浅谈如何对酒店员工进行有效的培训
内容摘要:培训管理在现代酒店企业的人力资源管理中占有重要地位，良好的培训不仅能提高酒店员工的理论修养与工作技能，还能传播与共建企业文化，从而进一步增强酒店的凝聚力与竞争优势。但是，目前国内很多酒店的员工培训均存在认识误区，培训未形成制度化、系统化，随意性较大。培训方式与手段单一等落后问题。酒店业除了硬件设施的竞争之外,为各个酒店所看重的就是软件设施——人力资源的竞争,足够的培训成为良好人力资源的基础,过硬的培训又要以健康的酒店文化为后台立足企业发展，确立培训需求，使培训的目标与企业发展目标紧密结合。本文以现代培训理论结合当前实际，对我国酒店业培训管理方面存在的问题与困境进行了分析，并就相应的改进对策进行了探讨。
关键词：酒店员工培训问题策略
在激烈的人才竞争时代，对于劳动密集型的酒店业来说，人力资源是企业最重要的资源之一。人才的培养和引进是酒店工作的重中之重，高素质的人才是企业发展和竞争的关键所在。培训是酒店人力资源开发的核心，是一种投资，高质量的培训是一种回报率很高的投资。因此，加大对酒店员工的培训，提高培训质量，做好酒店培训管理工作，充分挖掘酒店人力资源是酒店企业成功的必由之路和发展的后劲之所在。
但是，目前国内不少酒店管理人员过分强调短期经济效益，认为培训工作会增加企业的成本费用，降低利润数额，从而对员工培训重视不够，投入不足。有些酒店管理人员虽然对培训有着较好的认识，从表面形式上看也将本酒店的培训工作开展地有声有色，但培训效果却并不甚满意，收效甚微。另外绝大多数酒店对人力资源的培训开发，仅停留在对员工的短期培训层面，缺乏长期的目标和计划。因此,对酒店培训管理进行研究，加强其培训管理对酒店的可持续发展具有重要的现实意义。
一、酒店业对员工培训的概况
1、培训员工的意义、目的
培训是酒店管理的一项基本功能，可说是酒店最有效、最有价值的工具。培训的目的在于使员工掌握某种特殊工作需要的知识与技能，从而使酒吧的整体目标在每一位员工的工作中的一实现。
要想使酒店的经营合理化、规范化、酒店的管理人员就必须对酒店自身组织机构、设施设备、资金成本、技术方法、员工及人际关系等各因素加以协调，只有这些因素自荐的关系相互均衡的情
况下，各各因素之间才能构成一个有机的整体，并发挥出最大功效。要想提高员工的劳动生产率、劳动能力，健全的酒店的组织机构，就必须对酒店员工进行有计划的培训，进一步挖掘员工的潜力，发挥员工的积极性，从而达到最终目标。
2、酒店员工培训的重要性
随着现代管理思想的进一步深化，不少企业为提高自身综合竞争力，纷纷致力于“学习型组织”的建设。为实现这个目标，他们加大了对员工的日常工作绩效的考核力度，因为员工工作绩效与企业绩效是息息相关的，只有不断地提高员工工作绩效，企业整体绩效才会不断提高。要使员工有良好的工作绩效，除了企业各项规章制度，加大考核力度外，最重要的一条就是对员工进行培训。
目前，我国一些企业还存在对自身员工重视不够的现象，认为“外来的和尚会念经”，不惜重金聘高级人才，却忽略了对现有人才的培训和开发。只想着依靠“挖人”来带动企业发展是不现实的，这种坐享其成的做法必将使自己大吃苦头。企业只有重视培训工作，才会拥有适合自身条件的人才，如果没有一套完善的培训体系，就很难将培训工作落到实处。
培训活动贯穿企业经营活动的始终。当企业的管理者看到员工工作绩效没有达到企业想要的标准时就需要考虑员工是不是该培训了，要好好分析，然后再做出计划和方案并加以实施。
很多企业只要一提到员工就会想到从外部来寻求培训资源，而很少想到要从内部开发。实际上，企业的每个部门都会有一批技术能手或模范人物，他们都拥有独特的经验和方法，如果把这些成功的经验和方法进行归纳总结使之成为某个岗位培训的实际教材，必将提高该部门或岗位的工作绩效，进而推动整个企业绩效的提高。
二、酒店培训现状和主要问题
1、酒店员工培训存在的问题
1.1对培训工作认识不够
酒店自成立以来,面对基层员工素质相对偏低的情况,高层管理者始终没有从根本上来重视和解决这一问题,在培训资源分配!资金投入和培训宣传方面始终存在不足，相当多的管理者认为培训只是人力资源部的工作,不愿承担培训的责任"。在具体的管理中,培训机构设置不健全,缺乏专业人员从事培训管理工作,严重影响和制约了培训工作的开展，在培训经费方面,根据酒店人力资源部提供的一份资料显示,基层员工的培训投入总额不足员工年工资总额的0.5%,这对于要求提供高质量服务的餐饮企业来讲是远远不够的。在培训范围上,层次较高的培训项目,基层员工几乎没有任何受训机会,中!高层人员培训后又没有很好的反馈,所以,很多思想和观念无法传达给基层员工,使培训失去意义，酒店对基层员工的培训仅仅局限在技能方面,而忽视员工的素质培训,在一定程度上,影响了基层员工的工作积极性,限制了基层员工的提高和发展。
1.2缺乏完整的培训体系
1.2.1缺乏培训需求分析
由于缺乏对培训工作的认识,在制定酒店培训计划时,经常是根据过去的经验做出来的,缺乏现实的培训需求调查和需求分析,对培训工作的安排把握不够，所以,在很多情况卜,培训不能针对受训人员的实际特点,无法和实际工作相结合以解决具体的工作问题。
1.2.2培训实施过程中的不足
酒店培训工作既没有计划,也没有形成完善的制度体系。培训实施过程中经常会出现培训组织者对培训目标不明确,培训内容和学员要求脱节等种种问题,员工缺乏主动性，参与性,培训显得枯燥无味,使培训很难发挥应有的作用，由于培训的随意性太强,使得培训工作既无整体性,也无连续性,达不到培训的效果。
1.2.3缺乏培训效果评估
培训的最终目标,是使受训者的态度和行为发生改变,进而获得酒店业务水平和服务质量的提高,所以对培训效果的评估显得十分重要,它几乎决定了培训的价值和意义。然而,酒店在培训的实施过程中,对于员工在学习中有多少收获!对实际工作的指导意义和价值如何!培训的课程设计是否合理!师资水平学员是否满意等问题都没有很好的跟踪和评估,这种做法的后果只能是使培训更多的流于形式化,而达不到提高受训人员素质和能力的目的。另外,由于忽视培训后的质量效果跟踪与信息反馈,无法真正掌握员工的培训效果和制定下一阶段的培训计划。
1.3缺乏规范的培训制度
酒店虽然制定了零散的培训规定,但未形成一个规范的制度体系,在这种环境下,酒店内自然无法形成倡导员工培训教育的企业文化,无法建立有效的培训激励与监督制度,来调动员工接受培训的积极性,最终的结果就是使培训流于形式。
1.4师资力量薄弱
目前酒店的培训师主要来自于酒店内部优秀的服务员及管理者,培训师整体缺乏系统性的专业教学训练。由于培训师个体素质参差不齐,在教学实践中,普遍存在培训教材选择针对性差,培训方法单调,落后,手段单一的问题,在培训内容上又存在理论和实践脱节的矛盾,培训师业务水平虽然很强,但缺乏教学技巧以及业务理论,导致培训只能停留在感性经验的传授匕并没有卜升到系统的。完整的理论卜,教学主要以技能性培训为主,缺乏新知识,新方法!新观念!新技术的传授,无法调动员工参与的积极性。在培训师培养和发展方面,酒店还未建立相应的选拔，考核和激励机制,来推动酒店的师资水平的提高和新的突破,这些都影响了酒店培训的整体水平和质量。
1.5培训方法不科学
酒店员工的培训大多数实行的是“师带徒”，新员工进入酒店以后就跟着老员工学习，主要学习他们在工作时的操作技能，然后顺利进入服务现场发挥独立的作业能力。然而，有些酒店过分强调
新员工投入到独立作业，常常是培训部门给予，将他们配给各部门，造成对部门现场岗位培训的依赖倾向，也促使了岗位培训的无计划的现象，最后让员工随着大流、跟着师傅，自然领会，根本没有发挥培训的作用。
2、酒店培训出现问题的主要原因
2.1外部因素的影响
2.1.1对培训管理及相关理论理解的偏差
在我国,企业培训管理还处于一个探索阶段,尤其是餐饮企业的培训管理显得更为薄弱,由于餐饮企业缺乏成型的培训管理理论经验,因此许多企业仍然采取传统的培训模式。另外,我国餐饮企业是一个较为缺乏具有高度复合技能人力资源的行业,由于具有高素质的管理人才的缺乏,导致餐饮企业整体缺乏对于先进培训管理理念的理解,以及将理论导入企业的人才,这也是导致我国餐饮企业培训管理水平较差的原因。
2.1.2旧思维观念的阻碍
由于餐饮行业属于劳动密集型企业,餐饮企业在很长的一段时间里是处于对员工简单技能的培训下发展的"随着我国改革开放的不断深入,外资餐饮业的进入,我国餐饮企业也逐步认识到培训管理的重要性,企业纷纷学习一些先进的管理理论,一些管理理念在企业的实际操作中得到了创新。但与此同时,酒店的管理也陷入另一种困境,由于先进的制度建立和科学的管理理念的引进与中国目前的文化背景势必并驾齐驱,这也使得酒店经营管理在执行过程中并未达到理想中的效果。
2.2内部因素的影响
a.企业方面的影响
2.2.1缺乏科学的培训理念
企业的培训体系缺乏科学理念的引导,尚未认识到基层员工培训的重要性。酒店的经营者一直把基层员工培训看作是一项支出,没有认识到基层员工培训实际上是一种投资"酒店高层管理者认为培训仅仅足基层员厂仁技能方而的培训,无需与企业的长期日标联系起来。然而,一个良好的培训项目是产生于企业的战略目标1/7,由于缺乏与酒店整体经营战略相结合的计划制定,导致酒店基层员工培训计划性较差,没有完整规范的培训规划。这种旧的观念没有将培训作为企业发展的动力来看,仅仅着眼于企业的短期需求,远远不符合现代企业培训制度的要求。
2.2.2缺乏合理的培训计划
培训工作作为人力资源开发的一项子系统,必须有计划性和系统性。但是目前酒店的培训工作明显缺乏科学合理的安排,培训工作缺乏科学的培训需求分析,仅满足于眼前利益和短期需求。培训缺乏预见性,对人才需求的预测和人才规划的工作不到位。酒店基层员工很难向上级反映自己的培训需求,由于基层员工很难参与培训计划的设计,使得员工参与培训的积极性很低。
2.2.3缺乏健全的培训效果评估
培训效果的评估是培训工作的一个必要环节,整个培训体系的成功运作依赖于科学的考评机制。而酒店目前的培训基本上没有培训后的评估,仅有的评估形式也是以考试的形式进行,培训后也不做跟踪调查,同时也没有相应的员工培训记录。
2.2.4缺乏培训专业管理人才
员工培训的价值在于使企业赖以生存!维持竞争优势的关键能力得到不断提升。因此,只要掌握住重要的关键能力,针对所需的关键能力施加培训,效果必定会很明显。然而,要了解企业的关键能力!掌握效果评估的方法,就要求企业必须有掌握员工培训专业知识和能力的人才。然而,酒店目前缺乏对培训管理知识和技术非常了解的管理人才,这也是导致酒店培训管理水平较低的一个重要因素。2.2.5缺乏配套制度的支持
企业培训工作不是孤立存在的,它是整个人力资源开发系统中的一个子系统。然而酒店目前培训工作仍处于机械的孤立状态,只是简单的为培训而培训。由于酒店目前还未进行科学的工作分析和细致的岗位描述,也没有将培训与薪酬激励机制以及基层员工的个人职业生涯规划有机地结合起来,使得培训缺乏标准和依据,因而很难去贯彻和执行下去。另外,培训的开展需要企业去营造一种良好的学习氛围,这就需要企业建立相应的企业文化予以支撑,而笔者通过调研了解到,大部分的基层员工都不了解酒店的企业文化,由此,我们也可以看出,酒店目前对于企业文化建设方面还存在许多不足,这也影响了培训工作的开展。
b.员工方面的影响
2.2.1员工个人特点的影响
员工个人的学习态度和学习能力,以及对个人今后发展的良好定位,对于做好酒店培训工作的开展具有很大的影响。餐饮行业基层员工整体素质偏低,许多员工个人对今后的职业发展没有清晰的定位,由于缺乏明确的目标,对学习的积极性还不够,导致酒店的培训工作开展有一定的难度。
2.2.2员工流动性大
酒店基层员工的流动性比较大,过高的员工流动率会引起培训效用风险增大。因此,酒店对于基层员工的培训只停留在重实用目的的技能培训阶段,而忽视了心理学，管理学，营销学，相关文化，企业文化等全面的素质培训。这其实也是导致基层员工对企业缺乏归属感!人员流失率较高的一个重要因素。
小结:通过以上分析可以得出,今后酒店应加强人力资源管理,树立以人为本的管理理念,切切实实关注基层员工的真实需要,将员工个人的发展目标与企业的战略发展目标统一起来,加强酒店基层员工的培训力度,满足员工自我发展的需要,调动员工工作的积极性和热情,进一步增强企业的凝聚力。而要充分发挥培训对于酒店的积极作用,培训管理工作的关键是要建立一个科学!完善的培训体系。
三、酒店员工的培训工作与调查分析
以亚洲花园酒店为例，亚洲花园酒店是浙江省宁波市的第一家三星级酒店，下面本文就以该酒店2012年3月至8月的培训数据为例进行培训工作的调查与分析。
1、培训对象
培训对象为100%酒店基层员工，其中75%为对客服务一线员工，其中25%为非对客服务二线员工。
2、培训部门
调查部门为酒店所有运营部门以及后勤保障部门。
3、培训内容
酒店的培训内容主要以技能培训、礼仪培训和专项培训为主。其中技能培训占52%,礼仪培训占26%,管理培训占17%,其他培训占5%。
4、培训类型
酒店培训类型主要分为三种，岗前培训、在职培训、专家授课。
5、培训方法
主要包括课堂授课、实操演练、视频分析3种。其中课堂授课占36%,实操演练占52,视频分析占12%,注重实用性和操作性。
6、培训时间
培训时间多选用酒店运营相对较少的空闲时间进行，为期半个月。
7、培训导师
主要来自3个方面,一是酒店各部门挑选出来的主管或经理,二是酒店人力资源部的专职培训师,三是酒店外请的专家。其中各部门组织的由部门主管或经理进行的培训占70%,酒店专职培训老师进行的培训占20%,而外请专家仅占10%。
8、投入培训资金
酒店对于培训投入的资金较少，仅为酒店日平均收入的0.57%。以上为酒店员工培训工作的情况说明，详见《酒店员工培训情况统计表》。
亚洲花园酒店员工培训情况统计表
培训对象百分率培训部门百分率
基层员工
主管领班
中高层管理人员100%
0%
0%
一线部门
二线部门
75%
25%
培训内容百分率培训类型百分率技能培训52%岗前培训27%
礼仪培训专项培训其他培训26%
17%
5%
在职培训
专家授课
57%
16%
培训方法百分率培训时间百分率
课堂授课实操演练视频分析36%
52%
12%
半个月（其中不包括
员工休息日）
100%
培训导师百分率资金投入百分率
部门主管经理专职培训老师外请专家66%
21%
13%
以酒店日平均收入为
比例
0.57%
9、对该酒店培训工作重视程度的调查情况
55%的人认为酒店的培训很少进行考评,23%的员工认为酒店培训后进行培训考评,但考评的力度不够,另有22%的人认为酒店对培训结果不考评，当问及“酒店的培训结果是否与员工的奖惩、提拔、重用、晋级挂钩”时发现,65%的人回答是否定的,只有35%的人回答是肯定的。当问及“酒店在培训后是否对员工进行培训效果的信息追踪与信息反馈”时发现,有82%的人认为是没有的,仅有18%的人认为是有的。
10、对酒店培训效果的认可情况调查
调查显示,员工对酒店培训效果的认可程度不高,当问到“你认为酒店的培训工作能否达到预期效果”时,选“能”的占40.00%,“不能”的占60.00%。当问到“你认为酒店培训是不是适度?”时,43.00%的人认为会所的培训力度不够,应加强培训；有53.00%的人认为会所培训过度,培训没用。
根据以上数据，不难看出，目前在该酒店的培训工作中存在以下几个主要问题：
a.培训投入少，培训体系不完善
b.重视基层员工培训，轻视基层管理人员培训
c.重视业务技能培训，轻视员工素质培养
d.重视培训形式，轻视培训效果以及培训考核
e.培训创新性较差
四、酒店员工培训中存在问题的解决策略
1、培训需求与培训目标的确立
1.1培训需求分析
只有根据人的体质状况，确定出人最缺少的养份，然后进行科学合理的搭配，这样的营养菜单才能使人们真正受益。需求分析是确定培训目标、设计培训计划的前提，也是进行培训评估的基础。
如果一个人到鞋店，不明确自己想要穿什么样款式的鞋，而只是说想要买一双鞋，那样店员肯定会无从着手。同样，对于那些委托的培训机构或请进来的培训师，特别应该通过资料、走访、调查、座谈等形式，有条件甚至可以请培训师到酒店来考察一段时间，了解餐饮部门的培训需求，再计划培训课程及培训大纲，量体裁衣地制定课件，这样才能真正地起到切实的作用。
培训需求可以从酒店、工作以及员工三个层面进行分析。在酒店整体发展战略层面，要确定整个酒店的培训需求，以保证培训计划符合酒店的整体发展要求；工作层面，主要分析员工达到理想工作绩效所必须掌握的各种能力，包括岗位技能、管理技能以及人际关系等培训需求。个人层面分析是将员工目前的工作绩效与酒店的员工绩效标准进行比较，寻找不足，根据以上分析进行培训计划的编制。著名酒店希尔顿酒店是把培训需求分析作为一项重要的环节放在培训工作中，在培训前都会以问卷的形式向管理人员与基层员工调查需要什么样的培训，再确定培训的内容。
1.2确定培训目标
有一些酒店在做培训之前并不清楚自己为什么要做这个培训，只是盲目追赶潮流，什么时尚学什么，也不管自己是否需要。培训不同于教学，培训的最终目的是为了酒店目前和将来的经营目标，如果不抓住这要点，培训最终会成无的之矢，其效果也就可想而知。酒店培训的目标通常有两类：一是希望具体有效地增加酒店的营业额，提升经济效益。二是接受一些新的理念和启发，提高服务品质。如果是第二种目标，培训效果的“满意率”通常会比较高，但如果是前者，则可能达不到预期的效果。培训不是灵丹妙药，很难做到药到病除。在现代酒店里95％的工作利用旧有知识即可完成，只有5％的工作需要与新知识的结合。大多数的员工在怎样将他的旧有知识与新知识之间进行组合，怎样将新知识转化为实际的运用上碰到瓶颈。客观来讲，做得好的培训通常可以带来营业额在一段时间内、一定范围内的提升，但严格来讲，即便是“好”的培训，也仅仅是能够让学员“知道”，而很难达成“做到”，而“做到”和“做好”之间还会有差距。酒店目标要靠全体员工的努力才能实现，只有管理层知识的目标是没有“根”的目标。员工最需要知道的是对自己的期望和要求，他们对这些目标的认识和理解，直接影响酒店的整体质量。因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道为完成这个根本目标必须做的工作。
2、培训人员与培训内容的设定
2.1培训人员范围的针对性
一些酒店容易错误地认为：培训只是针对一线服务人员，而对管理人员不需培训。最近许多案例显示，曾被奉为经营法宝的一些促销手段，如特价菜品、返利、赠送等，屡遭消费者投诉，甚至受到行政管理部门处罚，这与高层管理人员缺乏自我培训和不断提高有直接的关系。
随着酒店业竞争国际化，对高中层管理者的素质提出了更高要求，高、中层的培训也势在必行。丽兹卡尔顿酒店成功的一条重要经验就是重视管理人员的培训，将培训计划与集团战略计划和组织
目标紧密联系在一起。所以，每个进入管理层的人员在1年之内要接受200-300小时的培训。
酒店的培训应有层次性和针对性，建立切实可行的企业培训体系及计划，如有必要，可以在员工培养计划的基础上建立员工培训档案，增强培训的连续性和有效性。
2.2合理地设计培训内容
酒店的培训内容主要突出实用性，包括技能培训、礼仪培训和管理培训等，所占的比例分别为50％、25％和20％，其中对知识性、文化性、素质性培训所占比例很少。酒店的培训工作存在急功近利的现象，希望通过培训能够达到立竿见影的效果。对于酒店这样一个劳动密集型行业，有着岗位众多、专业繁多、技术工种齐全、人员构成复杂的特点，在注重专业知识、服务技能、操作规范等内容培训的同时，更应注重对员工思想、人品、道德、为人处事、态度、职业道德等综合素质的提高及潜能开发等方面的培训。
培训内容的设计应该具体，要结合酒店不同的岗位设置，设定每个级别人员的培训内容。在麦当劳，培训一般的服务生是在店堂里，通过学习麦当劳手册和现场观摩实习实现的，这时的培训主要是技能方面的。如果要升为店长，则必须进入当地或区域的培训中心学习，这时，管理培训就成为主要内容。积累经验后，如果有可能升为地区经理，则要进入全国性的培训中心学习。而要成长为大区经理，则要到美国麦当劳总部去培训学习，其接受培训的知识内容和方式都随之变化。显然，越是有发展前途或对酒店越是重要的人才，就越会得到不断提升的培训，培训后，其知识经验和工作能力的提升给酒店创造价值；同时，其职业发展也能获得更好的前景和收益，离职的可能性就会降低，酒店培训的成本就不会变成“为他人做嫁衣”。
3、培训方式与培训教师的选择
3.1选择合适的培训方式
培训员工的方式不是一成不变的，就像一把钥匙只开一把锁一样，不同的培训对象，不同的培训内容，需要的是不同的培训方式。
一般酒店中采用的最多的培训方式是大课堂的讲座，而员工反应最有效的两种方式是现场实际操作与工作中帮带的方式。培训方式中，岗前培训占20％，在职培训占40％，脱产培训占10％，其他培训为15％。酒店各级从业人员接受的培训仍以企业自主培训为主，占总培训人次的84％；接受国外培训人次最少，几乎没有。这体现出酒店员工与外界的沟通交流相对较少，培训依然停留在解决眼前问题的阶段。
酒店的培训方式应是多样化的。岗前培训、交叉培训、晋升培训、转岗培训等可全面展开；也可以尝试远程培训、网上教育等新的培训方式；可以将内部培训社会化，采用培训“外包”的方式，弥补酒店自身实力的不足和培训资源的局限性。除了自己做一些技能业务培训，可以采用“走出去、请进来”的方法，选派优秀的员工出去接受专业化培训，然后回来传授培训的内容；中高层管理人
员的培训则请培训机构的资深顾问过来，通过鲜活的案例和经验，灌输先进的管理理念。
培训过程中，对于知识方面的培训，在教学中可采用直观教学，用录像、录音、幻灯、投影等多媒体教学手段，以增强培训效果；技能方面的培训，可以考虑公开、贴身式培训相结合等，通过公开的授课或游戏授课等让员工了解技能的基本资料后，由1-2位老员工负责带领1名新员工，由老员工在工作或工作之余通过示范指导全面负责对新员工技能的培训，如开餐前的时间，在现场加强对员工工作情况的跟进与指导，随时、随地、随事、随人地进行培训。
3.2培训教师的选择
为酒店员工培训的培训师主要有三个来源：一是酒店餐饮部门及其他部门挑选出来的业务骨干；二是酒店培训部的专职培训老师；三是酒店外请的专家。其中，各部门组织的由业务骨干进行的培训占65％，酒店专职培训老师进行的培训占30％，而外请专家仅占5％。
酒店培训部门的专职培训员贵精不贵多，应该是多面手，并让培训管理者、培训教员定期参加培训开拓视野；同时，可以与外界专业院校、培训机构建立起广泛的联系，建立一批社会上稳定的兼职教师。洲际酒店集团有专门的培训师俱乐部，采用的课件大都是集团内部做，集团会下达固定的培训计划。上海锦江酒店有自己的培训师，也会把外面的专业培训师“请进来”。这也并不是说一定要请大牌培训师，选择最适合自己的培训师才是最好的。可以请酒店的负责人与培训师进行必要的沟通，这样做除了会有助于师资选择，同时也给了培训师一个充分、全面了解企业状况与培训需求的机会，对于培训的后期实施会有好处。
4、培训时间与考评制度的完善
4.1选择合理培训的时间
在培训时间的安排上，大部分酒店是安排在淡季比较空闲的时候，主要以短期培训（3个月内）为主，短期培训的人次数为96％，3个月以上长期培训仅为占4％，且没有外出交流培训。由于酒店业的特殊性，员工工作一天下来都会比较累，因此，无偿占用员工的休息时间进行培训，是最受员工反感的事情。从需求的角度来讲，员工对培训内容的渴望程度越高，其产生的作用越明显，把握好培训的时机，可以提高培训的效果，降低培训成本。例如，当客人投诉增多或服务质量下降时，就应当及时找出原因，进行相关的培训。
酒店还可以采用的“自助餐式培训”以满足餐饮部员工不同的时间、特长和爱好。除了酒店专项培训计划外，培训主管可定期（如每月）安排一个培训周，每天下午提供1-2小时公开培训课，员工可以自主报名，享受“自助餐”。酒店还在可以在各个部中建立二级培训体系，把一部分培训经费拨到部门，由部门开展特色培训。还可鼓励员工利用自己的时间选择外部培训，只要有益于工作，酒店或部门都可以给予资助。
4.2建立完善的考评制度
现在的酒店行业中，有65%酒店没有对培训进行考评，有25％的酒店的培训考评体系不完整，只有15%的酒店有一整套完善的培训考评制度。而这其中又有接近一半的人认为考评的力度不够，只是“走过场”而已，如内部培训只看到课率，课堂纪律，外派培训只看有没有证书等；酒店的培训结果与员工的奖惩、提拔、重用、晋级挂钩的更是只占了很小的一部分。
培训之后不仅要考评，而且要针对学员，结合组织者和培训者，从三个角度进行考核。当然，对学员的评估是最重要的，也是培训主管确定是否达到培训效果的重要指标。对员工的考评还要和奖励措施相挂钩。其实对酒店大部分员工吸引力最大的奖励不在于其职业前途或精神奖励，而在于金钱和奖励旅游。酒店应将员工的工作绩效与岗位或薪酬相挂钩，使员工绩效的提高及时地反映在岗位或薪酬上。这样，才能够调动员工进行培训成果转化的积极性，使其主动创造条件、寻求各类相关人员的配合，从而促进员工应用新技能。如一些酒店对参加外语学习并达到一定水平（级别）的员工发放外语津贴，极大地调动了学习积极性。
5、分层次进行全员培训
重基层员工培训,轻管理人员培训使得酒店服务质量出了问题往往被归结为基层员工的责任。酒店培训的关键还在于对管理人员的培训,酒店管理人员的素质与能力直接关系到酒店的发展。酒店员工可以分为高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员和基层员工四个层次,不同的层次对培训内容的需求不一样,从而进行的培训内容和培训的形式也不尽相同。高层管理人员应侧重加强对最新管理理念的培训,增强个人领导魅力;中层管理人员侧重加强目标管理、计划跟踪等内容的培训;基层管理人员侧重加强培训沟通技能的培训;服务员则着重于服务知识与技能的培训。
6、丰富培训内容注重员工的职业发展
培训内容从注重业务训练转向与企业文化、个人发展相结合;从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练以及职业生涯设计等相结合;培训内容应该涵盖职业道德培训、知识培训、技能培训、素质培训和企业文化等方面。培训的类型有:入职培训、岗位业务培训、技能提升培训、专项业务培训、年度培训等;将企业员工培训与员工的职业生涯管理结合起来,从而提高员工参与培训的积极性。
7、加强创新,切实提高培训质量
培训创新包括理念创新、方法创新、内容创新、管理创新等。一是培训方法从单一转向多样化,从讲授为主转向多种培训方法相结合。二是培训内容从注重业务训练转向与个人发展相结合,从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练、职业生涯设计等相结合。三是培训与管理相结合,把培训作为考核、评优、晋升的依据;培训部门要加强与行业管理部门的协调和沟通,紧密合作,共同推动行业培训工作的开展。在培训教材上,尽可能考虑酒店培训的在职性及成人性,书面材料力求形式多样化,多用图表,简明扼要,做到理论性、实用性、趣味性相结合,深入浅出,易记
易懂。充分利用现代化的培训工具,采用视听材料,以增加感性认识。
五、总结
酒店业的竞争归根结底是人才的竞争。人才的培养,靠的是系统的培训。因此,重视培训、重视员工全面素质的提升和酒店文化的认同,把酒店建成学习型组织,通过提升酒店核心竞争力,从而最终实现酒店与员工“双赢”,这是酒店获得发展的最根本手段。因此,酒店应转变对培训的一些不良观念,充分认识培训将带给酒店的巨大收益,从而提高培训对酒店重要性的认识,并自觉、自动地将培训融入酒店日常经营管理之中。
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[11]https://www.doczj.com/doc/cb7203945.html,/view/79175f2358fb770bf78a5564.html
Discuss how to effective the hotel staff training Abstract:Training management in modern hotel occupies an important place in the enterprise human resources management,good training not only can improve the theory training of hotel staff and work skills,can also spread and build the enterprise culture,so as to further enhance the hotel's cohesive force and competitive advantage.However,the current domestic
many hotel staff training there are misunderstanding,lack of institutionalized,systematic training,optional sex is bigger.Training methods and means lag problems such as single. Hotel in addition to the hardware facilities of the competition,for each software is important to the hotel facilities,the competition of human resources and sufficient training to become a good human resource base,excellent training and healthy hotel culture as the background based on enterprise development,establish the training demand,make training goals and enterprise development goals.With modern training theory combined with the actual,this paper to our country hotel industry training management problems and difficulties are analyzed,and the corresponding improvement countermeasures are discussed in this paper.
Keyword:Hotel staff training strategy
后记
本文的研究工作是在我的导师安智海安老师的精心指导和悉心关怀下完成的。本文从选题、构思、修改审阅到最后定稿,无不倾注着导师辛勤的汗水和心血。安老师渊博的知识，严谨的治学态度，平易近人的作风,给我留下了深刻的印象,并将使我终身受益。为此我要向我的导师致以衷心的感谢和深深的敬意。在这两年的学习生活中,我还得到了旅游管理学院教育中心许多老师的深切教诲和帮助,
在此向所有关心和帮助过我的老师表示由衷的谢意。感谢亚洲花园酒店为我提供实习的机会,同时向人力资源部的工作人员以及其他部门负责人表示衷心感谢,感谢他们在整个论文工作中所给予我的大力帮助和支持。衷心地感谢在百忙之中评阅论文和参加答辩的各位专家和教授。
酒店员工培训制度文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
企业员工培训制度 第一章总则 第1条目的 为了对员工进行有组织、有计划的培训，以达到公司与员工共同发展的目的，根据公司人力资源管理基本政策，特制定本制度。 第2条原则和政策 1、公司培训按照“经济、实用、高效”的原则，采取人员分层化、方法多样化、内容丰富化的培训政策。 2、员工的专业化培训和脱产外出培训坚持“机会均等、公平竞争”的原则，员工通过突出的业绩和工作表现获得激励性培训和发展机会。 第3条适用范围 本制度适用于公司所有正式员工。 第二章培训内容和形式 第4条培训内容 培训内容包括知识培训、技能培训。 1、知识培训 不断实施员工本专业和相关专业新知识的培训，使员工具备完成本职工作所必须的基本知识和迎接挑战所需的新知识。 让员工了解公司经营管理的情况，如公司的规章制度、发展战略、企业文化、基本政策等，是员工掌握企业的共同语言和行为规范。 2、技能培训 不断实施在岗员工岗位职责、操作规程和专业技能培训，使其在充分掌握理论的基础上，能自由的应用、发挥、提高。 第5条培训形式 培训形式分为员工自我培训、员工内部培训、员工外派培训。 1、员工的自我培训。
员工的自我培训是最基本的培训方式。公司鼓励员工根据自身的愿望和条件，利用业余时间通过自学积极提高自身素质和业务能力。 原则上对员工自我培训发生的费用，公司不予报销。 2、员工内部培训 员工的内部培训是最直接的方式，主要包括： (1)新员工培训。 (2)岗位技能培训。 (3)转岗培训。根据工作需要，公司员工调换工作岗位时，按新岗位要求对其实施岗位技能培训。 (4)部门内部培训。部门内部培训由各部门根据实际工作需要，对员工进行小规模、灵活实用的培训，由各部门组织，定期向人事部汇报培训情况。 3、员工外派培训。 员工外派培训是公司具有投资性的培训方式。公司针对员工工作需要，会安排员工暂时离开工作岗位，在公司以外进行培训。由人事部审查，总经理批准后方可报名。外派培训人员的工资待遇、费用报销由人事部决定。 4、员工视频交流培训。 公司根据培训需求与先之网培训，领班级以上人员使用自己的账号为自己设定培训计划，自行进入学习。公司将根据需要将课程设置后划分至各部门，部门根据要求组织督促部门及员工及时学习。 第三章被培训者的权利和义务 第6条被培训者的权利 1、在不影响本职工作的情况下，员工有权利要求参加公司内部举办的各类培训。 2、经过批准进行培训的员工有权利享受公司为受训员工提供的各项待遇。 第7条被培训者的义务
酒店管理培训心得体会(精选多篇) 酒店管理培训心得 首先感谢集团领导及本店领导组织给我一个良好的学习机会，于5月7日参加了在万狮京华大酒店的培训。 在此期间，学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅，既开阔了眼界又增强了信心，以下是本人的体会和心得。 一、企业环境的营造 学习期间万狮京华人事部经理带领我们参观了酒店的总统豪华套房、商务标间、女式房等，酒店规划别具匠心，尽显尊贵高雅。201间装修豪华、宽敞舒适的客房，品味出众的室内布置，一应俱全的客房设备设施加上人性关怀的服
务必为宾客的居停创造完美效果。 装饰考究、雅致谧静的行政楼层，提供了宾客所需求的个性化服务。17间华贵绮丽的中餐贵宾包厢及格调清幽的散座大厅，典雅清新的西餐厅，朝气蓬勃的动感酒吧，气派豪迈的宴会厅及功能齐全的会议室再配以巧手烹制的创新美食，加上专业体贴的服务，定能为宾客提供时尚餐饮新享受。酒店专设健身房、全天候室内游泳池、丽花皇宫夜总会、芬兰湾桑拿洗浴中心等缤纷多彩的休闲娱乐设施，辅以细致入微的专业服务，定能为宾客的下榻带来全新体验。 二、企业的精神文化 企业精神是企业文化的核心和灵魂。来到万狮，穿梭于电梯里、餐厅道、员工活动室……满意、服务与微笑、速度、诚意是他们的理念，特别是他们的员工餐厅有这样两句话：“注重细节，提升服务。加强巩固，提升服务”。万狮的员工热爱酒店，关爱客人，体现了酒店宗旨，管理注重细节，体现了一种独特
的经营方式。万狮将“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”，的精神文化体现的 淋漓尽致。 三、企业的管理 企业管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发。通过与各位同仁的交流学习，我有所领悟： 1、环境营造对消费环境不断创新，要有严谨、细致、敬业、专业的理念。 就像万狮的员工餐厅管理，天天处理、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进，每个岗位都有责任人，相互监督、督促，这种严谨的工作作风，足以营造出良好的消费环境。 2、市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广
现代酒店员工培训的问题与对策研究,下载 企业管理- 现代酒店员工培训的问题与对策研究 [摘要] [关键词]现代酒店;培训需求分析;对策 1 现代酒店员工培训中的问题分析 1·1 培训缺乏需求分析 1·2 培训脱离具体场景 1·3 不注重对高学历员工的长期培训规划 1·4 培训内容及方式较为单调国内酒店培训内容往往只局限于岗位技能、服务意识、语言能力和思想道德等基础内容,培训方式多以“专家”授课和老员工 2 酒店员工培训问题产生的原因分析 2·1 注重培训数量,忽视培训质量 不少饭店虽然看到培训的重要性,培训工作也做得“轰轰烈烈”,送出去,请进来,钱花了,时间搭了,培训人不少,可受训人对培训内容兴趣不大,参与积极性不高,培训效果不 2·2 2·3 酒店对学历教育的轻蔑 在酒店管理者的观念中,高学历职员身上有着普遍的劣根性:好高骛远。所以对学历职员审核的苛刻程度远远高于对一般
出身的职员,却没有从学历职员的立场去考虑,为其制订培训计划和长期发展规划,培养其从基层人员逐步转变成合格的管理人员,只是单单把高学历职员从事最基本的工作看作“政绩工程”。事实上,长期让一位经过数年专业学习的职员始终从事基层的工作也是“价值过剩”的行为,形同浪费资源。高学历员工得不到培养与器重是跳槽的重要原因。 2·4 3 酒店员工培训的对策探讨 3·1 加强培训需求分析 饭店培训需求分析常用的方法有很多种。例如,部门经理、领班和其他管理人员可以对员工的日常工作表现进行质量检查,针对检查出来的问题采取有关培训措施;酒店要注意与客人,特别是VIP客人的沟通,让他们把看到的不足和希望改进的意见告诉店方,并进行相关培训;通过管理者与员工之间的沟通交流,了解员工学习和培训的需求并尽力满足,调动员工的积极性。此外,问卷调查、测试、座谈会等都是发现员工培训需求的重要途径。 3·2 保障培训支出 3·3 丰富培训内容和方法 在培训方法上除了最常用的讲座和工作指导培训外, 还有几个培训效果比较好的方法。 3·3·1 案例研究培训 3·3·2 工作轮换(交叉培训) 3·3·3 企业内部电脑网络培训法 4 结语
酒店新员工培训方案 篇一：××酒店新进员工培训计划 ××酒店新进员工培训计划 新员工入职培训，是酒店给员工的第一印象，新进员工是酒店的新生力量，同时也是酒店培养和发展的重点，因此新员工的培训显得尤为重要。 一、培训目的 帮助新入职员工迅速溶入酒店的企业文化，树立统一的企业价值观念和行文模式，了解公司的相关规章制度，培养良好的工作心态和职业素质，为胜
任岗位工作打下坚实的基础。培训要求受训者： 1、掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德。 2、学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。 3、减少工作中的安全事故。 4、增强自身对胜任工作的信心。 5、增强工作能力，有利于未来发展。 二、培训内容 培训时间为一个月，共分为以下三个专题。 1、关于公司 （1）了解公司的历史和文化，让
新员工对公司增加了解，从而在心理上产生认同。 （2）了解公司的组织结构、领导和各部门的职责和权限。让新员工明白公司的组织结构有助于新员工尽快的熟悉自己的工作环境，会成倍地提高新员工的工作效率。 （3）了解公司的人力资源政策，有助于新员工安心、稳定的在 公司工作。 2、服务意识 （1）个人外表：制服要干净、整洁、合身；工卡应佩戴在正确的位置和方向上，要干净、清洁 （2）个人卫生
（3）举止优雅：注意站姿、走姿和坐姿 3、技能培训：根据新员工的岗位和要求进行托盘技能培训、斟酒技能培训、业务知识培训、收银结账培训等各种培训技能。 三、培训方式 1、经理主管负责制 个别课程由经理主管来负责培训完成的 2、专人制 由部门提选一位业务能力较强的员工和领班专职培训新员工。 3、讲师讲授 由讲师来向员工讲课。
竭诚为您提供优质文档/双击可除酒店新员工入职培训注意事项 篇一：酒店新员工入职培训 新员工入职培训 酒店入职培训主要内容包括： 培训时间： 培训期间纪律：请假通知培训经理，培训期间手机调为振动，不允许交头接耳，随意走动，迟到一次5元，培训期间自备笔和本，认真做好记录。 第一章：酒店的基础知识第二章：酒店从业优势 第三章：本酒店的介绍第四章：优质对客服务 第五章：职业道德与修养第六章：仪容仪表 第七章：礼节礼貌第八章：酒店员工的礼貌规范 第九章：语言的规范第十章：电话礼仪第十一章：忌讳常识第十二章：保守机密第十三章：处理投诉第十四章：酒店消防 第十五章：奖罚规定第十六章：请休假暂行管理规定第十七章：接待收银的工作流程和岗位职责
第十八章：客房服务员的工作流程和岗位职责 第十九章：餐厅服务员的工作流程和岗位职责 第二十章：客房服务员培训 第一章酒店的基础知识 酒店的基础知识部分，主要包括以下重点内容： 酒店的定义 酒店的分类 酒店的宾客 酒店的产品 安全工作 失物招领 紧急情况 1、酒店的定义 酒店在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“度假村”、“旅游山庄”等多种不同的称呼，在这里我们统一称为酒店。 酒店是以大厦或者特定的建筑物为基础，经过政府批准，向客人提供客房，餐饮，康乐等设施及服务的经济组织，它们往往是以夜为单位向宾客提供餐饮及其他服务或没有餐 饮及其他服务的入住设施。 2、酒店的分类 酒店按照不同的划分标准可以进行多种分类，按照服务
类型看分为有限服务型酒店和全面服务型酒店，有限服务型酒店是以入住设施为主，很少提供餐饮服务﹔全面服务型酒店除了最基本的入住设施以外还有餐饮服务、会议服务、客房清扫服务、问询服务、行李和迎宾服务、洗衣、干洗服务及其他可以提供使用的其他设备和设施 根据国家旅游局的规定，以接待外国人，华侨，外籍华人，港澳台胞为主的酒店统称旅游饭店，其等级由五颗五角星代表不同的等级标志，星的数量越多其档次就越高，星级酒店最低的是二星，最高的是白金五星级酒店，景程快捷酒店于20XX年10月1号正式开业。 什么是快捷酒店？ 快捷酒店(也就是经济型酒店)产生于美国，近2年才引进中国，经济酒店的特点是功能简化，把服务功能集中在住宿上，把餐饮、购物、娱乐功能大大压缩，甚至没有。总投入的运营成本大幅降低，费用减少，客人的费用也少很多，比较受广大宾客青睐。 3、酒店的宾客 酒店的宾客来自四面八方，可有多种方法加以区分：(1)散客，(2)度假旅游，(3)长住宾客，(4)签单宾客，(5)其他宾客 4、安全工作 酒店的安全工作不容忽视，不仅仅指的是为客人提供安
酒店员工培训心得体会 作为一名酒店员工，要不断的更新知识，增长学问，提高自身的能力水平。酒店员工 培训有利于提升员工专业素质。本文是酒店员工参加培训后的心得体会，希望对大家有帮助。 俗话说：“不吃饭则饥，不学习则愚”;“流水不腐，户枢不蠹”。作为酒店基层管 理者，要不断的更新知识，增长学问，提高自身的管理水平，以适应企业发展的需要。 2021年z月z至z日，在培训中心举办了基层管理人员培训活动。相关领导对此次活动十分重视，亲临培训课堂，与我们一起听课学习，这也是对我们的极大鼓励和鞭策。下 面就对于三天的培训课程浅谈一下我的学习体会。 一、王成慧老师——《酒店营销思想、战略与策略》 “ 我们卖的是服务，其中包含了文化、品味、享受、超值”。这对此观点我感受、 理解颇深，公司从上到下，大力弘扬服务营销，所谓服务营销是企业在充分认识满足消费 者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销 与传统的营销的比较同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是 服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方 式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只 是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着 销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享 受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。 这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需 求和自我实现需求，服务营销正是为消费者或者人提供了这种需求，而传统的营销方式只 是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而 有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销 不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。 当前我们正在宣贯的“三三四四五”服务理念就是贯彻服务营销的鲜明写照。把它落 实运用到实际服务工作中是一件长期持久、任重道远的事情。作为基层管理人员，要带头 践行，起到模范带头作用。 二、赵莉敏老师——《饭店优质服务案例解读》 赵老师以故事贯穿整个培训课程，带我们进行了一次难忘的“芳香之旅”。 优质服务案例解读—快步礼宾、殷勤带房、贴身管家、“金钥匙”服务、节日祝福、细微服务、真情回访、真诚送行、信函问候等。
客房部员工培训 一、客房部的重要性 1.客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功 能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期 间，客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在 整个酒店成本中占据较大比重，其能源(水、电)的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。 4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客 房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且，因客房经营成本餐饮部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施，是 为宾客提供综合服务的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办人住手续、交房租，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。
篇一：酒店员工培训方案 （一）确定培训目标； （二）分解培训项目；例，摆台过程的分解。 （三）培训具体工作的落实； （四）四步培训法：1，讲解； 2 ，示范； 3 ，尝试；4，跟踪指导； （五）情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。（六）培训结果的总结。 其次，培训架构暂定如下： 一，知识培训； 有利与新员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识； 1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。 菜在外，礼在心。 包括：国际通用称呼礼： 1）国际上对男性和女性的称呼； 2）对地位高的官方人士称呼； 3）对来自君主制国家贵宾的称呼； 4）对有职业，职务和学位者的称呼； 5）对军人的称呼； 6）对神职人员的称呼； 7）关于中国少数民族的称呼； 8）部分国家的称呼礼节须知； （一）国内习惯称呼礼： 1）敬称词的运用；
2）谦称词的运用；3）美称词的运用； 4）婉称词的运用； 5）昵称词的运用： （二）外交活动称呼礼； 1）要特别重视规范性问题 2）周到并照顾到不同国家的文化习惯 3）其他需要注意的礼节； （三）圆满答客的礼节； 1）问答客人语气要婉转 2）打扰客人也要讲究礼仪 3）与客交谈话题要讲礼仪 4）与西方人交往的八不问，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体。5）圆满答客的其他礼节； （四）使用名片的礼节： 1）使用名片的作用； 2）递接名片的礼节； 3）名片印制的礼仪规范； （五）接听电话的礼节： 1）三响之内必接听； 2）问好之后再问候； 3 ）避免用过于随便的语言； 4）要学会注意聆听；5）要培养做记录的习惯； 6）说话语气要平和； 7）要礼貌地接听电话；
酒店员工培训中存在的问题及对策分析 摘要：培训管理在现代酒店企业的人力资源管理中占有重要地位，良好的培训不仅能提高酒店员工的理论修养与工作技能，还能传播与共建企业文化，从而进一步增强酒店的凝聚力与竞争优势。但是，目前国内很多酒店的员工培训均存在诸如认识误区，培训未形成制度化、系统化，随意性较大，培训方式与手段单一落后等问题。本文以现代培训理论结合当前实际，对我国酒店业培训管理方面存在的问题与困境进行了分析，并就相应的改进对策进行了探讨。 关键词：酒店员工培训;问题;对策 Abstract: Training management in modern enterprise human resource management the hotel occupies an important position, good hotel staff training not only improves the theoretical training and work skills, but also communication and build a corporate culture, to further enhance the hotel's cohesion and competitive advantage. However, many domestic training of hotel staff are there, such as misunderstanding, training is not institutionalized, systematic, arbitrary large, training methods and means of a single backward problem. In this paper, combined with the current practice of modern training theory, training on the management of the hotel industry problems and difficulties were analyzed, and measures for improvement were discussed. Keywords: hotel staff training; Problem; Strategy 1 前言 在激烈的人才竞争时代，对于劳动密集型的酒店业来说，人力资源是企业最重要的资源之一。人才的培养和引进是酒店工作的重中之重，高素质的人才是企业发展和竞争的关键所在。培训是酒店人力资源开发的核心，是一种投资，高质量的培训是一种回报率很高的投资。因此，加大对酒店员工的培训，提高培训质量，做好酒店培训管理工作，充分挖掘酒店人力资源是酒店企业成功的必由之路和发展的后劲之所在。 但是，目前国内不少酒店管理人员过分强调短期经济效益，认为培训工作会增加企业的成本费用，降低利润数额，从而对员工培训重视不够，投入不足。有些酒店管理人员虽然对培训有着较好的认识，从表面形式上看也将本酒店的培训工作开展地有声有色，但培训效果却并不甚满意，收效甚微。另外绝大多数酒店对人力资源的培训开发，仅停留在对员工的短期培训层面，缺乏长期的目标和计划。因此,对酒店培训管理进行研究，加强其培训管理对酒店的可持续发展具有重要的现实意义。
酒店员工个人培训心得体会 在自己刚刚进入这一份工作之时，我就感觉到了十分地慌乱，于是在领导的安排下，我参加了这次的前台员工培训，这才使我真正的理解这一份工作，更是知道接下来我需要不断努力的方向。 这次的培训其实形式比较简单，主要就是将身为前台会涉及的工作内容进行了一个罗列，虽然我知道前台的工作是比较琐碎的，但是这般罗列之后才让我更加明白这份工作在运作起来还是有一定的难度的，毕竟每一件事物之间没有太大的联系，所以相互之间更是容易忘记，这就是需要一段较长的时期来慢慢适应每一点的内容。 当然既然是培训就是一定对工作有极大帮助的，很开心的是培训老师将他在前台岗位上的经验也总结了一番，将自己开展的工作进行了一个安排，这样的安排下来，感觉一切的工作就更加有序了，更是可以连接起来，这样就不会容易忘记一些应该要完成的事情。突然我感觉到自己好像是收获到了一件至宝一般，让我可以在自己接下来的工作中做到更好。这一点经验是对我来说相当宝贵的，在我十分认真地的去感受老师的课堂培训之后，更是清楚的明白了这样安排的好处，并且让我对这份工作有了更深的感受，这次的培训真是让我大开眼界。 随后最为重要的便是答疑环节，其实每一个人的工作以及每一个公司面对的工作都是有极大的差异的，而这次老师所讲授的方式只是完全的适应于他自己，在我们自己运用起来也还是需要自己好好斟酌一番的。当然老师凭借相当丰富的经验，也是可以较好的回答每一位同
学的问题，这就是在这份岗位上已经达到了较高的境界吧。我很难想像自己有一天能变成这般模样，而如今我更应该明白的就是现在应该要在自己的岗位上坚持的做下去。 果然生活是需要不断地进行自我总结，也只有这样才能完全的让我们明白自己所处岗位还需要不断进步的东西，只有不断的总结才能够让我走得更远。我想之后的生活更是需要我坚持做好自己，在目前的岗位上持续的努力，尽量将自己的工作都完成好，这样才是可以让自己在这份工作上有进步。 这次培训我所收获的东西，我都会与我的工作进行完美的结合，找出真正适合于自己的工作方式，努力在这份工作上好好做下去，更是不断地提升自我，让我能够在这份工作中感受到自己非常期待的东西。更是要不断地激励自己，使我可以在这般的激励之下越发的成长。酒店员工个人培训心得体会（二） 如果不是加入了我们酒店，我都不知道酒店前台还有这么多东西需要学习，在这之前，我一直以为前台只要形象好气质佳，坐在那里就可以了，通过这几个月的培训，我发现我当初的想法是多么的肤浅啊！这几个月的新员工培训是我工作以来受过的最最专业的培训，正因为酒店在培训上面的专业化，我们酒店的员工走出来都是受客人们喜欢的工作人员，一个个都深谙交际的法则，一个个都从不让客人们的希望落空。 经过这段时间的培训，我发现前台的工作，除了最基本的形象好气质佳外，还需要拥有许多别的能力，比如说沟通能力。如果一个长得
浅析酒店员工培训中存在的问题及对策 单位:哈密吐哈石油大厦 姓名: 李弈哲 2011年7月
浅析酒店员工培训中存在的问题及对策 摘要 酒店在提供标准硬件设备的同时，更强调对人的直接服务。要想在竞争中取胜,必须抢占人才制高点。培训是培养酒店人才的重要途径,更是酒店和个人双重受益的投资。高品质的培训可以提升工作效率和经济效益,加速酒店核心竞争力的形成与提升。因此,本研究试从本酒店培训工作的现状出发，以酒店员工为样本，进行调查研究，并针对问题提出相应的解决方法。 关键词：酒店调查培训问题对策 ABSTRACT Hotels in the provision of standard hardware equipment, but more emphasis on direct services to the people. To win in the competition, we must seize the high ground personnel. Training is an important way to train hotel personnel, it is a double benefit from the hotel and personal investment. High-quality training can improve the efficiency and economic efficiency, accelerate the formation of the core competitiveness of the hotel and upgrade. Therefore, for the training of the current situation of the hotel to hotel staff as a sample, conduct research, and for the corresponding solutions put forward Keywords:Hotel Survey Training Strategy
员工酒店培训心得体会 #员工酒店培训心得体会1# 一、语言能力 体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳。 要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，服务员在表达时。语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇经常可以缓和语气，如“您、请、负疚、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场所和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 经常忽略了语言的另外一个重要组成局部一身体语言。根据相关学者的研究，人们谈论时。身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造岀让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，酒店是一个人际交往大量集中发生的场所。并且会基于服务而与客人发生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这
一感受的获得将会为经营的继续兴旺和企业品牌的宣传、传达起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。 三、观察能力 第一种是客人讲得非常明确的服务需求，服务人员为客人提供的服务有三种。只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮助。第三种则是客人没有想到没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 服务员最值得肯定的服务身手。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透。并把这种潜在需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的局部。第一种服务是主动性的后两种服务则是主动性的而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到 四、记忆能力 客人经常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务过程中。服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的积累成为客人的活字典”指南针” 使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引
第一章 酒店员工任职一般要求
第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的提高酒店全体员工的素质，为 客人提供优质服务 培训要点员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理
酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。 (3)员工岗位职责的培训容 ①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。 ②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责围。 ③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行
酒店员工培训案大全 总纲 阶段一 员工的服务意识与对企业忠诚的培养 课程1 企业发展理念与企业文化（1课时） 课程2 企业发展与员工的利益（1课时） 课程3 服务心理学（2-3课时） 阶段二 酒店服务的基本礼仪，礼节的培训与工作技巧 课程1 酒店接待工作的礼仪，礼节培训（14课时）课程2 酒店客房服务的礼仪与工作注意事项（3课时）课程3 服务艺术的培养（4-5课时）
课程4 酒店常用术语与专用称谓（2课时） 阶段三 各岗位岗前基本工作技能培训 前厅部门 课程1 前厅部门员工基本守则（1课时） 课程2 酒店前厅部门员工的工作流程（2课时） 课程3 酒店系统的使用与注意事项（3课时） 课程4 酒店前厅部门设备的使用与维护（2课时）课程5 酒店前厅部门工作技巧（2课时） 细则 第一阶段培训目的与计划 第一阶段培训的目的主要有两个面：第一，培养酒店员工对酒店的忠诚意识；让员工养成以酒店的荣誉为自身的荣誉，酒店的失败为自身的失败的工作意识。保持员工对酒店的忠诚性，提高员工的工作积极性。第二，培养员工的主动服务意识，帮助员工克服服务他人是低人一等的思想，让员工能正确的认识到自己的工作职责。让员工能够热爱自己的工作，热爱自己的岗位。 第一阶段培训的计划主要是以酒店的管理人员介绍企业的历史，企业文化，以及企业的发展理念为主。加以服务心理学的正确引导，帮助
员工对企业以及企业文化有一个正确的认识。提高自身的工作热情与积极性。解决酒店行业员工流失量大，对工作消极对待的问题。第二阶段的培训目的与具体计划的实施第二阶段培训主要是一个旨在提高员工素质，增加员工的工作效率，以及提高酒店服务质量的综合性培训。通过一左右对酒店员工的礼仪加强性训练，让员工能够把酒店礼仪融入的最平常的工作中，生活中。服务艺术是提高酒店服务质量的一个瓶颈。在目前酒店都是同样的服务态度，同样的规礼仪动作的情况下，服务艺术可以让顾客在我们酒店感觉到与其他酒店不一样的服务，感觉到真正的宾至如归。酒店专用术语和专用称谓的学习，是现代化酒店管理系统的一个标志，在工作中可以提高工作效率，更可以让顾客从我们的工作中看出我们的专业程度。通过这一系列的综合性培训，无论从气质上，工作素养上，专业程度上都能够把员工提升到一个更高的层次。培养精英式的酒店员工。 第二阶段的培训计划的实施主要先从员工的基本礼仪规着手，以加强性的礼仪训练，辅助以模拟实际操作，情景训练等。提高员工的自身素质，纠正不良的工作习惯。客房服务的礼仪与工作技巧需要先从理论入手，再加以情景模拟和突发事件的模拟。是对前面基本礼仪的一个加深培训。服务艺术的培训不仅仅是理论上的学习，更是对员工的工作领悟能力的考验，要着手于活学活用，通过大量的模拟突发事件来锻炼员工的反应能力，对问题的处理能力。酒店专用术语与专用称谓的学习主要是以为员工解释术语与称谓意义，帮助员工更好的记忆
( 工作计划 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 2020年酒店新员工培训计划书 The work plan has clear goals and specific steps to enhance work initiative, reduce blindness, and make work proceed in an orderly manner.
2020年酒店新员工培训计划书 【篇一】 为争上五宾馆，打造符合标准的五星酒店软件环境，我酒店为了适应知识经济发展需要，更好的应对市场经济的挑战，提高酒店员工的整体素质，提升酒店的核心竞争力，特制定出此计划。 现根据本酒店的实际情况制定出xx年员工培训计划，计划分为四部分：一、发动员工自学，二、内部培训，三、外部培训，四、举办各种活动。 一、发动酒店内部员工自学。全面提高员工文化素质，最为重要的是发动员工自发的去学习。为此，酒店计划从两个方面着手， 1、加强宣传学习教育。创新酒店宣传栏，积极向员工宣传提高自身价值和创建高素质团体的重要性。
2、鼓励员工根据实际工作需要、专业对口报读各类专业、申报各类专业职称和报考各类职业证书，公司对获得学历或职称证书的员工将给与一定的奖励。 二、内部培训。内部培训主要分为三种。 1、邀请社会上的专家亲临授课。 2、请酒店内部各岗位优秀员工授课，讲授工作中实际疑难解答和工作心得。 3、交叉培训。即将一个部门的员工到另一个部门的工作现场接受培训。使培训者在受训过程中从其部门的立场出发，有针对性地到培训部门接受培训，了解所到部门的业务流程，对自己部门的业务操作具有参考作用。结合最初制定的目标或计划，有利于各部门之间的协调和服务一致性地提高。 三、外部培训。 1、主要是和相关劳动部门和政府考核机构联系合作进行培训。 2、分批组织酒店内一线骨干和管理人员到其他酒店参观学习，不断更新员工和管理者的观念。
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/cb7203945.html, 浅议酒店基层员工培训 作者：李三喜 来源：《旅游纵览·行业版》2013年第03期 摘要：文章分析了酒店培训中存在的对培训认识不到位、培训流于形式、培训效果差强 人意等问题，提出了酒店在基层员工培训方面要加强精神文化建设、制订科学合理的规章制度和激励机制、建立科学完善高效的培训体系等解决问题的对策。 关键词：酒店；员工培训；现状；对策 酒店作为旅游业的三大支柱之一，其服务和管理水平直接影响着旅游服务质量，而酒店员工综合素质的高低则是酒店人力资源培训管理中非常重要的内容，本文针对目前酒店员工培训的现状、存在的问题，简要分析如何开展基层员工培训工作。 一.酒店基层员工培训概况 酒店基层员工的培训工作一般由酒店人力资源部统筹规划、制订工作措施、联合各部门组织实施；培训对象主要针对新入职员工和一线工作员工；培训内容主要分为公共基础知识和部门岗位知识，培训知识涉及酒店背景、员工手册、礼仪、对客沟通、外语、团队合作、心态、消防、岗位具体工作流程和技能等方面，一般都会采取集中培训和部门交叉培训相结合的形式。 二.酒店基层员工培训存在的问题 （一）管理层对培训重视程度不够，或重视但培训投入相对较少 目前酒店基层员工的流动性非常大，作为酒店管理层一般会有这样一种顾虑：如果把酒店基层员工都培养成综合素质高的人才，这些人有可能会在较短的时间内离职，再加上酒店基层员工所做的工作只要稍加培训基本上人人都能上手，因此，有个别酒店不太愿意投入更多的资金放在基层人员的培养上。或者由于培训预算有限，基层员工的培训更多的是放在酒店内部进行，很少有机会到外面去见识和学习其他酒店品牌文化，势必造成信息的闭塞或知识技能更新速度的缓慢。这样就会进一步造成恶性循环：基层员工由于得不到很好的培训，更谈不上待遇的提高，就会对企业失望进而产生离职的想法，员工流失现象进一步加剧，酒店又需招聘新员工，培训工作量就会越来越大。 此外，酒店培训部一般的人员编制也就是1个培训经理、1个培训主管、1个培训专员，甚至有个别酒店，酒店培训工作就由1人担任，这就会造成培训工作因人手不够不能有效地开展工作，使酒店基层人员的培训效果大打折扣。 （二）不同员工对培训认识不统一，对于培训的看法和态度不一致
酒店新员工培训心得体会 酒店新员工培训心得体会1这段时间的培训让我映象深刻，我对自己各方面有了深刻的了解，在这样的环境下面我是可以去坚持做好的自己的事情的，我也在一点点的积累经验，这段时间以来在工作当中我也是在慢慢的提高自己各方面能力，作为一名酒店员工这些都是我应该去保持好的心态，来到xx酒店这里也是让我感觉很有荣誉，我一直都是希望能够待在自己的喜欢的地方工作，有很多事情还是需要提高自己的兴趣，现在我也会一直坚持去做好现阶段的工作，我一直都希望能够得到大家的认可，有些事情还是非常的珍贵的，对于这方方面的工作还是需要有一个客观的态度，我来到xx酒店这里工作是我的幸运我也是能够坚持去做好自己的本职工作的，在这个过程当中我也一定会坚持下去，提高工作经验，现在我也是能够看到自己身上的不足，有些事情还是需要有一个客观的心态去面对，通过这次得票培训我也有了一些心得。 在这段时间的工作当中我也是做的比较认真的，我一直都希望通过这样的方式去积累工作经验，有些事情还是需要端正好心态的，我也是在慢慢的提高自己这方面的能力，我也一定会继续坚持下去做好的，作为一名酒店员工这些都是我应该清楚的事情，在这方面我也会继续努力的去完善好，从事这份工作让我感觉还是非常有成就感的，以后我也一定会陆续去做好这些细节，通过培训我也是的了解了很多，我对自己这段时间以来的工作也是有了一个大概的了解，这些都是我应该去充实自己的地方，我相信我是能够认真的去做好这些细节，作为
一名酒店员工这些都是我应该去养成的工作习惯。 在这方面我也是对自己的有着非常大信心，工作当中我也在慢慢的积累经验，这些都是我应该去努力完成好的，我作为一名酒店新员工我还有非常多的工作需要去做好的，这也是我对自己的一些要求，在未来的一段时间当中我一定会坚持下去，这些都是应该去做好的细节工作，做这份工作让我感觉自己的进步了不少，有些事情还是要对自己有一个正确的认识，在这样的环境下面应该要认真的去思考，这对我而言还是应该要端正好心态，培训当中我也是有在认真的做好这些细节，只有努力的提高自己的工作能力这些才不会是什么问题，我也一定会继续努力去提高自己。酒店新员工培训心得体会2短短三天的培训，我们学了许多的知识、领悟了很多道理。而一首《感恩的心》的手语舞蹈，更让我们学会了感恩。感谢酒店为我们组织了这次培训，没有高瞻远瞩的领导，就没有我们的这次学习机会。 说真的，在没有培训之前。我正处于迷茫之中，不知道怎么着手去开展工作。通过三天的培训，我学到了很多新的知识。懂得了许多做人的道理，也改变了原来的一些观念。使我找到了新的起跑点。 培训的前两天，由人事部x经理给我们授课，让我们了解了酒店的职业道德，酒店从业心理与心态，学习了有声微笑服务与酒店行体规范，酒店礼仪及酒店意识与服务意识，酒店员工手册和行为规范。而且保安部余经理还教了我们许多消防知识。许多都是我们终生受益的知识，既教会了我们做事，还教会我们如何做人，心态决定一切！我们应懂得“批评是金，表扬是银”。如果犯错，不可逃避，应正确对
酒店员工培训技巧
21世纪是“人才”的时代，拥有高素质的“人才”，就拥有成功，拥有明天。酒店业也不例外。因此，酒店管理者越来越注重员工综合素质的提高。提高酒店员工素质的途径和方法有多种，其中培训就是最为有效的途径之壹。就目前情况见，酒店培训的总体质量不，收效欠佳，其中原因很多，笔者认为首先和酒店培训者未掌握正确的培训技巧且加以灵活运用有关。本文就酒店员工培训技巧作壹探讨，希望能对酒店的培训工作起到壹定的帮助、指导作用。 所谓酒店培训就是酒店按照壹定的目的，有计划、有组织、有步骤地向员工灌输正确的思想观念、传授知识和技能的活动。培训技巧主要是指培训者的教学技能，它是培训者提高培训质量，使培训达到预期效果的保证。壹次培训成功和否，不仅要见培训内容对学员是否具有吸引力，更重要的是见培训者对培训技巧的巧妙运用。培训有多种技巧，课堂讲授是最常用的方法之壹。笔者认为于讲授过程中，培训者应特别注意采用以下方面的技巧。 壹、准备阶段 做好充分的准备，是高质量完成培训任务、达到培训目标的基础。培训者于授课前的准备工作能够从以下方面进行： 第壹，要了解、分析学员的基本情况，如存于哪些培训需求；学员各自的文化程度、知识水平如何；有无工作经验等。 第二，于了解学员情况的基础上，制定授课计划和教案。授课计划是授课的第壹步。授课计划应对所要讲授课程的内容、所需时间和先后顺序作出说明，且明确规定学员应掌握的基本内容；教案是用来指导培训者授课的，主要应说明授课的方法和内容，培训者可利用教案来确保完成讲课的重点，且尽可能使课堂生动活泼，每个授课题目应有独立的教案。完整的教案主要应包括四项内容。即：授课目的、授课所需的教具、讲课的步骤和讲授每壹章节的具体做法。 第三，准备好讲授过程中要使用的各种视听教具，且选择好培