课程代码：TM128000
《餐饮前台服务与管理》教学大纲
一、课程基本信息
课程名称：餐饮前台服务与管理
学分：4
总学时： 64 理论学时： 16 实践学时：48
课程性质：1) 理论，2) 理论＋实践√，3) 实践（打√选择）
主要授课方式：1) 讲授型√；2) 师生交互型√；3) 讨论型√；4) 技能培养型√；5)其他型（打√选择）
拟安排授课学期：1, 2√, 3, 4, 5, 6 （打√选择适宜开课学期，允许选择一项以上）
本课程教学效果的主要衡量指标：考勤、课堂表现、平时作业、期中考试、期末考试
预修课程：（选项）《酒店管理概论》
并修课程：（选项）无
课程简介及主要教学方式和方法简述：
本课程教学涉及实践与理论的双重环节，课程制作并使用视频资料和多媒体课件，发挥其直观效果，便于学生理解掌握，同时有利于加强对书本知识的理解。通过学习，要求每个学生懂得如何操作，掌握具体的每一个流程，而且要真正理解每一个操作环节存在的理由，能够比较分析不同处理方法与流程之间的差异与优劣，从而在未来的工作中有所创新。
建议教材：姜红《餐饮服务与管理》大连理工大学出版社
参考书：《餐饮细微服务》，孔永生主编，中国旅游出版社，2007年01月
《新编餐饮企业管理工具箱：最新餐饮管理人员实用操作手册》，盛涛主编，企业管理出版社，2008年01月
《餐饮服务与管理（第二版）》，乐盈，姚源编著，旅游教育出版社，2005年08月
《酒店餐饮服务与管理》，张树坤主编，重庆大学出版社，2008年03月
二、讲授大纲
第一章饭店餐饮概述和职业素养
一、教学目的
通过本章学习，应达到以下目标：
知识目标：1.比较全面地了解餐饮发展的概况；
2.了解餐饮经营的特点；
3.了解餐饮部的作用和任务；
4.了解餐饮部的组织结构,职能和员工素质
5.掌握餐厅的概念、分类及服务方式；
能力目标：能运用餐饮的特点，分析解决现实中的一些问题和困难。
二、教学内容及学时分配
理论内容：1.餐饮业发展概况
2.餐厅的种类及服务项目
3.餐饮部的组织结构,职能和员工素质
4. 餐饮经营的特点
教学重点：1.餐厅的概念
2.餐厅的功能
3.餐厅的分类和服务项目
4.餐饮部的组织结构
5.餐饮服务人员的业务素质
教学难点：1.餐厅的概念
2. 餐饮经营的特点
三、教学方法
以课堂讲授为主
四、考核方式
理论考核以书面作业和期末闭卷考试完成
五、课后作业
1. 对比中西餐的发展史,找出餐饮业发展的规律.
2.当代人对今日餐饮发展的要求主要体现在哪些方面？
3.列举你所熟悉的餐厅类型，并说明其特点。
4. 试从功能上叙述餐饮部内部组织机构的设置。
第二章菜单管理
一、教学目的
通过本章学习，应达到以下目标：
知识目标：1.了解菜单的作用和种类；
2.了解菜单设计的依据；
3.掌握菜单设计和制作方法
4.学会菜单灵活设计的因素；
能力目标：能灵活菜单设计的知识，达到能够设计菜单、设计好菜单的要求。
二、教学内容及学时分配
理论内容：1.菜单的种类和作用
2.菜单的定价和设计
教学重点：1.菜单的种类
2.菜单的作用
3.菜单的设计
教学难点：1.菜单的定价
2. 菜单设计的依据
三、教学方法
以课堂讲授、案例分析、讨论法为主
四、考核方式
理论考核以书面作业和期末闭卷考试完成
五、课后作业
1. 菜单的设计应遵循哪些依据？
2.什么是固定菜单？固定菜单有何特点？
3.完整的菜单应有哪些内容？
4.菜单制作有何要求？
5.尝试用不同的方法进行餐饮产品的定价。
第三章零点餐厅服务与管理
一、教学目的
通过本章学习，应达到以下目标：
知识目标：1.了解中西餐菜肴的特点，种类；
2.了解团队用餐服务；
3．掌握餐饮服务基本技能
4.掌握中西餐的早餐服务；
5.掌握中西餐午晚餐服务
6.掌握零点任务，了解零点餐厅特点，认识零点餐厅运转环节。
能力目标：掌握餐饮服务基本技能;掌握就餐服务的程序与标准，达到能够为客人提供满意、熟练而准确的就餐服务的能力。
二、教学内容及学时分配
理论内容：1.零点餐厅特点，零点餐厅运转环节。
2.中西餐菜肴的特点，种类；
3.中西餐的早餐服务；
4. 中西餐午晚餐服务；
5. 自助餐服务；
7．餐饮服务基本技能
教学重点：1.中西餐菜肴的特点，种类；
2.中西餐午晚餐服务；
3．餐饮服务基本技能
教学难点：1.中西餐午晚餐服务；
2. 区别中西餐服务的不同特点；
3．餐饮服务基本技能
三、教学方法
以课堂讲授、案例分析、讨论法、示范法为主
四、考核方式
理论考核以书面作业和期末闭卷考试完成
实践考核以实践操作考试完成
五、课后作业
1.中餐厅的经营有哪些特点？
2.中餐零点提供哪几种服务？简述这几种服务程序？
3.简述中餐厅午晚餐服务程序？
4.西餐具有哪些共同特点？
5.西餐服务的一般程序是如何？
6.常用的西餐服务方式有哪几种？请举例详细说明？
7.简述西餐正餐的服务程序。
8.自助餐服务有哪些要求？
第四章．宴会部运行与管理
一、教学目的
通过本章学习，应达到以下目标：
知识目标：1.了解宴会部的经营特点；
2.了解宴会部门的组织；
3.掌握宴会销售与服务的程序；
4.掌握大型宴会的筹划与运行
能力目标：掌握宴会就餐服务的程序与标准，达到能够为客人提供满意、熟练而准确的宴会就餐服务的能力。
二、教学内容及学时分配
理论内容：1.宴会部经营特点；
2.宴会部门组织；
3. 宴会销售与预定；
4. 大型宴会的筹划与运行；
教学重点：1.宴会部经营特点；
2.宴会销售与预定；
教学难点：1.宴会销售与预定；
2. 大型宴会的筹划与运行；
三、教学方法
以课堂讲授、案例分析、讨论法为主
四、考核方式
理论考核以书面作业和期末闭卷考试完成
五、课后作业
1.宴会预定的程序有哪些？
2.饭店宴会经营的特点有哪些？
3.中式宴会服务有哪些流程？
4.西式宴会服务有哪些流程？
第五章餐饮营销管理
一、教学目的
通过本章学习，应达到以下目标：
知识目标：1.了解餐饮营销观念的转变；
2.了解影响餐饮营销的因素；
3.掌握餐饮营销的概念及重要性；
4.掌握餐饮营销内外部营销策略与技巧
能力目标：使学生了解并掌握餐饮推销的基本形式，掌握餐饮内部推销并树立餐饮经营的公
关意识，了解餐饮营销的策略和技巧。
二、教学内容及学时分配
理论内容：1.餐饮营销概述；
2.影响餐饮营销的因素；
3. 餐饮内部营销策略与技巧；
4. 餐饮外部营销策略与技巧；
教学重点：1.餐饮营销概述；
2.餐饮外部营销策略与技巧；
教学难点：1. 餐饮内部营销策略与技巧；
2. 餐饮外部营销策略与技巧；
三、教学方法
以课堂讲授、案例分析、讨论法、示范法为主四、考核方式
理论考核以书面作业和期末闭卷考试完成
五、课后作业
1.什么是餐饮营销？
2.餐饮营销的重要性体现在哪里？
3.餐饮产品与服务的营销组合主要包含哪些方面？
4.餐饮营销内部技巧包括哪些？请举例说明
5．餐饮营销外部技巧包括哪些？请举例说明
三、主要作业安排（包括大型作业或课程设计）
作
业序号主要内容核心要求
和课程章节
的联系
估计课外完成所
需平均时间（小
时）
1 试从功能上叙述餐饮部内部
组织机构的设置。
清楚,明白 1 1
2 设计菜单内容充足 2 2
3 比较中、西餐常用服务方式特
点。
比较详细,细致 3 1
四、实践教学安排（适用于有实践环节的课程，总计48学时）
1、实践内容1：托盘实践学时4
2、实践内容2：餐巾折花实践学时4
3．实践内容3：中餐摆台实践学时16
4. 实践内容4：西餐摆台实践学时16
5．实践内容5：迎宾点菜及分菜服务实践学时4
6．实践内容6：斟酒服务实践学时4
五、学时分配表（表内用五号字）
第一章第二章第三章第四章第五章理论总学时实践总学时
2学时4学时52学时4学时2学时16学时48学时
学时安
排
5% 5% 80% 5% 5% 25% 75%
考核比
例（%）
六、其他说明
编写人：罗正琴（签字）
教研室负责人：罗正琴（审核签字）
餐饮主管年度工作总结 篇一：餐饮部宴会主管XX年度工作总结及XX年度工作计划XX年度工作总结及XX年度工作计划 XX年时间过得真快，新的XX年正在向我们迈进，我希望我们餐厅服务员在这新的一年里脱下旧妆，换上新妆，有个更新更好的转变。 在过去的一年里协助宴会助理完成了,众多大型宴会的接待工作及服务工作,在过去的一年里虽然完成了众多大型宴会的接待工作同时也有很多不足之处 1细节理念不足2员工效益意识.3成本控制意识、 在新的一年里计划做好以下几点。 1在XX年里将提高服务品质，优化服务流程同时与包厢相互学习进一步提高服务质量同时也要强化员工礼貌礼节、仪容仪表。 2强化员工思想教育，同时激励员工团结同事增强员工凝聚力等同时进一步提高领班及服务员的执行力。 3建立完善的易耗品回收意识及对杯具餐具的降耗意识。对牙签，纸巾等易耗品加强回收。对拿杯具餐具摆台事进一步强调轻拿轻放意识尽最大努力使破损降到最低。对灯光的亮度及空调在各种时候的需求去开进一步降低本部门的成本。 4突出以人为本的管理理念，保持与员工沟通交流的习
惯，以增近彼此的了解，便于工作的开展。计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，保证沟通程序的畅通，根据员工提出合理性的要求，管理人员时刻将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，为员工排忧解难。如果解决不了的及时上报酒店领导寻求帮助。 5例会时强化检查员工的仪容仪表、礼节礼貌、卫生纪律、餐中服务时加大巡检力度做好细节服务等工作 在即将来临的XX年里将切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作虽然过去的一年里有一定成绩,但是还有许多差距,应该向更高的标准看齐,努力做好本职工作 报告人：*** XX年1月16日星期四 篇二：餐饮部经理个人工作总结 餐饮部经理个人工作总结 一、履行职责情况 主要是协助餐厅经理做好前厅的日常内部管理事务，后几个月（6、7、8、9月）因工作的需要及领导的信任和自身发展的需要，主要负责酒店的营销工作。回顾这几个月来的工作，主要有以下几个方面： 1、抓学习教育，激励奋发向上 从任职以后，我在君御酒店分管内部管理工作，了解君
饭店管理概论期末考试试卷 一二三四五六总计 得分评卷人复查人 一、名词解释（本题共4小题，每题5分，共20分） 1.饭店 2.饭店业务管理 3.顾客期望 4.员工的人生效益 5.无形产品质量 得分评卷人复查人 二、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分） 1.特色饭店是指按照星级饭店的标准，依托特定地点和文化，运用独特的运营模式建造而 成的饭店。 2.饭店向宾客提供的产品应该是一个满意产品。 3.饭店的根本内涵在于创造效益。 4.饭店服务质量的根本差异在于管理水平的差异。 5.管理者的管理权威主要是组织权威。 6.饭店岗位设置的出发点是按工作量的多少。
7.饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作，这样会造成工作界 面不清，是组织管理的混乱。 8.饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理，高层管理者则不需要。 9.危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。 10.对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。 得分评卷人复查人 三、填空题（本题共4小题，每空1分，共12分） 1. 饭店不管以何种形式和内容经营，最终是要达到经营目标。总括起来说，饭店经营目标有三重效益：______、______和______。三重效益都应该在饭店经营中得到实现并互相平衡。 2. 目前我国较典型的饭店组织结构有4种，请列举其中的3种：______、______、和______ 3. 饭店管理客体是指饭店管理的对象和内容，是构成饭店的各种要素以及它们的______和______。 4. 处理顾客投诉有______原则、______原则、______原则、和______原则这4个原则。 得分评卷人复查人 四、简答题（本题共5小题，每题5分，共25分） 1. 饭店的主要功能有哪些 2.服务质量有哪些特点 3.如何提高员工的满意度 4.如何理解人本意识 5.饭店管理可利用的资源有哪些
餐饮管理 第一章餐饮管理基本原理概述 第一节 1、餐饮业的概念：餐饮业是利用设备、场所、餐饮原料、从事饮食烹饪加工和一定消费环境为社会提供餐饮产品和用餐服务的生产经营性服务行业 2、餐饮业的性质： （1）经济属性：以追求经济效益为主要目的的基本属性 （2）社会属性：为社会公众提供外出就餐服务，公共消费场所 （3）文化属性：一是消费环境一是消费环境的建筑装修文化 二是餐厅服务文化 三是烹饪文化 （4）生产服务属性：一手抓厨房生产和产品质量，一手抓餐厅销售和服务质量 3、餐饮业的基本特征 （1）行业发展的依赖性和市场准入的容易性 （2）市场范围的广泛性和顾客需求的多样性 （3）品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性：以手工操作为主，高科技含量较低 （4）饮食文化的民族性和产品风味的地方性 4、餐饮业的类型划分 （1）按投资方式：国有独资餐饮；有限公司餐饮；股份公司餐饮 （2）按存在方式：独立性餐饮；依附型餐饮；集团型餐饮；事业型餐饮
（3）按中餐风味：广东风味；四川风味；淮扬风味；山东风味；其他风味 （4）按西餐风味：法式西餐；俄式西餐；美式西餐；其他西餐 5、餐饮业在国民经济中的地位和作用 （1）餐饮业是促进国内外经济文化交流、提供后勤服务的重要行业 （2）餐饮业是旅游业的构成要素和创造社会财富的重要服务行业 （3）餐饮业是活跃经济、繁荣市场、促进相关行业发展和提供就业机会的行业 （4）餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化以及家务劳动社会化的重要行业 第二节 1、餐饮管理：是利用资源、运用管理功能来从事餐饮产品生产和销售服务活动，获得优良经济效益，满足社会需求的一种劳动方式 2、餐饮管理的特点 （1）生产过程短，随产随销 （2）花色品种多，技术要求高 （3）经营方式灵活，收入弹性大 （4）成本构成复杂，不易控制 3、餐饮管理的任务 （1）做好餐饮经营市场定位 （2）合理确定餐饮管理目标 （3）做好食品原材料采供管理
工作汇报/工作计划/年终工作总结 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-ZJ-050587 餐饮管理年度工作总结Model of annual work summary of catering management
餐饮管理年度工作总结 餐饮管理年度工作总结范文一 时间过得真快，茫茫碌碌中已近年末，转眼间我接管食堂的时间又过了一年了。 回顾过去的每一天，我作为一名食堂管理员，深感到责任的重大，工作压力之沉重。因为我所从事的工作质量，很有可能会影响到全体职工的身心健康。所以，为了扬长避短，今后能把工作干得更好，现就一年来的工作情况总结如下：第一、作为食堂自然是离不开饮食，食堂是每个人生活中不可缺少的一部分，假如我们离开了吃的东西是不可能生存下去，所以作为单位的食堂这也是很重要的。作为食堂管理员更应多为的饮食着想，为保证每位学生的身心健康而考虑。 第二、作为一个集体食堂，食品卫生安全是关系到每一位学生身体健康的大事。首先，我们要求每位食堂工作人员上岗前,都要进行上岗前的体检，对体检不合格者不於上岗。食堂是学生用餐的地方，也是对疾病最为敏感的地方，为了使全体职工都能心情舒畅的放心用餐，作为食堂的工作人员，我有责任有义务搞好食堂的卫生工作。不定期对工作人员进行思想教育、贯彻落实食品卫生法的要求等。通过学习，提高工作人员在工作中的服务质量和意识。切实做好食堂的食品卫生、餐具的“一洗、二冲、三消毒”工作，工作台做到随用随清，每周对
厨房一次大清扫。如发现工作中有不到位之处立即指出，勒令改正及时到位。全体工作人员能够认真做好本职工作，明确职责、各司其职、服从分配、随叫随到，保证了职工的工作正常运转。第三、每天，我一有空闲，就下厨房巡视，与食堂人员取得沟通联系，对食堂工作方面的所需或不足，作详细了解，如有不周，及时作好调控。如卫生情况：由于用餐人数多，前段时期食堂人员不定，使大家身心疲惫，有时没能够及时、彻底地将卫生打扫干净，物品的摆放也不够整齐。为了及时调整好工作人员的心态改变当前状况，我亲自为他们出谋划策，亲临厨房，指挥他们或配合他们一起工作。使天花板、墙壁、灶台、蒸箱等焕然一新，地面、库房等一尘不染。厨房有了明显改观，良好的工作环境使全体工作人员更加心情舒畅，干劲更足;同样，良好的餐饮环境，也给就餐人员带来了愉悦。 第三、把住食品进货也非常重要。一百多人用餐需要经常外出采购各种食品，如：肉、菜、蛋、禽、主、副食等。由我和采购员一同去采购,严把没有“检疫证”、“食品卫生许可证”的食品一律不采购，存放时间长的、变质变味的统统拒之门外，严防食物重毒事件的发生，切实保证每位职工的身体健康。在此期间在我食堂用餐的人员及职工无发生任何肠道疾病和食物中毒事故。食品卫生方面做到不能长期存放的蔬菜食品每日采购、可长期存放的食品定期采购。 第四、一年来接待了，大小用餐共计十余次。及时、准确、顺利地完成了用餐接待工作，给各级领导留下了良好的印象。同时确保了职工的正常就餐。 餐饮管理年度工作总结范文二 转眼间入职xxx公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将X年度工作情况作总结汇报，并就X年的工作打算作简要概述。
餐饮服务与管理考试试题 一、填空题 1、餐饮管理过程就是。 2、餐饮管理都必须以为对象，以为中心，以为主体，以为目的，使企业的等级规格及餐厅场所、设备、用餐环境和接待对象相适应。 3、餐饮管理的社会责任是。 4、餐饮管理组织机构的具体形式主要受、、餐厅类型等因素的因素。 5、在餐饮市场营销活动中，菜单一头联系，一头联系，成为餐饮管理开展市场营销活动的纽带和桥梁。 6、菜单外观设计重点要注意四个方面：一是外观形式选择；二是；三是纸张和印刷字体选择；四是。 7、在食品原材料采购管理方针中，在采购价格上坚持，，做到“价比三家、货比三家”。 8、厨房数量配备是以为基础的。 9、餐饮产品的销售以、为表现形式。 10、用餐环境是让客人获得良好的的重要体现。 11、餐饮产品销售服务的质量集中表现为。 12、在客人到达前分钟，迎宾领位员、桌面服务员和跑菜员、酒水员进入各自的服务区域，坚守岗位。 13．餐饮业具有四个基本特征，它们是：对旅游业和国民收入的依赖性、市场客源的广泛性、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 14．餐饮管理的基本要求是：掌握客源，以销定产；＿＿＿＿＿＿＿＿；正确掌握毛利，维护供求双方利益；＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 15．菜单是餐饮市场营销的＿＿＿＿，是餐厅产品推销的＿＿＿＿。 16．菜单外观设计重点要注意四个方面：一是外观形式选择，二是＿＿＿＿＿＿＿＿，三是＿＿＿＿＿＿＿＿，四是使用寿命和清洁保持。 17．做好采购合同管理是维护＿＿＿＿＿＿＿利益，保证＿＿＿＿＿＿＿供应的重要条件。
18．食品原材料分为＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿两大类。 19．食品原材料库房管理必须坚持五项基本制度，其中四防制度是指＿＿＿＿、＿＿＿＿、防腐、防毒。 20．客人用餐是餐饮产品销售服务管理的中心环节，餐厅管理人员要从五个方面做好组织工作：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿；准备迎接客人；＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿；加强巡视检查，做好现场指挥；掌握餐厅气氛，保证服务规格。 21．宴会经营具有四个共同特征：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，经营管理过程的复杂性，消费过程的享受性。 22．＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿是联结宴会预订和宴会服务组织工作的重要依据。 二、单项选择题 1、设计制定菜单必须遵循以为重点。 A.餐厅经营特色 B.扩大销售 C.创造竞争优势 D.客人需求 2、是餐饮业务管理的首要环节。 A.菜单设计 B.食品原材料采购供应管理 C.厨房生产 D.餐饮销售管理 3、比较合理的餐厅面积与厨房面积的比例是 A.1：0.5 B.1：1 C.1：1.5 D.1：2 4、主要负责汤类制作的岗位是。 A.后镬岗 B.上什岗 C.打荷岗 D.水台岗 5、饭店宾馆餐厅总餐位数的配备标准是：。 A.客房数X 2 X50% B. 客房数X 2 X60% C. 客房数X 2 X70% D. 客房数X 2 X80% 6、是提供优质服务的客观要求。 A.服务意识 B.礼貌礼节 C.仪容仪表 D.规范服务 7、以提供凉菜、热菜、甜点、食品为主，分为设座和不设座两种的宴会类别是。 A.传统宴会 B.冷餐会 C.鸡尾酒会 D.自助餐会 8、中餐宴会应提前分钟组织服务人员上凉菜。 A.5~10 B.10~15 C.15~20 D.20~30 9、是宴会管理和服务质量的最终体现。 A.餐前准备 B.现场监督 C.开宴服务 D.宴会管理总结
餐饮运营管理基础 餐饮服务七大技能： 托盘使用：（托盘使用技巧+托盘使用步聚） 口布折花：（口布折花手法+杯花+盘花） 摆台：（摆台注意事项+摆台顺序） 斟酒：（斟酒注意事项） 上菜：（上菜注意事项） 分菜：（分菜注意事项） 点菜：（点菜注意事项） 餐饮服务三大知识： 酒店应知应会：（酒店各部门概况、酒店规章制度、本地信息、周边地 区信息） 餐饮出品知识：（小吃+菜肴《原材料产地+主配料+做法+口味+营养成份 +推销技巧》+糕点） 餐饮酒水知识：（白酒+萄葡酒+啤酒+黄酒+洋酒+咖啡+茶+香烟） 餐饮运营四大流程： 每日工作流程：（各线成员要知道每天上班都应该做些什么） 每日检查流程：（各线领班要知道每天上班都应该做些什么） 服务接待流程：（从宾客来到酒店用餐就用餐结束离开都应做些什么） 常规事件处理流程：（宾客遗留物品处理、处理宾客投诉、等《酒店外饮 一问一答部份》） 餐饮区线管理: 中餐厅：迎宾线－点菜线－零点线－包厢线－传菜线 西餐厅：自助餐厅－咖啡厅—大堂吧 宴会厅：宴会服务—会议服务 行政酒廊：略 特色餐厅：（风味餐厅－日本餐厅－意大利餐厅） 酒水部：大堂吧－中餐酒水吧－西餐酒水吧－宴会酒水吧 管事部：餐具清洗—餐具破损控制－厨房卫生清洁－餐饮物资仓库管理 中厨： 西厨：
餐饮管理实务 理念一名话： 成功的企业都有成功的文化，这是不变的真理。 企业文化的核心价值观往往会衍生出许许多多的理念各准则，这些理念准则经过不断锤炼，开成了富有哲理的格言各警句，读来上口，用之起效。 ?关于服务： 预测顾客需求，要在顾客到来之前； 满足顾客需求，要在顾客开口之前； 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； 送给顾客惊喜，工在顾客离开之前； “大服务”上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。 “四个指挥”：营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下道工序是上道工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。 送求利润最大化，顾客满意度就会最小化，追求顾客满意度最大化，利润也会最大化。 “三个境界”；让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。 “三个机会”：当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了，当客有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了，当客有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了，我们麻烦了就会给顾客带来方便，我们方便了就会给顾客带来麻烦。 “处理顾客抱怨的四个之前”：顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店２４小时之前。 ?关于管理 “三件宝”；文化建设，机制建设，员工培养。 管理靠制度，制度靠执行，执行靠检查，检查为整改。 “逐级原则”：上级可越检查，不允许越级指挥；下级可越级投诉，不允许越级请示。 酒店无大事，做不好小事出大事。再大的事也要从小事做起。 如何使员工做到自已应该做什么，不该做什么——培训。 如何能保障员工做到自已应该做的，不做不应该做的——奖惩。 如何使员工养成做自已就应该做的，不做不应该做的习惯，——检查。 “四个结果”：完成任务是执行命令的最终结果，整改问题是督导检查的最终结果，一线满意是二线工作的最终结果，顾客满意是全部工作地最终结果。
餐厅管理工作总结范文 总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行分析和总结。以下是我为大家精心整理的餐厅管理工作总结范文，欢迎大家阅读，供您参考。更多精彩内容。 转眼间入职xxx公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将XX年度工作情况作工作总结如下。 一、厅面现场管理 1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。 2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。 3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。 4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。 5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。 6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。 7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高
峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。 8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。 9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率 ，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。 二、员工日常管理 1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。 2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。 3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。 三、工作中存在不足 1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下，主次不是很分明。 2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。
茂名市第二职业技术学校2014—2015学年第二学期期末考 试4、（）是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特征总和。 A、质量 B、服务的作用 C、本质 D、产品实质 】中西烹饪班现代餐饮管理试题【2013级5、服务产品或提供服 务的特性必须是餐饮企业能够对照所规定的（）做出评价。 A、花色品种 B、菜品质量 分）分，共15一.填空题（每空1C、就餐环境 D、质 量标准 、排烟、防尘、污水处理等，以及、1、内环境卫生管理包括 6、 现代餐饮企业的（）主要包括食品卫生、个人卫生、环境卫生。 消灭有害蚊虫等卫生工作。A、卫生管理 B、餐饮管理 。、用2、（食）具实行“四过关” 即：、、C、 现代管理 D、现代经营 五须“做到3.冷菜间必7、（），第八届全国人民代表大会常务委员会第十六 次会议通过了《中华人民共和、 专”：、、、。 国食品卫生法》，并与当日起施行。 、、。环境卫生采取4、“四定” 办法即：、A、1995 年10月31日 B、1995年10月30日 划片分工，包干负责。C、1995年12月31日 D、 1995年11月31日 、 5.食品原料的验收通常采用方法验收。 8、由原料到成品实行“四不”，采购员不买腐烂的原料，验收员不收腐烂的，烹 调师二．选择题（每题453分，共分）不用腐烂的，（）腐烂原料的。 、1（）是企业的生命线，它直接关系到企业的声誉、客源和经济效益。 A、加工人员不出售 B、服务员不卖 餐饮管理现代经营 B.餐饮产品质量 A. C.餐饮经营管理 D.C、营业员不出售 D、顾客不买 ）就成为餐饮企业当务之急，也是发（、加强餐饮产品，不断提高产品质量，2 9、（）对餐饮经营有极大的危害性，因此，是值得厨房管理者每事每时加以 重视展餐饮业的长远之计。的问题。 质量管理 C.制度管理 B.经营管理 A. 发明创新 D.A、菜品质量 B、食物添加剂的使用 、餐饮产品是餐饮企业工作人员为就餐宾客提供食品、饮料的一系列（3）。食物中毒 D、菜品口味C 产品的
餐饮管理个人工作总结 餐饮业是我国较早放的行业。国际知名餐饮企业的不断涌进，对我国餐饮业餐饮的经营理念、服务质量标准、文化氛围、饮食结构、从业人员素质要求等产生了深刻影响。本文为餐饮管理个人工作总结范文，让我们通过以下的文章来了解。 在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，我严格要求自己，按照酒店的要求，较好地完成了自己的本职工作，不仅圆满完成工作任务，而且得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。通过半年多的学习与摸索，我的工作方式有了较大的改变，工作质量有了新的提升。 一、我的岗位职责主要有： 1、以身作则，责任心强，敢于管理。 2、合理指挥和安排人力，管理好本餐厅人员的工作班次。 3、检查本餐厅人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向领导反映。 4、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向领导汇报。 对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。 5、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作
6、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。 7、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。 8、负责写好工作日记，做好交接手续。 20xx年自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好。过去的一年里，在领导的关心和同事的热情帮助，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，也许有失落的、伤心的、有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们要努力的是未来。 在20xx年，我加入公司工作的头一天，公司领导对卫生问题多次强调，所以卫生问题始终是我们平时工作的重中之重。所以，每天安排工作的第一项，我都强调卫生问题。 对于领导安排的各项工作，我们总是不折不扣的完成。当然，对于工作人员的要求和希望，我们也及时的上报给上级领导。我认为只有服务员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。 二、本餐厅在20xxx年度存在的一些问题： 1、部分员工礼貌礼节，仪容仪表不到位。 2、有时没按相关标准操作。 3、由于后勤部分人员思想过于反常，没法沟通，导致监督力度不到位，
2017——2018学年第一学期 17酒店、旅游班《餐饮服务与管理》期末试卷 题 号 一 二 三 四 五 六 总分 复 核 得 分 评卷人 一、 填空题：（每空1分，共25分） 1.迎送宾客时应与客人保持（ ）左右的距离，步速与客人保持一致。 2. 托盘操作按其所承载的重量分为（ ）和（ ）两种。 3. 斟酒的基本方法有两种：一种是托盘斟酒，一种是（ ）。 4.中餐零点餐厅服务较灵活，服务员应注意观察，以不打扰（ ）为原则，严禁从主人和主宾之间上菜。 5.红茶的制备按茶水中是否添加其它调味品可以分为（ ）和调饮法两种。 6.为了方便住店客人，饭店一般允许客人在餐厅以（ ）结账。 7.餐饮企业既是，有形的（ ），又生产无形的服务产品。 8.餐厅的设施中，咖啡厅营业时间不少于（ ）小时。 9.服务员在派送菜肴应从主宾（ ）送上，依次按（ ）方向绕台进行。 10.酒有（ ）、（ ）、（ ）三种制造方法。 11.撤换烟灰缸的方法有以一换一法和（ ）。 12.（ ）是人类生存与发展的基础，人类生活中最基本、最重要的活动。 13. 客人用餐过程中，当其杯中的酒水少于（ ）时，应及时添加。 14.在上菜时，小桌客人点菜的菜肴道数少，一般在20分钟左右上完，大餐桌的客人 多，道数多，一般在（ ）分钟上完。 15.世界最著名的葡萄酒生产国有（ ）、德国、意大利、西班牙、（ ）。 16.在台型的席位安排中，大都是主人坐在餐台中央，（ ）在主人右侧。 17.餐饮经营的目的是在满足客人（ ）的基础上为饭店创造利润。 18. 服务员给客人斟倒礼貌茶应以（ ）为宜。 19.冰镇酒水饮料的方法常用的有（ ）和冰箱冷藏法。 20.（ ）传入中国是在1840年鸦片战争之后，各帝国注意国家蜂拥而入，西方各国菜点也随之传入中国，并行程一个新型的行业。 二、单项选择题：（每题1分，共10分） 1.（ ）是调制鸡尾酒不可缺少的一大类，是当今世界上最大的精饮料之一，其中著 名九品几种在欧洲主要产酒国，产品行销世界各地，并称为世界配制酒市场的主要产品。 A 、蒸馏酒 B 、发酵酒 C 、配制酒 D 、酱香型 2. 1987年11月12日，在北京前门的繁华商业地段出现了中国第一家（ ）餐厅。 A 、肯德基 B 、麦当劳 C 、汉堡 D 、牛肉面 3.郁金香型香槟酒杯容量的规格为（ ），只用于喝香槟酒。 A 、168毫升 B 、128毫升 C 、126毫升 D 、98毫升 4.（ ）是专门存放香槟和白葡萄酒的冷柜。 A 、冰箱 B 、立式冷柜 C 、制冷机 D 、迷你吧 5.中餐宴会场地的布置，应根据宴会的性质和档次的高低来进行，要体现出隆重、热烈、美观大方，有要（ ） A 、民族特色 B 、传统特色 C 、民族传统特色 D 、中国特色 ···············装···············订···············线·· ············· 班级： 姓 名： 学号：
《餐饮管理》教案 教学目的：通过对本门课程的学习,使学生理解和掌握餐饮管理的基本原理和基本知识，使学生具备基本的餐饮服务的技能、意识及餐饮管理的能力,为今后在实际工作中能更好地在旅游企业服务和管理打好理论和意识基础。 教学内容： 第一章?餐饮管理基本原理概述 教学目的:通过对本章的学习，使学生理解和掌握餐饮产品基本原理。 教学内容: 第一节餐饮业的基本特征及其地位和作用 一、餐饮业 餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品为社会生活服务的生产经营性服务行业。 餐饮业是一个历史悠久的行业。随着生产力高度发展,人类生活水平不断提高，餐饮业正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。餐饮业的市场范围十分广泛,经营类型复杂,但餐饮管理都必须以目标市场为对象,以产品风味为中心。以生产经巴基斯坦活动为主体，以提高经济效益为目的,使企业的等级规格及餐厅场所、设备、用餐环境和接待对象相适应。 二、餐饮业的基本特征 四个基本特征： (一）对旅游业和国民收入的依赖性：餐饮业主旅游业的重要组成部分，其发展规模和速度在一定程度上是建立在旅游业基础上的。因此，餐饮业的发展必须坚持多类型,多层次，多方位，多结构，以适应旅游业和社会各界人士的需要。其中,涉外餐饮业必须纳入旅游行业管理之中,既保持和旅游业同步发展,又提供高质量，高水平的服务。 (二)市场客源的广泛性:一方面餐饮业的客源市场广泛，另一方面各种类型的餐饮企业之间可以互代。因此，餐饮管理必须加强同各种类型的客源市场的联系,广泛组织客源，形成目标市场的竞争优势,以扩大产品销售，获得优良经济效益。 (三)产品风味的民族性和地方性:餐饮业是在长期的历史发展过程中,随着人类对饮食的不断追求而发展的。不同国家,地区,民族的地理，气候和生活环境，生活习惯不同，食品原材料的种类不同。因此，餐饮管理的关键在突出风味特点,办出经营特色，坚持以产品质量和服务质量取胜。 （四）营销活动的波动性和间歇性:餐饮企业的营销活动受季节，气候,企业地理位置,交通条件等多种因素的影响,特别是受旅游业的发展程度及季节波动
餐饮管理年度工作总结范文 餐饮管理年度工作总结范文一 时间过得真快，茫茫碌碌中已近年末，转眼间我接管食堂的时间又过了一年了。 回顾过去的每一天，我作为一名食堂管理员，深感到责任的重大，工作压力之沉重。因为我所从事的工作质量，很有可能会影响到全体职工的身心健康。所以，为了扬长避短，今后能把工作干得更好，现就一年来的工作情况总结如下：第一、作为食堂自然是离不开饮食，食堂是每个人生活中不可缺少的一部分，假如我们离开了吃的东西是不可能生存下去，所以作为单位的食堂这也是很重要的。作为食堂管理员更应多为的饮食着想，为保证每位学生的身心健康而考虑。 第二、作为一个集体食堂，食品卫生安全是关系到每一位学生身体健康的大事。首先，我们要求每位食堂工作人员上岗前,都要进行上岗前的体检，对体检不合格者不於上岗。食堂是学生用餐的地方，也是对疾病最为敏感的地方，为了使全体职工都能心情舒畅的放心用餐，作为食堂的工作人员，我有责任有义务搞好食堂的卫生工作。不定期对工作人员进行思想教育、贯彻落实食品卫生法的要求等。通过学
习，提高工作人员在工作中的服务质量和意识。切实做好食堂的食品卫生、餐具的“一洗、二冲、三消毒”工作，工作台做到随用随清，每周对厨房一次大清扫。如发现工作中有不到位之处立即指出，勒令改正及时到位。全体工作人员能够认真做好本职工作，明确职责、各司其职、服从分配、随叫随到，保证了职工的工作正常运转。第三、每天，我一有空闲，就下厨房巡视，与食堂人员取得沟通联系，对食堂工作方面的所需或不足，作详细了解，如有不周，及时作好调控。如卫生情况：由于用餐人数多，前段时期食堂人员不定，使大家身心疲惫，有时没能够及时、彻底地将卫生打扫干净，物品的摆放也不够整齐。为了及时调整好工作人员的心态改变当前状况，我亲自为他们出谋划策，亲临厨房，指挥他们或配合他们一起工作。使天花板、墙壁、灶台、蒸箱等焕然一新，地面、库房等一尘不染。厨房有了明显改观，良好的工作环境使全体工作人员更加心情舒畅，干劲更足;同样，良好的餐饮环境，也给就餐人员带来了愉悦。 第三、把住食品进货也非常重要。一百多人用餐需要经常外出采购各种食品，如：肉、菜、蛋、禽、主、副食等。由我和采购员一同去采购,严把没有“检疫证”、“食品卫生许可证”的食品一律不采购，存放时间长的、变质变味的统统拒之门外，严防食物重毒事件的发生，切实保证每位职工的身体健康。在此期间在我食堂用餐的人员及职工无发生任
饭店管理期末考试试题 一、名词解释 商务型饭店：一般位于城区，靠近商业中心，以接待商务旅游者为主。 度假型饭店：一般位于海滨、山区、温泉、海岛等自然环境优美，气候宜人，并且交通便利的地区。 公寓饭店：主要提供给顾客长期或经常性居住。 房态：房态又叫客房状态、客房状况。是指对客房占用。清理或待出租等情况的一种标示或描述。 饭店组织管理：是指饭店通过运用各种管理方法和技术，对实现饭店目标的各种组织要素（人员、职位、职责、关系、消息）和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的管理活动。饭店等级：是指饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别与水准。 饭店管理职能：就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。 饭店营销：是指饭店在现代市场营销概念的指导下，识别目前未能满足的市场需求和购买欲望，估量和确定其大小和高低，选择和决定饭店所能面对的目标市场，并且开发适当的产品。服务和计划为之服务的一种经营活动。 饭店营销环境：营销环境，即指饭店的生存和发展的多因素环境结构。根据这些环境因素的特点，可分为两大环境。一是饭店的外部环境，即宏观环境因素，包括：人口环境；自然环境；文化环境；政治环境及科学环境等六大环境因素。另一个就是饭店的内部环境，即微观环境因素，包括：饭店的消费者；饭店的竞争者；饭店的供应商等。 二、简答题 1.饭店的作用：1）饭店是一个多功能活动场所；2）饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要行业；3）饭店向社会提供了大量的就业机会；4）饭店的发展标志着旅游业发展的规模和水平，也反映了一个国家国民经济的发展水平。5）饭店为其他行业提供了广阔的市场。 2.现代饭店具备的基本条件？1）是一座设备完善的并经政府有关部门核准的建筑。2）必须为顾客提供住宿、餐饮、娱乐及其服务。3）它是商业性的服务企业，以盈利为目的，取得法人资格的经济组织。4）具有“公用性”，它必须接待所有要求住宿的正常人，包括外来旅游者同时也包括本地居民。 3.饭店营销包括哪几个方面？1）以顾客为中心经营思想。2）饭店要善于满足各种市场需求。3）增强信息意识，注重市场调研。4）饭店营销是整体全员营销。 4.饭店产品组合原则？1）经济价值观与人类价值观的平衡。2）创造充满美感的经历体验。3）满足低成本及开发、营运技术上的要求。4）提供后期管理上的方便。 5.饭店人力资源管理激励原则中的成就激励有哪几个方面？1）组织激励。2）榜样和荣誉激励。3）绩效激励。4）目标和理想激励 6.饭店控制管理的4个步骤？1）确立标准。2）衡量绩效。3）对比分析。4）纠正偏差。 7.饭店组织模式？1）金字塔结构,。2）直线式结构。3）直线职能型结构。4）事业部制组织结构以及矩阵组织结构 三、计算题 某酒店有标准客房600间，10月2日结住房数为200间，预期离店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%请问，就10月2日而言，该饭店： （1）应该接受多少超额预订房？
餐饮管理?（第三版） 蔡万坤编著 目录 第一章餐饮管理基本原理概述 第二章餐饮管理的机构设置和人员组织 第三章餐饮经营计划管理 第四章餐饮菜单设计与价格管理 第五章餐饮市场营销和客源组织 第六章食品原材料采购供应管理 第七章厨房餐饮产品生产管理 第八章餐厅酒吧销售服务管理 第九章宴会经营及其美食展销活动管理 第十章餐饮管理的成本核算与成本控制 第一章?餐饮管理基本原理概述
知识要求 1．餐饮业的行业特征、行业地位及其重要作用。 2.餐饮管理的基本特点、任务和基本要求。 ３．餐饮经营的概念与实质,餐饮经营思想和经营方针。 4.餐饮管理的社会责任和五大工作要领。 技能要求 １．根据餐饮企业等级规模和市场环境设计企业管理的主要任务。 2.以调查资料为基础,能够总结出一家餐饮企业的经营思想和经营方针。 ３.通过社会调查、能够总结出一家餐饮企业的工作要领,即整体思路。 第一节餐饮业的性质及其基本特征 一、餐饮业的性质 （一)餐饮业的概念 餐饮业是利用设备、场所和一定消费环境为外出就餐的客人提供餐饮产品和用餐服务的生产经营性服务行业。 (二）餐饮业的性质 １．经济属性 2．社会属性 3.文化属性 ４.生产服务属性 二、餐饮企业的基本特征 (一）行业发展的依赖性和市场准入的容易性 (二)市场范围的广泛性和顾客需求的多样性 （三)品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性 (四）饮食文化的民族性和产品风味的地方性 三、餐饮业的类型划分 四、餐饮业在国民经济中的地位和作用 (一）餐饮业是促进国内外经济文化交流、提供后勤服务的重要行业 (二）餐饮业是旅游业的构成要素和创造社会财富的重要服务行业
酒店管理餐饮酒店餐饮管理基本原理概述 第一节餐饮业的基本特征及其地位和作用 一、餐饮业 餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品为社会生活服务的生产经营性服务行业。 餐饮业是一个历史悠久的行业。随着生产力高度发展，人类生活水平不断提高，餐饮业正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。餐饮业的市场范围十分广泛，经营类型复杂，但餐饮管理都必须以目标市场为对象，以产品风味为中心。以生产经巴基斯坦活动为主体，以提高经济效益为目的，使企业的等级规格及餐厅场所、设备、用餐环境和接待对象相适应。 二、餐饮业的基本特征 四个基本特征： （一）对旅游业和国民收入的依赖性：餐饮业主旅游业的重要组成部分，其发展规模和速度在一定程度上是建立在旅游业基础上的。因此，餐饮业的发展必须坚持多类型，多层次，多方位，多结构，以适应旅游业和社会各界人士的需要。其中，涉外餐饮业必须纳入旅游行业管理之中，既保持和旅游业同步发展，又提供高质量，高水平的服务。 （二）市场客源的广泛性：一方面餐饮业的客源市场广泛，另一方面各种类型的餐饮企业之间可以互代。因此，餐饮管理必须加强同各种类型的客源市场的联系，广泛组织客源，形成目标市场的竞争优势，以扩大产品销售，获得优良经济效益。
（三）产品风味的民族性和地方性：餐饮业是在长期的历史发展过程中，随着人类对饮食的不断追求而发展的。不同国家，地区，民族的地理，气候和生活环境，生活习惯不同，食品原材料的种类不同。因此，餐饮管理的关键在突出风味特点，办出经营特色，坚持以产品质量和服务质量取胜。 （四）营销活动的波动性和间歇性：餐饮企业的营销活动受季节，气候，企业地理位置，交通条件等多种因素的影响，特别是受旅游业的发展程度及季节波动性的影响。因此，餐饮管理必须根据企业所处客观外界环境，研究营销活动变化规律及其波动程度，采用灵活多样的经营方式，充分运用市场调节手段，广泛组织客源尽量克服不利因素的影响，同时，要根据业务活动间歇变化规律，做好人力资源的调配和组织，提高劳动效率和服务质量，降低劳动消耗。 三、餐饮业在国民经济中的地位和作用 （一）餐饮业是促进国内外经济文化交流，提供后勤服务的重要行业 对外交流越广泛，国内经济建设越发展，人们对餐饮产品的需求量越大。提供生活服务的餐饮业对加强国际国内交流，促进经济发展起到积极的推动作用。 （二）餐饮业是旅游业“六大”要素的重要组成部分 食，住，行，游，购，娱是旅游业的六大要素。餐饮业为旅游者提供独特风味，优美环境和优良服务，不仅可以满足客人的需求，而且高超的烹调艺术，独具特色的饮食产品，也是饮食文化的结晶，本身又可以成为旅游资源，广泛吸引国内外旅游者。 （三）餐饮业是活跃经济，繁荣市场，促进相关行业发展的重要行业 餐饮业的发展规模，速度和水平，往往直接反映一个国家，地区的经济繁荣和市场活跃程度。是国民收入和人民生活水平迅速提高，消费方式和消费结构发
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目录 前言 (3) 一、加强学习，努力提高自身素质 (3) 1.1集体学习和个人自学 (3) 1.2向领导和同事学习，取长补短 (3) 二、恪尽职守，认真作好本职工作 (4) 2.1热爱本职工作，激发工作热情 (5) 2.2摆正工作位置，承当岗位责任 (5) 三、培养团队意识，加强沟通合作 (5) 3.1注重团队协作,提升工作效能 (5) 3.2弘扬团队精神坚持团结奋进 (6) 四、工作存在的不足及改进措施 (6) 五、下一阶段工作计划 (7) 5.1树立自己的工作目标和学习目标 (8) 5.2进一步提高本职工作效率 (8) 5.3深入业务相关的经验学习 (9) 5.4明确自己的发展方向 (9)
前言 过去的一年，在全体餐饮管理工作岗位及其部门同仁的共同努力下，在上级领导的正确指挥下，我完美完成了餐饮管理工作岗位的所有工作任务，这和大家的努力分不开，正因为有了我们这个优秀的餐饮管理工作团队，大家相互帮助，通过扎扎实实的努力，才能给今年的工作画上了一个完美的句号。回顾过去一年的餐饮管理工作，在取得成绩的同时，我也找到了工作中的不足和问题。为了总结餐饮管理工作经验，吸取教训，更好地前行，现将餐饮管理工作总结如下： 一、加强学习，努力提高自身素质 1.1 集体学习和个人自学 社会的发展日新月异，这就要求我们不断地去适应社会的快速发展和变化，餐饮管理工作岗位也要与时俱进，所以我坚持把加强餐饮管理工作相关知识的学习作为提高自身素质的关键措施。一方面，我积极参加单位组织的集体学习活动，认真学习规定的学习内容，并认真撰写学习笔记，使自身餐饮管理工作业务素质有了很大提高，为自己开展各项工作提供了强大的知识储备。另一方面，我把参加集体组织的学习与个人自学结合起来，根据形势发展和餐饮管理工作需要，本着缺什么补什么的原则，做好个人自学，不断吸纳餐饮管理工作相关的新知识、掌握新技能、增强新本领。在
《餐饮服务与管理》期末考试试题 班级：姓名：分数： 一、单项选择题。(每题2分，共30分) 1、铺台布时，服务员应站在（）一侧操作。 A、主人位 B、主宾位 C、副主人位 D、陪译座之间 2、餐饮服务的（）是指餐饮服务只能当次使用，当场所享受，过时则不能再享用。 A、无形性 B、一次性 C、综合性 D、差异性 3、几种物品同时装盘，应该（） A、贵重物品放在盘的里档 B、重物、高物放在外档 C、轻物、低物放在盘的里档 D、重物、高物放在里档 4、斟酒时，瓶口和杯口应（） A、相距2CM B、相接触 C、相距5CM D、相距越远越好 5、下面哪些说法是正确的（） A、握手越紧，越能表示友情至深 B、女服务员可戴手套与客人握手 C、服务员不可主动与客人握手 D、握手时，如果右手不方便，可以用左手与之握手 6、男士较普遍的称呼是（） A、大哥 B、先生 C、师傅 D、同志 7、接电话时，应（） A、首先报自己的餐厅名或自己的姓名，然后向客人问好 B、“喂，您找哪一个？” C、先向客人问好，然后报自己的餐厅名或自己的姓名 D、“我可以为您做点什么呢？” 8、服务员的仪容仪表要求为（） A、晚上化浓妆 B、化淡妆 C、晚上化浓妆，白天化淡妆 D、适当佩戴饰物，化淡妆 9、服务中如碰到宾客出言不逊，服务员应（） A、礼貌要求客人对服务人员要有礼貌 B、恶言对恶语 C、不要流露出不悦 D、向客人指出，请客人尊重服务人员的劳动 10、宾客可以根据餐饮部为他们提供的食品、饮料的种类、质量和数量、（）等来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。 A、服务态度 B、服务方式 C、服务技能 D、服务态度及方式 11、（）不仅直接关系到饭店的声誉和形象，也直接影响饭店的客源和经济效益。 A、餐饮服务的好坏 B、餐饮菜品质量的好坏 C、服务技能的好坏 D、餐饮管理水平的高低 12、餐饮生产的特点之一是（） A、生产量难以预测 B、销售量受进餐时间的限制 C、无形性 D、直接性 13、提高服务质量，增加餐饮部的销售额，关键在于（） A、美味佳肴 B、餐饮部设施设备 C、厨师和餐厅服务员 D、服务员的操作技能 14、中餐上菜的顺序是（）