1.1各类用户投诉处理措施
目前，用户i投诉类型大概分为以下几个问题：弱信号、通话断续、GPRS 上网慢或无法连接、上网掉线、无法呼入呼出、掉话、信号不稳定、边界漫游信号、其他类型等等，下面分别对用户投诉处理措施进行描述。
1.1.1弱信号：
1)经现场信号强度低于-85dBm（包括服务小区及邻小区信号强度低于
-85dBm）的可以视为弱信号区域。
弱信号面积大于500㎡的可以根据客户级别或是投诉紧急程度来确认，如用户级别较高或是投诉较为紧急建议增加室内覆盖等手段解
决。对于用户级别低或紧急程度一般的用户投诉，周边存在补点建站
的，建议待补点开通解决。
小于500㎡的可纳入日后统一规划（如投诉人是VIP客户的都通过增加覆盖处理）。
2)如果弱信号区域附近有基站，或是有小区主覆盖该弱信号区域，但突
然存出现用户投诉弱覆盖，查询是否有基站故障或是村民反对等原因
停止工作。
1.1.2通话断续：
以下几种原因会出现通话断续：弱信号、干扰、切换、高层效应、设备故障。
弱信号：根据弱信号方案处理。
干扰：更换频点、关跳频、闭载波、关闭附带的直放站或投诉点附近的直放站（需要结合小区指标进行定位），确认4至5级上行干扰的，需
利用专门工具进行排查。
切换：由于GSM系统是采用硬切换，每次切换都有20ms的偷帧，频繁的切换也影响通话的质量。
乒乓切换：一般由切换参数设置过小、载波故障、天线故障等引起，可通过增大切换门限值（如爱立信的KHYST和KOFFSET）、现场定位
载波故障及更换天线等手段解决、
频繁切换：一般由于投诉点弱信号、无主覆盖小区（服务小区同邻小区信号强度在-77dBm至-85dBm之间）引起。如确定是弱信号则
按弱信号方案处理，无主服务小区的，可通过调整天线方向角和下
倾角度、切换参数、小区发射功率等解决。
高层效应：对于楼层较高或是周边较空旷存在水域等，会出现信号较强，频繁切换等现象，对些通过增加覆盖或是下压天线等解决。
设备故障：对于设备覆盖区域存在通话断续等情况，可对覆盖设备进行检查，看是否存在设备故障或如覆盖设备选频是否存在问题等解决投诉点问题。
1)无法呼入呼出：以下几种原因会出现通话断续：弱信号、干扰、TCH拥
塞、SDCCH拥塞、寻呼容量不足、室内覆盖设备故障、手机设置不当。
1)弱信号：按照弱信号方案处理
2)干扰：按照话音干扰处理
3)TCH拥塞：可设当调整ACCMIN、CRO、发射功率进行话务分担，必
要时需进行小区扩容。
4)SDCCH拥塞：当SDCCH出在拥塞而TCH不拥塞时，可增加SDCCH信
道。
5)寻呼容量不足:如果无法呼入呼出是该问题引起的，可采取小区分裂
的手段处理。
6)室内覆盖设备故障：对存在室内覆盖设备的区域投诉，可确认发生
时间、用户使用情况等，派单检查设备。
7)手机设置不当：如GSM用户使用3G手机，当GSM信号弱于3G信
号，占用到3G信号会出现无法呼入呼出，调手机设置便可正常使
用。
1.1.3GPRS上网慢:
上网慢、上网掉线的情况大概有如下几种情况：1 信号弱、2 干扰、3 Gb
口拥塞、4 频繁小区重选或路由更新、5 小区话务忙，业务信道不足、设
备故障、用户终端问题等。
1)弱信号：按照弱信号方案处理。
2)干扰：按照话音干扰处理、
3)Gb口拥塞：Gb口拥塞会导致GPRS无法连接，假如是大面积的无
法连接的，则应在后台检查Gb口是否存在拥塞、
4)频繁小区重选或路由更新：可设当调整小区CRH、CRO、滤波器
长度等参数，减少小区重选次数，如果是由于投诉点无主覆盖小区，
可通过调整天线方向角和下倾角度、切换参数、小区发射功率等方
案解决。
5)小区话务忙，业务信道不足：如果小区GPRS话务忙而话音话务不
忙（TCH没拥塞），可设定增加该小区的FPDCH信道，如果TCH
存在拥塞，则先解决TCH拥塞。
6)用户终端问题：如用户SIM卡损坏、手机故障、使用个别软件或是
个别网站存问题。
1.1.4无法上网：
无法上网问题大概分为以下几种类型：1 GPRS软件功能吊死、2 内外部
小区定义不一致、3、MO吊死4、未开启该功能等。
1)硬件软件吊死：当服务小区无法连接上网或是无GPRS流量时，可重
启下该小区的GPRS功能、重启RPP板或重LOAD下MO数据等手段
解决。
2)内外部小区定义不一致：检查是否存在数据业务功能模块存在参数设
置不合理等造成不能上网。
1.1.5掉话：
以下几种原因会出现掉话：弱信号、强干扰、切换、超TA掉话、质差掉
话。
1)弱信号：按照弱信号方案处理。
2)强干扰：按照干扰方案处理。
3)切换迟缓：最明显的就是高低层小区的切换，有时MS在高层小区
没及时切往底层小区最终拖至出现弱信号现象，最终出现掉话。此
类掉话需要重切换方面着手处理，可调整相应的切换参数，如层门
限值：LAYERTHR。
4)超TA掉话：测试区域存在越区覆盖现象引起掉话，对于过覆盖小
区进行压天线或是降低发射功率等进行处理。
5)质差掉话：测试区域是否存在频点干扰或是硬件问题等引起的质
差，导致掉话，对此频率进行优化或故障设备进行维护处理。
1.1.6信号不稳定：
以下几种原因会出现信号不稳定：载波故障、天线故障、无主覆盖小区、跳频线故障。
1)载波故障：该类型故障会引起服务小区信号不稳定，信号波动较大
或是信号良好但会经常出现切换至较弱小区的信号的现象，从而使
MS出现信号不稳定。定位该类型故障，主要通过关跳频、关功控、
对齐小区载波进行闭载波测试。
2)无主覆盖小区：现场测试服务小区同邻小区信号强度在-77dBm至
-85dBm之间，并伴随着频繁的切换，可通过调整天线方向角和下
倾角度、切换参数、小区发射功率等解决。
3)跳频线：如果开跳频时出现信号不稳定的现象，关跳频时恢复正常，
大致可定位为跳频线有故障，建议暂不启开跳频，更换跳频线。
4)天线故障：如果开关跳频，所有载波均存在信号不稳定的现象，大
致可定位为天馈线有问题，建议检查天馈线系统的接口是否有松
动，或更换天馈线。
1.1.7边界漫游信号:
1)位于边界收到边界漫游信号，在投诉点进行拨测确认是否会占用到清
单中小区，如能占用到，确认是否做边漫信号，如未做边界漫游小区，
向局方申请列入。
2)不属于边界小区，检查清单中小区是否属于投诉点位置所能接收到信
号，或是否存在其他原因：如在东莞拨打3G电话，却收取了漫游费，
经查实由于服务器挂在深圳导致等。
1.1.8其他类型：
1)无法下载超过4M文件：由于移动端口的限制，一般手机无法下载超
过4M以上的文件，建议咨询客服。
2)无法正常在线看电视：个别用户使用网页不当等，个别需要下载网络
加速器等解决。
3)随E行无法正常打个别网页等，建议用户检查终端设置中1800和900
的设置是否存在问题。
4)GSM用户使用3G手机，占用3G信号无法正常打电话，建议用户将
网络模式设置为GSM模式解决。
1.2各类网络问题分析处理流程
1.2.1网优实施作业方案
1.2.1.1 日常网络优化作业方案
总则：将运用STS话务统计数据、现场测试分析、OSS的RNO/PMR等辅助工具发现并定位网络存在的隐性故障；通过调整小区参数、天线设置及载波的配置，合理进行话务分流；整治网络的掉话状况及改善无线网络接入性能；小区参数配置的合理化；减少移动基站间的重复覆盖；进行城市主要干道及高速公路、铁路的移动通信网络覆盖和通话质量的优化；解决用户对移动通信网络的需求。
在优化过程中如果发现问题将立即向广西移动公司报障，如果要对移动通信网络的配置进行调整时，我们将在充分对统计数据、测试数据、状态数据进行分析的基础上，向广西移动提出合理化建议，征得同意后方可实施。
具体实施方案如下：
精品网络处理
利用移动公司提供的工单系统对所负责区域的精品网络进行实时监控，发现问题及时处理，做到无超时现象
按照指定的测试方法及要求，每月必须对所在区域的精品网络全面DT、CQT测试
在发生重大活动和网络调整时，必须对区域范围内的精品网络进行重点测试
每月对所负责区域的精品网络小区数据进行整理
性能告警处理
每天完成网元级性能告警处理，做到无超时现象，不遗留故障。每周完成网元级性能告警周报。
每天完成小区级性能告警处理，做到无超时现象，不遗留故障。每周完成小区级性能告警周报
一致性检查
每周完成所负责区域内小区的进行一致性检查，对检查中出现的问题及时处理。
重要参数检查
每周完成所负责区域内MSC和小区重要参数检查，对检查中出现的问题及时
即时STS指标监控
完成每日每小时即时STS监控，及时处理性能
报表指标分析
完成每日忙时统计报表的指标分析，及时处理性能
道路、重要场所监控
每周对工作区域范围内双向4车道的所有路段DT、GPRS测试。
对重要场所进行CQT测试。
对人流量大（如重要办公、商业场所、机场、码头、长途车站）及甲方指定区域进行拨打测试。
每两周对国道、省道、高速公路、铁路进行监控，及时发现和处理出现的问题
1.2.1.2 网优测试作业方案
DT、CQT和GPRS测试、分析和优化
对例行测试和临时测试的问题点进行分析。按照要求进行各项指标的分析，完成相关指标的优化，并在规定的时间内提交测试数据、指定表格及分析报告
新站开通、验收测试及优化
对所负责区域新开站点进行测试及优化（含周边基站的调整），使之达到指标要求
无线测试、优化
对所负责区域的基站割接、网元割接、基站位置区变更和新局开通等影响无线网络指标的事件进行测试和优化，使之达到指标要求，并及时提交无线测试分析报告
其他测试
这类是不固定的测试任务，包括服务支撑测试、专题优化测试、通信保障、割接时测试、其他指定测试，将根据具体的测试要求和内容开展测试。
1.2.1.3 专题网络优化作业方案
充分对无线网络数据如STS话务统计、MRR、路测等数据进行收集、处理、分析网络运行情况，向广西移动提供合理化优化方案，并跟踪方案实施效果。
在充分对话务统计、路测等数据进行分析的基础上，发现网络存在的问题，主要通过小区参数、天线设置、载波配置等多种网优手段向广西移动公司提出合理、可实施性强的优化方案和优化建议。
结合实际工作，我们把网优质量提升工作细分如下：
优化人员每周应对所负责区域的性能指标进行连续的观察，总结所发生和解决的问题优
对负责区域内性能长期较差的基站要进行深入细致的分析，结合测试，对每个问题要提出解决方案或建议，并参与或跟踪方案的实施，同时及
时观察实施效果。
对负责区域内问题集中地区进行小范围的区域优化，如信道配置调整、小范围覆盖调整、话务流向调整、个别载频的调整等，对部分区域从整
体上进行优化。
在一定范围内进行有目的的技术实验，如新版本新功能实验、无线参数设置调整实验等。要求：
●实验前要做必要的理论分析；
●对实验的结果与可能出现的后果做充分的估计，做好异常情况下的
应对策略；
●尽量选择有典型意义的站进行实验，以利于经验的推广；
●要写出实验报告，成功的经验大家共同分享；
●技术实验由技术支援组负责协调。
测试人员应根据优化的需要，对重点站和特定区域进行测试，配合进行故障的定位、优化或实验结果的评估等。
根据优化的要求，对小范围的基站进行区域性的天线调整（覆盖）。对于大范围的天线整治，应该确立天线工程项目，投入力量，与测试人员及规划优化人员合作完成。
对客户投诉范围广、影响大的问题与其它部门合作进行故障的查找，共同制订改善方案。
优化人员应定期对所负责区域的设备配置、网络指标（话务量、拥塞率等）定期进行统计，对区域内近期的话务发展趋势、网络建设等做到心中有数。
对维护区域内存在的普遍性问题应有深入的认识，如寻呼信道、LAPD链路的负荷，局间中继的负荷及分配成功率等影响面广的指标要做定期的分析。
对网上的数据（主要指无线数据）要做定期的核查，以保证网上数据和规划数据的一致性和完整性，以及网上数据的自洽。
对网上存在的话务热点进行分析，对话务来源、话务密集度、局部网络能力进行细致的分析，提出需要增加或扩容的基站位置、容量等具体可行的实施方案。
对于不合理的网络结构划分做小范围的调整，如MSC、BSC、位置区等边界的调整，使整个网络的负荷分担更为合理。
测试人员定期对全网和各个区域的整体性能进行测试和评价，同时还应该进行不同运营商之间（如移动网和联通网）的网络性能进行比较，做到知己知彼，发现自己网络的不足，及时制定应对措施，同时对业务的发展与宣传策略进行相应的调整。
对于成功的功能、参数、规划、天线等实验，由优化调整组协调制订推广的计划，包括推广的时间安排、范围等。
优化人员应对网络规模、建设等的发展进行综合的预测，为决策部门提供决策依据。
对网络结构的合理性做详细的分析，如MSC、BSC、位置区的划分，在必要时做全网性的调整。
及时提出网上存在的焦点问题，以对一段时间内全局的工作重点提供参
考。
对新业务的开发、实验和开展提供必要的技术支持，提供网络负荷的第一手材料，以指导业务的发展及市场策略。
对移动网研究和发展的新技术进行跟踪和分析，保持一定的技术储备，跟上发展的步伐。
对网络的发展进行长远的规划，从技术、业务、规模等方面提供建设性意见。
1.2.2网络问题处理流程
根据<<选型文件>>的要求它主要包含以下内容：
1.2.2.1 CQT测试：
此测试内容主要从用户角度出发，通过对网络中重点覆盖点的测试，了解实际的无线网络覆盖和通话情况，并为网络提供一种点状的评估和分析。其具体工作流程如下：
1.2.2.2 DT测试：
此测试内容主要从用户角度出发，通过对网络中重点覆盖点的测试，了解实际的无线网络覆盖和通话情况，并为网络提供一种线状的评估和分析。其具体工作流程如下：
1.2.2.3 室内覆盖测试：
此测试内容主要通过对网络中室内覆盖点的测试，了解实际的室内无线网络覆盖和通话情况，并为室内覆盖的建设和调整提供依据。其具体工作流程如下：
1.2.2.4 指定测试：
此测试内容主要为配合运营商完成临时或突发的网络测试工作，并提供相应的评估和验证分析。其具体工作流程如下：