授课日期：周次：课时：4课时
授课班级：12中专三班
授课内容：第四章导游讲解服务
教学目的：
知识：理解导游讲解的具体要求，掌握导游讲解的技巧，学会导游词的写作方法，熟悉导游讲解程序。
能力：通过学习使学生认识导游的讲解服务，能够灵活运用到实际工作中。
重点难点：导游讲解技能，导游讲解程序
教学方法: 讲解与提问相结合、讨论。
教学用具：
第一课时教学过程
板书设计
授课执行情况及分析：
1.导游词创作要以人为本
板书设计
授课执行情况及分析：
【总结新课2ˊ】（在学生讨论的基础上，归纳小结）
1.导游方法与技巧运用原则
2.导游讲解方法
3.★常用导游讲解技巧
板书设计
授课执行情况及分析：
【总结新课2ˊ】（在学生讨论的基础上，归纳小结）
1.致欢迎辞。
2.旅游注意事项说明。
3.沿途风光讲解。
4.下榻宾馆饭店的介绍。
5.旅游景点讲解。
6.致欢送辞
板书设计
第五节导游讲解程序
1.致欢迎辞。
2.旅游注意事项说明。
3.沿途风光讲解。
4.下榻宾馆饭店的介绍。
5.旅游景点讲解。
6.致欢送辞
授课执行情况及分析：
第一章导游概论 导游服务与导游人员 一、导游服务及其类型 （一）导游服务的内涵 1．定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 2．关键词：接待游客标准 游客、旅游者和旅行者的内涵 ①游客（Visitor） 是指除了为获得有报酬的职业以外，基于任何目的到一个不是常住地的国家访问的人。包括旅游者和一日游游客。 ②旅游者（Tourist） 系为休假和公务目的暂时赴一国访问，至少在24小时以上者。 特点：目的性·暂时性·异地性· ③一日游游客（Excursionist） 是指不在所访问地的集体和私人住宿设施中过夜的人。 ④旅行者（Traveller） 旅游者 游客 一日游游客 旅行者边境工人 上班族 其它旅行者长期移民 （在惯常环境谋职者（流动演员、教师） 中旅行的人）无固定居住地者（难民、流浪者、游牧民族） 其他超常规者（外交官、换防士兵、押解人员）（二）导游服务的类型 1．图文声像导游 ①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的 图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声 像制品（如景点录音带、录像带、影片、幻灯片等）。 ②实例：庐山东谷电影院 电影《庐山恋》《庐山老镜头》 北京故宫录音导游 2．实地口语导游 问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位? 要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客
②现场导游情况复杂多变（如游千岛湖遇雨） ③旅游是一种人际交往和情感交流关系 （三）导游服务的范围 二、导游人员及其分类 （一）导游人员的内涵 1．定义：导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 2．关键词：导游证接受委派向导、讲解及相关服务 ●《导游人员管理条例》第四条：在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。 ●《导游人员管理条例》第八条：导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省级旅游行政部门申请办理换发导游证手续。 ●《导游人员管理条例》第九条：导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。 问题：为什么说“没有导游员的旅行是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”? 要点：①游客在旅行生活上需要导游人员 ②游客在心理上需要导游人员（“紧张感”、“解放感”） ③游客在观景赏美上需要导游人员（如马扎、民居建筑） （二）导游人员的分类 1、外国导游人员分类 （1）入境旅游导游 ①专业导游 ②业余导游 ③义务导游 ④景点导游 （2）出境旅游导游 ①职业领队 ②业余领队 ③义务领队 （3）美国导游的分类 ①领队；②区域向导；③向导；④景区代表。 （4）法国导游的分类 ①职业导游翻译；②助理导游翻译；③地方导游翻译。 2、我国导游人员的分类 （1）．按业务范围划分 ①海外领队：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队从事旅游活动的工作人员。 国家旅游局2002年7月18日公告：全国经营出国旅游业务的旅行社共528家，其中湖
导游服务技能知识点总结 第一章 *导游人员的工作对象：旅游者 导游人员的工作手段：经过专门教育和培训所获得的导游知识和技能 导游人员的工作内容：向旅游者提供向导与讲解以及生活服务等相关的旅游服务。 *古代的导游： 帝王巡游、使节出行、旅行家漫游 家奴、仆人、侍从护卫、“引导官”的职责与现代导游服务内容相似。但两者存在本质区别，原因在于古代的旅行非现代意义上的旅游，古代的向导不是一种职业，没有专门的要求，也不存在商业性质。 *“监护旅游之父”托马斯·库克 世界公认的第一次商业性旅游是1841年英国人托马斯·库克组织的从莱斯特城到拉夫巴勒的一次短途旅游。1846年，他又亲自带领一个旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行，每个成员发了一份活动日程表，还为旅游团配置了向导，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。 *2013,10,1正式实施《中华人民共和国旅游法》 *导游工作的性质：社会性、文化性、服务性 *导游工作的特点：独立性、复杂性、跨文化性、面对物质诱惑和精神污染：游客在旅游团的表现为什么和原永久居住地的社会主流大相径庭？ 面对多种诱惑，导游员必须明确：(1) 面临诱惑处理不当可能引发的问题。(2) 面对诱惑，应坚决抵制，自觉地遵纪守法。 *导游工作的发展趋势：知识化导游、科技化导游、多样化导游、专门化导游、 个性化导游、艺术化导游 *导游人员的分类： 按工作区域分：海外领队、全程导游员（全陪）、地方导游员（地陪）、景区讲解员 按技术等级分： 初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员
*导游人员的基本职责（简答） （1）根据旅行社与游客签订的合同与约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览； （2）负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源； （3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全； （4）耐心解答游客的询问，协助处理旅途中遇到的问题； （5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。 *导游人员的培训与管理 （1）导游人员的计分管理 对导游人员分三级实行计分管理： 国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查； 省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查； 所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体实施。 实行年度10分制，并按下列情形，酌情扣分。 扣除10分的情况 有损害国家利益和民族尊严言行的； 诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；有殴打或谩骂旅游者行为的； 欺骗、胁迫旅游者消费的； 未通过年审继续从事导游业务的；
导游服务应变能力 1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办？ 答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，作出调整。 2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办？ 答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排； 需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用； 对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办？ 答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 4、旅游故障要发生时，导游员应掌握什么样的处理原则？答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。 5、旅游故障发生时，导游员应如何应对？
答：遇事沉着，稳定旅游者情绪；拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。 6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理？ 答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。 7、旅行者要求换餐，导游员应怎么半？ 答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。 如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理； 接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理；原订餐损失由旅游者承担。 旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。 8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办？ 答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如果旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。 9、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办？答：若旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进
第一章导游服务概论 第一节导游服务的内涵及类型 一、导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。导游服务的内涵，具体说应包括以下几层含义： 1．导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。 2．导游人员的主要业务是从事游客的接待，一般说来，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社设在不同地点的柜台前接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。 3．导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。一方面，导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社的形象和信誉，另一方面也要注意维护游客的合法权益。对于参加旅行社组织的旅游活动的游客而言，导游服务工作是其顺利完成游程的主要依托。 因此，导游服务是整个旅游过程中的服务灵魂，导游人员在旅游过程中的服务艺术、服务技能、服务效果和组织能力对游客综合旅游感受会形成最直接的影响。不仅如此，导游服务工作的优劣，还会直接影响到整个旅游行业的信誉，对旅游经济的发展产生直接或间接的影响。 二、导游服务的类型 导游服务的类型是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。导游服务的范围极广，内容相当复杂，不过，就现代导游服务方式而言，大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地导游方式。 （一）图文声像导游方式 图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括： 1．导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等； 2．有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等； 3．有关国情介绍、景点介绍的录像带、录音带、电影片、幻灯片和CD、VCD光盘等。 旅游业发达的国家对图文声像导游极为重视，各大中城市、旅游景点以及机场、火车站、码头等处都设有摆放着各种印制精美的旅游宣传资料的“旅游服务中心”或“旅游问讯处”，
导游规范规范能力试题答案及评分标准 2009-06-04 10:10 l、何为“水单”，有效期多长？ 中国银行及各外币兑换人民币指定点给外国旅游者开具的外汇兑换证明，俗称水单，水单上标有兑换率。有效期为半年。 2、何谓护照？有哪几种？ 护照是一国主管机关发给本国公民的或在外国居留的证件，证明其国籍与身份。护照分为：外交护照、公务护照、普通护照三种。 3、什么是签证，旅游签证属于哪种签证？ 签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注，表示准其出入境的手续。旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。 4、港澳同胞回乡证是哪签发的，有效期多长。 港澳同胞回乡证是由广东省公安厅签发的，有效期10年。 5、特快、快速旅客列车的车次前冠英文字母是什么？ 特快旅客列车为“T”，快速旅客列车为“K”。 6、你是一个地陪，当你在接待一个旅游团工作全部结束后，应做哪些善后工作？（1）认真填写《陪同小结》 （2）实事求是的回报接团情况。涉及旅游者的意见和建议，力求引用原话。并注明旅游者的身份。 （3）填写有关接待和财务结算表格。连同各种单据、接持计划、活动日程表及工作小结交有关人员。并到财务部门结清账目； （4）妥善处理好旅游团的遗留问题。如有客人遗忘物品，应设法尽快归还客人（5）接团若发生重大事故，要整理文字资料向接待社汇报。 7、你是一名地陪导游员，在送一旅游团乘飞机离开本市时，请问你何时可以离开机场？ （1）在送出境团时，当旅游团进入隔离区后地陪方可离开； （2）在送国内航班旅游团时，需在飞机起飞后。地陪才可离开。 8、中国海关对于中药材、中成药进出境有何规定？ 旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的，总值限人民币150元，麝香不准出境，犀牛角和虎骨不许进出境。 9、我国民航机场费如何收取？哪些人免收？ 对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币90元，对于持有外交护照的旅客、24小时内过境的旅客以及12岁以下儿童，免收机场费。 10、中国六大航空公司的英文缩写是什么，总部设在哪里？ 中国国际航工公司 CA 北京中国北方航空公司 MU 上海 中国南方航空公司 CZ 广州中国西南航空公司 SZ 成都 中国西北航空公司 WH 西安中国北方航空公司 CJ 沈阳 11、目前，我国受理的外国信用卡有哪几种？ 有7种：，万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、JCB卡、百万卡和发达卡、12、什么叫导游服务？ 导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
导游服务 导游服务是随着社会生产力的不断发展，人类旅行活动规模不断扩大而形成和发展的。今天，导游服务已经形成了自己的服务体系和服务规范，并确立了在旅业中不可动摇的地位与作用，被人们誉为“旅游活动的灵魂”。 第一节导游服务的产生与发展 一、古代：原始化导游服务 人类历史上，原始导游服务究竟出现于何时，己无从可考。然而，根据中国历史的查考，为旅行者当“向导”可视为原始导游的最初形态。如《孟子﹒离娄下》篇中就有“有故而去，则使人导之出疆”之记载。当时，充当“向导”者一般都是同旅游者邂逅的车夫、当地居民和店小二，没有雇佣关系，一般以“盘緾”和“酒钱”的形式，由“问者”根据路途的长短酌情支付。 中国古代原始导游服务的另一种类型就是“陪臣”、“书童”、“家奴”和“仆从”。他们的共同特点是有固定的服务对象，对主人的旅行全程陪同，实行全方位的私家旅行生活服务。“书童”、“家奴”和“仆从”则主要受雇于富人或富人子弟出门读书，当主人出行时他们全程陪同，照料自己主人整个旅途的生活起居。 我们把古代的“向导”、“陪臣”等划分为原始导游服务，是由于受当时社会生产力发展水平的限制，旅游没有成为人们的一种自主意识和普遍需求，因而导游服务也不可能成为具有广泛意义的一种社会化行为，更不可能成为一种职业。所以，它不具有现代意义的导游属性，而只是导游服务的一种早期雏形。 二、近代：职业化导游服务 17世纪中叶至18世纪中叶，是人类历史的又一个重大变革时期。期间，英国发生了工业革命，并蔓延到整个欧洲。工业革命，促进了社会生产力的重大变革，新兴的资产阶级、工人阶级的出现和新型商业城市的崛起，将人类的历史推进到一个崭新的发展阶段。 新的历史发展时期，必然会引发人们新的需求。由于以蒸汽机为代表的现代交通工具的出现，旅游消费成为19世纪西方发达国家富人阶层的一大时尚，出生在英国一个贫寒家庭的托马斯﹒库克敏锐地意识到这一消费现象的出现，于1841年7月包租了一列火车，运送570人从莱斯特前往拉巴夫勒参加禁酒大会，获得成功。托马斯﹒库克组织的这次活动被公认为世界上第一次商业性旅游活动，于是，他本人也就成为旅行社代理业务的创始人。 由于众所周知的原因，旅行社业务和导游服务在中国起步较晚。 1840年，西方殖民主义的大炮轰开了中国的大门。随后，英国通济隆旅游公司（前身即托马斯﹒库克父子旅游公司）、美国运通旅游公司等在中国开设了办事处，组织旅游活动。这样，到20世纪初，中国的旅游市场完全被英、美、日、法等外国旅行机构所垄断。为了打破这种局面，1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行中创设了旅游部，这样就出现了中国第一批导游员。陈光甫先生在介绍自己创办旅行社的原委时曾说：“外人在华投资雄厚，诚足惊人，更进而经营我国国内旅行事业；国人自甘落后，可耻孰甚。遂毅有经营旅行社之志。”j1927年6月1日，陈光甫先生将附设在自家银行的旅游部迁出，正式成立“中国旅游社”，成为中国历史上第一家旅行社。 三、现代：规范化和个性化导游服务 现代旅游的迅猛发展，旅游服务质量，特别是导游服务质量引起了各国政府的高度重视，纷纷采取措施，制定旅游服务质量标准，对导游员实行资格认证制度和工作考核制度，从而实现了规范化服务与管理。 新中国建立后，党和政府非常重视旅游事业，旅游的发展经历了由官方接待到商业运作两个阶段。1949年11月成立了“华侨服务社”；1954年4月，中国国际旅行社成立；1974年，中国旅行社成立；1980年6月，中国青年旅行社成立，我国旅行社业从而形成了既有分工，
《导游服务技能》试卷（一） 一、单项选择题（下列共有60道小题，每题中只有一个答案是正确的，请将正确答案涂在答题卡上，每小题0.5分，共30分） 1．旅游签证在中国为"L"字签证，所属的签证的类别是（） A外交签证B礼遇签证C普通签证D公务签证 2．游客乘坐国际航班离站，导游应提前（）小时使游客到达机场。 A 半小时 B 1小时 C 1个半小时 D 2小时 3．导游的出现是以（）性导游活动为标志的。 A社会B文化C商业D公益 4．旅游团成员在宾馆和火车上的铺位应由（）进行分配。 A 全陪 B 地陪 C 领队 D 宾馆和火车上的工作人员 5．取得初级导游员资格（）年以上，业绩明显，考核、考试合格者可以晋升为中级导游，他们是旅行社的业务骨干。 A 2 B 3 C 4 D 5 6．下列预防漏接措施中错误的是（）。 A认真阅读计划 B 核实交通工具到达时间 C提前10分钟到接站地点D 搞清楚日期，时间、接站地点 7．如何防止旅游者走失。 A作好提醒工作 B做好各项安排的预报 C经常清点人数 D地陪、全陪和领队密切配合 8．代表接持社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员是（） A 海外导游 B地方陪同导游 C全程陪同导游 D 景区导游9．（）是导游服务集体协作共事过程中处理矛盾和分歧的基础？ A 旅游计划 B 旅游协议 C 融洽的关系 D 行业规则 10．游客要求提升客房标准，导游员要（） A 婉言拒绝 B 尽量满足 C 断然拒绝 D 立即答应 11．接团服务要求，陪同人员要提前（）抵达接站地点。 A 半小时 B 1小时 C 1个半小时 D 2小时
第三章、地方陪同服务程序和质量标准 判断题 1.1993由国家旅游局提出中国国际旅行社总社起草，静国家技术监督局批准的中华人民共各国国家标准《导游服务质量》正式颁布（） 2.全赔十旅行社计划的具体执行者，在旅游团队接待服务工作中起着极为关键的作用（） 3.导游接待服务工作，需要付出大量的艰苦的体力劳动和脑力劳动（） 4.在旅游者的审美过程中，导游人员一方面扮演着美的传递着，另一个方面又是旅游者的审美对象（） 5.导游人员的工作是以丰富的只是为基础，高超的讲解能力为手段，为客人提供有针对性的各项服务（） 6.地陪在接待出发钱，要在飞机预定的抵达时间前两个小时进行确认（） 7.到达饭店后，地陪和全陪办理住店登记手续，并请全陪分配房间、发放房卡（） 8.在旅行社的团队观光产品中，参观旅游活动是核心产品，是旅游者的额主要需求，也是导游服务的中心环节（） 9.接站服务是旅游团抵达后的重要程序，是导游工作集体内合作的开始（） 10.地陪应在出发前至少提前30分钟都打旅游者下榻的饭店，在约定的地方等候（） 11.宴会是比较正式的宴请活动，多在晚上举行，没有座次的安排，有服装要求（） 12.在旅游团光看节目过程中，地陪应自始至终坚守岗位（） 13.旅游者自发组织参加娱乐性舞会，地陪可代购票，必须参见（） 14.旅游团就餐时，地陪应请饭店服务人员介绍酒水类别和饭店特色（）15如果没有特殊情况，旅游团应在中午12点以前办理退房手续（） 16.国内航班地陪要等旅游团所乘交通工具启动后，才可离开（） 17.地陪到达机场必须流出充裕的时间，若是处境航班，提前九十分钟到达（） 18.在集中交运行李过程中，由领队和地陪共同清点数量，并办好交接手续（） 19.旅游者若要会见在华亲友，导游人员要帮助和安排，一般情况，没有充当翻译的义务（） 20.当提出的要求与原计划不符又设计接待规格时，导游人缘要婉言拒绝（） 21.地陪应提前20分钟抵达接站地点，商定选择车辆停放的最佳位置（） 22.准备好导游词是导游人员顺利完成导游接待任务，保证接待服务质量的必要物质基础（） 23.兴趣话题对缩短旅游者的心里距离，促进相互了解，活跃团队气氛的重要前提（） 24.地方陪同的接待服务程序安工作过程有服务准备接待工作，和善后工作（） 25.对于地方导游人员，准备工作是必不可少的，是提供良好服务的重要前提（） 26.旅游团队姐弟啊计划是组团社委托地方陪同落实旅游团活动的契约性安排（） 27.充分地心理准备能够帮助导游人员克服许多工作中的困难和障碍（） 28.导游人员应本着“合理而可能原则”，冷静沉着并机智的做好对客人的抱怨、指责等负面的导游工作（） 29.导游人员形象的好与坏也是导游服务的质量的一个组成部分（） 30.导游词更多的时候是体现了他的现场性和对旅游者的吸引性（） 31.导游词和背景资料系统有着密不可分的关系。它来源于背景资料系统，但是有着和背景资料系统不同的灵活性（） 32.地陪在旅游团抵达前十二小时，应向各部门落实交通，住宿餐饮等事宜（） 33.地陪应在旅游团出站后与行李员联系、通知时间和地点（）
《导游业务》教案 一、导游业务课程说明 １．导游业务课程性质 导游业务是旅游管理专业的主干课程，也是导游资格考试的必考科目之一，是从理论到实践的过渡的桥梁。课程系统地介绍基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容，是一门应用性和实践性极强的科目。教学内容由理论到实践，培养学生的实际操作能力为真正走上工作岗位积累模拟实践经验。２．导游业务的总体教学任务与要求 本课程旨在让学生了解导游服务的基本业务，掌握导游服务的基本技能，提高学生在导游服务中的讲解、处理问题和事故等方面的带团技能，以便在走上工作岗位时能尽快胜任导游工作。 ３．导游业务教学特点 导游业务是一门强调实践的科目，在教学过程中不仅要注重讲解理论知识，还要培养学生的实践能力，在教学安排上将积极调动学生的积极性，安排学生进行导游讲解、导游服务程序等的实践活动。 ４．导游业务教学方法 本课程的教学方法主要是:教师课堂讲授结合学生实训来进行，同时学生要做好课后阅读(预习,复习及阅读课外相关图书,报刊资料)进行知识的积累。 5．导游业务的授课时数:64学时，一学期开设，具体安排如下:
二、教案说明 教案构成基本上是:（1）教学目的与要求;（2）教学要点(重点,难点);（3）教学过程安排;（4）布置作业。 三、教材 《导游业务》,邓军华,粟洪伟主编,中国旅游出版社，2013。 四、参考书目 导游业务,国家旅游局人事劳动教育司编,旅游教育出版社； 旅游服务语言艺术,夏林根,山西教育出版社； 导游服务学概论,陶汉军,黄松山,中国旅游出版社。 第一章导游服务 ★教学目的与要求 通过本章的学习,了解导游的定义及导游的概念；理解导游服务的产生发展过程；理解导游服务的概念及导游服务的范围；熟悉导游服务的理念与基本原则。 ★教学要点 1.导游服务的发展趋势 2.导游服务的范围 3.导游服务的理念与基本原则 ★教学过程安排 课程导入:旅游业的发展现状；逐渐成熟的游客。 课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束:总结重点内容,并做好下一章的过渡。 ★教学时数 3课时 ★教学方法 课堂讲授为主。 第二章导游人员 ★教学目的与要求 通过本章的学习, 理解导游人员的概念及分类；掌握导游人员的职责；理解导游人员的素质；理解并掌握导游人员的职业形象。 ★教学要点 1.导游人员的职责 2.导游人员的职业形象 ★教学过程安排 课程导入:导游辱骂游客、强制购物。 课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束:总结重点内容;布置预习下节课的内容。
2007 年江苏导游考试《导游服务技能》试题 2
三、多项选择题（每题 1 分，共 20 分。下列各题的选项中，至少有两个是正确的，请将正 确答案前的英文字母填人题中括号内。多选、少选或错选均不得分） 1．导游语言的艺术处理主要包括( )。 A．适中、优美的语音、语调 B．适宜的语言节奏 C．必要的体态动作 D．个性化服务 E．满足游客审美要求 2．面对旅游者种种特殊要求，导游员在处理时主要遵循的基本原则有( )。 A．盈利原则 B．尊重合同原则 C．合理而可能原则 D．请示汇报原则 E．倾听和耐心解释原则 3．下列属于旅游重大故障的是( )。 A．旅行团集体食物中毒 B．旅游日程变更 C．游客猝死 D．游客丢失钱物 E．团队漏接 4．下列属于导游服务准备阶段工作的有( )。 A．形象准备 B．语言和知识准备 C．熟悉接待计划 D．落实接待事宜 E．物质准备 5．导游员在导游活动中如有下列违规行为，应当扣除 10 分( )。 A．拒绝、逃避检查，或欺骗检查人员 B．擅自终止导游活动 C．以明示或暗示方式向旅游者索要小费 D．殴打或谩骂旅游者 E．有损害国家利益和民族尊严的言行 6．下列属于全程陪同导游主要职责的是( )。
A．宣传、调研 B．导游讲解 C．实施旅游接待计划 D．安排旅游活动 E．组织协调工作 7．导游讲解“虚实结合法”中的“虚”是指与景观有关的( )。 A．艺术价值 B．民间传说 C．历史事实 D．趣闻轶事 E．神话故事 8．因下列原因造成的误机(车、船)事故，属于责任事故的是( )。 A．途中出现交通事故或意外堵车 B．导游员没有认真核实交通票据 C．汽车发生故障 D．班次已变更，但计调人员没有及时通知导游员 E．导游员安排日程不当 9．下列情形中，导游员应劝阻旅游者单独自由活动的是( )。 A．地方治安不理想，存在安全问题时 B．游客生病时 C．旅游团即将离开本地时 D．旅游者提出在非游泳区游泳 E．旅游者前往不对外开放地区时 10．导游词的创作技巧主要包括( )。 A．景点主题要正确、明确 B．写作内容要新颖、有特色 C．景点揭示要有文化内涵 D．语言表达要强调趣味性 E．景点介绍要详细具体 11．下列国家或地区的现钞可在全中国境内兑换成人民币的有( )。 A．欧元 B．新加坡元 C．泰国铢 D．菲律宾比索 E．日元 12．地方陪同导游的主要工作职责包括( )。 A．导游讲解
2019导游证《导游业务》第三章考点判断题：导游服务相关知识 1.旅行社的主要职能是为游客提供与旅行相关的服务。() 答：√ 2.以营利为目的就决定了旅行社的企业性质。() 答：√ 3.旅行社为游客提供的产品，既包括整体或综合的旅游服务，也包括零散或单项的旅游服务，还包括介于两者之间任意组合的旅游服务。 答：√ 4.团队旅游通常是由超过10人以上的游客组成，采取一次性预付旅费的方式。 答：× 5.台湾同胞购买机票时需出示护照。 答：× 6.在国际、地区航班上，按旅客票价等给每位旅客提供免费行李额，但儿童及婴儿无免费行李额。 答：× 7.OK票是指已订妥日期、航班和机座的机票，而OPEN票则是不定期机票，旅客乘机前须持机票和有效证件去民航办理订座手续。 答：√ 8.持OK票的旅客，乘坐国内航班须在起飞前一天中午12时以前，乘坐国际航班须在48小时以前办理座位再证实手续。
答：× 9.旅客在航班规定离站时间24小时以内，两小时以前要求退票，需支付客票价10%的退票费，在离站前两小时之内要求退票的，收取客票价50%的退票费。 答：× 10.购买经济舱票价客票的旅客，免费交运的行李额是20千克。 答：√ 11.根据中国民航规定，国内航空承运人对每名旅客的赔偿责任限额为人民币50万元。 答：× 12.乘坐火车时，每一位成人旅客可以免费携带身高不够1.1米的儿童一名时，超过的人数应买儿童票。 答：√ 13.团体旅客乘坐火车要求退票必须在开车24小时以前办理。 答：× 14.乘坐客轮时，身高1.1米以下的儿童可免票。 答：√ 15.乘坐沿海和长江客轮，持全价票的游客可随身携带免费行李30千克。 答：√ 16.礼貌礼节是日常交往中人们表达情感的一种方式，礼貌是礼节的具体表现。 答：×
第一章导游服务概论 一、单选题 1、在现代旅游接待业的三大支柱中，( )处于核心地位。 A、旅行社 B、旅游饭店 C、旅游购物店 D、旅游交通 2、( )是旅游目的地向游客实际提供各项旅游服务的过程，也是旅游目的地向游客销售的旅游产品最终实现的过程。 A、导游服务 B、旅行生活服务 C、购物服务 D、旅游接待服务 3、导游员既代表接待旅行社的利益，实施旅游接待计划，又肩负者维护游客合法权益的责任，代表游客与各旅游接待部门进行交涉，这体现了导游服务的( )作用。 A、纽带 B、标志 C、主导 D、中心 4、下列不属于导游服务在旅游接待中的纽带作用的是( )。 A、承上启下 B、沟通内外 C、连接前后 D、协调左右 5、导游服务质量不包括( )。 A、导游讲解质量 B、为游客提供生活服务的质量 C、旅游活动安排落实的质量 D、旅行社服务质量 6、在旅游过程中，导游服务起着承上启下、沟通内外和协调左右的作用。其中的“上”是指。( )。 A、海外旅行商 B、社会各界 C、国家和地方旅游行政机构 D、旅游接待部门 7、在旅游过程中，导游服务起着承上启下、沟通内外和协调左右的作用。其中的“左右”不包括( )。 A、宾馆 B、车队 C、社会各界 D、娱乐部门 8、下列哪项不属于图文声像导游方式( )。 A、旅游纪念品 B、旅游指南 C、交通图 D、导游人员讲解 9、真正具有“旅游”性质的活动应该出现于( )。 A、原始社会 B、奴隶社会 C、封建社会 D、中心 10、在中国，有文字记载的旅行活动可以追溯到（）时代。 A、原始社会 B、奴隶社会 C、商周 D、秦朝 11、在人类历史上，人类有意识的外出旅行是由于（）引起的。
导游服务技能模拟试题（一）参考答案 一、单项选择题(请选择一个正确答案。并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。共60小题，每小题0．5分。共30分。) 1．（ D）是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。 A．导游、接站服务 B．接站、导游服务 C．商定、核定日程 D．核对、商定日程 2．如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应（B ）。 A．予以婉拒，要向客人表示歉意 B．尽量满足旅游者的要求 C．事先和旅游者说明餐费自理 D．做好解释工作，说明困难 3．旅行团抵达饭店后，由 A负责分发房卡。 A．领队或全陪 B．领队或地陪 C．全陪 D．地陪 4．某旅游团将于10月28日下午乘16：OO的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜A。 A． 12：00 B．12：40 C．14：00 D．13：30 5．小包价旅游中的可选择部分不包括 C。 A．导游服务 B．欣赏文艺节目 C．早餐 D．品尝风味 6．导游语言的运用四原则是 B 。 A．简洁、正确、清楚、生动 B．正确、清楚、生动、灵活 C．恰当、清楚、正确、灵活 D．简洁、恰当、清楚、生动 7．虚实结合法里的“实”指的是C。 A．实体、实物、史实、传说 B．实物、史实、成因、轶事 C．实体、实物、史实、成因 D．实体、实物、轶事、传说 8．新中国成立后，随着发展的需要，于1954年4月15日成立了 C 。 A．中国旅行社 B．中国青年旅行社 C．中国国际旅行社 D．华侨服务社
9．旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应D。 A．帮客人叫车让他自己去换 B．帮客人联系，请司机陪同前往 C．告诉客人离店的物品不能退换D．积极协助，必要时陪同前往 10．C是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。 A．导游礼仪 B．导游技巧 C．导游语言 D．导游态度 11．导游员在和领队合作时应注意D。 A．遇事听领队的，领队提出的要求全部答应 B．为了拉近关系，和同性领队住同一间房 C．向领队说明团队详细收费标准，必要时给领队一定的好处 D．关心、支持领队的工作，坚持原则的同时避免正面冲突 12．下列选项中，不属于导游服务性质的是A。 A．多样性 B．服务性 C．文化性 D．经济性 13．一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应B。 A．欣然同意 B．予以婉拒 C．请旅行社代为转交 D．设法让游客当面转交 14．下列导游员的服务礼仪中，不正确的是B。 A．文明着装B．提前5分钟到达集合地点 C．默数法清点人数 D．与游客保持良好的“视觉交流” 15．下面关于导游员上团时仪表礼仪的描述，正确的是D。 A．为了表示对游客的尊重，必须着正装 B．可以多佩戴些手饰，如手链、脚链等 C．可以穿的休闲些，如赤脚穿凉鞋 D．服装不可过于时尚、怪异或花哨 16．在旅游过程中，因客观原因需要变更旅游团的旅游路线、日程或内容时，导游员应D。 A．缩短或取消在某地的逗留时间 B．延长在某地的逗留时间 C．用另一活动代替被迫取消的行程D．制定应变计划并报告旅行社
第三章散客导游服务程序与规范 一、单项选择 1、散客旅游的付费方式是（）。 A、零星现付 B、预先支付 C、全部包价 D、综合包价 2、（）是旅游市场成熟的标志之一。 A、散客旅游的发展 B、团队旅游的发展 C、探险旅游的发展 D、旅游点的数量 3、近些年来，采用散客旅游形成的游客人数（）团队旅客人数。 A、等于 B、少于 C、多于 D、偶尔多于 4、关于散客确认机票时的表述不正确的是（） A、若游客不需要旅行社为其提供机票时，导游人员可以不必对此提供服务 B、若游客需要协助确认作为时，导游人员可以告诉其确认机票的电话 C、若游客愿意将机票交给导游人员帮助确认，而计划中未写明，导游人员 可收取确认费 D、导游人员帮助游客确认后，向旅行社散客部报告合适航班号和离港时间 5、旅行社为本地散客代办去外地旅游的委托，需在其离开本地前（）受理。 A、三天 B、二天 C、一天 D、十五天 6、如果游客或散客旅游团乘飞机而来，导游人员应该提前（）到达机场。 A、20分钟 B、30分种 C、40分钟 D、60分钟 7、如果游客或散客旅游团乘火车而来，导游人员应该提前（）分钟到达 车站，并进入车站（）等候。 A、30分钟，候车室 B、30分钟，站台 C、20分钟，站台 D、20分钟，候车室 8、对单个散客，沿途导游可以采取（）进行。 A、对话形式 B、会议形成 C、演讲形式 D、互动形式 9、若散客愿意将机票交与导游人员帮助确认座位，而计划上又未写明需协助 确认机票时，导游人员（）。 A、看与游客的交情来确定是否收取确认费用 B、不能收取确认费 C、请示领导是否收取确认费用 D、可以收取确认费 10、接待散客旅游者，在赴景点前，应提前（）到达集合地点。 A、15分钟 B、20分钟 C、30分钟 D、40分钟 11、导游人员必须在送站前（）与旅客或散客旅游团确认送站时间和地点。 A、48小时 B、12小时 C、24小时 D、72小时 12、导游在送散客乘国内航班离站离开本地时，应该使游客提前（）达 到机场，乘国际航班离站，必须使游客提前（）到达机场，乘火车离站，应该使游客提前（）到达车站。 A、1．5小时 3小时 30分钟 B、1小时 2小时 30分钟 C、1．5小时 3小时 40分钟 D、1小时 2小时 40分钟
一、单项选择题(请选择一个正确答案。并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。共60小题，每小题0．5分。共30分。) 1．是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。 A．导游、接站服务 B．接站、导游服务 C．商定、核定日程 D．核对、商定日程 2．如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应。 A．予以婉拒，要向客人表示歉意 B．尽量满足旅游者的要求 C．事先和旅游者说明餐费自理 D．做好解释工作，说明困难3．旅行团抵达饭店后，由负责分发房卡。 A．领队或全陪 B．领队或地陪 C．全陪 D．地陪 4．某旅游团将于10月28日下午乘16：OO的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜。 A． 12：00 B．12：40 C．14：00 D．13：30 5．小包价旅游中的可选择部分不包括。 A．导游服务 B．欣赏文艺节目 C．早餐 D．品尝风味 6．导游语言的运用四原则是。 A．简洁、正确、清楚、生动 B．正确、清楚、生动、灵活 C．恰当、清楚、正确、灵活 D．简洁、恰当、清楚、生动 7．虚实结合法里的“实”指的是。 A．实体、实物、史实、传说 B．实物、史实、成因、轶事 C．实体、实物、史实、成因 D．实体、实物、轶事、传说 8．新中国成立后，随着发展的需要，于1954年4月15日成立了。 A．中国旅行社 B．中国青年旅行社 C．中国国际旅行社 D．华侨服务社 9．旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应。 A．帮客人叫车，让他自己去换 B．帮客人联系，请司机陪同前往 C．告诉客人，离店的物品不能退换 D．积极协助，必要时陪同前往 10．是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。 A．导游礼仪 B．导游技巧 C．导游语言 D．导游态度 11．导游员在和领队合作时应注意。 A．遇事听领队的，领队提出的要求全部答应 B．为了拉近关系，和同性领队住同一间房 C．向领队说明团队详细收费标准，必要时给领队一定的好处 D．关心、支持领队的工作，坚持原则的同时避免正面冲突 12．下列选项中，不属于导游服务性质的是。 A．多样性 B．服务性 C．文化性 D．经济性 13．一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应。 A．欣然同意 B．予以婉拒 C．请旅行社代为转交 D．设法让游客当面转交 14．下列导游员的服务礼仪中，不正确的是。 A．文明着装 B．提前5分钟到达集合地点 C．默数法清点人数 D．与游客保持良好的“视觉交流” 15．下面关于导游员上团时仪表礼仪的描述，正确的是。 A．为了表示对游客的尊重，必须着正装 B．可以多佩戴些手饰，如手链、脚链等 C．可以穿的休闲些，如赤脚穿凉鞋 D．服装不可过于时尚、怪异或花哨 16．在旅游过程中，因客观原因需要变更旅游团的旅游路线、日程或内容时，导游员应。 A．缩短或取消在某地的逗留时间 B．延长在某地的逗留时间 C．用另一活动代替被迫取消的行程 D．制定应变计划并报告旅行社 17．是合格导游员的首要条件。 A．爱国 B．敬业 C．守法 D．守信 18．某旅行团抵达后，领队拿出一笔美金，要求导游员私下兑换成人民币，导游员应。 A．热心帮忙 B．婉言拒绝 C．说明该行为违法 D．让其找别人兑换 19．地陪带团到达机场要留出充裕的时间，国内航班要求提前。 A．1小时 B．1．5小时 C．2小时 D．3小时 20．以下不属于导游词写作应注意问题的是。 A．依照游览线路顺序依次展开 B．尽量多使用修辞手法，增加语言美感 C．虚实结合，以实带虚 D．通俗化，便于交流 21．送客服务中，若系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前。小时确认机票。 A．24 B．48 C．72 D．96 22．导游服务的作用不包括。 A．纽带作用 B．规范化作用 C．宣传和反馈作用 D．实现经济效益作用 23．体现导游服务复杂多变特点的几个方面不包括。 A．服务对象复杂 B．业务职能复杂 C．旅游者需求多种多样 D．人际交往复杂
导游考试导游业务第三章考点：导游人员的分类 第一节导游人员的分类 一、导游人员的概念 导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，或同游客签订合同，直接为旅游团(者)提供向导、讲解及相关旅游服务的人员，’ 具有高级中学，中等专业学校或者以上学历、身体健康、具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试;经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。 取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在相关组织注册登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证或通过全国导游公共服务监管平台申领基于智能移动端的电子导游证。 有下列情形之一的，不得颁发导游证： (1)无民事行为能力或者限制民事行为能力的; (2)患有传染性疾病的; (3)受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外。 取得了导游证，导游人员才有资格从事导游活动。根据上述导游人员的概念，目前我国导游人员由于执业方式的不同，一部分导游人员参与了自由职业试点，其导游活动限定为向游客提供向导和讲解服
务;大部分导游人员仍从属于旅行社或注册在导游服务公司(或其他旅游机构)，其导游活动须经旅行社委派，根据旅游计划陪同旅游者旅行、游览，为旅游者提供向导、讲解和其他旅游服务。 导游人员进行旅游活动时，应当佩戴导游证。 二、导游人员的分类 导游人员由于工作范围、业务内容的不同，服务对象和使用的语言各异，其业务性质和服务方式也不尽相同。即使是同一位导游人员，由于从事的业务性质不同，所扮演的社会角色也随之变换。并且，世界各国对导游人员类型的划分也不尽相同，因而很难用一个世界公认的统一标准对导游人员进行分类。下图是从中国的实际情况出发，分别从不同角度对中国导游人员进行的分类： (一)按业务范围划分 导游人员分为出境旅游领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景区景点讲解员。 出境旅游领队是依法取得从业资格，受出境组团旅行社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游人员执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员。 全程陪同导游人员(简称全陪)是指受组团社委派，代表组团旅行社，在旅游团领队和地方陪同导游人员的配合下，实施旅游接待计划，为旅游团(者)提供国内全程陪同服务的导游人员。 地方陪同导游人员(简称地陪)是指受接待社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译
第一章游服务概述 第一节导游服务的产生与发展 导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，它包含向导服务、讲解服务、生活服务和安全服务等。早期的导游服务主要是向导服务，它向现代导游服务的转变经历了一个漫长的过程。这种转变是一种质的变化。首先，在性质上，前者是业余的，带有偶然性，后者则成为社会中的一种职业;其次，在内容上，前者只是路径引导，后者的服务则是全方位的;最后，在服务方式上，前者是随意性的，后者则是规范化的。 一、古代向导服务 在人类历，旅行活动早在原始社会就已开始，游牧部落的迁徙就是一种旅行活动，但这种迁徙需要向导服务的条件还未形成。 随着人类社会由原始社会进入奴隶社会，少数奴隶主掌握了大量财富，他们不仅过着奢华的生活，而且开始了以各种名义的旅行，如到特定地区巡视、到名山大川祭祀天地神祗等。西周时期穆王的巡游就是这种旅行的典型代表，《左传》昭公十二年说“昔穆王欲肆其心，周行天下”，春秋战国时的楚怀王、楚襄王也曾带领大批人马出游，当时的文学家宋玉曾充当其出游中的“文学侍从”。在这种旅行中，其臣仆簇拥前后，除随时侍奉外，实际上也起着向导的作用。 到了封建社会，由于生产力的进一步发展，交通条件的改善，各种目的的旅行活动也开始多了起来，除帝王将相的巡游(如秦始皇)外，还出现了以求学为目的的教育旅行(唐时日本曾l9次遣使——政府官员、留学生、学问僧来中国)，以探险为目的的航海旅行(如元代汪大渊、明代郑和)，以考察、观赏为目的的士人、学子的漫游(如西汉司马迁、唐代李白、明代徐霞客)，以求经拜佛为目的的宗教旅行(如东晋法显、唐代玄奘)以及以经商为目的的跨地区、跨国的商务旅行。在这些旅行活动中，往往配有熟悉道路的人做向导。他们不仅引路，有时还能指点和介绍沿途的一些名胜和民俗风情。我国历朝的新官上任，官吏的调动或被贬返回故里，学子的赴京赶考等，或有臣仆、侍从相随，或有家人、书童相伴。这些臣仆、侍从、家人、书童除沿途侍候之外，实际上也起着向导作用。 在西欧，中世纪及其后期，随着城市开始复兴，对外贸易的发展，商业旅行(如马可波罗就是为经商来到中国的)、科学考察和探险旅行盛行(如哥伦布、伽马)。早在16世纪，旅行便被英国作为培育宫廷中年轻富有成员的一个途径。一些贵族家庭的子弟，在其青少年时期便要在负责其成长的家庭教师和一位照料其生活起居的仆人陪同下进行长达2~3年的学业旅行。这样，家庭教师和仆人便成了他们进行教育