技术指南VMware 技术支持指南
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感谢您使用 VMware? 产品和服务。
在整个 VMware 客户体验中，技术支持是极为重要的一部分。VMware 希望在最初的销售与安装
之后，您能够长期受益于我们的产品。VMware 一直致力于确保每个问题的解决都能令您满意。
为了使您能够获得最大的投资回报，VMware 提供了一整套旨在满足您业务需求的支持服务。
本文档概括介绍了 VMware 支持服务及其使用方式。
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目录
建立有效的支持关系 (5)
角色和职责 (5)
客户角色和职责 (5)
VMware 支持的角色和职责 (5)
最佳实践 (6)
培训您的管理员 (6)
提前计划 (6)
指派适当的资源 (6)
使用自助工具 (6)
提供完整而准确的信息 (6)
使概要信息保持最新 (6)
注册产品 (6)
支持请求的生命周期 (7)
开始之前—创建您的概要信息并注册您的产品 (7)
序列号或许可证激活代码错误 (11)
收集信息 (12)
配置 (12)
日志文件 (12)
支持脚本输出 (12)
记录所有最近的更改 (12)
使用自助工具 (12)
文档 (12)
技术资源 (12)
开发人员资源 (13)
知识库 (13)
论坛 (13)
用户组 (VMUG) (13)
兼容性指南 (13)
了解严重性 (13)
提交支持请求 (14)
在线提交支持请求 (14)
通过电话提交支持请求 (17)
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解决问题 (17)
升级支持请求 (18)
支持请求结束 (20)
解决与错误相关的支持请求 (20)
客户满意度调查 (21)
支持策略 (21)
第三方硬件/软件支持 (21)
对 VMware 虚拟机中运行的 Microsoft 软件的支持 (21)
本地语言支持策略 (22)
缺陷报告 (23)
SDK 支持策略 (23)
API 支持策略 (23)
VMware 开放源代码支持策略 (23)
评估用户支持策略 (23)
试验功能支持定义 (23)
非工作时间支持 (24)
功能请求 (24)
安全响应策略 (24)
附录 a：支持服务产品组合 (25)
VMware 全球支持服务概述 (26)
VMware 白金级支持和订购服务 (28)
VMware 业务关键支持选项 (29)
VMware 黄金级支持和订购服务 (30)
VMware 白银级支持和订购服务 (31)
VMware 站点支持 (32)
VMware 按事件支持 (33)
VMware 免费支持 (35)
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建立有效的支持关系
能否有效地在支持方面进行互动，取决于您的管理员和我们的技术支持工程师 (TSE) 所具备的
技术知识、解决问题能力以及沟通技巧。此外，双方对各自角色和职责的充分了解对于有效
沟通也至关重要。为了尽可能确保您体验到有效和高效的 VMware 技术支持，我们将定义相
关角色，并介绍一些可加快问题解决过程和改善客户服务体验的最佳实践。
角色和职责
客户角色和职责
通过与一组专门的联系人进行合作，VMware 可以更有效地与您所在的企业协同解决技术及合
同问题。对于每种协议，通常都具有两类客户联系人：
支持管理员
支持管理员负责提交支持请求并与 VMware 支持代表协同工作。可以指派的支持管理员的人
数取决于您选择的支持级别。如果要更改指派的支持管理员，必须由您的主要许可证管理员
提交一份请求。对于免费支持，客户只有在注册产品后才能提交支持请求。
主要/辅助许可证管理员
许可证管理员负责接收和管理 VMware 的软件产品许可证，对其进行更新及升级，并且是续
订支持协议的联系人。
主要许可证管理员可以在线添加、编辑或删除与现有合同相关的支持管理员或许可证管理员。
我们的网站上提供了一个 flash 演示和常见问题解答，可帮助您的主要许可证管理员完成此过程。
VMware 支持的角色和职责
有两种类型的支持专家参与 VMware 支持部门的工作。如果您能了解要与哪一类专家进行交
流以及这些专家的职责，就能最大限度地减少障碍。
客户服务代表
这是您以电话方式提交支持请求时首先接触到的联系人。他们的职责包括但不限于：
?准确而详尽地将您的支持请求记录到我们的电话跟踪系统。
?向您提供用于标识您的支持请求的跟踪号。
?根据您的支持协议作出适当的初始响应时间安排。
?创建和/或维护准确的客户概要信息
技术支持工程师
您的支持请求将指派给技术支持工程师 (TSE)。TSE 是为您提供技术支持和指导的主要联系人。
他们的职责包括但不限于：
?对支持请求作出响应（主要通过电子邮件和电话方式）。
?重新创建客户技术环境。
?研究、发现并解决各种问题。
?与其他 VMware 部门协同工作以解决问题。
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最佳实践
VMware 依据在支持拥有虚拟化基础架构的企业级客户方面获得的经验，与您分享以下建议和
最佳实践，以便为您提供高效的支持。
培训您的管理员
许多客户投资让其管理员参加 VMware 的培训课程，以便他们能够更准确地描述问题的现象，
并且在与 VMware 一起解决潜在问题时能大大提高效率。比较一下培训成本与停机时间成本，
您会发现此项投资的回报可谓立竿见影。VMware 认证专家 (VCP) 计划可为技术专业人员提供
部署和维护 VMware 虚拟化技术的知识和技能，并颁发相应证书。
提前计划
在部署 VMware 产品之前，查看 VMware 发行说明及适用于您的环境的其他相关技术文档将有
所帮助。尤其重要的是客户操作系统的安装、配置和运行。我们还建议您仔细制定项目规划，
其中应包括安排足够的测试时间以及一个“危机”处理计划，以确保您的管理员知道如何与
相关供应商取得联系。对于更为复杂的基础架构更改，VMware 提供包括 VMware 虚拟基础架
构方法 (VIM) 在内的各种咨询服务，用于帮助您评估现有系统和应用程序，然后使用了解到的
信息来规划、构建和管理虚拟基础架构。
指派适当的资源
所指派的 VMware 产品部署人员在安装 VMware 软件之前应熟悉您的环境中的硬件、桌面、服
务器、网络操作系统和应用程序的安装、操作和维护。许多安装问题实际上是第三方组件和
软件的问题。无论是在物理机上还是在虚拟机上安装，都会存在这些问题。如果需要帮助，
您可以向 VMware 顾问求助，从而确定适用于您所在环境的最佳解决方案并制定解决方案，以
便首次实施就能十分到位。
使用自助工具
组织可以充分利用网上提供的 VMware 自助工具。在我们的支持主页上，您可以找到技术文档
和知识库解决方案的链接，在论坛中与其他管理员讨论遇到的问题，此外还可以参考 VMware
的白皮书、技术说明和兼容性指南。
提供完整而准确的信息
与任何故障排除过程一样，准确及时的解决取决于准确及时的信息。如果虚拟机显示异常或
崩溃，请运行“vmsupport 脚本”来收集相应的日志文件和系统信息。有关如何在各种平台上
运行此脚本的信息，请参阅知识库文章：https://www.doczj.com/doc/c85220304.html,/kb/1008524。
创建个人概要信息。如果您是首次使用 VMware 支持，则需要创建个人概要信息并通过VMware
网站注册您的产品序列号。
使概要信息保持最新
我们建议您创建并维护您的概要信息。您应该在购买产品后立即进行注册。这样，在处理您的
支持请求时可以最大限度地减少某些开销，同时让 VMware 可以快速有效地响应您的支持请求。
注册产品
产品注册对于将您的支持协议与适当的产品相关联而言很重要。如未正式注册产品，您的支
持请求处理可能会有一些延迟。
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支持请求的生命周期
当产品发生技术问题时，VMware 技术支持小组将负责提供帮助。无论您是通过电话还是通过
网络联系 VMware，我们都将立刻记录您的支持请求并迅速将您的问题指派给相应的 TSE。以
下部分详细介绍了支持请求的生命周期。
开始之前—创建您的概要信息并注册您的产品
1. 转到：https://www.doczj.com/doc/c85220304.html,。
。
2. 选择网页右上角的“Account”（帐户）
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3. 如果您是新客户，
请转至下面的步骤 4。否则，请选择“Register a Product ”（注册产品）链接，并转至步骤 8 继续操作。
4. 如果您是新客户，请选择“Register ”
（立即注册）
。
5. 填写所有必需字段。
? 如果您购买的软件是供个人使用的：
?在“Company/Name”（公司/姓名）字段中，键入“personal”（个人）。
。
?在“Department”（部门）字段中，选择“other”（其他）
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6. 在您的概要信息创建之后，请单击“Account ”
（帐户）链接返回“Account ”（帐户）主页。7. 然后单击“Register a Product ”
（注册产品）
，以注册您的产品。
8. 严格照原样键入您的序列号或许可证激活代码。注意：在所有情况下，“0”是数字零，
而不是字母“O”。
9. 表单填写完毕后，选择“Continue”（继续）。
现在可以创建支持请求了。如需了解有关创建支持请求的详细信息，请单击此处。
序列号或许可证激活代码错误
如果在尝试注册序列号或许可证时出现错误消息，请联系产品许可部，或通过以下电话号码
联系 VMware：
中国：800 915 1919
。
以下网址提供了全球免费电话号码：https://www.doczj.com/doc/c85220304.html,/cn/support/phone_support.html
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收集信息
以下指导信息介绍了 VMware 在诊断问题和快速记录您的支持请求时需要由您提供的信息。
请您在联系 VMware 支持之前收集好有关信息。
配置
系统、存储和/或网络配置图及相关文件在对 VMware 产品的问题进行故障排除时非常有用。
将这些示意图附加在文件中然后轻松上载给 VMware 支持，或通过运行设备上的相应命令来收
集配置信息，这样有助于加快问题解决的过程。
日志文件
如果您报告的是在安装 VMware 产品时所遇到的问题，则提供您的安装日志文件会十分有用。
请您查找并提供 VMware 日志文件和 VMware 核心文件（如果日志指明已创建了该文件）。日
志文件的位置取决于您所使用的操作系统和 VMware 产品。请参阅相应的 VMware 管理员文档
以了解特定的语法。如果是物理硬件崩溃，则硬件供应商的任何日志文件也会十分有用。
支持脚本输出
如果虚拟机非正常退出或崩溃，请重新启动它并运行支持脚本，以收集相应的日志文件和系
统信息。脚本的语法和位置因 VMware 平台而异。请参阅以下知识库文章，以了解如何收集故
障排除数据供技术支持人员检查：https://www.doczj.com/doc/c85220304.html,/kb/1008524。
记录所有最近的更改
检查您的虚拟基础架构环境以确定是否在最近发生了更改。请特别留意客户操作系统、主操
作系统、网络、存储和应用程序的版本是否发生了更改。
使用自助工具
购买了 VMware 产品的客户可注册访问 VMware 社区。VMware 社区为社区成员提供各种资源和
服务，包括完整的产品文档、技术文章、开发人员资源、VMware 支持知识库访问、论坛讨论、
有关 VMware 用户组的信息，以及面向 VMware 产品最终用户的技术新闻月刊。从我们的支持
主页也可以链接到其中的许多资源。VMware 会提供新的技术信息、修复和解决方法来不断更
新这些资源。我们为这些资源提供了方便的搜索功能，以便在支持请求填写的开始阶段即可
为提出的问题找到现成答案。我们的目的是为最常见的客户问题提供即时解答。
客户还可以进行注册，以便在有补丁程序和维护版本可用时收到提示。
文档
所有客户都可以基于 Web 不受限制地访问所有 VMware 产品的技术文档，网址为
https://www.doczj.com/doc/c85220304.html,/cn/support/pubs/。所提供的文档资料包括最新发布的所有 VMware 产品
的产品文档和发行说明。
技术资源
当前发布的所有 VMware 产品的白皮书、技术说明、兼容性指南以及其他技术信息都可以在
https://www.doczj.com/doc/c85220304.html,/cn/support/pubs/上找到。
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开发人员资源
对于希望在其程序中采用虚拟基础架构服务的开发人员，VMware 提供了 VMware vSphere Web
Services SDK。此 SDK 包括 VMware vCenter Server（以前称为 VirtualCenter Server）Web 服务接
口以及一个包含 WSDL 文件、文档和示例代码的开发工具包。若要查找 VMware vSphere Web
Services SDK 软件包和支持策略，请访问 https://www.doczj.com/doc/c85220304.html,/support/developer/。
知识库
您可以浏览或搜索https://www.doczj.com/doc/c85220304.html,/support/kb上的 VMware 支持知识库，了解已发布
的所有 VMware 产品的故障排除信息。
论坛
通过注册并参加https://www.doczj.com/doc/c85220304.html,/community/上的论坛讨论，与 VMware 产品的其他用
户分享信息和经验
用户组 (VMUG)
VMware 用户组 (VMUG) 计划旨在鼓励和支持想要在其本地区域举办定期会议的 VMware 用户
社区。这些聚会的目的是提供一个论坛，在这个论坛中，VMware 用户可以分享最佳实践和
专业知识，VMware 也可以从用户社区获得馈信息。要查找您所在地区的 VMUG，请访问：
https://www.doczj.com/doc/c85220304.html,/vcommunity/usergroups.html。
兼容性指南
您可以访问我们的网站https://www.doczj.com/doc/c85220304.html,/resources/guides.html，以查看是否有已知的系
统、I/O、SAN 或备份兼容性问题，还可以了解受支持的客户操作系统。
了解严重性
严重性级别是问题对您系统或业务所造成相应影响的衡量标准。准确定义问题的严重性可确
保对问题作出及时响应并有助于 VMware 了解问题的性质。
严重性级别为 1，表示您的生产服务器或其他关键任务系统停机，不能立即找到解决办法。
?您的全部或大部分关键任务数据面临着巨大的风险，可能丢失或损坏。
?服务基本上停止。
?您的业务运营受到了严重的干扰。
严重性级别为 1 的支持要求在履行合同期间，您始终有可用于处理问题的专用资源。
严重性级别 2 指主要功能严重受损的情况。
?操作能以受限的方式继续，不过长期生产效率可能会受到不利影响。
?一个主要里程碑面临着风险。持续的增量安装受到了影响。
?有临时的解决办法。
严重性级别 3 涉及到软件非关键功能部分丧失。
?有些组件的操作受损，但允许用户继续使用软件。
?初始安装里程碑面临着很小的风险。
严重性级别 4 指一般性使用问题。
?表面问题，包括文档中的错误。
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提交支持请求
您可以通过 VMware 网站或通过电话获得 VMware 支持服务。获得服务的具体方法因许可证类型、支持服务（合同，或按事件）和产品而异。
? 在线提交支持请求 — 在您购买了支持合同、按事件支持包或购买了符合免费支持条件的产品时，可使用此选项。
? 通过电话提交支持请求 — 在您购买了白金级、黄金级或站点支持合同，或者为符合条件的产品购买了按事件支持包时，可使用此选项。在线提交支持请求
拥有任何一种支持合同或购买了预付费支持事件的客户均可在线提交支持请求。
1. 转到： https://www.doczj.com/doc/c85220304.html,/support 并选择“Create Support Request ”
（创建支持请求）。2. 在提交支持请求之前，您可以选择搜索知识库；
知识库中可能为您提出的疑问或遇到的问题提供了现成答案。
3. 如果未找到要找的答案，则选择“log in and submit a Support Request immediately ”
（立即登录并提交支持请求）
，继续提交支持请求。
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4. 输入您的 VMware 概要信息中的电子邮件地址和密码。如果您没有概要信息，则需要创建概要信息并注册您的产品，以激活您的支持协议。
5. 如果您具备有效的合同，则屏幕上将显示一个表格，其中列出了一系列产品、支持协议合同和产品版本。示例如下所示。（显示的具体产品和支持级别将取决于您购买的产品、注册和协议。） 选择右侧“Click for Support ”（单击以获得支持）栏中的某一产品，可打开在线支持表单。
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预付费按事件支持 — 注意： 如果您为特定产品购买了按事件支持，则这些预付费支持事件出现在另一个表中，选择“Support Tools ”（支持工具）然后选择“View Any Pending Pre-Paid Support Requests ”（查看所有挂起的预付费支持请求）可看到此表。系统可能会要求您再次登录。示例如下所示。（显示的具体产品将取决于您所购的产品以及注册情况。） 选择右侧“Request Support ”
（请求支持）栏中的某一产品，可打开在线支持表单。6.填写必填字段，提供详细的问题描述，并根据需要附上任意/所有配置、日志和核心文件。
根据产品的支持权利，此表单中可能仅包含部分字段。
填写完支持请求表单后，系统会为该请求分配一个支持请求号。屏幕上会显示支持请求号供
您确认，并且将在一小时之内发送计算机自动生成的确认邮件。在就该特定问题与 VMware 沟
通时，请使用此支持请求号。如果您在一个小时之内未收到我们的电子答复，请向客户服务部
发送询问邮件。
TSE 将按照您的特定支持服务的指导原则作出初始响应。他们将根据您在创建支持请求时指定
的首选联系方法，以及许可证类型、支持服务种类（合同，或按事件）以及产品情况，通过电话、
电子邮件或二者相结合的方式响应。
通过电话提交支持请求
具有白金级 (24x7)、黄金级 (12x5) 或站点支持合同或者为符合条件的产品购买了按事件支持包
的客户均享有 VMware 技术电话支持。VMware 技术支持的主要电话号码是：
中国：800 915 1919
以下网址提供了全球免费电话号码：https://www.doczj.com/doc/c85220304.html,/cn/support/phone_support.html。
我们配备的客户服务小组可全天候实时接听电话支持请求。在极少数情况下，服务人员可能
正在为其他客户提供服务，请您留下详细信息，其中包括：
?您的姓名
?您的公司名称
?可以联系到您的电话号码或呼机号码
?支持请求号（如果呼叫与现有问题相关）
?问题的简短描述
通常会在 30 分钟或更短的时间内对您的消息予以答复。
在您与客户服务代表一起输入支持请求后，会为您的请求分配一个支持请求号。支持请求号
将通过电话提供给您，并且将在一小时之内发送计算机自动生成的确认邮件。在就该特定问
题与 VMware 沟通时，请使用此支持请求号。
TSE 的初始响应时间取决于您的特定支持服务，如本文档前面部分所述。响应方式包括电话、
电子邮件或二者相结合，具体取决于许可证类型、支持服务种类和产品的情况。
解决问题
我们会将您的支持请求指派给特定的 TSE 并由其全权负责您的问题，直到我们双方一致同意
结束这个支持请求为止。在问题解决过程中，TSE 将根据需要通过电子邮件和/或电话与您联
系。您需要做的是，在支持协议所规定的服务时间内，提供合适的人员和资源来配合 TSE 的
工作。通常这会在工作时间内进行，但根据问题的严重性可能需要全天候工作。
有时，因为时区的不同或需要不同的产品专业知识，VMware 可能会为您的支持请求重新指派
TSE。如果需要为您的支持请求重新指派人员，我们会向您发出通知。
VMware TSE 将与您协同工作以尽力解决问题，首先会采取所有必要步骤全面诊断问题，进而
找到解决方案。该过程可能包括：
?向您了解更多信息。
?要求您安装特定软件和/或补丁程序。
?向您索取系统的特定调试数据（必要时需执行测试以生成此类数据）。
?尝试在 VMware 的测试机上重现问题。
?向您索取代码、数据或软件，以帮助重现问题。
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?与我们的工程人员一起验证是否属于软件错误。
?要求您实施并测试有可能避免问题的解决方法建议。
?要求您安排网络连接、数据库或其他技术方面的特定管理员参与协助排除故障。
?如果我们怀疑问题与第三方软件或硬件供应商（例如，您的操作系统和数据库供应商）的
产品有关，我们将与您一同邀请其参与。
您可以通过 VMware 支持网站查看支持请求的状态并为支持请求添加注释。登录请求支持专区
之后，您会在页面底部看到一个链接，单击该链接将显示您最近的支持请求表。
查看支持请求—在此可以查看您之前提交的所有支持请求的状态。
单击支持请求号，可以查看支持请求的详细信息、上载日志文件、添加支持请求注释，还可
以请求更新状态。
升级支持请求
您的 VMware 支持小组会始终努力确保为您的请求提供适当的资源并予以足够的重视，以保证
问题得以及时解决。如果您对支持请求的处理进度不满意，您可以请求升级。通过升级，在
解决您的支持请求时，VMware 管理层的关注程度、对流程的增强和对资源的优先安排都会提
升到新的级别。
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请求升级后将会怎样？
在客户提出升级请求之后，相关区域升级经理将评估情况并确定要指派的相应资源和/或要
对流程进行的修正。最擅长处理相应状况的升级工程师将被指定为该问题的主要联系人并负
责协调有关各方，以确保加快问题的解决。升级工程师将负责召开与相关各方的电话会议，
着手介绍行动计划以及针对现状如何进行故障排除。
区域升级经理每天都会了解所有的升级事件以及它们的最新状态。区域升级经理会与主要的
升级工程师协同工作，以确保相关的资源、沟通和行动计划都安排到位，以便加快问题的解决。
在升级过程中信息的更新频率如何？
升级过程开始后，升级工程师将与您协同工作，以确定最适合您需求的沟通计划。此时，将
就所有更新的沟通方式（电子邮件、电话、电话会议）、频率及必要的参与者达成一致意见。
如果需要，区域和全球升级计划经理将参加所有安排好的电话会议，以确保客户对当前进度
的满意度。
VMware 可以在需要时接洽其他供应商吗？
VMware 升级工程师和区域升级经理可以通过 TSANet（技术支持联盟网络：https://www.doczj.com/doc/c85220304.html,），
或利用您与供应商之间的现有支持合同与这些供应商接洽。
如果不认同升级的进度，我该怎么办？
如果您对当前的升级状态有所疑虑或相关状况已发生变化，请立即通知为您指派的升级工程
师、值班经理或区域升级经理。升级工程师会马上通知管理小组，同时区域和/或全球升级
经理将召集相关各方进行电话会议。如有必要，还将增调其他资源，以满足解决该问题的一
切所需。
如何降低支持请求级别？
在支持请求的解决回到正轨并取得可接受的进展以后，可以降低支持请求的级别。降低支持
请求的级别之前，升级工程师会完成以下任务：
?确认行动计划是可以接受的。
?确认故障排除或根本原因分析过程准确无误。
?在支持请求中记录您同意降低服务请求级别。
支持请求结束
通常情况下，在您确认问题已得到解决后，或者 VMware 在十天内三次尝试联系您却得不到回
应时，支持请求将结束。如果 VMware 无法解决，或选择不解决某些问题并得到您的确认和同
意，我们也可能结束支持请求。
解决与错误相关的支持请求
您的请求将保持为未结束状态而且我们将一直与您保持联系，直到生产版本中提供了修复。
如果发布了可解决您问题的试验版本，VMware 也会联系您。您还可以进行注册，以便在我们
提供新的更新或升级时立刻收到通知。
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