各位尊敬的领导、老师：
大家下午好！我是工商管理系的曾莉莎。非常荣幸能在此分享我的说课内容，我抽到的题目是“导游人员管理法规制度第二节导游人员的管理”。
我将会从这6个方面进行我的说课。
首先是教学理念。课程教学遵循以就业为导向的现代职业教育指导思想，盯住旅游市场需求，紧跟市场动态，2013年10月1日中国首部旅游法的颁布实施，对整个旅游市场起了颠覆式的影响，这也是中国首次将旅游行业的法制问题提高到了国家的高度。在新常态之下，旅游管理专业的学生贴近一线服务之时更应当知法、懂法、守法、用法。在教学过程中，结合旅游业界时政新闻，结合导游人员资格考试，注重发挥学生的主观能能性，让学生树立正确的知识观、学习观，树立以学生为主体的教学理念。
第二是教学内容：
我所使用的是教材是广东省导游人员考评委员会办公室编的考证教材之一《政策法规》。分为政策篇、法规篇。政策篇讲述国家方针政策，是国之根本。法规篇共8章分别涉及旅游行业中旅行社、旅游资源、旅游者三大要素及“吃住行游购娱”各个相关环节的法律条文，每一章或节都是一个独立的法律条文，各个法律法规构成了旅游行业的法律体系。是旅游行业从业人员的必修课之一。
教学过程中为学生提供相关的辅助性资料。
本门课程是旅游管理专业的核心课程，也是获取国家导游人员资格证书的必考科目之一。是旅游行业从业人员必修的法律规范。
与其相关的前续课程有《毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论》《思想道德修养与法律基础》、《旅游学概论》。
后续相关课程：《旅行社经营与管理》《模拟导游》《导游业务》
第六章导游人员管理法规制度，就是《导游人员管理条例》整章内容包括4节，概述就是讲述什么是导游、导游的类别，参加导游人员资格考试的条件及申领导游证的条件等，第二节是讲述导游人员的管理制度，第三节是导游的权利和义务。本次说课是第二节导游人员的管理，学生通过此节的学习，学生充分了解这部分内容让同学们认识导游人员管理条例，作为一名导游人员应该遵守哪些制度。
教学目标
根据人才培养目标，教学大纲要求，结合该课的特点以及所教班级的实际情
况，确定了如下的教学目标和教学重难点：
知识目标：了解导游人员的管理部门与权限；理解计分管理部门职责及后果；掌握计分管理的实施标准；掌握导游人员等级考核制度。
能力目标：通过对导游人员管理制度的学习，树立良好的旅游从业人员职业道德风尚；运用旅游法律法规解决实际带团过程中出现问题的能力。
情感目标：通过学习过程，培养学生团结协作的能力、认真细致的工作态度及具有良好的心理素质和克服困难的能力。
教学重点与难点：导游人员计分管理各项扣分的实施标准
学时安排：2个学时
第三是学情分析：大部分同学性格开朗个性张扬、总体上文化基础较差，逻辑思维能力和思辨的能力较弱，但形象思维能力和动手能力较强. 知识基础：已经学习了旅游学概论、旅游心理学等基础性课程，对旅游行业有了较为直观的理解，但对行业的运营及相关法律知识较为薄弱。
第四是教法学法——教法
依据本课实践性强和学生个性张扬的特点，在理论联系实际、启发性教学原则下，为了突出重点、突破难点，使学生能达到本节设定的教学目标，我采用：
1.提供案例并精心设疑激趣，以趣激学的讲授法。
2.培养思维，强化训练，倡导合作学习的案例分析教学法
3.学生分组讨论案例，培养发散思维的学习方法
4.教学用具：案例分析材料，多媒体课件等。
我注重了设计激励学生的学习动机，激发学生渴求知识，诱发他们强烈的学习愿望，使他们在知识的掌握过程中能获得一种满足，一种快乐，真正融入到学习中来。
——学法
注重培养三种能力主动思考、体验探究、总结反思，转变学生的学习观，变要我学，为我要学，变我学会，为我会学。
第五是教学过程
我认为，教师在教育上的成功就是要让学生在任何时候都不失掉信心，始终保持强烈的求知欲望。如何才能激发起学生的这种强烈的求知欲望呢？我设计
了如下的教学过程：
新课导入5分钟，新课讲授40分钟，20分钟的探究体验巩固所学，20分钟展示及点评加强深化知识，5分钟的总结回归布置作业。
教学过程要求学生静心动脑，积极主动参与教学互动，根据教学内容我的教学设计考虑2个结合2个注重；与业界新闻相结合，与导游考证相结合。注重发挥学生的主观能动性，注重培养学生的团队协作能力。
新课导入：
回顾：什么导游人员？如何成为一名导游人员
设疑:如何管理导游人员？谁来管理？通过什么制度来管理？
在同学们七嘴八舌之时，教师帮他们理思路，进入到新课讲授中。
新课讲授：
顺着以上问题，通过讲授法，初步认识管理导游人员的相关部门主要有旅游行政管理部门，旅行社和景点景区等。而旅游行政管理部门主要是通过等级考核制度和计分管理制度来管理导游人员的。
然后从等级考核制度的概念，及具体实施这两方面入手，讲概念，举论证，变抽象为具体，通过案例设疑激起学生学习的兴趣，引出本堂课的教学内容，循序渐进的愉快完成教学目标的任务。在讲完新知识之后，再结合相关导游人员资格考试的试题加强巩固。
解决了第一个管理制度制度之后，通过业界新闻及实际工作案例，带同学们进入第二项管理制度的学习——导游人员计分管理制度。明确各级旅游行政管理部门实施计分管理制度的分工和职责。那么导游人员的哪些行为会被扣分呢?又会被扣多少分？在同学们的七嘴八舌之中，教师通过板书，将他们的回答列举在黑板上，此举可以让学生的想法等到肯定，激发学生的学习兴趣。培养学生勤于思考的学习习惯.使学生做到知识与能力同步发展,始终处于愉快,积极主动的求知状态之中,完成相应的教学目标。
然后教师结合教材和条例内容，进行对比，查漏补缺，并抓重点，结合自己的带团工作经验以及行业相关案例细心讲解，让学生更加理性的认识整个计分管理的实施标准，较为完整的理解每一项内容。
最后，用简化的语言，如上所示，促进学生掌握应知应会的内容，帮助学生强化记忆，突出重点、突破难点。再结合相关的试题，让学生巩固所学，达到强化的目的。以上行为都是作为一名导游人员不可为的行为，所以在讲解的过程中
要特别注重引导学生，除了用反面的案例，还会特意的用正面的案例加以引导，让学生树立正确的职业道德理念，做一名合格的导游人员！
体验探究课后完成
学习知识的目的在在于运用，如何运用知识解决实际问题，这与人的创造性思维能力密不可分。因此我安排了体验探究环节：扣分情况案例分析。第一步：第一步：分小组抽取题目。第二步：小组讨论分析，总结答案，准备汇报。每个案例都有相应需要完成的问题。
设计的意图是学生在实际操作时，遇到困难，可以查找资料，相互探讨，合作探究，实现“做中学”。课后可以通过网络、电话联系老师，实现“做中教”。通过实践成果，教师可以了解学生的掌握程度，存在的问题，为下一环节做准备。通过项目实践将理论知识与旅行社业态对接，体现课程教学中以就业为导向、以学生为主体的教学理念。
各小组展示陈述、师生互评35分钟完成
设计意图：学生相互讲评，发现问题，自主解决，攻克重难点，体现了“以学生为主体”的教学理念。了解学生，发现学生的潜能。培养学生团队精神和创新能力。
10分钟：总结回归：梳理本堂课知识，强调重点和难点
作业布置：有2道题：巩固本堂课知识，预习下次课内容。
1、计分管理的实施后果是什么？
2、导游人员有哪些权利和义务？
总结反思：
课堂有效学习时间得以外延实践了“以学生为主体”的理念，让学生的潜能得以挖掘。
应该更注意课堂的对学生的引导，注重以“学生为主体”的教学理念，更加要求教师的组织控制能力。
另外，要求教师熟悉相关的法律条文。例如这还牵扯到公司法的相关内容，需要教师不断的深化自身知识。
旅行社的导游管理制度
旅行社导游管理制度 一：导游出团前准备工作 1、导游出团前应认真准备和阅读团队文件，了解、研究带团文件中涉及的问题，向导游部经理、负责操作该团的计调了解详细情况。 2、全陪导游出团前应与地接导游，司机、客源单位进行电话沟通，核实团队情况。地接导游领到计划单后，与全陪打电话核对人数，并提示：××旅游目的地天气温度，穿什么衣服。 3、导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料，丰富讲解内容。 4、导游出团前应认真参加出团说明会，对重点内容要做记录，不清楚问题要及时提问。 5、新导游带团前，应向熟悉此条线路的老员工请教，老员工有责任和义务帮助新员工做好出团准备。 6、导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物品要过数，导游在出团前应和操作人员沟通好所有的带团工作细节，检查所有应配备的签单、介绍信、派团单等，如有遗漏现象，追究相关人员的责任并全额赔偿所产生的损失。 带团必带的东西有：导游旗，公司专用接站牌，导游IC卡，话筒，组团社确认件，计划单，派团单，介绍信，公司签单纸，意见卡（组团地接均要填写） 二：导游地接团服务 1、导游的带团表现是代表公司的对外形象，在工作期间，应严格按照标准的服务程序完成各项服务工作，处理好组团社、公司及客人之间的关系，维护公司经济利益不受到损害。 2、导游应按公司指定接人地点：火车团在出站口接人；飞机团在机场出口；自带车团在高速路出口处接车；接站时应举接站牌或导游旗接团，接到客人后要热情地表示问候，向他们介绍自己和旅行社，并告诉与自己联络的办法；致欢迎词要热情、介绍讲解要详尽要给客人及全陪留下好的第一印象；向客人告知行程和三餐的安排，及第二天早上集合的地点和时间。
导游人员管理办法 根据国务院《导游人员管理条例》、杭州市旅委《杭州市导游人员安全责任》及其他有关法律、法规，结合本公司实际，制定本办法。 一、导游人员的管理 1、本办法所定义的导游，系指为本公司工作的所有性质的导游人员，包括专职导游、持有导游证而安排在非导游岗位的公司员工、及实习导游。 2、为本公司工作的导游，除按《劳动法》规定办理相关手续外，还应取得国家旅游局颁发的《导游证》。 3、有下列情形之一的，不得从事本公司的导游工作： ⑴、无民事行为能力或者限制民事行为能力的； ⑵、患有传染性疾病或其他不适宜从事导游工作疾病的； ⑶、受到刑事处罚的，过失犯罪的除外； ⑷、被吊销导游证的； ⑸、其他本公司认为不宜从事导游工作的。 4、为本公司工作的导游，应服从公司的管理、监督、工作安排，遵守公司制定的规章制度。 5、在本公司签约的导游人员，由本公司负责对其教育培训，每年每人不少于60小时；并协助办理年度“清卡”、换证及晋级。
6、与本公司签约的导游人员，与本公司解除劳动合同后，其导服关系亦不复存在，离职导游应在解除劳动合同之日起一个月内办理脱离导服关系证明。因导游本人原因不按时办理的，由其本人承担全部责任。 二、导游人员的执业活动 1、导游人员从事导游工作时，应佩带导游证。 2、导游人员的人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。在服务过程中，有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或违反其职业道德的不合理要求。 3、导游人员应自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。 4、导游人员应恪守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重游客的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。 5、导游人员应向游客讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别游客的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。 6、导游人员应严格按照本公司确定的行程表安排游客的旅游、游览活动，不得擅自增减旅游项目、购物场所或者终止导游工作。导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇到可能危及游客人身安全的紧急情形时，经征得多数游客的同意，可以调整或者变更行程表，
游客接待管理制度1.总则 1.1 景区应制定游客接待程序化文件，明确接待服务的规范及程序。 1.2 游客接待服务包括：检票口问讯服务、游客物品（行李和车辆）保管、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等项服务。 2.问讯服务 2.1 景区应在检票口等位置设立问讯处，负责游客的咨询服务。 2.2 咨询人员应经过充分的培训，熟悉景区及相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的问讯渠道。 2.3 咨询人员应掌握的知识至少应包括： 2.3.1 景区的基本情况； 2.3.2 景区的主要活动及时间； 2.3.3 景区内的车船服务，餐饮、购物的有关信息； 2.3.4 景区周边情况、酒店及入住标准等。 2.4 游客中心接待应备有当地的交通旅游地图、当地至全国各地的交通时刻表等，以方便游客查询。 2.5 游客中心接待应有明显标志，并有专人值班。 3 游客物品保管 3.1 景区在检票口设置游客物品保管室，为游客存放物品。 3.2 景区应制定书面的游客物品保管标准，并向游客公布。 3.3 根据游客存放的物品，设置必要的保管实施。 3.4 对游客物品应准确核对、妥善保管，并形成必要的记录。 4.导游服务 4.1 导游服务的对象： 4.1.1 散客； 4.1.2 旅游团队； 4.1.3 领导、贵宾。 4.2 导游服务的联络方式： 4.2.1 散客的导游服务直接在检票口联络提供；
4.2.2 旅游团队的导游服务应进行需求评审。 4.3 景区应明确规定导游的上岗资格和服务规范，确保导游服务质量。 4.4 领导、贵宾及团队的导游服务，导游员要有相应的记录。 5.散客接待 5.1 景区的售票人员、检票人员应热情、快捷地为游客提供入园门票服务及游船等其他票务服务。 5.2 景区导游员为要求提供讲解服务的游客提供导游服务。 5.3 市场开发部员工按规定的时间、场次，为游客提供各类表演及广场演出活动服务。 5.4 景区保洁和安保部门做好景区卫生、安全工作，维持景区旅游秩序。 5.5 景区各岗位员工应按景区服务规范，热情、礼貌地提供服务，满足游客要求，接纳游客建议、抱怨、投诉，并按景区的有关规定处理。 6.贵宾接待 6.1 游客中心根据有关规定制定详细的接待计划，做好相应的接待工作，接待计划应经景区主要负责人审批后，由办公室下发各有关单位。 6.2 景区领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定地点，做好接待的准备工作。 6.3 客人到达景区入口，景区领导出面迎接，也可组织适当的演出活动。 6.4 景区领导陪同重要宾客进入景区参观，导游员可随同讲解。 6.5 安全保卫部门负责接待过程的安全保卫工作。 6.6 如安排植树等活动，有关部门应做好相关的准备工作。 6.7 如安排题词或赠送礼品活动，由工程部负责组织实施。 6.8 领导或重要宾客游览结束后，可组织演出活动进行欢送。 6.9 整个接待过程应根据情况做好保密工作。 6.10 在接待过程中临时增加或取消的参观内容，接待前导人员应迅速通知有关部门。 7.团体及有特殊要求游客的接待 7.1 游客中心制定团体游客及有特殊要求游客的接待计划，报景区主要负责人审批后，下发到相关接待部门。
游客无理取闹不该导游委曲求全欠妥 2000年5月，“五一”黄金周期间，青岛某旅行社组织了黄山5日游团队，安排本社导游李某作全程陪同。李某是一名刚从学校毕业，从事导游工作时间不长的女孩子，但组织能力较强、旅游知识较为丰富，它她对作好这次导游工作充满了信心。谁想这却是令她伤心的一次导游经历。旅游团是乘火车前往黄山的，在火车上，为活跃气氛，李某为大家唱了几首歌，并介绍了一些安徽的风土人情、风景名胜。但游客张某等几个却觉得不够刺激，非要李某讲几个“黄色”笑话，并说所有的导游都应该会讲。从未讲过这类笑话的李某感到非常为难，婉言拒绝，并提议让大家参与做一个互动游戏，张某等人拒绝，并指责导游不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。到达黄山后，张某发现自己的手机不见了，怀疑是导游员李某拿错了，要检查她的包并搜身。李某反复说明自己并没有见过他的手机，对其搜身更是不能接受。但张某坚持要查包搜身，否则就投诉李某所在的旅行社。李某想自己刚参加工作，为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全，让张某检查了包，并让一名女游客搜查了身上的衣服，但均未发现张某手机。 1、导游拒绝为游客讲“黄色笑话”，是否属于服务缺陷，为什么？ 2、游客为找到失物，要检查导游员李某的包并搜身，李导应该怎么做？ 【案例分析】 答：1、《导游人员管理条例》第12条规定：“导游人员进行导游活动时，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中搀杂庸俗下流的内容。”此外，在旅行游览过程中，个别游客对导游提出一些有辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求，例如在出境旅游中，要求导游人员带其到色情场所等等，导游人员有权拒绝。本案例中，导游员李某拒绝讲“色情笑话”，符合导游人员的职业道德要求，不属于服务缺陷。 2、《导游人员管理条例》第10条规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。”本案例中，游客张某搜包搜身的行为严重侵犯了李某的人格尊严，对其人身安全造成威胁，李某应当予以坚决拒绝；若其不听劝阻，可以向当地派出所报案，而不是放弃原则地一味迁就和退让。 游客途中遇险导游有权应变 2002年11月上旬，武汉某保险公司组织员工到武夷山风景名胜区进行观光旅游，按照合同约定，由当地某旅行社负责接待，该旅行社安排刘某为导游员。11月5日上午，在刘某的引导下大家开始旅游活动。将近中午时，天气突然变化，下起了大雨。大部分游客见此情景，建议导游员刘某带团返回宾馆，而刘某却称：行程是旅行社定好的，自己不能随便更改，大家没有办法，只好继续前行。等到下午17时20分左右，雨越下越大，造成个别路段积水，旅游车被困途中。导游员刘某见势不妙，借口说去找人竟然独自溜走了。众游客在风雨中苦苦等待了两个多小时，直到雨渐渐停下来，在当地有关部门的帮助下，游客才得以安全返回住所。 1、本案例中，导游员刘某有无权利调整接待计划？ 2、导游人员行使变更接待计划权时，应符合哪些条件？ 【案例分析】
导游管理制度 1.严格按照《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》及《导游质量 服务标准》的相关规定从事导游活动。 2.爱岗敬业，服从派遣.按照导游操作程序，积极、热情、认真负责地做好带 团旅游各项服务工作。 3.以“游客至上，服务至上”为己任，严格遵守旅行社的各项规章制度。做 到爱社如家、和谐共事，自觉维护公司信誉，树立良好形象。 4.不超计划安排购物。不擅自增减旅游项目，不私拿回扣，不索要小费。 5.树立优质服务意识，规范服务行为，遵守社会公德与职业道德。 6.共同抵制行业内“零服务费”接团及“黑团”、“黑社”、“黑车”、“黑导” 等违法违规行为。 7.积极参与职业道德、业务技能、疾病预防、政策法律、时事政治、特殊语 种等导游专业知识培训，不断提高服务质量和业务水平，增强自身素质，为促进旅游事业的发展做出应有的贡献。
公司员工守则 1．员工在任职期间要爱岗敬业，尽职尽则，遵纪守法，讲求诚信，热情服务，严格遵守公司各项规章制度。 2．坚守工作岗位,遵守作息时间。 3．坚持每天上班前打扫室内外卫生的常规制度，加强安全防范意识，创造整洁优美和谐的良好工作环境。 4．值班制度及要求：每周星期日由公司统一安排员工轮流值班，值班时要认真接听电话，解答业务咨询，作好值班记录，对紧急重大事情要迅速向有关领导和业务负责人请示汇报，及时处理和解决。 5．请假制度及手续：病假：须当天早上上班后半小时内致电公司部门负责人请假；一天以上者，在复工当日将病假条连同医生证明书交付公司负责人。 事假：须在不少于两天前向公司负责人递交请假申请，批准后方能认可，复工当日履行销假手续。 6．考勤制度：每月按员工实际工作天数进行考勤，无故不到者按旷工计算，扣除相应天数工资。 7．公司员工应服从上级的工作部署、调派及指示。监守工作岗位，严守公司商业机密。 外出联系业务，必须事先做出安排，并提前告知公司负责人所去时间、单位、地点等事项。 8．员工在办公时间内要遵守纪律，禁止吸烟，饮酒、赌博、玩电脑游戏、聊天，MSN、QQ不能设个人密码。同时不准在办公时间内大声喧哗，做有碍工作的事情。 9．员工必须注重公司形象，爱护公司名誉，应避免自身行为及语言损害公司声誉。对待客人必须文明礼貌，倘若由于服务态度而受到客人投诉，造成损失，视为违规行为，应受到处罚。 10员工要加强学习，努力工作，不断提高自身素质和服务质量，为公司和旅游事业的发展做出积极贡献。
《旅游政策法规》教学大纲 所属学院： 课程编号： 课程名称： 学时/学分： 先修课程：导游业务、旅游学概论等 适用专业：旅游管理专业 一、概述 （一）课程性质 《旅游政策法规》是旅游管理专业的必修课程，属于专业主干课程，是导游资格证考试的课程。通过本课程的学习，使学生具备从事旅游行业的基本政策与法规知识，并着重培养学生运用旅游政策与法规知识解决实际从事旅游行业工作的中所遇到的业务问题。 （二）课程基本理念与设计思路 按照“以岗位能力为核心，以工作过程为主线，创新双证融通的课程体系，实现综合素质高，职业能力强的人才培养目标”的课程体系建设目标，并结合我国及本地区旅游行业岗位需求现状和发展趋势，本课程采取以能力培养和证书考试为中心来构建课程内容。课程围绕导游人员的职业特点和知识要求，立足导游人员职业能力的培养，理论与操作实例紧密结合。 二、课程目标 （一）总目标 通过该课程的学习，理解我国建设中国特色的社会主义的基本理论、方针政策和我国经济社会发展战略；熟悉我国旅游立法、旅游法律关系、旅游合同法律制度；熟悉和掌握宪法、民族区域自治制度与《民族区域自治法》；掌握旅行社管理法律法规制度、导游人员管理法律法规制度、旅游安全管理法律法规制度、旅游保险法律法规制度、旅游出入境法律法规制度、旅游交通运输法律制度、旅游食宿安全管理法律法规制度、旅游资源管理法律法规制度、保护旅游消费者权益法律制度、旅游投诉管理法规制度等法律法规知识，为参加导游资格证考试打下良好政策法规基础，同时提升学生在今后从事旅游事业时的知识积淀和解决问题能力，更好地服务于地方旅游事业。 （二）分目标 1、知识水平：通过该课程的学习，学生能够掌握我国社会主义的基本政策和基本理论知识；能够掌握旅游业所涉及的基本法律知识。 2、能力目标：培养运用法律法规知识解决旅游实际问题的能力；能够根据所给案
一、导游出团前准备工作： 1．导游出团前应认真准备和阅读团队文件，了解、研究带团文件中涉及的问题，向导游部经理、负责操作该团的计调、了解详细情况。 2．导游出团前应与客户、司机、资源单位进行电话沟通，核实团队情况。 3．导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料，丰富讲解服务所需知识。 4．导游出团前应认真参加出团说明会，对重点内容要做记录，不清楚问题要及时提问。 5．新导游带团前，应向熟悉此条线路的老员工请教，老员工有责任和义务帮助新员工做好出团准备。 6．导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物品要过数，并填写领物出库单。 二、导游带一日学生团服务： 1．导游应当提前三十分钟抵达带车（接车）地点，如带车（接车）过程中出现问题应及时向部门经理或公司汇报。 2．导游在带车时应当主动热情与司机打招呼，介绍接人地点等情况，检查车辆卫生等是否符合用车标准，如发现问题及时向公司汇报。 3．遇团队用车数量较多时，总负责导游应在出发前召集司机说明行驶路线和景点停车地点等事宜，避免车辆走散或停错地点。 4．导游提前组织车辆按指定地点停车，之后粘贴车号并在《团队司机联系记录单》上记录每辆车的车牌号和大潮车号。 5．粘贴车号之后与学校负责老师联系，组织学生有序上车。 6．发车前与学校负责老师一起清点各班人数、核实当天实到人数，争得学校负责老师同意后发车。 7．总负责导游应与学校负责老师一起乘座首车先行，途中照应后面车辆，确保正确线路行驶。 8．抵达景区停车场后组织学生先上卫生间，同时景区售票处办理购票手续，避免因购票中出现问题使学生等候时间较长。 9．景区游览前，导游应向学生讲解景区游览及安全注意事项，约定返程集合地点和时间。 10．导游应与学校负责老师一起在检票处检票，请学校负责老师与景区检票人员一起核实人数，并与负责老师填写《每日人数确认单》，避免因人数不清产生矛盾纠纷。
第九章导游管理法律制度 姓名学号班级 一、判断题（）正确的选A,错误的选B 1.导游员有权自由调整或变更接待计划。 2.我国领队的主要服务对象是中国公民。 3.导游证由申请领取者个人向旅游行政部门领取。 4.领队从事领队业务,无须组团社委派。 5.导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 6.获得导游资格证3年未从业的,资格证自动失效。 7.导游员资格证书由国家旅游局统一印制,在中华人民共和国范围内有效。 8.申请领取导游证必须与旅行社签订劳动合同。 9.申请领取导游证必须在导游管理服务机构注册。 10.被吊销过导游证的人旅游行政管理部门不再颁发导游证。11.被吊销过导游证的人不能再参加导游资格考试。 12.今年17周岁的李某靠自己的工资维持生活,通过了导游资格证考试,可以换发成导游证。 13.导游资格证书是国家准许某人从事导游职业的许可证。 14.导游员应当不断提高自身业务素质和职业技能,这是导游员的法定义务。 15.所谓中止导游活动,是指擅自地.彻底地中止导游活动我国旅游领队的主要服务对象是中国公民。 二、单项选择题（每题有一个正确答案） 1.导游人员在带团旅游时,得知旅游目的地发生了地质灾害的消息,如果团队继续前往就有可能使旅游者的人身安全发生危险,此时,导游人员（） A.可以调整或变更旅游行程计划,但在此之前,须征得旅行社同意 B.可以调整或变更旅游行程计划,但须征得所有旅游者同意 C.可以调整或变更旅游行程计划,但须征得多数旅游者同意,并应当立即报告旅行社 D.不可以调整或变更旅游行程计划,但可以采取安全措施 2.下列人员中不符合参加导游人员资格考试条件的是（） A.在外省务工的农民工 B.在外省全日制上学的大学生 C.外籍华人 D.曾患传染病已经治愈恢复健康的人 3.昆明市某旅行社欲聘具有特定语种语言能力的李某临时从事导游活动,按照《导游人员管理条例》,应（）。 A.由李某向昆明市旅游局申请领取临时导游证 B.由李某向云南省旅游局申请领取临时导游证 C.由该旅行社向昆明市旅游局申请领取临时导游证 D.由该旅行社向云南省旅游局申请领取临时导游证 4.导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中,遇到可能危及（）的紧急情形时经征得多数旅游者的同意,可以调整或者变更接待计划,但是应当立即报告旅行社。 A.旅游者人身安全 B.旅游者财物安全 C.旅游者利益 D.导游人员利益 5.导游人员可以有下列行为 A.经旅游者同意购买旅游者的物品 B.欺骗消费
《导游法规知识》试题及参考答案 一、单项选择题（请选择一个正确答案，并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。共60小题，每小题0．5分，共30分。）1．马克思列宁主义同中国实际相结合的第二次历史性飞跃的理论成果是。B A．毛泽东思想 B．邓小平理论C．“三个代表”重要思想 D．科学发展观 2．科学发展观的第一要义是。C A．科教兴国 B．用新思路实现更快更好地发展 C．发展 D．发展战略 3．科学发展观的本质和核心是。B A．经济社会的协调发展 B．坚持以人为本 C．实现人的全面发展 D．实现可持续发展 4．导游人员进行导游活动时，有行为，由旅游行政管理部门对该导游员和导游员所在的旅行社予以处罚。A A．有损国家利益和民族尊严的言行 B．在讲解中掺杂庸俗内容 C．私自承揽或直接承揽导游业务 D．擅自调整或变更旅游行程 5．建设社会主义和谐社会的关键，在于正确理解、把握和处理的关系。A A．动力和平衡两种社会运行机制 B．人与自然和谐相
处 C．体制与机制两种运行模式 D．发展与稳定6．为进一步规范旅行社经营活动，保障的合法权益，维护旅游市场秩序，为旅游者创造良好的旅游消费法制环境，国务院发布并于今年5月1日实施《旅行社条例》。C A．导游人员 B．旅行社 C．旅游者和旅行社 D．旅行社和导游人员 7．李某与某旅行社采用旅行社提供的格式条款订立了合同，由于对格式条款有两种不同的理解发生争议，此时，应当解释。D A．本着公平的原则予以 B．由上级部门做出 C．按照通常理解予以 D．作出不利于旅行社一方的8．重大旅游安全事故的经济损失在。C A．1万元以下 B．1万元一10万元 C．10万—100万元 D．100万元以上 9．中国公民持有效护照或者其它有效证件，出入我国国境。D A．应当办理签证 B．入境必须办理签证 C．出境必须办理签证 D．无需办理签证 10．旅行社招揽、接待旅游者，应当制作和保存完整的业务档案，保存期最低为。B A．1年 B．2年 C．3年 D．4年
政策与法律法规题库导游管理法律制度测试题 题库含答案 集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
政策与法律法规题库-导游管理法律制度练习题 一、判断题（共151题） 1.导游人员的导游证由聘请该导游的旅行社向旅游行政管理部门申领。错误 2.导游人员的人身权，是指导游人员进行导游活动时，人身自由不受非法限制和剥夺的权利。错误 3.导游、领队在带领旅游者用餐时，需注意提醒旅游者适量点用、避免浪费等。正确 4.申请人年满20周岁，是申请领取导游证的条件之一。错误 5.导游、领队应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为。正确 6.协同接待社实施旅游行程计划，为旅游者提供旅游行程服务，以及向导、讲解服务等，都属于领队人员的职责。错误 7.患有肺结核、麻风病、天花、伤寒、病毒性肝炎、非典型肺炎等传染病的人员不得申领导游证。正确 8.导游、领队宜利用乘坐交通工具的时间，将保障交通工具安全有序运行、乘坐交通工具的安全规范和基本礼仪等文明旅游的规范要求，向旅游者进行说明和提醒。正确 9.耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题，以及负责行程线路的安排，都属于导游人员的基本职责。错误
10.游览区域对旅游者着装有要求的（如教堂、寺庙、博物馆、皇宫等），导游领队人员应提前两天向旅游者说明，提醒准备。错误11.导游、领队人员在出行前，只需要通过向旅游者发送电子邮件、传真或通过电话沟通等方式，将文明旅游的相关注意事项和规范要求进行说明和告知，就可以。错误 12.在突发紧急情况下，导游、领队人员应立即采取强硬措施，避免损失扩大，事态升级。错误 13.遇旅游者采取拒绝上下机（车、船）、滞留等方式非理性维权的，导游、领队人员应与旅游者进行沟通，晓以利害。必要时应向驻外使领馆或当地警方等机构报告，寻求帮助。正确 14.在有支付小费习惯的国家和地区，导游、领队人员应引导旅游者以礼貌的方式主动向服务人员支付小费。正确 15.导游、领队人员宜利用乘坐交通工具的时间，将乘坐公共交通工具的文明旅游的规范要求向旅游者进行说明和提醒。正确 16.导游向旅游者索要小费的，由旅游主管部门责令退还，处2000元以上1万元以下罚款，情节严重的，并暂扣或者吊销导游证。错误 17.导游、领队人员提醒旅游者注意基本的礼仪规范有：仪容整洁，遵序守时，言行得体。正确 18.被吊销导游证人员，经过1年后，该类人员可以重新申请导游证。错误
旅行社导游管理制度 一：导游出团前准备工作 1、导游出团前应认真准备和阅读团队文件，了解、研究带团文件中涉及的问题，向导游部经理、负责操作该团的计调了解详细情况。 2、全陪导游出团前应与地接导游，司机、客源单位进行电话沟通，核实团队情况。地接导游领到计划单后，与全陪打电话核对人数，并提示：××旅游目的地天气温度，穿什么衣服。 3、导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料，丰富讲解内容。 4、导游出团前应认真参加出团说明会，对重点内容要做记录，不清楚问题要及时提问。 5、新导游带团前，应向熟悉此条线路的老员工请教，老员工有责任和义务帮助新员工做好出团准备。 6、导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物品要过数，导游在出团前应和操作人员沟通好所有的带团工作细节，检查所有应配备的签单、介绍信、派团单等，如有遗漏现象，追究相关人员的责任并全额赔偿所产生的损失。 带团必带的东西有：导游旗，公司专用接站牌，导游IC卡，话筒，组团社确认件，计划单，派团单，介绍信，公司签单纸，意见卡（组团地接均要填写） 二：导游地接团服务 1、导游的带团表现是代表公司的对外形象，在工作期间，应严格按照标准的服务程序完成各项服务工作，处理好组团社、公司及客人之间的关系，维护公司经济利益不受到损害。 2、导游应按公司指定接人地点：火车团在出站口接人；飞机团在机场出口；自带车团在高速路出口处接车；接站时应举接站牌或导游旗接团，接到客人后要热情地表示问候，向他们介绍自己和旅行社，并告诉与自己联络的办法；致欢迎词要热情、介绍讲解要详尽要给客人及全陪留下好的第一印象；向客人告知行程和三餐的安排，及第二天早上集合的地点和时间。
导游法规知识旅游法法 律制度守则 集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
第二章、旅游法法律制度第一节、旅游者的权利和义务 一、旅游者的权利 （一）自主选择权 旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为 （二）知悉真情权 旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。 （三）严格履行权 游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务 （四）受尊重权 旅游者的人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰应当得到尊重 （五）特殊群体获得便利优惠权 残疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活动中依照法律、法规和有关规定享受便利和优惠。 （六）救助保护请求权 旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有请求救助和保护的权利。旅游者人身、财产受到侵害的，有依法获得赔偿的权利。 二、旅游者的义务 （一）五个应当 旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文明行为规范。 （二）三个不得
旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。 （四）三个配合 旅游者购买、接受旅游服务时，应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息，遵守旅游活动中的安全警示规定。 旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施，应当予以配合。 旅游者违反安全警示规定，或者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施、安全防范和应急处置措施不予配合的，依法承担相应责任。 （五）出入境旅游者的“二个不得” 出境旅游者不得在境外非法滞留，随团出境的旅游者不得擅自分团、脱团。 入境旅游者不得在境内非法滞留，随团入境的旅游者不得擅自分团、脱团。 第二节、旅游经营活动 一、旅游经营 旅游经营者是指旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营者。 （一）旅行社 依据旅游法规定，设立旅行社，招徕、组织、接待旅游者，为其提供旅游服务，应当具备下列条件，取得旅游主管部门的许可，依法办理工商登记： (1)有固定的经营场所； (2)有必要的营业设施； (3)有符合规定的注册资本； (4)有必要的经营管理人员和导游；
政策与法律法规题库-导游管理法律制度练习题 一、判断题（共151题） 1.导游人员的导游证由聘请该导游的旅行社向旅游行政管理部门申领。错误 2.导游人员的人身权，是指导游人员进行导游活动时，人身自由不受非法限制和剥夺的权利。错误 3.导游、领队在带领旅游者用餐时，需注意提醒旅游者适量点用、避免浪费等。正确 4.申请人年满20周岁，是申请领取导游证的条件之一。错误 5.导游、领队应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为。正确 6.协同接待社实施旅游行程计划，为旅游者提供旅游行程服务，以及向导、讲解服务等，都属于领队人员的职责。错误 7.患有肺结核、麻风病、天花、伤寒、病毒性肝炎、非典型肺炎等传染病的人员不得申领导游证。正确 8.导游、领队宜利用乘坐交通工具的时间，将保障交通工具安全有序运行、乘坐交通工具的安全规范和基本礼仪等文明旅游的规范要求，向旅游者进行说明和提醒。正确 9.耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题，以及负责行程线路的安排，都属于导游人员的基本职责。错误 10.游览区域对旅游者着装有要求的（如教堂、寺庙、博物馆、皇宫等），导游领队人员应提前两天向旅游者说明，提醒准备。错误
11.导游、领队人员在出行前，只需要通过向旅游者发送电子邮件、传真或通过电话沟通等方式，将文明旅游的相关注意事项和规范要求进行说明和告知，就可以。错误 12.在突发紧急情况下，导游、领队人员应立即采取强硬措施，避免损失扩大，事态升级。错误 13.遇旅游者采取拒绝上下机（车、船）、滞留等方式非理性维权的，导游、领队人员应与旅游者进行沟通，晓以利害。必要时应向驻外使领馆或当地警方等机构报告，寻求帮助。正确 14.在有支付小费习惯的国家和地区，导游、领队人员应引导旅游者以礼貌的方式主动向服务人员支付小费。正确 15.导游、领队人员宜利用乘坐交通工具的时间，将乘坐公共交通工具的文明旅游的规范要求向旅游者进行说明和提醒。正确 16.导游向旅游者索要小费的，由旅游主管部门责令退还，处2000元以上1万元以下罚款，情节严重的，并暂扣或者吊销导游证。错误 17.导游、领队人员提醒旅游者注意基本的礼仪规范有：仪容整洁，遵序守时，言行得体。正确 18.被吊销导游证人员，经过1年后，该类人员可以重新申请导游证。错误 19.导游、领队人员应针对不同的旅游者进行不同的引导，针对不同的不文明行为采取不同的处理措施。正确 20.过失犯罪的人虽然也受到过刑罚的制裁，但仍然可以申请领取导游证，旅游主管部门也可以对其颁发导游证。正确 21.领队不得委托他人代为提供领队服务。正确 22.导游、领队应在出行前将旅游文明需要注意的事项以适当方式告知旅游者，并在旅游出发地机场、车站等集合地点向旅游者重申。正确
《导游人员管理法规制度》试题 一、单项选择题 1、导游人员的年审培训时间每年累计不少于（ C ） A、52小时 B、54小时 C、56小时 D、55小时 2、导游人员年审一次被扣8分，将受（ C ）处罚 A、不予通过年审 B、暂缓通过年审 C、全行业通报 D、警告批评 3、获得导游人员资格证，（ C ）未从业的，资格证自动失效。 A、一年 B、三个月 C、三年 D、六个月 4、省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门应当自收到申请领取导游证之日起（ A ）日之内颁发 导游证。 A、15日 B、30日 C、45日 D、10日 5、林某带团云南双飞8日游，因违反《导游人员管理条例》，在楚雄被扣除4分、在丽江被扣除2分，在 回程广州的昆明机场，又因与顾客发生争吵并辱骂顾客，按条例应该扣除10分，请问：（ A ）可以最后保留林某的导游证 A、昆明旅游局质监所 B、楚雄旅游局质监所 C、丽江旅游局质监所 D、广州旅游局质监所 6、导游年审，一次性被扣8分的，年审管理部门可以（ C ） A、通过年审 B、暂缓通过年审 C、全行业通报 D、警告批评 7、导游年审，一次性被扣6分的，年审管理部门可以（ D ） A、通过年审 B、暂缓通过年审 C、全行业通报 D、警告批评 8、导游人员资格证书是指经参加导游人员资格考试合格的，由（ B ）颁发的，标志着获证人具务 从事导游的资格证明。 A.旅行社 B.省旅游行政管理部门 C.省工商行政管理部门 D.省旅游行政管理部门会同旅行社 二、多项选择题 1、导游人员在导游活动中有（AB ）情形的，扣除4分： A、私自带人随团游览的 B、不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的 C、私自转借导游证供他人使用的 D、发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的 2、导游人员在导游活动中有（AD ）情形的，扣除8分 A、拒绝、逃避检查或者欺骗检查人员的 B、欺骗、胁迫旅游者消费的 C、以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的 D、擅自增加或者减少旅游项目，擅自终止导游活动 3、导游人员在导游活动中有（BCD ）情形的，扣除6分 A、讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的 B、讲解质量差或者不讲解的 C、以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的 D、因自身原因漏接漏送、误接误送旅游团的 E、不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的 4、导游人员在导游活动中有（ACD ）情形的、扣除10分 A、有损害国家利益和民族尊严的言行的 B、私自承揽或者以其他任何形式直接承揽导游业务的 C、未通过年审继续从事导游业务的 D、诱导安排旅游者参加“黄、赌、毒”活动项目的 5、导游人员有下列（ACD ）情形之一的，由旅游行政部门责令改正、暂扣导游证3-6个月、情节 严重的，可以吊销导游证并公告。 A、擅自增加或减少旅游项目的 B、私自承揽旅游业务或者以其他方式直接承揽业务的 C、擅自变更接待计划的 D、擅自终止导游活动的 6、有以下情形的、不得颁发导游证(ABD) A、无民事行为能力或限制行为能力的 B、患有传染性疾病的 C、因过失犯罪受刑事处罚的 D、被吊销导游证的 7、导游人员进行导游活动时未佩带导游证，由旅游行政部门（AD ）
《旅游政策与法规》精讲 蔡正敏主讲 乐清市雁荡山旅游学校副校长 （《旅游政策与法规》，浙江省旅游局编，2014年5月第4版，中国旅游出版社。）第十二章导游与领队人员法律制度 第三节导游人员的权利与义务 导游人员的权利义务，实质是导游人员与不同主体之间的法律关系。 与导游人员发生法律关系的主体有三类，即政府、旅行社、旅游者。 一、导游人员与政府之间的权利义务关系 （一）导游人员的权利 1.依法从业的权利 导游人员是满足法定要求，通过一定程序取得导游证的公民。 取得导游证（行政许可）的公民，即有权从事导游工作。 未取得导游证从事导游活动的人员，《旅游法》第102条规定，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处一千元以上一万元以下罚款，予以公告。 2.行政救济的权利 行政救济是有关主体在正常的法定权利状态遭到破坏或者妨害时采取补救、恢复措施的法律制度的总称。它包括行政复议、行政诉讼、申诉、信访、调节、仲裁等救济制度。 导游人员从业活动中受到行政处罚或合法权益受到行政主体损害的，有权通过行政复议、行政诉讼等方式维护自身合法权益。 （二）导游人员的义务 导游人员具备导游从业资格的同时，也必须遵守相关法律对导游人员设定的从业规范。 这些从业规范构成了导游人员的义务。 根据《旅游法》规定，导游人员行政法上的义务包括： 1.不得私自承揽业务 《旅游法》第40条规定，导游为旅游者提供服务必须接受旅行社委派，不得私自承揽导游业务。 《旅游法》第102条第二款规定，导游违反本法规定，私自承揽业务的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，处一千元以上一万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证。 设定该义务，主要是基于市场秩序以及旅游者权益保护的考虑。 2.佩戴导游证 《旅游法》第41条规定，导游从事业务活动，应当佩戴导游证。
第三讲导游与领队人员管理法律制度一、导游人员概述 ?（一）导游人员的概念与分类 ?1、导游人员的概念 ?2、 ?外语导游员——中文导游员 ?专职导游员——兼职导游员 ?正式导游员——临时导游员 ?初级导游人员——中级导游人员——高级导游人员——特技导游人员?全程陪同导游人员——地方陪同人员——定点导游人员?（二） ?1、 ? 国籍条件 学历条件 身体条件 素质条件 ? ? 考试的政策制定与监督管理机关 考试的组织机关
?导游人员资格证书的取得与管理 ? ?2、 ? ?正式导游证 ?临时导游证 ?正式导游证与临时导游证的区别? ?民事行为能力的不符合 ?身体条件的不符合 ?因故意犯罪而受刑事处罚 ?被吊销导游证 ?颁发导游证的期限及有关规定?3、 ?性质不同 ?颁证机构不同 ?领取程序不同 ?作用不同 ?期限不同 二、导游人员的管理 ?（一） ?1、 ?
?导游人员等级考核评定的组织管理? ?知识要求 ?技能要求 ?业绩要求 ?学历要求 ?资历要求 ?2、 ?计分管理机关及其职责 ? ?予以一次扣除10分的情形 ?予以一次扣除8分的情形
?予以一次扣除6分的情形 ?予以一次扣除4分的情形 ?其他规定 ?3、 ?年审考评 ?年审培训 ?4、 ?对无证导游的管理 ?对景点景区导游人员的管理 ?（二） ?1、实行合同管理制，强化导游人员责任感 2、加强对导游人员的培训，提高导游的服务质量 3、完善企业内部管理制度，建立合理管理机制 [案例一] 导游员陈某于1994年7月毕业于某旅游学校（中专毕业），并于同年参加了由省旅游局组织的全国统一的导游资格考试，并且顺利通过。1995年3月，经过正常申请手续，陈某顺利领到了正式导游证。从此，陈某开始了自己的导游生涯，一干就是10年。2005年3月，陈某听说原来和自己一起从事导游工作的王某现在已是中级导游员，认为自己也应赶快申请参加中级导游员的职业等级评定，于是向省旅游局有关部门提出申请，要求参加中级导游员资格评定。旅游行政管理部门审核其资料后，发现其不符合申报条件，不同意陈某的申报。对此，陈某感到不爽，认为王某比自己晚工作两年都可申报，是否旅游行政管理部门弄错了。 问题： 1、旅游行政部门为什么不同意陈某的申报？
景区导游讲解管理制度1.导游讲解员行为规范 1.1 热爱本职工作，爱岗敬业，牢记全心全意为人民服务的宗旨，为游客着想，遵纪守法，自觉遵守和认真执行各项规章管理制度、相关法律法规。认真学习业务知识，永不自满，谦虚谨慎。高标准严要求，为游客提供高标准的服务，在工作中增长才干。 1.2 导游讲解员必须服从导游部的统一管理，严格服从导游部的日常工作安排，遵守关于团队运行中的相关注意事项，自觉维护景区利益，以最优质的服务接待各方游客。严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。 1.3 自觉遵守导游部工作作息时间规定按时上、下班，不得无故迟到、早退。病假、事假应及时履行相关职责，严禁未经批准随意外出或无故连续缺勤和旷工。 1.4 如要带实习导游讲解员跟团学习时，必须经导游部主要领导批准，禁止导游讲解员在带团过程中将旅游团交给实习员工讲解。 1.5 讲解活动必须经导游部委派，导游讲解员不得私自承揽或者以其它任何方式或借口直接承揽导游、讲解业务。如确因游客临时需要讲解服务的，应事先告知导游部并经同意后，方可办理手续再提供讲解服务。 1.6 向旅游者讲明景区的环保须知。同时在服务全程中，讲解员应始终自觉当好“景区卫生宣传员”，用实际行动影响、带动每一位旅游者自觉遵守景区环保卫生规定。 2.安全管理 2.1 导游讲解员在工作中应始终和游客在一起，牢固树立“安全第一”的理念，时刻做好提示工作，确保游客生命、财产的安全。对可能危及旅游者人身、财物安全的情况，做出及时的警告和强调。 2.2 在屋檐下、台阶处随时提示，严防游客摔伤。阴雨天不带游客去高处，提醒游客不在高出撑雨伞。 3.3 带老年团、未成年人、醉酒游客时要请其监护人随团照顾。客流高峰时要避免拥挤和踩踏事故的发生。 3.4 时刻提醒游客不要在禁烟区内吸烟，严防火灾事故的发生。提醒游客严禁攀爬高墙，不许在危险处取物、拍照。
景区导游讲解管理制度 1.导游讲解员行为规范 1.1热爱本职工作，爱岗敬业，牢记全心全意为人民服务的宗旨，为游客着想，遵纪守法，自觉遵守和认真执行各项规章管理制度、相关法律法规。认真学习业务知识，永不自满，谦虚谨慎。高标准严要求，为游客提供高标准的服务，在工作中增长才干。 1.2导游讲解员必须服从导游部的统一管理，严格服从导游部的日常工作安排，遵守关于团队运行中的相关注意事项，自觉维护景区利益，以最优质的服务接待各方游客。严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。 1.3自觉遵守导游部工作作息时间规定按时上、下班，不得无故迟到、早退。病假、事假应及时履行相关职责，严禁未经批准随意外出或无故连续缺勤和旷工。 1.4如要带实习导游讲解员跟团学习时，必须经导游部主要领导批准，禁止导游讲解员在带团过程中将旅游团交给实习员工讲解。 1.5讲解活动必须经导游部委派，导游讲解员不得私自承揽或者以其它任何方式或借口直接承揽导游、讲解业务。如确因游客临时需要讲解服务的，应事先告知导游部并经同意后，方可办理手续再提供讲解服务。 1.6向旅游者讲明景区的环保须知。同时在服务全程中，讲解员应始终自觉当好“景区卫生宣传员”，用实际行动影响、带动每一位旅游者自觉遵守景区环保卫生规定。 2.安全管理 2.1导游讲解员在工作中应始终和游客在一起，牢固树立“安全第一”的理念，时刻做好提示工作，确保游客生命、财产的安全。对可能危及旅游者人身、财物安全的情况，做出及时的警告和强调。 2.2在屋檐下、台阶处随时提示，严防游客摔伤。阴雨天不带游客去高处，提醒游客不在高出撑雨伞。 3.3带老年团、未成年人、醉酒游客时要请其监护人随团照顾。客流高峰时要避免拥挤和踩踏事故的发生。 3.4时刻提醒游客不要在禁烟区内吸烟，严防火灾事故的发生。提醒游客严禁攀爬高墙，不许在危险处取物、拍照。 3.5严禁其它存在安全隐患的行为。 4.导游讲解员应认真遵守和执行以下规定： 4.1遵守职业道德，着装统一整洁，仪表端庄、仪态自然，微笑服务、用语文明，礼貌待人、热情服务，树立良好形象、自觉维护景区荣誉。 4.2必须当佩戴贴有照片，载明姓名、性别、编号、服务旅游景区景点的导游证进行讲解服务。
第七章导游与领队人员法律制度 课程导入： 某高校外语系学生李某先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。他急于从事导游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。次年7月，正值旅游旺季，该国际社导游不足，遂聘用李某充当导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。李对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。 请问：（1）李的看法是否成立？有何依据？ （2）旅行社能否聘用李某从事导游工作？有何依据？ 第一节导游人员资格认证制度 一、导游人员的概念和类别 1、概念 导游人员是指依照条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 其涵义包括三个方面：（1）必须取得导游证，故不同于泛指的“导游”；（2）必须接受旅行社委派；（3）向导（引路、带路）+讲解+相关旅游服务（食、住、行、游等服务） 思考的问题： 导游人员从事导游活动为什么要接收旅行社的委派？ 导游人员在带团过程中的行为应当由谁来承担责任？ 2、导游人员类别 依据导游服务使用的语言为标准——外国语导游和中文导游 依据职业性质为标准——专职导游员和兼职导游员 依据持有的证书为标准——正式导游员和临时导游员 依据所具备的技术等级为标准——初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员二、导游人员从业资格核准制度 导游人员从业资格核准子都，是指欲从事导游职业者，必须具备规定的条件，通过本人的申请，按照规定的程序参加全国统一的导游人员资格考试，考试合格并经国家旅游局教育