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销售沟通话术

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(一)沟通的定义

沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共

(二)沟通的三大要素

在沟通的定义里,需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素。

沟通的三大要素

要有一个明确的目标

达成共同的协议

沟通信息、思想和情感

要素1 一定要有一个明确的目标

只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标,那就不是沟通,是什么呢?是闲聊天。而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异,经常有同事或经理都会过来说:某某,咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通,本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标,这是沟通最重要的前提。所以,我们理解了这个内容之后,我们在和别人沟通的时候,见面的第一句话应该说:“这次我找你的目的是……”沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的,这是非常重要的,也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。

要素2 达成共同的协议

沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议,只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议,那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是:是否达成了一个协议。在实际的工作过程中,我们常见到大家一起沟通过了,但是最后没有形成一个明确的协议,大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同,又没有达成协议,最终造成了工作效率的低下,双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候,我们应该知道,在我们和别人沟通结束的时候,我们一定要用这样的话来总结:非常感谢你,通过刚才交流我们现在达成了这样的协议,你看是这样的一个协议吗?这是沟通技巧的一个非常重要的体现,就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结,这是一个非常良好的沟通行为。

你可以观察一下你的同事,他们在沟通结束后是否有这样的结束语,如果有这样的结束语,那么,标志着是一个良好的沟通技巧。

要素3 沟通信息、思想和情感

沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢?是信息。

例如:今天几点钟起床?现在是几点了?几点钟开会?往前走多少米?

这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中,很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中,传递更多的是彼此之间的思想,而信息的内容并不是主要的内容。

(三)沟通的两种方式

我们在工作和生活中,会采用不同的沟通模式,可能我们用得最多的是语言。这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通,有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通,如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来,我们的沟通方式有两种:即语言的沟通和肢体语言的沟通。通过这两种不同模式的沟通,可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方,并达成协议。

【自检】

想一想,在你生活和工作中,常用什么方式和别人一起沟通?

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1 语言的沟通

语言沟通和肢体语言沟通不同之处是什么?先简单地看一下语言的沟通。

语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。

口头语言包括我们面对面的谈话、会议等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真,甚至现在用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等,这些都统称为语言的沟通。

在沟通过程中,语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。

语言的沟通渠道

2 肢体语言的沟通

肢体语言包含得非常丰富,包括我们的动作、表情、眼神。实际上,在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候,用什么样的音色去说,用什么样的抑扬顿挫去说等,这都是肢体语言的一部分。

我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种,语言更擅长沟通的是信息,肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。

【自检】

请列举出你在工作和生活中如何有效运用语言和肢体语言这两种沟通方式。

想和情感用肢体语言来沟通。

(四)沟通的双向性

我们在工作和生活的过程中,常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是一方说而另一方听,这样的效果非常不好。换句话说,只有双向的才叫做沟通,任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是:沟通一定是一个双向的过程。

要形成一个双向的沟通,必须包含三个行为,即:有说的行为、听的行为和问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说,考核一个人是否具备沟通技巧的时候,看他这三种行为是否都出现。

【案例分析】

一家著名的公司在面试员工的过程中,经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏,很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看,他不在乎你说的是什么,也不在乎你说的是否正确,他是看你这三种行为是否都出现,并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己,他的话会非常得多,始终在喋喋不休地说,可想而知,这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听,不说也不问,那么,也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。

所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯:说、听、问三种行为都要出现,并且这三者之间的比例要协调,如果具备了这些,将是一个良好的沟通。

【自检】

【参考答案】

◇接到会议通知:你做为会议的参加者一定要多问,了解会议通知的内容,从而决定你可以带哪些材料以帮助会议取得成功;

◇会议当中:三行为的比例应根据会议内容以及你对内容的理解程度来安排;

◇会议结束后,留意大家的反馈情况,以及商议结果、公司如何实施等,所以要多听多问。

高效沟通的三原则

要使沟通有一个良好的结果,必须具备沟通三原则。

原则1 谈论行为不谈论个性

谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。个性就是对某一个人的观点,即我们通常说的这个人是好人还是坏人。在工作中,我们发现有些职业人士在和我们沟通的时候严格遵循了这个原则,就事论事地和你沟通,显得有一丝冷淡。其实这恰恰是一个专业沟通的表现。我们经常在私下里议论:某某同事非常的热情,某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等,这个都不是在沟通中要谈论的。

原则2 要明确沟通

明确就是在沟通的过程中,你说的话一定要非常明确,让对方有一个准确的唯一的理解。在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话,就像经理会拍着你的肩膀说:“某某,你今年的成绩非常好,工作非常努力。”好像是在表扬你,但是接下去他还说一句:“明年希望你要更加地努力”。这句话好像又在鞭策你,说你不够努力。这就使人不太明白:沟通传达给我的到底是什么意思?所以,沟通中一定要明确,努力了就是努力了,缺乏努力就是缺乏努力,明确沟通。

原则3 积极聆听

本原则将在第二讲中进一步说明。

(一)聆听的原则

在聆听的过程中,我们需要注意聆听的原则:

◇适应讲话者的风格

◇眼耳并用

◇首先寻求理解他人,然后再被他人理解

◇鼓励他人表达自己

◇聆听全部信息

◇表现出有兴趣聆听

(1)聆听者要适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候,他说话的音量和语速是不一样,你要尽可能适应他的风格,尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。

(2)聆听不仅仅用耳朵在听,还应该用你的眼睛看。你耳朵听到的仅仅是一些信息,而眼睛看到的是他传递给你更多的一种思想和情感,因为这是需要更多的肢体语言去传递,所以听是耳朵和眼睛在共同的工作。

(3)首先是要理解对方。听的过程中一定要注意,站在对方的角度去想问题,而不是去评论对方。

(4)鼓励对方。在听的过程中,看着对方保持目光交流,并且适当地去点头示意,表现出有兴趣的聆听。

(二)

步骤1 备聆听

首先,就是你给讲话者一个信号,说我做好准备了,给讲话者以充分的注意。其次,准备聆听与你不同的意见,从对方的角度想问题。

步骤2 发出准备聆听的信息

通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流,显示你给予发出信息者的充分注意,这就告诉对方:我准备好了,你可以说了。要经常用眼神交流,不要东张西望,应该看着对方。

步骤3 采取积极的行动

积极的行为包括我们刚才说的频繁的点头,鼓励对方去说。那么,在听的过程中,也可以身体略微地前倾而不是后仰,这样是一种积极的姿态,这种积极的姿态表示着:你愿意去听,努力在听。同时,对方也会有更多的信息发送给你。

步骤4 理解对方全部的信息

聆听的目的是为了理解对方全部的信息。在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时,应该及时告诉对方,请对方重复或者是解释,这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。所以在沟通时,如果发生这样的情况要及时通知对方。

当你没有听清或者没有听懂的时候,要像很多专业的沟通者那样,在说话之前都会说:在我讲的过程中,诸位如果有不明白的地方可以随时举手提问。这证明他懂得在沟通的过程中,要说、要听、要问。而不是说,大家要安静一定要安静,听我说,你们不要提问。那样就不是一个良好的沟通。

沟通的过程是一个双向的循环:发送、聆听、反馈。

【自检】

请对照下列表格,看看你自己在聆听中是否遵循了聆听的步骤,查看沟通失败的原因是不是因为没有掌握聆听技巧。

(三)聆听的五个层次

在沟通聆听的过程中,因为我们每个人的聆听技巧不一样,所以看似普通的聆听却又分为五种不同层次的聆听效果。

1 听而不闻

所谓听而不闻,简而言之,可以说是不做任何努力的去听。

我们不妨回忆一下,在平时工作中,什么时候会发生听而不闻?如何处理听而不闻?

听而不闻的表现是不做任何努力,你可以从他的肢体语言看出,他的眼神没有和你交流,他可能会左顾右盼,他的身体也可能会倒向一边。听而不闻,意味着不可能有一个好的结果,当然更不可能达成一个协议。

2 假装聆听

假装聆听就是要做出聆听的样子让对方看到,当然假装聆听也没有用心在听。在工作中常有假装聆听现象的发生,例如:你和客户之间交谈的时候,客户有另外一种想法,出于礼貌他在假装聆听,其实他根本没有听进去;上下级在沟通的过程中,下级惧怕上级的权力,所以做出聆听的样子,实际上没有在听。假装聆听的人会努力做出聆听的样子,他的身体大幅度的前倾,甚至用手托着下巴,实际上是没有听。

3 选择性的聆听

选择性的聆听,就是只听一部分内容,倾向于聆听所期望或想听到的内容,这也不是一个好的聆听。

4 专注的聆听

专注的聆听就是认真地听讲话的内容,同时与自己的亲身经历做比较。

5 设身处地的聆听

不仅是听,而且努力在理解讲话者所说的内容,所以用心和脑,站在对方的利益上去听,去理解他,这才是真正的、设身处地的聆听。设身处地的聆听是为了理解对方,多从对方的角度着想:他为什么要这么说?他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感?如果你的上级和你说话的过程中,他的身体却向后仰过去,那就证明他没有认真地与你沟通,不愿意与你沟通。所以要设身处地的聆听。当对方和你沟通的过程中,频繁地看表也说明他现在想赶快结束这次沟通,你必须去理解对方:是否对方有急事?可以约好时间下次再谈,对方会非常感激你的通情达理,这样做将为你们的合作建立基础。

步骤二确认需求

确认需求的三个步骤:第一步是提问。第二步是积极聆听。要设身处地的去听,用心

和脑去听,为的是理解对方的意思;第三步是及时确认。当你没有听清楚、没有理解对方的

是什么。如果不明白这一点就无法最终达成一个共同的协议。要了解别人的需求、了解别人的目标,就必须通过提问来达到。沟通过程中有三种行为:说、听、问。提问是非常重要的一种沟通行为,因为提问可以帮助我们了解更多更准确的信息,所以,提问在沟通中会常用到。在开始的时候会提问,在结束的时候也会提问:你还有什么不明白的地方?提问在沟通中用得非常地多,同时提问还能够帮我们去控制沟通的方向、控制谈话的方向。现在我们就看一下,在沟通中,我们问的问题应当怎样去区分。

1.

开放式的问题和封闭式的问题的区别主要是:

封闭式的问题就是对方只能用是或不是来回答的问题。

开放式的问题,是对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。

由于平时我们在提问的过程中没有注意到开放式和封闭式问题的区别,往往会造成收集的信息不全面或者浪费了很多的时间。举几个简单的例子来说明这两种问题的不同之处。

◇封闭式的问题:“请问一下会议结束了吗?”我们只能回答结束了或者还没有。

◇开放式的问题:“会议是如何结束的?”对方可能会告诉你非常多的信息,会议从几点开始到几点,最后形成了什么协议,然后在什么样的氛围中结束。

可见,开放式的问题,可以帮助我们收集更多的信息。在我们工作中,有些人习惯用一些开放式的问题与人交流,而有些人却习惯于用封闭式的问题,我们只有了解了它的优劣处,才能够更加准确地运用封闭式的问题或者是运用开放式的问题。

【举例】

你向航空公司订一张去上海的机票。

◇开放式:

“我想问一下,去上海都有哪些航班,各航班的时间为几点?”服务人员就会告诉你非常多的信息。

◇封闭式:

“有4点去上海的航班吗”?回答可能是没有,

你又问:“有5点的吗”?回答很有可能是没有,

“6点的吗”?也没有,

你会问:“那到底有几点的呢?”服务人员会告诉你:“有4点10分、4点40分、5点15分、5点45分的航班。”

所以,我们注意在沟通的过程中,区分两种不同问题特点,正确提问利于提高沟通的效果。

【忠告】

大多数只需简短回答的“封闭式”问题,都可变成“开放式”问题。

2.两种类型问题的优劣比较与提问技巧

(1)开放式和封闭式的问题的优劣势:

①封闭式问题的优点和劣势:

封闭式问题可以节约时间,容易控制谈话的气氛。

劣势:封闭式的问题不利于收集信息,简单说封闭的问题只是确认信息,确认是不是、认可不认可、同意不同意,不足之处就是收集信息不全面。还有一个不好的地方就是用封闭

式问题提问的时候,对方会感到有一些紧张。

②开放式问题的优点和劣势:

优点:收集信息全面,得到更多的反馈信息,谈话的气氛轻松,有助于帮助分析对方是否真正理解你的意思。

劣势:浪费时间,谈话内容容易跑偏,就像在沟通的过程中,我们问了很多开放式的问题,结果谈到后来,无形中的话题就跑偏了,离开了最初我们的谈话目标。一定要注意收集信息要用开放式的问题,特别是确认某一个特定的信息适合用开放式问题。

(2)

在沟通中,通常是一开始沟通时,我们就希望营造一种轻松的氛围,所以在开始谈话的时候问一个开放式的问题;当发现话题跑偏的时可问一个封闭式的问题;当发现对方比较紧张时,可问开放式的问题,使气氛轻松。

在我们与别人沟通中,经常会听到一个非常简单的口头禅“为什么?”当别人问我们为什么的时候,我们会有什么感受?或认为自己没有传达有效的、正确的信息;或没有传达清楚自己的意思;或感觉自己和对方的交往沟通可能有一定的偏差;或沟通好像没有成功等等,所以对方才会说为什么。实际上他需要的就是让你再详细地介绍一下刚才说的内容。

几个不利于收集信息的问题

◇少说为什么。在沟通过程中,我们一定要注意,尽可能少说为什么,用其它的话来代替。比如:你能不能再说得详细一些?你能不能再解释得清楚一些?这样给对方的感觉就会好一些。实际上在提问的过程中,开放式和封闭式的问题都会用到,但要注意,我们尽量要避免问过多的为什么。

◇少问带有引导性的问题。难道你不认为这样是不对的吗?这样的问题不利于收集信息,会给对方不好的印象。

◇多重问题。就是一口气问了对方很多问题,使对方不知道如何去下手。这种问题也不利于收集信息。

【自检】

3.积极聆听技巧

请你判断下面这些情况是不是积极聆听:

◇当别人在讲话的时候,你在想自己的事情。

◇一边听一边与自己的观点进行对比,进行评论。

我们说聆听是为了理解而不是评论。一边听一边做和聆听无关的一些事情,这都不是

设身处地的聆听。当你处于这种状况的时候,就不可能听到准确的信息。当对方处于这种状态的时候,也没有作到设身处地的聆听。

那么,积极聆听的技巧有哪些呢?下面介绍几种

◇倾听回应。就是当你在听别人说话的时候,你一定要有一些回应的动作。比如说:“好!我也这样认为的”、“不错!”。在听的过程中适当地去点头,这就是倾听回应,是积极聆听的一种,也会给对方带来非常好的鼓励。

◇提示问题。就是当你没有听清的时候,要及时去提问;

◇重复内容。在听完了一段话的时候,你要简单地重复一下内容。

◇归纳总结。在听的过程中,要善于将对方的话进行归纳总结,更好的理解对方的意图,寻找准确的信息。

◇表达感受。在聆听的过程中要养成一个习惯,要及时地与对方进行回应,表达感受“非常好,我也是这样认为的”这是一种非常重要的聆听的技巧。

聆听不是一种被动而是一种积极的行为,它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息,同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达。

【案例分析】

吴威向一位客户销售家具,交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时,另一位销售人员跟吴威谈起昨天的足球赛,吴威一边跟同伴津津有味地说笑,一边伸手去接货款,不料客户却突然掉头而走,连家具也不买了。吴威苦思冥想了一天,不明白客户为什么对已经挑选好的家具突然放弃了。第二天早上9点,他终于忍不住给客户打了一个电话,询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他:“昨天付款时,我同你谈到了我的小女儿,她刚考上北京大学,是我们家的骄傲,可是你一点也没有听见,只顾跟你的同伴谈足球赛。”吴威明白了,这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的女儿。

【忠告】

听比善辩更重要。

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