职责描述
一、茶楼经理
（一）任务：负责茶楼服务管理本部门的各项工作
汇报：总经理
管理：茶楼全体员工
职责范围：
1、制定茶楼年、月度营业计划。分析、报告月度经营情况。领导本部门员工积极完成各项经营指标。
2、推广品茶销售，根据市场情况和季节变化制定促销计划。如推出有特色的茶点、茶食、和饮品，或举办有特色的品茶会、茶艺表演宣传。
3、控制茶叶下茶量、泡茶温度，茶艺表演节奏、茶艺表演过程当中的礼仪和茶文化知识的介绍、泡茶的时间和要求，正确控制毛利率和成本。加强茶叶管理，降低成本，增加盈利。
4、制定服务标准和操作规范，检查管理人员的工作情况和茶馆的服务规范及各项规章制度的执行情况，发现问题及时采取措施。
5、巡视茶馆厨房的工作情况，检查服务员的操作程序。在品茶高峰时间检查茶楼服务和泡茶质量，遇有重要客人品茶时，要亲临现场指导工作。
6、制定服务技术和茶艺培训计划和考核制度。定期同领班或者员工进行沟通，建立和员工之间的感情，多关心员工，针对性的组织服务人员和茶艺师外出学习其它茶馆的经验、技术，指出别人的缺点和优点。
7、经常检查茶楼卫生，贯彻执行茶楼卫生制度。
8、抓好设备、设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。
9、每天主持全体员工例会，总结一天工作和安排第二天工作。
10、密切配合其它部门工作。协调各部门之间的关系。
11、做好总经理交给的其它工作。
（二）任务：管理整个茶楼日常工作，保证工作的顺利进行，使客人充分享受到高效、礼貌的服务；控制茶点、茶食、水果、饮料的出品质量。
汇报：总经理
管理：全体员工
职责范围：
1、严格按制定的营业消耗及成本控制。
2、参与年度的部门预算计划、收入和消耗、营业茶具的合理控制及年度的商务计划。
3、根据制定财务报表，保证茶馆营业运转。
4、依照部门的营业指南为不同的茶会提供标准的服务。
5、经常与厨师沟通，关于每月的特别介绍和推出，想一些新的方法，抓住更多的客人，提高我们的收入。
6、要求服务员和同事及厨房、客人保持良好的关系。
7、每天对员工的例会，做一些准备、服务、菜单和特别安排。
8、改正错的服务程序及检查他们是否规范服务。
9、检查家私柜，清洁和补充家私。
10、清楚要盘存和消耗的数量。
11、与客人保持好的联系以提高效益，有一个客人记录本包括客人的爱好。
12、通知总经理茶馆的标准。
13、掌握客人的投诉；询问客人是否对品茶满意。
14、保证茶馆的茶具及早备用的，制一个严格的存表，控制破损及丢失。
15、根据卫生防预站的标准，要求和检查我们的茶具及用具。
16、随时联系工程部保持用具及其它设施的正常运行。
17、领导员工学习茶馆的规章制度。
18、做培训计划培训及员工。
19、建议留用和解雇员工。
20、最基本的要掌握怎样提高营业效益。
21、参与年度的市场计划和市场计划。
22、制定工作报告。
23、以下需提交：月考勤表；员工评估表；餐巾、桌布、面巾、餐具的月盘存表；培训报告。
24、每周的工作时间表及工作安排。
25、做好销路报告。
26、提交代客人、员工所发生事件的报告。
27、记录丢失或找到的项目。
28、参加每周的茶馆会议和每天的营业会议。
29、上班准时，工服整洁、干净、佩戴名牌。
30、随时提供标准有礼貌的服务。
31、保持与员工及其它部门的友好关系。
32、完全明白掌握酒店制定的防火、健康、卫生及安全设施条例。
33、随时保持高标准的仪容仪表及卫生。
34、理解并掌握酒店制定的员工手册和制度。
35、举行每月员工会议。
36、参加所有的行政管理会议。
37、参与考察目标及宴会变动的反响。
38、执行公司或茶馆对茶会会的要求（更改）。
二、茶楼领班
任务：合理的分配服务员做好标准的餐饮服务。
管理：服务员
汇报：茶楼经理
职责范围：
（一）
1、总经理和经理不在时具体负责茶楼日常工作，使茶楼正常运行。
2、随时检查员工的工作服的整洁及佩戴名牌。
3、从员工举建起一个队伍，在他们的福利安全方面得以发展。
4、保证员工随时提高服务质量。
5、协助培训员工所需的且充分完善他们责任规范。
6、督导员工投入工作，保证正确的服务标准及方法。
7、保证部门的营业预算并严格控制成本。
8、要求所有的员工完全理解及掌握茶楼的员工手册。
9、所有的员工要完全理解掌握茶楼制定的防火、健康、卫生和安全设施条例。
10、担负其他合理的责任和分配的职责。
11、积极按照总部对顾客的要求（改变）做。
12、巡视大厅、吧台的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动、预订、安排。
13、检查各区域的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率。
14、参加例会，提出合理化建议，听取工作指示。
15、每周做好各员工的排班表，监督主管或员工制定排班表，招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行茶楼各项规章制度，解决有关问题。
16、发展良好的客户关系，满足客人的特殊服务，处理客人投诉。
17、与有关部门密切联系和合作，提出有关销售部门所分配的任务。
18、销售的建议，共同向客人提供优质服务。
19、完成经理交给的其它任务。
（二）
1、经理不在时，领导及协助他们的工作。
2、学习、评估营业程序，并向经理提出改进意见。
3、记录每天的茶及餐的收入。
4、检查顾客的消费状况。
5、给属下安排工作及责任。
6、并要做到咨客的责任。
7、检查服务员的工作表现。
8、督促员工细心的用各种器皿。
9、熟知菜谱及点单。
10、忙的时候协助手下工作。
11、确信产品的服务速度。
12、与客人保持好的关系。
13、处理客人投诉。
14、时刻询问客人的要求（是否满意）。
15、通过礼貌及职业的工作态度保证我们的回头客。
16、查看客人的名片（及时联系或更改）。
17、及时给客人一个关于酒店的其它功能设施的准确资料。
18、叙述下级有关的意外事故。
19、记录与客人有关的意外事故。
20、记录找到及丢失项目并通知有关部门协助。
21、控制减低成本。
22、参加员工会议并发言。
23、促进对培训员工的培训工作。
24、承担管家所分配的任务。
（三）咨客（迎宾员）
任务：友好热情地欢迎客人到来；接电话且带客人到餐厅不同的区域品茶。
汇报：领班
职责范围：
1、工服干净、平整、佩戴名牌。
2、根据营业情况，问候并带客人入坐。
3、接电话、预定，掌握部门的坐位及标准，把握客人的询问。
4、提高服务技巧。
5、保持与工友及其它部门的友好关系。
6、理解掌握茶楼的防火、卫生、健康、安全设施条例。
7、随时保持最好的仪容、仪表及卫生。
8、理解掌握酒店的员工手册及规定。
9、担负合理的责任和委派的职责。
10、积极响应茶楼对宴会的安排。
三、茶楼服务员
任务：根据所制定的标准为客人提供友好的、热情的服务。
汇报：茶楼领班
职责范围：
1、随时保持工作服的干净、平整和佩戴名牌。
2、依照制定的服务标准为客人提供服务。
3、做好基本的和管家、主管安排的工作。
4、以礼貌的态度询问客人所需。
5、提供有礼貌、热情的服务。
6、与同事保持友好的关系。
7、理解及掌握所制定的防火、健康、卫生和安全措施的条例。
8、充分具备高标准的仪容、仪表和卫生。
9、理解掌握茶馆所规定的员工手册及制度。
10、担负其他的责任和分配的工作。
11、积极依照茶楼对宴会的安排或更改。
12、服务员之要件：
（1）诚实不阳奉阴违，虚伪造假。
（2）机警头脑灵活，反应灵敏，眼观四方，耳听八方。
（3）勤俭做事认真，力求上进，生活朴实。
（4）技能熟练，随时增进新知识。
四、收银
任务：负责发放酒水和礼貌迎接客人
汇报：总经理
职责范围；
1、保持工作服的干净、整洁、佩戴名牌。
2、每天做好领货工作。
3、检查第二天的预定，并下好各种单。
4、保持吧台的清洁卫生。
5、要凭点单发酒水，凭借条借出宴会所需饮料。
6、把每天的酒水单、领料单及盘点表要提交管家。
7、每天要做一个库存、邻料及销售的项目表。
8、每周一次总盘和核对。
9、做好茶叶罐的卫生及储存。
10、不断更新茶馆吧台的摆设及清洁，以吸引客人。
11、对吧台玻璃器皿的细心使用及清洁，保持亮度。
12、熟知水吧及茶叶知识，并掌握泡茶所用的茶具。
13、每天上交工作报告及给下个班留言。
14、离开吧台时要将所有的柜锁好，并将钥匙转交经理或主管。
15、遵守茶楼的员工守则及各项制度。
员工仪容仪表
1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格规范化。
2.除着装整齐外，①头发一定要梳理整齐，前不遮眉侧不掩耳；②皮鞋一定要擦亮；③手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，不涂有色指甲油；④女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，不用浓烈香水；⑤也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰；⑥不纹身。
3.员工在工作时间，工作场所内，①不得随便闲聊；②站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里；③不得抽烟，喝酒；④在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”。
4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，所有员工必需微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语）
1）.迎客---“您好，欢迎光临！”
2）.拉椅请座---“先生/女士，请坐！”
3）.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？（根据现场实际情况选择合适的时机）”
4）.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”、
5）.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”
6）.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”
7）.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”
8）.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”
9）.上汤---“这是**汤，请慢用。”
10）.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”
11）.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”
12）.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”
13）.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”
14）.饭后茶---“请用热茶。”
15）.结帐---“请问哪位买单”“多谢N折N钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”
16）.送客---“多谢光临，欢迎下次在来！”操作中需打“请”的手势带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势
---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势
规范礼貌用语及操作程序
1、当客人出电梯时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/女士，您好！欢迎光临，请问您有什么可以帮忙的吗？”当客人回答后便问：“请问先生/女士贵姓？”
2、安排客人落座（并做请的手势）。双手把消费指南递给客人并说道：“**先生，这是我们的消费指南。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及当值领班或经理，并把姓名写在茶单上。
3、服务员在分管的岗位上，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”
注意事项：
A 善于观察分清主客，通过简单交流初步掌握来客的性格，消费意图、氛围（休闲，谈事等），同时分析其消费层次。
B 对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。
C 当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”
D 服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5、递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/女士，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行。
6、推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有 X X X 等挺不错，啤酒有 X X X 等。”
最新整理茶楼员工培训内容 茶楼员工的服务能力培训的基本内容 一、服务员外形美的训练 训练服务员工的外形美，在某种意义上和某种程度上代表着茶楼的形象。为了提高茶楼的服务水准和服务质量，为了在同行的竞争中取胜，为了提高茶楼的知名度，为了提高茶楼从业人员的素质，对服务员工分期分批地进行训练已是一项极为迫切的任务。 外形美，是指五官端正和体形健美。要使容貌美丽，美容是必要的，这就要求学会美容。美容术能使人的容貌更美丽是没疑问的了。例如，大家都熟悉的演员，经过化妆后在台上就显得年轻美貌多了。 二、服务员气质美的训练 气质美既代表着外形的美观，又代表着内部具有的美的魅力。要使自己具有高雅的、职业的气质，必须在平时注意勤学苦练才能获得。 三、服务员健美训练 健美训练是获得外形美和气质美的基础。 四、服务员的体态和风姿的训练 人体的一举一动都代表着他的性格、他的思维、他想表达的意思。作为服务员，应使自己的一举一动都具有一种含蓄的内在美。这种美体现在身体上就是人的体态美。 五、服务语言训练 １、服务语言的基本特点 语言是人们用来表达意愿，交流思想感情的工具。在服务中，通过语言为对方提供服务是最基本的服务方式，它通过说话开始，又通过说话结束。在这个意义上，语言已不仅是一种交流工具，也是一种服务工具，是服务的基本技能之一。 （１）服务语言的范围和作用。服务语言必须使用普通话。这是服务规范的要求，也是衡量服务水平和档次的标准之一。 服务语言的内容是两大类构成的：一类是作为社会成员一般交往过程中的基本礼貌用语；一类是实现特定服务内容的专业用语。这两在大类语言内容在服务过程中交织在一起，服务于特定的目标和内容。在服务的工作中，对优质服务
茶楼服务员的礼仪培训资料 第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。 第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本茶楼的基本出品特色，解释员工福利。 第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。第四课：餐饮服务要求及茶艺员操作程序。 第五课：规范礼貌用语及操作程序。 第六课：楼面部接待过程（详细讲解） 第七课：对茶水的认识，各种茶叶及泡法的基本认识及操作。 第八课：如何冲茶。 第九课：服务程序及准备工作。 第十课：如何成为一名出色的服务员。 第十一课：厅房服务的详细程序。
员工仪容仪表： 1.员工的穿着打扮是公司礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化公司的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和公司服务的严格性，若穿戴不整齐，会破公司的形象。 2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。 3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻!” 4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好公司服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语） 1.迎客---“您好，欢迎光临！” 2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！” 3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。” 6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”
、茶楼员工培训演练: 茶楼员工培训标准服务演练，采用茶馆员工之间互换角色真实场景的标准服务！以下是茶楼服务员培训演练茶楼服务流程的内容。
茶楼培训之茶楼服务员培训演练内容如下： 迎宾： 1、准时到岗，用2 分钟时间核对预订； 2、仪容仪表，着装符合茶楼规范； 3、打开厅部分的灯具； 4、当班迎宾员应随时关注茶楼门口车辆往来，当发现有车向茶楼门口驶来时，应立即走至门外的台阶上，当车速减慢时，应小跑上前替客人打开车门，其标准为：左手打开车门，右手扶住车顶，并微笑着向客人大声问好：您好! 欢迎光临，走在客人左前方 1 米处，将客人引领到门厅，并大声转告其他同事，如：“小二，看座，三位客馆到! ”待应答后，将客人引领到适当的餐桌前，拉椅、让座、微笑向客人行30 度鞠躬礼并说：“祝各位在此度过一段愉快的时光”，再后退三步转身离开，回到原岗，准备接待下一批客人。 5、以上过程的执行要求有： A、亲切地注视客眼鼻三角区； B、如客人携带物品，应替其接过手中物品； C、在服务守程中，应始终保持亲切、热情的态度和迫切为客人服务的意原； D、尽可能地用姓氏或职务称呼客人。就坐：抓椅背，退后小半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适为止。 点单： 1、服务员迅速来到客人桌边，向来宾行30 鞠躬礼，并说：“各位客官晚上好，我是XX 茶楼服务员XX很荣幸能为你服务，现在可以为你点单了吗”？利用20 秒钟时间将台号，人数、服务员姓名、日期，各项清楚地写在点单上； 2、点单时，应站在客人右后方半步处，侧身面对客人，并适当弯腰，与客人 间的距离保持在45CM为宜； 3、推销时，应根据客人来向，口味特点（熟客），及相关的客户档案（回头客）向其推销； 4、根据客人的需求，向其推销茶品，在推销时有特色的茶（指XX茶楼的各种招牌茶时）应做重点和相对详细的介绍请客人挑选； 5、普通话标准，吐词清楚，语音语适中，面部表情轻松自然，关注客人的反映，及时加以调整。 6、替客人做好参谋，适时推荐，不要代客做主，尽量选择疑问句；
适用于： 茶楼服务员礼仪培训 茶楼茶艺培训 茶楼服务流程标准演练培训 茶楼管理培训 茶楼培训 茶楼员工培训 茶楼服务员培训 茶馆培训 茶馆服务培训 茶馆服务员培训 茶馆员工培训 上图是我们在成都商务茶楼堰锦茶楼培训的真实图片 蒋老师《茶楼服务礼仪培训》认为服务是茶艺馆、茶楼、茶馆的核心产品和主要内容，服务质量是茶艺馆的生命。因此，加强服务管理就成为茶艺馆经营管理的重中之重。
蒋老师联系电话 QQ 欢迎先试听或培训 茶楼服务礼仪培训课程介绍 授课老师：蒋老师、林老师、李老师、王老师、成老师、 课程时间：三至十天 培训对象：茶楼员工、茶楼服务人员、茶楼管理人员 培训地点：客户自定（客户茶楼店内、学校） 我们的茶楼服务礼仪培训内容有：茶楼服务流程、茶艺培训、茶楼服务与管理、茶楼管理制度等 课程背景： 蒋老师认为提到茶楼，不一定仅仅是喝茶。它可以是吃饭的场所，可以是休闲的去处，可以是品味的地方。我国的茶楼管理普遍处于初级阶段，其服务模式“从情绪化到标准化”的提升过程还没有完成，更多的茶楼服务管理不规范，缺乏科学化、制度化、标准化；
员工中存在较强的情绪化服务倾向，服务的非标准化毫无疑问会影响服务质量的水平和稳定性，公司的品牌和声誉也会受到很大的影响，所以，完善的管理系统和强有力的后备人才支持，以及严格统一的标准是服务标准化的必备条件。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是茶楼员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。茶楼员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 为更好地体现茶叶的灵性，展示茶艺之美，演绎茶文化的丰富内涵，在进行茶楼服务员培训时就要体现出“礼、雅、柔、美、静”的基本要求。 欢迎进入服务礼仪培训茶楼职业经理人蒋老师《茶楼服务礼仪培训》课程！ 课程收益： 强化茶楼服务意识，提升服务的主动性与积极性 通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中 3 / 20
茶楼员工管理制度 茶楼服务员管理制度 一、道德及职业素质 1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。 2、为顾客服务，为顾客负责，热忱、文明、礼貌服务，把微不足道的事情做到尽善尽美。 3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意、重视信誉。 二、工作流程 （一）职业仪表 1、容貌：发型梳洗明快、舒展、自然，不留怪发型，不染彩色头发，不留长指甲，不染彩色指甲，化淡妆上岗。 2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端庄、大方、整洁、得体，证章佩戴胸前。 3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情、诚恳、和蔼可亲。 4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势、礼貌的接待每一位顾客。 （二）班前准备 1、提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。 2、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明干净、地面光洁。 （三）文明用语 1、礼貌用语：您好！请！欢迎光临！对不起！请原谅！没关系！
谢谢！别客气！请稍等！我就来！......等等。 2、收找款用语：交待清楚，先生（女士）收您××元，找您××元，就点好，请您拿好........等。 3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿。谢谢惠顾！请慢走！欢迎下次光临！再见！ 4、禁忌语：切勿用“哎”“喂”等单调词语叫喊顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指画画，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。 三、岗位职责 （一）领班 必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。 1、安排当日工作 ①检查服务员到岗情况； ②对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决； ③对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核； ④对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评，奖罚按规章制度办。 2、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。 3、不足商品及时上货，不得影响销售。 4、根据业务经营情况，安排服务员的班次。 5、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。 6、每天下班应协同值班人员清理营业场地，对所有的电器设备
茶艺培训计划方案 一、总体目标 1、加强主管人员的培训，提升经营者的经营理念，开阔思路，增强决策能力、战略开 拓能力和现代经营管理能力。 2、加强茶艺师的培训，提高技术理论水平和专业技能，提高气质，技术改造能力，技 术创新能力。 3、加强服务人员的培训，提高服务人员的综合素质，完善服务技巧，提高茶文化理论 水平。 二、原则与要求 1、坚持按需施教、务求实效的原则。根据茶文化馆改革与发展的需要和员工多样化培 训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的针对性和实效性，确保培训质量。 2、坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则。整合培训资源，建立健全以茶文化馆为 主要培训基地，茶艺培训室为外委培训基地的培训网络，立足自主培训搞好基础培训和常规培训，通过外委基地搞好相关专业培训。 3、坚持“茶文化馆+茶艺培训室”的联合办培训方式，业余时间学习为主的原则。根据茶 文化馆需求为主流，开办茶文化培训的课程进修班，组织员工利用周末和节假日集中授课，结合自学完成培训。 4、坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。2012年，茶艺师人员参加茶文化 理论及茶艺师技能培训累计时间不少于10天；服务人员参加茶文化理论培训累计时间不少于5天； 三、培训内容与方式 （一）主管人员 1.根据岭南职业技术学院为培训基地，进行人力资源管理及仓储等专业技能的培训及 其他相关专业技能的培训. （二）专业茶艺人员 1、由各专业茶艺师、定期进行茶文化专题讲座及泡茶技艺实践活动，并建设茶艺室自 己的茶艺师教育培训基地，进行新茶文化、新泡茶技艺知识等专项培训，培养创新能 力，提高茶艺水平。
成都茶楼行业职业经理人团队培训资料——茶楼服务员培训技能
茶馆服务员培训资料 一.服务仪态 ●不要卖弄或过分殷勤.但要自然不做作; ●和蔼可亲.保持微笑; ●每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态,工作出于情愿而不 是被动,在工作中表现出对顾客的耐心.细心.关心.周到,对本职工作认 真负责; 二.称呼礼节 ●员工应努力记住客人的相貌和姓名,并随时在服务中称呼其姓氏 ●随时保持与客人平视,以示亲切.尊重.诚恳 ●跟坐着的顾客说话时.应欠身以求拉平视线; 三.引领客人 ●引领客人时,应走在客人右侧1米左右,让客人走在中间,并避免背部挡 住客人视线 四.迎领客人 ●客人到来之前,应保持站姿,并密切注视客人动向 ●顾客抵达时要快速出迎,实行三到服务;即人到微笑到礼貌用语到 ●客人离开时,要感谢客人的光临,并欢迎,并邀请客人再次光临 五.超前服务 ●竭力预策客人的下一步需求,及时地解决客人遇到的问题 ●当顾客的需求出现时,服务员应立即出现,妥善服务
六.补位服务 ●任何部位的员工必须具有强烈的服务意识 ●当一名员工服务有疏漏,或没有意识到客人的需求时,另一名员工要马上 补位满足客人的要求 ●服务一致对外,任何一点问题,一个差错都决不暴露在客人面前,一旦出 现情况发现者要抢先补位,满足客人,内部问题下来再解决 七.准确服务 ●对客人服务必须树立准确的观念 ●当客人询问时,不可凭个人的想象地回答客人,不清楚的应向同事,上级 确认以后再准却回答客人 ●禁止随意性,情绪性工作,操作时要以标准为基础,有针对性地服务 八.快速服务 ●工作操作必须讲究时效,决不浪费客人的每一分宝贵时间 ●收银处是容易引起客人等待的岗位,要特别注意决不能让客人等待而不 耐烦 九、服务的程序化 对每一项服务，不管客人的要求有多大差异，它都有内在的逻辑关系，前后都有一定的顺序连接。服务的程序化就是按照各项服务的内在逻辑关系，把每一项服务的每一个步骤的相互衔接，每一个步骤的具体细节及要求，详细地规定出来，并依此对服务人员进行训练，形成相应的服务模式。每一项服务工作，无论是直接服务或间接服务，如果都按规定的程序进行，服务质量就能得到基本的保证。茶楼的服务程序主要包括：①迎宾的服务程序。②点茶的程序。③台面服务的程序，茶艺表演的程序。④单据传递程序；⑤送宾的程序。⑥特殊事件的处理程序，如顾客投诉、突发事件的处理等。 十、服务的标准化 服务的标准化是指茶楼系统地建立服务质量标准，并用标准来规范服务人员的行为。也就是通过对服务的方法和技巧进行概括和总结，找出一套比较好的办法，即能满足绝大多数顾客需求的办法作为标准，服务人员在服务过程中以此为准则为顾客服务，以提高服务质量，避免差错和事故的发生。茶楼的服务标准主要包括：①茶艺表演的动作标准，迎宾的动作标准。②仪容仪表、言谈举
一、茶楼员工培训演练：
茶楼员工培训标准服务演练，采用茶馆员工之间互换角色真实场景的标准服务！以下是茶楼服务员培训演练茶楼服务流程的内容。 茶楼培训之茶楼服务员培训演练内容如下： 迎宾： 1、准时到岗，用2分钟时间核对预订； 2、仪容仪表，着装符合茶楼规范； 3、打开厅部分的灯具； 4、当班迎宾员应随时关注茶楼门口车辆往来，当发现有车向茶楼门口驶来时，应立即走至门外的台阶上，当车速减慢时，应小跑上前替客人打开车门，其标准为：左手打开车门，右手扶住车顶，并微笑着向客人大声问好：您好!欢迎光临，走在客人左前方1米处，将客人引领到门厅，并大声转告其他同事，如：“小二，看座，三位客馆到!”待应答后，将客人引领到适当的餐桌前，拉椅、让座、微笑向客人行30度鞠躬礼并说：“祝各位在此度过一段愉快的时光”，再后退三步转身离开，回到原岗，准备接待下一批客人。 5、以上过程的执行要求有： A、亲切地注视客眼鼻三角区； B、如客人携带物品，应替其接过手中物品； C、在服务守程中，应始终保持亲切、热情的态度和迫切为客人服务的意原； D、尽可能地用姓氏或职务称呼客人。就坐：抓椅背，退后小半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适为止。 点单： 1、服务员迅速来到客人桌边，向来宾行30鞠躬礼，并说：“各位客官晚上好，我是XX茶楼服务员XX，很荣幸能为你服务，现在可以为你点单了吗”？利用20秒钟时间将台号，人数、服务员姓名、日期，各项清楚地写在点单上； 2、点单时，应站在客人右后方半步处，侧身面对客人，并适当弯腰，与客人间的距离保持在45CM为宜； 3、推销时，应根据客人来向，口味特点（熟客），及相关的客户档案(回头客)向其推销； 4、根据客人的需求，向其推销茶品，在推销时有特色的茶(指XX茶楼的各种招牌茶时)应做重点和相对详细的介绍请客人挑选；
茶叶产业培训方案 一、全面推进标准化生产，促进茶产业健康可持续发展 茶业是我镇的农业支柱产业。我镇宜茶山场面积大，茶叶品质优良，但茶叶单产低、效益不高，组织化和产业化程度低，制约了我镇茶产业的发展。 全面推进茶叶标准化生产，是促进我镇茶产业健康可持续发展的重要抓手和基础性工作，加大宣传和示范力度，积极完善各项配套措施，力争三年内使我镇茶产业步入健康可持续发展的快车道。 茶产业的标准化就是通过茶叶产前、产中、产后各个环节标准体系的建立和实施，把先进的科学技术和成熟的经验，制订成技术标准和管理标准推广到农户，转化为现实的生产力，通过有效的技术和管理手段，实现对茶叶生产的全过程控制，最终生产出适销对路、优质安全的茶叶供应市场，不仅使茶农增收，而且有利于保护生态环境，从而取得经济、社会和生态的最佳效益，达到高产、优质、高效的目的。 加快推进茶产业标准化工作，按照“生产有规程、质量有标准、产品有标志、市场有监测”的原则，以市场为导向、以经济效益为中心、以茶叶产品为重点，优化组合各种生产要素，实行区域化布局、专业化生产、规模化建设、系列化加工、社会化服务、企业化管理的模式，形成贸工农一体化经营体系，有利于促进茶产业走上健康可持续发展轨道。这就要求我们的思维必须从过去传统茶产业的圈子里跳出来，转变观念，调整思路，为茶业经济的跨越式发展寻求新的突破口。 衡量现代茶产业的发展水平主要体现在发展的程度上，全面推进茶产业标准化对促进茶叶产业化、市场化、工业化、国际化，发展现代茶产业有着极为重要的意义。
1. 茶产业标准化是推进茶叶产业化的基础。 茶叶产业化的基本要素，一是要有龙头企业，实行企业化经营；二是要生产、加工、销售系列配套，实行一体化经营；三是要把千家万户的农民组织起来，实行规模化经营；四是要有商品品牌，实行品牌化经营，这四个要素的完整构成，才能形成产业化的综合优势。要实现四个要素的完整构成，必须以茶产业标准化作为基础，建立适应茶产业发展的标准体系，在各个环节按照标准化的要求统一组织生产、加工、销售，实现各个环节紧密地结合，形成茶产业综合优势，推进茶叶产业化的发展。 2. 茶产业标准化是推进茶叶市场化的现实要求。 茶产业只有面向市场，与需求对接，才能在开放中进步，在竞争中发展，而茶产业要面向市场，生产出符合市场需求的茶叶，达到提高生产能力的目的，就必须按照茶产业标准化的要求对产地环境、生产过程、产品质量和流通进行规范，保障生产出适应市场需求的茶叶，得到消费者的认可，进而赢得市场，提高市场占有率。 3. 茶产业标准化是推进茶产业工业化的技术支撑。 把工业要素融入茶产业领域，实现生物技术与工业技术的结合，打造茶产业装备现代化和创新茶产品及其深加工产品，提高茶产业的生产效益，是现代茶产业发展的必然趋势。要加快茶产业工业化的进程，茶产业标准化起着至关重要的作用。推进茶产业工业化，要充分应用现有科技成果并结合生产实际，按照工业化生产的要求，建立质量保障体系，实行标准化管理，确保各项标准的贯彻实施。 4. 茶产业标准化是推进茶产业国际化的必备条件。 在经济全球化和我国已经加入WTO的大背景下，国际间茶产业资源开发利用、茶产业技术交流合作、茶叶进出口贸易日益频繁，茶产业
茶楼岗位职责及服务流程 职责描述 （一）总管家 任务：负责茶馆服务管理本部门的各项工作 汇报：总管家或者总部 管理：茶馆全体员工 职责范围： 1、制定茶馆年、月度营业计划。分析、报告月度经营情况。领导本部门员工积极完成各项经营指标。 2、推广品茶销售，根据市场情况和季节变化制定促销计划。如推出有特色的茶点、茶食、和饮品，或举办有特色的品茶会、茶艺表演宣传。 3、控制茶叶下茶量、泡茶温度，茶艺表演节奏、茶艺表演过程当中的礼仪和茶文化知识的介绍、泡茶的时间和要求，正确控制毛利率和成本。加强茶叶管理，降低成本，增加盈利。 4、制定服务标准和操作规范，检查管理人员的工作情况和茶馆的服务规范及各项规章制度的执行情况，发现问题及时采取措施。 5、巡视茶馆厨房的工作情况，检查服务员的操作程序。在品茶高峰时间检查茶馆服务和泡茶质量，遇有重要客人品茶时，要亲临现场指导工作。 6、制定服务技术和茶艺培训计划和考核制度。定期同领班或者员工进行沟通，建立和员工之间的感情，多关心员工，针对性的组织服务人员和茶艺师外出学习其它茶馆的经验、技术，指出别人的缺点和优点。 7、经常检查茶馆、厨房卫生，贯彻执行茶馆卫生制度。 8、抓好设备、设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。 9、每天主持全体员工例会，总结一天工作和安排第二天工作。 10、密切配合其它部门工作。协调各部门之间的关系。 11、做好总部和加盟商交给的其它工作。 （二）管家 任务：管理整个茶馆，保证工作的顺利进行，使客人充分享受到高效、礼貌的服务；控制茶点、茶食、水果、饮料的出品质量。 汇报：总管家 管理：全体员工 职责范围： 1、严格按制定的营业消耗及成本控制。 2、参与年度的部门预算计划、收入和消耗、营业茶具的合理控制及年度的商务计划。 3、根据制定财务报表，保证茶馆营业运转。 4、依照部门的营业指南为不同的茶会提供标准的服务。 5、经常与厨师沟通，关于每月的特别介绍和推出，想一些新的方法，抓住更多的客人，提高我们的收入。 6、要求服务员和同事及厨房、客人保持良好的关系。 7、每天对员工的例会，做一些准备、服务、菜单和特别安排。
茶楼员工须知 人事制度 一、聘用基本条件： 年满18周岁；身体健康；无不良行为记录或犯罪记录；符合应聘职位的工作要求。 二、体格检查： 受聘者入职前必须前往公司所属地段卫生防疫站进行体检（费用先由公司垫付，工作未满一年无论某种形式离开者费用将在工资中扣除），持健康证到人事部办理入职手续，在职期间员工必须接受年度体检，不合格者公司有权调动工作岗位或予劝退，以保障酒楼客人及员工的卫生安全。 三、试用期 1、员工必须经过3个月的试用期。如部门主管建议，可延长试用期，但最长不得超过6个月。 2、试用期内，员工必须接受专业技能、仪容仪表、安全维护等方面知识的培训，熟悉公司的行业特征，学习公司各项规章制度。 四、培训 1、员工须经过培训才能上岗，其业务培训由部门负责；规章制度、礼仪培训、安全知识培训由人事部负责（保安部协助）。 2、根据客人需要，公司向员工提供在职训练，以不断提高员工专业素质及效率，使员工拥有晋升条件。 五、转调部门 根据工作需要，公司有权调动员工工作岗位，员工必须服从调动，这种人事变动首先员工直属上司提出，填写相关人事表格交总经理以上人员审批，调职后薪金级别重新评定，最后由人力资源部协助办理相关手续。 六、晋升 公司历来遵循“知人善任”、“机会均等”的原则，如某一职位空缺，员工又具备胜任高一级职务的能力（专业知识、工作效率、责任心及组织能力），公司首先考虑给内部合适的员工晋升，获晋升之员工根据能力评职定薪。 七、雇佣关系 1、开除 员工有以下情况之一的，公司可以不需要给予任何通知和经济赔偿而解除雇佣关系。 （1）严重违反劳动纪律或公司的规章制度（先签警告书）； （2）严重失职，营私舞弊，给公司造成重大损失； 2、辞退 有以下情况之一的，公司可以解除雇佣关系，工资按实际出勤天数计算。 （1）员工患病或非因工负伤，医疗期满后，不能从事原来工作，也不能从事公司另行安排的工作。 （2）公司认为员工不能胜任本职工作，经培训或者调整工作岗位后仍不能胜任。 （3）试用期被证明不合格者 3、辞职 （1）要求辞职的员工，必须提前30天以书面形式通知公司，最后工作日由直属上司确定，如不足30天通知，须以薪金来补偿不足的通知期。 （2）若员工工作未满30天辞职者，公司将不计发工资。扣除相应的住宿水电费、伙食费（按5元/天计算）。 （3）国家法定期前1个月不接受辞职申请。 4、自动离职 员工连续旷工三天，作自动离职处理，扣除全部工资。 5、离职手续 凡离职员工，都要办理公物退还手续，凭人事部核实盖章的表格到财务部门计算薪金。否则，公司有权扣留员工工资。员工按公司规定办理完毕离职手续后，立即搬离宿舍。
茶叶·燕窝·特产卓韵身心俱养，雅趣快乐享受 培 训 资 料
一、什么是茶 采用茶树的芽叶制成的饮料叫茶。茶是一种健康的饮料，是世界上无酒精的三大饮料之一（茶、咖啡、可可）。 二、茶叶的分类 根据发酵程度的不同，可将茶叶分为六大类： 1、绿茶类（属不发酵茶） 2、黄茶类（属轻微发酵茶） 3、白茶类（属轻微发酵茶） 4、红茶类（属全发酵茶） 5、青茶类（也称乌龙茶）（属半发酵茶） 6、黑茶类（属后发酵茶） 三、各种茶的知识 1、绿茶 A、定义：鲜叶经过杀青----揉捻----干燥，制成的茶称为绿茶。 B、保健功效：生津止渴、提神醒脑、消食化痰、消炎利尿 C、根据制作工艺的不同绿茶又分为“四青”： 蒸青绿茶：鲜叶采用蒸汽杀青再烘干的绿茶称为蒸青绿茶。代表品种有：湖北的恩施玉露等。 炒青绿茶：最后的干燥工序是用铁锅炒干的绿茶称为炒青绿茶。代表品种有：浙江杭州的西湖龙井、江苏吴县的碧螺春、四川的蒙顶甘露、四川的峨 眉竹叶青、贵州的都匀毛尖、河南的信阳毛尖等。
烘青绿茶：最后的干燥工序是用烘青机烘干的绿茶称为烘青绿茶。代表品种有：湖南的古丈毛尖、安徽的黄山毛峰，太平猴魁，六安瓜片等。 晒青绿茶：最后的干燥工序是用太阳晒干的绿茶称为晒青绿茶。代表品种有：陕西的紫阳毛尖等。 D、优质绿茶普遍具有：“色绿、香幽、味醇、形美”四大特点： 色绿：指干茶绿、汤色绿、叶底绿。 香幽：绿茶一般具有：鲜香、嫩香、毫香、清香、豆香、熟板栗香、海藻香等。 味醇：淡中品至味。 形美：绿茶的成品茶有扁平形、螺形、针形、条形、片形、环形、珠形等。 E、冲泡要领：投茶量3—5克；水温：80—90度；可冲泡3—4泡 2、黄茶 A、定义：鲜叶经过杀青----揉捻----闷黄----干燥，制成的茶称为黄茶。 B、保健功效：生津止渴、提神醒脑、解毒 C、根据原料的老嫩程度不同，黄茶可分为：黄芽茶（君山银针、蒙顶黄芽）、黄 小茶、黄大茶 D、冲泡要领：投茶量3—5克；水温：80—90度；可冲泡3—4泡 3、白茶 A、定义：鲜叶经过萎凋----干燥，制成的茶称为白茶。 B、保健功效：性清凉可退热降火 C、根据原料的老嫩程度不同，白茶可分为：白芽茶（白毫银针）、白叶茶（白牡 丹、贡眉、寿眉）
茶叶生产加工技术人才培养方案 （一）培训目标 发展县城经济，面向百里茶廊，培养适应现代茶产业发展需要的，具备茶叶生产加工、品质检验、经营管理等专业基本理论知识，掌握茶园规划与茶树栽培管理、茶叶加工、茶叶审评、茶叶营销、自主创业等能力，面向现代茶叶生产基地、茶叶加工企业、茶叶营销企业，在茶叶生产、加工、品质检验、营销和茶艺表演等岗位需要的生产第一线的发展型、复合型、创新型的高素质高端技术技能型人才。 （二）培训要求 1.知识要求 （1）掌握、茶园环境、茶树病虫害防治、茶园建设管理技术、茶叶加工及综合利用、茶叶审评与检验、茶叶贸易、茶叶机械、茶艺等专业知识。 2.能力要求 (1)基本能力 自我学习与创新能力，职业生涯发展与就业、创业能力。 (2) 职业能力 专业能力社会能力 1.掌握茶树苗木繁育能力 2.掌握茶树生产管理能力 3.掌握茶园建设能力 4.具备制定茶叶周年生产计划能力 5.具备合作完成茶叶生产的全过程能力 6.掌握茶叶加工能力 7.掌握茶叶审评和质量检验能力 8.掌握茶叶销售能力1.具有主动参与、积极进取、崇尚科学、探究科学的学习态度和思想意识； 2.具有吃苦耐劳、团结协作、勇于创新的工作态度； 3.敬业爱岗、规范严谨、诚实守信；具有强烈的责任心和认真负责的工作态度； 4.具有质量意识、安全生产意识、环保意识和法制观念识。 （三）、培训岗位 序号面向的职业岗位技能证书/职业资格证书备注 1 茶叶加工工茶叶加工工考试 2 茶叶审评员评茶员考试 3 茶艺师、茶叶营销员茶艺师考试
4 茶叶生产管理农技员茶树茶叶工考试 5 茶叶生产管理农技员农作物植保工考试（四）培训职业岗位核心能力分析 典型工作任务 对应工作要求对应知 识知识要求能力要求职业态度 1.茶园环境指标测定1.土壤环境知识 2.植物营养知识 3.温度环境知识 4.水分环境知识 5.光环境知识 1.土壤调控能力 2.植物营养调控能力 3.温度调控能力 4.水分调控能力 5.光调控能力 1.具有科学的世 界观、人生观和爱 国主义、集体主义 以及良好的思想 品德； 2.具有敬业精神， 服从企业安排，能 脚踏实地，服从工 作分配，认真从事 企业基层工作做 起； 3.能通过职业培 训、继续教育、自 学等手段继续学 习来提高自己； 4.具有团队合作 精神，能与企业其 他员工沟通与合 作； 5.遵守国家法律 法规。 茶园环 境 2.茶叶生产管理1.茶树的生物学特性； 2.鲜叶的生产过程； 3.茶树的生长与环境的 关系； 4.绿色、无公害、有机茶 生产标准； 5.茶叶生产过程中的环 保知识； 6.茶叶生产新知识与新 技术。 1.会制定茶叶生产计划和茶园周 年管理计划； 2.合作完成茶叶生产的全过程； 3.掌握茶园管理的关键技术，会 解决生产实际问题。 茶园建 设管理 技术 3.茶树病虫害诊治1.茶树病虫害基础知识； 2.茶树病虫害防治知识 1.茶树病虫害诊断能力 2.茶树病虫害处置能力 茶树病 虫害防 治技术 4.茶叶加工1.茶叶加工原理。 2.绿茶、白茶、红茶和乌 龙茶的初、精制方法。 3. 花茶窨制方法。 1.掌握绿茶、白茶、红茶和乌龙 茶的初制技术； 2.掌握绿茶、白茶、红茶、青茶 的精制技术； 3.花茶窨制技术。 茶叶制 造技术
茶艺师培训资料一 茶艺师培训资料一 第一章礼仪与接待 茶艺服务人员的礼仪贯穿于茶艺馆接待服务的全过程，也贯穿于宾客从进入茶艺馆到离开茶艺馆的始终。在茶艺馆各个环节的服务中，礼仪更要得到具体的落实与体现。只有这样，才能最大限度地满足宾客的需求，提供优质服务。第一节礼仪 礼仪是调整和处理人们相互关系的手段。具体地说，礼仪具有尊重、约束、教育、调节的作用。 礼仪是一个复合词，它是有形的，存在于社会的一切交往活动中，其基本形式受物质水平、历史传统、文化心态、民族习俗等众多因素的影响。因此，语言、行为表情、服饰是构成礼仪最基本的三大要素。 一、接待礼仪与技巧 茶艺馆是宾客进行休闲的场所，宾客在工作之余来此休息，香茗和悠悠古乐能使他们消除疲劳、振奋精神；茶艺馆也是交际场所，从事商业活动的人常常喜欢在这幽静的环境里洽谈生意，一些公司或团体有时也特意选择在这样的气氛中座谈等；茶艺馆还是私人聚会的好场所，人们常常乐意到这里来招待亲朋好友；年轻的情侣更热衷于在这优雅的环境里约会。为了烘托茶艺馆温馨的气氛，茶艺服务人员在为宾客提供良好服务时，接待的礼仪与技巧显得尤为重要。以下是每一名茶艺服务人员在接待宾客时需要注意和掌握的： 1?上岗前，要做好仪表、仪容的自我检查，做到仪表整洁、仪容端正。 2?上岗后，要做到精神饱满、面带微笑、思想集中，随时准备接待每一位来宾。 3.宾客进入茶艺馆时要笑脸相迎，并致亲切的问候，通过美好的语言和可亲的面容使宾客一进门就感到心情舒畅，同时将不同的宾客引领到能使他们满意的坐位上。 4.如果一位宾客再次光临时又带来了几位新宾客，那么对这些宾客要像对待老朋
友一样，应特别热情地招呼接待。 5.恭敬地向宾客递上清洁的茶单，耐心地等待宾客的吩咐，仔细地听清、完整地记牢宾客提出的各项具体要求，必要时向宾客复述一遍，以免出现差错。 6.留意宾客的细小要求，如茶叶用量的多少”等问题，一定要尊重宾客的意见, 严格按宾客的要求去做。 7 .当宾客对饮用什么茶或选用什么茶食拿不定主意时，可热情礼貌地推荐，使宾客感受到服务周到。 8.在为宾客做茶时，要讲究操作举止的文雅、态度的认真和茶具的清洁，不能举止随便、敷衍了事。 9.在服务中，如需与宾客交谈，要注意适当、适量，不能忘乎所以，要耐心倾听，不与宾客争辩。 10.工作中，要注意站立的姿势和位置，不要趴在茶台上或和其他服务员聊天，这是对宾客不礼貌的行为。
茶楼员工培训 第一章茶楼服务员工作流程 迎宾：1、准时到岗，用2分钟时间核对预订； 2、仪容仪表，着装符合茶楼规范； 3、打开厅部分的灯具； 4、当班迎宾员应随时关注茶楼门口车辆往来，当发现有车向茶楼门口驶来时，应立即走至门外的台阶上，当车速减慢时，应小跑上前替客人打开车门，其标准为：左手打开车门，右手扶住车顶，并微笑着向客人大声问好：您好!欢迎光临，走在客人左前方1米处，将客人引领到门厅，并大声转告其他同事，如：“小二，看座，三位客馆到!”待应答后，将客人引领到适当的餐桌前，拉椅、让座、微笑向客人行30度鞠躬礼并说：“祝各位在此度过一段愉快的时光”，再后退三步转身离开，回到原岗，准备接待下一批客人。 5、以上过程的执行要求有： A、亲切地注视客眼鼻三角区； B、如客人携带物品，应替其接过手中物品； C、在服务守程中，应始终保持亲切、热情的态度和迫切为客人服务的意原； D、尽可能地用姓氏或职务称呼客人。就坐：抓椅背，退后小半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适为止。 点单：
1、服务员迅速来到客人桌边，向来宾行30鞠躬礼，并说：“各位客官晚上好，我是XX茶楼服务员XX，很荣幸能为你服务，现在可以为你点单了吗”？利用20秒钟时间将台号，人数、服务员姓名、日期，各项清楚地写在点单上； 2 、点单时，应站在客人右后方半步处，侧身面对客人，并适当弯腰，与客人间的距离保持在45CM为宜； 3、推销时，应根据客人来向，口味特点（熟客），及相关的客户档案(回头客)向其推销； 4、根据客人的需求，向其推销茶品，在推销时有特色的茶(指XX茶楼的各种招牌茶时)应做重点和相对详细的介绍请客人挑选； 5、普通话标准，吐词清楚，语音语适中，面部表情轻松自然，关注客人的反映，及时加以调整。 6、替客人做好参谋，适时推荐，不要代客做主，尽量选择疑问句； 7、根据客人点的茶向其推销相应的茶点，并简单介绍茶点与茶的搭配知识； 8、所有客人在点完以后，应复述一遍客人所点的茶或茶点，包括数量、口味及特殊要求，征得客人同意后，到收银处盖章下单；买单： 1、注意不要拿错单子，以免买错单，并再次核对人数是否相符。再次检查物品、器皿有无破损。 2、折扣券、面值券首先确认是否过期，并熟悉掌握其用法，
茶楼服务员服务礼仪规范 茶楼，不一定仅仅是喝茶。它可以是吃饭的场所，可以是休闲、娱乐的去处，可以是品味的地方。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是茶楼员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。茶楼员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 员工的仪容仪表，员工的穿着打扮是茶楼礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化茶楼的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和茶楼服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏茶楼的形象。除着装整齐外，有以下具体要求： 一仪容仪表 （一）坚持洗澡、洗头、洗脸 常洗澡：除去身上的尘土、油垢和汗味，有可能的话要天天洗。 常洗头：确保头发不粘连，不板结，无发屑，无气味。 常洗脸：除了早上起床后、晚上睡觉前洗脸之外，凡是有必要时都要抽出一点时间洗脸净面。 （二）注意修饰体表毛发： 男士不要留胡子，要养成每日剃须的习惯，以保持面部的清洁。 鼻毛和耳毛要适时地加以修剪。 女士要注意修饰掖毛、腿毛、手部的毛等。作为职业女性，尤其要注意。 （三）保持手部卫生
每个人的手是与外界接触最多的一个部位，它最容易沾染脏东西，所以必须要勤洗手。还要常剪手指甲，手指甲的长度以不长过手指指尖为宜。 （四）注意口腔卫生 口腔要做到无异味，无异物。上班前以及上班期间，注意不要吃过分刺激的食物，如葱、蒜、韭菜等。 （五）头发修饰 1、干净：保持发部整洁 清洗头发：要对头发定期清洗，一般认为，每周应当对自己的头发清洗两到三次。 修剪头发：修剪头发同样需要定期进行，在正常情况之下，通常应当每半个月左右修剪一次自己的头发。至少，也要确保每个月修剪头发一次。 梳理头发：梳理头发是每天必做之事，而且往往应当不止一次。凡有必要的时候都要进行梳理。 2、长短适度： 男士: “前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领，” 女士:头发应扎成马尾，有必要的还需带发罩，适当使用着哩水。 （六）着装 1、确保工服干净整洁，没有污渍，汗渍及其他脏物。 2、无论穿何种鞋子，都不可拖地或跺地。 3、女士应穿中跟或平跟鞋皮鞋或布鞋。 4、如是裙装，暗色和花色长袜不适合与工作套裙搭配，最好是肉色。 5、除非特别的需要，不可以在客人面前把脚从鞋子里伸出来。 二、仪态 （一）坐姿。坐姿显示了一个人的文化修养。
六大茶叶基础知识培 训
茶叶基础——六大茶类培训整理 认识中国茶叶 【概述】 ?茶叶是世界上三大无酒精饮料之一，中国茶叶历史悠久，有5000多年的历史，具有丰富的物质基础和深厚的文化积淀，是最具特色的中国传统文化之一； ?中国茶叶是世界茶叶的鼻祖，世界茶叶发源于中国； ?中国茶叶代表着一种高雅与品味； ?中国茶叶种类繁多，品质各异，共六大茶类； ?中国茶叶具有很强的包容性，与众多中国传统文化相结合，充分体现儒、释、道的精髓； ?中国茶叶产地幅员辽阔，从海南岛到山东，从台湾到西藏，均有种植； ?中国茶叶分四大产区：江南产区，江北产区，华南产区和西南产区； ?中国茶叶年产量达到100万吨以上，主要内销，部分出口； ?中国茶叶产销最多的茶叶为绿茶，产绿茶的主要省份为浙江。北方以花茶和绿茶为主，南方以乌龙茶和普洱茶为主。
茶叶
咖啡
可可 六大茶类包括：白茶、绿茶、黄茶、青茶（乌龙茶）、红茶和黑茶。每一类茶，其品质各异，冲泡方法也有较大的差异。 一. 白茶
1.基本特征：白茶外形毫心肥壮，叶张肥嫩，叶态自然伸展，叶缘垂卷，芽叶连枝，毫心银白，叶色灰绿或者铁青色，内质汤色黄亮明净，毫香显著，滋味鲜醇，叶底嫩匀，要求鲜叶“三白”，即嫩芽及两片嫩叶满披白色茸毛。 2. 加工工艺：白茶的工艺较为简单，为室内自然晾干或者烘干。 鲜叶——萎凋——烘焙（阴干）——挑剔——复火 3. 典型代表：白毫银针、白牡丹、贡眉。主要产地是福建的福鼎、政和、松溪和建阳等； 4.冲泡方法：水温80~85度，冲泡时间视具体茶量和茶具容积而定，一般冲泡银针适宜采用清澈透明的玻璃杯，用量约为玻璃杯容积的八分之一，采用上投法，约浸泡5分钟左右即可饮用，饮到一半加水；用盖碗冲泡则投三分之一的茶量，先把开水倒进茶海降温，待降到一沸水温（80~85度）再用来冲泡，时间控制约为10秒~15秒。 5. 保健功效：白茶含丰富的氨基酸，其性寒凉，具有退热，消暑和解毒的功效，此外，能使人心情平静、消除烦恼，主要是由于较多茶氨酸成分的作用。 白牡丹
茶楼员工培训资料 成都茶楼行业职业经理人团队茶楼管理培训、茶楼培训、茶楼经营管理、茶楼经理培训、茶楼员工培训、茶楼服务员培训与茶楼备资料! 茶楼员工培训资料(一) 茶楼、茶艺馆，作为典型的服务行业，其经营管理与茶楼管理培训之道，简单说就是如何让来喝茶的人感到温馨、满意，无论来时的心情如何，来了就能让顾客感到温馨、舒适、放松，有家的感觉。谈生意的也罢，谈恋爱的也罢，茶楼就是要为他们创造一个安静的交流的场所。下面，我就个人的感受谈下如何经营管理茶楼，使茶楼管理培训与茶楼经营管理提高，以后真正成为顾客宾至如归的地方。 首先，茶楼管理培训与经营管理中，应特别强调茶楼是注重茶楼环境的布置。幽静的环境能够让人放轻松心情，而少见绿色植物，少呼吸到新鲜空气的城市里，茶楼还应该有几分乡村的绿的气息，这样会更加吸引人。我就有个感受，在城市里呆久了，偶尔到了乡下，那感觉是多么的舒服，不愿意离去，所以茶楼要留住顾客，首先要有一个舒服的环境。我们常常说第一印象非常重要，而茶楼环境，就是其给人们的第一印象，特别是茶楼的外部装潢，是茶楼的一张脸。当然，脸要洗干净，打扮漂亮，内部的肉和骨头也是不可缺少的，所以环境的设计，应该统筹考虑茶楼内外，做到协调、和-谐、一致。 其次，要做好服务。上面已经提过了，茶楼是一种服务行业，顾客来就是来享受服务的，所以服务的质量一定要努力做好。选择那些素质好，口齿清楚、外观清秀的服务生至关重要。所以茶楼管理培训中员工的素质与标准服务培训是重中之重，另外开展茶艺培训也很有必要，使每个服务员都能懂茶的冲泡与茶艺、茶文化基础知识。 再有，应该以顾客为中心，积极主动了解顾客、市场的需求，根据本地的消费
茶楼服务员工作内容及工作流程 1、提前10分钟到岗打卡签到、化妆、换衣服 2、检查仪容仪表 3、参加开班前例会 4、根据当天主管安排，营业时间前和当班人员一起打扫责任区域 卫生 5、迎客：有客人到大厅或雅间时，面带微笑问候每一位客人和酒 店领导（您好欢迎光临、早上好、中午好、晚上好、圣诞、元旦、新年、周末好等） 6、询问：先生/小姐您好！请问喝什么茶？ 7、记录好客人点茶的杯数和茶品 8、道别：请稍等！马上就好 9、这是您的茶/饮料，请慢用！有什么需要请随时招呼我们!希望 您休息愉快! 10、巡视：在大厅不停巡视（走动或目光）客人是否有示意和营业 大厅的卫生情况、是否需要换烟缸、茶水是否需要续水、窗帘、家具的摆放是否合理并及时处理和调整 11、结账：大厅客人离开座位时要引领客人结账 12、客人离开后马上去收回茶具和打扫卫生并将杯具及时清洗和 消毒 13、离开客人：遇到客人大批从雅间和浴足房出来，要礼貌询问： 请问您们是否已结账
14、礼貌征询客人意见或建议（先生/小姐：请问我们的服务还满 意吗？请把意见留给我们，我们将及时改正，希望您下次来时我们会让你更加满意），在客人意见本上记录下客人意见并及时反馈给部门领导 15、提醒客人：小心地滑，小心台阶，为客人按开电梯，并礼貌询 问客人：请问您到几楼并为客人按好电梯楼层 16、送客：客人离开时，恭送客人：再见/请走好/欢迎下次光临/ 请慢走 17、如果出现跑单现象，和当班人员一起承担赔偿责任 18、上班时不允许无故脱岗串岗（若有现象依照员工手册处罚条例 进行处罚） 19、卫生：在夜班客人离开后和早班接待客人前对整个营业场所按 标准彻底做清洁卫生 20、主管检查后方可下班 21、积极完成好部门领导安排的其他工作
茶楼服务员的礼仪培训资料 1.员工的穿着打扮是茶楼礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的 形象推销，员工清新的工作服会强化茶楼的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和茶楼服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏茶楼的形象。 2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。 3.员工在工作时间不得随便聊天，战立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻” 4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好茶楼服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。 楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语） 1.迎客---“您好，欢迎光临！” 2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！” 3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。” 6.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？” 7.上茶---“这是**茶，请各位慢用。” 8.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？” 9.上水果---“这盘生果是我们茶楼**经理送的，是本茶楼的小小心意，请慢用。” 10.饭后茶---“请用热茶。” 11.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”
12.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！” 操作中需打“请”的手势 规范礼貌用语及操作程序： 1.当客人进入茶楼时，应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？ 2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的茶品告看台的服务员 3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！” 4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势 注意事项： A。善于观察分清谁是主人。 B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强 C。 D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。） 要求：冲茶要求连同冰糖小食等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行 6.若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。 7.报出茶名，并做手势“请慢用”。 8给客人结帐时“**先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。