阳光财产保险股份有限公司 财产险承保工作手册
财产险和再保险部
2009年11月
目 录
一、序言 (3)
二、业务操作流程 (4)
1.承保 (4)
承保总流程图 (4)
承保流程 (5)
1.1承保前准备 (5)
1.1.1展业 (5)
1.1.2设计保险方案 (5)
1.1.3业务上报 (5)
1.1.3.1销售人员业务上报 (5)
1.1.3.2核保审批及上报 (6)
1.1.3.3 临分业务处理 (7)
1.2 核保处理 (7)
1.2.1核保人工作流程图 (7)
1.2.2核保人工作流程 (7)
1.2.2核保人工作流程 (8)
1.2.2.1核保审批流程说明 (8)
1.2.2.2 异地业务征询备案流程 (9)
1.2.2.3在线核保 (10)
1.2.3协议等法律文件的审批 (10)
协议书审批流程图： (10)
1.2.4 核保业务档案归档 (11)
1.2.5续保处理 (11)
1.2.5.1 续保要求 (11)
1.2.5.2 续保通知 (12)
1.2.5.3 办理续保 (12)
1.2.6 核保检查 (12)
1.2.6.1 核保检查要求 (12)
1.2.6.2 核保检查内容 (12)
1.2.7与理赔部门沟通例会制度 (13)
1.3投保处理 (13)
1.3.1.投保单填写 (13)
1.3.2.投保单上报 (13)
1.4出单员工作 (14)
1.4.1.出单员工作流程图 (14)
1.4.2出单员工作流程说明 (14)
1.4.2出单员工作流程说明 (15)
1.4.3单证清分 (15)
1.4.3.1打印保险单证 (15)
1.4.3.2单证清分 (15)
1.4.4业务与财务交接 (17)
1.4.5业务档案归档 (17)
1.4.6文本非格式保单管理 (17)
1.4.7 卡折式保单（手撕保单）管理 (18)
1.4.8 暂保单管理 (18)
1.4.8.1 暂保单使用 (18)
1.4.8.2 暂保单操作要求 (19)
2.批改 (20)
批改流程图 (20)
批改流程 (21)
2.1不涉及保费变化的批改 (21)
2.1.1.批改原因 (21)
2.1.2操作流程 (21)
2.2涉及保费变化的批改 (21)
2.2.1.批改原因 (21)
2.2.2.操作流程 (21)
2.3注销保批单 (22)
2.3.1.注销原因 (22)
2.3.2.操作流程 (22)
2.4批单核保 (22)
2.4.1手工核保 (23)
2.4.2电脑在线核保 (23)
2.5 批单清分 (23)
2.5.1 打印单证 (23)
2.5.2 批单清分 (23)
2.5.2.1 不涉及保费增减 (23)
2.5.2.2 涉及保费增减 (23)
2.6业务与财务交接 (23)
3.非核保类事项报批流程 (24)
三、统计分析 (25)
四、相关规章制度 (26)
五、附件 (28)
一、序言
为规范财产险业务的承保工作、明确岗位职责、清晰工作流程、提高工作效率，我部特编写此手册，供各级核保人使用。有关人员要严格按此手册进行操作，并遵守公司各项相关规章制度、核保政策。若遇本手册未予规定的内容或对规定不能明确理解的内容，请与总公司财产险和再保险部联系。未经总公司财产险和再保险部授权，不得擅自解释或曲解本手册。
由于时间仓促，本手册难免有不完善之处，以后将陆续修正。
若有疑问，请随时与我们联系。
财产险和再保险
部
二、业务操作流程
1.承保
承保总流程图
承保流程
1.1 承保前准备
1.1.1展业
z熟悉掌握条款内容、条款解释、费率规章、实务手续等有关知识；
z了解所联系客户的主要情况和变化动态，并积极发展新保源、新客户；
z如实告知投保人所保险种、保险责任、责任免除内容以及保险金额的确定方式和被保险人的义务；
z定期拜访经纪人、代理人，大力发展经纪人、代理人业务；
z核保人在必要时陪同并引导销售人员展业。
1.1.2设计保险方案
业务经办人员在对投保人及投保标的深入了解的前提下，设计保险方案。可包括：
z公司规模、简况及经营宗旨；
z分析保险项目的风险所在及可转嫁风险的方式；
z适用的保险险种、条款及保费预算；
z承保后的防灾防损服务安排及理赔服务安排。
1.1.3业务上报
1.1.3.1销售人员业务上报
z销售人员根据所了解的标的情况详细填写业务审批表，业务审批表中须包含手续、管理费等各部分分类费用，并由销售经理签字报核保人；
z上报业务应尽可能提供投保资料，以供核保人参考；
财产险
包括但不限于：企业简介、风险概况说明、现场查勘报告或风险评估报告、查勘照片、财务报表或资产清单、银贷业务的资产评估报告、明确分项保额、以往承保承保情况和以往三年损失记录等；
机损险
包括但不限于：企业简介、风险概况说明、现场查勘报告或风险评估
报告、查勘照片、财务报表、主要设备清单（含厂牌型号、生产厂商、出厂日期和其他关键技术参数）、明确分项保额、以往承保承保情况和以往三年损失记录等；
工程险
包括但不限于：项目介绍、项目可行性研究报告、地勘报告、技术规范报告、施工进度表、设计人/承包人/监理人资质说明、工程合同等；
责任险
包括但不限于：风险说明、投保单及被保险人相关申请、相关人员、地址、标的清单，共保业务主承保人保单、共保协议等；
货运险
包括但不限于：投保单、风险问询表、货物清单，也可以通过提供发票、销售合同、信用证投保；对与大件运输或者租船运输，应提供运输工具的名称、型号或者性能参数、承运单位的资质等信息；
船舶保险
包括但不限于：投保单、船舶登记证书、船舶适航证书、船舶检验证书簿，如果是入级船舶应提供船舶入级证书，如果是渔船应提供渔船安全证书；如果是拖航保险除了有关被保险船舶的上述资料外，还应提供拖轮的船舶登记证书、适航证书，拖航计划、适拖证书，拖航单位的公司简介；
船舶油污责任保险
包括但不限于：船舶登记证书、船舶适航证书、被保险人公司简介；
船舶建造保险
包括单不限于：投保单、风险问询表、船舶建造合同、建造计划进度表；
1.1.3.2核保审批及上报
z对于权限内业务，机构核保人应在2个工作日内作出响应或承保决定；
z对于超权限业务，机构核保人提前报上级核保人审批。其中对于一些复杂项目，机构核保人应至少提前3个工作日报上级核保人审批；对
于需安排临分的业务，一般需要提前5个工作日上报。上级核保人应
在上述期限内及时作出响应或承保决定；
z如业务技术含量高或风险难以评估需要上级核保人和风险工程师提供技术支持的，可根据有关规定，申请上级核保人或风险工程师协同到
现场进行风险查勘并协助确定保险方案。
1.1.3.3 临分业务处理
办理临时分保业务的人员需为总公司财产险和再保险部授权的具有办理临时分保权限的核保人。具体操作流程详见财产险和再保险部下发的《2009年临时分出业务管理规定》[2009]245号文和《阳光财产保险股份有限公司2008年临时分入业务管理规定》（阳光财险发[2008]71号文）。
1.2 核保处理
1.2.1核保人工作流程图
1.2.2核保人工作流程
1.2.2.1 核保审批流程说明
z承保前各项准备（详见1.1）；
z判断是否需要进行风险查勘，如需查勘，进行保前查勘工作（详见《标的风险查勘实施细则》阳光财险发[2006]221号文）；
z需查勘业务，各级核保人根据查勘报告并考虑承保条件确定是否承保；
z填写完整的《业务审批表》，划分风险单位，并确定风险等级、自留额、分保安排，进行细致的业务风险分析，出具明确的核保意见；
核保意见包括但不限于以下方面内容：
以往承保理赔情况（最好有三年数据分析）；
项目背景、项目风险分析（自然灾害风险、意外事故风险、管理风险、
技术风险等）；
市场同类项目分析；
保险方案分析（如为续保业务，需说明主要承保条件变化）；
再保安排计划；
报价思路（如为招投标业务）；
明确的承保意见；
z对于拒保业务，制作拒保档案，或与客户和销售人员协调修改承保条件（详见《拒保业务管理暂行办法》阳光财险发[2005]77号文）；
z对于超权限业务，将业务审批表、保险方案、查勘报告、其他承保资料通过KOA一并上报上级核保人，上报过程中各级核保人均须在业务
审批表中核保人意见栏进行细致的风险分析、出具明确的核保意见（详
见《财产险超权限业务报批管理暂行规定》阳光财险发[2007]69号文）；
z核保人书面核保同意后，交出单员录入投保单；
z KOA上报审批节点设置：业务员——三级机构业管人员——分公司授权核保人——总公司核保人——总公司产品线负责人——总公司部门级
领导
注：该流程为全流程，请机构在实际业务中根据具体业务需要上报的
级别进行调整，即按照核保指引需要哪一级别核保管控则节点设置到
哪一级别，同时请各级核保人进行把控，防止权限内业务上报到上一
级别，禁止超权限业务在权限内处理；
z建筑物银行抵押贷款财产险业务可不填写业务审批表，不进行超权限业务KOA上报审批流程，只通过业务系统上报审批即可。
1.2.2.2 异地业务征询备案流程
z异地业务指业务投保人住所坐落于本机构所在省份或直辖市地域范围之外，承保异地业务须遵循以下原则：
z向投保人住所所在地我司分支机构发函核实是否已经承保或报价，该 核实邮件应同时抄送上级核保人；如投保人住所所在地不在本省份或
直辖市，该核实邮件还应同时抄送总公司各区域核保人；
z若被保险人住所所在地机构已报价或承保，其他机构不得介入；
z若被保险人住所所在地机构也正处于待报价阶段，需协调两家机构中 的一家报价或两家机构以完全相同的条件报价；
z若投保人住所所在地机构未参与该业务，或投保人住所所在地没有本 公司的营业机构，则核保人将该业务报总公司财再部备案后，可在权
限 内进行审核，超权限的，在上报上级核保人时，应将此异地业务的
具体核实情况一并说明；
z对异地业务，征询机构及投保人住所所在地机构的核保人均需做好备忘清单；
z已经履行过上述程序的直接独立承保的异地业务在续保时无需重复履行本流程；
z对于本公司任何一家机构已经承保或报价的业务，其他机构均不得再试图介入。
异地业务征询备案流程图：
1.2.2.3 在线核保
z核保人对双核系统中已受理的投保单，调出投保单明细，逐一审核；
z如发现投保单录入信息错误，下发出单员修改；
z如投保信息录入无误，根据业务审批表中相关信息（包括费用信息、承保信息等）在双核系统中审核，划分风险单位，并确定风险等级、
自留额、分保安排，进行审批通过。其中费用信息部分在双核系统中
分为三部分，手续费部分由录单员在录单时进行录入，管理费及业务
人员绩效由核保人根据审批表中相应内容进行调整录入，财务据此系
统中录入的比例进行相应费用下拨；
在双核系统中审核业务的第一位核保人，需将该业务在KOA系统中的
上报审批号录入核保意见中。
z对于已安排临时分保的业务，进入临分界面，按已确定的临分条件准确录入临分接受人、份额、手续费、联系人等信息；
z核保审批通过后，系统自动生成保单号。
1.2.3协议等法律文件的审批
除非是已经总公司法律部审核过的标准文本，如我司为首席共保人或独家承保，在签定共保协议、保险协议和其他补充协议、合同之前，各机构核保人应先预审并逐级上报至总公司财产险和再保险部，由财产险和再保险部报理赔部和法律部会审。
协议书审批流程图：
z KOA上报审批节点设置：业务员——三级机构业管人员——分公司授权核保人—总公司核保人——总公司相应产品线负责人——总公司部门
级领导——合规法律部经办人—合规法律部领导（如协议涉及理赔则
需添加非车险理赔管理部领导节点）。
1.2.4 核保业务档案归档
各险种业务的报（审）批表、上下级机构间往来纸制和电子文档, 以及其他与业务相关的资料（包括但不限于现场查勘报告、风险评估报告、标的坐落地址及分布图、以往损失记录、项目说明与分析、可行性报告、施工进度与预算、招标文件、协议等）均需定期归档，具体事宜参见《财产险业务资料归档管理实施办法（暂行）》联系函[2007]736号文。
1.2.5续保处理
1.2.5.1 续保要求
对于续保业务，不得因是续保业务，而在续保时省略风险查勘和超权限业务上报的程序。
1.2.5.2 续保通知
z提前通过报表系统打印出续保清单，发给业务人员，并指定每单续保业务的核保责任人，以便协助业务人员进行续保动员。
参见《财产险续保管理操作规范》（见附件）
1.2.5.3 办理续保
同1.3投保处理
1.2.6 核保检查
1.2.6.1 核保检查要求
z核保人应不定期随时通过业务系统查询、调阅档案、电话沟通等方式对所辖机构进行核保非现场检查，发现问题，及时解决；如发现重大
问题需及时上报上级核保人。
z机构核保人需每年至少一次定期对所辖所有三级以上机构进行现场核保检查，并形成书面核保检查报告备查。
z总公司核保人需做到：每个二级机构至少每两年现场检查一次，且每次需检查该二级机构所辖不少于20%的三级机构，并形成书面核保检
查报告备查。
1.2.6.2 核保检查内容
核保检查包括但不限于以下方面内容：
z是否遵守核保授权
z是否遵守保前查勘的相关要求
z承保条件是否显著不合理
z销售费用是否明显超标
z单证管理是否遵守相关规定
z承保档案和业务档案管理是否遵守相关规定
z印章的使用是否遵守相关管理规定
z有无阴阳单、埋单、线外保单、协议保单
z是否遵守公司相关的规章制度和管理规定
z相关工作是否依法合规
1.2.7与理赔部门沟通例会制度
z各级机构核保人要与本级机构核赔人建立常态的沟通例会制度。
z各级机构核保人每月一次（最好每月第一周）与本级机构核赔人召开一次沟通例会，就上月赔案处理情况、大案进展情况、准备金提取情
况、突发事件、理赔过程中发现的承保工作存在的问题等进行沟通，
并形成会议纪要存档备查。
z各级核保人应主动与核赔人沟通：估损金额5万元人民币以上赔案应在第一时间通知核保人，核保人要随时跟踪了解赔案进展情况；估损
金额10万元人民币以上赔案应在查勘后第一时间填写《重大赔案备案
表》通报总公司财再部区域核保人、各产品线负责人、主管直接业务
的部门副总经理、总经理（《重大赔案备案表》见附件）。
1.3投保处理
1.3.1. 投保单填写
客户确定投保后，应填写投保单、风险调查表及投保单附表（清单），并在投保单上签章，必要时销售人员可给予协助。投保单附表（清单）应贴于投保单背面，并加盖骑缝章。具体填写要求参见《商业保险投保单填写规定》（见附件）。
对于经纪业务，经纪人提供的经经纪人签章的出单指示可以代替投保单。
1.3.
2. 投保单上报
将投保单及相关承保材料（书面形式）报出单员、核保人审核。
1.4出单员工作
1.4.1. 出单员工作流程图
1.4.2出单员工作流程说明
z投保单录入：出单员登录承保处理画面，按是否续保业务进行分类后，分画面正确输入投保单基本信息、附加险信息、共保信息、付款信息、
手续费等内容；
z申请核保：初核无误，选择核保方式，申请核保，生成投保单号；
z核保人在线核保：进入核保处理画面，由核保人逐笔进行核保；
z生成保单：核保人审核同意后，系统生成保单号，出单员打印保单、清单，印章管理员加盖印章（详见《业务类及日常工作用章管理实施
细则》阳光产险发[2009]52号）；
注：非格式化保单客户联必须包含保单明细表及保险条款措词一套；
z后续作业：实收保费的确认～投保人交纳保险费后，财务交费系统将保费收入情况输入电脑，应收保费转为实收保费。分期付款交纳保险
费的，财务每收一次保费，在电脑中确认一次，收费信息返回承保系
统。
1.4.3单证清分
1.4.3.1打印保险单证
z保险单一式四份；
z保险单清单一式四份（使用非格式保单打印）；
z保险单、保险单附表所有联次应加盖“保单专用章”，如一套保险合同由两页以上单证组成，须加盖骑缝章 。
1.4.3.2单证清分
z将保险单财务联交业务人员或直接交投保人/被保险人；
z投保人或业务人员将保险单财务联交财务部门出纳员作为交纳保险费依据；
z出纳员收取保费打印保险费发票并将发票客户联和业务联交投保人或业务人员；
z投保人或业务人员持保险费发票业务联至出单员处领取保单正本和清单；
z出单员将保单业务联、投保单、资产清单或财务报表等按归档规则整理留存，并及时装订归档；
● 将保单核销联按照单证印刷流水号有序排放留存，及时交单证管理部门
核销领用新单证；
● 关于单证领用、使用、核销、回收的管理详见《保险业务重要单证管理
暂行办法》（[2005]100号文）《保险业务单证管理补充规定》（[2006]80号文）（见附件）。
z如客户暂不交纳保险费，而预借保单正本和发票，须按照以下流程操作。
预借保险单流程图：
1.4.4业务与财务交接
按照财务部下发的关于保险业务财务操作的有关规定执行。
1.4.5业务档案归档
z承保业务档案每50份且/或不超过2厘米装订一册。
z承保业务档案按照保险单号码顺序分险种分部门排序装订。
z承保业务档案单证按以下顺序归档：发票业务联、保单业务联及附表、保险合同或协议、批单副本及批改申请、投保单、风险问询表、财务报表和或投保资产清单。
z业务归档工作中其他具体事宜详见总公司下发的《关于印发档案分类管理规定的通知〈业务档案管理规定〉》（[2007]65号文）。
1.4.6文本非格式保单管理
保险单均应由系统出具，对确有特殊情况需系统外出单的业务，在保单出具完毕后，必须将数据进行补录，主要包括以下几种情况：
z一单多币种：对于一张保单含有多个币种的业务，可在系统外出单，并在出单后将币种换算成一个后，在电脑中补录。
z开口保单：附加条款必须粘贴具体条款措词，明确部分赔偿限额。该部分可在WORD中制作，用非格式保单打印。
z鼓励承保的大项目（保额在亿元以上），根据客户要求需要出具非格式保单。
z共保业务：根据共保业务的性质，因业务复杂确需给客户出具文字保单的业务，应在系统中进行补录。具体补录原则为：
A.我公司作为出单公司，应录入100%份额保单，并出具100%份额保单，
并注明我司份额；
B.其他保险公司作为出单公司，我公司接受相应比例份额的，只需将我
公司的份额进行补录；
C.各家保险公司分别根据各自的份额出单的，只需录入我公司自己承担
的份额；
对于系非格式保单，必须签单后在系统内进行补录，非格式保单的保险
单编号可根据系统内预留保单号手工生成，编号规则为：
（共17位）： 1 XXXX XXXX XXXX XXXXXX
机构代码险种年度流水号
说明：保单号以三级机构为单位分险种按年度流水划分。
线外文本非格式保单中的主要承保条件及可能导致所承保风险增加的约定内容，必须与业务系统中保持一致，否则视同阴阳单。
关于文本非格式保单的相关规定，请参照《关于进一步加强和规范财产险文本非格式保单管理的通知》（阳光财险发联系函【2008】191号文）及《关于加强财产险业务管理的若干规定》（阳光财险发联系函【2007】502号文）
1.4.7 卡折式保单（手撕保单）管理
z卡折式保单（撕票式保单）是指保险金额、保险费、保险责任等内容固定，且印制在卡折式（撕票式）保险凭证上，销售时也未实现电脑
联网出单、保单原始信息未能实时进入公司核心业务系统的保险业务。
z不允许印刷、销售未记载被保险人姓名、证件号码、住址等能够识别被保险人及标的的关键信息的卡折式保单（撕票式保单）；
z卡折式保单（撕票式保单）的样式、印刷、印刷数量均需报总公司同意；
z卡折式保单（撕票式保单）的销售渠道和销售方式均需报总公司同意；
z卡折式保单（撕票式保单）的出（入）库、发放、领用、核销必须通过业务系统管理；
z需专门设立台账登记卡折式保单（撕票式保单）单证发放号段、使用号段、回收号段、各环节经办人等情况；
z卡折式保单（撕票式保单）补录不可超过一个月，超过一个月未补录，视同埋单。
1.4.8 暂保单管理
1.4.8.1 暂保单使用
只有以下两种情况可出具暂保单：
z上年我司承保的续保业务，已确定续保，但续保条件还需商洽，客户要求出具暂保单；
z招投标业务，已确定我司入围，但承保条件或操作细节还需商洽，招标人或经纪人要求出具暂保单。
1.4.8.2 暂保单操作要求
z暂保单保险期限原则上不超过1个月；
z出具正式保单时，如暂保单未到期，注销暂保单；
z暂保单需录入业务系统，在系统录入“保单种类”时，选择“暂保单”；
z需打印文本保单留存。
新《保险法》试题及答案 说明：本套试题共45题。其中单选25题，每题2分；多选20题，每题 2.5分，漏选、多选、错选皆不得分；满分100分。 一、单项选择题（每题2分） 1.2009年2月28日，十一届全国人大常委会第次会议通过了《中华人民某国保险法》（以下简称《保险法》）修订草案。新修订的《保险法》将于今年起实施。（A） A.七；10月1日 B.五；10月1日 C.四；10月1日 D.六；10月1日 2.年，我国第一部《保险法》颁布实施。2002年，根据我国加入世贸组织承诺对保险业的要求，对《保险法》做了修改。（A） A.1995；第一次 B.1996；第一次 C.1995；第二次 D.1996；第二次 3.《保险法》第五条规定，保险活动当事人行使权利、履行义务应当遵循原则。（D） A.尊重社会公德 B.平等互利 C.自愿有偿 D.诚实信用 4.保险业和银行业、证券业、信托业实行经营，实行管理（C） A.分业；混业 B.混业；分业 C.分业；分业 D.混业；混业 5.人身保险的投保人在时应对被保险人具有保险利益，财产保险的投保人在时应对保险标的具有保险利益（D） A.保险合同订立；保险合同订立 B.保险事故发生；保险事故发生
C.保险事故发生；保险合同订立 D.保险合同订立；保险事故发生 6.保险合同成立后，除《保险法》另有规定或者保险合同另有约定外，何人不得解除合同（A） A.保险人 B.投保人 C.被保险人 D.受益人 7.保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，除合同另有约定外，对于情形复杂的应在日内作出核定；在做出核定后，对不属于保险责任的情形，应在做出核定之日起日内向被保险人或受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明理由（D） A.三十；五 B.二十；三 C.二十；五 D.三十；三 8.投保人为其有劳动关系的劳动者投保人身保险，不能指定以下何人为受益人（B） A.被保险人 B.被保险人所在单位的主要负责人 C.被保险人的配偶 D.被保险人的子女 9.对于投保人解除人身保险合同的，保险人应自收到解除合同通知之日起日内怎样做才符合《保险法》的相关规定（C） A.三十；按照合同约定在扣除手续费后退还手续费 B.二十；按照合同约定在扣除手续费后退还手续费 C.三十；按照合同约定退还保险单的现金价值 D.二十；按照合同约定退还保险单的现金价值 10.在财产保险中，在合同有效期内保险标的的危险显著增加时，保险人可以按照合同约定解除合同，下列保险人哪种做法符合《保险法》的规定（C）
员 工 手 册 杭州******有限公司2016年10月
目录 序 (3) 第一章在职管理 (4) 第二章考勤管理 (6) 第三章薪资福利 (7) 第四章员工异动 (11) 第五章劳动纪律 (12) 第六章奖惩规定 (14) 第七章其它 (17) 第八章附则 (17)
序 我们竭诚地欢迎您加入**科技这个大家庭。 我们以您能成为我们的一员为荣，并希望您能与我们长期共事，为达到我们共同的目标而努力。我们相信，只要大家敬业爱业，彼此真诚合作，本公司将成为行业中的领导者。 本手册根据国家有关法律法规及公司发展状况而制定。它是公司劳动合同不可缺少的组成部分，而且是您在公司工作的重要指南。请您仔细阅读手册，它将向您介绍公司为员工提供的各种福利、服务、机遇、必须遵守的纪律及行为规范。您应严格遵守和执行本手册的各项规定。任何员工如对本手册有任何疑问，可向综合管理部提出，我们非常乐意为各位释疑。 本手册适用于**科技所有公司的员工。 每位到职员工均获发员工手册，员工手册仅供内部参考，为公司保密资料，员工应妥善保管，不得将其遗失、借阅或复制给他人，员工在职期间应小心保存员工手册，并在离职时完整交还于综合管理部。 如果制定本手册所依据的国家政策和相关法规发生变化或因公司发展的需要，公司综合管理部将适时对本手册进行修改和补充，并以日后公布为准。
第一章在职管理 第一条入职及档案管理 1、劳动合同 根据《劳动法》规定，公司与员工签订劳动合同。劳动合同是公司与员工本人在平等自愿的基础上签订的，具有法律效力。 劳动合同期限及试用期均以员工签署的合同为准。 2、人事档案 新员工必须在进入公司前办妥原单位离职手续。如员工未能在规定时间内提供离职证明，公司将无法录用。 如果需要将个人社会档案转移至公司指定机构存放的，请在第一时间与综合管理部联系。 综合管理部将为每位员工建立一份公司内部员工个人档案，由专人保管，它是员工晋升、调资的依据。员工个人档案包括如下资料： （1）个人简历 （2）本人一寸照 （3）员工登记表 （4）入职人员审批表 （5）各类有关证件的复印件 （6）原单位离职证明 （7）劳动合同 （8）员工手册确认页 （9）有关员工的考评记录，培训记录，休假记录，奖惩记录等 所有和工作有关的个人情况变化，须在变化后一个月之内报综合管理部备案，包括：（1）家庭住址的变更 （2）家庭内部状况的变化(如结婚/生育/离婚/家属死亡等) （3）通过进修得到的各类学历或培训证明 （4）女员工的妊娠/预产期 （5）劳动能力的变化 （6）身体遭受损伤的状况 （7）其它有关情况 未报告已发生的情况所造成的个人损失，将由本人承担。
2019年新保险法知识竞赛试题及答案说明:本套试题共40题。其中单选20题～每题2分,多选20题～每题3分～漏选、多选、错选皆不得分,满分100分。 一、单项选择题,每题2分, 经营～实1、保险业和银行业、证券业、信托业实行 行管理,C, A. 分业,混业 B. 混业,分业 C. 分业,分业 D. 混业,混业 时应对被保险人具有保险利2、人身保险的投保人在 益～财产保险的投保人在时应对保险标的具有保险利益,D, A. 保险合同订立,保险合同订立 B. 保险事故发生,保险事故发生 C. 保险事故发生,保险合同订立 D. 保险合同订立,保险事故发生 3、保险合同成立后～除《保险法》另有规定或者保险合同另有约定外～何人不得解除合同,A, A. 保险人 B. 投保人 C. 被保险人 D. 受益人 4、保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后～除合同另有约定外～对于情形复杂的应在日内作出核定,在做出核定后～对不属于保险责任的情形～应在做出核定之日起日内向被保险人或受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书～并说明理由,D, A. 三十 ,五 B. 二十 ,三
C. 二十 ,五 D. 三十 ,三 5、投保人为其有劳动关系的劳动者投保人身保险～不能指定以下何人为受益人,B, A. 被保险人 B. 被保险人所在单位的主要负责人 C. 被保险人的配偶 D. 被保险人的子女 6、对于投保人解除人身保险合同的～保险人应自收到解除合同通知之日起日内怎样做才符合《保险法》的相关规定,C, A. 三十 ,按照合同约定在扣除手续费后退还手续费 B. 二十 ,按照合同约定在扣除手续费后退还手续费 C. 三十 ,按照合同约定退还保险单的现金价值 D. 二十 ,按照合同约定退还保险单的现金价值 7、在财产保险中～在合同有效期内保险标的的危险显著增 加时～保险人可以按照合同约定解除合同～下列保险人哪种做法符合《保险法》的规定,C, A. 将收取的保险费扣除手续费后退还给投保人 B. 将自保险责任开始之日起至合同解除之日止的保险费退 还投保人 C. 将已收取的保险费按照合同约定扣除自保险责任开始之日起至合同解除之日止应收的部分后～退还投保人 D. 以上皆不对 8、在财产保险中～投保人和保险人约定保险标的的保险价值并在合同中载明的～保险标的发生损失时～以为赔偿计算标准,投保人和保险人未约定保险标的的保险价值的～保险标的发生损失时～以为赔偿计算标准,B,
客 服 工 作 流 程 手 册 为了使本公司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管
理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。 第一条工作岗位职责 客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提升客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。 1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客户投诉我们表示对我们网站的关注，有期望，如果能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们） 2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。 3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。 4、客服接听客户电话，记录客户相关信息，了解客户需求。此次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户给与关注，培养长期稳定的购买客户。 5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。 6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。
7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们，如果没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。 8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推荐其他适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。 9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，方便相关工作人员可以及时调整网页信息，进货数量。 10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，把出现的问题最小化。 11、要让熟悉的客户可以直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。 12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切，让他感觉到你确实在替他着想，替他省钱。 13、如果遇到客户反馈问题要站在客户立场，多检讨自己，换位思考，理解客户的意愿，同时也要相应的坚定原则。 14、在平时也要与客户做好良好的沟通，树立“客户至上”的服务意识，建立良好的关系。 第二条工作行为规范 1、上班时间：早班9：00--18：00，晚班16：30--22：00，工作期间要坚守岗位、集中精力。早班客服要与晚班客服做好交接工作，避免出现差错。
新《保险法》知识竞赛试题及答案 说明：本套试题共40题。其中单选20题，每题2分；多选20题，每题3分，漏选、多选、错选皆不得分；满分100分。 一、单项选择题（每题2分） 1、保险业和银行业、证券业、信托业实行经营，实行管理（C） A.分业；混业 B. 混业；分业 C. 分业；分业 D. 混业；混业 2、人身保险的投保人在时应对被保险人具有保险利益，财产保险的投保人在 时应对保险标的具有保险利益（D） A.保险合同订立；保险合同订立 B.保险事故发生；保险事故发生 C.保险事故发生；保险合同订立 D.保险合同订立；保险事故发生 3、保险合同成立后，除《保险法》另有规定或者保险合同另有约定外，何人不得解除合同（A） A.保险人 B. 投保人 C. 被保险人 D. 受益人 4、保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，除合同另有约定外，对于情形复杂的应在日内作出核定；在做出核定后，对不属于保险责任的情形，应在做出核定之日起日内向被保险人或受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明理由（D） A.三十；五 B. 二十；三 C. 二十；五 D. 三十；三 5、投保人为其有劳动关系的劳动者投保人身保险，不能指定以下何人为受益人（B） A.被保险人 B. 被保险人所在单位的主要负责人 C. 被保险人的配偶 D. 被保险人的子女 6、对于投保人解除人身保险合同的，保险人应自收到解除合同通知之日起日内怎样做才符合《保险法》的相关规定（C） A.三十；按照合同约定在扣除手续费后退还手续费 B.二十；按照合同约定在扣除手续费后退还手续费 C.三十；按照合同约定退还保险单的现金价值 D.二十；按照合同约定退还保险单的现金价值 7、在财产保险中，在合同有效期内保险标的的危险显着增加时，保险人可以按照合同约定解除合同，下列保险人哪种做法符合《保险法》的规定（C） A.将收取的保险费扣除手续费后退还给投保人 B.将自保险责任开始之日起至合同解除之日止的保险费退还投保人
编号：****** ******有限公司 员 工 手 册
内部资料妥善保管
目录 欢迎辞 (3) 第一章总则 (4) 第二章公司简介 (5) 第三章公司组织机构图 (6) 第四章公司文化 (7) 第五章员工理念 (8) 第六章员工行为规范 (9) 第七章人事管理制度 (11) 第一节人才引进管理规定 (11) 第二节离职管理规定 (13) 第三节考勤管理规定 (15) 第四节奖惩管理规定 (19) 第八章薪酬管理制度 (22) 第九章绩效管理制度 (24) 第十章保密制度 (26)
欢迎辞 各位亲爱的伙伴： 你好！ 欢迎你加入**大家庭，愿**的工作成为你事业新的起点。 这是你的手册，也是我们**公司对人员管理的基本准则，它的目地是帮助你在新的工作中不感到拘束，并且告诉你一些必须要了解的信息，请你仔细阅读。经常重温本手册会有助你在**充分发挥自己的才能。 政策对公司的经营来讲是必不可少的，尤其象**这样的公司，政策有助于大家卓有成效、井井有条地工作。当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立保护大家共同受益的规则。我们都明白大多数人都渴望能有互助、礼让、有效、诚实的工作环境。为此我们相信本手册将会帮助你做到这一点。 你的直属上司是你工作的主要指导人，他（她）将负责你的训练、工作安排及你的个人发展。当你在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与你的直属上司沟通，当他（她）无法帮你解决问题时，请咨询公司行政部负责人。 **团队的成员信奉“激情敬业、锐意进取、诚信协作、坚毅执着”的精神，愿你和所有的伙伴一起与**共同发展。 欢迎你加入**并将其作为你的事业。 祝：工作愉快、事业成功！ *******有限公司 总经理:
保险法试题 一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分)在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。 1.下列关于保险的判断正确的是( ) A.保险就是要消灭危险 B.保险就是保证不发生危险 C.保险就是保证发生危险 D.保险就是要分散危险带来的损失 2."保险是一种损失补偿合同，是当事人的一方收受商定的金额，对于对方所遭受的损失或发生的危险予以补偿的合同。"这种说法属( ) A.损失说 B.非损失说 C.财产共同准备说 D.二元说 3.关于保险与保证的关系，下列说法正确的是( ) A.保证关系中，债务人不履行义务时，保证人才负有代替债务人履行债务的义务；保险关系中，有过错的第三者不履行赔偿义务时，保险人才负履行义务 B.保险与保证一样，都是从属于主契约的从契约 C.保险与保证一样，保险人或保证人代偿债务后，在所有情况下都享有求偿权 D.保证关系中，保证人代偿债务是为他人履行义务；而保险人依约赔偿损失或给付保险金，是履行自己应尽的义务 4.在保险合同中，投保人交付保险费，买到的只是一个将来可能获得补偿的机会，这说明保险合同具有( ) A.附合性 B.议商性 C.要式性 D.射幸性 5.给付性保险合同和补偿性保险合同的区别在于( ) A.给付性保险合同都是有偿的，补偿性保险合同有一些是无偿的 B.给付性保险合同都是强制的，补偿性保险合同都是自愿的 C.给付性保险合同只存在于人身保险中，补偿性保险合同只存在于财产保险中 D.给付性保险合同不以补偿为目的，而补偿性保险合同则以补偿被保险人的实际损失为目的 6.中国第一部带有保险内容的法律是( ) A.《钦定大清商律》 B.《保险业章程草案》 C.《大清商律草案》 D.《海商法草案》
新保险法试题及答案
新《保险法》知识竞赛试题及答案 说明：本套试题共40题。其中单选20题，每题2分；多选20题，每题3分，漏选、多选、错选皆不得分；满分100分。 一、单项选择题（每题2分） 1、保险业和银行业、证券业、信托业实 行经营，实行管理（C） A. 分业；混业 B. 混业；分业 C. 分业；分业 D. 混业；混业 2、人身保险的投保人在时应对被保险人具有保险利益，财产保险的投保人 在时应对保险标的具有保险利益（D）
A. 保险合同订立；保险合同订 立 B. 保险事故发生；保险事故发生 C. 保险事故发生；保险合同订 立 D. 保险合同订立；保险事故发生 3、保险合同成立后，除《保险法》另有规定或者保险合同另有约定外，何人不得解除合同（A） A. 保险人 B. 投保人 C. 被保险 人 D. 受益人 4、保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，除合同另有约定外，对于情形复杂的应在日内作出核定；在做出核定后，对不属于保险责任的情形，应在做出核定之日起日内向被保险人或受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明理由（D）
A. 三十； 五 B. 二十；三 C. 二十； 五 D. 三十；三 5、投保人为其有劳动关系的劳动者投保人身保险，不能指定以下何人为受益人（B） A. 被保险人 B. 被保险人所在单位的主要负责人 C. 被保险人的配偶 D. 被保险人的子女 6、对于投保人解除人身保险合同的，保险人应自收到解除合同通知之日起日内怎样做才符合《保险法》的相关规定（C） A. 三十；按照合同约定在扣除手续费后退还手续 费
XX棋牌游戏客服工作手册（简化版） 一、客服工作原则 （一）处理投诉的基本原则 客服应正确认识投诉，玩家对本游戏投诉是正常现象，也是对游戏信任的再现，如果玩家对游戏没有好感，出现问题根本不会来投诉，马上就会流失的，所以正确处理投诉是提高服务质量的必要保证，也是我们留住玩家的重要方式，因而客服在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 1、真心诚意地帮助玩家解决问题 玩家投诉，说明我们的游戏及服务工作尚有漏洞，说明玩家某些需求尚未被重视。客服应理解玩家的心情，同情玩家的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助玩家解决问题。只有这样，才能赢得玩家的信任与好感，才能有助于问题的解决。 2、决不与玩家争辩 当玩家怒气冲冲前来投诉时，首先应以热情真诚的态度对待，其次应该详细了解玩家投诉的事宜，查询相关数据说明原因和处理结果，如果玩家打电话来投诉情绪激动时，客服更应注意礼貌，绝不能与玩家争辩。如果不给玩家一个投诉的机会，与玩家争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输掉了一位用户。因此，客服应设法平息玩家的怒气，及时查询相关信息，说明问题处理的原因和依据，以理服人！ 3、决不损害公司的利益 客服对玩家的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。比如玩家投诉游戏BUG等，应该说明相关部门已经在处理了，向玩家表示感谢，而不是说不清楚，不了解等 （二）怎样处理客户的投诉 1、首先要快速，正确处理玩家的投诉。
公司员工手册范本 The latest model of Employee Handbook
公司员工手册范本 前言：规章制度是指用人单位制定的组织劳动过程和进行劳动管理的规则和制度的总和。本文档根据规则制度书写要求展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 第一章：总则 第一条、本公司为明确规定公司与员工双方权利与义务，促进双方关系的和谐，为公司持续经营方针，并顾及公司与员工之间基于互惠、互利、平等协商原则，依据《中华人民共和国劳动法》制定本手册。 第二条、本手册所称员工系与公司发生工作关系，由公司正式接受雇用并依据规定签订劳动合同及领有工资者，但因业务需要临时雇用的短期员工，以签订的临时用工合同约定的权利义务为准。 第三条、本手册之专有名称如下： 一、公司---即指_____市_______________有限公司； 二、经营管理者---指的是公司主管级以上人员； 三、员工---每位与公司发生工作关系，已由公司正式接受为员工，并依据劳动合同书内规定领有工资者；
四、职务、工作---员工依据劳动合同书内规定，而应履行之权利和义务的内容； 五、职务行为---指以公司员工身份所为的经营管理行为，以及会影响其正常履行职务的个人行为； 六、工资---员工履行职务所得之酬劳金，其酬劳条件系依双方签订合同书或国家法令规定而行，并含一切奖金、津贴在内； 七、惩罚---触犯本手册及公司其它管理制度（包括安全规则）而被处罚者； 八、奖励---对在公司工作上有特殊表现所得之代价； 九、申戒、警告---员工因犯错违规而案情轻微者之惩戒记录； 十、小过、大过---员工因犯错违规而案情严重者之惩戒记录； 十一、厂牌---员工身份之证明卡； 十二、公假---依政府法令及公司规定应给公假者； 十三、公出---员工因公务需要于上班时间内离开岗位出司（厂）办理公务；
新《保险法》知识竞赛试题及答案 一、单项选择题（每题2分） 1、保险业和银行业、证券业、信托业实行经营，实行管理（C） A. 分业；混业 B. 混业；分业 C. 分业；分业 D. 混业；混业 2、人身保险的投保人在时应对被保险人具有保险利益，财产保险的投保人在时应对保险标的具有保险利益（D） A. 保险合同订立；保险合同订立 B. 保险事故发生；保险事故发生 C. 保险事故发生；保险合同订立 D. 保险合同订立；保险事故发生 3、保险合同成立后，除《保险法》另有规定或者保险合同另有约定外，何人不得解除合同（A） A. 保险人 B. 投保人 C. 被保险人 D. 受益人 4、保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，除合同另有约定外，对于情形复杂的应在日内作出核定；在做出核定后，对不属于保险责任的情形，应在做出核定之日起日内向被保险人或受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明理由（D） A. 三十；五 B. 二十；三 C. 二十；五 D. 三十；三 5、投保人为其有劳动关系的劳动者投保人身保险，不能指定以下何人为受益人（B） A. 被保险人 B. 被保险人所在单位的主要负责人 C. 被保险人的配偶 D. 被保险人的子女 6、对于投保人解除人身保险合同的，保险人应自收到解除合同通知之日起日内怎样做才符合《保险法》的相关规定（C） A. 三十；按照合同约定在扣除手续费后退还手续费 B. 二十；按照合同约定在扣除手续费后退还手续费 C. 三十；按照合同约定退还保险单的现金价值
D. 二十；按照合同约定退还保险单的现金价值 7、在财产保险中，在合同有效期内保险标的的危险显著增加时，保险人可以按照合同约定解除合同，下列保险人哪种做法符合《保险法》的规定（C） A. 将收取的保险费扣除手续费后退还给投保人 B. 将自保险责任开始之日起至合同解除之日止的保险费退还投保人 C. 将已收取的保险费按照合同约定扣除自保险责任开始之日起至合同解除之日止应收的部分后，退还投保人 D. 以上皆不对 8、在财产保险中，投保人和保险人约定保险标的的保险价值并在合同中载明的，保险标的发生损失时，以为赔偿计算标准；投保人和保险人未约定保险标的的保险价值的，保险标的发生损失时，以为赔偿计算标准（B） A. 约定的保险价值；约定的保险价值 B. 约定的保险价值；事故发生时的实际价值 C. 事故发生时的实际价值；约定的保险价值 D. 事故发生时的实际价值；事故发生时的实际价值 9、根据《保险法》的规定，下列关于保险代理人的表述，不正确的是哪一项（B） A．保险代理人既可为单位，也可为个人 B．保险代理人在代为办理人寿保险业务时，不得同时接受两个以上保险人的委托 C．保险代理人不得承诺向投保人、被保险人或者受益人给予保险合同规定以外的其他利益 D．保险代理人为保险人代为办理保险业务，有超越代理权限行为，投保人有理由相信其有代理权，并已订立保险合同的，保险人应当承担保险责任 10、在人身保险合同中，选项所列哪种情形必然导致保险人免责（A） A. 投保人故意造成被保险人伤残 B. 受益人故意造成被保险人伤残 C. 被保险人犯罪 D. 被保险人自杀
客服管理手册 第一章客服日常工作制度 一、上班时间：（白班晚班轮换） 白班08:00-17:00 两人 晚班17:00-01:00 两人 常班09:00-18:00 两人 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以01点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。 十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以
2018年版公司员工手册(完整版) 内部资料妥善保管 目录欢迎辞3第一章总则4第二章公司简介5第三章公司组织机构图6第四章公司文化7第五章员工理念8第六章员工行为规范9第七章人事管理制度11第一节人才引进管理规定11第二节离职管理规定13第三节考勤管理规定15第四节奖惩管理规定19第八章薪酬管理制度22第九章绩效管理制度24第十章保密制度26欢迎辞各位亲爱的伙伴：你好！欢迎你加入**大家庭，愿**的工作成为你事业新的起点。这是你的手册，也是我们**公司对人员管理的基本准则，它的目地是帮助你在新的工作中不感到拘束，并且告诉你一些必须要了解的信息，请你仔细阅读。经常重温本手册会有助你在**充分发挥自己的才能。政策对公司的经营来讲是必不可少的，尤其象**这样的公司，政策有助于大家卓有成效、井井有条地工作。当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立保护大家共同受益的规则。我们都明白大多数人都渴望能有互助、礼让、有效、诚实的工作环境。为此我们相信本手册将会帮助你做到这一点。你的直属上司是你工作的主要指导人，他（她）将负责你的训练、工作安排及你的个人发展。当你在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与你的直属上司沟通，
当他（她）无法帮你解决问题时，请咨询公司行政部负责人。**团队的成员信奉“激情敬业、锐意进取、诚信协作、坚毅执着”的精神，愿你和所有的伙伴一起与**共同发展。欢迎你加入**并将其作为你的事业。祝：工作愉快、事业成功！*******有限公司总经理:二?一三年十月第一章总则本手 册根据《中华人民共和国劳动法》等有关劳动政策、法规及**公司(以下简称本公司)的各项规章制度编制而成的，员工手册阐述了公司的基本政策和员工基本行为准则，它与公司的其它政策一样，用于指导员工的行为。本手册制定的目的是为了指导和规范公司全体员工的行为和职业道德，充分调动发挥公司员工的积极性和创造性，切实维护公司利益和保障员工的合法权益，维护正常的工作秩序，促使公司从经验管理模式向科学管理的模式转变。本手册适用于本公司全体员工，全体员工均应按本手册各项规定执行。本手册属内部资料，请员工注意妥善保存，如若不慎遗失，请及时向公司行政部申报，补领并补交相应的工本费（10元），员工在离职时，请将此手册主动交还公司行政部。本员工手册作为劳动合同的附件，与劳动合同具有同等效力，对本手册内容，如有不甚详尽或有使员工感到疑惑之处，请随时向行政部咨询，以确保理解无误。本手册如需修正，公司将向员工提供最新修正本，并回收旧手册以防混淆。本手册由行政部组织编制，由行政部负责解释，未尽事宜，均按公司的有关规定
世纪鑫源商贸有限公司 （客服手册） 目录 第一单元前言 第二单元总服务台 第三单元存包处 第四单元退/换货相关规定 第五单元会员卡加磁/查询积分/兑换赠品程序 附件一：服务中心管理规定 附件二：服务中心工作流程
第一单元前言 客服部工作总述 为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意： 1.真诚的欢迎 2.提供购物车 3.恰当地回答问题，提供必要的建议 4.保持安全和整洁 5.个人物品禁止带入销售区域，顾客必须把随身物品寄放在服务台寄包处 6.当顾客一旦要求退货，应尽量按新规定解决顾客的退货要求 第二单元总服务台 服务台位于超市的出入口，顾客前来超市购物时，往往需要提供购物之外的服务，增加购物的附加值。 接听电话： 1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“世纪鑫源购物广场，您好！”或者：“服务中心，您好！” 经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等”挂在口边。 2、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 3、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应将听筒轻 声放下。 顾客询问 对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上。对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。 广播服务 服务台的广播工作，除了有对内的业务联系之外，还有对外的促销广播、音乐播放，以及服务广播。广播服务可以使店内的气氛更加活跃，让顾客对店内的活动有深刻的印象，进而带动店内业绩的成长。 促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。广播时，应先写好广播词，并先行默念几次，以求词句的顺畅。广播的音量必须适中，音质明亮柔美，不急不缓，并且不可夹带嬉笑声，平时播放音乐的音量应以最舒服的感觉为主，不能过高，反而引起顾客的烦燥。各超市应当事前准备好日常的广播目录。（音乐与前期发文件参考，这很重要） 处理顾客投诉 当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对超市而言，都是一个不愉快的经验。 买到不佳的商品，或是对于超市提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是无法衡量。至于超市本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商店的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。 事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商店投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让超市有说明或改进的机会。 因此，顾客抱怨看似商店经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商店忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使超市因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。
公司员工工作手册三篇篇一：公司员工工作手册 目录 第一部分公司文化. 第一章欢迎词 第二章企业LOGO 第三章企业简介 第四章企业文化与理念 主要成员简介 第二部分公司组织架构及部门职责 组织架构 第三部分人事管理制度 第一章人事政策 第二章招聘选拔 第三章入职管理 第四章实习、见习与试用 第五章人才举荐管理 第六章离职管理 第七章出勤管理
第八章人事异动管理 第九章培训与教育管理制度 第十章沟通与申诉 第十一章社会保险 第十二章薪酬 第十三章福利 奖惩制度 第四部分行政管理制度 第一章日常行为规范 第二章工牌管理 第三章工作服管理 第四章名片管理 第五章邮递快件管理 第六章办公用品管理 第七章固定资产管理规定 第八章环境、卫生与绿化管理 第九章固定与移动电话管理 第十章短信平台 第十一章办公设施、设备及物资的使用与管理
第十二章车辆管理 第十三章宿舍管理 第十四章印章管理 第十五章证照管理 第十六章公司图书、报刊、音像资料、软件管理规定第十七章企业VI广告宣传品的管理 第十八章客户招待、公关与维护管理 第十九章接待管理及办法 第二十章客户公关维护 第二十一章安全管理制度 IT信息及设备管理 第五部分运作管理制度 第一章请示报告制度 第二章员工述职与面谈制度 回复制度 第六部分财务管理制度 第一章员工借款管理规定 第二章员工外出管理制度 费用报销管理规定
第三部分人事管理制度 第一章人事政策 人事政策是人事管理原则的具体体现，正太联合的人事政策由招聘录用政策、晋升和调配政策、薪金福利政策、绩效激励政策、培训教育政策、员工关系政策，六个部分组成。 一、招聘录用政策 1、德才兼备、德为基础； 2、强调共同理想与价值观，团队意识和协作精神； 3、在注重专业技能的同时强调综合素质和发展潜力。 二、晋升和调配政策 1、以能定职，提供发展空间，而非资历和功劳，这样才能保持企业发展的活力； 2、强调沟通、重视考核； 3、统一调配，为员工提供选择机会； 4、重要岗位任命，必须德才兼备，内竞为主，外聘为辅。 三、薪金福利政策 1、按照市场化的原则达到外部均衡，随着企业发展，工资逐步达到处于同行业中上水平，福利处于同行业较高水平； 2、按照岗位差异化的原则达到内部均衡；
新保险法试题及答案． 新《保险法》知识竞赛试题及答案
题，每题题。其中单选20说明：本套试题共40分，漏选、多选、错3202分；多选题，每题分。选皆不得分；满分100 分）一、单项选择题（每题2、保险业和银行业、证券业、信托业实1 管理）（C实行经营，行 B. A. 分业；混业混业；分业D. 分业；分业 C. 混业；混业时应对被保 2、人身保险的
投保人在 险人具有保险利益，财产保险的投保人时应对保险标的具有保险利益在 ）D（． 保险合同订立；保险合同订A. 立 B. 保险事故发生；保险事故发生 保险事故发生；保险合同订C. 立
保险合同订立；保险事故发生D. 、保险合同成立后，除《保险法》另有规定或3 A何人不得解除合同（）者保险合同另有约定外，被保险 C. 投保人A. 保险人B. 受益人D. 人 、保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者4对于除合同另有约定外，给付保险金的请求后，日内作出核定；在情形复杂的应在 应在做做出核定后，对不属于保险责任的情形，日内向被保险人或受出核定之日起 益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，）D并说明理由（． ；三十 A. 二 B. 五 ；三十
二十；C. 三D. 五 ；三十 、投保人为其有劳动关系的劳动者投保人身保5 B）险，不能指定以下何人为受益人（被保险人所在 B. A. 被保险人 单位的主要负责人被保险人的子女被保险人的配偶 D. C. 、对于投保人解除人身保险合同的，保险人应6日内怎自收到解除合同通知之日
样做才符合《保险法》的相关规定（C）A. 三十；按照合同约定在扣除手续费后退还手续费 B. 二十；按照合同约定在扣除手续费后退还手续费 C. 三十；按照合同约定退还保险单的现金价 值
第一章客服部的组织结构与权责 第一节客服部的组织结构 一、客服部的组织结构 二、客服部的主要职能 三、客服部的权力分配 第二节客服人员的岗位职责 一、客服总监的岗位职责 二、客服经理的岗位职责 三、客户信息管理专员的岗位职责 四、客户关系管理专员的岗位职责 五、大客户服务专员的岗位职责 六、售后服务专员的岗位职责 七、客户投诉管理专员的岗位职责 第三节客服人员的岗位素质模型 一、客服总监的岗位素质模型 二、客服经理的岗位素质模型 三、客户信息管理专员的岗位素质模型 四、客户关系管理专员的岗位素质模型 五、大客户服务专员的岗位素质模型 六、售后服务专员的岗位素质模型 七、客户投诉管理专员的岗位素质模型附录1：高低效行为对照表 附录2：经典案例解说 附录3：工作技能检测和思考要点 第二章客服部的招聘与培训管理 第一节客服人员招聘管理 一、客服人员的招聘清单制作 二、客服人员的招聘渠道选择 三、客服人员的面试方式与技巧 四、客服人员的专业技能测试方法 五、客服人员的入职手续流程 六、客服人员的试用期管理 第二节客服人员的培训规划 一、客服人员的培训需求分析 二、客服人员的培训计划制订 三、客服人员的培训课程设计 四、客服人员的培训实施流程 五、客服人员的培训评估体系 第三节客服人员的培训内容 一、客服人员的企业文化培训 二、客服人员的职业形象培训 三、客服人员的服务心态培训 四、客服人员的沟通技能培训 五、客服人员的协作精神培训
六、客服人员的户外拓展培训 附录1：高低效行为对照表 附录2：经典案例解说 附录3：工作技能检测和思考要点第三章客服部的团队建设 第一节客服部的团队架构建设 一、客服团队的四种类型 二、客服团队的协作方式 三、客服团队的文化建设 第二节客服部的团队沟通管理 一、客服团队的常见沟通工具 二、客服团队的3种沟通方式 三、客服团队的会议决策方式 第三节客服部的团队人力管理 一、客服人员的成长方案 二、客服人员的晋升模型 三、客服人员的梯队建设 附录1：高低效行为对照表 附录2：经典案例解说 附录3：工作技能检测和思考要点第四章客服部的薪酬与绩效管理第一节客服部的薪酬体系设计 一、客服部的薪酬调研方法和渠道 二、客服部岗位评估的内容和方法 三、客服部的薪酬模型与方案设计第二节客服部的薪酬评估… 一、客服部的薪酬评估方法 二、客服部的薪酬评估程序 三、客服部的薪酬评估报告 四、客服部薪酬体系的优化策略第三节客服团队的绩效管理 一、客服人员的绩效考核工具 二、客服人员的绩效考核模型 三、客服人员的绩效面谈 四、客服人员的绩效辅导 五、客服团队的绩效评估 六、客服团队的绩效改善 一、客服团队的四种类型 二、客服团队的协作方式 三、客服团队的文化建设 第二节客服部的团队沟通管理 一、客服团队的常见沟通工具 二、客服团队的3种沟通方式 三、客服团队的会议决策方式
公司员工手册 总经理致辞:(略 第一章组织架构(略 第二章聘用制度 1.招募 公司内部若有空缺或有新职时,可能由内部晋升或调职,出现下列情形进行对外招募。 1.1公司内部无合适人选时; 1.2需求量大,内部人力不足; 1.3需特殊技术或专业知识须对外招募人才时。 2.甄选员工任用之主要原则是应聘者对该申请职位是否合适而定,并以该职 位所需的实际知识及应聘者所具备的素质工作态度、工作技能及潜质和工作经验 等为准则,经所属部门考核合格任用。 3.录用手续 3.1员工任用由人事课发出录取通知书,凭通知到人事单位报到办理手续,并 缴验下列证件资料: 3.1.1录用通知书; 3.1.2居民身份证; 3.1.3最高学历证书原件; ;岗证或上(证书格资历、资41.3. 3.1.5体检合格证明(区以上医院血液肝功能体验证明; 3.1.6非本市户口需携带外出就业证明、未婚证(计生证;
3.1.7一寸相片三张。 3.2填写《人事资料卡》,它将记录你在“×××”的成长过程。 3.3人事单位会告知你有关公司的规章制度、福利待遇及所属部门的主管上司,发给《员工手册》及《安全手册》,并与你签订《试用同意书》和《保证书规约》 4.试用 办妥以上入职手续后,你将接受至少三个月的试用期,在这期间你会 得到主管上司的悉心指导及接受岗位培训,试用期内决定你是否适合这份工作。在此期间,你的上司会对你作出评估,必要时可根据你的实际情况延长或缩短试用期或者辞退。 5.正式任用 5.1员工经试用合格,公司将以书面形式与员工确认雇佣关系。 5.2员工入职提供之证明文件必须真实,如发现有虚假隐瞒将视情节轻重做出 处理,甚至开除。 5.3员工如有以下变更事项应在一个月内呈报人事单位。 5.3.1联系地址、电话号码及婚姻状况。 5.3.2遇紧急事故联系人。 5.3.3现时参加的学习课程(学历证明、现时参加的专业性团体。 第三章工作规则 、工作时间1． 公司实行五天工作制,每天工作12小时,每周工作七十二小时,每天的工作时 间如下:星期一至星期六:上午6:30—11:30下午12:00—20:00。因 生产制造程序之连续性,员工担任轮班或特别勤务之上下班及休息时间,依实际所需订之。公司将根据劳动法的有关规定确保员工的休息休假权利。 2.超时工作 2.1员工经批准加班者,依国家规定支付加班工资或安排调休。 2.2员工已领取职务加给者,加班原则上安排调休,不另支给加班工资,专案 核准者例之。
保险法测试及答案 1. 为了规范保险活动，保护保险活动当事人的合法权益，加强对保险业的监督管理，维护社会经济秩序和社会公共利益，促进保险事业的健康发展，制定本法。（√）1 2. 保险法规定保险是一种互助行为。（×）2 3. 从事保险活动必须遵守法律、行政法规，尊重社会公德，遵循自愿原则（×）4 4. 保险活动被保险人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则（×）5 5.保险业和银行业，证券业，信托业实行混业经营，分业管理（×）8 6.保险合同是被保险人与保险人约定保险权利义务关系的协议（×）10 7.投保人是指与保险人订立合同，并按照保险合同负有支付保险费义务的人（√）10 8.保险人是指与投保人订立保险合同，并按照保险合同承担赔偿或者给付保险金责任的保险公司（√）10 9.保险利益是指投保人或者被保险人对保险标的具有的法律上承认的利益（√）12 10.保险合同成立后，投保人按照约定交付保险费；保险人按照约定时间开始承担保险责任（√）14 11.投保人因过失未履行如实告知义务，对保险事故的发生有严重影响的，保险人对于保险合同解除前发生的保险事故，不承担赔偿或者给付保险金的责任，但应当退还保险费（×）16 应为“重大过失” 12.保险合同中规定有关于保险人责任免除条款的，保险人在订立保险合同时应当在投保单，保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明；未作提示或者明确说明的，该条款不产生效力。（√）17 13.（×）18 应加入“人身” 14.保险金额就是保险公司赔偿的保险金。（×）18 15.变更保险合同的，应当由保险人在保险单或者其他保险凭证上批注或者附贴批单，或者由投保人和保险人订立变更的书面协议。（√）20 16. 变更保险合同的，应当由保险人在保险单或者其他保险凭证上批注或者附贴批单，或者由投保人和保险人订立变更的书面协议或者口头协议。（×）20 17. 保险事故发生后，保险人按照合同的约定，认为有关的证明和资料不完整的，应当及时通知投保人、被保险人或者受益人补充提供。（×）22 应为“及时一次性通知” 18. 保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出核定；情形复杂的，应当在十日内作出核定，但合同另有约定的除外。并将核定结果通知被保险人或者受益人；对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成有关赔偿或者给付保险金额的协议后三十日内，履行赔偿或者给付保险金义务.保险合同对保险金额及赔偿或者给付期限约定的，保险人应当依照保险合同约定，履行赔偿或者给付保险金义务（×）23 依次为“三十日”、“保险金”、“十日” 19.除国务院保险监督管理机构外，任何单位和个人不得非法干预保险人履行赔偿或者给付保险金的义务，也不得限制被保险人或者受益人取得保险金的权利（×）23 20. 保险人依照规定对赔偿请求作出核定后，对不属于保险责任的，应当在三十日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金的通知书，并说明理由（×）24 为“三日” 21. 保险人自收到赔偿或者给付保险金的请求和有关证明、资料之日起三十日内，对其赔偿或者给付保险金的数额不能确定的,应当根据已有的证明和资料可以确定的数额先予支付；保险人最终确定赔偿或者给付保险金数额后，应当支付相应的差额（×）25 为“六十日” 22.人身意外伤害保险的诉讼时效期间为五年，自被保险人或者受益人知道或者应当知道保险事故发生之日起计算（×）26 改成“人寿保险” 23. 保险事故发生后，投保人、被保险人或者受益人以伪造、变造的有关证明、资料或者其他证据，编造虚假的事故原因或者夸大损失程度的，保险人不承担赔偿或者给付保险金的责任。（×）27 24. 保险人将其承担的保险业务，以分保形式全部转移给其他保险人的，为再保险。（×）28 为“部分” 25.应再保险分出人的要求，再保险接受人应当将其自负责任及原保险的有关情况书面告知再保险分出人。（×）28。 26. 采用保险人提供的格式条款订立的保险合同，保险人与投保人，被保险人或者受益人对合同条款有争议的，应当按照惯例理解予以解释。对合同条款有两种以上解释的，人民法院或者仲裁机构应当作出有利于被保险人和