顾客特殊要求管理办法 1．目的 识别、明确顾客的特殊要求并进行控制，以确保产品和过程全面满足顾客要求。 2．适用范围和定义 范围：适用于XXXXX所有顾客的特殊要求的控制。 定义：与现阶段我事业部运行的质量体系要求不一致的顾客要求均属于顾客特殊要求，另外顾客要求达到的质量目标也属于顾客特殊要求。 3．职责 3.1．市场部门及时与顾客沟通联络，将接收到的外来文件（如合同、合同附件、质量协议、技术条件等）或邮件，及时传递到项目组相关人员；市场部归口该部门接收到的外来文件清单，如果是邮件，需将邮件打印出来存档； 3.2．项目经理（指定联系人）及时组织项目组成员对接收到的外来文件或邮件组织评审，识别和明确顾客特殊要求，并逐一对顾客特殊要求进行评价，形成顾客特殊要求清单。将顾客的特殊要求在设计开发输出的“技术文件”予以明确，并传递到须执行的部门（采购、技术、生产、质量、市场等部门）和整个供应链；项目组负责组织验证能否满足顾客特殊要求；3.3．质量部负责对顾客特殊要求的执行情况进行验证。 4．工作程序 4.1顾客特殊要求的识别 4.1.1当进行新产品质量先期策划和制订控制计划时，项目组（多方论证小组）指定的联系人 必须及时与顾客沟通、联络、收集资料后组织评审识别顾客特殊要求。项目组对识别的特殊要求记录于顾客特殊要求清单中，并在设计输出的技术文件（控制计划、生产作业指导书、检验指导书等文件）中明确顾客特殊要求，并组织验证能否满足顾客的特殊要求，并与顾客沟通确认； 4.1.2产品量产后，当顾客传达了新的文件或邮件要求时，接收人员需在1天之内将信息传达 给项目组，项目组组织评审后，按更改程序（工程更改流程和4M变更管理办法）进行更改； 4.2顾客特殊要求的执行和满足 4.2.1更改必须在相关技术文件（FMEA、控制计划、工艺文件和检验文件等）注明更改和实施日期； 4.2.2 项目组需将更改后的相关文件和要求传达给各部门，必要时应组织人员培训。
1.目的 对确保顾客的要求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持； 2.范围 适用于对顾客和法律法规要求的识别、获取、摘录及登记、更新、培训、对产品要求的评审及内外部传达、沟通过程； 3.职责 3.1营业科负责识别顾客订单需求与期望，识别和整理顾客特殊要求、管理要求，并将识别的要求文件标题客户特殊要求识别程序汇总，然后将汇总的要求传递到内部相关部门，并组织对这些特殊要进行评审，并负责与顾客沟通，必要时向顾客回复这些特殊要求的执行状况； 3.2 设计部负责客户在技术层面上的特殊要求的评审及确认； 3.3 品质科负责对客户管理体系、产品验收标准与特殊要求的识别与评审，并负责识别产品适用法律法规及其他要求的收集、确认和保管，负责识别法律法规中公司适用的内容，并负责将其传递给相关单位和公司的供应商（外包方），负责评审产品的检测能力；负责顾客投诉处理的改善跟进工作； 3.4 冲压科负责产品的生产能力、交货期的评审； 3.5营业负责物料供应能力与时效的评审，必要时需向供应商传达客户特殊要求； 3.6总经理负责审批特殊合同的订单资料审查表； 4.术语 4.1 订单：本程序所指订单为客户下达的意向合同和订单。 4.2 顾客特殊要求： 4.2.1 顾客对产品材料，尺寸，外观和性能，测量方法，量具等的要求； 4.2.2 顾客对环保ROHS，有害物质含量及法律法规符合性的要求； 4.2.3 顾客对第三方供应商的要求； 4.2.4 顾客的其他特殊要求。 5.作业程序 5.1 与产品有关要求的识别 5.1.1 与产品有关的要求范围 营业科负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的定货要求，如合同草案、技术协议草案及
**汽车股份有限公司 顾客特殊要求 与ISO/TS16949：2002结合使用 1、范围 ISO/TS16949：2002和本文件为**汽车股份有限公司（以下简称**公司）的供应商定义了最基本的质量体系要求。2006年1月1日以后，**汽车股份有限公司将只接受ISO/TS16949：2002的注册。本文件是**公司对ISO/TS16949：2002技术规范的补充要求，注册/认证审核的范围必须包括这些补充要求。 ISO/TS16949：2002适用于**汽车股份有限公司供应商（生产件、服务件和材料）的制造现场，也适用于生产件的装配工厂。 **汽车股份有限公司的工装和设备供应商不适合进行ISO/TS16949：2002注册。 ISO/TS16949：2002的所有要求和本文件中的要求，必须在供应商的质量体系中被体现。 2、参考书目 注：除非特别注明，**公司特殊要求中列举的所有
参考书目是指最新版本。 2．1国际汽车推动小组（IATF）出版的《ISO/TS16949：2002质量管理体系——汽车行业生产件与相关服务件的组 （与GB/T18305-2003织实施ISO9001：2000的特殊要求》 《ISO/TS16949：2002质量管理体系——汽车生产件及相关维修零件组织应用GB/T19001：2000的特别要求》等同采用）； 2．2《ISO/TS16949：2002汽车行业认证方案——获得IATF 认可的规则》； 2．3《IATF的ISO/TS16949：2002指南》； 2．4《质量体系评定检查清单ISO/TS16949：2002的检查清单》； 2．5汽车工业行动集团（AIAG）出版的《失效模式与后果分析（FMEA）》参考手册； 2．6汽车工业行动集团（AIAG）出版的《统计过程控制（SPC）》参考手册； 2．7汽车工业行动集团（AIAG）出版的《测量系统分析（MSA）》参考手册。 3．定义 3．1第一级供应商 指与**公司有合同关系并直接向**公司提供零部件
为规范本厂非库存产品中特殊订单订货的合同评审，特制定本厂的特殊订单合同评审规定，具体由本厂跟单员执行。 1定义，和适用范围 1.1特殊订单定义. 1.2订货合同包含有特殊技术要求的、定型产品更改的、新产品、订单需求超出成品仓库安 全库存数量的并订单交货期在6天内，但都视为特殊合同,要求评审全部内容 1.3特殊合同结论一栏(产品在1万以上）由总经理签名批准，其他由销售部负责人批准1.4客户有书面要求的应作为附件保留 1.5客户有技术图纸要求的，须经技术、生产、质量、供应进行合同评审后方可接单 1.6单一规格一次订货量超过3000套，客户没有特殊要求的，经生产、供应进行合同评审即 可 1.7特殊订单金额超过10万人民币的需总经理签名批准 2特殊订单信息来源、渠道、处理流程。 2.1信息来源。德力西供应链。 2.2信息渠道、处理流程。
3特殊订单处理程序 3.1跟单员接到1.1定义的特殊订单信息时，应首先问请报货人员姓名，同时问清该 批产品型号、附件代号、规格数量、提货时间。顾客有其它特殊要求，有图纸要求的客户传真图纸，并做好相关记录。并告知开单人员须在评审通过后方可接单。 3.2 客户有技术图纸要求的，跟单员第一时间填写特殊订单合同评审表，经技术、生产、质 量、供应进行合同评审，单一规格一次订货量超过500台，客户没有特殊要求的，经生产、技质部进行合同评审即可。 3.3 合同评审通不过的，跟单员应马上通知营销开单人员，不予接单。合同评审通过的，跟 单员通知营销开单人员，可以接单，并在接单当日安排仓库催料。 3.4 跟单员开具催料单、生产安排计划单后及时关注催料、生产进度。按客户提货时间，合 理安排催料到料期、生产日期、交货日期，并实时跟踪。一般交货日期应早于客户提货时间两天。 3.5 跟单员接收订货时，应按2.2要求接收，其它渠道不予接收。 4职责和权限 4.1 跟单员为本厂订单响应。 4.2 跟单员在特殊订单处理出现的工作失误,厂部将按相关要求进行考核。 2 页共 2页
客户要求评审程序 1.0目的 通过与产品有关要求的确定与评审，并形成文件，以及与顾客沟通有效的有效安排，确保公司有能力满足顾客的要求，达到顾客满意。 2.0 范围 适用于与顾客有关过程的控制。 3.0 职责 3.1 业务部负责组织有关部门（研发部、品质部、生产中心）对与产品有关的要求的确定与评审并负责对采购能力和周期进行评审，以及与顾客沟通,制定生产任务单. 3.2 品质部负责评审对新产品质量要求的检测能力。 3.3 研发部负责评审新客户产品的加工能力和技术要求。 3.4 生产中心负责评审产品的生产能力和交货期。 3.5 总经理负责审批特殊合同的产品有关的要求的评审。 4.0 工作程序 4.1 本公司与顾客有关的过程按下列图1所示进行控制：
4.2.2 重大合同：针对新开发客户或定型产品有重大改进所订的合同 4.3 与产品有关要求的确定 4.3.1 业务部应及时了解和掌握市场和顾客需求和期望，并定期对竞争对手进行水平对比分析，业务人员利用各种渠道与顾客洽谈征询顾客的需求和期望. 与产品有关要求包括： a)顾客规定的要求。如产品质量要求、产品功能、性能、交货期、价格和支持性服务（如运输、培训、保质期）等方面的要求； b)顾客虽然没有规定，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求（隐含的要求），对此，公司同样要作出承诺； c)与产品有关的法律法规要求； d)公司规定的任何附加要求。 4.3.2 业务部负责组织相关部门进行评审。 4.4 与产品有关要求的评审 4.4.1 评审时间应在向顾客作出提供产品的承诺之前（即合同的签订之前）进行。以确保产品要求得到规定，且本公司有能力满足规定要求。 4.4.2 评审时，应尽量满足顾客要求，同时充分考虑供、需双方的利益和义务。 4.4.3 参加评审的人员应是负责或从事生产或技术和管理人员，应熟悉本行业强制性标准、法律法规，以及本公司质量管理体系。在评审中对合同有疑问的条款充分发表意见。 4.4.4 在某些情况下，实际的评审对象可以是有关的产品信息（如产品目录、产品广告内容等）。 4.4.5 评审的主要内容 a)与产品有关的要求是否都在合同里得到体现，质量要求、验收方法和保证条款与顾客的要求是否一致，以及双方履行合同所具备的条件（如生产设备能力、技术条件、交付期、原材料供应能力等）和承担的风险； b)注意识别潜在的要求，是那些技术复杂、不熟悉的特殊要求，并充分考虑生产难度、外协、外购周期等情况，确保按期交付； c)没有形成文件的要求（如口头订单或电话订货），在接受前，应得到顾客的确认； d)与以前表述不一致的合同要求（如投标或报价单），已经协商解决。 e)本公司有能力满足规定的要求。 4.4.6 常规合同的评审 由总经理或业务部确认交期,在合同上签字确认,与订单内容不同的变更细节记录在合同反面或另用专门的记录记载,以确保公司能够满足客户要求。 4.4.7 重大合同的评审 由业务部组织，各生产中心、研发部、品质部和采购部有关人员共同进行评审。评审经过充分讨论研究，取得共同意见后，填写“合同评审记录表”相应栏，报总经理批准。 4.4.8 评审的结果应记录。评审过程中提出的问题的解决，以及评审结果的实现的跟踪措施也应记录。 4.5 对顾客口头的要求，应形成文件，并得到顾客的确认，以确保双方理解的一致。 4.6 合同生效后，业务部应立即将合同有关条款传达到有关部门，以便按合同条款组织实施。
长春市科海实业有限责任公司管理文件编号：KH/Z07-GD-026-2015 批准：刘丽 顾客要求识别和评审程序 2015年4月28日发布 2015年5月1日实施长春市科海实业有限责任公司发布
前言 本规定是根据TS16949：2013程序文件对产品质量体系要求制定。本规定由企管部提出并归口。 本规定由企管部负责起草。 本规定主要起草人：庄显坤
1 目的和范围 通过与产品有关要求的确定和评审，使顾客和产品有关要求得到准确传递，理解和确认，确保本公司有能力满足顾客和适用于法律法规的要求。 本程序适用于公司向顾客作出提供的承诺中与产品有关的要求的确定和评审。 2 术语 本程序引用ISO/TS16949：2013标准的有关术语。 3 职责 3.1 销售部是本程序的归口管理部门，负责与顾客进行沟通，传递顾客的要求、组织合同评审工作，负责产品交付能力或其它要求的评审。 3.2 技术质量部负责确定与产品有关的顾客要求、法律法规要求，负责对产品质量要求的评审；对合同中顾客的技术要求、产品标准进行评审。 3.3 生产采购部负责合同中生产能力、设备能力、物资采购能力、进行评审。 3.4 计划财务部负责合同中价格与成本的评审。 4 工作程序 4.1 与产品有关要求的确定 4.1.1 销售部负责与顾客的沟通，并确保按照顾客规定的语言和方式沟通必要的信息和数据。沟通内容包括新产品开发信息、服务、合同与订单的处理及修改、顾客技术质量信息反馈和顾客抱怨等方面，并及时将信息书面传递到公司领导和相关部门。 4.1.2 销售部负责收集和接受顾客对供货产品的规定要求，包括交付及交付后活动的要求，以及顾客对产品明示和非明示的要求，并及时将要求传递到技术质量部和相关部门。 4.1.3 销售部负责与顾客签定供货协议、服务协议和相关合同，并及时将要求书面传递到公司领导和相关部门。 4.1.4 技术质量部负责接受和确定顾客规定的、以及与产品有关的法律法规要求，包括与安全和环保有关的产品特性、顾客指定的产品特殊性，以确保在特殊特性的识别、形成文件和控制方面符合顾客的要求。 4.2 合同分类 4.2.1 特殊合同 指新产品及顾客有特殊要求的合同，年度开口合同等。 4.2.2 常规合同 指特殊合同以外的其它合同
1.0目的 确保顾客要求能得到正确识别与充分理解，有能力满足顾客提出的产品要求,与之相关的合同或订单的各项要求合理、确切并形成文件 2.0适用范围 本程序适用对顾客要求的产品、合同和订单进行评审及与顾客进行有效沟通。 3.0定义 特殊特性：产品特性或制造过程参数可能影响到安全性或法规性的符合性配合功能性能或后续产品的加工。 特别惠团购网(高品质、超低价) https://www.doczj.com/doc/ce5168418.html, 4.0职责和权限 4.1销售部负责收集市场信息、接收顾客采购/订购意向并识别顾客的具体要求，形成文件后由销 售部组织合同评审。 4.2合同/订单由销售部/总经理与顾客洽谈，经销售部或总经理审核后签字生效。 4.3重大合同/订单报总经理审核批准/签字。 4.4与顾客沟通方面的分工 4.4.1销售部或总经理负责与顾客直接沟通。 4.4.2销售部具体负责顾客财产(含图纸、样品等)接收和产品交付过程中的安排与沟通。 4.4.3品质部负责在产品质量方面与顾客相关部门/人员进行沟通及反馈处理。 4.4.4工程部负责与顾客交流技术方面的信息(包括确认产品)。 4.4.5物流部负责对顾客财产的登记管理。 5.0过程方法图 特别惠团购网(高品质、超低价) https://www.doczj.com/doc/ce5168418.html,
特别惠团购网(高品质、超低价) https://www.doczj.com/doc/ce5168418.html, 6.0 程序 6.1 本公司目前主要生产水泵、机油泵、转向助力泵、拉杆、球头等产品，产品由顾客提供参考图纸或样品进行订制。市场信息及顾客需求信息的收集、评审，销售合同/订单的接收、评审、洽谈、签订活动及相关文件、资料、记录的保管均由销售部负责。 6.1.1 销售部应根据公司的战略重点，将产品和顾客按重要、主要、一般、潜在进行适当分类， 并随市场变化适时调整；在评审、计划、生产、交付各过程中充分考虑，以做到确保重 点、兼顾一般、有所取舍。 6.2 顾客要求的识别与确认 6.2.1 顾客电话通报采购/订制意向时，接电话人员应问清顾客姓名，公司名称及地址，联系方 式，拟采购品种、规格、数量，包装要求，验收方式，交货期限，交货地点，价格水平，结算付款方式及其它要求等，详细记录并及时整理成文件，传真给顾客确认无误后返回。 6.2.2 顾客当面口头通报采购/订制意向时，接待人员应按6.2.1条内容具体商谈相关要求，详细记录商谈过程与结果，及时整理成文件，请顾客审阅无误后签字确认(或传真给顾客签字确认后返回)。在可能情况下，请顾客按商谈结果填写规范的合同/订单，确认采购意向和要求。 6.2.3 收到顾客正式合同/订单、图纸、样品后，接收人员应认真核实相关内容，准确识别顾客
顾客要求的识别和合同评审程序 1 目的和范围 通过与产品有关要求的确定和评审，使顾客和产品有关要求得到准确传递，理解和确认，确保本公司有能力满足顾客和适用于法律法规的要求。 本程序适用于公司向顾客作出提供的承诺中与产品有关的要求的确定和评审。 2 术语 本程序引用ISO/TS16949：2002标准的有关术语。 3 职责 3.1 销售部是本程序的归口管理部门，负责与顾客进行沟通，传递顾客的要求、组织合同评审工作，负责产品交付能力或其它要求的评审。 3.2 技术质量部负责确定与产品有关的顾客要求、法律法规要求，负责对产品质量要求的评审；对合同中顾客的技术要求、产品标准进行评审。 3.3 生产采购部负责合同中生产能力、设备能力、物资采购能力、进行评审。 3.4 计划财务部负责合同中价格与成本的评审。 4 工作程序 4.1 与产品有关要求的确定 4.1.1 销售部负责与顾客的沟通，并确保按照顾客规定的语言和方式沟通必要的信息和数据。沟通内容包括新产品开发信息、服务、合同与订单的处理及修改、顾客技术质量信息反馈和顾客抱怨等方面，并及时将信息书面传递到公司领导和相关部门。 4.1.2 销售部负责收集和接受顾客对供货产品的规定要求，包括交付及交付后活动的要求，以及顾客对产品明示和非明示的要求，并及时将要求传递到技术质量部和相关部门。 4.1.3 销售部负责与顾客签定供货协议、服务协议和相关合同，并及时将要求书面传递到公司领导和相关部门。 4.1.4 技术质量部负责接受和确定顾客规定的、以及与产品有关的法律法规要求，包括与安全和环保有关的产品特性、顾客指定的产品特殊性，以确保在特殊特性的识别、形成文件和控制方面符合顾客的要求。 4.2 合同分类 4.2.1 特殊合同 指新产品及顾客有特殊要求的合同，年度开口合同等。 4.2.2 常规合同 指特殊合同以外的其它合同 4.3 与产品有关要求合同的评审 4.3.1 评审内容 a) 对采购能力、生产能力的要求是否明确并满足要求； b) 产品价格是否明确并可接受； c) 用户对质量、技术要求是否明确并满足要求； d) 产品交付方式、地点是否明确； e) 产品包装要求是否明确，并能满足； f) 运输方式及费用是否明确； g) 产品制造的可行性，包括风险分析；对新产品开发合同，应由技术质量部编制产品《可制造性和可装配性分析报告》； h) 合同的各项条款是否符合国家法律法规（政府、安全和环境法规）。 i) 其它条款明确否； 4.3.2 评审过程及方式