孩拿取方便，且商店陈设一目了然。 交易的便利性：由于采用超市类的电子收款机，员工操作熟练，不会出现排队等候现象，使顾客购物时间缩短，一般顾客平均逗留时间5分钟左右。
EASY BEST 16小时门店员工工作流程 时间内容完成情况责任人 07：00 员工提前10分钟到岗，签到。备好零钱、购物袋。开门营业。店内电器设施运转情况检查，擦拭清洁，冷冻柜温度监控。门窗玻璃擦拭，门帘卫生清洁。店外门前清扫，窗台和台阶擦拭。购物篮干净整齐放置于通道旁随手易取处。垃圾桶清洁。 08：00 面包、牛奶等商品鲜度、保质期检查。补货、商品前进式纵架规范陈列，一货一签到位。水果架整理，卫生清洁。与总部通讯，加载、上传，确认配货单，执行调价。 09：00直送店商品电话订货，水果订货，做好记录。服务台清理，清洁卫生工作再完善。 10：00 上传数据。店内外地面卫生清洁，货架、货品、服务台商品卫生清洁。直送店商品收货、验货、上货，标价签跟踪。店长严格按照排班表到岗签到，检查员工出勤和仪容仪表，检查店面日常工作。 11：00 电器设施运转状况检查，冷冻柜温度监控、记录。营业高峰前商品准备状况检查，购物袋准备，水果鲜度检查，全体员工全力以赴迎接营业高峰。 12：00营业高峰中热情服务，认真导购。提高警惕，加强防范意识、防损防盗。 13：00 交接班作业，员工提前10分钟到岗，签到。上岗仪容仪表规范，下班安全（查包）检查。购物袋、零钞准备完毕。重点商品交接，填写交接日志。接班员工对交班员工区域的标价签、环境卫生、后备仓上货情况检查，发现问题及时纠正。交班员工出现的遗留问题因接班员工疏忽大意而遗漏，所有后果由接班员工自负。低温食品，奶制品，面包等缺货检查，鲜度检查，订单制作，库配订单确认。服务台商品补充整理。 14：00 轮换午餐。店内外地面卫生清洁，窗台、台阶擦拭。补货、拉架。服务台卫生打扫，购物袋补充，门窗玻璃擦拭，门帘卫生清洁。购物篮归位。 15：00 低温食品、奶制品、面包订货。总部指令落实检查。直送店商品收、验、上货，标签跟踪。电器设施运转状况检查，清洁卫生。冷冻柜温度监控、记录，商品整理。后备仓整理，商品补货、彻底清洁，前进式纵架规范陈列。 16：00 店内外地面卫生清洁，窗台、台阶擦拭。服务台清洁，门窗玻璃擦拭。订单制作完成。商品补货、彻底清洁，前进式纵架规范陈列。 17：00营业高峰前端头排面上货准备，检查。零钞、购物袋准备，购物篮归位。 18：00营业高峰，全体人员热情快速地做好服务工作，接待好每一位顾客。提高警惕，防损、防盗。 19：00 轮换晚餐。拉架、补货，后备仓整理。店内外地面卫生打扫，门头灯箱开启。电器设施运转状况检查，冷冻柜温度监控、记录。商品整理，标价签跟踪。 20：00营业高峰，全体人员热情快速地做好服务工作，接待好每一位顾客。提高警惕，防损、防盗。21：00营业高峰，全体人员热情快速地做好服务工作，接待好每一位顾客。提高警惕，防损、防盗。 22：00 冷冻柜、风柜商品整理、清洁。设备运转状况检查，冷冻柜温度监控、记录。擦拭电器设备，清洗风柜、冷柜、空调的过滤网并关闭。日配品临期、到期下架，拉架，补货制单。低温食品、面包、加工食品鲜度检查。区域员工补充货品，检查标价签。整理服务台内外，清扫店堂内外。 23：00 营业结束。即使是关店前一分钟进店的顾客，也要让他满意购物，因此，要留心送走最后一位顾客才能关店。门店保全系统布防。
咱家HoneMart财务管理制度 ? 1、门店的财务管理主要包括钱的管理和账务的管理。钱的管理主要有营业款、备用金、充值卡其他应付款和爱心款等现金管理；账务的管理主要有应收账款、其他应付款、商品的进销存盘点等账单管理。。 ?2、营业款包括商品销售收入、其他业务收入、营业外收入。 ?商品销售收入是指门店所有商品的销售收入，所有商品的销售（包括大包装拆零售卖的收入）都必须通过POS机（停电时，先手工记账，来电后立即补录）。违者，四级处理。 ?其他业务收入是指门店提供的服务类项目所产生的收入，包括书刊出租、旧书出售、胶卷冲洗、电话传真、其他代理业务收入等。其他业务收入必须有销售明细记录。其他业务收入也要通过POS机。违者，二级处理。?营业外收入是指门店销售纸板等收入或其他赔偿收入。营业外收入不须录入电脑，发生时如实记录（具体格式：日期，金额，经办人）月底会议（28号）时汇总上交财务室或营运部主管。违者，二级处理。 ?3、备用金是财务为了门店方便收银找零而存放于门店的货币。备用金一般情况下不发生数量上的增减，如有需求须书面申请。备用金的夜间保管、交接等和营业款一样。违者，二级处理。 ?4、爱心款是顾客投入爱心箱里的货币。营运部定期收取爱心款，门店不得打开爱心箱动用爱心款。督导（或主管）在整理爱心款时，应有当班人员在场并签字（具体格式：日期、门店、大小写金额、店员签名、督导签名）。所有爱心款交财务部代管。违者，二级处理。 ?5、其他应付款是指门店出租、出借物品时向顾客暂时收取的各种押金，包括水桶押金、书刊押金等。押金应于门店收回出租、出借物品时如数退还顾客。如有破损，按规定收取赔偿款入营业外收入。门店收取的押金应每班交接。水桶押金应每月月底将账务及押金交财务部。退还顾客押金时， ?回收押金收据。每月门店应有押金的收付记录。违者，四级处理。?6、预收账款是指门店预收顾客的货款，顾客在以后期间根据所付货
便利店创业计划 一、定位描述 便利店主要是为方便周围居民人群而开设的一种小型零售店，指以经营即时 性商品为主，以满足便利性需求为第一宗旨，采取自选式购物方式的综合小型超 市。以经营项目齐全及经营日用快速消费品为主的零售业态，主要开设于各社区 及流动人口较多的且以快速消费商品的地方，如学校客运站附近。商圈覆盖面积 预测为周围500 米范围内 对比于一般经营理念落后的商店和大型超市，便利店的特点是：1、距离的便利性：便利店对比于一般大型超市，在距离上更贴近社区居民消费者，一般情 况下，小区居民能在5-10 分钟步行到达便利店。 2 、时间便利性：大型超市开 放时间一般为10:00-20:00 ，商店的开放时间略微延长，一般为9:30-24:00 ， 便利店确是” Anytime ”,即24 小时营业，一周7 天营业，在任何时刻都能及时 满足顾客需求，甚至可以提供送货上门服务。3、商品便利性：区别于大型超市， 便利店经营面积一般在50-100 平米之间，商品配置应采用广、窄、浅组合，即 品种要多，一般在1000-1500 种之间，但可选性一般为同类产品中的一两种最 畅销产品即可。库存少，商品流动性要大，以快速消费商品为主，覆盖种类齐全 为特点。4、交易便利性：采用超市类似电子收款机，员工操作熟练，选购空间 有限，不会出现排队现象，而且选择余地有限，商品一目了然，缩短了顾客购物 时间，一般顾客停留时间为5-10 分钟，顾客流动速度快。 5 、服务便利性：努力为顾客提供多层次方便服务，例如：供应开水、微波炉速热、复印、手工冰激 凌和咖啡、代收发快递、送货上门、店内就食等服务。 二、商品策略、计划
便利店收银工作流程安排 收银工作的容繁杂而琐碎，除了有每日的例行工作之外，还有每周及每月的固定作业。如果能将这些林林总总的原则及细节予以整理并列成表，并且依据各超市的作业习惯及特性自行安排固定的作业时间，可使超市的收银员在进行收银工作、主管执行工作检核，以及收银业务交接和代理时有一定的规可循。 以下即针对每日、每周、每月的收银工作安排予以介绍。 一、每日工作流程安排收银工作的区域围除了包括一般为顾客结帐的收银柜台之外，还有服务台的部分。兹将这两个工作区每日的收银工作流程归纳成表一。 二、每周工作流程安排 （一）订货（指收银业务用必备物品）。 （二）清洗购物车、篮。 （三）更新特价宣传单。 （四）确定收银员轮班表。 （五）向银行兑换零钱（包括硬币和小额纸币）。 （六）营业所得存入银行。 （七）整理并传送以周为登录单位的各式收银表单至相关部门或主管。 三、每月工作流程安排 （一）月初库存上月份的统一发票存根联。 （二）月底购买下月份的统一发票。 （三）必备文具的申请或购买。
（四）单月份申报营业税。 （五）整理并传送以月为登录单位的各式收银表单至相关部门或主管。（六）收银机定期维修。 表一每日收银工作流程表
便利店连锁门店收银员管理 、任职资格 1、了解公司及门店有关的各项规章制度。 2 、熟悉收银业务运作。
3、熟练掌握各种收银设备的操作技能。 4 、具备一定的服务意识和销售技巧，服从性、协作意识强。 5 、具备基本的电脑知识和财务知识。 6 、具有识别假钞和鉴别支票真伪的能力。 7 、思想素质好，金钱价值观念清晰。 岗位职责 1 、为顾客提供快速、优质的结算服务。 2 、防止商品从收银通道流失。 3 、准时参加公司组织的各种培训与考核。 操作要求 上班时： 1、到指定地点领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足的零钞，当面点清。
目录 第一章岗位职责 1、店长 2、库管 3、理货员 4、采购员 第二章人员管理 1、考勤制度 2、例会制度 3、顾客沟通制度 4、行为规范 第三章采购管理制度 1、商品选择 2、供应商管理制度 3、报货制度 4、收货制度 第四章商品管理制度 1、商品陈列制度 2、商品使量规范 3、商品价格规范 4、商品保质期规范
2 5、商品补货规范 6、商品变价规范 7、商品盘点规范 8、商品退货规范 9、商品报损规范 10、商品理货规范 第五章库房管理 1、台帐管理制度 2、盘点 3、存放管理制度 第六章财务管理 1、核算制度 2、分析制度 3、供货商结算制度 第七章卫生管理制度 1、卫生区划分 2、卫生清洁制度 3、卫生检查评比制度 第八章考核办法 1、店长考核 2、库管考核
——员工手册—— 3 3、理货员考核办法 4、考核内容
4 第一章岗位职责 1、店长 负责店里的全面工作，对每日的考勤，经营状况，卫生区的划分和检查以及员工的作息时间安排，人员的调动。临时出现的问题进行解决。并对商品的整理，缺货情况作出详细记录。 2、库管 负责仓库的工作，做到库存商品分类化，存放整齐并保持商品的整洁及仓库的卫生。每天的出入库单据的整理，统计库存缺货情况报于店长。 3、理货员 做好售前的一切准备工作。保持货架商品的整齐，丰富及卫生。各自的货架，柜台和卫生区的卫生异味。并按时完成上级交代的每一项工作。 4、采购员 负责店内所有商品的采购工作，并对采购商品及时的到位，维护正常的销售。并对每天的商品作详细记录。备用。并对商品做出进价台账。
——员工手册—— 5 第二章考勤制度 1、考勤制度 （1）迟到：每天以点名为准，点名未到者，视为迟到，一次负激励5元，二次负激励10元，三次负激励20元倍翻，当月累计三次迟到视为矿工。 （2）早退：每天工作尚未结束前离岗叫早退，早退一次负激励5元，二次负激励10元，三次负激励20元，当月累计三次早退视为矿工。 （3）旷工：未经上级允许或无故不到岗者叫旷工。旷工一天扣三天的工资。旷工三天扣除全部工资。累计当月旷工三次者扣除全部工资给予除名。 （4）请假：所有人员因事请假，提前一天写请假条。并由店长根据情况和请假时间进行核实批准。并经经理批准后放离岗。未批准不到岗者视为旷工。按旷工处理。 （5）病假：因病无法到岗者，本人亲自或打电话通知店长（当日工作未开始之前）并在返岗当天出示医院的诊断证明。由店长审核归档。 （6）辞职：员工因个人问题无法正常工作需辞职，必须提前半月以书面形式写辞职报告。半月后各餐饮管理中心经理审批。批准后放离岗。未批准离岗者视为旷工。 2、例会制度
门店日常工作制度 为了保证给顾客提供干净、整洁、便利的购物环境，给顾客提供令人愉悦的购物感觉，更好的体现幸福之源商贸的管理水平和企业形象，特制订本制度。 一、考勤管理 1.上下班时间 夏季： 冬季： 2.签到签退： 各店店长负责上下班按实际时间签到签退，各店长每月向综合办公室文员领取《考勤表》《考勤汇总表》 3.迟到管理： ①超过5分钟为迟到； ②超过5分钟—1小时以按旷工半天论处； ③超过1小时按旷工1天论处；
4.早退 ①提前10分钟以的下班者为早退； ②超过10分钟提前下班者按旷工半天论处； 5.处罚 迟到——20元罚款； 旷工半天扣除全天工资； 旷工一天扣除3天工资； 旷工2天扣除6天工资； 旷工3天开除。 6.上述处罚从本人当月工资中扣除； 7.销售督导负责按照销售经理要求完成对各店的查岗，并及时留下查岗记录，依据查岗记录作出处罚建议，将处罚建议提交销售经理审批后执行。 二、请假管理 1.请公休假手续。 ①提前1天申请，写出《请假条》，向店长提交《请假条》，批准后方可公休，但不得影响店销售业务；
②上班第一时间找店长报到； ③公休假不得超过4天，超过4天连公休天数在按请假天数处理。 2. 请事假手续 ①请公休假己够两天，因有事还需请假，须提前1天申请，写出《请假条》，向店长提交《请假条》； ②上班第一时间向店长报到； ③请假时间超过3天，报销售督导批准，方可请假； 3. 店长公休手续 ①提前1天申请，写出《请假条》，向销售主管提交《请假条》，批准后方可公休，但不得影响店销售业务； ②上班第一时间找销售督导报到； ③公休假不得超过4天，超过4天连公休天数在按请假天数处理 4. 店长请事假手续 ①请公休假己够两天，因有事还需请假，须提前1天申请，写出《请假条》，向销售经理提交《请假条》； ②上班第一时间向销售经理报到； ③请假时间超过3天，报销售销售经理批准，方可请假； 5. 工资
万全24小时便利店开拓计划书草稿 首先，何为便利店？便利店是指以经营即时性商品为主，以满足便利性需求为第一宗旨，采取自选式购物方式的小型零售店。便利店又是指通常占据着良好的位置，以食品为主，营业时间长，商品品种有限的一种零售形态。客户光顾便利店，为的是补充物品，而且经常是在下班之后或闲散时间光顾。汽油、牛奶、杂货、报纸、苏打饮料、香烟、啤酒和快餐食品是便利店的走俏商品。该业态最早起源于美国，继而衍生出两个分支，即传统型便利店与加油站型便利店，前者在日本，中国台湾等亚洲诸国及地区得以发展成熟，后者则在欧美地区较为盛行。 具体的说，便利店具有与超市相区别的四个“便利”业态特征： 1距离的便利性 便利店与超市相比，在距离上更靠近消费者，一般情况下，步行5~10分钟便可到达。 2即时的便利性 便利店商品突出的是即时性消费，小容量，急需性等特性。超市的品种通常在2000种至3 000种左右，与超市相比，便利店的卖场面积小（50~200平方米），商品种类少，而且商品陈列简单明了，货架比超市的要低，使顾客能在最短的时间内找到所需的商品。实行进出口同一的服务台收款方式，避免了超市结账排队的现象。据统计，顾客从进入便利店到付款结束平均只需三分钟的时间。 3时间的便利性 一般便利店的营业时间为16~24小时，全年无休，所以有的学者称便利店为消费者提供“An y Time”式的购物方式。 4服务的便利性 很多便利店将其塑造成社区服务中心，努力为顾客提供多层次的服务，例如速递、存取款、发传真、复印、代收公用事业费、代售邮票、代订车票和飞机票、代冲胶卷等等，对购物便利的追求是社会发展的大趋势，这就决定了便利店具有强大的生命力和竞争力。 万全是一家通过近20年发展，在徐州最具影响力的烟酒专营公司。最具有优势的是就是其近20年来一直优质的服务、良好的信誉、便捷的购买渠道。而要转型开拓便利店市场，首先，万全在品牌上是占有优势的，虽不能同7-11这些大品牌相比，但在徐州本地市场的知名度足以支撑起自身便利店的良好信誉以及优质的服务。是可以成为一家徐州本土自身的便利店品牌！ 万全要做自主品牌的便利店，那么其模式，可以效仿目前全球最大的便利店品牌7-11 首先是便利店的门店规模：7－11便利店的门店面积一般在75平方米至200平方米。考虑到租金和客流方面的因素，位于商业区的门店一般面积较小，而位于居住区的门店面积较大。经营单品的数量也从1200种到2500种不等(据统计，门店经营单品数量在1500种至1600种时可以得到最高的销售回报)。
如何更好地经营24小时便利店 便利店是一种极具发展前景的新型业态，在便利店购物已成为现代人快节奏生活的方式之一。适时适度地发展便利店，形成规模及特色。 一、投资便利店的主要条件 作为一种新型业态，虽然便利店将会有很大的发展，但在进人这一业态之前，我们必须了解它的人门条件，否则处于盲目状态下的投资只能造成规划的不合理和网点布局的重复建设，浪费投资;同时急功近利经营定位不准，也会造成企业缺乏竞争力，使消费者的需求得不到充分满足。 1.从发达国家便利店的发展经验看，当人均GDP2000美元时，人们对食品需求的重点由品质转至便利;3000美元时，开始出现便利店;6000一7000美元时，便利店进人快速发展期。2002年，我市人均GDP为21090.9元人民币，大约2500美元左右，因此从整体上看，还未完全达到投资便利店的基础条件。但由于我市各地区的经济发展并不平衡，有的地区已具备引人便利店的条件，因此，必须根据各区的具体情况进行决策，不可盲目大量引入。 2.从价格上看，便利店商品的价格一般要比超级市场高20%左右，便利商店一般不采用降价促销手段，毛利率较高。按一般消费规律看，只有当年家庭人均收入达到1000美元时，消费倾向开始向个性化和便利化方向发展，人们才有可能愿意多花20%的钱来购买这种便利。近年来，我市的年人均收人超过了1000美元，便利店已具有一定的生存空间。 3-从店址位置上看，商圈内必须要有理想的目标顾客。一般便利店商圈半径为500米，在方圆500米的范围内至少应有2500一3000个商圈人口。 4.从营业时间上看，便利店要有24小时营业的能力且几乎全年无休。 5.从提供的服务速度上看，能够使顾客在便利商店的逗留时间平均只占3一5分钟左右。 二、成都24小时便利店选址策略 便利店一般要选择有人流的地方，及能提供便利性购物和服务的地方。由于在流动性的顾客中最能体现出便利店目标顾客的购买方式—及时性、急需性和便利性，因此便利店在选址时，必须将顾客流量放在第一位。从我市目前的具体情况看，在便利店选址时，可考虑新建居民小区的周边，但一定要开
24小时便利店员工手册 一、▲公司介绍 一、公司简介 “优点便利”是广州市优点便利商贸有限公司属下全资公司。 “优点便利”的“优点”一方面寓意着我司有着许许多多广大客户交相称赞的优点，另一方面与“悠点”的谐音寓意着我司购物的悠游自在，无尽享受。 公司的LOGO为竖起的大拇指，代表着为顾客提供优质服务得到顾客的称赞，因此为顾客提供称心如意的商品和优质的服务是我们的神圣使命和努力方向。 二、公司经营理念 1、优质的商品、专业的经营、便捷的服务。 2、顾客、员工、供应商、股东多方共赢。 三、公司企业文化 1、身心愉悦，享受工作乐趣，并将我们的快乐传递给每一位顾客。 2、我们的口号：尽心尽国工作，全心全意服务！ 3、我们的主题：发扬优点，多点优点！ 四、公司企业价值观 诚信敬业 务实创新 五、公司宣传口号 1、欣赏你的“优点” 2、“优点”你我都有 3、“优点”等你慢慢发现 4、越来越多的“优点”，你我共拥有！ 5、 二、▲人事制度及员工关系 一、入职 （1）个人资料 1、员工必须提供并确保个人资料的真实性，须提供的个人资料包括：身份证、学历证书、健康证、职称证书、二张免冠近照。 2、公司保留审查员工所提供个人资料的权利，如发现个人资料有虚假，公司将终止试用或解除劳动合同且无需支付经济补偿金，由此引发的一概后果及责任由该员工本人完全承担。 （2）、试用与转正 1、员工试用期一般为1到3个月时间。如果员工的我作无法达到要求，公司有权将其调配到其他岗位或终止试用，无需支付经济补偿。对于表现出色的员工，可根据实际情况给予提前转正。 （3）离职 2、正式员工离职需提前30天（试用期员工提前七天）提出申请并填写书面的《离职申请表》，如无书面申请或未经公司批准而擅自离开工作岗位的，视为员工自动离职处理。 3、员工旷工一天，主管应立即知会人力资源部、营运部；旷工三即按自动离职论处。（4）、班次 1、门店实行24小时三班轮班制度。门店员工由主管进行排班及安排轮休，经公司确认后不得随意请假、调班，必须提前一天书面申请，并得到批准后才可调班、调休、请假。（5）考勤
超市员工基础知识培训 培训时间：2013年7月 培训地点： 培训容：超市行业基础知识、商品知识、仓库管理、列技巧、市场调查、营运基础流程、服务礼仪/职业道德规 培训围：全体员工 主讲人： 培训目的：本次培训是为了让员工充分了解超市行业的特殊性和必然性，掌握超市行业经营的特点，学习和掌握商品知识、基础列技巧、市场调查技巧，学习零售业的服务基本理念，并在今后的工作中加以运用，更好的提升自身整体素质、为企业带来良好效益，并推动企业良性发展。 第一部分超市行业基础知识 一、零售业态 1、定义：零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式。 2、经营围：食品、生鲜、家用百货、服装、五金、建材、装饰等等。 3、超级市场：采取顾客自选销售方式，以销售生鲜商品、食品和向顾客 提供日常生活必需品（非食）为主要目的的零售业态。 4、连锁经营：企业经营若干同行业或同业态的店铺，以同一商号、统一 管理或授予特许经营权方式组织起来，共享规模效益的一种经营组织 形式。 二、超市的行业特点、发展历史及基本规律 1、超市的目标客户：本地中低至中高收入家庭 2、经营规模：1000平方米以上； 3、经营品类：单品种类在2000种以上，主流产品为生鲜食品、食品干货、 个人护理用品、日用消费品等； 4、经营策略：产品-----中档品牌食品、生鲜食品及中档日用消费产品； 服务------自助式购物； 价格-------价格便宜，较高端卖场低价10%左右； 列--------标准货架列； 促销---------增加客流量，增加市场份额，加强消费者忠诚度。 5、竞争优势：地处居民区，拥有地利优势； 自助式购物、扫描收银，购物快捷便利； 产品集中、周转率高，采购成本低； 列标准化，便于搜寻商品。 6、竞争劣势：达到规模经营之前销售利润低； 管理成本高； 商品损耗大。 7、竞争对手：食杂店、量贩店、便利店、一站式购物中心 8、超市的特征： 1、以自助服务，一次结算为经营方式； 2、以食品和日常用品为主要经营品种； 3、以大量销售为经营原则； 4、以低费用、高周转为经营特色； 5、以廉价销售为经营方针。 三、超市基础知识
全家便利店现状及优 化方案
全家便利店现状及优化方案 摘要：便利店既是食品杂货店的供应方便，而且超市销售和管理技术的零售企业组织，是以方便为主要手段吸引顾客，满足顾客购物的简单和紧急情况需要的零售业态。它有三个特点：一是商品的方便；二是顾客的方便；三是为消费者方便的位置和时间。此外，便利店的目标客户主要是那些具有较低的价格敏感度，如白领阶层，单身家庭，年轻学生，游客等，以满足他们的直接消费。有一家便利店的一般商店营业面积很小，但连锁店有更广泛的网络覆盖。这些特点也让便利店在应用集成营销传播有其自身的特点。便利店将整合营销传播首先确定传播目标和目的的发展品牌定位策略。确定目标的传播是一个细分市场，然后针对目标市场的选择和品牌定位的过程。基于此背景，本文对全家便利店现状进行了分析与研究，并给出了相应的优化方案。 关键词：全家便利店；现状；优化方案 第 1 章全家便利店的背景介绍 家庭便利店的主要消费群体是在30岁的学生和办公室工作人员（约占客户总数的 80%）。这个群体很容易接受新事物，强大的消费能力和追求时尚的产品。因此，家庭便利店一般是在城市中心大型社区，学校或商业区开放。为消费者提供一个 24小时的家庭，体贴、方便的环境的最高使命，秉承诚信、务实、价值创新、顾客满意、共同发展的经营理念，和诚信、积极、勤奋、认真、谦虚、和的企业文化，希望达到让加盟商得到最好的后勤支持和引导，使消费者购物获得更多的附加价值，所有的员工和供应商能与公司共同成长。品牌定位的目的是在目标市场中树立一个形象，有利于实现传播目的。以上过程可以产生一个营销传播的主题，在所有的推广工具使用或营销传播应紧紧围绕主题进行。可以用在广告代理商和专业营销组织开展各种促销手段或营销传播整合。当然，公司的实力也可以自己经营。可以说，全家人围绕服务是第一个主题。 第 2 章全家便利店现状 2.1优质的营业环境 以全家就是你家为概念，朝外环、内环集中开店与优势开店的目标迈进，并开发出厂区型概念的新型态店铺风格，未来亦将秉持商圈第一的质量，展现
XXX商贸（深圳）有限公司 新店员培训教材 姓名：入职日期： 职位：所属门店： 直属上司姓名：直属上司职位：本次培训负责人：培训负责人职位： 培训目录 第一节：岗前培训基本要求告知 第二节：新员工两天培训内容 第三节：店铺规范及须知 第四节：顾客服务规范 第五节：收银与营业款管理 第六节：商品订货与验收管理 第七节：商品管理 第八节：门店清洁管理规范 第九节：门店防盗防骗防抢防火 第十节：突发事件处理 第十一节：店内相关设备保养与清洁
第一节岗前培训基本要求告知 一、工作目标： 提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作，合乎公司标准，维护思麦乐良好形象 二、工作细节： 1.提供快捷及良好的顾客服务 2.收银机操作 3.处理收货及退货程序 4.按照公司守则陈列货品及补货 5.保持店铺清洁卫生及相关设备的正常运行 6.维持店铺保安，提防盗窃，防止货品流失，协助控制店铺存货差距 7.报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货 8.小心地把货物摆放在适当位置，切勿阻碍顾客及其他员工 9.与同事须友善，乐于助人；协助、尊重上司；主动关心新同事 10.执行店铺推广活动 11.爱护店铺及公司财物 12.具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店长保持联系。 三、培训守则及注意事项 1.店员在接受完培训后，你需要对其实习进行跟进指导，以便他更快熟悉店务工作，尽快 投入到工作角色当中。 2.在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识及详细教导每一项 工作的细说程序。 四、培训前：请新员工先熟悉培训手册的内容 五、培训中：利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就共他未明事项作出解释；切记，店员有机会发问。 六、培训后：让店员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达到公司要求
连锁超市便利店解决方 案 Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】
连锁超市便利店解决方案 1、利店采购管理系统 统一采购管理是便利店进销存管理环节中的重中之中，确保采购环节的控制对合理库存、商品结构、商品价格有重要意义。 2、利店物流配送管理系统 包括：分销配送、物流管理、仓位管理、库存管理等功能，实现直营配送、加盟配送、社会配送等业务并完成物品的加工、分拣、拆装等工作。 3、利店运营销售管理系统 包括价格管理、门店后台自动补货、前台销售、门店数据维护与通讯。 4、利店门店管理系统 可以实现对加盟店的管理，自采商品的控制和所有门店本地服务功能，实现欲望上销售系统连结。 5、利店工作流管理系统 内部管理系统是企业内部工作流管理网络平台,特别对于便利店这种跨区域管理而且店面又多，不宜集中管理这种状况。企业内部管理系统基于internet的设计思想使分布在各个区域的便利店都能够在总部控制之下。适用范围 大型超市、仓储超市、连锁超市、连锁便利店。 产品特色 一、便利店的特点： 现代商业零售业主要分为百货商场、连锁超市/大卖场、便利店等业态。
作为便利店具有与众不同的特点： 一、门店面积小（一般80－120平米）、营业时间长、一般只配备1到2台收银机 二、网点多，分布广，多位于居民小区，成熟社区，密集商业网点 三、门店人数少（3-5人），计算机操作能力要求不高 四、零售加部分社区和便民服务 便利业态是目前仅次于连锁超市/大卖场的热点业态形式，其优势为连锁经营。以经营日常生活食品（乳制品、面包、微波，速食食品等）为主，有加热食品的设备，同时存在一些服务型收入；要求定期配送常规商品，日销商品，大多数消费者为小区居民，有24小时营业管理，并有送货上门业务。 二、便利店的问题：便利店的分散经营所带来管理费用居高不下 便利店的广泛分布使配货环节无法有序进行 便利店的帐务与总部的帐务所形成的两套帐无法保持平衡 扩张跨区域管理所带来的管理与经营问题 物流、票流、资金流、信息流无法同步，造成营销与管理上的滞后 总部对各个分支机构不能有效监控 总部、配送中心、分公司、门店等多级管理无法有效衔接 高额的通讯费用并没有带来高效的管理 无法实现人力、物力、数据、业务等资源共享 无法对商品的各级库存、销售、回款进行有效调配 无法对服务性收入进行有效的监控和分析
XX乐便利店人事管理制度 一、店务员招聘流程 二、面试技巧 三、员工报到|晋升|离职黑名单处理|流程图 四、员工入职|调职|离职须知 五、跟进新员工及员工工作 六、员工培训安排 七、面谈技巧 八、人事资料电脑管理 九、编排《每周当值表》要点 十、工作分配 十一、计薪 十二、认可考试 店务员招聘流程图 XX乐便利店有限公司报到通知书签名 致：分配店铺 恭喜阁下已退过面试，在成为我司员工之前，请按以下步骤做好相关的入职准备工作1、入职前验证 请于年月日带齐以下有效证件的原件和复印件到人力资源部验证(复印件须用A4纸单面复印) A、身份证 B、广州市卫生防疫站《健康证A证》 C、广州市卫生防疫证《培训证》 D、个人工资存折 E、最高学历证书 F、失业证或外出人员就业登记卡 G、流动人口婚育证明 H、入职申请表 2、培训入职前体检 A、体检进点：广州卫生防疫站
B、体检时间：逢周一至周六上午10时前 C、体检地址：广州市中山三路23号 D、体检要求：空腹 3、办理个人工资存折 A、开户银行：中国工商银行广州市北京路支行 B、开设种类：个人活期储蓄存折 C、指定地址：广州市广卫路10号二楼 4、验证后培训 培训时间：年月日至年月日上午9：30—下午18：00(中午休息一个小时) 培训地点： 培训要求：自备笔及笔记簿；必须穿非喇叭型长裤(短裤、短裙、长裙均不可)、没露出脚趾及脚跟的平底皮鞋或球鞋，头发不得染有夸张颜色(女同事长发应束起，男同事前发不过耳，后发不越领)，修剪胡子及指甲，不可涂指甲油。 培训期间不得迟到!培训期间严禁吸烟! 多谢合作! 面试技巧 一、面试准备 1、通知面试 A、简单明了 B、讲清楚面试的时间、地点、所携带的资料 C、注意声音的礼貌，以维持公司的形象 2、审查候选人的申请表和履历表，特别注意与本次面试职位相关的工作经验； 3、你还应该清楚你要面试的职位要求 4、选择合适的面试地点；理想的面试地点应该是安静的，电话不能打进来，其他干扰也应 降到最低； 5、预计所须面试的时间。 二、建立和谐的气氛 1、向应聘者问好，介绍自己的名字及职位，并感谢对本公司的应聘； 2、你可以通过问一些没有争议的问题来缓和紧张的气氛，比如天报、交通情况等等，以降 低求职者的紧张情绪； 3、还有另外一个目的是能帮助你与求职者交朋友，这样能很好地维护公司的声誉。 三、提问 1、在任何情况下都要避免提能以“是”或“否”进行回答的问题，而要提那些需要被试者 更详尽地做出回答的问题； 2、不要将话塞进求职者嘴里，也不要传递你所期望有答案的信息，例如当候选人回答正确 时你点头或微笑； 3、不要像审问囚犯那样审问求职者，也不要采取讽刺或者漫不经心的态度； 4、不要让求职者支配整个面试，相反要问开放性问题，并倾听候选人的回答，鼓励他们充 分表达自己的想法。
便利店业态环境分析 1.1 便利店行业介绍 便利店是营业面积在50--200平米左右，经营品种在2000--3000种左右，根据所在商圈不同，营业时间可达15个小时以上甚至24小时，全年不休息的新型零售业态，其地点灵活，填补消费孔隙，销售的商品主要以顾客日常的必需品为主。 1946年，美国德克萨斯州的南方公司（Southland Corporation）创立了世界上第一家便利店－7－Eleven。1973年日本伊藤洋华堂集团与美国南方公司建立7－11便利商店连锁集团，加速了便利店行业的发展。70年代末便利店模式登陆我国台湾，随后迅速发展。我国内地市场起步较晚，是从1995年才在上海、深圳等发达地区出现了一批外资投入的便利店（7-11、华联罗森）。 便利店发展有其深刻原因：首先，零售商店中大中型百货商店、超级市场发展，迫使小型零售商寻求新的经营类型，以适应环境变化。其次，都市化发展，商圈扩大，通勤时间长，双职工、独身家庭增多，引起购买行为变化，要求新的经营类型以适应这种变化。最后，批发企业面临经营成本增大，利润下降，乃至经营萎缩，为维持其功能与企业生存与发展，需要进一步加强对零售业特别是对中小零售店物流配送服务的深度与广度。 1.2 市场综述 1.2.1 便利店相比其他零售行业的优势 从(表1.2.1零售业态分类和基本特点比较)中，我们不难发现便利店作为零
售业态分支之一，有三点优势： 1、距离的便利性：相比超市，在距离上更靠近消费者，一般情况下，步行5 至10分钟便可到达，使得消费者不必为急需的商品而花费时间去大超市购买。 2、购物的快捷性：与超市相比，便利店商品种类少，但陈列的简单明了， 使得顾客能在最短的时间找到所需的商品，实行进出口同一的服务台收款方式避 免了超市结帐大排长龙的现象.根据笔者在门店的统计，顾客从进入便利店到付 款结束平均只需要三分钟的时间。 3、时间的便利性：一般便利店的营业时间16至24小时，全年无休，提供消 费者“ANY TIME”式的购物方式。 业态 基本特点 选址商圈与目标顾客规模商品经营结构服务功能 管理信息 系统 食杂店M/T 位于居民区内 或传统商业区内 辐射半径0.3 公里，目标顾客 以相对固定的居 民为主 营业 面积在 50平米 一下 以香烟、饮料、 酒、休闲食品为主 营业时间 12小时以上 没有， 结帐以人 工为主 便利店C/B 商业中心区、 交通要道以及车 站、医院、学校、 娱乐场所、办公 楼、加油站等公 共活动区 商圈为顾客 5-7分种内步行 范围，目标顾客 主要为单身者、 年轻人，顾客多 为有目的的购买 营业 面积在 50—200 平米中 间，利用 率高 即时食品、日用 小百货为主，有即 时消费性、小容 量、应急性等特 点，商品品种在 3000种左右 营业时间 16小时以上， 提供即时性 食品的设施， 开设附加服 务项目 应用第 三代以上 的POS管 理系统 中型超市C/A 市、区商业中 心、居民区 辐射半径在2 公里左右、目标 顾客以居民为主 营业 面在 6000平 经营包括食品、 生鲜食品和日用 品，品类齐全，但 营业时间 12小时以上 信息化 程度高
7-11便利店员工培训教材
店服员培训教材 工作职责说明： 职位：店务员姓名：入职日期：所属部门：营运部 直属上司姓名：直属上司职位：店铺经理 下属人数： 下属的职位： 工作目标：提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作，合乎公司标准，维护七。十一形象 工作细节： 提供快捷及良好的顾客服务 收银机操作 处理收货及退货程序 按照公司守则货品陈列及补充存货 保持店铺清洁卫生及机器运作正常 维持店铺保安，提防盗窃，防止货品流失，协助控制店铺存货差距 报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货 小心地把货物摆放在适当位置，切勿阴碍顾客及其他员工与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事 执行店铺推广活动
爱护店铺及公司财物 具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。 培训守则及注意事项 店务员在接受完培训课程后，作为店铺的培训人员，你必须将他介绍给你店铺的各位同事，你需要用跟进表跟进该店务员在课程中所学的知识，令其有充分的实习机会，以便他更快熟悉店务工作，尽快投入到工作角色当中，在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识及详细教导每一项工作的说细程序。 培训前 请先熟悉培训手册的内容 培训时 利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就共他未明事项作出解释；切记，店店务员有机会发问。 培训后 让店务员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达以公司要求 当店务员完全熟悉店务工作，你可根据公司要求推荐其参加店务员认许测验。
店务员店铺培训内容提要 第一天 内容页码时间（分钟）店务工作须知 6 30 介绍店铺环境7 30 店铺重要物件8 20 重要电话清单9 5 特设货品介绍10 30 推行顾客服务11 30 收银机操作练 习 12 120 快餐食品操作13 60 店铺清洁工作14 120 时间合计7。.5小时 第二天 内容页码时间（分钟）店铺清洁工作18 60 收货 ――供应商――中央仓19 20 120 货架整理及货 品陈列 21 90 推广活动22 30
便利店收银工作流程安排 收银工作的内容繁杂而琐碎，除了有每日的例行工作之外，还有每周及每月的固定作业。如果能将这些林林总总的原则及细节予以整理并列成表，并且依据各超市的作业习惯及特性自行安排固定的作业时间，可使超市的收银员在进行收银工作、主管执行工作检核，以及收银业务交接和代理时有一定的规范可循。 以下即针对每日、每周、每月的收银工作安排予以介绍。 一、每日工作流程安排 收银工作的区域范围除了包括一般为顾客结帐的收银柜台之外，还有服务台的部分。兹将这两个工作区每日的收银工作流程归纳成表一。 二、每周工作流程安排 (一)订货(指收银业务用必备物品)。 (二)清洗购物车、篮。 (三)更新特价宣传单。 (四)确定收银员轮班表。 (五)向银行兑换零钱（包括硬币和小额纸币）。 (六)营业所得存入银行。 (七)整理并传送以周为登录单位的各式收银表单至相关部门或主管。 三、每月工作流程安排 (一)月初库存上月份的统一发票存根联。 (二)月底购买下月份的统一发票。 (三)必备文具的申请或购买。 (四)单月份申报营业税。 (五)整理并传送以月为登录单位的各式收银表单至相关部门或主管。 (六)收银机定期维修。
表一每日收银工作流程表 便利店连锁门店收银员管理 一、任职资格
1、了解公司及门店有关的各项规章制度。 2、熟悉收银业务运作。 3、熟练掌握各种收银设备的操作技能。 4、具备一定的服务意识和销售技巧，服从性、协作意识强。 5、具备基本的电脑知识和财务知识。 6、具有识别假钞和鉴别支票真伪的能力。 7、思想素质好，金钱价值观念清晰。 二、岗位职责 1、为顾客提供快速、优质的结算服务。 2、防止商品从收银通道流失。 3、准时参加公司组织的各种培训与考核。 三、操作要求 上班时：