当前位置:文档之家› 前台主管岗位职责

前台主管岗位职责

前台主管岗位职责
前台主管岗位职责

前台主管岗位职责

1、进行每天的前台各个班次交接会,提供每日的预计到店情况、新的运作程序、需特别注意的客人、酒店新的促销策略、培训计划及其他相关事项,以确保前台员工在每个班次上班前能得到新的信息。

2、主管前台各个班次的运作,保证客人在前台得到满意的服务,在前台提供一个热情友好的服务环境。

3、处理所有的团队及散客的房间分配,保证所有的客人能按照他们的预订要求得到应的房间。

4、高效率地处理客人的需求,特别是对房间及房价的问询,在让客人满意的情况下,最高房价地售出房间。能协助前台员工做出决定及调解任何和客人的争端。

5、精通前台的业务操作程序,在Check-in & Check-out高峰期,能将客人服务到位。

6、准时核查前台各项工作的完成情况,确保各个班次在工作结束时所有工作得到准确无误的完成。(R/C的录入电脑、及公安系统的录入。负责保证所有的相关客人信息均按酒店要求录入电脑,并用正确的方法及时将记录发送给当地主管公安部门)

7、负责培训前台员工,督导其仪容仪表等在任何时候均符合酒店的相关规定。必要时提供忠告及跟催解决。对前台所有员工的仪容仪表工作纪律微笑服务礼貌用语及工作效率负责。

8、掌管及确保各项付款方式正确无误,如银行卡按金授权公司帐等。减少酒店不必要的财务风险。

9 、负责前台设施设备的保养,确保在需要时所有的物品均能正常良好运转。

10 、每周检查待结账目5505、待退账目5506的账目情况,并向FO M汇报。

11、每月5日前提交上月工作报告及工作计划

12、每月20日前提交下月的排班表。

酒店运营部岗位职责

教师之家宾馆运营部岗位职责 1.运营部经理岗位职责 2.前台主管、领班岗位职责 3.前台接待员岗位职责 4.前台收银员岗位职责 5.客房主管、领班岗位职责 6.布草房服务员岗位职责 7.客房楼层服务员岗位职责 8.客房PA服务员岗位职责

运营部经理岗位职责 直属领导:“教师之家”总经理 分管范围:运营部 职务:经理 职责描述 1、协助教师之家总经理做好一线经营部门的管理工作,完成教师之家经营指 标; 2、负责制定教师之家年度经营管理、销售及指标分解计划,并组织实施; 3、制定、完善营业部门各项管理制度与规范流程; 4、布置、落实宾馆前台接待、客房、餐饮等一线部门的工作; 5、负责一线部门的服务质量,提高宾客满意度; 6、建立客史档案、及时做好客户合同、协议等的签订工作; 7、建立、维护校内外客户的良好关系,有效整合客户资源,开拓市场; 8、合理配置、调配员工,确保各项接待任务的完成; 9、负责经营部门各级员工的培训与考核; 10、按考核要求对下属主管进行公开、公平、公正的考核; 11、了解学校各相关职能部门及各院系情况,并保持良好的协作关系; 12、完成领导交办的其他工作。

前台主管、领班岗位职责 直属领导:运营部经理 工作范围:运营部——前台 职务:主管、领班 职责描述 1.积极贯彻经理下达的各项经营管理指令,配合经理完成各项日常工作并向 经理汇报工作。 2.代表酒店迎送VIP客人,处理主要事件及记录特别贵宾、注意客人的有关 事项。迎接及带领V1P客人到指定的房间,并介绍房间设施和“教师之家” 情况。做V1P客人离店记录,落实VIP接待的每一细节。 3.负责前台结账收银工作,每天审核营业收入,并按报表数据交公司财务部。 4.决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问,并根据 “教师之家”有关规定和授权处理。 5.检查前台每天客房电脑系统运行,确保其准确性。 6.负责每天的开房率统计工作。 7.及时检查交接班记录,明确交办事项。处理当天发生的事件及投诉情况, 向经理汇报。 8.负责员工当值、考勤和考核工作,根据员工表现提出奖惩意见。 9.与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间。 10.配合财务处理解决客人付款事宜及其他账务问题。

酒店前台岗位工作职责范本

岗位说明书系列 酒店前台岗位工作职责(标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-20992酒店前台岗位工作职责 Hotel front desk job responsibilities 说明:为规划化、统一化进行岗位管理,使岗位管理人员有章可循,提高工作效率与明确责任制,特此编写。 篇一:酒店前台工作职责范文 1.检查并处理前一天的工作情况(08:30~09:00) (1)查看交班记录,了解未完成的工作事项。 (2)检查夜审报表情况,检查各种报表的分送登记,查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。 (3)分析房间误差原因,查阅有无超越权限的房价签字等。 2.了解并处理当天的主要工作(08:00~09:00) (1)贵宾抵离情况和宴会、活动通知。 (2)当天进店团队散客情况,当天离店团队散客情况。 (3)当天客房销售余缺情况等。 3.布置工作任务(09:00) (1)向领班布置当天的主要工作。

(2)落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。 (3)布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。 4.检查日常工作(09:00~14:00)。 (1)内宾登记表和外宾登记表。 (2)订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。 (3)员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。 (4)权限、价格执行情况,设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。 (5)资料存档。 5.主持例会。 (1)评价当天工作,布置工作任务,公布新的规定,通报有关情况。 (2)传达有效通知等。 6.检查工作完成情况(14:00~17:00)。 (1)次日离店表、延长离店表和客房误差表。 (2)检查工作的完成情况及其它。

前台服务员岗位职责

前台服务员岗位职责 [直属上级]:前厅经理 [岗位职责]:为宾客提供预订、接待、问询、结帐等服务。在任何工作时间,提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务,严格执行酒店各项服务标准,努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 [工作内容]: 1.准确掌握和了解客房状态、价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目。 2.熟知当班预订状况,负责散客(电话、上门、网络、协议)的预订服务;做好传真的收发、预订确认工作。 3.为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续,发放回收房卡及磁卡钥匙,并及时登记《旅客住宿登记本》。 4.负责向宾客介绍梦之旅“会员”制度,积极出售会员卡,并按制度办理会员的入住手续。 5.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑,执行中外宾信息传送。 6.负责办理宾客的换房手续,和办理宾客离店结帐手续。保存好住店宾客的资料。 7.按规定程序为宾客提供行李寄存、问讯、叫醒、开门、留言、物品租用等服务。 8.做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 9.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。为住店宾客提供各项商务服务。 10.负责提供宾客电话和访客查询,办理访客登记手续;做好住店宾客资料信息的安全保密工作。 11.做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作,并报告上级主管。 12.负责酒店小商品的销售服务工作,并做好交接盘点。 13.耐心接受宾客投诉,并及时向上级报告宾客意见和诉求。 14.按规定开展催帐工作;负责制作酒店的营业日报。做好交接班工作。 15.按规定程序核对房态和房帐,发现差异及时更正。 16.负责客用钥匙的保管,做好客房钥匙收发和寄存的工作。 17.负责接受酒店设施设备的报修工作,并及时报告工程人员。 18.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 19.熟悉酒店安全有关规范,做好可疑宾客的监控,发现问题及时报告。 并和实转帐单等凭证进行审核,对各类折扣审批权限、发票、负责夜间审核,20. 际房态及电脑帐目核对,实施电脑夜审过帐。 全面负责酒店夜间安全工作。21. 积极主动申请、参与上一级岗位内容的培训。在出色完成本职岗位工作前提下,22. 做好员工间的协作工作,完成上级指派的其他工作。23.

前厅领班的岗位职责工作流程

前厅领班的岗位职责、工作流程 (一)岗位职责 在完成前场所有岗位职责的基础上,附加以下职责: 1、协助部长作好服务员的日常管理、培训、考核工作,执行上级下达的各项指令。 2、监督员工工作质量,发现问题及时纠正,保证服务、卫生工作符合标准。 3、带领服务员做好营业前的各项准备工作,收市后的各项处理工作,发现问题及时处理并上报。 4、按时清洁店内物品、器具,合乎卫生标准,以配合营运需求。 (二)工作流程 1. 早9:25分,组织员工班前例会。检查员工仪容仪表。并跟进员工到岗情况以及状态。 总结昨日工作情况,宣布当日工作安排及需通知事项。 要点:(1)检查员工是否带好笔记本,笔 (2)必须熟悉当班次的人员到岗、休假情况,以及岗位安排情况 (3)例会之前必须看交接本,及时对工作进行调整 (4)例会上所传达的内容一致的,休息的员工应告知其例会内容 2. 尝试检查调料是否有质量问题。 要点:如有感官上的疑问,应立即检查并尝试,确认后通知当班厨房负责人,并作好登记,以备查验3.监督收银复点晚班营业额及备用金。安排监督领取酒水以及其他物料,签字确认并负责验收 要点:(1)收银在14点前必须把昨日存款存入银行(2)领货前先填单,领班或部长签字后方可前往仓库领货 4.带领员工作好岗位、区域卫生,并跟进员工卫生及备料情况,并及时的给予指导及更正。 要点:与员工一起做好各区域卫生,发现员工在做卫生中存在的问题,并及时跟进指导,提高员工工作效 率 5.11:30打开A区一台空调。 要点:11:00点之前门口的卫生必须完成 6.11:30,所有卫生及备料工作须检查完成质量,不合格的及时调整。 要点:(1)卫生做完后必须检查,检查时,要和卫生区域员工一起检查,马上整改,领班在自己的笔记 本上记录,发现共性的问题须与其他管理组沟通。7.进入营业状态。安排门前咨客及值岗人员。 8.根据天气及营业情况打开区域电源开关。 9.11:00—11:30分,员工用餐时间。 10.12:00前结束用餐区域的卫生及摆台工作。 11.12:00---14:00,营业高峰期间,带动员工作好服务

前台接待岗位职责及工作内容

前台主管岗位职责及工作内容 1. 【管理层级关系】 直接上级:常务副总 2. 【岗位职责】 (1)负责前台的日常管理工作,以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。(2)制定、修改、完善前台管理程序及工作程序; (3)制定本岗位的培训计划,不断提高员工业务技能和文化修养,树立宾客服务的良好职业道德规范; (4)负责收集员工在工作中的各种案例,负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给上级部门; (5)负责检查和控制前台的服务质量; (6)与销售部、房客房部保持良好的沟通与协调,确保客人在订房要求得到及时的满足和保证,最大限度的提高客房住宿率(有艺术性的排房); (7)与销售部、客房部及餐厅等有关部门保持密切联系,确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落; (8)与前台收银保持密切联系和紧密配合,确保住店客人的帐单准确无误; (9)负责对员工进行工作质量评估与考核(已员工考核表的形式展开考核工作); (10)做好对客服务用品的领用工作; (11)按时完成上级部门下达的其它各项指令。 3. 【工作内容】 (1)参加酒店的部门工作会议,并将会议精神及时传达; (2)主持整个前台及PA 的管理工作; (3)制定并开展本岗位培训,提高员工业务技能; (4)每周召开前台员工培训及前台员工工作总结会; (5)对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查,确保运转正常; 6)检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况; 7)根据当日工作情况进行合理工作分配,并对其工作质量进行检查;

8)当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好; 9)抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准; (10)检查memo (交接班本)及通报的落实情况; 11 )整理前台转交物品; 12)每周对员工进行绩效考核及评估,每月向经理呈报考核结果; 13)负责前台与其他部门的协调与沟通; 14 )按时完成部门下达的其它各项指令。 前台值班经理及前台接待岗位职责及工作内容 、前台接待岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级:前台主管 【岗位职责】 1 )销售客房; 2)为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人)3)掌握住客动态及信息资料,控制房间状态; 4)为客人办理换房、调整房价等情况,并跟踪预离房间状态; 5)提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作; 6)协调对客服务; 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本,了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡,将团队相应信息送达客房。 4、办理客人入住登记手续,确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。

汽车4S店前台主管职责与要求

1、售后前台主管职责 (1)负责每天车辆维修日报工作。 (2)分析车辆到期未来厂原因。 (3)负责每天车辆进厂后,突发事件解决工作。 (4)负责监督接车员接车单据传递工作。 (5)负责与各部门协调工作; (6)负责维修前台信息反馈分析原因工作。 (7)负责前台巡视工作。 (8)负责服务信息保密工作。 2、接车员岗位职责 (1)负责每天车辆迎送工作。 (2)负责向客户解释每台车维修内容及维修金额情况。(3)认真负责地正确使用前台维修管理板。 (4)负责每台车辆下次保养提示工作。 (5)负责每天早晨前台卫生及客户休息区卫生保洁。 (6)负责每台车辆进厂时维修作业内容及问诊表填写工作。(7)负责每天车辆维修后单据分类整理存档工作。 3、索赔员岗位职责 (1)负责每台索赔车辆索赔资格审阅工作。 (2)负责索赔件保管工作。

(3)负责索赔零配件上标签工作。 (4)负责填写、打印信息报告,以及申请单填写工作。 (5)负责每月保修零配件申请表汇总存档工作。 (6)负责各类信息传递工作。 1.岗位名称:销售科科长 2.直接上级:总经理 3.下属岗位:业务员 4.主要职责: 4.1负责科室内业务片区的日常销售工作,?完成公司交给的月崐销售任务; 4.2检查销售员的销售情况,督促他们更好地开展工作; 4.3对销售员选择、申报的代理商进行考察与初审; 4.4防止业务员和代理商进行跨区域销售。 1.岗位名称:销售员 2.直接上级:销售科科长 3.主要职责 3.1积极参加政府公务用车招标活动及各类订货会;

3.2积极主动与各专业口联系,争取订购业务; 3.3热情接待用户来厂洽谈业务; 3.4考察、选择好的代理商向科长申报; 3.5督促、帮助代理商搞好产品宣传及销售工作; 3.6积极与车管所联系,保证用户能顺利上牌落户; 3.7开展市场调查,对本产品的销售市场、销售潜力进行预测,崐每月汇报一次。同时了解同类产品的有关信息; 3.8协助打假办搞好打假工作; 3.9处理或协调处理商品车的质量问题。

酒店前厅部主管岗位职责

Hotel Level: 酒店等级: I – V 一-五 Department: 部门: Rooms Division 房务部 Job Band: 职位等级: 7 7 Reports To: 直属上级: Front Office Manager 前厅部经理 JOB OVERVIEW 职位概述 ? Responsible for the operational efficiency of all front office areas during shift and the service delivery of those areas. Provide timely and professional check-in/check-out services in accordance with established scripting and standards. ? 负责管理所有前厅单位的运营效率和服务工作。根据设定的说明和标准提供及时和专业的入住和退房服务。 At InterContinental Hotels & Resorts ? we want our guests to feel special, cosmopolitan and In the Know which means we need you to: ? Be charming by being approachable, having confidence and showing respect. ? Stay in the moment by understanding and anticipating guests’ needs, being attentive and taking ownership of getting things done. ? Make it memorable by being knowledgeable, sharing stories and showing your style to create moments that make people feel special. 在洲际酒店及度假村?,我们希望宾客感觉风格独特、时尚现代和深入洞悉,这意味我们需要你: ? 亲切、充满自信、体现尊重来展现富有魅力的你。 ? 理解和预测宾客的需要、做到细心周到、具主人翁精神、把事情办好,保持专注当下。 ? 见多识广、分享阅历、展现你的风格来创造令人感觉特别的时刻,做到令人难忘。 DUTIES AND RESPONSIBILITIES 工作职责 ? Conducts shift briefings to ensure hotel activities and operational requirements are known ? 进行有效的交接班简报工作,以明确酒店活动和运营要求 ? Supervise front office operations during assigned shift including: ? 在当班期间监督前厅部运营情况,包括: o Maintenance of guest information o 维护客户信息 o Maintenance of information about local events o 维护当地活动的信息

酒店前台工作职责

酒店前台收银工作职责 1.服从总台领班的工作安排,按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。 2.认真地进行交班工作,不清楚的地方要及时提出,备用金班班交接,前帐不清后账不接。 3.作好班前准备,认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常,并作好清洁保养工作。 4.掌握房态和客房情况,积极热情地推销客房,了解当天预定预离客人及会议、宴会通知,确认其付款方式,以保证入住和结帐准确无误 5.快速准确地为客人办理入住延房、换房及退房等手续,开房时主动向客人讲清房价,避免客人误解,并需做好客人验证手续和开房登记。 6.准确熟练地收点客人现金、支票,打印客人各项收费帐单,及时,准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票 7.熟练掌握酒店的相关知识,严格遵守各项制度和操作程序。 8.根据房务部送来的房间状况报告,仔细核对,保持最准确的房态。 9.制作、呈报各种报表报告。 10.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定,不得以长补短。 11切实执行外汇管理制度,不得套取外汇,也不得私自兑换外汇 12.为宾客提供所需要的信息,热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。 13.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符,并按不同币种,不同票据分别填写在缴款袋上。 14.妥善处理客人的投诉,当不能解决,及时请示上级主管。 15.备用金不得以白条抵库。未经批准,不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金,但应办理相关手续。)

16.协调好同事之间的关系,更好的作好对客服务工作 17.在授理信用卡和支票结帐业务时,必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。 18.严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排,认真完成任务。 19.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同,特别是折扣和挂帐协议。 20.正确处理客人的留言、电传等。 21.每天整理“离店帐未平”客人帐务,对非正常情况进行汇报。 22.正确处理钥匙的发放。 23.严格遵守现金和票据管理制度。 24.作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。 25.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。 26.密切注意大堂的情况,如有异常及时向上级主管和安全部汇报。 27.做好本岗位的清洁卫生。 28.电脑密码妥善保管,一人一个,不许共用。 入住流程 1见到客人入住时,在前台为客人办理入住手续时询问付款方式 2收取押金或刷卡 3如是现金开押金单红色一页交客人保管 4 将剩余两联和客人相关单据保存一起放置相应收银袋保管好 5如果客人是刷卡刷完卡后请客人签名并保存并在卡纸上写上房号 6 从接待处交接过房账单,放入相应房号袋内 7如客人属于免收押金类请客人在入住账单上签名即可 8 如客人属于其他房帐在得到其他房帐房主签名认可方可生效,必须注明XX房挂XX 房 9 除备用金外所存押金必须每班交财务保险柜内妥善保管,卡纸不需上交 退房流程 1向客人要回押金单,房卡核对电脑里客人信息对照无误后,方可进行结算

酒店前厅部各岗位职责

酒店前厅部各岗位 职责 XX酒店前厅部各岗位职责 一、前厅经理岗位职责 一)岗位名称: 前厅经理 二)直接上级:客务部经理 三)直接下级:前台领班、礼宾领班、商务中心领班 四)岗位职责: 1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。 2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。 3、主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门要求。

4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。 5、处理领班工作中遇到的问题。 6、控制前台的对客服务质量控制, 保证日常运转工作正常。 7、参与制定客房销售额及其它费用的预算和预报, 努力提高客房收入、平均房价和出租率, 完成部门经营目标。 8、负责宾客信息的收集反馈, 向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。 9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。 10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。 11、协调所分管班组内部的对客服务工作。 12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。 13、做好与酒店各部门的沟通协调, 促进对客服务工作。 14、与长住宾客联系沟通, 征求其对酒店服务工作的意见和建议, 反馈给客务部部经理, 并在部门内部加以改进。 15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告, 提出具体修改意见, 控制成本费用。 16、对分管各班组领班进行综合评估, 提出具体奖惩意见。 17、根据工作需要, 合理调配所辖班组领班。 18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

19、完成直接上级交办的其它工作事项。 二、前台领班岗位职责 一)岗位名称: 前台领班 二)直接上级: 前厅经理 三)直接下级: 接待员(含商务楼层) 四)岗位职责: 1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。 2、主持召开分管班组的班会及班后会, 工作指令上传下达。 3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅, 控制 班组月度费用。 4、负责分派所分管班组员工的具体工作。 5、负责所分管班组员工的排班。 6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。 7、负责对跟班的新员工进行现场指导。 8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。 9、处理当班员工工作中遇到的问题, 向前厅经理汇报。 10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容, 确保员工按工作要求及标准为宾客服务。 11、掌握客情及预订资料, 检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。 12、督促分管班组员工履行卫生值日工作, 确保环境整洁。

酒店前台接待员工作职责95396

前台接待员工作职责: 一、负责预定销售客房: 1、接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)。 2、询问定房人的姓名(先生/小姐,请问您贵姓……请稍候……) 3、查看电脑入住率,是否接受入住(抵达时间,所需要房型,及大概入住的天数) 4、接受预定,与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价) 5、与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后,录入前台电脑系统。(感谢订房人来电) 7、如非常重要的订房信息,需要口头向下一班接班工作人员交班,做好准备事项。 二、办理客人入住流程: 1、客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和,亲切:“请”字当头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后,仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后,扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客,尽量多收押金)或是房租,确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡,最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 7、根据客人需求,在电脑系统管理中或是交接班中,PS房客的代办事项:morning call 、请勿打扰、查无此人……等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态,以免在租住过程中,出现失误。 三、办理客人离店手续: 1、每天中午12:00为前一天(更久)房客的退房时间,如果需要退房的房客当天12:00后,18:00前未退房者,按超时收取其半天房租;如超过18:00未退房者,再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间,从楼层服务员处了解或是电话询问房客(X 先生/小姐您好!这里是前台,请问今天还要续住吗……?),是否要退房,注意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续,需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏),并根据电脑或是工作表单记录,详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细,扣除消费费用,并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后,退还其房间押金。叮嘱客人慢走,欢迎下次光临。 PS: 1、当天中午11:00—13:00为租、退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱:办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。 2、办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,务必要向客人收回房卡: A每间客房只配一张房卡,因此房客的住房资料一定要详细登记。 B如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿有客人负责。 C如若退房时,前台末向客人收回房卡,造成房卡遗失,则此赔有当班办理退房手续的员工负责。 D因此,早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态。 3、电话通知客人退房时:对天还要续住的房客,则要顺便通知房客:方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。 4、房客退房时,接到楼层的退房通知后:要根据楼层的通知,对有偿使用的的物品和家私的损坏,照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生,而楼层没有检查出的话,此费用由查房服务员负责。否的话,由当班前台员工负责。 四、整理当班营业额

公司前台岗位职责

公司前台岗位职责 公司前台是公司涉外窗口,前台接待直接代表企业形象和服务质量。因此,必须严格遵守接待工作规范。 一、岗位职责 1、负责公司来客的接待、登记、导引,对无关人员、上门推销和无理取闹者,阻挡在 外或协助有关人员处理。 2、负责公司报刊,邮件、包裹、报纸的收发与转交。 3、负责接听来访电话,记录好电话内容,并做好转达工作。 4、保持前台环境清洁。 5、负责公司文件打印,协助复印等工作。 二、工作具体要求 1、接待 ——为公司来客设立登记本,所有来公司人员均需登记,(与总经理熟悉的朋友或施工人员可免登记)。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。 ——不以衣着、相貌取人。 ——前台接待公司来访客人必须起身微笑相迎,热情服务。 ——问清来访事由,来客提出要找公司员工时,前台接待应先问有无预约,并请来客做好登记,再打电话致要找的员工,询问是否带进如回答需要马上带进,则应行前领路,如需迟些带进,安排客人到休息室就坐等候。带进办公室后,再为客人倒水(七分满)。 ——客人离开时,请客人登记离开时间,并微笑致意,“再见,请慢走!” 2、上班时间必须在岗。即早上8:30—12:00、13:30—17:30,如因公需外出,须向领 导申请,保证前台无空岗。 3、接听电话 ——铃响三声内接听,如超过三声后接起电话,则应说:不好意思,刚才有事走开了,请问有什么可以帮到您。 ——接听电话时要用规范语:“您好,这里是成丰居!” ——对于重要或者需转达的事情并做好来电登记(来电人姓名、事由及来电时间) ——接电话时必须注重礼仪,身体不得倾斜或嘴里吃食物,说话时应控制音调和语调。 ——接电话尽量长话短说,私人电话不得超过三分钟。 ——接电话不得先于来电人挂机(私人电话除外) 4、协助保洁员好前台卫生,做到无灰尘、无污渍。桌面不得放置私人物品、杂物,不 得在前台吃食物。 5、公司来往信函、材料、杂志要做到及时送达各部门或相关人员。 三、仪容仪表要求 1、公司定制制服的,需穿制服上班。无订座制服时,穿着要大方得体。 2、不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。 3、上班时间应化淡妆,不得在前台化妆。 4、保持良好的站、坐、走姿,在客人面前避免修指甲、化妆、哼小调等不礼貌行为。

汉庭连锁酒店---岗位工作职责范围

岗位工作职责范围 汉庭连锁酒店 目录 酒店店长 前台接待 客房主管 客房领班 公共区域服务员

保安员 餐厅主管 餐厅服务员 餐厅厨师长 餐厅厨师 餐厅杂工 维修工 酒店店长 岗位职责 1.负责主持酒店的全盘工作,贯彻执行城市店长下达的经营管理指令,对公司总经理负责并向其报告工作。 2.负责制定本店各项业务计划,并组织、协调、指挥、控制各部门准确贯彻实施。 3.支持本店工作例会,听取汇报,督促工作进度,解决工作中的问题。 4.负责本店的日常经营管理,加强对前厅、客房工作的巡查督促。定期培训和日常指导督导各级管理人员严格履行岗位责任制。 5.负责本店的安全和日常的质量管理工作,检查和督促各部门严格按照工作规程和质量要求进行工作,实行规范作业。 6.负责本店员工的岗位业务培训,督促部门有计划地抓好培训工作,提高全员业务素质。

7.负责督促有关人员搞好卫生、成本核算等工作。 8.负责酒店财产的管理,拟定酒店各项设备的添置,更新和改造计划,不断完善服务项目。 9.认真考核下属部门管理人员的日常工作成绩,倡导民主管理气氛,激发员工的士气和积极性,不断提高管理效能。 10.保持与其他部门的联系,协调配合,搞好工作。 11.采取有效方法,建立良好的公共关系,广泛听取和搜集宾客及酒店各部门的意见,处理投诉,不断改进工作。 12.审阅每天的业务报表,掌握当日预定、货源供应和厨房准备工作情况。了解当日的重要来宾的有关情况和特殊要求,认真组织做好一切准备工作。 13.做好本店员工的工资、奖金发放工作。 14.做好思想政治工作,抓好本店的精神文明建设,关心员工生活。 工作每日流程 8:00-8:30 到岗后巡查酒店各岗位人员在岗状况,要发现问题,及时解决[厨房进货抽查,餐厅早餐质量和服务情况,参加客房晨会并做针对性的培训工作] 8:30-8:50 在前台[大堂]接待客人[送客人并了解客人的意见]离店的高峰期在总台协助并参与对客服务,同时征询客人对酒店的意见,表达对客人的谢意. 8:50-9:00 对昨日的经营情况分析审核及相关报表审阅[每日经营日报表,临时挂账报表负数,当日冲调帐报表,客源结构表], 检查客房当日预定和预退情况,对昨晚的工作完成情况进行检查,查阅前台,值班经理等各岗位的交接班本. 9:00-9:10 召开每日例会,听取管理人员的意见,安排当日重点工作,对昨天的工作做小结并布置当天的工作计划,督促安排当日销售工作. 9:10-11:00 回访新客户,预约,开发新客户,紧急情况处理,外围关系处理. 11:00-11:30 和员工一起用餐,利用吃饭的时间关注员工餐并与员工进行沟通,使自己工作的透明性更强,确保整个团队凝聚力和执行力. 11:30-12”30 在宾客入住和离店的高峰期关注和参与前台工作,和客人沟通,征求客人的意见并做好记录,及时反馈并解决. 12:30-13:00 走动式管理,巡视并抽查房间卫生4间,含2间住客房,查房后告知客房主管或领班查房结果,通报共性问题. 13:00-16:00 外出对重点目标是酒店的黄金客户,着重点是有潜力但是销售人员没有签约成功的客户. 16:00-17:00 收集销售人员当日工作,并给予鼓励,指导客房早班结算工作检查等. 17:00-17:30 和员工一起用餐,利用吃饭时间关注员工餐并与员工进行沟通,使自己工作的透明性更强,确保整个团队凝聚力和执行力 17:30-19:00 有餐厅的酒店,需要在餐厅关注宾客用餐情况,关注当日客情,及时跟进[如:是关闭还是增加中介,预定NO-SHOW情况如何,组织员工进行有效的单页发放工作。 19:00以后关注值班经理,中班的工作情况,并给予指导,发送当日工作日报,提醒夜班注意事项。

公司前台文员岗位职责及工作流程

公司前台文员岗位职责及工作流程 (1) 2009-01-09 16:35:42 来源:互联网作者:点击:71224 1、客户接待及信息管理 ?公司来访客户的日常接待流程:客户上门——引导接待入座(询问来源)——倒水——联系相关人员接待——客流详情登记; ?市场部的客户意向登记流程:家装顾问报意向(每日10:00前、16:30分后)——录入《市场部意向客户登记表》——签字确认该客户录入完毕; ?客户回访流程:后门当班前台文员回访前一天上门客流——录入客户档案——如有异常来源客流转存《异常上门客户登记表》——交至行政主管回访审核。 2、办公用品管理流程 ?申报流程:前厅文员发放《办公用品申请表》——申请部门经理签字同意采购——前台文员回收整理——行政主管审核——总经办签字批准; ?采购流程:总经办签字批准——前台文员电话通知供货商——检收采购的物品质量是否复合要求——发放并签字确认; ?电话充值:持卡人至前台充值——详情登记——持卡人签字确认。 备注: 冲值额度:总经理100/月部门经理20元/月财务部100元/月人事部50/月售后服务部200元/月集成部450/月工程部300/月设计部20/人市场部30元/月 3、门禁管理 ?钥匙管理:每日晨会后除材料区铁门外其他工作通道门正常开启,公司钥匙在经行政主管与相关部门同意的情况下方可以书面转借他人; ?加班钥匙管理:前台文员负责锁闭所有通道门(除洽谈区左通道门),确保各通道门已正确上锁,加班钥匙必须落实到个人并完整填写《钥匙领用登记表》。 4、物资管理 ?公司邮件、包裹的收发:因工作需要所寄出的邮件由前台文员联系相关快递公司与之洽谈,员工包裹必须由本人或直接委托人签收并签字确认; ?仓库管理:仓库实行台帐管理,帐目日清日高,每月对仓库物资进行盘点登录台帐并将物品盘点表报行政主管; ?工作区域的卫生清洁:两名前台文员自行安排轮换值日,营业期间各负其责; ?名片定购:各部门名片由前台文员统一使用QQ或邮件联系指定厂家订做,并在两个工作日内送货,收取货品时由责任人核对内容并签字确认; ?花木管理:前台文员负责与供应商联系花木的后期服务(更换、浇水)和花木的数量管理,月底清点数量并造表交行政主管; ?水电照明的检查:后门当班前台文员负责协助行政主管检查公司除办公区域以外的所有区

接待领班岗位职责

word NOAH'S ARK HOTEL 诺亚方舟酒店 工作职责 Job Description 部门: 前厅部 Department: Front Office Department 职位: 接待领班 Job Title: Front Desk Captain 上级: 前厅主管 Report To: Front Desk Supervisor 部门经理签认: Department Head Signature 批准: Approved By: 岗位描述Job Summary: 协助上级做好前台接待处的管理工作,确保接待、问询等服务项目的服务质量;为客人提供高效优质的服务,保持总台良好运作。 Duties & Responsibilities 职责义务: 1、接受前厅主管的工作指标,将本处的情况及时向主管汇报; 2、在部门的领导下负责前台的管理工作,参加前厅工作例会,完成上传下达,直接向前厅主管负责; 3、安排人员班次进行任务分工,认真检查接待人员的仪容、仪表、现金交接本,不符合要求应及时批评指正; 4、按照业务要求和工作程序,督导前台业务运行,保障为客人提供优质高效的前台接待服务; 5、配合主管做好员工的思想工作,调动员工积极性,优质、快捷地完成各项任务; 6、帮助员工了解工作中遇到的难题,督导日常工作,确保各环节正常运转和为客人提供优质高效的接待服务,处理工作差错和事故; 7、掌握客情和预订资料,并做好客人的资料登记,督促并检查电脑输入人员输入资料的准确性; 8、抽查登记单的工作情况,根据当天离店和到达客人名单,分析安排房间; 9、建立客人档案,做好回头客、公司客的接待工作; 10、认真检查交班记录,了解并及时记录本班次工作中出现的问题,处理下属员工解决不了的疑难问题; 11、定期检查本处工作必备用品的使用情况,定期盘点、补充用品以及申报维修; 12、负责接待处的设施设备保管与维护保养; 13、处理客人投诉,对VIP客人给予特别关注,确保对VIP客人的上乘服务; 14、与其他相关部门协调、沟通、密切合作; 15、定期对下属进行绩效评估,向上级提出奖惩建议,按照奖惩制度实施奖惩;

酒店前厅部主管领班的工作职责[1]

酒店前厅部主管领班的工作职责 1、前台主管的职责 (1)全面负责前厅的接待和问讯等工作,督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。(2)主持前厅工作例会,上传下达,搞好本部门与其它部门的协调工作。 (3)负责客人的投诉的处理。 (4)负责每天检查员工外表及工作情况。 (5)负责掌握员工的培训。 (6)负责掌握当日及次日的客房状态,在下班之前与预订部核对好。 (7)检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。 (8)及时申领物品,保证前台有足够办公用品。 (9)协助大堂副理检查大厅卫生,陈列酒店介绍等宣传品,并在用餐时间,临时接替大堂副理的工作。(10)负责每月有关报表的制作。 (11)努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。 2、前台领班的职责 (1)协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。 (2)客人的要求及投诉,遇不能解决的问题及时报告主管。 (3)确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。 (4)通知有关部门关于换房、VIP房和特殊安排房等情况。 (5)每天检查和准确控制客房状态。 ①每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。 ②每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号; ③如有换房或调价情况,应及时记录存盘。 (6)详细记录交接班事项,如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录,并在交班时签上自己的名字。 (7)准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。 ①每天定时检查邮件、信件、留言; ②若发现有未送出的邮件、信件,应及时通知或检查。 (8)遇特殊情况,如客人不按期到达、延长住房日、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件,处理不了的要及时上报主管。 (9)完成经理分派的其它工作。 3、问讯处主管的职责 (1)负责向本部员工提供有关本地和酒店的各种信息数据,以方便宾客查询。 (2)负责世界各地与酒店的来往书信、电报的处理。 (3)负责接听和迅速回复酒店内外的重要电话。 (4)负责本部员工工作值勤表的编制。

酒店前台收银员岗位职责

都市迷你酒店前台收银员岗位职责 一、岗位职责概述了解前台接待各项本职工作,熟练掌握收银业务,遵守公司各项规章制度及员工手册,服从上级指示并配合上级工作。态度端正,廉洁奉公,有职业道德。 二、岗位具体职责范围及工作要求 1. 前台是酒店客人首先接触的部门,前台服务直接影响客人 对酒店的印象,所以提高前台服务水平至关重要。1岗前按规定着装,服装挺括、整洁;左胸前佩戴工牌;头发梳理整齐,男员工头发不过衣领,不留胡须,女员工头发不得过肩。 二、岗时站立服务,站姿端正,保持自然亲切的微笑,任何时间不得随意离岗。 三、礼貌周到,待客和气,见到客人主动打招呼,对客要用 敬语,语言规范、清晰,打造出迷你主题酒店:“微笑服务,宾客至上”的服务理念。 4. 认真地进行交接班工作,不清楚的地方要及时提出,备用金班班交接,前帐不清后账不接。 5. 作好班前准备,认真检查电脑、POS机、打印机、计算器、验钞机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常,并作好清洁保养工作。 6. 掌握房态和客房情况,积极热情地推销客房,了解当天预定预离客人及会议、确认其付款方式,以保证入住和结帐准确无

误 7. 快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续,开房时主动向客人讲清房价,避免客人误解,并需做好客人验证手续和开房登记。 8. 准确熟练地收点客人现金打印客人各项收费帐单,及时,准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。 9、对各种发票、收据的开具要填写规范,据实开具,不虚开金额; 10、及时、快速、准确的做好收款工作,做到客离帐清,对收银工作要诚实以对,不长短款,不携带私款上班,不私自挪用公款等; 11. 每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符. 12. 妥善处理客人的投诉,当不能解决,及时请示上级主管。 13. 备用金不得以白条抵库。未经批准,不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如酒店经理因特殊情况可在前台借取现金,但应办理相关手续。) 14、做好收银扎帐工作,核对每日营业收入、票据账单是否与报表相符,当班收银要负责将当班期间报表、账单、现金等投财务。 15. 严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排,认真完成任务。 16. 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同,特别是折

H酒店前厅部主管领班的工作职责范本

岗位说明书系列 H酒店前厅部主管领班的 工作职责 (标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-89585 H酒店前厅部主管领班的工作职责The job responsibilities of the foreman in the front office of H Hotel 说明:为规划化、统一化进行岗位管理,使岗位管理人员有章可循,提高工作效率与明确责任制,特此编写。 ▲酒店前厅部主管领班的工作职责 1、酒店前台主管的职责 (1)全面负责前厅的接待和问讯等工作,督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。 (2)主持前厅工作例会,上传下达,搞好本部门与其它部门的协调工作。 (3)负责客人的投诉的处理。 (4)负责每天检查员工外表及工作情况。 (5)负责掌握员工的培训。 (6)负责掌握当日及次日的客房状态,在下班之前与预订部核对好。 (7)检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得

到关照。 (8)及时申领物品,保证前台有足够办公用品。 (9)协助大堂副理检查大厅卫生,陈列酒店介绍等宣传品,并在用餐时间,临时接替大堂副理的工作。 (10)负责每月有关报表的制作。 (11)努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。 2、酒店前台领班的职责 (1)协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。 (2)客人的要求及投诉,遇不能解决的问题及时报告主管。 (3)确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。 (4)通知有关部门关于换房、VIP房和特殊安排房等情况。 (5)每天检查和准确控制客房状态。 ①每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。 ②每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号;

酒店前台接待岗位职责及工作流程

前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级:部门经理 2.【岗位职责】 (1)负责前台的日常管理工作,以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。(2)制定、修改、完善前台管理程序及工作程序; (3)制定本岗位的培训计划,不断提高员工业务技能和文化修养,树立宾客服务的良好职业道德规范; (4)负责收集员工在工作中的各种案例,负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门; (5)负责检查和控制前台的服务质量; (6)与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调,确保客人在订房要求得到及时的满足和保证,最大限度的提高客房住宿率; (7)与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系,确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落;(8)与前台收银保持密切联系和紧密配合,确保住店客人的帐单准确无误; (9)负责对员工进行工作质量评估与考核; (10)做好对客服务用品的领用工作; (11)按时完成部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】 (1)参加经理主持的部门工作会议,并将会议精神及时传达; (2)主持整个前台及行政楼层管理工作; (3)制定并开展本岗位培训,提高员工业务技能; (4)每周召开分部培训及工作总结会; (5)对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查,确保运转正常; (6)检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况; (7)根据当日工作情况进行合理工作分配,并对其工作质量进行检查; (8)当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好;

(9)抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准; (10)检查memo及通报的落实情况; (11)整理前台转交物品; (12)每日对员工进行绩效考核及评估,每月向经理呈报考核结果; (13)负责前台与其他部门的协调与沟通; (14)按时完成部门下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级:前台领班 【岗位职责】 (1)销售客房; (2)为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人);(3)掌握住客动态及信息资料,控制房间状态; (4)为客人办理换房、调整房价等情况,并跟踪预离房间状态; (5)提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作; (6)协调对客服务; 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本,了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡,将团队相应信息送达客房及总机。 4、办理客人入住登记手续,确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。 7、积极推销并努力完成销售任务。 8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见,并呈报大堂副理。

相关主题
相关文档 最新文档