中信金通证券降佣谈判应对参考（2010版）一、前言
如何缓解客户不断增多的降佣意愿和公司日益下滑的佣金率的矛盾，是公司上下员工思考的一个难题，是靠行情，靠产品，还是靠服务？近期客户联络中心结合公司客户分级分类服务，和今年重点推出的服务产品计划，在前期机构管理部编写的《中信金通证券降佣谈判的应对话术》基础上，增加了降佣应对方法简述、添加了在客户群体分类基础上匹配公司服务产品的谈判优势，希望营业部结合自身的服务优势和谈判经验，在目前这种价格竞争局面将在一段时间内持续存在的情况下，灵活运用各类方法和话术，留住客户，提高我们的佣金率。
二、降佣谈判应对方法简述
（一）从客户要求降佣的原因着手分析化解：
1、通过了解客户的交易方式、客户类别对应的服务产品和客户降佣意愿强烈度，尽量转移客户对降佣的关注点；
2、以公司品牌和服务强调与其他券商的可比性，比如连续3年AA级券商，中国最佳区域券商等；
3、突出交易系统的多样化和优越性；
4、强调券商也需经营成本；
5、给客户增设降佣条件，降低客户佣金期望，变被动为主动。
（二）不同类别客户采取区别对待法：
1、结合公司客户分级分类。与赢家客户谈判略微强势，强调佣金水平与享受服务的超值；与天骄以上客户谈判强化优质服务才能真正帮助客户盈利的观念；对至尊客户态度必须柔和，采取协商方式，需确保至尊客户对我司的忠诚度和服务满意度。
2、结合客户对价格的敏感度。对价格敏感性客户，增设降佣条件，突出我们的难处，同时降低客户的期望；对非价格敏感性客户，可以我司多方面优势强化客户最关注的方面，淡化佣金给客户带来的影响。
3、结合客户的性格类型。对自信、喜欢直奔主题类客户沟通不用转弯抹角，在尝试说服客户失败后，不要太纠缠以免引起客户反感，只能表示我们尽力而为的诚意；对温和、善解类客户，可站在客户角度，灌输交易系统的安全性、投资资讯的重要性和服务的超值性等理念；对固执、坚持己见类客户，可逐个对公司优势进行阐述，发现客户关注重点，加以引导，若重点只在佣金，只能采取降低客户佣金期望的手段。
三、降佣谈判中常见类型及应对话术
类型一：客户本身对佣金不甚了解，偶尔听朋友说起或从报纸电视等外界媒体得知，在办理各项业务时，顺带进行咨询或提出降佣要
求（因交易方式的变更也会引起客户费率的改变，故前二次的话题转移，营业部可自行调整顺序）
应对话术：
客户：我的帐户佣金多少？能降点吗？
工作人员通过查询客户账户情况，了解客户目前的佣金情况（掌握资产量、交易量、委托方式、客户类别），做好心理应对。
工作人员：**先生/小姐，我先帮您看下，您账户目前佣金是**，我们公司客户一般的手续费都是您这个水平，您一般都是用电话委托的吧？（询问此问题的目的，一方面可以向客户介绍收费相对较低的委托方式，另一方面可以将客户的关注点进行转移）
客户：是的，基本都用电话的。
第一次话题转移：
了解客户是否方便使用电话以外的交易通道，推荐适合客户的委托方式
（一）客户表明电脑使用熟悉也方便
工作人员：那您可以试着通过网上交易来操作。网上交易更快速、更便捷，不仅可看行情做交易，还有重点个股、短信荐股等多项金翼资讯供您投资参考......（客户表示兴趣，可以具体介绍网上交易软件的下载和操作）。
（二）客户表明自己没电脑或者单位上网不方便使用电脑
工作人员：这都没关系，我们已经考虑到了，您看看我们的金翼
手机证券，可是免费提供给您使用的。
客户：手机也可以炒股啊？
工作人员：是啊，现在流行移动办公，装了手机证券走到哪都不用担心看不了行情，我们公司目前有两款免费手机炒股软件提供给您：金翼手机证券同花顺版和投资堂版。投资堂版的速度更快，功能更强大，如基金申赎、个股资料查询、查新股配号、修改交易密码等功能都有，您还能享受到摇钱术、及时雨、集萃堂等强大的金翼资讯。您手机在身边吗，要不我给您装上您马上体验下。
当客户了解我们工作人员为其介绍的产品后，若客户仍回到降佣的话题
第二次转移话题
客户：哦，那我大致了解了，那佣金问题怎么解决呀？总得给我降点吧……
工作人员：**先生/小姐，您也知道,我们公司是中信证券的全资子公司，有近2千人的员工规模，我们目前是省内最大的券商，已经连续3年在证券公司分类监管中被评为业内最高级-- “AA”级券商，也是浙江省内唯一的双A级券商，在2010年证券时报举办的“第三届中国最佳证券经纪商暨中国明星证券明星营业部评选”中，荣获“中国最佳区域证券经纪商”称号，在我们这里，您可以享受到最安全和最贴心的服务，您的资金存放在我们这样规模的大公司里，安全
级别要高很多，像当年XX证券1由于缺乏资金，无法运作被托管时，客户好几个月都无法对账户进行操作。我们要保证客户在任何时候的交易通畅性，任何时候您遇到问题，我们都能提供最佳的人力和资源为您解决，我们还有专业的投研团队提供投资资讯参考给您，服务产品中心还根据客户的需求设计相应的服务产品，当然我们没有让客户来承担这些费用，目前几乎都是无偿提供客户的，而且券商每年都要向交易所上交席位费，向证监会上交监管费等等，佣金真的只是在合理范围内向客户提供证券代理买卖服务后收取的一点服务报酬。
客户：佣金我知道是要收取的，但是太高了。现在报纸上或者网上不都在说股票交易佣金很低嘛，都万分之几的。而且你刚才说有什么投资资讯、服务产品，好像没人给我介绍过么。
工作人员：（随时根据客户反映，转移客户关注点）哦，您还不了解是吗？那我先给您简单介绍下......
结合客户分级分类，按赢家客户、天骄客户、至尊客户分别采取话术
（一）赢家客户
工作人员：**先生/小姐，我们现在会定时向一些客户发送大盘走势、短线荐股等方面的信息，还有“金翼及时雨”短信服务，听客户反映内容还是不错的。您看您现在有收到这项服务吗？（短信业务的办理与否请营业部根据客户分级分类服务自行安排）
1列举一些被收购的证券，仅供参考：大鹏证券、闽发证券、汉唐证券、中经开、华夏证券、天一证券、鞍山证券、新华证券、佳木斯证券、大连证券、珠海证券、富友证券、武汉证券、海南证券、云南证券、德恒证券、恒信证券、中富证券、广东证券、辽宁证券等
（1）如果客户表示没有：如果您的帐户现在还没有达到开通该业务的标准，这样吧，我尽量去帮您申请……
（2）如果客户表示已有：很高兴您已经在享受这项服务了，您的佣金水平是在合理范围内的，现在您可以免费享受到的我们投研团队为您提供的资讯服务，已经是物超所值了，如果您一定要调佣，那这项服务就无法享受到了，相信您一定理解赢利才是硬道理。我们还会不定期举办股民学校，如果您有意向，我现在帮您登记下来，到时通知您。
（二）天骄客户
工作人员：**先生/小姐，我们为您这样的尊贵客户，专门设计了一款集行情、交易、咨询、资讯、互动、展示为一体的金融服务终端“金翼天骄”，它含level－2行情2、在行情交易方面匹配了最优的通道和工具、还有“BEST”决策系统和全面整合的资讯内容，您还可以和在线客服人员进行互动交流，您不妨下载试试......
目前我们还设计了一款叫“金翼求金”的资讯产品，是我司根据是实盘规则精心设计的模拟组合账户管理产品，对客户来说具有极强的实盘操作指导和参考性。我们还会不定期举办一些投资沙龙。
如果您想降佣，那这些服务产品您都无法享受了，真的非常可惜。
（三）至尊客户
2“Level-2行情”及“BEST”决策系统为天骄和至尊的收费产品部分，据信息技术部反馈上线前期可能会有免费体验期，工作人员在推荐时可先着重强调平台的免费功能部分，然后对收费部分的功能进行强调。
工作人员： **先生/小姐，您是我们公司的VIP客户，公司为您这样的客户专门设计了一款集行情、交易、咨询、资讯、互动、展示为一体的“金翼至尊”理财终端，它含level－2行情，在行情交易方面匹配最优的通道和工具、还有“BEST”决策系统、制高点等内容，您还能享受到客服人员为您提供的一对一在线交流服务。其中的“制高点”产品可以让您第一时间掌握国内知名研究机构、基金公司、阳光私募等机构投资者的核心信息，快速转化为短期或中长期投资机会。
我们还有“金翼至尊财富管理专案”，也是专为公司至尊级客户提供的个性化、差异化的服务产品，配备专属的、有着多年从业经验的客户经理，与客户进行双向沟通，提供投资方案，相信这些都能为您的投资提供一定的价值帮助......。
如果您想降佣，那这些服务产品您都无法享受了，真的非常可惜。
若客户接受匹配服务产品后，话题还是回到了降佣
第三次转移话题
根据客户当时的反应态度，分为两种情况：
（一）若客户语气较缓和，较能接受工作人员说法的
工作人员可继续说：**先生/女士,我们公司是中信证券的全资子公司，近年来，专注于经纪业务，坚持规范经营，稳健发展，始终以“为客户提供有价值的服务，与客户一起成长”为己任。有专业机构对我们的服务进行过调研，说我们对客户的突出吸引点就是“服务态
度好”，是一家靠“服务取胜”的公司；我们目前还致力于打造公司的金翼服务品牌，以后您能享受到的服务肯定是更加多元化、专业化。
您看，佣金的收取起点就是每成交一笔5元，就算现在帮您去申请特批降一点，若您的交易金额达不到相关标准,还是要按最低标准收取的,也没有多大意思，当然我们也很理解您的想法，您的资产量、交易量再增加些，或者给我们介绍些客户资源，我们向领导申请的理由更充分些，尽量再满足您的要求，您看如何？感谢您对我们工作的理解和支持。
（二）若客户态度坚决且语气强烈的
工作人员可说：那这样吧，**先生/女士，我们只是负责……，没有权限直接处理。您作为我们公司的老客户，我们肯定希望能为您提供更多的优质服务。您的要求我已经记录下来了，会尽快向上级领导提交，争取能在*个工作日里给您回复，您如有其他问题也可联系我们，联系电话：96598或********（营业部咨询电话）感谢您对我们工作的理解和支持。
沟通要点：
1、一般情况下，三次重复转移客户话题后，客户不会回到原话题。因此，和客户沟通过程中，要阐述公司多项服务优势来抓住客户的关注点。
2、在谈话过程中，要注意化解客户心理的不平衡感，把客户调佣的意愿由强转弱。
3.至尊客户的谈佣一般建议直接进入团队长或营业部经理面谈环节，以免降低该批客户的服务感受度。
类型二：客户已了解自己的账户情况，和本营业部或公司其他营业部开户的其他亲戚/朋友比较时，感到佣金过高，要求调整应对话术：
客户：我的佣金怎么这么高，我的亲戚/朋友都比我低，你们要给我调低点！
工作人员：(了解客户账户的资产情况）**先生/女士，我们公司客户一般的佣金都是您这水平。您亲戚/朋友账户佣金比你低，那他的资产量、交易量和您一样吗？您亲戚/朋友也是我们公司的客户吗，我能看下他账户情况吗？（客户提供本公司但公司其他营业部客户账号，工作人员可报运营主管，提交公司总部配合查询）
第一话题转移：
（一）如果客户能提供亲戚/朋友的账号为调佣依据
⑴经查询发现客户提供的账号资产量比其账户大或交易比其账户活跃。
①提供本营业部客户账号
工作人员：您亲戚/朋友的账户佣金的确比您低，这是因为他账户资产量/交易量较大，所以我们根据客户情况会给予一定优惠。如果您的资产量（交易量）达到您亲戚/朋友的水平，我们再帮您申请，好吗？
②提供公司其他营业部的账户
工作人员：每个营业部都是根据所处区域差异以及整体客户的资产结构和交易量订出佣金标准的，所以各个地方的佣金标准并不是完全相同的。希望您能理解这一点，就好比移动公司的电话资费，移动分公司遍布全国，但每个地区都有资费差异，活动也不同，要统一起来难度很大，就像西部地区的券商佣金率就特高，确实存在地域差异，我想您一定能理解。
另外，可能某一时间段个别营业部有举办一些营销活动，在该时间段开户的客户会给予一定优惠，并不是所有开在您亲戚营业部的客户佣金都能够和他一样低。
⑵如果查询后客户提供的账户资产量（交易量）未及客户账户或差不多。
工作人员：您亲戚/朋友的账户能有这么低的佣金率，可能是当时开户时刚好我们有些优惠活动，但是活动过后，按照公司的规定肯定是申请不到这么优惠的佣金的。也可能您亲戚/朋友给我们介绍了一些客户资源，我们也会综合考虑给予一些佣金优惠，不过差异也不会很大，您看要不您也多给我们介绍些客户，到时我们一定尽量帮您申请，好吗？
第二次话题转移：
如整个过程客户反应比较积极，容易沟通，可以适当将话题引向
投资者教育，说明低佣金的危害
工作人员：其实我们也是在一直努力满足客户各方面的需求，但是低佣竞争其实最大的受害者还是客户。
客户：佣金低了交易成本就低了，有什么危害？
工作人员：首先根据这么多年来的客户交易情况看，通常缺乏有效指导的客户，通过频繁交易的手段很少有真正赚到钱的。要在这个市场上赚到钱，还是要树立正确的投资理念，一般投资者缺乏对市场的全面认识，也是很难在股市赚钱的一个重要原因。我们希望尽一切可能为大家提供正确的投资方法，例如我们会不定期举办股民学校、投资者交流会，也希望您能抽空来听一听，相信会对您会有所帮助，您如果有需求，我现在就帮您登记下来，一旦有活动就通知您，如何？
毕竟，在股市上，涨涨跌跌都是百分之几的，而佣金最高也不过千分之三，赢利才是硬道理。
其次，为了降低佣金，我们就必须缩减开销，这样很可能导致各种各样的问题。比如，对客户的服务质量下降，交易通道不畅通，市场研究的工作也跟不上，没法给您提供更快更好的资讯，最终客户还是受害者。
您看我们7月12号推荐的股票002367康力电梯，表现，到今天（8月4日）为止跑赢了大盘5.43%，这都是建立在强大投研实力基础上的，而投研实力又是建立在有充足的运营资金基础上的。（荐股成功案例可自行分析选择）
最后跟您说说，从前一些打低佣金战的小券商，后来好多都入不
敷出，最终倒闭或者被托管了。发生这种情况，您说岂不是客户的损失更大？
（二）如果客户无法提供账号
工作人员：是这样的，**先生/女士，佣金是根据客户账户的资金量，交易量和委托方式综合考量来收取的。除非客户资产量特别大，或交易特别活跃，我们在佣金上才能给予一定的优惠，不过差异也不会很大;或者有些客户可能自己的资金量不大，但给我们公司介绍了客户资源，对我们公司是有贡献的，我们也会综合考虑给予较为优惠的佣金，不过差异也不会很大。不同的公司，不同的营业部，有着地域差别和服务差异,所以佣金等级相对也会有所不同。如果把您的佣金率调整为与您的佣金等级不对应的话，您就无法享受到我们公司提供的相关服务产品了。
第三次话题转移：
结合客户分级分类，按赢家客户、天骄客户、至尊客户分别采取话术(参考本文“类型一”第二次转移话术部分)
若客户认可相关匹配服务后，话题还是回到了降佣
客户：你们公司的产品和服务确实比较多，都没用过，我也不知道好不好。佣金是实实在在的，能不能给我调低点呢？
工作人员：这样吧，**先生/女士，刚才和您介绍的这些产品您先用，如果您用过之后觉得意义不大，那到时候您再过来找我，我们
再协商沟通，您觉得可以吗？
沟通要点：
1.在与客户沟通中，请客户提供其他账户为证，降低客户期望，获得主动权。
2.用我们的服务和产品转移客户话题未果后，可以建议客户先尝试后再来申请调佣，时间上给与缓冲。
3.至尊客户的谈佣一般建议直接进入团队长或营业部经理面谈环节。
类型三：已经有其他证券公司向客户提供更优惠的佣金
应对话术：
客户：你们公司的佣金太高了，别的券商给我***，我要转到他们那去。
工作人员：我们也了解到现在部分券商的确在用低佣金的方式吸引客户，但您试想下，佣金是券商的主要收入，部分券商在前期营销时采用了一定的手段，比如拉客户时承诺佣金万8，实际是指净佣金部分，结果很可能超出千1。另外，以降佣为手段竞争也非长久之计，国家已经开始着手调查券商低佣问题了。
客户：不降的话，我还是转到那边吧。
结合客户分级分类，按赢家客户、天骄客户、至尊客户分别采取话术
（一）赢家客户
**先生/小姐，从您现在的资金量和佣金率来看，您支付的佣金
应该是超值的，我们为您提供了免费的***服务（根据查到的该客户目前享受到的服务种类加以强化说明），如果您转到其他券商，不一定能享受这样的服务啊，您看我们免费的新版手机证券投资堂已经上线了，不仅速度快，功能也很强大，不仅可以看行情做交易，有各类特色资讯，还增加了基金申赎、股指期货行情等，要不您先体验一下。（指导客户安装使用新版手机证券）
毕竟您做股票也是希望赚钱的，投资收益对您来说才是最重要的对吧？再说办理转户是需要一定时间的，手续也比较复杂。您看这样可以吗？我尽我的权限帮您申请优惠政策（具体采用何种措施由营业部自行决定），等您的资产量或者交易量增加了，或者多给我们介绍些客户，我们向领导申请的理由也更充分，尽量再满足您的要求。
（二）天骄客户
**先生/小姐，虽然您支付了交易佣金，但我们为您提供了多项免费的***服务（根据查到的该客户目前享受到的服务种类加以强化说明），如果您转到其他券商，不一定能享受这样的服务啊，您看我们免费的新版手机证券投资堂也上线了，功能上更强大，还增加了场外开放式基金申赎通道、股指期货行情等，要不您先体验一下。（指导客户安装使用新版手机证券）。
我们还为您这样的尊贵客户，专门设计了一款集行情、交易、咨询、资讯、互动、展示为一体的金融服务终端“金翼天骄”，含level －2行情、在行情交易方面匹配了最优的通道和工具、还有“BEST”决策系统和全面整合的资讯内容，您还可以和客服人员进行互动交
流，您不妨下载试试。（指导客户下载使用金翼天骄服务终端）我们还会不定期举办一些投资沙龙，如果您有兴趣，我可以先帮您登记下来，有活动时就马上通知您。
相信您也明白投资收益不是靠佣金节省下来的道理，时间越久您越能体会到服务的价值......
您是我们公司的老客户了，我尽我的权限帮您申请优惠政策（具体采用何种优惠措施由营业部自行决定），以后您的资产量、交易量再增加，或者再给我们介绍些客户资源，我们向领导申请的理由更充分些，尽量再满足您的要求，您看如何？
（三）至尊客户
**先生/小姐，您是我们公司最尊贵的客户，可以免费享受到***，（根据查到的该客户目前享受到的服务种类加以强化说明），公司还为您这样的客户专门设计了一款集行情、交易、咨询、资讯、互动、展示为一体的“金翼至尊”理财终端，含level－2行情，在行情交易方面匹配最优的通道和工具、还有“BEST”决策系统、制高点等内容，您还能享受到客服人员为您提供的一对一在线交流服务。
我们的“金翼至尊财富管理专案”，也是专为像您这样的高端客户提供的个性化、差异化的服务产品，每一客户都配备专属的、有着多年从业经验的投资顾问，与客户进行双向沟通，提供投资方案，相信这些都能为您的投资提供一定的价值帮助......。
俗话说“做生不如做熟”，如果您转到其他券商，就享受不到这样的服务了。因为您是我们公司的老客户了，我们也非常希望您能继
续留在我们中信金通，要不这样，我尽我的权限帮您申请优惠政策（具体采用何种优惠措施由营业部自行决定），您觉得如何？
降佣达不到客户要求，客户态度依然坚决且语气强烈的
客户：既然你们不能达不到我的要求，那我肯定要转户的。
工作人员：非常抱歉，**先生/女士，转户我这边是不能办理的。您所提的要求确实已经超过了我的受理权限，您看这样，我把您的情况提交至上级领导，大约在*天内联系您，把申请结果告诉您，好吗？
沟通要点：
1.在与这类客户沟通时，可以在初步沟通后给客户适当的佣金优惠，但一般不宜一次性达到客户所提要求，只是缓解客户意愿未完全达到有心理落差的一种方法，显示我们对客户的诚意。
2.若客户坚持转户的，可告知需要提前预约和办理相关流程（预约的解释要委婉）。
3.至尊客户的谈佣一般建议直接进入团队长或营业部经理面谈环节。
四、降佣谈判小结
（一）平时注重对客户类型判断的经验积累，增强判断力和说服力，以便谈佣时准确快速地判断客户类型，采取相应的应对方法。
（二）在和客户谈佣前，营业部要尽量多了解竞争对手的佣金情况和服务信息。
（三）沟通中尽量安抚客户的情绪，切忌语气强硬，谈判态度要
诚恳，谦逊。
（四）交流中重点强调我司的服务优势和降佣后部分服务将无法享受，引导客户思路。
（五）降佣谈判尽量采用“三级授权机制”，避免一步到位无条件满足客户要求。
客户联络中心
2010年8月5日
商务谈判经典案例 有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。 第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。 从上面的情形，我们可以看出，虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自得到的东西却未物尽其用。这说明，他们在事先并未做好沟通，也就是两个孩子并没有申明各自利益所在。没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果，双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。 如果我们试想，两个孩子充分交流各自所需，或许会有多个方案和情况出现。可能的一种情况，就是遵循上述情形，两个孩子想办法将皮和果肉分开，一个拿到果肉去喝汁，另一个拿皮去做烤蛋糕。然而，也可能经过沟通后是另外的情况，恰恰有一个孩子即想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。这时，如何能创造价值就非常重要了。 结果，想要整个橙子的孩子提议可以将其他的问题拿出来一块谈。他说：“如果把这个橙子全给我，你上次欠我的棒棒糖就不用还了”。其实，他的牙齿被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不让他吃糖了。另一个孩子想了一想，很快就答应了。他刚刚从父母那儿要了五块钱，准备买糖还债。这次他可以用这五块钱去打游戏，才不在乎这酸溜溜的橙子汁呢。 两个孩子的谈判思考过程实际上就是不断沟通，创造价值的过程。双方都在寻求对自己最大利益的方案的同时，也满足对方的最大利益的需要。
商务谈判案例参考答案 复旦大学科技中心划出说明本文观点的关键句子：强大的谈判实力不是天生的，需要付出相应的努力或者代价才能获得，而谈判之前的翔实准备工作是在谈判桌上能体现谈判实力所必不可少的。 从这个案例中得到的一条经验就是：怎么得来的经验不可靠间接途径所取得的资料；遗失的备忘录、便条、“机密”文件。（由对方提供条件而看到的信息） 丛卡耐基的例子中，老头企业家认为他有什么才能使得……：善于倾听 参与非洲某国政府投标的投标谈判①在本案例中，A公司了解到的最主要的信息是什么答：了解到某部族酋长在当地很有势力，与政府部门上下关系很密切。②A公司是如何与那位老酋长建立良好关系的答：A公司从一开始和他做一些小生意，到逐渐过渡到几百万美元的生意，给他丰厚的利润，获得他的好感，然后让他了解公司的想法，委托他作为公司的代理，利益共享，最后达成共识。 中美知识产权谈判①美方对中方的要求：要求中国保护其知识产权。（我方同意扩大美国商品的市场准入，加強政府工作的透明度，承諾严厉打击侵犯知识产权的行为，並进一步制定扩大內需的相关政策）； ②中方对美方的要求：希望美方同意中国加入世界贸易组织。设立合资企业的谈判方案①在第二个方案的例子中，虽然PH公司认为对方要求对企业的控股权是合理的，而是……控股权的要求，其用意何在答：以攻为守，声东击西。 家乐福与上海炒货协会的矛盾缘起炒货联盟与家乐福谈判破裂，两败俱伤，家乐福就此失去了炒货的销售，损失严重，但家乐福为何要一意孤行，决不让步呢答：（1）家乐福的全球采购系统可以使企业的产品进入国际市场，，起到为企业“扬名”的作用；（2）如果进不了世界市场的门槛，不可能做一个世界性的品牌；（3）与家乐福的关系搞僵，致使品牌炒货企业将由此承担的损失高达百万元以上。（家乐福怕对炒货的让步会引起多米诺骨牌似的连锁反应） 聪明的日本人为何案例中的总经理以及那位澳大利亚商人会在开始时答应待对方地点谈判答：（1）澳大利亚人的习惯和做法，他们一般都比较谨慎小心，又特别讲究礼仪，不至于过分侵犯东道主的权益；（2）澳大利亚人碍于情面不好拒绝。（3）不知道对方的环境情况（二者都沒有意识到谈判地点的重要性，沒有做好物质、心理上的准备） 在约定的谈判时间迟到谈判人员应给对方一个什么样的良好的第一印象答：准时，专业化。 T字形谈判桌有几点好处答：明确各方立场和相互关系，各方坐在同一张桌子上，进行面对面的交流和谈判。
商务谈判打破僵局的方法 僵局并不是不可调和的。僵局也不是死局。如果一场谈判开局即僵，一僵就死，那么可以认定此谈判本身就不具有可行性。在商务谈判中有几种僵局?要怎么打破商务谈判中的僵局?商务谈判打破僵局方法有哪些?下面整理了商务谈判打破僵局的方法，供你阅读参考。 其一，策略性僵局。 此类僵局是人为的，有计划有预谋的。就是一方故意将压力推给另一方，让对方承担压力的结果，故意引起僵局，从而为己方争取时间和创造优势，这是一种拖延性质的谈判策略。 应对策略性僵局应当采取的方法主要有： 一是适当让步，以柔克刚 对方有意识地制造僵局，目的常在于试探我方的实力、决心和诚意，在这种情况下，如果对方的要价在我方允许的范围内，不妨以弱者的面目出现，一再声明我方的立场、观点和诚意，并且做一些小的让步以满足对方的虚荣心。"给面子"是打破僵局的最基本手段。 二是坚持原则，以硬碰硬 对于那些吃着碗里看着锅里的主儿，对于那些已得到优惠条件还要额外再剜对方一块肉的主儿，己方的底线已无可退之时，别无他法，只有坚持原则，以硬碰硬。须知对方是把僵局当作一种策略使用，并非希望中断谈判无功而返。当然，僵局是不可能完全避免的。一旦遇到策略性僵局应当婉转地点破对方，让其明白我方不是白痴，对其作为目的是"洞若观火""心知肚明"的，以求尽可能理智地体面地冲破僵
局。 其二，情感性僵局。 情感在谈判的过程中起到十分重要的作用，很少有人可以摆脱情感因素的影响，谈判高手也不例外。情感性僵局就是在谈判过程中，一方的行为举止引起另一方的不满，从而产生矛盾和冲突，出现以牙还牙，以眼还眼，剑拔驽张，互不相让的局面。对于情感性僵局，主要是从回避的角度出发，想方设法排除误会，疏通路障。情感性僵局往往是双方在商务谈判中由于激烈的气氛造成情绪失控所引发的。多是由于辞句不当引发口角僵局形成。如一次价格谈判，一方冲口而出"价格太高，你们简直是漫天要价!"对方立刻反击"那你开的这个价格闻所未闻，难道要我白送给你!"一言不合立马走人。情绪不能代替原则，情绪不能带来效益。谈判双方是为谋求共同利益而来，赌气斗狠互相妨碍了谈判进程。这毕竟是双方违背初衷，违背来意的，静心自问作出反思双方还是会继续下去的。这个立足点就决定了化解情感性僵局的主要办法。解决情感性僵局的策略主要有以下几点：一是暂时休会，引入第三方进行调解 在谈判中双方就某个问题产生争执，矛盾尖锐、言语声调升级，情绪处于失控时，冷战变为热战，隐战变为明战，讨论问题变为人身攻击之时，应及时地协商休会，让双方都脱离对方的视线，安静下来。在心态上进行修复，靠时间缓冲一下，调整失控的心理以转换气氛，以免僵局变成死局。更重要的是要及时引入第三方进行调解，而这个第三方一定是比较有权威并且双方都比较信任的人或团体。
国际商务经典谈判案例分析 @案例三 1983年曰本某电机公司出口其高压硅堆的全套生产线，其中技术转让费报价2．4亿日元，设备费12．5亿日元．包括了备件、技术服务(培训与技术指导)费o．09亿日元。谈判开始后，营业部长松本先生解释：技术费是按中方工厂获得技术后，产的获利提成计算出的。取数是生产3000万支产品，10年生产提成事10%，平均每支产品销价s曰元。设备费按工序报价，清洗工序1．9亿日元；烧结工序3．5亿日元；切割分选工序3．7亿曰元；封装工序2．1亿日元；打印包装工序o．8亿日元；技术服务赞分培训费，12人的月曰本培训，250万日元；技术指导人员费用l0人月，65O万元曰元。 背景介绍(1)日本公司技术有特点．但不是唯一公司，是积极推销者，该公司首次进入中国市场．也适合中方需要。(2)清选工序主要为塑料槽、抽风机一类器物．烧结工序主要为烧结炉及辅助设备、切割分选工序，主要为切割机，测试分选设备。封装工序，主要为管芯和包装壳的封结设备和控制仪器。打印包装工序主要为打印机及包装成品的设备。此外，有些辅助工装夹具。(3)技术有一定先进性、稳定性，日本成品率可达85％，而中方仅为40％左右。 问题：1．卖方解释得如何？属什么类型的解释？ 2．买方如何评论？ @分析：1．卖方解释做得较好，讲出了报价计算方法和取数，给买方评论提供了依据使买方满意。由于细中有粗，给自己谈判仍留了余地，符合解释的要求。卖方采用的是分项报价，逐项解释的方式。 2．买方面对卖方的分项报价和逐项的解释，应采用“梳蓖式”的方式进行评论，也就是按拄术、设备、技术服务三大类来进行评论。 评论点较多：其一，技术价。针对卖方取数——年产量、产品单价和提成率以及年数的合理性进行评论；其二，设备价。针对各工序设备构成按工序总价值或工序单机进行评论，如清洗工序的设备价值；其三，技术服务。可分为技术指导和技术培训两大类，各类又可分出时间、单价、人员水平、辅助条件(吃、住、行)等点进行评论。 经典商务谈判案例及分析--DSC 经典商务谈判案例及分析 商业谈判是最常见的商业活动之一，在买卖交易、企业兼并、技术引进乃至各种商业冲突中，人们都可能采取谈判的手段来解决问题，所以从某种意义上说，商业谈判就是在谈判的双方进行的情报博弈。在这场博弈中起重要作用的因素不仅仅有谈判者的口才、素质、公司的实力地位，更重要的是各自所掌握的相关情报。在本文中将要介绍的就是商业谈判中的一些运用情报策略取得谈判胜利的案例。 ◆掌握情报，后发制人 在某次交易会上，我方外贸部门与一客商洽谈出口业务。在第一轮谈判中，客商采取各种招数来摸我们的底，罗列过时行情，故意压低购货的数量。我方立即中止谈判，搜集相关的情报，了解到日本一家同类厂商发生重大事故停产，有了解到该产品可能有新用途。再仔细分析了这些情报以后，谈判继续开始。我方更具掌握的情报后发制人，告诉对方：我方的货源
商务谈判案例
一、谈判主题及分工 谈判主题：技术合作开发谈判 谈判议题：1）开发费和经费预付额 2）软件版权 3）完成时间 谈判团队组成：C&P电脑公司分公司总经理刘某；律师陈某；软件开发部门负责人林某；公司财务部门负责人杜某；（有软件开发背景的）销售部门负责人李某 谈判团队分工：总经理刘某负责谈判；对谈判目标的确定与分析；试探对方底线 软件开发部门负责人林某：有关软件设计要求的说明以及就版权转让问题和乙方达成一致 律师陈某：负责合同条款的核对；把握谈判现场进度； 公司财务部门负责人杜某：负责和乙方就预付款以及总开发费用的具体数目达成一致
销售部门负责人李某：负责就有关软件技术问题和林某合作，尽力促成利于我方的谈判结果 二、谈判背景资料 1，基本资料 （1）甲方 美国C&P电脑公司是一家新近成立，集电脑整机、外设、零部件销售和软件开发为一体的技贸小公司，其资金和高层次的软件开发人员均较为有限。其目标市场是美国和中国，刚在中国成立了分公司。分公司开业不久后就与广州日报社签下为其开发报社编辑管理系统软件项目的协议，开发经费10万元，其启动费4万元已到位，项目完成时间6个月。出于软件开发人员的人数和对中国市场的认识水平限制，当前无力较好地完成这一项目。因此，公司总经理作出转包的决定，即寻找一家技术实力较强，要价低的软件开发商，将此项目转包给对方做，由此更好地打入中国市场。经过中间人关系联系，公司总经理选择
了广州市宏图计算机软件开发公司为转包对象。（2）乙方 广州市宏图计算机软件开发公司是一家已成立多年的计算机软件开发为主业的公司，软件开发人员多为大学计算机专业的人员，具有较强的理论和丰富的软件开发实际经验，曾做过多个管理方面的计算机软件开发项目，在广东省内小有名气，但开发报社编辑管理系统软件尚属第一次。（3）谈判进度：双方总经理就开发费和经费预付额、软件版权、完成时间等3项主要内容进行了3次电话谈判，但因存在一定分歧而未果，决定再在近期举行面对面的小组正式谈判，谈判地点选择在乙方公司所在地。 （4）本次谈判的谈判主体 应邀方：美国C&P电脑公司 发邀方：广州市宏图计算机软件开发公司 2，谈判前期资料调查： （1）行业分析：（电脑整机、外设、零部件销售
处理和避免谈判僵局的几大原则 商务谈判过程中，陷入谈判僵局有时是不可避免的。如何才能尽量避免谈判僵局？如果谈判陷入僵局，该如何解决呢？以下为您介绍的是处理和避免谈判僵局的几大原则。 理性思考： 真正的僵局形成后，谈判气氛随之紧张，这时双方都不可失去理智，任意冲动。必须明确冲突的实质是双方利益的矛盾，而不是谈判者个人之间的矛盾，因此要把人与事严格区分开来，不可夹杂个人情绪的对立，以致影响谈判气氛。 协调好双方利益： 当双方在同一问题上尖锐对立，并且各自理由充足，均无法说服对方，又不能接受对方的条件时，就会使谈判陷入僵局。这时应认真分析双方的利益所在，只有平衡好双方的利益才有可能打破僵局。可以让双方从各自的目前利益和长远利益两个方面来考虑，对双方的目前利益、长远利益做出调整，寻找双方都能接受的平衡点，最终达成谈判协议。因为如果都追求目前利益，可能失去长远利益，这对双方都是不利的。只有双方都做出让步，协调双方的利益关系，才能保证双方的利益都得到实现。 欢迎不同意见： 不同意见，既是谈判顺利进行的障碍，也是一种信号，它表明实质性的谈判已经开始。如果谈判双方就不同意见互相沟通，最终达成一致，谈判就会成功在望。因此，作为一名谈判人员，不应对不同意见持拒绝和反对的态度，而应持欢迎和尊重的态度。这种态度会使我们更加平心静气地倾听对方的意见，掌握更多的信息和资料，也体现了一名谈判者应有的宽广胸怀。 避免争吵： 争吵无助于矛盾的解决，只能使矛盾激化。如果谈判双方出现争吵就会使双方对立情绪加重，从而很难打破僵局、达成协议。即使一方在争吵中获胜，另一方无论从感情上还是心理上都很难接受这种结果，谈判仍有重重障碍。所以谈判高手是通过据理力争，而不是和别人大吵大嚷来解决问题的。 正确认识谈判僵局： 许多谈判人员把僵局视为谈判失败，企图竭力避免它。在这种思想指导下，谈判人员不是采取积极的措施加以缓和，而是消极躲避。在谈判开始之前，就祈求能顺利地与对方达成协议完成交易，别出意外，别出麻烦。特别是当他负有与
商务谈判成功经典案例 商务谈判是指不同的经济实体各方为了自身的经济利益和满足对方的需要，通过沟通、协商、妥协、合作、策略等各种方式，把可能的商机确定下来的活动过程。以下是整理了商务谈判成功经典案例，希望你喜欢。 商务谈判成功经典案例 澳大利亚A公司、德国D公司与中国c公司，谈判在中国合作投资滑石矿事宜，中方c公司欲控制出口货源.但又不能为该合作投入现金，只想用人力与无形资产投入。 A公司和B公司代表来华欲参观考察矿山，c公司积极派人配合并陪同前往，整个日程安排周到.准备有效，在有限的时间里满足了A 公司和B公司的该次访问的要求‘ 双方在预备会和小结会上对合作投资方式进行了讨论。 A公司：我公司是较大的滑石产品的专业公司，产品在国际市场占有相当份额，尤其在精细滑石产品方面o B公司：他们在中国投资过，但失败了，正在纠纷中，但他们认为中国资源丰富，潜在市场大，很想找一个合作伙伴再重新干。 c公司：贵公司算找对了人了。谢谢贵方这么着重我公司，贵方欲与我公司怎么合作呢? A公司：我公司计划是在中国找—个有信誉有能力的大
公司，一起投资中国矿山。 c公司：我公司是出口滑石的公司，若要投资则需集团审批，据我集团的近期发展规划看这个行业不是投资重点。 B公司：贵公司的情况，我们理解，不过A公司却有成心在中国投资，由于第一次的失败，使这次投资十分犹豫。 c公司：的确，中国是个投资环境不平衡的地方。有的地区发达，有的地区不发达，要钱时，说的很好，钱倒手后就不是那么回事了，尤其是采矿投资，与地质条件关系很大，而当矿床跨越不同村镇时，还发生所有权的问题。过去，我们已遇到这类的问题，作为外国投资者需要解决：地质探测，矿山合伙人选择，国家政策，人文，商务法律，市场等问题。这些均影响投资成本和成败。 A公司：贵公司讲的正是我们担忧的，我们希望像贵公司这样的公司可以解决这些问题。 c公司：我公司是国际化的公司，按国际规范进行工作，尽管我们是中国人，但我们认为，使中国企业按国际范围与外国投资者合作是中国经济发展的重要条件。 B公司：若贵公司能参与合作，将是有意义的。 c公司：刚才我们已谈到贵方这 样投资的问题所在，但我们十分赞赏贵公司对中国投资的勇气，作为中国公司，我们很愿意提供帮助，不过，我方将不以现金投入，而可以我们的商誉和协助解决上述问题的义务投入。 A公司：贵方这种投入也是有意义的。
案例一： 谈判A方：A绿茶公司 谈判B方：B塑料建材有限公司 (1)A方背景资料： ①品牌绿茶产自美丽而神秘的某省，它位于中国的西南部，海拔超过2200米。在那里，优越的气候条件下生长出优质且纯正的绿茶，它的茶多酚含量超过35％，高于其他(已被发现的)茶类产品。茶多酚具有降脂、降压、减少心脏病和癌症的发病几率。同时，它能提高人体免疫力，并对消化、防疫系统有益。 ②已注册生产某一品牌绿茶，品牌和创意都十分不错，品牌效应在省内初步形成。 ③已经拥有一套完备的策划、宣传战略。 ④已经初步形成了一系列较为顺畅的销售渠道，在全省某一知名连锁药房及其他大型超市、茶叶连锁店都有设点，销售状况良好。 ⑤品牌的知名度还不够，但相信此品牌在未来几年内将会有非常广阔的市场前景。 ⑥缺乏足够的资金，需要吸引资金，用于扩大生产规模、扩大宣传力度。 ⑦现有的品牌、生产资料、宣传策划、营销渠道等一系列有形资产和无形资产，估算价值1000万元人民币。 (2)A方谈判内容： ①要求B方出资额度不低于50万元人民币。 ②保证控股。 ③对资产评估的1000万元人民币进行合理的解释(包含品牌、现有的茶叶及制成品、生产资料、宣传策划、营销渠道等)。 ④由A方负责进行生产、宣传以及销售。 ⑤B方要求年收益达到20％以上，并且希望A方能够用具体情况保证其能够实现。 ⑥B方要求A方对获得资金后的使用情况进行解释。 ⑦风险分担问题(提示：例如可以购买保险，保险费用可计入成本)。 ⑧利润分配问题。 (3)B方背景资料： ①经营建材生意多年，积累了一定的资金。 ②准备用闲置资金进行投资，由于近几年来绿茶市场行情不错，故投资的初步意向为绿茶市场。 ③投资预算在150万人民币以内。 ④希望在一年内能够见到回报，并且年收益率在20％以上。 ⑤对绿茶市场的行情不甚了解，对绿茶的情况也知之甚少，但A方对其产品提供了相应资料。 ⑥据调查得知A方的绿茶产品已经初步形成了一系列较为畅通的销售渠道，在全省某一知名连锁药房销售状况良好，但知名度还有待提高。
谈判僵局产生的原因及处理办法 谈判僵局产生的原因 1.谈判一方故意制造谈判僵局这是一种带有高度冒险性和危险性的谈判战略，即谈判的一方为了试探出对方的决心和实力而有意给对方出难题，搅乱视听，甚至引起争吵，迫使对方放弃自己的谈判目标而向己方目标靠近，使谈判陷入僵局，其目的是使对方屈服，从而达成有利于己方的交易。 故意制造谈判僵局的原因可能是过去在商务谈判中上过当、吃过亏，现在要给对方报复;或者自己处在十分不利的地位，通过给对方制造麻烦可能改变自己的谈判地位，并认为即使自己改变了不利地位也不会有什么损失。这样就会导致商务谈判出现僵局。 通常情况下，谈判者往往不愿冒使谈判陷入僵局的风险，因为制造僵局往往会改变谈判者在谈判中的处境。如果运用得当会获得意外的成功;反之，若运用不当，其后果也是不堪设想的。因此，除非谈判人员有较大把握和能力来控制僵局，最好不要轻易采用。 2.双方立场观点对立争执导致僵局 在讨价还价的谈判过程中，如果双方对某一问题各持自己的看法和主张，意见分歧，那么，越是坚持各自的立场，双方之间的分歧就会越大。这时，双方真正的利益被这种表面的立场所掩盖，于是，谈判变成了一种意志力的较量，当冲突和争执激化、互不相让时，便会出现僵局。
比如，在中美恢复外交关系的谈判中，双方在公报如何表述台湾的问题上发生了争执。中方认为台湾是中国领土的一部分，而美方不想得罪台湾当局，双方谈判代表为此相持不下，绞尽脑汁。最后，在上海公报里，用了台湾海峡两边的中国人这种巧妙的提法，使双方的立场冲突得到了缓解，上海公报得以诞生。 中美两国的谈判代表在如何称谓台湾的问题上都认为，这是关系到本国政府外交政策的重大立场性问题，不肯轻易让步，这时如果找不到适当的措辞，公报就不能产生，谈判自然陷入困境。 所以谈判双方在立场上关注越多，就越不能注意调和双方利益，也就越不可能达成协议。纠缠于立场性争执是低效率的谈判方式，它撇开了双方各自的潜在利益，不容易达成明智的协议，而且由于相持不下，它还会直接损害双方的感情，谈判者要为此付出巨大代价。 在谈判过程中，谈判对手为了维护自己的正当利益，会提出自己的反对意见;当这些反对意见得不到解决时，便会利用制造僵局来迫使对方让步。如卖方认为要价不高，而买方则认为卖方的要价太高;卖方认为自己的产品质量没有问题，而买方则对产品质量不满意等等。也可能是客观市场环境的变化造成的不能让步，例如由于市场价格的变化，使原定的谈判让步计划无法实施，便会在谈判中坚持条件，使谈判陷入僵局。 经验证明，谈判双方在立场上关注越多，就越不能注意
商务谈判经典案例分析3篇 大多数商务谈判都不是纯分配式或纯整合式，而是交织着竞争与合作的各种因素。其结果便是所谓的谈判人员的两难困境。下面整理了商务谈判经典案例分析，供你阅读参考。 商务谈判经典案例分析篇01 中方某公司向韩国某公司出口丁苯橡胶已一年，第二年中方又向韩方报价，以继续供货。中方公司根据国际市场行情，将价从前一年的成交价每吨下调了12美圆(前一年1200美圆/吨)韩方感到可以接受，建议中方到韩国签约.中方人员一行二人到了汉城该公司总部，双方谈了不到20分钟，韩方说："贵方价格仍太高，请贵方看看韩国市场的价，叁天以后再谈。"中方人员回到饭店感到被戏弄，很生气，但人已来汉城，谈判必须进行。中方人员通过有关协会收集到韩国海关丁苯橡胶进口统计，发现从哥伦比亚、比利时、南非等国进口量较大.中国进口也不少，中方公司是占份额较大的一家。价格水平南非最低但高于中国产品价。哥伦比亚、比利时价格均高于南非。在韩国市场的调查中，批发和零售价均高出中方公司的现报价30%一40%，市场价虽呈降势，但中方公司的给价是目前世界市场最低的价。为什么韩国人员还这么说?中方人员分析，对手以为中方人员既然来了汉城，肯定急于拿合同回国.可以借此机会再压中方一手。那么韩方会不会不急于订货而找理由呢?中方人员分析，若不急于订货，为什么邀请中方人员来汉城?再说韩方人员过去与中方人员打过交道.有过合同，且执行顺利，对中方工作很满意，这些人会突然变得不信任中
方人员了吗?从态度看不像，他们来机场接中方人员.且晚上—起喝酒，保持下良好气氛。从上述分析，中方人员共同认为：韩方意在利用中方人员出国心理，再压价。根据这个分析，经过商量中方人员决定在价格条件上做文章。总的讲，态度应强硬，(因为来前对方已表示同意中方报价)，不怕空手而归。其次，价格条件还要涨回市场水平(即1000美元/吨左右)。再者不必用二天给韩方通知，仅一天半就将新的价格条件通知韩方。 在—天半后的中午前.中方人员电话告诉韩方人员："调查已结束.得到的结论是：我方来汉城前的报价低了，应涨回去年成交的价位，但为了老朋友的交情，可以下调20美元，而不再是120美元。请贵方研究，有结果请通知我们.若我们不在饭店.则请留言。" 韩方人员接到电活后一个小时，即回电话约中方人员到其公司会谈。韩方认为：中方不应把过去的价再往上调。中方认为：这是韩方给的权利。我们按韩方要求进行了市场调查，结果应该涨价。韩方希望中方多少降些价，中方认为塬报价巳降到底。经过几回合的讨论，双方同意按中方来汉城前的报价成交。这样，中方成功地使韩力放弃了压价的要求，按计划拿回合同。 问题： 1、中方的决策是否正确?为什么? 2、中方运用了何程序?何方式做出决策的?其决策属什么类型? 3、中方是如何实施决策的? 4、韩方的谈判中.反映了什么决策?
一、选择题（每题2分，共20分） 1.谈判中，作为卖方，报价起点要（） A.低 B.高 C.既要低又要接近理想报价 D.既要高又要接近理想报价 2.按谈判中双方所采取的的态度，可以将谈判分为软型谈判、硬型谈判和( ) A.原则型谈判 B.集体型谈判 C.横向谈判 D.投资谈判 3.商务谈判中，作为摸清对方需要，掌握对方心理的手段是( ) A.问 B.听 C.看 D.说 4. ( )谈判者的目的是达成协议而不是获取胜利。 A.让步型 B.立场型 C.价值型 D.原则型 5.将最低价格列在价格表上，以求首先引起买主兴趣。这种报价属于（）A．日本式报价B．西欧式报价 C．美国式报价D．中国式报价 6.( )是价格磋商的基础。 A.应价 B.还价 C.询价 D.报价 7.让步的实质是( )。 A.损失 B.妥协 C.逃避 D.策略 8.谈判中最关键、最困难、最紧张的阶段是（） A．开局阶段B．报价阶段 C．磋商阶段D．成交阶段 9.一般是保持同对方的某种关系所采取的退让与妥协的谈判是（） A.立场型谈判 B.软式谈判 C.原则式谈判 D.价值型谈判 10.以下对价格昂贵的理解错误的是（） A.总的经济状况不佳导致价格昂贵 B.暂时的经济状况良好导致价格昂贵 C.手头没有足够的款项导致太贵 D.同类产品及代用品导致价格太贵 二、判断（每题1分，共10分） 1. 谈判开局阶段的主要任务是确定成交价格。( ) 2.按商务谈判的所属部门分类，商务谈判可以分为公开谈判、半公开谈判、私 密谈判。（） 3. 商务谈判心理的特点之一是内隐性。（） 4.证实式提问是指提出对答案具有强烈暗示性的问题。（） 5.非语言沟通可以修饰语言的信息，加强、补充与否定语言信息。（） 6.谈判人员应该具备合理的知识结构。( ) 7.开局入题最好是直接入题。（） 8.与书面报价相比，口头报价具有更多的优点。（） 9.在商务谈判过程中，运用抬价策略是抵制对方进一步要求的好办法。（） 10.出假价是一种正常的价格谈判策略。（） 三、名词解释（每题5分，共20分） 1.硬式谈判: 2.合作谈判模式： 3.谨慎的开局策略： 4.（还价中采用的）最后通牒： 四、简答（（每题8分，共24分） 1.执行型个性谈判者的心理特征及主要弱点。 2.非语言沟通中的时空语言有哪四种个体空间距离，空间距离分别是多少？ 3.根据专家的经验，认为价格昂贵的具体原因有哪些。（任写8个即可） 五、论述（10分） 试阐述商务谈判先报价的优缺点。 六、案例分析（16分） 背景材料:某饮料厂预购买固体橘汁饮料酶生产技术与设备,当时能提供这种技术与设备的有甲,乙,丙三个厂家.该饮料厂经过初步调查,得知甲厂的报
商务谈判过程中僵局的处理原则与方法 班级：12经济学1班学号：Xc12580105 姓名：黄益炜 摘要 谈判进入实际的磋商阶段后，谈判各方往往由于各种原因而相持不下，陷入进退两难的境地，这种谈判搁浅的情况称为“谈判的僵局”。本文详细地分析了商务谈判过程中僵局产生的原因，提出了解决谈判僵局的处理原则，以及相应的处理方法。商务谈判的成功与否，主要取决于谈判人员的综合素质，希望商务谈判者能够活学活用，具体问题具体分析，从而突破谈判僵局。 关键词：商务谈判；僵局；处理原则；处理方法 谈判僵局之所以经常出现，其原因就是在商务谈判中，双方观点、立场的交锋是持续不断的；当利益冲突变得不可调和时，僵局便出现了。当僵局出现以后，必须进行迅速的处理，否则就会对谈判顺利进行产生影响。出现僵局不等于谈判破裂，但它严重影响谈判的进程，如不能很好地解决，就会导致谈判破裂。(一)僵局产生的原因 在谈判进行过程上，僵局无论何时都有可能发生，任何主题都有可能形成分歧与对立。谈判陷入危机往往是由于双方感到在多方面谈判中期望相差甚远，并且在各个主题上这些差异相互交织在一起。僵局的产生是由其中一个或几个因素共同作用而形成的。 1．双方立场观点对立争执导致僵局 在讨价还价的谈判过程中，如果双方对某一问题各持自己的看法和主张，意见分歧，那么，越是坚持各自的立场，双方之间的分歧就会越大。这时，双方真正的利益被这种表面的立场所掩盖，于是，谈判变成了一种意志力的较量，当冲突和争执激化、互不相让时，便会出现僵局。 2．沟通障碍导致僵局 沟通障碍就是谈判双方在交流彼此情况、观点、洽商合作意向、交易的条件等等的过程中，所可能遇到的由于主观与客观的原因所造成的理解障碍。由于双
21个经典实用的商务谈判案例分析及策略(3) 中国某公司与美国公司谈判投资项目。其间双方对原工厂的财务帐目反映的原资产总值有分歧。 美方：中方财务报表上有模糊之处。 中方：美方可以核查。 美方：核查也难，因为被查的依据就比可靠。 中方：美方不应该空口讲话，应有凭据证明查帐依据不可靠。 美方：所有财务证均系中方工厂所造，我作为我国人无法一一核查。 中方：那贵方可以请信得过的中国机构协助核查。 美方：目前尚未找到可以信任的中国机构帮助核查。 中方：那贵方的断言只能是主观的不令人信服的。 美方：虽然我方没有法律上的证据证明贵力帐面数字不合理，但我们有经验，贵方的现有资产不值帐面价值。 中方：尊敬的先生，我承认经验的宝贵，但财务数据不是经验，而是事实如果贵方诚意合作，我愿意配合贵方查帐，到现场一一核 对物与帐。 美方：不必贵方做这么多工作，请贵方自己纠正后再谈。 中方：贵方不想讲理?我奉陪! 美方：不是我方不想讲理，而是与贵方的帐没法说理。 中方：贵方是什么意思，我没听明白，什么“不是、不想;而是、没法”?
美方：请原凉我方的直率，我方感到贵方欲利用帐面值来扩大贵方所占股份。 中方：感谢贵方终于说出了真心话，给我指明了思考方向。 美方：贵方应理解—个投资者的顾虑，尤其像我公司与贵方诚心合作的情况下，若让我们感到贵方帐目有虚占股份之嫌，实在会使我方却步不前，还会产生下愉快的感觉。 中方：我理解贵方的顾虑。但在贵方心里恐惧面前，我方不能只申辩这不是“老虎帐”，来说它“不吃肉”。但愿听贵方有何“安神”的要求。 美方：我通过与贵方的谈判，深感贵方代表的人品，由于帐面值让人生畏，不能不请贵方考虑修改问题，或许会给贵方带来麻烦。 中方;为了合作，为了让贵方安心，我方可以考虑帐面总值的问题.至于怎么做帐是我方的事。如果找出没有错的话，我们双方将就中方现有资产的作价进行谈判。 美方：是的。 (以上是中方现有资产的作价谈判) 谈判存在问题： 1.上述谈判中，双方均运用了哪些语言? 2.双方的语言运用有何不妥之处? 3.如果你作为美方或中方代表会怎么谈? 谈判问题分析： 2.美方说的：“外国人无法一一检查”。“目前尚未找到可以信任的中国机构帮助核查”以及“请贵方自己纠正、再谈”。均很不妥。中方：“贵方不想讲理?我奉陪!”不太妥。若自己帐目做的本已存在问题，再这么讲就太礼了。
案例一： 中方某公司向韩国某公司出口丁苯橡胶已一年，第二年中方又向韩方报价，以继续供货。中方公司根据国际市场行情，将价从前一年的成交价每吨下调了１2美圆(前一年120０美圆/吨）韩方感到可以接受，建议中方到韩国签约．中方人员一行二人到了汉城该公司总部，双方谈了不到20分钟，韩方说：“贵方价格仍太高,请贵方看看韩国市场的价，叁天以后再谈。”中方人员回到饭店感到被戏弄，很生气，但人已来汉城，谈判必须进行。中方人员通过有关协会收集到韩国海关丁苯橡胶进口统计,发现从哥伦比亚、比利时、南非等国进口量较大．中国进口也不少，中方公司是占份额较大的一家。价格水平南非最低但高于中国产品价。哥伦比亚、比利时价格均高于南非。在韩国市场的调查中,批发和零售价均高出中方公司的现报价30%一40%，市场价虽呈降势，但中方公司的给价是目前世界市场最低的价。为什么韩国人员还这么说?中方人员分析，对手以为中方人员既然来了汉城，肯定急于拿合同回国.可以借此机会再压中方一手。那么韩方会不会不急于订货而找理由呢？中方人员分析,若不急于订货,为什么邀请中方人员来汉城?再说韩方人员过去与中方人员打过交道.有过合同,且执行顺利,对中方工作很满意，这些人会突然变得不信任中方人员了吗?从态度看不像,他们来机场接中方人员.且晚上—起喝酒，保持下良好气氛。从上述分析，中方人员共同认为:韩方意在利用中方人员出国心理，再压价。根据这个分析，经过商量中方人员决定在价格条件上做文章。总的讲,态度应强硬，（因为来前对方已表示同意中方报价），不怕空手而归。其次,价格条件还要涨回市场水平(即1000美元/吨左右)。再者不必用二天给韩方通知,仅一天半就将新的价格条件通知韩方。 在—天半后的中午前.中方人员电话告诉韩方人员：“调查已结束．得到的结论是:我方来汉城前的报价低了，应涨回去年成交的价位，但为了老朋友的交情,可以下调2０美元,而不再是１20美元。请贵方研究，有结果请通知我们.若我们不在饭店．则请留言。” 韩方人员接到电活后一个小时，即回电话约中方人员到其公司会谈。韩方认为：中方不应把过去的价再往上调。中方认为:这是韩方给的权利。我们按韩方要求进行了市场调查，结果应该涨价。韩方希望中方多少降些价，中方认为塬报价巳降到底。经过几回合的讨论，双方同意按中方来汉城前的报价成交。这样,中方成功地使韩力放弃了压价的要求，按计划拿回合同。 问题： 1、中方的决策是否正确？为什么? 2、中方运用了何程序？何方式做出决策的?其决策属什么类型? 3、中方是如何实施决策的? 4、韩方的谈判中.反映了什么决策? 5、韩方决策的过程和实施情况如何？ 分析: １、正确,因为按行前条件拿到了合同。 ２、中方运用了信息收集,信息分析，方案假设，证沦和选取等五个步骤，以小范围形式确定,属于战略性决策, ３、分梯次捍卫决策的实行，先电话后面谈;先业务虽谈后领导。同时运用时间效益加强执行力度，把塬本叁天回韩对方的期限缩短为一大半回复，使态度变得更强硬。 ４、韩方的决策变为战略性决策,它在根本条件和总体策略上做厂新的决定,成交条件更低, 谈判冷——让中方坐冷板凳。 5、韩力决策过程较短，仅以杀价为目标,能压就压不能压再谈,所以实施时,一碰硬就软了 案例二:
商务谈判案例分析题 案例二： 背景材料： 我国某冶金公司要向美国购买一套先进的组合炉，派一高级工程师与美商谈判，为了不负使命，这位高工作了充分地准备工作，他查找了大量有关冶炼组合炉的资料，花了很大的精力对国际市场上组合炉的行情及美国这家公司的历史和现状、经营情况等了解的一清二楚。谈判开始，美商一开口要价150万美元。中方工程师列举各国成交价格，使美商目瞪口呆，终于以80万美元达成协议。当谈判购买冶炼自动设备时，美商报价230万美元，经过讨价还价压到130万美元，中方仍然不同意，坚持出价100万美元。美商表示不愿继续谈下去了，把合同往中方工程师面前一扔，说：“我们已经作了这么大的让步，贵公司仍不能合作，看来你们没有诚意，这笔生意就算了，明天我们回国了”，中方工程师闻言轻轻一笑，把手一伸，做了一个优雅的请的动作。美商真的走了，冶金公司的其他人有些着急，甚至埋怨工程师不该抠得这么紧。工程师说：“放心吧，他们会回来的。同样的设备，去年他们卖给法国只有95万美元，国际市场上这种设备的价格100万美元是正常的。”果然不出所料，一个星期后美方又回来继续谈判了。工程师向美商点明了他们与法国的成交价格，美商又愣住了，没有想到眼前这位中国商人如此精明，于是不敢再报虚价，只得说：“现在物价上涨的利害，比不了去年。”工程师说：“每年物价上涨指数没有超过6%。余年时间，你们算算，该涨多少？”美商被问得哑口无言，在事实面前，不得不让步，最终以101万美元达成了这笔交易. 案例分析 对于这个案例，明显的可以看出，中方工程师对于谈判技巧的运用更为恰当准确，赢得有利于己方利益的谈判结果也是一种必然，下面我分别从中美各方谈判人员的表现来进行分析： 首先，从美方来看。可以说存在以下这么几个问题，或者是其谈判败笔所在。 收集、整理对方信息上没有做到准确，详尽，全面。从文中来看，重要的原因可能是：没有认清谈判对象的位置。美商凭借其技术的优势性以及多次进行相类似交易的大量经验，轻视对手，谈判前就没有做好信息收集工作，于是在谈判中步步在对方大量信息的面前陷于被动，一开始就丧失了整个谈判的主动权。 2．谈判方案的设计上，没有做到多样与多种。在对方的多次反击中，仓促应对。针对其谈判方式设计的单一化，估计有着以下几个原因：（1）过早的判定问题，从文中可推测出，美方一开始就认为此行不会很难，谈判结果应该是对己方利益更有利；（2）只关心自己的利益，美方以其组合炉技术的先进为最大优势，铁定会卖个高价，但并未考虑到中方对此的急迫需求与相应的谈判准备，在对方信息攻击下，频频让步。 3．在谈判过程中，希望用佯装退出谈判以迫使对方做出让步，无奈在对方以资料为基础辨别出其佯装的情况下，该策略失败。 总结：商务谈判中的各种技巧，对于在各种商战中为自己赢得有利位置，实现自己利益的最大化有着极其重要的作用，但我们也要注意的是，技巧与诡计、花招并不相同，前者要求的是恰如其分，既要赢，也要赢得让对方心服口服，赢得有理有据。只有这样，对于谈判技巧的运用，才是真正的游刃有余。 案例三 巴西一家公司到美国去采购成套设备。巴西谈判小组成员因为上街购物耽误了时间。当他们到达谈判地点时，比预定时间晚了45分钟。美方代表对此极为不满，花了很长时间来指责巴西代表不遵守时间，没有信用，如果老这样下去的话，以后很多工作很难合作，浪费时间就是浪费资源、浪费金钱。对此巴西代表感到理亏，只好不停地向美方代表道歉。谈判开始以后似乎还对巴西代表来迟一事耿耿于怀，一时间弄得巴西代表手足无措，说话处处被动。无心与美方代表讨价还价，对美方提出的许多要求也没有静下心来认真考虑，匆匆忙忙就签订了合同。等到合同签订以后，巴西代表平静下来，头脑
商务谈判僵局的处理 商务谈判僵局的处理方法01 1.用语言鼓励对方打破僵局 当谈判出现僵局时，你可以用话语鼓励对方：“看，许多问题都已解决了，现在就剩这一点了。如果不一并解决的话，那不就太可惜了吗?”这种说法，看似很平常，实际上却能鼓动人，发挥很大的作用。 对于牵涉多项讨论议题的谈判，更要注意打破存在的僵局。比如，在一场包含六项议题的谈判中，有四项是重要议题，其余两项是次要议题。现在假设四项重要议题中已有三项获得协议，只剩下一项重要议题和两项小问题了，那么，针对僵局，你可以这样告诉对方：“四个难题已解决了三个了，剩下一个如果也能一一并解决的话，其他的小问题就好办了，让我们再继续努力，好好讨论讨论惟一的难题吧!如果就这样放弃了，前面的工作就都白做了，大家都会觉得遗憾的!”听你这么说，对方多半会同意继续谈判，这样僵局就自然化解了。 叙述旧情，强调双方的共同点。就是通过回顾双方以往的合作历史，强调和突出共同点和合作的成果，以此来削弱彼此的对立情绪，以达到打破僵局的目的。 2.采取横向式的谈判打破僵局 当谈判陷入僵局，经过协商而毫无进展，双方的情绪均处于低潮时，可以采用避开该话题的办法，换一个新的话题与对方谈判，以等待高潮的到来。横向谈判是回避低潮的常用方法。由于话题和利益问的关联性，当其他话题取得成功时，再回来谈陷入僵局的话题，便会比以前容易得多。 把谈判的面撒开，先撇开争议的问题，再谈另一个问题，而不是盯住一个问题不放，不谈妥誓不罢休。例如：在价格问题上双方互不相让，僵住了，可以先暂时搁置一旁，改谈交货期、付款方式等其他问题。如果在这些议题上对方感到满意了，再重新回过头来讨论价格问题，阻力就会小一些，商量的余地也就更大些，从而弥合分歧，使谈判出现新的转机。 3.寻找替代的方法打破僵局 俗话说得好，“条条大路通罗马”，在商务谈判上也是如此。谈判中一般存在多种可以满足双方利益的方案，而谈判人员经常简单地采用某一方案，而当这种方案不能为双方同时接受时，僵局就会形成。 在埃以和谈中，以色列最初宣布要占有西奈半岛的某些地方，显然这种方案是不能为埃及所接受的。当双方越过对立的立场而去寻找促使坚持这种立场的利益时，往往就能找到既能符合这一方利益，又符合另一方利益的替代性方案，即在西奈半岛划定非军事区。于是，埃以和约得以签订。 在取得土地使用权的谈判中，双方原来坚持的立场都是合理的，而当双方越过所坚持的立场，而去寻找潜在的共同利益时，就能找到许多符合双方利益的方案，僵局就可以突破。 商务谈判不可能总是一帆风顺的，双方磕磕碰碰是很正常的事，这时，谁能创造性地提出可供选择的方案——当然，这种替代方案一定既要能有效地维护自身的利益，又要能兼顾对方的利益要求——谁就掌握了谈判的主动权。不过，要试图在谈判开始就确定什么是惟一的最佳方案，这往往阻止了许多其他可作选择的方案的产生。相反，在谈判准备时期，就能构思彼此有利的更多方案，往往会
.WORD 完美格式 . 商务谈判经典案例 有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。 第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。 从上面的情形，我们可以看出，虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自得到的东西却未物尽其用。这说明，他们 在事先并未做好沟通，也就是两个孩子并没有申明各自利益所在。没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果， 双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。 如果我们试想，两个孩子充分交流各自所需，或许会有多个方案和情况出现。可能的一种情况，就是遵循上述情形，两个孩子想办法将皮和果肉分开，一个拿到果肉去喝汁，另一个拿皮去做烤蛋糕。然而，也可能经过沟通后是另外的情况，恰恰有一个孩子即想要皮做蛋糕， 又想喝橙子汁。这时，如何能创造价值就非常重要了。 结果，想要整个橙子的孩子提议可以将其他的问题拿出来一块谈。他说：“如果把这个橙子全给我，你上次欠我的棒棒糖就不用还了”。其实，他的牙齿被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不让他吃糖了。另一 个孩子想了一想，很快就答应了。他刚刚从父母那儿要了五块钱，准 备买糖还债。这次他可以用这五块钱去打游戏，才不在乎这酸溜溜的橙子汁呢。 两个孩子的谈判思考过程实际上就是不断沟通，创造价值的过 程。双方都在寻求对自己最大利益的方案的同时，也满足对方的最大 利益的需要。
俗话说“事在人为。”谈判人员素质的高低往往成为谈判进行顺利与否的决定性因素。无论是谈判人员工作作风方面的原因.还是谈判人员知识经验、策略技巧方面的不足或失误，都可能导致谈判陷入僵局。下面整理了商务谈判僵局处理方法，供你阅读参考。 商务谈判僵局处理方法1 I.冷静地理智思考 在谈判实践中，有些谈判者会脱离客观实际，盲目地坚持自己的主观立场，甚至忘记了自己的出发点是什么;由此而引发的矛盾，当激化到一定程度的时候即形成了僵局。谈判者在处理僵局时，要能防止和克服过激情绪所带来的干扰。一名优秀的谈判者必须具备头脑冷静、心平气和的谈判素养。只有这样才能面对僵局而不慌乱。只有冷静思考，才能理清头绪，正确分析问题。这时，应设法建立一项客观的准则，即让双方都认为是公平的、又易于实行的办事原则、程序或衡量事物的标准，充分考虑到双方潜在的利益到底是什么，从而理智地克服一味地希望通过坚持自己的立场来“赢”得谈判的做法。这样才能有效地解决问题，打破僵局;相反，靠拍桌子、踢椅子来处理僵局是于事无补的，反而会带来负面效应。 协调好双方的利益 当双方在同一问题上发生尖锐对立，并且各自理由充足，均既无法说服对方，又不能接受对方的条件，从而使谈判陷入僵局时，应认真分析双方的利益所在，只有平衡好双方的利益才有可能打破僵局。让双方从各自的目前利益和长远利益两个方面来看问题，使双方的目前利益、长远利益做出调整，寻找双方都能接受的平衡点，最终达成谈判协议。因为如果都追求目前利益，可能都失去长远利益，这对双方都是不利的。只有双方都做出让步，以协调 双方的关系，才能保证双方的利益都得到实现。 欢迎不同意见 不同意见，既是谈判顺利进行的障碍，也是一种信号。它表明实质性的谈判已开始。如果谈判双方就不同意见互相沟通，最终达成一致意见，谈判就会成功在望。因此，作为一名谈判人员，不应对不同意见持拒绝和反对的态度;而应持欢迎和尊重的态度。这种态度会使我们能更加平心静气地倾听对方的意见，从而掌握更多的信息和资料，也体现了一名谈判者的宽广胸怀。 避免争吵 争吵无助于矛盾的解决，只能使矛盾激化。如果谈判双方出现争吵，就会使双方对立情绪加重，从而很难打破僵局达成协议。即使一方在争吵中获胜，另一方无论从感情上还是心理上都很难持相同的意见，谈判仍有重重障碍。所以一名谈判高手是通过据理力争，而不是和别人大吵大嚷来解决问题的。 正确认识谈判的僵局 许多谈判人员把僵局视为谈判失败，企图竭力避免它，在这种思想指导下，不是采取积极的措施加以缓和，而是消极躲避。在谈判开始之前，就祈求能顺利地与对方达成协议，完成交易，别出意外，别出麻烦。特别是当他负有与对方签约的使命时，这种心情就更为迫切。这样一来，