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呼叫中心新员工培养管理

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呼叫中心新员工培养管理

作者:刘冬梅

来源:《人力资源管理》2013年第06期

鉴于呼叫中心高流失率的特质,新员工培养管理是从业者永恒的讨论话题。如何能让新员工尽快融入到呼叫中心大集体当中,尽快提升能力发挥作用是呼叫中心管理者一向都比较注重的工作。那么在新员工培养管理过程中要做到哪些方面呢?

一、培训前加强对新员工过往经历的了解

有工作经历的必须向原公司了解其历史工作情况,特别是对于有呼叫中心工作经验的员工。通过了解员工以往的工作表现,可以帮助我们决定是否最终录取该员工,更重要的是帮助我们在培养过程中针对员工的特点,让员工接触更多的业务内容,着重发展员工的特长,培养多元化的呼叫中心人才。

二、培训过程中建立新员工五大期望值管理

新员工在前三个月需重点开展习惯培养工作,好的习惯将使员工受益整个职业生涯,同时也能降低现场管理上的困难。

第一,主动学习。培养学员的主动学习能力,发挥学员的主观能动性。在授课上梳理课程中的主动学习和讲授部分的内容,形成“主被动互动式”讲授套路。

第二,独立自主。从知识查找学习,到回答客户问题学习,充分让新员工养成独立自主的习惯,降低对讲师和班组长的依赖。参考牙签管理法,设置不同阶段的学员的不同牙签值,逐步养成独立思考和解决问题的习惯。

第三,自我管理。在培训过程中,告知学员在工作中的注意事项及要求,让员工知道具体要求,学习自我管理。

第四,团队荣誉。以团队来调动个人的工作情绪,对于90后来说还是非常有帮助的,必须在培训课程中强化团队意识和团队协作,加强团队精神对个人的引导作用。

第五,善用工具。建立新员工工具箱,清晰告知新员工能使用的工具以及如何快速准确地通过工具找到我们需要的知识。

三、试接过程中建立辅导员、培训师协作管理机制

试接过程是新员工培养管理中最重要的一环,在这个过程中,新员工开始独立面对客户,接触到客户千奇百怪的问题,开始将自己从知识库中看到的内容通过耳机传递给客户,这时候