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大客户管理制度

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大客户管理制度

大客户管理制度

第一章总则

第1条目的

为了与大客户建立日常沟通机制,实现双向式的信息共享,通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决,提高大客户服务水平,规范大客户管理部人员的工作,提高销售额,增加销售效益,特制定本制度。

第二章大客户岗位人员岗位职责

第2条大客户管理部人员岗位职责及主要工作

1 大客户经理

1.1职责

在零售部经理的直接领导下,制定大客户年度销售计划,负责大客户开发,关系维护与管理工作,推广企业产品,及增值服务项目。1.2主要工作

·负责制定、组织实施和完成大客户年度目标

·负责大客户的开发与维系工作,与目标大客户建立良好的工作关系,挖掘大客户的需求,高效灵活完成销售任务

·参与市场调查、竞争对手研究、营销策划等,并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见,及时反馈市场开发和营销进展的情况

·安排人员做好大客户的咨询和相关服务,及时处理大客户投诉等事宜·负责建立大客户信息档案和管理工作,并进行科学的客户管理,及时有效地为大客户提供高品质服务

·对本部门员工进行指导和培训,提高业务能力与服务水平,并对其实施考核

·按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作,保证销售回款

·组织制定售后服务计划、标准并监督实施

2 大客户主管

1.1 职责

向大客户经理报告,直接接受大客户经理领导,并指导和管理区域内的大客户专员的工作。

1.2 主要工作

·制定销售计划和开发计划

·完成公司部署的销售任务、业绩目标

·配合公司关于市场调查、竞争对手研究、营销策划等,并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见

·督导、指挥大客户专员执行任务

·下属员工的培训、管理,公司相关制度的落实、监督

·定期召开大客户专员例会,传达布置任务,提升团队学习氛围

·负责应收账款的回收与催讨工作,保证销售回款

·了解企业新产品信息及各项拓展服务项目,并做好传达工作

3 大客户专员

1.1职责

根据上级部署的工作内容,积极开展市场调研、客户拜访及客户开发等业务工作,按考核期完成销售任务。

1.2主要工作

·服从上级领导安排,开展具体工作,完成各项任务

·按照计划开展市场调研工作,进行信息的收集、汇总与整理

·根据业务拓展的需要定期进行客户拜访工作,与客户保持良好关系;收集反馈信息并完成市场开拓目标和新客户发展的目标,不断提高产品在市场上的占有率

·接受客户的咨询与投诉,解答客户的疑问,宣传本企业的品牌战略·按照计划完成推广工作,按时按量完成任务

·负责应收账款的回收与催讨工作,保证销售回款

·完成上级领导临时交办的任务

·对合同执行情况进行跟踪、督促,建立与客户之间签订的销售合同或协议

·定期与客户进行电话回访,并做好记录

·对客户反馈的意见进行及时传递、处理、建立客户档案

·适时将企业营销策略传递给客户,了解企业重点品种目录

第三章大客户定义、分级、大客户业务选择原则及选择程序

第3条大客户定义

大客户是实现企业利润和可持续发展的重要的保障之一,对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义。

大客户又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等,大客户是指对产品(或服务)消费频率高、消费量大、客户利润率较高而对企业经营业绩能产生一定影响的重点客户,而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。

·A一级客户

指年用量在50万元以上且用量大,回款信誉好的客户

·A二级客户

指年用量在20万元以上30万元以下且用量较大,回款信誉较好的客户

·B一级客户

指年用量在5万元以上10万元以下具有较大潜力增长的客户

·B二级客户

指年用量在2万元以上5万元以下增长潜力较小的客户

·C类客户

此类客户用量较大,但对公司利润贡献率较低

·D类客户

此类客户用量较小,但对公司利润率较高,有一定发展潜力的客户第4条大客户业务类型

·协议大客户

指与公司具有长期合作意向且签有《VIP客户协议》的政府单位、企事业单位等终端客户。

·会员大客户

个人年用量较大,消费频率较高的忠实客户。

第5条大客户选择原则

·大客户须达到较高的诚信度,具有较强的财务能力和较好的信用·大客户须具有积极的合作态度

·大客户须遵守双方在商业和相关业务技术上的保密原则

·大客户的成本管理和成本水平必须符合公司要求

第6条大客户选择程序

1 一般调查

·了解该客户概况、最新年度决算表等文件

·与该客户的负责人交谈,进一步了解其情况、方针和对本公司的基本看法

2 实地调查

根据一般调查的总体印象作出总体判断,衡量新客户是否符合上述基本原则。在此基础上,会同大客户经理、大客户主管等对新客户进行实地调查,调查结束后,提交客户认定申请表

第7条开发选择认定

1 提出认定申请报告

根据调查结果,提出大客户选择申请报告,该报告主要包括以下项目:·与大客户交易的理由及基本交易方针

·交易商品目录与金额

·调查资料与调查结果

第8条签订供应合同

由公司大客户部人员及客户的法人代表或指定人员签订正式《销售协议》或《VIP客户协议》

第四章大客户开发管理实施细则

第9条大客户开发计划,其步骤包括:

1 确定新客户范围,选择新客户开发计划的主攻方向

2 搜集资料,制作潜在大客户名录

3 分析潜在客户情况,为大客户开发活动提供背景资料

4 将上述资料上报大客户经理

第10条实施大客户开发计划,确定与潜在客户联系的渠道与方法。第11条召开会议,交流业务进展情况,总结经验,提出改进对策,布置下一阶段工作。

第12条按公司对外接待办法接待客户,按贵宾级别接待重要客户。第13条对一些较重要、未来将发展的新客户,公司应有两个以上的人员与之联系,并建立联系报告制度。

第14条负责与大客户联系的员工调离公司时,公司应及时通知有关客户,指派其他员工迅速与该客户建立联系。

第15条组织实施潜在客户调查,根据调查结果,筛选评价,确定重点开发客户。

客户开发计划

第16条大客户主管和大客户专员在与新大客户接触过程中,应力争与

其建立业务联系,同时对其信用、经营能力等方面进行调查。在调查过程中,如果发现客户存在信用问题,须向上级汇报请求中止调查和业务洽谈。

第五章公司大客户信息管理办法

第17条为保证公司对大客户的管理规范化、有效化,保证稳定开展,特制定本办法

第18条大客户信息管理

1.大客户档案的建立

·每发展、接触一个新大客户,均应建立客户档案

·客户档案应标准化、规范化,包括客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等内容。

2.大客户档案的更新、修改

·大客户的重大变动、与本公司的业务交往,均须记入档案

·积累大客户年度业绩和财务状况报告

第19条公司各部门与大客户单位接触的重大事项,均须报告大客户部,不得局限在销售或业务人员个人范围内

第20条遵守客户信息保密制度。客户信息、经营数据、合作协议、资金往来、财务数据等机密直接关系到企业利益,每位员工都有保守企业经营机密的义务。不得随意透露客户资料、经营数据、合作协议等相关信息。

员工调离公司时,不得带走大客户资料,其业务应会同大客户部主管接收、整理、归档其客户资料

第21条公司各部门与大客户单位接触的重大事项,均须报告大客户部,不得局限在销售或业务人员个人范围内。

第22条设定大客户信息查阅权限制,未经许可,不得随意调阅大客户

档案

第23条客户资料分为交易往来客户原始资料和交易往来客户一览表两种,前者存于大客户经理处备用,后者可分配到具体负责主管使用

第24条按严格的登记程序,向大客户部经理借阅交易往来客户资料,大客户部经理对于资料保管应尽职尽责,避免资料污染、破损和遗失

第25条大客户部应一年两次定期调查交易往来客户,如果有变化,应在交易往来客户名册及交易往来客户一览表中记录和修正

第六章大客户部工作管理规定

第26条工作期间应面带微笑,工作认真积极有耐心,负有责任心;

第27条与客户沟通的过程中,应积极主动的全面了解客户的情况,及时为其解决问题;

第28条根据当天的工作情况,详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记,并向部门经理汇报;

第29条应严格遵守公司和部门的各项规章制度,按时出勤上下班,做好签到;

第30条在工作期间,代表公司的形象,应注意语言的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;

第31条在上班时,应积极努力工作,不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客,不得接打私人电话,不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏等。

第32条在工作期间应保持严谨的工作态度,不应破坏公司的形象及管理制度,每天递交完整、真实、标准的工作报告。

第七章大客户拜访管理制度

第33条拜访目的

1 市场调查、了解市场。

2 了解竞争对手

客户及合同管理流程说明

抚顺石化分公司客户及合同管理流程说明 流程编号及名称:R/CM06.03 客户及合同管理 一、流程简介: 1、流程内容本流程描述客户合同管理及客户档案管理的过程。 2、流程的起止点自客户提出购货需求开始,至通知客户交预付货款,进入预收货款流程止。 3、术语解释: 二、流程涉及部门及职责 1、业务主管部门及职责:营销信息处炼油、化工销售部:负责抚顺石化分公司产品买卖合同起草。营销信息处综合部:负责合同会签,归档;及客户档案的归类、保存。 2、业务参与部门及职责: 审计处:负责对合同进行抽审,并对合同的签订执行及其结果的合法性、公正性、合规性、准确性及效益性进行审计、监督。 企管处:负责对合同条款法律有效性进行审核。 三、流程涉及的相关制度和记录 1、制度: 抚顺石化分公司《产品买卖合同管理办法》

2、记录: 买卖合同、客户档案 四、涉及的相关流程 15.01合同管理 五、涉及风险和相关控制 1.涉及风险 2 ?相关控制 六、其他需要说明的事项制度是以执行力为保障的。制度”之所以可以对个人行为起到约束的作用,是以有效的执行力为前提的,即有强制力保证其执行和实施,否则制度的约束力将无从实现,对人们的行为也将起不到任何的规范作用。只有通过执行的过程制度才成为现实的制度,就像是一把标尺,如果没有被用来划线、测量,它将无异于普通的木条或钢板,只能是可能性的标尺,而不是现实的标尺。制度亦并非单纯的规则条文,规则条文是死板的,静态的,而制度是对人们的行为发生作用的,动态的,而且是操作灵活,时常变化的。是执行力将规则条文由静态转变为了动态,赋予了其能动性,使其在执行中得以实现其约束作用,证明了自己的规范、调节能力,从而得以被人们遵守,才真正成为了制度。制度”是在通过其执行力对人们的行为起到规范作用的时候才成为制度的,使其从纸面、文字或是人们的语言中升腾出来,成为社会生活中人们身边不停发生作用的无形锁链,约束、指引着我们的行为和尺度。无论是正式制度还是非正式制度都须有其执行力,只不过差别在于正式制度的执行力由国家、法庭、军队等来保障,而非正式制度的执行力则是由社会舆论、意识形态等来保障的。在笔者看来,认清制度所具有的执行力是剖析制度本质的首要条件。

客户管理制度

客户管理制度 (一)总则 第一条本公司为求增进经营效能,加强客户服务的工作,迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,特制定本制度。 第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。 第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购,依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位,对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。客户管理制度。 第五条我们认为做服务实际上就是做培训,做品牌实际上就是做诚信,做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。 (二)服务作业程序 第六条本公司售后服务的作业分为下列四项: 1、有偿服务(a); 2、合同服务(b); 3、免费服务(c); 4、内务服务(d)。 第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时,服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容,登记于“服务登记簿”上,并在该客户资料袋内,将“服务凭证”抽出,送请部门经理派工。 第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字,携回交于“服务登记簿”登记服务内容,并将服务凭证归档。 第九条凡属有偿服务,其费用较低者,应由服务人员当场向户收费,将款交予财务部,凭以补寄发票,否则应以“服务凭证”为据,由财务部开具发票,以便另行前往收费。 第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上,由部门经理核签后,将“服务凭证”,送请客户签章,并将“服务凭

证”归档。客户管理制度。 第十一条客户服务部,应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后,将当天未派修工作,于次日送请部门经理优先派工。 第十二条如属异地客户服务,服务人员应填具“异地服务申请单”,由部门经理核准后,方能外出服务,差旅费、补贴费等列入服务成本。 第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作,负责宣传品等的保管与发放。 (三)客户意见调查 第十四条本公司为加强对客户的服务,并培养服务人员树立“顾客至上”的理念,定期和不定期进行客户意见调查,所获结果作为改进服务措施的依据。 第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨,及对服务人员的品评。除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外,对客户的任何建议、抱怨,客户服务部应特别加以重视,认真处理,以务实的态度、饱满的热情,建立客户服务的良好信誉。 第十六条客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿,以凭填寄客户意见调查表。 第十七条对服务人员的品评,分为态度、技术、到达时间及答应事项的办理等四项,每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级,以便客户填写。 第十八条对客户的建议或抱怨特别严重者,客户服务部应即提呈副总经理核阅或核转,提前加以处理,并将处理情况函告该客户;属一般性质者,客户服务部自行酌情处理,并应将处理结果,以书面或电话通知该客户。 第十九条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项,服务部应经常与营销部、研发部或其它相关部门保持密切的联系,随时予以催办,并协助其解决困难问题。 第二十条客户服务部对抱怨的客户,无论其情节大小、责任在谁,均应由客户服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。 (四)客户投诉管理 第二十一条范围。包括客诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、

XXX公司客户分级管理制度

客户分级管理制度 为进一步合理有效的管理客户资源,更好的服务于每一个客户,提高客户的满意度、忠诚度,同时进一步提高产品的利润率,提升客户价值,XXX有限公司拟制定以下客户分级管理制度。 一、客户分级管理办法 1.针对目前现有客户,对上一年度的销售情况进行整体分析,按照下述的分级管理 规定合理分级,并有针对性的进行管理。自该制度制定并实施起,每年度对客户 经营情况进行一次分级考核,有效调整客户管理方式; 2.客户分级管理采用计分形式,总分为100分。具体计分项由销售规模、付款信誉、 产品利润率、产品订量、销售模式、金鹏产品在其销售总额中的比例、经营产品 历史、行业知名度等8项构成。根据积分高低,按20%A类客户,30%B类客户, 40%C类客户,10%D类客户进行分类; 3.针对不同分级的客户,公司原则上采取下述的价格控制方式:A类客户在公司内 控价格基础上,可以给予5%以内的价格优惠,B类客户可以给予3%以内的优惠, C类客户按不低于内控价格执行,D类客户按内控价格基础上提价5%执行;内销 JUF代理客户中,A 4.A类客户在保证收款安全的前提下,可适当放宽付款期限至交货日3个月内。B 类客户在保证收款安全的前提下,可适当提供货到付款及远期30日内支付的付款 方式;C类客户原则上不接受远期付款方式;D类客户付款方式必须为款到发货; 同时,如果客户在1个季度内有两次(含)以上不按付款条件支付货款的情况发 生,营销部应立即将其付款方式降低到下一级别; 5.A、B、C三类客户订单原则上必须按合同要求按时保质的完成,同时遵循A类优 先,B类保障,C类让步的原则,A类客户常规订单交期保证在20天内,B类常规 订单交期保证在30天内,C类客户常规订单交期保证在40天内,并且允许对A 类客户加急订单进行插单处理,B类客户视生产状况决定是否接受插单;D类客户 订单签订时,必须充分考虑现有整体订单情况,严格审单,酌情接单;对于同一 类别客户,优先顺序按积分由高到低排列; 6.营销部对所有客户询价及其他函电,必须在24小时内予以答复。同时,A类客户 是公司的重点保护客户,应每季度对客户进行一次电话或现场随访,即时了解客

客户投诉管理制度

二、客户投诉管理制度 □客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。

(七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定” 2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理,若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判

业务流程管理制度(精)

第三章、营销中心业务流程管理 (一广州营销中心部门划分及业务职责范围 1. 营销中心销售服务部 销量管理(统筹工程部与渠道部对销量进行分析 客户档案管理(对各部门客户信息进行归类整理存档 非常规产品库存管理 样品管理 工程操作及渠道建设统筹规划 订单管理 2. 市场推广部 物料申请、制作、派发 区域推广方案制定与监督执行

终端形象建设、维护与宣传 专卖店设计、装修、监督 部门培训与区域培训 隐形渠道信息搜集与推广 竞品调查 促销活动开展 3. 财务部 部门费用预算复核与发放 样品购买(协助销售管理部样品管理工作 专卖店终端装修费用管理(协助市场部与渠道部进行费用控制4. 渠道开发部 区域客户信息搜集

代理商开发(申请、审批、合同、设计、审核、装修、验收、核销、上样、推广、管理 分销开发与管理 代理商工程协助操作(同工程项目部流程 5. 工程项目部 项目信息搜集 设计院、工程公司信息搜集 工程操作(公关、报备、报价、送样、投标、协议、回款、售后跟踪 异地工程操作 工程代理商开发 6. 客户服务部 售前技术服务支持——技术人员申请(目前可归属到市场部

破碎品退换货处理 物流信息跟踪 质保品维修 产品质量信息搜集与反馈 7. 订单部 订单 销量核算 总部库存管理(对库存进行数据统计,方便销售人员查询库存进行订单 (二部门间 /内协作配合业务流程 1. 客户档案管理流程(渠道客户、设计院、工程公司 表 1:渠道客户档案表表 表 2:设计院信息档案表

表 3:工程公司档案表 2. 项目工程信息管理(在建工程信息 表 4:在建工程信息表 表 5:工程报备信息表 表 6:异地工程操作申请表 表 7:特殊费用申请表 3. 样品与稀罕产品库存管理 表 8:样品购买申请表 表 9:样品发送回执单 表 10:稀罕产品出库申请表 4. 宣传物料与推广物料制作 表 11:宣传物料制作申请表

某公司大客户管理制度

公司大客户管理 1.范围 本流程适用于某某供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。 2.控制目标 合理配置客户服务资源,实现对于大客户细分服务与管理的最优化,提升电力营销服务水平。 3.主要涉及部门 电力营销部 某某供电各部门 4.主要前提和假设 通过高效的IT系统,保障各层次管理工作的协同进行和信息共享 有完善的大客户服务经理体系,按照客户地域、客户属性特征、 客户重要等级等特点划分,由相应客户经理分别实施大客户管理 5.主要控制点 大客户可跨地域多渠道(客户服务中心、区域大客户经理、某某 公司大客户经理等)的获得一致的大客户服务体验 各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管 理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、 供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场 活动等服务与管理工作 充分的客户个性信息(如:客户行业、企业规模、经营范围、经 营状况、行业地位等)收集和属性数据(如:客户优先级、电量 贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状

况等)的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分,并在客户细分服务及管理工作中加以具体应用 不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作,按照事先定义好的权责划分,针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移交,提供给大客户“一站式”的服务,客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作,如:客户基本信息更改、迁入管理等;其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施,如:业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等 与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”,后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新 某某公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业 务监督,利用IT系统的支持,对其过程和结果进行评估,以利于提高整体服务水平 在各层次的大客户服务与管理过程中,应充分重视对于客户信息的收集和共享,以保证客户资料的完整、准确,同时应考虑对于信息安全性的控制基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别,对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测,定期提出新业务开发报告,公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书 定期对服务水平协议(SLA)的执行及设定情况进行滚动性调查和预测,经相关专业部门共同确认后实施,不断调整和优化各服务流程 大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作,同时负责市场活动的具体实施

公司客户管理制度.pdf

文案类别规章制度编号 执行部门各业务单位监督部门市场部 无忧世嘉文化传媒有限公司客户管理实施细则 第一章总则 第一条为规范无忧世嘉文化传媒有限公司(以下简称“公司”)客户管理,理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责,促使公司经营 规模不断扩大,保障公司良性发展,特制订本实施细则。 第二条本细则适用与公司及各生产经营单位、市场业务单位(以 下简称“各业务单位”)客户的管理,各业务单位必须严格执行。 第二章管理机构与职责 第三条公司市场部负责公司客户的归口管理,主要履行以下职责:(一)负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展,贯 彻执行本细则,对公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查与考核。 (二)负责建立公司重点客户档案,对各业务单位客户档案管理进 行检查,定期收集、更新客户信息,确保客户档案信息的完整。 (三)负责落实客户需求,与各业务单位沟通、协调资源配置工作,与生产单位沟通、协调,确保客户需要的产品保质、保量、及时供应。 (四)负责公司市场调研、回访方案的制定,安排客户走访,收集、处理、反馈客户建议及意见。 (五)负责公司外部网站相关产品价格、市场信息的发布,进行网 站维护与更新工作。 (六)负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。 (七)负责产品售后问题和其他服务投诉的受理,协助调查、核实 索赔和用户反馈等工作。 (八)负责组织召开客户座谈会、交流会等活动,组织重要客户来 访接待,进行重点客户日常关系维护,协调、稳定企业与客户关系。 (九)根据客户实际业务情况进行创新客户服务。 第四条公司财务部(以下简称“财务部”)主要职责:

(一)负责公司产品销售、售后产品质量问题(退换货)相关财务 手续的办理,对客户货款以及退款环节提供服务。 (二)负责对客户在核对账务、查询明细中提供服务。 (三)负责公司外部网站财务制度、资金流转过程中相关信息的发布、维护、更新等工作。 (四)负责制定相关价格政策,为客户提供财务政策解读。 第五条公司技术中心(以下简称“技术中心”)主要职责: (一)负责公司产品售后质量问题处理等环节提供技术支持。 (二)负责在公司新产品推广中,向客户提供相关技术指导和服务。 (三)负责公司外部网站中与产品相关的技术应用等信息的发布和 更新维护等工作。 第六条公司质量监督部(以下简称“质监部”)主要职责: (一)负责组织、协调、处理产品售后质量问题,制定并落实改进 措施,满足客户需求。 (二)负责产品售后质量问题投诉的处理。 第七条公司企业管理部(以下简称“企管部”)主要职责: (一)负责公司《客户管理实施细则》的修订与完善。 (二)负责制定与完善与客户管理相关的各项工作流程、制度。 (三)负责客户管理工作标准与流程的监督检查,及时发现问题、 总结经验,完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率。 (四)负责公司外部网站涉及客户服务信息的综合管理工作。 (五)接受和处理客户投诉,及时向相关部门反馈并跟踪处理进程; (六)负责各业务单位客户服务工作质量的考核与评估;监督、维 护本细则,确保严格执行。 第七条公司储运分公司(以下简称“储运公司”)主要职责: (一)负责公司产品发运及仓储环节业务的组织与开展,及时办理 相关手续,进行信息反馈,对客户产品发运及仓储环节提供相关服务。 (二)负责公司外部网站与物流、仓储相关信息的发布、维护、更 新等工作。

公司销售管理制度-范文1.doc

公司销售管理制度-范文1 公司销售管理制度 一、总则:为了提高本公司经营运作,加强产品市场的开发及维护,公司决定确立经济责任制,采用重管重制政策,完善各种规章制度,加强各种业务管理公司营销策略,采取设立经销点的经销制,同时为加强经销网络的维护,致力开发符合条件的经销商及包干制业务,应定期走访各经销点,每月对所有经销商的业绩审评,对销售业绩突出者予以奖励,并随时做好所有客户的销前、后服务工作。 二、岗位职责:2.1销售副总: a.负责总公司各项销售政策的实施及各项制度的执行。 b.组织并参与市场调查和预测,及时反馈市场信息和客户要求。 c.会同销售部经理制定和完善销售承包责任制,制定年销售计划,各时期营销策略。 d.对营销网络的维护建立,并将信息及时反馈至公司总经理。 e.负责资金回笼工作,主持解决所有经济合同的纠纷事务。 f.会同分公司总经理,技术部主管制订订货排产计划。2.2销售部:a.负责企业产品的销售、售后服务工作。b.严格依销售制度及第十二条款之合同管理规定,贯彻并执行。c.负责编制“销

售合同”,“工矿合同”“订货排产情况汇总表”。d.负责对驻外各经销点监督、检查、反馈工作。并对其经营负责。 e.制订本部门的管理制度,岗位责任制,操作程序文件,并负责落实与考核。 f.负责资金回笼工作。 g.负责联系储运业务。 h. 负责本部门的业务培训工作。 2.3销售部经理岗位职责:a.负责企业产品的销售、售后服务工作;b.严格依销售制度及第十二条款之合同管理规定,贯彻并执行;c.负责编制《销售合同》,《工矿合同》、《订货排产情况汇总表》;d.负责对驻外各经销点监督、检查、反馈工作,并对其经营负责;e.制订本部门的管理制度,岗位责任制,操作程序文件,并负责落实与考核。f.负责资金回笼工作;g.负责联系储运业务;h.负责本部门的业务培训工作。 2.4助销员岗位职责:a.负责客户的往来接待工作及产品的初步介绍;b.负责公司所有销售客户的往来跟踪、服务、联系;及售后服务等销售内务工作;c.负责销售部所有销售档案的整理、跟踪及管理; d.销售部经理外出时,全面负责销售部内部一切日常运做;e.负责所有销售合同的跟踪;

客服部管理制度与工作流程(整理版)18036

客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)

一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识,实现以“客户为中心”的营销理念,提高客户满意度,改善客户关系,提升企业的竞争力,特制定本管理制度. 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系. 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案,对市场部提交运作方案进行审查与优化,管理客户档案信息,管理合同,及时处理客户投诉等保 证客户满意度. 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作,进行客户调查资料的统计分析,保证客户信息的准确性与及时性,特制定本制度. 4.3建立完善的客户信息库管理规程,以提高信息库利用效率,与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系. 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索,实现信息资源共享,为市场部的业务开展提供依据. 4.5客服部岗位设置为3 人,客服部经理1 人,销售支持2 人. 二、客服部内部管理制度 (一)市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案,并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度,对于规定应通过决策委员会审查的方案,由客服部协助市场部完成,再向上报审. 3.业务运作方案包括:针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容. 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队,对专项方案进行审查,重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理;方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性. 5.已批准的专项方案,不得随意变动,实施方案所需的经费不得挪作它用. 6.认真进行专项方案实施中的交底工作,责任落实到市场部的具体团队,并实行方案运作的过程管控制度. 7.在方案实施的关键环节和管控点,采取切实可行的监督、防范措施,督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施,必须由公司决策委员会同意,并有书面签证,应重新办理方案审批手续.

电力大客户用电管理制度

电力大客户用电管理制度 第一节总则 一、为加强供电营业管理,建立正常的供电营业秩序,保障供用电双方的合法权益,根据电力法律法规和国家的有关规定,制定本制度。 二、供电企业和用户在进行电力供应与使用活动中,应遵守本制度的规定,遵循、协助供电企业的管理。 第二节业扩报装管理 1、客户新装、增容用电时,到当地供电所营业厅,填写新装客户《高压用电申请》,办理有关用电申请手续。 2、供电所业扩员接到新装客户《高压用电申请》及用电资料后,进行初审,汇同有关人员进行现场勘察,提出供电方案。然后将((高压用电申请)报客户服务中心业扩专责处按程序审批。 3、业扩专责在接到客户的《高压用电申请》及用电资料时,要及时填写《电力客户业扩报装登记记录》》,根据需要组织用市场营销部、生产计划部、调度运行中心、安全监察部有关人员到现场勘察,确定供电方案。并按程序进行内部传递会签。 4、大客户供电方案答复时间(从供电所受理用户的用电申请日算起)。高压单电源客户不超过20个工作日,双电源客户不超过3O个工作日。(供电所传递到市场营销部的时间不能超过5个工作日)。供电方案的有效期,从供电方案正式通知书发出之日起,到受电工程开工之日至。高压供电方案的有效期为一年,低压供电方案的有效期为三个月。客 户遇有特殊情况,须延长供电方案有效期的,应在有效期到 期前十天向供电企业提出申请,但延长时间不得超过上述一个有效期。 5、新装、增容供电方案已批复的客户,在通知客户供电方案时,将客户应按国家规定交纳的有关费用和开户帐号通知客户。客户应依照规定及时交纳有关费用。 6、客户根据已批复的供电方案选择具有相应资格的设计、施工单位进行设计安装。 7、客户受电工程在安装施工期间,业扩专责协调组织相关人员要深入现场进行安装质量检查。对施工中存在的质量、安全问题提出整改意见、措施。 8、用电设备安装竣工后,高压供电客户还应写出竣工书面报告并提供下列资料: (1)工程竣工图及说明。 (2)电气试验及保护整定记录。 (3)安全用具的试验报告。 (4)隐蔽工程的施工及试验记录。 (5)运行管理的有关规定制度。 (6)值班人员名单及资格。供电所接到用户的竣工报告,进行初审后认为合格的填写验收用电申请报局客户服中心业扩专责处。 9、客户服务中心接到竣工报告及验收申请后,组织有关人员赴现场验收。验收合格后,在验收报告上批“验收合格,可以供电”。不合格的提出整改意见,直至合格(从第二次验收开始收取复验费)。并按规定在送电前与客户签定用电合同》。 10、对具备供电条件的用户由客户服务中心通知计量所下达装表工作票。 11、装表后,计量所在5日内,将装表工作票回传给客户服务中心。客户服务中心将有关资料传递各营业结算中心核算员。 12、核算员接到转来的有关资料、客户信息输入MIS系统并建帐、立卡。 第三节用电计量和电费计收管理 1、用电计量

客服组管理制度

客服理制度 一、总则: 为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度,提高技术人员的业务技能和服务水平,充分调动技术人员的工作积极性,大力提升客服中心服务形象,特制定本管理制度,坚持公开、公平、公正的原则,对技术人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。 本客户服务管理制度主要包括客户服务中心服务规范、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。 二、考勤 1、客户中心员工每天早上必须到公司签到,因工作紧急直接去现场工作而不能到公司报到 的,必须在上班时间(8:30)以前电话通知部门经理原因,未通知者视为旷工,未提 前者通知视为迟到。 2、客服中心员工请假需预先报告部门经理批准,否则视为旷工处理;请假3天以上必须报 由公司行政人事部批准。完假以后必须到公司行政人事部销假(病假需带上正规医院开 具的相关证明)。客服中心员工请假必须做好工作汇报和工作交接,请假期间必须保持 联系畅通。 3、相关处罚除按公司考勤管理规度处理外,另:A类迟到两次含两次以上20元/次,B类 迟到两次含两次以上30元/次,作为部门经费。 三、试用期员工 1、所有新录用员工都有试用期。在试用期间一律为临时员工。试期满后,临时员工可申请 转正写《转正申请表》及《个人试用期总结报告》交于其直接上司。其直接上司在签署 评价意见后转交人事部。非常优秀的临时员工(特别是指那些在试用期间有重大立功表 现的人)可提前转正,需由部门经理、行政部、总经理特批。 2、在试用期间,公司方有权单方面的解除临时工的工作;亦有权重新调配临时工的职位安 排;对有不胜任、明显违纪或工作失职的,公司有权辞退、调职、延长试用期等。 四、离职手续 1、离职的形式: 辞职,辞退(直接解聘或劝退),自动离职,开除 2、离职的程序详见行政部规章制度 五、加班 1、公司如遇紧急项目需要加班时,大家应义不容辞的加班,特殊情况除外。 2、加班费:

客户资料管理制度

客户管理制度 1 目的 对客户资料进行有效管理,及时对顾客需求与信息进行沟通,确保顾客满意。 2范围 适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。 3术语和定义 无。 4职责 4.1 营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作; 4.2 各部门、各矿负责协助营销总公司完成各项顾客相关的工作。 5 工作程序 5.0 程序工作流程:

5.1客户档案的管理 5.1.1 客户信息资料的收集整理 营销总公司通过市场信息的收集、产品销售合同等过程中收集客户的资料,并汇总到营销总公司办公室; 5.1.2 客户档案的建立与管理 a)营销总公司销售部、多经部、联营办负责建立各自客户档案,客户档案应包括以下内容: 1.客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料; 2.客户联系方式,包括电话、联系人、网址等; 3.客户信用状况描述; 4.客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息; 5.客户以往交易记录等。 b)客户档案设专人管理,并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新;

c)客户档案由营销总公司总经理进行审批确认。 5.1.3 客户档案的使用与保密 a)客户档案是营销总公司市场管理与合同评审的重要参考内容,尤其是在与顾客签定购销合同时,相 关人员应查阅客户的档案资料; b)客户档案资料是营销总公司的重要保密资料,未经营销总公司总经理授权,任何人不得查阅及外传, 否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。 5.2 客户关系维护管理 5.2.1 营销总公司办公室负责客户关系维护管理; 5.2.2客户关系维护管理的方式包括: a)定期(节日或其他重要活动)与不定期(日常)的客户拜访与沟通; b)客户产品使用情况的意见与建议调查; c)顾客满意度调查等。 5.2.3 相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施; 5.2.4 客户关系维护管理应形成记录,并作为客户档案内容进行保管。 5.3 产品售后服务管理 5.3.1 产品的交付管理 销售部、多经部、联营办负责各自产品的交付管理; 5.3.2交付后的产品质量跟踪 a)相关部门应定期跟踪客户产品的使用情况,并进行记录; b)客户对产品质量的意见和建议,由相关部门收集,转交办公室汇总后反馈到公司生产处; c)客户对产品质量的不符合意见,由营销总公司组织,报请公司生产处协同处理。 5.3.3顾客满意度调查

大客户部管理制度2完整篇.doc

大客户部管理制度4第2页岗位职责: 1、根据大客户部门的目标,进行大客户的业务拓展工作。 2、定期参加产品知识培训和销售工作有关的其他培训。 3、每周总结自己工作进展情况,定期进行工作汇报总结。 4、听从上级指示,执行上级分派的其他工作。第四章:培训制度 大客户部培训制度 人员的培训 1、试用期员工的培训 ①、公司管理制度的培训。 ②、产品知识了解培训。 ③、公司企业文化培训。 2、在职培训

①、定期参加专业知识培训 ②、定期开展部门内的交流会 ③、公司例会 ④、定期进行岗位职责考核 第五章:大客户部工作流程 1、工作流程的统一规定(根据具体情况再定) 2、政府采购的工作流程(根据具体情况再定) 3、外阜拓展工作流程(根据具体情况再定) 第六章:大客户部保密制度 保密制度 公司各项管理制度及客户信息档案属于公司的保密事项,大客户部全体员工对于公司各项管理制度及客户信息档案负有对外保密的义务,因个人原因而泄露公司秘密,造成严重后果的,须承担相应的法律责任。 大客户部管理制度4 大客户部管理制度

目录 第一章:大客户部门职能 第二章:大客户部管理架构 第三章:职务说明书 第四章:大客户部培训制度 第五章:大客户部工作流程 第六章:大客户部保密制度 第一章:大客户部门职能 一、部门职能 部门本职: 1、对大客户部拓展区域内的企业、事业、政府机关,大型单位团体的拓展推广服务。 2、组织完成本部门各项目标,确保时效性。 3、组织对具有需求量大、持续购买周期长特征的政府采购用户、企业用户进行公共关系维护。 主要职责: 1、制定每月、季度、年度拓展计划,进行目标分解,

集团公司客户管理制度模板

集团公司客户管理制度模板1 集团公司客户管理制度 第一章总则 第一条为了加强市场管理和缩减销售成本,有效规避市场风险,寻求扩展业务所需的新市场和新渠道,并且通过提高和改进客户满意度、赢利能力以及客户的忠诚度来改善集团公司的经营有效性,特制订本制度。 第二条客户管理主要是针对客户信息的收集和管理工作,并通过本制度保证各单位部门的客户信息管理工作顺利进行。 第三条客户管理以强化公司业务流程管理和客户信息管理为前提,以科学、准确、动态的原则,对各公司客户的潜在分析、初期接触到签订合同、日常维护的全过程进行管理。 第二章客户信息管理制度 第四条客户信息主要包括:客户原始资料、各公司的信息资料、交易往来客户一览表、交易往来客户各类销售数据表。 (一)各公司应将客户原始资料,包括客户的机构、内容、信用以及与本公司的关系等各种信息以客户信息表(包括客户营业执照、税务登记证、组织机构代码证)的方式进行详细记录。并分别存放于各个公司的客户管理部门(销售部门),并抄送总管理部; (二)为了市场动态分析,各公司的信息资料,包括法定代

表人、经营管理层及业务员的各类信息存于总管理部; (三)交易往来客户一览表:是对客户的机构、内容、信用以及与本公司的关系的简单记录,主要是分配给各公司负责部门使用; (四)交易往来客户各类销售数据表:是对市场销售分析,客户信誉分析的重要依据,分别存于各公司的客户管理部门(销售部门),并抄送集团总管理处。 第五条各公司要做好各类信息审查、查阅记录,发现问题及时纠正,保证信息真实准确。 第六条客户档案及相关资料应由专人管理。 第七条客户档案应分类管理。将不同的客户及销售人员的信息资料、不同公司及不同区域的客户资料,按客户的年销售量、信誉度、回款率等装订成活页册。 第八条各公司客户管理部门(销售部门)每季度末的次月6日前,应将客户资信报表及客户的销售管理季度分析表报到总管理部,总管理部8日前将季度汇总分析表报到总管理处。 化工企业客户管理部门(销售部门)应在每季度末的次月6日前将季度客户销售报表报送总管理部;总管理部将季度客户销售汇总表在每季度末的次月8日前送报到总管理处。医药企业客户管理部门(销售部门)应在次月的6日前将上月客户销售报表报告送总管理部;总管理部将月度客户销售汇总表在次月8日前送报到总管理处。

客户投诉管理制度模板

客户投诉管理制度 模板 客户投诉管理制度

□ 客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,制定本办法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。 (四)处理程序客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 (七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明:"客户加工中未确定" 2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量

集团大客户管理制度

集团客户开发管理制度 1 目的 为了加强公司与集团客户之间的合作,更好的向集团客户提供优质的个性化服务和增值服务,树立集团客户示范带头作用,把开发集团客户作为未来集团重要的工作方向。同时,通过向集团客户提供优质的服务,特制定《集团客户管理制度》。 2 适用范围 本管理制度适用于经公司认定,总裁批准的集团客户。 3 职责划分 3.1 开发营销中心 3.1.1 大客户营销总监 3.1.1.1向总裁办上报集团客户认定名单; 3.1.1.2负责集团客户运行过程的监督管理工作; 3.1.1.3 检查集团客户合作情况。 3.1.2 市场部 3.1.2.1 负责集团客户的甄选和认定工作; 3.1.2.2 负责做好集团客户的运作和管理; 3.1.2.3 负责与集团客户沟通与谈判; 3.1.2.4 负责集团客户信用级别的调查、评定及申报; 3.1.3 客户服务中心 3.1.3.1 负责集团客户技术服务及技术指导; 3.1.3.2 负责集团客户信用信息的收集; 3.1.3.3 负责集团客户档案的建立及管理; 3.1.3.4 负责组织各部门对集团客户进行认定。 3.1.4 大客户经理 3.1. 4.1 负责集团客户的追踪服务;招标,公关; 3.1. 4.2 负责围绕集团客户开发各省分公司客户; 3.1. 4.3 负责向市场部提交集团客户信息及资料; 3.2 财务中心 3.2.1 核实集团客户货款到账时间及金额; 3.2.2 负责集团客户信用信息的统计和核对; 3.2.3负责提供客户信用等级数据; 4.管理标准与要求 4.1 集团客户的认定 经公司认定的养猪集团、养禽集团、奶牛集团均属于集团客户。其认定标准为:

公司客户信息管理制度

公司客户信息管理 制度 1

公司客户信息管理办法 一.总则 为使公司对客户的管理规范化、有效化,保证稳定开展,特制定本办法。 二.客户界定 公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构,可列为特殊的一类客户。 三.客户信息管理 1.公司信息部负责公司所有客户信息的汇总、整理。2.公司建立客户档案,并编制客户一览表供查阅。3.客户档案的建立。 1).每发展、接触一个新客户,均应建立客户档案户头; 2).客户档案适当标准化、规范化,摸清客户基本信息,如客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。 4.客户档案的更新、修改。 1).客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往,均须记入客户档案; 2).对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往,均须记入

客户档案; 3).积累客户年度业绩和财务状况报告。 四.公司各部门与客户接触的重大事项,均须报告信息部(除该业务保密外),不得局限在业务人员个人范围内。 五.员工调离公司时,不得将客户资料带走,其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。 六.建立客户信息查阅权限制,未经许可,不得随意调阅客户档案。 七.客户管理 接待客户,按公司对外接待办法处理,对理要的客户按贵宾级别接待。 与客户的信函、传真、长话交往,均应按公司各项管理办法记录在案,并整合在客户档案内。 对一些较重要、未来将发展的新客户,公司要有两个以上的人员与之联系,并建立联系报告制。 负责与客户联系的员工调离公司时,应由公司及时通知有关客户,并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。 3

客户管理制度及流程

客户管理制度及流程 版本#:1.0

文档控制 文档位置 (依据公司文档管理规定中指定的项目文档目录结构,在此处标记该文档存放路径,以便于进行文档索引和存取控制) 版本更新纪录 分发 该文档分发如下人员(特别需要注明文档分发的外部客户名单)

一、客户管理制度 1?1总则 为使公司增加对客户管理的规范化、有效化,提升公司客户服务水平,特制定本办法。 1.2客户界定 公司客户主要指与公司有业务往来的客户。 公司客户分为四个类别:目标客户、一般客户、重点客户和潜在客户。 1.3客户存档 1、每发展一个新客户,均应建立客户档案户头; 2、客户档案须标准化、规范化,并具有客户基本信息,如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。 3、客户档案的更新、修改。 (1)客户方面的重大变动事件须录入客户档案 (2)公司与客户方面的重大变动事项,须录入客户档案 1.4客户备案 1、业务部门接触到新客户后,须在5个工作日内到市场推广部进行备案,填写《客户基本信息表》。 2、已备案客户的最新变动情况,业务部门均须在5个工作日内向市场推广部反馈,并填写《客户信息维护表》。 1.5客户档案查阅 1、本业务部门客户档案,经部门经理批准后,可以进行查阅。 2、非本业务部门客户档案,经总经理批准后,可以进行查阅。 1.6客户管理 1、接待客户,按公司对外接待办法处理,对重要的客户按贵宾级别接待。 2、与客户的信函、传真、长话交往,均应按公司各项管理办法记录在案,并整合在客户档案内。 3、对一些较重要、未来发展潜力巨大的新客户,公司要有两名以上的人员与之联系,并建立联系报告制度。

大客户管理制度[精品文档]

大客户管理制度 第一章总则 第1条目的 为了与大客户建立日常沟通机制,实现双向式的信息共享,通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决,提高大客户服务水平,规范大客户管理部人员的工作,提高销售额,增加销售效益,特制定本制度。 第二章大客户岗位人员岗位职责 第2条大客户管理部人员岗位职责及主要工作 1 大客户经理 1.1职责 在零售部经理的直接领导下,制定大客户年度销售计划,负责大客户开发,关系维护与管理工作,推广企业产品,及增值服务项目。1.2主要工作 ·负责制定、组织实施和完成大客户年度目标 ·负责大客户的开发与维系工作,与目标大客户建立良好的工作关系,挖掘大客户的需求,高效灵活完成销售任务 ·参与市场调查、竞争对手研究、营销策划等,并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见,及时反馈市场开发和营销进展的情况 ·安排人员做好大客户的咨询和相关服务,及时处理大客户投诉等事宜·负责建立大客户信息档案和管理工作,并进行科学的客户管理,及时有效地为大客户提供高品质服务 ·对本部门员工进行指导和培训,提高业务能力与服务水平,并对其实施考核 ·按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作,保证销售回款

·组织制定售后服务计划、标准并监督实施 2 大客户主管 1.1 职责 向大客户经理报告,直接接受大客户经理领导,并指导和管理区域内的大客户专员的工作。 1.2 主要工作 ·制定销售计划和开发计划 ·完成公司部署的销售任务、业绩目标 ·配合公司关于市场调查、竞争对手研究、营销策划等,并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见 ·督导、指挥大客户专员执行任务 ·下属员工的培训、管理,公司相关制度的落实、监督 ·定期召开大客户专员例会,传达布置任务,提升团队学习氛围 ·负责应收账款的回收与催讨工作,保证销售回款 ·了解企业新产品信息及各项拓展服务项目,并做好传达工作 3 大客户专员 1.1职责 根据上级部署的工作内容,积极开展市场调研、客户拜访及客户开发等业务工作,按考核期完成销售任务。 1.2主要工作 ·服从上级领导安排,开展具体工作,完成各项任务 ·按照计划开展市场调研工作,进行信息的收集、汇总与整理

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