苏州圣洁保安服务有限公司保洁员仪容仪表、礼节礼貌基础知识与服务意识培训
在当今的国际社会中，不论国家大小，不论种族差别，不论信仰不同，都追求一个共同点，那就是民族的文明。因此，仪容仪表、礼节礼貌，对一个国家来说：是文明进步的象征；对一个服务行业来说：是更好的开展优质服务，为服务行业赢得客源的基础；而对于我们每个人来说，则是衡量个人受教育程度的标准。由此可见：仪容仪表、礼节礼貌的重要性。
第一部分——仪容仪表
仪容仪表对服务行业的重要性：现在服务行业都十分重视良好的形象，因为可以直接反映出服务行业的整体形象。而服务行业形象取决于两个方面：
一、提供的产品与服务的质量水平。
二、员工的形象
在员工形象中，员工的仪容仪表是最重要的表现，在一定程度上体现了服务行业的整体形象。而形象代表档次，档次决定价值，价值则产生效益。
服务行业员工工作的特点是直接向客户提供服务，所以客户对服务行业员工的“第一印象”是至关重要的，而“第一印象”的产生首先来自于一个人的仪容仪表。良好的仪容仪表，会令人产生美好的第一印象，从而对服务行业产生积极地宣传作用，同时还可能弥补某些硬件设施方面的不足；反之，不好的仪容仪表往往会令人讨厌，即使有热情的服务和一流的设施设备，也不一定能改变客户的“第一印象”。
所以，为了向客户提供优质服务，使客户满意，服务行业员工除了应具备良好的职业道德、熟练的业务技能外，还要注意仪容仪表。这也是服务行业员工应具备的一项基本素质！
仪容仪表的具体要求如下：
1、工装：上班穿工装，工装要干净、整洁。扣子齐全扣好，不可将衣袖、
裤子卷起。
2、工号牌：工号牌要佩带在左胸前。
3、头发：女员工短发不过肩，长发要保持清爽、整齐，盘发。男员工不留
长发、大鬓角、小胡子。怪异发型。
4、首饰：女员工上班不佩戴夸张的首饰及装饰品。
5、袜子：女员工穿肉色丝袜，男员工穿黑色或深色袜子。
6、工鞋：布鞋干净无破损，皮鞋要保持光亮。
7、指甲：指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，手要保持清洁。
8、个人卫生：早晚要刷牙、饭后要漱口，爱护牙齿。勤洗澡，放汗臭。上
班前不吃异味食物，不喝含酒精的饮料。
9、休息：每天保证充足的睡眠，常坐运动，保持良好的精神状态，以免上
班时面带倦容。
以上几点是对仪容仪表的基本要求，称职的员工每天都要做到。上班前请对着更衣室的镜子做一下自我检查，看看你今天做到了没有？
第二部分，礼节礼貌
礼节礼貌是指人们在相互交往过程中，通过语言、表情、行为、动作。来表示相互尊重和有好的言行规范。具体要求分为以下几点：
一、站姿的标准：
站姿是人们在生活交往中最基本的姿势。站姿不仅要挺拔，而且要优美和典雅，站姿是优雅举止的基础。正确的站姿应该挺直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直，两臂于身体两侧自然下垂，右手握左手。眼镜平视，嘴微闭，面带微笑，，以保持随时为客户提供服务的姿势。（找人上台示范）
1.女子的站姿：女子站立时，双脚呈V字型，即膝盖和脚后跟靠紧。双脚
张开一拳的距离，女子站立时要表现出女性的轻盈和典雅，给人一种优美感。
2.男子的站姿：男子站立时，双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪，站累随
时脚可以向后或向前半步，但上身仍需保持正直。双手自然交叉，右手握左手，放于身后。
二、走姿的标准：
1.女子走路的姿态要抬头、挺胸、收腹，双眼平视前方。大臂带动小臂，
双手前后自然摆动，但幅度不宜过大，以含蓄为美。两腿并拢，平步行走成直线，步子大小要均匀、轻柔。
2.男子的走资应当是：昂首、挺胸、收腹，两眼平视前方，两臂自然摆动，
步态稳健。
3.走路时，脚步要轻而稳，切忌摇头晃脑，上体摆动，腰和臀部居后。行
走时应可能保持直线前进。如有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
4.行走时尽量靠右行走，不走中间。
5.与上级、客户相遇时，要点头致意并问好。
6.与上级、客户同行至门口时，应主动开门让行，不可自己抢先而行。
7.与上级、客户上下电梯时应主动挡门，让其先行。
8.与上级、客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为其让路。
三、手势：
手势是一种最有表现力的“肢体语言”，它是服务人员向客户做介绍、谈话、指引、引领方向时必不可缺的。
1.为客户指引方向：使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自
然并拢，手臂略弯，伸向所指方向。
2.指引方向时不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切忌用手指对
客户指指点点。
3.接递物品
1)用双手递物品给他人；不方便使用双手时，也要尽量采用右手，以左
手递物，通常被视为失礼。
2)递给他人的物品，应直接交至对方手中，不到万不得已时，最好不要
将物品放在别处。
3)敲门：
如有必要时需要进入客户的办公室或其它空间时应先敲门。切忌用力
猛敲或隔很长时间再敲，不能用器具代替手敲门，中指的中关节有节
奏的轻敲三下，静候片刻；如无反应，可再敲三下，静候片刻；依然
无反应时，再敲三下，可询问屋内是否有人，如确定无人后应离开，
不可自行进入客户未授权的区域。
四、举止：
不雅的举止，也就是我们平常所说小动作太多，会给人带来不好的印象。我
们经常会遇到的都有哪些呢？
1.在客户面前应禁止各种不文明的举动。如挖鼻子、挖耳朵、打饱嗝、打
喷嚏、打哈欠、挠头、挠痒、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应
尽力采取措施掩饰或回避，在工作场所及平时，不得随地吐痰、乱扔垃
圾、烟头等。
2.服务人员在工作时应保持三轻：说话轻、走路轻、操作轻（提问）
3.永远记住：尊重客户是第一重要，当客户向你的岗位走来时，无论你在
干什么，都应该暂时停下来询问客户是否有什么要求。
4.对客户要一视同仁，切忌两位客户同时在场的情况下，对一位客户过分
亲热或长时间倾谈，而冷却了另一位客户。与客户接触要热情大方、举
止得体，不可有过分亲热的举动。
5.严禁与客户开过分的玩笑、打闹或取外号。
6.客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。
7.对容貌体态奇特，或穿着打扮怪异的客户，切忌指手画脚。
8.对身体有残缺的客户应热情关心、周到服务，不能有任何的嫌弃之意。
9.不得将工作中或生活中的不愉快带到工作中来，更不可发泄在客户身上。
五、五声
迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声
六、忌四语
藐视语、烦躁语、否定语、斗气语
七、对客服务用语要求
1.遇到客户要面带微笑、站立服务。服务人员应先开口，主动问好打招呼，
称呼要得当，以尊称开口表示尊重。以简单、亲切的问候表示热情。对
熟客要加上姓氏称呼。
2.与客户对话时，保持1米左右的距离为宜。（一臂左右，太近的话会给人
一种紧张感，而且，不卫生、唾液）
3.对客户的话要用心倾听，眼睛要望着客户的眼睛、面带微笑，点头表示，
（但不要死盯着看）耐心等客户把话说完，不要打断客户的谈话。不要
有任何不耐烦的表现：如心不在焉、左顾右盼、不理不睬。（容易激怒客
户），对于没有听清楚的地方要礼貌的情客户重复一遍。
4.对客户提出的问题要及时给予答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查
找有关资料或请示上级给予帮助，由上级给予客户回复。但绝对不能马
上以“不知道、不清楚”回答客户。回答问题要负责任，不能不懂装懂，胡乱回答。
5.客户要求我们帮助时，从言语中要体现出很乐意为客户服务的语气：“好
的，我马上就来（办）”，千万不能流露出不难烦的表情和动作。
6.与客户说话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要清晰、柔和、大小要适
中，以对方能听清楚为宜，回答要迅速、明确。
7.当客户提出某项服务或要求是我们一时不能解决的，应主动向客户说明
原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议。要让客
户感到，虽然问题一时没有解决，但却受到了重视，并得到了相应的帮
助。
8.对于客户的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
常用礼貌用语七字诀：
与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”仰慕已久说“久仰”
长期未见说“久违”求人帮助说“劳驾”向人询问说“请问”
请人协助说“费心”请人解答说“请教”求人办事说“拜托”
麻烦别人说“打扰”求人指点说“赐教”得人帮助说“谢谢”
祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”老人年龄说“高寿”
身体不适说“欠安”请人接受说“笑纳”赞人见解说“高见”
归还物品说“奉还”请人赴约说“赏光”无法满足说“抱歉”
请人谅解就“包涵”言行不妥说“对不起”迎接客户说“欢迎”
等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”客户入座说“请坐”
临分别时说“再见”中途先走说“失陪”请人勿送说“留步”
送人远行说“平安
中华民族自古以来就非常崇尚礼仪，孔夫子曾说过：“不学礼，无以立。”就是说一个人要有所成就，就必须从学习礼仪开始。礼仪是一个人思想觉悟、道德修养、精神面貌和文化教养的综合反映。今天培训的所有内容，也只是一些皮毛，希望大家在以后的工作中能够学有所用，拥有良好的礼仪规范，不仅会给别人留下美好的印象，也会给你的工作和生活带来无限的机遇。
第三部分服务意识
改进服务态度，提高服务意识，打造服务品牌！
一、服务意识的具体要求有以下五个方面：
1、服务仪表
所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：
（1）微笑服务。
这是礼节礼貌的基本要求。服务人员对待客户，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。
要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
（3）服务行业在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
（4）着装整洁。
在工作岗位，服务人员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
2、服务言谈
服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：
（1）遇见客户要面带微笑，站立服务，主动问好。
如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和客户谈话时，与客户保持一步半的距离为宜。
说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向客户提问时，语言要适当，注意分寸。
（4）在与客户交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（5）客户之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。
即使有急事非找客户不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待
客户有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到客户允许后再发言。（6）办公室人员对外来电话找客户时，一定要听清要找客户的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。
（7）正确地称呼客户。
称呼不当，容易引起客户反感和误会。对客户的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女客户可称“太太”，未婚女客户可称“小姐”。有职务的称职务。
3、服务举止
服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务人员必须做到：
（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。
（2）在客户面前应禁止各种不文明的举动。
（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（5）客户之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务人员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞客户，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。
（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客户，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的客户，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。
4、服务礼仪
服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，有几点值得注意：
（1）不要随意打听客户的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女客户的情况。也不要轻易向客户了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对客户的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。（2）不轻易接受客户赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。
（3）客户从服务人员身边经过时，一定要点头示意，客户离开服务行业时，应主动说：“再见，XX小姐/先生”。
二、七大基本服务意识：
（一）、如何理解“顾客至上”
1、顾客是我们的衣食父母
2、顾客需要我们提供舒适完美的服务
3、服务基本依据是顾客的需求
4、不要被社会上的陋习所同化
5、努力给顾客提供方便，创造欢乐
6、在任何情况下都不与顾客争吵
（二）、如何理解“顾客永远是对的”
1、充分理解顾客的需求
2、充分理解顾客的想法和心态
3、充分理解顾客的误会
4、充分理解顾客的过错
（三）、100-1=0的服务质量公式
其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。
（四）、什么是优质服务
优质服务=规范服务+超常服务
（五）、对待投诉的态度
不害怕，并主动地去寻找投诉
（六）、如何处理投诉
1、认真听取意见
2、保持冷静
3、表示同情
4、给予关心
5、不转移目标
6、记录要点
7、把将要采取的措施告诉客户并征得客户的同意
8、把解决问题所需要的时间告诉客户。
（七）、服务不满意的计算公式：1：326
（26×10）+（10×33%×20）＝326
意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。
三、基本服务规则：
1)在客户活动场所禁止干私人事情。
2)上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。
3)工作时不扎堆闲聊。
4)在客户活动场所坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”
5)任何时候在客户活动场所禁止不雅行为。
6)工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”
7)笑容永驻脸上。
8)保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。
9)态度温和有礼，做事有始有终。
10)办公室人员接听电话用语规范，语气柔和。
11)不与客户乱开玩笑。
12)善于观察、了解客户的需求。
13)当客户投诉时，不可好胜争辩。
14)不要边操作边和客户说话，心不在焉。
15)不要旁听和加入客户谈话。
16)不与客户抢道。
17)尽量记住客户姓名。
18)遵守公司规定，爱护公物。
19)不要围观意外或其他特别事件。
四、员工服务十要点：
1. 礼节多一点；
2. 动作快一点；
3. 脑筋活一点；
4. 做事勤一点；
5. 微笑甜一点；
6. 效率高一点；
7. 说话轻一点；
8. 嘴巴亲一点；
9. 肚量大一点；
10. 争执让一点。