物业管理示范小区考评资料总目录索引规范
第一条为规范各小区档案资料的整理、归类和装订，使之符合物业管理全国示范小区（大厦）的评分标准，特制订本规范。
第二条由资料员全面负责收集、整理小区的前期和日常工作管理记录，并进行归类和装订，建立完整的小区资料管理档案体系。
第三条由资料员负责建立小区资料的档案盒目录，内容包括：
（一）基础管理（又细分19项内容，按大写数字分别依次建立19个档案盒）
（二）房屋管理与维修
（三）共用设施设备管理
（四）秩序维护、消防、车辆
（五）环境卫生管理
（六）绿化管理
（七）精神文明建设
（八）管理效益
要求按上述先后顺序分项建立档案盒，在档案盒外包竖向卡片上按以上主题词打印并粘贴，文字为宋体，文字大小以字数为准，一般在26-36号字体之间，最上面使用公司红色雅戈尔LOGO标志。
档案盒统一选用“得力”牌，黑色，型号为5602和5603两种。
第四条在基础管理中，规定的十九项内容分别是：
（一）按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用
（二）已办理接管验收手续
（三）由一家物业管理企业实施统一专业化管理
（四）建设单位在销售房屋前，与先聘的物业管理企业签订合同，双方责权利明确
（五）在房屋销售合同签订时购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确
（六）建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定
（七）房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善（八）业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责
（九）业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确
（十）物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意（十一）小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体落实措施和考核办法
（十二）物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨
（十三）物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率
（十四）物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况
（十五）房房屋及共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便
（十六）建立住户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便
（十七）建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录
（十八）定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上
（十九）建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%、返修率不高于1%，并有回访记录
要求资料员按上述先后顺序内容建立档案盒，文字内容打印在档案盒外的印签卡上，文体为宋体，文字的大小依据字数多少设定为16-24号字体。
第五条按规划要求建设、住宅配套设施投入使用规定，应收集的资料包括（但不限于）：
1.小区简介（由资料员参考小区生活服务手册的内容编写）
2.小区总平面图（电子文本方式打印）
3.小区实景图（小区照片若干张）
4.物业服务中心团队风貌（团队照片）
5.小区国有土地使用权出让合同（由开发商提供）
6.国有土地使用证（由开发商提供）
7.建设项目建议书的批复（由开发商提供）
8.会议纪要（由开发商提供）
9.建筑工程施工许可证（由开发商提供）
10.建设工程规划许可证（由开发商提供）
11.建设用地规划许可证（由开发商提供）
12.小区规划红线图（由开发商提供）
13.商品房预售许可证（由开发商提供）
14.土地证（由开发商提供）
15.竣工平面图（由开发商提供）
16.小区地名命名批复（由开发商提供）
17.小区门牌号码编制图（由开发商提供）
18.小区汽车位平面图（由开发商提供）
19.房地产开发项目备案联系单（由开发商提供）
20.房屋建筑工程竣工验收备案证明书（由开发商提供）
21.建设项目验收登记表（由开发商提供）
22.房地产项目收意见表（由开发商提供）
23.消防验收合格的意见（由开发商提供）
24.小区建筑工程技防验收的意见（由开发商提供）
25.人防工程竣工验收登记表（由开发商提供）
26.绿化建设项目竣工意见单（由开发商提供）
27.市政配套工程竣工验收会议纪要（由开发商提供）
28.市政工程关键工序、部位工程质量验收汇总表（由开发商提供）
29.市政工程关键工序、部位工程质量验收证明书（由开发商提供）
30.住宅小区管道燃气设施建设备案单（由开发商提供）
31.建设项目（房产类）环境保护设施初验意见表（由开发商提供）
第六条按已办理接管验收手续规定，应收集的资料内容包括（但不限于）：
1.小区前期接管介入方案
2.小区前期接管验收方案
附件一：物业服务中心组织架构
附件二：毛坯房细部质量检查标准
附件三：小区接管验收工作流程
3.小区移交汇总表
4.建筑竣工图移交清单
5.结构竣工图移交清单
6.给排水竣工图移交清单
7.电气图移交清单
8.公共设施移交清单
9.公共设备移交清单
10.钥匙移交清单
11.房屋产权移交清单
12.弱电智能化系统安全防范系统
13.水电竣工移交手续
14.设备/设施台帐
15.配电房分布图
16.消防栓、接合器分布图
17.电梯分布图
18.电梯机房分布图
19.泵房分布图
20.草坪灯分布图
21.路灯分布图
22.果壳箱分布图
23.信报箱分布图
24.休闲椅分布图
25.健身器材、娱乐设施分布图
26.质量问题通知单
27.初查验房（整改房屋）记录表
28.项目部报验单（室内）
29.承接验收单（室内）
30.承接验收单（室外）
31.公共设备、设施质量问题通知单
32.智能化设备验收表（初检）
33.项目部报验单（公共设备/设施）
34.智能化设备验收表（复检）
35.设备/设施验收表（复检）及附件
36.水、电计量接管验收单
第七条按由一家物业管理企业实施统一专业化管理规定，应收集的资料内容（但不限于）：
1.公司简介
2.企业法人营业执照
3.企业法人营业执照（副本）
4.法人代表身份证复印件
5.企业名称变更核准通知书
6.原建国物业营业执照
7.第八次股东会访决议
8.公司章程
9.公司资质证书
10.税务登记证（正本、副本）
11.组织机构代码证（正本、副本）
12.质量管理体系认证书
13.公司财务报表
14.企业文化
15.企业理念
16.公司荣誉
关于公布宁波建国管理有限公司第六家企业资质年检结果的通知
关于宁波建国物业管理有限公司经营业绩情况的报告
关于表彰创建首批全国文明城市先进单位、先进个人的决定
关于表彰2007年度物业创星级活动先进集体和先进个人的决定
关于表彰2002年度宁波市城区一级园林式单位和四星级园林式居住区的通报
2003年度全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）名单
关于授予宁波市中华纸业有限公司等35单位宁波市环保模范单位称号的通报
关于2003年度宁波市物业管理优秀示范小区（大楼、别墅区）的通报
关于公布2003年度全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）验评结果的通报
关于授予凌江名庭等十一个小区治安防范等级的通报
关于表彰首批宁波市体育设施建设示范小区的决定
关于2002年度宁波市住宅小区（大楼、别墅区）物业管理先进单位和不达标单位的通报
关于公布2007年度鄞州区物业服务示范（优秀）住宅小区名单的通知
关于对我区物业管理小区（大楼）进行综合考评通知
关于公布2008年度宁波市江东区优秀物业管理住宅小区（大厦）名单的通知
关于公布2008年度宁波物业管理示范（优秀）住宅小区（大厦）的通知
17.关于推荐物业管理项目参加全省示范考评的报告
18.关于公布2008年度省物业管理示范项目的通知
19.公司组织架构
20.小区物业服务中心组织架构
21.小区物业服务中心团队风貌及客服接待照片
22.物业服务中心管理人员名单
23.物业服务中心操作人员名单
24.聘任员工登记表
25.秩序维护员政审表（限秩序维护员）
26.掌印（限秩序维护员）
27.身份证、暂住证
28.业服务中心物业上岗证统计表
29.物业上岗证书
30.物业服务中心技术人员证书统计表
31.物业服务中心技术人员证书
32.小区物业经营用房和管理用房汇总统计表
33.物业用房产权交接单附平面图
34.社区居委会移交协议及平面图
35.幼儿园移交协议
36.投标文件
37.物业管理主投标书
38.物业管理附属投标书
39.授权委托书
40.物业管理投标现场陈述资料
41.中标通知书
42.中标承诺书
第八条按建设单位在销售房屋前，与先聘的物业管理企业签订合同，双方责权利明确规定应收集的资料内容包括（但不限于）：
1.小区总平面图
2.关于印发《前期物业管理服务合同》示范文本的通知
3.前期物业服务合同
4.前期物业管理服务合同备案表
第九条按在房屋销售合同签订时购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确规定，应收集的资料内容包括（但不限于）：
1.前期物业管理服务协议
2.业主临时公约
3.小区入住管理方案
4.物业交付手续通知单
5.重点提示
第十条按建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定，应收集的资料内容包括（但不限于）：
1.甬价管[2005]162号，关于印发宁波市物业服务收费管理实施办法的通知
2.鄞价[2005]123号，关于印发鄞州区物业服务收费管理实施办法的通知
3.住房[1998]213号，《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》
4.甬价房[2001]312号，关于印发《宁波市区普通住宅小区房屋共有部位和共
用设施日常维修收费办法》的通知
5.鄞价[2001]168号，关于印发《鄞县普通住宅小区房屋共用部位和共有设施
日常维修收费办法》的通知
6.《物业管理企业财务管理规定》
7.宁波雅戈尔物业服务有限公司物业服务收费管理办法
8.历年损益表
9.历年物业管理专项资金状况表
10.历年公共部位、共用设施日常维修费收地情况表
11.历年损益表、公共维修费使用情况公示照片
第十一条按房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善规定，应收集的资料内容包括（但不限于）：
1.《住宅室内装饰装修管理办法》
2.《宁波市城市房屋使用安全管理条例》
3.关于印发宁波市城市房屋使用安全管理条例实施意见的通知
4.《宁波市城市房屋使用安全管理条例》实施意见
5.关于发布《宁波市建筑物外立面装修和改变建筑物使用性质规划管理办法》
的通知
6.宁波市建筑物外立面装修和改变建筑物使用性质规划管理办法
7.宁波市店名招牌管理暂行办法
8.小区业主公约
9.住宅使用说明书
10.宁波市住宅质量保证书
11.消防设施使用说明书
12.住户手册或生活服务手册
13.装修管理作业指导书
14.关于制止违章装修工作的管理规定
15.装修管理规定
16.装修指南
17.住宅装修管理程序
18.装修通知书
19.房屋装修备案登记表
20.装修公司资质证书
21.承诺书
22.装修平面图
23.业户室内装修单元巡查表
24.违规装修整改通知书
25.违规装修整改通知书照片
26.违规装修整改完毕报告书
27.违规装修整改前及整改恢复后照片
28.房屋装修竣工验收单
29.楼宇管理规定
30.公用设施、设备管理规定
31.电梯安全使用规定
32.治安管理制度
33.公共秩序管理规定
34.消防管理规定
35.车辆秩序管理规定
36.卫生保洁管理规定
37.绿化与景观管理规定
38.精神文明建设公约
第十二条按业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责规定，应收集
的资料内容包括（但不限于）：
1.建设部关于印发《业主大会规程》的通知
2.业主大会规程
3.关于印发《宁波市业主大会、业主委员会动作规程》（试行）的通知
4.宁波市业主大会、业主委员会动作规程（试行）
5.关于印发《宁波市业主大会议事规则》等（试用示范文本）的通知
6.关于同意成立小区业主大会、业主委员会的批复
7.关于要求成立小区业主委员会的请示报告
8.筹备组会议纪要
9.小区业主大会筹备组会议签到册
10.关于组建小区业主代表大会筹备组的公告
11.小区业主代表大会筹备会议公告（一）
12.关于小区业主代表产生办法（草案）
13.筹备组会议纪要
14.小区业主大会筹备组会议签到册
15.小区业主代表大会筹备会议公告（二）
16.关于业主代表选举时间的公告
17.筹备组会议纪要
18.小区业主大会筹备组会议签到册
19.小区业主代表选票（样张）
20.业主代表名单
21.业主代表大会筹备会议公告（三）
22.小区业主代表选举得票名单
23.通告
24.关于小区业主委员会委员产生办法
25.小区业主委员会选举得票情况表
26.小区业主委员会委员选票
27.小区首届业主代表大会会议议程
28.首届业主代表大会会议纪要
29.小区业主大会筹备组工作汇报
30.前期物业服务工作报告
31.小区历年损益表
32.小区历年损益表
33.小区业委会委员名单
34.小区首届业主代表大会第一次会议公告
35.小区首届业主代表大会第一次会议公告（业委会成员公告）
36.附件业委会成员简历
37.小区业主公约
38.小区业主大会、业主委员会议事规则
39.物业管理委托合同
40.小区业委会筹备、成立相关照片
第十三条按业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确规定，应收集的资料内容包括（但不限于）：
1.关于印发《前期物业管理服务合同》示范文本的通知
2.前期物业管理服务合同备案表
3.前期物业管理服务合同
4.首届业主代表大会会议纪要
5.小区首届业主代表大会会议签到册
6.小区业主公约
7.小区业主大会、业主委员会议事规则
8.小区首届业主代表大会第一次会议公告
9.附件：业主委员会成员简介
10.小区首届业主代表大会照片
11.物业管理委托合同
12.历年业主代表大会会议纪要
13.会议签到表
14.关于回复业主代表建议和意见的函
15.历年小区业主代表大会照片
16.历年业主代表、业委会名单
第十四条按物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意规定，应收集的资料内容包括（但不限于）：
1.全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则
2.宁波市住宅小区物业管理服务基本标准
3.雅戈尔物业公司未来发展规划及实施方案
4.小区争创全国物业管理示范住宅小区规划和具体实施方案
5.小区达标创优细则
6.市示范小区考评会议纪要
7.会议签到表
8.小区物业服务达标创优工作报告
9.物业服务中心历年物业管理工作报告
10.关于公布物业服务示范（优秀）住宅小区名单的通知
11.示范住宅小区照片
第十五条按小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体落实措施和考核办法规定，应收集的资料内容包括（但不限于）：
1.物业管理条例
2.宁波市住宅小区物业管理条例
3.宁波市建委建房管[2003]364号文关于印发《贯彻落实（全国物业管理条例）
实施意见（试行）》的通知
4.宁波市甬政发[2005]131号文关于进一步加强物业管理工作的若干意见
5.前期物业管理服务合同示范文本
6.宁波市建委建房管[2003]368号关于印发《业主临时公约示范文本》的通知
7.业主临时公约（示范文本）
8.市建房管[2003]482号关于印发《宁波市业主大会、业主委员会运作规程》（试
行）的通知
9.宁波市建委建房管[2006]450号文关于印发《贯彻落实（浙江省物业管理条
例）甬政发[2005]131号文实施意见》的通知
10.质量记录汇编
11.质量管理手册
12.程序文件
13.客服部服务手册
14.秩序维护部服务手册
15.工程维修部服务手册
16.环保部服务手册
17.公司制度汇编
第十六条按物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨规定，应收集的资料内容包括（但不限于）：
1.文明办公制度
2.职业道德守则
3.员工职业道德规范
4.岗位说明书、岗位职责
5.员工行为规范
6.员工着装规定
7.内部通启----致《客服人员接待礼仪规范》
8.员工考勤制度
9.物业服务中心管理人员履历表
10.物业服务中心管理人员物业上岗证统计表
11.物业服务中心管理人员物业上岗证
12.管理人员学历统计表
13.管理人员学历证书
14.操作人员履历表
15.技术人员证书统计表
16.技术人员证书
17.操作人员健康证统计表及健康证
18.雅戈尔物业服务有限公司党员名册
19.物业服务中心培训计划
20.员工培训记录表
21.员工培训现场照片
第十七条按物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率规定，应收集的资料内容包括（但不限于）：
1.工程维修部主管岗位职责
2.综合维修工岗位职责
3.电工安全操作规程
4.高配电工岗位职责
5.维修工作标准作业图
6.工程维修人员工作纪律
7.工程维修人员上门维修行为规范
8.设备、设施保养内容、周期、质量验收标准
9.计算机使用管理规定
10.设备保养制度
11.水泵房管理制度
12.监控员岗位职责
13.监控中心管理规定
14.监控机房管理制度
15.监控设备、监控屏幕的保养规定
16.安防设备、设施运行管理标准
17.电梯管理员岗位职责
18.电梯管理规定
19.电梯机房管理制度
20.电梯运行管理制度
21.电梯系统运行管理标准
22.消防管理规定
23.义务消防员岗位职责
24.车辆管理员岗位职责
25.巡更器使用规定
26.对讲机使用规定
27.门禁系统管理
28.门禁系统维保
29.JL365物业管理系统6.0操作指南
30.新视窗社区E家园综合管理软件V5.0软件销售合同
31.合同附件一：系统功能清单
32.合同附件二：售后服务条款
33.新视窗物业综合业务管理平台V5.00方案书
34.新视窗物业管理系统使用指南（客服人员）
35.新视窗物业管理系统使用指南（收费人员）
36.公共广播与室外配电总平面图
37.智能化平面图
第十八条按物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况规定，应收集的资料内容包括（但不限于）：
1.物业服务收管理办法
2.关于印发《物业服务收费明码标价规定》的通知
3.关于规范物业管理收费明码标价的通知
4.甬价管[2005]162号，关于印发宁波市物业服务收费管理实施办法的通知
5.鄞价[2005]123号，关于印发鄞州区物业服务收费管理实施办法的通知
6.甬价房[2000]22号，关于规范建筑装璜垃圾清运费的通知
7.甬价房[2000]315号，关于规范物业管理公共电费分摊行为的通知
8.甬价房[2001]123号，关于印发《宁波市区住宅小区物业管理停车收费办法》
的通知
9.鄞价[2001]193号，关于印发《鄞县住宅小区物业管理停车收费办法》的通
知
10.甬价费[2008]157号，关于明确住宅小区机动车停车收费有关问题的通知
11.甬价房[2001]312号，关于印发《宁波市区普通住宅小区房屋共有部位和共
用设施日常维修收费办法》的通知
12.鄞价[2001]168号，关于印发《鄞县普通住宅小区房屋共有部位和共用设施
日常维修收费办法》的通知
13.鄞价[2006]33号，关于开展2006年物业管理综合服务收费资质考核评定工
作的通知
14.鄞价[2007]86号，关于加强住宅小区物业服务收费监管工作的通知
15.普通住宅小区前期物业管理综合服务收费标准的批复
16.物业服务收费标准
17.有偿服务项目
18.历年损益表
19.历年物业管理专项资金收支状况表
20.历年公共部位、共用设施日常维修费收支情况表
21.历年财务公示照片
22.历年物业水费成本柱形分析图
23.历年水费公共能耗汇总统计表
24.历年物业电费成本柱形分析图
25.历年公用电费汇总表
26.历年专变电表分摊明细表
27.历年电梯电费汇总表
28.历年楼道电费汇总表
29.公司财务部部门经理岗位职责
30.公司财务部出纳岗位职责
31.物业服务中心收费员岗位职责
32.财务公开、监督制度
33.财务管理制度
34.物业服务收费标准作业规程
35.物业服务收费管理办法
36.会计上岗证
37.历年宁波雅戈尔物业服务有限公司经营情况
38.历年物业费收缴率汇总统计表
39.历年物业费收费明细报表
40.历年度应收帐款汇总统计表
41.历年度应收帐款明细报表
42.财务公示照片：
历年损益表
历年物业管理专项资金收支状况表
历年公共部位、共用设施日常维修费收支情况表
第十九条按房房屋及共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便规定，应收集的资料内容包括（但不限于）：
1.小区房屋总平面图
2.建设项目验收登记表
3.房地产开发项目备案联系单
4.房产备案登记审批表
5.房屋及配套设施统计表
6.新标准住宅备案面积表
7.房屋建筑图
8.房屋结构图
9.房屋给排水图
10.房屋电气图
11.房屋消防给排水图
12.房屋环境照明图
13.房屋绿化平面图
14.小区配套设施竣工图
15.设施设备配置一览表
16.设备/设施台帐
17.自来水一户一表安装工程代建合同
18.电力工程合同
19.电力设备说明书（封面）
20.智能化工程合同书
21.小区消防合同
22.设施设备合格证
23.消防操作控制台编号对应表
24.小区消防报警地址码一览表
25.消防设备说明书
26.污水泵使用说明书
27.电梯买卖合同
28.电梯安装合同
29.电梯维保工程协议
30.电梯定期检验报告
31.电梯维护保养报告书
32.电梯安全检验合格证
33.小区通邮申请
34.小区挂号出件投递的函电
35.关于住宅小区通信协议书
36.室内覆盖协议书
37.管道燃气配套工程合同
38.CA TV安装合同书
39.景观水处理系统操作维护手册
40.共用设施设备使用概况
41.配电房分布图
42.泵房分布图
43.电梯分布图
44.电梯机房分布图
45.门禁系统主机分布图
46.路灯分布图
47.草坪灯分布图
48.消防栓、接合器分布图
49.健身器材、娱乐设施分布图
50.信报箱分布图
51.休闲椅分布图
52.警示标识位置图
第二十条按建立住户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便规定，应收集的资料内容包括（但不限于）：
1.小区总平面图
2.房产开发项目备案联系单
3.房屋及配套设施统计表
4.住户清册
5.房屋移交通知单
6.防火协议书
7.房屋装修承诺书
8.室内设备设施检查记录表
9.业主联系单
10.收楼资料
11.车位住户明细清册
12.车位平面图
13.物业用房汇总统计表
14.房屋产权交接单附平面图
15.社区居委会用房移交协议附平面图
16.幼儿园移交协议
17.高压供用电合同
18.供用水合同
19.自来水水费结算协议书
20.历年业主水表抄表汇总统计表
21、历年水费成本分析柱形图
22、历年水表抄数汇总明细表
23、历年业主电表抄表汇总统计表
24、历年电费成本分析柱形图
25、历年公用电费汇总明细表
26、历年物业公司电表分摊明细表
27、历年电梯电费汇总表
28、历年楼道电费汇总表
29、出租人员统计表汇总
30、出租人员登记表
第二十一条按建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录规定，应收集的资料内容包括（但不限于）：
1.客服主管岗位职责
2.客服员岗位职责
3.物业服务中心24小时值班制度
4.24小时巡逻制度
5.房屋维修工作程序
6.维修服务承诺制度
7.住户投诉管理程序
8.住户求助服务作业规程
9.回访制度
10.物业服务中心服务热线及常用电话
11.接待来访/来电登记记录表（室内）
12.维修签发单及回访表
13.接待来访、来电登记记录表（室外）
14.维修签发单
15.小区投诉/回访记录表
16.电梯报修记录表
17.工程维修单
18.门禁检查表
19.工程维修单
20.房屋及附属设施设备周检表
一．填空题 1．物业管理法律规范有一个严谨的逻辑结构，由_____；_____和制裁三要素组成。 2．民法的基本原则包括民事活动当事人的原则是_____。 3．《业主大会和业主委员会指导规则》规定业主大会议事规则应当就业主大会议事方式；_____；_____；委员会的组成和委员 任期等事项依法作出约定。 4．物业管理法规的调整对象包括_____和_____，具体内容包括物业财产关系；物业建设和经营关系；城市物业管理关系；物业 行政管理关系。 5．按法律责任的内容不同，物业管理法律责任一般可分为_____； _____;_____三种。 6．物权就是自然人，法人直接支配特定物的权利。物权包括 _____;_____和_____。 7．物业服务合同当事人在履行合同的过程中应坚持_____和_____两项原则。 8．按物业管理纠纷所属法律分部门不同法律关系性质差异，可以将物业管理纠纷分为_____;_____;_____和_____四大类。 9．物业承接查验的程序是：确定物业承接查验方案→_____→查验共用部位，共用设施设备→_____→确认现场检查结果等七项。 10．_____;_____和_____是具备一定订立物业服务合同资格的三种当事人。 二．名词解释 1.物权法中的预告登记： 2.物业管理纠纷： 3.物业承接查验：
4.物业服务合同： 5.前期物业管理： 6.业主大会： 三．简答题 1.物业管理法律的原则有哪些？ 2.物业管理法律关系的特征是什么？ 3.建筑物区分所有权的构成有哪些？ 物业管理法规试题答案 一．填空题 1.假定处理 2.地位平等原则 3.表决程序业主投票权确定方法 4.民事性质的物业管理关系行政性质的物业管理关系 5.民事法律责任行政法律责任刑事法律责任 6.所有权用益物权担保物权。 7.实际履行全面履行 8.民事纠纷经济纠纷行政纠纷刑事纠纷 9.移交有关图纸资料解决检查发现的问题 10.房地产开发企业物业服务企业业主委员会
第一章项目综合管理 一、为了进一步提升我项目的管理水平和企业形象，提高企业竞争力，规范和加强对大型综合项目的管理，促进项目管理的科学化、规范化和制度化，提高大型综合项目的综合效益，适应公司发展的需要，依据《建设工程项目管理规范》(GB/T50326-2006)和公司有关项目管理制度，结合项目实际，特制订本办法。 二、公司大型综合施工项目按照项目法管理原则进行管理。推行标价分离、 项目经理责任制和项目成本核算制的管理模式，确保项目管理效益在全过程的全 面实现。 三、公司大型综合施工项目的管理，根据项目运作流程实行全过程、分阶 段管理。即从工程项目的信息跟踪、合同洽商与签约，项目组织机构设置与内部发包，项目施工过程控制与管理，项目结算、审计、考核与兑现等全过程进行管理。 四、公司大型综合施工项目的管理，实行公司领导下的各职能部门分工负责制。 五、本办法中未尽的罚则及其他事宜参照第一部分相关规定执行。 第二章项目范围管理 一、项目经理部经理是实现项目管理目标的第一责任人，是公司法定代表人在项目上的委托代理人，根据公司法定代表人授权的范围、期限和内容，对工程项目自开工准备至竣工验收，实施全过程、全面管理。 二、项目经理部经理有权对工程项目的人员、资金等进行协调，根据施工需要组织、协调各子项目和分包单位配置资源。 三、项目经理部经理负责实施生产计划进度、质量、安全、技术的管理和控 制。 四、项目经理部经理统一负责对业主的相关业务往来，实施资金、预结算的统一管理。 五、项目经理部在项目施工过程中应进行进度、质量、安全和成本四大控制，
并做好合同管理、现场管理、资源管理、信息管理、风险管理五大管理和组织协 调等工作。 六、严禁项目出现亏损。若项目出现亏损的，由公司按照有关制度给予项目经理部经理经济处罚或行政追究。 七、项目实行资金集中管理、材料集中采购、合同集中管理的“三集中”管理模式。 第三章项目时间管理 一、活动定义 将项目工作分解为更小、更易管理的工作包也叫活动或任务，这些小的活动应该是能够保障完成交付产品的可实施的详细任务。在项目实施中，要将所有活 动列成一个明确的活动清单，并且让项目团队的每一个成员能够清楚有多少工作需要处理。活动清单应该采取文档形式，以便于项目其他过程的使用和管理。当然，随着项目活动分解的深入和细化，工作分解结构（WBS可能会需要修改， 这也会影响项目的其他部分。例如成本估算，在更详尽地考虑了活动后，成本可能会有所增加，因此完成活动定义后，要更新项目工作分解结构上的内容。 二、活动排序 在产品描述、活动清单的基础上，要找出项目活动之间的依赖关系和特殊领域的依赖关系、工作顺序。设立项目里程碑是排序工作中很重要的一部分。里程碑是项目中关键的事件及关键的目标时间，是项目成功的重要因素。里程碑事件是确保完成项目需求的活动序列中不可或缺的一部分。比如在开发项目中可以将需求的最终确认、产品移交等关键任务作为项目的里程碑。 在进行项目活动关系的定义时一般采用优先图示法、箭线图示法、条件图示法、网络模板这4种方法，最终形成一套项目网络图。其中比较常用的方法是优先图示法，也称为单代号网络图法。 三、活动工期估算 项目工期估算是根据项目范围、资源状况计划列出项目活动所需要的工期。估算的工期应该现实、有效并能保证质量。所以在估算工期时要充分考虑活动清单、合理的资源需求、人员的能力因素以及环境因素对项目工期的影响。在对每项活动的工期估算中应充分考虑风险因素对工期的影响。项目工期估算完成后，可以得到量化的工期估算数据，将其文档化，同时完善并更新活动清单。
宁夏建院公寓楼物业管理方案 宁夏建设职业技术学院是目前宁夏专科层次相对较高的办公高等职业技术学院，现在我院学生公寓无论是住宿条件还是卫生保洁状况都较其他院校有一定的瑕疵，所以要使我院全体师生能够拥有一个良好的生活、居住环境，我院与××物业公司签订物业服务合同。下面我作为宁夏建院公寓楼项目服务中心主任，针对我院实际状况，从以下四个方面，详细地为我院公寓做如下物业管理方案： Ⅰ、服务工作目标 一、管理思路 根据与物业公司签订的物业服务合同，我们将制定各个岗位的岗位职责、工作标准以及各个班组的作业指导书和相关的记录表格。认真落实合同中的每一点。使我院全体师生能够拥有一个良好的生活、居住环境。 在物业管理运作中，将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定直线职能式的管理架构；根据我院的特点，提出合理的人员配置方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。 根据“宁夏建设职业技术学院”所在区域的特点，将通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务
内容赋予深厚的文化底蕴，力求全面提升“宁夏建设职业技术学院”的管理品位。 二、整体管理方案策划 1、秩序良好的需求 良好校园秩序是广大师生工作、学习的重要保障，同时也是对物业管理的第一要求，校园秩序的好坏，直接影响师生的工作、学习质量。因此，满足师生的良好秩序需求将是管理工作的重点。 2、环境需求 优美的环境是工作、学习的重要保障，对环境的关注体现了现代人居住观念的更新，同时表明物业管理工作对环境的维护、美化的重要意义。给师生们提供一个良好、舒适的工作、学习环境，是对我们物业管理工作的基本要求。 3、精神需求 随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，师生对住宅的人文环境的要求也越来越高，因此广大师生更多的是期望感受到一种理想的生活环境和文化大氛围。 三、物业管理具体措施 物业管理具体措施基于对“宁夏建设职业技术学院”的特点及管理要素的分析，现提出如下管理具体措施： 1、整体设想及策划的确立原则 目标明确，共建精品；精心管理，周到服务； 以人为本，持续改进；诚信经营，满意达标。
员工行为准则 （一）遵守法律法规和社会道德准则，不断学习并强化自身的法律修养及道德情操。 （二）严格按照公司各项规章制度办事，遵守公司纪律，积极地提高各项服务操作规程的实践性。 （三）员工须保持制服整齐清洁，仪表端庄，精神饱满，努力提高公司的整体形象。 （四）提供各项服务时，服务用语要规范得体，做到微笑服务，对自己解决不了的问题，应当及时汇报上级。对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系。 （五）不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。 （六）不得有损坏公司利益的行为。 （七）所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽损坏公司财物，对各物如有损坏，须负责赔偿。 （八）必须遵守和执行公司所发出的一切通告。 保安队岗位职责 一遵守国家法律法规以及公司的各项规章制度。
二必须明了和掌握物业管理区内各种保安设施如：对讲机、警钟、消防器材伸缩门等的操作和效能，熟记报警电话及公司值班电话。 三应熟悉物业管理区内业主、物业使用人的姓名、年龄、家庭成员职业。此等资料必须保密，不得泄露。 四应有礼貌的询问任何进入物业管理区的来访客人，做好进出入登记，如有怀疑，应与办公室取得联络。如访客携带可疑物品时，更须提高警觉。严禁衣衫褴褛和精神不正常者进入物业管理区域。 五在工作当中，不能因为任何原因与客户发生争吵，更不能谩骂、威胁、恐吓甚至殴打客户。 六听到住户呼救或发现可疑人员，须立即通知上级并封闭大门及其通道，以等待警方人员到场处理。切勿鲁莽采取行动。 七保安实行24 小时巡逻制度，对于重点安全区域保安要重点巡视，提高巡逻质量以防止事故的发生。 八若发生罪案，应采取下列步骤协助破案： （一）立即报案或通知上级，并维护现场秩序直至公安部门到达，遇有伤员（被害人、案犯）应立即抢救和监护。 （二）切勿移动、也不允许他人移动、触摸、践踏现场物品，协助公安部门保留证据，方便调查工作。 （三）向公安人员如实提供有关罪案情况，如案发经过，与本案有关人物的相貌、
2、物业管理企业对不属于自己管辖范围的问题（A） A、也要给住用人以满意的答复 B、不必作出答复 C、必须彻底解决 D、应及时向上级报告 4、当住用人因特殊原因希望花钱买方便时，物业管理企业应创造条件满足其要求，提供（ B ） A、一般性服务B特约性服务C公共性服务D公众代办性服务 5、物业管理企业内部各部门的权利与职责要非常明确，才能做到人人有事做，事事有人管，这体现了（ B ） A、业主至上原则 B、权责分明原则 C、产权、经营权分离原则 D、公平竞争原则 6、物业管理公司服务部的主要职能有（ A ） A依法建立各类服务网点B扩大租赁业务 C负责管理区域内的环境卫生D负责管理区域内的房屋修缮 8、业主直接参与物业管理区域的物业管理，这种自治管理是通过（C ）实现的。 A业主大会B业主代表大会C业主大会或业主代表大会D物业管理公司 9、 10、（ D ）不是业主大会或业主代表大会的职责。 A.选举业主委员会委员 B.罢免业主委员会委员 C.修改业主委员会章程 D.选聘或解聘物业管理公司 14、物业开发商可以通过与物业管理公司签订（ B ），委托其介入物业的前期管理和销售工作 A.托管合同 B.临时委托合同 C.永久性合作协议 D.合作备忘录 15、住宅小区物业管理公司生存与发展的关键性问题是（C） A.创造最大的经济效益 B.减少漏交管理费的现象 C.使住宅小区居民满意 D.协调好业主之间的关系 16 17、 18与物业管理公司签定写字楼物业管理合同的是（ A ） A大厦业主委员会B大厦承租人C大厦产权人D大厦投资人 19、写字楼商务中心服务保障的前提条件是（ D ） A物业的保值增值B物业的出租率C资金的良性循环D设备的正常使用和保养 21 23、商场具有（A ），才会及引更多的顾客。 A自己鲜明的特色B强大的经济实力C潜在的无形资产D大面积的停车场28、物业管理招标是由( C )负责,通过竞争择优选聘物业管理企业的一种方法. A物业开发商B业主C物业开发商或业主D房地产管理部门 31、计划按性质分类有（ A ） A生产、学习、科研等B国家、单位、部门等 C综合、专题、项目等D条文式、表格式、综合式 32、物业管理劳动成本分为（ D ） A有形成本B无形成本C固定成本D有形成本和无形成本 35、屋面工程维修养护的中心内容是（ A ）
物业服务精细化管理培训教材 从 丿_|2> 零 开 始 做 物 业 人
撰稿：沈露明 序 2017年1月国务院决定取消二三级资质行政审批，9月取消了一级资质核定，这两个文件 的出台，无疑像两枚重磅炸弹在物业行业内引起了强烈的震动 首先，正确解读两个文件的的含义是关键，取消资质后，物业管理市场的竞争态势将会彻底改变，从行业管理的层面上是从政府行政管理到市场监管、从事前管控到事中事后管理、从行政主管部门到行业协会的转变；对物业企业的管理而言，将是从对企业的管理转变为对企业行为的管理、从对企业的管理转变为对项目的管理、从对企业的管理转变为对人员的管理、从行政主管部门的一方管理转变为多方共同监督管理。 其次，对物业管理从业人员管理也会带来质的改变，行业对优秀物业管理人员的需求会剧增、物业管理人员的素质要求大幅提高、对综合型人才的需求增加。 取消资质后，甲方和业主的选择空间越来越多，随着物业服务价格的放开，行业市场竞争愈加激烈，市场优胜劣汰或购并热潮将会不断涌现。 企业如何在今后的市场环境中有效生存？如何适应未来的物业管理市场复杂局面？市场化能力将成为企业关键成功因素之一；物业企业经营、管理能力的提升将成为核心能力。 越来越多物业服务企业都已经意识到精细化管理的重要性。我想这是缘于物业管 理市场的竞争日益激烈，业主要求不断提升，市场分工逐步细化，管理成本逐年上升, 盈利空间趋向缩
小，企业生存和发展面临的压力正在加大。此夕卜，对品牌的追求也使得很多企业在精细化上下功夫。 第一部分物业管理基础知识 ---------------------------------------- 3 第一节物业与物业管理 ----------------------------------------- 4 第二节物业管理的类别、性质与原则 ---------------------------------- 7 第三节物业管理的内容和基本环节 ----------------------------------- 8 第二部分物业管理中工作重点及具体操作 --------------------------------- 6 第三部分物业管理相关名词（词条）解释
物业管理概论试题及答案 《物业管理概论》 一、单项选择题 1、物业管理企业依照（C ）收取管理费。 A、业主公约 B、国家规定 C、物业服务合同和有关规定 D、物价局规定 2、装修人在装饰装修前，必须向（C ）提出申报登记。 A、业主委员会 B、物业建设单位 C、物业管理企业 D、行政管理部门 3、房屋日常养护可分为（B ）。 A、零星养护 B、零星养护和计划养护 C、计划养护 D、翻修 4、因施工原因造成的质量问题，应由（B ）负责。 A、建设单位 B、施工单位 C、物业管理企业 D、政府主管部门 5、影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，必须约定期限由（ A ）负责进行加固补强返修，直至合格。 A、建设单位 B、施工单位 C、政府主管部门 D、物业管理企业 6、全国城市物业管理示范小区达标考评标准规定，三北地区，冬季供暖室内温度不低于（A ）摄氏度。 A、16 B、18 C、20 D、22 7、特约服务是应某些业主的特殊需要而开设，特约服务费用的收取应按（B ）的原则。 A、按面积计算 B、谁受益、谁付钱 C、按每个单元计算 D、象征性收取 8、根据政府有关规定属特种作业（如电梯、电焊、锅炉、配电等）需（ C ）上岗。 A、竞争 B、指定 C、统一考核后持证 D、考试 9、凡属使用不当或人为造成房屋损坏的由（D ）负责修复或给予赔偿。
A、业主 B、物业管理企业 C、开发商 D、行为人 10、县级以上地方人民政府（B ）负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。 A、物业管理企业 B、物业管理行政主管部门 C、技术监督部门 D、建设单位 11、（A ）应当按照规定在物业管理区域内配置必要的物业服务用房。 A、建设单位 B、施工单位 C、房地产主管部门 D、业主委员会 12、物业服务用房属于共享设施，其所有权归（B ）。 A、建设单位 B、全体业主 C、业主委员会 D、物业管理企业 13、全国城市物业管理示范小区达标考评标准规定，物业服务费用收缴率达（D ）以上。 A、80％ B、90％ C、95％ D、98％ 14、设备的三级保养制度包括（A ）、一级保养、二级保养。 A、日常维护保养 B、零星维护 C、三级保养 D、设备点检 15、招标方对未中标企业的投标书及相关资料（D ）。 A、完全享有投标资料所有权 B、自行保留投标资料 C、可退可不退 D、完整退还投标资料或在投标方同意的情况下，留作项目参考 16、（E ）不是招标文件中的内容。 A、招标公告 B、招标邀请书 C、招标书 D、招标项目说明书 E、招标结果通知书 17、前期物业服务合同由（C ）与物业管理企业所签订。 A、物业建设单位或社区委员会 B、业主大会或业主委员会 C、物业建设单位 D、物业建设单位或居委会 18、物业管理费做为服务产品（C ）的货币表现，主要是用来进行对物业服务
模版集萃 综述 在程序员的日常工作中，除了编写代码之外，还免不了需要编写各种技术文档。一个编写良好的技术文档在项目中能够很好地建立沟通与协作，起到很积极的作用。因此，编写技术文档也就成为了程序员技能提升的很重要的一面。 为此，我们特意收集了一些在项目开发过程中经常用到的文档模板，这些模板包括格式和简单的写作说明，相信能够帮助大家编写出更加高效、实用的技术文档。在收集过程中，我们十分注重其实用性，以确保每个模板的价值，而且对于一些重要的文档提供了多个模板。 为了方便大家查找，我们将收录的57模板分为以下几类： 项目及开发管理类：包括立项前的分析，立项后的计划、以及进度跟踪、风险控制方面的文档模板，共计16个； 需求分析类：明确清晰的需求，是项目成功的基础，在此收集了在需求分析过程中所将使用到的文档模板，共计14个； 系统分析与设计类：包括体系结构设计、高层设计、详细设计、数据库设计等6个相关文档模板； 软件质量保证类：软件测试是质量保证的关键活动，在此收集了软件测试相关的11个文档模板； 其它类：除此之外，还收集了关于用户手册、软件维护等方面的10个文档模板，其中还有一个软件过程规范的示例。 另外，值得说明的是，文档模板只是为文档的编写提供一个基础，在实际的编写过程中，你可以根据自己的需要进行必要的剪裁和增补。
一、项目及开发管理类 1.1 可行性研究报告(ISO标准) 编者说明： 在立项时，应该对项目进行综合分析，探讨项目的经济、社会、技术可行性，从而为决策提供基础。该模板为ISO标准文档模板，其不仅适用于软件项目，对于其它的系统项目也适用。 1. 引言 1.1 编写目的 [编写本可行性研究报告的目的，指出预期的读者。] 1.2 背景 a.[所建议开发的软件系统的名称；] b.[本项目的任务提出者、开发者、用户及实现该软件的计算站或计算机网络；] c.[该软件系统同其他系统或其他机构的基本的相互来往关系。] 1.3 定义 [列出本文件中用到的专门术语的定义和外文首字母组词的原词组。] 1.4 参考资料 [列出用得着的参考资料。] 2. 可行性研究的前提 [说明对所建议开发的软件的项目进行可行性研究的前提。] 2.1 要求 [说明对所建议开发的软件的基本要求。] 2.2 目标 [说明所建议系统的主要开发目标。] 2.3 条件、假定和限制 [说明对这项开发中给出的条件、假定和所受到期的限制。] 2.4 进行可行性研究的方法 [说明这项可行性研究将是如何进行的，所建议的系统将是如何评价的，摘要说明所使用的基本方法和策略。] 2.5 评价尺度 [说明对系统进行评价时所使用的主要尺度。] 3. 对现有系统的分析 [这里的现有系统是指当前实际使用的系统，这个系统可能是计算机系统，也可能
物业管理学习心得(精选多篇) 第一篇：物业管理学习心得 三月，我在xx进行了为期一周的学习。我们所管理的楼盘是单一业主，和他 们是完全不同的。一周下来，受益匪浅。总结起来有以下几点。 一、文档的管理。文档的管理也是很重要的一个方面，是质量文件和服务标准的一项重点内容。来之前就听说联银大厦管理处已成立三年，各类文档都很齐全。在xx年的服务标准实施评审中，他们得了第一。所以公司安排我来学习。他们专 门安排一位管理人员来整理文档。根据自己的情况分了三大类即管理档案、业主档案、外来文件，一共有三十个文件夹。各类文件序号排列清楚整齐，想找哪类文件很快就能找到。由于我们管理处才成立刚刚一年，有些文档还部够齐全，而且有些归类紊乱，以他们的做标本，以后我们也能使文档更加完善。 二、物业相关收费。由于我们管理处是单一业主，物业管理费都是直接转帐到我们公司帐户，不经过我们这些管理人员之手，而水电费等也不要我们代收，这样我们就轻松很多。而我又是第一次接触物业管理，对于物业费的收缴，也只是学习了理论知识。这次到联银大厦实习，亲自实践了一回。有些业主是物业费和水电费一起缴，一次性可以完成，而有些业主却是一样一样的缴，而且有些业主是一次缴一点，这最是麻烦，更气人的是，有些业主提出一些不正当理由拒缴物业费，这就需要我们管理人员有足够的耐心和他们沟通解释。通过实践我又学到了一个沟通的技巧，作为物业管理行业，最需要的就是以业主为重，服务第一，有效沟通。 三、基础设施设备。对于设备管理，我在实习中看到，联银大厦管理处着重建立和完善设备管理制度；对各类设备都建立设备卡片；各种设备都有详细的台帐记录。翻开他们的检查记录，定期检查、保养、维修、清洁一一详细记载。李主任亲自带我去了设备机房，地面是如此干净，由于商铺目前还没有出租出去，一至三层空置，中央空调一直未开启，但是这些空调控制设备却擦的很干净。地下两层停车场，进出口标志牌清晰，自行车、电动车和汽车停车区域划分明确，各类车辆整齐有序停着。而他们的车管员也会些交通手势，在上下班高峰期，正确指挥地下车出入。 四、人际关系处理。管理处和业主建立良好的关系，目前有一百多个公司在大厦内办公，管理人员对业主都很熟悉，大部分都清楚的记得他们在哪个房间办公。我在的这几天里，看到经常有业主来管理处谈工作、聊天，俨然一家人似的。 管理处各部门人员关系也很融洽。在休息时我看到几个部门的员工在一起下棋、看电视、聊天，有时工程人员带的饭，拿到保洁部保洁人员帮忙用蒸饭煲热好。 五、关心员工生活。联银大厦管理处很关心员工生活，在保安监控室，有两台显示器画面跳动很厉害，保安部就让监控岗调整小休一会，避免眼睛过度疲劳。在休息室买了电视、象棋、扑克和健身器材。这些丰富了他们的业余生活。听李主任
深圳市绿清物业管理有限公司 管理规章制度目录 1.公众制度 (1)《业主手册》 (2)《业主公约》 (3)《精神文明公约》 (4)《楼宇使用维护管理规定》 (5)《二次装修管理规定》 (6)《二次装修管理协议》 (7)《装修人员管理规定》 (8)《出入物品管理规定》 (9)《安全管理规定》 (10)《消防管理规定》 (11)《清洁卫生管理规定》 (12)《园林绿化管理规定》 2.岗位职责 (1)物业经理岗位职责 (2)经理助理岗位职责 (3)物业管理部经理岗位职责 (4)物业管理文员岗位职责 (5)物业管理员岗位职责 (6)物业商务管理员岗位职责
(7)物业清洁员岗位职责 (8)工程管理部经理岗位职责 (9)工程技术员岗位职责 (10)强电技工岗位职责 (11)弱电技工岗位职责 (12)暖通工岗位职责 (13)维修工岗位职责 (14)工程文员、资料员、仓管员岗位职责 (15)安全经理岗位职责 (16)安全管理员岗位职责 (17)财务经理岗位职责 (18)财务会计岗位职责 (19)财务出纳岗位职责 (20)财务收费员岗位职责 3.运作管理制度 (1)《员工手册》 (2)《管理人员文明服务准则》 (3)《员工办公制度》 (4)《各部门月工作计划及总结制度》 (5)《物业管理工作廉洁制度》 (6)《员工培训制度》 (7)《内部财务管理制度》
(8)《档案资料管理制度》 (9)《值班管理制度》 (10)《公用品申请、购买、领用制度》 (11)《员工宿舍管理评比制度》 (12)《接待投诉处理及回访制度》 (13)《维修回访制度》 (14)《机电设备的编号方法》 (15)《机电设备的统计制度》 (16)《配电房管理制度》 (17)《物业防火安全检查制度》 (18)《大厦应急灭火抢救方案》 (19)《物业管理运作流程》 (20)《业主投诉处理程序》 (21)《业主入住工作程序》 (22)《业主入住装修管理工作程序》 (23)《物业管理档案建立工作程序》 (24)《物业管理档案监督工作程序》 (25)《物业资料控制工作程序》 (26)《公共设施维修、养护工作程序》 (27)《机电设备维修工作程序》 (28)《安全管理工作程序》 (29)《消防应急处理工作程序》
物业管理资料 一、单项选择题 1.很多写字楼业主委托物业管理企业代理出租。对物业管理企业来说，其全部工作的出发点和落脚点是( ) A.保证收到租金 B.减少出租方与承租方间纠纷 C.顺利完成代租 D.为业主获取最大利润 2.在市场经济条件下，物业管理的属性是经营，所提供商品是( ) A.管理 B.劳务 C.服务 D.经济 3.业主自治的关键是业主大会、业主委员会对物业管理企业具有( ) A.选聘权和解聘建议权 B.解聘权和选聘建议权 C.选聘权和解聘权 D.否决权 4.1994年4月建设部颁布了33号令，即《城市新建住宅小区管理办法》，明确指出：由物业管理公司统一实施( ) A.社会化管理 B.专业化管理 C.市场化管理 D.现代化管理 5.管理型物业管理企业主要由管理人员组成，不带( ) A.领导层 B.管理层 C.服务层 D.作业层 6.注册资质一级的物业管理企业多层住宅物业管理总面积要求( ) A.不少于200万平方米 B.不少于100万平方米 C.不少于80万平方米 D.不少于60万平方米 7.新设立的物业管理企业应按规定到当地县级以上人民政府物业管理行政主管部门申请领取( ) A.三级资质证书 B.四级资质证书 C.临时资质证书 D.暂时证书 8.物业管理企业经理、部门经理、管理员实行持证上岗。《岗位合格证书》实行动态管理、复检制度。复检验证工作一般( ) A.每年进行一次 B.每二年进行一次 C.每三年进行一次 D.每四年进行一次 9.现代物业管理中，业主自律的约束机制主要是通过( ) A.业主的思想觉悟来实现的 B.业主和物业管理企业的统一管理来实现的 C.物业管理公约来实现的 D.业主公约来实现的 10.物业管理招投标实质是一种( ) A.招标方要约行为 B.投标方承诺行为
随着高校后勤社会化改革的不断深入,高校物业管理企业也得到了发展,但仍处于物业管理的摸索、调整、发展的初级阶段,而物业管理自身还处在发展的初级阶段,没有成熟的市场背景,企业内部的管理经营模式各自为政。由于高校后勤的物业管理与小区物业管理有很大的不同,高校物业的最大特点,就就是它依托学校,实施范围主要限于校内,高校物业管理起步相对较晚,物业管理理念尚未成熟,物业管理思路与模式尚不清晰。本文就高校物业管理企业的管理作以研究与探讨。 (一)本着严谨务实的原则,逐步由人情化管理向制度化管理过渡 物业管理作为学校后勤公司的一个重要部门,必须在公司整体精神的指导下,并结合物业管理行业特征,提出物业管理企业的精神口号,比如“严谨、规范、务实、热情、创新”,要努力体现企业在整体上“团结、向上、规范”的精神面貌,确立企业“以校养业、以业转制”的长期目标。逐步树立“从单一的简单的服务到全方位综合服务,从立体式服务向专业化物业服务转变”的经营管理理念。在实际工作中,完善了《物业管理部员工规章制度》等一系列有关规范物业管理的制度、条例。随着制度的推行与深入,从过去员工靠人情,靠自律,靠面子管理逐步向靠制度、靠规范、靠程序进行管理。在管理当中,管理员要不断地学习与贯彻员工规章制度,来加强与实现管理,让员工切身体会到制度就是为岗位而设,而不就是为个人而设,使人情管理的成分逐步减少。规范的制度建设在不断加强情况下,由于不适应严格的规范化管理带来的不适应,引起了不同原因的员工情绪波动,甚至发生暂时性的停工停产事件,但这应属于转变管理方式过程中的正常现象。 (二)理清思路,与时俱进,及时调整管理模式 物业管理工作就是一门“繁、杂、细、变”的工作,物业管理的涵盖面非常广,头绪很多,因此比较“繁”;物业管理涉及的内容比较多,牵涉部门多,因此比较“杂”;物业管理很多工作就是面上的工作,物业管理工作与“对学校第一印象”有直接关系,就是体现学校门
万科物业管理公司全套制度V2016版 目录 前言 (4) 第一章管理架构 (4) 第一节组织架构 (4) 第二节职能部门及岗位职责 (4) 总经理 (4) 副总经理 (5) 行政人事部 (5) 客户服务部 (7) 财务部 (9) 招商部 (12) 工程部 (13) 安管部 (15) 餐厅 (18) 第二章行政管理制度 (19) 第一节公文流转制度 (19) 第二节会议管理制度 (20) 第三节印鉴管理制度 (20) 第四节档案管理制度 (21) 第五节车辆使用管理制度 (23) 第六节业务宴请制度 (24) 第七节计算机网络管理制度 (25) 第八节办公用品管理制度 (25) 第三章人事管理制度 (26) 第一节员工聘用、调转、晋升及离职管理制度 (26) 第二节劳动人事关系 (31) 第三节考勤与假期管理 (35) 第四节薪酬及福利管理制度 (38) 第五节培训管理 (40) 第六节绩效考核管理制度 (41) 第七节员工奖惩制度 (47)
第四章财务管理制度 (49) 第一节资金管理制度 (49) 第二节资产管理制度 (54) 第三节借款及费用报销管理制度 (57) 第五章综合业务管理制度 (59) 第一节客户服务管理制度 (59) 第二节招商部管理制度 (63) 第三节工程维修管理制度 (64) 第四节安管部管理制度 (69) 第五节保洁管理制度 (76) 第六节绿化管理制度 (79) 第七节餐厅管理制度 (79) 第八节应急预案 (82) 第六章工作流程 (92) 第一节综合管理 (92) 1、招聘申请工作流程 (92) 2、招聘工作流程 (92) 3、新员工入职管理流程 (95) 4、员工转正管理流程 (96) 5、人事变动工作流程 (97) 6、员工离职办理流程 (99) 7、员工奖惩管理流程 (100) 8、员工请假办理流程 (101) 9、接单流程 (102) 10、发文流程 (103) 11、文件报送流程 (104) 12、档案管理流程 (105) 13、物品申请流程 (107) 14、印章管理流程 (108) 15、招商工作流程 (109) 16、各班次交接流程 (111) 第二节财务管理 (113) 1、财务基本核算流程 (113)
物业管理员试卷题及答案 一、单选题(每题1分,满分60分) 1、物业不仅有价值,而且具有使用或观赏价值,这体现了物业的（） A、固定性 B、高值性 C、耐久性 D、多样性 2、物业管理企业对不属于自己管辖范围的问题（） A、也要给住用人以满意的答复 B、不必作出答复 C、必须彻底解决 D、应及时向上级报告 3、物业管理企业接到报修后立即行动，马上修好，这对物业管理企业（）的影响是非常明显的。 A、经济效益 B、知名度 C.规模D、信誉 4、当住用人因特殊原因希望花钱买方便时，物业管理企业应创造条件满足其要求，提供（） A、一般性服务B特约性服务C公共性服务D公众代办性服务 5、物业管理企业内部各部门的权利与职责要非常明确，才能做到人人有事做，事事有人管，这体现了（） A、业主至上原则 B、权责分明原则 C、产权、经营权分离原则 D、公平竞争原则 6、物业管理公司服务部的主要职能有（） A依法建立各类服务网点B扩大租赁业务 C负责管理区域内的环境卫生D负责管理区域内的房屋修缮 7、物业管理公司的（）是负责物业维修及设备运行的技术管理部门。 A公程部B管理部C产业部D租赁部 8、业主直接参与物业管理区域的物业管理，这种自治管理是通过（）实现的。 A业主大会B业主代表大会C业主大会或业主代表大会D物业管理公司 9、业主大会作出的决定，要有全体业主的（）通过方可生效。 A.1/3以上B半数以上 C.2/3以上D全部 10、（）不是业主大会或业主代表大会的职责。 A.选举业主委员会委员 B.罢免业主委员会委员 C.修改业主委员会章程 D.选聘或解聘物业管理公司 11、业主委员会为取得社会团体法人资格，需向（）部门提交有关资料。 A.工商 B.公安 C.房管 D.城建 12、住宅小区物业管理的主要对象是（） A房屋B业主C设备D环境 13、（）是最容易被管理者控制的因素、住宅小区构成中最重要的因素。 A人为环境B地理环境C自然环境D社会环境 14、物业开发商可以通过与物业管理公司签订（），委托其介入物业的前期管理和销售工作 A.托管合同 B.临时委托合同 C.永久性合作协议 D.合作备忘录 15、住宅小区物业管理公司生存与发展的关键性问题是（） A.创造最大的经济效益 B.减少漏交管理费的现象 C.使住宅小区居民满意 D.协调好业主之间的关系 16业主公约签定的条件是小区入住率达（）以上，已入住业主中持有产权（）以上。
41、电气管线、给排水管道，设备安装和装修工程的最低保修期为（C ）。 A、半年 B、一年 C、二年 D、三年 42、住宅室内装饰装修，是指（B ）后，业主或者使用人对住宅室内进行装饰装修的建设活动。 A、住宅竣工 B、住宅竣工验收合格 C、住宅封顶后 43、住宅室内装饰装修活动，未经（D ），禁止变动建筑主体和承重结构。 A、建设单位批准 B、物业管理企业批准 C、政府部门批准 D、原设计单位或相应资质等级的设计单位提出设计方案 44、装修人从事住宅室内装饰装修活动时，未经（D ）批准，不可搭建建筑物、构建物，不可在非承重墙上开门窗，不可改变住宅外立面。 A、建筑单位 B、物业管理企业 C、街道办居委会 D、城市规划行政主管部门 45、装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经（D ）批准，不得拆改供暖管道和设施，不得拆改燃气管道和设施。 A、建筑单位 B、物业管理企业 C、城市规划行政主管部门 D、供暖管理单位和燃气管理单位 46、改动卫生间、厨房间防水层的，应当按照防水标准制定施工方案，并做（B ）。 A、检验验收 B、闭水实验 C、维修承诺 47、以下哪种物业属于特殊用途的物业（D ）。 A、别墅 B、酒店 C、仓库 D、医院 48、装修人未申报登记进行住宅室内装修装饰活动的，由（B ）责令改正，处500元以上、1000元以下罚款。 A、建设单位 B、房地产行政主管理部门 C、物业管理企业 49、将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房的，或者拆除连接阳台的砖、混凝土墙的，由（ B ）责令改正，并对装修人处500元以上、1000元以下罚款，对装修装饰企业处1000元以上、10000元以下罚款。 A、建设单位 B、城市房地产行政主管部门 C、物业管理企业 50、为了保持水池水箱清洁卫生，防止二次污染，政府规定物业管理企业每（B ）对水池水箱进行清洗、消毒一次。 A、半年 B、一年 C、二年 D、三年 51、物业管理企业管理的电梯维修保养业务需聘请（D ）承担。 A、物业管理企业 B、建设单位 C、政府行政主管部门 D、取得电梯行业主管部门资格审查通过的专业电梯维保企业 52、电梯每（B ）由当地检测部门进行一次安全检测，合格后方能继续使用。 A、半年 B、一年 C、二年 D、三年 53、（D ）承担业主自用物业自用部位和自用设备的修缮责任。 A、建设单位 B、物业管理企业 C、施工单位 D、业主 54、、物业管理的接管验收是（A ）移交物业的过程。 A、建设单位向物业管理企业 B、建设单位向主管部门 C、建设单位向业主委员会 D、施工单位向物业管理企业 55、所谓房屋完好率，就是（C ）。 A、完好房建筑面积 B、完好房建筑面积+基本完好房建筑面积 C、（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）/总的房屋建筑面积 56、纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由( A )全额交纳。
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式 精品文档 工程项目管理模 Gongcheng xiangmu guanli moshi 工程总承包是指从事工程总承包的企业（以下简称工程总承包企业）受业主委托，按照合同约定对工程项目的勘察、设计、采购、施工、试运行（竣工验收）等实行全过程或若干阶段的承包。工程总承包主要有如下方式： 1．设计—采购—施工（Engineering Procurement Construction,简称EPC）/交钥匙总承包（Lump Sum Key，简称LSTK） 设计—采购—施工总承包是指工程总承包企业按照合同约定，承担工程项目的设计、采购、施工、试运行服务等工作，并对承包工程的质量、安全、工期、成本全面负责。 交钥匙总承包是设计采购施工总承包业务和责任的延伸，最终是向业主提交一个满足使用功能、具备使用条件的工程项目。 2．设计—施工总承包（Design-Build,简称D-B） 设计—施工总承包是指工程总承包企业按照合同约定，承担工程项目设计和施工，并对承包工程的质量、安全、工期、成本全面负责。 根据工程项目的不同规模、类型和业主要求，工程总承包还可采用设计—采购总承包（Engineering-Procurement,简称E-P）、采购—施工总承包（Procurement-Construction，简称P-C）等方式。 工程项目管理是指从事工程项目管理的企业（以下简称工程项目管理企业）受业主委托，按照合同规定，代表业主对工程项目的组织实施进行全过程或若干阶段的管理和服务。工程项目管理主要有如下方式： 1．项目管理承包（Project Management Contractor,简称PMC） 项目管理承包是指工程项目管理企业对工程项目建设提供全过程服务。即在工程项目决策阶段，为业主进行规划咨询、项目策划、融资、编制项目建议书和可行性研究报告、进行可行性分析；在工程项目准备阶段，为业主编制招标文件、编制和审查标底、对投标单位资格进行预审、起草合同文本、协助业主与中标单位签订合同等；在工程项目实施阶段，为业主提供工程设计、采购管理、施工管理、初步设计和概预算审查等服务；在工程项目竣工阶段，为业主提供财务决算审核、质量鉴定、试运行、竣工验收和后评价等服务；代表业主对工程项目的质量、安全、工期、成本、合同、信息等进行管理和控制。项目管理承包企业一般应当按照合同约定获得相应的劳酬、奖励以及承担相应的管理风险和经济责任。 2．项目管理服务（Project Management，简称PM） 项目管理服务是指工程项目管理企业按照合同约定完成项目管理某个阶段或PMC若干内容组合的咨询服务。项目管理服务企业只承担合同约定的管理责任并获得相应的劳酬。 建设—经营—转让模式（Build Operate transfer，简称BOT）是政府将一个基础设施项目的特许权授予承包商（一般为国际财团）。承包商在特许期内负责项目设计、融资、建设和运营，并回收成本、偿还债务、赚取利润，特许期结束后将项目所有权移交政府。 在实际运作过程中，BOT方式产生了许多变形，比如，BOO（建设—拥有—运营），BTO （建设—转让—经营），BOOS（建设—拥有—运营—出售），BT（建设—转让），OT（运营—转让）等都属于BOT方式。 根据工程项目的不同规模、类型和业主要求，还可采用其他项目建设管理模式。
随着高校后勤社会化改革的不断深入，高校物业管理企业也得到了发展，但仍处于物业管理的摸索、调整、发展的初级阶段，而物业管理自身还处在发展的初级阶段，没有成熟的市场背景，企业部的管理经营模式各自为政。由于高校后勤的物业管理与小区物业管理有很大的不同，高校物业的最大特点，就是它依托学校，实施围主要限于校，高校物业管理起步相对较晚，物业管理理念尚未成熟，物业管理思路和模式尚不清晰。本文就高校物业管理企业的管理作以研究和探讨。 (一)本着严谨务实的原则，逐步由人情化管理向制度化管理过渡 物业管理作为学校后勤公司的一个重要部门，必须在公司整体精神的指导下，并结合物业管理行业特征，提出物业管理企业的精神口号，比如“严谨、规、务实、热情、创新”，要努力体现企业在整体上“团结、向上、规”的精神面貌，确立企业“以校养业、以业转制”的长期目标。逐步树立“从单一的简单的服务到全方位综合服务，从立体式服务向专业化物业服务转变”的经营管理理念。在实际工作中，完善了《物业管理部员工规章制度》等一系列有关规物业管理的制度、条例。随着制度的推行和深入，从过去员工靠人情，靠自律，靠面子管理逐步向靠制度、靠规、靠程序进行管理。在管理当中，管理员要不断地学习和贯彻员工规章制度，来加强和实现管理，让员工切身体会到制度是为岗位而设，而不是为个人而设，使人情管理的成分逐步减少。规的制度建设在不断加强情况下，由于不适应严格的规化管理带来的不适应，引起了不同原因的员工情绪波动，甚至发生暂时性的停工停产事件，但这应属于转变管理方式过程中的正常现象。 （二）理清思路，与时俱进，及时调整管理模式 物业管理工作是一门“繁、杂、细、变”的工作，物业管理的涵盖面非常广，头绪很多，因此比较“繁”；物业管理涉及的容比较多，牵涉部门多，因此比较“杂”；物业管理很多工作是面上的工作，物业管理工作与“对学校第一印象”有直接关系，是体现
2010年物业管理知识试题及答案
物业管理知识试题 一、填空题（每空1分，共20分） 1、海南经济特区物业管理条例于2010年7月31日发布，（2011）年（1）月（1）日开始施行。 2、市、县、自治县人民政府应当建立物业管理（联席）会议制度，协调处理物业管理的重大问题。 3、依法登记取得或者根据物权法的有关规定取得（建筑物专有部分）所有权的人，应当认定为业主。 4、业主在物业管理活动中的权利、义务按照法律法规的规定和（管理规约）、（物业服务合同）的约定执行，但不得以放弃权利为由不履行义务。 5、业主大会会议可以采用（集体讨论）的形式，也可以采用（书面征求意见）的形式；但应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积（过半数）的业主且占总人数（过半数）的业主参加。 6、物业管理区域房屋（已出售且交付业主）的专有部分面积达到建筑物总面积50%以上的，（建设单位）应当在30日内报告物业所在地人民政府物业管理主管部门。 7、住宅物业的前期物业管理，建设单位应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业；投标人少于（3）个或者住宅规模较小的，经物业所在地市、县、自治县人民政府物业管理主管部门批准，可以采用（协议方式）选聘具有相应资质的物业服务企业。 8、建设单位应当在物业管理区域内按照不少于物业管理区域建筑物总面积（2‰）的比例配置物业服务用房，但最低不少于（50）平方米，最高不超过（500）平方米。 9、物业服务用房应当为地面以上能够独立使用的房屋，具备水、电、通风、采光等使用功能，没有配置（电梯）的物业，所在楼层不得高于（四层）。
二、判断题（对打√错打×，每题1分，共15分） 1、基于房屋买卖等民事法律行为，已经合法占有建筑物专有部分，但尚未依法办理所有权登记的人，可以认定为业主。（√） 2、业主在业主大会会议上的投票权数按其拥有的专有部分面积计算，每平方米为1票，不足1平方米的不计算。（√） 3、物业管理区域内地上以及地下建筑物、设施设备和相关场地可以由不同的物业管理企业分割管理。（×） 4、建设单位申请房屋预售许可证和房屋所有权初始登记时，应当提交物业服务用房的房号及相关资料。对不按照规定提交的，不予核发房屋预售许可证和办理房屋所有权初始登记。（√） 5、省物业协会可根据海南经济特区的实际和需要，适时调整实行政府指导价的物业范围。（×） 6、实行政府指导价的物业服务收费，由业主委员会根据业主大会的决定与物业服务企业在政府指导价规定的幅度内协商具体收费标准，报所在地人民政府价格行政主管部门备案。（√） 7、物业服务合同期限届满后，业主大会尚未作出续聘或选聘物业服务企业决定，原物业服务企业按照原合同约定继续提供服务的，原物业服务合同自动延续至新聘物业服务企业正式接管时为止。业主应当按照原合同约定交纳延续期间的物业服务费用。（√） 8、物业服务合同解除、终止或者延续服务情形终止后，物业服务企业可以以业主欠费等为由拒绝办理移交手续。（×） 9、物业服务企业应当书面告知业主房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项，并对房屋装饰装修施工进行现场监督。（√） 10、物业管理企业对于业主违反房屋装饰装修规定、临时管理规约或者管理规约且经物业服务企业督促后仍不改正的，物业服务企业有权禁止装饰装修施工人员和施工材料进入物业管理区域，并报告有关主管部门，有关主管部门应当及时处理。（√） 11、建设单位可以只出售而不出租车位、车库。（×）