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第二次世界大战与欧洲一体化关系的文献综述

第二次世界大战与欧洲一体化关系的文献综述
第二次世界大战与欧洲一体化关系的文献综述

第二次世界大战与欧洲一体化关系的文献综述

作者简介:周倩(1988—),女(汉族),云南师范大学历史与行政学院硕士研究生,研究方向:世界近现代史。

(云南师范大学历史与行政学院云南昆明650000)

摘要:欧洲一体化是世界上具有重大意义的事件,对其做过深入研究的学者也不少,成绩斐然许多文章从文化认同感,历史渊源,政治因素和经济因素方面讨论了欧洲一体化的进程和成功的原因。但是从二战的角度来探讨欧洲一体化原因的文章很少。笔者认为第二次世界大战与欧洲一体化的关系十分紧密,是值得关注的问题。关键词:原因欧洲一体化政治经济

一、导言

欧洲一体化是在一系列因素的推动下的历史必然。第二次世界大战以后,欧洲的国际地位已决定性的衰落,并成为超级大国控制和争夺的对象。二战以后昔日称雄于世界的欧洲列强均已降为二等国和三等国,他们面对的是虚弱不堪、支离破碎的欧洲。在西方,来自美国的经济渗透和政治控制不断加强。欧洲政治家清醒地认识到,如果这种情况持续下去,欧洲将不再是欧洲人的欧洲。所以探讨欧洲的一体化必须将其与欧洲的政治和经济地位的衰落联系在一起。而这一系列的变化则是由第二次世界大战带来的。雪世界有很多专家对欧洲一体化的原因都十分的关注,有许多非常有代表性的论著。如林晓娜的《从圣经浅析欧洲基督教文化与欧洲一体化进程》、黄达的《关于欧洲一体化成功原因的两点思考》等。本文试

客户关系管理文献综述

客户关系管理的应用和理论研究述评与展望 摘要:客户关系管理理论在近几年来受到国内外管理界和信息技术界的重点关注,随着全球一体化发展带来的全球化市场竞争和客户竞争,客户关系管理也受到了企业的广泛推崇,因此客户关系管理成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。本文主要从客户关系管理的产生、客户关系管理的概念与内涵、企业客户关系管理的应用研究和理论研究状况展开,并对客户关系管理的研究进行了展望。 关键词:客户关系管理;营销理论;关系营销;数据挖掘 前言 著名的管理大师“现代管理学之父”彼得·德鲁克在其著作中提出,“顾客是企业的基石,是企业存活的命脉,只有顾客才能创造就业机会。企业经营的真谛是获得并留住顾客”。 自客户关系管理概念被提出以来,许多学者从不同视角对CRM展开了研究,并取得了许多有价值的理论贡献,企业和机构也在客户关系管理功能的诱惑下开始实施客户关系管理。 一、客户关系管理的起源 CRM(客户关系管理)起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”(Contact Management),即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。在 1984 年, Ives 和 Learmonth 提出了客户生命周期(CRLC)的概念,旨在客户生命周期的不同阶段支持并满足客户的所有需求, 被视为CRM 思想的萌芽。到90年代初期演变成为包括电话服务中心支援资料分析的客户关怀(Customer Care)。而作为一个概念来说,客户关系管理最早由美国Gartner Group提出,Gartner Group 最初认为,客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。 客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论,通过回顾市场营销理论的发展,我们可以对客户关系管理的发展有整体的把握和了解。营销学家菲利普·科特勒总结了营销观念发展的五个演变阶段,包括生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销观念。 前三个阶段是以“生产者为导向”的传统营销观念,后两个阶段成为现代市场营销观念,从传统营销观念到客户关系管理观念,企业对客户的态度发生了巨变。传统营销观念中企业没

2014高考历史必考知识点:一战后到二战前的东西方世界

2014高考历史必考知识点:一战后到二战前的东西方世界一战后到二战前的东西方世界(1917-1939年) 此阶段的历史相当重要,历来是高考命题的重点。此阶段又可以分为三个历史时期:(1)1917-1923:两块内容:一块是以十月革命为中心的世界性革命高潮(三小块:俄国,欧美,东方)一块是帝国主义战后瓜分世界的分赃体系:凡尔塞-华盛顿体系的确立。(2)1923-1929年:一块是苏联的社会主义建设,一块是帝国主义“相对稳定局面”的形成和隐含的尖锐矛盾。(3)1929-1939年:一是大危机沉重打击下帝国主义阵营分化成民主阵营和法西斯阵营;二是苏联的建设和斯大林体制;三是法西斯的疯狂扩张和大战的酝酿。总的来说是三条基本线索:一是帝国主义由一战后的动荡调整到形成暂时稳定局面,再到大危机后走向新的动荡爆发新的世界大战。核心是帝国主义彼此间深刻而又复杂的矛盾;一是俄国经二月革命到十月革命后经过曲折巩固政权,恢复经济探索建设社会主义的道路。一是东方的革命运动进入新时期,到三十年代和反法西斯结合起来。理解这一阶段的关键在于明确此阶段是在一战和十月革命影响下的20年。 1、理解十月革命发生在俄国的历史原因(经济、政治、阶级、政党、大战、演习)十月革命的经过(两个过渡:由资产阶级民主革命过渡到社会主义革命;由和平设想过渡到暴力夺权。集中体现在四月提纲中。)熟练掌握二月革命后俄国的复杂形势。十月革命的历史意义。 2、如何理解苏俄向社会主义过渡(战时共产主义政策、新经济政策)。 3、苏联社会主义建设(苏联的建立、工业化和农业集体化、斯大林体制的政治经济特点和评价)。 4、、凡尔赛--华盛顿体系的含义,内容(宰割战败国;重分殖民地;协调大国利益和矛盾;策划反俄;建立国联)。如何评价该体系(反动性为主;但注意其三个积极意义?)通过分析该体系隐含的复杂矛盾理解其必不能持久的必然性。 5、掌握凡尔赛和约和九国公约,四国条约,五国公约的内容和作用。理清英,法,美,日之间的关系。 6、大危机的原因,特点和影响。 7、大危机下美德不同选择的历史原因。(经济,政治,思想,历史传统,外交,个人因素。) 8、理解罗斯福新政的实质、特点,正确评价罗斯福新政。(经济意义,政治意义,理论意义。) 9、日本法西斯和德国法西斯上台的不同点。 10、三十年代后期世界形势的特点。各主要政治力量的活动和影响。 11、慕尼黑阴谋和苏德互不侵犯条约 12、理解绥靖政策的历史背景,表现,影响。 13、世界反法西斯同盟形成的原因和过程。同盟建立后采取的重大军事行动。大战后期召开的会议的内容。

二战前后西方城市规划理论的流变

一、西方主要规划理论概述 1、系统规划理论 系统规划理论由布瑞·麦克劳林(Brain Mcloughlin)和乔治·查德威克(GeorgeChadwoick)于1960年代提出;该理论将城市与区域看作相互作用的综合体,而规划作为系统分析、控制的一种形式,必然具有一定的动态性和变化性,规划师的任务就是找到办法,并分类、预测这些变化,以便控制它们。在具体实践中,系统方法通过大量的模型来工作,模型的建构是基于城市是一个“封闭系统”。 系统方法对规划的评价通常有三种: 投资-效益分析(cost-benefit)、规划平衡表(a planning balance sheet)和目标实现程度分析(goals-achievement matrix)。 系统规划理论在后来的发展中受到越来越多的批评。首先,城市不是一个封闭的系统;其次相当一部分学者认为“科学的”规划是一个海市蜃楼,科学和规划是非常不同的事业,科学家寻求对事物的观察、描述和解释,规划师正相反,他们的意图是改变他们面对的一切。 2、理性规划理论 理性规划理论是战后西方规划理论中最具影响力的理论。其代表人物是安德鲁斯·法卢迪(Andreas Faludi),其代表作是1973年出版的《规划原理》(Planningtheory,1973)。 理性规划理论的提出,相对于过去对规划的理解基于“作为设计的规划”有了很大的转变。这一理论的核心是强调“科学的”和“客观的”方法去认识和规划城市。理性规划理论认为规划由一系列理性的、循序渐进的程度(过程)组成,而政府和规划者是价值中立的公众利益代表者。理性规划理论对英国乃至整个西方规划的影响很大,英国目前的规划体制和技术在相当程度上是这一理论的产物。 随着时间的推移,理性规划也不断受到质疑:

客户关系管理系统的发展与研究(一)

客户关系管理系统的发展与研究(一) 摘要:客户关系管理系统CRM是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享,并能进行有效分析的处理的新型应用系统,它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道,提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间。本文就此对CRM作了系统的论述。 关键字:客户关系、管理系统、电子商务 1、客户关系管理CRM的起步及目前发展状况 客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出,自1997年开始,经过几年的发展,全球的CRM 市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测,2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元,2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。目前,我国的CRM市场也已开始启动。像以往的ERP、电子商务等新理念一样,CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程,而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。 那么,CRM的基础是什么?它是一种以“客户关系一对一理论”为基础,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为,每个客户的需求是不同的,只有尽可能地满足每个客户的特殊需求,企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的,

通过满足每个客户的特殊需求,特别是满足重要客户的特殊需求,企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系,客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固,从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。 CRM系统的宗旨是:为了满足每个客户的特殊需求,同每个客户建立联系,通过同客户的联系来了解客户的不同需求,并在此基础上进行“一对一”个性化服务。 从地域来看,目前CRM商机最大的是北美市场,其次是西欧市场,其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区,CRM市场目前比较小,尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为CRM概念由美国提出,拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司,在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。但就其市场前景来看,发展潜力非常巨大。 从行业结构角度来看,大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场,其客户遍布于众多的行业:如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。 全球流行的CRM产品主要包括:Baan公司的BaanFrontoffice98.4、Onyx软件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系统公司的Siebel99等。这些产品都以Windows、Unix等为主流平台,并集成了MicrosoftOffice 应用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前纷纷在加大力度发展其CRM产品。2、客户关系管理的基本目标与基本内容 CRM的基本目标应有三个,一是研究用户、确定市场,二是解决如

顾客忠诚度 ---文献综述

顾客忠诚度评价方法 一、顾客忠诚度的定义 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德,这一概念并很快就被认可,越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中,学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感.Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量,他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为,顾客连续购买某一品牌产品3次,既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Newman和Werbel(1973)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义,他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌,并且只考虑该品牌,而且不需要收集其他品牌信息”。Bloemer和Ksaper(1995)将顾客忠诚分为两类:真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚,真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺,而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的、行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度,Richard Ol iver(1999)对忠诚度做出了这样的定义:“顾客忠诚是顾客对在其未来进行购买某种类似产品或者服务时的一种发自内心的一种承诺,这种承诺会导致顾客在选择产品或者服务的时候,趋向选择同一品牌或者公司的产品”。Rowley(2005)认为顾客忠诚可以分为四个类型:俘获(captive)型、便利寻找者(convenience一seeker)、满意(contented)型和承诺(committed)型。国内学者罗海

1972,另一场“二战”-二战前有过几场战争

1972,另一场“二战”|二战前有过几场战争 无论对于欧洲杯或者世界杯,欧洲足联或者国际足联,1972年欧洲杯都是一个值得纪念的年份,欧洲杯历史上最伟大的一支球队――西德队,从这一年的这个杯赛起,诞生了。 其实,早在1954年世界杯上,西德就曾经是焦点:决赛中逆转战胜匈牙利,成为了世界杯历史上第二支欧洲的冠军队。不过,与2004年非常意外地夺取了欧洲杯冠军的希腊一样,西德在1954年的成功也被当成是一件极其偶然的事件,而且,这一观点居然得到了广泛的赞同。原因很简单,在那个政治地位决定一切的年代里,西德在欧洲没有话语权。 日耳曼民族是一个坚强的民族,坚韧不拔帮助西德一步步走向强大。1958年、1962年、1966年、1970年四届世界杯,西德分别拿到了第四、第七、亚军和季军,又获得了1974年世界杯的主办权,挑剔的人们开始越来越重视西德足球。万事具备,就差一个冠军,来自欧洲赛场的冠军。 在欧洲杯的历史上,西德的战绩平平,前两届欧洲杯,西德因故没有报名,第三届报了名却在预赛阶段就遭到了淘汰。1972年第四届欧洲杯,前有格尔德?穆勒、后有贝肯鲍尔的西德没有让这种遗憾继续,穆勒在小组赛中打进六球,西德很顺利地通过了小1972无论对于欧洲杯或者世界杯,欧洲足联或者国际足联,1972年欧洲杯都是一个值得纪念的年份,欧洲杯历史上最伟大的一支球队――西德队,从这一年的这个杯赛起,诞生了。 其实,早在1954年世界杯上,西德就曾经是焦点:决赛中逆转战胜匈牙利,成为了世界杯历史上第二支欧洲的冠军队。不过,与2004年非常意外地夺取了欧洲杯冠军的希腊一

样,西德在1954年的成功也被当成是一件极其偶然的事件,而且,这一观点居然得到了广泛的赞同。原因很简单,在那个政治地位决定一切的年代里,西德在欧洲没有话语权。 日耳曼民族是一个坚强的民族,坚韧不拔帮助西德一步步走向强大。1958年、1962年、1966年、1970年四届世界杯,西德分别拿到了第四、第七、亚军和季军,又获得了1974年世界杯的主办权,挑剔的人们开始越来越重视西德足球。万事具备,就差一个冠军,来自欧洲赛场的冠军。 在欧洲杯的历史上,西德的战绩平平,前两届欧洲杯,西德因故没有报名,第三届报了名却在预赛阶段就遭到了淘汰。1972年第四届欧洲杯,前有格尔德?穆勒、后有贝肯鲍尔的西德没有让这种遗憾继续,穆勒在小组赛中打进六球,西德很顺利地通过了小组赛。不过,在四分之一决赛时,西德运气糟糕地抽中了英格兰。 这也是1966年世界杯决赛后,西德和英格兰在大赛中的第二次交手,第一次是在1970年世界杯上,当时西德在四分之一决赛中逆转淘汰了英格兰。这一次,处在上升通道中的西德再次战胜了下降中的英格兰,两回合的比分是3∶1。 在西德顺利挺进四强的同时,四分之一决赛爆出大冷门。比利时意外地抽中了卫冕冠军意大利队,不过,比利时两回合却以2∶1将意大利斩落马下。另外两场四分之一决赛,是四支东欧球队之间的互搏,匈牙利和苏联分别淘汰了罗马尼亚和南斯拉夫。值得一提的是,苏联在前四届欧洲杯中均入围了决赛阶段的终极四强,是当时欧洲杯最成功的球队。 四强会战在比利时进行,半决赛中,西德没有过早地遭遇强大的苏联,也没有碰到从1954年以来一直有点纠缠不清的匈牙利,倒是对阵了四强中实力最差、又损失了中场核心范莫尔(在淘汰意大利的比赛中断腿)的东道主比利时。穆勒的两个进球早早就宣告了西德的胜利,虽然比利时人在比赛第83分钟追回一球,但为时已晚。另一场半决赛的胜者是苏联,这也是苏联人在四届欧洲杯中第三次进入决赛,作为半决赛的落败方匈牙利则是在四届

新媒体营销外文翻译文献

新媒体营销外文翻译文献 (文档含英文原文和中文翻译) 译文: 研究微博中承诺和信用对消费者行为倾向的影响 ——基于关系营销的角度 摘要:本研究的目的是探索消费者对企业通过微博进行关系营销的观点。这项研究是以承诺-信用理论以及消费者对企业微博形象、承诺、信用、满意度和社群意识对消费者的行为倾向的研究为基础的。这项研究的成果可以成为企业利用微博进行关系营销的准则。这项研究显示消费者的满意度对承诺、信用、社群意识和消费者的行为倾向具有积极影响。企业形象对承诺和信用的影响是成立的,但对行为倾向的影响需须经由承诺和信用产生中介效果。信用对承诺和社群意识的影响是存在的,但是对行为倾向的影响须经由承诺和社群意识产生中介效果。最后,承诺和社群意识对行为倾向的影响是成立的。 关键词:微博、关系营销、满意度、企业形象、承诺、信用、社群意识、行为倾向 1、引言 当我们在新的经济时代面临着现今的商业环境时,许多企业在短时间内就变成了一个以顾客为中心的企业。为了提高竞争力,企业必须了解他们的顾客,了解顾客的需求,并且通过专项服务满足顾客的需求。随着技术时代环境的改变,企业已经通过信息系统与客

户建立了关系。随着顾客上网历史的增加,企业可以提供给他们更多的产品信息并且在第一时间获得顾客的回复。通过这种方法,客户服务的成本可以降低;企业与客户的关系可以变得稳定;企业与客户之间可以建立更多的联系;企业与客户之间的沟通可以个性化。 基于格朗鲁斯的研究,他认为关系营销意味着企业通过发展、维护和提高与顾客的关系来达到企业的目的。越来越多的企业发展其吸引力来构建自己的形象以留住和吸引新的顾客。因此,一个企业的专业性和企业形象的构建对企业来说是很重要的。一个公司是否可以提供服务或产品以满足客户的需求影响着客户对企业的信任和忠诚度。 基于Web2.0大流行,大众媒体已经覆盖了许多拥有新颖、有趣故事的网站,吸引了更多的公众关注互联网。这些问题对因特网的常用用户来说都不是问题。因特网发展很迅速。近来微博服务供应商例如Facebook、Twitter和Plurk是新闻的热点话题,已经聚集了大量用户。根据市场研究公司的成员尼尔森最近的一份报告,在2008年二月到2009年二月间,Twitter是用户增长速度最快的一个社交网站(从475000个用户到17600000个用户)。它的绝对访客增长率在美国是1382%。在2009年五月,全国用户数量达到37300000,这是一个令人吃惊的数据。博客用户一直在讨论是否微博可以取代博客。因特网用户最关注的是微博是否可以缩短他们与朋友们之间的距离,是否可以帮助他们交到新朋友。然而,商人们最关注的是微博是否可以替代博客变为一个新的营销武器。 博客营销是指不仅让因特网用户变的亲密,也是指需要“可信的”网络发言人的赞语。博客成为值得信赖的网络发言人是由于他们长时间在某些话题上努力花费时间。通过写文章,他们在互联网用户的心中构建了“大师”的形象。结果,即使他们的一个“好”字也对有科技非常强大的影响力。这就是博客营销的有效性。博客的权利:检查实际操作者在博客上的使用对公共关系产生的影响。 对于微博,我们可以在Twitter上看到谷歌。在谷歌在Twitter上的账户建立后,立马就有16000个追随者。现在谷歌在Twitter上的追随者有1670000人。这意味着谷歌每在Twitter上发表一条新闻,1760000个人在下一秒将在互联网或手机短信上被通知。这种传播新闻的速度和范围是令人吃惊的。 再来说说戴尔,一个主要的国际电脑制造商,例如,通过微博的能力来提供信息,特别提供了可以通过短信迅速传递给所有微博用户信息的功能。因为价钱很合理,许多用户已经立即决定变成戴尔的追随者。并且戴尔继续提供给追随者们更多的第一手优惠券。结果,通过微博达到的总订单金额已经达到了新台币100000000元。通过微博,消息可以更加迅速地传递给互联网用户。然而,这并不意味着任何一种营销信息都可以通过微博随意

第二次世界大战及冷战知识点

第二次世界大战专题 一.第二次世界大战经过 1.二战爆发的原因 ○1根本原因:帝国主义国家政治和经济发展的不平衡 ○2直接原因:经济危机打击下,德,日建立法西斯专政,世界大战策源地形成。 ③历史原因: 凡尔赛华盛顿体系内部隐含的矛盾的激化. ④重要原因:英,法实行绥靖政策。 2. 战争的爆发:1939年9月1日德国突袭波兰 3.战争初期情况: (1)1939年.9月奇怪的战争——(英法坐视波兰灭亡) (2)1940年.5月,德国横扫(荷兰、比利时、卢森堡) (3)1940年.5月21日英法联军实施敦刻尔克大撤退 (4)1940年6月,法国败降 (5)1940年8月,德国进攻英国——不列颠空战,德国首次受挫。 4二战进一步扩大 德国突袭苏联,(1941年6月22日) 5二战全面扩大 .日本偷袭美国珍珠港,(1941年12月7日)第二次世界大战全面扩大,达到真正的世界 规模。 6.世界反法西斯战争的转折 时间:交战双方:作用:斯大林格勒战役1942年夏苏军与德军是苏德战场的转折点,也 是二战的重要转折。 中途岛战役1942年夏美军与日军是太平洋战场的转折。 阿拉曼战役1943年春英军与德意军队是非洲战场的转折。 7.反法西斯同盟国家的合作 政治上:1942年1月1日建立世界反法西斯联盟,召开一系列会议。 军事上: (1)诺曼底登陆 时间:1944年6月6日 地点:法国 登陆者:英美盟军 作用:开辟了欧洲第二战场。使德军陷入苏军与美英盟军的东西夹击之中。 (2)攻克柏林 时间:1945年 参与部队:苏军与西方盟军 结果:1945年5月8日,德国投降 作用:欧洲战争结束。 (3)苏联出兵中国东北,对日作战:

专题九 二战前后主要国家经济的发展

专题九二战前后主要国家经济的发展 实中李贵晶 考点梳理 一、苏联社会主义建设 1.列宁的新经济政策(1921年苏俄):(1)主要内容:允许多种经济并存,大力发展商品经济 (2)影响:促进了国民经济的恢复和发展。 2.苏联(1922年——1991年):(1)1928~1937年,先后完成第一、第二个五年计划,重点发展重工业,变成强盛的工业国。(2)1936年,通过新宪法,标志高度集中的经济政治体制的形成,即斯大林模式,它存在严重的弊端。(3)五六十年代,赫鲁晓夫的改革一定程度上冲击了斯大林模式,但未从根本上改变;八十年代,戈尔巴乔夫的改革导致国家权力的分散;年底,苏联解体。 二、美国经济的发展 1. 罗斯福新政:(1)目的:在不改变资本主义制度的前提下,加强国家对经济的干预和指导。(2)主要措施:对工业的调整(中心措施);整顿金融;调整农业;兴建公共工程;完善社会保障体系等。(3)影响:美国经济恢复和发展;人民生活改善;美国政府的权力增强;资本主义制度得到调整、完善。 2.二战后:(1)五六十年代:呈现繁荣景象(2)七八十年代:危机和调整时期(3)九十年代:持续稳定发展,进入新经济时代(新经济的主要特征:信息化和全球化) 3.发展原因:(1)加大发展教育、科技事业的力度,促进高新技术的发展(2)采取措施,改善人民生活,创造比较有利的发展环境(3)制定比较有利的经济发展政策 三、西欧和日本经济的发展 1.共同原因:(1)外部:都得到了美国的援助(2)内部:都重视教育的发展,都采用了先进的科学技术;都制定了恰当的经济政策 2.欧洲的联合:(1)六十年代,成立欧共体;九十年代,成立欧盟(2)成立原因:国家安全和经济发展的需要(3)影响:经济上,使各成员国资源共享,优势互补,促进了各成员国经济的发展,并成为最大的经济体;政治上,提高了成员国的国际地位,促进了世界政治格局朝多极化方向发展 3.日本的崛起:(1)经济持续高速发展,成为仅次于美国的世界第二经济大国(2)八十年代以后,实行“科技立国”政策(3)七八十年代以来,谋求政治大国的欲望不断膨胀 四、亚非拉国家的独立和振兴 1.1947年,英国同意印度独立,但实行“印巴分治”。 2.1952年,埃及独立,1956年,埃及将苏伊士运河收归国有;1960年,非洲有17个国家独立,这一年被称为“非洲独立年”;1990年,纳米比亚独立,标志着欧洲殖民者入侵和奴役非洲长达五个世纪的历史的结束,帝国主义在非洲的殖民体系最终崩溃。 3.1959年,古巴通过武装斗争,推翻美国扶植的傀儡政权,走上了社会主义道路(领导人,卡斯特罗);1999年底,巴拿马从美国手中收回巴拿马运河主权。 4.中东地区地理位置和战略位置十分重要,加之历史的、宗教的、种族的等因素,使这一地区的矛盾错综复杂。二战以来,中东地区一直处在战乱和动荡之中,巴以冲突是中东问题的关键,国际社会为此进行着不断的努力。人们期待中东和平的到来 专题演练 1.1925年一位中国的居民给一位住在莫斯科的朋友寄信,收信人的国籍应该是()

客户关系管理研究文献综述

客户关系管理研究文献综述 摘要:客户关系管理(CRM)是最近几年管理界热烈讨论的话题,经济的发展与人民生活水平的提高,使得原来以产品为到现在为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化的需求,客户关系管理就成为企业界关注的领域,本文拟从信息的角度对当前客户关系管理研究进行总结,为今后的研究奠定基础。 关键词:客户关系管理(CRM)、信息技术(IT)、功能 近年来,“顾客满意”似乎已成为企业界人士最常挂在嘴边的用语,因为他们认识到顾客是最终评定产品及服务品质优劣,并能决定是否继续与该公司交易的人,也就是说顾客是公司利润的源泉。随着竞争日趋白热化,全球各公司获取顾客光顾的成本不断增高,加上顾客多样化选择的机会等因素,让人感觉生意越来越难做。面对越来越挑剔的顾客和激烈的同行竞争,吸引新顾客和保留现有顾客已成为企业必须面对的重要课题,因此研究客户关系管理(CRM 或Customer Relationship Management)对于满足客户个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场,从而全面提升企业的赢利能力和竞争力有着重要的作用。因此,本文旨在对客户关系管理的研究现状进行总结,以便在此基础上做更深入的研究。 1 客户关系管理的概念 所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,并对工作流程进行重组,以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率①。 客户关系管理是一个IT业术语,它涵盖了方法学、软件技术和网络技术,通过一种组织化的方式来帮助企业管理客户关系。 客户关系管理是一概念,它把管理理念和业务实践融合在一起,它继承了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息。CRM帮助企业管理单个客户,通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。 客户关系管理应用是一个前端应用工具,通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有的和潜在客户的信息。此过程主要贯穿市场、销售和服务阶段,目的是为了更好地了解客户,精确地定位客户对企业的产品和服务提出的需求。CRM软件的实施主要有两个目标:第一,使得企业能更有效地定位、联系和赢得新客户;第二,使得企业与现有客户之间的关系更牢固。 CRM不是一个产品或服务,而是一种商业策略,通过它来有效管理企业客户关系,它为企业的每一个客户提供了一个完整的集成视图。 综合以上对客户关系管理的定义和有关文献可以看出:CRM是在信息技术支持下,依据一定的商业规则形成的软件工具,目的是为了更好地服务于客户和留住客户,增强企业竞争力最终达到赢利的目标②。 2 客户关系管理的研究现状 近年来,国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度,客户关系管理的代表性的研究有:Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求;余军合,吴昭同(2000)提出的客户关系管理的三大基本功能;江波(2002)提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现;AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块;以

服务营销文献综述

一、文献综述 1、张昊民在《营销策划》一书中提到服务营销是企业为充分满足消费者需求而在营销过程中采取的一系列活动。其核心理念是通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换,最终获取适当的利润和企业的长远发展。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵,更提高了企业在知识经济中的竞争力,在企业营销策略中起着举足轻重的作用。 2、杨民忠在《服务营销与传统营销》一文中提到服务营销是具有服务的无形性,同时性,异质性,易逝性等特点的营销。 3、王睿在《营销服务两手齐抓》一文中提到服务营销应始终把优质的服务作为优质产品的延伸和扩展,将标准化、规范化、优质化的服务深化到了售前、售中和售后服务的每个环节,真正履行着“让顾客满意”的郑重承诺。 4、任运河在《现代营销管理》一书中提到服务营销不仅需要传统的外部营销,还要加上内部营销和交互作用的营销。外部营销是指企业为顾客准备的服务、定价、分销和促销的常规工作。内部营销是指企业必须对直接接待顾客的人员以及所有辅助人员进行培养和鼓励,使其通力合作,以便使顾客感到满意。 5、高彩凤在《店铺服务》一书中提到服务营销可以把企业的产品或服务与竞争者相区别,为了吸引顾客,企业必须通过提供服务,来给产品增加额外的价值。 6、付玉龙在《赢家营销》一书中提到服务营销指在技术、性能都无大差异的各行业内,服务就是企业连接消费者的惟一纽带。谁的服务做得好,谁就赢得了客户,同时也就赢得了市场的先机。 7、王丽华在《服务管理》一书中提到服务营销是一种形成顾客感知服务质量和促进企业发展与盈利的最重要方法。 8、金鑫在《高效营销的N种工具》一书中提到服务营销是企业为充分满足消费者需要在营销过程中所进行的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识,是企业市场营销观的质的飞跃,是企业营销管理深化的内在要求,也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。 9、杜向荣在《服务营销理论与实务》一书中提到服务营销应包括7种变量组合,即在传统的产品、价格、分销渠道和促销组合之外,还要增加“人”、“服务过程”和“有形展示”3个变量,从而形成7P组合。 10、侯清麟在《市场营销学》一书中提到服务营销指通过与顾客建立和保持良好的互惠互利关系,通过良好的服务可以使企业及时得到反馈信息,挖掘和创造顾客潜在的需求,及时调整企业的经营方式和目标,开发出顾客最需要的新产品,最大限度地使顾客满意,最终培育忠诚的客户群。 二、观点总结 在以上各位作者的观点中,他们都强调了服务营销与传统营销的不同点——服务营销相较传统营销来说,前者在一定程度上具有无形性等一系列服务的特性,并且与环境和客户的互动性更强,进一步整合了服务营销的组合策略。但是在阐述了服务营销的中心思想之余,他们的观点的侧重点也有所不同,一部分人强调了服务营销是围绕关系营销理念而产生的,关系营销即是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系,通过互利交换及共同履行诺言,使有关各方实现各自的营销目的营销行为的总称。而有的人则认为服务营销是以顾客满意理念为宗旨而发展的一种营销手段。顾客满意即企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发,以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务,以满足顾客需要,使顾客满意成为企业的经营目的。综合以上观点,我认为

网络营销文献综述

文献综述 题目基于“电子菜箱”的农产品 网络营销运作分析 学生姓名马建召 专业班级信息管理与信息系统(08-1班)学号200806040125 院(系)经济与管理学院 指导教师(职称)仝新顺(教授) 完成时间 2012年 6 月 1 日

基于“电子菜箱”的农产品 网络营销运作分析 1.国内研究现状 1.1网络营销理论研究现状 1.1.1主要的网络营销观念 中国的一些经济学家认为网络营销是以互联网为媒体,以新的营销理念、方式、手段等实施营销活动,更有效的促成个人和组织交易活动的实现。如张雁白、黄泽华认为网络营销是数字经济时代的一种崭新的营销理念和营销模式,是用信息化技术进行的全部营销活动,是提升企业核心竞争力的一把钥匙,也是企业利用网络媒体来展开的各类市场营销活动,是传统市场营销在网络时代的延伸和发展。 山东大学的胡正明认为网络营销是指借助联机网络、电脑通讯和数字交互式媒体,以新的方式和理念来实现目标的营销活动方式。网络营销的理论基础是整合营销、虚拟营销、软营销和直复营销。 河南师范大学部翔的网络营销理念基础主要有三个:整合营销、直复营销和软营销。整合营销体现了以顾客为出发,企业和顾客不断交流的特点;直复营销是一种相互作用的市场营销体系;而软营销强调企业在进行市场营销活动时,必须尊重消费者的感受和体验,让消费者主动接受企业的营销活动。 广东松山职业技术学院的杨延红认为网络营销是企业利用网络媒体来开展各类市场营销活动,是传统市场营销在网络环境下的延伸和发展。 1.1.2网络营销的特点 张雁白,黄泽华等学者认为网络营销具有虚拟性、便利性、服务性、低成本性、速度快、互动性、国际性、时空无限性等。 王耀球、万晓认为网络营销有4个特点:具有极强的互动性,有助于企业实现全程营销目标;有利于企业降低成本费用;帮助企业增加销售,提高市场占有率;有效地服务于顾客,满足顾客的需要。 朱稼兴、段鹏等通过对中国网络经济比较发达的沿海城市进行分析认为:网络营销是一种以消费者为导向(主动权在消费者),强调一对一个性化服务;极强的双向交

高中历史二战知识点归纳

高中历史二战知识点归纳 高中历史二战爆发的原因 性规定,使战后德国民族主义复仇主义情绪蔓延,成为法西斯势力兴 起的土壤。战胜国之间也矛盾重重,意大利和日本不满已得利益,伺 机重新瓜分世界;美日之间的矛盾持续发展。还有资本主义与社会主义 两种不同制度之间的矛盾。 2.1929~1933年的经济大危机对二战的爆发起了催化剂的作用。经 济危机引起政治危机,德、日建立法西斯专政,形成了欧、亚两个战 争策源地。 3.帝国主义国家之间政治经济发展不平衡。垄断资本对于利润的追 求导致资本主义国家之间的竞争,随着各国实力对比的变化,急夺世 界霸权的斗争日益激烈。 4.英法推行缓靖政策。二战前英法美推行的缓靖政策,助长了法西 斯的侵略扩张,加速了二战的爆发。 高中历史绥靖政策 1.“缓靖政策”是指第二次世界大战全面爆发前,以英法为代表的 西方国家对德意日法西斯国家的侵略扩张所采取的姑息、退让、妥协、纵容的政策。其主要内容包括两个方面,一是牺牲别国的利益保护自 己的既得利益;二是将祸水东引,牺牲苏联求得西欧无战事。绥靖政策 的实质是:以牺牲局部利益和弱小国家利益为代价,满足法西斯国家 的侵略欲望,尽可能把法西斯侵略矛头引向社会主义苏联,缓和帝国 主义国家之间的矛盾。 2.《慕尼黑协定》是大国强权政治的产物,是绥靖政策进一步发展 的产物,是该政策达到顶峰的标志。它严重地侵犯了捷克斯洛伐克的 主权,助长了法西斯德国的嚣张气焰,加速了二战的爆发。同时,这

个协定的签订,也加深了苏联对英法的不信任,促使苏联与德国签订《互不侵犯条约》,推行祸水西指的自保政策。 高中历史太平洋战争的原因 1.日本是一个岛国,资源贫乏,国内市场狭小,这使日本垄断资产 阶级向外谋求出路。 2.太平洋战争是日、美争夺以中国为重点的亚太地区的必然结果。 3.战争经济的需要是日本发动太平洋战争的经济根源。日本的国力 经不起长期的战争消耗。随着战争的持续扩大,日本帝国主义把越来 越多的人力、物力、财力消耗在中国战场上,英美等国对日本实行的 贸易禁运,对战略物资严重依赖进口的日本打击沉重,促使日本下了“对美一战”的决心。 4.德国在欧洲战场上的胜利及攻势,客观上助长了日本的侵略气焰,成为日本发动太平洋战争的外部动因。 高中历史战争与和平的思考 “二战”是人类迄今为止规模、对世界影响最为长远的一次战争, 对后世的借鉴作用尤为重大。为了赢得战争,双方调动一切经济力量,使得世界各国的经济联系更加紧密。特别是战后的经济在高科技的推 动下重新起飞之后,世界经济一体化的进程已成为不以人的意志为转 移的潮流。于是在国际竞争日趋激烈之时,国际合作也成为绝对必须 之事。正是这种相互依存的国际经济关系,形成了抑制新的世界大战 爆发的重要因素。 二战后,人们更多地接受了历史的教训,在处理国与国之间的矛盾 与危机时表现出更多的谨慎。今天,“妥协”意味着任何国家都不能 以自己的意志强加于人;意味着各国在捍卫自己核心利益的同时,必须 承认和照顾他国的合理利益,达到某种有取有予的平衡;意味着反对和 抵制国际关系中的任何霸权主义和强权政治。所有国家理应互不侵犯,互不干涉内政,和平共处,只有增强国际合作,才能求得共同发展。

客户关系管理研究综述

客户关系管理研究综述 摘要:文章通过对国内外有关客户关系管理文献的研究,回顾了客户管理理论的发展历程,梳理了其理论发展脉络,分析了目前研究的主要成果,进而展望了客户关系管理的发展趋势。关键词:客户关系管理;管理理念;管理技术;管理体制 随着新经济时代的来临, 企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变。客户已经成为企业最重要的资源。CRM 的产生, 是市场需求和管理理念更新的需要, 是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求,是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。 客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论,最早诞生于20 世纪90 年代的美国, 其前身是80 年代的接触管理和90 年代初的客户关怀,在美国最早产生并得以迅速发展回顾客户关系管理的提出及发展过程,国内外学者和软件企业做了大量工作,相关的研究分析主要从以下角度展开。 一、基于CRM 为管理理念的研究 这种观点把CRM 定义为一种管理理念, 并在此基础上展开研究。CRM 的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)视为最重要的企业资产,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求, 提高客户的满意度和忠诚度, 进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。这方面学者往往从组织结构、企业文化、战略管理、核心竞争力等角度来研究. 1.国外研究 20 世纪90 年代中期Gartner Group 率先提出客户关系管理思想。Garther Group 认为: CRM 是企业的一项商业策略, 它按照客户细分情况有效地组织企业资源, 培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程, 并以此来最大化企业的获利能力、收入及客户满意度。商业战略家和演讲家弗列德·威尔斯马在《客户联盟》中通过对大量国际上享有盛名企业的调查和细致研究,全面阐述了被这些成功企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模式—客户联盟,同时对客户关系管理及客户联盟的概念及关系做了深入的阐述;罗杰·卡特怀特的《掌握顾客关系》中指出:使顾客满意已不再是最终目标,只有让顾客感到愉悦才能带来回头客的生意,而这才是最重要的;品牌创建、发展和管理方面最杰出的世界顶级专家保罗·唐波拉,马丁·特鲁特在《与客户亲密接触:通过客户关系管理实现品牌价值最大化》一书中, 讨论了品牌建设中的CRM 原理, 想品牌获得成功,必须彻底转向以客户为中心,进行“结构思维的变化”,建立严格以客户为中心的公司,将所有精力放在客户身上,并给员工授权为客户提供好的服务。 2.国内研究 国外先进管理理念的传入信息代的到来,为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。严格地说, CRM 的理念全面在中国传播开始于1999 年。1999 年8 月6日朗讯科技(中国) 公司商业通讯系统部在北京举办了以/ 营造完美电信呼叫中心0 为主题的研讨会, 介绍了其全新的客户关系管理( CRM ) 解决方案, 并强调指出, 商业部门必须着眼于客户关系, 提供独具特色的个性化服务, 才能在网络经济时代立于不败之地。1999年9月27 日《计算机世界》报连载Oracle 细说客户关系管理( CRM )文章。陈旭研究了CRM 的内涵和管理思想, 分析了CRM 的主要功能,辨析了CRM 与SCM 和ERP 的关系,讨论了CRM 的发展趋势;成栋、宋远方在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系,以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系;安实等分析了CRM 价值创造机理,指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM 项目的理念基础和人的因素。 二、基于CRM 为管理机制的研究

二战前日本的军国主义之路

二战前日本的军国主义之路 引言:这期的《重读抗战》,让我们来关注,引发侵略战争的日本军国主义,它到底是怎么生成的。任何一种思潮,它不会从天上掉下来,事实上,日本军国主义的生成也经历了漫长的阶段。而在其生成的过程中,长期的国家主义、国粹主义洗脑,忠君爱国“布国威于四方”宣传的浸润,加上投机的经济结构引发的种种社会问题,最终酿出了法西斯军国主义这碗毒汤。而这以前,得从甲午战争前后说起。 逆流:维新改革初见成效后的反西化运动 在去年的《重读甲午》系列专题中,有一期我们就谈到了,在明治维新这一大改革开始30年后的甲午战争前后,刚取得了一定成果的维新改革却不得不面临着一种逆向传统化的倾向。 因为明治维新是一个由上至下的改革,是因日本上层的一部分先进分子在美国“黑船”来航的军事压力之下,不得不承认日本已经落后于世界,面临着亡国灭种的危险。因此力推维新变法,全面向西方学习。如此巨大的改革并非是日本本身的社会变迁所产生的内生变化,因此,当30年后,改革已经取得了相当成果之际,改革本身与传统日本社会的矛盾也越来越明

显了。 伴随着明治维新的文明开化、启蒙运动带来的自由和权利意识,自由民权运动在日本热烈展开。争取自身权利的日本民众中不但出现了推翻专制政府的思想,还出现了否定天皇制的言论。同时,各种欧化思想和行为带来的对日本传统落后的思维、风俗和习惯的否定也然很多遗老遗少忧心忡忡感到“许多贵重的民族文化遗产”受到了破坏。这样,人们开始担心日本会为了达到独立富强而丧失它的“个性”。于是出现了对文明开化、自由民权运动的欧化主义的反动,这便是甲午战争爆发前后日本主流思潮的逆向运动--传统主义和国家主义运动。 对于日本政府,学习西方先进的学学技术和发展产业是不能停止的。为了解决由西方近代自由、权利主张而带来的日本传统社会的崩坏及造成的君民、官民的对立和社会思想的混乱,他们选择了鼓吹国家主义的道路。 他们鼓吹社会达尔文主义作为基础,社会达尔文主义强调优胜劣汰、弱肉强食,所以其逻辑结果必然是崇尚于专制和扩张。 之后,大肆宣传与民权思想对抗的国权主义。 民权思想崇尚个人的独立、自由与平等权利,否

市场营销文献综述

市场营销文献综述 摘要:市场营销理论最早是西方开始研究,改革开放以后我国逐步引进西方先 进管理思想与经验,我国理论界人士不断消化吸收其思想内核,并结合我国具体国情不断推陈出新,经历数十年的发展,市场营销理论已经比较成熟。市场营销理论最初从组合理论开始展开,逐步拓展其理论边际,成为一门涉及服务营销、互动营销等领域,并伴随着互联网经济的发展完善其模式的理论体系。同时市场营销基于对社会实务界的细致观察,不断捕捉社会经济风潮,不断增强其理论指导实务工作的能力。作为一门实务性特别强的学科,市场营销理论在指导实际工作具有巨大的作用,本文献综述将具体从基本理论开始展开研究,再与实际的航空营销工作中与理论相结合,从而论证营销理论在指导实际工作的巨大功效。 关键字:市场营销;服务营销;营销模式;互动营销;航空营销

一.引言 市场营销理论首先出现在西方,最开始是从组合理论开始萌芽。1953年,尼尔·博登博士(Neil Borden)在美国市场营销学会的就职演说中创造了“市场营销组合”(MarketingMix)这一术语,其意是指市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响, 为了寻求一定的市场反应, 企业要对这些要素进行有效的组合,从而满足市场需求获得最大利润。营销组合实际上有几十个要素,博登提出的市场营销组合包括 12 个要素,称为12因素“营销组合”策略,即“产品计划、定价、厂牌、供销路线、人员销售、广告、促销、包装、陈列、扶持、实体分配和市场调研”。[1]后来的1960年,美国市场营销专家尤金·麦卡锡(E.J.Mccarthy)教授在人们营销实践的基础上,提出了著名的 4P营销策略组合理论。4P即产品(Product)、定价(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion)首字母的缩写。同年,尤金·麦卡锡(E·J·Mccarthy)也对微观市场营销下了定义:市场营销是企业经营活动的职责,它将产品及劳务从生产者直接引向消费者或使用者以便满足顾客需求及实现公司利润,同时也是一种社会经济活动过程,其目的在于满足社会或人类需要,实现社会目标。[2] 二.市场营销基本理论 最初的市场营销理论并没有将无形服务和有形实体产品加以区分,直到1966年,美国的拉斯摩(John·Rathmall)教授第一次提出要用新方法研究服务的市场营销问题并要求将两者加以区分,随后在1974年专门著作一本讨论服务市场营销的书,这标志着服务市场营销理论诞生。[3]随后西方理论界又在组合理论方面出现新的进展,先后出现了以下新的理论创新。布姆斯和比特纳1981 年在原来 4P 的基础上增加了三个“服务性的 P”:参与者(Participants)有的学者也称之为人—People, 即作为服务提供者的员工和参与到服务过程中的顾客;物质环境(Physical evidence),即服务组织的环境以及所有用于服务生产过程及与顾客沟通过程的的有形物质;过程(Process),构成服务生产的程序、机制、活动流程和与顾客之间的相互作用与接触沟通,从而形成了服务营销的7Ps。[4]1986年美国著名市场营销学家菲利浦·科特勒教授提出了大市场营销策略,在原4P组合的基础上增加两个P,即权力(Power)和公共关系(Public Relations),简称6PS。随后菲利浦·科特勒又提出了11P营销理念,即在大营销6P之外加上探查、分割、优先、定位和人。同年在其著作《营销管理》中定义市场营销为:市场营销是指识别目前尚未满足的需要与欲望,估量和确定需要量的大小, 选择和决定企业服务的目标市场,并决定适当的产品、业务、计划,以便更好地为目标市场服务。[5]1994年,哈佛的赫斯凯特( Jamew·L·Heskett)等教授,在前人研究的基础上,提出了服务利润链管理理论即3R组合策略。他们研究发现市场份额对利润并没有太大的影响,而顾客忠诚度较高的服务性企业更能赢利,因而服务性企业应采用3R营销策略:尽力留住顾客(Retention)、销售顾客关注的产品和服务(Related sales)、鼓励顾客向亲友介绍其满意的消费经历(Referrals)。[6]最后是美国营销学家唐·E·舒尔兹在20世纪90年代提出4R营销组合理论,包括关联(Relevancy)、反应(Respond)、关系(Relation)、回报(Return)。[7] 菲利浦·特勒教授在1989年指出“20世的大众市场已经让位于个人市场—大规模定制”,标志着个性化市场或者说单个消费者的市场越来越受到学者和实

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