普通商密
中国电信单位翼机通业务规范
Service specification
of China Telecom All-in-One Smart Card Product
中国电信集团公司 发布
目次
前言 ...................................................................... III 中国电信单位翼机通业务规范 (1)
1范围 (1)
2规范性引用文件 (1)
3缩略语、术语和定义 (1)
3.1缩略语 (1)
3.2术语和定义 (1)
4业务概述 (3)
4.1业务定义 (3)
4.2与其他业务的关系 (3)
4.3业务开放范围 (3)
4.4业务环境和网络要求 (4)
5产品形态和产品架构 (4)
5.1产品形态 (4)
5.2产品架构 (4)
5.3产品编码 (5)
5.4技术标准编号 (5)
6业务功能 (5)
6.1考勤 (5)
6.2消费 (8)
6.3会议签到 (9)
6.4门禁 (10)
6.5其他功能 (12)
7独立型客户管理 (13)
8密钥管理 (14)
I
8.1密钥类型 (14)
8.2密钥生成 (14)
8.3密钥管理方式 (14)
8.4密钥管理原则 (15)
8.5密钥管理功能 (16)
9卡管理 (16)
9.1卡的类型 (16)
9.2卡的入库 (17)
9.3卡的受理和开通 (18)
9.4卡的状态 (18)
10账号及权限管理 (20)
10.1账号管理 (20)
10.2权限管理 (20)
10.3企业管理员配置权限 (23)
11业务码号 (23)
11.1门户域名 (23)
11.2短信接入码 (23)
12资费与计费 (24)
12.1资费结构 (24)
12.2业务统计 (24)
13业务使用流程 (25)
13.1建立用户组 (25)
13.2考勤 (25)
13.3消费 (27)
13.4会议签到 (31)
13.5客户业务初始配置 (32)
13.6贴片卡及白卡 (33)
II
Q/CT X—2012
前言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准是中国电信单位翼机通产品的系列标准之一，本标准由中国电信集团公司提出并归口。
本标准起草单位：本标准由中国电信集团公司政企事业部组织制定，中国电信股份有限公司北京研究院起草。
本标准主要起草人：王琳，刘正乾，李若朋，邓建伟，吴琦。
本标准于2013年8月首次发布。
III
Q/CT X —2012
1
中国电信单位翼机通业务规范
1
范围
本规范用于指导各省级公司开展单位翼机通产品的业务部署及推广工作。 本规范规定了单位翼机通产品的业务定义、业务功能、密钥及卡管理、账号及权限管理、业务码号、资费与计费、业务使用流程等内容，用于指导各省级公司开展单位翼机通产品的部署和推广工作，其解释权归中国电信集团公司政企客户事业部。 2
规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
Q/CT XXXX-2012 中国电信单位翼机通业务规范
Q/CT XXXX-2012 中国电信单位翼机通卡应用技术要求 Q/CT XXXX-2012 中国电信单位翼机通业务管理办法
Q/CT XXXX-2012 中国电信单位翼机通接收端机具技术要求 3
缩略语、术语和定义
3.1 缩略语
下列缩略语适用于本文件。 缩略语 英文全称
中文含义
MDN Mobile Directory Number 个人用户号码
NFC
Near Field Communication
一种非接触式识别和互联技术，可以在移动设备、消费类电子产品、PC 和智能控件工具间进行近距离无线通信。
POS Point of Sale 多功能终端机具，具有支持消费、余额查询
和转帐等功能
RFID
Radio Frequency Identification 射频识别, 又称电子标签、无线射频识别，是一种通信技术，可通过无线电讯号识别特
定目标并读写相关数据，而无需识别系统与特定目标之间建立机械或光学接触。
SWP
Single Wire Protocol 单线连接协议主要是连接手机SIM 卡到非接
触通信模块（CLF ）之间的通讯，NFC-SWP 是基于NFC 技术的一种移动支付解决方案。
YMIP
Yijitong Machine Interface Protocol 翼机通平台机具应用协议，机具设备与平台
间的通信协议。
3.2 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.2.1
RFID UIM卡 RFID UIM Card
指具有RF射频支付功能，可以写入各类政企单位员工卡信息、翼支付卡号信息的的UIM 卡（包括：13.56M全卡、 2.4G 全卡、13.56M卡+定制终端）。
3.2.2
白卡 White Card
具有消费、考勤、会议签到功能的普通射频卡，由企业侧发卡，可不与天翼手机号码进行绑定即可使用。
3.2.3
充值 Recharge
通过转账或现金方式向用户翼机通账户账户加值的过程。
3.2.4
发卡 Grant Card
为用户创建翼机通应用个人化数据，并进行授权和写入相关密钥的过程。
3.2.5
接收端机具 Receiving End Equipment
用于与RF-UIM卡片或IC卡片中一卡通业务应用进行交互的具备非接读取功能的设备，按功能包括发卡机具、门禁机具、专用考勤机具、消费机具、充值机具。按接入方式，可分为无线机具和有线机具两种。上述机具类型，若本规范中无特殊指定，均称为机具。
3.2.6
联机消费 Online Consumption
每次消费过程都需要通过消费机具和翼机通共享平台进行通信来进行结算的一种消费方式，要求系统具有较高实时性。
3.2.7
密钥管理 Key Management
从安全角度对翼机通应用中所涉及的密钥进行管理，包括密钥类型、密钥算法和各级密钥的生成、分发、存储及更新等生命周期的管理。
3.2.8
贴片卡 Paste Card
可粘贴在手机终端外壳上或独立使用的射频卡，必须与某个天翼手机号码在翼机通共享平台上进行关联才能启用。
3.2.9
脱机消费 Offline Consumption
2
Q/CT X—2012
在消费的过程中，通过消费机具将消费金额直接从用户卡中的脱机账户（电子钱包）中扣除的一种消费方式。
3.2.10
翼机通账户 Account of Yijitong
当用户使用翼机通消费功能时提供给用户包括消费和补贴功能的消费账户,账户可挂失、可提现、不计息、不透支。
3.2.11
翼支付账户Account of Yizhifu
是中国电信向翼机通用户提供的实名制消费账户，用户可以自行修改登录密码、语音查询密码和支付密码。翼支付账户可挂失、可提现、不计息、不透支。
3.2.12
消费 Consumption
用户通过刷卡获得相应商品和服务的过程，消费可分为在线方式和离线方式两种。
3.2.13
政企客户 Government & Enterprise Customer
是指使用翼机通共享平台所提供产品和服务的组织（政府、中小企业、事业单位、团体等）。
3.2.14
政企用户 Government & Enterprise User
是指具体使用翼机通产品和服务的企业员工，同时该员工应为中国电信的天翼手机用户。用户必须隶属于一个客户，一个客户可以包含一个或者多个用户。
4 业务概述
4.1业务定义
单位翼机通产品是面向政企客户提供的，以RFID UIM卡或NFC手机为载体，实现考勤、消费、会议签到、门禁、移动支付等功能的综合信息服务。
4.2与其他业务的关系
翼机通和翼支付以手机号码和RFID UIM卡/NFC手机为载体进行关联。每个翼机通用户的手机卡中都写入了一个翼支付卡号，在集团支付公司的平台上具有对应的翼支付账户，用户名和登录密码即为用户的天翼手机号码和通行证密码。翼机通用户激活翼支付账户后，可在中国电信网上营业厅及其他线上线下联盟商家进行支付消费，以及本地公交、商场、超市、加油站等。关于翼支付业务的详细功能和流程参见集团翼支付业务相关文件。
各省翼机通共享平台可与集团综合办公（网络版）业务平台对接，通过综合办公手机客户端实现对翼机通各项功能使用情况的查询。
4.3业务开放范围
3
4 单位翼机通产品面向全国范围内政企客户开放。客户办理翼机通业务后其单位内部所有
中国电信移动用户均可开通此业务。
领航平台与OCS系统对接完成的省份可向预付费和后付费用户开放，未完成对接的省份只能向后付费用户开放。
4.4业务环境和网络要求
使用单位翼机通产品的政企客户需在客户侧部署13.56MHz或2.4G读写机具，或者同时支持2.4G/13.56MHz的双频读写机具。为兼容NFC手机，主推13.56MHz的机具和卡类型。
使用单位翼机通产品的政企用户需具备支持翼机通应用的RFID UIM卡，并使用与RFID UIM卡兼容的手机终端，推荐用户使用3G智能终端，以便使用单位翼机通手机客户端功能。
翼机通业务对网络的要求：客户应具备可接入互联网的有线网络或CDMA 1X/EVDO无线网络。
5 产品形态和产品架构
5.1产品形态
单位翼机通分为共享型和独立型两种产品形态。
共享型产品主要通过省级的翼机通共享平台满足客户标准化需求，不对具体客户提供非标准的功能定制。
独立型产品面向功能需求复杂，不适用于共享型产品的客户，以ICT项目方式为客户提供独立的翼机通平台。
5.2产品架构
翼机通共享平台为省集中模式，接入本省领航平台进行业务受理，接入集团管理平台进行数据上报，通过接口实现与省领航平台、支付空圈平台、综合办公（网络版）平台等系统的对接。具体架构如下图所示。
图5-1 翼机通产品架构
Q/CT X—2012
5.3产品编码
产品编码N1-N11位：35831051101。
BIZID N11-N14位：0053。
5.4技术标准编号
单位翼机通业务规范：Q/CT 2525-2013。
6 业务功能
6.1考勤
考勤是企业客户用以管理企业员工的考勤排班、记录上下班考勤等相关数据和信息的翼机通应用系统之一。
6.1.1 成员考勤应用授权
由客户的考勤管理人员将需要进行考勤的成员信息添加到翼机通共享平台的考勤系统中，并为成员分配相应的考勤策略。考勤机能记录所有刷卡人员的刷卡信息（包括RFID卡号、刷卡时间等），上传翼机通共享平台后根据具体授权配置和考勤策略分析考勤数据。
6.1.2 考勤规则设置
考勤系统应能够进行多维度考勤规则的设置，以满足企业的考勤需求。设置内容包括：a）考勤班次设置：班次定义了员工一天的上下班时间及规则，班次是由多个班段组成的。
1）固定班段：指上下班时间固定的班段。例如：指定上下班时间为 8:00-12:00，倒班时间为20:00－次日8:00.
2）自由班段：是指上下班时间是由员工自由掌握的。例如：允许员工 7:00-9:00之间的任一时刻上班，11:00-13:00的任一时刻下班，但要保障上满4小时。
3）休息时段（可选）：在一个班段内部，允许存在多个休息时段。
4）用餐时段（可选）：同休息时段类似。用餐时段可分为两类：固定用餐和自由用餐，举例：规定中午用餐 11:30-12:30 ，叫固定用餐，允许中午 11:00-13:00之间用餐，但规定用餐时间只能是1个小时，叫自由用餐。
b）考勤排班日历设置：支持自定义员工每天的考勤班次，排班方式应支持手工排班和按周期排班，同时平台应支持排班时间的互斥提醒。例：支持员工两班倒，第一天8：00-20：00上班，第二天20：00-次日8：00上班，第三天休息。
c）考勤班组设置：考勤班组信息包括班组名称、排班日历等信息。每个班组只能对应一种排班日历，但每种排班日历可以对应多个班组。对于排班复杂的企业，排班管理须建立班组概念，将相同上班时间的人员分类成不同归类为同一班组，在同一企业内允许建立多个班组。
企业管理员首先需要在系统中预定义班次设置，管理员可根据班组配置将相应的人员分配到各班组下，配置相应的班次信息，建立好班组后，即可对各班组进行排班（对班组进行排班后，属于该班组下的员工则不需要再进行个人排班，系统自动跟据该班组的排班进行考
5
勤，新加进的员工只需分配到该班组下，则自动会跟随该班组的排班一起上班）。该功能仅提供给具有考勤管理权限的管理人员使用。
6.1.3 考勤行业应用模板
考勤排班系统应内置多种针对行业应用的排班模板。如针对商务楼宇、产业园区、制造业、和零售业的行业特点，建立相应的考勤排班模板。应支持用户在初次排班时，可以直接调用平台提供的分行业的考勤模板并进行编辑。
6.1.4 考勤与企业补贴关联管理
对于同时有考勤和消费功能的企业，考勤功能可以与企业补贴功能进行关联。企业补贴发放系统应支持补贴的发放与员工的考勤数据相关联，企业可以根据员工的正常出勤情况来实际发放企业补贴，如，企业月补贴金额=员工实际正常出勤天数×单日补贴金额。
6.1.5 考勤白名单
考勤白名单为考勤机具在使用过程中明确表示可用的名单记录（如企业中实际的用户卡号）。考勤机具应定时更新维护考勤白名单，时间间隔不能小于1小时。
6.1.6 考勤修正
对于异常考勤、或者其他特殊原因导致考勤不正确，员工可以向考勤系统管理人员提出考勤修正申请，由考勤系统管理人员进行审批和修改，修改成功后，通过短信通知员工考勤修正的结果。
6.1.7 手动考勤
手动考勤用来处理各种由于硬件故障和工作原因造成的刷卡记录不存在和丢失情况。支持以下几种形式手动考勤：
●手动从文件批量导入刷卡记录：企业相关管理人员从离线机具中用存储介质（U盘
等）拷贝出刷卡记录，然后插入连接管理系统的电脑终端，进行手动批量数据导入
工作。
●请假登记：手动向考勤原始数据库中增加请假信息，记录请假人卡号，事由，以及
请假时间。
●补登刷卡记录：对于忘记刷卡或者客观原因造成的刷卡记录丢失，可以事后由管理
人员手动向刷卡数据库登记相应的原始刷卡记录，记录刷卡人卡号，刷卡时间，以
及补登事由。
●调整班次：在系统运行过程中，往往遇到要临时改变员工的班次情况，这样一来在
考勤的时候，很可能出现预先排出的班次跟实际的班次不一致情况，这样势必会影
响员工的考勤结果。所以需要在后续增加手动调整班次的功能，将预先排出的班次
调整为实际的班次。
●调休补班：与调整班次类似，在系统运行过程中，员工的休息日经常是预先排定；
但是实际情况中经常出现休息日改成工作日，工作日改成休息日的情况，这样就必
须在后续考勤的时候，增加手动调休补班操作，使得考勤结果正确。
●加班登记：对于在非正常上班时间进行工作，但是又未刷卡记录的情况，事后可由
管理人员手动向系统录入加班数据，录入时须填写加班原因，加班日期，以及时间。
6.1.8 短信请假
6
Q/CT X—2012
翼机通共享平台对用户考勤统计时，平台可对考勤异常的用户发送考勤异常短信。
举例：“翼机通温馨提醒：您于X月X日考勤出现“早退/迟到/缺勤”情况，若有疑问，请回复'qj+事由'（回复CKQ取消短信提醒，0.1元/条）”
企业用户也可以对短信网关发送考勤请假短信“qj+事由”，平台根据短信内容为该用户在企业的考勤模块功能中标注请假及请假事由。
6.1.9 手机客户端请假
用户在缺勤时，可通过对手机客户端的请假功能向翼机通共享平台考勤管理发送请假请求和请假事由，同时可以以短信或者是手机客户端推送的方式提示直接主管人员进行请假审批。
6.1.10 考勤数据上传
考勤机中存储客户的考勤信息（包括RFID卡号、刷卡时间等）和考勤机具编号，可根据设定的数据上传规则，将考勤数据传送到考勤系统进行处理。
6.1.11 考勤数据汇总处理
根据考勤系统设置的考勤策略，进行考勤数据的汇总处理，形成相应的考勤报表，包括但不限于以下：
●单个员工某一段时间的考勤报表（包括周报表、月报表和年报表）；
●部门所有员工某一段时间的考勤报表（包括周报表、月报表和年报表）；
●按照不同的查询条件显示考勤报表，这些查询条件包括：班组、日期（假日）等等。
6.1.12 考勤报表功能
根据考勤系统设置的考勤策略，进行考勤数据的汇总处理，形成相应的考勤报表，并提供打印和导出功能。包括但不限于以下：
●出勤明细表：根据指定日期，指定员工，从终端提取刷卡原始数据，然后比对排班
表，自动显示员工出勤情况。出勤情况包括：正常、迟到、早退、加班、请假等。
●出勤汇总报表：根据指定的日期，指定的员工范围，对考勤情况进行汇总，汇总结
果显示不同出勤情况的人次。
●原始数据统计报表：根据指定的时间段（例如：08:20-08:35），指定的员工范围，
统计这段时间进行刷卡的员工人次。
6.1.13 考勤查询功能
翼机通共享平台应提供门户和手机客户端的考勤数据的查询功能，包含原始数据和统计报表数据的查询。包括但不限于以下：
●排班表信息查询：指定用户（单个或者组群），指定时间段，系统根据企业管理员
预先设置，形成所要查询的排班表，排班表包含员工姓名，手机号，日期，班次等
信息；
●按天查询个人考勤明细：指定用户姓名或者手机号，指定时间段，系统根据刷卡数
据和考勤规则形成考勤明细，每条考勤记录显示当天用户的刷卡时间，班次，以及
最后的出勤情况：正常、迟到、早退等；
●按月汇总个人考勤情况：指定用户，指定月份，系统根据考勤情况汇总本月的出勤
状况生成报表，报表中含有正常出勤次数，迟到出勤次数，早退次数，加班次数等，
以及相关的时间数信息，例如迟到总共多少分钟，加班总共多少小时；
7
●按部门查询月考勤汇总表：指定部门，指定月份，系统根据本部门所以员工的本月
出勤状况生成报表，报表中含有所有的正常出勤次数，迟到次数，迟到分钟数，加
班次数，加班分钟数等信息。
●报表的查阅权限：企业管理员和考勤管理员，默认具有考勤查询和配置权限。用户
可根据账号相关联的查看权限设定，查阅权限范围内相关人员的的考勤报表。（例
如：某部门领导可查看部门内相关人员的考勤报表，但不能查看其它部门人员考勤
报表；普通员工只能查看个人的考勤报表）
6.2消费
消费是企业用户可通过在消费机具上刷手机，从而实现企业内部食堂、超市等场所的消费付款的业务功能。
6.2.1 消费模式管理
企业内的消费可按消费模式分为计次消费和现金消费，单位翼机通的卡（包括RFID UIM 卡、贴片卡和白卡）和消费机具应支持上述两种模式。
6.2.2 消费账户管理
现金消费功能可支持两种类型的消费账户：现金账户、企业补贴账户。当不指定消费账户类型刷卡时，默认优先消费企业补贴账户中金额。
6.2.3 消费补贴管理
客户可以建立、修改用户的补贴名单，包括：补贴金额、有效截止日期、补贴对象等信息。
补贴金额的设置应支持以下方式，翼机通共享平台可以由企业管理员进行统一设置，也支持企业的月补贴金额与员工的实际正常出勤情况相挂扣，如：企业月补贴金额=员工月实际正常出勤天数×单日补贴金额。
翼机通共享平台支持手动和自动两种方式，下发补贴名单至企业的充值机上。
6.2.4 消费机具操作管理
消费机具每次开机或者机具更换操作人员时，机具操作人员应在消费机具上进行操作员签入，操作人员正确输入操作员代码后，允许消费机具正常使用。
机具操作人员完成在该消费机具上工作任务时，应进行操作员签出。
消费机具每次关机前，应进行操作员的签出；关机未签出的机具，平台应默认为最近一次签入操作员进行签出操作。
6.2.5 消费增补修正
当用户消费出现异常时，消费（卡）管理员可以实现对某一次消费的事后增补修正操作。对脱机消费时的消费金额增补操作，企业管理员（卡管理员）可在异常刷卡24小时后完成卡金额增补操作。
6.2.6 消费黑名单
消费黑名单为消费机具在使用过程中明确表示不可用的名单记录（如：用户的已挂失的卡）。消费应定时更新维护消费黑名单，时间间隔不能小于5分钟。
8
Q/CT X—2012
6.2.7 用户账户充值
●企业补贴发放
客户可以根据具体情况对企业内的用户进行补贴的发放。自动提前下发充值名单给充值机，然后用户通过在充值机前自行刷卡完成补贴发放。
●用户现金充值
用户可通过缴纳现金通过充值机具完成向翼机通消费账户的充值。
●翼支付账户向翼机通账户充值（可选）
用户可通过翼支付账户以空中圈存的方式向翼机通账户进行充值。
6.2.8 交易撤销（可选）
本功能仅限于充值消费一体机。用户可通过消费终端完成最新一笔交易的撤销。交易撤销后，撤销金额可通过充值消费一体机重新写入用户的卡中。
6.2.9 用户退费
用户需通过企业发卡终端进行现金账户和企业补贴账户退费，上述两个账户退费的原则由企业决定。用户退费后，应扣除退费账户中的相应金额。
6.2.10 消费记录上传
用户的RFID UIM卡中可记录用户消费记录，消费机同时也记录用户的脱机消费记录。当消费机联机后可以将消费数据上传到翼机通共享平台。
企业可根据需求选择消费记录上传模式，如实时上传、定时上传。消费记录上传后，在消费机具备份区保留消费记录数据。
6.2.11 消费报表
单位翼机通产品向客户提供各种消费报表的需求，包括但不限于：充值明细报表，机具消费报表，消费明细报表，消费汇总表，充值汇总表，补贴发放明细表等。
6.2.12 消费查询
用户可通过单位翼机通WEB门户及手机客户端方式进行信息查询，包括但不限于：
●RFID UIM卡记录的交易明细和查询历史交易明细；
●账户充值记录；
●帐户余额；
●补贴信息等。
6.3会议签到
6.3.1 会议预订
会议管理员可通过单位翼机通WEB门户预定会议，确定会议起止时间、会议名称、会议室名称、会议室地址、参会人员、是否短信通知、选择签到机具、选择签到时间等会议属性，支持预定成功后向每个参会者推送手机客户端通知，如会议管理员选择发送短信通知，则向每个参会者发送会议短信通知，可选支持邮件通知功能，通知中应包含签到时间要求。
会议管理可由根管理员赋予企业内负责会议的管理人员，也可根据企业自身需要赋予所有用户会议管理权限。
9
6.3.2 签到方式
会场室入口可放置会议签到终端，与会人员可通过刷手机实现无纸签到，同时会议签到终端记录与会人员的签到信息。对于一天以内的会议，应支持一次签到和二次签到；对于持续一天以上的会议，应支持多次签到。
签到应支持下面三种签到方式：
●一次签到：指可在会议开始前进行刷手机进行确认，既可完成本次会议的签到过程，
对在会议过程中刷手机确认，系统应将其标识为迟到；
●二次签到：指在会议开始前和结束后都需要刷手机，才能完成会议签到。对在会议
过程中刷手机签到的员工，并在会议结束后再次刷手机卡的员工，系统应将其标识
为迟到，如员工未在结束后再次刷卡，则系统应将其标识为中途离会。
●多次签到：指在持续一天以上的会议中，在每次会议时都应支持会议前刷卡签到功
能或者会议开始前和结束后刷卡签到功能。
6.3.3 短信和手机客户端请假
翼机通共享平台对用户会议签到统计时，平台可对会议签到异常的用户发送会议签到异常短信。
用户可以通过回复短信的方式或者通过对手机客户端的会议请假功能向翼机通共享平台会议签到管理发送请假请求和请假事由。
6.3.4 会议签到查询及报表
在平台门户上向会议管理员提供对会议签到结果的统计和报表功能。包括但不限于：
●可实时查看人员到会情况，显示已到，未到，迟到的统计数据；
●会后根据每次的签到数据，统计会议的应到、实到、迟到、缺勤、请假的人员数量，
并能打印导出汇总表和人员签到明细表。
6.4门禁
门禁系统又称出入管理控制系统，是一种管理人员进出的数字化管理系统。门禁服务是单位翼机通产品的可选功能，本规范给出门禁系统的基本业务功能要求。
门禁、车库系统需支持脱机工作方式，门禁控制规则更新后需实时同步到相应的门禁、车库控制器中，门禁系统应可根据需要支持白名单机制。
门禁、车库系统应具备根据企业的需求进行灵活的门禁控制规则的设定。
6.4.1 成员门禁应用授权方式
由门禁、车库系统的管理人员为已成功发卡的企业成员分配相应的门禁权限。权限的分配可通过多种方式指定要授权的企业成员、房门及对应的通行时间管制规则实现。
a）系统需支持企业成员的指定方式：
1）按单个成员指定；
2）按部门指定，指定部门下的所有成员一起授权；
3）按用户类型、用户群组指定。
b）门禁系统需支持房门的指定方式
1）按单个房门指定；
2）按多选房门指定；
3）按门区指定，即自定义门组。
10
Q/CT X—2012 门禁授权的结果用白名单的形式下发到门禁机，以便使授权规则生效。
6.4.2 门禁刷卡方式
门禁系统可以选择支持以下门禁刷卡方式：
●单向刷卡：即从门的一侧刷卡即可开门，另一侧无需刷卡；
●双向刷卡：即门的进出都需要刷卡。
6.4.3 门禁的刷卡鉴权方式
门禁系统可以选择支持以下刷卡鉴权方式：
●单卡开门；
●多卡开门，即多张合法并具有通行权限的卡参与认证，同时须可指定必须参与认证
的卡；
●卡+密码开门（或胁迫密码开门），即合法用户刷卡后输入胁迫密码开门，同时监
控中心报警；
6.4.4 门禁的时段控制
通过时间段的设置来控制成员对门禁点的进出权限。通行日期设置分两种：
●选择一周内通行的天数，例如周一到周五；
●设定节假日为通行日期；
●一周内对每天刷卡时间的设定，通行时间段设置为指定起止时间方式；并提供分段
时间设置。
6.4.5 门禁监控服务
对各门禁点、读写设备、门禁控制器、门锁的运行状态进行监控；
对一些进出门禁的事件进行监控，可设置需要报警的事件。门禁系统可以文字形式或图形形式显示相应的监控信息。
6.4.6 门禁数据采集与处理
门禁数据可按设定的规则实时或定时上传至翼机通系统，由翼机通系统完成对门禁数据的处理，并生成相应的统计报表。
6.4.7 人员出入鉴权
根据设定的门禁控制规则，对进出人员进行出入鉴权，并能够判断人员的进出方向。只有获得合法授权的用户才能够出入。
6.4.8 门禁考勤
考勤服务功能可以与门禁系统结合提供，所有刷卡人员的刷卡记录，上传至翼机通共享平台后根据具体考勤规则分析考勤数据，实现对用户的考勤和门禁功能的一体化。
6.4.9 信息查询
翼机通管理人员或成员可通过门户或者手机客户端进行相关门禁信息的查询。门禁系统应能够提供以下内容信息的查询：
●单个人员的当前位置：以最新的刷卡记录为准，以文字或图形方式显示。
●查询单个人员的历史轨迹：查询某个人员在一段时间内的行动轨迹，可图形化显示；
11
●查询单个人员的历史信息：查询某个人员在一段时间内的所有门禁事件；
●群组人员当前位置查询：查询群组中每个人员的最后出现位置；
●群组人员历史位置查询：查询群组中每个人员在指定时间段内的位置信息（门禁事
件）；
●群组人员位置分布查询：查询群组中每个人员的当前位置在各个门禁点的分布情况，
可选通过地图方式进行展示；
●全部人员位置查询：查询全部人员的最后出现位置；
●全部人员历史信息查询：查询全部人员在指定时间段内的位置信息；
●全部人员当前位置分布查询：查询全部人员的当前位置在各个门禁点的分布情况，
并通过地图方式进行展示；
●查询指定门禁点的人员数和详细信息并进行展示。
6.4.10 彩门（可选）
翼机通（共享版）可选择支持彩门功能。彩门功能主要是实现企业内员工经过彩门时（刷卡或者远距离刷卡后），入口处LED屏能显示该员工姓名、照片、职位、部门等信息，并可播放欢迎词或该员工姓名语音；支持对系统设定的特定人员显示定制的视频或播放欢迎词，播放欢迎语音或视频；支持在经过彩门时向员工或领导手机以短信方式推送企业内或者部门内部提醒信息等功能。
6.4.11 门禁闸机（可选）
翼机通（共享版）可选择支持闸机门禁功能。闸机门禁是门禁的一种形态，用户进入时可在闸机上刷卡区域通过刷手机进行身份认证，每台闸机都会维护一份企业内的用户白名单，白名单上用户刷手机后可直接通过，未登记进入白名单用户无法通过闸机。
闸机门禁同时应支持考勤功能，并支持考勤数据上传至翼机通（共享版）平台，用户可通过翼机通门户查看企业内考勤数据。
对于企业外临时来访用户，企业可以在来访用户进行登记后，配发临时白卡，来访用户可通过临时白卡通过闸机进入企业。
6.5其他功能
6.5.1 连锁
对于类似连锁企业这样有多个分支机构的客户，如分支机构在本地网内，可以对客户进行不同分支机构的机具安装、用户受理、统一收费等工作；如分支机构跨多个本地网，根据省内一点业务受理、开通、收费的实际情况进行同一客户不同本地网分支机构的机具安装、用户受理、统一收费等工作。
客户管理员可在平台区分不同分支机构的机具，并对用户进行赋权，设置用户在不同分支机构的考勤、会议签到、门禁和消费的相关规则。
6.5.2 通知
翼机通共享平台可提供短信通知服务，包括自动短信发送、手动短信发送和定时短信发送。自动短信发送包括但不限于消费短信提示、充值短信提示等。平台提供相应的短信发送界面，可由有相应权限的用户选择不同用户群组通过定时或者即时的形式发送短信，短信内容可以是：单位通知、会议通知、放假提示等等。
12
Q/CT X—2012
短信通知仅限于发送给企业通讯录内人员，发送通知短信的权限企业管理员可按企业组织架构和部门人员进行选择，并赋权给相应用户。
考勤、消费、会议签到等短信通知功能为平台提供，在管理员提供权限的情况下，用户也可以自行订购或退订。
向用户发送的短信通知，可以同步推送至用户手机客户端中。
为防范垃圾短信风险，在客户和用户协议中均要加入允许接收平台下发短信的条款。6.5.3 企业通讯录
企业通讯录是以翼机通共享平台上的企业组织架构为基础，由企业管理员根据本企业的组织方式录入企业内的领导、部门构成、各部门成员、部门成员职位以及成员通讯、邮件信息等而创建的。翼机通共享平台内的组织架构应和企业通讯录相关联，并保持一致。
企业通讯录在创建后，即可实现企业内全部员工共享实时可更新的电子通讯录。企业管理员可以通过企业通讯录来配置企业内用户的权限。
6.5.4 车库管理（可选）
翼机通的车库管理是一种身份识别类应用，车库入口道闸可通过读取RFID卡信息实现企业内部车辆出入管理。翼机通车库管理应支持刷手机进行认证，实现对道闸的控制开启；或者通过远程RFID读卡感应设备，读取手机上的RFID卡上的车主信息，实现车库道闸抬杆，该功能主要针对企业对车辆出入的管理的需求，避免外部车辆进入，保障企业安全，提高车辆出入效率。
车库管理功能应支持企业可进入车库内员工信息的设置及预设车库抬杆感应距离，支持近距离刷手机和远程RFID卡感应设备两种读卡方式。
6.5.5 手机客户端（可选）
手机客户端提供用户管理、通知公告、信息查询功能等。手机客户端应采用手机号码登录使用。同时要求用户的手机必须是中国电信的3G智能终端，操作系统支持Android 2.1及以上、以及IOS 4.0及以上。
客户端功能：
●用户管理
包括翼机通用户的个人信息、工作信息、电话信息和分组信息等信息资料的管理。
●通知公告
包括翼机通政企单位内的信息发布，企业内部论坛讨论区。
●信息查询
包括翼机通用户的考勤、消费、会议签到相关信息的查询功能，以及用户在缺勤时，可通过对手机客户端的请假功能向翼机通（标准版）平台考勤管理发送请假请求和请假事由，同时可以以短信或者是手机客户端推送的方式提示直接主管人员进行请假审批。
●翼支付
提供支付插件供调用集成，并且还可以提供一些全国性的应用，如充值、彩票、水电煤、交通罚款等等
7 独立型客户管理
独立型产品由部署在客户侧的翼机通独立平台实现业务提供，但独立性产品需要接入省级翼机通共享平台，实现一定的业务管理功能，包括：
13
1)独立型产品的客户/用户受理信息需要通过CRM经领航平台送到省共享平台进行归
档，省共享平台需要保存独立型客户的BizID、所属用户号码、用户RFID 卡号的关
联关系。
2)独立型产品的使用信息需要通过独立平台即时上报给翼机通省级共享平台，包括：
卡的开通信息、机具的开通信息、业务的使用汇总信息等。
8 密钥管理
密钥管理主要是从安全角度对单位翼机通产品中所涉及的密钥进行管理，包括密钥类型、密钥算法和各级密钥的生成、分发、存储、备份、回复及更新等生命周期的管理。
单位翼机通产品涉及到从集团公司、省公司到企业的多级密钥，对密钥的管理非常重要，要求这些密钥须存储在安全的硬件设备中。
对于集团公司、各省公司等由电信管理的密钥，采用加密机或密钥母卡方式保存；对于客户管理的密钥，一般为客户配发密钥母卡的方式保存。
8.1密钥类型
翼机通应用涉及的密钥包括翼机通应用管理类密钥和翼机通应用类密钥。
其中翼机通应用管理类密钥，包括应用主控密钥、应用维护密钥，用来保护RFID卡片上翼机通应用中的密钥安全加载，以及翼机通应用下的文件的安全保护。
翼机通应用类密钥，用来保护翼机通应用（比如消费、圈存、OTA等）安全的密钥，应用密钥包括如下几种：
●消费密钥：用来保护脱机消费的安全性；针对M1卡，消费密钥就是对应扇区的读、
减值密钥
●圈存（充值）密钥：用来保护圈存（充值）交易的安全性；针对M1卡，圈存密钥
就是对应扇区的写、加值密钥
●TAC密钥，用来计算交易验证码的密钥
●OTA MAC密钥：用来计算空中交易交易报文的MAC
●OTA加密密钥：用来加密空中交易报文中的文信息
8.2密钥生成
单位翼机通使用加密机和密钥母卡作为主要的密钥存储方式。
单位翼机通的密钥分为省级密钥、本地网级密钥和企业级密钥，省级密钥使用集团翼机通根密钥经省级代码分散生成，本地网级密钥由省级密钥按照本地网代码分散生成，企业级密钥由本地网级密钥根据企业代码（BizID）分散得出。
8.3密钥管理方式
翼机通的密钥管理采用三级架构进行管理，即集团公司、省公司、本地网。密钥管理模式可以采用以下模式：
14
Q/CT X—2012
图8-1 翼机通密钥分散模式
各级管理内容具体如下：
1)集团公司：负责保存集团级密钥，为各省公司生成省级密钥。
2)省公司：负责接收、保存翼机通省级密钥，为本地网生成本地网密钥。
3)本地网：负责接收、保存本地网密钥，发行政企客户发卡母卡和客户机具PSAM卡。
政企客户的PSAM卡由本地网电信公司统一分发。政企客户的用户卡由客户管理员通过客户发卡母卡实现发卡。客户发卡母卡须妥善保管，丢失时，须及时到中国电信重新申领并缴纳一定的费用。
8.4密钥管理原则
密钥管理应遵循如下原则：
安全性
采用密钥管理母卡存储密钥方式时，必须设置母卡PIN，PIN验证通过后才能进行后续操作，3次PIN验证失败，锁定密钥管理母卡；
采用密钥管理母卡存储密钥方式时，密钥的存储介质必须经过另一张母卡进行认证后，才能进行密钥传输；
15
除密钥存储介质（密钥母卡或加密机）外，密文明文以及密文不得以任何方式在密钥管理系统中物理存储；
密钥传输过程中，不得出现密钥明文，采用密文加MAC方式进行安全传输。
●易用性
在不影响系统安全的前提下，密钥管理系统必须具备良好的可操作性和可维护性；
密钥系统必须具有友好的操作界面，相关操作如果没有全部成功，需要恢复到操作前状态。
●扩展性
密钥管理系统必须具有良好的可扩展性，支持第三方密钥管理系统从存储介质层的接入，不得支持系统之间的直接对接，原则上不支持将电信密钥系统管理的密钥导入到第三方（与第三方建立联合的发卡中心模式除外）。
8.5密钥管理功能
密钥管理主要完成密钥的生成、传输、分散、备份、恢复、销毁等功能以及PSAM卡发卡母卡、用户发卡母卡的发行。
用户发卡管理模块具有按照统一的卡片规范来初始化卡片空间的功能，进行存储空间的划分，密钥的灌入；同时具有卡片应用功能的管理作用，对于已经初始化的卡片，该模块应具备对相关具体应用业务的卡片端启用和关闭的功能，以及相应应用数据的导入。具体卡片空间划分参考《中国电信单位翼机通卡片应用规范》进行。
密钥管理模块的主要功能包括：
●密钥生成
采用安全、可恢复机制生成相关密钥，密钥长度为 16 字节，密钥之间不存在互相推导和演绎关系，密钥明文不得物理存储于密钥管理系统，以安全方式存储于密钥管理母卡或加密机中。
●密钥接收
采用安全方式接收全国密钥管理中心或第三方密钥管理系统传输的密钥，在密钥传输过程中，不得出现密钥明文。
●密钥传输
采用安全方式进行密钥传输，密钥传输过程中，不出现密钥明文，通过密钥管理母卡或加密机方式存储进行传输的密钥。
●密钥销毁
提供安全的、不可回退的方式销毁存储在密钥存储介质上的密钥。
●密钥加载
采用安全方式将中心管理的密钥安全加载到省密钥管理中心硬件加密机中，密钥加载过程中不得出现密钥明文。
●密钥恢复
提供安全方式，利用码单等密钥备份手段进行密钥恢复。
9 卡管理
翼机通共享平台上应实现对卡的管理，包括卡类型、卡入库、卡的开通和卡状态管理等。
9.1卡的类型
卡的类型包括RFID UIM卡（13.56M双界面卡、2.4G 全卡）、NFC-SWP卡、贴片卡、白卡。
16
中国电信服务规范与标准 为进一步规范企业内部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答： 一、固定电话服务质量标准是什么？ 答：1、紧急电话接入服务 1.1 定义： 紧急电话接入服务是指电信企业应向电话用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务，免费紧急电话为119、110、120、122等。 1.2 服务标准： 保证通信畅通并免费向用户提供服务。 1.3 质量检查要求： 按规定对各局向的紧急电话119、110、120、122等进行测试。 2、电话装机、移机时限 2.1 定义：
电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。 2.2 服务标准： 城镇一般用户电话装、移机时限≤28日，农村一般用户电话装、移机时限≤38日，电话装、移机及时率≥98%；电话装、移机平均时限≤15日。 大用户电话装、移机时限是一般用户电话装、移机时限的二分之一。 重要用户和电话集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。 2.3 计算(统计)方法： 装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期 2.4 质量检查要求： 有定期检查电话装、移机制度； 对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。 3、电话复话时限
3.1 定义：电话复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。 3.2 服务标准： 电话复话时限≤24小时 3.3 计算(统计)方法： 电话复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间 3.4 质量检查要求： 有定期检查制度： 对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。 4、市话业务变更时限 4.1 定义： 市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。 4.2 服务标准： 市话业务变更时限≤24小时
中国电信五心服务 体系 1 2020年4月19日
中国电信江门分公司构建“五心”服务体系 【核心提示】 服务是通信运营企业的生命线。作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商，中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。 在今年3·15国际消费者权益日到来之际，中国电信江门分公司（以下简称江门电信）以提升客户满意度为主线，结合消费者的热点诉求，部署服务创新举措，创立了“五心”服务体系，力求为消费者提供最优质的服务体验。 文/陈祺伟海虹图/中国电信提供 A 创新开放客服模式，智能服务“更交心” 为适应移动互联网发展，满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求，江门电信全力建设多媒体智能客服模式，打造“立体、智能、开放”的客服体系。 在原有传统服务渠道的基础上，江门电信大力创新微博客服、微信客服、189邮箱、QQ客服等新型服务模式，经过自助、互助、她助等多服务手段，实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。
其中，经过QQ客服，客户能够文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求，与客服进行在线交流与沟通；微信客服作为客户随身携带、随需使用的电信服务小助手，可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通，实现常见服务信息的查询、常见业务的办理以及服务信息的订阅，同时还可经过微群实现与其它客户的互动互助；为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结果，自由掌控投诉时间与地点，江门电信还创新189邮箱服务，方便客户随时随地经过PC或手机终端进行投诉、获取投诉处理结果。 B 七种自助服务渠道，让客户选择“更随心” 为满足客户对自助服务形式的多样化需求，江门电信提供网厅、掌厅、短厅、10000号热线、QQ（）、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段。客户只要经过点击鼠标、发送短信或拨打电话，就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，更加随心地消费电信业务。 江门电信的“缴费一站通”，为客户提供多渠道的充值缴费服务：客户登录电信网上营业厅，经过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式，为手机、宽带和固话充值缴费；使用掌上营业厅客户端，经过充值卡、网银、支付宝为本机或其它电信手机进行话费充值；借助短信营业厅，编辑“CZ”或“107”发送至“10001”，立即为本机号码进行充值。 3 2020年4月19日
中国电信商务领航产品手册 、、企业介绍 中国电信集团公司是特大型国有通信企业，中国最大的综合信息服务提供商，拥有全球最大 固话网络和中文信息网，覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业务，可以提供电话业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类综合信息服务，能够满足国际、国内客户的各种通信及信息服务的需求。 二商务领航介绍 商务领航”是中国电信面向所有企业客户推出的客户品牌，它依托中国电信品牌、产品、服务、网络、渠道和客户资源优势，依托中国电信企业信息化综合服务平台，将众多IT软、硬件产品与电信的基础通信业务和增值业务相融合，为商业客户搭建了一个专业的、安全可靠的、高效的电信级网络和服务平台，能够更好地解决商企客户信息化应用需求，有效控制企 业管理成本，加速企业信息化进程。“商务领航”的发展离不开社会各界的关心与支持。为了促进中国电信与合作伙伴之间实现信息共享、资源共享，利益共赢，在8月份中国电信携手 思科系统(中国)技术有限公司、神州数码控股有限公司、北京点击科技有限公司、中国惠普有限公司、联想集团、微软(中国)有限公司、用友软件股份有限公司、中兴通讯股份有限公司等国内通信、IT领域的重量级企业强强联合，建立中国中小企业信息化联盟。全力配合政府有关部门实施中小企业信息化推进工程，发挥各自优势，实现优势互补，共同打造为中小企 业提供支持和服务的信息化综合平台，创造良好的信息化建设基础环境，提供一体化的解决 方案，不断提高我国中小企业的技术水平和市场竞争力，推动中小企业健康、快速发展。 中国电信浙江公司热切盼望与各软件厂家、服务厂商一道，依托“商务领航”平台，在合作共 赢理念的指导下，开发中小企业信息化的巨大市场，打造和不断完善中小企业信息化服务产 业链，实现各方的共赢利，不断提高服务水平，为用户提供更多、更优的服务。 三产品优势 1降低使用门槛：不需要购买软件系统、不需要服务器、也不需要维护费用，仅仅需要按月支付很少的系统租用费。 2、维护专业迅速：由中国电信浙江公司提供专业、高效、长期稳健的各种信息化系统的运营服务、免费、及时、专业的信息化系统升级服务使得企业可以随时享用业界最新的系统。 3、产品应用丰富：商务领航包括了面向特定客户的解决方案/套餐系列、客户服务和忠诚度 计划，商企客户可以根据不同的需求选择不同的信息化产品，产品组合、资费套餐组合服务。 四具体产品介绍 一、通信能力提升篇 1）“机房无忧”：如果您需要新建机房或改造机房，选择中国电信“机房无忧”，我们将为您切 身设计专业级别的机房（包括机房的设备、动力、环境、线路和安防等）。 服务内容：机房建设、机房评估服务、机房优化服务、客户机房管家服务。 2）局域网设计
电信毕业论文：中国电信客户服务 随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。 一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性 (一)适应国家通信行业重组的需要 2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。 (二)适应中国电信企业发展的需要 服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及
到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是"牵一发而动全身"。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。 (三)应对激烈的市场竞争的需要 当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。 (四)适应客户需求的需要 目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消
电信公司客服的自我总结 我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客服工作人员。 一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习三个代表的重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作的自我总结如下： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒经验主义，拓展思维。 2、注重克服思想上的惰性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为软指标和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，
电信基本业务知识 一、鸡西电信所经营的业务： CDMA移动电话；固话；宽带。 二、固定电话业务 业务简介：普通电话产品是指用户通过物理线路单独使用一个独立的电话号码、只占用单一设备端口，用于非经营性质的电话。普通电话是我公司向社会提供的基本语音业务，它是电信通信网的重要组成部分，是发展其它通信业务的重要基础，具有使用简便、运行稳定、通话质量高等特点。 固定电话可附加的增值业务有七彩铃音、来话同振、来电显示等。 三、有线宽带业务 宽带接入业务是为用户提供的一种高速、稳定接入因特网及企业局域网间高速互联的新业务。 有线宽带有ADSL和光纤两种接入方式。 1、ADSL业务 （1）业务介绍 ADSL翻译为"非对称数字用户环路"，它采用了先进数据编码和调制技术，使通过普通电话线上传信息（最高速率达到640Kbits, 下传信息最高速率达到8Mbits），用户不用在室内增加任何线路，通过原有的电话线，使用ADSL专用调制解调器即可接入。无须拨号，开机即可上网，无上网电话费，同时所有的上网业务不影响用户正常打电话。（无固定
电话也可以安装ADSL，但需要安装处有电信资源）（2）理论速率：个人用户上、下行速率不同，上行512K、下行2M。（因为是用电话线传输所以信令还需要占用一些带宽，所以不可能完全达到） 2、FTTX＋LAN业务 光纤+五类缆接入方式（ FTTX+LAN） 以"百兆到大楼、十兆小区用户共享"为实现基础的光纤+五类缆接入方式。FTTx是光纤传输到（路边、小区、大楼----），LAN为局域网。它主要适用于用户相对集中的住宅小区、企事业单位和大专院校。使用方式只要由电信部门投资对用户所在小区住宅、大楼、写字楼等进行综合布线，个人用户或企业单位就可通过连接到用户计算机内以太网卡的五类缆共享光纤实现10M的上网带宽。现在家庭使用主推8M。 四、无线宽带业务 业务内容：无线宽带是中国电信将无线宽带（WLAN）、无线宽带（3G）与无线宽带（1X）进行融合后开发的新业务。C+W是CDMA+3G(EVDO)+WLAN的总称。 无线宽带的主要功能： 1、无线宽带（WLAN）接入功能：使用电脑中内置或外置的WLAN设备，通过无线宽带客户端自动搜索到无线宽带（WLAN）网络，输入无线宽带帐号和密码，认证通过后即可成功连接互联网。网速：最低1M，最高可达54M 高速上网服务。中国电信ChinaNet
中国电信客服人员年终总结 我作为一名中国电信的客服人员差不多三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑咨询，有成熟更有对客服以后的别断探究。 做客服，人说“这是在做吃力别讨好的事”。真的，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，谢谢的，生气的，说理的，别说理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的情况，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑别出来；被客户表扬了，立即轻盈起来，热情而周到。想想这是很别成熟的表现。所幸我得到身边不少同事们的帮助，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和中意的笑声使我体味到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的咨询题，我别敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才别致以使自己没有脚够信心来正确回答客户的咨询题。于是，我养成了利用工作之余的时刻来熟悉业务知识与做疑难咨询题记录的适应。记得当初接线时，我遭遇不少困难，别止一次没有彻底回答好客户提出的咨询题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时刻内都处于最低谷。但是，我没有所以而放弃自己，而是向来在寻觅弊端，别耻下咨询，加强业务积存和学习，还主动利用业余时刻多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大伙儿的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一具客户电话，说他家的小灵通被抢，要立即报停，但是报别出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能改日到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为兴奋，显然他是多次打入过。没有值班长在场，如何办？严格遵守
中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月
目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)
中国电信推出QQ客服 对于大多数电信用户而言,目前办理各项电信业务时,一般都会前往距离自己最近的电信营业厅或者拨打客服热 线10000号。同时,随着网上营业厅以及掌上营业厅的开设,电信用户办理业务有了更多的选择。 除了以上几种方式,记者日前还从中国电信了解到,该公司目前已经推出了QQ客服,电信用户只要登录QQ,添加中国电信为好友,就可以在线办理业务,相当方便。 据相关负责人介绍,目前中国电信的客户营销服务方式又进一步升级。中国电信已和腾讯签署了战略合作协议,根据这一协议,腾讯向中国电信提供基于企业QQ平台定制化开发的网络客户营销服务系统,并在全国30多个省市的客服中心“落地开花”。这意味着,电信业务咨询、故障申告、业务受理引导,又多了一个渠道和途径。 对于电信用户而言,使用QQ客服的方法很简单:登录QQ,点击“查找”,输入账号800010000,即可添加中国电信为好友,这时有中国电信的工作人员实时在线接受电信用户的业务
咨询、业务申办和故障申告,用户还可以查询积分、缴费充值等等,通过QQ享受中国电信及时细致的咨询、服务和业务申办导引。 业内专家表示,利用即时通信工具交流目前已成为都市一族普遍的生活方式,两个人,即使是同在一个办公室,甚至是面对面地坐着,也常用QQ等工具交流。目前,QQ拥有9.9亿用户,已成为“最流行”的即时通信工具。与此同时,即时通信工具快捷顺畅的沟通能力和从商务细节出发的信息管理、统筹功能,也正在成为网络营销的有效途径。 据悉,中国电信牵手腾讯QQ,符合大多数电信用户的使用偏好,大多数电信用户认为此举可以为自己提供更便捷的服务体验。据悉,自2009年12月1日中国电信“QQ客服”上线试运营以来,电信QQ客服已提供宽带、增值业务、双节促销等方面的咨询及销售引导服务超过50余万次。 (杨刚中国网友报)
附件 1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4 级自营厅，2016 年只对1-3 级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 （一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 （二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。 （三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。 （四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。 四、营业厅服务评价检查管理办法
（一）营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分，得分95 分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3 级厅总数的5%），得分90-95 分达到良好服务等级（不超过1-3 级厅总数的20%），得分80-90 分为服务达标等级。 （二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。 （三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。 各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价 结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行 适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的 必要条件。 五、标准内容及检查手册
中国电信智慧工地 产品方案
目录
1.产品背景 1.1.全国建筑工地现状 随着我国经济的快速发展，新型城镇化建设的积极推进，全国各地建筑工地数量和规模不断扩大。与此同时，建筑工地安全事故频发、建筑质量问题频出，建筑工地扬尘、噪声扰民等问题引起了社会的广泛关注。如何对建筑工地实现有效的监管，促进建筑工地安全施工、绿色施工、文明施工是各级政府监管部门亟需解决的问题。 建筑工地属于环境复杂、人员复杂的区域，存在施工地点分散、施工安全管理难、文明施工监管难、人员管理难、调查取证难等特点，政府监管部门很难通过人员巡查来管理工地，利用先进的信息化手段建立一套科学有效的监管系统，实现对建筑工地施工现场全方位、全过程的监管已成为政府监管部门的必然选择。 1.2.各级政府高度重视工地监管信息化 住房和城乡建设部《建筑业发展“十二五”规划》提出的总体发展目标：建筑市场监管目标。建筑市场监管法规进一步完善；材料检测、工程取样、监理见证等制度基本健全；个人注册执业制度进一步推进；全国建筑市场监管信息系统基本完善；有效的行政执法联动、行业自律、社会监督相结合的建筑市场监管体系基本形成；市场各方主体行为基本规范，建筑市场秩序明显好转。建筑业发展“十二五”规划中明确指出要全面提高行业信息化水平。加强引导，统筹规划，分类指导，重点推进建筑企业管理与核心业务信息化建设和专项信息技术的应用。 住房和城乡建设部副部长王宁2013年9月在部分地区建筑安全生产工作汇报会上指出：“各地住房城乡建设部门要密切配合、积极推动建立建筑施工企业、人员、项目、设备“四位一体”的全国统一建筑施工安全生产监管信息平台。”目前，北京、河北、内蒙古、陕西等地住建行业主管部门纷纷出台指导性文件，要求利用信息化技术加大对建筑工地施工现场的监管，广东、江西、上海、安徽等地探索建立了全省建筑工地施工现场智慧监管统一平台，收到了积极效果。 1.3.工地信息化需求 政府监管部门及建筑企业对工地管理信息化平台系统都有迫切的需求，要求通过工地监管平台的建设，能帮助政府监管部门及建筑企业有效的解决施工现场事故多发，扬尘噪声污染大，重点部位生产操作过程不规范、隐患未及时消除，人员、精力有限，无法全方位检查、监管，施工进度、施工质量得不到保障等问题，提高工地的安全生产监管和建筑质量监管水平。平台系统可助力政府监管部门提高监管效率，帮助建筑企业提高企业管理水平。同时，工地的农民工也存在出勤统计、娱乐上网等需求。因此，智慧工地系统平台要实现对工地现场的实时视频监控、对特种设备的实时监控、扬尘噪声的实时监测、关键人员管理、施工进度管理、施工人员管理、移动考勤等功能。
2020年中国电信客服人员工作总结 2020年中国电信客服人员工作总结 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在xx年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在xx年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为xx年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会
碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被
中国电信10000号客服代表营销服务专业知识及技能 岗位技能认证培训系列教材10000 号客服代表营销服务专业知识及技能中国电信集团公司二00 九年九月前言面对日益激烈的市场竞争，为保持中国电信持续、稳定、健康发展，王晓初总经理提出了中国电信要从传统基础网络运营商向世界级综合信息服务提供商转变的战略转型目标。全集团市场战线的广大领导和员工们，正在以紧密围绕战略转型目标，在发展中转型，在转型中发展，精确营销，提升服务，保存量，夺增量，务实创新，大力发展转型业务，持续提升市场竞争能力为指导思路，认真学习、深刻理解并自觉执行落实战略转型目标的相关工作要求。中国电信的营销服务渠道是我们企业与客户直接接触的最前线，是销售服务工作的具体执行者，对展示中国电信的品牌和形象，推介中国电信的业务和产品，传播中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，最终提高中国电信的企业收益起着至关重要的作用。为保证集团战略转型目标的顺利实现，作为客户服务人员包括10000 号客服代表、营业员、114/118114 客服代表等岗位人员必须能够深刻理解和领会集团相关战略目标的要求，了解和掌握相关业务和产品的特点，学习并具备销售服务的技能和技巧，达到为客户提供营销服务工作的能力和水平。集团公司从今年开始将持续开展10000 号客服代表和营业员的岗位技能认证工作，并希望通过培训认证促进客户服务人员销售服务执行能力的提高。为保证岗位技能认证工作顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家编写了客户服务人员的岗位技能认证培训教材。教材分为三个模块，第一模块为通用基础知识，第二模块为业务和产品
中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训 ——主讲李向阳老师 课程纲要： 课程说明： 随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。 课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。 课程收益： 1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼 营销人员职业素质； 2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等 准备的关键要点和方法； 3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处 理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力； 4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力； 5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话
营销实战能力。 授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、客户经理 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式 授课时长：2天/期（12小时） 课程纲要： 第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养 电话营销基础知识 电话营销流程及发展前景分析 电话营销的基本流程 电话营销的应用 中国移动电话营销现状分析 电话营销的发展前景分析 传统电话营销与高级电话营销的区别 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销 案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？ 新时期外呼营销人员的职业定位及心态 全业务运营时代外呼代表的使命 新时期电话外呼人员的素质要求 共同的约定——我们的职业操 外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析 选择正确的职业生涯路线
电信客服的工作总结(标准版) Through the summary, we can fully and systematically understand the past work situation, and can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work. ( 工作总结 ) 部门：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：MZ-SN-0206
电信客服的工作总结(标准版) 我作为一名中国电信的客服人员已经x年了。在这x年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟的成长更有其对客服未来的不断的探索。 在过去的x年里，我的进步是直线向上的，缓却不慢，细而扎实。因为作为一个客服的人员，我是深知这基本功是要做好做实，微笑一定要留住，礼貌一定要恰当，耐心一定要保持，这些也非一日之促成得。这个工夫是细水长流，着急不得的，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在xx年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为20xx
年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 XXX图文设计 本文档文字均可以自由修改
中国电信--家庭网关产品介绍 无线宽带猫－－中国电信定制无线家庭网关产品大全 e8-B篇 01、华为 Echolife HG522-a HG522-a似乎是华为交给电信的第一批e8-B产品，同其它e8-B产品一样，具有以下几个显着且与e8-A不同的特征：使用分级管理帐号，只有使用超级帐号登陆后才能设置PPPoE等高级功能；至少具备一个USB接口，能接U盘下载上传配置文件；默认都可以在接电话线的状态下，被电信远程管理，如远程下发配置文件，修改设备参数等等；具备4台限制，即无论以PPPoE或BRIDGE方式，通过E8设备一起上网的台式机、笔记本、带WIFI功能的手机甚至是ITV机顶盒加在一起的数量不能超过4台；可以把特定PVC绑定到一个指定的有线或无线通道中，这样对开启路
由器后看ITV非常有利。 HG522-a采用的是CX94610 + RTL8306SD的解决方案，FLASH是16M，内存为32M(16X2)，操作系统为LINUX。国内外使用这CX94610方案的设备极少，大部分的
都是电信定制的，目前没有任何人成功给HG522-a刷上第三方固件。 不过最为严重的问题是，HG522-a的硬件设计有缺陷，要去掉两个电容才能正常工作。而且部分版本的HG522-a开启PPPoE后，无论是手动指定DNS或在自动分配DNS，部分网页都无法解析。 02、华为 Echolife HG522-c
HG522-c有个绰号叫“相框猫”，因为它的A面可以夹一张照片，这样当它竖着放时看看照片还是蛮有意思的。 HG522-c的硬件组成跟HG522-a完全一样，表面上看把天线改为内置是为了节省成本，但打开一看，整个PCB布局进行了翻天覆地的设计，因此不得不联想到HG522-a的硬件设计有缺陷。外观上，HG522-c采用了新的外壳模具，这样再也没有人会把HG522错看成HG520了（HG522-a外壳跟HG520一样）。功能上两款HG522
电信客服2020年终工作总结 (新编版) The work summary can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work; it can clarify the direction and improve the work efficiency. ( 工作总结) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改
电信客服2020年终工作总结(新编版) 转眼间我来到中国电信宽带维护部工作已经一年的时间了。在这一年的时间里，自己学习到了很多有关宽带的知识。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短，提高自己的业务技能，现将工作情况总结如下： 一、工作汇报 自xxxx年12月26日工作以来，我认真完成工作，努力学习，积极思考，工作能力逐步提高。刚进入新的工作岗位时，为了配合adsl与端口的绑定工作，和百路达公司的工作人员一起到用户端摸排用户机器的网卡mac地址。为了确保端口的正确无误，摸排资料的准确，为将来端口的顺利绑定打下了坚实的基础。 紧接着又做了一部分资源上线的工作。包括模块局的建立和
dslam设备的内连接及外连接。这些工作使自己更加熟练的操作使用客服系统。而且对机房设备有了一定的了解，使自己对上层设备有了更加感官上的认识。 当分公司搬到新的办公场所后，公司的内部办公网络交由我们维护。在为开通每一个信息点时，使自己学习到了更多的网络知识，更加提高了自己的实际动手能力。同时，为了确保每一个信息点的及时正常使用，使公司的各位领导及每一位同志尽快的在新的办公环境中投入到工作中，我和班上的几位同事加班加点的完成了这项艰苦的任务。 在投入到新的办公环境后，我也开始了新的工作――故障预处理。这项工作使自己掌握了基本的adsl技术。可以处理大部分的用户端故障。为了解决一些外线班处理不了的问题，自己和外线人员一起机房和用户端处理。在用户家，每一句话都代表着公司形象。所以，我在实际工作中，时时严格要求自己，做到谨小慎微。 此外，火车跑的快还靠车头带，由于刚参加工作，无论从业
VIP客户服务经理岗位技能认证标准 （V2.0 试行版）
中国电信集团公司2012年5月
目录 一、职业概况 (1) 1. 职业名称 (1) 2. 职业定义 (1) 3. 职业等级 (1) 4. 职业环境条件 (1) 5. 职业能力特征 (1) 6. 基本文化程度 (2) 7. 培训要求 (2) 7.1 培训期限 (2) 7.2 培训教师 (2) 7.3 培训场地设备 (2) 8. 鉴定要求 (3) 8.1 适用对象 (3) 8.2 申报条件 (3) 二、基本要求 (4) 1.基础知识 (4) 1.1电信基础知识 (4) 1.2服务礼仪及行为规范 (4) 2.专业知识 (4) 2.1 专业基本知识 (4) 2.2 重点业务知识 (5) 2.3 服务营销知识 (5) 3. 法律知识 (5) 三、工作要求 (6) 1. 四级VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (6) 2. 三级（中级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (8) 3. 二级（高级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (10) 4. 一级（资深）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (13) 四、比重表 (16) 1. 全国通用试卷知识比重 (16) 1.1四级VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (17) 1.2三级（中级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (20) 1.3二级（高级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (21) 1.4一级（资深）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (25)
一、职业概况 1. 职业名称 VIP客户服务经理 2. 职业定义 运用维系系统，通过聚焦“流失预警”、“客户关怀”、“价值提升”等主题，通过短信发送、电话外呼、上门拜访及其他互联网方式，向VIP客户（含中高端用户）提供差异化服务，提升客户满意度、忠诚度的人员。 3. 职业等级 共设四个等级，由低到高分别为：岗位技能四级、岗位技能三级（中级）、岗位技能二级（高级）、岗位技能一级（资深）。 4. 职业环境条件 室内、户外、固定工作时间。 5. 职业能力特征 口齿清晰、普通话标准； 具备计算机操作能力及相关系统的处理能力； 思维敏捷、具有一定的听说、判断、理解、表达及应变能力； 熟悉并灵活运用电信基础业务； 具有一定的客户维系以及营销技巧；
中国电信客服个人年度工作总结范文 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在06年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为20xx年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我
得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用