有关产品异物投诉的处理
【投诉事件】
2007年11月11日，顾客陈先生在真功夫的某家餐厅就餐。陈先生点了一份香汁排骨饭套餐。在他用餐过程中，他发现汤中竟然有只苍蝇。这让陈先生觉得异常的生气，于是他找来餐厅的值班经理理论，虽然当天的值班经理提出了为顾客更换产品，或提供其它套餐等种种补偿方案，但陈先生还是提出要餐厅提供一张证明他喝了有苍蝇的汤的文字证明，餐厅的值班经理与餐厅经理汇报事件的经过和处理方式后，餐厅经理认为这违背了公司规定，同意餐厅值班经理的处理方法。陈先生后来又提出送卫生防疫站检验，否则他将拍下照片上传到网络上去。僵持之下，餐厅经理只好建议陈先生拨打顾客服务热线400-600-9900……
Q&A的分享
Q代表：顾客
A代表：餐厅经理
Q：你们怎么回事？汤里居然还有苍蝇？
A: 对不起，我马上换一份新套餐给您好吗？您看您想换那一份套餐？
Q：换一份就可以了吗？简直是离谱嘛！我看到的都有苍蝇，我没看到的还不知有多脏。A：非常抱歉，给您带来不愉快的用餐经历，我一定会彻查原因，避免再次出现。实在很抱歉，为了不耽误您用餐我先给您更换一份新的套餐好吗？
Q：你觉得我还能吃得下去吗？你们就是这样处理的吗？
A：为了表示我们的诚意请您收下餐厅赠送的贵宾券，我是诚心的希望能挽回您的信任，再次惠顾真功夫。您凭券可以在任何一家真功夫餐厅换取相应的套餐。
Q：我不想换，我也不想吃，万一我拉肚子怎么办？
A：您着急的心情我很能理解，您看这样好吗？如果您有什么顾虑和担心我可以陪同您到医院去做个检查。医生可以告诉您结果。这样您也可以打消顾虑。您看这样好吗？
Q：万一医院检查不出来，那你们谁负责？你写保证书给我。
A：我理解您的心情，如果是我也会有这样的顾虑的，我马上给您提供发票，在任何商家购物均是以发票为凭证，发票更能保障您的消费权益。
Q：发票有什么用，我要的是证明，证明这汤里有苍蝇。
A：发票比我写的证明要更有效的，并且我现在马上给您打印本次消费的电脑小票，小票上有消费时间、餐厅地点、您所购买食用的食品，餐厅的联系电话，在任何商家消费均以发票作为购物凭证，经过餐厅收银系统打印出来的电脑小票更能清楚的表明您是在真功夫用过餐的。我非常明白您的心情，请您不用担心，真功夫是对顾客负责任的。
A：我不想听你的这种说法，我要投诉……
此时顾客不接受餐厅经理给出的处理办法，拔打了4006009900客服热线……经过客服的调解建议，顾客同意接受餐厅给出的处理办法，但是仍然有疑问：“为什么不能手写证明，客服代表与餐厅经理通过电话沟通后建议餐厅经理按以下口径解答顾客，消除顾客的疑虑……
Q：为什么不能手写证明？
A：非常抱歉，对于本次用餐发生的不愉快，我一定会调查事情的发生原因，作为餐厅负责人，我希望顾客用餐愉快，请您相信我的诚意。目前还没有调查清楚原因，因此我不能随便的下结论，我会给您提供电脑消费小票来保障您的权益。如果您同意，我和我的同事马上陪同您到附近的医院检查。
Q：我也不想把事情闹大，你们今天就赔偿我500块，我就不和你们计较了，否则我就把这些拍下的图片发到网站上，我相信今日一线也会报道的……
A：我相信您是我们的老顾客了，您看这样好吗，我建议您可以先到医院就诊，在事情还没有得到准确的结果之前，我们目前无法按您的要求来处理。
Q：要是真功夫的产品是合格的，你把汤拿去检验嘛。
A：我们的产品均有严格的检验后才销售给顾客，如果您需要检验的证明，我们可以提供。
但是我们需要一些时间与主管部门沟通。或者您也可以带走送到相关部门检验。
Q：如果是这样，这些有苍蝇的汤拿我拿去检验，但是有问题你们要负全部责任。
A：您有权利可以将产品送到相关机构检验，真功夫是负责任的企业，如果检验产品有问题请您与我联系。
Q：我一个人去，到时谁知道你会不会承认，你和我一块把汤拿去检验。
A：我们在产品品质均有严格的检验，如果您还是觉得有疑问，您可以将产品送到相关机构检验。您如果需要我陪同您一块去，我们陪同您一块去。
Q：本来我也常来真功夫吃饭，我也不想搞成这样，但是这样的汤让人很倒胃口。
A：陈先生，我很理解您的心情，为您带来这么不愉快的消费经历我们深深的感到抱歉，对此，我真诚的对您说：“对不起”，对于本次事件的发生，我一定会彻查原因，避免再次发生。请您给真功夫，也给我个人一次改进的机会。
Q：算了，你们自己看着办吧！以后我还会不会来我也不知道了。
A：陈先生，为了表示我的诚意，请您收下我代表真功夫餐厅赠送给您的贵宾券，我是诚心的希望能挽回您的信任的。
案例的处理结果：
经过餐厅经理耐心的解释说明，最后顾客陈先生没有拔打相关政府主管部门电话进行诉。接受了餐厅退回的餐费以及小票、发票。
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