顾客购买心理 ?一、了解顾客购买行为的全过程 顾客的购买行为,不是一个瞬间的拍板行动,而是早在购买行为发生之前就已经开始,且在购买行为完成后也不会终止,因而是一个完整的系列过程。营业员分析顾客的购买程序,目的是为了在顾客的购买决策过程中,于每一阶段对其施加相应的影响,顾客的购买程序一般可分为五个阶段: 1. 引起需要顾客的购买行为,首先是从产生需要开始的。当顾客感到自己的某种需要必须通过市场满足时,就会集中精力到市场上去寻求该种商品,这时购买行为便开始了。在这一阶段,营业员应当注意到:第一,了解与其产品种类和厂牌有关的潜在的或实际的需要;第二,这种需要在不同时间的 不同满足程度;第三,这种需要会被哪些刺激所引起。这样才可以巧妙地推销自己的产品,使之与顾客的需要挂起钩来。 2. 收取信息 如果引起的需要相当强烈,可满足需要的物品又易于得到,顾客就会马上满足自己的需要。在多数情况下,被引起的需要不是马上就得到满足,或不是马上就能满足时,这种需要必先进入人的记忆中。作为未来满足需要的必要项目,需要使人产生注意力,可能促使其积极寻找或接收资料,以便完成从知觉到坚信的心理过程,作成购买决策。 商品资料或信息的来源主要有以下几个方面:第一,社会来源。包括报纸、杂志、电视、广播、书刊的宣传;家庭、亲友、邻居、同学以及其他相识者对商品的价格,等等。第二,市场来源。包括商品的广告、营业员、商品包装、商品展销以及有关商品说明书等所提供的商品资料。第三,经验来源。包括顾客自己操纵、试验和使用所获得的有关商品的经验。各种来源的信息,对顾客 的购买行为产生的影响不同,广告宣传、报纸、杂志等,传播面广,但可信度低,顾客心有余悸,亲朋好友口头传播或已购买的效果信息影响最大,但营业员较难掌握和控制。经验来源的信息,对顾客的购买行为的影响较稳定。因此,掌握顾客的信息来源,对营业员制定相关销售策略有相当帮助。 3. 比较评估 顾客利用从各条渠道得来的资料信息,进行分析。评估和选择,决定取舍。这是顾客购买行为过程的一个重要阶段,也是购买的前奏。一般地说,顾客评估主要考虑商品的性能、式样、价格、耐用性及售后服务等几个方面。而商品的性能在比较评估中显得尤为重要,常常会产生如下情况,顾客对商品的性能给予的重视程度有所不同;顾客中既定的品牌形象与产品的实际性能,可能有一定差距;顾客对产品的每一属性都有一个效用函数;多数顾客的评估过程是将实际产品同自己理想中的产品作比较。 由此,营业员可以采取相应的对策:第一,通过广告和宣传报道努力消除顾客不符合实际的偏见,改变心目中的品牌信心。第二,改变顾客对商品各种性能的重视程度,设法提示自己商品占优势的性能的重要程度,引起顾客对被忽视的产品性能的注意。第三,改变顾客心目中的理想商品标准。 4. 购买决策这是顾客购买行为最重要的环节,顾客对商品信息进行比较分析后,即形成购买意向,这种意向趋于购买行为。顾客采取购买之前,须作购买决策。购买决策是许多项目的总选择,包括购买何种商品?何种品牌?何种形式?数量多少?何处购买?何时购买?以何种价格购买?以何种方式付款? 等等。在这一阶段,一方面,营业员要向顾客提供更多详细的有关商品的情报,便于顾客掌握和 了解;另一方面,应通过服务造成方便顾客的条件,加深其对商品的良好印象。 但购买意向并不一定导致实际的购买行为,它会受到他人的态度和意外的环境因素的影响,比如,家人或亲友的反对,失业或涨价等意外情况,各种预见到的风险会使顾客修改、推迟或取消其购买决策。因此,营业员应当尽可能了解使顾客犹豫的因素和引起风险觉察的因素,设法排除障碍,降低风险,促使顾客作出最终的购买决策。 5. 购后感受 这是顾客对所购进商品通过使用而产生各种想法的阶段,是对整个购买行为的检验和反省。如果商品在实际的消费中达到预期效果则感到满意,购买后的感觉就会良好,也会肯定自己的购买行为,反之亦然。这种感觉会影响到周围的顾客,产生引导更多人购买或阻止别人购买该种商品的效果。因此,购买感受的好坏对于顾客自己是否继续
顾客消费心理 为什么客户会对你的产品产生兴趣,并最终作出购买产品的决定?在这个过程中,客户的内心是怎么想的? 为什么客户会相信你这位陌生人,他们的内心世界是按照什么样的判断原则来接纳你的决定的? 为什么你的客户会变成别人的客户,这其中是一个怎样的心理变化过程? 我们作为一个销售人员都是一名心理学家,“人心隔肚皮”每一个人的心理是不一样的,你这样想,并不意味着别人也这样想,只有弄懂了客户消费心理,才有无往不利的推销。 第一章敲开客户紧闭的心灵—掌握客户的消费心理 第二章让客户悦纳你的产品—了解客户的需求心理 第三章寻找客户心理突破点—分析各类客户的心理弱点 第四章读懂客户的身体语言—从细节上洞察客户的心理变化第五章找到打开客户“心门”的钥匙—销售的十条心理定律第六章在心理上操控客户—销售中的九个心理效应 第七章说话不能失去分寸—销售中的心理引导术 第八章不拘小节,无以成事—销售不能忽视细节 第一章 敲开客户紧闭的心灵—掌握客户的消费心理 一、双赢心理
1、确确实实给客户一些实惠。物美价廉,用最少的钱买到最好 的商品,从而获得心情的愉悦。 2、要从客户的角度考虑问题,购买的商品是一些实实在在用得 着的商品。 3、相互退让的原则。 二、顾客都有怕被骗的心理 市场买服装砍价、市场上买菜。表面上买卖双方是围绕着价格 争来争去,在背后蕴含丰富的心理活动 从心理学的角度说,砍价代表着客户怕自己被骗,所以尽可能的压低价格以保护自己的利益。销售员与客户之间进行讨价还价是一种不明智的表现,是资源的浪费。 1、尽可能快地获得顾客的信任,消除客户的顾虑和担忧是非常重要的,客户信任你了,才会购买你的产品,从而传颂你的产品和服务。不应该把一个顾客看成一个单一的购买对象,应看成250个人,你让一个人满意了,会带来250个人的光顾,反之,惹恼一个人,会失去潜在的250个客户。 2、满足客户的心理平衡。销售员不能因客户喜欢而漫天要价,当客户冷静后,会给你传播坏的口碑,你失去的不仅仅是这一个顾客。 三、挑拣商品的人才是准客户 俗语说“嫌货才是买货人。”顾客在对你的产品挑三拣四的同时,也是他对产品真正感兴趣的开始,这样的顾客才有可能买你的产品,而那些对你的产品不闻不问的顾客,是绝对不可能买你的产品的。要
客户购买过程的七个心理阶段 引起注意,产生兴趣,使用联想,希望拥有,进行比较,最后确认,决定购买。 1.引起注意 被产品吸引是消费者购物的最原始阶段,如果连引起客户注意都做不到,就无从谈及销售了。因此在销售的初始阶段,如何把客户的注意力引导到产品的卖点上,是至关重要的一步。 案例:小姐,我们小区的业主都是向您一样的成功的高级白领(将客户的注意力引导到居住人群的层次上) 小姐,我们小区的最大特色就是。。。。。。 2.产生兴趣 如果客户所关注的卖点是符合本身需求的,客户就会产生深入了解产品的兴趣,当然客户的兴趣也要由销售人员进一步引导和激发,有效的销售是在客户的兴趣被激发的基础上真正开始的。 案例:小姐,他们多是世界500强企业的各个部门的精英,您看,您们这样优秀的人住在一起做邻居,将来交个朋友,是多么愉快的事情啊。 3.使用联想 就是运用语言技巧,将客户带到她未来的生活空间里,展现未来的美好生活,去联想各种情景和好处。就产品的每个利益点和客户的切身利益相结合,展开生动具体的联想。 案例:小姐,您知道吗?您给我的第一感觉就是气质很特别,您很有吸引力,您试着想想,如果您成为我们小区的尊贵业主,您会认识许多和您一样气质高雅的各个行业的高级管理者,您们不但可以成为朋友,还可以经常交流工作经验和行业信息,这样对自己的发展也会有好处的啊。我接触的这些成功人士都说,生活就是与人的交往,只有保持和向您这样优秀的人的沟通才能保持对潮流敏感的触觉,才会让生活更精彩!我也很向往这样的生活,您认为呢? 4.拥有希望 当运用利益联想的技巧为客户介绍得越生动,就越能激发客户希望拥有的欲望。 案例:我也有同感,多认识一个朋友,就多了一条发展的路,就多了一个有价值的信息,多了一个机会和一笔财富,我确实也向往这种生活。 能得到您的认同我非常荣幸,我希望也祝愿您能够尽快获得这样的生活。 5.进行比较 房地产金额较大的特性决定了客户购买过程的理性和复杂,因此,尽管我们可以打动客户,但她们还是会对信息进行比较的,尤其是在同质化越来越严重的今天,客户还需要从更深的层次和更多的细节来进行比较。此时,销售人员如能提供真实详尽的信息给客户进行参考,充分展现自己专业的一面,就能快速攻克客户的心理障碍,为成交打下基础。 案例:小姐,看来各方面您都比较满意,现在又是刚刚开盘,您可以最大限度的找到您所喜欢的温馨的家,而且现在购房还有优惠,您看,如果您现在交定金,是用现金还是用信用卡呢? 哦,现在我还要考虑考虑。。。。。。 对不起,是我刚刚太心急了,我是觉得这么理想的适合您的居所不是很容易遇到的,因为看好我们小区的客户比较多,我担心你您错过了,所以有点为您心急,作为一名专业的房地产销售人员,我应该为您提供更多的服务也参考,请您多多包涵,房地产涉及很多方面的知识和经验,选房子也是件大事,慎重是必要的,一旦选错了,会是很大的遗憾,我希望能够通过我的专业知识为您提供一点点帮助,您是否能谈谈您看过哪些楼盘,您的感觉
一、顾客的消费心理 中国顾客在美容消费上大致经历了这样的过程:从当初的从洋(国外的月亮最圆的)、从贵(认为价格高就是好产品)、重眼前(如化学换肤等,将明天的美丽换今天短暂的靓艳)等。走到今天的不分中外、看价格、看质量、看服务、强调长期的自然、健康美丽的一个从感性到理性的质的 飞跃。 综合起来,顾客的心理有以下的几个方面: 1、求实心理。实用和方便,强调商品的质量 和实际效用。讲求实用、使用方便、并有良 好的售后服务。 2、求安全心理。要求使用时安全必须得到绝 对保障。否则,再好的效果也是挖肉补疮行 为,牺牲明天换取今天艳丽的做法越来越让 大多数女性摒弃。 3、求廉心理。即选价心理,要求经济实惠、 物美价廉。 4、求新心理。追求商品的时尚与新颖,外观 质量、品种样式、款式等出新。
5、爱美心理。因为人的多样性。个人对美的 定义的追求是千差万别的,故要特别强调差 位定价,个性化服务。 6、慕名心理。喜爱名牌产品,信服名牌。所 以,各公司、美容院老板、美容师都要努力在各自的角色扮演上尽心尽力,塑造自己的良好声誉,最终整合打造出好品牌、名牌。 7、仿效心理。对价格优惠、功效不错的产品, 希望同别人保持同一步调的趋势,购买别人已拥有的同类产品,所以美容院要充分用人性“从众、好攀比”的心理特点,以点带面 加强宣传功势。 8、侥幸心理。贪利思想驱使,想花小钱得大 钱。故美容院要不间断、定期地搞有奖销售、摸奖等系列促销活动,增加美容院人气和利 润。
二、销售技巧 推销法则 用语言的艺术魅力去感染接受你的人,用敏捷的思维方式把握谈判局势,这是商海搏击者的至高手段。本期推出的“有效应对顾客”,便是你 拓展市场的敲门砖。 诸多年轻的或刚刚涉足美容从业人员,为了增进自己的业绩,一遇到顾客就进行全面的进攻,使尽全身的技能,口干舌燥之后,发现自己虽然努力了一阵子,到最后还是竹篮打水一场空。 那些有过几年经验,老江湖的销售人员,一眼就能看出顾客是属于自己经验判断的哪一类顾客,然后再进行有效的推销。 美容沙龙销售人员在进行推销过程中,一定要先判断好顾客属于哪种类型,才能有效地进行推销工作,不然的话不但没有成交,反而浪费时间和口舌,还让顾客有种不悦之感。 根据美国最大的不动产公司迪伦公司董事长姆上威廉.华肯史的当20多年推销的案例,总结出10条能在瞬间认清顾客并一举攻下的方法。 1、左瞧右看的顾客
客户购买心理与销售流程 课题:客户购买心理与销售流程 授课目的:使学员掌握客户的购买心理及销售流程的各环节,并将二者有机地结合于展业中。教学重点:客户在实施购买行为时的心理活动变化过程 教学难点:联系购买心理探究销售流程 授课时间:100分钟 授课方法:讲授、互动式 教具:投影仪 教学过程: 一、引言:购买心理与寿险销售有着密不可分的联系,掌握了客户的购买心理才能对症下药,才能掌握销售的先机。 二、人生无处不推销:每个人都扮演着消费者与推销者的双重角色。每个人都是推销员,如政治家推销政见,母亲推销孩子。人生的成功就是推销的成功。每个人也都当过消费者,换位思考,可寻找出购买心理的规律。消费者也是推销者: 三、客户购买的两个理由:愉快的感觉 问题的解决 提问学员回忆自己的消费行为。5元钱可以吃一顿饭,但只能消除饥饿感,是问题的解决,花费较少;1000元也可以吃一顿饭,可以买来环境、服务、口味、地位、虚荣心,会带来愉快的感觉。(还可举穿衣、买车等例子) 推销客户需要的与提供客户想要的: 1、推销客户需要的是解决客户的问题,推销客户想要的,是引起客户愉快的感觉。前 者多是生理上的,后者多是心理、社交上的。 2、客户需要的未必就会想要,如打针、吃药;客户想要的有时也会超出他的实际需要, 比如花几千元买一根领带,买两辆轿车。推销客户想要的,你追着客户跑;提供客户想要的,客户追着你跑。 3、客户的需要是购买的基础,我们应善于发掘客户的需要,唤起客户的想要。一流的 营销员唤起需求,二流的营销员满足需求。 四、购买心理: 注意→兴趣→了解→欲望→比较→行动→满足 1、消费者的购买心理活动过程中,蕴含着潜在的需求被激发,到产生强烈“想要”欲 望的过程。 2、举例发生在自己身上一次购买经历,对照说明购买心理的各个环节。 3、购买心理应终止于满足,因为如一次销售不能使客户满意,则客户可以退货,二则 客户会作负面的宣导,带来不良后果, 注意是每一位保险代理人需要关注的一个问题,因为在众多的保险代理人中,如何让客户注意你,接受你。取决的第一理由:愉快的感觉 兴趣:好的广告创意举例 了解:了解不同性别顾客的购物心理如: 女性消费者的心理:1、注重外观和情感 2、具有较强的自我意识和自尊心 3、选购商品时非常细致,具有较强的求全心理 欲望:人欲望中有两种需求:客观需求 心理需求
顾客九大消费心理 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
顾客九大消费心理 一.求实心理 心理特点:以追求产品的实用性为购买目的,对首饰设计和工艺比较挑剔,这类顾客大部分属于精明型,表现沉着冷静,对产品质量,价格,售后服务及对导购本人的要求比较高,且自我保护心理比较强,对自己的利益非常关心 成交杀手锏:导购在应对该类型顾客时应注重专业性和把握细节,用真诚.耐心.专业.求实的态度消除与顾客的隔阂,学会站在顾客的立场思考问题,用优质的服务和性价比高的产品征服顾客,赢得顾客的信赖与认可 二.求美心理 心理特点:以追求产品的美感为主要购买目的,着重于首饰的款式,工艺的时尚性。这类顾客的心理年龄普遍偏年轻,同时还夹带着一定的品味要求。 成交杀手锏:在应对该类顾客时,导购应该从顾客的穿着打扮方面进行细致的观察,通过与顾客探讨时尚潮流方面的话题切入推荐产品,尽量推荐店内款式比较时尚前卫,色彩独特的产品如:彩金类,彩宝类。结合当今流行趋势介绍,避免介绍“陈年老酒“和”俗气“产品。以免影响顾客的购买兴趣。 三.求名心理
?心理特点:该类型的顾客,以表现身份地位价值观为主要购买目的,注重品牌,价位,公众知名度。 ?成交杀手锏:重点向顾客介绍品牌的历史,品牌内涵,以及品牌在全国珠宝行业的地位与知名度,对于这类顾客,导购要善于恭维和赞美,给足面子,让其虚荣心彻底得到满 足,风风光光把产品买走。 四.求廉心理 ?心理特点:以获得超值,低价产品为主要购买目的,注重产品的实惠与廉价。 ?成交杀手锏:导购在实际销售中,应适当在心理上进行鼓励,热期接待,利用更多的优惠方法或礼品留住顾客,推 荐特价产品或折扣优惠较大的产品,让顾客满意而归,同 时,还要强调产品即使优惠,品质与服务也能保持一致 性。 五.求同心理 ?心理特点:以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理。 ?成交杀手锏:在实际销售中,应主推畅销款,强调很多人都已经购买,而且购买后非常满意!导购既要采用数据效应(销售数据,补货数据,顾客反馈数据),让顾客认识到某款产品的品质得到大众的认同,有要采用稀缺效应,让顾客 感觉到产品畅销程度,以及经常断货缺货的紧张气氛。
15种顾客消费心理分析 1、健谈型:不要让夸夸其谈的顾客将你引入和销售无关的其它话题中,要抓住一切机 会把谈话引入正题,等顾客先接受后,再婉转的否认,指出你对产品的了解,掌握主动权。 2、因循守旧型:这样的顾客只是聆听,但推迟购买,如果不及时采取行动将会失掉这 部分顾客,如果产品价格将上涨或产品供给不足,那么要向顾客及时指出,来刺激其消费。 3、少言寡语型:如果说的太少,就有点麻烦了,然而不要丧失耐心,要提出一些不仅 用“是或不是”回答的问题,有提问方式的问题,要比平时更具有耐心,要引导顾客开口,用感性带动他的热情。 4、不同意型:既不要与其争论和回击,保持冷静听他把话说完,同时面带微笑,用专 业技术改变他的观念,抓住他的一些错误观点。 5、胆怯型:提供引导,保证质量,给顾客信心,用售后服务和某某顾客使用后带来的 好处来帮助顾客克服购买心理恐惧,鼓励顾客,让他慢慢轻松。 6、自我型:这种顾客具有优越感,仔细地聆听,并且恭维他的自我主义,在适当的时 候征徇意见,认同他的观点,再说如果这样,那样就更完美了。 7、果断型:这类顾客很有自信,知道要购买什么,不要给这些顾客太长的销售解释, 只要讲主要的使用细节,要忠于事实。 8、精明型:这类顾客经常搬出其他的销售人员,对付某个销售人员的办法,要应用巧 妙的恭维,来表达你对他的判断和讨价能力的赞赏,给他面子。 9、怀疑型:对他的反对做出惊讶,带夸张表情,但不要和他争论,要多谈话,多承认 缺点,应用逻辑和事实来证明。 10、牢骚型:要特别快乐,不要被他的心情所影响,力图找到困扰情绪的麻烦是什么, 摸清他的底线,对症下药。 11、条理型:这类顾客做事缓慢,好像对你提出的每句话都在权衡,您的节奏和他保 持一致,放慢速度,尽量向细节拓展,像谈家常一样。 12、依赖型:这类顾客在做决定时需要有人帮助,为了解顾客需求,你可以问他一些 问题,然后就说你的产品能最好地满足他的需求。 13、挑剔型:这类顾客从来不会同意你的报价,必须强调质量和服务,说明你的产品 值这个价钱,用名望来吸引。 14、冲动型:这类顾客很容易下结论,要直接步入正题,不要绕圈子,可以提出提议, 但不要告诉他怎么做,要有所保留。 15、分析型:这类顾客喜欢数据并会运用心理战术与你周旋,需要好的耐力与他慢慢 并小心地讲解
顾客消费心理分析 一、少年儿童消费心理 1.购买目标明确,购买迅速。少年儿童购买商品多由父母是前确定,决策的自主权十分有限,因此,购买目标一般比较明确。加上少年儿童缺少商品知识和购买经验,识别、挑选商品的能力不强,所以,对营业员推荐的商品较少异议,购买比较迅速。 2.少年儿童更容易参照群体的影响。学龄前和学龄初期的儿童的购买需要往往是感觉型、感情性的,非常容易被诱导。在群体活动中,儿童会产生相互的比较,如“谁的玩具更好玩”、“谁有什么款式的运动鞋”等,并由此产生购买需要,要求家长为其购买同类同一品牌同一款式的商品。 3.选购商品具有较强的好奇心。少年儿童的心理活动水平处于较低的阶段,虽然已能进行简单的逻辑思维,但仍以直观、具体的形象思维为主,对商品的注意和兴趣一般是由商品的外观刺激引起的。因此,在选购商品时,有时不是以是否需要为出发点,而是取决于商品是否具有新奇、独特的吸引力。 4.购买商品具有依赖性。由于少年儿童没有独立的经济能力和购买能力,几乎由父母包办他们的购买行为,所以,在购买商品时具有较强的依赖性。父母不但代替少年儿童进行购买行为,而且经常地将个人的偏好投入购买决策中,忽略儿童本身的好恶。 二、青年人消费心理 在我国,青年消费者人口众多,也是所有企业竞相争夺的主要消费目标。因此,了解青年消费者的消费心理特征,对于店铺的经营和发展具有
极其重要的意义。一般来说,青年消费者的消费心理特征具有以下几点: 1. 追求时尚和新颖 青年人的特点是热情奔放、思想活跃、富于幻想、喜欢冒险,这些特点反映在消费心理上,就是追求时尚和新颖,喜欢购买一些新的产品,尝试新的生活。在他们的带领下,消费时尚也就会逐渐形成。 2. 表观自我和体现个性 这一时期,青年人的自我意识日益加强,强烈地追求独立自主,在做任何事情时,都力图表现出自我个性。这一心理特征反映在消费行为上,就是喜欢购买一些具有特色的商品,而且这些商品最好是能体现自己的个性特征,对那些一般化、不能表现自我个性的商品,他们一般都不屑一顾。 3. 容易冲动,注重情感 由于人生阅历并不丰富,青年人对事物的分析判断能力还没有完全成熟,他们的思想感情、兴趣爱好、个性特征还不完全稳定,因此在处理事情时,往往容易感情用事,甚至产生冲动行为。他们的这种心理特征表现在消费行为上,那就是容易产生冲动性购买,在选择商品时,感情因素占了主导地位,往往以能否满足自己的情感愿望来决定对商品的好恶,只要自己喜欢的东西,一定会想方设法,迅速做出购买决策。 三、中年人消费心理 中年人的心理已经相当成熟,个性表现比较稳定,他们不再像青年人那样爱冲动,爱感情用事,而是能够有条不紊、理智分析处理问题。中年人的这一心理特征在他们的购买行为中也有同样的表现。 1.购买的理智性胜于冲动性
- 2 - / 10 湖南商学院 高等教育自学考试学生毕业论文 题目 关于顾客购买心理分析与策略对 应 学生姓名 毛黎明 考号 010********* 专业 销售管理 助学点 鹏远教育 2018 年 9 月
目录 内容摘要 (1) ABSTRACT (1) 关键字 (1) 一、绪论 (2) 二、本论 <一)销售者需知的顾客购买心理 (3) 1.1求美心理 (3) 1.2求名心理 (3) 1.3求实心理 (3) 1.4求新心理 (3) 1.5猎奇心理 (3) 1.6从众心理 (4) 1.7追求精神上的满足心理 (4) <二)抓住消费者购买心理,把握企业新产品定价 2.1撇脂定价策略 (4) 2.2渗透定价策略 (5) 2.3满足定价策略 (5) <三)抓住顾客消费心理,把握销售者应对策略 3.1对于青少年人群 (5) 3.2对于中青年人群 (5) 3.3 对于老年人群 (6) <四)根据顾客购买心理的发展过程,制定合理的销售策略 (6) <五)注重销售技巧,吸引消费上帝 (7) 三、结论 (9) 参考文献 (10) - 3 - / 10
摘要 目前,我国居民收入水平大幅度提高,对消费品的需求趋于多样化和个性化。本文通过分析消费者的购买心理,有效抓住和激发消费者的购买需求,成功的将消费者变成客户。本文将对各类消费者的购买心理进行探讨,并对企业和销售员如何应对提出有效策略。 关键词 消费者购买心理定价策略销售者销售重点 ABSTRACT Nowadays, the income level of Chinese residents has significantly improved, and consumers tend to demand a diverse and personalized. By analyzing the consumer's purchase of psychology, effective grasp and stimulate customer demand for the purchase, and enabling them to become our customers. This article will discuss various types of consumers’buying psychology. And It will put forward how to make an effective strategies to the firm and salesman. Keywords Consumers, Psychology of buying, Pricing strategy, Seller, Sells focus 绪论 在一项交易达成前,顾客的心理往往复杂多变但又有迹可循。如果能够掌握顾客的心理,就能很愉快,很顺利的完成交易。本文将通过对顾客的心理分析,根据 - 4 - / 10
第一章 四、简答题 1、简述消费者购买行为的心理过程和心理状态 答:第一、消费者对商品或劳务的认识过程、情绪过程和意志过程,以及三个过程的融合交汇与统一。 第二、消费者心理活动的普遍倾向。 第三、消费者需求动态及消费心理变化趋势。 2、简述研究消费心理学的意义 答:消费者的心理过程和心理状态,能体现他们的个性心理特征,而个性心理特征又反过来影响和制约消费者的购买行为表现,这说明消费者的心理现象存在着明显的差异,对消费者个性心理特征对购买行为的影响和制约作用的研究。第二章 四、名词解释 1、感觉:感觉通常是指由一种感觉器官的刺激作用引起的主观经验,或者说感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观外界对象和现象的个别属性的反映。 2、气质:气质是指决定一个人心理活动的全部动力,并为个体所独有的心理特点。 3、无意注意:是指事先没有预定的目标,也不需要做意志努力,不由自主的指向某一对象的注意。 4、想象:是指用过去感知的材料来创造新的形象,或者说想象是头脑改造记忆中的表象而创造新形象的过程。 5、有意注意:是指自觉地、有预定目的的,必要时还需做一定意志努力的注意。 6、性格:是人们在对待客观事物的态度和社会行为方式中,表现出来的稳定倾向 五、简答题 1、影响记忆效果的因素有哪些 答:(1)明确目的有助记忆。(2)理解有助于记忆。(3)活动对记忆有影响。(4)不同系列位置对记忆有影响。 2、简述根据营业员气质类型对营业员表现的分类 答:(1)急躁型。(2)活泼型。(3)温顺型。(4)冷静型。(5)沉默型。 3、简述联想在市场营销中的作用 答:(1)提高广告效果。(2)树立品牌形象。(3)引导需求,扩大市场销售。(4)利用创造性联想,开发新产品,创新促销活动。 4、简述联想的一般规律 答:(1)接近联想。(2)类似联想。(3)对比联想。(4)因果联想。(5)创造性联想。 5、简述消费者购买行为的气质类型 答:外向型,内向型,理智型,情绪性,意志型,顺从型,独立型 第三章 四、名词解释 1、动机:是指引起和维持个体活动并使之朝一定目标和方向进行的内在心理动力,是引起行为发生、造成行为结果的原因。 2、消费需求:是指消费者对以商品和劳务形式存在的消费品的要求和欲望。 3、需要:是指人体组织系统中的一种缺乏、不平衡的状态。 五、简答题 1、简述消费需求的基本特征 答:(1)消费需求的多样性。(2)消费需求的发展性。(3)消费需求的层次性。(4)消费需求的伸缩性。(5)消费需求的周期性。(6)消费需求的互补性和互替性。 2、简述建议性诱导的内容 答:就是营销人员针对消费者购买主导动机指向,运用各种手段和方法,向消费者提供商品信息资料,对商品进行说明,使消费者购买动机得到强化,对该商品产生喜欢倾向,进而采取购买行为的过程。 六、论述题 1、论述消费者购买动机的主要理论观点 答:(1)内驱动理论。这种理论认为,关于现在行为的决策,大部分是根据过去行为结果或报酬考虑的。 (2)认知论。这种理论认为人的行为的主要决定因素是关于信念、期望和未来变故的预测。 (3)卫生论。根据这个理论,如果劳动者卫生的主要因素得不到满足,劳动者就会产生不满,卫生因素得到满足,而动机作用的主要因素得不到满足,劳动者还是得不到真正的满足。 (4)需要层次理论。心理学家马斯洛认为可以将动机分为两类:欠缺的动机和生长的动机。在每一类动机之中都有不
顾客消费心理学盘点女性消费的七大心理2014年04月30日来源:寻医问药转载我要评论(0)条评论无论是服装店、金银珠宝行,尽管其中不乏男性的身影,但是仔细观察大多数只是作为一名陪衬者的身份出现。由于男女性别上的差异,对消费观念男女有巨大区别,一般男性消费行为: 1、购买物品的主动性 男性在购买商品时,具有更多的理智性和自信心,在商店里若看到自己及家庭所需要的物品时,他只需略加踌躇就能决定购买与否,购买之后,也极少有后悔的表现。 2、购买物品的迅速性 男性一般多不愿逛商店,更不愿多在柜台前花费时间挑选商品,接待男顾客比女顾客往往省时又省力。 3、购买商品的独立性 男性购买商品较少受他人影响,显示其主动性,不太需要依赖别人的决断。 4、购买动机的不强烈性 在家庭生活中,男性操持家务一般不如女性那样周到,他们很少把眼光放到了解市场动态上,对日常用品,直到需要时,才临时购买,动机不强烈。 然而,现代社会女性消费范围日益广泛,女性的购买力明显多于男性,研究资料表明家庭消费品的购买,女性占54%以上,因此,任何;个经营者都不会对女性消费市场的变化充耳不闻、无动于衷。 那么女性的消费心理有哪些特点呢? 1、强烈的购买动机
一般而言,女性的购买动机比男性强烈,表现在:女性料理家务相对较多,家庭观念强,多半主管家政,加之传统观念的影响,对家庭的衣食住行考虑得比男性多,购买频繁,市场信息掌握得多。在一般家庭中,对于日常生活用品、小商品的购买,女性具有较多的发言权和决定权。 2、暗示心理 女性在情感上比较容易受暗示,易受环境气氛的影响,也容易被旁人的议论所左右,尽管是自己所喜爱的商品,若很少有人问津,她往往也要打退堂鼓,在拿不定主意时,同样的一句话,营业员的一个眼神,暗示往往对女性购买与否起很大作用。例如:许多人抢购某种商品,她也参加抢购,女友说某种上衣不好看,她也放弃购买;商品的供求关系紧张时,女性的购买欲望会变得更加强烈;女性的独立性和自信性比男性差,尽管许多女性热衷于购买,但在购物时犹豫不定,购买之后也易后悔。 3、注重直观和情感 女性购买行为的一个非常显著的特点,就是她们的购买行为受直观感觉和情感影响很大。色彩鲜明的商品广告和包装精致的外观设计容易引起女性的好感,激起他们强烈的购买欲望,使她们产生冲动性的和诱发性的购买行为。在商品销售时,如能以夫妻、母子情加以开导,其促销效果往往比直接的正面宣传更有效。如:“你买下这件西服,你丈夫穿起来一定显得英俊、漂亮”;“你孩子穿上这双鞋,保准谁见了谁喜欢”,这些开导,极易引起女性的购买欲望。社会心理学研究显示,女性比男性更易发生“移情作用”,将自己置身于他人的情感空间中,感受他人正在感受的情绪。女性更易被说服,更难拒绝别人的献媚与讨好。 4、求实心理
顾客消费心理研究的意义及方法 一、研究顾客消费心理的意义 随着市场经济的发展和竞争的激烈,人们已越来越重视对顾客消费心理问题的研究。研究顾客消费心理既具有理论意义,更具有对现实的指导意义。目前,国内外通常采用的研究方法有观察、实验、调查等。 1、研究顾客消费心理的理论意义 (1)顾客消费心理揭示的顾客购买商品时所发生的心理活动,以及与商业经营活动中各方面的关系,有助于我们正确地认识顾客心理活动的规律。 (2)随着经济的发展,人人们消费心理也发生了重大变化,广泛而深入地研究顾客消费心理,既能给心理学提供丰富的素材,又有利于促进心理学理论的发展。 2、研究顾客消费心理的实践意义 (1)掌握顾客消费心理,有利于指导生产和满足消费。市场交换活动是由商品、购买力、购买欲望、购买者这四个要素相结合而实现的,其中主题是购买者。企业必须根据 顾客的需要,来安排商品生产和销售活动。如果生产与消费严重脱节,生产出的商 品不能满足顾客的需求,必定会阻碍再生产。为此。必须了解、研究顾客的心理变 化、购买特点和消费习惯等。从而有效地指导生产,不断地更换产品,改善流通来 满足消费的需求。 (2)掌握顾客消费心理,有利于预测顾客需求的变化趋势。随着社会的进步,顾客需求呈现多样化的发展趋势。研究顾客、消费心理,不仅要了解顾客的现实需求,更要 掌握市场信息,了解顾客的潜在需要。这样才能在瞬息万变的市场经济中占据主动。(3)掌握顾客消费心理,有利于提高经营者的素质,搞好优质服务。顾客来商店,不仅想买到称心如意的商品,还想要得到营业员热情、周到的服务。市场越繁荣。竞争 越激烈,服务越显得重要。学习顾客消费心理特点,采取合适的服务方式,扩大 销售;另一方面,还可以使营销人员充分了解顾客在购买过程中的心理活动,通过 自身的努力,强化和发挥自己个性心理的优势,培养良好的营销心理,做到热情接 待、周到服务,以提高商业企业的经营、管理水平,为实现经营目标奠定基础。(4)掌握顾客消费心理,有利于促进对外经济的发展。我国即将加如WTO,我国的商业将融入全球大经济之中。为此,需要认真了解和研究国外消费者的消费心理和消 费行为。把握不同国家的人民因民族经济、文化风俗、历史背景等差异,在商品的 品质、规格、式样、包装等方面的不同消费需求,有效地开拓和逐步占有国际市场。 另外,随着我国对外旅游业的发展,如何更有效地接待外国顾客也将成为营销人员 必须掌握的本领。 二、顾客消费心理的研究方法 1、观察法 观察法是心理学最基本的一种研究方法。在购买环境中,观察者通常依靠自己的听、视觉器官,有目的、有计划地观察顾客的言语、行动和表情,以了解被观察者的心理活动。研究中,可以借助先进的技术和设备,如摄象机、录音机、闭路电视等协助观察。 美国心理学家贝思通过观察,发现人的瞳孔变化能反映出对所观察的事物是否感兴趣。女性在观看婴儿时,瞳孔扩20%;男性在观看婴儿时,瞳孔几乎不变,而在观看漂亮的女性照片时。瞳孔也会扩大约20%。这一研究成果在我们营销过程中同样具有现实意义。例如一位经验丰富的营业员虽听到顾客嘴上说着“不要”,但观察到其瞳孔变大了,就可以断定顾客对这一商品感兴趣,从而可以特别热心地接待他。 观察法的优点是比较直观,观察到的材料一般比较真实。因此,所得到的结果也真实可信,比较切合实际。但这种方法带有一定的片面性,并有局限性和被动性。要了解顾
顾客购买产品时的几种心理
顾客购买产品时的几种心理 做为一名销售人员,一定要了解顾客在想什么。好的销售人员在与顾客初步交谈之后,就能判断顾客对于该产品会不会买,如果买,可能什么时候买。如果对顾客心理所处环节把握失控,很可能是在这一环节上出现了一些不恰当的行为,那么下一环节的活动就很难进行。只有对顾客的购买心理把握到位,才能促使销售行为按照自己的设置顺利完成。 归纳起来,顾客的消费心理主要有以下几种: 求新心理。有的顾客购买物品注重新奇,时尚,在城市中年轻男女中较为常见。 无数的市场竞争经验证明,只有观念创新才能抢得先机,众多成功的创业者在谈到经验的时候,总是表示创业需要创新的意识。在市场上对于某些稀缺类商品,顾客愿意出高价购买,商家可以从中获得高额利润。在实际销售工作中,销售人员可以先唤起顾客的好奇心,引起顾客的注意和兴趣,销售产品时会容易很多。 求美心理。爱美之心,人皆有之。这些顾客在挑选产品时注重产品对环境的装饰作用,对人体的美化作用。
求实心理。是指很多顾客在购买产品时,首先要考虑的产品实用性,有这种心理的顾客,在选购产品时,非常注重产品的质量,以理性消费的男士顾客居多。 这类顾客总会对自己之前使用的产品情有独钟,要想让他们接受一些新的产品是比较困难的,这样的顾客是最难说服的,往往销售人员费了很大的力气,但最终的结果却并不一定很好。但是毕竟这类顾客还是喜欢更加实用,更加优质的产品,所以这是一个很好的突破口,销售人员要让顾客在实际的对比中发现新产品有更好的性能,这样就会慢慢地改变顾客的观念,让他接受你的产品了。所以销售人员在面对这样的顾客的时候,必须要拿出足够的耐心,急于求成只会让顾客产生怀疑,使其本身所固守的心理更加强烈。 求价心理。这类顾客在选购产品时往往要对同类产品的价格仔细对比,还喜欢选购打折或促销的产品,具有这种心理的顾客以经济收入较低者居多,也有经济收入较高但节俭的人,他们购买产品希望少花钱。 针对这种心理,身为销售人员就要去了解,只有了解顾客的这种心理,才能很好地做好销售,物美价廉永远是大多数顾客追求的目标,人们总是希望用最少的钱买最好的东西,这就是人们求价心理的一种
顾客消费心理 培训目的:通过对顾客消费心理历程的分析,掌握消费者购买心理,从而采取适当的方法促进销售,赢取更大利润。 实施方法:案例讲解法,直接讲授法 案例导入: 案例一:美佳西服店 日本东京银座美佳西服店为了销售商品采用这样一种方法:先发一公告,介绍某商品品质性能等一般情况,再宣布打折扣的销售天数及具体日期,最后说明打折方法:第一天打九折,第二天打八折,第三、四天打七折,第五、六天打六折,以此类推,到第十五、十六天打一折,这个销售方法的实践结果是,第一、二天顾客不多,来者多半是来探听虚实和看热闹的。第三、四天人渐渐多起来,第五、六天打六折时,顾客象洪水般地拥向柜台争购。以后连日爆满,没到一折售货日期,商品早已售缺。 【思考】企业这样做妙处在哪儿? 【为您揭秘】这是一则成功的折扣定价策略。妙在准确地抓住消费者的购买心理,有效地运用折扣售货方法销售。人们当然希望买质量好又便宜的货,最好能买到二折、一折价格出售的货,但是有谁能保证到你想买时还有货呢?于是出现了头几天顾客犹豫,中间几天抢购,最后几天买不着者惋惜的情景。 案例二:运用心理学淡化危机 某楼房自出租后,房主不断地接到房客的投诉。房客说,电梯上下速度太慢,等待时间太长,要求房主迅速更换电梯,否则他们将搬走。 已经装修一新的楼房,如果再更换电梯,成本显然太高;如果不换,万一房子租不出去,更是损失惨重。 房主想出了一个好办法。 几天后,房主并没有更换电梯,可有关电梯的投诉再也没有接到过,剩下的空房子也很快租出去了。 【思考】如果你是房主,你会怎么做呢? 【为您揭秘】原来,房主在每一层的电梯间外的墙上都安装了很大的穿衣镜,大家的注意力都集中到自己的仪表上,自然感觉不出电梯的上下速度是快还是慢了。当然这是一种相对“消极”的危机营销方法。企业如果碰到确实不能或不利直接经营的危机产品时,应运用心理学去主动淡化危机。 【案例点评】通过上述两个案例我们可以看出,企业运用各种方法去巧妙抓住顾客心理,从而促进购买,为企业创造效益。所以,在我们日常销售过程中,一定要抓住顾客心理,有针对性地推销我们的产品,也就是要了解顾客消费心理。 顾客是我们经济的来源,是我们的衣食父母,顾客与我们是“鱼与水”的关系,我们开商场、办企业的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益,而这些是与顾客息息相关的。企业是服务于顾客的,我们只有了解顾客的心理,体恤他们的需求,才能为他们提供满意的服务。 那么,到底该怎么做呢?首先我们要了解什么是“顾客”,什么是“消费”。
顾客消费心理分析 ·一、了解顾客购买行为的全过程 顾客的购买行为,不是一个瞬间的拍板行动,而是早在购买行为发生之前就已经开始,且在购买行为完成后也不会终止,因而是一个完整的系列过程。营业员分析顾客的购买程序,目的是为了在顾客的购买决策过程中,于每一阶段对其施加相应的影响,顾客的购买程序一般可分为五个阶段: 1.引起需要 顾客的购买行为,首先是从产生需要开始的。当顾客感到自己的某种需要必须通过市场满足时,就会集中精力到市场上去寻求该种商品,这时购买行为便开始了。在这一阶段,营业员应当注意到:第一,了解与其产品种类和厂牌有关的潜在的或实际的需要;第二,这种需要在不同时间的不同满足程度;第三,这种需要会被哪些刺激所引起。这样才可以巧妙地推销自己的产品,使之与顾客的需要挂起钩来。 2.收取信息 如果引起的需要相当强烈,可满足需要的物品又易于得到,顾客就会马上满足自己的需要。在多数情况下,被引起的需要不是马上就得到满足,或不是马上就能满足时,这种需要必先进入人的记忆中。作为未来满足需要的必要项目,需要使人产生注意力,可能促使其积极寻找或接收资料,以便完成从知觉到坚信的心理过程,作成购买决策。 商品资料或信息的来源主要有以下几个方面:第一,社会来源。包括报纸、杂志、电视、广播、书刊的宣传;家庭、亲友、邻居、同学以及其他相识者对商品的价格,等等。第二,市场来源。包括商品的广告、营业员、商品包装、商品展销以及有关商品说明书等所提供的商品资料。第三,经验来源。包括顾客自己操纵、试验和使用所获得的有关商品的经验。各种来源的信息,对顾客的购买行为产生的影响不同,广告宣传、报纸、杂志等,传播面广,但可信度低,顾客心有余悸,
顾客九大消费心理 一.求实心理 心理特点:以追求产品的实用性为购买目的,对首饰设计和工艺比较挑剔,这类顾客大部分属于精明型,表现沉着冷静,对产品质量,价格,售后服务及对导购本人的要求比较高,且自我保护心理比较强,对自己的利益非常关心 成交杀手锏:导购在应对该类型顾客时应注重专业性和把握细节,用真诚.耐心.专业.求实的态度消除与顾客的隔阂,学会站在顾客的立场思考问题,用优质的服务和性价比高的产品征服顾客,赢得顾客的信赖与认可 二.求美心理 心理特点:以追求产品的美感为主要购买目的,着重于首饰的款式,工艺的时尚性。这类顾客的心理年龄普遍偏年轻,同时还夹带着一定的品味要求。 成交杀手锏:在应对该类顾客时,导购应该从顾客的穿着打扮方面进行细致的观察,通过与顾客探讨时尚潮流方面的话题切入推荐产品,尽量推荐店内款式比较时尚前卫,色彩独特的产品如:彩金类,彩宝类。结合当今流行趋势介绍,避
免介绍“陈年老酒“和”俗气“产品。以免影响顾客的购买兴趣。 三.求名心理 ?心理特点:该类型的顾客,以表现身份地位价值观为主要购买目的,注重品牌,价位,公众知名度。 ?成交杀手锏:重点向顾客介绍品牌的历史,品牌内涵,以及品牌在全国珠宝行业的地位与知名度,对于这类顾客,导购要善于恭维和赞美,给足面子,让其虚荣心彻底得到满足,风风光光把产品买走。 四.求廉心理 ?心理特点:以获得超值,低价产品为主要购买目的,注重产品的实惠与廉价。 ?成交杀手锏:导购在实际销售中,应适当在心理上进行鼓励,热期接待,利用更多的优惠方法或礼品留住顾客,推荐特价产品或折扣优惠较大的产品,让顾客满意而 归,同时,还要强调产品即使优惠,品质与服务也能保 持一致性。
顾客购买心理过程阶段 一般来说,来到店内的顾客购物时的心情变化可以如下:注意→兴趣→联想→欲望→比较思考→信念→行动→满足 以次可研究顾客购买时的心理变化。 1.注意 所谓注意,是指顾客盯着商品看。换言之,行走之人眺望店铺或店的橱窗的商品,或者顾客进入店中观看展示箱中的商品,都是购买心理过程的第一阶段,称之为“注意”。 2.兴趣 盯住商品的顾客,有人离开,但是也有人因为对商品感兴趣而止步,这时候的兴趣可能是颜色好看、很贵等,不外乎是对商品的颜色、设计、价格和使用方法等产生的兴趣。 3.联想 当手触到商品,摆弄察看时,不仅产生浓厚的兴趣,其至开始联想起自己使用该商品的样子。例如,这次旅行如果能穿这件羊毛衫,一定魅力倍增,这个窗帘如果装饰在我房间的话,必定很棒等诸如此类的心中联想。 从这一层意义来说,商品陈列和橱窗,不应只是着眼于吸引顾客的目光,更重要能引发顾客的联想,让其感到使用该商品会有莫大的喜悦。 4.欲望 顾客若将其联想延伸,就是对商品的欲望。因而立刻拿出金钱说“请把这个包起来”,顾客的心理真是再单纯不过了。当对某商品有很高的欲望时,最后会产生对我来说是最好的吗?难道没有更好的吗?这种期待自然产生。 5.比较思考 该商品真的适合自己吗?果真和房间相配吗?当对好产品的期待感提高时,与周围并列的许多商品比较时,对其颜色、性能、尺寸和价格等作一比较思考。 在处于比较思考的阶段上,顾客总是对挑选商品产生困惑,因为他们正有求于良好的建议和指导。假如这个时候营业员无法顺利加以引导,那么顾客将迷惑于和家人研究看看而掉头离去。因此,比较思考阶段对营业员而言,应对技巧相当重要,也可以说不是一件容易的事。