《企业连锁经营与管理》知识题及案例分析参考答案
第1章
一、知识题答案要点
1．连锁经营的内涵是什么，如何看待连锁经营从低级化向高级化发展？
回答：连锁经营是连锁商店（包含零售业、饮食业及其他服务业的连锁商店）所采取的一种经营方式和管理制度，它是指由同一经营总部领导下的若干分支企业或门店构成的联合体为实现规模效益所进行的统一的商业经营活动。连锁经营的内涵即是高度统一，体现在四个方面：企业识别系统统一、商品和服务的统一、经营管理的统一、经营理念的统一。
四个统一是有层次的，从低级向高级发展，连锁企业便是随着四个层次的逐步统一而不断走向成熟。如果只有店名和店貌的统一而无服务和商品的统一，那就只有连锁经营的“形”，而无连锁经营的“神”；如果没有经营管理的统一，各个门店虽然招牌相同，但却独立经营，具有较大的自主权和灵活性，则连锁企业根本无法实现商品和服务的统一，即使有统一也只能是短暂的，或者是根基不牢固的；而只有一个连锁企业真正拥有了经营理念的统一，才能自下而上各门店各管理层及全体员工自觉遵守统一的经营管理制度，将企业的经营战略完全贯彻下去，并始终如一地形成企业长期的经营特色。
2．连锁经营与传统商业经营有什么不同？
回答：（1）从经营方式上看，连锁经营是资源整合后的规模经营，而传统商业经营是灵活应变的特色经营。（2）从管理方式上看，连锁经营是以制度为中心的规范管理，传统商业经营是以人为中心的经验管理。（3）从组织形式上看，网络化的连锁组织可以快速渗透市场，而传统单体店市场辐射范围有限。（4）从管理手段上看，连锁经营可以借助现代信息技术进行精细化管理，传统商业经营只能依靠手工操作进行粗放式管理
3．连锁经营的特点是什么？为什么连锁经营要实行标准化管理？
回答：连锁经营的基本特征表现在三个方面，即通常所说的3S：（1）简单化（Simplification），即尽可能地将作业流程“化繁为简”，创造任何人都能轻松且快速熟悉作业的条件。（2）标准化（Standardization），标准化是指连锁企业适应市场竞争
的需要而采取的作业形式，是为持续性地生产、销售预期品质的商品和服务而设定的既合理又较理想的状态、条件，并能反复运作的经营系统。（3）专业化（Specialization），专业化是指连锁商店的营运必须在整体规划下进行专业分工，在分工的基础上实施集中管理，从而将工作特定化和进一步专家化，追求独特和卓越，开发创造出独具特色的技巧及系统。
连锁企业之所以要实行标准化管理，是因为标准化可以通过严格的管理来实现连锁商店营运的高效率，标准化可以保持连锁企业一致的形象和管理水平。
4．直营连锁、自由连锁和特许连锁之间有什么区别？
回答：直营连锁的特点：（1）同一资本开设门店；（2）经营管理高度集中统一；（3）统一的核算制度。
自由连锁的特点：（1）成员店拥有独立的所有权、经营权和核算权；（2）总部与成员店之间的关系是协商与服务的关系；（3）维系自由连锁经营的经济关系纽带是协商制定的合同。
特许连锁的特点：（1）特许连锁经营的核心是特许权的转让；（2）总部与加盟店之间的关系是通过签订特许合约而形成的纵向关；（3）特许连锁经营的所有权是分散的，但经营权高度集中，对外要形成一致形象；（4）加盟总部提供特许权许可和经营指导，加盟店为此要支付一定费用。
三者之间的区别表现在所有权、经营权、决策权、分店经理、商品来源、价格管制、促销、总店和分店的关系、合同约束力、外观形象等方面。
5．连锁经营为什么会在国内外迅速发展？
回答：连锁经营的产生一方面是为了适应生产和消费发展的需要，另一方面也是商业激烈竞争的结果。一些大商店为了扩大规模，取得竞争优势，千方百计扩大连锁网络，形成了一定程度的垄断性商业组织，而这些连锁组织的形成又反过来促进了商业集中的加剧。垄断性商业组织的出现加剧了市场竞争，也催生了新的连锁经营形式产生。20世纪初在全国性直营连锁店的冲击下，中小企业意识到为了生存，必须联合起来，像连锁店一样联购分销才有出路，也纷纷采取自由连锁和特许连锁方式，通过共同进货来降低进货成本，以期赢得价格上的优势，或者通过引进管理来提升自己的竞争力，因而连锁经营迅速在国内外纷纷发展起来。
6．近20年国外连锁经营发展的特点是什么？
回答：（1）连锁企业发展速度不断加快；（2）连锁经营国际化趋势不断加强；（3）连锁经营行业领域日益多样化。
7．中国连锁经营发展出现了什么样的新特征？
回答：（1）连锁经营迅速从超市行业向其他零售业态和领域渗透；（2）外资连锁企业加快了中国的发展速度；（3）在激烈的竞争中，一批国内本土连锁企业迅速成长起来；（4）国内部分连锁企业在盲目扩张中步入困境。
二、案例分析答案要点
案例1-1：内蒙古小肥羊飘香全国
问题：小白羊在特许经营中是如何维持自己经营特色的？
回答：小肥羊主要是通过标准化管理和统一配送原料来维持自己的经营特色。小肥羊严格实施三统一原则：汤料羊肉标准统一、服务管理统一和视觉形象统一。全国小肥羊的羊肉和锅底全部由内蒙古总部统一向全国配送，所建设的深圳中央厨房迅速向全国各地的小肥羊店推广。公司2004年在香港开设分店，香港小肥羊分店所用的羊肉和汤料，是由内蒙古总公司生产后直接配送到香港来的，因此香港人享用的是原汁原味的“小肥羊”美食。
案例1-2：国际自由连锁组织SPAR
问题：SPAR的进入将会对中国零售连锁业竞争格局产生什么影响？
回答：国际自由连锁组织的进入将对中国零售业竞争格局产生三方面影响，一是将使中国零售业竞争加剧；二是自由连锁经营形式将获得快速规范化发展；三是为广大中小零售企业提供了一条生存发展途径。
案例1-3：“真功夫”的中式快餐标准化之路
问题：(1)“真功夫”是如何实现其分店商品品质及服务质量标准化管理的？(2)真功夫的标准化经营给它带来了什么竞争优势，又带来了什么风险？
回答：（1）一是开发出一套适合做中餐的标准化烹饪设备；二是开展“深化标准化”的
创新行动，先后实现了餐厅操作标准化和后勤生产标准化；三是将中式快餐连锁业从传统的前店后厨模式中脱离出来，采用了国际现代化的后勤与店面相分离的管理模式，实现了后勤生产标准化。
（2）真功夫的标准化经营使其能以统一形象、统一商品和服务水准快速进入各地市场，快速复制成功模式。但高度的标准化管理也可能使各分店失去灵活性，难以应对不同市场的不同需要。
第2章
一、知识题答案要点
1．消费者购买行为具有什么特点？影响消费者购买行为的因素主要有哪些？
回答：（1）消费者购买行为具备如下特点：消费者购买的非营利性及利益一致性，消费者购买的情感性及伸缩性，消费者购买的重复性及替代性，消费者购买的季节性及群体性。（2）影响消费者购买行为主要有外在因素、内在因素和企业因素。外在因素包括文化、社会因素；内在因素主要有消费者的心理因素、生理因素与经济因素；企业因素包括商品、价格与促销、服务、便利性、购物体验。
2．消费者购买决策由哪几个步骤组成？可以分为几种类型？
回答：（1）消费者购买决策过程主要由引起需要、收集信息、分析选择、决定购买和购后评价五个步骤构成。（2）可分为考究型购买行为、变换型购买行为、调适型购买行为、常规型购买行为四种类型。
3．消费者市场调研由哪几个步骤构成？其调研方式主要有哪些？
回答：（1）市场调研是由一系列的活动组成，主要包括以下步骤：确定调研目标、制定调研计划、实施调研计划、数据整理分析、撰写调研报告。（2）方式主要有询问法、观察法、实验法。
4．顾客价值和顾客让渡价值的含义是什么？
回答：顾客价值是指消费者从产品或服务中所获得的利益，这种利益既可以是物质的也
可以是精神的，也可以兼而有之。顾客让渡价值是一个基于顾客感知的概念。它是指顾客从购买的产品或服务中所获得的全部感知利益与为获得该产品或服务所付出的全部感知成本之间的对比。
5．什么是顾客满意和顾客忠诚？它们之间的区别是什么？
回答：顾客满意是指顾客通过对一种产品或服务的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客忠诚是顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务的认同和信赖，表现为顾客持续性、排它性的购买行为。顾客满意和顾客忠诚是两个有所关联又有所区别的概念。顾客满意是一个基于心理感受的感性评价指标，顾客在购买产品之前，往往对于产品会有一个心理预期，如果达到这个预期，就会觉得满意，如果超过这个预期，就会感到惊喜。顾客忠诚是顾客满意不断强化的结果，是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖，是企业追求的主要目标。
6．连锁企业如何才能提高顾客忠诚？
回答：连锁企业可以通过建立顾客档案、提供超值服务、举办多种顾客活动等方式来不断提高顾客忠诚。
二、案例分析答案要点
案例2-1：赫兹公司的汽车租赁服务模式
问题：赫兹公司的汽车租赁模式通过哪些方式赢得了顾客？
回答：一是便利的租车地点。赫兹在全球145个国家拥有8100个租车门店，提供包括日租、周租和月租在内的短期租赁服务。租车门店分布在机场、市中心、近郊的商业中心、居住区和旅游胜地，其中2000个门店设在世界各大主要飞机场。二是高效的租车流程。赫兹的租车手续采用“驾驶证+信用卡”的方式来办理。通过在线登记服务，客户到达机场后只需要提交确认信息，出示信用卡和驾驶证，在已填妥的表格上签字即可。三是重视客户体验。赫兹设计了一个便利且人性化的停车场，停车场上设立了两个电子看板，其中一个按照顾客的姓名排序，列出汽车停放的编号，另一个则按照汽车排序，列出对应的车主姓名。另外，赫兹还在停车场加盖雨蓬，无论下雨或下雪，顾客都可以安心地打开行李箱，将行李放入车内。
案例2-2：“金鱼规则”与顾客满意
问题：在一个提供良好服务的旅店里，为什么该顾客仍然感到不满意？
回答：顾客满意是顾客接受一定服务之后的心理感受，良好的心理感受必须基于对顾客的尊重之上。尽管该旅店能提供良好的服务项目，员工也能做到及时主动的服务，但由于缺乏对顾客档案的准确记录，重复的询问使顾客感到不被尊重，无法产生宾至如归的感觉。
案例2-3：星巴克的数字网络服务
问题：星巴克为什么要提供店内数字网络服务?它的核心竞争力表现在哪里？
回答：星巴克此举主要出于对顾客潜在需求的深入挖掘。星巴克的顾客群体主要定位于商务人士，这些消费者喜欢阅读，注重资讯的获取。所以，星巴克努力打造家和办公室之外的“第三空间”理念，目的就是要为这些消费者提供更好地服务体验。星巴克的核心竞争力不在于它提供的产品、服务及“顾客体验”上，而是其不断的开拓精神和创新能力。
第3章
一、知识题答案要点
1．连锁企业在不同的发展阶段，其组织结构体现出哪些特征？
回答：小型连锁企业一般可以采用直线型组织形式，特点是决策快，控制及时，人员少，效率高。适用于门店数目不多（约10—20家左右）、门店面积不大、经营商品较少、经营区域集中的连锁企业，主要是初创期的连锁企业。中型连锁企业主要采取直线职能型组织形式，在组织体系上一般分为两层：上层是总部管理整体事业的组织系统，下层是门店层。大型连锁企业宜采用三级组织模式，即“总部——地区管理部——门店”。在三级管理中，连锁总部主要承担对企业政策和发展规划的制定，监督执行，协调各区域管理部同一职能活动，地区管理部是适应连锁企业发展、区域扩展的需要而设立的，拥有自己的经营管理组织，在总部指导下负责本地区经营发展规划，处理本地区门店日常的经营管理。
2．连锁总部与连锁门店的基本职能是什么？
回答：连锁总部的基本职能主要是：经验累积功能、教育培训功能、指导功能、营销的功能、展店功能、物流服务功能、研发功能、财务功能、信息功能。连锁门店的基本职能主要是：店面环境管理、人员管理、商品管理、现金管理、门店信息管理。
3．连锁企业的四种管理模式各有哪些优点和缺点？
回答：集权管理模式的优点：总部控制力较强；统一营销规划，降低促销成本；集中采购，降低采购成本；有利于资源整合产生连带效应；作业系统与服务品质较为一致；人员招聘和培训工作容易实施。缺点：门店运作缺乏弹性；总部事务繁多，管理成本增大；难以兼顾有差异的单店；易形成组织僵化；不利于门店考核和门店人员的培养。
分权管理模式的优点：总部管理重点突出；总部人力成本较低；有利于门店管理者的培养；门店适应性强，应变力高；有利于门店的考核，调动分店人员的积极性。缺点：总部控制力弱，不利于资源整合带来连带效应；商品进货价格较高；促销成本大，促销效果降低；门店管理者培养时间长。
混合管理模式的优点：门店有一定的灵活性；能在一定程度上适应当地商圈消费者的需要；门店保留一定的经营权，在竞争中能掌握主动性；在采购上可以同时享受规模化和差异化的好处。缺点：如果权力划分不适当，也可能导致集权管理和分权管理两方面的弊病；不易形成统一的管理风格，其授权效果容易受到管理者个人风格的影响。
契约管理模式的优点：能最大限度地调动门店经营者的积极性；能享受到连锁经营进行资源整合所带来的规模效益；在总部和门店的共同努力下，对品牌价值的提升有较大帮助；总部可以省去相当一部分人力成本，并将精力集中在连锁企业发展的重大问题上。缺点：由于门店管理人员不能由总部指定；门店拥有一部分权力，对统一的连锁品牌形象会带来不利影响；总部需要花很多时间和精力去解决双方的矛盾和冲突；双方关系因契约因素有时不长久，经营会出现不稳定的状况。
4．连锁企业品牌形象包括哪几个层次？如何对其进行诊断？
回答：连锁商店形象是一个多层次的概念，一般包括三个层次：视觉形象、行为形象与理念形象。对商店形象诊断可以从内部和外部两方面入手。内部调查可以分成两组人员进行，一组是中高层管理人员，一组是基层员工。商店形象的外部调查主要是调查消费者、关联企业等。通过调查和分析，管理者可以评价连锁企业原有形象的合理性、准确
性、竞争性如何。
5．如何设计连锁企业品牌形象主题、视觉识别系统和行为识别系统？
回答：在选择商店形象主题时，一种比较明智的选择是让顾客来明确商店形象主题。这种做法在短期内是难以实现的，但在长期的累积中，可以明显地感觉到，而且效果相当地惊人。这样的形象一旦建立，就比竞争对手占有优势。
在视觉识别系统设计上，首先，企业要将形象概念具体化为标准字、标准色和商标等标志，并寻找市场上“共鸣”效应。其次，企业要将标准字、标准色和商标等基本要素延伸到商店的所有消费者能看到的地方。最后，商店设计的任何方面都要体现商店形象的诉求，让顾客能够清晰地体会出来。
在行为识别系统上，必须从每一个工作岗位的执行标准开始设计，从后台的日常工作一直到前台的服务工作，都要围绕连锁企业理念体系和形象主题，进行规范化管理。通过企业严格的培训使员工按标准操作，尽量向社会公众展示企业活动行为准则和经营理念。同时，企业也有必要积极开展各种公益性活动，以塑造商店良好形象。
6．整体产品概念包含几个层次？试分析四类产品组合战略的优缺点。
回答：整体产品概念可分为五个层次：核心产品、形式产品、期望产品、附加产品和潜在产品。
（1）广而深的产品组合。优点：目标市场广阔，商品种类繁多，商圈范围大，选择性强，能吸引较远的顾客专程前来购买，顾客流量大，基本上满足顾客一次进店购齐一切的愿望，能培养顾客对商店的忠诚感，易于稳定老顾客。缺点：产品占用资金较多，而且很多产品周转率较低，导致资金利用率较低；此外，这种产品组合广泛而分散，容易形成企业形象一般化；同时，企业必须耗费大量的人力用于产品采购上和产品开发研究上。
（2）广而浅的产品组合。优点：目标市场比较广泛，经营面较广，能形成较大商圈，便于顾客购齐基本所需商品；便于商品管理，可控制资金占用；强调方便顾客。缺点：顾客的挑选性有限，很容易导致失望情绪，不易稳定长期客源，形成较差企业形象。连锁企业不注重创出商品特色，很难保证企业经营的持续发展。
（3）窄而深的产品结构。优点：专业产品种类充分，品种齐全，能满足顾客较强的选购愿望，不会因花色品种不齐全而丢失销售；能稳定顾客，增加重复购买的可能性；
易形成企业经营特色，突出商店形象；而且便于企业专业化管理，树立专家形象。这种模式较为今天广大的消费者欢迎。缺点：过分强调某一大类，不能一站式购物，不利于满足消费者的多种需要；很少经营相关产品，市场有限，风险大，需要对行业趋势做准确的判断，并通过更加努力来扩大商圈。
（4）窄而浅的产品结构。优点：投资少，成本低，见效快；产品占用资金不大，经营的产品大多为周转迅速的日常用品，便于顾客就近购买。缺点：种类有限，花色品种少，挑选性不强，易使顾客产生失望情绪，商圈较小，吸引力不大，难以形成企业的产品经营特色。
7．连锁企业开发自有品牌需要注意什么问题？
回答：零售连锁企业运用自有品牌战略需要注意以下问题：（1）自有品牌商标策略；（2）自有品牌商品选择；（3）自有品牌价格策略；（4）自有品牌价值来源。
8．连锁企业价格战略有哪些？试比较连锁企业两种价格政策的特点。
回答：高价战略、低价战略和温和价格战略。
可变价格政策是指连锁企业制定的产品价格有时高于竞争对手，有时低于竞争对手，同一种产品价格经常变动，或者经常使用降价来进行促销。其特点：刺激消费，加速商品周转；一种商品价格变化可以使其在不同市场上具有吸引力；以一带十，达到连带消费的目的。
稳定价格政策稳定价格政策是指连锁企业基本上保持稳定的价格，不在价格促销上过分做文章。其特点是：可以稳定商品销售，从而有利于库存管理和防止脱销；可以减少人员开支和其他费用；能为顾客提供的更优质服务；可以保持顾客的忠诚。
9．试介绍连锁企业几种主要信息系统的功能特点。
回答：（1）POS系统。也称为“销售点实时管理系统”，利用POS系统可以及时了解商品的销售动态和周转情况以及库存信息，还可以帮助进行商品结构的ABC分析，实现对商品的单品管理。（2）EDI系统。即电子数据交换系统，可以实现企业内部之间、企业与其他企业或相关机构之间的电子数据的传输、处理与交换等业务。（3）EOS系统。即电子订货系统，连锁企业通过建立起与供货商之间的EOS系统，实现商品快速反应，能减少缺货现象，加强商品采购管理。（4）MIS系统。管理信息系统即MIS，是指专门为连
锁企业服务，具有特定功能的管理信息系统。其功能包括：为实现增加商品的销售，在企业内部对商品计划、合同、购、销、调、存、核算、财务、统计分析、辅助决策的整体循环处理过程中，以数据信息为轴心全面自动化的管理控制系统。（5）VAN系统。即价值增值系统，是连锁企业与其战略联盟企业之间的实现信息资源共享的网络系统，联盟企业之间可以相互传递信息或了解对方的信息，但对联盟外部则设置保密。因可以减少搜寻成本等交易费用，减少一些中间环节，故能实现各个企业在原有基础上的价值增值。
二、案例分析答案要点
案例3-1：苏果超市有限公司的组织结构
问题：苏果超市有限公司的组织结构有什么特点？该公司主要开展哪些业务？
回答：苏果虽然是大型连锁企业，但目前的组织机构设计仍沿用直线职能型结构，这种组织结构专业化分工较强，企业管理层次较少，总部能迅速获悉市场动态并做出灵活反应，但也可能导致总部管理过多过细而陷入日常事务中。苏果公司主要开展的业务有：购物广场、社区店、标准超市、便利店等零售业务。
案例3-2：“真功夫”的品牌形象设计
问题：“真功夫”品牌形象的转换为公司带来了什么影响？
回答：“真功夫”品牌形象由原先的“双种子”转换而来，这种转换给企业经营带来的巨大影响。一是塑造了一个非常正面积极的品牌形象，让消费者感受到“真功夫”在产品和服务上都会“全情投入，用足功夫”；二是很好地诠释了其“营养还是蒸的好”的经营定位，在消费者心目中树立了一个鲜明的企业形象，同时也帮助“真功夫”迅速占领了市场。
案例3-3：7-11便利店公司的执行标准
问题：7-11便利店设计严格的清洁作业标准是为了实现什么目的？
回答：7-11便利店设计严格的清洁作业标准只是其经营管理众多标准中的一个组成部分，其目的是为了塑造商店的核心理念——“清洁”，这是商店形象行为识别系统的一项重要工作，有利于统一各地门店的作业规范，达到一致的形象效果。
案例3-4：谭鱼头——用IT系统铸造数码火锅
问题：谭鱼头信息化战略实施的关键是什么？
回答：谭鱼头在信息化战略实施上坚持了以下几个原则：首先，产品要用最好的。餐厅、厨房这些比较恶劣的应用环境本身对IT设备就提出了考验，如果系统经常出故障，会直接影响店面服务、后台记账。其次，技术要有前瞻性。未来业务增长、POS密集、客流量高峰信息发送密集的时候，很可能会出现传输瓶颈。所以，为保险起见，他们还是采用了有限网络连接。第三，要为企业解决实际问题。谭鱼头公司信息化战略实施告诉我们，连锁企业信息系统应具备的性能主要是：安全可靠性、可扩充性、先进性和易用性。信息技术的有效应用可以有力支持企业的竞争战略。
案例3-5：东方爱婴的产品战略
问题：东方爱婴的产品服务设计体现了其什么特点？
回答：主要有以下特点：一是准确定位，将自己产品和服务的提供对象定位为0-3岁的婴幼儿早期教育；二是根据不同年龄段婴幼儿身心发展特点和成长需要开发了九大课程体系，课程设置精细化；三是通过一系列延伸服务实施全方位营销，强化其3C核心价值观，突出了品牌形象。
第4章
一、知识题答案要点
1．卖场生动化对商店经营起到什么作用？卖场生动化管理的重点内容是什么？
回答：（1）卖场生动化可以吸引顾客经常光顾商店，提高客流量。（2）卖场生动化可以保持顾客愉快的心情，在商店逗留更多的时间。（3）卖场生动化可以刺激顾客的冲动性购买，提高客单价。（4）卖场生动化可以塑造区别于竞争对手的独特的商店形象。（5）卖场生动化可以使连锁企业在“体验经济”中赢得竞争优势。
卖场生动化管理的重点内容主要是：卖场布局、商品组合、商品陈列、POP广告、灯光设计、音乐背景、气味提醒、色彩暗示、现场制作等。
2．连锁企业促销活动的目的是什么，主要有哪些促销工具？
回答：一项具体促销目的可根据顾客认知情况归纳为：（1）使顾客获得最初的消费认知；（2）提高顾客的兴趣；（3）提高在顾客心目中的购买地位；（4）赢得顾客关注；（5）消除产品不良印象，或增强现有印象；（6）提高回头购买率及忠诚度；（7）抵消其他竞争对手的影响力。
主要的促销工具有：广告、店内氛围和视觉营销、人员推销、销售促进、公共关系。
3．连锁门店提高业绩的五个公式内容是什么？门店促销管理的重点在哪里？
回答：
公式一：门店销售额 = 客单价×客单数促销管理的重点在于有效顾客的贡献公式二：门店销售额 = 坪效×坪数促销管理的重点在于卖场面积的生产力公式三：门店销售额 = 人效×人数促销管理的重点在于员工生产率
公式四：门店销售额 = 时效×时间量促销管理的重点在于时间效率
公式五：门店销售额 = 单品平均销售额×单品数促销管理重点在于商品贡献率
4．连锁商店促销活动策划包括哪些内容？如何评价一次连锁商店促销活动的效果？
回答：促销活动策划包括：确定促销目标、促销预算、促销主题、促销时间、促销商品、促销宣传及促销具体方式等一系列内容。评价促销活动的效果主要有：检查法、目标评估法、前后比较法、消费者调查法。
5．顾客服务主要有哪些类型？连锁门店通过哪些途径来不断提升服务水平？
回答：连锁门店提供的服务按顾客购物或消费过程划分，一般可以分为售前服务、售中服务和售后服务三种类型。连锁门店主要通过以下途径来提升服务水平：根据顾客需要不断调整服务项目，寻找并控制关键的服务点，设计具体可行的服务标准，由上至下改进服务，妥善处理顾客抱怨。
6．团队建设中店长的作用是什么？什么样的店长才是合格的店长？
回答：连锁门店的全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的核心人物，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘扬连锁经营企业的企业文化，最大限度地激发员工的积极性和创造性，从而不但
营造一个令全体员工心情愉快的工作环境，而且使自己成为一名连锁企业文化基层的执行者和捍卫者。一个合格的店长必须具备如下条件：指导能力、培训能力、信息分析能力、领导沟通能力、正确的判断能力、专业技能、管理能力、自我提高和自我完善能力、良好品格和职业操守。
7．如何打造一个优秀的团队文化？
回答：正确的领导，信息共享，适当授权，多表彰员工，鼓励员工合作，培训员工，鼓舞员工士气，合理的薪酬制度。
二、案例分析答案要点
案例4-1：屈臣氏店铺的空间设计
问题：屈臣氏的“发现式陈列”的内涵是什么？它是如何运用色彩的？
回答：屈臣氏的“发现式陈列”内涵是：“在合适的时间、提供合适的商品、以合适的价格、陈列合适的数量于合适的地方”。当顾客站于门口位置时，客人可即时察觉到主要的推广主题，能清晰无疑的从门外看到店内，从而吸引客人进入店内选购产品。屈臣氏非常善于运用色彩，在货架前端的胶条中，用各种颜色的色条来区分各个部门，共有三个颜色，蓝色代表健康，主要用于药方、婴儿用品、卫生用品等部门，紫色代表美态，主要用于护肤品类商品；黄色代表欢乐，主要用于玩具、饰品、食品等部门商品。
案例4-2：百佳超市“五一”主题促销
问题：百佳超市“五一”主题促销包括哪些具体促销方式？试分析这些促销方式的可能效果。
回答：包括抽奖促销、竞赛促销、免费赠送、现金券、联合促销、商品换购等。抽奖促销主要是迎合顾客具有一定的侥幸、追求刺激的赌博心理，多层抽奖能极大提高顾客参与的积极性。竞赛着眼于趣味性及顾客的参与性，通常会引起不少人来观看和参与，但如果设置门槛太高，会阻拦一些顾客参与。免费赠送由于获取的成本较低，顾客乐于参与，通常能获得较好的促销效果。现金券和商品换购均是商店折扣促销的一种新形式，能让顾客看到实际的利益，因而很受顾客欢迎。厂商联合促销是厂商“双赢”的促销方式，厂家比较欢迎，而对某种品牌具有一定忠诚度的顾客也能得到真正的实惠，但若联
合促销的厂家商品品牌缺乏知名度，则效果有限。
案例4-3：沃尔玛与交叉培训
问题：沃尔玛的交叉培训有什么优点？这种培训能适用于我国连锁企业吗？
回答：沃尔玛的交叉培训使得每一位员工可以胜任多个工作岗位，这样不仅能最大限度地利用人力资源，还能减轻员工长期从事一种工作所形成的枯燥乏味的心理压力，为顾客提供更好的服务。同时，经过交叉培训的员工，能够从不同角度全盘考虑到其他部门的实际情况，从而利用人才成长。
案例4-4：海底捞的快乐服务与员工管理
问题：海底捞的顾客服务有什么特点？其服务优势的形成与员工管理有什么关系？
回答：海底捞的顾客服务特点是细致入微，全过程的体贴服务周到地照顾到了每一位顾客，同时还将快乐传染给顾客。其服务优势的形成关键在于善待员工，因为满意的员工会带来满意的顾客，顾客的满意与忠诚正式建立在员工的幸福感上。
第5章
一、知识题答案要点
1．连锁企业的市场扩张战略主要包括哪些内容？
回答：主要包括区域扩张战略，网点扩张路径选择，网点扩张的保障体系。
2．连锁企业的区域扩张战略中的两个具体模式各有什么优势和风险？适应于什么情况？
回答：圈地模式的优势：可以降低连锁企业的广告费用；可以提高形象上的相乘效果；节省人力、物力、财力，提高管理效率；可以提高商品的配送效益，保证及时送货；可以充分发挥配送潜力，减少总部的投资压力。圈地模式的风险：连锁企业要完成在全国的整体布点工作可能需要较长时间；在等待中可能丧失最佳机会，让竞争对手抢占有利地址。该模式主要适用于对物流配送依赖较高的连锁企业。
跳跃模式的优势：可以抢先占领有较高价值的地点，取得先发优势；可以避开强大竞争对手，迅速站稳脚跟。跳跃模式的风险：企业物流配送跟不上，难以满足各门店的
配送需求；可能使连锁企业陷于战线过宽带来的陷阱；容易出现一盘散沙状况，不利于树立连锁企业统一形象；对门店的管理人员要求较高。主要适用于那些不计成本先考虑网点整体布局的企业或初创时的连锁企业。
3．连锁企业的四种扩张路径各有什么优势和风险？能否综合并用进行扩张？
回答：（1）自建。优势：新的连锁门店迅速走上正轨；有利于企业的一体化管理；有助于树立良好的企业形象；前期的市场调查对新店开业后的经营策略调整有很大帮助。风险：该方式前期投入需要大量资金，企业必须有雄厚资金支持，且对内部资源应用要求较高；发展相对较慢。（2）并购。优势：可以共享市场资源；能使总部迅速占领新的市场；可以利用被并购企业的人力资源，扩张速度会加快。风险：需要对兼并企业按母体企业的标准进行改造，有一个磨合阵痛期；寻找合适的被并购企业时间过长可能会贻误进入一个新市场的时机；并购本身及整合被并购企业需要高超的管理技术和专业知识。（3）加盟。优势：可以节省大量资金投入和时间成本，迅速提高市场占有率；可以节省总部的人力资源和财力，风险小；充分利用加盟者在当地的人缘优势和经营积极性，可以提高成功率。风险：加盟更适合一些门面较小的商店，不能适合所有零售业态和服务行业；管理特许门店难度较大，加盟双方容易闹矛盾；不利于整体营销战略的实施和服务品质的整体划一；个别加盟店行为或经营失败会对总部品牌形象造成损害，不利于树立良好的企业形象。（4）合作。优势：可以利用合作伙伴的人力、财力、物力等资源，减轻总部的投资压力；可以利用合作方的影响力占领市场，降低投资风险；双方可以互享顾客资源；相对加盟形式，合作形式更为灵活，更容易被对方所接受。风险：合作伙伴有权利参与决策，不能独立决策，不利于统一管理；市场的开拓受到制约，不能按自己开店的一贯模式运作，时间和速度不能控制；合作方式不太稳定，由于其他事情变化，容易导致合作失败或合作终止。四种方式在连锁企业扩张过程中可以综合并用。
4．连锁企业选址分析的内容主要有哪些？
回答：：选址的大环境分析包括：市场潜力分析、竞争状况分析、基础条件分析。小环境分析包括：业务类型和地点类型和匹配性，客流分析，竞争对手分析，交通便利性分析，城市发展规划，周围环境，物业本身。
5．不同类型的连锁企业如何与地点类型相匹配？
回答：特型特连锁企业通常拥有与产品和提供服务相联系的高质量形象。顾客从较远的社区被吸引而至，原因是产品和服务具有独特性和竞争者数量较少，而且，该类型的产品或服务常常具有较高声望。这种类型的门店位置不论设在哪里，都能吸引顾客。竞争性连锁企业提供与商圈内其他企业相同或相似的产品或服务，这样，便利程度便成为决定企业选址的主要因素。他们常常位于商圈内，集中于自然形成的商业中心、购物中心、一般商业区或办公区、工厂附近等交通繁忙和消费者集中的地区。这类企业通常是价格竞争和便利导向型的，应该尽量避免靠近直接竞争者。比较型的连锁企业店址应接近竞争者，以便于潜在顾客对产品进行比较。比较型连锁企业常常沿商业区分布，位于购物中心或临街道的路口。因此，这种类型的商店选址有两个关键点：靠近竞争者，以便顾客进行比较；向顾客提供有效帮助，解释自己产品或服务的优点和价值。
6．连锁企业选址包括哪几个步骤？
回答：包括资料搜集与分析、确定备选店址、评估备选店址三个步骤。
7．连锁企业选址分析的资料来源主要有哪些渠道？
回答：主要渠道有：公开信息渠道，市场调研公司，政府部门和有关专家，房地产等相关行业，实地调查。
8．连锁企业确定备选店址和评估备选店址主要有哪些方法？
回答：确定备选店址主要有：图上作业法，对手跟进法，现场考察法。
评估备选店址主要有：多因素分析法，效益评估法，比较评估法，关键指标评估法。
9．商店选址报告包括那些具体内容？
回答：新店选址分析报告的内容如下：新店周围地理位置特征表述（附图说明）；新店物业的具体情况；新店开业后预计能辐射的范围（商圈大小）；新店商圈内商业环境和竞争情况；新店商圈内居民及流动人口消费结构、消费层次；新店的交通便利情况；新店投资效益分析；新店开业后商品结构和经营特色建议；新店开业后的风险分析及防范；新店未来前景分析。
二、案例分析答案要点
案例5-1：7天连锁酒店的开店计划
问题：7天连锁酒店是采取什么扩张模式？这种模式会带来什么风险和优势？
回答：7天扩张模式采用的是“多区域核心城市第一”的深入模式，具体做法就是集中各种资源，每选准一个地区，就以10家以上店面的规模进入，迅速抢占市场，成为该区域第一。这种模式类似于圈地模式，其优势是：可以降低连锁企业的广告费用；可以提高形象上的相乘效果；节省人力、物力、财力，提高管理效率；可以提高商品的配送效益，保证及时送货；可以充分发挥配送潜力，减少总部的投资压力。其风险是：连锁企业要完成在全国的整体布点工作可能需要较长时间；在等待中可能丧失最佳机会，让竞争对手抢占有利地址。
案例5-2：普尔斯马特的中国“滑铁轳”
问题：普尔斯马特扩张失败的原因是什么？给我国企业、政府带来哪些启示？
回答：普尔斯马特在中国的发展由于扩张过快，加上经营不善等原因，普尔斯马特(中国)资金链出现问题，导致在全国范围内陆续关门。其失败的事实告诉我们，连锁企业的市场发展战略目标的达成需要一定的支持体系做支撑，没有基础的盲目扩张有时会适得其反，出现欲速则不达甚至不堪设想的后果。
案例5-3：家乐福的选址要求
问题：除了以上标准，你认为家乐福在具体选址中还有考虑其他什么因素？
回答：家乐福在选址分析中主要考虑了店址的交通、停车场、物业租金及本身情况，除了这些因素外，还应该考虑消费者的购买潜力、竞争程度和竞争对手情况、消费结构情况、周围环境、城市基础设施情况等因素。
案例5-4：麦当劳巧妙阻隔竞争对手
问题：麦当劳通过什么办法改变了地址劣势？
回答：如果一个区域的最佳地址已经让竞争对手抢先一步占领了，而商圈的购买潜力又不允许他放弃这一区域，因而只能退而求其次。在这种情况下，连锁企业必须想方设法弥补地址上的天生不足。麦当劳阻隔竞争对手的方法，除了本身的诱惑力外，它努力做到这一点：如果选址稍有不适，那我们就造出一个好而有名的位置来。顾客一路上都会看到在敞口斜面墙上有一个麦当劳的大标牌，方向箭头上写着：麦当劳，骑车…分钟。
这些重复出现的标牌使新街口麦当劳吸引来大量的目光和人流，它们甚至会阻断对手的客流。很多想品尝快餐的人会因此忽略了肯德基。
案例5-5：肯德基快餐店选址分析
问题：（1）肯德基在中国选择第一家店址时主要考虑了哪些因素？（2）如果你是肯德基的决策者，你会选择哪座城市作为首次进入的目标？为什么？
回答：1．肯德基在中国选择第一家店址时主要考虑了：经济发展情况、原料供应、快餐文化的接受能力、对中国其他地方的辐射能力、西方游客、政府的投资政策等。2．选择三个城市都可以，但要说明你看重的理由。
第6章
一、知识题答案要点
1．试分析中央采购制度的利弊，如何避免中央采购制度的缺陷？
回答：中央采购制度又称为集中采购制度，是指采购权限高度集中于连锁总部，由总部设置专门采购机构统一采购所有门店经营的商品，门店则专门负责销售，与采购脱离。优点：可以提高连锁企业在与供应商采购谈判中的议价能力；可以降低采购费用；中央采购有利于连锁总部统一规划、实施促销活动，有助于保持企业统一形象，使企业整体营销活动易于策划和控制；有利于保证采购商品的质量和数量，提高采购效率；降低了连锁门店仓储、收货等费用；有利于规范企业采购行为。缺陷：购销容易脱节；采购人员与门店人员合作较困难，门店的积极性难以充分发挥；责任容易模糊，不利于考核。
弥补缺陷的方法是：完善信息系统，岗前培训，经常参观门店，委派专人负责协调，权力适度下放，加强部门之间的联系等。
2．采购方法有哪些？各有什么特点？
回答：（1）定时采购。定时采购的优缺点是：采购时间固定，因而可以作周密的采购计划，便于采购管理，并能得到多种商品合并采购的好处；但由于这种采购方法不能随时掌握库存动态，易出现缺货现象，盘点工作较复杂。
（2）定点采购。定点采购的优缺点是：能随时掌握商品变动情况，采购及时，不易出
现缺货现象。但是，由于各种商品的采购时间不一致，难以制定周密的采购计划，不便于采购管理，也不能享受多种商品集中采购的价格优惠。
（3）招标采购。招标采购的优点是：可以使多家厂商竞标，大大降低进货成本和采购价格；招标采购使采购变得迅捷。招标采购是在指定的时间和地点公开进行，优劣一目了然，交易双方不必耗时耗力进行反复磋商，没完没了地讨价还价，是高效率的一种采购方式。
（4）联合采购。这种采购方式实际上是同行业的合作采购，是自由连锁组织最常用的采购方法。这是指一些中小型连锁企业或独立商店组织起来，为了获得一定的规模优势，成立采购联盟或加入第三方采购组织，实行共同进货。在这种情况下，小型连锁企业的许多定单集中在一起，以便在与供应商谈判时争取较低的价格，同时拓宽供货渠道。（5）持续补货是指连锁企业与供应商一体化运作，连锁企业无需下定单，而是供应商根据信息系统掌握连锁企业的门店销售情况和库存情况随时向企业供货，以保证商品持续供应并降低库存。这种运作方式通常是两家公司长期协作的结果。
3．采购控制的方法及其主要内容是什么？
回答：（1）流程控制。流程控制是指连锁企业通过合理设计商品采购的各个环节以及每一环节上的相关组织和个人的权利与责任，将采购工作的全过程置于多重监管之下，实现采购透明化、流程科学化、责任明晰化，以杜绝采购权力的滥用导致的采购腐败。该流程主要环节如下：建立采购组织——制订采购计划——确定供应商和货源——谈判及签约——商品入场试销——商品正式销售。连锁企业可以在每个流程中设计相应的管理制度来约束采购员的行为。
（2）指标控制。采购考核指标体系一般可由以下指标所组成：销售额指标、商品结构指标、毛利率指标、商品周转天数指标、商品到位率指标、新商品引进率指标、商品淘汰率指标、通道利润指标。
（3）预算控制。预算控制是通过制定采购预算，限制采购员一定时期内的采购金额，并结合其他考核指标而对采购工作的一种控制方法。具体做法是，先计算一个时期内的计划采购额，再据此计算采购成本作为一定时期的采购预算，在采购过程中用采购预算不断扣除其采购应付款项，所得出的采购限额即是采购员剩余的采购权限。
（4）供应商考核。采购控制不能仅仅是对采购员工作的控制，还必须定期评估进场的商品和供应商的表现，据此评估采购工作的好坏。评估内容主要包括两个方面：商品的
评估和供应商的评估。
4．配送中心一般具备哪些功能？
回答：一般具备如下功能：集货、储存、加工、分装、分拣与配货、送货、信息处理。
5．连锁企业的配送模式主要有哪些类型？如何选择这些模式？
回答：配送模式主要有：委托配送、共同配送和自行配送三种模式。对于一个连锁企业来说，选择何种配送模式，需要依据配送环境和自身条件进行选择，前者需要对现有配送中心进行评估，后者需要对企业财力进行筹划，尔后进行效益比较分析，决定是否选用哪种类型。从投资决策分析，应首先寻找理想的专业化配送中心，其次再寻求共有型配送中心。如果前两者都没有可行性，再考虑自己投资兴建配送中心。
6．连锁企业发展到什么时候适宜考虑建设自己的配送中心？
回答：一些实力雄厚的跨国连锁企业，对某些市场志在必夺，往往不会考虑配送中心的建设时机问题，而是从其发展战略出发，先考虑在何处建设配送中心，再逐渐考虑在其配送范围内布点开店。对其他一些正在成长中的新兴连锁企业来说，由于配送中心投资巨大，不得不慎重考虑其建设时机问题。因此，一些新建的连锁企业常是在连锁店发展到一定程度时，再建立自有的配送中心，以求尽可能发挥配送中心的潜力。
7．连锁企业配送中心的规模设计要考虑什么因素？
回答：连锁企业配送中心的建立往往是一个一个地建立，每一个配送中心规模大小，主要取决于两个因素：一是所服务的门店经营总规模，二是商品周转速度。
8．订货作业中如何把握合理的商品订货量？
回答：准确把握商品库存量和其他信息，实施细致的商品管理，分析和把握商品销售趋势，分析节假日和企业促销活动对销售的影响。
9．存货方式有哪些？需要考虑哪些原则？
回答：存货方式主要有：定位储存、随即储存、定位随即储存。
存货原则主要有：周转率原则，相关性原则，相容性原则，先入先出原则，堆高原
三种连锁经营形式案例分析 一、屈臣氏集团只以公司名义开直营店 1、直营连锁案例介绍 提到屈臣氏，恐怕现在国内的消费者都已耳熟能详。屈臣氏集团——全球第三大保健及美容产品零售集团，在亚洲和欧洲拥有3300多间零售店。去过的人真切地享受到它舒适的购物体验，没去过的对它“个人护理专家”的大名也是如雷贯耳。自1989年4月在北京开设第一家店，如今已发展到四十多家。2002年屈臣氏个人护理店在全球的销售额超过人民币610多亿，仅中国便超过5个亿。屈臣氏是李嘉诚旗下屈臣氏集团的保健及美容品牌。据了解，屈臣氏集团已经在内地拥有三项投资，分别是屈臣氏个人护理商店、百佳超市和屈臣氏蒸馏水屈臣氏不会开展特许加盟来加快开店速度。无论是集团旗下的屈臣氏个人护理商店还是百佳超市，全部以直营方式拓展市场，因为加盟店的管理容易失控。所以屈臣氏是不会接受个人加盟的，只能是直营方式进入一个城市，而且对于地址的选择有很严格的要求，包括经营场所的面积、人流量等等。屈臣氏个人护理商店是屈臣氏集团最先设立的零售部门，在8个国家和地区拥有700间个人护理连锁零售店，成为亚州最大的保健及美容产品零售连锁集团，其业务范围覆盖中国大陆、香港、澳门、台湾、新加坡、泰国、马来西亚及菲律宾，为每周平均总数高达两百万的顾客提供最大的购物乐趣。 2、直营连锁案例分析 所谓直营连锁是指连锁的门店由连锁公司全资或控股开设，在总部的直接控制下，开展统一经营、利益独享、风险独担的一种高度统一的商业经营形式。 屈臣氏集团在多地出资设店，各分店的所有权都由总公司所有。屈臣氏集团总部负责连锁公司在人事、财务、投资、分配、采购、订价、促销、物流、商流、信息等方面的高度集中统一管理经营，而店铺只负责销售业务。 屈臣氏集团采取直营形式是因为容易控制各店，统一经营管理有利于发挥整体优势，占有市场；整体实力雄厚，有利于同金融界和生产商打交道；集中采购的方式使集团从整体上获得成本上的优势；集团的政策也具有较大的自主性、灵活性和方便性。 屈臣氏集团发展迅速现在已具有庞大的资产，存在较高的经营风险；各分店没有自主权，各分店的积极性、创造性和主动性受到限制；集团管理系统庞大，导致管理成本高；总部远离市场，而处于市场第一线的分店权力受限，不能灵活应对市场变化。 二、全聚德特许店各有各的“味” 1、特许经营案例介绍 中国连锁经营协会会长郭戈平日前向著名餐饮老字号全聚德集团颁发中国特许经营行业最高奖“中国特许经营奖”,以表彰全聚德集团成立12年来为推动我国连锁经营发展所做出的杰出贡献。据介绍,中国特许经营奖为我国特许经营行业永久性奖项,企业必须连续三届获得年度中国特许品牌才有资格参评。 全聚德共有400多个品种的菜肴，与“麦当劳”和“肯德基”相比，它显得太复杂了。但是既然消费者能在不同的“麦当劳”吃到相同味道的汉堡包，就必须要地不同的全聚德里吃到同一味道的烤鸭。这既是市场的要求，也是实行特许经营的关键步骤。于是集团投巨资建成全聚德食品厂，也就是自己的“中心加工厨房”，对鸭坯、饼、酱实行统一加工、统一配方、统一销售及统一配送。经过8个多月的定标工作，全聚德终于推出了除烤鸭外的22
安全知识答题 姓名：部门：成绩： 一、选择题（每题2分，共30分） 1、《安全生产法》立法的目的是为了加强安全生产监督管理，防止和减少（），保障人民群众生命和财产安全，促进经济发展。 A生产安全事故B火灾、交通事故C重大、特大事故 2、从业人员经过安全教育培训，了解岗位操作规程，但未遵守而造成事故的，行为人应负（）责任，有关负责人应负管理责任。 A领导B管理C直接 3、“三同时”是指劳动保护设施与主体工程同时设计、同时施工、（）。 A同时投产B同时结算C同时检修 4、（）是提高职工安全技术素质的有效措施。 A实践锻炼B加强批评C加强安全教育和培训 5、（）级以上的大风与雷暴雨天，禁止在露天进行悬空作业。 A四B五C六 6、钻探机场地基应平整，坚固，稳定，适用。钻塔底座的填方部分，不得超过塔基面积的（）。 A1/2B1/4C1/3 7、在野外遇上洪水时，应（）过河最为安全。 A利用绳子结伴依次B手挽手依次C独立迅速 8、清除电焊熔渣或多余的金属时，应怎样做才能减少危险（） A清除的方向须靠向身体B佩戴眼罩和手套等个人防护器具 C须开风扇，加强空气流通，减少吸入金属雾气 9、警告标志的含义是提醒人们对周围环境引起注意，以避免可能发生危险的图形标志,其基本外型（）。 A带斜杠的圆形框B圆形边框C正三角形边框 10、三相插头三个字母L、E、N代表什么意思哪种是对的？（） AN火线、E地线、L、零线BL火线、E地线、N零线CE火线、L地线、N地线 11、若皮肤沾上化学品，应（）。 A立即用清水缓缓冲洗患处B立即用布抹干C尽快完成工作后，就医治疗 12、从事一般性高处作业脚上应穿（）。
公共关系学案例分析题集10 1036——传情五环；电台“城市之声”员工为台庆五周年设计了一个方；答：此案例主要体现了大人传媒的迅速发展为公共关系；1、公共关系的产生需要四个方面的条件，即文化心理； 2、“城市之声”利用电子传播媒介，将5周年台庆与；丑陋玩具风靡全美；美国艾士隆公司董事长布希耐有一次在效外散步，偶然；答：1、研究公众对象的一个重要容就是分析公众心；2、求新欲望是人的一 1036——传情五环 电台“城市之声”员工为台庆五周年设计了一个方案：立足将城市之声5 周年台庆与申办试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。 答：此案例主要体现了大人传媒的迅速发展为公共关系的产生提供了必要的技术与方法这一公共关系观点。 1 、公共关系的产生需要四个方面的条件，即文化心理条件、社会政治条件、经济条件和物质条件，这四个条件缺一不可。而公共关系活动就是组织与公众之间的传播沟通行为，传播沟通需要媒介，如广播、电视等如果没有这些大人媒介，公共关系活动也就无法开展。电台“城市之声”员工通过电子传播媒介把“城市人盼奥运”这一理念传遍全世界，这一公共活动恰好说明了媒介对于公共关系活动的重要性。电子技术的进步，广播、电视等电子传播媒介的普及，拉近了世界的距离，使信息能够在短时间及时向全世界传播，从而使公关活动的影响围扩大。如果没有电子媒介，电台的这一公关活动也就不可能实施。 2 、“城市之声”利用电子传播媒介，将5 周年台庆与中国申奥活动相结合，其着眼点就是向市民展现“城市之声”作为都市有声传媒在申奥方面做出的努力，从而展现“城市之声”
独特的魅力、鲜明的形象，提高电台在公众中的形象地位，为“城市之声”的进一步发展拓展宽阔的道路。 丑陋玩具风靡全美 美国艾士隆公司董事长布希耐有一次在效外散步，偶然看到几个儿童在玩一只肮脏并且殿堂丑陋的昆虫而爱不释手。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。 答：1 、研究公众对象的一个重要容就是分析公众心理和行为，以便使传播沟通工作具有较强的针对性和科学性。此案例就是一个组织利用公众的求新欲望和逆反心理，成功地把自己的产品推向市场的公关活动。 2 、求新欲望是人的一种基本欲望，就是想要从自己周围环境中寻求新刺激的欲望，来满足自己的好奇心。这是人们追随流行的心理原因之一。逆反心理指作用于个体的同类事物，超过了个体感官所能接受的限度而产生的一种相反的体验，使个体有意识地脱离习惯的思维轨道，向相反的思维方向探索。 3 、布希耐就是利用人们的这两种心理，产生了“丑陋玩具”的创意，并使艾士隆公司获得巨大的经济利益。“丑陋玩具”之所以风靡全球，关键就在于它迎合了人们的两种心理需求。在公共关系活动中，组织也应该充分利用公众的求新欲望和逆反心理，采用科学的传播方式，选用适当的传播工具，实现组织和公众之间沟通的顺畅，从而使公共关系活动的效果更圆满。 长跑竞赛发生事故 1999年6 月在春江市“阳歌杯”全民健身周长跑竞赛中，不幸多人中暑，两人死亡。 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。 答：1 、此案例说明了公共关系工作的科学性和有效性很大程度上取决于公共关系的管理和策 划。公共关系管理过程涉及的相关因素大致有三个系列，即环境因素系列、主体因素系列和传播技术因
学校安全教育安全知识试题 一、填空题（42分每空1分） 1、电器打开时，不要用湿布擦拭，也不要用湿手按开关或拔插头，这样都容易（）。 2、进入公共场所，一定要注意观察（）通道的位置。 3、全国中小学生安全教育日是每年3月份最后一个星期（）。 4、几种易引起食物中毒的常见蔬菜有（）的马铃薯、（）的四季豆（），（）的甘蔗。 5、我国火警的电话号码是（）。该电话不能随意拨打，对阻拦报火警的，将以消防法处以警告、罚款或者（）日以下拘留。 6、《》规定，教育、劳动等部门应当将消防知识列入（）内容。 7、电褥子要选用合格产品，使用中不要（）。 8、我国法律明文规定禁止未满（）周岁人员进入网吧。 9、吸烟既危害（），又容易引起火灾。中小学生“行为规范”中要求在校学生不要吸烟。香烟中含有（）等剧毒物。 10、在紧急情况下，供人员疏散的出口为（），一般公共场所，大型商场、宾馆、饭店都设有（），并设有（）标志，如遇紧急情况可寻找这些标志逃生。 11、江泽民同志关于消防工作的三句话是：隐患险于明火、防范胜于救灾、（）。 12、在消防用水管道上，有一种带顶盖和大小出水口及阀体组织的装置，表面是红色的，一般都集中在城市道路两旁是专供灭火时接水用的，它的名字叫（），我们都应该保护它。 13、任何人发现火灾时，都应立即（）。任何单位和个人都应无偿为（）提供方便。 14、在校内要注意，在楼梯、（）、（）、（）、（）等处避免发生拥挤、拥堵、踩踏造成伤亡。15、校内体育活动必须树立很强的安全意识，必须经常检查体育（）、体育（）是否安全。 16、学校集合集体活动必须检查操场、（）悬挂物、电器线是否安全。
公共关系案例试题 【篇一：公共关系案例试题】 自考365收集了部分科目的历年试题，您可以点击列表中的试卷名称获得该课程的试题。未列出的课程可以借助试题搜索来查找。点击下拉箭头选择您要搜索试卷的年份和月份，如不选择则默认为自考365试题库中该课程的全部试题。 为了增加搜索的准确度，您可以减少关键字。如要搜索“思想道德修养与法律基础”，只搜索“思想道德修养”即可。在进行试题搜索时，如遇pdf格式，请下载阅读软件。 【篇二：公共关系案例试题】 导读：试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例，1、此案例体现了策划新闻事件在公共关系活动中的实际应用，此案例中，2、此案例是一则以制造新闻获得强大效应的公关实例，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，案例思考:此案例给予我们哪些启示?在与顾客建立良好关系的过程中，服务起着怎样的作用?(要求写出一篇400字以上的案例分析，是一种最实在的公共关系，因此有人说全员公关是组织公共关系的最佳 波逐澜，也提高了湖南卫视的整体形象。4．真诚合作，实现双赢。从合作开始，湖南卫视就为超级女声节目倾尽资源。湖南卫视台台长说：?除了湖南卫视不能叫蒙牛台，我们所有的资源都给你！? ?蒙牛?获得?超女?冠名的费用为人民币2000万，加上15秒插播广告及现场广告牌等，其投入总额在2800万左右。当然，?蒙牛?为?超女?贡献的远不止于此，在许多公交车体、户外灯箱和平面媒体广告上，都留下了?超女?们的倩影，而这笔投放费用则高达8000多万。前后两者数字相加，?蒙牛?的投入已达1.08亿。 在湖南卫视收视率和社会声望急剧上升的同时，蒙牛乳业集团也获得了巨大的收益。?超级女声?其实就是?超级女生?，蒙牛要将牛奶饮料变为时尚饮品，他们的对象都是?年轻人?这个时尚一族，它适应了年轻人对时尚疯狂追求这个时势。?蒙牛今年在酸酸乳上的销售收入至少20个亿，在酸性乳饮料上的平均利润有望达到30%。?根据某营销咨询公司的调研组6月份在上海的调查数据，蒙牛酸酸乳已经成为?酸性乳饮料?的消费者第一提及品牌，在10—25岁女性的目标受众之中，酸酸乳的第一提及率高达45%。 16、某公司宣传其新型保险柜的卓越功能，登出一则这样的广告：?10万美元寻找主人！本公司展厅保险柜里存放有10万美元，
安全知识试题及答案（一） 1．什么是工伤事故? 工伤事故是指职工在工作时间内、生产岗位上发生的与生产或工作相关的人身伤害事故，包括轻伤、重伤、死亡、急性中毒等。 2．发生工伤事故后应立即采取哪些措施? 单位立即向劳动部门报告，如单位不报告，职工或职工家属应直接向劳动行政部门举报；保护现场，以便有关人员调查确认；抢救伤员，尽可能减少人员伤害程度。 3．为了防止电、气焊作业中的灼伤事故，正确地使用防护用品对上衣、裤脚、手套的穿戴有哪些要求? 上衣不准扎在裤子里，裤脚不准塞在靴子里，手套要套在袖口外。 4．家庭安全生活需掌握哪些技能?并各举一例。 家庭防害:如正确使用、妥善保管杀虫剂、洗涤剂等有毒有害的生活用品。 家庭防险:防止意外烫伤、触电、煤气中毒等。 家庭保安:掌握防盗、防骗等知识。 5．保护接地的适用范围是什么? 既适用于高压，也适用于低压。 6．装卸作业中，从运行的吊车上落包砸伤人，属于哪类事故? 物体打击 7．氧气瓶和乙炔瓶工作间距不应少于多米?
5米 8．遇到断开的高压线对人员造成伤亡时，应采取什么措施? 用干燥的长木棍将高压电线挑开，再进急救。 9．大型会议和活动的组织者要注意哪些安问题? 要制定周密的安全措施和应急方案，并参加者进行指导性讲解；活动场所要有够的安全通道，并保证畅通，便于识别；保证电气和机械设备安全状态良好。 10．大型会议和活动的参加者要注意哪些安全问题? 要了解掌握安全通道情况，熟悉逃生路线；对可能出现的停电、火情、拥挤等意外事件有充分的心理准备和应急知识；遇到意外事件，要服从统一安排和疏导，要有互助精神。 11．不锈钢餐具不易用什么溶液洗涤，为什么? 碱性溶液，它会溶解不锈钢中含有的微量有害金属，影响身体健康。 12．人造纤维板制成的物品会散发出什么气体，引发何种疾病? 甲醛气体，会弓I发呼吸道炎症。 13．杀虫剂会诱发哪些疾病? 淋巴癌、软组织肉瘤和肌肉恶性肿瘤等疾病。 14．外出登山，遇雷雨时为防雷击应注意什么? 不要在高峰处停留、不要手扶铁索、不要在树下避雨。 15．在山上游玩时，怎样利用树木来识别方向？
五、案例分析题（每题15分，共2题，合计30分） 1 2004年11月16日下午，《商报》告知巨能公司办事处，将有一篇关于巨能钙的批评报道于次日见报。11月17日，《商报》以“消费者当心，巨能钙有毒”为题，披露巨能公司所销售的巨能钙含有致癌的工业用双氧水，舆论哗然，不少药店将巨能钙撤下柜台，危机从迅速扩散到全国。巨能公司在召开新闻发布会，强调虽含有微量双氧水，但属于安全围之，要求国家权威部门就巨能钙“有毒无毒”进行评判，同时指出事件起于恶意攻击，并将追究《商报》混淆视听、不实报道之责。此事件一直延续近多月，各种媒体多次报道相关的消息，使巨能公司的形象严重受损。最终，此事有国家药监局出面才算平息，遂巨能钙重新上柜，但品牌受损、产品滞销，经济损失巨大。 案例思考：从这个案例中你得到什么启示？如果你是这家公司的公关部主管将如何面对这次危机？ / 这是典型的因媒体的不实报道而引发的公关危机。《商报》混淆视听、不实报道，致使巨能公司的形象受到伤害,品牌受损、产品滞销，经济损失巨大。从这个案例中，我们知道：当企业与媒体发生因报道失实引发纠纷时，企业应努力争取权威机构或公众的支持。由政府部门出面说明情况，帮助解决问题，是消除公众误解和顾虑的良方。 如果我是这家公司的公关部主管，这次危机事件发生后，要果断、迅速采取行动。召开新闻发布会，强调虽含有微量双氧水，但属于安全围之，要求国家权威部门就巨能钙“有毒无毒”进行评判，同时指出事件起于恶意攻击，并将追究《商报》混淆视听、不实报道之责。向社会各界说明事件的真相。这类事件一旦真相大白，公众就会消除误解。 2 2000年11月16日，国家药品监督管理局公布了康泰克等15种含PPA（苯丙醇胺）的感冒药由于副作用极大，可引起中风了、急性肾衰等症状，暂停使用和销售的消息。一石激起千层浪，一时间这15种药品一夜间被全部撤下柜台。已生产康泰克的中美天津史克为首的生产厂家损失惨重。与此同时，三九企业集团在召开新闻发布会，并立即通过省药品监督管理局申请国家药监局开局证明，
案例分析： 一、连锁经营巨头深耕镇区市场沙溪1年新增2家大型商超 2016-10-27 10:37:38 来源: 网易房产中山举报 10月22日，广东壹加壹商业连锁有限公司在沙溪镇岐江公路沙溪路口诞下其第68家连锁分店——经营面积达3万平方米的壹加壹汇豪购物广场，这是继壹加壹星宝综合超市、乐群社区超市及活力城社区超市之后，壹加壹进驻沙溪镇的第四家连锁分店，也是继去年12月开业的2.25万平方米日资永旺连锁超市中山时代倾城店之后，沙溪镇不到一年新增的第二家超万平方米大型商超。 壹加壹为何在沙溪镇密集布点？今年5月刚当选广东省连锁经营协会第六届理事会会长的广东壹加壹连锁商业有限公司董事长廖皓炜在接受记者采访时表示，沙溪是国内外知名的工业制造强镇，产业基础牢固，交通便捷，具有良好的经济发展环境和不可估量的商业潜力。壹加壹自1997年开设壹加壹沙溪购物广场以来，一直得到沙溪居民的高度认可。刚开业的壹加壹汇豪购物广场将打造成为沙溪首席商业消费生活综合体，也是壹加壹不断扩张、再次激活沙溪商圈，共同为消费者打造舒适购物环境和核心商业圈，携手引领沙溪品质生活的新标杆。 统计数据显示，2015年沙溪全镇地区生产总值107.7亿元，规模以上工业增加值 43.24 亿元，固定资产投资32.1 亿元，社会消费品零售总额 36.7亿元，分别比2011 年增长了 20.15%、62%、46.7%和 20.13%；2015 年全镇农村集体总收入3.23 亿元，农业增加值3.07 亿元，农民人均纯收入 2.37 万元，分别比2011 年增长38%、54.5%和55.9%。显然，该镇的民间消费实力仍然很强劲。随着沙溪社会经济的蓬勃发展，该镇商业配套更加完善并逐渐高档化。 来源：中山日报 问题:1、什么是连锁企业：它与传统企业有何优势？ 2、连锁企业具有哪些特征？谈谈企业实行连锁经营的条件？
连锁经营模式分析比较 一、星巴克运营模式 星巴克现在这一连锁机构在39个国家拥有13000家店铺。短短27年的时间里，星巴克已发展成为该行业的领头企业。翻开星巴克咖啡的历史，霍华德·舒尔茨（Howard Schultz）于1987年购买并开始了全球运营。经过二十年的发展，现在已经成为全球最有名的滴滤咖啡和速溶咖啡的连锁商店。 科学，系统化的选址方法 星巴克的成功离不开总公司的正确的选址策略。星巴克的地点获取过程包括许多要素，其中用到了空间模型、地理人口统计模型以及在上述模型基础上建立的销售预测模型。 创新的供货商的管理策略 从建立之初发展到现在，星巴克因地制宜，实行的是全球采购与当地采购相结合的采购模式。一方面对某些重要原材料如咖啡，糖等总部进行全球统一采购。全球整合起来的数量加强了星巴克对供货商的谈判实力。另一方面，大力培养当地供应商，以节约运输成本和仓储成本。其优秀的供货商资产也是星巴克的一项重大资产。 在对各地供应商的选择和培养上，星巴克不遗余力。星巴克与供应商的关系模式也往供应链上游延伸到供货商们，包括咖啡种植园的农场、面包厂、纸杯加工厂等。星巴克对供应商的挑选、评估等程序相当严格，能够力保与供应商保持长期稳定关系，这样一可节约转换成本，二可避免供应商调整给业务带来的冲击。副总裁john yamin说：“失去一个供应商就像失去我们的员工——我们花了许多时间和资金培训他们。” 卓越的直营模式 星巴克在全球各地坚持直营模式，所有分店都有星巴克总部统一管理，统一培训，控制服务品质标准。总部统筹管理和培训员工，保证每家海外商店都是百分百的星巴克血统。 首先，直营模式有利于星巴克统一贯彻自己的经营战略。在全球各地，星巴克因地制宜开发不同的产品和服务以满足不同地区的消费者的偏好。直营模式给星巴克带来了丰富的利润，其统一的资金调拨满足了星巴克扩张时期的资金需求。 其次，直营模式有利于星巴克以一个整体面对店面出租方，生产厂商及合作者。 基于直营模式的星巴克，品牌影响力也日益增强。特别在中国，对咖啡的消费一定意义上代表着对生活卓而不群的品味。为了拉笼星巴克这样品牌的咖啡店来本地选址开店，开发商不惜以极低的价格租出店面。如果没有直营模式，这种优惠是难以想象的。 同时，星巴克直营模式也配合了其供应商管理战略，整合各分店的原物料需求量，从而加大星巴克与供应商谈判合作的筹码。 “坚持走公司直营店，在全世界都不要加盟店。”这是星巴克40年来一直奉行的路子。 直营店与加盟店的区别在于：直营店的所有权力均由母公司所掌握；而加盟店的老板有部分的权力，母公司只是提供技术或相关资源。 星巴克为自己的直营路子给出的理由是：品牌背后是人在经营，星巴克严格要求自己的经营者认同公司的理念，认同品牌，强调动作、纪律、品质的一致性；而加盟者都是投资客，他们只把加盟品牌看做赚钱的途径，可以说，他们唯一的目的就是为了赚钱而非经营品牌。
1中小学生安全知识竞赛试题及答案 一、判断题，判断下列安全知识是否正确。对的用"V"表示，错的"X"表示。 1、如果在学校发生地震，正在上课时,要在教师指挥下迅速抱头、闭眼、躲在各自的课桌旁边。（V ） 2、煤气中毒时，赶紧拨打急救电话"119." （X ） 3、在流感高峰期，可以去人多拥挤、空气流通不畅的公共场所。（X ） 4、双手被呼吸系统分泌物弄脏后，不用立即洗手。（X ） 5、进食或处理食物前，应用肥皂及清水洗净双手。（V ） 6、饮用水应采用自来水，可以直接饮用。（X ） 7、同学们应从可靠的地方购买新鲜食物，不要光顾无牌小贩。（V） &唾液是手足口病传播的主要途径之一，因此易感人群应特别注重口腔护理和消炎。（V） 9、冬天来了的时候，天气比较冷，可以把家里和教室的窗户关得紧紧的。（X ） 10、同学们要养成良好的个人卫生习惯，不随地吐痰，勤洗澡,饭后便前洗手，勤剪指甲,勤换洗衣服，勤晒被褥等。（V ） 11、预防手足口病要遵循"洗净手、喝开水、吃熟食、多通风、晒衣被"15字口诀。（V ） 12、如果发现火灾，可以打电话直接报警。家中没电话的，要尽快使用邻居、电话亭或者附近单位的电话报警。（V） 13、可以随意拨打火警电话。（X ） 14、在没有电话的情况下，应大声呼喊或采取其他方法引起邻居、行人注意，协助灭火或者报警。（V） 15、学生可以携带火柴、打火机进入校园。（X ） 1 中小学生安全知识竞赛试题及答案
2 16、如果在学校发生火灾，千万不要从窗口往下跳。（X ） 17、学校进行大扫除时，可以将树叶、纸屑等垃圾烧掉。（V ） 18、发生火灾时，不能乘坐电梯。（V ） 19、影剧院、商场、图书馆等公共场所的电气设备、开关等，同学们可以摸一摸、动一动。（X ） 20、发生火灾时，如果中途的防火楼梯被堵死，应该向楼顶跑。（V） 二、填空题 1、每年"中小学生安全教育日"是在（3月份最后一周的周一）。 2、我国交通事故报警求救电话号码是（122）。 3、《道路交通安全法》于（2004年5月1日）起施行。 4、行人不得（跨越）道路隔离栏。 5、乘车人不得向（车外）抛洒物品，不得有（影响）驾驶人安全驾驶的行为。 6、使用电灯时，灯炮不要（接触或靠近）可燃物。 7、放学路上如果被陌生人跟踪，要赶紧（打电话报警或告知家长）。 &行人在没有人行道的道路上行走，应当靠路的（右边）行走。 9、在火场中，充满了各种各样的危险：烈焰、高温、烟雾、毒气等。自我保护措施是用湿毛巾捂住（口鼻），必要时（匍匐）前行。 10、身上衣服着火时，立即采取的正确灭火方法是（就地打滚压灭身上火苗） 三、单项选择题：（请将正确选项的符号填到括号里） 1、火警电话是:（B ） A、110 B、119 C、122 2、准许行人通过人行横道的信号是:（B） A、红灯亮 B、绿灯亮 C、绿灯闪烁 3、每年的“中小学生安全教育活动月“是在几月份？（A） A、三月、 B、六月、 C、^一月 中小学生安全知识竞赛试题及答案2
公共关系案例分析 [——“蒙牛—超女”与“闪亮—快男” “超女”、“快男”的推出是的原本火爆的湖南卫视收视率再创新高，尤其是“第二节超级女声”大赛成为2005年中国演出市场上最引人瞩目的现象，甚至到达了轰动全国的地步。而07年的“快男”也在短短3 个月时间内打了一场高效漂亮的闪电战。“超女”、“快男”何以取得如此巨大的成功？让那么多中国家庭的电视机同时集中到一个电视台，让那么多媒体跟踪报道，成为全国成像那么多百姓的街头巷议论轮的话题，这和他们所从事的公共关系活动是密切相关的。 公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列促销活动。它的本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态，任何一个企业或个人都出于某种公共关系状态中。它又是一种活动，当一个工商企业或者个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分，公共关系的涵义是指这种管理职能：评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。 公共关系包括组织、公众和传播三要素，接下来我将从这三方面对“蒙牛—超女”和“闪亮—快男”的成功进行分析。 首先，从组织上讲，社会学家认为，“组织就是精心设计的以达到某种特定目标的社会群体”①，“超女”、“快男”这个组织的设计可谓独具匠心，从海选
到预赛、复赛，层层淘汰，又层层设立复活机制，有决出的各赛区冠亚季军参加在星城长沙举行的决赛，吊足了观众的胃口，也可以在长达几个月的时间内对选手进行包装。另外，组织作为一个有机体，它的生存、发展也需要良好的环境，环境构成了组织发展的基本条件，“组织是社会的一种器官，只有能为外部环境做出自己的贡献，才能算有所成就”，“组织存在的唯一理由，就是为外部环境提供良好的服务”。 ②就环境而言，“超女”、“快男”在这点上也处理得比较妥当，其内部环境诸如决策层、员工队伍、管理机制、文化氛围、精神面貌等都做到了和谐有序。 从外部环境上分析，外部环境中一项最重要的内容就是公众，尤其对于“超女”、“快男”这类选秀节目而言，公众的支持与否直接决定了他们的命运。作为公共关系工作的对象，公众是以某个特定组织为核心而形成的特殊的利益共同体。以“蒙牛”为例，“蒙牛”以“超女”为平台，把公共关系工作的对象集中在年轻人身上，“蒙牛”获得“超女”的冠名费为2000万，加上15秒的插播广告及现场广告牌等，其投入总额在2800万左右。当然，“蒙牛”为“超女”贡献的远不止于此，在许多公交车体、户外灯箱和平面媒体广告上，都留下了“超女”们的倩影，而这笔投放费用则高达8000多万。前后两者数字相加，“蒙牛”的投入已达1.08亿。随着湖南卫视收视率和社会声望的急剧上升，“蒙牛”也获得了巨大的利益，成为时下年轻人的时尚饮品，往往是一提到“超女”马上就想到蒙牛酸酸乳，喜欢“超女”的人也会“不可救药”地喜欢上蒙牛酸酸乳。由此可见，在“超女”的影响下，“蒙牛”将对象重点圈在年轻人这个时尚一族是极其明智的，它适应了年轻人对时尚疯狂追求的时势，可谓顺意公众，从而取得了巨大的成功：“蒙牛今年在酸酸乳上的销售收入至少20个亿，在酸性乳饮料上的平均利
安全知识试题 一、判断题： 1、《安全生产法》的立法目的是：防止和减少生产安全事故，保障人民群众生命和财产安全，促进经济发展。（） 答案：√ 2、我国安全生产方面的法规是建议性法规，不是强制性法规。（） 答案：× 3、根据《安全生产法》的规定，企业员工有权拒绝违章指挥和强令冒险作业。（） 答案：√ 4、根据《工伤保险条例》的规定，工伤保险的费用由企业和职工个人各交一半。（） 答案：× 5、生产和生活过程中发生的伤亡事故具有偶然性，因此是不可预防的。（） 答案：× 6、员工在工作期间受到事故伤害后，如果受伤害员工已获得工伤保险补偿的，就不能再要求民事赔偿。（） 答案：× 7、企业员工的安全教育培训费用应该由员工个人承担。（） 答案：× 8、我的安全我负责，他人的安全我有责，企业的安全我尽责。（） 答案：√ 9、员工有权了解作业场所和工作岗位存在的危险因素、防范措施及事故应急措施；（） 答案：√ 10、员工有权对本单位的安全生产工作提出建议。（） 答案：√ 11、员工无权对本单位安全生产工作中存在的问题提出批评、检举、控告；（） 答案：× 12、员工有权拒绝违章指挥和强令冒险作业。（） 答案：√
13、员工发现直接危及人身安全的紧急情况时，有权停止作业或者在采取可能的应急措施后撤离作业场所。（） 答案：√ 14、只有人具备了安全素质才是安全的最根本保证。（） 答案：√ 15、生产过程中，人是最积极、最活跃、最不稳定的却是起决定作用的因素（） 答案：√ 16、当出现危及人身安全的紧急情况时，首先是停止作业，然后要采取可能的应急措施；（） 答案：√ 17、因生产事故受到损害的从业人员，有权向本单位提出加薪要求。（）答案：× 18、从业人员在作业过程中，应当严格遵守本单位的安全生产规章制度和操作规程，服从管理，正确佩戴和使用劳动防护用品。（） 答案：√ 19、从业人员应当接受安全生产教育和培训，掌握本职工作所需的安全生产知识，提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力。（） 答案：√ 20、员工发现事故隐患或者其他不安全因素，应当立即向现场安全生产管理人员或者本单位负责人报告；接到报告的人员应当及时予以处理。（）答案：√ 21、发生事故的原因主要是人的不安全行为，物的不安全状态和管理上的缺陷。（） 答案：√ 22、习惯性违章：是指某些作业人员长期养成的不良作业传统、工作习惯和违反安全工作规程的行为。（） 答案：√ 23、“三违”是指：违章指挥，违章作业，违反劳动纪律（） 答案：√ 24、凡在容器内进行工作的人员不得少于2人，其中1人在外面监护。( ) 答案：√ 25、发生火警时，可以使用任何灭火器具进行扑救。（） 答案：×
公共关系案例分析 广州本田自我“曝光” 2007年3月19日起，50 余万辆雅阁、奥德赛和飞度轿车将被广州本田汽车有限公司实施召回。本次召回包括2003年1月7日到2006年12月21日期间生产的各款雅阁轿车共419613 辆。召回范围内车辆在长期使用过程中，助力转向油管可能会出现渗漏。情况严重时，可能出现转向操纵力增加，方向盘转动沉重。本次召回还包括2005年2月22日到2007年2月14日期间生产的奥德赛轿车共68993辆，2005年8月1日到2005年9月30日期间生产的雅阁、奥德赛和飞度轿车共39800 辆。 案例分析： 1．公共关系是坚持以“美誉为目标”的，广州本田自揭“家丑”的行 为和公共关系的原则是否矛盾你是怎样理解的 2．公共关系的原则；真实性原则；公共利益优先原则；创新原则；互 利互惠原则；全员公关原则 3．坦诚原则就是告诉公众事件真相, 争取公众的同情，减少危机的损 失，使公众理解真实情况。 4．人道主义原则也就是不推卸责任，勇于承担责任。危机在不少情况 下会带来生命财产损失，舆论界对造成危及人的生命的事故或事件尤为重 视，甚至加以渲染。 5．企业要讲信用，企业的信誉是企业的生命线，而危机的发生必然会 给企业信誉带来损失，甚至危及企业的生存。故而维护信誉原则是企业处 理危机过程中不可或缺的重要原则。 6．大家都知道一句名言：态度决定命运。对危机事件来说，这句话再 也贴切不过了。在危机事件的处理上，态度比方法更重要。如果态度过 关，方法就算有所欠缺也会挽回损失；而态度不好，再好的方法也会无济 于事。因此，笔者希望，在此“危机四伏”的年代，我们的企业一定要秉 承一种积极的、负责任的理念，并保持良好而诚恳的态度将理念落实到实 处，无论遇到什么事件，都要把“诚实”、“负责”的态度放在首位， 真正经得起社会公众的考验，变“危机”为“机会，进而赢得消费者更高 的忠诚。 2．假如你是该厂的公关部经理，针对这一事故进行一次公关活动策划。 公关目标：让有关公众尽快得到该事件的完整、准确的信息资料，迅速平息流言，稳定企业 的正常生产秩序，尽可能减少事件对企业生产及在社会的公众形象的不利影响。 一、前期准备工作
《连锁经营》 案例集
《企业连锁经营》案例目录 案例一、A&P公司的发展历程- ---------------------------------------- 4 案例二：麦当劳的质量管理----------------------------------------- 8 案例三：你我他快餐公司 ---------------------------------------11 案例四、超市店铺开发细则--------------------------------------------17 案例五：特许经营为"大联想"战略助力----------------------------20 案例六：佐丹奴连锁的成功市场定位---------------------------------23 案例七：家乐福对准百姓万客隆瞄向商贩-------------------25 案例八：八百伴破产为我们留下什么？-----------------------27 案例九：家乐福多多益善万客隆精选品牌------------------31 案例十：经营理念铸就个性化经营特色--------------------33 案例十一：“一致药店”的连锁效应---------------------36 案例十二：饮食文化的推广 ---------------------------------------42 案例十三：“7—11”便利店的特许扩制度------------------46 案例十四：日本7—11公司的信息情报系统-----------------49 案例十五：连邦连锁经营渐人佳境 ----------------------------57 案例十六：连锁经营能否搭上网络经济的快车？-----------64 案例十七：美国几种典型的物流配送中心 --------------------69
精心整理 安全知识答题 姓名：部门：成绩： 一、选择题（每题2分，共30分） 1、《安全生产法》立法的目的是为了加强安全生产监督管理，防止和减少（），保障人民群众生命和财产安全，促进经济发展。 A 2 A 3、 A 4、 A 5、 6。7 8 9、警告标志的含义是提醒人们对周围环境引起注意，以避免可能发生危险的图形标志,其基本外型（）。 A带斜杠的圆形框B圆形边框C正三角形边框 10、三相插头三个字母L、E、N代表什么意思哪种是对的？（） AN火线、E地线、L、零线BL火线、E地线、N零线CE火线、L地线、N地线 11、若皮肤沾上化学品，应（）。
A立即用清水缓缓冲洗患处B立即用布抹干C尽快完成工作后，就医治疗 12、从事一般性高处作业脚上应穿（）。 A硬底鞋??B软底防滑鞋????C普通胶鞋 13、下列哪种灭火器适于扑灭电气火灾?（） A二氧化碳灭火器B干粉灭火器C泡沫灭火器 14、（）工作环境不适合进行电焊。 A空气流通B干燥寒冷C炎热而潮湿 15 二、 1 2 3 4 5 6 7 8 三、 1 2 3 不得用水和泡沫灭火器。（） 4、安装，拆卸钻塔必须统一指挥，开好班前安全会，工作中思想集中，分工合作。（） 5、拆卸钻塔时，应按作业程序由上而下逐层拆卸。（） 6、严格执行操作规程，不得违章指挥和违章作业；对违章作业的指令有权拒绝，并有责任制止他人违章作业。（） 7、使用二氧化碳灭火器时，人应站在上风位。（） 8、为了取用方便，手用工具应放置在工作台边缘。（）
9、钻场的照明灯和电动工作台的磁力开关可以使用超过36伏的电压。（） 10、地面上的绝缘油着火，应用干砂进行灭火。（） 答案 一、选择题（每题3分，共45分） 1、A 2、C 3、A 4、C 5、C 6、B 7、A 8、B 9、C10、B 11、A12、B13、A14、C15、B 二、 1、 3、 5、 7 三、 1 6
安全知识答题试题以及答案 安全知识答题试题 一、选择题：(30分，每题：1.5分) 1.我国的安全生产方针是什么( ) A.预防为主，防治结合; B.安全第一，预防为主, 综合治理; C.安全第一，质量至上; 2.全国消防宣传日是( )。 A.10月19日; B.11月9日; C.12月9日。 3.《安全生产法》是( )起施行的。 A.2002年6月29日; B.2002年10月1日; C.2002年11月1日。 4.用人单位应当保证劳动者每周至少休息( )日。 A. 半; B. 1; C. 2。 5.从业人员面对管理人员强令冒险作业的命令，应该( )。 A.拒绝; B.服从指挥; C.与管理人员讨价还价。 6.下列行为中，哪项是不安全的行为 ( )。 A. 攀、坐不安全的位置; B.使用有安全防护装置的设备; C.选用合适的防护用品。
7.根据工伤保险的( )原则，员工因违章操作出事故负伤，应 认定为工伤。 A.无责任赔偿; B.有责任赔偿; C.无偿赔付。 8.对伤亡事故的处理，必须遵守( )原则。 A.从重处罚; B.重教育，轻处罚; C.四不放过。 9.消防工作方针是( )。 A.安全第一，预防为主; B.预防为主，防消结合; C.预防为主, 防火第一。 10.企业特种作业人员持证上岗率应达到( )。 A.85%; B. 95%; C. 100%。 11.根据《国务院关于进一步加强安全生产工作的决定》，安 全生产管理应该建立( )机制。 A.奖励与惩罚; B.安全长效; C.短期安全。 12.《中华人民共和国道路交通安全法》自( )起实施。 A.20xx年1月1日; B. 20xx年3月1日; C. 20xx年5月1日。 13.下面哪种灭火器应颠倒过来使用( ) A.泡沫灭火器; B.干粉灭火器; C.二氧化碳灭火器。 14.遇有雷雨天气时，下列哪种做法是比较危险的( ) A.关闭手机; B.躲在树下; C.呆在汽车里。 15我国的《工伤保险条例》自( )实施。
1．让客人每天多看一遍富士山 日本有一家电子公司，总部设在东京，分部和生产区设在大阪。为此，公司每天都安排了人员负责购买专线车票，为与该公司有业务往来的客人提供方便。 德国人汉森是每天享受这种方便的外商之一。在坐过多次专线车以后，汉森发现：每一次去大阪，工作人员给他安排的作为都是靠右窗的，而回东京的时候，则是靠左窗的。起初，他还以为是巧合，经工作人员证实不是巧合之后，他有点想不明白了。这时候，该工作人员人员微笑着告诉他：“这是特意为您安排的，因为在这个座位上，来回都能够看到咱们这儿最美的风景。每天让您多看一遍富士山，是为了让您能够深深地记住这个地方，记住咱们公司。”每天多看一遍富士山，成了汉森在日本生活、工作期间最感动的一件事。这种感动也使得这家日本公司得到了回报——后来，汉森把他原计划的投资追加了一倍。 讨论题： （1）让客人每天多看一遍富士山，这不过是举手之劳，但是，在这种举手之劳的背后体现了哪一种公关思想？ （2）想别人之所想，日本这家电子公司工作人员的这种做法，对我们开展公共关系活动，处理公众关系有何启示？ 基本分析： 让客人每天多看一遍富士山，这不过是举手之劳，但是，在这种举手之劳的背后体现了公众导向的公共关系观念。公众导向观念强调组织一切活动，包括公共关系活动都必须以公众的利益和需要为出发点，以公众的需要和利益的实现为归宿点。这位工作人员虽然不是专职的公共关系人员，但他在实际的具体工作中，自觉地为客户着想，尽量去满足客户的需要，争取客户对本公司的好感。 想别人之所想，日本这家电子公司工作人员的这种做法，给我们最大的启示是： （1）公共关系观念作为一种制约和影响组织政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着组织公共关系实务工作的开展，而且渗透到组织日常管理运行的各个环节和各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则，是组织所有人员必须遵循的。（2）组织应加强公共关系观念教育，使全体成员都具有公共关系意识，都按照公共关系的要求去做，在组织中形成自觉的、浓厚的公共关系文化氛围，从而把公共关系观念的要求贯穿在组织运行的各个职能环节和各项工作的之中，这也是全员公关的要求。虽然该工作人员不是专职的公关人员，但是从全员公关的观点出发。组织中的每一个人员都是组织中兼职的公关人员，他的形象，他的言行举止，都与组织的整体形象有关。 （3）公共关系活动不仅是指那些专项活动，也包括了许多日常的活动，这些日常的公共关系活动渗透在许多例行性的业务工作之中，比如这位工作人员的接待服务工作。因此，每一员工是否具有公共关系观念，是否按照公共关系观念要求，做好自己的本职工作，这对于组织的整体形象塑造来说，是至关重要的。 对同学们讨论的总结： 同学们在分析讨论这个材料时，往往太拘泥于某一种公共关系观念，简单地去拿一种公共关系观念去套，不能把相关的理论知识综合起来分析，表现出机械化套用原理的倾向。 一些同学分析得比较好，比如也指出了全员公关的思想要求、公众导向的要求。有的同学还从“细节决定成败”的思想出发，指出了做好日常公关的重要性，思路比较开阔，也抓住了材料的关键和核心。
如家快捷酒店连锁经营分析 一、如家快捷酒店连锁管理优点 1、市场定位精准（1）如家选择中低端市场。选择的目标客户：中小企业商务人群和休闲游客。（2）如家酒店认为酒店的财源在于流动的人群。（3）如家看到了中小企业的蓬勃发展的广大市场。 2、客户信息方面 （1）关注顾客的核心需求 如家引入了国外经济型酒店的产品形态，摆脱了这种竞争思维，它在顾客所关心的特性中寻找有效的共性，而非差异，跳出现有的规则、惯例、行业传统的框架，有所为，有所不为，有所多为，有所少为，以满足顾客的核心需求。比如，他通过调查，入住的客户最关心酒店的卫生，其次是床。如家加强了客房的卫生标准，提供“二星级的价钱，三星级的棉织品，四星级的床”。 （2）以顾客需求为导向 它会别具匠心地提供书刊阅读、宽带上网，并同一些互补性产品的知名品牌进行“异业联盟”，方便商务人士的商旅生活。如受到宾客极度欢迎的租车服务便是一例。为服务目标顾客，如家一般选址于经贸、旅游比较发达的城市，在城市中的选址又讲究交通的便利性，如靠近地铁站、公交车站的商务、贸易、居住区以及成本相对较低的商圈边缘等，为客人出门办事提供方便。 3、酒店设施：低成本、低费用、低成本经营策略： （1）满足客人最核心的需求，把好钢用在刀刃上，严格控制成本 （2）对于酒店的消费者，核心需求只有一个：舒服的淋浴 + 温馨的床 二、如家面临的困境与危机 (一)行业标准缺失 经济型酒店并没有规范的行业标准，都属于非星级酒店，这就难免出现鱼龙混杂的局面。大批的小旅店改头换面自称经济型酒店时，消费者难以区分，长此以往会破坏经济型酒店物美价廉的形象，成为廉价品的代名词。作为行业内最大的经济型连锁酒店的如家，无疑将是最大的受害者。 (二)可复制性极强 如家的经营模式可以归结为以下几点：定位于中小企业客户、低成本、多种经营模式下的迅速扩张以及电子商务的运用，然而这些方式极易被模仿、复制。成立于2003 年的莫泰168、成立于2005 年的7 天、汉庭也在短短几年的时间里扩张到了200 多家门店，他们成功地复制了如家模式，并成为其强劲的竞争对手。 (三)新品牌的干扰 2008 年12 月如家为了扩展利润空间，推出了新品牌“和颐”，虽然一开张就获得了“金枕头”殊荣，但新品牌对如家的冲击仍不可忽视。如家旗下的和颐面对中高端人士，采用四星级标准，定价在600~900 元之间，这恰恰冲击了如家惯有的形象，撼动了如家赖以生存的根基。 三、如家营销战略的相关建议 1、市场细分精细化 如家的精准定位使它取得了第一场战役的胜利，但随之而来的跟随者竞相模仿，使它所针对的细分市场被大量竞争者瓜分。为了避免同质化竞争，如家必须进行创新，将市场细分的工作做精、做细，继续挖掘新的细分市场才可能在下一轮战争中保持竞争优势。 2、标准化经营，追求卓越服务