部门工作概况：
为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，每位物业管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行载各项条款，必须做到：
●服务态度，文明礼貌；
●服务行为，合理规范；
●服务效率，及时快捷；
●服务效果，完好满意。
综合物业部负责客户管理和公共区域的管理工作。在客户事物方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护全体客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。而作为业主代理人亦有必要解释有关设备及能源供应，予客户认识。此外，亦要让客户明了水电费收费方法、客梯和货电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及大厦提供的其他基本设施。另外，亦要解释有关签署租赁合同后，需要办理之入住手续及退租程序等，编制成客户手册提供予客户参考，继而解释装修指南内之规定，综合物业部亦要兼顾公共区域的清洁、卫生的维护及公共设施的养护，使物业管理能发挥其应有的功能。
岗位职责
2.1 综合物业部经理的岗位职责：
职位：物业经理
直接上级：总物业经理
直接下级：物业副经理
岗位职责：
1、收取及审阅物业管理巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进；
2、编制及安排各级管理人员值班表，并报总物业经理；
3、定期对物业清洁、绿化进行监察协调；
4、监管下属员工的日常运作及安排，并依据服务中心各类规章制度对下属员工的违纪行为作出处
理；
5、遇有紧急事故，协助处理善后工作；
6、制定大厦用户指南、装修指南等，完善综合物业部工作制度及各项工作程序；
7、每周主持所辖人员之工作会议，安排日常工作，跟进工作结果；
8、接受及处理客户投诉，遇处理不了的问题及时向上级报告；
9、协助追收租金、物业管理费及其他费用之工作；
10、检查物业管理各项日常记录，跟进所列问题；
11、跟进处理突发事件；
12、拟定各类客户通知，并安排通知发送；
13、负责定期安排及亲自拜访客户，调查客户意见，统计服务满意率，及时报告上级；
14、协助办理有关政府机构事宜；
15、负责编写部门月度报告，总结上月工作情况，制定下月工作计划；
16、安排下属人员的培训计划报行政部，负责培训计划的实施，并对培训效果进行考核。
素质要求：
a.基本素质：具备相当丰富的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互
关系，具有相当的组织管理能力。
b.自然条件：25岁以上，身体健康。
c.文化程度：物业管理专业大专以上或同等学历，受过物业管理的专业培训。具有物业经理岗位
证书。
d.外语水平：四级以上英文水平。
e.工作经验：在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过综合物业部主管3年以上经验。
f.特殊要求：对现行物业管理政策、法规、条例等，以及房地产、大厦设备设施等方面的专业知
识有较全面的了解。
2.2 物业副经理的岗位职责
职位：物业副经理
直接上级：物业经理
直接下级：物业主任
岗位职责：
1、跟踪、协调、反馈所有用户的需求/要求/投诉情况，检讨分析及报告。
2、进行客户服务调查了解用户对大厦的基本及增值服务的具体要求。
3、不断吸收各个供应商的资料，组织扩充服务内容。
4、每日对服务台工作人员的工作情况进行检查。
5、及时了解大厦租赁情况、空置单元情况、二次装修情况。
6、完成对员工的培训，以确保员工掌握相应技巧并最有效的完成工作。
7、按照服务中心规定的政策与程序中的有关规定督导员工，以保证对客提供的服务标准和方式的
规范性和准确性。
8、确保部门全体员工熟知并遵守公司的防火、卫生、健康与安全之相关规定。
9、确保部门全体员工熟知并遵守公司员工之规章与制度。
10、要求参加部门或其它部门的有关会议。
11、负起由综合物业部经理所指定的任何职责。
12、每日巡查大堂秩序，将发现有关事宜记载在记录本上。
13、巡查大厦公共区域的清洁卫生，各项设施、设备的完好，维护大厦各区域之良好气氛。
14、处理大厦内发生的所有紧急事件，并及时上报。
15、完全通晓大厦内的各种活动，服务设施与功能，紧急电话号码和相关内容。
16、了解并掌握地区内的餐饮、旅游、娱乐与其它相关设施的信息。
17、注意听取客户的要求和意见投诉，并遵循公司的政策予以处理和解决。
18、随时保持与各部门及发展商相关部门的沟通，以维护公共区域的清洁、整齐及设施完好。
19、检查服务台的运作和服务，以保证服务的高标准。向综合物业部经理报告营运中不足之处。
20、阅览服务台工作记录本，以确保掌握最新及准确的信息。
21、确保服务台运营时间员工在岗状况。
22、将当班期间所发生的事故按部门政策与程序的要求记录在案。
23、确保部门全体员工在工作时间内员工的制服着装及名牌的佩戴和仪容仪表符合公司要求。
24、督导部门员工为客户随时提供礼貌和职业化的个人服务。
25、督导部门新员工的入职培训，以保证新员工对公司政策与程序的掌握。
素质要求：
a. 基本素质：具备相当丰富的物业管理服务知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相
互关系，具有相当的组织管理能力。
b. 自然条件： 30岁以上，身体健康。
c. 文化程度：物业管理专业大专以上或同等学历，受过物业管理的专业培训。具有物业经理岗
位证书。
d. 外语水平：中级以上英文水平。
e. 工作经验：在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过综合物业部主管3年以上经验。
h. 特殊要求：对现行物业管理政策、法规、条例等，以及房地产、大厦设备设施等方面的专业
知识有较全面的了解。
2.3 物业主任的岗位职责
职位：物业主任
直接上级：物业副经理
直接下级：物业助理
岗位职责：
1、收取及审阅物业管理巡楼报告及每天之投诉记录；
2、定期对物业清洁、绿化进行监察协调；
3、监管下属员工的日常运作及工作安排，并对下属员工的违纪行为提出处理建议；
4、遇有紧急事故，协助处理善后工作；
5、协助物业经理制定综合物业部各项工作规范及工作标准；
6、督导各承包商执行工作；
7、接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；
8、负责起草各类通知、客户文件等，交综合物业部副经理审阅；
9、协助追收租金、物业管理费等各类费用之工作；
10、检查物业管理日常记录；
11、协助处理突发事件；
12、定期整理物业之客户资料；
13、执行上级所指派之工作；
14、熟悉服务中心各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况等；
15、负责办理客户交楼/收楼手续，以及客户的装修手续；
16、负责准时向客户派发各种费用的交费通知单；
17、负责对客户投诉及维修的处理结果进行回访，并做好回访记录与统计总结；
18、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。
素质要求：
a.基本素质：具备相当丰富的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互
关系，具有相当的组织管理能力。
b.自然条件：30岁以上，身体健康。
c.文化程度：物业管理专业大专以上或同等学历，受过物业管理的专业培训。具有物业经理岗位
证书。
d.外语水平：中级以上英文水平。
e.工作经验：在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过综合物业部主管1年以上经验。
f.特殊要求：对现行物业管理政策、法规、条例等，以及房地产、大厦设备设施等方面的专业知
识有较全面的了解。
2.4物业助理的岗位职责
职位：物业助理
直接上级：物业主任
直接下级：前台接待
岗位职责：
1、记录每天客户投诉记录，并了解处理进度。收集后将资料整理汇报物业主任；
2、定期对物业进行巡视检查，填写物业巡楼报告；
3、遇有紧急事故，协助处理善后工作；
4、接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；
5、协助追收租金、物业管理费等各类费用之工作；
6、跟进所有客户投诉问题及巡楼检查问题；
7、定时巡视检查清洁及绿化设施之情况；
8、定期整理物业之客户资料；
9、协助办理客户入住退租等相关手续；
10、定期对大厦的空置单元进行统计。
素质要求：
a.基本素质：具备一定的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系。
b.自然条件：22岁以上，身体健康。
c.文化程度：物业管理专业中专以上或同等学历，或受过物业管理的专业培训。具有物业管理员
岗位证书。
d.外语水平：中级以上英文水平。
e.工作经验：具有物业管理工作经验。
f.特殊要求：了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面的专业知识。
2.5前台接待的岗位职责
职位：前台接待员
直接上级：物业助理
直接下级：无
岗位职责：
1、负责记录客户及其他人员投诉，填写工作单，及时传递工作单；
2、负责工作单的跟踪、整理、核销等工作；
3、负责跟踪客户对各项服务的满意程度，负责协助调查客户服务满意率；
4、负责客户的邮件收递工作；
5、热诚帮助客人，主动自觉地为客户着想，收集客户对物业管理的建议。
6、必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成的服务项目。
7、积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得前台设备的日常维护、保养，定期对本
工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。
8、按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。
9、培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。
10、必须有高度的工作责任心，以防工作中出现不必要失误。
11、必须有高度的责任感和事业心。必须懂得邮件收发业务程序、流程。
12、对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报。
素质要求：
a.基本素质：具备一定的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系。
b.自然条件：女性，22岁以上，30岁以下，身体健康、品貌端正，具有较强的亲和力。
c.文化程度：物业管理专业中专以上或同等学历，或受过物业管理的专业培训。具有物业管理员
岗位证书。
d.外语水平：中级以上英文水平。
e.工作经验：具有物业管理工作经验或酒店前台工作经验。
f.特殊要求：了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面的专业知识，了解
财务出纳相关知识，具备较强的应变能力。
2.6文员岗位职责：
1、负责大厦管理处员工的工服洗涤工作，对洗涤公司和大厦员工的意见及时进行反馈。
2、负责大厦管理处员工更衣柜的分配和管理。
3、负责大厦员工工服定制、更新及统计工作。
4、根据需要购置大厦管理处日常办公用品。
5、根据工作需要设计编制工作表格及文件录入。
6、认真将本部门内往来函件存入档案，并将其分类录入公司数据库。
7、每月根据各部门的办公需要及时购置办公用品并发放到各个部门，月末按供应商帐单认真核对
结帐。
8、负责大厦管理处固定资产的统计工作，分部门、分类别认真登记《固定资产明细表》并统一编
号贴签。
9、认真做好员工的考勤统计工作，按月报送考勤表。
10、努力完成上级安排的其他相关工作。
素质要求：
a.基本素质：具备一定的行政文秘及档案管理知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相
互关系。
b.自然条件：女性，22岁以上，30岁以下，身体健康、品貌端正，具有较强的亲和力。
c.文化程度：行政专业大专以上或同等学历。
d.外语水平：中级以上英文水平。
e.工作经验：具有物业管理工作经验或文秘行政工作经验。
3.0 政策与程序
3.1客户入住程序
为了使综合物业部各级员工熟知客户入住程序流程，能迅速地办理客户入住手续，特拟定如入住程序流程如下：
A、市场部与客户签订意向书或租赁合同并缴纳相关费用后，由业主方填写《客户入住通知单》
书面通知服务中心总经理秘书；
B、待总物业经理审批后，总经理秘书将《客户入住通知单》复印件传给服务中心综合物业部、
工程部、财务/行政部，并由工程部检查预定单元；
C、综合物业部相关人员组织客户、工程部、安保召开协调会，根据客户提出的需求提供一站
式服务，为客户节省时间，保证办理入住手续的快捷。
D、综合物业部办理事项：
1]确认客户身份，建立并填写《租户档案》。
2]呈交、说明及签署《业户安全/消防责任书》、《租户公约》、《用户服务指南》、《雇员登记表》、《名称指示牌订单》、《紧急联络表》、《超时空调使用申请》、《出门条》等各项文件。
3]协助客户办理车位租用手续。
4]协助客户到综合物业部办理人员出入证。
E、综合物业部协调客户、工程部对入住单元进行交楼工作：
1] 工程部对入住单元的设备、设施、电表读数进行清点、检查、验收及移交工作；
2] 客户单元设备清点、检查、验收、移交，填写《固定装置及设备的详细清单》；
3] 核对冷/热水表、中水表、电表读数，填写《电信系统及电表读数记录》并由客户确认。
4] 综合物业部保安负责人与客户办理钥匙移交，在《钥匙接收单》上签字确认。
5] 客户如有电话需求，填写《通讯线路使用申请表》明确费用后，综合物业部协调客户到财务/行政部交纳相关费用，综合物业部经办人给工程部弱电专业开具《工程派工单》，
根据客户的安装时间给予安装。
F、综合物业部负责整理客户入住资料交总物业经理签署，资料由综合物业部存档。
工作标准
A.客户信息的全部工作由综合物业部区域主任负责输入。
B.综合物业部文员在收到《客户入住通知单》后，如发现有错误或内容不清楚，应予以及时改正后
输入。
C.输入时内容要准确、全面。
D.输入完毕后，要对照相关资料每项内容再核实一遍。
综合物业部在接到入住通知后，应派专人对单元内设备设施及卫生状况进行检查，并联系相关部门跟进处理，以确保客户顺利收楼入住。
A.所有电器设备
1]开关：正常、无损、干净
2]各类插座正常、干净
B.天花板：无裂缝、渗水、霉点、水泡、灰尘和蛛网
C.壁纸：无裂缝、渗水、霉点、水泡、灰尘和蛛网，壁纸完好无损
D.窗：窗框、窗轨、窗台干净、无积灰；窗面明亮、洁净
E.网络地板：无划痕、裂缝、无缺少
3.2客户二次装修办理程序
为了综合物业部各级员工能清楚地了解客户二次装修管理程序，能顺利优质地为客户办理装修事项，拟定客户二次装修管理流程如下：
A、装修管控小组协调员同客户办理装修申请。
1]客户提交《装修申请表》及《担保书》。
2]与客户承包商会面，了解具体装修要求及细节，解释有关装修要求。
3]承包商提交《承诺书》及装修图纸。
B、二次装修管控小组工程负责人审批客户所提交资料。
工程部人员对客户资料提出整改意见，填写《客户申请装修审批意见单》，由二次装修管控小
组报总物业经理审批以上客户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请客户或其承包商进行整
改。
C、客户到服务中心办理的手续。
1]填写《装修员工证申请表》），办理装修期间《装修出入证》（综合物业部办理）。
2]交纳施工押金，施工人员出入证押金及工本费等（综合物业部填写《装修费用收缴通知单》）由公司财务/行政部办理）
3]办理《开工证》（综合物业部办理，总物业经理签署）。
4]办理《动火证》配备灭火器（综合物业部办理）。
5]安排开门（不移交钥匙）（综合物业部办理）。
6]配备电表并记下电表读数加封（工程部办理）。
7]提供《装修指南》、签署有关文件，例如《担保书》《承诺书》等（综合物业部办理）。
D、客户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，综合物业部经常性检查安全及成品保护事项，
综合物业部经常督导装修卫生情况并协调客户与各部门的关系。
E、客户装修完毕手续。
1]提交竣工图，报二次装修管控小组审核。
2]工程部提交审核意见。
3]工程部验收客户装修完的设施。
4]对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。
5]工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。
F、客户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送公司财务/行政部，财务验明，按章扣除
有关罚款后无息退还出入证押金。
G、待客户正式搬入办公后，经总物业经理审批方可到公司财务/行政部退还装修押金。
工作标准
A.审核资料：须认真详细填写《装修问卷》《装修申请表》。
B.审核资质：施工方须向综合物业部提供施工企业营业执照、资质证明（二级以上）施工装
修方案并附上平面图、吊顶图、强电、弱电、空调电配置图以及总用电功率计
算表。所有施工材料均需具有防火检测证书，环保许可证书等。
C.审核图纸：综合物业部将施工方申报的图纸转工程部审批，并由工程部填写《租户申请装
修图纸审核意见单》。
D.费用支付：综合物业部根据工程部填写的《租户申请装修图纸审核意见单》的意见与施工
方洽谈并填写《租户装修费用收缴通知单》致财务部。施工方到财务部交纳装
修押金、装修管控费用、出入证押金和出入证工本费，以及相关费用。
E.开工办理：施工方持施工人员身份证复印件、施工人员照片及财务开据的出入证押金收据
到综合物业部签订《装修/承建治安、消防责任书》，填写《施工人员出入证申
请表》，办理《临时出入证》，由总物业经理签发《开工证》，并由综合物业部
向装修公司转交《双子座大厦装修工程施工管理规定》，施工方须张贴《开工
证》及《双子座大厦装修工程施工管理规定》于施工现场明显处。
F.施工管理：施工队开始施工，综合物业部和工程部进行日常巡视管理，对所发现的违章行
为有权要求施工队立即停工。
G.中期隐检：装修中如有隐蔽工程须于封闭前两天向综合物业部申请隐蔽工程检查并填写
《客户装修隐蔽工程验收申请》，待工程部对隐蔽工程验收合格后方可继续该项
装修。
H.违规赔偿：装修竣工后工程部和综合物业部负责人共同对装修工程验收签字并填写《客户
装修工程竣工验收报告》，根据事实损耗情况，交纳相应数量的赔偿金。
I.竣工图纸：视装修工程竣工情况，由施工方向综合物业部提供装修竣工图纸，并填写《客
户装修竣工图纸交接清单》。
J.竣工退场：施工方凭竣工验收报告到综合物业部办理退《开工证》和《施工人员出入证》手续，物业经理须在验收报告上注明办理退证手续情况。
K.结算费用：财务部凭《客户装修工程竣工验收报告》及《租户装修结算流程表》确认验收合格，办理退证手续并退还装修押金及出入证押金。
L.责任保障：所有需要装修的客户均应到综合物业部填写《担保书》及《承诺书》，以确认对《装修指南》的了解，并确保所雇请的装修工人的安全及应负的责任。M.时间管控：装修施工时间为星期一至星期五晚上20：00-次日早6：00；周六22：00时至周一早6：00时，若需超时工作，如需延长装修时间，应获得大厦服务中心的
批准方可进行。
3.3投诉处理程序
为了综合物业部各级员工能清楚地了解客户投诉的处理过程，并能顺利优质地为客户解决问题，拟定客户投诉处理程序如下：
A、服务中心开通24小时热线，综合物业部前台值班人员或中控室负责接听及记录；
B、在《客户投诉记录表》中详尽记录投诉人姓名、单元号码、投诉事项、投诉时间、联系电话等。
C、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在客户本身，亦不可当面指出，
客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户。
D、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、
事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客户签字（如客户亲自到访时），并告知解决的
期限，以便及时告诉结果。
E、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理
或报上级主管办理。
F、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、
签字（如客户亲自到访时）。及时报告有关部门经理检查，确保事实的准确性，再依照事件的大
小提请有关部门给予处理。
G、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其
对我们工作所做出的帮助。
您好！请问我们能为您做些什么?
非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见，
我们会及时把处理结果通知您。
您是否对处理结果感到满意？
您是否还有什么要求？
有什么可以帮忙？
工作标准
管理人员都不断希望提供给客户最好的服务，但往往有时因工作人员的疏忽或因为客户的心情、生活习惯不同而引起客户的不满及投诉，管理人员应采取欢迎投诉的态度，因为客户的宝贵意见能使大厦的设备及服务得以改善和进步，从而进一步提高物业服务之水准。
A. 来访客户亲自投诉
1]客户亲自到综合物业部做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客户的怨气平息。(可奉上茶水)
2]用真诚友好谦和的态度耐心的听取客户问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客户的陈述，尽可能不使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不
可能、真的吗？、可是、但是等词汇”与客户交谈。
3]准备好纸、笔，将客户投诉内容详细记录下来。
4]如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容。
5]如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办法，或马上向部门经理请示，并通知客户有关结果。
6]如物业经理未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向上级领导报告，并尽快将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户，使客户觉得受到重视。
B. 电话投诉
1]接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、投诉事件。
2]细心听取客户投诉内容，做出记录。
3]如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及调查。
4]如属严重事故，应马上通知综合物业部经理做出处理。
C. 书面投诉
1]有客户书面投诉，应全部交综合物业部经理解决，并根据情况回复，并将回复内容交总物业经理批准后发送给客户。
2]如属严重或未能处理投诉，应连同紧急情况处理登记表及客户书面投诉交上级处理。
D. 工程项目投诉
1]综合物业部应先行派人到有关单位做出调查。
2]如属有偿维修项目，首先得到客户同意自费后，告知客户有关收费标准，派人上门维修，时机根据情况而定，工程完成后应请客户签字认可。
3]维修的同时，安排好跟单人员，以便有效了解工程进展和维修结果，我方人员跟单维修结束后应在交接班本上记录工程维修进展状况，是否继续跟进维修的需要，并做好交接工作。
E. 表示歉意及同情心
1]无论客户投诉的是何种事情，管理人员都要诚心地表示歉意，他们总希望自己是对的
2]说话要有礼貌、婉转，并表示对他们投诉绝对之关注。
F. 查出真相
1]寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析投诉者之投诉。
2]找出被投诉之有关员工或设备。
G. 跟进投诉
1]将相关之投诉反映至相关部门。
2]及时督促相关部门处理投诉。
3]当日无论投诉处理有何结果，都应及时主动地通报投诉者。
4]若是误会或员工的失误，则以服务中心之名义发出道歉信，并让租客知晓已正在进行或已经改善。
5]如责任不在服务中心，则应客气地向投诉者解释
H. 履行服务中心之规定
在处理投诉时，我们会遇到与《租户公约》、《装修指南》等相抵触之事情。作为处理投诉者，如遇无理要求应正视对方，明确清楚地向客户婉拒。
I. 其他：
1]如遇涉及租赁问题而未能解决，汇报并请示上级跟进行动。
2]做好记录，将事件汇报并存档。
3]遇有事件严重，及时报告相关部门经理或总物业经理。
3.4客户拜访程序
A、目的
对客户的拜访是综合物业部众多客户事务中一项重要的工作，综合物业部管理人员通过定期对
客户的拜访达到以下目的：
1]加强服务中心与客户的感情联络。
2]加强沟通，让客户配合，协助服务中心工作。
3]提高服务中心管理质量，及管理人员的服务素质。
B、拜访内容
1]让客户了解物业服务中心的运作及增值服务项目。
2]倾听客户对物业服务中心管理方面的建议和意见。
3]了解客户对物业设施合理性方面的要求。
工作标准
初次拜访
1]物业副经理或物业主任与客户确定拜访时间后，通知总物业经理及物业经理。
2]需提前通知花木公司订购鲜花，同时准备好相应的物品：用户服务指南、效率手册、台历。
定期拜访
1] 物业助理应每天巡查本物业公共区域，并制定客户拜访计划，每个客户定期拜访。
2] 拜访情况记录于《满意度调查表》中，向物业经理汇报拜访情况。
3]与物业主任、综合物业部经理、相关部门的主管人员商讨解决办法，并具体执行。
4]反馈解决方案给客户，并了解客户满意程度。
5]客户反映的问题解决后，应回访客户，了解其满意程度，以及是否有其他建议。
6]将调查结果进行汇总，填写《满意调查统计表》报总物业经理审阅签署后存档。
3.5客户迁出办理程序
A、迁出申请
客户向业主方提交书面退租申请，业主向大厦服务中心提交《租户退租通知单》；
B、经总物业经理批示后，财务/行政部核对客户欠费情况，若客户有欠费，由财务/行政部收取维修、
电、水、煤气、电话等费用及以往所有的欠费后，并通知总物业经理。
C、待客户结清所有欠费后，综合物业部为客户办理有关收楼手续：
1]工程部对租赁单元进行验收，签署验收意见；若有需要客户修善和整改的项目应书面通知客户和综合物业部（单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）。
2]综合物业部办理退还员工出入证手续，并签署意见。
3]综合物业部、工程部各专业需填写《租户单元迁出设施移交确认单》及《客户退租审核单》，要求客户进行签字确认。
4]总物业经理签署退租意见。
C、结算
持总物业经理签署的退租意见，综合物业部相关人员到财务/行政部为客户办理退押金手续，15
日内将租赁押金退还客户。
D、搬出
服务中心根据公司财务部通知，综合物业部与客户确定搬家日期做好安排。客户应将所有迁出的
物品和数量列一清单交综合物业部，客户持综合物业部开具的《出门条》保安予以放行。
3.6清洁管理
3.6.1保洁员行为规范
A、目的：
规范保洁员工对外礼仪和文明用语，体现双子座大厦员工的精神面貌，提高大厦整体形象。
B、行为规范：
1] 仪容仪表
服装：按规定统一着装上岗。上岗前在休息室（更衣室）换好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、
掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，纽扣扣好，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，
不得赤脚穿鞋。
发型：男职工不留胡须、蓄鬓角、头发长不盖耳，发不蓬乱，不擦重味发油。
女职工不留怪发型。
容表：不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油。不用味浓的化妆品、讲究个人卫生。工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。
戴牌：员工上岗佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。
2] 行为举止
●时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼貌，不
喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行，两人可平行，三人以上必须列队。礼让宾客，
按规定乘相应的电梯。
●在岗上不吸烟，不长时间休息，不扎堆聊天，不谈论与工作无关的话题。
●主动为业户提供服务，在任何情况下不同业户争执、吵架。
●员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到督导人
员的许可。
●不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。上级进行安全检查
时，任何员工须主动接受并展示包裹和衣兜里的物品。
3] 礼貌礼节
●坚持“客人至上，服务第一”的工作宗旨，树立“客人就是上帝”的意识。
●业户要通过工作区域时，应停止工作，主动请业户先行，并说：“您先请”“您好”。
●当发现业户注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。
●如要进入业户室内或因工作需要影响到业户正常工作生活时，应先征得其同意，并
说：“您好，我是…，您看我现在可以进来（开始…）吗”“抱歉，给您添麻烦了”“对
不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向业户致谢道别。
●遇到业户当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需
要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找…来…行
吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理，再答复？”“根据公司规定，此
事由…负责，如不介意，您可去找他，他在…办公”。
●谢绝接受业户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公
司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”“我们会更加努力工作”。
●遇业户投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝
不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，是不是可能存在…误会”“请
您原谅”“我会改正”“谢谢您的批评”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持
我的工作”“您看这样…行不行”。同业户交谈时,要注视客人集中精力倾听不要左顾
右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告
之由谁来继续接待。
4] 劳动纪律
●按时上下班，不迟到不早退。请事假须提前向领导申请，特殊原因要及时补请，否
则按旷工处理。病假须持医院证明，经领导批准后方能休假。（因交通及家庭问题造
成迟到或旷工，责任自负。）
●工作时间不许干与工作无关的事。
●工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不吸烟。不在工作区域内用餐，不
在非休息时间和地点休息。上下班时走员工通道或其它指定通道。
●服从公司领导的检查与纠正。听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给的各
项任务。
●自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设施、设备、用品等。损坏丢失机
器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。不许私自将机器设备和工具借给他人使
用。
●工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或打架。
●不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。
●工作期间拣拾的一切物品一律上缴，不许私自带走。
●他人赠给的物品应先向上级报告，得到批准后方可带走。下班后按规定离开工作现
场，不得在岗上停留。
5] 其他
员工应同时遵守双子座大厦其它的规定、制度、协议、章程、程序、办法等。
C、监督：
主管和领班负责对保洁员的礼仪和用语进行监督和指导。
3.6.2
2]墙面无灰尘，防火门无灰尘。
3]玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。
4]垃圾桶、果皮箱经常保持清洁，不多于三分之一的垃圾，对垃圾桶进行定期消毒。
5]指示牌上无灰尘。
6]前台上无灰尘。
7]随时保持客梯内清洁，无水迹，无污迹，镜面保持干净。
8]轿厢外门无手印，无污迹。
9]防尘毯随时保持干净，无杂物。
保持绿地及门前三包区内无杂物，废弃物，烟头，纸屑等。
清洁卫生间时要设立“工作进行中”告示牌。
2]卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。
3]镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。
4]电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。
5]墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。
6]卫生洁具齐全，无玻损。
7]保持卫生间空气清新，无异味。
8]保证有足够厕纸、香精球、擦手纸及洗手液。
9]垃圾桶经常保持清洁，垃圾不得过半。
10]卫生间木隔板无尘、无水迹。
11]下水道口无积水。
12]卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。
13]按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘。
14]清洁墙面，可用抹布抹掉墙上灰尘。
15]清倒垃圾，换上新的垃圾袋。
16]喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。
17]地面保持干净，用拖把抹干，做到无脚印。
2]楼道两侧及电梯间上方的空调风口无尘土。
3]楼道台阶做到无杂物，无尘土。
●将办公室窗打开，保证空气流通。
●打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。
●用吸尘器将地毯清吸干净。
●关闭办公室所有玻璃窗。
●用抹布擦拭玻璃窗、玻璃门做到无污尘、无手印、无水迹。
●整理好台面文件，用微湿布擦拭台面后再用干布抹干
●清理室内的垃圾桶，保证每天倾倒三次。
●擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰物品。
●清洁地面，将各类物品摆回原位并摆放整齐。
●喷洒适量空气清新剂。
●办公室消杀工作应每月进行两次。
●办公室内电话每日要用酒精进行消毒工作。
2] 办公室保洁时应注意：
●不得翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放。
●不应仍掉有记录的纸张。
●吸尘时不准动用电脑插座，擦抹电脑、电器时须用干毛巾。
3] 保洁标准：
●玻璃门窗目视无明显污迹、手印。
●地面干净无污渍、无垃圾。
●灯具摆设品用纸巾擦拭无明显灰尘、污迹。
地面清洁保养计划的制定：保洁公司应根据季节、气候、客流量等情况制定地面清洁保养计划
2] 地面清洁保养计划应包括下列内容：
●不同季节、气候地板清洁保养频率。
●客流量频密时地板清洁保养频率。
3] 大理石地面的清洁保养
①大理石地面的每日例行清洁保养
●扫净地面后，将适量静电吸尘剂喷在尘推上推尘，该方法适用于日间循环保养
●洗地
----将全能水按比例稀释后，用擦地机配合百洁垫轻轻擦洗地面；
----用清水拖干净地面，待地干后再准备进行打蜡抛光。
●地面打蜡、抛光：
----进行打蜡前应先检查机上喷壶是否加满保养清洁蜡，再开动机器进行打蜡。
----打蜡时落蜡要均匀，上下互叠10cm,每推100cm距离喷蜡一次。
----地板落蜡完成后，用抛光机、百洁垫进行地面抛光。
----上述方法适用于每天夜间清洁保养。
②大理石地面的定期保养
●大理石地面打蜡每2-3个月一次
●地面起蜡：
----起蜡前将“暂停使用”告示牌放在工作现场出入口或周边位置。
----将起蜡水稀释后注入擦地机的水箱中。
----套好针座，洗地百洁垫。
----接通擦地机电源，按动机身电源开关和水箱开关，将起蜡水均匀擦在地面上。
----控制机器保持50米/分钟的速度，由左至右来回走动2-3次进行刷地起蜡。
----上、下行距之间互叠10cm。
----用吸水机吸干地面后，再用清水清洗两次，吸干并拖干净地面。
----待地面吹干后再进行封蜡。
●封蜡：
----将落蜡拖头套在落蜡架上。
----把拖头浸透蜡水点燃后放在压水器上压干少许（约两下）。
----将蜡水均匀涂在地面上。
----操作时应一层一层地将蜡水均匀拖在地面上，待每层蜡水干透后再进行第二层的封蜡操作。
----封蜡层数一般3-5层，三层底蜡二层面蜡。
●两天后待最后一层蜡干透后再用抛光机进行抛光，直至光亮为止。
③大理石地面清洁保养标准应达到目视地面无灰尘、光洁明亮，可映出物体轮廓。
4] 仿石地面的清洁保养
①日常清洁保养：
●扫净地面后将全能水稀释（1：30）后用拖把将地板拖干净，每天拖抹3次；
●将吸尘剂喷在尘推上对地板进行推尘，每天数次；
●对污染较重部位应用稀释的盐酸清洁。
②每半月一次用擦地机、百洁垫、清洁剂全面清洗地面。
③操作时应注意：
●使用稀释盐酸清洁时注意防止盐酸腐蚀金属设施；
●全面清洗地面应在晚上进行。
④仿石地面清洁保养标准应达到：目视地面色泽透明光鲜。
5] 木质地面的清洁保养
①木质地面的清洁保养：
●扫净地面后用微湿的抹布擦去地面上的污迹；
●将适量静电吸尘剂喷在尘拖上推尘；
●每天晚上擦干净地面后用清洁磨光蜡进行抛光。
②木质地面的周期保养：
●起蜡：
----将擦地机套上针座和钢丝棉垫；
----电源接通擦地机，按动机身电源开关；
----控制机器保持在40米/分钟的速度，由左至右来回走动2-3次进行刷地起蜡；
----上下行距互叠10cm;
----将地面的旧蜡和钢丝棉垫用吸尘机吸干净，再用干布擦干净地面。
●封蜡：将木地板蜡均匀地涂在地面上，具体操作方法参照本规程的“大理石地
面的封蜡程序”；
●抛光：用擦地机和百洁垫进行磨光，直至地板光亮；
●木质地板封蜡应每季度进行一次。
③木质地板清洁保养标准应达到：清洁无灰尘、保持原色、光泽柔润。
④注意事项：
●在操作机械时应按操作规程操作，以免损坏机械。
●上蜡应均匀，层与层之间上蜡相隔时间较长为宜。
●打蜡前在适宜的地方安放告示牌。
⑤地板清洁保洁工作的检查
●保洁部主管应按计划检查地板的清洁保养质量，并将检查情况记录在工作日记
中。
●领班按照主管订出的地面清洁保养计划，依照本过程标准跟踪检查清洁工供保
洁部作质量和实施作业情况。
●本规程执行情况作为员工的技效考评依据之一。
①操作要领：
●先备两桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（约200ml）洗洁精；
●用铲刀轻轻刮掉墙面的污渍；
●把毛巾浸入放有洗洁精的水里，拧干后沿着墙壁从上往下来回擦；
●瓷砖缝要用小刷子刷洗；
●用清水及毛巾将墙面彻底清抹两遍；
●用拖把拖干净地面；
●墙面清抹应每周进行一次，墙面清洗应每月进行一次。
②清洁时应注意：
●用铲刀刮除墙面污垢时，铲刀要贴紧墙面，以防刮花墙面；
●严禁使用强碱、强酸类除污清洁剂清洁墙面，以免损坏墙砖表面的光泽；
●大理石、仿石墙面应先除旧蜡，再按此程序进行清洁，然后再封蜡（封蜡程序
参照《地面清洁标准作业规程》）。
③保洁标准应达到目视墙面干净无污迹，室内墙面清洗后用纸巾擦拭50cm无明显污
染。
2] 乳胶漆墙面的清洁
①操作程序：
●关闭要清洁之处的门窗，在地面洒上一点水；
●用鸡毛掸子或干净的棕、草扫把轻轻佛去墙面及顶部的灰尘；
●用干毛巾请擦墙面污迹，擦不掉的污迹应用细纱布轻轻擦掉；
●用铲刀铲除墙面上毡附的泥沙、痰迹；
●扫干净地面灰尘，再用拖把拖干净地面；
●上述工作每月重复做一次。
②清洁时应注意：
●使用砂布和铲刀作业时力度要轻，以免损坏墙壁；
●作业时注意戴好帽子、口罩和眼镜，并扎紧工作服的领口和袖口。
③保洁标准应达到：目视墙面洁净无污迹、无粘附物、无灰尘。
③清洗后的墙毯应达到无污迹、斑点，毡毛松软、色泽光鲜。
3] 墙纸清洁
①用掸子掸净墙纸上的灰尘。
②将全能水（兑水量参照《清洁剂使用标准作业规程》）喷在墙纸上用半湿的布用力
擦拭。
③洗擦不掉污迹的地方应用清洁膏再进行擦拭。
④另用一条湿布擦拭墙纸两遍。
●先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢；
●将毛头浸入玻璃水中；
●把毛头按在玻璃上并上下洗抹；
●用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面应保持一定的角度；
●当玻璃的位置和地面较接近时，应把毛头或玻璃刮作横向移动；
●用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹净地面上的污水；
●清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上；
●操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。
2] 玻璃清洁标准：
●玻璃面上无污迹、水迹；
●用纸巾擦拭室内玻璃面50cm，纸巾无明显污染。
●用已稀释的全能水（稀释度参照《清洁剂使用标准作业规程》）擦拭不锈钢表面；
●用半干湿的毛巾抹净不锈钢表面上的水珠再用干布擦干；
●置少许不锈钢擦亮剂于毛巾上，对不锈钢表面进行抹拭；
●不锈钢表面面积大的可用手动喷雾枪或喷壶（调试至喷雾状）将不锈钢擦亮剂
喷于不锈钢表面，然后用干布拭抹。
2] 特殊污渍、锈迹的清洁：
●用金属除渍剂倒在微湿的布上轻擦污渍；
●用湿毛巾擦拭干净，干布擦干；
●抹上不锈钢擦亮剂。
3] 操作时应注意：
●清洁不锈钢应使用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表面上影响光亮度；
●上不锈钢油时不宜太多，防止玷污他人衣物；
●应使用干净的干毛巾，以防砂粒划伤不锈钢表面。
4] 不锈钢清洁标准：
●亚光面不锈钢目视表面无污迹、无灰尘、50cm内映出人影；
镜面不锈钢目视表面光亮、无污迹、手印、3m内能清晰映出人影。
●启动吸尘器，扳动档位，将滚刷与地面平行，开始吸尘。
●吸尘结束后，关机，拔下电源插销，清除真空箱内的尘土和杂物。
2] 地毯日常除污
●地毯去污渍。当地毯被溅污时，务必立即清理。
●应准备如下洗涤剂、溶剂和物品：去除溶性污渍的地毯洗涤剂；去除油脂污渍
的溶剂；口香糖清除剂（冻凝型或溶剂型）；去除墨水、水果汁、咖啡等污渍的特殊去渍剂；擦去溅出物的白色棉纸；用来施加洗涤剂、溶剂等小块海绵。
●去除地毯污渍的程序：
a．用刀或匙铲除固体；
b．用白纸巾或棉纸用力吸去液体；
c．查表决定去除污渍的方法；
d．清除污渍前，先在地毯的边角不显眼处测试一下是否会改变地毯颜色；
e．从污渍的边缘向内吸干轻擦，以防止污渍扩大；
f．在去除或清洗的过程中，切勿摩擦地毯绒头；
g．按处理次序在进行下一步去除污渍前，应确保地毯是干的；
h．用干净的布或海绵以微温的清水清洗；
i．一旦污渍被去除，即用白纸巾或白棉纸用力压吸水分；
j．污渍去除后，用洗地毯机大面积洗涤；
k．地毯未干，切勿在上面行走。
3] 地毯清洗
●挪动家具物品至不妨碍工作位置（嘱咐员工小心贵重物品及家具）；
●全面吸尘；
●除渍（按除渍程序）；
●用擦地机药剂清洗较脏部位，吸干；
●用擦地机药剂清洗常用部位，吸干；
●三合一地毯清洗机药剂清洗整个地毯；
●三合一地毯清洗机清水投洗整个地毯，顺地毯毛向吸净水分；
●风干（公共区域用床单作好保护），最好不用吹风机吹干；
●干后，用毛刷逆向理顺毛向；
●家具复位；
●环视检查
4] 注意事项
●纯毛、长毛地毯可用高泡地毯清洁剂清洁，待干透后，用吸尘器吸走吸附了灰
尘的药粉；
●化纤编织毯只宜低泡清洁剂清洗；
●干粉清洗，用于日常地毯洗涤有即干、不妨碍客人等优点。但地毯脏污后，湿
洗地毯明显优于干洗。
5] 地毯除渍常识
●血：冷水洗涤，如果除不掉，再喷一些麦芽糖，刷子刷后，用真空吸尘器吸净。
●霉：用海绵沾醋或柠檬汁去除，注意不要把地毯弄得太湿。
●啤酒：用清水洗后吸干。
●糖果汁：用清水洗擦，如不能去除，加入适量地毯水或草酸清洗。
●巧克力：用布沾适量氨水或酒精清洗。
●汽水：用清水或适量清洁剂清洗。
●口香糖：在口香糖上放适量干冰，使之脆化，然后用扁铲铲除。
●咖啡：用冷水加适量清洁剂去除。
●蝇纸：用布沾四氯化碳，从外到里，要使地毯毛立起来。
●胶：用醋擦，然后用热水洗。
●碘：用海绵沾甲醇，然后清水洗净。
●墨水：用地毯水洗擦，有时还需加清洁剂。
●口红印：用地毯水洗净吸干。
●油漆：用布沾一些松节油去擦，用海绵沾丙酮（与稀料相似）去擦。
●涂料：用矿泉水浸酒，然后用刷子刷掉。
●黑烟（锅黑）：用钙碳化合物擦，再用地毯水洗净吸干。
●指甲油：用洗甲水擦。
●蜡液：用一张吸水纸放在蜡点上，用热熨斗熨。
●锈：用海绵粘醋或一些洗发剂清除
2]分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。
3]清洁电梯不绣钢门及内部轿厢，保证光亮、无浮尘、无手印。
4]清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。
5]清洁时应注意不要触动任何开关按钮，如遇客人使用，应主动问好，避让客人，并
2]将客用电梯地板清扫干净，并用拖把拖抹，保证无水迹、污迹。
3]清洁电梯内壁装饰，使之光亮、无污点。
4]每周定期清洁较厢天花，使之光亮、无污点。
5]清洁时应注意不要触动任何开关按钮，如遇客人使用，应主动问好，避让客人，并
2]收集整理垃圾房。
3]清运垃圾时注意遗洒垃圾应随洒随清，避免污染已经清洁的区域。
4]地库办公区、电梯厅每天清扫2次。
。
2]擦拭、清洗花槽（每周一次）。
3]擦拭、清洗、擦亮天花照明灯件（包括拆装）（半年一次）。
4]清洗天花部件（半年一次）。
5]擦拭、清洁消防栓（半年一次）。
6]清理消防栓内垃圾（每周一次）。
7]电梯门槽坑的清洗（半年一次）。
8]清洁公共区域墙身表面、天花的灰尘（每月一次）。
领军人才选拔标准和程序 一、领军人才的基本条件和分类标准 （一）领军人才的基本条件 领军人才必须热爱祖国，拥护社会主义，遵纪守法、作风正派，业内具有较高声望，并符合下列条件： 1、道德素质过硬。能够弘扬追求真理、实事求是的科学精神，具有良好的学术道德和学术风气，杜绝学术腐败。 2、专业贡献重大。能够用扎实的专业知识和宽广的视野，开展本学科、本领域的前沿研究和实践，并作出重要贡献。 3、团队效应突出。具有较强的领导、协调和组织管理能力，建设并带领一支优秀的团队，通过创造性的劳动实现自身和团队的可持续发展。 4、引领作用显著。具有战略眼光，能够紧跟国际学科和技术发展趋势，在促进经济发展、科技进步、文化繁荣和社会和谐中发挥引领作用。 5、发展潜力较大。具有创新的思维，熟悉本学科、本领域最新研究动态，有带领团队向国际国内研究前沿冲击的潜质。 （二）领军人才分类标准 领军人才除具备上述基本条件外，按照各自学科特点，明确分类标准。按自然科学和技术类、哲学社会科学类、文化艺术类和经营管理类分类提出具体的选拔标准：
1、自然科学和技术类选拔标准 （1）具有本学科扎实的专业知识、深厚的学术造诣、前瞻的学术视野和较强的研发能力。熟悉掌握本学科、本行业国际或国内前沿的研究状况和研究方法。 （2）近五年，在本学科、专业领域做出具有国际水平或国内领先的研究成果，并对国家和上海经济社会发展做出突出贡献者。一般应具备以下条件之一： ①作为主要完成人推动本领域关键技术的发展和应用，对本学科、专业以及相关领域发展有较大影响，被国内外同行公认有创新性成果或业绩；获得国家发明专利授权，对本产业的发展产生积极的支撑和推动作用，并通过成果转化产生良好的经济或社会效益。 ②作为项目主要完成人，获得省部级二等奖以上科学技术奖。 ③作为第一作者或通讯作者在国际顶尖学术刊物上发表高水平论文。 （3）具有较强的科研管理能力和团队组织协调能力，领衔国家和本市重大科技或工程项目攻关、重点学科建设或担任重要科研机构学术技术负责人。一般应具备以下条件之一： ①担任国家“973”、“863”等重大重点项目的首席科学家或主要负责人；或获得国家自然科学基金、国家杰出青年基金等的资助；或入选中科院“百人计划”；或担任省部级重大科技项目负责人、重大工程技术项目负责人等。
物业项目服务方案策划 姓名： 学号： 专业
金隅万科城物业管理服务方案 基本信息 物业类型：住宅,普通住宅建筑类别：板楼所在区域：昌平昌平县城楼盘地址：八达岭高速13B出口向东800米容积率：2.90 绿化率：30% 物业费：2.40元/平方米·月车位信息：1：0.5 物业公司：北京万科物业有限公司开发商：北京金隅万科房地产开发有限公司占地面积：199877平方米建筑面积：615418平方米 楼盘介绍 金隅万科城由北京金隅万科房地产开发有限公司开发建设，是由北京金隅嘉业房地产开发有限公司和北京万科企业有限公司在昌平联手打造的大型社区。金隅万科城项目位于北京市昌平城区内，原北京第二毛纺厂位置。项目所处区域包括的市政道路有八达岭高速、永安路、创新路、南环路、振兴路等，交通条件良好。从北京市区通往项目的公交车有345、345快、919快、919支3、925区、919支1、919区等，345快每隔1分钟发车一班，高速直达。昌平城区内有491、492、21、376路等直达本项目，21路从城铁龙泽站直达本项目。项目处于昌平城区内的繁华地块，紧邻商业中心，区域发展成熟、配套非常完善。项目遵循新都市主义原则设计，倡导社区与自然的融合渗透，营造充满阳光和绿色的现代社区。在规划上充分利用场地的限高要求，通过现代的规划理念和手法来构建高规格的理想化人居空间，将成为地标性的建筑综合体，树立起昌平的城市新形象。杜绝雷同、标准化的社区环境，创造丰富动人的生活场景，个性化空间，为客户量身定做现代化的宜居社区。项目一期建筑主要以高层住宅为主，结合多层住宅围合成层次丰富的院落空间。各院落之间设立了围墙和绿篱，对近距离的视线进行遮挡，既提高了居住环境的私密性，又避免了简单重复中形成的单调气氛。 周边配套设施 中小学：昌平区六街小学、昌平区三街小学、昌盛园小学、昌平区城关小学；昌平区第一中学、昌平区第二中学、昌平区第五中学、昌平实验中学大学：中国政法大学、石油大学、北京化工大学等多所名牌院校综合商场：新世纪商城、世纪联华超市、阳光百货、国泰商厦等银行：中国银行，农业银行，建设银行，工商银行等医院：昌平区中医医院、昌平区区医院、昌平区妇幼保健院。 楼层状况 一期共有7栋住宅楼，共计1548户。分别为：1-1#楼28层，1-2#楼9层，1-3#楼28层，1-4#楼28层，1-5#楼28层，1-6#楼22层，1-7#楼21层。其中1-1#、1-3#、1-4#、1-5#各为3个单元，1-6#、1-7#各为2个单元。 1.4项目特点
第1页共4页 主题：检测工作程序第 4 版第 0 次修订颁布日期： 1 目的 为保证检测工作的规范、有序以及所出具检测数据的公正、真实、部学，对检测工作及其相关业务活动作出规定，特制定本程序。 2 适用范围 本程序适用于本站所开展的各类检测工作。 3 职责 3.1 各相关检测部室根据上级要求和部室工作安排制定本部室检测工作计划，并按照检测工作计划开展工作，检测人员认真执行有关技术规范要求和程序文件，做好岗位检测工作； 3.2 综合业务部负责检测工作计划实施过程中的外部支持服务以及综合协调工作； 4 程序要点 4.1 委托检测规定 4.1.1 质量管理部负责委托检测与来样的受理，并按XKWF/CX04-2011《评审客户要求、标书和合同的程序》执行。 4.1.2 由质量管理部负责与委托方协商填写《委托检测协议书》确定出检测项目、依据标准和相关要求等，并进行传递下达到有关检测部室。 4.1.3 特定情况（如业务部室代委托方送样检测）时，由代委托方送样部室或委托方指定相关业务部室做为委托方与质量管理部进行委托。 4.1.4 委托检测实施过程中需变动更改内容时，由委托方向质量管理部申请协商进行更改，质量管理部报质量负责人同意后，方可更改有关技术文件执行。 4.1.5 单个部室完成不了的检测项目需涉及多个检测部室时，由综合业务部负责综合协调。 4.2 检测工作实施 4.2.1 检测前的准备工作 4.2.1.1 技术资料的准备：
第2页共4页 主题：检测工作程序第 4 版第 0 次修订颁布日期： a) 检测部室编制《采样（抽）单》，负责组织现场采样检测前的准备工作； b) 检验部依据《检测任务单（代流转单）》组织实验分析前的准备工作； c) 检测依据应为现行有效的标准，或有效经济合同，或其它现行法令、法规等； d) 当标准中有关规定不明确，或不能完全指导检测工作时，有关部室应组织检测人员编制检测细则，经部室负责人审核后，报质量负责人批准实施； e) 没有国际、国家、行业、地方规定的检验方法时，实验室尽可能选择国际或国家标准中已经公布或由知名的技术组织或有关部技文献或杂志上公布的方法，但经站长批准。 4.2.1.2 仪器、设备的确认 对所有用于检测的仪器、设备、计量器具要进行确认,其内容如下： a）完好符合要求，性能、技术参数符合标准要求； b）计量仪器设备在检定有效期内； c）水、电、气源的可靠性等； d) 为确保检测的仪器设备性能完好，包括外部支持设备（客户或借用的），除应按校准周期进行校准外，还需在运行过程中定期进行检查,发现差异应立即采取纠正措施。 4.2.1.3 环境条件要符合标准要求，包括以下内容： a）样品的预处理，温湿度的平衡等符合规定要求； b）仪器、设备本身对环境条件的要求要满足； c）测试过程中环境条件要符合规定要求； d）必要时对环境条件的某些参数进行监控，并有监控记录。 4.2.1.4 样品的管理、数量、状态及标识是否符合要求，样品的抽取和管理按XKWF/CX22-2011《样品的抽取和处置管理程序》执行。 4.2.1.5检测用试剂其等级、质量水平，要符合标准要求，检测过程中所用标准物质要准确、有效，标准物质的管理按XKWF/CX19-2011《标准物质管理程序》执行。
(一)日常管理工作 1、日常管理工作的内容 （1）物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防; （2）房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理; （3）住户装修管理； （4）车辆管理； （5）客户档案管理； 2、安全保卫 （1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件 发生率控制标准； （2）制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业流程； 3、清洁绿化 （1）根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率； （2）制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业流程； （3）制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定； （4）明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业流程； 4、消防 （1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准； （2）制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人； （3）制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、确保消防系统符合国家规定要求；
5、水、电设备的管理、维护 （1）了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准； （2）制定水、电设备的使用和维护条例及作业流程，以保证其达到应有的性能标准； （3）制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责； 6、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理 （1）了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率，制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标； （2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定； （3）制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业流程； （4）业主自行出租的房屋或公共配套设施，物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续，并制定对承租人的管理规定。 7、住户装修管理 （1）制定住户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理，完善装修申报手续； （2）建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响； 8、车辆管理 （1）车辆管理包括机动车及非机动车的管理； （2）制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任 人的岗位职责及作业流程； （3）制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。
XXXXXXXXXX公司 二?一七年度人员结构优化方案 一、总体思路 依照国家法律、法规、政策和程序，结合XXXXX 公司实际情况，持续推进人员结构优化调整，积极稳妥安置员工，促进公司劳动效率的提升。 二、基本原则 （一）坚持依法合规的原则。 （二）坚持经济规模决定用人规模的原则。 （三）坚持优化调整与统筹安置并行的原则。 （四）坚持尊重历史、基于现状、面向未来的原则。 三、适用范围 本方案适用于XXXX 地区XXXXX 公司有限责任公司，所属全资子公司参照本方案执行。 四、工作目标以经济规模决定用人规模、稳定骨干人员为基本原则，持续推进人员结构优化调整，年底前实现公司全年人员结构优化调整目标。年末从业人数：较上年减少不低于10% ；年均职 工人数：较上年减少不低于10% 。 五、工作机构 （一）成立公司人员结构优化领导小组。 组长：党委书记、董事长 副组长：公司总经理、各副职领导
成员：公司人力资源部、人力资源服务中心、党群工作部、工会、安全保卫部、财务部、战略管理部、生产制造部等部门负责人，各事业部负责人。 职责：主要负责公司人员结构优化工作中政策决策以及重大事项的指挥、协调。 （二）领导小组下设办公室，挂靠人力资源部。 主任：公司分管人力资源领导副主任：人力资源部负责人 成员：人力资源服务中心、工会、党群工作部、安全保卫部、财务部、战略管理部、生产制造部等部门负责人、各事业部分管人力资源工作领导。 主要职责：负责制定人员结构优化工作方案，并组织实施；指导和协调各单位开展人员结构优化工作。 （三）办公室下设两个工作组负责具体工作。 1、宣传组 组长：党群工作部负责人；副组长：工会、安全保卫部负责人； 职责：负责人员结构优化相关政策宣传、舆情收集、矛盾排查等，确保员工队伍稳定。 2、业务组 组长：人力资源部负责人； 副组长：人力资源服务中心、财务部、战略管理部、生产制造部负责人，各事业部分管人力资源工作领导； 职责：负责人员结构优化政策解释，维护人员结构优化过程中执行政
物业管理服务方案提纲1 学院物业管理服务方案提纲 一、学院物业管理服务背景 (一)、学院背景（物业公司通过对学院历史、文化等相关方面的了解， 制定出更加符合学院师生的物业管理服务方案） （二）、物业特点：（学校的物业管理既是最轻松也是最复杂，学院系别较多，各种专业设施设备也有诸多不同，物业公司必须制定出详尽的方案，才能真正做好一个大学的物业管理服务。） 1、注重学院形象。（物业公司应对教学楼等各种注意保修，以保持我院 形象） 2、把握功能特点。（根据各栋的不同利用方式，制定合理的安排管理， 提高资源利用率。） 3、整合技术资源。（学院物业管理项目众多，所以可以最理想的的技术 组织方式是以主干专业管理人员为核心组建服务中心，以外围技术组织为补充，强化专业管理水平，而且要保证外围技术力量全面性、及时性、经常性
的技术支持。） 4、注意特殊专业与建筑。（如物管专业，物业公司可与学院物管教研室 加强联系，以促进学院物管水平的提高并有利于加强学生对专业的了解与熟悉程度。如殡仪专业，物业公司在该系的管理应该从实际情况出发，制定合适的方案。如图书馆应注意防火防潮工作。） 二、学院物业的基本情况 （一）学校物业项目基本经济技术指标。（物业公司接管学院物业之后必须了解的情况要素） （二）物业的性质、类型、使用功能（民政学院作为一个大学，物业方面的设施设备肯定要多于小区，因此必须对学院各种设备设施要有相当的了解。尤其是以前未接触过的。） （三）物业项目内部情况以及相关地理情况（将学校的地理位置，周边地理环境摸清，更利于以后的长期管理。如我院的地形起伏较大，校园面积较大，树木较多，后山多墓地，清明扫墓必须严格巡逻。） （四）物业项目外部条件（学院交通位置等各种有利条件都必须了解好。） 三、物业管理的基本思路和绩效目标。 （一）物业公司根据学校的学期来制定与季节相对应的工作
附件： 传染性非典型肺炎实验室检测工作程序 （暂行） 为做好今冬明春传染性非典型肺炎（以下简称SARS）的实验室检测工作，确保生物安全和检测工作质量，使SARS检测工作能够科学、有序、规范地进行，对SARS的“早发现、早报告、早隔离、早治疗”和防止SARS疫情扩散，特制定本工作程序。 一、 SARS检测实验室的设置 目标：建立国家、省和地（市）级SARS临床标本三级实验室检测网络体系。 1.省级和地市级SARS检测实验室的设置 （1）SARS检测实验室设置的工作程序为：省内选点、省内验收、国家备案、省内公布。 （2）原则上每省指定2个条件较好的实验室负责本省SARS临床标本的病原学检测工作，其中各省、自治区、直辖市疾病预防控制中心作为中心实验室；此外省会城市的疾病预防控制中心或有条件的单位可作为本省的平行中心实验室，北京、天津、上海和重庆市卫生局可在当地选择另外一个符合条件的实验室作为网络实验室。 如果省、市中心实验室不能满足SARS临床标本的检测需求，各省可指定本省具备条件的实验室承担本省SARS检测工作，或协调邻近省份提供帮助，调整后的实验室应报卫生部备案。 （3）各省卫生行政部门负责组织对SARS实验室进行验收，确定本省的SARS 实验室，向全省公布，并将实验室及实验室工作人员的基本情况报卫生部和中国疾病预防控制中心疾病控制与应急处理办公室备案（备案表详见附1）。 2.国家级SARS检测实验室 卫生部在中国疾病预防控制中心病毒病预防控制所和传染病预防控制所设立
国家级SARS检测实验室。实验室及技术人员基本情况应报卫生部备案。 3. 实验室条件及生物安全操作的要求 （1）根据世界卫生组织有关SARS标本操作的指导性意见（见附2）和卫生部的有关规定，各地进行SARS标本检测的实验室应满足生物安全水平2级+（BSL －2级+）（见附3），从事病毒分离等研究的实验室应具备生物安全3级（BSL－3级）的要求。 （2）各地SARS检测实验室和实验室人员须认真遵照卫生部发布的《传染性非典型肺炎实验室生物安全操作指南》、《传染性非典型肺炎病毒研究实验室暂行管理办法》，参照执行《临床基因扩增检验实验室管理暂行办法》（见附4）的有关规定。 二、标本的采集 1、标本采集的人员：医疗机构的医生、护士或当地疾病预防控制中心人员负责标本的采集，并填写采样登记表。标本采集人员应做好个人防护。标本的采集、保存和运输要严格遵守部和有关部门下发的生物安全操作规程操作。 2、采样对象：SARS疑似病例、临床诊断病例（按照卫生部、国家中医药管理局推荐新修订的《传染性非典型肺炎（SARS）诊疗方案》进行诊断）以及其它需要做SARS检测者。 3、标本种类及要求：鼻拭子(或咽拭子)、含漱液、鼻咽或气管抽取液、血液（血清和全血）、粪便、尿液等均可以用于SARS实验室检测，但是为了提高检测的敏感性和便于操作，至少应采集鼻拭子(或咽拭子、)粪便和血清三种标本。标本采集的同时要注意对同一病例采集不同病程的标本，如发病初期、发病第二或第三天再次采集的及恢复期（发病20天以后）等标本。对SARS死亡病例，要做好尸体解剖和标本保藏。 三、标本的送检与接收 1、省内的标本送检与接收要求： （1）各省级实验室应公布标本接收联系方式，并实行24小时标本接受制。 （2）省会城市的医院或当地疾病预防控制中心采集的标本要由采集单位及时将标本和送检登记表（见附5）送本省指定的SARS检测实验室。 （3）省会城市以外的地区应由当地卫生行政部门派专人将标本和送检登记表送至指定实验室。 1、国家实验室标本接收要求
物业管理服务业务内容-制度大全 物业管理服务业务内容之相关制度和职责，物业管理服务业务的内容物业管理作为一项多功能、全方位的来务,其涉及的范围相当广泛。在实践中,一个物业管理公司能承揽多少业务,提供怎样的服务,取决于物业公司本身的业务能力和用房的... 物业管理服务业务的内容 物业管理作为一项多功能、全方位的来务,其涉及的范围相当广泛。在实践中,一个物业管理公司能承揽多少业务,提供怎样的服务,取决于物业公司本身的业务能力和用房的要求。 物业管理的业务 完整意义上的物业管理业务可划分为三大类。 第一大类是物业管理专项业务,它包括: (一)建筑管理。这是物业管理的基础工作,包括各类、各种用途房屋的保养、维修,使之保持良好的可使用状态。 (二)设备管理,这是指对供水、供电、空调、通讯、然料等设施进行保养、维修,使之良好的使用状态。 (三)大楼和小区内的交通管理。这是指对小区内的平行交通和大楼内的垂直交通(电梯和人行扶梯)的管理,包括通道、屋顶等空间的清理、路灯的保养等。 (四)消防管理。这是指消防制度的建立和执行,消防器材的设置、消防队伍的管理等。 (五)安保管理。它包括大楼和小区范围内的安全、保卫、警戒等,还可延伸为排除各种干扰,保持居住区的安静。 (六)绿化管理。这是指"物业"辖区内的绿化建设和保养,提供良好的生态环境。 (七)清洁管理。它包括垃圾、各种废物、污水、雨水的排泻、清除等,以求保持一个清静、卫生的环境。 第二大类是属于物业管理同社区服务相结合的基础上,它包括: (一)家务总揽。它包括各项家务代办,如搬场、代聘保姆、代付各种公用事业费用、代订报刊等。 (二)教育卫生。它包括照料病人,举办物业管辖区内的托儿所、幼儿园、小学校、地区诊疗所、保健站等。 (三)文化娱乐。如举办各种小型、地区性的文化娱乐、体育设施,如俱乐部、文如活动室、小型健身房、舞厅、有线电视台等。 (四)商业网点。如开办物业管辖区内的小型商场、副食品市场、饮食店、小五金、日杂用品、公用电信服务、家电维修,以方便用户。 (五)社会福利。如举办老年活动室,照顾区域内孤寡老人等。 以上这些项目,大都要与街道、居委和有关下令部门,如教育、文化、卫生、民政、商业等机构联合举办,或接受指导。物业管理与社区服务相配合,为用户提供物质的和精神的双向服务,在一定意义上说,是可以创造一种舒适、宁静、典雅、安逸的现代生活方式。 第三大类是履于一业为主、多种经营的项目。它包括: (一)不动产投资咨询、中介、动拆迁,住户置换、交换,房屋改建、更新,室内装潢、设备安装,经营建材等。 (二)经营旅游、餐饮、商场,如"如服务性住宅"、旅游房地产"等。
长沙民政学院物业管理服务方案提纲 一、长沙民政学院物业管理服务背景 (一)、学院背景（物业公司通过对学院历史、文化等相关方面的了解， 制定出更加符合学院师生的物业管理服务方案） （二）、物业特点：（学校的物业管理既是最轻松也是最复杂，学院系别较多，各种专业设施设备也有诸多不同，物业公司必须制定出详尽的方案，才能真正做好一个大学的物业管理服务。） 1、注重学院形象。（物业公司应对教学楼等各种注意保修，以保持我院 形象） 2、把握功能特点。（根据各栋的不同利用方式，制定合理的安排管理， 提高资源利用率。） 3、整合技术资源。（学院物业管理项目众多，所以可以最理想的的技术 组织方式是以主干专业管理人员为核心组建服务中心，以外围技术组织为补充，强化专业管理水平，而且要保证外围技术力量全面性、及时性、经常性 的技术支持。） 4、注意特殊专业与建筑。（如物管专业，物业公司可与学院物管教研室 加强联系，以促进学院物管水平的提高并有利于加强学生对专业的了解与熟悉程度。如殡仪专业，物业公司在该系的管理应该从实际情况出发，制定合适的方案。如图书馆应注意防火防潮工作。） 二、学院物业的基本情况 （一）学校物业项目基本经济技术指标。（物业公司接管学院物业之后必须了解的情况要素） （二）物业的性质、类型、使用功能（民政学院作为一个大学，物业方面的设施设备肯定要多于小区，因此必须对学院各种设备设施要有相当的了解。尤其是以前未接触过的。） （三）物业项目内部情况以及相关地理情况（将学校的地理位置，周边地理环境摸清，更利于以后的长期管理。如我院的地形起伏较大，校园面积较大，树木较多，后山多墓地，清明扫墓必须严格巡逻。） （四）物业项目外部条件（学院交通位置等各种有利条件都必须了解好。）
食品卫生检测工作流程 一、流程图
二、引用依据： 《食品卫生标准》 三、关键项描述： 1 准备： 1.1人员交通工具准备：通知科室食品监测组人员，并与检验科、质控室、办公室做好沟通。 1.2.设备准备： 散装食品采样箱：口罩、帽子、无菌台布、无菌乳胶手套、记号笔、签字笔、镊子、75%酒精、火柴、酒精灯、无菌袋、无菌广口瓶，冷藏包。定型包装食品采样可携带盛放食品用的纸箱。 1.3 工作表格 样品采集记录单、根据任务量大小，考虑携带数量。 2 确定采样地点、种类、数量和检测项目 2.1样品来源 根据检验目的、食品特点、批量、检验方法、微生物的危害程度等确定抽（采）样方案，样品来源一般为以下几个方面：经常性卫生监测及上级领导临时布置的监测；卫生许可审核中采集的样品；可疑不合格样品及可疑受到污染的样品；追索突发事故原因的样品；客户委托样品的检测。 2.2采集数量 2.2.1即食类预包装食品，非即食类预包装食品： 原包装小于500克的固态食品或小于500毫升的液态食品，取相
同批次的最小零售原包装；单件包装在250克（毫升）以上的小包装食品，理化和微生物检验每件样品各为三件包装（不得少于六个）；单件包装在100克～250克（毫升）的小包装食品，理化和微生物检验各为六件包装，（不得少于10个）；单件包装在100克（毫升）以下的小包装食品，理化和微生物检验每件样品需要量按散装或大件包装食品折算。 2.2.2散装食品或现场制作食品 根据不同食品的种类和状态及相应检验方法中规定的检验单位，用无菌抽（采）样器现场采集5倍或以上检验单位的样品，放入无菌抽（采）样容器内, 抽（采）样总量应满足微生物指标检验的要求。即理化检验每件样品量为1.5千克（升），分成三份；微生物检验每件样品量为0.75千克（升），分成三份。 2.2常见样品种类、检测项目 见附件1。 3 现场采样 3.1 采样原则 抽（采）样人员应当按照有关规定采集样品，应采用随机原则进行抽（采）样，确保所采集的样品具有科学性、代表性、客观性。不能随意的采样；抽（采）样过程遵循无菌操作程序，防止一切可能的外来污染。对样品来源中前两项样品应采取随机抽样方法，注意去其代表性；对于其后两项的样品应选择典型样品，提高阳性检出率。感官不合格产品不必进行理化检验，直接判为不合格产品。应采集同一
物业客服工作流程及内容 入住管理 1、入住手续 2、房屋档案的建立（一户一档） 3、空房管理（定期检查制度） 4、空房的使用制度 5、空房钥匙管理 收费管理： 1、物业费的收取包括：缴费通知单的发放，收费期，费用明细，业主费用查询 2、代收代缴费用的收取（水、电、煤气、电视等）缴费通知单的发放；收费期；费用明细；业主费用查询 清洁消杀管理： 1、清洁消杀设备、用料管理 2、清洁消杀操作规程及服务标准 3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）检查记录整改 保安管理
1、保安员情况 2、排班制度 3、巡视频次及其记录：公共区域巡视；楼内巡视；保安队员文明服务、着装要求 4、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整改； 5、监控中心管理：监控记录；录像带管理； 6、访客管理：出入登记记录 绿化管理 1、小区绿化美化标准 2、花木养护工作计划及实施的管理（新增、补种、更换） 3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整改 业主投诉处理 1、投诉的界定 2、投诉登记制度 3、投诉的处理：及时性；准确性；向业主反馈结果 4、投诉率的统计：及时率；处理率
业主意见调查 1、调查频率、比例、范围、内容 2、《意见调查表》的发放及回收制度 3、意见调查统计：图表统计；调查报告；向全体业主公布调查结果；预防及纠正措施 社区文化管理 1、及业主委员会的定期沟通制度 2、专人负责 3、定期举办社区文化活动 消防制度 1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录 2、消防器材配置的管理：台帐；更新记录；检测记录； 3、定期消防演习制度 4、消防宣传标识的安放 装修管理
1 目的 为了规范检验检测工作管理过程，明确检验检测工作的流程，保证检验检测结果科学、公正、准确、及时，特编制本程序。 2 范围 本程序适用于本中心所有固定的及非固定设施场所的检验检测过程的控制： 2.1 确定检验检测业务类别。 2.2 检验检测业务受理、任务分发。 2.3 组织实施检验检测工作流程。 2.4 数据控制。 2.5 编制、审核和签发检验检测报告。 2.6 发送报告和事后处理。 3 职责 3.1 技术负责人负责检验检测工作中技术运作管理工作。 3.2质量负责人负责检验检测工作的质量管理工作。 3.3经营科负责本中心检验检测市场开拓及客户回访工作，同客户签订检验检测合同并组织合同的评审。 3.4综合科负责办理委托检验检测协议书的签订、检验检测业务的受理及分发、待检和流转期间的样品管理、检验检测报告的发放、检测费用的收取等工作。 3.5检测六科（结构检测科）负责主体结构检验检测业务受理、检验检测报告的发放、检测费用的收取等工作。 3.6检测二科（地基基础检测科）负责地基基础检验检测业务实施、检验检测报告的发放等工作。 3.7检测三科（建筑机械检测科）负责施工机械检测业务受理、检验检测报告的发放、检测费用的收取等工作。 3.8检验检测部门负责人负责本部门检验检测工作的协调监督管理。 3.9检验检测人员按要求做好检验检测工作，对检验检测结果的真实性、正确性、及时性负责。 3.10审核员负责检验检测记录及报告的审核，对所审核的检验检测记录和报告的正确性、及时性负责。 3.11授权签字人负责签发授权领域的检验检测报告；对报告结论准确性负责。 3.12监督员负责检验检测工作过程中的人员监督和能力监控及风险控制等质量保证工作。 3.13总工办负责检验检测记录和检验检测报告的管理工作。
物业公司服务开发公司的工作内容及收费管理办法 总则 在路劲地产集团内部，开发公司和物业公司相互支持、相互配合，从不同的角度服务于集团的总体目标。 物业公司通过提升物业服务品质、提高业主满意度、打造物业服务品牌，为集团“用心筑造品质生活”的品牌理念做出贡献。 开发公司对于物业公司提供的服务支付合理的费用，并在项目整体预算和年度预算中充分考虑。本办法界定集团内部物业公司服务开发公司的工作内容及收费管理办法，没有界定清楚的由物业公司与开发公司协商解决，协商不一致的由集团裁定。各开发公司依实际需要以合同形式约定物业公司应提供的服务及双方应结算的费用。 本办法适用于路劲地产集团管理范围内的所有开发公司和物业公司。 服务内容 设计的前期介入顾问咨询：优化项目的设计，减少房屋交付后设计缺陷、降低物业运营成本，从而提升客户的满意度。主要优化方向： 安全类一一周界防范、出入口设计、安防设备、消防设备、道路交通标识等； 工程类一一科技系统及其配套、电梯、配电、给排水、消防、智能化、道路交通设施、健 身设施、照明、车库、雨水回收利用系统、建筑物等； 景观类一一硬质景观（水景配置、园林小品、景观灯具、景观建筑物）、绿化活动健身场所、绿化设施、道路等； 泳池、会所类一一设施配置及选型、客流线路设计、安全防护措施、卫生要求、污染防控、经营策略、产权归属建议等。 协助开展前期物业管理服务招标：配合开发公司进行前期物业招标工作。主要工作包括： 物价核准或物业费超标准收费申报； 系统运行费用的申报或备案；编制招标文件、公告等；意向投标单位的选择及报名组织； 编写前期物业服务合同、临时管理公约、物业服务协议并签订前期物业服务合同；中标物业单位的备案。 营销现场的服务：通过现场的服务与管理，为客户提供一个安全、温馨、舒适的营销现场环境，支持地产销售和服务。主要服务内容： 客户接待一一包括门童、吧台、科技人居馆、系统体验间等接待服务，以及涉及物业服务内容的现场咨询； 综合维修一一销售中心、科技人居馆、系统体验间区域的设施设备日常维修保养； 秩序维护一一销售中心及样板、区域内停车场管理、外围巡逻、夜间值守、消防安防设施 日常管理、礼仪形象岗、突发事件的应急处理； 清洁及环境消杀一一日常保洁、专项保洁、科技人居馆、系统体验间物品看护、环境消杀服务；绿化维护一一外围绿化养护、定期草花补植、绿化病虫害控制；大型营销企划活动的现场配合包括现场保洁服务、客户接待服务、现场秩序维护服务等。 开发公司办公区域的物业服务，主要服务内容： 综合设备设施维修服务一一办公区域内设施设备日常维修保养和日常的水电维护；秩序维护服务——办公区域内停车场管理、巡逻、夜间值守、消防安防设施日常管理、礼仪形象岗、突发事件的应急处理；清洁及环境消杀服务——日常保洁、专项保洁、环境消杀服务；绿化维护服务——外围绿化养护、定期草花补植、绿化病虫害控制。 项目交付前的协助房屋交验工作：交付前组织物业工程验房人员，协助开发公司逐套对所交付房屋
中国科学院特聘研究员计划管理办法 第一章总则 第一条为进一步凝聚和激励我院高层次科技人才，加强对科技领军人才和拔尖人才群体的激励和保障，构筑创新人才高地，扎实推进“率先行动”计划，院决定在全院范围内实施特聘研究员计划。 第二条中国科学院特聘研究员（以下简称“特聘研究员”）主要在我院全职工作的人员中遴选产生，包括“中国科学院特聘核心骨干”（以下简称“特聘核心骨干”）和“中国科学院特聘骨干人才”（以下简称“特聘骨干人才”）两个类别。 为加强协同创新，创新研究院、卓越创新中心、大科学研究中心、特色研究所（以下简称“四类机构”）可根据工作需要聘任少量来自院外单位的“特聘客座研究员”。 第二章遴选范围和条件 第三条特聘核心骨干重点支持具有一定国际影响力，代表国家一流水平，主持重大科研任务，具有领军才能和优秀团队组织能力，在面向世界科技前沿、面向国家重大需求、面向国民经济主战场等相关领域取得重大成果产出的杰出人才。（参考遴选条件见附件1） 第四条特聘骨干人才重点支持具有很强创新能力和发展潜质，研究领域活跃在科技前沿，在国内同行中具有一定优势，具备良好的团队组织能力的拔尖人才（以青年人才为主）。（参考遴选条件见附件1） 第五条特聘客座研究员应具有特聘核心骨干或者特聘骨干人才相当的学术水平和影响力，并作为骨干力量参与我院四类机构的工作。 第三章推荐和遴选程序 第六条特聘研究员每年遴选1次，每年6-8月进行申报。四类机构获院批准建设后，即可开展首次申报工作。 进入四类机构的人员，由四类机构会同院业务主管部门负责遴选推荐（推荐遴选程序见附件2）。院业务主管部门按照特聘研究员的有关标准和要求，对四类机构提出的推荐人选进行审核后，将特聘研究员推荐人选、《“中国科学院特聘研究员”申请表》（附
裕马龙城小区物业服务管理方案 制作方：曲靖市万象物业管理有限公司 一、目的和职责 1．目的 为了搞好裕马龙城小区物业管理服务工作，为业主/住户创造温馨、和谐、优美、整洁的居住环境，我公司特制定本方案。 2．指导思想 一切从业主的需要出发，在物业管理中体现以人为本，服务至上的原则。通过对小区的房屋建筑、公共设施设备、公共秩序、环境卫生、绿化等实施全面的管理，努力把裕马龙城建成安全小区、环保小区、文明小区。 3．职责分配 （1）本服务方案由客户服务部负责具体制定并对执行情况进行监督。 （2）其他部门负责所属服务的具体执行工作。 （3）行政人事部承担各个部门在执行过程中的协调工作。 二、服务基本要求 1．接管物业项目时，认真查验小区共用部位、共用设施设备，保证验收手续齐全。 2．同所有业主签订规范的物业服务合同，明确双方权利义务关系，并依照合同开展各项服务工作。 3．制定完善的物业服务管理方案，并建立完善、齐全的质量管理、财务管理、档案管理、人事管理等各项制度。 4．公司管理服务人员在开展工作时，应根据服务特点统一着装、佩
戴标志，行为规范，服务主动、热情。 5．公司公示24小时服务报修电话，有专职客户服务人员，24小时受理业主/住户来访来电、咨询、报修和投诉；有完整的报修、维修和回访记录。水、电、等急迫性报修15分钟内、其他报修30分钟内到达现场；建立报修、投诉台账，报修服务48小时内进行100%的回访，投诉4个工作日内100%回复；夜间有管理人员值班，处理突发紧急事件。 6．根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 7．在资金和费用管理上，均按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况，按合同约定规范使用住房专项维修资金。 8．每年至少两次征询业主/住户对物业服务的意见，满意率达到70%以上。 9．建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预防预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能保证预案的及时启动。 三、服务标准 1．房屋维修管理 （1）每年1次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，根据普查情况制定维修和管理计划，上报委托方并组织实施。 （2）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝安全事故的发生，填写检修记录和保养记录并确保记录的
客服管理岗位职责（兼内勤、档案管理工作）在项目经理的直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责服务处的日常事务和管理工作； 1、全面管理、监督、协调物业服务处工作并做好相关记录工作，建立、健全各项规章制度，检查督促本部门岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度； 2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门管理目标，落实岗位责任制，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函； 3、负责与开发单位及公司各部门的沟通、协调工作，加强团结合作，树立整体思想，保证各项工作的顺利开展； ４、熟悉国家有关法规和物业管理规定，检查督促各责任区管理的实际操作； ５、负责传达公司文件、通知及会议精神； ６、根据公司的相关规定，对有关合同及劳务分包服务单位每季度进行评审； ７、每年组织服务处对业主进行２次以上书面满意度调查，并对合理的建议进行整改； ８、负责做好相关档案的建立和存档保管工作； ９、检查监督本辖区工程维修、保安保洁人员以及管理员工作情况并进行考核，组织管理人员做好日检、周检、月评工作并存档； 10、负责项目的不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪； 11、按要求收集业主相关需求信息，负责拓展综合性服务和开发相关商业；
12、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量； 13、负责对物品采购、仓库、员工宿舍进行监督和管理； 14、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划； 15、发挥主动性，认真完成上级交办的其他任务。 秩序维护员门岗职责 1、熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况； 2、保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌； 3、负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对来访人员进行详细登记，制止闲杂人员随意进入物业辖区； 4、严格控制机动车辆出入，负责做好对特殊情况机动车辆出入管理登记工作； 5、熟悉安保设施设备的操作规程及报警设施的使用方法； 6、做好本岗位的清洁卫生和交接班工作； 7、负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题； 8、对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止； 9、发挥主动性，认真完成上级交办的其他工作。 监控值班员岗位职责 1、严格遵守公司规章制度，实行24小时值班制度； 2、严密监视物业服务范围内的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班秩序维护员处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕；
XX小区物业管理方案 第一章前言 “×××”小区位于－－,与xxx近在咫尺。小区总建筑面积xx 万多平方米,由小高层低密度住宅、特色点式楼与纯版式小高层组成。小区内设有超市以及商办服务区等;商铺面积×㎡;地下停车场×㎡;地上停车场×㎡;车库×个。房屋配套设施齐全:暖气、燃气、通讯、电视、宽带系统。小区设备设施先进,设有电视监控,周界防范,电子巡更,背景音乐,远程抄表系统等,让您感到方便、舒适、安全。 高档的小区应该有高档的物业管理服务来体现小区的价值,从而确保小区保值、增值。××××公司就是具有物业管理三级资质的股份制企业。公司专业从事住宅小区、写字楼、商场等物业项目的管理工作。现已管理物业面积达×多万㎡。其中涉及智能化写字楼、综合商厦、花园别墅、住宅小区等。我们的企业精神就是“XX物业,勇争第一”。 我公司将利用我们“天时、地利、人与”的得天独厚的管理优势,以及公司先进的管理模式,丰富的管理经验,专业化的管理队伍,使×××小区更增魅力,更上档次。通过全方位的服务,提高小区的知名度,使×××真正达到增值保值的目的,为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的居住环境。我公司服务宗旨就是以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。追求目标:以公司经营为主
导,寓管理于服务之中,为业户推出完善的管理服务,为企业打造物业品牌。 第二章物业管理要点 ◆运用持续发展的战略,确保物业的保值与增值; ◆人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁,增进了解与信任,以诚信为本提高管理服务的信誉; ◆结合物业实际情况,导入切合实际的管理理念,以高效率的管理降低成本,全心全意为业户服务; ◆采用PDCA循环整改的方法,不断提高物业管理水平; 管理处采用的管理体制就是:企业化、专业化、一体化。管理思想就是:安全第一,不断满足业户日益增长的对服务的需求,打造物业管理精品。最终达到经济效益、社会效益、环境效益的统一。在实际服务管理中,公司将抓住以下三个重点: 1、完善服务、诚信待人。 物业管理就是以服务为主的行业,为此我们将在今后的服务工作中,充分体现我们的服务宗旨与追求目标,奉行“以人为本,业户至上”的原则与服务周到的服务理念,为业户提供全方位、高品质的优质服务,并将日常服务紧密融合于管理之中,与业户建立良好的服务关系。同时以走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求,在不断完善的过程中真正为业户创造安心、舒心、称心的生活与工
检测工作控制流程 Prepared on 22 November 2020
检测工作控制流程1 目的 对检测工作过程作出规定和进行控制，保证检测公司出具检测报告的质量。 2 适用范围 适用于检测公司的检测工作管理。 3 职责 技术负责人是程序实施的负责人。 各部门和相关人员执行程序。 4 程序 任务的受理和下达 4.1.1 综合部与委托方签定委托检测合同，合同交监督部门备案。 4.1.2 送检测样品时，委托方填写试验委托单三联单，同时提交样品和技术资料。 4.1.3 收样员检查和确认试验委托单内容及样品，办理接收手续。执行《样品收取和处置管理程序》。 4.1.4 委托三联单的上联（委托信息）交资料员，中联（任务单）交检测部门，下联（取报告单）交委托人。 4.1.5 收样员下达任务单，同检测部门办理领样品手续。 收样员负责公司所有部门的收样工作，所有样品必须在样品上做标识，注明送样单位及工程名称。 委托单的录入工作由对应的实验员负责。 检测工作的准备和检查 4.2.1 检测部门的检测人员对影响检测工作质量的因素进行检查，形成相应的记录。
A 确认检测人员的能力是否满足检测工作的要求和持证上岗。 B 检查仪器设备的运行情况和量值溯源是否满足的要求。 C 确认检测方法，非标方法要经过技术主负责人批准和征得委托方同意。 D 检查检测样品，详细核对检测内容、样品状态和标识。 E 检查环境条件，是否满足检测方法标准的要求和仪器设备的使用要求。 4.2.2 检测人员调整上述条件，使其达到标准要求后进行检测和记录。 4.2.3 检测人员按照任务单和检测方法标准对样品的要求，进行必要的准备。 实验员需要外出检测时，必须提前通知部门负责人，如发现实验员私自外出检测，而部门负责人不知情的情况，每次扣实验员50元。 检测和检测结果 4.3.1 检测人员严格按照检测标准、检测细则和操作规程进行检测，精心操作和 检测。 4.3.2 检测人员如实填写原始记录，检测数据的采集、计算和处理要符合规范，所包含 信息能够再现检测工作的全过程，执行《记录管理程序》。 4.3.3 检测人员录入检测数据，经过检测人员、核验人员签字后连同原始记录、任务 单、一同交综合部，并办理交接手续。 检测报告 4.4.1 实验员录入委托信息和印制检测报告，审核人审核报告，授权签字人批准报告，由负责收款部门对外发放报告，并负责保管存档检测报告。执行《结果报告管理程序》。 记录和归档 4.5.1 检测人员妥善保管检测工作全过程形成的记录，年末归档，交办公室统一保存。