06.April 2006
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.
www.huawei
.com Security Level：Internal
EM660产品用服培训
目录
n EVDO产品简介
n与CDMA 1X产品的区别n软件安装方法
n软件升级方法
n问题反馈方式
n常见问题处理方法
n疑难问题处理方法
HUAWEI EM660
Mandatory
5%~ 95%
Humidity
Mandatory -20 to 70°C Storage Temperature Mandatory
-10 to 55°C Operating Temperature
Environmental
Optional
based on marketing requirement
MII
Optional based on marketing requirement SRC Optional based on marketing requirement 3C based on marketing requirement IOT based on marketing requirement CE Optional
based on marketing requirement FCC APPROVALS &Certification
Mandatory
Supporting Windows 2000 、Windows XP 、Vista and Linux(2.6.18 later)
driver Mandatory
support PC/SC protocol
PC/SC Protocol
Mandatory Use Hirose U.FL-R-SMT connector Antenna interface Optional 800/1900Mhz receive diversity Receive Diversity
Mandatory
support RUIM,standard 6 PIN UIM card interface,support 3V and 1.8V UIM card
RUIM Mandatory
Qualcomm QSC6085
Chipset Hardware
Recommend
English ( can be customized)Language Mandatory
Statistics of the flow of a current connection (including time, sending/receiving flow and rate
Statistics of the today/Current month/current year's flow (including sending/receiving flow )
Display(Data service)Mandatory
SMS group transmission ：Max 20 phone numbers for each time.SMS -group send Mandatory
SMS writing
Sending and receiving SMS
SMS division ：if a message to be sent contains characters more than the allowed maximum English characters which can be included in one message, it will be broken into two or more messages for sending. SMS storage ：support Outbox/Inbox/Draft box/Trash box/Report box/Important box on PC.
SMS sorting ：you can sort messages by sender's/receiver's name, sending/receiving time, phone number, etc.
SMS import ：you may import messages from the UIM card into the corresponding message boxes of the dashboard.
SMS ring prompt ：ring prompt on an incoming message (Rings can be customized).
SMS
Mandatory
Supporting SMS based on CDMA 1x
SMS service Mandatory
Phone book capacity ：the storage depends on the UIM card ’s capacity and PC hard disk.
Phone book management ：name, phone numbers (including mobile numbers, home numbers and office numbers), Email addresses, and remarks.
Sending SMS messages directly from the Phone book.
Phone book Import/Export ：to import/export phone book information between the dashboard and a UIM card or to import/ export files of a specified format.
Phonebook
Mandatory
Supporting Windows 2000 、Windows XP 、Vista and Linux(2.6.18 later)
OS Support
Dashboard
Mini PCI Express 接口
连接到PC 机WWAN Mini PCI Express 接口。固定孔
用螺丝钉将EM660固定到PC 机。天线接口连接天线。
1
32
2
主天线辅助天线
以下为EM660的转接板,华为自制天线图片
目录
n EM660产品简介
n与CDMA 1X产品的区别n软件安装方法
n软件升级方法
n问题反馈方式
n常见问题处理方法
n疑难问题处理方法
n流量：上下行速率大大提高
?CDMA2000 1X RTT: DL 153.6kbps/ UL 153.6kbps
?CDMA2000 1X EV-DO REV A: DL 3.1Mbps/ UL 1.8Mbps
n后台软件：增加了网络设置选项可以选择三种模式?仅CDMA、直接搜索CDMA 1X网络、不搜索EVDO
?仅EVDO、只搜索EVDO网络，信号显示为EVDO
?混合、先搜索CDMA 1X网络、然后搜索EVDO，信号显示为
HYBRID
具体参考下图
Note:选择仅CDMA或混合模式时可以收发SMS、使用语音业务、数据业务（针对有语音产品、如EM660）；选择仅EVDO模式时仅能使用数据业务。
EM660应用中国电信的“无线宽带”后台，没有上述模式设置，打开其后台会默
认设置为混合模式。
n针对提供了语音功能的产品：数据业务与语音业务并发处理的原则是语音优先！
?数据业务过程中可以发起语音呼叫
?语音呼叫过程中不允许发起数据业务
?EVDO数据业务过程中可以接听语音呼叫、接听过程中数据业务挂
起，语音呼叫结束后数据业务可以恢复
?CDMA 1X数据业务过程中、仅当开通了呼叫等待业务的情况下可
以接听语音呼叫
?数据业务和语音业务过程中都不影响正常收发SMS
目录
n EVDO产品简介
n与CDMA 1X产品的区别n软件安装方法
n软件升级方法
n问题反馈方式
n常见问题处理方法
n疑难问题处理方法
n安装EM660的驱动程序：
üEM660正确安装在便携机上上电。
ü选择”driversetup.exe”，驱动会自动进行静默安装，不需要手工干
预，安装大概需要1分多钟。
ü安装完成后端口会自动映射，在设备管理器中显示如下页图示（分别为按类型和按连接排序）：
n完成安装之后，可以在设备管理器当中看到：
调制解调器中增加了HUAWEI Mobile Connect -3G Modem
端口中增加了HUAWEI Mobile Connect -3G Application Interface和
HUAWEI Mobile Connect -3G PC UI Interface
n下图分别为按类型和按连接排序：
n安装客户端（EM660不支持自动安装）：
将EM660正确安装在便携机上上电，运行安装中国电信的统一后台“无线宽带”，显示如下：
质量治理体系差不多知识培训讲义 第一章强制性产品认证 第一节概述 所谓3C认证，确实是“中国强制认证”(英文名称为“China Compul-sory Certification”，缩写为“CCC”，简称“3C”认证)。 3C认证是我国新的安全许可制度，统一并规范了原来的“CCIB认证”和“长城认证”，符合国际贸易通行规则，是我国质量认证体制与国际接轨的重要政策之一，既能从全然上强制企业提高治理水准和产品质量，又有利于建立公平、公正的市场准入秩序。 《强制性产品认证治理规定》2001年12月3日公布,2002年5月1日起施行。从今年5月1日起（现已延期至8月1日），凡列入《第一批实施强制性产品认证的产品目录》19大类132种产品，没有通过3C认证的，一律不准出厂或进口，更不得上市销售。 第二节 3C认证步骤 3C认证模式：型式试验+初始工厂审查+获证后监督 1 认证申请
1.1 申请单元划分 1.2 申请资料 2 型式试验 3 初始工厂审查 4 获证后监督 4.1 认证监督检查频次 4.1.1 一般情况下从获证后的12个月起，每年至少进行一次监督检查。 4.1.2 若发生下述情况之一可增加监督频次： 1) 获证产品出现严峻安全、环保质量问题或用户提出安全、环保质量方面的投诉并经查实为生产厂责任时； 2) 认证机构有足够理由对获证产品与标准要求的符合性提出质疑时； 3) 足够信息表明生产厂因变更组织机构、生产条件、质量治理体系等，从而可能阻碍产品符合性或一致性时。 4.2 监督的内容 4.2.1 工厂质量保证能力复查 从获证起的四年内，工厂质量保证能力复查范围应覆盖附件4的全部内容。每个工厂的复查时刻通常为1～2个人日。 获证后的第五年，应按附件4的规定对工厂质量保证能力进行全面审
掌控销售渠道的五种手段 销售渠道是企业最重要的资产只之一，同时也是变数最大的资产。它是企业把产品向消费者转移的过程中所经过的路径。这个路径包括企业自己设立的销售机构、代理商、经销商、零售店等。对产品来说，它不对产品本身进行增殖，而是通过服务，增加产品的附加价值；对企业来说，销售渠道起到物流、资金流、信息流、商流的作用，完成厂家很难完成的任务。不同的行业、不同的产品、企业不同的规模和发展阶段，销售渠道的形态都不相同，决大多数销售渠道都要经过由经销商到零售店的这两个环节。为了满足零售店的需求，也为了自己的利润最大化，很少有经销商只代理一家的产品，而是有自己的产品组合。 这两年以北京国美、山东三联、南京苏宁为代表的超级终端浮出水面，甚至公开和工业企业叫板，一些家电企业要按照超级终端的定单来生产，这个是无法阻挡的历史潮流。虽然超级终端是企业关注的目标，但是在营销实战中，国内企业主要面临的还是经销商层面的问题。经销商不是只经销一家的产品，企业都想让经销商把资金、人员、网络等资源投向自己，扩大自己在当地的市场份额，增加自己的产品在当地的推动力。有些企业想用一些办法来掌控经销商，与经销商结合成战略联盟，共同发展，甚至有的企业与经销商结成合资公司。 我们知道经销商守着一方市场，有充足的社会关系，有健全的销售网络，有经过市场考验的销售队伍。他的短期利益是要赚钱，长期利益是要发展，目标和厂家的不尽相同。那么企业要靠什么手段来“掌控”经销商呢？下面的五种手段或许能给出您答案。 一、远景掌控： 就象《第五项修炼》中所讲的，企业远景是企业领导人所要考虑的头等大事。一个没有远景的企业是没有灵魂的企业，是只会赚钱的企业，没有发展前途。虽然国内的经销商素质普遍偏低，没有自己的长远的规划是很正常的，但是对于厂家来讲一定要有自己的远景规划。因为每一个商家都要考虑自己上家的发展情况，市场机会是有限的，我主要做甲公司产品的经销，同时意味着我很可能放弃了乙同类产品的经销。如果几年以后甲公司出现了经营上的问题，而乙公司非常兴旺发达。那么这个经销商在选择上家的时候就付出了巨大的机会成本。 基于经销商的这个考虑，企业一方面要用市场的实绩来证明自己的优秀，另一方面企业要不断描述自己的美好前景给经销商，我们所谓的“唾沫粘鸟”。经销商认可了你公司的理念、企业的发展战略、认可了公司的主要领导人，即使暂时的政策不合适，暂时的产品出现问题，经销商也不会计较。具体的做法如下： 1、企业高层的巡视和拜访：直接让企业的高层和经销商进行 沟通与交流，让他们建立个人的联系。通过高层领导传达企业的发展理念和展望企业发展远景，这样的举措可以让经销商更深入地了解企业的现状和未来的发展。
高县天顺建材有限责任公司产品质量知识培训资料 编制：陈群忠 第一章质量及质量管理基本知识
一、质量的基本知识 1. 质量的概念 质量：质量是“一组固有特性满足要求的程度”。质量概念的要点： （1）关于“固有特性”：特性指“可区分的特征”，如物的特性、行为特性、时间的特性、人体工效的特性和功能的特性。 特性可以是固有的或赋予的 （2）关于“要求”：要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”< 质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。 2. 与质量相关的概念 （1）组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设施。 （2）过程：一组将输入办货为输出的相互关联或相互作用的活动。 （3）产品：过程的结果。 （4）顾客：是指接受产品的组织或个人。 （5）顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 （6）相关方：与组织的业绩或成就有利益的个人或团体。 （7）体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素。 （8）质量特性：是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 二、质量概念的发展 1. 符合性质量的概念 2. 适用性质量的概念 3. 广义质量的概念
三、质量管理的基本知识 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 内容：质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进定义的理解：三个方面。 1. 质量管理发展阶段 （1）质量检验阶段 （2）统计质量控制阶段 （3）全面质量管理阶段 2. 质量管理专家的质量理念 （1）休哈特的质量理念 （2）戴明的质量理念 （3）朱兰的质量理念 朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲。（4）石川馨的质量理念 第二章质量管理体系的基本知识 一、体系、管理体系和质量管理体系 体系（系统）：相互关联或相互作用的一组要素。管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 质量管理体系具有以下特征： 1. 具有（在质量方面）指挥、控制组织的管理特征。 2. 在建立和实现（质量）方针和目标方面、具有明确的目标特征。 3. 与组织的其他管理体系一样，其组成要素具有相互关联和相互作用的体系特征。 二、质量管理体系的主要特征： 1. 总体性 2. 关联性 3. 有序性 4. 动态性 三、质量管理八项原则 1. 以顾客为关注焦点； 2. 领导作用； 3. 全员参与； 4. 过程方法； 5. 管理的系统方法； 6. 持续改进； 7. 基于事实的决策方法； 8. 与供方互利的关系。 四、八项质量管理原则的理解 第三章《水泥企业质量管理规程》摘要 第七条质量管理机构的职责
质量管理及产品检验基础知识培训 前言 质量管理及产品检验工作是企业经营、生产、管理活动中非常重要的环节。 质量管理贯穿于企业综合管理活动的全过程。 质量是企业的生命，产品检验、特别是成品检验是企业产品交付的最后一道关口。 培训内容目录 一、质量管理员、检验员职责权限及相关要求； 二、质量记录的控制； 三、产品的监视和测量。 内容 一、质量管理员、检验员职责权限 1、质量管理员职责： 1）职责： a参与编制及实施质量管理体系文件，及本部门文件记录的管理；参与定期评定质量管理体系，包括内部质量审核、管理评审等的实施、评价和完善工作，对由此产生的纠正措施进行跟踪验证；参与质量管理体系有关文件的控制；参与制订质量方针、质量目标，对质量目标的完成情况进行检查和落实。 b参与产品质量监督检查，对公司工艺执行情况进行检查和改进；参与生产过程质量控制点和关键工序的控制，并检查和验收；参与重点项目的质量评审；参与不合格品及用户退货产品的复验、整改及跟踪工作，及有异议的质量问题的仲裁。 c质量信息的整理、分析、归档；参与制订纠正和预防措施并跟踪验证。 d完成领导交付的其它任务。 2）权限： a对公司质量体系运行的检查权； b对产品生产过程质量的检查权； 2、原材料检验员职责权限： 1）职责： a认真贯彻公司原材料检验制度，严格按照检验标准逐项进行检验，做到不漏检、错检；严格按照产品标准、工艺文件、检验卡片，客观地记录检验检测结果；做好不合格原材料的不合格项的认定工作；完成原材料检验记录及质量统计报表；做好对不合格产品原因分析的记录。 b出具原材料质量报告，分析质量原因。做好原材料性能分析，协助采供部门做好合格供方的选择工作。 c每月进行质量总结分析，出具产品质量分析报告，分析原因，提出改进措施和方法； d完成领导交付的其它任务。 2)权限： a产品检验标准制定、修改的建议权； b原材料检验的执行权； c对不合格产品认定的决策权。 3、半成品、成品检验员职责权限： 1)职责： a认真贯彻公司半成品、成品、模具及外协加工模具检验制度，严格按照检验标准逐项进行检验，做到不漏检、错检；严格按照检验标准、工艺文件、检验卡片，及时检验并客观地记录检验检测结果；做好不合格半成品、成品不合格项的认定工作，及不合格产品的管理工作；完成产品检验记录及质量统计报表；做好对不合格产品原因分析的记录。 b质量原因分析；做好产品性能分析。 c合理使用和保养检验仪器、设备、用具，并及时检定，保证检验用具精度测量值之准确性。对出现故障、问题的仪器、设备、用具应及时协调修理，保障检验工作的进行。 d完成领导交付的其它任务。 2)权限： a产品检验标准制定、修改的建议权； b检验的执行权；
质量管理基础知识 培训教材 第一章质量管理的基本概念 第一节质量常用术语 1、质量 一组固有特性满足要求的程度。 2、要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3、顾客 接受产品的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。 4、顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 5、体系（系统）
相互关联或相互作用的一组要素。 6、管理体系 建立方针和目标并实现这些目标的体系。 7、质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 8、质量方针 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 9、质量目标 在质量方面所追求的目的。 10、最高管理者 在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。 11、质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 12、质量策划 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 13、质量控制 质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 14、质量保证 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 15、质量改进
质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 16、持续改进 增强满足要求的能力的循环活动。制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。 17、组织 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 18、相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 19、产品 过程的结果。有下述四种通用的产品类别： 1)服务（如运输）； 2)软件（如计算机程序、字典）； 3)硬件（如发动机机械零件）； 4)流程性材料（如润滑油）。 20、程序 为进行某项活动或过程所规定的途径。 21、特性 1)物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）； 2)感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）； 3)行为的（如：礼貌、诚实、正直）； 4)人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）； 5)功能的（如：飞机的最高速度）。
产品质量知识培训 一、产品质量现状： 1、国内现状： 针对于我国现阶段的产品质量经常出现问题而引起WTO关注之际，国务院副总理吴仪兼任全国产品质量和食品安全专项整治小组组长，先从山东、浙江、广东进行落实、监督，从而掀起产品质量和食品安全专项整治的全国浪潮。 2、省内现状： 2007年11月5日下午三点，广东省委、省政府召开全省产品质量和食品安全专项整治工作电视电话会议，对广东省深入推进专项整治工作进行再动员、再部署。 抓好食品生产加工区域整治工作。将使用非食用原料生产加工食品、滥用食品添加剂、无证无照生产和生产环境脏、乱、差作为区域整治的重点内容。指导企业通过规范质量标准、规范管理模式、规范生产工艺、规范原料把关、规范出厂检验，提高产品质量。 要苦练内功，切实加强生产环节的质量监管，加快完善相关标准 ＊一是要严把原料关 ＊二是要严把技术设计关 ＊三是要严把产品出厂、出口关 3、市区现状： 产品质量和食品安全专项整治工作是关系民情、民生的一件大事。目前我市产品质量和食品安全专项整治工作取得了一定的成效。 各区县和相关部门要以高度负责任的精神，按照总体部署，狠抓落实，全面整治，突出重点。要切实承担起产品质量和食品安全的职责，协调解决好各种问题，扎实开展工作，抓好专项整治，确保任务完成。 二、产品质量知识培训： ＊造人篇 ＊卫生篇 ＊质量篇 第一篇：造人篇 ――思想的大解放，荣诚的大发展 所以在制造产品之前先制造人。 产品质量是一个企业的头等大事，关系到产品的生死，企业的存亡，是不能不慎重周密地观察、分析、研究。 因此，必须通过行业、企业五个方面的分析，七种情况的比较，得到详情，来预测产品质量是否把关的可能性。 （一）、哪五方面： 1、人心： 2、环境： 3、规律： 4、人才： 5、规则： 1、2、3、5都靠人来完成，故在天、地、人和的情况下，企业只有以人为本，才能不断壮大。 要培养“三心”人才： 一是热心的人：
高通产品基础知识培训资料 xx科技有限公司
一．产品构架 二．主打产品——点阵字库芯片GT2X系列所处的行业：集成电路 电子产业链：上游，IC原厂 所属IC类型：存储器MASKROM 高通 字库芯片 标准点阵 字库芯片 智能曲线 字库芯片汉字输入法 GT三维部件 输入法 GT快捷拼音 输入法 中外文 LCM模组 汉字显示 MCU
字库信息：字库点阵图形 字库芯片：存储芯片+ 字库信息 应用范围：需要文字（点阵字）显示或打印的电子产品三．主要市场应用领域
四．GT2X系列产品定位 目前市场上大部分厂商处理汉字采用下载盗版字库或者自己制作字库，此类字库多半会存在错字、漏字、字型不标准等状况，给厂商、客户及消费者带来很大的不适，严重的甚至会误导正确文字的传播。 高通针对这种情况推出专业的“字库芯片”，受国家信标委统一委托，推广标准汉字库，推进IT行业汉字标准及专业性。 随着国内厂商海外市场的拓展，客户对于专业的外文字库需求越来旺盛。而目前外文字库资源缺乏，自己制作更是挑战实足。高通提供专业全世界语言外文字库芯片，满足客户对专业外文字库的需求，力助客户开拓海外市场。 目前市场尚未有厂商针对点阵字库市场提供专业的产品及服务，因此高通开发了多款专业点阵字库产品，并提供了全程的软硬件服务，填补了IT行业对于点阵字库专业需求的空白。 五．GT2X系列产品特点 专业：专业字库，字库内容标准，专业，可靠。杜绝错字漏字，字型不标准等现象。
●授权：字库均含正版版权，中文字库含信标委授权，为客户规避法律风险，满足品牌客户版权需 求。 ●丰富：字库内容丰富，含全世界语言，各种字符集，多字号，满足各行业字库需求。 ●稳定：以MASKROM作为字库载体，增强字库数据稳定性，适用于工控设备及车规设备。 ●服务：专业的售后服务，提供全程软硬件技术支持。 ●方便：免烧录，节省烧录带来的费用及人工等。 ●高性价比：商用级的价位，工业级的质量，包含软件授权费。 六．GT2X系列竞争对手 目前字库芯片尚无直接的竞争对手，最大的竞争对手是业内使用FLASH烧录盗版字库的习惯和灵活性，常见存储芯器如下：
XX公司零售渠道 培训资 料
职位名称：零售主任 职位概括： 建立与管理产品零售销售渠道，领导下属完成办事处的销售目标。 工作内容： 1、参与讨论并制定零售市场销售计划，拟定销售方针和策略，提供市场竞争信息。 2、制定零售渠道策略，为所辖区域内零售市场提供专业性支持工作。 3、及时沟通客户，反馈零售市场信息及客户需求意向，做出处理意见。 4、指导零售商代开展工作。协助办事处经理评价零售商代，并协助制定和实施绩 效改善计划。 5、对“重点零售客户”进行开拓、沟通与管理，制定合作方案。 6协助办事处做好本区域内的产品推介会等促销活动。 7、监督、指导零售经销商扶持计划的实施与跟进。 8、监督、指导零售经销商及店员的培训。 9、研究区域内办事处现有零售市场发展网络及同行主要竞争对手的市场布局、策 略及经营活动的动态，提出零售市场网络与零售渠道建设的规划、发展意见及阶段实施目标。 任职资格： 教育背景： ?市场营销专业或相关专业大专以上学历。 培训经历： ?受过市场营销、管理技能开发、财务知识、产品知识等方面的培训。 经验： 2年以上企业销售管理工作经验。 技能技巧： ?对市场营销工作有较深刻认知，有良好的市场判断能力和开拓能力; ?有极强的组织管理能力；
?具有较强的计划与控制能力，能够拟定部门年度、季度、月度销售计划，并能确保计划的完成 ?正直、坦诚、成熟、豁达、自信； 态度： ?高度的工作热情，良好的团队合作精神，较强的观察力、应变能力
职位名称：零售商代 职位概括 建立、维护、扩大销售终端，完成销售目标、分销计划。 工作内容： 1、区域零售市场的调查、开拓。 2、分销商的选择、筛选、评估与确定。 3、检查所辖经销商的库存、物流及宣传品的使用和发放。 4、为所辖区域内零售市场提供专业性扶持工作。 5、在本辖区建立分销网及扩大公司产品覆盖率。 6、按照办事处计划和程序开展产品推广活动，介绍产品并提供相应资料。 7、对所管辖的零售店进行产品宣传、货品陈列、公关促销等工作。 8建立客户资料卡及客户档案，完成相关销售报表。 9、解决客户抱怨，做好客户服务工作，建立良好客情。 10、协助客户进行销售业务拓展、构建、维护与控制终端营销网络。 11、区域内主要竞争对手经营状况、销售策略、促销策略、产品最新动态、产品 销售渠道等信息的收集与汇报。 任职资格： 教育背景： ?市场营销专业或相关专业大专以上学历。 培训经历： ?受过市场营销、产品知识等方面的培训。 经验： 1年以上销售经验。 技能技巧： ?熟悉市场营销工作 ?熟悉零售运作模式
---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 产品基础知识培训教材 易居中国房地产学院沈阳分校培训教材（产品基础知识类）二〇一〇年十一月产品基础知识住宅规划一住宅规划基本概念1 居住区2 居住小区3 居住组团4 城市规划用地： 4.1 居住区用地（R ）： R=R01+R02+R03+R044.2 住宅用地（R01 ）： 指住宅基底占地及其四周合理间距内的用地（含家务院、宅间小路和绿地）4.3 公共服务设施用地（R02 ）： 指公共服务设施建筑基底占地及其所属场院、绿地、道路、配建停车场等4.4 道路用地（R03 ）： 指宅间小路以外的各级道路、小广场、停车场 4.5 公共绿地（R04 ）： 指各级中心绿地、运动场、成人和儿童休憩场地、林荫路和绿化隔离带其他用地： 指非直接为本区居民配套的道路用地、其他单位用地、保留的自然村或不可建设用地等5 规划常用术语及指标5.1 用地红线：经城市规划行政主管部门批准的建设用地范围的界线。 5.2 容积率： 一定地块内，总建筑面积与建筑用地面积的比值。 总建面积包括： 住宅、商业、高于地面 1.5 米的半地下室、公共配套服务设施 1 / 18
（居委会、物业用房、配电房、垃圾转运站..）不包括露台、地下室、层高低于 2.2 米的架空层、向公共开放的层高高于 2.2米的架空层，净用地面积指居住区用地，不包括代征道路用地、代征绿地用地5.3 建筑密度： 一定地块内所有建筑物的基底总面积占用地面积的比例。 相同容积率下，平均层数越高，建筑密度越低，可用于景观用地越多。 正常情况下，居住区建筑密度一般在 12%~30%5.4 道路红线： 规划的城市道路路幅的边界线。 5.5 建筑红线： 城市道路两侧控制沿街建筑物（如外墙、台阶等）靠临街面的界线。 又称建筑控制线。 5.6 城市绿线： 是指城市各类绿地范围的控制线。 5.7 绿地率： 绿地面积/规划建设用地面积（覆土面积在 3 米以上的绿化才算在绿化面积中）。 各类绿地包括： 公共绿地、宅旁绿地、公共服务设施所属绿地和道路绿地（即道路红线内的绿地），地下或半地下建筑的屋顶绿地、水面折算，不包括：
渠道管理 渠道管理是指制造商为实现公司分销的目标而对现有渠道进行管理,以确保渠道成员间,公司和渠道成员间相互协调和能力合作的一切活动,其意义在于共同谋求最大化的长远利益。渠道管理分为：选择渠道成员、激励渠道、评估渠道、修改渠道决策、退出渠道。生产厂家可以对其分销渠道实行两种不同程度的控制，即绝对控制和低度控制。 目录 渠道管理的方法 渠道管理-相关条目 渠道管理培训专家 渠道管理的具体内容 渠道管理中存在的问题及解决路径 渠道管理的方法 1．高度控制 生产企业能够选择负责其产品销售的营销中介类型、数目和地理分布，并且能够支配这些营销中介的销售政策和价格政策，这样的控制称为高度控制。根据生产企业的实力和产品性质，绝对控制在某些情况下是可以实现的。一些生产特种产品的大型生产企业，往往能够做到对营销网络的绝对控制。日本丰田汽车公司专门把东京市场划分为若干区域，每——区域都有一名业务经理专门负责，业务经理对于本区域内的分销商非常熟悉，对每一中间商的资料都详细掌握。通过与中间商的紧密联系关注市场变化，及时反馈用户意见，保证中间商不断努力。绝对控制对某些类型的生产企业有着很大的益处，对特种商品来说，利用绝对控制维持高价格可以维护产品的优良品质形象，因为如果产品价格过低，会使消 渠道管理 费者怀疑产品品质低劣或即将淘汰。另外，即使对一般产品，绝对控制也可以防止价格竞争，保证良好的经济效益。
商务通可以说是近年在中国市场通路大获全胜的奇迹。自从1999年人市以来，采用小区独家代理制，终端市场区域密耕细作，严格控制销售区域和终端价格，对促销员进行严格的培训和管理，不断淘汰不合格的代理商，只用半年时间，在全国县级市场铺开，销售点达3000多个。 2．低度控制 如果生产企业无力或不需要对整个渠道进行绝对控制，企业往往可以通过对中间商提供具体支持协助来影响营销中介，这种控制的程度是较低的，大多数企业的控制属于这种方式。 低度控制又可称为影响控制。这种控制包括如下一些内容： (1)向中间商派驻代表。 大型企业一般都派驻代表到经营其产品的营销中介中去亲自监督商品销售。生产企业人员也会给渠道成员提供一些具体帮助，如帮助中间商训练销售人员，组织销售活动和设计广告等，通过这些活动来掌握他们的销售动态。生产企业也可以直接派人支援中间商，比如目前流行的厂家专柜销售、店中店等形式，多数是由企业派人开设的。 (2)与中间商多方式合作。 企业可以利用多种方法激励营销中介网员宣传商品，如与中介网员联合进行广告宣传，并由生产企业负担部分费用；支持中介网员开展营业推广、公关活动；对业绩突出的中介网员给予价格、交易条件上的优惠，对中间商传授推销、存货销售管理知识，提高其经营水平。通过这些办法，调动营销中介成员推销产品的积极性，达到控制网络的目的。 首先制造商必须在整个市场上塑造自己产品的形象，提高品牌的知名度，也就是必须对分销商提供强大的服务、广告支持。另外，分销商在自己区域内执行制造商的服务、广告策略时，制造商还应给予支持。为分销商提供各种补贴措施，比如，焦点广告补贴、存货补贴，以换取他们的支持与合作，达成利益的统一体。这一点很重要，制造商必须制定详细的措施，因地制宜地实施各种策略，争取分销商的广泛参与、积极协作。这既提高了自身品牌的知名度，又帮助分销商赚取利润，激发他们的热情，引导他们正当竞争，从而减少各种冲突，实现制造商与分销商的双赢。 渠道管理 作为一个厂商，您如何开始做渠道，如何开始着手分析和规划，如何搭建起管理体系。如何统领全局：作为一个渠道商，您如何加强自己的产品管理、现金流和信息流管理，如何在这样利润日趋微薄的时期获得更多的利润 渠道管理培训专家
产品基础知识(一)电线(缆)生产流程 (简示图) 解说 4、6、10： 屏蔽分(a) (b)缠绕 (c)编织等
(二) 生产流程 (三) 导体(铜线) (a) 生产流程 (b) 常用铜线名词 1. SCR(South Wire Continuum Casting Red) 美国南方电线(专利)连续铸造方法之铜条 2. 无氧铜(Oxygen-Free electrolytic copper) 不易受氢化、含量(氧)50PPM ，以下简称O.F.C. 3. 镀锡铜：铜线表面镀锡以增加接着性及保护铜导体于PVC 或Rub 不受侵蚀。 4. 软铜线：硬铜线加热除去冷加工所产生之残余应力而成，富柔软性及弯曲线且有较高导电率。 5. 铜包钢线：较硬线具有更高之抗张强度，在高山地带及跨越河流等须较长距离时作为架空线用依其铜厚度，一般分为导电率30%及40%两种。 6. 导电率：200C 时长度1米截面积1mm 2之标准软铜线之电阻为1/58奥姆(0.01724Ω)为基准称为100%导电率，电阻愈大，则导电率愈低。 7. 导体电阻：与长度成正比，与截面积成反比，随温度升高而电阻增大。 R= A L ρ :ρ 导体之电阻系数 D.C.R. %)1(58104/23 S n d KM +??????= Ωσπ 8. 各种导体特性 导电系数以铜为标准(100%) 電氣銅 溶解,鑄造壓延 粗銅線 粗伸 (荒引) 細伸 燒燉中伸 以下 2.6~1.0mm 電鍍 鍍錫銅 熱鍍 8mm 導體絞合 芯線 屏蔽 外被押出 膠料 押出
导体：分为(一)Solid 单(实)心线 (二)Stranded 绞线 绞距：每旋转一次之距离，标准可查UL Standard 758 page 26 (c)铜绞线 1左绞： Z绞 2右绞： S绞 3 T.T.C：先绞后镀 4 束绞 5 复绞：层心绞 6 A.W.G.： American wire guage (美国线规) A(截面积) = nd2(用英制计算) = 圆密尔 =cmil A(截面积) = 0.78542d ?(用公制计算) = mm2 n? 1mm = 39.37mil密尔 1inch = 1000mil C mil = Circular mil 可查表UL Standard 758 Section page 26A (四)塑料 (a)绝缘材料 (Insulation Materials) Rubber (橡胶) (b)热可塑性塑料 Thermoplastics 1.Poly Vinyl chloride (PVC) 聚氯乙烯 2.Semi-Rigid PVC (SR-PVC)半硬质PVC 3.Polyethylene PE 聚乙烯 分High Density PE： 0.941~0.959g/cm3 Low Density PE： 0.910~0.925g/cm3 4.Crosslink polyethylene (XLPE) 架桥PE 5.Foam-polyethylene 发泡PE (Cellular 发泡) 6.Polypropylene： PP聚丙烯
新产品渠道推广策划方案 众所周知，每个产品都有其生命周期。这个生命周期主要分为四个阶段：一是导入期（也叫上市期）；二是成长期；三是成熟期；四是衰退期。而一个产品能否尽快打开市场局面，协助产品顺利进入成长期和成熟期，第一阶段导入期的推广策划显得尤为重要。成功的导入策划，不但可以缩短产品进入市场的时间，还可以迅速形成产品的品牌效应和企业的规模经济，实现利润的稳步增长。 在新产品导入期，由于该产品的市场认知度与投放率较低，消费者的认知→使用→接受→扩散尚需要一个不短的过程，这就要求我们在这个过程中认真研究，精心策划，准确导入。研究的重点是同类产品的整体市场状态；策划的重点是广告、渠道和终端；导入的重点是时机的把握。 有新产品的研发，就没有企业长久而充满活力的发展;没有不断地攻城略地，就没有无止境的暴利。但是经过大量的市场调查，我们惊人地发现：79%的新产品上市遭遇失败!那么有没有什么办法可以让这些企业“起死回生”呢新产品渠道推广策划方案分享： 精细的市场分析 当今的市场可谓“铜墙铁壁”，对于一个新上市的产品似乎显得刀枪不入。在这样严实的市场环境下，如何进入城堡，恐怕不得不再次上演希腊神话中的特伊洛城战争中“木马计”(攻城久久不下，将士兵藏在木马之中，对方好奇，将木马拖入城中，马中士兵打开城门。)新产品的上市，需要对市场做一个全面的调查和分析，挖掘出潜在的市场，以便采取可行性的策略。我们需要所注意的是，这样的调查和分析要精要细要准!否则，似乎是一个这样的市场存在，却难于打开或十分困难。
科学的产品定价 新产品的定价一定要科学和合理。定价过高，会加大上市的难度而产生难于打开市场的尴尬;定价过低，在上市之后形成稳定性而难于上调，从而难于保证企业的利润，同时也会遭到同类产品的围攻甚至引起恶性的价格大战;事实上，一个新产品的定价，应该根据产品的材料成本、包装费用、运输费用、经销商手续费用等一系列参考系数，和同类产品的比较，作出一个科学的合理的定价。今年是青岛啤酒和燕京啤酒在北京的对决年。青岛啤酒是老牌名牌产品，在价格上略高于燕京啤酒，但为了抢占更多的北京市场，不得不采取了降价的手段。在次，我们并不是说青岛啤酒的定价不合理，只是借此说明价格在市场竞争上有着重要的影响因素。 独到的诉求亮点 随着科学技术的发展，同质化市场的形成，很难在同类产品中找到“独点”，尤其是那些技术含量不是那么高的日常消费品。但是今天一个突出的特点就是科学技术的日新月异，何言无“独特”之处我们认为，在这样的条件下，讲究市场诉求得是否独特。如果新产品目前在市场上还没有，那么就可以直接把它的利益点诉求于众，告诉目标群此产品有这样的利益，这样的利益是其它产品所没有的，并且要大声地说不断的说;如果这个新产品在同类中没有显眼的独点，这就要求广告宣传中讲究技巧。比如说，某种杨梅打出了“有太阳味道的杨梅”的诉求，来说明杨梅的产地阳光充足。 一个新产品的上市，其诉求点一定要独到与个性。否则，竞争对手凭什么要分一杯羹给你消费者凭什么要给你赏脸各位看官可以参考在国内做新产品策划比较知名的麦肯光华国际营销策划机构的案例发表，定将有所收获。
xｘ公司零售渠道 培 训 资 料 职位名称:零售主任 职位概括: 建立与管理产品零售销售渠道，领导下属完成办事处的销售目标。 工作内容: 1、参与讨论并制定零售市场销售计划，拟定销售方针和策略,提供市场竞争信 息。 2、制定零售渠道策略，为所辖区域内零售市场提供专业性支持工作。 3、及时沟通客户，反馈零售市场信息及客户需求意向,做出处理意见。 4、指导零售商代开展工作。协助办事处经理评价零售商代，并协助制定和实 施绩效改善计划。 5、对“重点零售客户”进行开拓、沟通与管理，制定合作方案。 6、协助办事处做好本区域内的产品推介会等促销活动。 7、监督、指导零售经销商扶持计划的实施与跟进。 8、监督、指导零售经销商及店员的培训。 9、研究区域内办事处现有零售市场发展网络及同行主要竞争对手的市场布 局、策略及经营活动的动态，提出零售市场网络与零售渠道建设的规划、
发展意见及阶段实施目标. 任职资格： 教育背景: ◆市场营销专业或相关专业大专以上学历。 培训经历: ◆受过市场营销、管理技能开发、财务知识、产品知识等方面的培训。 经验: 2年以上企业销售管理工作经验。 技能技巧: ◆对市场营销工作有较深刻认知，有良好的市场判断能力和开拓能力; ◆有极强的组织管理能力； ◆具有较强的计划与控制能力，能够拟定部门年度、季度、月度销售计划，并能确保计划的完成 ◆正直、坦诚、成熟、豁达、自信; 态度: ◆高度的工作热情,良好的团队合作精神，较强的观察力、 应变能力 职位名称：零售商代 职位概括 建立、维护、扩大销售终端,完成销售目标、分销计划。 工作内容： 1、区域零售市场的调查、开拓。 2、分销商的选择、筛选、评估与确定。 3、检查所辖经销商的库存、物流及宣传品的使用和发放。 4、为所辖区域内零售市场提供专业性扶持工作。 5、在本辖区建立分销网及扩大公司产品覆盖率。 6、按照办事处计划和程序开展产品推广活动,介绍产品并提供相应资料。 7、对所管辖的零售店进行产品宣传、货品陈列、公关促销等工作。
xxxx/ 渠道专员培训参考资料 一．产品适应的市场： 我们的产品适应国内水质较差及开始关注健康的消费者终端市场。 1．市场分类： 1）乡镇级水污染较严重市场 2）城市的周边地区。 3）行业市场：校园市场、建筑工地、大中小型企业等，属于城市的市场二．销售渠道规划及渠道模式： 渠道规划受制于各地市场的实际情况，如是否存在合适的经销商、合适的经销商是否会跟我们进行合作、对不合适经销商是否有培养的价值等等有关，无法一概而论，我们必须根据当地市场的特点临时进行调整。现在只是我们的初步的计划。 1．大部分地市实行独家代理 2．部分地区实行市级代理＋个别地区的县级代理 3．批发市场独家代理：如部分城市的批发商，辐射能力有限，同时又有很独立的地级市场如合肥市安徽大市场 4．长期考虑将逐渐向乡镇级市场独家代理过渡
5．在无法寻找到合适独家经销商时，将被迫实行普通经销商制，我们将会拥有更多的选择余地，但可能无法建立忠诚的经销商客情关系。逐渐通过我们的培养，最后走城市或批发市场独家经销的策略。 电话销售 一．电话营销的重要性： 作为一家新的公司，暂时没有在各级销售网络中建立知名度和美誉度，客户对公司的了解，除了业务员短暂出差时的了解或通过企业网站进行了解之外，唯一的就是电话了。通过一个简单的电话，可以看出这家公司的企业形象、经营风格。企业的服务水准也许多体现在如何接电话之中了。所以，所有对外人员必须重视每一个客户的电话咨询。 在电话里，你的每一句话都可能形成客户对你、或对公司的评价。 二．如何做好电话营销工作： 1．首先应从心理上重视每一个客户的来电，无论如何不能简单处理。2．听到电话铃响，第一反应是要严肃认真对待，以充满热情、礼貌的向客户问好：“你好！”或“你好！通用水家电安徽运营中心”。 3．尽量多倾听客户的谈话内容。 4．遇到棘手、无法处理的问题时，务必不能敷衍了事，急于给出答案。可以以向上级汇报、或跟上级商量之类的方式，暂时拖延，以考虑好最佳的方案后再向客户作出解释和说明。 5．客户提出的每个问题、或请求，必须尽快、或在合理的时间内给客户
一、暖通基础知识 1、空调的定义。 空调是空气调节的简称，它是利用设备和技术对室内空气（或人工混合气体）的温度、湿度、清洁度及气流速度进行调节，以满足人们对环境的舒适要求或生产对环境的工艺要求。 满足人类或其它生物对舒适感的要求的空调，一般称之为舒适性空调；而主要用来满足工艺生产过程和设备的运行要求，及人体的舒适度要求的空调，一般称之为工艺性空调。 2、采暖的定义及供暖系统组成。 采暖是人工的方法向室内供给热量，保持一定的室内温度。 供暖系统由热源、热媒输送管道和散热设备组成。 热源：制取具有压力、温度等参数的蒸汽或热水的设备，如锅炉、吸收式制冷机组、水地源热泵、风冷热泵、空能机等。 热媒输送管道：把热量从热源输送到热用户的管道系统。 散热设备：把热量传递给室内空气的设备，如暖气片、风机盘管、风柜、辐射地埋管。 3、通风的定义、功能和分类 （1）通风的定义 采用通风方法改善室内空气环境，将建筑室内的不符合卫生标准的污浊空气排至室外．将新鲜空气或经过净化符合卫生要求的空气送人室内。 （2）通风的功能： ①提供人所需的氧气②稀释污染物或气味
③排出污染物④除去余热余湿 （3）通风的分类 就通风的范围而言，通风方式可分为全而通风和局部通风。全面通风方式实质是稀释环境空气中的污染物，在条件限制、污染源分散或不确定等原因，采用局部通风方式难以保证卫生标准时可以采用。局部通风方式作为保证工作和生活环境空气品质、防止室内环境污染的技术措施应优先考虑。在产生污染物的源头采用局部排风方式把含有污染物的气体捕集、净化、排放至室外；对特别需要保证局部地点空气条件的区域可以采用局部送风。 按照动力的不同，通风力式可分为自然通风和机械通风。自然通风是依靠风压、热压使空气流动，具有不使用动力的特点。机械通风是进行有组织通风的主要技术手段。 4、影响人体舒适的因素 1）温度 2）湿度 3）空气流速 4）新鲜空气 5）干净（清洁)的空气 6）噪声 7）足够的照明 5、中央空调系统的主要组成部件（设备） 中央空调系统由空调主机（红色虚线框）、冷冻水泵、空调末端（风机盘管、风柜、新风机组等）、冷却水泵、冷却塔、控制柜、阀门等辅助部件组成。
渠道管理培训之四大软肋 作为营销管理系统的基本结构单元，渠道管理在营销管理理论体系中占有极其重要的地位。近来的营销实践中，随着渠道格局的扁平化演变趋势越来越显著，渠道模式的多样化越来越明显，渠道策略也逐步被营销管理者所关注，并不断地加强实践的探索。 势所至，渠道管理培训也成为了一个热点。于是，培训界推出了大量的渠道管理商业课程，管理网站也出现了众多的渠道主题专栏，也有诸多的出版物，也有诸多的论坛、交流等。众多的新概念、新理论、新方法的涌现在营销人眼前，呈五彩缤纷之态。 别人眼花缭乱的同时，我在思考。在营销实践和培训管理领域耕耘了多年的我，觉得有必要就渠道管理培训的现状做一个基本的审察。 渠道管理课程体系缺乏系统性 渠道管理培训只是营销培训体系中的一个子系统。显然，课程体系是渠道管理培训的核心。目前，还没有发现潜心于营销培
训课程体系设计研究的培训管理者，更别谈渠道管理课程体系的设计了。 渠道管理方面的培训以公司层面讲，有厂家、经销商两个层面。笔者在营销实践中接触到经销商发现，经销商们迫切需求渠道方面的培训，具体一谈发现：有的需求有想了解厂家渠道政策的、也有兴趣对区域内行业内渠道演变趋势探讨的，滑稽可笑的有要对付厂家妙招的，等等。厂家内部呢，各个层级的管理人员，各个部门的营销人员，对渠道培训的需求又有所不同，有对渠道演变趋势感兴趣的，也有对渠道管理输出感兴趣的。 于是，许多缺乏营销理论和实践的培训管理者，便很难统一，也很难辨析伪需求及不精确的描述。如果有一个系统性强的最大框架的基于基本概念和理论的渠道管理课程体系，则可以不变应万变。 渠道管理概念体系缺乏严肃性 公司内部沟通语言不统一，使得对于渠道相关概念有着不同的理解，至少理解上会有偏差，甚至是迥然各异。比如，某一著名公司内部出现的词汇有渠道战略、渠道策略、渠道规划、渠道计划、渠道开发、渠道管理、渠道模式等词汇，可真正交流起来，
FIND 品质部基础知识培训 （二）
培训内容 质量管理三部曲 质量成本 PDCA管理循环 问题改善程式 新旧QC七手法新旧QC 七手法的异同点 抽样检验 补充内容:DPO/DPMO/DPPM
质量计划、质量控制、质量改进 每个阶段都有其重点关注的目标和实现目标所采用的相应手段. 匮量迪丄明确质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础； 质量控制：确保事物按照计划的方式进行.是实现质量目标的保障； 质量改进：意味着质量水准的飞跃.标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断提高
1、质量成本的分类: 质量成本 I 空商占* 1 J I 预防成本 I 管制成本I ―1I 鉴宗成本 >4" rn/T E7I7 "7k* __r —匚 內部失败成本 1 天贩取不 1—匚 外部失败成本 2、质量成本的分布形态： /预防成本\ /鉴定成本\ / 失败 成本 \ 质量管理水平较高 预防成本 鉴定成本 失败成本 预防成本 鉴定成本 失败成* 质量管理水平一般 质量管理水平较低
PDCA管理循环（一） PDCA解义：确实转动PDCA循环,使质量/效率提高(Implement this PDCA cycle constantly to increase quality and efficiency). 辻址凡事先要有计划 PLAN:Plan what youg going to do and for how you will know if it works. 实施1依照计划切实实施 DO:Carry out the plan 检辻实施后不断检讨 CHECK:Evaluate the outcome,learn from the results 改養1检讨发现差异，立即改善，如此不断地循环,质量效率必能提升. ACT:Take action if there is a deviation between forecast till deviation is
检验员知识培训教材 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
检验员知识培训教材 二OO一年七月
第一部分产品检验工作的基本要求 产品质量是企业的生命，是企业在竞争中取胜从而求得自身发展的根本保证。我们从事检验工作，为了保证产品质量，首先必须对产品和质量有一定的认识，同时了解检验工作的基本要求，才能做好检验工作。 第一节产品及其质量特性 一产品的含义和分类 1 产品的含义 过程或服务的结果，它可以包括服务、硬件、流程性材料、软件；以及它们的组合。它们可以是有形的，也可以是无形的，但最普通存在的则是介于二者之间的有形和无形的组合。 2产品的分类 我们将上述四种产品类型进行分类，将硬件、软件和流程性材料称为有形产品，而将服务视为无形产品。依据是因为硬件、软件、流程性材料尽管是不可避免的含着无形的服务的内容，但从本质上看仍然是有形的可感知的物质性产品，因此，我们称之为有形产品，即通常我们所说的产品，而服务通常表现为产出的无形产品或与有形产品的生产过程活动有关的活动，体现的是无形的特性。 二产品的质量特性 1 质量的定义 反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和。也就是产品的使用价值。通俗的说，就是产品能够满足人们（包括社会和个人）的不同需要所具备的那些自然属性，其本质是一种客观事物具有某种能力的属性。产品的自然属性区别产品的不同用途，在不同程度上满足人们的不同需要。 明确需要：在合同环境下，供需双方通过具体合同作出的明确规定。
隐含需要：指用户、社会对产品使用性能的期望，以及公认的、不言而喻的，作出规定的使用性能方面的需求。 2 产品的质量特性主要包括以下几个方面： 性能：产品满足使用目的所具备的技术特性。 寿命：产品在规定的条件下，完成规定功能的工作时间总和。 可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。 安全性：受伤害（指人）或损坏的风险被限制在可接受水平的状态。 经济性：产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本最小。 可销性：产品能够在市场上销售出去，从而完成其价值的实现。 通常，产品的质量特性还可分为真正质量特性和代用质量特性。 a. 真正质量特性指直接反映顾客对产品的期望或要求的质量特性。 b. 代用质量特性指企业为了满足顾客期望，必须相应制定标准、要求，确定一些参数和数据、来 间接的反映真正质量特性。 3 服务的质量特性 功能性：指完成某项服务所发挥的效能和作用。 经济性：顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。 安全性：服务过程中保证顾客的生命、身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。 时间性：服务在时间上能够满足顾客需求的能力，包括及时、准确、省时三方面。 舒适性：满足了前面四点的前提下，服务过程的舒适程度。 文明性：顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。 总之，服务的质量特性强调及时、圆满、准确和友好，它也可分为真正质量特性和代用质量特性，前者指满足程度，后者是为前者所做的规定。但无论是前者或后者，都应尽量定性化，这是实现质量有效控制的客观要求，也是衡量质量状况的依据。