第10章物业管理质量管理体系
10．1 ISO质量管理体系
10．1．1 ISO 9000与ISO 14000简介
1. ISO 9000简介
ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。
ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。ISO 9000系列标准由ISO 9000、ISO 9001、ISO 9002、ISO 9003和ISO 9004五个标准组成，这五个标准是质量体系的基础标准，它们主要用于外部质量保证。其中，ISO 9000是质量管理和质量保证标准运用或实施指南；ISO 9001是质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式；ISO 9002是质量体系生产、安装和服务的质量保证模式；ISO 9003是质量体系最终检验和试验的质量保证模式；ISO 9004是质量管理指南标准。ISO 9000系列标准在作用及适用范围方面各有侧重。对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9002来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO 9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。
依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。
2. ISO 14000简介
ISO 14000环境管理系列标准是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（Enviromental Manage System,简称EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。
在ISO 14000系列标准中，ISO 14001是龙头标准。ISO 14000环境管理体系的主要内容就是ISO 14001环境管理体系的主要内容，它是由五大功能模块，17个管理要素所构成。五大功能模块是环境方针、规划、实施与运行、检查与纠正措施和管理评审。17个管理要
素是环境方针；环境因素，法律与其他要求；目标和指标；环境管理方案；机构和职责；运行控制；监测与测量；培训、意识和能力；信息交流；环境管理体系文件；文件管理；应急准备和响应；记录；不符合、纠正与预防措施；环境管理体系审核；管理评审。
目前，国际上已有很多有实力的物业管理企业在引进ISO 9002质量管理与质量保证国际标准的同时，实施ISO 14000环境管理体系。从某种意义上讲，ISO 14000环境管理ISO 14000是在ISO 9000基础上对物业管理企业提出的更高要求。同时，在物业管理中实施ISO 14000也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。
10．1．2 物业管理导入ISO 9000
规范物业管理公司导入ISO 9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。
公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO 9000质量体系工作。公司管理者代表负责具体组织ISO 9000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。公司品质部负责组织实施ISO 9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
物业管理公司导入ISO 9000质量体系一般经过以下几个步骤：
1.聘请顾问
导入ISO 9000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。物业管理公司初步导入ISO 9000质量体系应当聘请一位精通ISO 9000质量体系、同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入ISO 9000质量体系的专业顾问。其作用是指导公司的导入工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司有效运行、培训员工。
2.任命管理者代表
物业管理公司在导入ISO 9000质量体系时，应当首先由公司总经理任命一位管理者代表，协助自己领导ISO 9000质量体系的导入和维持改进工作。导入ISO 9000质量体系领导的力量强弱至关重要，因此管理者代表一般由副总经理或总经理助理担任，其职责是：负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进；检查和报告质量体系的运行情况；协助总经理作好管理评审；主持质量体系文件的编制、实施。其主要权限是：处理与质量体系运行有关的问题；任命内部质量审核组长。
3.成立品质部
ISO 9000质量体系的导入和维持改进是一项长期的工作。为使质量体系在公司的运行得以有效维持，应当在导入ISO 9000质量体系之初成立专门的ISO 9000质量体系控制、实施部即品质部（小物业管理公司也可以由办公室兼），其主要作用是：在建立文件化质量体系阶段，负责编写本公司的质量体系文件；在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制；运行质量的审核、控制、维持和改进；负责员工的培训和质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。
品质部的员工均由公司管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。员工要求：具有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业工作，思维敏捷，原则性强。一般按每职能部门抽调一至二名员工为宜。
4.抽调业务骨干送外培训
导入ISO 9000质量体系，首先需要公司主要干部和从事ISO 9000专业管理的员工熟练理解ISO 9000质量体系的基本理论。公司开始导入ISO 9000质量体系之初，应当组织公司主要干部和品质部员工接受ISO 9000基本理论的培训，便于更好地理解ISO 9000质量体系在物业管理中的重要意义，更好地支持ISO 9000的导入。品质部员工除应接受ISO 9000基本理论的培训外，还应接受如何编写本公司的质量体系文件的培训。
5.建立文件化质量体系
文件化质量体系的建立主要是指公司ISO 9000质量体系的文件的编制工作。
（1）物业管理公司ISO 9000质量体系文件的内容
1）质量手册。主要是阐明公司的质量方针、质量目标，描述本公司的质量体系，对内是实施公司质量管理的基本法规，对外是公司质量保证能力的证明文件；
2）程序文件。是公司质量手册的展开和支持，它主要描述公司选定的质量体系要素如何在物业管理工作中实施和控制；同时它又是作业规程实施的控制文件；
3）作业规程。是公司质量体系程序文件的展开、支持和细化。它是依据物业管理工作的实施操作而来，每一个作业规程均具体描述了一项具体的工作应当怎样进行或进行的依据、要求和规范，全部作业规程之和构成了整个物业管理服务工作的全部操作要求。
（2）质量体系文件编写的基本要求
1）满足ISO 9000相关标准的要求；
2）和物业管理的实际水平和实际要求要适应；
3）全面完整，覆盖物业管理服务的全部阶段和过程；
4）具有可操作性、可检查评价性；
5）无违背法律、法规；
6）注意物业管理的行业特点；
7）切忌生搬硬套ISO 9000理论。
（3）质量体系文件的编写顺序
1）首先结合ISO 9000的基本要素和标准要求反思自身的工作。
2）在充分理解ISO 9000要素的基础上，着手将公司所有管理服务加以分类和归纳。
3）写出编写大纲。
4）画出每一个作业规程的作业流程图。
5）开始着手编写：先编“作业规程”解决怎样操作的问题；再编“程序文件”解决怎样控制实施的问题；再编“质量手册”
（4）编写的基本原则
1）“说你所做的”。编写时一定要结合自己的工作实际来写，做什么、需要做什么、应当怎样做则怎样写，ISO 9000文件就是对工作及工作要求的真实反映。
2）“该说的一定要说到”。物业管理公司的ISO 9000文件特别是作业规程一定要全面。不应认为有游离于ISO 9000质量体系之外的工作，不应认为哪些工作是和质量无关的工作，因此编制ISO 9000作业规程时应力求全面真实地反映工作的实际需要，凡是不编制文件就可能引起工作失误的都应当以规程加以描述和控制。
3）“重新反思管理”。编制作业规程的工作也是对现行工作进行认真反思的过程。“反思”就是依据ISO 9000标准和现代管理的要求从效益、制约、成本、创新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改进。ISO 9000文件决不仅是对原有工作的归纳和总结。
4）“预防为主”。ISO 9000文件，特别是作业规程建立的目的是规范员工的工作行为，确保工作质量。因此在编制文件时一定要将可能在物业管理服务工作中发生的问题预先性地在文件上用规程、制度加以预防。文件的主要作用就是通过建立完善的工作制度、法制化地预防、制约工作失误。
5）“持续改进”。不应认为一次性编制完毕ISO9000文件就可以健全法制、杜绝隐患，就可以一劳永逸。编制、修改作业规程是一项永久的工作。
6）“语言通俗明白、繁简适宜”。不能指望员工的个人素质有多高，编制的作业规程应让最基层的员工看明白。
7）“编写的物业管理文件”。编制文件引用标准要素时，一定要结合物业管理的特点去
编、结合所管物业的特点去编。
6.质量体系文件送交各部门审核
质量体系文件初步编制完成后，公司管理者代表应立即着手组织将文件送达至各实施主要负责人手中，对文件规定的内容展开全面、自由无限制的论证。论证的内容为：是否适宜；是否全面；是否正确。
品质部应将讨论结果加以汇编后报总经理和管理者代表，最后依据合理的审核意见对ISO 9000质量体系作一次全面修改。
7.内审员培训
在质量体系文件编制完毕后，公司应及时送品质部员工和管理者代表、总经理和公司其他主要干部外出接受ISO 9000内部质量审核员的培训，为质量体系的有效运行打好基础。品质部员工应当参加培训考试合格后获取国家技术监督局颁发的企业《注册内部质量审核员证书》。
公司总经理应当以文件的形式在质量体系试运行前正式任命品质部成员为物业管理公司内部质量审核员。
8.员工培训
在质量体系试运行之前，公司总经理应主持召开全体员工ISO 9000贯标动员大会，先从思想上、意识上为ISO 9000在物业管理公司的推行作好准备。
管理者代表在将ISO9000文件下发至各部门后，应立即组织公司员工全方位地执行质量体系文件的培训，培训应注意多层次、全方位的开展，直至员工基本都能理解和掌握文件的要求方可。
9.质量体系试运行
质量体系下发培训完成后，开始进入试运行阶段。试运行阶段时间一般在二个月左右，其目的一是为了检验质量体系文件的适宜性和有效性；二是为了让员工严格按文件执行养成良好的工作习惯，为质量体系在物业管理公司的正式推行打好基础。试运行的要求是：按文件要求作业，严禁随意操作；按文件要求记录，严禁弄虚作假；反映问题通过正常渠道向品质部反映，严禁诋毁文件。
为了保证质量体系的有效试运行，公司应当制定严厉的惩罚措施来确保执行的严肃性（此阶段也称作强制阶段）。
10.进行第一次内部质量审核
在质量体系试运行一段时间（一个月左右）后，管理者代表应安排公司品质部对质量体系的运行质量进行第一次内部审核。审核的目的主要是：评价质量体系试运行的质量；评价文件化质量体系本身的质量；
有针对性帮助员工解决推行质量体系时出现的问题；严肃纪律，确保推行的真实性和有效性。第一次内部质量审核应当邀请外部专家和顾问协助进行。
11.修改质量体系文件
在质量体系试运行完毕后，管理者代表应当组织品质部对公司的质量体系进行一次全面修改。修改的内容是：去掉不适宜的作业规程；增加遗漏的作业规程；修改不适宜、可操作性差、可评价性差的作业规程。经修改后的质量体系文件，应达到具有很强的操作性，和物业管理公司的运作实践相符合，完善周到、详细明了、严谨规范，具有很强的可检查、可评价性。
12.质量体系的运行与维持
总经理在文件化质量体系基本完善后，以正式通知的形式开始质量体系在公司的全面运行。质量体系实施运行的基本要求是：“做你所说”严格按文件工作，严禁随意作业、不按规程工作；“记你所做的”严格依照工作的实际情况进行记录，严禁弄虚作假；不允许抵触
ISO 9000的推行。
品质部和各部门干部是ISO 9000质量体系是否能得以有效推行的保障。品质部通过随时的抽检和定期的内审来纠正、预防推行中出现的问题；各级干部则通过随时随地的工作检查和批评教育、行政处罚保证质量体系的有效执行。
13.第二次内部质量审核
在质量体系运行两个月左右时，管理者代表应开始着手安排第二次内部质量审核。内审的目的是发现执行中出现的不合格；发现文件体系中的不合格；有针对性帮助员工解决推行中的各类问题。内审后审核组应召开内审会议，分析出现不合格的原因，进一步完善文件化质量体系，惩处主观上故意抵制质量体系推行的员工，提高员工的工作水准。第二次内审后，品质部应依据审核结果和员工合理建议进行修正、完善质量体系。
14.预审
预审是认证机构在正式审核之前对申请认证单位进行的一次预备审核。其目的是为了事先充分了解申请认证单位的质量体系实际情况以便做出是否进行正式审核的决定。
当质量体系实际有效平稳地运行了一段（至少三个月以上）后，物业管理公司可以向ISO 9000质量认证机构提请认证并预约好认证前的预审核。认证预审由公司提前两个星期向认证机构报送公司质量体系的一级文件（质量手册）、二级文件（程序文件）、经认证机构审核通过后，双方约定好预审的时间。
预审时间由公司管理者代表安排接待，全体员工均应在预审时恪守职责、认真工作，以确保预审的顺利进行。预审完毕后，公司品质部应当依据认证机构审核员的审核意见，认真进一步修改质量体系文件，并监管执行。
15.现场认证
预审通过后，公司应根据认证机构正式现场认证的时间来积极迎接现场认证。为迎接认证机构的现场认证，应该整理好所有的原始记录；整理好所有的文件；按文件规定整理好所管理物业的硬件设施；以良好的精神风貌和工作状态迎接认证的准备工作。
公司总经理应亲自组织安排迎接认证的准备工作。公司在认证机构进行现场认证时应积极配合作好认证工作。
16.通过质量体系认证
如果现场认证获得通过，一般情况下经过认证机构对现场审核的批准后，公司将获得《ISO9000质量体系认证证书》。认证的通过标志着公司推行的ISO 9000质量体系是适宜的、有效的，对提高公司的声誉、规范管理、提高服务水准意义非凡。
17.复检、质量体系的维持与改进
认证机构在公司通过认证后，每隔一段时间（一年左右）将对公司进行复审，以有效地维持质量体系的有效性。
公司品质部是公司维持质量体系的日常管理部门。品质部依据《内部质量审核管理标准作业规程》和《品质部日常抽检工作标准作业规程》来有效地维持ISO 9000质量体系在公司的运行。
质量体系是一个持续改进的体系，品质部应当视物业管理工作的发展变化和工作实际不断地改进和完善物业管理的ISO 9000质量体系。质量体系文件每年至少应修改一次。
10．1．3 物业管理导入ISO 14000
1.初始环境评审
初始环境评定是用于评估企业的环境业绩状况。它是一种全面的、有系统的、文件化的和客观的方法，以便评估企业在下列因素的表现能力。
（1）了解企业内的活动、产品及服务，以及相关方对环境所产生的影响和后果。
（2）评估环境法律、法规要求和公司方针及行业优良规范的符合性。
（3）指出对环境有重大影响及后果的要素。
（4）确定环境管理体系的建立目标、重点和范围。
（5）拟定环境管理体系工作计划。
2.委任环境管理者代表
环境管理者代表受最高管理者委任，负责企业内环境绩效管理的全权代表。为了在管理决策时有足够的权力和影响力，促使环境方针得以有效实施和对企业内部各个部门运作的熟悉程度，由高层行政管理人员担任较为合适。环境管理者代表主要的任务是在拟定环保自觉行动计划中担任领导和指挥。同时，在自觉行动的实施中，担任组织协调、保证运行、内部评审和持续改进的工作。
3.成立环境管理委员会
环境管理委员会是由企业内的不同职能部门或地区代表组成的机构。有环境管理者代表领导，负责机构内各项有关环境管理事宜，在环境管理体系建立和运行过程中，承担操作和提供最高层领导可供选择的决策方案。
4.发布环境方针
环境方针是一个企业对其全部环境行为的意图与原则的陈述，它为企业的行动及环境目标和指标的建立提供了一个基本的框架。制定环境方针时应做到简明易懂，体现特征；与企业内其他方针保持一致；实际可行；充分向员工沟通并取得他们的支持。
5.环境因素识别
环境因素是环境管理体系周而复始过程的起始与终结，是持续改进的动力和目标，伴随环境因素的减少和向高层次转移，使环境管理体系的绩效不断增多。
企业应建立并保持程序，用来确定其活动、服务中能够控制以及可以期望施加影响的环境因素，以便判定那些对环境具有重大影响或可能具有重大影响的因素，确保企业在建立目标指标时，考虑与这些重大影响有关的因素。
6.环境目标指标决策
环境目标是企业依据其环境方针规定自己所要实现的总体环境目的，如果可行应予以量化。环境指标是直接来自环境目标，或为实现环境目标所需规定并满足的具体的行为要求，它们可适用于企业或其局部，如果可行应予以量化。
环境目标指标的主要内容是将环境方针分解为较具体的、有形的及可量度的各项指标，具有可操作性；为拟订环境管理方案，提供绩效指标；提供定量评价依据，为评估环境方案实施进度及绩效提供尺度。
7.拟定环境管理方案
环境方案是一系列的行动计划以便确定各个行动步骤；日程安排；资源（科技、人员、费用）；各职能部门及各阶层的职责等内容，来达到既定的目标和指标。
重点是回答做什么？在何处做？怎样做？为什么这样做？何时完成？何人负责？如何保证资源？
8.环境管理体系文件的编制
ISO14000系列标准未要求文件结构，通常环境管理体系文件分三个层次是适当的，即一级文件——环境管理手册、二级文件——程序文件、三级文件——作业指导书及有关表格记录。环境管理手册主要是对企业的环境方针、目标、指标、方案、环境因素、组织机构、职责等ISO14001中17个要素的描述，除此还应给出相关二级文件的查询途径，一级文件反映最高层领导对环境管理体系全面、全方位的决策意见和方向性规则。程序文件规定部门在环境管理体系运行中的职责和权限，并对ISO14001中必要的要素如何操作作出明确的程序化的规定，除此还应给出相关的三级文件的查询途径，二级文件是承上启下的核心部分，也
是体系能否真正运行在文件上的反映。作业指导书、环境记录表等是针对易造成环境影响或潜在造成环境影响的岗位操作作出明确的规定和记录。三级文件是目标、指标分解到位的标志，也是全体员工投入体系运行的考核指标和操作指标。
9.试运行、内审和管理评审
（1）试运行试运行的过程实质上是对前期工作（即：环境因素识别和目标、指标和方案的确定及文件编制）验证的过程，一般周期不少于3个月。验证的内容有：环境因素的识别与评定是否准确、全面；目标、指标和方案是否切实可行；是否对组织环境问题进行了有效的控制，控制是否可操作。
（2）内审由环境管理者代表主持，对体系运行是否符合国家有关环境管理法律和法规的要求、是否符合ISO14001要求、是否符合体系文件要求进行审核，通过内审发现体系运行中的问题，并要求相关部门对出现的问题作出整改要求及整改结果进行验证，因此，内审是体系运行的督促过程，是体系持续渐进的核心。
（3）管理评审是由最高管理者亲自主持，由环境管理者代表及各部门负责人参加的组织最高级环境管理会议，对体系运行状态作出评估，对需改正的提出要求，对今后体系运行提出新的目标、指标和方案。
10.申请认证
在需要向社会展示本企业建立环境管理体系，并付诸运行的绩效时，可以自愿申请认证。
（1）申请条件该企业自愿向第三方认证机构申请认证和注册；该企业已经建立体系和内审机构，运行3─6个月以上，产生绩效；地方环境保护行政主管部门，证实组织遵守法律、法规要求；未达到标准、法规要求的行为，有达标方案和时限，并得到地方环境保护行政主管部门的批准。
（2）申请材料法律地位的证明文件（如：工商业执照）的复印件；企业简介，应包括：企业的建立、建设情况，企业的人员情况，企业的产品、活动及服务，企业所属行业及其在运行中清洁生产水平；企业地理示意位置图，应注明敏感保护目标、功能区类别、排放口、排气筒位置；厂房平面示意图，反映生产布局、重要环境因素产生位置；产品工艺流程及投入平面图；环境管理体系建立过程中重要文件，如初始环境评审报告，环境因素台帐，重大因素台帐、法律法规台帐、目标指标方案台帐等；ISO14001环境管理手册和程序文件等。
10．1．4 质量体系文件编制
物业管理质量体系主要包括《质量手册》、《程序文件》、《作业文件》的编制、审核、批准、发布、发放及标识的实施。总经理负责批准《质量手册》和《程序文件》。管理者代表负责组织编写和审核《质量手册》和《程序文件》批准作业文件。各部门负责人负责编写或组织编写并审核本部门作业文件。品质部是程序文件和作业文件编写的组织部门并负责编写程序文件和公司通用的作业文件，负责公司通用作业文件的审核。
1.文件范围的界定
（1）质量手册《质量手册》是公司文件化质量体系的A级文件，是文件化质量体系的总纲。
（2）程序文件程序文件是公司文件化质量体系的B级文件，是公司质量手册（A级文件）的展开和支持，它主要描述公司选定的质量体系要素如何实施和控制。
（3）作业文件作业文件是公司文件化质量体系的C级文件，是程序文件的展开、支持细化，它主要描写一项具体活动、工作和作业怎样进行或进行的依据、要求、规定和规范。
2.文件描述
（1）程序文件描述根据控制的需要选定的要素可以由一个程序文件描述，也可以由
多个程序文件描述。
（2）作业文件描述作业文件的描述形式可以是文字、图表、图形、符号、图样等形式编制的文件，也可以是规定、规范、条例、制度、办法、规则、大纲、计划、要点、标准等名称编制的标准作业规程，或其任意组合。
3.文件内容的要求
（1）质量手册的内容应满足下列要求：
1）符合ISO 9000标准的要求；
2）满足本公司提供物业管理（服务）要求；
3）切合本公司实际；
4）遵守相关法规、条例的规定和要求。
（2）程序文件的内容应满足下列要求：
1）满足ISO 9000标准的全部要求；
2）覆盖公司所提供管理服务的全部阶段；
3）切合公司实际；
4）符合相关法规、条例的要求。
（3）标准作业规程的内容应满足下列要求：
1）满足程序文件的规定和ISO 9002标准的相关要求；
2）具有可操作性、可检查评价性；
3）繁简程度与所需技能和员工的培训程度/资格相适应。
标准作业规程编制的数量与满足需要相适应。如果没有标准作业规程就不能保证管理工作和服务质量，即使简单的过程和作业也应形成标准作业规程或在标准作业规程中予以描述和规定。
4.文件质量体系文件的结构
（1）程序文件描述的层次按目的、适用范围、职责、程序要点、记录、相关支持文件、附录的顺序编写。
（2）程序文件的结构按封页、内页、更改记录的顺序排列组成。
作业文件描述的层次和结构可以参照程序文件描述的层次编写，也可以根据文件表达的形式和内容进行编排。
5.文件分类与编码规则
适用于公司质量体系文件和资料，包括质量手册、程序文件、质量计划、作业指导书、质量记录以及被纳入公司质量体系的相关外来文件的编码。品质部负责质量体系文件和资料编码的归口管理。
（1）文件分类与编码规则。
1）质量手册（采用“A”作代码）。
编码格式为：×××/A—**—**
文件发布年号
标准要素号
质量手册代码
公司名
2）程序文件（采用“B”作代码）。
编码格式为：×××/B—**—**
文件序号
标准要素号
程序文件代码
公司名
3）各类计划（采用“QP”缩写）。
编码格式：×××/Q—**—**—**
计划序号
部门代码
标准要素号
质量计划缩写
公司名
4）标准作业规程（采用“C”作代码）。
编码格式：×××/C—**—**
规程序号
部门代码
规程代码
公司名
5）质量记录。
①程序文件要求的记录编码格式：
编码格式：×××/B—**—**—**
该文件记录表格
该要素文件的序号
标准要素号
程序文件代码
公司名
②标准作业规程要求的记录编码格式：
编码格式：×××/C—**—**—**
该文件记录表格
规程序号
部门代码
规程代码
公司名
6）其他文件资料编码。
①审核报告（彩用“IQR”缩写）：
编码格式：×××/ IQR—**—****
评审年度
评审报告序号
评审报告缩写
公司名
②管理评审报告（采用“MQR”缩写）：
编码格式：×××/ MQR—**—****
评审年度
评审报告序号
评审报告缩写
公司名
(2)代码。
1)公司代码用英文全称×××表示。
2)文件和资料名称代码：
质量手册—A程序文件—B 标准作业规程—C
质量计划—QP 外来文件—ED 审核报告—IQR
管理评审报告—MQR
3)部门代码：
品质部及公司通用—G·S 部门共用—G·Y公共事务部—S·W
保安部—B·A行政部—X·Z 人事部—R·S
财务部—C·W 消防管理中心—X ·F 机电维修部—J·D
园林绿化部—Y·L 保洁部—B·J
4)受控编号：
总经理—01 管理者代表—02 副总经理—03
行政部—04 人事部—05 财务部—06
品质部—07 经营部—08 管理处经理—09
管理处副经理—10 公共事务部—11 机电维修部—12
保安部—13 消防管理中心—14 园林绿化部—15
保洁部—16
注：如果一个部门发放的文件超过2份及以上时，应在上述编号后加分编号，例如机电维修部发放3份文件，则受控编号分别为12—1、12—2、12—3以此类推。
6.文件条款编号
(1)文件条款用阿拉伯数字和小写英文字母组合表达。
(2)文件条款以四个层次为限，分别是条、款、项、点。
7.文件的标识
（1）文件在质量体系中层次的标识识别如下：
用文件封页给出的《质量手册》、《程序文件》或《作业文件》予识别。
用文件编码予以识别，文件的编码按《质量体系文件编码管理文件》执行。
（2）文件版本的识别如下：
①文件封页上给出版本标识，首版为A，二版为B，以此类推；
②文件内页，文标给出的版本标识
A/ 0
即标识此页文件为首版，以此类推
（3）文件更改状态的识别：
①文件内文标版本栏给出的标识
A/ 0
未经更改的文件为0，第一次更改的文件为1，以此类推
②文件中更改记录页中做出的记录。
8.文件发布、发放与补发
（1）文件的发布文件发布前需总经理和授权人审核批准。文件发布范围、文件的符合性、完整性、适用性、规范化是审核批准人审批的内容。品质部在文件发布前应填写《文件发布审批单》，确保只有经过批准的文件才能发布。
（2）文件的发放文件的发放由品质部按批准的范围发放。文件发放前应对受控文件进行编号对每份文件加蓝色《受控文件》印章及编号。非受控文件不编号，仅在封页加盖《非受控文件》蓝色印章。发放的文件为副本的，正本连同《文件发布审核批单》一并归档。归档的文件不编号，不加盖受控状态的印章。
（3）文件补发由于工作的需要或原文件丢失、破损，需要补发文件时，应按下列规定办理：申请方填写《文件补发审批单》经所在部门负责人审核，经管理者代表批准方可予以补发；文件补发需执行文件发放的相关规定。
文件发布、发放过程中形成的记录由记录实施部门保存，保存期3年。归档文件形成的记录按相关文件规定办理。
9.记录
（1）文件发布审批单。
（2）文件发放签收记录（一）。
（3）文件发放签收记录（二）。
（4）文件补发审批单。
[阅读资料]某物业管理服务的质量目标
1.房屋外观
1.1大厦外观完好、整洁；外墙建材无脱落、无污渍；玻璃幕墙清洁明亮无破损；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。
1.2室外招牌、广告牌、霓虹灯、灯箱按规定设置，保持整洁统一、美观，无安全隐患或破损。
1.3空调安装位置统一，支架无绣蚀。
1.4保持建筑原有设计外观，除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳篷等。
2.设备运行
2.1综合要求
2.1.1设备及机房环境整洁、无杂物、灰尘、无鼠虫害发生，机房环境符合设备要求。
2.2.2设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故。
2.2供电系统
2.2.1保证正常供电、限电，停电按规定时间提前通知用户。
2.2.2备用应急发电机可随时启动。
2.3弱电系统
2.3.1按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正常工作。
2.3.2监控系统等智能化设施设备运行正常，有记录并按规定期限保存。
2.4消防系统
2.4.1消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时使用。
2.4.2定有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通畅。
2.4.3无火灾安全隐患。
2.5电梯系统
2.5.1电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备。
2.5.2电梯按规定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好。
2.5.3轿厢、井道、机房保持清洁。
2.5.4运行出现故障，维修人员应在规定时间内到达现场维修。
2.5.5运行出现险情后，应有排除险情的应急处理措施。
2.6给排水系统
2.6.1设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏。
2.6.2每年对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒二次；二次供水卫生许可证、水质化验单齐全；水池、水箱清洁卫生，无二次污染，周围无污染隐患。
2.6.3限水、停水按规定时间提前通知住用户。
2.6.4排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生。
2.6.5遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积泡水，泛水，长时间停水现象。
2.7空调系统
2.7.1中央空调系统运行正常，水塔运行正常且噪音不超标，无严重滴漏水现象。
2.7.2中央空调系统出现运行故障后，维修人员在规定时间内到达现场维修。
3.房屋及设施、设备的维修、养护
3.1无违反规划私搭乱建、无擅自改变房屋用途现象。
3.2房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。
3.3制定设备安全运行、岗位责任制，定期巡回检查，维护保养，运行记录管理，维修档案管理制度，并严格执行。
4.公共环境
4.1共用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。
4.2道路、楼道、大堂等公共场所的照明完好。
4.3大厦内的道路通畅，路面平坦。
4.4环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。
4.5清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁。
4.6垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。
4.7房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净；大厦内共用场地无纸屑、烟头等废弃物。
4.8商业服务设施管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象。
4.9无违反规定饲养宠物、家禽、家畜。
4.10大厦内排烟、排污、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染。
5.绿化
5.1绿化区域无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。
5.2花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃。
5.3绿化区域无纸屑、烟头、石块等杂物。
5.4对大厦内部、天台、屋顶等处的绿化有管理措施并落实。
6.交通秩序
6.1进出大厦的各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。
6.2大厦外停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐。
7.保安
7.1大厦基本实行封闭式管理。
7.2在专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉大厦的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责。
7.3结合大厦特点，制定安全防范措施。
7.4室内停车管理严格，出入登记。
7.5非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁。
7.6危及人身安全处设有明显和防范措施。
8.急修、小修
8.1实行24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务的报修、求助、建议、问询、质疑、投拆等，并及时处理，有回访制度和记录。
8.2建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录。
8.3急修24小时内解决，或给予妥善安排回复；小修三天内解决或给予妥善安排回复。
业主和物业使用人对物业管理企业服务的满意率达85%以上。
10．1．5 内部质量审核与管理评审
1.内部质量审核
内部质量审核是为了检查、评价质量体系的有效性，保证质量体系的完善和改进。适用于物业管理公司对内部质量审核的组织和实施的控制。管理者代表负责审核的计划、报告等文件，并组织进行内部质量审核活动。品质部在管理者代表领导下，具体组织开展内部质量审核活动。并对不合格采取的纠正措施的实施和效果进行跟踪检查及验证。审核组负责编制有关审核文件并进行现场审核。
内部质量审核程序要点：
（1）总则内部质量审核应按计划、有组织、按程序并由具备资格的内部质量审核员（以下简称内审员）进行。
（2）内审员的基本条件是ISO 9000文件的主要编写人；认真负责，有较强的敬业精神；有较强的组织及语言、文字表达能力。
（3）内审员必备经有关单位培训，取得“质量体系内部审核员培训合格证书”或取得质量体系内部审核员注册资格。经管理者代表认可后，由总经理任命。
（4）内部质量审核的时机内审按计划进行时，一年的间隔期内，至少进行2次，公司定为每年的6月、12月中旬进行例行内审。例行内审之外的内审，公司界定为追加内审。可预期时，追加内审亦应在年度审核计划中列出。下列情况之一，应进行追加内审：文件化质量体系开始实施后的适当阶段；认证机构监督审核前的适当时候；当发生服务质量不符合规定，引起业主严重投诉时；总经理认为必要时。
（5）内审的组织工作品质部负责编制《年度内部质量审核计划》，经管理者代表批准后实施。实施前，品质部应下达内审通知，内审通知应经管理者代表批准。内审通知由品质部下达追加内审通知。追加内审通知需经管理者代表批准后实施。内审通知应确定审核目的、审核范围、审核依据、审核日期及审核组人员的组成。
（6）审核组每次审核均需组成审核组，根据时间安排和审核工作量大小，在一次审
核中审核组可分为几个审核小组。审核组由具有资格的内审员组成，审核组需指定一名内审员为审核组长。内审的具体实施由审核组长负责，审核组独立完成。管理者代表应确保审核组成员与审核领域无直接责任关系。
（7）审核的实施内审应按规定的时间、规定的程序进行并完成。审核组成员应按分配的审核范围客观、公正地收集客观证据，并对检查结果和评价的准确性、可追溯性负责。审核及实施中所形成的文件、记录应详细、清楚、完整、规范。
（8）内审员发现不合格项的纠正措施和验收内审中发现的不合格项是“审核报告”内容的一部分，审核组应以“不合格通知单”的书面形式送达受审部门。受审核部门负责人应按“不合格通知单”指出的不合格事实，举一反三，从根源上制定并实施纠正措施，以减少或消除不合格的发生。受审核部门实施结束后，受审核部门负责人将实施情况和结果填入“纠正措施”相应栏内报品质部请予以验证。品质部应将验证结果报告管理者代表。“纠正措施”经验证无效或效果没有达到预期目标的，管理者代表应指示品质部再次下达“不合格通知单”直至验收达到要求为止。
（9）文件和记录内审全过程形成的文件和记录，由品质部负责收集、汇总、保存，各部门应保存除规定上报的相关文件和记录。内审文件和记录保存期3年。常见文件有：1）____年度内部质量审核计划。
2）内部质量审核通知。
3）审核日程安排表。
4）质量审核检查清单。
6）现场检查记录表。
7）内部质量审核不合格报告。
8）质量体系审核报告。
9）不合格项分布统计表。
10）内部质量审核员任命书。
11）内部质量审核员审核经历记录。
12）内部审核员清单
2.管理评审
管理评审是确保公司质量体系持续有效地满足ISO9002：2000标准及公司的质量方针和质量目标的要求。适于对公司质量体系的适宜性和有效性评审的控制。总经理主持管理评审并对体系改进作出决策，批准《管理评审计划》和《管理评审报告》。管理者代表负责组织提供管理评审的材料并协助总经理组织评审活动。各部门负责人制定并实施评审中提出的改进措施。品质部负责对各部门的改进措施实施情况进行监督、验证并及时向管理者代表报告。
（1）评审时间公司管理评审活动每年间隔期至少进行1次，一般安排在12月中旬内部质量审核完成之后进行。当发生ISO9002：2000标准发生换版时；公司组织机构发生重大改变时；公司提供的管理和服务发生重大责任事故或顾客有严重投拆时和总经理认为必要时应及时追加进行管理评审。
（2）评审内容评审内容包括质量方针和质量目标的贯彻和实施情况；组织机构（包括人员配置和资源利用等）满足需要的程度；质量改进和服务绩效分析，如：经常发生的用户投拆情况的分析、用户反馈的信息分析等；发生的重大安全责任事故；内部质量审核实施情况及效果；预防措施实施情况及其效果；总经理认为其他尚需评审的内容。
（3）管理评审前的准备管理评审进行前至少一周，品质部应根据总经理与管理者代表商定的时间、地点，以书面形式通知参加评审人员本人。相关责任部门负责人根据管理者代表布置，负责着手收集、汇总、分析、编制评审材料，并确保在评审进行前3天将评审材
料提交管理者代表审阅。参加评审的人员根据需要由总经理或管理者代表确定，原则上公司其他领导及各部门负责人均应参加评审。
管理评审以会议形式进行。会议程序是首先由总经理主持会议宣布评审会议开始，并对管理评审的目的、要求作简短发言。然后相关人员依次报告评审的材料，如管理者代表认为有必要且事先做了布置和准备，则报告的书面化文件应分发至每个参加评审的人员。再后与会者讨论、分析、评价。评价质量体系的适宜性、有效性；分析质量体系运行中存在的系统问题、重大问题，提出改进质量体系的措施、意见。最后总经理归纳评审意见，提出或裁定质量体系改进措施。
品质部应建立《管理评审会议签到表》和《会议记录》。
（4）管理评审报告品质部应根据评审会议记录整理并编制《管理评审报告》，并最迟不超过会后5个工作日，且按《质量体系文件和资料管理标准作业规程》中文件发放的规定下发至公司各位领导及各部门。
《管理评审报告》需经管理者代表审核，总经理批准。
（5）改进措施各部门应根据《管理评审报告》所确定的改进措施要求及完成期限组织实施。管理评审导致的职责、权限变化，资源的增添和重组，文件的增添和更改，人员的培训和资格确认等应按公司相关文件的规定办理。改进措施实施结束后，各责任部门应将《质量体系改进措施表》报品质部，品质部对实施情况进行检查后报管理者代表，以便对实施效果是否达到预期目标进行评价。实施结果有效的，品质部应将其措施纳入或编制相关文件，以巩固其改进效果。经验证，改进措施未达到预期目标的，管理者代表应指示品质部重新填发《质量体系改进措施表》，由责任部门重新制定并实施改进措施，直至达到预期目标。
质量体系改进措施可由管理评审会议提出并填写在随《管理评审报告》下达的《质量体系改进措施表》中，也可由管理评审会议确定的责任部门制定。
（6）记录
品质部应将下列资料与记录加以归档，保存期3年。各部门保存下达的有关的管理评审的通知、《管理评审报告》和尚未完成的《质量体系改进措施表》，保存期3年。
1）管理评审通知。
2）管理评审会议签到表。
3）管理评审会议记录。
4）提交管理评审的书面材料。
5）管理评审报告及其附件。
6）质量体系改进措施表。
7）再次填发的《质量体系改进措施表》记录。
10．2 物业管理达标创优
为规范住宅小区（大厦）物业管理达标工作，确保创优达标工作完善有效。公司总经理负责达标创优工作的组织、控制。公司分管副总经理和管理处经理具体负责组织实施达标创优工作。管理处和公司机关各部门负责进行达标创优工作的具体作业。
10．2．1 物业管理“达标创优”简介
1. 国家级
“全国物业管理示范住宅小区/大厦/工业区达标考评”是由国家建设部住宅与房地产业司每年年底组织的全国统一的物业管理达标考评。各省、自治区、直辖市申报项目的预检分值不得低于98分。全国物业管理示范项目达标考评的申报基本条件要求是参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。住宅区、工业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方
米以上，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上，入住率或使用率达到85%以上；取得“省、自治区、直辖市级物业管理示范项目”称号1年以上；物业管理企业无重大责任事故；未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投拆。
全国物业管理示范项目达标获得荣誉称号后，由建设部每三年复检一次，复检合格的可继续保持“国优”称号。
2.省、直辖市级
“省级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”是由各省建委每年组织的全省范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。考评达标分数一般为90分，参加考评的小区/大厦/工业区由省内各城市推荐。考评合格后，可荣获省级“城市物业管理优秀小区/大厦/工业区”称号。
达标后由各省建委每两年复查一次，合格可继续保持“省优”称号。
3.市级
“市级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”是由国内各主要城市自己每年举行的全市范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区/大厦/工业区达标后可荣获市级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。
4.区级
“区级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”是由各主要城市的各区级住宅主管部门举行的全区物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区/大厦/工业区达标后可荣获区级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。
10．2．2物业管理公司创优工作的步骤与基本工作要点
1.确立目标
确立“创优”目标：物业管理公司应首先确定准备“创优”的小区/大厦/工业区的创优目标，即明确是达到“国优”标准还是“省优”、“市优”、“区优”，以便为创优工作定下一个基本格调。确立“创优”目标时，应注意结合参加“创优”小区的实际情况和公司的保证能力，不可一味地好高骛远
2.成立创优领导小组
成立“创优”领导小组：“创优”工作开始前应由公司领导亲自挂帅成立“创优”领导小组。创优小组一般应由公司各部门的负责人和管理处主要领导组成。对于重要的“创优”工作，应由公司总经理亲自挂帅以便加强“创优”工作的协调，支持力度，确保“创优”工作必要的人力、物力保障。
3.内部动员
内部动员：“创优”开始时，应首先对内部员工，特别是参加“创优”小区/大厦/工业区管理处的全体员工进行“创优”总动员，通过会议、宣传、加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高、加快工作效益、工作节奏，作好打硬仗、“吃苦”的准备。
4.对照“创优”标准进行内部整改
对照“创优”标准进行内部整改：“创优”工作应当遵循的“创优”达标准备为参照，边整边改边对照“标准”逐步达到“创优”标准的工作方式。内部工作“创优”的整改和“创优”小区/大厦/工业区硬件设施（房屋、设备、设施、环境等）的整改和“创优”资料（原始凭证、管理体系等）的完善两大部分。
（1）在“硬件”设施的整改方面，应当做到以下几个方面的完善。
1）所管理物业楼宇外观的完好、整洁。“创优”小区应当做到或基本做到楼宇外观完好，无墙皮剥落、乱涂乱画乱张贴，整洁无污染、锈迹，油漆鲜亮、标识清楚。特别应注意阳台
封闭的统一有序和不违反法规，不改变阳台的使用功能，各种外观管理清洁完好，无锈迹污染，无违反装修管理规定的乱拉线、乱搭建、随意改动门窗色调等现象。
2）所管理的楼宇内部整洁、有序、安全。无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改（改动房屋的使用功能，特别是随意改动房屋结构）等违章现象；各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰。
3）所管理小区/大厦/工业区各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态。“创优”整改时应对照“创优”标准。特别注意两个方面的问题：一是各类公共配套设备、设施的完备，即作为小区规划和居家生活应当配置的公共配套设施、设备不能缺项和随意减少；二是各类公共设施、设备的使用完好率应注意达标，对日常管理容易被忽略的设施、设备，如路灯、路牌等要特别加以注意，保持其使用的完好率。
4）设备机房环境和设备表面维护管理应作到整洁、干爽，无灰尘、锈迹、脱漆、杂物，无虫、鼠害迹。设备机房和设备表面状况反映出来的是直观的设备维护管理水准的高低，整改时应特别注意机房的环境整改和设备表面的维护工作，力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善，设备表面光泽饱满、标识清晰，无油渍、锈迹、脱漆现象。
5）消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道畅通。“创优”整改时应特别注意对消防整改，力争做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应急照明灯、消防疏散指示牌、疏散图和标识齐全、完好，消防疏散通道畅通，无任何阻碍，特别注意高层建筑的防火通道无占用、停车等易被忽略的消防隐患。
6）除消防以外的其他涉及居民身心健康、安全的重要设施如二次供水系统、水池、水箱的清洁、消毒，煤气管道、电梯等设施、设备的安全防护措施一定要完善到位。
7）卫生状况至关重要。“创优”整改时要特别注意整改小区/大厦/工业区的各个卫生死角的卫生，如商业网点门前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处的卫生状况。严格管理控制好小区内的乱张贴、乱涂画等现象，严禁在小区内养家禽。
8）“创优”小区/大厦/工业区的环境美化时“创优”评比影响极大。整改时应特别注意环境美化、绿化的整改，力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界，以有效地提高分值。
9）公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备，各种必要的防护设施完好齐整，保安设备先进完善。
（2）在“创优”迎检资料的整理中应力求资料的完善与真实、可靠。“创优”迎检资料常包括以下内容：
1）产权资料规划许可证；用地协议书；投资许可证；开工许可证；红线图；总平面图。
2）竣工验收资料土建竣工验收书；消防竣工验收证明；水电竣工验收书；电梯竣工验收书、电梯准用证；通信系统竣工验收证明；燃气系统竣工验收证明。
3）管理移交资料图纸移交记录；开发建设其他资料（如陷蔽工程记录等）移交资料；接管验收记录；钥匙移交记录；发展商委托管理合同书。
4）管理公司成立登记资料营业执照；税务登记证；企事业法人代码卡；管理处营业执照；停车场营业执照；管理处管理用房产权资料。
5）业主委员会成立与活动资料业主委员会章程；业主委员会社团法人登记证；业主委员选举产生记录；业主委员会成立记录；业主委员会召开的届次会议纪要；业主委员会发布的公告。
6）公众管理制度。
7）所有内部管理标准作业规程（管理制度）。
8）所有内部管理的日常质量记录。
9）员工绩效考评结果记录。
10）所有的住户投拆记录。
11）所有的住户回访记录。
12）所有的住户报修记录。
13）所有的住户意见征集记录。
14）所有的管理处对外通知、通知记录。
15）所有的财务运作损益表和其他财务报表。
16）所有的对外委托合同书。
17）所有的员工培训记录。
18）所有的员工岗位、职称证书、员工档案。
19）小区业主/住户档案。
20）所有的住户装修管理档案。
21）政府相关部门出具的无治安案件、火灾事故证明书。
22）所有社区文化记录。
23）所有的电梯年检、二次供水检疫、卫生消杀检疫证书。
24）所有的标识复印件。
25）所有的多种经营资料。
26）所有的政府、住户、上级公司、外界对管理处工作的评价资料以及其他应提供的资料、记录。
5.进行“自检”和“预检”
在整改硬件和整理“创优”迎检资料过程中，“创优”领导小组应不定期地组织“创优”管理处进行内部自检。每次自检均以目标为标准，详细、全面地进行自查自纠，对发现的问题详细记录下来逐项落实到责任人身上限时整改完毕。“自检”一次，整改一次，提高一步，力争在较短的时间内大幅度地提高“创优”小区的迎检水平。
在“创优”迎检前一个月，内部整改即将结束的时候，“创优”领导小组应邀请行业专家对“创优”管理处进行正式迎检前的“预检”，“预检”完全采用正式检查评比的形式进行，由检查团依照评比标准，对“创优”小区/大厦/工业区的物业管理水准逐项验收，最后将结果总分和存在的问题逐一列出，以便在正式迎检前进行有针对性的最后准备并以此锻炼管理处的全体员工。
6.迎检达标
（1）“迎检”准备。在正式“创优”迎检前“创优”小区/大夏/工业区应着重作好以下工作：
1）硬件整改基本达标。
2）资料、记录真实、全面、说服力强。
3）取得业主/住户谅解和支持“创优”管理处应当就“创优”的意义与业主/住户达成充分的理解，使业主/住户的绝大多数都能支持创优工作。
4）取得业主委员会的支持和配合。
5）选好住户代表，为向考评团汇报工作做好准备：“国优”、“省优”评比一般考评团都要求参加考评的小区/大厦/工业区有业主代表的发言和评价，认真选好住户代表，赢得住户代表鼎力支持对考评至关重要。
6）写好“迎检”汇报材料“迎检”汇报材料是为向考评团汇报工作所用的发言稿，发言稿应突出“创优”小区的物业管理特色和成绩，简洁明快、重点突出，切忌冗长乏味。“迎检”汇报发言一船应包括小区/大厦/工业区简介、物业管理工作汇报、社区文化与精神文明汇报和“创优”工作情况等。
7）分工负责，注意迎检环境的布置“迎检”环境的布置应注意迎检气氛的烘托，为
争创造出一个有利于迎、能够给考评团留下“好印象”的环境。
8）注意仪表仪容、言行举止，以最饱满的精神风貌迎接考评。迎检时员工的仪容仪表、言行举止都应着力进行雕凿，“创优”领导小组应确保迎检员工的最饱满的精神风貌和精神状态参加考评，以求争取最佳的考评成果。
9）迎检时的基本要求精神饱满、仪容整洁；纪律严明，紧张有序；热情大方，不卑不亢；环境优雅，轻松活泼；自信严谨、应答适度。
（2）迎检结束后，由“创优”领导小组写出总结材料，归档保存。
本章小结
本章主要讲述了物业管理实施ISO 9000 和ISO14000质量体系的一些基本概念和实施步骤，重点讲解了物业管理质量体系相关文件的编写。同时也介绍了物业管理企业在“达标创优”时应做的具体工作。
学习本章，首先应该了解物业管理质量体系的组成和相关概念，这样才能弄清在物业管理实施质量体系时，我们要做些什么工作。从物业管理的实践来看，我们要学会质量手册、程序文件和作业指导书的编写，所以要掌握质量体系文件的编写要求、原则以及结构等内容。
本章列举了物业管理实施质量体系时常涉及到的一些文件编写案例，以供参考，多写多练，应用于实践，才能写出标准的质量体系文件。
思考题
1-1简述物业管理企业导入ISO 9000工作步骤？
1-2简述物业管理企业导入的工作步骤？
1-3简述内部质量审核的程序？
1-4简述管理评审的程序？
1-5简述物业管理企业达标创优的工作步骤？
实训练习题
1-1基础理论知识
1-1-1单项选择题
（1）ISO9000系列标准由（）个标准组成，是质量体系的基础标准，它们主要用于外部质量保证。
A．四B．三C．五D．六
（2）对物业管理企业来说，通常是按（）来建立质量体系，以保证服务质量。
A．ISO9001 B．ISO9002 C．ISO9003 D．ISO9004 （3）ISO14000环境管理体系的主要内容是ISO14001，它是由（）个管理要素所构成。
A．5 B．10 C．17 D．18
（4）认证由可以充分信任的（）证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。
A．第一方B．第二方C．第三方D．相关方
（5）文件发布前需经（）审核批准。
A．总经理B．品质部C．管理者代表D．副总经理
（6）文件的发放由（）按批准的范围发放。
A．总经理B．品质部C．管理者代表D．副总经理（7）在典型的质量体系文件结构中，程序文件处于（）层次。
A．第一B．第二C．第三D．第四
（8）质量体系审核由（）组织人员实施。
A．商品质量监控中心B．品质部C．管理者代表D．最高管理者（9）参加全国物业示范住宅小区达标考评，要求物业的入住率或使用率达到（）以上。
A．80% B．85% C．90% D．95% （10）质量体系文件每年至少应修改（）次。
A．1 B．2 C．3 D．4
1-1-2多项选择题
（1）物业管理导入ISO9000时，公司管理者代表负责（）。
A．质量体系文件的编制与控制 B ．质量体系文件的发放与实施
C．质量体系的维持、评价与改进工作 D ．领导物业公司导入ISO9000质量体系工作
（2）物业管理公司ISO9000质量体系文件的内容有：（）。
A．质量手册B．程序文件C．作业规程D．公司章程（3）下列属于物业管理质量体系文件编写的原则有（）。
A．说你所做的 B ．该说的一定要说到 C ．重新反思管理 D ．持续改进（4）文件条款以（）四个层次为限。
A．条 B．款C．项D．点
（5）在“创优”迎检资料中应包括（）。
A．产权资料B．竣工验收资料C．管理移交资料D．公众管理制度1-2 案例分析题
1-2-1试编写一份物业管理企业各部门及其人员的岗位职责。
物业服务质量管理体系 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO9000与ISO19011简介 简介 ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T19000-ISO9000,表示它是完全等同于采用ISO9000标准的中国国家标准。ISO9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。
1、目的 规范公司验收流程，正确指导公共部位验收,确保验收质量。 指导验收人员开展验收工作。 2、范围 适用于各项目前期 3.验收条件 3.1由项目部提出公共部分验收申请，物业接到验收申请后，编写验收计划，对验收申请内容进行现场审核，每项验收问题点超过10个点以上不给予验收。 3.2项目部在交付前提前2个月具备验收条件，并向物业公司申请验收。 3.3验收前向物业公司提交相关验收项目的竣工资料。 4、验收标准 4.1室外排水工程 4.1.1室外排水系统的标高、窨井（检查井）设置，管道坡度、管径均必须符合规范要求。窨井 布置合理，出水口四周封闭紧密，粉刷光滑无毛刺。 4.1.2各类窨井盖完整无缺，无翘裂、断裂、变形，易于开启 4.1.3管道应顺直且排水通畅，用大于管径2/3的球通过后为合格。 4.1.4管路及窨井中无建筑垃圾 4.1.5雨水管接雨水井，污水管接污水井,不允许混淆。 4.1.6 窨井内部光滑，无刀印，起沙现象 4.1.7井盖高度与道路接触时与地面平齐，与草坪接触时以草坪平齐，并做防锈处理后刷草绿色 油漆；隐形井盖要求镀锌厚度达到1－2ｍｍ，井盖的厚度满足不同用途的承重压力。4.1.8资料移交：竣工图、平面图、竣工资料、合同复印件 4.2行车道路和停车位 4.2.1沥青路面： 4.2.1.1道路铺设符合设计及规范要求。表面无裂缝及明显接槎痕迹，铺设顺直，泄水畅通， 无积水现象。 4.2.1.2雨水口篦子、检查井盖等不高出路面。
4.2.1.3道路宽度允许偏差±50MM；厚度允许偏差±5MM；横坡允许偏差±0.35/100。 4.2.1.4表面平整度2M靠尺检查，允许偏差<7MM。 4.2.1.5路面沥青颗粒一致。 4.2.2混凝土路： 4.2.2.1混凝面应无裂纹、脱皮、麻面和起砂等缺陷，接缝高差不得大于2mm。 4.2.2.2混凝土路面的纵缝、横缝必须沿全长作通，纵缝和横缝必须贯通；允许偏差：纵缝20m 长度内不得大于20mm，横缝在路面宽度内不得小于10mm。 4.2.2.3路面的平整度符合允许偏差，3m直尺检查时允许偏差小于5mm。 4.2.2.4路面坡度符合设计允许偏差小于0.15%，无积水现象。 4.2.3止草砖铺设平整，无残缺，无积水现象，档车石和车位分线合理 4.2.4道路路面不应有积水、空鼓和断裂现象。 4.2.5道路标识正确，无生锈，断裂现象，标识安装牢固、垂直，无松动， 4.2.6大理石路面检查参照《综合验收标准》。 4.3小区景观 4.3.1组团内道路： 4.3.1.1小区道路陶板砖铺设整齐，无松翘，分界处层次清晰，路中间微高，两边底，无积水现象。 4.3.1.2大理石等石材按照室内验收标准验收。 4.3.1.3小区道路护边倾斜45°角，护边平直，与雨水鼻子接合处顺直。 4.3.1.4集水井分布合理，无积水现象，流水通畅，井盖无生锈，井边收口光滑、平整，与绿化 接合合理，并刷绿色油漆，在交叉处和转折处必须设置雨水鼻子。 4.3.2休闲娱乐设施： 4.3.2.1儿童设施、健身器材安装牢固、垂直，螺丝紧固，无生锈、缺损现象。 4.3.2.2儿童设施、健身器材标识清楚，安装牢固，字迹清楚。 4.3.2.3儿童设施的固定螺丝有保护帽保护 4.3.2.4资料移交：合同复印件，产品使用说明。 4.3.3水景：
第三章物业公司质量管理体系 ?一质量概述 （一）质量的概念 含义：指实体满足明确和隐含需要或要求的能力的特性总和。 ?狭义的质量：仅仅从用户的角度去看待质量，要求实体性能好、可信度高、安全实用性强，有时仅将质量理解为实体的使用特性。 ?广义的质量：不仅从用户角度看待质量，更关注从全社会的角度对实体或产品、服务进行评价。 （二）质量的特点 ?广泛性 ?实效性 ?相对性 ?二质量管理概述 质量管理是指企业或组织在生产经营和日常活动中，充分重视质量对于产品、服务以及整个组织的影响，确定质量方针、制定质量目标、区分目标职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保障和质量改进等一系列活动促使其全部管理职能得以实施，努力开发和提供消费者满意的产品和服务的所有活动。 ?质量方针 质量管理活动中一个组织在质量方面总的宗旨和方向，是一个战略层面的宗旨。 ?质量目标 具体可测，为后期质量实现提供参照目标，且为产品或服务形成后的质量评价提供依据。 ?质量策划 质量管理活动中致力于设定目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标一部分活动。 ?质量控制 在质量管理活动中，为确保产品和服务能达到满足用户的质量要求而采取的所有作业技术和活动。 ?质量改进 在质量管理活动中向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内部所采取的旨在提高活动和过程的效率和效益的各种措施。 ?三全面质量管理 （一）全面质量管理 是一个组织以质量为中心，为保证和提高产品和服务质量，以全员参以为基础，在产品和服务的研究、规划、设计、制造、销售及售后等各方面综合运用一整套的质量管理体系、手段和方法，通过使顾客满意和使本组织所有成员及社会整体收益而达到组织长期成功的系统管理活动。 （二）全面质量管理的基本思路 核心思想：组织的一切活动都围绕质量进行，他坚持用“户至上”原则，要求以用户为中心，一切为用户服务，从而使产品和服务的质量能够全方位的满足用户的需求。（三）全面质量管理的特点 ?全员参与的质量管理
物业管理服务质量体系
目录 目录 (2) 业主回访与投诉 (4) 用电部分 (6) 用电运行 (6) 用电维修 (7) 用电员工工作规范 (8) 电梯维修 (9) 扶梯管理 (12) 消防监控系统维护 (13) 楼宇自控系统维护 (13) 广播音响系统维护 (14) 暖通部分 (15) 锅炉巡检 (15) 锅炉定期检修 (15) 水质化验 (16) 空调运行 (17) 风机空调保养维护 (17) 水运行 (18) 水维修保养 (20) 消防部分 (22) 消防监控 (22) 消防督查 (23) 监控室 (24) 秩序部分 (25) 秩序职责 (25) 公安室 (26)
白班岗位 (26) 夜班岗位 (27) 保洁绿化部分 (28) 保洁岗位职责 (28)
业主投诉与回访 （一）、回访工作规程 一、目的 确保对业主的投诉处理和维修服务效果的回访工作。 二、适用范围 适用于本公司业主投诉处理和维修服务效果的回访工作。 三、职责 1、客户服务中心具体负责对用户的回访工作。 2、其他人员接到业主对所提供的服务工作效果的意见，应及时反馈到客户服务中心。 四、工作程序 1、客户服务中心按照《业主投诉记录》对投诉100%进行回访，回访时间按投诉内容具体确定。 2、客户服务中心每周根据上周《维修单》安排人员对维修服务进行回访，回访率不低于30%。 3、回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检查等方式进行。 4、客户服务中心对回访结果进行统计分析，发现问题及时向经理汇报，限期解决，并将再进行回访，直至业主满意。 5、回访记录由客户服务中心进行统一管理。 （二）、投诉处理工作规程 一、目的 确保用户投诉能及时、准确、合理地解决。 二、使用范围 适用于管理范围内业主对公司的投诉处理。 三、职责 1、总经理办公室负责对用户投诉的记录和协调工作。 2、被投诉的部门按照总经理办公室对投诉处理的意见具体解决有关问题。
物业公司质量管理体系运作方案 1.0目的:确定品质管理部近期关于推进质量管理体系工作进度安排,力争公司 贯标工作有序进行并得以顺利完成。 2.0内容 2.1时间跨度:2007年10月至2008年1月 2.2主要内容 2.2.1内审员队伍建设 2.2.1.1目的:营造质量管理体系推进、运作良好氛围,打造素质过硬的内审员 队伍,为公司贯标做好重要准备。 2.2.1.2内容 1)选定内审员(10月下旬) 2)开展内审员交流、学习、培训等实践活动(10月底11月初) 3)组织内部审核(12月下旬) 2.2.2质量管理体系培训 2.2.2.1目的:在公司各部门深入地开展质量管理体系学习、培训、考核运动, 切实加强质量管理体系在公司范围内的运性效果 2.2.2.2时间:10月25日至10月26日(品质管理部辅导、考核) 2.2.2.3范围:公司各部门 2.2.2.4内容 1)方式:以各部门自学、自主开展培训为主,以品质管理部组织辅导、考核为辅;品质管理部辅导以集中面授为主,考核采取书面考核方式。品质管理部辅导、考核时分两批进行,即公司各部门均分为两批参加辅导、培训。 2)辅导、考核内容:质量手册、程序文件、部门工作手册(重点)
3)具体安排: a)10月25日——第一批(含客服、护管、工程、保洁绿化人员) b)10月26日——第二批(含部门经理、客服、护管、工程、保洁绿化人员) c)具体分批由各部门自主安排,但不得有人员无故缺席。 4)考核试卷等资料由品质管理部存档。 5)10月底完成本次辅导、培训的效果评估报告并存档。 6)培训教材:见附件2.2.7.6 7)考核试卷:见附件2.2.7.7 2.2.3内部审核 2.2. 3.1审核目的:检验ISO9000质量管理体系在公司内推进、运作情况,并为公司贯标做好重要准备。 2.2. 3.2审核范围:公司各部门(含公司最高管理者) 2.2. 3.3审核依据:ISO9000质量管理体系、公司质量管理体系、相关法律法规 2.2. 3.4审核组成员: 2.2. 3.5具体内容及时间安排:12月中旬 1)内部审核前期准备(12月之前完成),包括拟定内部审核方案、编制内部检查表、通知各受审核部门等。 2)初次会议——12月10日上午8:30分至9:00于公司会议室 3)审核公司最高管理者——12月10日9:00至10:00 4)审核行政人事部——12月10日10:00至11:00 5)审核物业管理部——12月10日11:00至12:00 6)审核**管理处——12月10日14:00至16:00 7)审核**管理处——12月11日9:00至11:00 8)审核**管理处——12月11日14:00至16:00
物业质量管理体系全套文件 一、目的 规钥匙委托管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。 二、适用围 适用于特定情况下业主委托保管的钥匙及未入住单位钥匙的管理。 三、职责 1、服务处主管负责组织、安排钥匙的管理工作。 2、服务处员工负责依照本程序实施托管钥匙的日常管理工作。 四、程序要点 1、管理处可以进行钥匙保管的围 (1)开发商交楼后，业主未入住时由开发商托管的钥匙。 (2)特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指：业主确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，不至于给物业部工作带来额外事端的情况。 2、开发商托管的钥匙 (1)物业接管验收工作结束后，物业部可以根据发展商的托管要求接管未入住单位的钥匙。 (2)接管过来的钥匙由服务处员工清楚标明钥匙单位编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。 (3)钥匙的发放工作详见《入住管理标准作业程序》 3、业主在特定情况下托管的钥匙 (1)业主委托保管钥匙时，服务处员工应按《业主托管钥匙委托书》（一式两联）要求填写日期、单位编号、业主姓名、钥匙数量、托存原因及领取钥匙的要求等项目。 (2)管理员就特别向业主说明本物业部不承担为业主保管庭财产的责任，业主同意后，请业主在《业主托管钥匙委托书》的“业主签名”栏签名确认。 (3)管理员将《业主托管钥匙委托书》第二联交业主保管。 ----------------------------精品word文档值得下载值得拥有 ----------------------------------------------
(4)管理员将《业主托管钥匙委托书》上的有关内容登记在《业主托管钥匙登记表》内，并在托管的钥匙上贴上标有业主姓名的标识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。 4、托管钥匙的管理 (1)管理处有维修或空置房管理需要使用托管的钥匙时，由服务处员工在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的办理程序为：借用人在《借用钥匙登记表》中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙原因、借用人联系电话等内容，然后签名确认。 (2)办理钥匙退还手续时，服务处员工应在核对钥匙数量后，在《借用钥匙登记表》中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。 (3)服务处主管应安排服务处员工根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过三天不还钥匙者，应致电借钥匙部门或个人催还。 (4)当接到丢失或损坏钥匙报告时，服务处员工应按《钥匙管理备忘录》要求记录事件经过并报服务处主管；服务处主管与房地产开发商业主联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施确保遗失钥匙单位的安全，服务处员工将处理结果记录在《钥匙管理备忘录》中。 (5)业主或业主指定的领钥匙人前来领取钥匙时，管理员凭《业主证》领钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。同时应在《业主托管钥匙登记表》中标注移交日期，请业主领钥匙人签名确认。在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的业主业主指定的领钥匙人时，服务处员工不得将钥匙转交。 5、所有与钥匙管理有关的记录应由部门归档保存两年。 五、记录 1、《业主托管钥匙委托书》 2、《业主托管钥匙登记表》 3、《借用钥匙登记表》 4、《钥匙管理备忘录》 ----------------------------精品word文档值得下载值得拥有 ----------------------------------------------
第一太平戴维斯物业管理质量体系 第一太平戴维斯 物业管理优质管理体系目录 5.3.1第一太平戴维斯物业管理优质管理体系 1.1质量方针 1.2质量目标 1.3质量体系的功能 1.4质量手册的编制 1.5质量成本的计算 2第一太平戴维斯物业管理优质管理体系运作制度 2.1质量体系的设计（运作制度） 1.0提前介入运作制度 2.0接管验收运作制度 3.0入伙管理运作制度 4.0装修运作制度 5.0入伙后的管理运作制度
6.0行政人事运作制度 7.0财务管理运作制度 2.2质量体系的运行（运作手册包括管理机制程序与表格） 2.3质量体系的监控（审核程序） 2.4质量体系审核表格 3.第一太平戴维斯物业管理运作程序质量监控 4．第一太平戴维斯物业管理实务简介
1.第一太平戴维斯（中国）优质管理体系 为了配合公司对客户优质服务的承诺，第一太平戴维斯（中国）物业管理业务开拓发展了一套优质物业管理系统。专注提高给顾客高素质的管理服务。 此一套优质物业管理系统是以ISO9000的标准为基础，是属于一种国际管理品质保证，亦为日后第一太平戴维斯（中国）能取得ISO9000证书奠定了基础。 第一太平戴维斯（中国）的优质管理可令顾客对公司优质服务有加倍信心外，更能强化本身公司的管理能力，增强监管力，以致运作能达到指标，符合顾客的需求。 本公司的质量管理和质量保证是建立在“顾客满意”的基础之上。以“服务质量” 在大厦内部管理运作上，强调分工合理、责任明确。根据每个员工不同的岗位职责建立考核标准，建立一整套考核检评制度，优胜劣汰，大大地提高了员工的服务工作基本技能和服务质量。在服务工作中实行严格的管理服务的质量评定，特别重视业主/用户对管理服务要求。 第一太平戴维斯（中国）将全面推行一整套能切实有效地保证为用户提供“服务质量”的[物业管理质量体系手册]，明确监控物业管理的运作。 （1）质量体系规定了物业管理过程控制的职责和内容
物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO 9000与ISO 19011简介 1. ISO 9000简介 ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。ISO 9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO 9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。 2. ISO 19011简介 ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（Enviromental Manage System,简称EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。 ISO19011环境管理体系的主要内容是由五大功能模块，17个管理要素所构成。五大功能模块是环境方针、规划、实施与运行、检查与纠正措施和管理评审。17个管理要素是环境方针；环境因素，法律与其他要求；目标和指标；环境管理方案；机构和职责；运行控制；监测与测量；培训、意识和能力；信息交流；环境管理体系文件；文件管理；应急准备和响应；记录；不符合、纠正与预防措施；环境管理体系审核；管理评审。 目前，国际上已有很多有实力的物业管理企业在引进ISO 9001质量管理与质量保证国际标准的同时，实施ISO19011环境管理体系。从某种意义上讲，ISO19011环境管理体系是在ISO 9000基础上对物业管理企业提出的更高要求。同时，在物业管理中实施ISO19011环境管理体系也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。 2、物业管理导入ISO 9000 规范物业管理公司导入ISO 9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。 公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO 9000质量体系工作。公司管理者代表负责具体组织ISO 9000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。公司品质部负责组织实施ISO 9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
基于霍尔三维结构的物业服务质量管理体系研究 摘要：本文基于霍尔三维结构的思想，结合物业管理的理论、方法和质量要求等，提出并构建了物业服务质量管理的三维结构，从服务过程维（时间维）、质量控制维（逻辑维）、服务项目维（知识维）等三个方面来研究物业服务质量，同时将戴明循环（PDCA）引入到物业服务的逻辑维中，并构建和完善了物业服务质量管理体系。 Abstract: Based on the ideas of Holzer 3D structure, and combine with the theory, method, and quality requirement of property servicemanagement, this paper proposes constructing property service quality management 3D structure, which is studied from perspectives ofservice process dimension (time dimension), quality control dimension (logic dimension), service project dimension (knowledge dimension); atthe same time, the PDCA is introduced into the logic dimension of property service management, thus property service management systemis constructed and promoted. 关键词：霍尔三维结构；物业服务；戴明循环；质量管理 Key words: Holzer 3D structure；property service；PDCA；quality management 中图分类号院F293.33 文献标识码院A 文章编号院1006-4311（2014）20-0139-03 0 引言 近年来，我国物业管理行业呈现出生机勃勃的发展趋势，随着一系列物业管理法规、制度的颁布实施，物业管理市场环境日趋成熟，既为物业服务企业创造了发展的机遇，也给物业服务企业的生存和发展带来了压力和挑战。如何抓住机遇，应对挑战，加快发展，是物业服务企业亟待破解的新课题之一。中国物业管理协会在2013 年工作要点中第一项工作即是“大力推动物业管理水平与服务质量的提升”。物业管理在一些城市或地区也成为市民热线12345 的投诉热点。这些都反映出当前阶段的物业服务水平与业主的客观需求还存在着一定差距，物业服务质量的提升仍然面临着某些羁绊和瓶颈。基于此，引入霍尔三维结构进行物业服务质量管理体系的研究显得尤为重要。 1 霍尔三维结构的系统原理 美国工程师霍尔(A援D援Hall)于1969 年提出了一种系统工程方法论，该方法论主要观点是形成了由时间维、逻辑维和知识维所组成的三维空间结构，即后来被命名的“霍尔三维结构”。霍尔三维结构是将系统工程整个活动过程分为前后紧密衔接的七个阶段和七个步骤，同时还考虑了为完成这些阶段和步骤所需要的各种专业知识和技能。其中，时间维表示系统工程活动从开始到结束按时间顺序排列的全过程，分为规划、拟定方案、研制、生产、安装、运行、更新七个时间阶段。逻辑维是指时间维的每一个阶段内所要进行的工作内容和应该遵循的思维程序，包括明确问题、确定目标、系统综合、系统分析、优化、决策、实施七个逻辑步骤。知识维是指解决复杂的系统问题需要的知识综合，主要包括工程、医学、建筑、商业、法律、管理、社会科学、艺术等各种知识和技能。三维结构体系形象地描述了系统工程研究的框架，对其中任一阶段和每一个步骤，又可进一步展开，形成了分层次的立体结构体系，霍尔三维结构简化模型如图1 所示。 2 物业服务质量霍尔三维结构模型的构建与分析霍尔三维结构中每一维度的内容都根据 分析对象的固有特性差异而有所不同，基于此，结合物业服务的属性，运用霍尔三维结构模型构建了物业服务质量管理体系，以业主需求为中心（原点O），用OX 轴（时间维度）表
学习目标：通过本章学习，了解 ISO9000 质量体系的概念和组成，掌握物业管理企业实施 ISO9000 的 工作程序及其实施要点，具备按照 ISO 标准编写质量手册、 程序文件和工作规程文件的基本能力。 关键词： ISO ISO9000系列标准质量管理体系文件质量手册程序文件 工作规程文件质量记录 第10章物业管理质量管理体系 10 ．1 ISO 9000系列国际标准 ISO是国际标准化组织（International Organi zation for Standardization）的英文字母的缩写。它成立于 1946 年，总部设在瑞士的日内瓦，是由各国标准化团体（ISO 成员团体）组成的世界性的联合会，也是联合国的一级咨询组织。中国也是该团体成员之一。制定国际标准的工作通常由ISO 的技术委员会（ ISO/TC176 ）完成，各成员团体若对某种技术委员会确立的标准项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。 ISO9000 系列标准是国际标准化组织于 1987 年 3 月正式发布的，是 ISO 推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。各国在采用这套标准时都应转化为本国的标准，如德国转化 为 DIN 标准，日本转化为 IIS 标准，欧洲各国既有转化为本国标准的，也有采用统一的欧洲标准，即为 EN标准。在我国，这套标准被转化为 GB/T19000 —ISO 9000：2000，表示它是完全等同采用 ISO9000 ：2000 标准的中国国家标准。 10．1．1ISO900 0：2000 系列标准的主要内容和特点 1 ． ISO 9000： 2000标准的主要内容 2000 版 ISO 9000 族标准有 4 个核心标准，即： 1 ） ISO 9000： 2000质量管理体系——基本原理和术语。 2 ） ISO 9001： 2000质量管理体系——要求。 3 ） ISO 9004： 2000质量管理体系——业绩改进指南 4 ） ISO 19011： 2000质量和环境体系指南 2000 版 ISO9001质量管理体系是ISO9000族标准中的核心，它鼓励在制定、实施质量 管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足组织的顾客的要求增强顾客满意度。 2000 版ISO900 1 族标准反映了当代质量管理思想、质量经营观念、质量改进方法的变革和发展。国际著名的
物业管理方案中质量保 证体系及措施 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
物业管理方案中质量保证体系及措施 建立质量管理体系保证管理目标的实现 ISO9001国际质量管理体系作为先进的管理模式和可靠的管理平台，在物业管理企业中的应用，可以有效的控制管理水平在一个稳定的范围内。通过ISO9001质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控制，根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行改进。将主要程序及操作规程规范化、程序化、文件化，确保质量管理体系具有可行性、有效性。 ISO9001标准是由ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会制定所有国际标准的一个组成部分，它的质量管理八项原则体现在标准的各项条款中，对产品的质量保证及提高有着重要意义。 一、以业主为关注焦点 组织依存于业主。因此，组织应当理解业主当前和未来的需求，满足业主要求并争取超越业主期望。 物业管理服务中最根本的要求是识别并满足业主的需求， 二、领导作用 领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。 本物业将公司领导提出的各项管理服务理念及要求通过建立质量方针和质量目标等方式落实并固定到各项管理服务程序之中，保证公司所有管理服务水平在公司有效控制之下。 三、全员参与
各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。 四、过程方法 将活动和相关资源作为教程加以识别、理解和管理，可以更高效的得到期望的结果。 本物业经过长时间运作识别出物业管理八大过程：物业接管验收程序、房屋管理及公共设施管理程序、机电设备管理控制程序、安全管理程序、环境管理程序、文化服务程序、维修安装服务程序、紧急突发事件处理程序。公司将这些过程的程序及操作规范以文件的方式固定下来，通过服务质量内部检查等制度有效的保证了管理服务质量。 五、管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 嘉爱物业将物业管理中的所有过程有效的结合起来，形成一套切实可行的质量管理体系。 六、持续改进 持续改进总体业绩应该是组织的一个永恒的目标。 XX物业将持续改进作为一个主要的工作目标，对日常管理服务及质量管理体系，不断进行改进，以保证提供的管理服务水平与像是情况相适应。七、基于事实的决策方法 对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。
编号：QC/RE-KA4220 物业质量手册-质量管理体系标 准范本 In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value. （管理规范示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________
物业质量手册-质量管理体系标准范本 使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。 4.0质量管理体系 4.1总要求 公司根据ISO9001：20xx标准要求，同时考虑本公司物业管理服务行业的特点和要求建立质量管理体系形成文件，加以实施、保持并持续改进。为实施质量管理体系，确保满足业主(住户)和法律法规的要求，公司按ISO9001：20xx标准的要求，对物业管理服务的过程进行识别和管理。 4.1.1 公司对各职能部门、xx花园管理处的物业管理服务和租赁服务的各项过程及影响各过程的内部管理过程，进行识
别和策划，以保证： a)各部门、xx花园管理处对物业管理服务过程及各项质量管理过程加以识别、明确，并形成文件。 b)按规定的过程实施; c)物业管理服务达到满足业主(住户)和法律法规的要求。 4.1.2 建立书面的质量管理体系文件以确定物业管理服务、租赁服务各过程及影响该项服务的内部管理过程的顺序和相互作用。 4.1.3确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方法。 4.1.4公司确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过
论物业服务品质评价 论物业服务品质评价 一、影响物业管理服务质量的因素 (一)客户感知因素 物业管理行业属于服务行业，其产品就是服务。服务产品因其无形性、不可储存性、差异性与产用同步性而在质量评价上完全不同与实体产品的质量评价。服务质量评价更多取决于顾客的感知，属于主观范畴。物业管理服务质量归根到底由顾客说了算。而物业管理的顾客，由于每个人知识、生活背景、价值观都不尽相同，对某项服务的敏感度也不同，有时甚至加上感情的因素对管理公司服务的品质认知，会有相当大的差异，所以经常发生住户之间为管理公司的服务品质认定相互发生争执。再加上很多物业管理企业根本不具备管理客户关系、管理顾客感知因素的意识与能力，根本不懂得什么是关键时刻，什么是排队理论，甚至根本不知道什么是顾客感知质量，因而对物业管理在社会评价中的形象更是雪上加霜。 (二)物业公司管理因素 服务品质好坏与公司的管理制度、教育训练等都有很深的关系。目前管理公司在品质上无法稳定的主要原因是: 1、员工流动率高。 公司员工流动率高的原因有很多如薪资、福利、管理制度、工作场地环境等。不论何种原因离职，流动大，服务人员对顾客永远是陌生的，顾客的需求无法了解，感情无法建立，工作场地环境不能熟悉，服务品质就无法稳定。 2、教育训练 物业管理工作的内容是多元的，需要有清洁、绿化、消杀、消毒、垃圾处理、治安、消防、强电、弱电、动力、能源、车辆、建筑结构、建筑材料、力学、通讯、网络等各种专业技术支持，才能真正做好服务工作。而物业管理属于微利行业，成本是物业管理企业必须考虑的要素。人力配置精良是物业管理企业成功运作的关键。而一位优良的现场服务人员如果要能充分了解及操作专业服务的工作，必需要给予周详的教育训练。目前物业管理从业者由于流动率高，如果依正规的教育训练完成后再派驻服务，会给企业造成成本增加的风险;所以管理公司一方面要迅速补齐缺员的缺口另一方面要降低成本，于是只能让新进人员到职场接受在职训练，边服务边训练，如此可以降低因流动而成本增加风险也可以训练工作人员确实了解职场的环境。但如此一来训练的时间加长，也增加了服务品质无法立即提升的风险。 3、人为的变量 由于物业管理的服务项目很多但仍以人为服务的主体，以人为服务主体的服务品质变量极大。一个人的学识、人际背景、价值观、家庭环境、身体状况、心理状况、气候、心情、
质量管理体系审核检查及现场记录表 受检部门：公司领导层（总经理和管理者代表） 涉及过程：▲4.2、5.1—5.6、6.1 △7.2、8.2.1 日期：年月日 序号标准条款 检查要点 （按部门职能过程提问） 检查方法现场记录 评 价 1 4.1 总要求是否按ISO9001：2008标准的要求建立质量管理 体系、形成文件，加以实施，并保持改进其有效 性。 询问。 2 5.1 管理承诺1.如何在组织内传达满足顾客和法律法规要求的 重要性； 2.组织的质量方针是什么，是否确定了质量目标， 质量目标是什么？ 3.是否进行管理评审？ 4.能够确保产品实现所需资源的获得。 询问。 3 5.2 以顾客为关 注焦点1.以“顾客为关注焦点”的原则和“人性化管理” 的经营理念是否在组织员工中树立？是否放在顾 客身上，特别是放在不满意的顾客身上？ 2.通过哪些方式确保顾客的要求得到确定并予以 满足？ 询问，查阅与公司领导有 关的会议记录、内部刊 物、宣传资料、培训资料 并询问有关的情况。 4 5.3 质量方针质量方针及其含义在组织各层次员工中是否得到 充分沟通、正确理解，并协调一致，深入人心？ 询问，现场抽检2名员工 进行验证。 5 5.4.1质量目标组织的质量目标有无分解和落实，在支持性文件 中是否落实到具体部门和责任人。 询问，查相关记录。 序号标准条款 检查要点 （按部门职能过程提问） 检查方法现场记录 评 价
65.4.2质量管理 体系策划 组织架构发生变化时是否对质量管理体系进行相 应变更策划和实施，保持质量管理体系的完整性。 询问，查相关体系文件。 7 5.5职责、权限 和沟通 1.组织的架构设置及职能职责划分是否做了相应 的规定并满足组织发展需要?内部关系是否确定 并给予沟通? 2.最高管理者是否对指定的管理者代表进行授 权?明确的职责是否符合标准要求? 3.自上而下沟通过程中，组织有哪些沟通方式?在 自下而上沟通过程中,组织有哪些沟通方式?在内 部沟通过程中,是否存在主要障碍? 1.询问，请领导层针对各 部门的职责，说明沟通渠 道和方法（例会、报告、 通报）。 2.询问，查阅相关记录。 3.询问，现场抽问公司2 名员工。 8 5.6 管理评审组织是否按计划的时间进行管理评审？评审是否 包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需 要，包括质量方针和质量目标？ 查看记录。 9 6.1 资源提供公司为实施、改进QMS过程并达到顾客满意，是 否及时确定，并确保提供所需的资源？关键过程、 岗位的资源是否充分、适宜？ 询问、抽查。 注：评价采用符号表示：√符合；×不符合；O不适宜；？疑点。 审核员：审核组长： 年月日年月日 质量管理体系审核检查表及现场记录表
第10章物业管理质量管理体系 10．1 ISO 9000系列国际标准 ISO是国际标准化组织（International Organi zation for Standardization）的英文字母的缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会，也是联合国的一级咨询组织。中国也是该团体成员之一。制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会（ISO/TC176）完成，各成员团体若对某种技术委员会确立的标准项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。 ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。各国在采用这套标准时都应转化为本国的标准，如德国转化为DIN标准，日本转化为IIS标准，欧洲各国既有转化为本国标准的，也有采用统一的欧洲标准，即为EN标准。在我国，这套标准被转化为GB/T19000—ISO 9000：2000，表示它是完全等同采用ISO 9000：2000标准的中国国家标准。 10．1．1 ISO 9000：2000系列标准的主要内容和特点 1．ISO 9000：2000标准的主要内容 2000版ISO 9000族标准有4个核心标准，即： 1）ISO 9000：2000质量管理体系——基本原理和术语。 2）ISO 9001：2000质量管理体系——要求。 3）ISO 9004：2000质量管理体系——业绩改进指南 4）ISO 19011：2000质量和环境体系指南 2000版ISO 9001质量管理体系是ISO 9000族标准中的核心，它鼓励在制定、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足组织的顾客的要求增强顾客满意度。 2000版ISO 9001族标准反映了当代质量管理思想、质量经营观念、质量改进方法的变革和发展。国际著名的管理大师（如米兰、戴明、费根堡姆等）的质量思想和质量研究的成就都体现在新版ISO 9000族标准中。
物业服务质量管理 制度
1 目的 规范和督促各物业服务管理中心日常管理工作，提高管理服务水平和服务质量。 2 适用范围 适用于公司对各部门日常管理工作的监督检查。 3 职责 3.1品质部负责对各部门的物业服务质量进行检查。 3.2物业服务管理中心对品质部检查的问题进行整改。 4实施程序 4.1周工作抽检 4. 1.1品质部抽调人员对各部门开展周工作检查。 4. 1.2每周随机抽查各物业服务管理中心的日常管理工作，周工作抽检的 内容可包括但不限于以下方面内容： a.综合管理方面：各部门月工作计划与实施情况、培训计划的实施情况 与培训记录、公开文件清单、文件发放登记表、员工着装及佩戴、会议记录、员工档案表、固定资产管理、合同管理、体系文件的运行与管理工作、数据统计的抽查验证等。 b.客户服务方面：客户信息库建立记录、客户沟通信息登记表、客户服 务回访记录、业主客户来访或抱怨登记表、装修管理的相关记录、客户投诉处理跟踪记录、社区文化的实施与相关记录、房屋及景观标识巡视；
c.房屋及共用设施设备管理方面：大中修工程实施情况、日巡查记录 表、维修改造工程的交工验收记录、化糞池清理记录、建筑物登记表等。设备台帐与相关档案资料、设备设施卡、设备年度保养计划与实施情况、水池清洗记录、发电机和变压器等重要设备的运行或保养情况、安防设备设施、电梯等设备的日常监管记录情况。 d.环境管理方面：卫生检查记录表、消杀记录表、绿化检查记录、消 杀服务考核表等表格的记录情况、抽查月绿化工作或消杀计划实施情况、清洁绿化的实地抽查等。 e.保安消防车辆管理方面：检查相关秩序维护岗位巡视检查记录、人员 来访登记、车辆进出登记、消防设施设备器材检查记录、安全防范监督检查记录表以及消防数据报表的抽查验证等、夜查情况物业管理中心秩序维护部每周至少对秩序维护员进行两次以上的夜间查岗，物业管理中心主任及公司至少每月对秩序维护员进行各一次以上的夜间查岗。 4.1.3品质部在周工作抽检过程中，可根据周工作抽检的内容进行随机抽样检查，并把抽检的情况记录在《物业服务质量检查问题汇总表》中。 4. 1.4抽检工作结束时，检查人应把检查发现的问题告知被检部门经理或 相关人员，要求被检部门及时整改，避免问题再次出现，品质部在下次检查时应对上次检查发现的问题再复检。 4.2月度工作检查 4.2.1 检查前的准备
编号：（）***物业服务集团有限公司 质量管理体系总则
1 二、质量方针 (4) 三、质量目标 (4) 四、物业集团组织架构及职能设置 (5) 五、职能职责 (5) 六、法律法规要求 (16) 2
一、质量管理体系概述 ***物业服务集团有限公司（***物业）依据ISO9001:2015版确定的质量管理体系的范围：***物业资质范围内的物业管理服务。公司按照ISO9001：2015版质量管理体系标准要求建立了公司的质量管理体系。 为响应修订ISO9001:2015标准的目的,更为了企业务实的做好质量管理体系，***物业未编制套用条款的质量管理体系文件（手册），其质量文件包括：管理制度、操作指引和相关法律法规文件以及按照要求需形成的记录。 该质量文件能用于内部和外部（包括认证机构）评定组织满足客户要求、适用于物业服务的法律法规要求和组织自身要求的能力。 为了集中服务优势资源，公司选择将专业性较强的特种设备维保（如电梯等）、技术性要求较高的智能化设施设备维保（如消防监控设备）以及专业技术要求较低的环境绿化保洁工作进行了外委第三方服务。为确保对这些过程的控制，已经对此类外包过程控制的类型和程度在质量管理体系中做了明确规定。 本标准的制定已经考虑了《ISO9001:2015质量管理体系要求》中所阐明的质量管理原则。
二、质量方针 每时每刻，用心用情 1、每时每刻：全系服务体系的感性表达，全生活周期服务，全服务周期服务，从客户入住开始，***物业始终为客户提供高品质的服务。 2、用心用情：人文关怀的感性表达，从客户入住开始，***物业就已经将客户当作家人，以真心、专心、诚心的态度，呵护客户的每分每秒，让客户感受到轻松自如的服务氛围，体验到无微不至的温情关怀。 三、质量 目标 客户满意度不低于85%，每年持续改 进。 （注：客户满意度调查满意户数 ×100%）调查总户数 目标的制定： 物业集团每年年初制定管理目标、经营目标以及客户满意度目标。 目标实现控制：按下列分工评价各区域公司、项目的质量目标。 A.管理目标由综合管理部负责评价和统计； B.服务目标由品质管理部负责评价和统计; C.经营目标由财务管理部负责评价和统计。