《导游业务》教学大纲 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
《导游业务》课程教学大纲
（一）、课程简介
《导游业务》是高等院校旅游专业的一门主干课程，是一门涉及内容广泛、理论性与实践性较强的专业主干课。既强调学科的理论性和科学性，又注重实践应用中的实用性和操作性，使学生既能学到系统的理论知识与方法，又能了解导游工作实践运作的实际。本课程从导游工作的实际需要，以合格导游员应具备的基本知识和技能为主要着眼点，融理论性、知识性和实践性于一体，既包括导游与导游服务的基本概念、性质、特点，导游员的条件、作用，导游员职业道德等基础理论知识；也涵盖导游员工作程序、带团技巧和特殊问题和事故处理等专业实用技能。
（二）、本课程在专业人才培养中的地位和作用
适合于旅游管理专业本科生学习，在学习本课程之前，学生应已修完《旅游学概论》课程。开设并学好本课程，对于完善学生的专业知识结构，提高学生分析问题和解决问题的能力，具有十分重要意义。
（三）、本课程教学所要达到的基本目标
通过教学，使学生掌握导游服务的基本知识、质量标准、工作程序，了解导游员应具备的基本素质，明确导游服务的性质、特点、地位和作用，具备基本的导游技能，使之成为既有较扎实理论基础、又有较强动手能力的专业型导游人员。应达到如下目的：
1．了解导游服务的性质和特点，导游服务的原则，掌握从事导游工作应具备的理论知识。
2．了解导游人员的素质要求及分类。
3．掌握导游服务的相关知识。
4．熟练掌握团队导游工作程序和服务标准。
5．掌握导游服务过程中常见问题和事故的预防和处理方法，培养处理旅游接待问题的能力。
6．掌握导游人员的带团技能、语言技能和讲解技能，具备导游员应具备的素质和实际工作能力
（四）、学生学习本课程应掌握的方法与技能
通过本课程的学习使学生熟练掌握导游工作中的相关理论、导游操作规程、导游服务技能知识,大力培养学生成为发展旅游业需要的高技能人才，积极为我国旅游业导游队伍的发展提供有力的人才支持。
（五）、本课程与其他课程的联系与分工
《导游业务》是旅游管理专业的专业基础课与专业主干课之一。本课程是专业基础课，是接触专业的实践课程，其后将开设《旅行社管理》等其他专业课。
（六）、本课程的教学内容与目的和要求
第一章导游的由来与发展（共3学时）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生了解导游的字义溯源、面向21世纪的导游，掌握导游的概念，熟悉导游的由来与发展。
2、教学内容
第一节导游的概念（学时）
一、导游的字义溯源
二、导游的概念
第二节导游的由来与发展（学时）
一、古代的旅行与向导
二、近代旅游的诞生与商业导游的出现
三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大
第三节面向21世纪的导游（1学时）
一、21世纪的旅游
二、21世纪的导游
3、教学的重点和难点
导游的概念
4、本章思考题
1）从导游的发展历程看，导游与旅游、旅游业之间存在怎样的关系
2）导游会被其他的服务方式取代吗为什么
第二章导游员（共4学时）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生了解导游员的分类导游的培训，熟悉导游资格的获取、导游员的素质要求，掌握导游的概念。
2、教学内容
第一节导游员的概念和分类（1学时）
一、导游人员的概念
二、导游人员的分类
第二节导游员的职责（1学时）
一、导游员的基本职责
二、海外领队、全陪、地陪和景区（点）导游员的职责
第三节导游员的素质（1学时）
一、思想素质
二、文化素质
三、心理素质
四、能力素质
五、身体素质
第四节导游资格的获取（学时）
一、我国导游员资格的获取
二、国外导游员资格的获取
第五节导游员的培训（学时）
一、我国导游员的培训
二、国外导游员的培训
3、教学的重点和难点
导游员的概念
导游员的素质
4、本章思考题
1）我国各类导游员的职责是什么
2）导游员应具备怎样的素质
第三章导游工作（共4学时）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生掌握导游工作的性质、熟悉导游工作的价值及导游工作的特点，了解导游工作的职业准则。
2、教学内容
第一节导游工作的性质（1学时）
一、服务性
二、文化性
三、社会性
四、经济性
五、涉外性
第二节导游工作的价值（1学时）
一、导游工作的经济价值
二、导游工作的社会价值
三、导游工作的政治意义
第三节导游工作的特点（1学时）
一、独立性强
二、复杂多变
三、工作难度高
四、关联度高
五、脑体高度结合
第四节导游职业准则（1学时）
一、导游员的职业道德
二、导游员的服务态度
三、导游员的行为规范
四、导游员的着装、仪表
3、教学的重点和难点
1）导游工作的性质
2）导游工作的价值
3）导游工作的特点
4、本章思考题
1)怎样评价导游工作的经济价值
2）如何理解导游工作是一项难度大的服务
第四章导游服务质量管理（共2学时）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生了解导游服务质量的管理，掌握导游服务的概念，熟悉导游服务质量标准。
2、教学内容
第一节导游服务质量（1学时）
一、导游服务的概念
二、导游服务质量的含义
三、如何提高导游服务质量
第二节导游服务质量标准（课后自学内容）
一、导游服务质量的国家标准
二、旅游者感知的导游服务质量标准
第三节导游服务质量管理（1学时）
一、导游服务质量的考核
二、导游服务质量管理制度
三、旅游者监督
3、教学的重点和难点
1）导游服务的概念
2）掌握导游服务的质量标准。
4、本章思考题
1）如何提高导游服务质量
2）怎样理解导游服务质量
第五章导游工作程序（共10学时）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生了解领队服务程序与服务质量及景点景区导游服务程序与服务质量，熟悉全陪在导游服务的各个程序中应做的工作及服务质量标准，掌握地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及服务质量标准。
2、教学内容
第一节地方导游的工作程序（4学时）
一、准备工作
二、接站服务
三、抵达饭店后的服务
四、核对商定日程
五、参观游览服务
六、食、购、娱等服务
七、送站服务
八、善后工作
第二节全陪的工作程序（学时）
一、准备工作
二、首站接团服务
三、饭店内服务
四、核对商定日程
五、各站服务
六、站、途中、抵站服务
七、末站服务
八、善后工作
第三节领队的工作程序（1学时）
一、准备工作
二、出境及入境服务
三、入住饭店服务
四、途中服务
五、各站服务
六、离站服务
七、末站服务
八、后续工作
第四节景区景点导游工作程序（学时）
一、服务准备
二、导游讲解
三、送别服务
3、教学的重点和难点
1）地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及服务质量标准
2）全陪在导游服务的各个程序中应做的工作及服务质量标准
4、实践教学环节（4学时）
黄山、九华山景点导游讲解观摩（1学时）
设计若干条行车路线，并设定接待对象，要求学生模拟首次沿途导游（3学时）
5、本章思考题
你认为旅游团的接待工作包括哪些方面
第六章游客个别要求的处理（共3学时）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生了解旅游者要求导游人员代为托运大件物品的处理方法，熟悉一般应允许旅游者自由活动的几种情况的处理方法，掌握处理旅游者个别要求的基本原则，掌握旅游者在游客在旅游活动中常见个别要求的处理。
2、教学内容
第一节处理游客个别要求的基本原则（学时）
一、符合法律原则
二、等距离服务原则
三、超常服务的原则
四、合理可行原则
五、礼让三分的原则
六、维护尊严的原则
第二节游客在旅游活动中常见个别要求的处理（学时）
一、餐饮方面个别要求的处理
二、住宿
三、娱乐
四、购物
五、旅游者要求自由活动
六、要求探亲访友
七、要求亲友随团活动
八、要求转递物品
九、要求中途退团或延长旅游期
模拟处理游客的个别要求（1学时）
第三节游客越轨言行的处理（1学时）
一、对攻击和诬蔑言论的处理
二、对违法行为的处理
三、对散发宗教宣传品行为的处理
四、对违规行为的处理
3、教学的重点和难点
1）旅游者个别要求处理的基本原则
2）餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理
3）转递物品和信件要求的处理
4、本章思考题
导游员在对待旅游者的个别要求时应遵循哪些原则《导游管理条例》中有哪些规定与此相关你认为等距离服务与超常服务矛盾吗
第七章事故的预防和处理（共5学时）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生了解事故的类型，掌握旅游故障处理的基本原则；熟悉技术性事故的预防与处理；掌握误机（车、船）事故的原因及旅游者走失的处理和预防。熟悉丢失各种证件、钱物、行李的预防措施及处理方法。熟悉
旅游者患病的预防措施；掌握旅游者患一般疾病和突患重病的处理方法；了解旅游者因病死亡的处理程序。
2、教学内容
第一节、旅游故障处理的基本原则与程序（学时）
一、事故的类型与性质
二、事故的预防
三、事故处理的原则和依据
第二节技术性事故的预防与处理（1学时）
一、漏接事故
二、空接事故
三、错接事故
四、误机（车、船）事故
五、飞机（车、船）班次变更
六、旅游活动计划和日程变更的处理
（1）旅游团（者）要求变更计划行程
（2）客观原因需要变更计划和日程
第三节旅游者人身安全事故的预防与处理（1学时）
一、旅游者走失事故
二、旅游者患病或受伤
（1）游客患病的预防
（2）游客患一般疾病的处理
（3）游客突患重病的处理
三、旅游者死亡事故
第四节旅游者财产安全事故的预防与处理（学时）
一、证件丢失
二、行李丢失
三、财务丢失
第五节交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施及处理（学时）
一、交通事故的预防与处理
二、治安事故的预防与处理
三、火灾事故的预防与处理
四、其他灾难事故
3、教学的重点和难点
1）技术性事故的预防与处理
2）旅游者走失事故
3）游客突患重病的处理
4、实践环节（2学时）
旅游过程中案例处理
5、本章思考题
1）常见的技术性事故有哪些怎样预防与处理
2）遇到突发事件，导游人员应怎么办有哪些应急措施
第八章导游的组织技能（共7学时）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生了解对导游员的吸引力和形象塑造法，熟悉散客组织技巧，掌握安排日程与组织活动的方法、团队组织技巧和景点游览组织技巧，以提高学生的组织技能。
2、教学内容
第一节导游员的吸引力和形象塑造（学时）
一、导游员的吸引力
二、导游员良好形象的塑造
第二节安排日程与组织活动的方法（1学时）
一、旅游活动日程表
二、日程安排应遵循的原则
三、旅途中活动的组织
第三节团队组织技巧（1学时）
一、导游带团的特点
二、导游带团的原则
三、导游员团队组织技巧
第四节散客组织技巧（学时）
一、散客旅游的概念与特点
二、散客服务注意事项
三、散客组织方法
第五节景点游览组织技巧（1学时）
一、参观游览活动要有张有弛
二、行进速度要有急有缓
三、游览顺序要先高后低
四、讲解内容要有取有舍
五、把握好讲解时机与地点
3、教学的重点和难点
1）日程安排应遵循的原则
2）团队组织技巧
3）景点游览组织技巧
4、实践教学环节（3学时）
不同团队的带团技巧
5、本章思考题
1）导游员应怎样与旅游团领队和其他接待部门合作
2）在景点组织游览时导游员应注意哪些方面
第九章导游人员的语言技能（共6学时）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生了解导游语言的魅力、熟悉导游语言的运用技巧，掌握导游讲解技巧。
2、教学内容
第一节导游语言的魅力（学时）
一、导游语言的表达形式
二、导游语言的特点
三、导游语言的功能
第二节导游语言的运用技巧（学时）
一、运用导游语言的基本要求
二、导游语言的运用原则
第三节导游讲解技巧（2学时）
一、不同场合的导游讲解技巧
二、常用的导游讲解技巧
3、教学的重点和难点
导游讲解技巧
4、实践教学环节（3学时）
选择本地知名景点进行导游讲解
5、本章思考题
导游语言艺术有哪些形式
第十章导游的个性化服务（共2学时）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生了解旅游者的个性心理分析，熟悉导游的个性化服务及其原则，掌握导游的个性化服务策略。
2、教学内容
第一节导游的规范化与个性化服务（学时）
一、导游的规范化与个性化服务
二、导游个性化服务的基本原则
第二节旅游者的心理分析（1学时）
一、旅游者的一般需要
二、从来华动机分析旅游者的心理需求
三、从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理需求
四、从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者的个性心理需求
五、从不同的气质分析旅游者的个性心理需求
第三节导游的个性化服务策略（学时）
一、善于察言观色、主动服务
二、善于调动和保持旅游者的兴趣
三、善于联系旅游者熟悉的事物
四、善于针对旅游者的不同需求安排活动
五、善于发挥自己的特长
六、善于将心比心
3、教学的重点和难点
1）导游个性化服务的基本原则
2）导游的个性化服务策略
4、本章思考题
1）为什么说提供个性化导游服务的关键在于导游员
2）怎样提供个性化的导游服务举例说明
第十一章导游的审美艺术（1学时）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生了解旅游者的审美心理，熟悉旅游审美对象的美感分析，掌握对旅游者旅游审美行为的引导与调节的方法。
2、教学内容
第一节旅游者的审美心理（学时）
一、旅游者的审美需求与审美动机
二、审美意识与审美的个性差异
第二节旅游审美对象的美感分析（自学内容）
一、自然景观的审美
二、人文景观的审美
三、文化艺术的审美
四、社会生活的审美
第三节旅游审美行为的引导与调节（）
一、根据旅游者的审美需求与动机选择观赏重点
二、尊重旅游者的审美习惯
三、激发旅游者的想象思维
四、灵活运用观景赏物方法
3、教学的重点和难点
旅游审美行为的引导与调节
4、本章思考题
旅游者的审美对象有哪些类型分别有哪些审美特征
第十二章旅行服务必备知识（共1学时）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生了解交通、邮电知识、货币保险知识，熟悉卫生救护常识，掌握出入境知识。
2、教学内容
第一节出入境知识
一、有效证件
二、入出境手续
三、不准入出境的几种人
四、对进出境物品的有关规定
第二节交通、邮电知识
一、交通知识
二、邮电通讯知识
第三节货币保险知识
一、货币知识
二、保险知识
第四节卫生救护常识及其他
一、卫生、救护常识
二、其他常识
3、教学的重点和难点
1）出入境知识
2）卫生救护常识
4、本章思考题
采用陆、海、空不同的交通工具，需要注意哪些共性和个性的问题
第十三章社交礼仪基本知识（自学）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生了解社交礼仪基本常识、熟悉不同国家风俗习惯概况和我国部分少数民族待客礼仪。
2、教学内容
第一节社交礼仪常识
一、礼貌、礼节、礼仪
二、接待礼节
三、交谈时的礼节和语言
四、不同场合的着装礼仪
五、日常交往及公共场所的行为规范
六、赴宴时的礼节、礼貌
第二节不同国家风俗习惯概况
一、英语主要国家的风俗习惯
二、拉丁语族国家的风俗习惯
三、日耳曼语族国家的风俗习惯
四、日本、韩国、泰国的风俗习惯
五、斯拉夫语族国家的风俗习惯
六、阿拉伯——伊斯兰教国家的风俗习惯
第三节我国部分少数民族待客礼仪
一、蒙古族
二、藏族
三、满族
四、朝鲜族
五、维吾尔族
六、哈萨克民族
七、壮族
八、黎族
九、苗族
十、土家族
3、教学的重点
不同国家风俗习惯概况
4、本章思考题
比较不同国家的礼仪习俗有哪些相同点和不同点我国的情况怎样
第十四章旅游资源及景点基础知识（略）
（八）教材和主要参考资料
1、指定教材：《导游业务》杜炜张建梅编着高等教育出版社2005年。
2、主要参考资料：
1）张践等.导游业务.北京:旅游教育出版社,1988
2国家旅游局人事劳动教育司.导游业务.北京:旅游教育出版社,1999
3)蒋炳辉.导游带团艺术.北京:中国旅游出版社,2001
4)肖潜辉.特级导游论文点评.北京:中国旅游出版社,2001
5)甘朝友.旅游心理学.天津:南开大学出版社,2001
6)王兴斌.21世纪旅游业发展战略与经营管理全书.北京人民日报出版社,2001
7)罗明义.国际旅游发展导论.天津:南开大学出版社,2001
（九）、课程考核与成绩评定方法
考试方式为闭卷、笔试，考试时间为2小时。
学生总成绩为：平时成绩+技能考查成绩+期末成绩