客房常见问题及处理方法
1.发现客人在房内使用电器时,怎么办?
?客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素;
?如客人需在房内用餐,告诉客人度假村有客房送餐服务;
?及时将情况报房务中心及大堂副理。
2.客人让服务员代买药品,怎么办?
?首先婉言向客人说明不能代买药品;
?向客人推荐度假村的医疗室;
?如客人不想看病,坚持让服务员为其代买药品,客房服务员应及时通知大堂副理;
?由大堂副理通知度假村医生到客人房间;
?再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。
3.发现客人离店时有物品遗留在房内,怎么办?
?及时与前台收银台联系,了解客人是否已结帐离店;
?如未离店,应及时将物品报到收银台,由行李生交给客人,但要做记录;
?如客人已离店,应将遗留物及时拿到客房房务中心作为失物招领处理。
4.客人不在房内而房中电话响,怎么办,服务员此时不宜接听电话,原因是:
?客人租下这房间,房间使用权归客人;
?考虑维护客人的隐私权;
?避免误会。
5.若发现客人在房内烧香拜佛,怎么办?
?首先有礼貌地劝阻客人;
?向客人说明房内烧香易引起火警误报或不慎发生火灾;
?通知大堂副理,由大堂副理与客人联系,将佛像统一归放在一个安全的场所,并取得客人谅解。
6.按正常程序开门入房服务,发现客人刚好从床上起来,怎么办?
?向客人道歉;
?马上退出房间;
?注意:不要喋喋不休向客人说明入房原因,以免造成客人不方便。
7.收银员通知某房结帐,服务员需尽快查房,但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌,怎么办?
?将此情况报大堂收银员;
?注意该房情况,客人出来后及时查房;
?注意:即便通知某房结帐,但该房如果挂“请勿打扰”牌,仍不能入内打扰客人;
?首先通知房务中心,由房务中心报大堂副理;
?由大堂副理打电话入房,再次确定房内是否有客人;
?再通知客房服务员入房查房。
8.客人将房间卡弄丢,但又有急事外出,怎么办?
?首先安慰客人;
?尽快联系房务中心及大堂副理;
?由大堂副理在前台为客人重新办理房卡并叮嘱客人妥善保管;
?楼层服务员多巡逻。
9.如果两间房同时挂“请即打扫”牌,而此时只有一位服务员时,怎么办?
?客房服务员首先弄清两间房客人是否都在房内;
?如都不在,按顺序及时整理;
?如都在,询问客人意见,哪一间更急,哪一间先整理,同时要谢谢客人的合作;
?如一间房客在,一间不在,客人在的房间先整理;
?如果两间客人都需要马上整理,及时通知部长调整人手。
10.发现房内有大量现金,怎么办?
?及时通知部长和大堂副理;
?由大堂副理在保安部和楼层主管陪同下,共同清点现金并记录清楚,交到房务中心保存,同时由大堂副
理与客人联系说明情况,并待客人回来后请客人清点现金,确认无误后签字认可。
11.发现客人整天在房内且不愿意客房服务员清理房间时,怎么办?
?首先了解原因;
?如果客人因要休息而不愿整理房间,应主动征求客人意见,最好能约定时间安排整理;
?如客人不是因为要休息,而有异常行为,应通知领班及大堂副理,同时密切注意该房动静。
12.如果访客带有客人签名的便条但无房间钥匙要进入客房,(住客不在)取物品,怎么办?
?首先通知大堂副理将便条拿到总台核对签名;
?核对无误后,由客房服务员办理访客登记手续;
?然后陪访客到客房取便条上所标明的物品,同时做好记录;
?住客回店后应向其说明。
13.如果客人外出,交待来访客人可以在其房中等待,怎么办?
?首先向客人了解来访者姓名及主要特征:
?来访客人到了楼层,经过辨别确认后,请来访者办理访客登记;
?来访者到房间后,客人未回来时,如访客要带物应及时上前询问,说明未经客人同意,不能携带物品外出。
14.遇到客人醉酒,怎么办?
?通知部长和大堂副理;
?安置客人回房休息,切忌单独扶醉客入房,可请一同事帮忙;
?将垃圾桶放在床边,备好卫生纸、漱口水;
?征求客人意见后,泡一杯热茶给客人;
?若发现客人因神智不清而有破坏行为,应请保安部、大堂副理协助制服;
?密切注意房内动静,以防房内物品受损或因客人吸烟造成火灾;
?若有特殊情况,应与大堂副理一起入房检查;
?做好记录。
15.发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞,怎么办?
?保持该区域原状;
?通知部长及房务中心,再由房务中心通知大堂副理到现场查看;
?由大堂副理与客人协商索赔事宜;
?索赔后由客房服务员马上进行清理,通知PA部人员进行地毯修补。
16.发现公共区域玻璃破碎,怎么办?
?派专人看护;
?在该区域应有醒目标志说明;
?马上安排清理;
?破碎的玻璃应用纸箱装好,写上说明,然后再投入垃圾袋中,以免碎玻璃伤了其他清洁工。
17.遇客人来认领失物,怎么办?
?请客人先描述失物及在店入住日期、入住房号;
?核对与记录中的失物是否一致;
?如一致,请客人出示有效证明身份的证件;
?做好证件的记录,并请客人签名;
?失物是否完整,请客人重新加以核对。
18.如果客人在房内长时间挂“请勿打扰”牌,怎么办?
?客房服务员不能私自打电话询问客人,挂“请勿打扰”牌超过下午两点,由客房服务员通知部长,然后通知大堂副理;
?大堂副理打电话询问客人何时可以安排房间整理;
?定出时间后,由客房服务员按规定时间再次征求客人意见后进行房间整理。
19.如果挂“请勿打扰”牌,但房内无人接听电话,怎么办?
?由大堂副理再打一次电话到房内;
?如无人接听,则由客房部主管、大堂副理、保安人员一起开门入房;
?入房后,如有异堂现象,则由大堂副理负责协调处理;
?如判断是客人忘记取下“请勿打扰”牌,则客房服务员可以安排房间清理,由大堂副理留言告诉客人。
20.如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊,怎么办?
?客房服务员主动上前询问客人是否需要帮助;
?如果是访客,按访客程序处理;
?如果是乱闯楼层的访客,要阻止其在楼层逗留;
?如有疑点,应及时通知保安及大堂副理处理。
21.遇有客人需要擦鞋服务,怎么办?
?主动将皮鞋收出;
?注明收出的时间;
?在小纸条上定上房号,并放在鞋内;
?选择相应鞋油擦鞋;
?用光滑的擦鞋布打磨;
?送入客房,并放在衣柜内。
22.台风到来之前,怎么办?
?客房服务中心应了解台风的风力和运动方向及登陆时间;
?协助前厅部将台风通知单送入客房,以提醒客人;
?通知楼层领班安排客房服务员检查客房窗户是否关紧;
?如台风十分猛烈则由部门经理决定是否关闭所有客房的厚窗帘;
?夜间,组织抗灾队住在饭店,及时处理客房中突发事件。
23.台风到来之时,怎么办?
?客房服务中心应时时掌握此时风力和风向;
?客房服务中心做好客人询问的解释;
?各区域人员不断巡视自已所管辖的区域;
?遇停电,按“临时停电”程序处理。
24.遇到临时停电,怎么办?
?客房服务员应保持镇定;
?以清理过道,将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中;
?如光线不够,无法清理过道,楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边,以防客人碰撞;
?楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作,并劝客人不要离开房间;
?客房服务中心应向工程部了解停电原因和停电时间,以便做好解释工作;
?正常供电后,应全面巡视所属区域,检查送电后的安全情况。
25.发现客房内死亡的客人,怎么办?
?客房服务员应保持镇静,切不可惊慌失措,在走廊上奔跑或喊叫,以免引起混乱;
?关闭房门,禁止其他员工进入,做好保护现场工作;
?电话通知保安部、大堂副理和部门主管到现场;
?向有关部门人员和有关单位提供客人资料及访客情况;
?待有关部门人员完成取证、调查、运走尸体后,应把房间用品撤出进行消毒或燃毁,并对房间进行彻底消毒与清理。
26.客人要求缝补衣服,怎么办?
?告诉客人度假村有缝补衣服服务及相应的收费;
?请客稍候,将衣服收出通知客衣人员收取或通知缝纫工上房直接征求客人意见;
?由制服房缝纫工进行缝补;
?缝补结束后,由客房服务员送入客房,如客人不在,应放在显眼的地方;
?视缝补的难度收取费用。
27.发现客人在地毯上睡觉,怎么办?
?首先弄清客人为什么在地毯上睡觉;
?如果是房间多住了人,应及时通知总台,让客人办理入住登记手续,加床或另开房;
?如果客人有这种习惯,应通知大堂副理;
?大堂副理可以从卫生和影响身体健康两个角度劝告客人;
?事后再观察,如有发现,及时报大堂副理。
28.在清理房间时,客人回来了,怎么办?
?首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡,确定这是该客人的房间;
?应向客人表示是否稍候再整理房间;
?如可以继续清理,应尽快清理完,以便客人休息。
29.客人要求加床时,怎么办?
?首先询问客人是否在总台办理过加床手续;
?如办理过加床手续,应请客人稍候,然后与总台核对,证实后马上提供加床服务;
?如客人未在总台办理手续,则应向客人说明加床应先到总台办手续,主动帮客人与总台联系;
?待客人办妥手续并接到总台通知后,应立即为客人提供加床服务。
30.整理房间时,客人还在房内,怎么办?
?应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间;
?在清时过程中,房门应全开着;
?清理过程中,动作要轻,要迅速;
?不与客人长谈,如果客人有问话,应礼貌地注视客人并回答;
?遇有来访客人,应主动询问客人是否可以继续清理;
?清理完毕,应向客人道谢,并主动询问客人是否还需其它服务;
?再次向客人道谢,然后退出房间,并轻声关上房门。
31.客人向你反映房间设备无法使用,怎么办?
?首先应立即到房中实地检查;
?如属于是客人不会使用,应主动向客人介绍使用方法;
?如属设备维修问题,应向客人道歉;
?征得客人同意后,马上通知维修人员进房维修;
?维修完毕,还应询问客人对修理结果是否满意。
32.客人要求换房,怎么办?
?首先了解换房原因,如属房间设备问题,除为客人换房外,还须及时通知工程部检修;
?和接待部联系,由接待部安排换房;
?由行李员将房间钥匙和欢迎卡拿到客人房间更换;
?查房客房是否有客人遗留物品。
33.如果访客想到工作间打电话,怎么办?
?工作间电话供饭店内部工作使用,应婉言拒绝;
?若访客需要与住客联系,待问明情况后,可由服务员打电话给客人;
?如住客不在房,请访客到总台留言。
34.总机通知某房有外线,电话打不进去,需客房服务员提醒客人,但房门上挂着“请勿打扰”牌,怎么
办?
?如房门上挂有“请勿打扰”牌,即使外线再急,也不能打扰客人,应及时将此情况通知总机;
?由总机给客人做留言服务。
35.如果客人反映床单不干净,需要更换,怎么办?
?向客人道歉;
?入房查看;
?不管床单是否干净,均应及时更换;
?将此情况向部长报告。
36.发现楼层有火情,怎么办?
?立即拔内线电话通知总机;
?说清自已的姓名、所在部门及火情准确位置,火势大小;
?取就近灭火器抢救初起火灾;
?坚守岗位,直到度假村消防队员到达。
37.楼层警报响,刚好有团队入住,怎么办?
?保持镇定,如属误报,也要当正式报警处理;
?劝告客人回房,不要逗留在走廊上;
?通知房务中心,保安部、监控室及大堂副理;
?了解报警原因,做好向客人解释工作。
38.客人投诉房间灯光太暗,怎么办?
?首先查看房灯是否全部完好;
?各房灯瓦数是否符合规定;
?如不是以上两个问题,则应考虑给客人增加台灯或落地灯,不可使用超过规定瓦数的灯泡,以避免造成灯罩损坏。
39.发现客人在房内争吵、打架,怎么办?
?立即报告大堂副理和保安部;
?将双方客人劝离现场;
?密切注意事态发展;
?做好交接记录;
?在适当的时候检查客房,如发现设备或物品有损坏,应及时报大堂副理,向住客索赔。
40.遇一位新客人入住时,怎么办?
?向客人表示欢迎;
?询问房号,将客人带到房间,主动用客人的房卡为其开门;
?适当情况下向客人简单介绍客房设备;
?询问客人是否还有其他吩咐;
?退出房间后做好记录。
41.客人将污物呕吐在地毯上,怎么办?
?马上通知部长查看是否需用赔偿洗涤费,确定后立即进行表面清理;
?了解客人是生病还是醉酒;
?如生病,按病客服务程序执行;
?如醉酒,按醉客服务程序执行;及时安排地毯清洗,以免留下污迹。
42.客人要求在房中摆放鲜花,怎么办?
?了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间,问清客人禁忌的花卉;
?了解客人摆鲜花的原因,进一步做好细致的服务,如果是客人的生日,则向客人表示祝贺;
?告之所需的费用并及时请客人付清;
?按客人要求进行摆放。
43.深夜时客人来电话说隔壁客人很吵,无法入睡,怎么办?
?向客人表示歉意;
?问清客人房号;
?打电话或直接上房间,劝告吵闹客人,如客人仍吵闹,将情况报告大党副理。
44.当发现客人不会使用客房设备时,怎么办?
?不能面露瞧不起客人的神情;
?根据客人要求,对设备使用方法进行说明;
?必要情况下进行示范;
?告诉客人如有疑难问题,及时通知客房服务中心。
45.当客人已到楼层发现重复开房时,怎么办?
?首先向客人表示歉意;
?请客人稍候;
?立即用工作间电话与总台联系;
?通知大堂副理及时与客人换房。
46.当新客人已到,而房间尚未清理好时,怎么办?
?向客人表示歉意;
?礼貌地向客人做解释;
?向客人表示立即将房间整理好;
?帮客人先将行李放在房内,然后先清理房间让客人稍作休息;
?房间整理好后,告诉客人,礼貌退出房间。
47.客人说要到餐厅吃饭,怎么办?
?询问客人需要中餐还是西餐;
?然后向客人简单介绍饭店餐厅的位置,开餐时间、菜肴;
?同时向客人推荐西餐或中餐的特色菜肴。
48、当知道住店客人的生日时,怎么办?
?及时将情况报告给大堂副理;
?根据前台大堂副理开具的鲜花申请单,由客房服务中心准备一束鲜花送给客人;
?服务员遇到过生日的客人,应礼貌地祝客人生日愉快。
49、遇客人需特快洗衣时,怎么办?
?首先了解需在什么时间内完成;
?如在正常的特快洗衣时间内,应立即通知洗衣房进行洗涤;
如果要求在很短的时间内完成,应先跟洗衣房联系,然后再决定洗涤。
50、准备洗涤客衣时,发现客衣有破损或纽扣丢失时,应怎么办?
?由洗衣房填写一份客衣特别问题给大堂副理通知单给客人;
?请客人签名后进行洗涤;
?如客人不在房内,又是特快洗衣,则经大堂副理批准后进行洗涤,但事先须送份通知单给客人;
?注意处理这类问题,既不要耽搁客人时间,也不造成与客人争议。
51、发现客人外宿时,怎么办?
?检查房间是否异常;
?了解客人是否在其它房间过夜;
?将此情况报大堂副理与楼层部长及主管;
?做好记录。
52、发现客人损坏房内设备时,怎么办?
?礼貌地了解客人损坏设备的原因及程度,保留好现场;
?将此情况报大堂副理;
?由大堂副理与客人进行协商索赔事宜;
?客人同意赔偿后,客房服务员开出账单让客人签字认可。
53、当发现客人患有传染病时,怎么办?
?稳定客人情绪;
?关心、安慰与问候客人,通知部长及大堂副理;
?请度假村医疗医生先为其诊治;
?然后将客人转到医院治疗;
?客人住过的房间应请防疫部门进行消毒;
?进行全面封闭,大清理后再出租。
54、客人反映客衣送错,怎么办?
?了解客人的数量、颜色和特征;
?与原有洗衣单进行核对;
?如果是整份搞错,应考虑是否写错房号或送错房间,然后检查当天送入其它客房的衣服;
?如果是单间弄错,应先看其它房间客人有无反映送错衣服;
?如果实在找不到,应报大堂副理。
55、发现客人衣服洗坏时,怎么办?
?向客人道歉;
?通知大堂副理征求客人的意见;
?如客人提出赔偿,由大堂副理跟客人协商赔偿事宜。
56、客人中午回店后发现房间未整理,强烈表示不满,怎么办?
?向客人道歉;
?同时做适当的解释;
?征求客人是否可以马上整理房间;
?做好记录,以提醒第二天提早整理该房。
57、发现客人在房中意外受伤时,怎么办?
?帮助客人,征询是否看医生;
?立即通知大堂副理;
?了解或调查客人受伤的原因,视情况做好善后工作。
58、客人要求代其修理物品,怎么办?
?查清物品的损坏程度;
?根据物品损坏的程度问清工程部能否修理;
?问清客人物品修理要求及取回时间;
?如能维修,及时在规定的时间内将修好的物品送还客人;
?如果工程部无法维修,告诉客人。
59、客人需要服务但门上挂“请勿打扰”牌,怎么办?
?不能敲门
?通知房务中心打电话征求客人的意见,征询此时是否可以服务;
?征得客人同意后再敲门,等客人开门后再入房内为其服务;
?为客人服务后,应向客人表示歉意。
60、重要客人到店前,怎么办?
?了解重要客人情况(姓名、性别、身份、国籍抵离时间、入住天数和同行人员等);
?对客房进行大清理并按贵宾接待标准配备相应物品;
?对客房安全设备进行全面检查;
?在写字台上摆上相应等级鲜花;
?在台几摆上总经理名片和致意品。
61、重要客人到店时,怎么办?
?在电梯口向客人表示欢迎;
?按客人到房的人数欢迎茶;
?如重要客人到楼层时没人带房,服务员应热情引导客人到客房,并视客人情况,简要介绍客房设备使用方法;
?将客房情况做好记录。
62、一个自称是客人朋友的人来领取客人遗失在度假村的物品时,怎么办?
?首先确认是否有客人委托书;
?如有,应进行核对;
?确认委托书和来人对失物描述无误后,请来者出示有效身份证件;
?记录来者的姓名、取走时间、证件名称与号码,留下委托书。做好记录后,请来者签名;
?双方当面做好清点后,将失物交给来者。
?如来者没有委托书或对失物描述不全,应婉言拒绝;没有完整的证明,失物不能轻易交给来者。
63、整理住客房时发现面巾少了两条,而这两条面巾就在客人的行李箱里,怎么办?
?首先不要补这两条面巾;
?将此情况报告大堂副理;
?由大堂副理与客人交涉,服务员不能私自从客人行李箱中将这两条面巾拿出。
64、晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品怎么办?
?发现这种情况暂时不开夜床;
?不要挪动客人床上物品;
?在该床头柜上放一张留言给客人,告诉客人不开夜床的原因,请客人需要服务时通知房务中心,由客房服务中心安排服务;
?将此情况及时做好记录。
65、客人反应房间空调温度不够,怎么办?
?马上到客人房间检查,向客人表示歉意;
?如是空调开关没有打开或没有调节好,应立即帮客人恢复正常;
?如是空调设备坏了,在住房允许的情况下,征求客人是否愿意维修;
?如客人同意,应及时通知工程部维修;
?问题解决后,应询问客人是否满意;
?如客人不同意维修,需要换房,将此情况告诉前台让其和客人联系。
66、客房服务员检查走客房,而客人说未要求退房,怎么办?
?先向客人道歉,然后退出房间;
?将此情况报给前台收银员,核对是否房号出差错;
?如是房号出错,则找出正确房号的房间进行检查。
67、客人需要增加客房酒吧饮料数量,怎么办?
?按客人要求增加饮料数量;
?开出增加数量的小酒吧饮料消耗单,请客人在单上签名;
?注意饮料消耗,及时给予补充;
?第二天按客房配备标准补充所消耗的饮料数量;
68、客人需要增加客房毛巾,怎么办?
?首先了解客人增加毛巾的原因;
?如客人是想把毛巾挪为他用,则婉言拒绝;
?如是客人是想用干净的毛巾,则由服务员负责更换;
?注意:如发现客人增加毛巾是因为房间多住人,应及时通知大堂副理,同时告诉客人客房毛巾只能更换而不能增加。
69、客人提前离店但客;衣还未洗好,怎么办?
?不管是何原因都应向客人道歉;
?然后将客衣清洗情况向客人说明;
?如来得及,应马上清洗好送到客人房间;
?如来不及,也应包装好送到客人房间,同时视情况给客人减免洗衣费。
70、客人提出让服务员陪其到外面游览,怎么办?
?首先向客人表示谢意;
?然后用工作或学习上的借口婉言拒绝;
71、要保持良好的表情,怎么办?
?时刻面带微笑;
?精神饱满,不可带醉态、倦意上班;
?说话时不可太夸张,不可过分喜形于色;
?跟客人交谈时,保持恰当的目光。
72、如何区分度假村的贵宾?
?对饭店的生意有极大的帮助、可提供饭店大量生意的客人;
?职位较高的政府员和外交人员;
?知名都高的艺术家、作家和明星;
?饭店同行或相关机构的高级职员。
73、晚上客人打电话缠住服务员,要求陪其聊天时,这么办?
?委婉告诉客人,当班时间有很多工作要做,如果不按时完成,会影响对客人的服务质量;
?同时告诉客人,聊天会长久占用度假村的营业电话,导致其他客人的投诉;
?向客人介绍度假村的其他娱乐场所。
74、与客人谈话时,忽然打喷嚏或咳嗽,怎么办?
?需用手掩住口鼻;
?转身背对客人;
?之后向客人道歉;
75、当客人提出问题,自己不清楚,难以回答时,怎么办?
?服务员除有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时,出现我们不懂或不清楚,难以回答的现象。
76、发现客人单独在房内不断喝酒,怎么办?
?客房服务员特别留意该客人动态;
?适当情况下可借入房服务观察客人,但注意由两名服务员一起进房,切记单独进房;
?通知大堂副理,由大堂副理了解情况,并劝告客人不可过度饮酒;
77、客人称钥匙遗留在房内要求服务员为其开门,怎么办?
?请客人出示欢迎卡,核对日期、房号、姓名,无误后可以给客人开门,并做好记录;
?如客人无欢迎卡,则到总台核对身份;
?总台核对身份无误后,通知客房服务中心;
?客房服务中心通知客房服务员开门;
?服务员给客人开门,并做好记录;
?如果是十分熟悉的客人,可以为其开门,但要做好记录;
78、被客人呼唤入房间时,怎么办?
?被客人呼唤如房间时,服务员应先在门外敲门,并说“我是服务员,请问有什么事要帮忙吗?”征得客人同意方可进入房间;
?进入房间时不能把门关上;客人让座时应表示谢意,但不宜坐下;对客人的吩咐要留心听清:站立姿势要端正,眼睛不可东张西望;
?办完事应立刻离开,不宜在房间逗留太久;离开房间时,要面对客人把门关上;
79、发现客人行动不方便时,怎么办?
?发现客人行动不方便,而客人的房间又远离电梯口时,在住客情况允许的条件下,征求客人意见并与有关部门联系,将房间调至电梯口附近,以便与照顾;
?看到客人外出或回来时,应主动按电梯、开门,主动扶擕,以免发生意外;
80、客人正在谈话,我们有急事要找他时,怎么办?
?客人正在谈话,我们有急事找他时,不应冒失地打断客人的谈话,应有礼貌地站在客人的一旁,双目注视着要找的客人;
?客人一般都会意识到你有事找他;便会主动停下谈话,向你询问,这时首先应向其他客人表示歉意:“先生(小姐),对不起,打扰你们了。”然后向所找的客人讲述要找的原因;说话要简明扼要,待客人答复后,并向其他客人表示歉意:“对不起,打扰你们了。”然后有礼貌的离开。
81、当自己在听电话,而又有客人来到面前时,怎么办?
?当自己在听电话,而又有客人来到面前时,服务员要点头示意,以示与客人打招呼,让客人稍等之意;
?同时要尽快结束通话,以免让客人久等,产生厌烦情绪
?放下话筒后,首先要向客人道歉:“对不起,让您久等了。”
?不能因为自己正在听电话,而客人来到面前也视而不见,毫无表示,冷落客人;
82、做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办?
?做房间卫生时我们应小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移开时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;
?如万一不小心损坏客人的物品时,应如实向上级反映,并主动向客人赔礼道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失:“实在对不起,因不小心损坏您的东西,使您承蒙损失,实在过意不去”;
?征求客人意见,客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿;
83、客人请你外出“去玩或者看戏”时怎么办?
?服务员必须遵守外事纪律,不得私自陪宾客外出游玩或看戏;
?当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如:“实在对不起,今晚还要参加学习”“真抱歉,今天我还有别的事情要做”等等。总之,根据实际情况,灵活运用适当的语言艺术婉言拒绝客人。
84、客人要求与你合影留念时,怎么办?
?由于我们的服务工作做到了热情、有礼、主动、周到的服务,令客人十分满意,客人在离店前,有时会要求和服务员合影留念;
?当客人要求合影留念时,首先表示谢意,然后尽量婉言谢绝,但不要生硬地拒绝客人,造成客人不高兴。应以友善的态度,和蔼的语言,做到不使客人扫兴而又不失礼节;
?若客人确实出于诚意,难以推辞时,也应多找几位同事一起合影,不要单独和客人拍照,以免造成日后的误会;
85、为了表示谢意,客人向你赠送礼品或小费时,怎么办?
?由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务,深得客人的好感,客人为了表示谢意,有时会赠送小礼品或小费给服务员,以表心意;
?服务员首先要婉言谢绝,语言要有礼貌,对客人的心意要表示感谢;(如果客人坚持一定要送,实属盛情难却,为了避免失礼,引起客人的误会与不愉快,服务员应暂先收下,并表示谢意,事后交领导处理并说明情况)
86、客人向你纠缠时,怎么办?
?当客人向你纠缠,作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人;
?要想办法摆脱客人的纠缠,其他服务员应主动配合,让被纠缠的员工干别的工作,避开客人的纠缠;l ?当一个人在楼层时,又不能离开现场的话,应运用语言艺术,婉言摆脱客人。如“实在对不起,如果没什么事的话,我还要去干别的工作,请原谅。”然后借故在附近找一些工作干,如吸地毯、搞卫生等,以摆脱纠缠。
87、客人反映客房失窃时,怎么办?
?如果客人反映是一般失窃(价值不大),应详细了解丢失东西原放的位置,何时发现。个别的客人因事务繁忙,有时用过的东西一下想不起放在哪里就以为是失窃,因此,先请客人仔细回忆一下,是否用过后放在别处,或者不小心掉在什么地方,特别是细小的东西,很容易掉到枕头下、床底、沙发底或沙发折缝处等地方。如果确实找不到的话,要及时向领导汇报;
?如果是重大的失窃(价值较大),应马上保护现场,立即报告主管及大堂副理,必要时要将客人的外出,该房间的来访情况提供有关部门,协助调查出来。
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