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服务员操作手册

服务员操作手册
服务员操作手册

服务员操作手册

1. 服务员岗位职责

2. 服务员工作时间流程

3. 餐饮部工作流程、标准、要求

4. 餐饮服务操作礼仪

5. 服务员仪容守则

6. 沟通技巧的训练

7. 处理顾客抱怨的训练

8. 餐厅服务禁令

9. 卫生分担区划分

10. 各级服务人员升迁标准及批准程序

1. 服务员岗位职责

服务员可谓是餐厅的灵魂人物,除了肩负服务客人的重任外,还要完成销售的任务,所以一位优秀的服务员必须同时具备餐饮营业的服务技巧,丰富的产品知识和良好的销售技巧,其主要职责如下:

1) 负责桌面的摆设,并确定所须物品一应俱全. 随时补充各式餐具与备用品

2) 熟悉服务的流程

3) 顾客入座后正确递送菜单

4) 熟悉各种器皿的正确使用

5) 熟悉服务技巧及餐饮实物应用

6) 顾客入座后按人数增减餐具

7) 正确的上菜方式,并能正确端送给客人,而不必问哪一位客人吃什么

8) 帮助进行盘点工作,保持服务区域内所有物品的整齐清洁

9) 清点台布,餐具并送洗

10) 熟悉多种口布,餐巾的折叠方式

11) 注意自己的服务仪容,仪表,仪态及个人卫生

12) 谨遵”顾客至上”,”客人永远都是对的”格言

13) 随时注意客人所点菜肴是否有延误,若有问题随时通知主管领导

14) 将客人所遗留的物品送交有关部门领导处理

15) 了解菜色内容,以作适当的推销

16) 客人若有抱怨或意见,马上通知主管处理

17) 遇见客人以亲切的态度打招呼

18) 经常使用服务敬语(如欢迎光临,谢谢,对不起,请,再见,您好)

19) 熟悉买单流程

20) 客人离开后迅速而轻巧的收拾餐具

21) 完成主管指派的工作

22) 轮回巡视客人动态,一有所须,迅速协助,随侍在侧,招待周到,一茶一水,供应无缺

23) 不贪婪客人物品,虽一毛亦不取,以重人格

24) 随时开关好空调,门窗,开启的时间为客人到店前十分钟,关闭的时间为客人走后

25) 客人提出菜品质量问题,虚无条件退菜

2. 服务员工作时间流程

. 餐饮部工作流程、标准、要求

餐厅摆台的程序和标准

1、铺台布:

(1)、选择尺寸合适的台布,需干净,无破损,熨烫平整。

(2)、圆桌:手持台布立于餐桌一侧,抖开台布,覆盖在桌面上,平整无皱褶,中股缝向上,中股缝方向面对门,以台布四周下垂部分相等,

方桌:以台布对面下垂部分相等

(3)、铺好台布后,再次检查台布质量及清洁程度。

2、摆放转盘、烟缸、牙签筒、火柴、花篮,烛台

(1)、圆桌摆放方法:主位与副主位正前方摆放烟缸,牙签筒(对面摆放烟缸,若四个烟缸连线应互相垂直)转盘放于圆桌正中,火柴摆放在烟缸上靠近转盘一侧,火柴盒店徽向上,花篮摆放在玻璃转盘正中间。(2)、长方桌摆放方法:中股缝距靠窗或墙桌边10公分处,摆放牙签筒,相距5公分处,摆放烟缸,火柴盒放在烟缸上,店徽向上,烛台摆放在中股缝正中间。

3、一套餐具摆放:

(1)、餐盘距桌边1指距离。

(2)、餐盘左前方摆放翅碗或汤碗,内放瓷勺,勺把向正左侧。

(3)、筷子、筷架放在餐碟右侧,筷套店徽向上,开口向上,筷子顶端距桌边1.5厘米。

(4)、茶碟,茶碗放在筷子右侧,翅碗酒杯成一线.骨碟,茶碗成一线,茶碟距桌边1.5厘米,酒杯摆放在餐盘正前方,

(5)、包房餐盘上立式摆放口布花。

(6)在餐盘正前方摆放餐位,湿巾在上,餐巾在下。

注:三杯摆法三杯摆放在餐碟前方,倾斜15度

4、每套餐具的摆放

(1)、圆桌:主位面向门,副主位与主位相对,每套餐具间距离相等,且不得小于6--8厘米。

(2)、长桌:两个长边上各摆放两套餐具,间距相等,每一边上的两套餐具与另一边上餐具对齐。

5、椅子的摆放:

(1)、圆桌:高背椅边应距台布下垂部分1CM,正副主位摆好后,其它座椅间距相等。

(2)、长方桌:扶手椅椅边应与桌边距离10CM。同一面的长方桌扶手椅侧看应与餐桌平行。

6、摆台的最后检查:摆台应符合以上标准。

问候客人的工作程序和标准

1、问候客人:

(1)、女士优先;

(2)、使用专业语言;

(3)、尽可能了解客人的姓名或职务。

2、再次问候:如果第一次问候客人时,客人忙于谈话而没有应答时,应在客人就坐后,再问候一次。

菜单展示的工作程序和标准

1、餐前检查菜单:服务员在开餐前应认真检查菜单,保证菜单干净、整洁、无破损,并在菜单的第一页配有厨师长推荐菜单;

2、为客人递送菜单:

(1)、当客人入座后,服务员打开菜单的第一页,站在客人的右侧,按先宾后主,女士优先的原则,将菜单送至客人手中,同时用礼貌的语气对客人说:“打扰您,先生/女士,这是本店的菜单。”;

(2)、告诉客人今日厨师长特别推荐内容,并大概介绍其特点

3、收回菜单:客人订餐完毕后,服务员应把菜单整齐地放在服务边台上。

铺口布的工作程序和标准

(1)、在客人就坐后,服务员应该上前为客人铺口布,并依据女士优先、先宾后主的原则;

(2)、一般情况下应在客人右侧为客人铺口布,如果在不方便的情况下(如长方桌一侧靠墙壁),可以在客人左侧为客人铺口布;

(3)、铺口布时应站立于客人右侧,拿起口布,将口布轻轻对角打开,并注意右手在前,左手在后,将口布轻轻地压在餐碟下或轻轻铺在客人腿上,并对客人说:“打扰您,先生/女士,这是您的口布。”;(4)、当需要从客人左侧铺口布时,应站立于客人左侧,并注意左手在前,右手在后(其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前);

(5)、如有儿童用餐,要根据家长的要求,帮助儿童铺口布。

撤筷套服务与酱油服务的工作程序和标准

1、撤筷子套:

(1)、服务员走到客人桌前,礼貌地示意客人,表示为客人撤筷子套;

(2)、拿起配有筷子套的筷子,将筷子从出口倒出;

(3)、把筷套上的店名英文或中文一致向上,用右手拿住筷子的下端1/4以下部位,放在客人筷架上。

2、服务酱,汁(根据菜品特点若需酱,汁服务):

(1)、客人订完食品单后,为客人服务酱/汁

(2)、右手持酱/汁壶,按先宾后主,女士优先的原则,从客人右侧依次为客人服务酱/汁,并对客人说:“打扰您,先生/女士,这是您的酱/汁。”;

(3)、酱/汁倒入客人的酱/汁碟1/4即可

确定点菜单的工作程序和标准

1、征询:服务员主动走到客人餐桌前,询问客人是否可以订食品单:“打扰您,先生/女士,您现在可以点菜吗?”

2、推荐:

(1)、为客人介绍菜单特点,使客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法,使用礼貌用语,不得强迫客人接受;

(2)、要有推销意识,及时推销高档菜品及厨师长特荐菜品;

(3)、必要时向客人提出合理化建议,考虑菜量大小,食品搭配情况,如:海鲜类、肉类、蔬菜类的搭配,注意味别的搭配,浓烈及清淡的搭配

3、填写食品单:

(1)、在食品订单上写清服务员姓名、客人人数、台号、日期及送单时间;

(2)、将客人所订食品整齐地书写在食品单上,字迹要清楚,一式四份;

(3)、食品订单的填写顺序为冷菜、汤、热菜、主食等,如有特殊时间要求应注明食品服务时间;

(4)、书写时,将订单餐夹放在左手掌心,站直身体,不能将订单放在客人餐桌上。

4、重述订单内容:为客人复述食品订单内容,以获得客人确认。

5、送出订单:

(1)、将客人的菜单收回,放在服务边柜上;

(2)、两分钟内把订单分送到厨房、传菜部、收银处

酒牌展示及酒水推销的工作程序和标准

1、餐前检查酒牌:

(1)、服务员在开餐前应认真检查酒牌,保证酒牌干净,无破损,数量不少于两份

(2)、领班于开餐前与酒吧联系,保证各种饮品的供应

2、为客人递送酒牌:

(1)、客人订完食品单后,服务员主动为客人推荐酒水;

(2)、将酒牌从主人右侧递送到主人面前,并询问客人:“打扰您,先生/女士,您看用什麽酒水?”(3)、如果主人接受服务员的建议,服务员应礼貌地打开酒牌第一页,右手拿酒牌上端,左手拿酒牌底部,从主人右侧送至主人手中,并说:“打扰您,先生/女士,您看选哪种酒?”

3、酒水的推销:主动为客人推荐酒水,并介绍酒水的产地、年份、味道及酒水的特点

4、收回酒牌:

(1)、待客人订完酒后,重述订单内容,获客人确认;

(2)、礼貌地收回酒牌,放至服务边柜上。

5.取酒:

( 1 ) 凭合格的酒水单到吧台处取酒水

( 2 ) 保留酒水单底联

餐饮服务员培训计划范例(完整版)

计划编号:YT-FS-1787-61 餐饮服务员培训计划范例 (完整版) According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart

餐饮服务员培训计划范例(完整版) 备注:该计划书文本主要根据实际情况,通过科学地预测,权衡客观的需要和主观的可能,提出在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。 【篇一】 一、培训目标 根据公司对餐厅服务员的工作要求,经过系统学 习,培训优秀的服务人员,使培训过的服务员具有良 好的职业道德和行为规范,掌握餐厅服务基础知识和 各项操作技能。 二、培训对象 公司各店在职服务人员。 三、培训课程 岗位培训课程设置采用能力模块组合,共设置公 司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技 能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务 基本程序等七个培训模块。

四、培训形式 半脱产,分期分批学习。 五、培训内容 1、公司管理项目餐厅服务员培训 1.1讲究职业道德 (1)遵纪守法:了解和遵守公民的职责和义务,文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容 (2)敬业精神:养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质 (3)从业原则:自尊、自爱、自信、自立、自强 2公司员工手册 3公司管理制度 2、餐厅服务员职业素质 2.1职业道德及岗位职责:餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责 2.2顾客的饮食习惯与就餐心理:我国各地区的饮食习惯;少数民族的饮食习惯;欧美亚洲人们的饮食

餐饮服务员培训计划范例(标准版)

餐饮服务员培训计划范例(标 准版) Through the work plan, you can make a plan for future work and work out a detailed plan; the work plan function greatly improves work efficiency. ( 工作计划) 部门:_______________________ 姓名:_______________________ 日期:_______________________ 本文档文字可以自由修改

餐饮服务员培训计划范例(标准版) 导语:通过工作计划,可以对未来工作进行一个规划,制定出详细计划;这样能让工作更有条理性,还能对工作进行全局的管理,可以更好的应对工作中遇到的问题,工作计划功能对提升工作效率有很大提升。 【篇一】 一、培训目标 根据公司对餐厅服务员的工作要求,经过系统学习,培训优秀的服务人员,使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范,掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。 二、培训对象 公司各店在职服务人员。 三、培训课程 岗位培训课程设置采用能力模块组合,共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。 四、培训形式

半脱产,分期分批学习。 五、培训内容 1、公司管理项目餐厅服务员培训 1.1讲究职业道德 (1)遵纪守法:了解和遵守公民的职责和义务,文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容 (2)敬业精神:养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质 (3)从业原则:自尊、自爱、自信、自立、自强 2公司员工手册 3公司管理制度 2、餐厅服务员职业素质 2.1职业道德及岗位职责:餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责 2.2顾客的饮食习惯与就餐心理:我国各地区的饮食习惯;

最新餐饮服务员培训手册全集

前厅服务人员培训工作手册 “无差错"就是完美; 人才和高质量的工作是餐厅的最大财富 服务员工作岗位职责 1、按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。 2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。 3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容整洁,不擅自离岗。 5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。 6、开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作。 7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作方法等。 8、做好餐后收尾工作。 服务员工作操作程序 一、餐前准备 (一)准备餐具 1、按照规定的数量领餐具。 2、用擦净餐具. 3、按餐具柜要求摆放餐具。 4、准备足够的玻璃器皿。 (二)检查台面 1、检查桌、椅是否摆放整齐。 2、检查台面上的桌卡、烟缸、宣传卡、菜牌是否干净. 3、补充牙签。 4、检查台面上的各类餐具是否清洁无破损. (三)整理工作柜 1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯,垫布整洁。 2、准备充足的翻台用具、餐具及烟缸。 3、准备服务托盘。 4、准备点菜机。 (四)接受检查人员的餐前检查 认真对待检查工作并给予积极的配合,对于检查人员所检查出的问题及时更正。(五)做好个人准备工作(如:喝水去洗手间等) 二、摆台

(一)摆放烟缸、牙签盅、盆景 (二)餐具摆放 1、餐具干净,筷套平整。 2、垫盘距离桌边1指距离。 3、筷子套店徽朝上。 4、餐具摆完,注意检查餐具间距离。 (三)摆放沙发/靠垫 1、沙发整洁,上无杂物 (四)摆台的最后检查 1、餐具卫生,沙发卫生。 2、餐具摆放合理。 三、参加班前会 (一)接受分工 1、点名。 2、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。(二)仪表仪容 1、制服必须干净整齐无破损,挺括。 2、袜子无破损。 3、鞋保持鞋面光亮、完好。 4、手必须干净无污迹,指甲剪短,不得涂指甲油(包括透明色)。 (三)传达内容 1、准确传达餐厅及本部门的要求和任务. 2、对前日出现的问题进行纠正。 3、进行案例分析. 4、介绍今日特选菜肴及售缺品种. 5、及时表扬好人好事。 6、征求员工意见及建议. 四、迎宾 (一)站立 开餐前5分钟站立在岗位上,迎接客人的到来。 (二)迎接客人 1、向客人微笑并打招呼。 2、协助客人入座。 3、根据客人就餐人数加减餐具。 五、茶水服务 (一)倒茶 先女士后男士的原则,依次为客人斟茶。 (二)续茶 随时观察客人的饮茶,及时添加茶水,按顺时针方向为客人服务。 六、为客点单 (一)递菜单 1、站在客人右侧0。5米处. 2、按女士优先。 3、将菜单打开到第一页,用右手从客人右侧为客人送上菜单 4、递送菜单时,向客人简单介绍本店招牌菜.

餐厅服务手册V

餐厅主管/值班经理(餐厅) [直属上级]:店长、店长助理 [直属下级]:餐厅服务员、厨房人员 [岗位职责]:协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅服务员的全部工作内 容。 [工作内容]: 1.负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服务。 2.协助店长指定酒店的餐饮经营预算,并完成酒店下达的餐饮经营指标。 3.对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。 4.与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。 5.协调餐厅对外服务与厨房的关系,合理调配人力,提高服务效率。 6.严格控制原材料和辅料成本,做好采购和库房管理,合理控制餐饮毛利率。 7.严格控制能源费用、合理安排人员,有效地降低餐饮费用。 8.定期开发菜肴新产品,不断创新,确保质量,满足客人的需求。 9.及时处理好客人的投诉意见,并报告上级主管。 10.做好餐具、用具和设备的财产保管,降低损耗。 11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。 12.负责制定酒店食品采购计划,抓好食品采购、验收、入库保管等工作。 13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。 14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。 15.根据经营管理中发现的问题,及时向店长及店长助理提出合理化建议。 16.制定培训计划,定期组织技能培训,不断提高餐厅服务人员的服务技能。 17.按照规定,负责酒店员工餐的供应计划,确保菜肴和服务质量。 18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督 19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作,满足客人的需求。 20.完成店长及店长助理交办的其他工作任务。 餐厅服务人员岗位职责: [直属上级]:值班经理/餐饮主管 [岗位职责]:为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间,提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务,严格执行酒店各项服务标准,努力 树立酒店良好的品牌和公众形象。 [工作内容]: 1.按照酒店餐饮着装要求上岗,保持良好的精神状态。

维也纳酒店客房操作手册

目录 一、进/出门程序 (3) 二、铺床操作流程 (3) 三、清洁房间操作流程与物品摆放 (4) 四、清洁卫生间操作流程 (6) 五、检查退房流程 (8) 六、遗留物品处理程序 (9) 七、DND 房处理标准 (11) 八、工程报修程序 (12) 九、大堂及公共区域清洁 (12) 十、客厕清洁 (13) 十一、楼层走廊清洁 (14) 十二、客房清洁质量标准 (15) 十三、客房清洁注意事项 (20) 十四、公共区域清洁标准 (21) 十五、计划卫生制定标准 (21) 十六、布草房/洗消间整理标准 (24) 十七、楼层钥匙管理 (24) 十八、对讲机管理 (25) 十九、布草管理要求 (25) 二十、工作车整理与使用 (26) 二十一、抹布、清洁剂使用 (27) 二十二、客房重要事件报告/记录/处理 (27) 二十三、有害生物控制 (28) 二十四、常见污迹的清洁方法 (29) 二十五、客房用品摆放标准 (30) 二十六、客房保洁服务周期标准值 (33) 二十七、维也纳酒店服务标准值 (36) 二十八、管家部管理制度 (38) (一)客房万能钥匙管理程序 (38) (二)布草管理 (39) (三)管家部楼层内部制度 (40) 二十九、楼层服务标准 (41) 三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (46) 三十一、消杀用药和操作流程 (47)

三十二、附表 (49) (一)宾客遗留物品登记表(打印或手写) (49) (二)遗留物品登记卡(打印) (50) (三)楼层客情动态记录(印刷) (51) (四)失物认领表(打印) (52) (五)楼层主管每日客房检查表(印刷) (52) (六)客房遗失损坏报告(印刷) (54) (七)钥匙领用登记表(打印) (54) (八)楼层()值班交接班记录簿(手写) (56) (九)楼层组(打印) (56) (十)中夜班服务员工作表(打印) (58) (十一)每日报房表(印刷) (58) (十二)楼层交班记录表(打印) (60) (十三)楼层服务员工作表 (正面)(印刷) (61) (十四)楼层服务员工作表(反面)(印刷) (62) (十五)员工制服登记卡(印刷) (63) (十六)叫醒记录表(打印) (63) (十七)空房检查表格(打印) (65) (十八)值班经理年月份工作记录(打印) (67) (十九)借用物品单(打印) (68) (二十)杂项收费单据(印刷) (69) (二十一)外宿房登记表(打印) (70) (二十二)工程维修申请单(印刷) (71) (二十三)布草交接单(印刷) (72) (二十四)酒水单(印刷) (73) 三十三、流程/标准调整记录 (76)

餐饮培训手册

入职须知 所有员工必需了解并熟记银柜城市主题茶餐厅的基本情况: 1,本餐厅的经营模式是独资方式,公司名称是:珠海市银柜城市主题茶餐厅。于2008年 3 月25日 试营业, 3 月28 日正式营业。 2,本餐厅的地址:珠海市香洲区新一佳旁。如有客人问怎么走,可以告诉???。3,本餐厅的订餐电话:3816582 3816583 4,本餐厅一楼总面积:平方米,大厅正常摆台张,餐位位。 本餐厅二楼总面积:室内平方, 本餐厅总餐位80 位。5,所有新入职员工要有三证:身份证、暂住证和健康证。入职时交工衣押金200 元或身份证。6,所有新入职员工经过三天试工如合格则办理入职手续,三个月内不得申请离职,否则扣除半月工 资。 7,所有新入职员工必须无条件服从公司的培训计划。 第一节:服务员职责 当服务员就职本餐厅开始工作后,必须严格履行岗位职责,做好各项工作,认真学习业务知识。 1、积极主动参与培训,以增强自身服务技能和综合能力。按照公司培训的服务程序 和标准去服务,熟悉本餐厅的各种菜式和菜价。 2、积极、主动、热情地为客人提供服务,尽可能做到让客人满意甚至感动。 3、做好营业前所有准备工作,收市的卫生工作,负责餐厅所有器具的替换及补充。 4、营业前了解和熟悉当日的急销、新菜推介和客人订位情况。 5、服从分配到不同岗位及轮班工作,节假日或生意好的情况下需加班,过后再由公司

视生意情况补钟。 6、工作时制服穿戴整洁,工牌左胸上方佩戴端正,开瓶器、圆珠笔、飞单纸必须随身带。 7、遵守一切规章制度,服从上司工作安排,对工作不拖拉,不推诿,先服从后上诉。 8、宾客进入餐厅主动微笑迎接,本区域没客人情况下主动帮其他服务员开位、上茶、入单。 9、注意客人一举一动,做好台面服务,生意高峰时忙而不乱,多方应酬,取得谅解, 随时检查桌面底单食品入单情况及上菜情况。 10、快捷地做好撤台、收碗等的工作,为翻台做好准备工作。 11、买单时做到帐号、台号、收款相符,钱银当面点清,不发生串客、走单等事故,否 则当事人负责。 12、礼貌接听电话,准确填写宾客订位资料(姓名、时间、人数、电话)。 13、分类收放家私, 及时补充。 14、时刻使用十大礼貌用语。(祥见十大礼貌用语卡片) 第二节规章制度 一、基本要求: 1、履行岗位职责,忠于职守,克己奉公。 2、依时上下班,工作时间不得擅离职守或早退。 3、上班时间不得打私人电话,做与工作无关的事。 4、不准讲粗话,讥讽客人或同事,不得有对客人不礼貌或不理睬的行为。 5、工作态度上要请字开头,谢字不离口,接电话先说您好,湖南人,做到宾客至上,热情有礼。 6、常露微笑,给客人以亲切轻松的感觉。

餐厅服务员培训要点

餐厅服务员培训要点 伴随着餐饮业的不断发展,餐饮需求也越来越高,同时对餐厅服务员的要求也越来越高。今天就向大家分享一份餐厅免费服务员培训资料,餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训,但针对不同的服务人群还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。 一、服务态度 服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态,其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是: 1.主动 餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识,在服务工作中应时时处处为宾客着想,表现出一种主动、积极的情绪,凡是宾客需要,不分份内、份外,发现后即应主动、及时地予以解决,做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤,把服务工作做在宾客开口之前。 2.热情 餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作,热爱自己的服务对象,象对待亲友一样为宾客服务,做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人,具有助人为乐的精神,处处热情待客。 3.耐心 餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时,应有耐性,不急噪、不厌烦,态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理,对于他们提出的所有问题,都应耐心解答,百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议,对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时,应尊重宾客,并有较强的自律能力,做到心平气和、耐心说服。 4.周到 餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前,服务人员应做好充分的准备工作,对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时,应仔细观察,及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时,应认真征求宾客的意见或建议,并及时反馈,以将服务工作做得更好。 二、服务知识 餐厅服务员应具有较广的知识面,具体内容有: 1.基础知识 主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。 2.专业知识 主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。 3.相关知识

餐饮收银员操作手册

收银员双击桌面上的图标,进入到登入软件的界面 输入自己对应的操作员编码和密码,点击“确定”进入下面看的界面

点击“营业管理”中的“前台营业”,进入到以下的界面 (注:在左边,我们看到的是我们餐厅所有的餐桌,右边是对餐桌点单后的消费单)

开台操作: 我们选择一个餐桌,按F3键,进行开台,在开台的界面输入人数、服务员等,点击“确定” 进入到点单的界面,左边是所有的菜品,右边是我们已经点了的菜品 按F2键,光标 定位到输入的 方框中

在点单的时候,我们选择按“助记码”来查询,按F2键,光标定位到输入的方框中,假如现在我需要点击一份红烧排骨饭,则输入“hspgf”即可,之后我们输入数量点击“确定”或者回车键即可,假如客人只需要红烧排骨饭,则我们点完后按”ALT”+S这两个键表示点单完成

输入“点 单员” 输入数量后,按回车 键,在右边我们就可 以看到我们点的排 骨饭了 2:减单操作 我们在点单的时候,收银员输入错误,需要进行删除错误的菜品,我们进行“减单”操作 假如现在收银员输入了一个红烧排骨和排骨苦瓜汤,而客人是没有点排骨苦瓜汤的,是我们

输入错误,则在右边的已点菜品中选择排骨苦瓜汤,之后点击右键或者按’del’键,点击“减单”即可,这样就把排骨苦瓜汤这道菜删除了 3:加单操作 假如现在客人的菜我们已经点好了,客人正在消费,之后客人发现菜不够了,需要进行加菜,则我们需要进行加单,我们选择客人所在的餐桌,双击进入点单的界面,假如现在我们需要加一分汤面,选择汤面输入数量按回车即可,在右边我们就可以看到汤面的状态为加单状态,之后按alt+s键加单完成

客房服务操作手册

客房主管[领班]岗位职责:(领班代理客房主管工作) 一、岗位职责: 负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作,督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作,确保酒店客房干净与设施完好。满足客人的服务需求,并负责客房物品的管理,协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。 二、工作内容: 1)每日安排客房服务员的工作,合理调配好人员使用。检查仪表仪容。 2)每天仔细检查每一间客房,确保客房清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施设备完 好。 3)客房主管每天早上召开客房人员例会。 4)巡视酒店客房和公共区域,负责检查、报修客房或公共区域设施设备正常工作。 5)配合值班经理妥善处理客人的投诉,努力满足客人的要求。 6)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。 7)负责客房服务用品的收发、库房管理工作,物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。 8)做好棉织品的收发、送洗、洗涤、申领等工作。 9)按要求管理好酒店制服,做好保管、发放、洗涤、申领等工作。 10)做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。 11)督导服务员按操作标准实施卫生工作,检查质量,做好服务员在岗培训和新近服务员 的岗位操作培训。 12)每天两次准确地填写房态表,及时交给值班经理。 13)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。 14)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。 15)关心员工,及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。 16)写好每天的工作报告与做好交接工作。 17)做好每月的培训计划和实施,完成员工的每月质量考核评估,并做号记录。 18)完成上级指派的其他的任务。 三、客房主管每日工作: 早班:8:00到岗 1)到总台领取当天房态表:到前台领取<房态表》,《在店可报表》。 2)领取钥匙与对讲机:向前台领取楼层钥匙与对讲机。检查钥匙与对讲机是否完好情况, 要妥善保管各类功能钥匙。 3)安排工作:8:20开晨会,根据房态安排房并做号排房记录。向员工发放房卡和电卡钥 匙并签名。检查仪表仪容。做岗前消培训安排大清洁与单项清洁项目。 4)检查公共区域与客房(先检查VC房,后按服务员所做的房间每间必查):.检查早班楼 层服务员走廊清洁情况,PA服务员早上公共区域清洁情况,空房和设备设施清洁情况。 5)交房态表:上午10:00第一次、下午2:00第二次递交空房的实际房态表给前台值班 经理,发现房差及时报告与核对。 6)16:00主持班后会:总结一天的工作与问题,收回钥匙、对讲机、填写例会记录,让 员工签名,汇总服务员计件工作数量。

餐饮培训手册(理论版)

快餐店的培训手册 关于服务总则 一、快餐业的公用手则: 品质+服务+清洁(卫生)+价值 1、严格规范,统一产品。 2、统一服务的常用言语,达到规范的标准。 3、追踪日清、周清的清洁度,做到清洁一体化。 4、通过前三者建立价值感(物有所值,物超所值)。 二、信念 1、对质量的坚持; 2、管理层对新员工的培训; 3、尊重个人,完整人格; 4、团体合作进行; 5、勇敢面对问题; 6、坦诚(对事不对人); 7、听取好的意见,建议,不断进取,养成记录的习惯。 三、店内员工的角色和重要性 1、店主人翁的精神;1.对店内(店主人翁);2.对顾客(顾客永远是最重要的)。 2、员工是顾客关系的代表;(点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态) 3、厨房区的操作人员(注重品质)。 四、员工的条件 1、个性:愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。 2、仪表:面带微笑、整洁、健康、端正大方。 3、工作态度:自信成熟的心态,有责任感,守纪律,专业好学,主动性,关心顾客。 4、工作能力:沟通技巧,聆听,缓解火爆场面,销售经验技巧,有创意,专业知识。 五、服装与修饰(仪容、仪表) 1、头发:不能用夸张的发型,头发不能垂在脸和肩上。 2、化妆:淡妆,精神,给顾客健康亮丽的形象。 3、香水:不能用(清淡型尚可)。 4、手饰:手表,小型饰品(耳环、项链)不要戴戒指。 5、指甲:不可留指甲,涂指甲油。 6、服装:整洁。 7、鞋子:鞋跟不要太高,不穿深色长丝袜。 8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。

1)、不可在客人面前打喷啼,打哈欠,伸懒腰,如果要打的话,则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴; 2)、不可以在客人面前挖耳鼻,眼屎; 3)、不可以在客人面前剔牙,打饱嗝,上班前不吃有异味的食物; 4)、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子; 5)、上班时候,不可在工作场合大声喧哗,哪怕你有要事你也只能快走两步,走到要对话的人面前。 六、专业服务人员的条件 1、专业知识:对产品有很强的认识,对产品的制作要很熟悉,价格要清楚,对产品的口味要能熟练的一一描述及如何包装。 2、亲切热诚的态度。 3、自尊、自信(专心工作) 七、服务 1、服务是通过物质提供方式给人以方便,舒适的商业性活动,也称劳务,以劳动的形式。 2、特点: 1)、无形性; 2)、不可贮藏性; 3)、同步性(生产和消费是同步进行的); 4)、差异性。 3、服务质量:指服务能够满足服务需求的特性总和,服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。 4、提高服务质量的意义: 1)服务质量是企业的生命线,它关系到企业的声誉,关系到企业的客源; 2)提高服务质量是市场竞争的需要; 3)服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。 5、技巧问题: 1)顾客是企业的衣食父母,在任何时间,任何场合都应避免和顾客发生冲突,报务人员应以企业为重,哪怕顾客是错的,不能当面让他认错; 2)也许员工认为在某种程度上会受委屈,相信公司会给他一定的安慰,员工的人格受到相当的尊重。 6、怎样提高服务质量: 1)整洁服饰; 2)微笑; 3)己所不欲,勿施于人; 4)顾客永远是最重要的; 5)诚实(语言); 6)对事不对人。

四点关于酒店服务意识培训

四点关于酒店服务意识培训 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量,是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现,而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正“老板”,“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”,时时处处以顾客满意为标准,把握自己的言行,形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作,服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE(本意亦是服务),而每个字母都有着丰富的含义: S—Smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E—Excellent(出色):其含义是服务员将每一服务程序,每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V—Viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质

服务的贵宾。 I—Inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临。 C—Creating(创造):其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye(眼光):其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求及时提供有效的服务,使宾 客时刻感受到服务员在关心自己。 服务员的基本职责是: (1)迎接和招呼顾客 (2)提供各种相应的服务 (3)回答顾客的问询 (4)为顾客解决困难 (5)以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 (6)及时处理顾客投诉,并给客人以令人满意的答复。 三、衡量酒店服务质量的标准 顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的,因此服务质量的特性就具体表现为“五感”:给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施,还是从软件服务,以及二者的结合上均应体现这五感,这是衡量酒店服务质量的标准,也是酒店服务质量应达到的目标。 四、优质服务的具体表现 什么是优质服务?行家认为:规范服务+超常服务=优质服务,现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。

餐厅员工工作手册

餐厅员工工作手册 (一)、散餐服务要求 1、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。 2、备料:(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等 (二)、开餐前的检查工作 1、参加班前例会,听从当日工作安排。 2、检查仪容仪表。 3、台面摆设: 餐具整齐,摆放统一,干净无缺口,台布、口布无破损,无污渍。 4、台椅的摆设: 椅子干净无尘,椅面无污渍,台椅横竖对齐或形成图案形。 5、工作台: 餐柜、托盘,摆设要求整齐统一,餐柜布置整齐无歪斜。 6、检查花草。 7、检查地面。 (三)、迎接客人 1、迎宾员当客人进入餐厅时,迎送员以鞠躬礼(30℃左右) 热情的征求客人:“欢迎光临先生/小姐,请问您几位?” 把客人带到坐位后,拉椅请坐,双手把菜谱递给客人,说道:“先生/小姐,这是我们的菜单” 语气亲切,使客人有得到特别尊重之感觉。 2、餐厅服务员 (1)站立迎宾 在开餐前的5分钟,在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人,站立姿势要端正,不依靠任何物体,双脚不可交叉,双手自然交叠在腹前,仪态端庄,精神饱满。 (2)拉椅让座* 服务员应协助迎送员安排客人就座,拉椅时留意先女宾,后男宾。 (3)如果客人需要宽衣时,帮助客人将衣物挂好。 (四)餐中服务 从客人右边递巾,并说“先生/小姐,请用巾”。然后询问客人:“请问喜欢喝哪些茶?我们有花茶、乌龙……”。 2、增减餐具 3、斟茶: 将茶杯连碟放于托盘上,斟茶至八分满,从客人右侧递上。 4、落餐巾、脱筷套: 将餐巾解开,轻轻地放在客人双腿上,如果客人暂时离开,将餐巾叠成三角形,平放在餐位的右位。 5、为客人上调味品:将调味品碟拿至托盘上,斟倒。 6、收小毛巾:用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。 7、点菜: 介绍菜式 在客人看过菜单片刻后,即上前微笑地询问:“先生/小姐,请问现在能够点菜吗?” “先生/小姐,请问您们需要点哪些菜呢?”“我们有×××菜是挺不错的,今天有特别

维也纳酒店-客房操作手册簿

目录 一、进/出门程序 (4) 二、铺床操作流程 (4) 三、清洁房间操作流程与物品摆放 (5) 四、清洁卫生间操作流程 (7) 五、检查退房流程 (9) 六、遗留物品处理程序 (10) 七、DND 房处理标准 (11) 八、工程报修程序 (12) 九、大堂及公共区域清洁 (13) 十、客厕清洁 (14) 十一、楼层走廊清洁 (14) 十二、客房清洁质量标准 (15) 十三、客房清洁注意事项 (20) 十四、公共区域清洁标准 (21) 十五、计划卫生制定标准 (21) 十六、布草房/洗消间整理标准 (24)

十七、楼层钥匙管理 (25) 十八、对讲机管理 (25) 十九、布草管理要求 (26) 二十、工作车整理与使用 (26) 二十一、抹布、清洁剂使用 (27) 二十二、客房重要事件报告/记录/处理 (28) 二十三、有害生物控制 (28) 二十四、常见污迹的清洁方法 (29) 二十五、客房用品摆放标准 (30) 二十六、客房保洁服务周期标准值 (38) 二十七、维也纳酒店服务标准值 (41) 二十八、管家部管理制度 (43) (一)客房万能钥匙管理程序 (43) (二)布草管理 (44) (三)管家部楼层部制度 (45) 二十九、楼层服务标准 (46) 三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (51) 三十一、消杀用药和操作流程 (52) 三十二、附表 (54)

(一)宾客遗留物品登记表(打印或手写) (54) (二)遗留物品登记卡(打印) (55) (三)楼层客情动态记录(印刷) (56) (四)失物认领表(打印) (57) (五)楼层主管每日客房检查表(印刷) (58) (六)客房遗失损坏报告(印刷) (59) (七)钥匙领用登记表(打印) (60) (八)楼层()值班交接班记录簿(手写) (61) (九)楼层组(打印) (62) (十)中夜班服务员工作表(打印) (63) (十一)每日报房表(印刷) (64) (十二)楼层交班记录表(打印) (65) (十三)楼层服务员工作表 (正面)(印刷) (66) (十四)楼层服务员工作表(反面)(印刷) (67) (十五)员工制服登记卡(印刷) (68) (十六)叫醒记录表(打印) (69) (十七)空房检查表格(打印) (70) (十八)值班经理年月份工作记录(打印) (71) (十九)借用物品单(打印) (72) (二十)杂项收费单据(印刷) (73) (二十一)外宿房登记表(打印) (74) (二十二)工程维修申请单(印刷) (75) (二十三)布草交接单(印刷) (76) (二十四)酒水单(印刷) (77) 三十三、流程/标准调整记录 (78)

餐厅服务员培训教材

餐厅服务员培训教材 一、什么是服务? 1、微笑:含义就是服务员应该对每一位客人提供微笑服务。 2、出色:含义就是服务员要将每一个服务程序,每一个微小服务 工作都做得很出色。 3、准备好:含义就是服务员应该随时准备好为客人服务。 4、看待:含义就是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质 服务的贵宾。 5、邀请:含义就是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示 出诚意和敬意,主动邀请客人再次光临。 6、眼光:含义就是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注 客人,适应客人心里,预测客人要求并及时提供有效的服务,使客人时刻感受到服务员在关心自己。 二|、餐厅服务主要的理念有哪些? 1、客人是衣食父母. 2、客人是上帝. 3、客人永远是对的. 4、态度决定一切. 5、追求个性化服务. 6 、追求零缺点服务 7、服务无小事

8、服务无止境. 三摆台: 1\.首先是站在副主人处抖铺台布, 2.手消毒. 3.摆第一托 4.摆第二托5摆第三托 6.第二次消毒.叠口布花摆第四托。 7.摆第五托。 8,围椅子。9.斟酒。先红后白。 四.摆台需要的餐酒具及摆台的顺序。 10人宴会需要餐酒具有: 台布1块。口布10块。骨碟12个,筷子架10个,筷子12双,勺垫10个,勺子12把,红酒杯10个,白酒杯10个,饮料杯 10个,牙签盅2个,烟缸5个。 第一托:骨碟10个,勺垫10个,勺子10把。 第二托:红酒杯,白酒杯各10个。 第三托:筷子架10个,筷子12双,公用餐碟(骨碟2个,公用勺2把)牙签盅2个。 第四托:饮料杯10个(已插放好折叠成型的餐巾花) 第五托:烟灰缸5个。 五:托盘方法: 1,左手托盘,首先是把左手伸平,五指分开,指尖用力托起,将托盘的另一面放在小臂上,借助小臂的力量。

培训服务操作手册

培训课程服务规范化操作手册 | 二〇〇六年五月

培训课程服务规范化操作手册 】 一、总则 本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则,结合我公司的具体情况,制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流程及标准,以达到培训跟课服务的规范化要求。 二、适用对象 担任公司培训项目的项目经理、培训助理 三、分工及工作职责 1、项目经理:由培训管理经验丰富的员工担任,有丰富的培训管理经验,熟悉整个培训流程,有 较强的沟通和规划、协调能力。 工作职责: 1)对整个培训的整体规划,人员分工; 2)《 3)与客户的沟通,协调,衔接; 4)流程检查。 2、培训助理:一般由项目经理或客户经理指定,也可由公司员工自己推荐,主动学习。 工作职责: 1)协助项目经理完成相关培训课程的服务工作,学习课程内容; 确保课题顺利进行当好老师助手; 如何与客户及学员进行交流,收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理; 2)制作反馈报告; 3)制作跟课记录; 4)! 5)制作通讯简稿。 四、培训课程服务人员行为规范 参与课程服务人员,含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间,须遵守以下纪律及行为规范: 遵守客户所在公司的纪律及行为规范; 工作场合必须佩带工作证,培训会场内与学员和客户交流时用普通话; 工作场合着公司工装或职业装,着深色下装和皮鞋,不得穿运动装、吊带裙、短裤、短裙、 拖鞋; 工作场合应留合适发型,男士短发,女士盘发或短发,不得染金发、化浓妆、染指甲等 与服务要求不符装扮; 工作场合应将手机改为静音或震动,休息时方可接听电话,接听电话时应使用礼貌用语: 请、谢谢、不客气等。请准备手表,不得用手机看时间; 工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突;

酒店客房操作手册

艾丽豪斯客房操作手册 ●客房部部门职责、工作内容概况: 1.日常客房清洁,做好交接班工作。 2.防火、防盗措施检查。 3.现场控制,处理突发事件。 4.协助前厅处理客户投诉问题。 ●行为准则: ?必须做到的如下: 1)无论何时何地,当遇到任何客人时,不管是内部还是外部的,都必须主动热情 地面带微笑地向对方说“您好。 2)如果客人为你做了一些事情,永远不要忘记说一声“谢谢”。 3)如果客人对你说“谢谢”,必须回复一声“不用谢”。 4)客人和你交谈时,仔细聆听,保持双目接触,不时地点头并略带微笑表示认可。 对客人提出的问题,迅速解答。当有问题不能解决时,请立即联系你的主观。 当需要客人等待时,每次都应向客人道歉,并说“非常抱歉,让您久等了。” 5)永远让客人优先使用酒店的任何设施,如电梯、门等。 6)无论任何时候发生任何过错,都应每次主动道歉,并立即采取补救措施。 7)站立保持平衡,走路速度适中匀称,不要摇晃。 8)在酒店工作时间里,请用普通话交谈,并且注意声音保持中等。 9)在任何情况下,都应保持整洁,整洁是非常重要的属性。 10)每天上班时,必须严格执行仪容仪表标准。 11)如有病假应提前通知当班经理,24小时内来酒店转病假。急诊48小时内转。 12)在酒店工作时间内,不仅解除客人,同时也会和内部员工进行沟通,尽量保持 友善、理解的态度。 13)积极配合环保政策,遵守公寓的环保最佳程序操作。 ?不允许做的如下: 1)使用任何客用的布巾用以清洁工作。 2)任何客用或房间的物品用以个人私用。

3)使用客人房间的电话打私人电话。 4)在公共场合吐痰、挖鼻子、耳朵、剔牙齿、打哈欠、清喉咙。 5)使用俚语、脏话。 6)向客人大声吼叫,与客人争吵。 7)直接或间接向客人索取小费。 8)工作时间在客人房间或工作间睡觉休息。 9)在工作时间内抽烟、吃零食、读书或喝酒。 10)聚众打架、赌博。 11)在客人房间里工作时,将客房里的电视或收音机打开。 客房服务基本流程: 1.熟悉房型、布局、客房物品: 客房人员应首先了解房层及房间布局,熟悉房型。在培训期间了解客房的物品以及 工作中的注意事项及安全问题。 2.工作日志、房态认识: 学会查看、填写工作报表、排班表。学习房态的了解与控制、查询、更改房态。 3.清洁前准备工作: 清洁前做好准备工作,检查保洁用具,带齐用具,正确、合理使用保洁用具和保洁 用品。 4.房间物品摆放标准、房间设施使用方法: 了解房间物品摆放标准,房间设备设施使用方法。 5.开伙服务: 如客人需要开伙服务,根据客人提出的需求,提前准备好开伙用具,与客人确定送 达时间,放入周转箱准时携带到房间,取出用具整齐摆放,与客人确认开伙用具及 数量后,请客人在开伙单上签字确认。带回存档。 6.做床、清洁时间: 撤掉床上脏的布草,检查床褥垫上是否干净,无头发,按顺序铺床单、被套、枕头、床尾搭,检查床的表面是否干净、平整。按工作步骤清洁房间(通风、巡视检查无 异味、无跑水、除尘、擦拭、清理地面)清洁完毕,巡视,避免遗留清洁用具。 7.卫生间清洁:

连锁餐饮店的培训手册

餐饮店的培训手册 中国餐饮连锁 关于服务总则 一、快餐业的公用手则:品质+服务+清洁(卫生)+价值 1、严格规范,统一产品。 2、统一服务的常用言语,达到规范的标准。 3、追踪日清、周清的清洁度,做到清洁一体化。 4、通过前三者建立价值感(物有所值,物超所值)。 二、信念 1、对质量的坚持; 2、管理层对新员工的培训; 3、尊重个人,完整人格; 4、团体合作进行; 5、勇敢面对问题; 6、坦诚(对事不对人); 7、听取好的意见,建议,不断进取,养成记录的习惯。 三、店内员工的角色和重要性 1、店主人翁的精神;1. 对店内(店主人翁);2. 对顾客(顾客永远是最重要的) 2、员工是顾客关系的代表;(点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态) 3、厨房区的操作人员(注重品质)。 四、员工的条件 1、个性:愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。 2、仪表:面带微笑、整洁、健康、端正大方。 3、工作态度:自信成熟的心态,有责任感,守纪律,专业好学,主动性,关心顾客。 4、工作能力:沟通技巧,聆听,缓解火爆场面,销售经验技巧,有创意,专业知识。 五、服装与修饰(仪容、仪表) 1、头发:不能用夸张的发型,头发不能垂在脸和肩上。 2、化妆:淡妆,精神,给顾客健康亮丽的形象。 3、香水:不能用(清淡型尚可)。 4、手饰:手表,小型饰品(耳环、项链)不要戴戒指。 5、指甲:不可留指甲,涂指甲油。 6、服装:整洁。 7、鞋子:鞋跟不要太高,不穿深色长丝袜。 8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。1)、不可在客人面前打喷啼,打哈欠,伸懒腰,如果要打的话,则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴;2)、不可以在客人面前挖耳鼻,眼屎;3)、不可以在客人面前剔牙,打饱嗝,上班前不吃有异味的食物;4)、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子;5)、上班时候,不可在工作场合

酒店服务标准培训手册

酒店服务标准培训 手册 1 2020年4月19日

80后小韵坊服务标准培训手册第一章:80后小韵坊员工最佳形象 1、仪表端庄 2、真诚微笑 3、举止优雅 4、语言得体 第二章:80后小韵坊优质的服务标准 1、尊重备至 2、热情真诚 3、快捷高效 4、无微不至 第三章:80后小韵坊卫生操作规范 1、基本原则:随手清洁 2、各个岗位卫生流程 3、清洁卫生细则 第四章:80后小韵坊前厅工作服务流程 一、客人订餐服务流程 (一)客人订餐服务流程 (二)客人订餐服务流程要求(现场预订内容) (三)客人订餐服务流程要求(电话预订内容)

二、迎接与引客服务流程 (一)迎接与引客服务流程 (二)迎接与引客服务流程要求 三、为客人点菜服务流程 (一)为客人点菜服务流程 (二)为客人点菜服务流程及要求四、传菜服务流程 (一)传菜服务流程 (二)传菜服务流程及要求 五、上菜服务流程 (一)上菜服务流程 (二)上菜服务流程及要求 六、分菜服务流程 (一)分菜服务流程 (二)分菜服务流程及要求 七、撤换服务流程 (一)撤换骨碟服务流程 (二)撤换骨碟服务流程要求 (三)撤换汤碗、汤勺服务流程 (四)撤换烟缸服务流程

(六)撤换台布服务流程 八、结账服务流程 (一)结账服务流程 (二)结账服务总体流程及要求 九、送客服务流程 (一)送客服务流程 (二)送客服务流程要求 十、收拾台面服务流程 (一)收拾台面服务流程 (二)收拾台面服务流程要求 十一、散台服务、宴会服务流程 (一)散台、宴会服务流程 (二)散台、宴会服务流程要求 第五章:80后小韵坊服务技能操作流程一、托盘服务流程 (一)托盘服务流程 (二)托盘服务流程要求 二、摆台服务流程 (一)摆台服务流程

餐饮服务员培训教材资料大全

一餐厅仪表仪容 二餐厅服务礼貌用语 三端托服务规范 四口布折花规范 五餐厅摆台规范 六斟酒服务规范 七上菜、分菜服务规范八迎宾服务规范 九送客服务规范 十中餐零点服务规范十一中餐宴会服务规范 十二退菜服务规范 十三传菜生工作规范 十四吧台工作规范 十五洗刷、消毒工作规范十六餐厅卫生工作规范十七餐厅部交接班制度 十八餐厅一日工作规范

一、服务员仪容仪表总体要求: 1、容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度与蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。 2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切与善、端庄大方 2、1头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方; 2、2按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; 2、3不留长指甲,涂指甲油与浓妆艳抹,要淡妆上岗; 2、4男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 3、1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3、2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前); 3、3鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜); 4、个人卫生: 4、1做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲; 4、2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味得食品. 5、服务员每日上班前做到,要检查自己得仪容仪表不要在餐厅有客人得地方照镜子、化妆与梳头,整理仪表要到指定得工作间。

6、站立服务: 站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务得姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶她物. 7、行走: 步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。 8、手势: 要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同得请姿用不同得方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时” 用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式、 9、服务员应做到“三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。 10、服务员得举止应做到:

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