第七章言谈礼仪
【学习目标】
1. 简述言谈礼仪的基本要求
2. 说出常用的礼貌用语
3. 叙述交际语言的艺术
【导入】在人与人交际往来的过程中，我们需要“沟通”，语言即是沟通的工具。人类学家把语言当作文化行为的模式、社会学家把语言当作社会群体成员之间的交互行为、文学家把语言当作艺术媒体、哲学家把语言当作解脱人类经验的手段、语言教师把语言当作一套技能。戴尔.卡耐基说:“一个人的成功约有15%取决于技术知识,85%取决于口才艺术。”这就阐明了说话水平的高低，已成为一个人的生活及事业优劣成败的关键因素。
第一节言谈礼仪的基本要求
谈话是人与人之间进行交流必不可少的重要工具和手段，而要创造人际交往的良好氛围，获得成功的社交往来，就必须注重谈吐礼仪，讲究说话的艺术和交谈的技巧。
一、言谈礼仪的特点
1．普遍性
在生活中，许多礼仪是不随人的意志为转移的，它的存在本身具有很强的普遍性，无时无刻不约束着人们的行为规范，反映着人们对真善美的追求愿望。比如最简单的问候语：“你好”、“再见”等，这几乎是全世界通用的一种问候礼节，具有绝对的普遍性。
2．规范性
规范性是交际礼仪的本质特点。它告诉人们应该怎样做，而不应该怎样做；怎样做是对的，怎样做是错的。对此，交际礼仪都有明确的规定。人们无论谈论什么事都要运用礼貌语言。例如，人们见面时相互问候，告别时说声“再见”，以及在交谈中双方所使用的都是比较规范的礼貌语言。
3．时代性
时代的特色对文化冲击的烙印是巨大的，可以说，每个时代的文化正是时代变迁的缩影，上世纪70、80年代初期的打招呼，中国人往往见面就问“吃了没有？”时下最新的打招呼用语是：“最近去哪儿旅游了？”
4．地域性
中国人吃饭有个习惯，为了对别人表示尊重，就给他夹个菜，但是国际礼仪是绝不允许的，国际礼仪讲让菜不夹菜。
5．发展性
礼仪文化是随着社会的进步不断发展的。礼仪规范更加国际化。我们说，时代总在不断的前进。礼仪文化也不是一成不变的，而是随着社会的进步而不断发展。一方面，礼仪文化随时代的不断进步而时刻地发生着变化。如现代人所拍发的礼仪电报、电视点歌祝寿贺喜等礼仪形式就是时代进步而产生的新生事物。另一方面，随着国家对外交往的不断扩大，各国的政治、经济、思想、文化等诸种因素的互相渗透，我国的传统礼仪自然也被赋予了许多新鲜的内容。礼仪规范更加国际化，礼仪变革向符合国际惯例的方面发展。如何形成一整套既富有我们国家自己的传统特色、同时又符合国际惯例的礼仪规范已成为必需。这种礼仪文化的培养和形成有助于我们的国家走向世界，更好地与国际接轨，成为地球村上一个真正的礼仪之邦。
礼仪规范的这种发展性总是与时代精神密切地结合在一起。礼仪文化的发展总是受时代发展变化的推动的，时代不前进，礼仪文化的内容自然也不会得到很好的发展。时代性与发展性和继承性都是相辅相成的。总而言之，随着时代的不断进步，人类的礼仪规范必将更为文明、优雅、实用。
二、言谈礼仪的原则
1．真诚坦率的原则
诚恳待人是人际交往的基本原则，交谈也是如此。说话时的态度是决定谈话成功与否的重要因素，因为谈话双方在谈话时始终都相互观察对方的表情、神态，反应极为敏感，所以谈话中一定给对方一个认真和蔼、诚恳的感觉。交谈双方认真对待交谈的主题，坦诚相见，直抒胸臆，不躲不藏，明明白白地表达各自的观点和看法。“出自肺腑的语言才能触动别人的心弦”，真心实意的交流是自信的结果，是信任人的表现，只有用自己的真情激起对方感情的共鸣，交谈才能取得满意的效果。
2. 互相尊重的原则
交谈的双方可能身份、地位不同，但不论在何人面前交谈的态度应该是坦然平等的，面队达官贵人、名流权威不能唯唯诺诺，手足无措，畏首畏尾，面对地位比自己低的人也不应该趾高气扬盛气凌人。交谈中，来自对方的尊重是任何人都希望得到的。所以，谈话时，要把对方作为平等的交流对象，在心理上、用词上、语调上，体现出对对方的尊重。尽量使用礼貌语，谈到自己时要谦虚，谈到对方时要尊重。恰当地运用敬语和自谦语，可以显示个人的修养、风度和礼貌，有助于交谈的成功。
3. 谨慎朴实的原则
古人说要“敏于事，慎与言”这是经验之谈，意思是说做事要敏捷，说话要谨慎，讲话只前应对自己要将的话稍加思索，想好了可以说还没有想清楚的就不要说，切不可冒冒失失，胡乱不知所云。讲话必然言不及义、文不对题,会给人以一种浅薄之感。
三、言谈礼仪的要求
言谈是人际交流中重要的沟通手段，具有不可替代的重要作用。在交谈的基本原则的基础上要注意以下几个方面：
1．措辞谦逊文雅
措辞的谦逊文雅体现在两方面：对他人应多用敬语、敬辞，对自己则应多用谦语、谦辞。谦语和敬语是一个问题的两个方面，前者对内，后者对外，内谦外敬，礼仪自行。
2．语音、语调平稳柔和
一般而言，语音语调以柔言谈吐为宜。我们知道语言美是心灵美的语言表现。有善心才有善言。因此要掌握柔言谈吐，首先应加强个人的思想修养和性格锻炼，同时还要注意在遣词用句、语气语调上的一些特殊要求。比如应注意使用谦辞和敬语，忌用粗鲁污秽的词语；在句式上，应少用“否定句”，多用“肯定句”；在用词上，要注意感情色彩，多用褒义词、中性词，少用贬义词；在语气语调上，要亲切柔和，诚恳友善，不要以教训人的口吻谈话或摆出盛气凌人的架势；在交谈中，要眼神交汇，带着真诚的微笑，微笑将增加感染力。
3．谈话要掌握分寸
在人际交往中，哪些话该说，哪些话不该说，哪些话应怎样去说才更符合人际交往的目的，这是交谈礼仪应注意的问题。一般说，善意的、诚恳的、赞许的、礼貌的、谦让的话应该说，且应该多说。恶意的、虚伪的、贬斥的、无礼的、强迫的话语不应该说，因为这样的话语只会造成冲突，破坏关系，伤及感情。有些话虽然出自好意，但措辞用语不当，方式方法不妥，好话也可能引出坏的效果。所以语言交际必须对说的话进行有效的控制，掌握说话的分寸，才能获得好的效果。
4．交谈注意忌讳
在一般交谈时要坚持“六不问”原则。年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰，属于个人隐私的问题，在与人交谈中，不要好奇询问，也不要问及对方的残疾和需要保密的问题。在谈话内容上，一般不要涉及疾病、死亡、灾祸等不愉快的事情；不谈论荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。与人交谈，还要注意亲疏有度，“交浅”不可“言深”，这也是一种交
际艺术。
5．交谈要注意姿态
交谈时除注意语言美、声音美之外，姿态美也
很重要。首先要做到的是双方应互相正视、互相倾
听，不要东张西望，左顾右盼。交谈过程中眼睛不
应长时间地盯住对方的某一位置，让人感到不自在。
交谈姿态不要懒散或面带倦容，哈欠连天，也不要
做一些不必要的小动作，如玩指甲，弄衣角，搔脑
勺、抠鼻孔等等。这些小动作显得委琐，不礼貌，也会使人感到你心不在焉，傲慢无礼。第二节常用礼貌用语的规范运用
从事不同职业的人，都使用着具有职业特点的语言，外交家善于外交辞令，戏剧家习惯运用舞台的语言，教师熟练掌握课堂用语，这些语言的产生和运用都与职业特点有关。旅游行业也有着符合本行业特点的礼貌用语。
一、礼貌用语概述
1. 概念
语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好旅
游服务的一项重要内容。礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范。礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。人的潜意识里可能都渴求别人的尊重和赞赏，于是产生了礼貌。礼貌可能是人类文明史上最伟大的发明，它可以帮我们解决很多很多的问题。礼貌用语是企业创建品牌的窗口之一，是对客人的尊重也是为了得到客人认同的表现形式。
在日常生活中，尤其在社交场合中，礼貌用语十分重要。多说客气话不仅表示尊重别人，而且表明自已有修养；多用礼貌用语，不仅有利于双方气氛融洽，而且有益于交际。
礼貌用语，简单礼貌语，指约定约定俗成的表示谦虚、恭敬的专门用语。旅游行业礼貌用语是旅游行业的从业人员向客人表示意愿、交流思想情感和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。
2. 礼貌用语的使用原则
遵守目的性原则。在人际交往中使用语言的目的一是传递信息，表达情感；二是引起注意，唤起兴趣；三是取得信任，增进了解；四是进行鼓励；五是予以说明，或加以劝告。在工作中运用礼貌用语时，必须目的明确，力戒乱语失言。
遵守对象性原则。接待有着特定的对象，因此礼貌用语务必区分对象，因人而异，切忌千篇一律。
遵守诚实性原则。在应用服务语言时，一是语言的具体内容力求“真、善、美”，千万不可虚情假意，欺骗客人。二是在语言的表达形式上力戒形式主义、花架子。
遵守适应性原则。接待语言的应用都有特定的环境，要求运用礼貌用语时一定要兼顾和适应当时的具体语言环境以及交往双方的情绪变化。
3．礼貌用语的作用
礼貌服务用语是服务性行业从业人员在接待宾客时需要使用的一种礼貌语言。
谈也是礼仪教育的一个重要方面，言谈文雅还是粗俗，是一个人礼仪修养好还是差的集中体现。言谈在人们的交往中具有很大的作用。
（1）礼貌用语有助于树立旅游企业的良好形象
“会说话的人说得人笑，不会说话的人说得人跳。”旅游窗口行业工作人员的服务用语是
否文明礼貌，不仅反映了他们的思想感情、文化素质，同时，还在一定程度上反映了窗口行业的文明风尚和道德水准，可以树立企业的良好形象。礼貌服务用语也是旅游服务行业的“软件”内容之一。当今，随着旅游业的迅速发展，其硬件设施上的差距日益缩小，从业人员的素质和服务质量等“软件”上的竞争日益激烈，使用礼貌服务用语，既显示出了从业人员良好的素质修养，也让旅游者感受到了应有的礼遇与尊重。篇二：言谈中的礼仪言谈中的礼仪
礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此尊重与友好的行为规范。礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。在日常生活中，尤其在社交场合中，礼貌用语十分重要。多说客气话不仅表示尊重别人，而且表明自己有修养；多用礼貌用语，不仅有利于双方气氛融洽，而且有利于交际。（1）“请”字开路（2）“谢谢”压阵（3）“对不起”不离口（4）“上午
好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”这类的问候语天天说。谈话的技巧一次成功的谈话，并不一定非要表现出机智的妙语或雄辩的口才，关键在于进行感情交流和思想火花的碰撞。我们大多数人并不具备也无需具备语惊四座的特殊才能，但我们可以通过掌握一些谈话的技巧，来清晰准确地表达我们的思想感情，成为一个善于谈话的人，成为一个别人喜欢交谈的对象。 (1) 要有自信，不要惊慌害怕。许多人害怕与人交谈，惟恐自己无言以对，谈话对总是绞尽脑汁琢磨自己接下去该说什么，而对别人说的话一个字也听不进，结果反而更是使谈话难以进行。因此，不要惊慌，对自己要有信心，要一个宁一个字地听，要一个字一个字地说。干万别担心无话可说而害怕与陌牛人接触，请记住，大多数谈话失误不是因为说话太少，恰恰相反，言多才会语失。 (2) 要先闭嘴，三思之后再开口。这是最主要的谈话技巧，也是谈话时应遵循的独一无二的原则。只有闭嘴，你才可以避免喋喋不休、口若悬河；只有三思，你才能避免信口开河，才能找到话题和陈述的方式，你的听众也才会因而感兴趣，从而不至于感到索然无味，痛苦难熬。与人谈话一定要先想后说，因为几乎所有的谈话失误都是缘于未加思索或考虑不周。因失言而冒犯他人所造成的错误，比缄默不语要严重得多；多的道歉也难弥补言外之意所导致的创伤。 (3) 停、看、听的谈话规则要牢记在心。在谈话中，停意味着没有想好不要开口；看意味着察颜观色，留心观察谈话对象的面部表情；听意味着认真倾听对方的谈话。尤其倾听最重要，因为人人都喜欢同一个真正地倾听自己讲话的人谈话。请记住，仔细倾听且富有同情心的听话人最受欢迎。假如你在街上巧遇一位很久没有联系的老朋友时，你会情不自禁地露出欣喜之色，急于想了解他的近况，或者专心倾听他的谈话，满面激情地注视着他，并表现出发自内心的、真心实意的关怀，那么可以说你已经很好地掌握了谈话的艺术。 (4)
明智地选择话题。你若想让别人觉得自己有吸引力，最好的办法是说话真诚明了，并且明智地选择话题。当你与一位刚刚认识或不知底细的人交谈时，避免冷场的最佳方法是不停地变换话题，你可以用提出一些问题的方法进行试探。一个话题谈不下去时，就换到另一个话题，你也可以接过话头，谈谈你最近读过的一篇有趣的文章，或说说你刚刚看过的一部精彩的电影，也可以描述一件你正在做的事情或者正地思考的问题。如果谈话出现短暂停顿，不要着急，不必无话找活谈，沉默片刻也无妨。谈话是交流，可以涓涓细流，不必像赛跑那样拼命地冲到终点。（5）社交场合的几种开口方法。如果你应邀参加社交聚会，而你又是一个生性有点胆怯和腼腆的人，那你最好在参加聚会之前，先把要说的话默记在心。如果你碰巧坐在一位陌生人身边，你可以先自我介绍，尔后用提问的方式进行试探。例如：我叫玛丽，是史密斯夫妇的新邻居，你是他们的同事吗?如果女主人已经向你谈过这位同席的伙伴，那你可以对他说；我听说你最近有部新作出版了，那一定写得非常精彩。如果你对同席的伙伴一无所知，你也可以问：‘你是住在这个城市，还是来此地访亲问友?你可以通过他的回答发现交谈的内容。向人请求赐教是另一种十分奏效的开场白。我正订算买-台家用电脑，你
有何高见呀？或者我正准备把手中的股票地出，你认为合适吗？其实，你可以向她或他请教任何问题，不论是政治体育，还是股票行情、流行时尚，只要你想到的问题，均可以请教的方式。这种方式简便易行，立即见效。就有争议的问题展开话题，不失为社交聚会上另一种开口妙法。例如，在选举年份里，可直接问：你准备投谁的票?或者你以为副总统候选人如何?等问题。在改革的岁月里，可以问：你认为日前的国企改革如何？或者你认为行政改革的方案怎样？这些有争议的话题可以使你毫不费力地开始交谈。（6）不要吝啬恭维话。勿用置疑，人人都喜欢听恭维话，也都喜欢说恭维话的入。然而奇怪的是，现实生活中人们总是吝啬恭维。这或许是由于多数人不喜欢当面评头论足，或许有些人由于性格内向羞怯而不愿启齿，或许有些人根本没有想到恭维话会让人高兴不已。其实。一句简单的恭维话就会获得你的谈话别象的好感，一句由衷的赞美之词就会使你的话沿绽娓动听．感人肺腑，让人难以忘怀。（7）谈话本身包括说和听，不要口若悬河地垄断整个谈话，要给对方发表意见的机会。要全神贯注地聆听对分的讲话、不要轻易打断对方的谈话，以示尊重对方。对方讲话时．也可在适当时候发表自篇三：言谈中的礼仪
言谈中的礼仪
礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此尊重与友好的行为规范。礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。在日常生活中，尤其在社交场合中，礼貌用语十分重要。多说客气话不仅表示尊重别人，而且表明自己有修养；多用礼貌用语，不仅有利于双方气氛融洽，而且有利于交际。（1）“请”字开路（2）“谢谢”压阵（3）“对不起”不离口（4）“上午
好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”这类的问候语天天说。谈话的技巧一次成功的谈话，并不一定非要表现出机智的妙语或雄辩的口才，关键在于进行感情交流和思想火花的碰撞。我们大多数人并不具备也无需具备语惊四座的特殊才能，但我们可以通过掌握一些谈话的技巧，来清晰准确地表达我们的思想感情，成为一个善于谈话的人，成为一个别人喜欢交谈的对象。 (1) 要有自信，不要惊慌害怕。许多人害怕与人交谈，惟恐自己无言以对，谈话对总是绞尽脑汁琢磨自己接下去该说什么，而对别人说的话一个字也听不进，结果反而更是使谈话难以进行。因此，不要惊慌，对自己要有信心，要一个宁一个字地听，要一个字一个字地说。干万别担心无话可说而害怕与陌牛人接触，请记住，大多数谈话失误不是因为说话太少，恰恰相反，言多才会语失。 (2) 要先闭嘴，三思之后再开口。这是最主要的谈话技巧，也是谈话时应遵循的独一无二的原则。只有闭嘴，你才可以避免喋喋不休、口若悬河；只有三思，你才能避免信口开河，才能找到话题和陈述的方式，你的听众也才会因而感兴趣，从而不至于感到索然无味，痛苦难熬。与人谈话一定要先想后说，因为几乎所有的谈话失误都是缘于未加思索或考虑不周。因失言而冒犯他人所造成的错误，比缄默不语要严重得多；多的道歉也难弥补言外之意所导致的创伤。 (3) 停、看、听的谈话规则要牢记在心。在谈话中，停意味着没有想好不要开口；看意味着察颜观色，留心观察谈话对象的面部表情；听意味着认真倾听对方的谈话。尤其倾听最重要，因为人人都喜欢同一个真正地倾听自己讲话的人谈话。请记住，仔细倾听且富有同情心的听话人最受欢迎。假如你在街上巧遇一位很久没有联系的老朋友时，你会情不自禁地露出欣喜之色，急于想了解他的近况，或者专心倾听他的谈话，满面激情地注视着他，并表现出发自内心的、真心实意的关怀，那么可以说你已经很好地掌握了谈话的艺术。
更换牛皮沙发的原因 在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极准备，就连印度代表下榻的饭店里也专门换上了宽大、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官司员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此无论如何都不应该请印度人坐牛皮沙发。这个事例表明，旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪的。 、 商场售货的推销术 一天住在摸大饭店的日本母女两人到饭店的商场部来选购货品。她们来到针织品柜台，目光集中在羊毛衣上面。服务员小刘用日语向她们打招呼，接着热情地把不同款式的毛衣从货架上取下来让客人挑选。当小刘发现客人对选购什么颜色犹豫不决时，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母亲的肩上，并且说：“这件淡雅色的毛衣穿起来更显得文静苗条。”接着拉过镜子请她欣赏。同时她又拿起一件粉色的毛衣对目前旁边的女儿说：“这件毛衣鲜艳而不俗气，很适合
你的年龄穿。”母女俩高兴地买下来，另外还挑选了六件男女羊毛衫准备带回日本给家人和亲友。 随后那位中年母亲把小刘拉出柜台，让她陪者一起到其他柜台看看，小刘对旁边站柜台的同事打了个招呼，便欣然同意为她们母女当参谋。这时那位日本母亲说：“我想买两方砚台送给我热爱书法的丈夫。”于是她们来到工艺品柜台，母亲指着两方刻有荷花的砚对小刘说：“这两方砚台大小也正合适，可惜的是造型...”客人的话立刻使小刘想到，在日本荷花是用来祭奠死者的不吉之物，看来只有向她推荐别种造型的砚台。于是小刘与工艺品服务员商量以后，回答说：“书画用砚台与鉴赏用砚台是不一样的，对石质和砚堂都十分讲究，一般以实用为主，您看，这方鱼子纹歙砚，造型朴实自然，保持着砚石自身所固有的特征，石质又极为细腻，比方荷花砚更好，而且砚堂平阔没有雕饰，用这样的砚台书写研墨一定能得心应手，使用自如。”服务员小张将清水滴在三方砚台上，请客人自己亲自体验这三方砚石在手感上的差异，最后，客人满意地买下了这方鱼子纹歙砚，并连声向小刘和小张道谢，还拉着小刘的手说：“你将永久留在我的记忆中” 涉外商场的商品推销是一门综合艺术，结合上述案例，说明优秀的商场服务员应具备的素质和能力有哪些？ 如此餐饮销售 宾馆气派豪华、灯红酒绿的中餐厅，客人熙熙攘攘，服务员小姐
竭诚为您提供优质文档/双击可除 商务礼仪经典案例 篇一：《商务礼仪》案例分析题汇编 《商务礼仪》案例分析题汇编 【案例1】张先生与女友一起参加一个舞会，跳过几曲 之后，有一个熟识的朋友过来邀请张先生的女友跳一曲。张先生因为觉得这位朋友以前有意追求自己的女友，所以不悦，暗示女友不能去。但是女友没有听从，还是笑着赴约了。一曲终了，张先生等女友回来后，指责女友不应与那人跳舞。女友表示不能接受，张先生觉得不能忍受，大声斥责，终于在舞厅大吵，引得别人奇怪地看着他们两人，最后女友一个人离开了舞厅，张先生在众目睽睽之下也觉得颜面尽失。 【分析】参加舞会，一般不邀请有男伴的女士，但是因为是熟识的人，所以反而是邀请女士共舞更符合礼节，而男士应该大度，一方面是尊重对方，另一方面也是对女友的信任与尊重。但是张先生却显得极没有风度，小心眼，而且透露出对女友的不信任、不尊重以及自己的不自信。这样的社交事件是很失败的。
[案例2]某酒店正在举行婚礼，在司仪的主持下，新郎跪下身向岳父岳母敬茶。一名旁观者小声地评价：“跪都没有跪相，摇摇晃晃的，茶都要洒出来了。”另一人接口道：“这种礼节很久不用了，现在又开始时兴起来。”第三人不禁问道：“什么时候废除的呢？” 【分析】在饮茶礼仪的上茶时，倒的第一杯茶不宜过满，以杯身的2\3处为宜。新郎为岳父岳母即长辈敬茶时更应该注意细节，以表示对长辈的尊敬。新郎跪都没有跪相，摇摇晃晃的，茶都要洒出来了是十分失礼的表现。而其他宾客作为客人，在沟通中应注意技巧，批评是为了让人进步，而不是针对他人，在宴会上一轮新郎的行为时对新郎的不尊重，应该在私下与新郎合理沟通。因此，这样的社交事件是失败的。 [案例3]1960年，周恩来总理赴印度新德里就中印边界问题进行磋商、谈判，努力在不违背原则的前提下与印方达成和解。其间，周恩来召开记者招待会，从容应对西方和印度记者的种种刁难，当时一个西方女记者忽然提出一个非常私人化的问题，她说:“据我所知，您今年已经62岁了，比我的父亲还要大8岁，可是，为什么您依然神采奕奕，记忆非凡，显得这样年轻、英俊？”这个问题使得紧张的会场气氛松弛下来，人们在笑声中等待周恩来的应对。周恩来略作思考，回答道:“我是东方人，我是按照东方人的生活习惯
1.一家日本公司驻美国分公司的经理，能讲一口流利的英语，但他在商务谈判时始终用日语通过翻译与对方进行交流。他在谈判开始时向对方用日语这样介绍自己的同事：“这位是山本太郎。他具有15年财务工作的丰富经验，有权审核1000万美元的贷款项目。”但在商务谈判结束后的庆祝会上，他却用英语和对方谈笑风生，令对方大吃一惊而又迷惑不解。 问题：(1)为什么这位日本经理在谈判时始终使用翻译? (2)结合案例说明谈判队伍的人员层次及其分工。 (3)结合案例说明谈判人员应如何进行配合 答案：（1）在国际商务谈判中，翻译是实际的核心人员，一名好的翻译，在谈判过程中，能洞察对方的心理和发言的实质，技能改变谈判气氛，又能挽救谈判失误，在增进双方了解、合作和友谊方面，可起到相当大的作用。 （2）谈判队伍的人员包括三个层次：1、谈判小组的领导人或首席代表：任务是领导谈判班子的工作2、懂行的专家和专业人员：凭自己的专长负责某一方面的工作3、谈判必须的工作人员：准确完整及时地记录谈判内容。 （3）P135确定主谈人和辅谈人以及他们之间的配合是很重要的。主谈人一旦确定，那么，本方意见、观点都由他来表达，一个拳头对外，避免各吹各的调。案列中经理跟翻译就是这样进行配合的。 1．一家果品公司采购员来到果园。。。。。。 答案：P191（1）因为第一个买主一上来就出现了僵局（谈判形成一言堂；偏激的感情色彩；人员素质低下） P238（2）第二个买主一上来就递烟，采用了攻心技巧的具体实施方式的满意度。后来说全买了化零为整。他还采用了处理僵局的技巧：转移话题、变换议题。这里关键在于，第二个买主在谈判中，采取了“吹毛求疵技巧”的战术，说出了压价的道理。 2. 中国某公司与田本某公司谈判某项交易。在谈判开始后，双方人员彼此做了介绍，并马上投入了技术性的谈判。中方商务人员利用谈判休息时间，对日方技术人员表示赞赏：“您技术熟悉、表述清楚，水平不一般，我们就欢迎这样的专家。”该技术人员很高兴，表示他在公司的地位很重要，知道的事也多。中方商务人员顺势问道：“贵方主谈人是你的朋友吗？”“那还用问，我们常在一起喝酒，这次与他一起来中国，就是为了帮助他。”他回答得很干脆。中方又挑逗了一句：“为什么非要你来帮助他，没你就不行吗？”日方技术员迟疑了一下：“那倒不是，但这次希望他能成功，这样他回去就可晋升部长职务了。”中方随口跟上：“这么讲我也得帮助他了，否则，我将不够朋友。” 通过番谈话，中方断定对方主谈为了晋升，一定会全力以赴要求谈判的良好结果。于是，在谈判中巧妙地加大压力，谨慎地向前推进，成功地实现了目标，也给了对方某种满足。 请回答：（1）中方使用什么方法搜集到了谈判信息？是如何利用谈判信息的？ （2）日方在谈判信息的管理上存在什么问题？应该如何预防？ 答案：（1）这种信息收集方法属于归纳法，即通过在和对方人员的私下交谈，了解并推断对方的真实情况和对谈判有影响的重要因素。利用这些相关的的信息，准确地判断了对方主谈人
言谈中的礼仪 礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此尊重与友好的行为规范。礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。在日常生活中，尤其在社交场合中，礼貌用语十分重要。多说客气话不仅表示尊重别人，而且表明自己有修养；多用礼貌用语，不仅有利于双方气氛融洽，而且有利于交际。（1）“请”字开路（2）“谢谢”压阵（3）“对不起”不离口（4）“上午好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”这类的问候语天天说。谈话的技巧一次成功的谈话，并不一定非要表现出机智的妙语或雄辩的口才，关键在于进行感情交流和思想火花的碰撞。我们大多数人并不具备也无需具备语惊四座的特殊才能，但我们可以通过掌握一些谈话的技巧，来清晰准确地表达我们的思想感情，成为一个善于谈话的人，成为一个别人喜欢交谈的对象。 (1) 要有自信，不要惊慌害怕。许多人害怕与人交谈，惟恐自己无言以对，谈话对总是绞尽脑汁琢磨自己接下去该说什么，而对别人说的话一个字也听不进，结果反而更是使谈话难以进行。因此，不要惊慌，对自己要有信心，要一个宁一个字地听，要一个字一个字地说。干万别担心无话可说而害怕与陌牛人接触，请记住，大多数谈话失误不是因为说话太少，恰恰相反，言多才会语失。 (2) 要先闭嘴，三思之后再开口。这是最主要的谈话技巧，也是谈话时应遵循的独一无二的原则。只有"闭嘴"，
你才可以避免喋喋不休、口若悬河；只有"三思"，你才能避免信口开河，才能找到话题和陈述的方式，你的听众也才会因而感兴趣，从而不至于感到索然无味，痛苦难熬。与人谈话一定要先想后说，因为几乎所有的谈话失误都是缘于未加思索或考虑不周。因失言而冒犯他人所造成的错误，比缄默不语要严重得多；多的道歉也难弥补言外之意所导致的创伤。 (3) "停、看、听"的谈话规则要牢记在心。在谈话中，"停"意味着没有想好不要开口；"看"意味着察颜观色，留心观察谈话对象的面部表情；"听"意味着认真倾听对方的谈话。尤其"倾听"最重要，因为人人都喜欢同一个真正地倾听自己讲话的人谈话。请记住，仔细倾听且富有同情心的听话人最受欢迎。假如你在街上巧遇一位很久没有联系的老朋友时，你会情不自禁地露出欣喜之色，急于想了解他的近况，或者专心倾听他的谈话，满面激情地注视着他，并表现出发自内心的、真心实意的关怀，那么可以说你已经很好地掌握了谈话的艺术。 (4)明智地选择话题。你若想让别人觉得自己有吸引力，最好的办法是说话真诚明了，并且明智地选择话题。当你与一位刚刚认识或不知底细的人交谈时，避免冷场的最佳方法是不停地变换话题，你可以用提出一些问题的方法进行"试探"。一个话题谈不下去时，就换到另一个话题，你也可以接过话头，谈谈你最近读过的一篇有趣的文章，或说说你刚刚看过的一部精彩的电影，也可以描述一件你正在做的
礼仪案例分析 经管学院12市营2班徐木坚12140813 【案例一】小李刚参加工作不久，学校举办了一次全国高校校长联席会议，要求国内很多高校校长参加。小李被安排在接待工作岗位上。接待当天，小李早早来到机场，当等到来参加会议的人时，他便开口说：“您好！是来参加全国高校校长联席会议的吗？您的单位及姓名，以便我们安排好就餐与住宿问题。”小李有条不紊地做好了记录。后来在会场，小李帮客人引路，小李一直小心翼翼，虽然自己一向走路很快，但是他放慢步伐，很注意与客人的距离不能太远，一路带着客人，电梯上下，小李也是走在前面，做好带路工作。原本心想很简单的事情，却几次被上级批评。 【分析】在迎接礼仪中，小李与客人职位和身份并不相当，他应主动向客人做出礼貌的解释。而小李没有做出任何解释，容易引起客人误会。接到客人后要主动打招呼，握手表示欢迎，同时说些寒暄辞令、礼貌用语等，而小李没有要事先了解要接待客人的相关信息，张口就问，十分不礼貌。在引导客人时，应主动配合客人步伐，保持一定距离。在出电梯时，应改为客人先走出电梯，自己在后面，以保证客人安全，而小李出电梯时，自己走在前面也是不恰当的。小李既破坏了客人的心情，也被上级批评了，因此是失败的社交事件。 【案例二】第二次世界大战结束后，日本许多商店人手奇缺，为减少
送货任务，有的商店就将问话顺序进行了调整，将“是您自己拿回去呢，还是给您送回去”改为“是给您送回去呢，还是您自己带回去”，结果大奏奇效，顾客听到后一种问法，大都说：“我自己拿回去吧。”又如，有一家咖啡店卖的可可饮料中可以加鸡蛋。售货员就常问顾客：“要加鸡蛋吗？”后来在一位人际关系专家的建议下改为：“要加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？”销售额大增。 【分析】在商务活动中所进行的语言沟通具有强烈的目的性，在服务性强的领域要使用易于服务对象所接受和适合服务情景的语言，同时在沟通中要有一定的语言技巧，通过语言指令影响他人行为。在上述两个事例中商家通过把握顾客心理，运用恰当的语言技巧，让顾客能够接受，取得了好的业绩，这是成功的商务沟通事件。 【案例三】李刚忽然接到同学张鑫磊的电话，问他什么时候来参加自己的生日聚会，这时李刚才想起自己答应下今晚参加他的生日聚会。于是匆匆忙忙赶到聚会地点，发现来的人很多，有一些相识的同学，但也有很多不认识的人。李刚一整天在外奔波，衣服穿得很随便，加之连日来事情很多，脸上也满是疲惫之色。当李刚随随便便，拖着有些疲惫的步子走进聚会厅时，看到别人都衣着光鲜，神采飞扬，不觉心里有点不快，后悔自己勉强过来参加聚会，所以脸色更是难看，没有一点笑容。张鑫磊过来招呼李刚，李刚勉强表达了祝福，便坐在一旁喝了几杯啤酒，也不想与人寒暄，坐了一会便又借故离开了。
关于言谈的仪表礼仪 几千年的人类文明史证明，人们对文雅的仪风和悦人的仪态一直孜孜以求。而今，随着现代社会人际交往的日渐频繁，人们对个人的礼仪更是倍加关注。下面有小编整理的关于言谈的仪表礼仪，欢迎阅读! 如果形容一个人风度翩翩，那么这个人一定很是让人羡慕。而风度从哪里来?其实这很简单:一个人优雅的举止尽可显其风度。在如今的社交活动中，礼仪已经越来越被人所重视。所以更有必要检点自己的举止礼仪。根据社交礼仪的惯例和规般来讲，坐姿应当高贵、文雅、舒适自然。基本要求是，腰背挺直，手臂放松，双腿并拢，目视于人。正确的坐姿是一种静态的美，我们要注意坐姿的礼仪。就座时要不紧不慢，不慌不忙。要从座椅的左后侧接近它.然后不声不响地轻轻坐下。在公众场合绝不能大大咧咧地一把拉过椅子，把自己扔进座椅里。落座时搞得响声大作，是没有修养的表现。可采用后退步接近属于自己的座椅，尽量不要背对自己将要与之交谈的人。如果是女士，如果所要面对的是异性，则通常应当在入座前用手将裙子拢一下。 男士入座后，人体重心要垂直向下，腰部挺起，上身垂直，不要像瘫倒在椅子上一样。坐时，大腿与小腿基本上成直角，双膝应并拢，或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝上或椅子扶手上。需要侧坐时，应上体与腿同时转向一侧，头部向着前方。如想交叠双腿，一般是把右腿架在左腿上。注意坐的时候，最好
不要叠腿、晃动足尖，这样会显得目中无人和傲慢无礼。此外，在座椅上，不能两腿又开，伸得老远，或是脚藏在座椅下，甚至用脚勾着座椅的腿，这都是非礼的举动女士的坐姿一般分以下几种方式：第一种是双腿垂直于地面，双脚的脚跟、膝盖直至大腿都需要并拢在一起，双手自然放在双腿上。这是正式场合的最基本坐姿，可给人以诚恳、认真的印象。第二种是双腿叠放式，这种坐姿要求上下交叠的膝盖之间不可分开，两腿交叠呈一直线，采用这种坐姿时，切勿双手抱膝，且不能两膝分开。穿超短裙时应慎用。第三种是双腿斜放式，比如坐在较低的椅子上时，双脚垂直放置的话，膝盖可能会高过腰，较不雅观。这时最好采用双腿斜放式，即双腿并拢之后，双脚同时向右侧或左侧斜放。当坐沙发时，这种姿势最实用。须注意两膝不宜分开，小腿间也不要有距离。第四种是双脚交又式，具体做法是双腿并拢，双脚在踝部交又之后略向左侧或右侧斜放，坐在主席台上、办公桌后面或公共汽车上时，比较适合采用这种坐姿，感觉比较自然。应当注意的是，采用这种坐姿时，膝部不宜打开，也不宜将交叉的双脚大幅度地分开，或是向前方直伸出去。 面对不同的情况，可以选择不同的坐姿，以适当的坐姿来表示对他人的尊重和敬意。比如说，当前去拜访长辈、上司或贵宾时，自然不宜在落座后坐满座位，甚至就像与家人拉家常一样架起“二郎”腿。若是只坐座位的二分之一，那么对对方的敬意无形中会溢于言表。在与来宾会晤时，如双方对面而坐，最好彼此间有1米左右的距离，使双方在调整各自的坐姿时不至于腿部“打架”。如双方并排而坐，则
仪表礼仪案例 1：请另谋高位 一次某公司招聘文秘人员，由于待遇优厚，应者如云。中文系毕业的小节同学前往面试，她的背景材料可能是最棒的：大学四年中，在各类刊物上发表了 3 万字的作品，内容有小说、诗歌、散文、评论、政论等，还为六家公司策划过周年庆典，一口英语表达也极为流利，书法也堪称佳作。小节五官端正，身材高挑、匀称。面试时，招聘者拿着她的材料等她进来。小李穿着迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露脐装，涂着鲜红的唇膏，轻盈地走到一位考官面前，不请自坐，随后翘起了二郎腿，笑眯眯地等着问话，孰料，三位招聘者互相交换了一下眼色，主考官说：“李小姐，请下去等通知吧。”她喜形于色：“好！”挎起小包飞跑出门。讨论题：（1）李小姐的应聘为什么会失败？（2）服装美的最高境界是外在美和内在美的统一，你对这个问题是怎样理解的？ 浓妆淡抹总相宜 王芳，某高校文秘专业高材生，毕业后就职于一家公司做文员。为适应工作需要，上班时，她毅然放弃了“清纯少女妆”，化起了整洁、漂亮、端庄的“白领丽人妆”：不脱色粉底液，修饰自然、稍带棱角的眉毛，与服装色系搭配的灰度高偏浅色的眼影，紧贴上睫毛根部描画的灰棕色眼线，黑色自然型睫毛，再加上自然的唇型和略显浓艳的唇色，虽化了妆，却好似没有化妆，整个妆容清爽自然，尽显自信、成熟、干练的气质。但在公休日，她又给自己来了一个大变脸，化起了久违的“青春少女妆”：粉蓝或粉绿、粉红、粉黄、粉白等颜色的
眼影，彩色系列的睫毛膏和眼线，粉红或粉橘的腮红，自然系的唇彩或唇油，看上去娇嫩欲滴，鲜亮淡雅，整个身心都倍感轻松。心情好，自然工作效率就高。一年来，王芳以自己得体的外在形象、勤奋的工作态度和骄人的业绩，赢得了公司同仁的好评。 【分析】俗话说：穿衣打扮，各有所爱。”意思是自己喜欢穿什么样的衣服那是个人的事情，与别人没有关系。但是作为职场中的人来说，你的衣着却不仅仅是个人的事。因为，你的衣着要和你的职业身份相符合，身上所穿的衣服，不仅代表了自己的品味，还代表着单位的形象，代表着对别人的尊重。在社交场合，从某种意义上说，你的衣着就是一封无言的介绍信，向你的交往对象传递着各种信息，别人可以从你的衣着上看出你的品位、看出你的个性、甚至可以看出你的职业状况。著名影星索菲亚·罗兰就深有感触地说过：“你的服装往往表明你是哪一类人物，它们代表着你的个性。一个和你会面的人往往自觉不自觉地根据你的衣着来判断你的为人。”莎士比亚也说过：“服装往往可以表现人格。总之，穿衣是“形象工程” 的大事。西方的服装设计大师认为：“服装不能造出完人，但是第一印象的 80%来自于着装。”因此，千万不要掉以轻心！ 案例四·电话礼仪 铃声终于激怒了老总一、铃声终于激怒了老总 “开会了，开会了！”大家都来到了会议室。总经理召集各部门经理开会，布置下一个季度的营销任务。老总刚清了清嗓子准备说话，一阵刺耳的
现代商务礼仪书的情景案例分析 篇一：《商务礼仪》案例分析题汇编 《商务礼仪》案例分析题汇编 【案例1】张先生与女友一起参加一个舞会，跳过几曲之后，有一个熟识的朋友过来邀请张先生的女友跳一曲。张先生因为觉得这位朋友以前有意追求自己的女友，所以不悦，暗示女友不能去。但是女友没有听从，还是笑着赴约了。一曲终了，张先生等女友回来后，指责女友不应与那人跳舞。女友表示不能接受，张先生觉得不能忍受，大声斥责，终于在舞厅大吵，引得别人奇怪地看着他们两人，最后女友一个人离开了舞厅，张先生在众目睽睽之下也觉得颜面尽失。 【分析】参加舞会，一般不邀请有男伴的女士，但是因为是熟识的人，所以反而是邀请女士共舞更符合礼节，而男士应该大度，一方面是尊重对方，另一方面也是对女友的信任与尊重。但是张先生却显得极没有风度，小心眼，而且透露出对女友的不信任、不尊重以及自己的不自信。这样的社交事件是很失败的。 [案例2]某酒店正在举行婚礼，在司仪的主持下，新郎跪下身向岳父岳母敬茶。一名旁观者小声地评价：“跪都没有跪相，摇摇晃晃的，茶都要洒出来了。”另一人接口道：“这种礼节很久不用了，现在又开始时兴起来。”第三人不禁问道：“什么时候废除的呢？” 【分析】在饮茶礼仪的上茶时，倒的第一杯茶不宜过满，以杯身的
2\3处为宜。新郎为岳父岳母即长辈敬茶时更应该注意细节，以表示对长辈的尊敬。新郎跪都没有跪相，摇摇晃晃的，茶都要洒出来了是十分失礼的表现。而其他宾客作为客人，在沟通中应注意技巧，批评是为了让人进步，而不是针对他人，在宴会上一轮新郎的行为时对新郎的不尊重，应该在私下与新郎合理沟通。因此，这样的社交事件是失败的。 [案例3]1960年，周恩来总理赴印度新德里就中印边界问题进行磋商、谈判，努力在不违背原则的前提下与印方达成和解。其间，周恩来召开记者招待会，从容应对西方和印度记者的种种刁难，当时一个西方女记者忽然提出一个非常私人化的问题，她说:“据我所知，您今年已经62岁了，比我的父亲还要大8岁，可是，为什么您依然神采奕奕，记忆非凡，显得这样年轻、英俊？”这个问题使得紧张的会场气氛松弛下来，人们在笑声中等待周恩来的应对。周恩来略作思考，回答道:“我是东方人，我是按照东方人的生活习惯和生活方式生活的，所以依然这么健康。”会场顿时响起经久不息的掌声和喝彩声。 【分析】在公共场合不适宜问及他人的私人问题，女记者在严肃的回忆期间问私人问题,明显是不恰当的。而周总理的幽默回答没有让女记者难堪，既维护了女 记者的面子也没有透漏私人信息。而且，周总理的回答还赞扬了我们东方人的生活习惯和生活方式良好，极高的维护了我们的国家尊严，同时也维护了自己的尊严。是成功的社交事件。 【案例4】小张是一家物流公司的业务员，口头表达能力不错，对公
言谈礼仪教案 教学目的：通过对交谈礼仪的学习让学生掌握与他人交往中，做到言之有礼，谈吐文雅，给人留下良好的印象。 教学重难点：交谈时谈吐文雅会给人留下良好的印象，满嘴脏话，甚至恶语伤人，会令人反感讨厌。不同对象灵活运用。 教学准备：查资料 教学方法：理论和实际相结合 教学时数：1课时 教学过程： 一、导入 智慧之光 即使是最深刻的言论，如果一个人说的时候态度粗暴、傲慢或者吵吵嚷嚷，即便是在辩论上面获得了胜利，在别人心目中也是难以留下好印象的。 ——洛克话说得好就会如实地达意，使听者感到舒适，产生美感，这样说话就成了艺术。——朱光潜俗话说“良言，一句一冬暖，恶语伤人六月寒”，可见，语言谈吐水平的高低决定了人们社交能力的高低。正确、得体的谈吐可以迅速、有效地传递信息．塑造良好的社交形象，促进社交的成功。 二、新授 一、言谈的基本礼仪 在人际空往中，哪些活该说，哪些话不该说，怎样正确地使用言谈表达个体的情感，这都是言淡礼仪关注的问题。恰如其分的言谈应遵循如下几点原则： 1、尊重谈话对象 言谈礼仪中最基本的虽求是尊重淡话对象。在人际交往中，无论交谈双方的身份地位、财富、文化等个体因素片面差别多大，最起码应该做到尊重对方。尊重谈话对象表现在：在言谈过程中多用赞美的语言，不要恶意伤人；顾及他人感受，不宜只选择自己感兴趣的话题作为谈话内容而使对方觉得了无生趣，或者对失意的人谈论自己得意的事情而增加别人的伤感；对于一些敏感性问题，如女
性的年龄、对方的薪金水平、宗教信仰等私人问题，最好不要淡及，因为这是非常失礼的行为。 2、亲疏有度，保持适当的距离 每个人都有自己的个人空间，研究证明，如果陌生人侵入个体的个人空间，会引起个体的防备心理。美国学者爱德华·霍尔提出了相关数据，如下表所示： 在人际交往中，个体必须注意与对话者保持适当的距离，做到亲疏有度。从言谈礼仪来讲，如果距离淡话对象过远，一方面对方不容易听清讲话内容，另一方面会使对方误认为你不喜欢他而故意不表示友好；如果距离太近，会引起对方的“防卫”心理，并给人一种轻佻、随意的感觉，使对方产生反感。 3、根据谈话对象、场合等的不同灵活变化 交谈是一个受多因素影响的过程，个体应根据谈话对象、场合等的不同灵活变化。不同年龄、性别、职业的人，兴趣爱好、称呼会有所不同，因此言谈要看对象。譬如，对于有头衔的人称呼其头衔，就表示对其的尊重；对于恋人之间，直呼其名或使用呢称则更加韫馨；言谈也应根据场合灵活变化，正式场合说话应该严肃认真，事先要有所准备，不能毫无章法，非正式场合，则可以随便一些，便于感情交流，有些人说话文绉绉，有蝗人讲话俗不可耐，就是没有分清正式场合与非正式场合的界限。譬如：一般地说，说话应该与场合中的气氛相协调，在别人办喜事的时候．千万不能说一些不吉利的话；在人家悲痛的时候，你逗小孩玩，甚至哼哼民间小调，这都是非常失礼的。 4、三思而后言 在日常生活巾，某些人心直口快，由于一句话引起别人的不快，正如古语“祸从口出”。所以说言谈礼仪要求个体要三思而后言。 在话出口之前，要先站在对方的立场上想一下，这样就不会因说错话而
《言谈举止礼仪》活动设计 杏花村小学王娜娜 教学目标：学习并使用问候语，以正确使用问候语为荣；通过学习，能够在生活中优雅的谈吐、认真聆听、在与人交谈时，使用得体的体态语言；在个人的容貌、姿态、举止、服饰和个人卫生等方面充分展现新时期少年儿童朝气蓬勃的精神面貌。 教学过程： 一、讲故事导入 师：同学们，在上课之前我先给大家讲一个故事， 从前，一位年轻人去李村，可他不知道去李村的路，半路上遇见一位老人，年轻人喊道：“喂，老头，这里离李村有多远？”老头脱口而出：“无礼！”年轻人足足走了五里路，一直没有看到有叫李村的地，年轻人停下来想了又想，似乎悟出来什么道理。同学们，你们知道年轻人悟出什么道理了吗？如果你是这位年轻人应该怎么说？ 找生回答，教师相机补充（生活中只有对别人有礼貌，才能受到别人的尊重） 师：同学们，在人与人相处的过程中，文明用语不可少，我们在不同的地点不同的场合正确的使用文明用语，有助于我们人际交往。尤其是对我们学生来说，如果经常使用文明用语，那么人人都喜欢我们，赞美我们。我们这节课就一起来学习生活中的言谈礼仪和举止礼仪。 二、言谈礼仪学习 师：言谈礼仪主要包括四个方面，有礼貌用语，谈吐礼仪，聆听礼仪，举止礼仪。下面请四位同学分别来介绍这四种言谈礼仪。 生汇报： 1.礼貌用语：礼貌用语分为问候语、致谢语、致歉语、迎送语、应答语。 2.谈吐礼仪：谈吐是指说话时的言辞和举止。优雅而闻名的谈吐反映了一个人的思想道德水平和科学文化素质。动作要领是谈话的姿态要端正，要保持合理的谈话距离，注意谈话的态度，选择谈话的主题和内容，准确的表达自己的思想和意图，根据不同的谈话对象和场合，把握好谈话的分寸。 3.聆听礼仪：在与人的交谈过程中，聆听起着十分重要的作用。认真的聆听对方的谈话时尊重对方的表现。动作要领：注重自己的姿态，聆听对方谈话时要全神贯注，有耐心。聆听对方谈话时要主动积极，过程中要积极反馈，不要随意插话，不要轻易打断对方。 4.举止礼仪：在与人交往的过程中，手势、表情、肢体语言等起到了重要作用。在与人
如何学会言谈举止礼仪常识 言之有礼，谈吐文雅，主要有以下几层含意。 一是态度诚恳、亲切。说话本身是用来向人传递思想感情的，所以，说话时的神态、 表情都很重要。例如，当你向别人表示祝贺时，如果嘴上说得十分动听，而表情却是冷冰 冰的，那对方一定认为你只是在敷衍而已。所以，说话必须做到态度诚恳和亲切，才能使 对方对你的说话产生表里一致的印象。 二是用语谦逊、文雅。如称呼对方为"您"、"先生"、"小姐"等;用"贵姓"代替"你姓什么"，用"不新鲜"、"有异味"代替"发霉"、"发臭"。如你在一位陌生人家里做客需要用厕 所时，则应说："我可以使用这里的洗手间吗?"或者说："请问，哪里可以方便?"等。多用 敬语、谦语和雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的良好品德。 三是声音大小要适当，语调应平和沉稳。无论是普通话、外语、方言，咬字要清晰， 音量要适度，以对方听清楚为准，切忌大声说话;语调要平稳，尽量不用或少用语气词， 使听者感到亲切自然。 总之，语言文明看似简单，但要真正做到并非易事。这就需要我们平时多加学习，加 强修养，使我们中华民族"礼仪之邦"的优良传统，能得到进一步的发扬光大。 怎样说话才不失"分寸"? 要让说话不失"分寸"，除了提高自己的文化素养和思想修养外，还必须注意以下几点。 第一，说话时要认清自己的身份。任何人，在任何场合说话，都有自己的特定身份。 这种身份，也就是自己当时的"角色地位"。比如，在自己家庭里，对子女来说你是父亲或 母亲，对父母来说你又成了儿子或女儿。如用对小孩子说话的语气对老人或长辈说话就不 合适了，因为这是不礼貌的，是有失"分寸"的。 第二，说话要尽量客观。这里说的客观，就是尊重事实。事实是怎么样就怎么样，应 该实事求是地反映客观实际。有些人喜欢主观臆测，信口开河，这样往往会把事情办糟。 当然，客观地反映实际，也应视场合、对象，注意表达方式。 第三，说话要有善意。所谓善意，也就是与人为善。说话的目的，就是要让对方了解 自己的思想和感情。俗话说："好话一句三冬暖，恶语伤人恨难消。"在人际交往中，如果 把握好这个"分寸"，那么，你也就掌握了礼貌说话的真谛。 如何做到规范用语、用字和推广使用普通话? 使用规范的国家通用语言文字，是每个公民应履行的义务。要做好规范用语、用字， 就必须认真贯彻语言文字的各项规范和标准，牢固树立语言文字规范意识，在工作中逐步
关于言谈礼仪的演讲稿言谈之礼演讲稿 与人交流中，言谈礼仪很重要，因为这关乎的是你的素质，那么你对关于言谈礼仪要说些什么有兴趣吗?下面就由X 为你带来言谈礼仪的演讲稿，希望你喜欢礼仪主题发言稿范文。 言谈礼仪的演讲稿 老师们、同学们，早上好：我是一年7班的贾老师。 孔子曾说过“不学礼，无以立。”我国是一个有着悠久历史的文明古国，具有“礼仪之邦”的美称。文明礼貌并非是个人生活的小节小事，而是一个国家社会风尚的真实反映，是一个民族道德素质水平和精神文明程度的标志之一。今天，我和我的学生一起与大家说说谈话的礼仪。 我们都知道：语言，是心灵的窗户;语言，是思想的外化;语言，是人际交往不可或缺的工具;语言，是人们思想情感表达、传递的一种直截了当的方式。 那么，我们应如何运用好自己的语言呢?下面，听听她们是怎么说的： 我有一个小嘴巴。 讲起话来呱呱呱。 粗言秽语莫出口。 只说文明礼貌话。
请请请请对不起。 谢谢谢谢没关系。 您好再见不能忘。 人人听了心欢喜。 同学们，喜欢听吗? 大家之所以喜欢听，是因为这首礼仪歌谣中，把“请”、“谢谢”、“您好”、“再见”、“对不起”、“没关系”等常用的礼仪语言都唱出来了。听了这样的文明语言，大家自然会心平气和、心情愉快，怨气没了，怒气消了，沙漠变绿洲，干戈化玉帛，一丝丝微笑马上会浮现在我们的脸上。 你说，为什么语言能有此等神奇?告诉你们吧，这就是我们民族语言丰富的表现力和强烈的感染力的体现。 你们知道吗，除了这些标准的礼貌语言以外，民间还有不少长期使用、流传至今的礼貌语言，如初次见面说“久仰”，向人祝贺说“恭喜”，求人答复说“请问”，征求意见说“请教”，询问姓氏说“贵姓”，请人指点说“赐教”，求人帮忙说“劳驾”，表示谢意说“费心”，请求方便说“借光”，托人办事说“拜托”，表示等待说“恭候”，借物归还说“奉还”，中途离开说“失陪”，劝阻送行说“留步”，送客出门说“慢走”，麻烦人家说“打扰”，分别重逢说“久违”，欢迎前来说“光临”，请人原谅说“包涵”。 当然除了使用这些礼貌语言之外，我们与人谈话时还应
“言谈之礼”活动方案 一、指导思想： 文明礼仪教育是养成教育，要让学生在日常生活中做到谈吐文明，举止高雅，仪态端庄，必须先讲清这样做的必要性。“行是知之始，知是行之成”，学生要养成良好的礼仪和行为习惯，首先是以“知”为开端，然后才形成自觉的行为习惯。 言谈是建立良好人际关系的重要途径，是连接人与人之间思想感情的桥梁，是加强团结、增进友谊的一种动力。言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。 二、活动目的： 1.通过本次主题教育活动的开展，使学生认识到文明礼貌用语的重要性，教育学生在日常生活中正确运用文明用语，努力提高自己的文明礼仪修养。 2.通过本次主题教育活动的开展，努力提高班集体学生思想道德修养，让学生成为文明礼仪的宣传者和践行者。 三、活动时间：2014年12月12日（周五）下午 四、活动地点：各班教室 五、参加人员：各中队所有队员 六、活动过程： （一）介绍几则“言谈之礼”的小故事。 1.课件出示三则故事。 故事一： 《说岳全传》上有这么一段：牛皋向一位老者问路，他在马上吼道：“呔，老头儿！爷问你，小校场往哪去？”老人不但没有给他指路，反而生气地骂他是个“冒失鬼”。过了一会儿，岳飞也来到这里，他先离镫下马，然后上前施礼：“八礼四仪” 主题教育
“请问老丈，方才可曾见一个骑黑马的？他往哪条路上去了？”老人见岳飞很有礼貌，便耐心地给他指路。 故事二： 有一天，一个女青年下公共汽车，她的长裙拖在车厢的踏板上，被一个跟在后面的小学生踩了一下，女青年回过头来看了看，小朋友连忙抬起脚说：“对不起，把您的裙子踩脏了。”女青年微笑着说：“没关系。”于是一场可能发生的纠纷避免了。 故事三： 朱师傅为周总理理发二十多年。有一次刮脸时，周总理咳嗽了一声，脸上被划了一道小口子，朱师傅深感不安。周总理安慰他说：“这不能怪您，怪我咳嗽没有向您打招呼，还幸亏您刀子躲得快哩！”朱师傅听了总理的话深受感动。 2.说说感想：听了这些故事后，你想说些什么呢？ （二）学习“言谈之礼”的三字经 文明语，记心间，十四字，挂嘴边。 请和您，最常用，字虽少，意无穷。 致歉意，贵心诚，表谢意，话先行。 谈话时，身端正，话诚恳，意简明。 听人言，要专注，不插话，获友情。 手势语，含义广，宜含蓄，用恰当。 笑甜美，挂脸上，人见爱，心宽广。 肢体语，流传广，宜优雅，重大方。 （三）有关言谈时的一些注意点 1.言谈用语 （1）要用敬语，表示尊敬和礼貌的词语。 现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、
礼仪案例分析 徐国苓 案例一·礼仪修养 一、修养是第一课 有一批应届毕业生22个人，实习时被导师带到北京的国家某部委实验室里参观。全体学生坐在会议室里等待部长的到来，这时有秘书给大家倒水，同学们表情木然地看着她忙活，其中一个还问了句：“有绿茶吗？天太热了。”秘书回答说：“抱歉，刚刚用完了。”林然看着有点别扭，心里嘀咕：“人家给你水还挑三拣四。”轮到他时，他轻声说：“谢谢，大热天的，辛苦了。”秘书抬头看了他一眼，满含着惊奇，虽然这是很普通的客气话，却是她今天唯一听到的一句。 门开了，部长走进来和大家打招呼，不知怎么回事，静悄悄的，没有一个人回应。林然左右看了看，犹犹豫豫地鼓了几下掌，同学们这才稀稀落落地跟着拍手，由于不齐，越发显得零乱起来。部长挥了挥手：“欢迎同学们到这里来参观。平时这些事一般都是由办公室负责接待，因为我和你们的导师是老同学，非常要好，所以这次我亲自来给大家讲一些有关情况。我看同学们好象都没有带笔记本，这样吧，王秘书，请你去拿一些我们部里印的纪念手册，送给同学们作纪念。”接下来，更尴尬的事情发生了，大家都坐在那里，很随意地用一只手接过部长双手递过来的手册。部长脸色越来越难看，来到林然面前时，已经快要没有耐心了。就在这时，林然礼貌地站起来，身体微倾，双手握住手册，恭敬地说了一声：“谢 “你叫什么名字？”谢您！”部长闻听此言，不觉眼前一亮，伸手拍了拍林然的肩膀： 林然照实作答，部长微笑点头，回到自己的座位上。早已汗颜的导师看到此景，才微微松了一口气。 两个月后，同学们各奔东西，林然的去向栏里赫然写着国家某部委实验室。有几位颇感不满的同学找到导师：“林然的学习成绩最多算是中等，凭什么推荐他而没有推荐我们？”导师看了看这几张尚属稚嫩的脸，笑道：“是人家点名来要的。其实你们的机会是完全一样的，你们的成绩甚至比林然还要好，但是除了学习之外，你们需要学的东西太多了，修养是第一课。”
旅游礼宾礼仪案例分析 第一章绪论 案例1：一毛钱，还想买态度？ 据《春城晚报》1992年 1月 9日载文：在某地一辆公共汽车上曾发生了一起乘客于乘务员之间的争吵。乘务员：“往里走，塞在门口为哪样？”乘客：“同志，态度好一点嘛！”乘务员：“态度？态度几文一斤？！”乘客：“刚才我不是跟你说了嘛，我到前一站就下车。”乘务员：“我不也在跟你说吗，你一毛钱，想要买什么态度？” 分析： 在四大文明古国中，只有中国有“礼仪之邦”的美称。在现实生活中，新中国也一直倡导文明礼貌十字用语，这既是人际关系和谐的润滑剂，也是尊重别人尊重自己的客观要求，更是中华民族精神文明的具体体现。作为服务性行业“您好、请、谢谢、对不起、再见”则是对客服务的基本态度。 本案例中乘务员居然还把态度跟钱联系在一起，表现出来的不仅是对乘客的不尊重，更重要的是他也贬低了自己，以钱来决定对客态度的服务人员，是得不到别人的尊重的。 案例2：她为什么受到冷遇？ 张女士是位上午工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮到张女士接饮料时，一向习惯于“左撇子”的张女士不假思索，便伸出左手去接，主人见情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气地将饮料重重地放在餐桌上，并不在理睬张女士，这是为什么？ 分析： 《礼记》云：“入境而问禁，入国而问俗，入门二问讳”。作为从事多年商务工作的张女士，理应对中东地区的忌讳习俗有一个基本的了解，但她却忽略了这一点。中东地区是伊斯兰教教徒最为集中的地区，不少国家还把该教定为国教。按伊斯兰教教规习俗，左手是拿不干净东西的，故在人际交往中，忌用左手递接物品。当东道主用右手递送饮料时，张女士应用右手接取，但她仍然按国内养成的习惯用左手去接，这是犯了中东地区不用左手的忌讳，而且是对主人的极大侮辱，难怪东道主满脸怒容，不再理睬她了。 案例3：一口痰“吐掉”一项合作 《文汇报》曾有一篇报道，题目是《一口痰“吐掉”一项合作》。说某医疗器械厂与外商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。可当这个厂的厂长陪同外商参观车间的时候，习惯性地向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别……”一项已基本谈成的项目，久这样被“吐”掉了。 分析： 一个人的举止风度不仅仅代表自己的形象，体现自己的教养，在一定的场合，个人的行为代表组织行为，个人形象代表组织形象。所以，必须养成良好习惯，提高个人修养，从小处做好，商机才不会溜走。
言谈礼仪 学习目标：了解言谈礼仪的基本规则； 掌握言谈的禁忌； 能够有礼地与他人交谈。 学习重点：谈吐有礼的基本原则； 言谈的基本忌讳。 学习难点：能够有礼地与他人交谈。 何为言谈礼仪 言谈礼仪是指靠言语、体态和聆听艺术构成的沟通方式，指两个或两个以上的人所进行的对话，是双方知识、阅历、教养、聪明才智和应变能力的综合表现。 若想通过言谈达到交流的预期目的，除了在表达上要词义准确外，还应以“礼”取胜。 “良言一句三春暖，恶语伤人六月寒” 言谈的主要语言表达方式 有声语言 无声语言（眼神、表情、身体姿势等） 类语言（重读、语调、语速变化等） 几种常见的无声语言 1.表情语。
友好的谈话=7%的谈话内容+38%的声调+55%的表情。社会交往中表情应以喜乐为主，可以给人亲切之感，有助于社会交往。（加入图片）（举例，日本的学前教育中，学会“笑眯眯”是很重要的一课）（举例，中国人的焦虑心态与表情） 2.目光语。交谈时应温和、大方、自然地平视对方，不宜俯视对方，也不宜不进行眼神的交流。目光紧盯对方6秒以上同样会给对方不适之感。（可请两名同学演示） 3.界域语。交谈时双方保持的一定交谈距离，可视双方关系亲疏来决定交谈距离。适当的距离，体现对他人的一种尊重。距离不适度，对对方是一种冒犯。 私人（亲密）距离：小于半米以至无穷接近 交际（常规）距离：0.5—1.5米 礼仪(尊重)距离:1.5—3.5米 公共(有距离的)距离:3.5米以上 4.首语。一般与目光语伴随，要通过头部的动作表示对谈话的反应。世界上绝大多数国家都是点头表示赞同，摇头表示不赞同。但印度、巴基斯坦却正好相反。头部一般要保持中立，头低垂向一边或者掉头到侧面都是一种消极的人体信号，表示对谈话内容不感兴趣或感到疲惫。 5.手势语。增强感情色彩，使语言更富有感染力。手势语应自然，不宜太刻意。（举例，时下的儿童语言表演班）无声语言中透露的信号
握手礼仪案例分析 篇一：握手礼仪教案公开课 《握手礼仪》教案 讲课人：刘丽娜班级：13酒店管理 拟2课时，第一课时 教学方法：讲授法，案例分析法、模拟训练法，提问讨论法 教学目标：1、知识技能目标：通过对握手礼仪的基本理论的学习，掌握握手礼 仪中所要注意的基本事项，借以为学生的实践技能操作做好理论指 导。 2、操作技能目标：通过理论知识的学习之后，通过一些情景设置让 学生根据情景设置的任务去获得握手礼仪中所要掌握的基本技能。 3、态度与情感目标：通过握手礼仪基本理论知识及基本技
能的学习 以提升学生的自身修养和综合素质，为其走上工作岗位做好铺垫。 教材分析： 教学重点：1、行握手礼时的伸手顺序。 2、行握手礼时所要注意的要点。 3、行握手礼时的禁忌。 教学难点：学生通过学习能掌握握手的使用场景及方法，借而应用到生活中去。教学准备：上网查找资料，查阅相关书籍 教学过程： 一、导入部分 有一种礼仪，不用说话就能显示出热情友好的待人之道，如果运用得当，它能进一步增添别人对你的信赖感，但是它也能在你不经意的举手投足之间泄露你的教养秘密，它就是我们见面时最常用的握手礼。与人握手时，谁应该先伸手呢？握手时应该注意什么呢？我们这节课就来学习握手礼仪。 二、握手礼仪的起源 握手礼来源于原始社会。早在远古时代，人们以狩猎为生，如果遇到素不相识的人，为了表示友好，就赶紧扔掉手里的打猎工具，并且摊开手掌让对方看看，示意手里没有藏东西。
后来，这个动作被武士们学到了，他们为了表示友谊，不再互相争斗，就互相摸一下对方的手掌，表示手中没有武器。随着时代的变迁，这个动作就逐渐形成了现在的握手礼。三、案例分析引入知识点 张先生与王小姐在公园相遇，由于好久没见，张先生大方、热情地向王小姐伸出手去，想与王小姐握手，谁知王小姐却不将手伸出来与之同握，甚至将手放进裤袋里。张先生只好尴尬地摸着自己的手。 如果你是张先生或者王小姐，你会怎么做呢？ 学习要求： 分组展开讨论在这个情景中，交往双方有些什么问题？说出理由，应该如何处理，哪一种做法更好。 四、握手礼仪的讲究 （一）、握手的场合（问答法） 请同学回答人们一般在哪些场合行握手礼？ 1、见面或告别 2、祝贺或慰问 3、表示尊重 （二）、握手的前后顺序（讨论法） 请同学们分组讨论：握手时谁应先伸手？ 1、在常规情况下：位高者居前
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自己接下去该说什么，而对别人说的话一个字也听不进，结果反而更是使谈话难以进行。因此，不要惊慌，对自己要有信心，要一个宁一个字地听，要一个字一个字地说。干万别担心无话可说而害怕与陌牛人接触，请记住，大多数谈话失误不是因为说话太少，恰恰相反，言多才会语失。(2)要先闭嘴，三思之后再开口。这是最主要的谈话技巧，也是谈话时应遵循的独一无二的原则。只有闭嘴，你才可以避免喋喋不休、口若悬河；只有三思，你才能避免信口开河，才能找到话题和陈述的方式，你的听众也才会因而感兴趣，从而不至于感到索然无味，痛苦难熬。与人谈话一定要先想后说，因为几乎所有的谈话失误都是缘于未加思索或考虑不周。因失言而冒犯他人所造成的错误，比缄默不语要严重得多；多的道歉也难弥补言外之意所导致的创伤。(3)停、看、听的谈话规则要牢记在心。在谈话中，停意味着没有想好不要开口；看意味着察颜观色，留心观察谈话对象的面部表情；听意味着认真倾听对方的谈话。尤其倾听最重要，因为人人都喜欢同一个真正地倾听自己讲话的人谈话。请记住，仔细倾听且富有同情心的听话人最受欢迎。假如你在街上巧遇一位很久没有联系的老朋友时，你会情不自禁地露出欣喜之色，急于想了解他的近况，或者专心倾听他的谈话，满面激情地注视着他，并表现出发自内心的、真心实意的关怀，那么可以说你已经很好地掌握了谈话的艺术。 (4)明智地选择话题。你若想让别人觉得自己有吸引力，最好的办法是说话真诚明了，并且明智地选择话题。当你与一位刚刚认识