海熙·御龙湾岗位培训手册
广州高力国际物业服务有限公司
二零一二年四月
目录
第一章物业管理基础知识 (3)
第二章客服部岗位职责 (8)
客服部职责 (8)
客服经理职责 (9)
客服助理职责 (10)
白金管家职责 (11)
第三章工程部岗位职责 (12)
工程部职责 (12)
工程经理职责 (13)
工程领班职责 (15)
工程技工职责 (16)
第四章保安部岗位职责 (17)
保安部职责 (17)
保安经理职责 (19)
保安领班职责 (21)
保安员职责 (22)
第五章清洁绿化岗位职责 (29)
清洁绿化部经理岗位职责 (29)
清洁领班岗位职责 (30)
绿化领班岗位职责 (31)
清洁员岗位职责 (32)
绿化员岗位职责 (33)
第一章物业管理基础知识
1.物业管理起源
物业管理起源于１９世纪６０年代的英国，我国物业管理起源于香港，国内较早的是深圳。广州物业管理萌芽在８０年代初期，广州商品住宅小区东湖新村首先开创了住宅小区售后服务管理的先河，广州市的“物业管理“由此萌芽。１９８７年首家物业管理公司正式注册成立——广州东华物业管理公司成立。
2.我们不是看更，我们是物业管理从业员。我们要认识物业管理的运作及有关
知识。好像我们业主有时候问我们保安人员管理费多少呀，包不包水电分摊呀，你们物业管理到底做些什么呀？），我们希望员工能加深对物业管理行业的认识，明白整个行业的运作及趋势从而提升我们的专业形象，使保安人员在工作时能更得心应手，也为我们提供优质管理服务奠定稳固基础。
3.什么是物业―――是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备设施
和场地。
4.物业的种类
物业是现今人们生活中不可或缺的重要部分。进出于不同的物业之中，都离不开形形色色的物业，也缺不了各种的物业管理服务。
根据使用功能的不同，可以分为居住物业：住宅、别墅。商业物业：写字楼、商业中心、酒店、停车场等。工业物业：厂房、仓库，服务机关的物业：医院、学校、机场等等。不同功能的物业，我们的管理内容和要求都有所不同。
5.那说得简单点，物业管理就是对物的管理，对人的服务，我们经常说服务服
务，那服务到底是些什么呢？我们服务管理买的就是服务，服务是一种无形的产品，他跟有形的产品不同，他看不见，摸不着，听不到，那么我们的业户怎么去判断我们服务的好与坏呢，他们会寻求服务质量的标志或证据，他
们将根据看到的地方、人员、设施设备、传播资料、价格作出服务质量的判断。因此我们服务企业要把无形化为有形，让我们的业户看到“标志或证据”，以提高业户的满意度，物管公司可以通过几个方面将服务一定程度的有形化；
1）服务设施（服务中心的位置是否方全便顾客，设计装修是否有一种宾至如归的感觉，接待客人的地方是否有充足的位置，是否有报刊供客人翻阅减少顾客在等待中的不耐烦感等等的细节，都暗示出周到的服务。2）人员，人员衣着得体、区分着装、礼貌及精神面貌，如保安人员敬礼标准，指挥车辆交通手势规范，客服人员接受投诉时的态度和反馈结果的速度，上门维修时，技术人携带的工具及维修过程是否专业，都能给客户感觉到我们是否是一支专业及训练有素的团队。3）信息传播：包括公司简介、标识牌、各类通知、服务报告、客户意见回复的信函，这些信息资料的设计、印刷、打印。
以上这些都是我业主判断我们服务好坏的证据。将才所说的保安人员的敬礼标准，着装等。
6.什么是物业管理？
物业——是指已建成并且投入使用的各类建筑物及相关的设备设施和场地。
物业管理——物业管理是物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托，依照物业管理合同或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合性服务。
7.物业管理的基本内容
7.1常规性的公共服务
Ａ、安全保卫管理。商业场所人员复杂，经营单位众多，进出物品数量宏大，这些特点决定了其往往比一般物业的安全保卫管理工作要艰
巨得多。其重点是要维护管理辖区的治安秩序，加强闭路电视监控
和保安巡视，创造一个秩序稳定、运作安全的环境。
8.物业管理费包括什么
交纳的服务费，它包括了些什么呢：
1）员工的工薪及福利、服装费
2）公共设施设备日常运行、维修及保养的费用（公共设施设备包括下水管道、水泵、电梯、公共照明、消防设施、绿地、公共道路、以及共用设
施设备使用的房屋等。（专项维修基金，用于房屋保修期过后，物业的公
共设施设施有损坏的进行维修之用的）世纪滨江
3）对绿化进行定期修剪、淋水、施肥、除虫，保持绿化生长良好所需费用（清洁用水、绿化用水，办公用水）。
4）清洁楼宇公共位置的卫生清洁、垃圾清运及常规性的保洁费用。
5）保险：在日常的生活中，意料之外的事情经常发生。小区保险就是针对意外发生后，就所引致的财物损失及人命伤亡予以赔偿，使财物、产业及因意外受伤人士得到保障。因此，负责管理的人士(如业主立案法团)及物业管理公司，必须替所属楼宇购买保险，否则，每当遇到意外损失，都要由各业主临时筹措分担，便有可能导致维修工程延误，从而影响楼宇的结构。更严重的是，如果损失是因管理团体疏忽而引致的话，责任更可能要由该团体的个别成员及所有业主承担。
A.公众责任保险
因为一幢楼宇、商场或商厦会有不少住户、顾客或租客出入往来，为防
止管理的疏忽，使进入此等建筑物者遭受人身受伤或死亡，或使财物遭
受毁坏的损失，都会预先投购公众责任保险，以便一旦有上述意外发生
时，有关团体或人士，不致因要赔偿钜额金钱而蒙受无可补偿的损失。
B.现金保险
现金保险，或称交收保险，承保的范围除包括金钱在路上运送时遭受损
失的风险外，尚包括摆放在楼宇内的保险箱，或有锁的抽屉内金钱的安
全。
C.车场保险
D.其它
物业管理公司亦会鼓励业主购买家居财物保险，以保障因意外事故导致
家居财物受损或被破坏所带来的损失；意外事故一般包括火灾，水灾及
爆窃…其保障范围包括装修家俬，电器及一般起居设施：如冷气，电话，
电视，地毡，组合柜，台椅，梳化等。但如有贵重物品，如珠宝玉石，
古董名画，名贵手表等，则需要额外加购保险。
6）治安消防费:安全保卫设备设施的的购置，这与保险公司的保险费有本质上的不同。有些业主会误以为交了这些费用，家里被盗等都商业保险一
样全额赔偿。一般情况下，对于业主家里的财产安全，物管只起协助及
防范的作用，如制止，报警，保护现场等责任，没有失职行为，那么业
主家里发生失窃事件，物管公司无需承担责任。如果物管没有尽到义务
失职，导致业主人身或财产安全受到损害，需承担相应的法律责任，但
即使物业管理存在过错，一般也不会负全责，毕竟造成业主损失的是小
偷，要根据其过程程序来确定责任。
7）办公费（办公用品，办公电话费）
8）固定资产折旧费（如计算机、通讯设备等折旧的费用）
9）法定税费
9.物业管理的内容和基本环节
物业管理的内容
常规性的公共服务
针对性的专项服务
托性的特约服务
经营性服务
社会性管理与服务
10.业主委员会
业主委员会是由业主（代表）大会选举产生的代表业主行使检查和监督的权利，是执行机构。 业主（代表）大会是最高的权利机构，它决定物业企业的选聘或解聘、物业费用的调整、修改《业主委员会议事规则》、维修基金的使用等重大事项
11.物业管理的基本环节
物业管理的早期介人
前期物业管理准备
验收接管
入住期管理服务
档案资料的建立
正常期管理服务
后期管理
12.发展物业管理的意义与作用㈠发展物业管理能促进经济增长，产生直接的经
济效益
A.发展物业管理有利于提高人民群众生活、工作质量
B.展物业管理有利于增加就业
C.展物业管理有利于维护社区稳定
D.促进城市管理和环境的完善
第二章客服部岗位职责
客服部职责
(一)认真贯彻关于物业管理的各项法规，政策，组织落实上级经理部门下达的
有关任务。
(二)依照公司制定的物业管理质量体系的运行方法，标准要求，对公司授权的
物业具体实施管理，认真贯彻执行本部门的物业管理质量体系。
(三)积极参加创建安全文明小区，省及国家优秀管理住宅小区的考评工作，提
高管理水平，业务上接受物业管理部和上级部门的指导和监督。
(四)具体负责物业的接管验收工作，提出工程和遗留和需完善的项目。
(五)根据公司定编、定岗的前提下，合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，
责任落实到人，同时关心员工生活，确保管理公司员工有良好精神面貌和
积极的工作态度，确保各项服务处于良好的动作状态。
(六)依法实行文明、民主、高效管理，定期回访广泛征求业主/住户意见，努
力为业主/住户排忧解难。按规定做好日常管理工作和自检，接受管理公
司、业主监督检查。
(七)健立健全的楼宇接管资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管
理工作，并建立和促进电脑化管理，提高工作效率。
(八)根据实际情况，因地制宜地协助管理处开展丰富多彩的社区文化活动，使
业户广泛参与，搞好住宅精神文明建设。
(九)按照规定向业主或使用人收取管理费、水费、装修押金等。协助银行办理
代收业务，为交费人提供方便；客服部不得自定标准。
(十)制定客户服务部培训计划，按公司规定进行岗位培训工作，总结上月工作
计划的落实和完成情况，讨论编制好下月工作计划，培养员工的综合能力，不断提高管理水平。
(十一)遵守公司规定对员工实施考核，做到奖罚分明。
(十二)配合销售部做好每次展销会睇楼团的环境布置及现场。
(十三)对日常运行的清洁、绿化进行安排、管理，做出评估。
(十四)维护公司及业主利益，起到公司与业主之间和纽带桥梁作用。
(十五)完成公司安排或委托的其他工作任务。
职务：客服经理
报告：物业总经理
工作/责任：
1.负责组织、安排客户服务部的各项工作，定期及不定期主持召开客户服务
部工作例会。
2.制定部门管理制度，监督、检查、指导部门员工工作。
3.制定本部门员工的岗位职责和内部管理制度。
4.制订员工培训计划，定期开展员工业务培训。
5.负责指导、监督下属员工的工作，定期进行考核，并向领导提出下属员工
职位的升、降建议。
6.负责定期与小区清洁、绿化之承包商召开工作例会，提出问题及改进意见，
并负责改进工作之落实。
7.负责跟进落实客服部工作中有关重大问题、业户投诉等事项，并向物业总
经理汇报。
8.处理业户投诉，定期将收集的业户意见和建议反馈至职能部门改进工作，
必要时上报公司领导。
9.跟进、落实领导安排的各项工作。
10.定期向物业总经理汇报本部门工作情况。
11.完成物业总经理临时安排的其它工作。
职务：客服助理
报告：客服经理
工作/责任：
1.在客服经理的领导下，处理服务中心日常事务。
2.负责业户档案的管理和文件传送工作。
3.负责办理业户收楼手续，并负责整理保管业户资料、档案。
4.负责接待小区业户的二次装修申报，跟进落实有关审批手续，并对有关装
修单位的申请做好记录、整理分类、存档。
5.办理施工人员及业户小区出入证。
6.受理业户投诉，对服务工作质量进行跟踪回访。
7.检查小区公共设施运行状况，监督工程维修单的完成情况。
8.监管绿化承包商的绿化养护工作。在每月月末对绿化承包商的工作作综合
评估。
9.监管清洁公司清洁卫生工作。每日记录清洁质量状况，每月月末对清洁公
司的工作进行综合评估。
10.不定期巡视公共区域，并对公共设施、设备之维修保养和治安等有关问题
提出改进意见。
11.处理业户投诉，定期收集业户意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时
上报公司领导。
白金管家职责
职务：白金管家
报告：客服经理
工作/责任：
1.负责接受辖区业户的投诉、报修和其他服务要求，要做好记录，对业户的投
诉做到迅速处理、及时解决，为他们排忧解难；自己不能处理的，要尽快汇报主管及相关部门进行处理。
2.做好辖区每天的巡查工作，检查消防器材等设备设施，如发现损坏或丢失，
要及时报告相关部门跟进处理。
3.检查楼宇的装修、施工情况，发现违章违例现象要及时制止，无法处理的报
相关部门跟进处理。
4.每班检查各楼层、电梯内、天面、水、电表房内、楼梯等处情况，同时检查
各楼层的水、电、煤气管道是否有漏气、漏水的现象，如发现问题要及时通知工程部处理。
5.严禁推销、保险、散发广告传单等人员进入楼宇骚扰业户，发现情况及时报
保安部处理。
6.严格执行电梯运载规定，严禁超长、超高、超重运载；严禁货梯、客梯混用。
7.维护好楼宇大堂及各通道的公共秩序，严格执行客服中心的规章制度。
8.与业户保持良好的关系，树立公司形象。
9.跟进、落实上级领导安排的各项工作。
第三章工程部岗位职责
工程部职责
(一)负责制订公共设施、建筑物、设备系统的管理规定；
(二)负责公司新接管物业项目的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系
统及建筑装修项目的验收和资料核实工作；
(三)负责查验用户装修报批手续及审批装修方案、监督装修方案的实施；
(四)负责编制设备、设施维修保养计划，负责做好与本部门业务相关的合同
评审；
(五)负责的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审；
(六)负责对维修、装修项目、设备的保养进行验收，负责对设备保养、维修、
工程项目进行技术审核；
(七)负责所有设备、设施系统（供电、空调、给排水、电梯、电话、卫星及
有线电视、消防、计量等）的管理、运行、维修等；
(八)配合物业部做好用户入住时房屋设施、设备的交验、记录工作；
(九)负责紧急情况的处理工作。
工程经理职责
职务：工程部经理
报告：物业总经理
工作/责任：
1.对管理处经理负责，确保所管辖系统设备的安全运行并对所管辖系统设备
及人员负有全面的管理责任，要求每天作如下检查。
1）主要设备的运行技术状况，发现问题立即组织处理。
2）现场督导重要维修工程及增、改工程施工，控制工作质量与进度。
3）审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪费现象。
4）实地检查下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施。
5）检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象立即纠正。
2.设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时组织处理，做好技术把关工作，
保证所管辖系统设备处于优良的技术状态；当重要设备发生故障或影响小
区正常生活时，迅速赶到现场组织处理，并及时向管理处经理报告。
3.负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施，使本系
统设备在保证安全运行和生活需要的前提下，力图节省能耗。
4.负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划，
定期报送管理处经理审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工
作标准，督促下属保证工作质量，提高工作效率。
5.切实执行管理处经理指令，认真贯彻落实岗位责任制，督促下属员工严格
执行操作规程及《员工守则》，坚持周而复始的设备维修保养制度，做到
“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净），“四不漏”（不漏电，不漏水。不漏油，不漏气<石油气、制冷剂>），“五良好”（使用性能良好，
密封良好，润滑良好，紧固良好，调整良好）。
6.针对下属员工的技术状况和思想情况，编制培训计划，经常对下属员工进
行职业道德，物业服务意识教育和专业技术知识培训。
7.掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设计和施
工遗留缺陷；对所属系统的重大改造工程参与设计，提出与原系统匹配的可行方案。监督外协施工，验收施工质量。
8.负责小区内装修管理中有关项目审查和验收，确保建筑物结构安全和装修
协调、统一、美观及符合消防要求。
9.审核下属员工的考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修、
故障处理、零部件更换记录，每月交文员整理归档。
10.负责外协施工单位、供电局、电信局、煤气公司、自来水公司、环保等部
门的联系、协调。
11.完成上级交待的其它工作。
职务：工程领班
报告：工程部经理
工作/责任：
1．负责小区内强电、弱电、电梯、给排水、高低压配电设备、空调主机等及其辅助设备的日常运行、管理、维修、保养。
2．规范执行岗位责任制、操作规程、员工守则和各项规章制度，承上启下，及时完成主任下达的各项工作任务。
3．管理好、使用好本班负责范围的设备，使设备经常处于良好的技术状态，设备保持优质高效、低耗、安全运行，是领班的首要责任。对管辖设备要严格做到“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）、“四不漏”（不漏电、不漏油、不漏水、不漏气）、“五良好”（使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好）。
4．领班是班组的骨干，应具有良好的思想作风，工作以身作则，技术精益求精，协助主任做好班组管理工作，解决技术上的疑难问题。
5．做好日常工作安排，做到维修迅速及时，保证质量，不留问题；设备发生故障时，有效地组织力量抢修，保证小区的正常运作。
6．做好本班设备的年、月检修保养计划和备品备件计划，报经理审核。并负责检修保养计划实施。
7．做好本班设备的运行、检修记录和技术档案，每月定期报经理审阅。
8．做好班组人员考勤制度和维修台帐，每月报主任汇总。
9．完成上级交办的其他工作。
职务：工程技工
报告：工程领班
工作/责任：
1.严格遵守公司的各项规章制度，服从领班安排，除完成日常维修任务外，有
计划地承担其它工程任务。
2.努力学习技术，熟练地掌握本小区电气（强电、弱电、电信、消防等）设备、
供电方式状态、线路走向及其他设备设施的原理、技术性能及实际操作。3.配合电梯专业公司完成周、月和年度的电梯保养工作，并检查保养质量，经
确认后将记录存档保管。
4.努力做好设备的维修保养工作、认真执行管辖设备的检修计划，维修保养要
及时，质量要保证，记录要完整并存档保管。
5.坚守岗位，定期巡视各种公共设施设备的工作情况，出现事故时无条件地迅
速返回办公室，听从领班的指挥。
6.发生事故时，值班人员应保持冷静头脑，按照操作规程及时排除故障。
7.对来人来电报修及时登记。
8.严格执行设备管理制度，做好日夜班的交接班工作。
9.事故未排除不许进行交接班，应上下两班协同工作，一般性设备故障应交待
清楚并做好记录。
10.请假、补休需在一天前报告领班，并由领班安排合适的替班人。
11.做好电梯、电梯间和电梯机房的清洁工作，做到无污迹、无灰尘、无垃圾。
12.按规定的时间做好值班室内外清洁工作。
13.完成上级交办的其他工作。
第四章保安部岗位职责
保安部职责
(一)负责指导和监督所管辖区域的治安、消防、交通、公共秩序的正常运作。
(二)以“预防为主、防治结合”的管理方针，做好所管辖区域消防、治安、
交通、公共秩序的预先防范工作，防止刑事案件及治安、消防、交通事
故的发生。
(三)坚持“文明威武、严于律已，和善助人”的服务宗旨，既要坚决纠正违
规行为，也要为业主提供热情、周到的服务。
(四)制定、完善治保安理制度及巡视值班制度。
(五)维护所管辖区域内部治安秩序，预防和协助查处治安事故，配合公安机
关打击违法犯罪活动。
(六)检查和完善所管辖区域安全防范设施，合理调配各项目楼盘的安防力量
及保安岗点，注重治安硬件设施的维护及使用，并根据实际情况提出整
改意见。
(七)负责所管辖区域物品放行的检查及放行条的回收管理工作.
(八)对所管辖区域内停车场及停放车辆进行管理，保证区域内道路畅通、路
面平坦，无车辆乱停乱放。
(九)定期开展各项治安、消防培训工作，提高保安员的思想素质和业务能力。
(十)密切联系区内用户，做好群防群治工作，强化用户的安全防范意识，建
立各种内部安全防范措施，协助处理业主对保安工作的投诉。
(十一)与所在地公安机关、治安队建立良好工作关系，同时与周边单位建立联防联保制度。
(十二)负责收集自然灾害、火灾、交通事故、刑事案件等信息，做好宣传、预防措施，并归档成文。
(十三)贯彻落实“谁主管，谁负责”的消防原则，建立健全消防安全制度，组织各项目月度、季度、年度性的消防检查及演练。
(十四)监督、组织处理所管辖区域的突发事件，并立即通知公司领导。
(十五)严格管理保安员队伍，组织好员工的工作、学习、生活。
(十六)负责组织落实新项目样板房的服务及前期准备、接收及管理工作。
(十八)定期总结工作，向公司汇报保安部工作情况。
保安经理职责
职务：保安部经理
报告：物业总经理
工作/职责：
1.全面负责管理处管辖项目的治安、消防、交通、公共秩序的正常运作。
2.贯彻“预防为主、防治结合”的管理方针，做好区内消防、治安、交通、
公共循序的防范工作，防止刑事案件及治安、消防、交通事故的发生。
3.保持保安队伍“文明威武、纪律严明、和善助人”的优良传统。
4.执行公司制定的各项治安管理规定及巡视值班制度，提出不断完善的意见。
5.负责维护项目内部治安秩序，预防和协助查处治安事故，配合公安机关打
击违法犯罪活动。
6.完善区内安全防范设施，合理调配整个项目的安防力量及保安岗点，注重
治安硬件设施的维护及使用，并根据实际情况提出改造意见。
7.负责对区内停车场及停放车辆进行管理，保证区内道路畅通、路面平坦，
无车辆乱停乱放。
8.分主题活动定期对保安员开展各项治安、消防、交通、服务培训工作，提
高基层员工的思想素质和业务能力。
9.密切联系区内用户，做好群防群治工作，强化用户的安全防范意识，建立
各种内部安全防范措施，协助处理区内业主对保安工作的投诉。
10.与当地公安机关、治安队建立良好工作关系，同时，与楼盘周边单位建立
联防联保制度。
11.贯彻落实“谁主管，谁负责”的消防原则，建立健全消防安全制度，组织
全区性的消防检查及演练。
12.组织处理区内突发事件，并立即通知项目经理、公司主管领导。
13.严格管理保安员队伍，组织好员工的工作、学习、生活，使员工队伍精神
面貌焕燃一新，不允许因保安员的素质影响管理效果和造成公司损失。
14.完成项目经理布置的其他任务。
15.每周定期向管理处汇报及统计各区各岗位工作情况，并制定及协助管理处
改进服务工作。
16.有效降低员工的流动率，确保岗位满员。
17.负责每月组织对保安员的工作绩效评定，并将评定结果报项目经理。
18.负责全面做好部门的内部管理、资料管理及设备管理工作。
19.每月定期向项目经理书面汇报。
20.当下级缺位时履行其职责。
1、设计与装修协调会 ?在签署租赁合同后，金茂大厦与“租户、租户设计单位、租户装修单位等”召开设计、装修协调会，向租户提供场地租赁条件图及装修指引等资料。 ?金茂物业对装修涉及的资料和程序进行说明及口头答疑，包括图纸设计、装修进场程序、装修进场需提供资料、消防报审报验、金茂物业相关部门职能等事宜的沟通。 2、设计图纸审批 ?租户提交的方案设计图应至少包括下列内容： ü效果图（至少包括表达室内装修的两个视角）。 ü平面布置图。 ü天花吊顶平面图。 ü地面铺装图。 ü立面图、剖面图 ü主要材料及颜色的样板。 ?租户应尽早（距交付日不少于30天）向金茂物业提交包含有效果图的方案设计图（一般比例为1：50）打印稿1套（A3）及其电子文件（须同时提供PDF及CAD格式）。?在收到方案设计图的5~10个工作日之内，金茂物业提出审核意见。如未获金茂物业批准，或金茂物业提出修改方案，租户需在5工作日之内重新提交新方案，金茂物业在5个工作日内提出复审意见，直到最终通过方案。 3、装修施工图纸审批 ?租户提交的施工图纸应至少包括下列内容： ü效果图 ü平面布置图
ü天花布置图 ü立面图、剖面图 ü地面铺装图 ü空调施工图（包括设计说明、水管图、风管图） ü电气图（包括接线系统图、照明线路图、插座线路图） ü弱电系统施工图（含网络、电话、CCTV、音响等） ü给、排（污）水施工图（租区内如有卫生间、茶水间、洗手盆等设计） ü套有专业消防公司设计图框的消防系统施工图（包括消防喷淋布置图、消防报警布置图、消防排烟布置图） ?餐饮类租户另须增加以下图纸 ü厨房排油烟施工图 ü给、排（污）水施工图 ü燃气管道及报警装置布置图（政府指定专业施工单位出具） 4、消防报审 ?金茂物业会告知租户向相关政府部门（如消防局）申报装修施工图，以便办理相关证照（如《建设工程消防设计备案受理凭证》），消防审批合格后方可进场装修。 ?租户应自行支付相关费用，因租户的原因造成图纸审核或装修工作延迟，由租户自行负责。如因特殊原因未能及时回复租户审核结果，金茂物业应向租户说明。 5、场地移交 ?金茂大厦提供场地符合合同约定标准。 ?金茂大厦在合同约定的场地移交时间内与租户进行现场交接手续，双方签订移交凭据《金茂大厦租户接场验收登记表》（详见附件1），登载场地硬件情况及移交日期等信
威宁万鸿商贸城管理有限公司 物业管理服务工作手册 文件编码： 版本号： 编制： 审核： 批准： 生效日期： 总页数：
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：01 版本状态：A/0 客服部工作手册目录
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：02 版本状态：A/0 序言 客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：提供咨询服务； 受理业主（用户）投诉； 受理业主（用户）入住手续； 办理业主（用户）迁离手续； 办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续； 办理业主（用户）非办公时间加班手续； 办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）； 办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）； 办理汽车、摩托车、自行车停放手续； 办理业主（用户）破/换门锁手续； 办理业主（用户）大门临时封闭手续； 办理、保存、补充业主（用户）资料信息； 负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作； 负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊； 负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊； 负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作； 配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。 文件名称：物业管理服务工作手册
保安岗位业务知识培训 培训目的：为了更好的作好岗位各项工作，认真完成上级下达的各项工作任务，为员工提供完善优质服务，进行岗位业务知识培训。 培训内容：各岗位职责、行为规范及工作事项 第一节、保安部职业道德规范 为提高全体人员的思想觉悟及敬业精神，热爱本职工作，特制定保安岗职业道德规范： 一、热爱本职、忠于职守 保安担负着维持公司秩序、保障公司员工生命财产安全的职责。因此，保安须树立起主人翁的责任感和自豪感，把本职工作与社会安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神、满腔热忱地投入工作，认真履行职责，兢兢业业，任劳任怨，出色地完成各项工作任务。 二、遵纪守法，勇于护法 保安必须模范地学法、守法、用法、护法，确保公司员工的安全，提供优秀的安全服务，赢得公司认可和员工信任。 三、不计得失，勇于奉献 门卫保安是公司正当利益的忠实卫士，在任何时候、任何情况下都应该将公司的正当利益摆在第一位，为了维护公司利益和员工的生命财产安全，不惜牺牲一切。 四、文明执勤，礼貌待人 热爱人民，关心人民，全心全意为人民服务，这是社会主义职业
道德的核心，文明执勤、礼貌待人是保安员精神风貌的具体表现。 五、廉洁奉公，不谋私利 保安员必须廉洁自律，坚持原则、按章办事，不以工作之便索取或收受员工、客户任何礼物或财物，不给违法违纪分子以任何可乘之机。 六、保安职责 1、保安员上岗必须穿统一制服，佩带装备（对讲机、自卫棍等），严整仪容，纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人； 2、负责对出入公司人员进行验证检查、登记，严禁外部人员随意进入，对来访者经被访部门人员联系同意，在门卫处进行登记后，来访者方可进入； 3、指挥、疏导出入车辆，保持出入口畅通有序。对出入的人员、车辆携带或装载的物品进行查验，防止公司财物流失； 4、作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，保持通讯畅通，密切注意发现可疑情况，一旦发现要及时报告上级领导。对现行不法侵害人应及时送交公安机关； 5、按时立岗，热情接受访客的咨询，树立良好文明窗口形象； 6、爱护设施设备、公共财物。对岗位内的一切设施、财产不得随便乱用。保持值班室和值班区域的清洁卫生，落实门前三包； 7、严格遵守上下班时间及值班纪律，对在岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书面记载； 8、严格执行交接班制度，按时按规进行交接班；
物业工程管理制度汇编 1、配电室安全管理制度 2、配电室巡视检查制度 3、配电室设备缺陷管理制度 4、配电室值班制度 5、配电室接班制度 6、配电室消防安全制度 7、水泵房管理制度及安全操作规程 8、物业工程部维修交接班制度 9、消防安全管理制度 10、工程部巡视制度 配电室安全管理制度 （1）张贴“闲人免进”标志，控制无关人员进入。如工作需要，应进行登记后方可进入。（2）所有电工要持证上岗，按规定穿戴好劳动防护用品。值班员要坚守岗位，勤检查，勤巡视，及时排除异常情况，避免发生短路、断电、火灾等事故。 （3）工作人员要严格遵守岗位安全制度和安全运行规程，禁止在岗位内喝酒、吸烟、娱乐、睡觉等，严禁擅离职守，认真履行职责。坚持巡回检查制度，做好设备运行登记和工作记录。（4）配电室内不得堆放杂物及与工作无关的物品，严禁堆放可燃物品和存放易燃易爆物品。（5）定期对变压器、开关柜、配电柜等进行清扫。 （6）安装、维修电器线路时，要在上级电闸悬挂“有人操作、严禁合闸”的标志牌，严格执行安全操作规程。 （7）应按规定正确填写、使用倒闸操作票。 （8）经常检查配电室通往室外的挡鼠板是否插好，经常检查墙体、门窗和通风处的防护网是否严密，有无孔洞、缝隙，防止飞鸟、小动物进入造成短路，引起事故。电缆沟内应定期投放鼠药。 （9）熟知消防报警程序及配电室消防器材存放位置和使用方法，严禁将消防器材挪作他用。（10）保证应急照明装置正常运行。 配电室巡视检查制度 巡视检查是为了掌握设备的运行情况，及时发现缺陷，消灭隐患事故，确保安全运行，每位值班人员必须严格按照规定和要求，认真做好巡视检查工作。 一、经常性定期巡视检查，执行特殊巡视检查，根据电气负责人的布置。 二、电气负责人和正式操作的值班人员，可以单独巡视高压设备。 三、巡视时，应思想集中，仔细观察。做到看、想、听、嗅并用。 四、单独巡视高压设备时，不得移开遮栏或进入设有遮栏的设备内，除巡视外不得进行任何操作。 五、室内巡视应随手将门关好，防止小动物进入。
深圳市绿清物业管理有限公司 管理规章制度目录 1.公众制度 (1)《业主手册》 (2)《业主公约》 (3)《精神文明公约》 (4)《楼宇使用维护管理规定》 (5)《二次装修管理规定》 (6)《二次装修管理协议》 (7)《装修人员管理规定》 (8)《出入物品管理规定》 (9)《安全管理规定》 (10)《消防管理规定》 (11)《清洁卫生管理规定》 (12)《园林绿化管理规定》 2.岗位职责 (1)物业经理岗位职责 (2)经理助理岗位职责 (3)物业管理部经理岗位职责 (4)物业管理文员岗位职责 (5)物业管理员岗位职责 (6)物业商务管理员岗位职责
(7)物业清洁员岗位职责 (8)工程管理部经理岗位职责 (9)工程技术员岗位职责 (10)强电技工岗位职责 (11)弱电技工岗位职责 (12)暖通工岗位职责 (13)维修工岗位职责 (14)工程文员、资料员、仓管员岗位职责 (15)安全经理岗位职责 (16)安全管理员岗位职责 (17)财务经理岗位职责 (18)财务会计岗位职责 (19)财务出纳岗位职责 (20)财务收费员岗位职责 3.运作管理制度 (1)《员工手册》 (2)《管理人员文明服务准则》 (3)《员工办公制度》 (4)《各部门月工作计划及总结制度》 (5)《物业管理工作廉洁制度》 (6)《员工培训制度》 (7)《内部财务管理制度》
(8)《档案资料管理制度》 (9)《值班管理制度》 (10)《公用品申请、购买、领用制度》 (11)《员工宿舍管理评比制度》 (12)《接待投诉处理及回访制度》 (13)《维修回访制度》 (14)《机电设备的编号方法》 (15)《机电设备的统计制度》 (16)《配电房管理制度》 (17)《物业防火安全检查制度》 (18)《大厦应急灭火抢救方案》 (19)《物业管理运作流程》 (20)《业主投诉处理程序》 (21)《业主入住工作程序》 (22)《业主入住装修管理工作程序》 (23)《物业管理档案建立工作程序》 (24)《物业管理档案监督工作程序》 (25)《物业资料控制工作程序》 (26)《公共设施维修、养护工作程序》 (27)《机电设备维修工作程序》 (28)《安全管理工作程序》 (29)《消防应急处理工作程序》
目录 洁华/ZY7.5.1-BA-01 保安容、权限及职责 洁华/ZY7.5.1-BA-02 保安岗位配备管理规定 洁华/ZY7.5.1-BA-03 上下岗交接及执勤办法 洁华/ZY7.5.1-BA-04 保安工作纪律 洁华/ZY7.5.1-BA-05 保安人员风纪管理与岗位礼节洁华/ZY7.5.1-BA-06 治安管理 洁华/ZY7.5.1-BA-07 道路车辆管理 洁华/ZY7.5.1-BA-08 消防管理 洁华/ZY7.5.1-BA-09 灭火应急方案训练 洁华/ZY7.5.1-BA-10 人防工程管理办法 洁华/ZY7.5.1-BA-11 游泳池保安工作
1 目的 明确保安人员岗位职责，培养保安人员良好的敬业精神以及自律性。 2 围 适用于全体保安人员。 3 职责 3.1保安队长负责具体的培训、指导以及监督检查工作。 3.2保安人员应按本文件的规定指导日常工作。 4 工作程序 4.1 保安工作的容及权限 4.1.1本公司所指保安是指物业管理公司的有关员工通过值班、看守和巡逻，维持停车场和交通秩序，协助当地警方维护治安秩序，防止或终止任何危及或影响业主（住户）生命财产及身心健康的外界因素，及时妥善处理突发事件，从而避免损失，或将损失降至最低限度，达到确保业主（住户）生命财产安全、生活安宁和社区安定的目的。 4.1.2保安工作容包括： 4.1.2.1治安管理：登记访客，控制无关人员进入所管理区域；检查出入人员、车辆所携带的物品，防止物品丢失及危险品进入所管理区域，对进入管理区域的外来人员进行管理，协助警方部门维持物业管理区域的治安秩序。 4.1.2.2交通及停车场管理：对车辆进行管理，防止辖区停放的车辆遭受破坏、盗窃及未
2016年04月
写字楼物业服务规范 1 范围 本标准规定了写字楼物业服务规范的术语和定义、基本要求、客户服务、房屋共用部位、共同设施设备的运行及维护、秩序维护、环境卫生的维护、绿化的维护。 本标准适用于本市行政区域内写字楼物业服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB5749生活饮用水卫生标准 GB17051二次供水设施卫生规范 GB50034建筑照明设计标准 DL/T596电力设备预防性试验规则 DB51/190四川省水污染物排放标准 建设部、卫生部令第53号《生活饮用水卫生监督管理办法》 建设部令第156号《城市供水水质管理规定》 卫监督发【2006】53号《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》 卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》 《四川省生活饮用水卫生监督管理办法》 《成都市公共信息标志标准化管理办法》 《成都市物业管理条例》 3 术语和定义 本标准采用以下术语和定义。
写字楼 为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。 物业管理 由业主选聘物业服务企业或其他管理人，双方按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业服务承接验收 物业服务企业承接物业时，以保证物业服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。 客户 接受物业服务的组织或个人。 注：业主、使用人及其他相关方。 延伸服务 写字楼物业服务企业在前期物业服务合同、物业服务合同约定的服务内容之外，为满足客户个性需求所提供的服务。 突发性公共事件 在写字楼建筑区划内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等），事故灾难（包括各类安全事故、消防安全事故、交通运输事故、共用设施设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件），公共卫生事件（包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件）等。 4 基本要求
物业工程部管理制度 一、工程部每天工作事项 1、每天按时交接班后，首先做好各自区域内的卫生，保证所有办公区域、设备操作间的卫生整洁。 2、工程部人员每日对所管辖的各种设备、设施进行认真的巡回检查，并做好相关记录, 对所发现的问题要及时处理，及时上报相关领导。 3、工程部人员每日必须严格遵守各项规章制度，对所操作的设备运行情况要认真填写清楚，并对在运行中所发现的问题要及时上报有关领导。 4、工程部配电室人员每天必须严格遵守各项规章制度，并对所有设备的每日耗能、容量详细记录，保证正常供电。 5、工程部每日必须保证有人接听报修电话，保证维修工及时维修率为栋办公楼的 100 %，保证整 正常工作。 6、工程部经理每日必须对所管辖的所有区域进行检查、督促各工种人员的工作，对所发现的问题，要及时给予纠正并帮其改正 7、工程部值夜班人员必须在十一点以前对所有设备、设施检查无误后，方可休息，运行工每日必须早上7点半开启制冷机组，下午6点关闭运行设备。 8、工程部各班组负责人必须在每日下午6点集中开碰头会，把每日所做的工作和发现 的问题做出总结，并安排好第二天工作安排后方可下班。 二、工程部礼貌用语规范 1、接报维修电话服务用语：接到报修电话时，首先问“您好！工程部，您有什么需要帮助的吗？”在报修人员讲明需维修的事项时，做好记录（如：报修事项、报修地址、报修人姓名及电话），在记录做好后说“好的，我们会尽快派维修工赶到现场给您维修，您还有什么需要帮助的吗？”再问清没有其它事项后，说“再见” 2、维修工服务用语：在接到维修通知单后，及时赶到维修现场，如进办公场所时，首先敲门，经同意后方可进入。进入后说“您好！我是工程部维修工，是您需要帮助吗？”在落实清楚说“好的，让我先帮您检查一下。”在检查完毕后，发现问题及时维修。维修完毕 后说“您好！现在已修好了，您可以使用了，您还有什么需要帮助的吗？”在报修人员没有其它事情后说“再见”。 3、操作工服务用语：设备操作运行工如在设备间遇到检查人员或参观人员说“您好！ 您有什么需要帮助的吗？” 再问清来由后说“请您稍等一会儿，我通知我们工程部主管一下。”
物业管理及文明公约手 册 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
目录DIRECTORY 第一章物业管理制度01 环境卫生例会制度02 环境卫生检查干部走动管理制度03 保洁员管理办法04 小区养宠物（犬）管理制度 职工公寓环境卫生管理制度 小区环境卫生管理制度 公厕卫生及保洁管理制度 小区环境卫生长效管理制度 第二章物业管理标准 环境卫生工作标准 餐饮、住宿服务工作标准 办公楼卫生标准 办公室卫生标准 绿化种植养护标准 道路卫生标准 运行岗位卫生标准 厕所“十无、五净、两有”卫生标准 供水、供电、供热（含维修）服务标准门卫工作标准
车棚看管工工作标准 第三章物业管理考核细则 安全基础考核细则 安全质量标准化基础管理考核细则 生活后勤质量标准化考核细则 第四章环境卫生文明公约 小区卫生文明公约 办公大院卫生文明公约 公寓卫生文明公约 楼道卫生文明公约 家庭文明公约 职工文明公约 道路交通安全文明公约 小区居民文明守则 职工“八要八不要”行为规范 第五章四德教育 公民社会公德规范 公民职业道德规范 公民家庭美德规范 公民个人品德规范 培养五种良好习惯，争做文明礼仪表率第六章环境治理经验总结
序言： 黄陵煤化实业有限公司前身为陕西陕煤黄陵矿业有限公司生产服务公司。2011年，由于陕西煤业化工集团有限责任公司进行后勤服务产业重组整合，于2012年2月28日，正式注册成立了黄陵煤化事业有限公司，隶属于陕西煤业化工实业集团有限公司，主要承担着陕西煤业化工集团有限责任公司在黄陵地区所属企业的生产、生活后勤保障共组。 黄陵煤化实业有限公司为了给主业提供一流的服务，始终秉承陕西陕煤黄陵矿业有限公司的先进服务理念，建立健全物业管理制度，明确工作标准，制定科学合理的考核办法，全面提升后勤物业管理水平，同时认真贯彻科学发展观，坚持以人为本，大力推行后勤服务岗位精细化的管理团队，创建机制完善、高效快捷的后勤服务体系，大大增强企业的凝聚力，为陕西陕煤黄陵矿业有限公司实现“实施循环经济战略，打造三创六型矿区，建设西部第一企业”的战略目标，提供强有力的后勤服务保障。 2012年是黄陵煤化实业有限公司的开局之年、规范之年、更是塑形象之年。公司紧紧围绕实业集团“抓规范、提质量、保稳定、塑形象、谋发展”的十五字方针，以健全管理体系、规范管理制度和流程、明确工作标准、细化考核细则、加大考核力度为基础，以提升服务对象满意度为导向，以全面质量管理、对标管理为载体，以开展专项活动为手段，持续改进服务质量，积极探索后勤产业实施专业化管理、社会化服务、市场化运营的新机制，全力打造和谐示范小区，为此，公司编辑了《黄陵煤业化实业有限公司物业管理及文明公约手册》，该书在物业管理、环境卫生、道路交通、文明行为、后勤服务、道德规范等多方面提出了细致的要求。内容丰富、通俗易懂，具有较强的指导作用。希望广大职工群众学好《公约手册》，掌握相关知识，碱性规范要求，提升自身文明素质，打造陕煤集团后勤服务专业化管理的靓丽名片。
洁华/ ZY7.5.1-BA-01 洁华/ ZY7.5.1-BA-02 洁华/ ZY7.5.1-BA-03 洁华/ ZY7.5.1-BA-04 洁华/ ZY7.5.1-BA-05 洁华/ ZY7.5.1-BA-06 洁华/ ZY7.5.1-BA-07 洁华/ ZY7.5.1-BA-08 洁华/ ZY7.5.1-BA-09 洁华/ ZY7.5.1-BA-10 洁华/ ZY7.5.1-BA-11目录 保安内容、权限及职责保安岗 位配备管理规定上下岗交接及 执勤办法保安工作纪律保安人 员风纪管理与岗位礼节治安管 理道路车辆管理消防管理灭 火应急方案训练人防工程管理 办法游泳池保安工作
1目的 明确保安人员岗位职责，培养保安人员良好的敬业精神以及自律性。 2范围 适用于全体保安人员。 3职责 3.1保安队长负责具体的培训、指导以及监督检查工作。 3.2保安人员应按本文件的规定指导日常工作。 4工作程序 4.1保安工作的内容及权限 4.1.1本公司所指保安是指物业管理公司的有关员工通过值班、看守和巡逻，维持停车场和交通秩序，协助当地警方维护治安秩序，防止或终止任何危及或影响业主（住户）生命 财产及身心健康的外界因素，及时妥善处理突发事件，从而避免损失，或将损失降至最低限度，达到确保业主（住户）生命财产安全、生活安宁和社区安定的目的。 4.1.2保安工作内容包括： 4.1.2.1治安管理：登记访客，控制无关人员进入所管理区域；检查出入人员、车辆所携带的物品，防止物品丢失及危险品进入所管理区域，对进入管理区域的外来人员进行管理，协助警方部门维持物业管理区域内的治安秩序。 4.1.2.2交通及停车场管理：对车辆进行管理，防止辖区内停放的车辆遭受破坏、盗窃及未经许可停泊；调节、疏导人、车流量，防止所辖区域秩序混乱和交通堵塞。 4.1.2.3消防管理：定期巡查消防设施设备、器材的完好及运行状况，保证消防通道的畅通。 4.1.2.4突发事件的处理：随时发现、处理突发事件，控制现场，防止事态恶化，并按紧急情况处理程序执行。 4.1.2.5违章处理：按相关文件规定处理违章行为。 4.1.2.5游泳池管理：对游泳人员进行看护，对游泳池进行管理，防止违反泳池规定的情况出现，对溺水者及时施行救护。 4.1.2.6对外联络：与街道办事处、警方派出所等机构和部门保持联系；协助政府部门处理相关事宜。 4.1.3保安人员必须在相关法律法规的范围内活动，其权限如下： 4.1.3.1对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等违法犯罪嫌疑人，有权抓获并扭送警方
河南省物业服务企业综合管理平台 用户操作手册 （管理端） 2012-4-27 河南省住房和城乡建设厅房地产市场监管处
前言 “河南省物业服务企业综合管理平台”是在河南省住房和城乡建设厅的指导下，为全面推进物业服务行业的信息化建设，达到“以信息技术促进高效行政、以信息技术促进产业优化、以信息技术促进行业发展”的目的，根据《物业管理企业资质管理办法》（建设部令第125号），《关于建立房地产企业及执（从）业人员信用档案系统的通知》（建住房函[2002]192号）等要求和精神而开发完成的综合管理平台系统。 该平台全面满足物业服务企业资质管理、信用档案管理、企业跨省（市）备案管理、年度动态考核、物业行业统计等管理和功能要求，顺应行业信息化的现状和发展需要，与现行行政监管体系和企业管理方式相适应。同时紧密结合物业服务行业管理应用需求，采用成熟的技术进行开发，具有良好的实用性、先进性、安全性；界面简洁友好，操作简单易学；采用统一数据标准，满足规范化和标准化需要，具有可扩展性和易维护性，能够实现数据的动态更新、交互和共享。 系统用户分为企业用户和管理部门用户，其中企业用户包括全省物业服务企业和外省在豫经营物业服务企业；管理用户包括省、市、县（区）各级物业管理部门。 如果您在使用系统过程中需要技术支持或服务，请与我公司联系，或登录我们的技术支持网站获取常见问题解答，我们将竭力、及时为您提供最好的技术支持和服务。 由于水平所限和时间仓促，书中难免存在错误和不足之处，恳请广大用户予以指正。
目录
第一部分注册与登录 第一章注册与登录 1．1如何进行用户注册操作 特别提醒 各房地产主管部门在登录系统进行“管理部门用户注册”填报之前，首先需要 填写《物业服务企业综合管理平台（管理用户）注册申领表》，并将注册申请 单传真给北京亿居神州科技有限公司，由北京亿居公司为企业办理注册，并生 成“全国唯一编码”和“企业注册码”，之后才能登录系统进行注册操作。“物 业服务企业综合管理平台（管理用户）注册申领表”见附件一。 (备注：“全国唯一编码”是分配给每家企业登陆系统时的用户名，即企业登 陆时“用户名”填写的内容就是“全国唯一编码”)。 首先：打开《河南省物业服务企业综合管理平台》的登录页面 启动web浏览器，在地址栏中输入“河南省物业服务企业综合管理平台”系统的访问地址，点击键盘“Enter”，或者单击浏览器中“转到”，显示登录界面，如图1-1-1所示。 图1-1-1登录界面 其次：进行用户注册 本系统采用全国唯一编码和注册码的认证方式对用户身份的合法性进行识别，只有通过技术支持单位获取全国唯一编码和注册码，并进行用户注册，才能正常使用本系统。 用户注册的具体操作步骤如下： 步骤一：点击登录界面的“管理部门用户注册”，系统切换到管理部门用户注册页面，如图1-1-2所示。 图1-1-2用户注册 步骤二：填写用户注册信息。 请在此填写“用户姓名”，“单位名称”，“用户级别”，“行政区划”，“通讯地址”，“邮编”，“电话号码”，“手机号码”，“全国唯一编码”，“注册码”，“密码”。用户级别：请选择“县级用户“、”市级用户“、“省级用户”中的其中一种。 全国唯一编码（即登录用户名）：由系统技术支持单位根据各级物业管理部门提供的“物业服务企业综合管理平台（管理用户）注册申领表”信息，并按照一定规则为各管理部门生成的全国唯一标识。
岗位标准化作业手册·物业工程管理部 目录 第一章部门职能 第一节部门职能概述 (2) 第二节部门岗位编制说明 (2) 第三节部门内专用名词注解 (3) 第二章物业工程管理部长岗 (5) 第一节职务说明书 第二节岗位应知应会 一、岗位专业知识应知应会 二、企业规章制度应知应会 三、部门规章制度应知应会 第三节岗位绩效考核 一、目标责任书（样本） 二、部门月度绩效考核表 三、部门年度绩效考核表 第三章工程师管理岗 (6) 第一节职务说明书 第二节岗位工作内容及作业标准 第三节岗位应知应会 一、岗位专业知识应知应会 二、企业规章制度应知应会 三、部门规章制度应知应会 第四节岗位作业流程及表单（含表单使用说明） 一、岗位作业流程清单 二、岗位作业流程图 三、作业表单及填写说明 第四章资产管理岗 (7) 第五章档案管理岗 (10) 第六章安全保卫岗 (12) 第七章设备设施岗 (13) 第八章装修工程岗 (15) 第九章采购招标岗 (16)
第十章实施及修改 第十一章附则·（部门内所有岗位应知应会制度、流程） 第一章部门职能 第一节部门职能概述 一、工程师管理职能：主要负责参与大型工程的改造、商场新建施工方案的拟定和图纸的 审核，工程项目列项及进度控制、技术指导；负责协助进行对外职能关系的协调；负责对市场进行考察，对设备设施价格进行了解，对新产品进行选购；负责提出节能改造、技术革新的思路及方案；负责对大型设备设施进行选型、采购；负责设备设施事故及大型故障的鉴定；负责对出现的疑难问题进行指导、解决。 二、设备设施管理职能：负责建立健全公司设备、设施管理制度，制定设施、设备维护、 维修的标准。对设备工程技术管理、项目预算管理进行指导、审核。对设施设备的节能降耗，技术的整改进行管理。组织制定设备预算并考核实体实施情况。审核实体设施、设备的维护、维修方案。 三、装修装饰管理职能：负责制定装修改造的标准、制度、流程，为各实体提供工程方面 的技术及信息服务和指导，并对各实体工程管理的情况进行监督、考核。 四、采购招标管理职能：负责建立和完善集团工程及设备材料采购招投标制度，监督、指 导实体工程及设备材料采购的招投标工作，并对各实体日常的采购工作进行检查、监督，从而保障各实体采购及招投标工作的正常进行。 五、资产管理职能：负责建立资产管理体系；制定设备设施等实物资产的使用及报废标准， 对其实施进行监督、考核；负责集团年度资产清查和盘点工作；负责集团总部的资产管理工作；负责集团资产管理应用软件的开发、使用管理； 六、档案管理职能：负责搜集、整理、保管本部门文档及集团范围内资产、设备、设施资 料档案；负责制定集团资产、设备档案资料管理办法并监督实施，协助上级安排日常的维修、资产、采购、报账方面的工作，协助上级完成各种文案工作，对其他行政和业务方面的工作提供行政支持。 七、安全消防管理职能：负责集团公司的安全保卫及消防管理工作；负责制定各种管理标 准并进行监督、审批；负责安全消防对内对外的事务性工作。
某小区物业治理处内部制度 治理处主任岗位职责 在公司总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责治理处的日常事务和治理工作。 1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度； 2、安排和调整本部门人职员作，负责制定本部门的工作打算，并组织编写治理报告和各种通知、公函； 3、负责传达公司文件、通知及会议精神； 4、检查监督本辖区工程维修、保安清卫人员以及治理职员作情况并进行考核，按《职员手册》的要求抓好治理； 5、熟悉国家有关法规和物业治理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区治理的实际操作； 6、随时掌握租金、治理费、水电费等交纳情况，及时做好物业治理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量； 7、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作打算； 8、加强各班的团结合作，树立整体思想，紧密与其他部门的联系，互相沟通、协调； 9、认真完成公司交给的其他任务。
治理员岗位职责 在治理处主任的直接领导下开展日常治理服务工作。 1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的差不多情况； 2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用； 3、负责办理业主入住、迁出手续，监督治理装修事务； 4、负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况； 5、负责对外包服务过程进行监督治理； 6、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。 保安人员岗位职责 （一）、总则 1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全； 2、遵守公司规章制度和《职员手册》，服从领导，完成公司交给的其它工作任务； 3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作； 4、负责做好机动车辆的治理和收费工作； 5、负责做好综合治理费收取工作；
XX物业管理公司保安员岗位培 训手册 目录 01 保安内容、权限及职责 02 保安岗位配备管理规定 03 上下岗交接及执勤办法 04 保安工作纪律 05 保安人员风纪管理与岗位礼节 06 治安管理 07 道路车辆管理 08 消防管理 09 灭火应急方案训练 10 人防工程管理办法 11 游泳池保安工作
1 目的 明确保安人员岗位职责，培养保安人员良好的敬业精神以及自律性。 2 范围 适用于全体保安人员。 3 职责 3.1保安队长负责具体的培训、指导以及监督检查工作。 3.2保安人员应按本文件的规定指导日常工作。 4 工作程序 4.1 保安工作的内容及权限 4.1.1本公司所指保安是指物业管理公司的有关员工通过值班、看守和巡逻，维持停车场和交通秩序，协助当地警方维护治安秩序，防止或终止任何危及或影响业主（住户）生命财产及身心健康的外界因素，及时妥善处理突发事件，从而避免损失，或将损失降至最低限度，达到确保业主（住户）生命财产安全、生活安宁和社区安定的目的。 4.1.2保安工作内容包括： 4.1.2.1治安管理：登记访客，控制无关人员进入所管理区域；检查出入人员、车辆所携带的物品，防止物品丢失及危险品进入所管理区域，对进入管理区域的外来人员进行管理，协助警方部门维持物业管理区域内的治安秩序。 4.1.2.2交通及停车场管理：对车辆进行管理，防止辖区内停放的车辆遭受破坏、盗窃及未经许可停泊；调节、疏导人、车流量，防止所辖区域秩序混乱和交通堵塞。 4.1.2.3消防管理：定期巡查消防设施设备、器材的完好及运行状况，保证消防通道的畅通。 4.1.2.4突发事件的处理：随时发现、处理突发事件，控制现场，防止事态恶化，并按紧急情况处理程序执行。 4.1.2.5违章处理：按相关文件规定处理违章行为。 4.1.2.5游泳池管理：对游泳人员进行看护，对游泳池进行管理，防止违反泳池规定的情况出现，对溺水者及时施行救护。 4.1.2.6对外联络：与街道办事处、警方派出所等机构和部门保持联系；协助政府部门处理相关事宜。 4.1.3保安人员必须在相关法律法规的范围内活动，其权限如下： 4.1.3.1对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等违法犯罪嫌疑人，有权抓获并扭送警方
物业客户服务工作实务手册
目录 基础常识篇 《应知应会》 (3) 前台事务办理篇 《客户服务前台装修备案办理流程》 (4) 《客户服务前台收费流程》 (8) 《客户服务前台入住办理流程》 (11) 《客户服务前台信息传递流程》 (14) 《客户服务前台物资放行办理流程》 (16) 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17) 客户投诉处理篇 《投诉及建议处理流程》 (19) 《客户走访流程》 (26) 《社区矛盾解决操作指引》 (28) 专业知识篇 《客服理论知识》 (33) 《电话接听礼仪及技巧》 (44) 《采访接待工作要领》 (47) 部门个性化流程
基础常识篇 部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善） 以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况： 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准： 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套： 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话
前台事务办理篇 一、客户服务前台装修备案办理流程
办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收 装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑 物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规 划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。 7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。 8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建 资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。 9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部 门签发的户外广告登记证，并保存复印件。 10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。 装修备案办理 1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装 修备案表》。 业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。 装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单 位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月 期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行 复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人
工程部工作手册
部门职责 一、设备设施管理 1、设备运行管理 (1)负责对设施设备的运行进行巡视监控。 (2)负责对设施设备运行中发生的异常情况的处理。 (3)负责对设备设施机房的管理。 2、设备维护管理 (1)负责设施设备的维护保养计划的制定。 (2)负责对设施设备的日常保养。 (3)负责对设施设备的日常维修。 (4)负责对设施设备突发故障的抢修。 二、物业接管验收与交付管理 1、物业接管验收 (1)负责对物业实物形态的验收。 (2)负责跟进工程遗留问题整改。 (3)负责设施、设备资料档案的接管验收。 2、物业交付 (1)负责协助业主进行物业验收。 (2)负责协调工程遗留问题整改。 三、维修服务 1、有偿维修服务 (1)负责对维修项目的价格认定（确认业主维修收费项目相关事宜）。 (2)负责实施维修操作。 (3)负责对有偿服务项目的回访。 2、共有部分的维修 (1)负责实施维修操作。 (2)负责对维修效果、工程质量的回访、验证。 3、工程遗留问题的处理 (1)负责对委托整改的工程遗留问题的处理。 (2)负责对处理结果回访的回访、验证。 四、部事务管理
1、安全管理 (1)负责设备设施安全管理。 (2)负责员工作业安全管理。 (3)工作质量管理 (4)负责服务规的管理。 (5)负责服务技能的管理。 (6)负责维修工程质量管理。 (7)负责员工劳动纪律的管理。 2、培训管理 (1)负责本部门培训计划的制定。 (2)负责入职员工的培训。 (3)负责组织专业基础知识的培训。 3、成本控制 (1)负责提出控制本部门成本的具体方案。 (2)负责执行成本控制方案。 4、业绩考核 (1)负责对本部门员工进行业绩评定。 (2)负责提出考评建议。 5、档案资料管理 (1)负责工程档案资料的分类保管。 (2)负责本部门质量记录的保管。 五、装修管理 1、负责装修方案的审理 (1)负责方案中对影响楼宇本体结构方面审理。 (2)负责方案中对水、电、气线路安装规的审理。 (3)负责向业主提出合理的建议。 2、装修过程的管理 (1)负责业主装修过程中对影响楼宇本体结构方面控制。 (2)负责业主装修过程中对水、电、气线路安装规的控制。
国家保安员资格考试培训教材 一．保安服务业得概述 1.保安服务得含义 答:为满足公民、法人及社会组织得安全需求,由依法设立得保安从业单位提供专业化、社会化得安全防范服务及相关服务。 2.保安服务业得含义 答:就是保安从业单位为个体或群体提供有偿安全服务得一个行业,就是第三产业得有机组成部分,保安从业人员在服务经济社会发展与协助维护社会治安工作中发挥着日益重要得作用,已成为一支重要得社会安全防范力量。 3.中国第一个保安服务公司 答:1984年12月,广东省深圳市成立了全国第一家保安服务公司---------蛇口区保安服务公司。 4.我国保安服务业得现状 答:(1)保安服务领域日益广泛 (2)保安服务得社会作用日益显著 (3)保安服务活动日益规范 5.我国保安服务业得展望 答:(1)保安服务管理规范化 (2)保安服务主体多元化 (3)保安服务质量与水平将大幅度提高 (4)保安服务范围不断扩大 6.保安服务得对象 答:客户与自行招用保安员得单位 7.我国保安服务得业务 答:保安守护、巡逻、押运、技术防范四大业务以外,还开展了随身护卫、安全检查、安全风险评估、秩序维护等业务。 8.保安服务得主要任务 答:(1)维护客户单位及服务区域内得正常秩序 (2)预防客户单位及服务区域内得治安灾害事件与治安事件 (3)预防客户单位及服务区域内得违法犯罪 9.保安服务得特点 答:特许性有偿性防范性风险性契约性 10.保安从业单位得内部管理制度 答:(1)保安服务管理制度 (2)岗位责任制度 (3)保安员管理制度 (4)紧急情况应急预案 (5)枪支管理制度 二．保安员 1．保安员得基本条件 答:年满18周岁,身体健康,品行良好,具有初中以上学历得中国公民并取得保安员证。 2．有下列情形之一,不得担任保安员
物业管理公司业主服务 手册 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
广厦物业管理有限公司 业主服务手册 目录 前言 告全体业主书 第一章收楼须知 第二章装修须知 第三章日常管理须知 第四章物业管理费用分摊及缴纳 附件一常用紧急电话号码及客户服务 附件二XXXX业主临时公约 前言 在您即将入住之际，物管处全体员工预祝您乔迁之喜，为了方便所有业主/住户更多地了解该小区的情况，了解物业管理的基本内容和运行规则，特制定本手册。在本手册中我们刊录了涉及业主/住户权益责任、管理标准、自救常识、等方面的文字资料。如果阁下需要任何帮助或者希望提出任何有助于改善小区环境的意见，请与本小区物管处联系，联系电话：服务监督电话：物管处将尽力为阁下服务。 本手册编制的目的在于使各位业主/住户了解小区的一般管理服务范围及内容，同时可以使业主/住户更清楚的知晓作为业主应享有的权利和应履行的义务，谨请您认真阅读并妥善保存，以便随时参阅。若您欲将贵物业出售或出租，请将此手册转交新业主/住户。
在本手册中所载的规定须各业主/住户共同遵守，物管处保留解释及修改条文及规定的权利，一切修改将会通知各业主/住户。如本手册所载规定与国家法规有违背之处，则以国家法规的相关条款为准。 我们谨此机会向所有业主/住户在遵守本手册所载指引中给予的合作，表示衷心的谢意，并恭祝各位居家安康、生活幸福、万事如意。 告全体业主书 尊敬的业主： 广厦物业管理有限公司全体员工对您的入住表示热烈的欢迎。小区是全体业主共同的家园，为了使大家拥有一个祥和宁静,整洁卫生的家园,物管处恳请大家做到以下几点： 1、请将生活垃圾、装潢垃圾袋装后放到指定地点,以便统一清运。 2、请按照规定的时间进行装潢,以免噪音影响他人。 3、请不要随意改动房屋的结构,以免造成安全隐患。 4、请做好自我防范，以免造成您的财产损失。 5、请将车辆放入地下室内或停放到指定停放地点,以免给别人的出行带来不便。 6、请不要高空丢弃废弃物,以免对他人人身造成伤害。 7、请不要占用小区内的共用设施及公共用地,以免影响其正常地使用功能。 8、请按规定及时交纳应支付的各项管理服务费用,以保证物业管理服务工作的正常运行。 9、请自觉维护小区内公共场所的环境卫生。 10、请不要在室外乱搭,乱建,乱挂,以免有碍小区观瞻。 11、请配合小区管理人员对小区共用设施进行正常的检查﹑维修及养护。 12、请不要利用房屋进行从事危害公共利益的活动。