第一章系统整体流程
第二章工程资料
9.1.业务描述
本章描述编制工程技术资料：存货档案和制作物料清单，在用友ERP系统的作业模式与作业流程。
9.2.作业流程
9.3流程描述
9.4.操作要点说明
9.4.1 存货档案
针对工厂所有存货（成品、入库半成品、原材料）制定编码规则，并编制存货档案
特别要注意各种存货属性选择以及MRP相关选项设置；除了正常必须要维护的外,另主要要注意地方:
(1).在基本页签中注意:
存货编码按公司的编码原则进行录入，其中在存货代码中录入存货的习惯代号，蓝色的内容为必输项。存货属性设置：采购件必须选择外购、生产耗用属性，产成品必须选择内销和自制属性，半成品必须选择自制、生产耗用属性，委外件选择委外、生产耗用属性一，上述属性可多选，另：半成品、原材料如需销售，也得选择内销属性。
(2).在成本页签中注意:
本页可以将存货的一些基本价格信息录入，供参考使用。其中主要供货单位主要是在进行MRP运算后自动带出采购单位，采购员则是在做采购单据时自动带出该存货相应的采购业务员。默认仓库主要是在进行领料出库时能自动带出仓库。成品“默认仓库”全部设置为成品仓。
(3).在控制页签中注意:
在该页签中维护需要进行安全库存控制的存货，不需要维护的档案可以不进行维护，安全库存在进行MRP运算的时候将会被用来做需求计算，当库存量少于安全库存时，系统会在进行MRP运算时计算出差额需求。当允许超订单入库时，必须在入库超额上限中录入超额比例，0.5表示50% ， 1表示100%（下同）。当允许超计划领料时，必须在出库超额上限中录入超额比例。当允许超计划采购时，必须在订货超额上限中录入超额比例。最低库存：如需要在库存降低至某一存量时系统出现提示信息，则要设置该栏位。安全库存：采购计划量=净需求+安全库存
原料部分可设置批次管理，批次管理针对存货设置，需要进行批次管理的存货在此页签“批次管理”选打钩即可（前提是库存管理选项启用批次管理）。
(4).在其它页签中注意:
当需要对存货停用时，可以在停用日期中录入相应的停用日期。
(5).在计划页签中注意:固定提前天数的维护.
采购件、自制件有采购周期和生产周期时，必须在固定提前期中录入相应的时间。其中自制件的生产周期是指自制件本身的加工周期，不包含其子件的加工周期。对于采购件，则指采购周期，累计提前期由系统自动推算。
(6).MPS/MRP页签中注意：供应政策、供应期间、最低供应量、供应倍数的设置。
主要是对MRP件料品进行维护，主要需要维护的资料包括计划方法，供应政策，供应期间，最低供应量等。计划方法默认为 R 。对于在产品结构上需体现产品构成，但目前不需采购的料件（如水），可将计划方法设为N，需求计算时将不考虑该存货，将来供应方式发生改变，需采购时，需将其计划方法改为R。成品,半成品及原材料“供需政策“栏设为”PE”件. “供应期间”设置一个天数，指明多少天内的需求合并供应。设置是否切除尾数，MRP 将根据计算数量自动向上取整。对于自制件而言，理论上一自制件在MRP计划生成时，均产生一份生产计划（需下达生产订单），但地实际生产过程中，这一自制件（半成品）仅是一
工序产品，完工后即流入一工序，不需入库，需将这样的自制件其“供应类型”设置为虚拟件，即MRP计划生成时不再产生生产计划。
(7).自定义页签：通过存货自定义项定义模具号，将每一注塑产品使用的模具记录下来，在生产订单中会自动带出来。
9.4.2 物料清单（BOM）
在“业务－生产生产－物料清单－物料清单资料维护”中，表头选择产品，表体选择用料、用量。
1、在制作物料清单时，子件“基本用量”是指单位产品（基础用量）的用量，例如，
一个单位的母件需用3个某子件，则基本用是量为3，基础用量为1；。
2、设置物料清单时，部分物料可设置损耗率；
3、个性化物料清单可通过“复制”功能，复制后进行部份修改即可，简化作业。
4、子件供应类型全部设定为领用。
第三章销售管理
10.1.业务描述
本章描述：销售各环节在在用友ERP系统的作业模式与作业流程。
10.2.销售价格
由于不同客户销售价格不同，针对不同客户购买不同产品，设定不同的销售价格，录入客户价格表（可通过Excel倒入）。
10.3.销售业务
10.3.1业务流程图
10.3.2流程描述
10.3.3操用要点说明
1、华达公司：销售业务类型选择：分期收款
2、华一公司：销售业务类型选择：普通销售
3、销售部人员可根据销售订单查询发货情况。
10.5.销售退货
10.5.1业务流程图
10.5.2流程描述
10.5.3操作要点说明
1、客户退货：销售与客户沟通退货原因，查询原发货记录确认退货数量、退货金额，
在销售系统中参照对应发货单生成退货单；确认无误后，审核该退货单。
2、仓储部门收货客户退货时，参照销售退货单生成红字销售出库单。
3、客户退货入待处理仓，经确定为合格品时，调拨到成品仓。
第四章物料计划
11.1.业务描述
本章描述生产部生产计划员在用友ERP系统的作业模式与作业流程。
11.2.业务流程图
11.3.流程描述
11.4.操作要点说明
1、MRP运算依据：销售订单、BOM、库存；
2、MRP运算：
首先设定MRP计划参数：
注意：截至天数要求大于或等于MRP最长提前天数。一般情况截止天数可放一些时间，可在一年之上，这样就不会每都要进行修改。
时栅：需求来源：客户订单+预测不抵消。
2、MRP计划生成：选择计划代号，执行MRP运算。
3、MRP运算逻辑：
1）、系统依据销售订单和产品预测订单作为需求来源，参照BOM清单计算出毛需求
2）、毛需求再扣除可用量（=现存量+-在途量在途量包括：销售订单余量、采购在途量、生产订单在途量及子件需求量），得出净需求。
3、净需求可在MRP计划维护中查询，同时也可在MRP计划维护界面根据实际需要进行人工调整。
2、MRP计划维护：
对系统自动生成的生产计划、采购计划，可根据实际需求进行人工调整。对于调整后的MRP计划需让其“生效”，只有生效后的MRP计划才能被参照生单。
同时注意,库存现存量整理.一般在MRP运算前先运算一次。
5、采购请购单：于“采购管理-请购-请购单”通过生单功能，参照MRP计划生成采购订单
对于计划性采购或办公用品类的采购，可由采购人员或计划人员直接于采购订单中，手工增加，录入一份采购订单，勿需参照。
6、生产订单：
（1）、点击“生产订单-生产订单生成-生产订单自动生成”自动生成生产订单，后
（2）、生产订单自动生成后，进入生产订单手工录入界面，对该生订单订单进行排产处理：指定机台号，录入每箱装箱数
注：机台号、装箱数采用表体自定义项
（3）、调整生产订单子件用量：选择某一生产订单行，点击“子件”，可修改，对生产订单子件用料、用量进进行调整，并可打印出来，作为生产工单下发各相关部门
第五章采购管理
12.1.业务描述
本章描述，材料采购作业在用友ERP系统的作业模式与作业流程。
12.2.业务流程图
12.3流程描述
12.4.操作要点说明
1、采购部采购员根据生产部和缺料情况以及采购计划，在【采购系统】参照MRP计划
生成录入采购订单进行下单采购，审核并打印该采购订单，通过传真或电话与供应商沟通，并进行相应的采购追踪。
2、各部门人员若有计划外需求，先查询库存，若库存不足则走请购采购到货入库业务
流程，在【采购系统】录入请购单，并在请购单表头填写“请购原因”，便于自己追踪和查询。请购单填写完成，提交部门主管审批。
3、供应商确认并执行该采购订单，供应商送货时，仓储根据供应商送货清单（供应商
送货清单上应注明对应采购订单号）在【采购管理】中参照对应采购订单生成到货单或直接在在【库存管理】中参照对应采购订单生成采购入库单。
4、采购到货单是可选单据，供应商送货时，检验时间较长，可先录入到货单，待检验
合格后，再参照到货单生成采购入库单，对于检验时间短的供应商送货，可直接参照采购订单录入采购入库单
5、采购人员可随时查询采购订单执行统计表，了解采购订单的到货情况：
6、也可随时了解供应商的交货情况
第六章委外管理
13.1.业务描述
本章描述，委外加工作业在用友ERP系统的作业模式与作业流程。
13.2.业务流程图
13.3流程描述
13.4.操作要点说明
1、采购部采购员于【委外管理】参照委外计划生成录入委外订单，审核并打印该委外订
单，通过传真或电话与供应商沟通，并进行相应的采购追踪。
2、供应商确认并执行该委外订单，供应商送货时，仓储根据供应商送货清单（供应商送
货清单上应注明应委外订单号）在【委外管理】中参照对应委外订单生成委外到货单。
3、采购到货单是可选单据，供应商送货时，检验时间较长，可先录入到货单，待检验
合格后，再参照到货单生成采购入库单，对于检验时间短的供应商送货，可直接参照采购订单录入采购入库单
4、仓储人员也可根据委外订单直接实际入库手续，在【库存管理】参照对应委外订货单生成采购入库单（入库类别为委外加工入库），并审核该采购入库单。
5、采购人员可随时查询委外订单执行统计表，了解委外订单的到货情况：
第七章货仓管理
14.1.业务描述
本章描述仓库管理人员在用友ERP系统的作业模式与作业流程，涉及用友ERP系统库存管理等模块及相关业务。
14.2.采购到货
14.2.1 业务流程图
14.2.2 流程说明
14.2.3 操作要点说明
1、仓管员依据采购入库单“生单”功能，参照《采购订单》（或到货单）生成《采购
入库单》（【库存管理】模块）；
2、采购入库可以进行分次到货，通过修改本次入库数量来完成。
14.3.生产/委外领料
14.3.1 业务流程图
14.3.2 流程说明
苏宁易购的经营模式 （苏宁易购解析运营平台及产品谈） 导读：说一句实话，2019年度是苏宁的“登峰造极”之年，随着电商业务线的不断拓展，苏宁的个性化推荐已经覆盖了苏宁易购，苏宁小店，苏宁拼购，苏宁推客等各核心业务线。在资源有限的前提下，面对不断拓展的业务线，如何提高运营效率，节约运营成本，做好流量分发，保证业务需求快速上线，是我们即将面对的重要挑战。 本次实践重点，并不是围绕推荐算法的match、rank、两大算法维度以及技术实现方案进行拓展。而是围绕产品侧，针对于推荐re-rank层策略在平台内的干预，进行展开。 业务痛点 每次业务对场景的排序等策略进行调整干预时都要依赖版本，两周一版要等太久，不够灵活； 生产环境的策略，不能根据促销节奏配合活动进行灵活调整； 策略上线前需要预览，同时需要ab对比，目前没有预览； 全场景干预和单场景干预以及类目干预需要区分开来； 场景数据需要在报表平台才能看，跨两个平台使用不方便； 需要支持事业部运营、业务线运营、商家运营、类目运营等各方运营进行干预；个性化目前缺乏解释性，为什么推荐该商品给我； 行为需要溯源，用户来到易购是怎样逛起来的，是怎样结合猜你喜欢给我推荐的；
对于商品等问题，需要第一时间提供工具查询商品是否符合招商或者准入规范等信息。 解决方案 在个性化推荐已经成为互联网基础设施的这个背景下，推荐不仅要深耕推荐算法，还需要立足于业务，配合好集团小前台，大中台的战略，承接好中台职责。 而基于业务，就不得不提运营，运营是电商网站的操盘手。一年12个月里，平均每两个月会有一次大促，每两个月之间，会有多次中小型促销活动。对于易购这个经营多品类的综合性电商平台而言，在面对各种品牌日，超品日，单品发布会等促销节点和日常场景的精细化运营中，业务对于选品以及排序的规则策略也是不尽相同的。 基于灵活应对前台页面和中台个性化数据的快速上线的背景，在已有组件搭建展示页面这个平台的前提下，我们进行了本次课题的实践，基于推荐场景，搭建自动化数据处理与应用的运营平台。 横向与前端展示组件的泰坦平台打通，功能上实现搭页面-配数据一体化，不论是运营平台提供规则+计算还是接收规则+提供计算，都可以达到页面+数据快速上线的目的。
苏宁易购购物流程及常见问题 本资料以苏宁易购购物流程为主线，中间会穿插一些常见问题，并给出说明。目的在于让代理人更加了解易购的购物流程及经常遇到的问题，方便大家开展代理业务。因此，请各位代理人（尤其是刚接触易购的代理人）详细阅读并实践。 一、苏宁易购首页重点专区 图1 在易购首页右上角可以找到“在线客服”接入点，同时也能看到4008198198销售热线电话。在开展业务过程中，如有问题可以通过这2个途径来联系易购的客服工作人员，比如查送货、活动内容等。 “新手上路”--- 即网站的“帮助中心”，可以在该专区查到网站购物流程、配送政策、 支付方式及售后政策等内容。 图2 在“服务易栈”中有“服务追踪”和“服务申请”的功能，售后的很多问题都可以在该专区反映，易购工作人员接到申请或预约后会马上处理。 中间为活动广告区，即“八联版”广告，网站重大促销活动一般都会在这里进行展示，大家需要经常重点关注。 右边“促销信息”和“公告资讯”为网站近期重要的促销活动信息或通告，从这里也能得到有价值的信息。 图3 图3位于首页最下面。其中，“以旧换新”专区是非常重要的，对于大家电的销售有非 八联版广告 服务易栈
常明显的推动作用。点击“以旧换新”会进入以旧换新专区，里面有“以旧换新操作手册” “以旧换新预约”“回收查询”，如下图： 图4 “以旧换新操作手册”详细说明了参加以旧换新的流程和需要注意的事项，在此也能查到全国领取以旧换新补贴的苏宁实体门店。 “以旧换新预约”，在此页面可以提交拖旧信息，同时也能查到旧家电的折旧价值。 “回收查询”，在此页面能查到拖旧的详细进度。 注：只有电视、冰箱、空调、洗衣机和电脑能参加“以旧换新”，苏宁易购是全国所有网上商城中“以旧换新”覆盖城市最多的购物网站。凭此优势，在支持易购“以旧换新”的地区，大家可以向周围有大家电需求的用户推荐在易购购物，既能享受苏宁门店同样的服务， 还能享受更低的价格。 二、购物流程 以“IPAD笔记本”来说明易购的购物流程及常见问题。 1.商品四级页面 找到该商品，点击商品图片进入商品四级页面，如下图：
苏宁业务操作流程 一、业务流程： （一）业务流程图 送货退货 （二）苏宁订单
1、由苏宁南京采购中心下达订单，同时订单上须加盖苏宁南京采购中心的业务专用章或 采购专用章后生效； 2、订单的类型以订单号首位数字区分：4.常规机 6.特价机7.包销机8.工程机，订单类型 不同扣点就不一样请严格区分； 3、检查订单类型、收货型号、数量、单价是否正确； 4、订单有效期为15天 （三）送货验收 1、依据苏宁采购订单进行开单、送货，不得合并多张采购订单进行单一凭证的发货，每 一单发货凭证的发货必须完整、基本同时到达目的地；送货时请带上苏宁采购订单并
提供我司指令单的随货同行联；苏宁收货后，会打印采购商品入库单并加盖“苏宁电器股份有限公司南京采购中心**物流库”方章。 2、苏宁单张采购订单金额，超过我司开票限额的，需通知苏宁作废订单，重下订单。 3、单证员要检查司机取回的入库单与提货指令单内容是否一致，检查内容包括：A、入 库单上的订单号与申请指令的订单号是否一致。B、苏宁入库单数量与指令单数量是否一致。C、送货时开了一张指令单，苏宁打印了多张入库单，要根据入库单调整指令单。这三项内容有变更，单证员不能验收指令单，要通知办事处开票申请员做相应的调整。 4、直接送顾客家里的电视，把顾客的提货联收回；依据顾客的提货联、出库单随货同行 联两项到相应地点办理入库单（苏宁订单下的是门店库的去门店办理入库单、订单下的是大库的去苏宁大库办理入库单）；特殊情况下，如苏宁顾客提货联丢失的，需要凭顾客证明、身份证复印件、发票复印件、我司随货同行联方可协商补办理入库手续。（四）退换货 1、残损机：由于我公司原因产生的残损机，应每半个月处理一次。各办应在接到通知后 15天内完成退换货；针对苏宁已付款，同时超过30天的残损机，苏宁按在库30天以上残损机的金额每天收取我司1％的仓储费用。 2、滞销机：从入库之日起，30天内未销售完毕的产品，苏宁将首先书面告知我司，我公 司各办应在收到通知30日内促销销售完毕，对从苏宁通知之日起超过30天而仍未销售完毕的产品，我司各办应给予无条件退货，针对90天以上各办仍未完成退货的商品，苏宁将按在库90天以上商品金额每天收取我司1％的仓储费用。 3、严禁办事处接受苏宁“空退空进”的要求。 （五）发票开具 1、苏宁订单号、入库单号、我司的出库单号都是我司开票系统设置好的，在申请税票时 必须填写，另外在税票备注栏还需要填写对应的苏宁DC库代码。 2、苏宁系统是通过“订单号”来校验发票的，所以“订单号”须填写正确。 3、正负合开发票时，一定要注意提货和退货的扣点须一致,提货和退货的价格也需确保无 误。 4、办事处给苏宁发调价通知函前后送货入库的，一定要核实入库价格是否有变动，价格 有变动要及时调整税票申请价格。 5、一张入库单或退厂单对应一张税票，不能拆分入库单或退厂单申请税票。 6、根据苏宁退机红字折让申请退机发票时，除填写退厂单号，还需在发票备注栏中填写 红字折让单号。 7、各地注册分公司（含东莞创维和深创维—RGB）在邮寄苏宁发票前，须将开票明细上
编者按：苏宁何以能够后来居上？可以归纳出很多原因，通过深入现场的调研访谈，我们发现了苏宁的另一个重要特质：对连锁商业规律的尊重与回归，不妨称之为——“云管理”。 苏宁的云管理 近30年来，中国企业已经习惯了疾风飙进式的成长，尽管这种成长往往伴随了坐过山车般的起伏，以及如流星般划过后归于沉寂。但是，一种更加稳健、持续、平静生长的力量，也在此过程中日益显露出价值来。 苏宁电器以一种平静、温和、自在的姿态，在狼烟四起的中国家电连锁业中显得特立独行。如今，这家当年"家电三国"里的跟随者，一跃成为零售行业的领先者。 2010年3月，中国连锁经营协会宣布苏宁电器集团以1170亿元的年销售额，超越国美电器、百联集团、家乐福等内外资对手，成为中国第一大零售企业。更令同行们瞠目的是，至2010年6月，苏宁电器门店总数达1101家，预计全年新增门店400多家，这刷新了同行的开店速度。2010年底在300个城市的门店总数达到1400多家。 这种后发的超速，并没有以牺牲盈利能力为代价，苏宁电器2009年利润总额同比增长33.06%；在已有门店城市，苏宁的新店可在6个月内实现盈利，即使是新入城市也能在1年内实现盈利。 苏宁何以能够后来居上？可以归纳出很多原因，例如它没有控制权之争，它一直谋求与供应商的双赢，它一直坚守着自己的发展节奏等。通过深入现场的调研访谈，我们发现了苏宁的另一个重要特质：对连锁商业规律的尊重与回归，不妨称之为“云管理”。 “云”中苏宁 苏宁的综合电器连锁之路，至今走了不过10年光景，从2001年的年销售48亿元，到今年底的预计1500亿元；从起初的十几家店面，到现在的300个城市近1400多家店；从起步时的3000多名员工，到现在的12万人；以如此的速度与规模，苏宁副董事长孙为民说，“苏
《客户关系管理》课程设计报告 课程设计题目：苏宁电器CRM成功实施案例 专业班级：市场营销 学生姓名：李莹 成绩： 指导教师：屈武江 完成日期： 2012年9月20日
目录摘要 第一章引言 1.1企业简介 1.2课程设计题目意义 第二章分析企业需求 2.1 CRM满足企业新的需求 2.2企业业务与客户关系管理需求第三章实现方案 3.1 管理系统内容 3.2 管理系统实施 第四章启示 总结 参考文献
摘要 CRM，即客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程 本文研究电子商务环境下的客户关系管理(CRM)，旨在通过电子商务这一特定环境赋予客户关系管理新的时代的意义。基于互联网技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，信息技术的发展使得CRM重新成为企业发展的重要标志，使企业发展CRM成为更为急迫的任务。建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。CRM虽然仅仅是电子商务的一个子集，但是它把客户放在了核心位置。本文认为电子商务环境下的CRM是真正意义的CRM，同时真正意义上的CRM也推动了电子商务的迅猛发展。 中国正处在客户关系管理发展的初级阶段，具有其发展的独特性，这是与中国特殊的国情密切相关的。需要指出的是，中国企业要在世界范围内激烈的竞争中争得一席之地，实施客户关系管理是大势所趋。 关键词：客户关系管理苏宁电子商务
第一章引言 1.1 企业简介 1990年，苏宁创立于南京。截至2011年底，连锁网络覆盖中国大陆、香港和日本地区共600多个城市，拥有1700多家连锁店，员工18万人。作为国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一，苏宁名列中国民营企业前三强，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售业第一，品牌价值815.68亿元。 2004年7月，苏宁电器（002024）在深交所上市，成为国内首家IPO上
导书 版本号：A0发布日期：2013/04/08 拟定: 审核: 批准: 一、目的： 为规范电子商务渠道人员工作流程，提高渠道人员的工作效率，特制订本制度对渠道人员进行管理. 二、范围： 奥特朗电子商务苏宁店长 三、职责： 3.1 负责奥特朗商品在苏宁易购上的销售及日常运营维护、新品上架、页面更新； 3.2 熟悉苏宁易购的流程，掌握营销推广方式和活动提报流程； 3.3 苏宁易购的订单处理，并根据销售情况制定产品订货方案； 3.4 掌握品牌宣传推广方案及促销活动的设计、讨论和实施； 3.5 负责苏宁易购对账与结算； 3.6 协助渠道主管完成业务指标，完成领导交办的其他任务。 四、定义： 4.1SCS系统：苏宁易购供应商接收订单、发货、对账、结算的应用对接平台 4.2 苏宁收货单：是指苏宁易购仓库收货后返回的收货单，此单号作为开票依据 4.3 发票抽取：安装在供应商开票电脑上面，由我司财务部抽取开票信息，在系统内校对 4.4 结算清单：对账无误后，供应商使用CFCA电子签章KEY盘，进行在线签章 五、作业流程： 5.1 苏宁营销在SAP下采购订单，SAP将采购订单信息传输至供应商SCS平台 用户名：供应商代码+01 密码： 5.2供应商登陆SCS查看我司采购订单信息
导书 版本号：A0发布日期：2013/04/08 5.3上载预约发货单（此流程供应商可根据需要进行操作，不强制） 模板下载路径：SCS首页-常用下载-《发货单预约上载模板_20100302》 填写预约发货单模板信息进行上载，上载路径：SCS首页- 系统管理- 系统设置- 数据上载 上载成功后查看预约发货明细路径：SCS首页- 供应链管理- 收发货管理- 预约发货单管理，预约状态显示预约成功，可进行发货 5.4货物发我司仓库后，财务或者业务可以进我司系统查看收货信息，路径为： 点击进入，输入我司收货日期，点击GO，财务或业务核对我司收货信息，如无错误，可开据增值税发票 发票预校验\ 5400开票信息.doc 苏宁电器关于供应商增 5.5财务开票时需按照我司的开票规则，否则系统无法校验通过 增值税发票备注方式如下，供应商必须按照这样备注，否则系统无法校验： ①一张采购订单对应一张发货单：~发货单号~，采购订单号，地点 ②一张采购订单对应二张或多张发货单号：~发货单号~~发货单号~~发货单号~ ，采购订单号，地点
苏宁黑电业务流程简介 1、基本业务流程图表 2、分步解析 苏宁的业务流程主要分两块：一是把货发出去（主要1、2、3步）； 二是把钱拿回来（5、6、7步）；三是退货和费用（主要包括8、9、10、 11、12、13、14步）。 A、第一步：进货计划——>订单号 每周星期一的时候我们可以从苏宁品管那里拉到库存明细，其中包括现有常规机库存（0001常规机库、0002特价机库、0003包销机 库）、坏机（2000库）以及样机库存。对这些库存进行整理后得到我 们一个星期的每个型号的销售，通过销售及现有库存的对比及可确定 我们哪些型号需要进货，需要进多少货。一般安全库存为：平时满足 两倍周销、节庆时满足八倍周销及可。 在做好进货需求后找苏宁品管下订单，在经过图（1）的审核后这些 订单就可以在我司的B2B系统的体现出来。
注意事项： （1）存销比非常好的订单是不需要审核的，对于需要审核的订单，关键点是在分部库管审核这一块。所以在品管下完订单后要进 行跟踪，同时对影响上海分部的库管绩效的问题要进行及时解 决（滞销机和坏机）。 （2）我们总部将已审核好的订单导入系统的时间是在每天的上午11点左右、下午3点左右、晚上8点左右这三个时间。如果 B2B出现问题，请及时给南京我司对接人员联系。 （3）有需要调价的订单最好是星期一就将调价函拿过去，他们做调价就需要至少一天时间，调完价后最少需要一天时间才能将订 单下下来。如果不出问题最快能在星期三开货，星期四送货。 如果中途出现问题将会影响当星期的销售，所以有调价的、维 护新品的最好每周一拿过去。 B、第二步：订单号——>交货单号 苏宁的整个开单过程全部在我司的B2B上进行的。先在业务权限内接收订单、提交订单，再在财务权限内开单。具体步骤见附3。 C、第三步：交货单号——>苏宁大库 要在苏宁B2B上进行预约后才能叫江湾送货，没有预约成功的要和苏宁品管联系，看看问题出在哪里。然后填写送货单给江湾送货。 注意事项： （1）预约单上的格式必须全部为文本格式。 （2）江湾送货过程中要及时跟踪，避免送错库、少送等情况发生。 （3）拒收退货要及时在我司B2B上办理，具体见附3。 D、第四步：苏宁大库——>入库明细 一般我司南京对接人员会在每周的星期一拉上周的入库明细，我们依据此来开蓝字发票。 E、第五步：入库明细——>发票 我们将综合利用我们总部提供的入库明细、未清明细、业务帐来做结 开头的为交货单号。在发票预效验成功后邮寄我司南京总部对接人员。 具体见附1。 注意事项： （1）如果三个账目上的单价、扣点不对请及时联系苏宁采购或者结
苏宁：以顾客为中心的营销组织重构与流程再造 苏宁电器副总裁孙卫民 作为家电企业，无论是制造企业还是流通企业，大家都会把服务当作重要的环节对待。苏宁作为家电连锁企业，把服务作为自己唯一的产品，把服务作为企业的核心竞争力。在服务的问题上，今天与大家讨论一个话题，就是关于服务营销的策略问题。 把服务当作企业的一种营销策略，问题集中在3个方面：1、在市场竞争过程中，服务竞争处在一个什么样的角色和定位上。2、我想在这里与大家一起剖析一下什么是顾客满意，以及顾客满意在服务营销策略中处于什么样的定位。3、如何真正做到让顾客满意。现在,我要结合苏宁的发展和实践，介绍我们在服务营销过程中的一些想法和做法。 服务竞争是竞争的终极阶段 首先我想谈一下服务竞争。从定位上讲，服务竞争是整个市场竞争的终极阶段。大家知道，奔驰汽车公司做过这样的一个广告，表现奔驰的售后服务人员在睡觉，广告的潜台词就是，奔驰最清闲的部门是售后服务部门，通过这个来传达的信息就是奔驰的质量好，好到不需要售后服务部门的存在。家电业为此引发了一场口水战。国内一家著名的家电企业提出这样一个命题：家电企业最好的服务就是没有服务。它想借此影射其他厂家质量不好，通过服务来提高质量。这种看
法是片面的。服务是市场竞争的产物，如果市场不存在竞争，也就是说，不存在供大于求的问题，也就不存在任何的竞争。正因为有这种供大于求的格局，才会出现各种的竞争。 我认为市场竞争大致分三个阶段。第一个阶段是产品质量的竞争。大家知道，在上个世纪80年代初期的时候，我们国内的家电企业中，科龙、海尔砸过自己的冰箱，他们并不是标榜自己的产品不好，而是要对外表明要出好质量的产品。第二个阶段是价格的竞争。大家的质量都好了，或者说基本上好了，产品出现同质化了，竞争靠什么，靠性价比。从90年代中期到现在一直延续了价格竞争的问题，价格竞争是我们现阶段市场竞争的主旋律。第三个阶段，我认为是服务竞争的阶段。为什么要在质量竞争和价格竞争以后才出现真正意义上的服务竞争呢？实际上质量竞争是靠技术、机能、工艺和质量管理这些基础的硬件支持的，价格竞争是靠规模成本、渠道整合、技术创新及替代技术的延伸支持的。当这些问题都解决了，我们未来的竞争，就是要树立个性化的品牌。建立市场的基础就是满足消费者的需求，或者说消费者个性化的需求，也就是说，当企业文化、内部员工的引导、个性品牌的塑造和消费者的差异化有机地结合起来时，就出现服务的竞争。 从服务营销这个角度来讲，市场经济存在质量、价格和服务三个阶段的竞争。三个阶段并不是截然分开的，他们始终会存在着交叉和相互之间的渗透。
苏宁经营模式分析 摘要 本文以时间为主线，用串联、比较的方法，对苏宁发展历程的各个阶段所采取的经营模式进行深入研究，总结了苏宁成功的经验和揭示了企业如何应对变化，趁势而为，通过经营模式的创新来创建企业的竞争优势，给未来中国企业发展之路提供借鉴意义。 关键词：苏宁经营模式研究启示 前言： 中国改革开放30多年来重要的成果之一，就是在许多产业领域涌现出一批享誉国内外的成功企业。它们是中国企业的优秀代表，是中国经济的脊梁、发动机，是推动中国经济社会发展的主导力量。苏宁电器就是其中的一员。苏宁是中国整个家电行业发展全程见证者，用20年时间从200平方米的空调销售小店铺，发展成为中国零售业的领导企业。本文通过对苏宁经营模式发展历程研究，从各阶段的经营模式，发现消费者消费行为的转变，指导企业未来发展之路，企业如何根据市场消费环境变化、经济环境变化、竞争变化、技术发展、企业发展需要来选择或调整适合自己的经营模式，保持企业的核心竞争力，创造企业的蓝海领域。 正文： 本文从苏宁创业之日为起点，以时间为线索，根据苏宁的发展历程将分三个阶段深入分析它的经营模式： 第一阶段：20世纪90年代初-90年代中期； 20世纪90年代初，国内市场上家电产品供不应求，家电制造企业竭尽所能，从国外引进生产线，扩大产能。在家电产品供不应求的状态下，家电制造企业享受着高利润，经营粗放，更多的关注是家电产品的生产，不需要为市场操心，家电生产出来交给批发环节，渠道营销也就到此为止。家用制造企业所谓的销售，无非是平衡不同区域的产品供应量，调整渠道政策。从严格意义上说，这仍然是计划经济体制下以生产为导向的供应，而不是充分竞争条件下以市场为导向的营销。面对高利润的诱惑，很多人加入销售队伍，导致商业流通环节增多，一些实力雄厚的批发企业开始进入不同的地区，构建分销网络。 在此背景下，苏宁于1990年12月26日成立。创业离不开市场，机会不在别处，而是隐藏在变化莫测的市场万象里，需要创业者分析消费者内心隐秘的需求，从而发现潜在需求，寻找市场机会，然后通过投资、经营企业满足市场需求。苏宁创业成功取决于创始人张近东的胆识和智慧。 这时期，苏宁选择的经营模式便有别于传统的家电经销企业，传统家电经销企业主要是百货大楼，它们一般的商业模式是：综合家电产品销售模式，服务由生产厂家承担，而苏宁则采取：单一产品（空调）专营模式+关系营销（与厂家的关系营销，重点在于保证货源）+服务营销。在创业初期，苏宁资金匮乏，不象传统百货大楼商家资金雄厚，由于厂家对产品供应采取款到发货的交易方式，苏宁便采取了客户先付款，等厂家空调到货后再提货的方式解决了部分资金困难，以这种方式完成了原始资本积累。在当时供不应求的状况下，与厂家的关系尤其重要，苏宁除了通过私人感情投资建立关系外，创新了当时的商业模式，即“淡季订货，反季节打款”的模式，从而改写了行业的游戏规则，构建了新型的
成本领先战略 一、公司基础设施 苏宁致力降低管理成本，巨资引进国际ERP系统 2006年，苏宁联手国际IT巨头IBM、德国SAP公司，成功将SAP／ERP系统在苏宁近300家专卖店实施上线。据悉，SAP／ERP是位居全球第一的ERP管理软件，以管理集成度高、流程控制严密著称。世界500强企业中70％的企业采用该系统。德国SAP公司也被誉为“世界500强背后的管理大师”。苏宁电器是率先在国内家电行业中全面推行SAP／ERP的企业。SAP／ERP系统全面实施，彻底改变了苏宁原有的管理模式以及营运模式，让苏宁电器每年节省900万元。以库存商品为例，之前苏宁各地分公司的库存不能实现共享，导致供应商铺货分散，利润率越来越低。如今，苏宁成功实施SAP／ERP后，可以实现跨公司管理，某一区域的各分公司可共用一个仓库。深圳地区的库存率也可减少六至七成。 此外，新系统还能支持跨地区运营，实现在北京采购、上海结算、南京服务等一系列战略调整的设想。同时也能实现顾客信息分析，销售和配送实时反馈等多种功能。即依托苏宁SAP/ERP系统，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息应用系统，实现了“供应商、内部员工、消费者”三位一体“的全流程信息集中管理，降低了管理成本。 二、人力资源管理 苏宁骨干人才全部来源于自己培养。在苏宁的培训中心一楼，有一间模拟超市，其面积大约有一个7-11大小。很多门店的店长都曾经来这里接受过培训。由于零售业的实战性太强，国内的高等教育体系根本无法提供苏宁等零售巨头需要的专业化教育，苏宁只好自己办学校，自己写教材，将自己在市场一线积累多年的经验一点点消化，传承下去。每一年新招来大学生，都要先军训，先吃苦。入职时，张近东只要有时间都要亲自去讲话，传递企业的理念。因此除了技能技巧的培训，他们更为重要的是，“白纸一张”的大学生通过常年耳濡目染，吸收到了苏宁和张近东的价值观与文化，比如，做“事业经理人”，而不是“职业经理人”。所以通过这种集中而有效的培训项目，改善了员工的效率和效益，提高了忠诚度。
苏宁结算指引 MR/GL-046-BG08 一、交单平库 1、业务员定期在分销财务处领取《苏宁电器有限公司销售商品专用发 票》提货联原件。 2、业务员按门店整理、汇总，传真至总店下订单。 3、业务员持《苏宁电器有限公司销售商品专用发票》提货联原件到各 门店办理平库手续。个别地区可以直接到总店下订单并办理平库手 续（例如：沈阳）。 4、苏宁结算主管为我司出具苏宁盖章确认的《商品入仓单》。 5、业务员将《商品入仓单》原件交至分销财务。 6、业务员领取《苏宁电器有限公司销售商品专用发票》提货联原件后， 分销财务及时督促业务员将《商品入仓单》原件交回。 7、分销财务核对苏宁出具的《商品入仓单》与业务员领出《苏宁电器 有限公司销售商品专用发票》提货联型号、数量是否一致。 二、账务核对 1、业务员每月22至24日去苏宁结算会计处领取《联营结算清单》。 2、业务员及时将《联营结算清单》原件交至分销财务。 3、分销财务核对《联营结算清单》原件与《商品入仓单》原件，包括 但不限于型号、数量等要素。 4、分销财务核对《联营结算清单》与业务员领出的《苏宁电器有限公 司销售商品专用发票》提货联，包括但不限于金额，扣率等要素。
5、分销财务主管审核、确认《联营结算清单》，同时传真至总部超市 财务主管。 6、超市财务主管审核《联营结算清单》，确认无误后，通知分销财务 做《销售结算汇总表》。 7、分销财务将《销售结算汇总表》电邮至超市财务主管。 8、超市财务审核、签字确认《销售结算汇总表》，转开单核算会计开 单。 三、开单（见GL-046 直营系统操作流程） 四、开票（见GL-046 直营系统操作流程） 五、广东区域相关单据、报表按照上述要求，直接交至本部超市财务主管 审核、存档。
苏宁电器物流配送模式 一引言 （一）研究背景 苏宁电器是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，苏宁电器位列中国企业500强第59位、中国民营500强第一、中国最佳信誉品牌100强、民营企业上市公司100强第二、中国企业信息化50强（零售业第一位），中国商业科技100强（零售业第一位），是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。 目前苏宁物流体系里包含一个面向全国的物流中心、20多个区域物流配送中心以及各城市零售配送中心，覆盖近30个省200个城市，日最高零售配送能力超过20万台。 马丁·克里斯多夫曾经说过：真正的竞争不是企业和企业之间的竞争，而是企业供应链和企业供应链之间的竞争。然而物流配送环节存在的缺陷使得物流已经成为了制约连锁零售企业规模进一步扩大的“瓶颈"。 （二）研究意义 随着连锁商业的迅猛发展，连锁企业对于配送水平的要求也越来越高，快速反应、零库存技术、供应链管理等方面的技术被源源不断地引入国内。商品配送是实现连锁经营的必要条件，它连接着连锁企业的商品销售和采购，保证连锁企业商品的正常流转，保证基层连锁店的正常销售活动，满足市场的需求，配送水平成了衡量一个连锁企业的管理现代化水平的关键标准[1]
。 此外，随着顾客意识的不断提高，物流配送已经不仅仅是简单的将货物送达目的地。而是对物流配送提出了更高的要求，只有将货物根据客户的要求在指定的时间安全的送到指定的地点，交到正确的收货人手中才能赢得客户的满意。所以说合理的物流配送在为企业节约成本，增加利润的同时，还可以提高效率，增加客户的满意度和忠诚度。连锁零售企业采用何种配送模式成为一个战略性的问题。 二我国连锁零售企业物流配送模式概述 （一）供应商直接配送模式 由供应商或生产企业直接把所需商品送到门店的方式。主要适用于保质期较短的商品，或价值高、需求量少的商品。可避免重复运输并减少物损，配送商品的社会成本最低，有利于门店制定较低的销售价格，从而扩大销售量。但会常常发生配送不到位的问题，如缺货断档、配送时间不能满足门店的要求、一些偏远或需求量小的门店往往得不到及时的配送等。我国大城市供应商配送能力较强，许多连锁超市采取供应商直送的方式[2] 。 （二）连锁零售企业自营配送模式 即连锁超市自筹资金建立配送中心，专门负责本企业的配送业务，这是目前连锁企业广泛采用的一种配送模式。连锁企业根据各门店的商品需求量、经营规模以及布局网点等多种条件和环境，选择适当的地点出资建立一个或几个配送中心，由本企业对配送中心进行经营管理，
一．货币资金管理业务流程 一．业务流程范围 1 所涉及的业务范围 银行账户的管理、银行存款的管理、网上银行的管理、银行票据的管 理、现金的管理、上下级资金缴拨、省内收支两条线管理、资金调度 的管理、现金捐赠的管理。 2 所涉及的部门范围 财务部门、资金调度部门 二．涉及的应用系统和重要电子表格 应用系统：OA系统、MIS系统 三．目标 1 合理确保与货币资金相关的交易均经过适当授权； 2 合理确保现金和银行存款记录的及时性、真实性、准确性和完整性； 3 合理确保货币资金的安全； 4 货币资金的实物管理与账务处理存在适当的职责分工，避免欺诈或 舞弊行为的发生。 四．风险 1 对现金、银行存款及票据的控制可能不足以防范未经授权的交易发 生； 2 可能存在账外资产； 3 货币资金的收入或支出记录可能不正确，不完整或计入不当期间； 4 货币资金实物管理与账务处理之间可能没有建立职责分工； 5 可能出现坐支现金等违反金融法规的行为，造成损失。 五．相关会计科目 银行存款、现金及现金等价物、应付票据
六.流程描述 1.银行存款管理 1.1银行账户的开立 需要在指定银行开立新账户时，财务部门向银行提出书面申请，填写 银行开户申请等相关文件资料。开户申请经公司管理层或其授权人员 审批后由财务部门办理开户手续。如由于业务合作和发展的需要，下 级公司需要在总部指定银行范围以外的银行开设账户时，下级公司向 上级公司提出申请，经上级公司财务部门负责人或其授权人员通过OA 系统或书面发文批复后执行。 银行账户开立后，只有经过授权的财务部门COA维护人员可根据公司 管理层的批复文件和账户的详细信息在MIS系统中建立银行账户的明 细科目。 除工会经费账户、公积金专用账户等根据国家规定开立的特殊账户以 外，严禁财务部门以外其他部门开设账户，并通过印鉴管理进行控制。 地市分公司设立收入专用账户，收支账户间不能混用。账户的使用情 况纳入会计检查的内容。 1.2银行账户的变更及撤销 地市公司需要变更及撤销账户时，地市公司财务部门向省公司提出申 请，经省公司财务部门负责人或其授权人员通过OA系统或书面发文批 复后执行。 变更及撤销账户单位的财务部门专门人员根据银行要求填写相关账户 变更及撤销文件，报财务部门负责人批准并加盖公司法人章。 完成变更及撤销账户工作后，下级公司在规定时间内将清户证明文件 原件归档并做归档登记。复印件报备省公司财务部门备案。 1.3定期存款管理 定期存款只能存放于指定银行，存单视同现金管理。 总部、省公司财务部门负责资金管理的专门人员提出定期存款书面建 议，由财务部门负责人进行审批。省公司财务部门出纳根据管理层审 批的定期存款书面建议办理定期存款，会计人员根据定期存款回单等 编制记账凭证，记录定期存款增加。 独立于存单保管人的财务部门专门人员对定期存款建立备查簿，并逐 笔登记定期存单。登记内容包括金额、期限、到期日等。财务部门负 责人或其授权人员按月审阅备查簿，并签字确认。财务部门出纳每月 从银行取得定期存款对账单，独立于存单保管人的财务人员每月将定 期存款存单、备查簿、定期存款对账单及明细账进行核对，并在备查 簿上签字确认。 财务部会计人员每月末根据权责发生制的原则，依据定期存款本金、 利率及存款期限计算利息收入，并进行相应的账务处理。
苏宁易购配送方式 家电购物市场有着广阔的前景，目前中国的家电网购以C2C模式为主，从电器产品自身特性分析，电器产品属于日常耐用消费品，消费者对其产品的质量、物流配送、售后服务水平有着很高的要求， C2C不能完全满足客户的需求，苏宁易购作为中国3C家电连锁零售企业的领跑者，抓住市场机遇，正式进驻电子商务领域，开辟了新一代B2C网上易购商城。 一、投递产品范围 苏宁易购通过网上商城销售的发往陕西省内及西北五省的可邮寄（3C类小家电）产品，（单件产品重量不大于40公斤），通过陕西省邮政速递物流有限公司咸阳市分公司（以下简称“咸阳公司”）渠道进行配送。 二、投递服务范围 咸阳公司可提供西北五省、陕西省内所有地市、县的配送服务。 三、投递服务时限 咸阳公司业务配送时限按照国内标准EMS邮件处理方式运作。 1、省内时限：省内搭建快速干线网进行配送，快速干线每日一班往返，覆盖西安、咸阳、宝鸡、渭南、延安、铜川。咸阳公司自提货之日起，所配送产品在省内关中各市区
及快速干线网通达城市范围内，在48小时内实现投递到户，在县城及县城以下，在72小时内实现投递到户；陕南、陕北各市区范围内应在72小时实现投递到户，县城以下范围应在120小时实现投递到户。（遇法定节假日及周六、日顺延，遇收件人约定时间的，按照约定时间投递）。 2、省际时限：省际搭建全国108个服务承诺城市，其中西北五省中包括西安、延安、安康、兰州、酒泉、西宁、银川、乌鲁木齐。咸阳公司自提货之日起，所配送产品在西北五省的省会城市、二线城市及地市级城市，在72小时内实现投递到户，偏远地区、县城及县城以下，应在120小时内实现投递到户。 四、收费标准及结算方式 （一）收费标准 根据“苏宁易购”用邮量及用邮种类特为其制定资费 同城标准资费表
苏宁业务操作流程 业务流程： 业务流程图 送货 苏宁订单
由苏宁南京采购中心下达订单，同时订单上须加盖苏宁南京采购中心的业务专用章或采购专用章后生效； 订单的类型以订单号首位数字区分：4.常规机 6.特价机7.包销机8.工程机，订单类型不同扣点就不一样请严格区分； 检查订单类型、收货型号、数量、单价是否正确； 订单有效期为15天 送货验收 依据苏宁采购订单进行开单、送货，不得合并多张采购订单进行单一凭证的发货，每一单发货凭证的发货必须完整、基本同时到达目的地；送货时请带上苏宁采购订单并提供我司指令单的随货
同行联；苏宁收货后，会打印采购商品入库单并加盖“苏宁电器股份有限公司南京采购中心**物流库”方章。 苏宁单张采购订单金额，超过我司开票限额的，需通知苏宁作废订单，重下订单。 单证员要检查司机取回的入库单与提货指令单内容是否一致，检查内容包括：A、入库单上的订单号与申请指令的订单号是否一致。B、苏宁入库单数量与指令单数量是否一致。C、送货时开了一张指令单，苏宁打印了多张入库单，要根据入库单调整指令单。这三项内容有变更，单证员不能验收指令单，要通知办事处开票申请员做相应的调整。 直接送顾客家里的电视，把顾客的提货联收回；依据顾客的提货联、出库单随货同行联两项到相应地点办理入库单（苏宁订单下的是门店库的去门店办理入库单、订单下的是大库的去苏宁大库办理入库单）；特殊情况下，如苏宁顾客提货联丢失的，需要凭顾客证明、身份证复印件、发票复印件、我司随货同行联方可协商补办理入库手续。 退换货 残损机：由于我公司原因产生的残损机，应每半个月处理一次。各办应在接到通知后15天内完成退换货；针对苏宁已付款，同时超过30天的残损机，苏宁按在库30天以上残损机的金额每天收取我司1％的仓储费用。 滞销机：从入库之日起，30天内未销售完毕的产品，苏宁将首先书面告知我司，我公司各办应在收到通知30日内促销销售完毕，对从苏宁通知之日起超过30天而仍未销售完毕的产品，我司各办应给予无条件退货，针对90天以上各办仍未完成退货的商品，苏宁将按在库90天以上商品金额每天收取我司1％的仓储费用。 严禁办事处接受苏宁“空退空进”的要求。 发票开具 苏宁订单号、入库单号、我司的出库单号都是我司开票系统设置好的，在申请税票时必须填写，另外在税票备注栏还需要填写对应的苏宁DC库代码。 苏宁系统是通过“订单号”来校验发票的，所以“订单号”须填写正确。 正负合开发票时，一定要注意提货和退货的扣点须一致,提货和退货的价格也需确保无误。 办事处给苏宁发调价通知函前后送货入库的，一定要核实入库价格是否有变动，价格有变动要及时调整税票申请价格。 一张入库单或退厂单对应一张税票，不能拆分入库单或退厂单申请税票。 根据苏宁退机红字折让申请退机发票时，除填写退厂单号，还需在发票备注栏中填写红字折让单号。 各地注册分公司（含东莞创维和深创维—RGB）在邮寄苏宁发票前，须将开票明细上载至苏宁B2B 系统。发票上载后须打印一份上载的BTB签收件随发票一块寄出。发票寄出后需在一个星期内登录苏宁B2B系统，查询发票苏宁是否签收。超过一个星期苏宁未签收的，请及时联系连锁渠道送票人员查找原因。 样机管理 免费提供样机，所有权归我方； 苏宁各门店收到创维免费提供的样机，必须向创维送货人员提供加盖有效印章的“免费样机入库单”； 免费样机销售时，由办事处提供“样机销售通知书”（或电话通知促销员先销售后补此通知），通知书上应注明所售样机的型号、数量、单价等信息，苏宁收到此通知书后，会将免费样机从苏宁样机库中转入正常机库，并向办事处补下订单，办事处须将对应的“免费样机入库单”原件交至苏宁仓库换取商品验收入库单； 苏宁各分公司（各门店）每月底可打印出所管辖各门店的样机库存明细，创维可根据此明细资料与苏宁门店财务每月进行样机对帐盘点工作。