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店铺服务八步曲

朝花夕拾服饰有限公司

销售服务标准八步曲

如果我们分析每个顾客从进店到离开的购物路线, 就可以发现至少有八个步骤都是我们 对顾客介绍,影响顾客购买行为有效的地方,我们把这八个步骤称为销售成交八步曲。 第一步:打招呼

要求生活化,没有陌生感,快速消除彼此的距离感。导

当顾客走进朝花夕拾店铺时,购员是唯一一个让他们既感到兴奋又觉得舒适从而留下 购物欲望的人, 于是打招呼是顾客进店销售服务的开始。 这是一个非常重要的步骤, 因为顾 客的第一印象往往决定了他在店内会呆多久,事实上,一个友好的打招呼是

让那些仅仅是逛店的顾客变成消费的关键。如果您有机会在打招呼阶段和顾客接触的 话,首先要用一种顾客能够接受的方式 打招呼,其次用高兴亲切的语调,就好象对一个您 非常想见到的人打招呼, 最后欢迎顾客时要注意您的身体语言, 如果在工作时, 应马上停下 您手里的工作,将身体转向顾客,并且微笑。

标准服务实例演练:

1、 在打招呼时要眼神与顾客接触,双手自然摆放身前或身后距离适中(大约一臂距离) , 微笑并点头说:“小姐!您好! ” 。我们要注意态度亲切,让顾客感到我们对他的重视。 基本欢迎语:上午好;中午好;晚上好;小姐(先生) ,您好,小姐(先生)您们好! ” 2、 当顾客在店外张望时,要记得使用邀请式手势对顾客说:“早上好,小姐(先生) ,您可 以进来看一下”

3、 当特殊节假日时,要营造节日气氛,欢迎语能让顾客有亲切关怀的感觉。例如:“小姐 (先生) ,您好!节日快乐”或者说“下午好!节日快乐! ”

4、 当与熟客见面时,我们要用熟客姓氏称呼,以兴趣为机会点去打开话题,令顾客有重视 和受欢迎的感觉,例如:“王小姐(先生) ,上一次您选的那件衣服送给您的朋友,他喜 欢吗?”或者是“王小姐(先生) ,您好!这是最近新到的几款很适合您! ”或者是“王 小姐(先生) ,好久不见今天逛街买了什么呢?”

5、 当顾客需要帮忙时,我们要让顾客知道您已经留意到他的需要并愿意提供协助。应及时 主动上前说:“小姐(先生) ,您好,请问有什么可以帮您。 ”但切勿过于催迫,令顾客 不安。

6、 当顾客对货品产生兴趣时,要及时主动上前介绍并引起顾客谈话的兴趣, 例如:“ 您好, 小姐(先生) ,这是最新的款式” ;或者是“这款面料是棉质的非常透气,这样天气穿最 合适了”

7、 当多位顾客同时进店时, 用基本打招呼方法向第一位
顾客打招呼, 并且向其他顾客点头、 微笑。如有其他同事在场,应示意他们上前协助 。必须顾及每一位顾客,不要令其中 一些有被忽略或不受重视的感觉。例如:“小姐(先生) ,您们好! ”或者“小陈,麻烦 您招呼一下这位顾客”

7、 当多位顾客同时进店时, 用基本打招呼方法向第一位顾客打招呼, 并且向其他顾客点头、 微笑。如有其他同事在场,应示意他们上前协助 。必须顾及每一位顾客,不要令其中 一些有被忽略或不受重视的感觉。例如:“小姐(先生) ,您们好! ”或者“小陈,麻烦 您招呼一下这位顾客”

8、 正在招呼顾客,而另有顾客需要您帮助时,我们应对顾客说:“小姐(先生) ,您好,请 稍等,我就过来”

打招呼时成交中断时应对对策实例演练:

1、 当打招呼未引起顾客注意时,我们应:

□ 要再次上前致以不重复方式招呼顾客或示意其他同伴上前招呼

□ 如果顾客听到不予理睬,要仍面带微笑,目光跟随顾客并留意顾客购物信号。 、

□ 最后要学会观察顾客穿着,分析适合顾客货品的风格,主动出击去赞美顾客,例如:小 姐(先生)您的肤色这么健康,穿亮色的衣服肯定适合您。

2、 当众多顾客进店时,来不及上前打招呼时,我们应:

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