政策性农业保险信访投诉管理办法
（暂行）
第一章总则
第一条为做好政策性农业保险信访投诉处理工作，妥善处理、及时化解各种矛盾，保持稳定，营造和谐环境，维护公司的整体利益和形象，根据公司《信访投诉暂行办法》及国家有关信访工作管理要求，结合公司实际情况制定本办法。
第二条本办法适用于总、分、支所有农险序列人员。
第三条本办法所称信访投诉，包括但不限于政府行政部门或监管部门转来、客服专线、网站、传真、电子邮件、书信、上门来访、回访中接到的反应公司农险业务经营违规，管理有漏洞，服务质量差，提出建议、意见等的信访投诉请求。客户已向人民法院提起诉讼、已向仲裁委员会申请仲裁的案件或公司已将案件移交司法机关进行处理的案件，不属于本办法的范围。
第四条信访投诉处理的基本原则。
（一）属地化原则。信访投诉处理工作遵循属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。
（二）保密原则。公司对信访投诉人及相关案件信息需
严格保密；
（三）合法原则。应当遵照法律、法规和监管政策要求，以合同约定为基础，查明事实、分清责任、公平协商；
（四）合理原则。以事实为依据，综合考虑多重因素，合理妥善解决；
（五）诚信原则。不得曲解合同约定，损害农户及销售人员的正当权益；信访投诉处理中不得向农户做出不能兑现和超越权限的承诺；
（六）效率原则。信访投诉处理遵循时限规定，事实清楚、要求合理的信访投诉需迅速解决。
第二章组织架构和职责分工
第五条组织架构
在总公司合规内控工作的指导思想下，总、分、支组成农险业务条线信访投诉管理小组、信访投诉处理小组。
（一）信访投诉管理小组：
组长：总公司农险事业部总经理
副组长：分公司总经理
成员：总公司农险事业部信访投诉管理岗、分公司农险部信访投诉管理岗
（二）信访投诉处理小组
组长：分公司分管农险（副）总经理
副组长：分公司农险部经理（负责人）
成员：分支机构经理、农险部经理（负责人）
第六条工作职责
（一）信访投诉管理小组主要工作职责
1.制订客户信访投诉管理政策与办法；
2.受理、交办、转办信访投诉事件；
3.启动信访投诉应急预案，协调处理信访投诉及重大、紧急、突发信访投诉事件；
4.督促、检查重大突发、紧急信访投诉事件处理及进展情况；
5.汇总、分析信访投诉事件，提出改进服务的意见和建议，指导本级及下级机构做好信访投诉处理工作；
6.向有关部门及领导汇报信访投诉管理工作动态，特案特报。
（二）总、分公司信访投诉管理岗主要工作职责
1.制定、修改、完善本级信访投诉管理政策和办法，并报管理小组及有关领导进行审批；
2.主动处理信访投诉事件，了解处理的进展情况，了解信访投诉事件产生的原因，督促重大紧急信访投诉的妥善处理；
3.根据信访投诉内容应尽快查询事件状态及原因并提出解决办法，转交、督促相关人员做出处理；
4.做好与客户及相关部门的沟通工作并在必要时与机构相关负责人联系，尽快为客户解决问题并反馈；
5.分公司管理岗人员每月初将上月的信访投诉受理清单与分析汇总报至总公司管理岗；
6.总公司信访投诉管理岗根据分公司反馈意见及处理结果，定期分析总结，提出改进意见和建议，降低信访投诉率，维护公司品牌服务形象；
7.及时向领导汇报重大信访投诉处理情况并落实结果；
（三）信访投诉处理小组主要工作职责
1.组长职责
对本单位涉及农险业务的信访投诉事件全权负责，全面组织、落实有关信访投诉管理工作，及时向上级领导、管理小组报告重大、紧急、突发信访投诉事件处理情况和结果。
2.副组长职责
为信访投诉事件处理执行责任人，主要工作职责：
（1）负责贯彻执行总公司农险业务信访投诉管理政策与办法；
（2）负责分公司所有农险业务信访投诉事件的处理与监督；
（3）安排人员调查、核实信访投诉事件；
（4）对重大、特殊、影响力强的信访投诉事件及时上报，在规定的时间内提出处理意见，落实处理结果。
3.成员职责
为信访投诉案件处理具体责任人，其主要工作职责：
（1）负责直接处理信访投诉事件，与客户进行沟通，了解信访投诉事件发生的原因，提出解决办法，及时处理。
（2）跟进信访投诉处理的进展情况，及时向领导汇报信访投诉事件调查、处理情况及落实结果；
第七条各级机构对农户信访投诉必须高度重视，实行总经理负责制，切实履行工作职责，通过多种形式，做好相应工作，力争从源头预防和化解导致信访事件的矛盾与纠纷。
第三章信访投诉处理流程及要求
第八条各单位在处理信访投诉事件时应做到接待热情、认真，言语温和、恰当处理，并做好相应的解释说明工作。
第九条上门信访投诉的客户，应由分公司信访投诉专员接待，尽最大努力即时解决。无法即时解决的，应明确答复时限；其他形式如电话、传真、信访、电子邮件等的信访投诉，信访投诉承办人应在1个工作日内答复客户解决方案。
第十条各单位需建立信访投诉事件登记制度。管理人员对转接或直接获取的信访投诉事件需做好登记，详细记录信访投诉人的名称、联系地址、联系方式、信访投诉时间、反映问题及要求等内容，并做好管理。
第十一条根据信访投诉事件内容确定事件主要责任人及涉及单位，并立即联系询问有关情况，督促其进行调查、核实、处理，跟踪处理进展情况，并责其相关单位及责任人及时向信访投诉人取得联系，做好安抚工作。对于影响重大、有一定难度的信访投诉事件应及时上报本公司领导或总公司有关人员以获得支持，确保将信访投诉事件妥善处理完毕。
第十二条分公司须对当地政府部门、保监局及行业协会等部门转发的信访投诉事件和联名信访投诉事件高度重
视，在24小时内调查了解清楚有关情况，并在规定的时间内向转交单位做出书面汇报。汇报的内容需包括信访投诉人（单位）、信访投诉事项及反映的主要问题、事件调查核实情况、经办单位、经办人、联系电话、已采取或拟采取措施、处理进展、发展态势等。
第十三条尚未处理完毕的，分公司须在处理完毕后向转交单位报告相关处理措施及处理结果等。
第十四条被信访投诉单位及主要责任人不得以任何理由推诿，应立即根据信访投诉时间、内容等信息立即调查核实事件有关情况，尽快确定解决方案，处理信访投诉事件，并向信访投诉管理人员及上级单位汇报事件处理情况。原则上一般性信访投诉事件争取做到当日信访投诉当日处理当日回馈，重大疑难信访投诉事件需在接到信访投诉后3个工作日内处理完毕，并回复。
第十五条处理公司及处理人需根据信访投诉理由和获取的关键证据，围绕客户要求，提出综合完整的处理意见；处理意见应当最大限度减少农户和公司的经济损失，减少公司品牌形象损失；在答复客户请求的同时妥善处理相关保险合同及凭证，避免遗留隐患。
第十六条信访投诉处理必须经过完整调查，具备关键证据完整，事实清楚，论证合理，办案过程记录及档案完整等必要条件。
第十七条信访投诉的结案标准
符合以下标准的，可做结案处理：
（一）农户接受我司提出的处理方案；
（二）农户不接受我司的处理方案，但有足够的法律、法规支持我司的处理意见；
（三）无效信访投诉。
第十八条信访投诉处理过程中发现公司经营管理问题时，总公司信访投诉管理岗（或分公司信访投诉管理岗）应当以书面方式向相关部门和领导反映，积极提供改进意见，建议情况应当在汇总、分析报告中详细列明，并在处理档案中记载。
第十九条分公司受理的信访投诉事件，由分公司农险业务信访投诉管理人员向分公司合规内控岗汇报事件经过及处理结果等；总公司受理的信访投诉事件，由总公司农险业务信访投诉管理人员向总公司合规内控部汇报事件经过及处理结果等；
第四章信访投诉预防机制
第二十条信访投诉预防机制
根据承保、理赔和客户接触的不同，所有环节与客户第一次接触的人必须执行首问负责制，由于本环节工作不善导致的信访投诉，首问人员必须承担责任。
（一）在一个事项处理上，任何和客户第一次接触的工作人员都必须执行首问负责制，帮助客户解决问题，满足需求，要注意服务态度，避免因为服务态度问题引起客户信访投诉。
（二）承保工作做到验标及时，手续收集齐全，出单员及时准确录入，确保承保工作的及时性、有效性，防止农户因投保工作不畅、反复而发生信访投诉事件。
（三）查勘员执行首勘负责制，从接到报案电话开始要保持与客户联络，并且跟踪至案件结案状态，真正做到对后端审核环节产生的异议要积极沟通，妥善解决；
严禁在查勘环节时，在对案件保险责任不清的情况下告知农户赔付情况，所有解答均在后端审核环节通过后给予准确答复。
（四）各分公司未决人员注意资料收集与案卷流转，避免案卷长期停滞在某人手中延误结案而产生信访投诉；
（五）各单位信访投诉管理人员要关注每个信访投诉案件，分析信访投诉原因，协调资源，保证信访投诉案件的快速处理，防止演变成诉讼案件、群体上访案件等危机信访投诉案件。
第五章信访投诉工作的考核及责任追究第二十一条所有信访投诉事件均实行首问负责制，针对客户的有效信访投诉案件或事项，确定直接责任人为引发信访投诉的具体人员，间接责任人为该人员的直接领导，根据信访投诉的级别及信访投诉渠道来源不同，对责任人进行处罚：
（一）对因出单不及时、保单信息录入错误、保单（保险凭证）未送达农户、非农户原因导致的退保等承保信访投
诉事件，对责任人处以50元/件罚款。
（二）对因公司工作人员服务态度差，农户咨询理赔问题未给予及时合理解释，查勘定损超时效，赔付超时效等原因致使农户信访投诉的，经核实无误，确属我方责任的，给予直接责任人100元/件罚款，间接责任人50元/件罚款。
（三）对因人员离职、工作交接不善等管理不到位而产生的信访投诉事件，给予直接领导200元/件罚款。
（四）对农户反映问题态度不端正，处理不积极，推诿、敷衍、拖延或者无正当理由，未在法定期限内办结而发生的信访投诉事件，给予责任人100元/件罚款。年度累计达3次（含）的，给予辞退处理。
（五）怂恿农户信访投诉的人员，一经查实，给予除名处理；
（六）对当地政府部门、监管机关转发的危机信访投诉事件，一经查实，对直接责任人罚款200元，对其直接领导罚款400元。情节严重，涉及违法违规行为的，给予辞退、撤职处分，并承担相关的法律责任。
（七）对媒体信访投诉、网络信访投诉危机信访投诉事件，经查属实的，对直接责任人罚款200元，对其直接领导罚款400元。其中影响重大需要公司启动公关才能消除影响的，由直接责任人和其直接领导共同担负公关费用。
（八）在年度评优活动中，对涉及发生信访投诉事件，
经查属实、受到处罚的个人实施一票否决制；对发生危机信访投诉事件，给公司造成重大影响和损失的单位实施一票否决制。
第六章附则
第二十二条本办法未尽事宜，按照公司《信访投诉暂行办法》等有关规定办理。
第二十三条本办法由总公司农险事业部负责解释。各分公司应根据本办法制订实施细则。
第二十四条本办法自2013年1月1日起实施。
二、客户投诉管理制度 □客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程，如表14.6.2。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
(七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定” 2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判
安全生产举报和投诉管理制度 1.目的 为了充分调动职工发挥对安全生产的监督作用和参与安全生产工作的积极性，减少违章指挥、违章作业、违法生产行为，及时发现和消除事故隐患，结合本单位安全生产实际，制定本制度。 2.适用范围 本制度适用于本单位范围内的安全生产投诉和举报工作。 3.引用文件 《道路旅客运输企业安全管理规范》 《企业安全生产标准化基本规范》 《交通运输企业安全生产标准化考评管理办法》 4.职责 4.1由单位安全管理部门负责安全生产投诉和举报工作。 4.2由公司安全保卫处负责监督检查和指导。 5.工作程序及要求 5.1投诉和举报的范围 5.1.1交通违法行为 ①客运车超载、超速或驾驶人疲劳驾驶等严重交通违法
行为； ②国道400公里、高速公路600公里以上的长途客车未配备2名驾驶员； ③驾驶员私自变更营运线路，营运车辆不按规定线路行驶。 ④私自承接包车业务。 5.1.2违章指挥 ①管理者强令操作者违犯劳动保护安全生产方针、政策、法规、条例、工艺规程。 ②管理者违反单位安全生产管理规定以及无章可循情况下作业的指挥。 ③不遵守安全生产规程、制度和安全技术措施或擅自变更安全工艺和操作程序。 ④管理者指挥从业人员在安全防护设施、设备有缺陷，隐患未解决的条件下冒险进行作业。 ⑤发现违章不制止等。 5.1.3其他违章作业 ①特种作业人员未持证上岗，非特种作业人员受领导指派或私自从事特种作业。 ②未经许可私自动用、取消安全消防防护设施或器材；擅自改动安全消防防护设施参数；私自占用防火间距或堵塞消防通道、压埋地下消防设施；擅自使用铁钉、铁丝、绳、
锁等封闭防火门或者紧急疏散通道门。 5.1.4旅客投诉 ①服务质量不到位。 ②治安、经营行为等纠纷。 5.2安全生产投诉和举报途径 5.2.1书信、电话、口头和委托他人转告等。 5.3相关要求 5.3.1投诉人或举报人应对违章违法行为和事故隐患进行确切的描述，提供线索或者必要的证据。 5.3.2提倡实名公开举报，以便于及时核实、查处和实施奖励。对报告人和举报人不愿意提供姓名、身份、单位以及不愿公开自己举报行为的，应尊重举报人的权力并给予保密。 5.3.3单位安全管理部门接到安全生产或旅客投诉和举报后，应做好登记和记录，并立即上报领导，并在1天内对投诉、举报情况进行调查和核实。因时间、空间原因暂时无法核实的，应在具备核实条件时立即实施调查核实工作。经调查核实，投诉、举报情况基本属实的，由单位安保部门提出处理意见并备案，同时应在1天内给予报告人或实名举报人答复。 5.3.4安全生产投诉、举报应实行严格的保密制度，受理投诉、举报的部门必须妥善保管和使用举报材料，不得对
金融与经济?2000年第6期 李小全农 业 产 业 化 的 促 进 作 用 如何发挥政策性金融对近年来,农业产业化以迅猛之势在全国各地普遍推行,成为当前 我国农村改革与发展的重大主题。推行农业产业化经营是农村经营 体制的一次深刻变革,是一项庞大的系统工程。从我国农村经济实 际情况来看,长期以来,农村产业化链条比较短,加工转化增值率低, 进入市场的大多数是初级产品,这在很大程度上延缓了农村市场经 济发展的进程。改变这种状况的根本出路,在于通过农业产业化,延 长农业的产业链条。一方面向生产延伸,拉动以粮食为主的各类农 产品生产,从而确保农产品的有效供给和稳定增长;另一方面向国际 国内两个市场延伸,推动收购、加工、储运、营销业的发展,实现“产、 销一条龙”,农工贸“一体化”,由此推动农业产业化的进一步发展,农 业发展银行作为国家扶持农业和农村经济发展的政策性金融组织, 如何从政策性金融角度支持农业产业化,如何与商业性信贷支农、财 政支农等既形成支农的合力,充分体现自我特色和政策优势,调整思 路,寻求对策,找准政策性支农切入点,是当前和今后一段时期如何 更有效地发挥农业政策性金融的职能作用,扶持、引导中国农业和农 村经济走向产业化、市场化、现代化的发展轨道的一个重大而迫切的 问题。 那么,在市场经济条件下,政策性金融应如何按照资源优化配置 的要求,结合自身的优势,促农业产业化一臂之力呢?众所周知,银 行办理信贷业务,离不开符合其信贷条件和要求的贷款对象。农村 市场经济的发展及农业产业化的兴起,为农村信贷提供了良好的经营客体和业务载体。同时,农业产业化的发展,也离不开农业信贷的支持与合作。另外,服务于农村经济发展的有多种金融业务,其中包括象农业发展银行的政策性金融业务,农业银行的商业性金融业务以及农村信用合作社的合作性金融业务。尽管它们都向农村经济发展提供金融服务,但每一业务的服务范围、侧重点和服务方式均各有所不同。从上述两种实际情况考虑,农业政策性金融业务既要从自身实际出发,又要结合本地农村经济发展的实践要求来确定未来的工作思路。这就是:农村政策性金融工作应以支持和服务于农业产业化为主线,对农业产业化进行优先综合扶持,通过调整信贷结构,集中资金重点投放,巩固农村基础设施建设,从整体上推进农业产业化进程。具体可采取如下对策:(一)对农业产业化进行优先扶持主要是重点支持龙头企业近年来,全国各地农村涌现出了一大批具有一定经营规模、产品有一定市场的龙头企业,这些企业以农副产品的深加工为主,带动了区域经济的活跃,成为牵动农业产业化的一支重要力量。因此,农业政策性金融要重点对这些龙头企业给予支持,引导它们向规模经营的方向发展。这些龙头企业主要包括:农副产品收购、加工、调销的粮食龙头企业;农产品深加工、养殖为对象的龙头企业及商品基地。 特别是对骨干龙头项目应重点扶持,满足其技术改造及流动资金的 需要。对有一定发展潜力,适应未来市场需要,经济效益好,科技含 量高的能形成新的效益增长点的项目,也要积极支持,促使其尽快形 成和扩大生产规模,使产品尽快上档次,上质量。当然,在重点支持 龙头企业过程中,不能仅仅把龙头企业片面理解为大型加工企业。 一些地区热衷于办加工企业,总想追求高(起点高)、大、新、全,不惜 62金融体制 改革
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用围 本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起
诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光
保险消费投诉处理 管理办法
保险消费投诉处理管理办法 -07-17 11:32 【大中小】【我要纠错】 发文单位：中国保险监督管理委员会 文号：保监会令第8号 发布日期： -7-1 执行日期： -11-1 《保险消费投诉处理管理办法》已经 6月5日中国保险监督管理委员会主席办公会审议经过，现予公布，自 11月1日起施行。主席项俊波 7月1日 保险消费投诉处理管理办法 第一章总则 第一条为了规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本办法。 第二条本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管
理委员会（以下简称“中国保监会”）及其派出机构提出保险消费投诉。 保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。 保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。 第三条保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。 第四条中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门，对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。 中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部门，对辖区内保险消费投诉处理工作进行监督管理。 第五条保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险消
关于中外农业政策性金融的比较与启示 内容摘要:本文通过中外农业政策性金融组织结构、制度、资金来源和运用、功能、市场环境和外部关系的比较，提出完善我国农业政策性金融体制、拓宽资金来源渠道、灵活资金运用、完善其功能和理顺外部关系等对完善和发展我国农业政策性金融的启示。 农业为人类的生存与发展提供食物和工业原料，它是国民经济的基础，但农业受自然风险和市场风险的双重影响，投资期限长，盈利能力相对较低，因而一些农业生产经营项目难以得到商业性金融机构的支持。各国政府为了弥补金融市场的不足，普遍设立了农业政策性金融机构。我国于1994年设立了中国农业发展银行(简称农发行)，专门从事农业政策性金融活动，但到目前为止，我国农发行的业务范围较窄，经营亏损严重，因此很有必要通过中外农业政策性金融的比较分析，借鉴国外发展农业政策性金融的经验，促进我国农业政策性金融的完善和发展。 一、中外农业政策性金融的比较 国外农业政策性金融各具特色，比较有代表性的有美国、日本、法国、泰国和印度等国家的农业政策性金融，现就这些国家及我国的农业政策性金融进行比较分析。 1、组织结构比较 各国农业政策性金融的组织结构主要可以归纳为以下两种类型：第一类为单一结构，即只有一个金融机构，没有或只有很少的分支机构。这种结构的农业政策性金融机构组织形式简单、灵活，但因为没
有延伸到广大城乡地区的众多分支机构，难以从事农业政策性金融的零售业务，因而往往只从事农业政策性金融的批发业务。这类农业政策性金融机构一般自己筹集资金，然后委托在广大农村地区设有分支机构的其它金融机构发放农业政策性贷款等业务。印度国家农业和农村开发银行属于此种类型。第二类为复合结构，即该类农业政策性金融机构有许多遍布全国的分支机构，可以直接从事一部分或全部农业政策性金融的贷款等零售业务。由于农业政策性金融贷款对象为国内的广大农业企业、农产品经营单位或普通农户，而农业政策性金融机构要在全国各地遍设分支机构成本太高，所以大部分农业政策性金融机构除直接贷款外，还把一部分业务委托其他金融机构办理。美国的农业信贷体系、日本的农林渔业金融公库、法国的农业信贷银行、泰国的农业和农业合作社银行和我国的农发行都属于复合结构类型。 2、制度和政策比较 从中外农业政策性金融的实践活动来看，各国一般都有其相应的法规、制度来规范本国的农业政策性金融活动，如美国的《农业信贷法》、日本的《农林渔业金融公库法》和中国的《中国农业发展银行章程》等。美国、日本、泰国等国家的农业政策性金融机构的法规、制度和政策一般比较灵活，能够随农业生产经营活动的情况变化进行适当的调整。如美国的农民家计局成立之初是为了应付农业危机，帮助新创业的农民以及低收入农民家庭建立农场维持家计等融通资金。随着美国农村经济的发展，农民家计问题基本得到解决，该局业务重点逐步转到支持农业生产，促进农村开发，配合政府农业政策的贯彻实
客户投诉管理办法 （一）目的 为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 （二）范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 （三）适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称"客户投诉"） 时，依本施行办法的规定办理（如未造成损失时业务部或有关单位前 ? I \ 1 ■CX \ i ' 往处理时，应填报”异常处理单”反应有关单位改善）。 厂————..^'X （四）处理程序 客户投诉处理流程，如下表。 （五）客户投诉分类 ,--j I " f' 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1. ?质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。 2. ?量投诉发生原因。 （六）处理部门 （七）处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1. 业务部门
（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3) 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4) 迅速传达处理结果。 2. 质量管理部 (1) 管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2) 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3) 客户投诉质量的检验确认。 3. 总经理室生产管理组 (1) 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 ⑵客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3) 客户投诉立会的联系。 (4) 处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5) 客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 (6) 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7) 客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。\\ I「「/I气\ ) 4. 制造部门 (1) 针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 (2) 提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八) 客户投诉处理表编号原则 1. 客户投诉处理的编号原则。 年度(XX)月份(XX)流水编号(XX)
酒店宾客投诉处理管理办法 为了及时有效的化解宾客投诉，将因投诉造成的负面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理宾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升宾客的满意度，特制定本管理办法。 —、总则 1、酒店处理宾客投诉坚持“真心诚意帮助客人解决问题”的原则和“维护酒店应有利益”的原则。 2、酒店每一位员工均有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理宾客投诉或 将宾客投诉反馈给上一级管理人员或被投诉部门。 3、大堂经理负责统筹全酒店的宾客投诉处理工作，并代表酒店受理宾客投诉。酒店各部门负责处理本部门发生的宾客投诉。 二、宾客投诉的定义及级别 1、宾客投诉的定义 宾客投诉是指宾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。 2、宾客投诉级别 宾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。 1）轻微投诉：酒店方主观存在一定不足，主要涉及服务设施、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范等方面，不涉及服务态度和管理意识，引起客人抱怨、不满，给酒店造成影响较小。 2）一般投诉：酒店方主观存在一定错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的不
满，对酒店整体形象造成负面影响。 3）重大投诉：酒店方主观存在严重错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的强烈不满，给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。 三.组织管理 1、酒店设立宾客投诉处理中心 组长：餐厅副总经理 副组长：餐厅经理 成员：楼面主管、各区域部长 宾客投诉处理中心的职责：负责及时处理、跟踪宾客投诉；研究、拟定重大投诉处理方案并及时向公司报告，请求指示后进行组织处置；负责定期对宾客投诉案例进行剖析，编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。 2、宾客投诉处理中心职责划分 1）各区域部长负责受理宾客直接向部门提出的投诉，超出处理权限范围时，由部门第一负责人向运营总监请示处理； 2）楼面经理负责受理宾客向餐厅提出的所有投诉（包括当面投诉、来电来函投诉），超出处理权限范围时，由楼面经理直接向餐厅副总经理请示处理。负责协助各部门处理投诉；负责定期对《宾客投诉报告》进行汇总分析，并编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。 4）餐厅副总经理负责宾客投诉处理中心的日常管理；亲自负责重大投诉事件的现场处理和处理方案拟定，超过权限范围时向总经理请示处理。
AA市房屋使用安全投诉处理管理办法 第一章总则 第一条为加强我市房屋使用安全管理，充分发挥社会舆论和群众监督作用，规范房屋使用安全投诉处理，保障人民群众生命财产安全，根据《AA市房屋使用安全管理条例》《AA市住宅物业管理条例》等法规，制定本办法。 第二条全市房屋使用安全问题的投诉处理适用本办法。 本办法中所称房屋使用安全投诉，是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、电子邮件、来访等形式反映房屋使用安全问题的活动。 第三条房屋使用安全投诉处理工作应当坚持公平公正、简便高效、就地依法解决的原则。 第四条市房屋安全行政主管部门负责指导、协调和督促全市房屋使用安全问题的投诉处理，其所属的房屋安全管理机构具体负责日常工作。 区房屋安全行政主管部门负责处理辖区内房屋使用安全问题的投诉，指导和监督街道办事处（镇人民政府）协调处置房屋使用安全问题投诉等矛盾纠纷及房屋使用安全日常管理工作的开展。 第五条街道办事处（镇人民政府）应当建立房屋使用安全管理投诉协调机制，开展房屋安全巡查，协助区房屋安全行政主管部门开展房屋使用安全日常管理工作，发现并及时制止危害房屋安全的行为，化解矛盾纠纷。 第六条本市建立房屋使用安全投诉举报奖励机制。对于区房屋安全行政主管部门尚未掌握、查证属实的个人实名举报，给予一定的资金奖励。相关经费由同级财政保障。 第二章投诉范围
第七条公民、法人和其他组织发现房屋使用过程中有下列情形的，可以向区房屋安全行政主管部门、街道办事处（镇人民政府）投诉： （一）装饰装修拆改房屋主要承重构件、抗震措施的。 （二）超过设计标准增大荷载的。 （三）未经许可在楼面结构层开凿、扩大洞口的。 （四）未经许可拆改房屋中抗震措施以外的非承重墙体的。 （五）未按许可方案施工的。 （六）其他违反法律法规，影响房屋结构使用安全的。 第八条有下列情形之一的，不属于房屋使用安全投诉受理范围： （一）已经进入司法诉讼、仲裁程序或信访终结的。 （二）采用匿名或不具实名投诉，且投诉材料不真实的。 （三）同一事项，已依法依规处理完毕，没有新的线索或证据重复投诉的。 （四）房地产民事纠纷、邻里居住纠纷等与房屋使用安全无关的。 （五）不属于房屋安全行政主管部门职责范围的。 第三章投诉方式 第九条市、区房屋安全行政主管部门、街道办事处（镇人民政府）应当向社会公布房屋使用安全问题投诉的办公地址、电话和邮箱，并在辖区的物业管理区域内显著位置公布房屋使用安全问题投诉、举报受理方式，及时受理业主和相关单位的投诉、举报，依法调查处理违法违规行为。 第十条市、区房屋安全行政主管部门、街道办事处（镇人民政府）对于投诉的信函、电子邮件、政务热线转办件等应当做好登记；对电话、来访等形式的投诉，承办人员在接待时要认真听取陈述意见，做好详细记录并进行登记。 第十一条投诉人应当提供下列信息：
农业政策性金融创新研究 摘要：通过分析连云港地区的农业政策性金融现状，提出适合连云港地区农业政策性金融进一步发展的创新性建议，即农发行创新、农业政策性金融机构创新、农业政策性金融形式创新，这些创新性建议将极大地推动连云港地区的农业政策性金融发展。 关键词：连云港；农业；政策性金融；创新 一、引言 将江苏沿海地区的发展作为国家战略推进，把该地区建设成东部主要经济增长点，振兴苏北并带动长三角整体复兴，对拉动中西部崛起有关键作用。在整个江苏沿海农村金融服务体系中，农业政策性金融占据着至关重要的地位。但同时，伴随沿海开发进程的深入推进，农业政策性金融问题不断出现，这将为农业政策性金融工作带来新的挑战。如何创新农业政策性金融，从而推进江苏沿海地区跨越式发展，成为当前值得深入研究的重大课题。连云港作为江苏沿海地区开发的重要城市之一，其政策性金融问题尤为突出。通过采用理论与实际相结合的方法对连云港地区的农业政策性
金融进行了分析研究，提出了适合连云港地区发展的农业政策性金融创新性建议，即连云港地区可以通过创新农发行的资金来源渠道、业务范围及金融产品、风险防控能力，创新农业政策性金融机构，政策性保险、担保及补贴等。 二、农业政策性金融综述 农业政策性金融是为了满足农业这一特殊领域发展，在国家强有力的支持下，按照国家政策，为其提供专门的融资业务，从而加快农业和农村经济健康发展。主要体现在保护农产品价格和改善农业生产条件两方面，为农业提供了资金需要，推动了农业现代化的进程。作为一项特殊的金融活动，农业政策性融资在金融体系中发挥着不可替代的作用，是一个国家的经济和社会发展的关键。它的主要特征表现如下：一是目标不是有利可图的，二是范围界定性，三是方向政策性，四是稳定的资金来源，五是资金运用的优惠性。 三、连云港开发中农业政策性金融局限性 农业在连云港地区的经济发展中至关重要。然而在连云港开发过程中，农业政策性金融却存在着诸多矛盾和困境。农发行作为目前唯一的农业政策性金融主体，其在促进连云
客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析
1. 目的 规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉及时、合理解决，提高客户满意率。 2. 范围 适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。 3. 职责 3.1 前台接待人员负责投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。 3.2 责任部门负责现场处理客户投诉，并对投诉事件做分析、汇报工作。 3.3 运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门，负责对投诉处理结果进行回访，并 负责所有投诉记录的归档。 4. 过程及方法控制 4.1 投诉分类 4.1.1一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。 4.1.2二类投诉：由于工程质量方面的问题而导致的投诉。 4.1.3三类投诉：由于规划红线外问题或第三方（由合作伙伴、社会环境引起）而产生的 投诉。 4.2 投诉处理流程 4.2.1 对于客户在工作现场或物业服务部的当面投诉，当事人需先向客户致歉，对客户的 意见表示感谢，当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，两小时内通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理。 4.2.2 投诉事项处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报前台接待员，前台接待员 应当天记录在《投诉处理记录表》中。 4.2.3 对于客户通过信件、电话、电子邮件途径提出的投诉，信息接收人员须在1小时内 将投诉内容告知前台接待员，由前台接待员将内容记录在《投诉处理记录表》上，并根据投诉内容进行分类传达，相关责任人要给予处理并回复相关意见至前台接待员。 4.2.4 对于处理难度较大的、直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报部 门负责人，由部门负责人提出处理意见，事件处理结果统一汇总到前台接待员记录。 4.3 处理后的回访 对客户的投诉处理后，由运营管理部在3天之内以电话或上门的形式进行回访，并在《客户投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是：征询客户对投诉的处理意见，检查处理的效果。 5. 支持性文件 无 6.相关质量记录表格 《投诉处理记录表》 投诉处理记录表 编号：zz98/ 8.3-QP10-F1 版本：A/0 表格生效期：2015年9月1日序号：
食品安全投诉处理制度 第一章总则 第一条（立法目的）为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等相关法律法规的规定，制定本办法。 第二条（基本概念）食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品（含食品添加剂、保健食品，下同）生产、流通和餐饮服务环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品的研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。 第三条（工作原则）食品药品投诉举报管理实行统一领导、属地管理、依法行政、公众参与、社会监督的原则。 各级食品药品监督管理部门应当加强食品药品投诉举报宣传工作，鼓励并支持公众投诉举报食品药品违法行为，落实举报奖励制度>，引导食品药品安全社会共治。 第四条（机构职责）国务院食品药品监督管理部门主管全国食品药品投诉举报管理工作，主要履行以下职责： （一）制定食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施；
（二）调查和处理在全国范围内有重大影响的食品药品投诉举报，并发布相关信息； （三）通报全国食品药品投诉举报管理工作情况； （四）协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。 第五条（机构职责）省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门主管本行政区域内食品药品投诉举报管理工作，主要履行以下职责：（一）根据本办法制定本行政区域内食品药品投诉举报管理制度和政策，并监督实施； （二）调查和处理在本行政区域内影响较大的食品药品投诉举报并发布相关信息； （三）通报并向上级报告本行政区域内食品药品投诉举报管理工作情况； （四）协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。 第六条（机构职责）国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构负责全国食品药品投诉举报管理的具体工作，主要履行以下职责：（一）对直接接收的食品药品投诉举报进行审查受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等； （二）收集、汇总全国食品药品投诉举报信息，定期发布全国食品药品投诉举报分析报告； （三）制定食品药品投诉举报管理工作程序、标准和规范，对地方各级食品药品投诉举报机构进行业务指导； （四）承担全国食品药品投诉举报的宣传、培训工作。
农业政策性金融创新探索 目前我国农业政策性金融改革的必要性体现在以下几点: (一)弥补市场机制资源配置缺陷的需要从市场经济的规律角度来考虑，普通的金融机构选择投资的对象一般是风险小、收效快、回报高的项目。而农业作为我国的第一产业，特点是投资大、回报小、风险高、周期长，在客观上处于不利的竞争地位，商业性金融机构几乎退出农村市场。农业发展需要积累大量的时间，而且发展道路也很曲折。在这种情况下，需要一个强有力的后盾来支持其发展。从长远发展的角度来看，政府机构的产出常常难于度量，而且政府机构几乎没有竞争对手，这在一定程度上弥补了农业竞争力不足的缺点。由此可见，要发展农村经济，必须通过政府的推动和协调。有了政府对农业的支持、补贴和调节，才能减小投资风险，弥补市场资源配置的缺陷，通过政策性措施重新合理配置资源。因此，深化农业政策性金融改革是保证农村经济有条不紊发展的前提。 (二)实施农业国内支持政策的需要与发达国家相比，中国农业存在着补贴措施少、国内支持总量小的问题。有关资料表明，我国大多数年份和某些农产品的农业国内支持总量目前仍然是个负数。特别是在农民收入问题上，国家补贴水平低，措施使用相当少，这与我国以人为本的宗旨相违背。我们要重视农民收入的补贴措施问题，加大政府的支持力度，完善我国农业国内支持措施。面对我国政策支持总量低、管理体制不完善的问题，我们应该继续加大在农业科研、基础设施建设等方面的支持力度，完善国内支持政策体制，让钱用到实处，确保资金投放在农业有关部门和基建支出上。政府通过价格干预的手段调节农业市场，建立完善的农民收入支持体系，通过不断调整农业结构，建立规模强大的农村信息网。从结构上调整和完善农业国内支持体系，加大农业政府性投资是今后中国农业金融性改革的发展方向。只有这样，才能进一步缩小与发达国家农业之间的差距。目前中国的农产品计划与调控的范围和领域仍然具有很大的局限性，仅仅把目光放在沿海地区是不够的，真正地实施农业国内支持政策还需要放在大范围内才行。 (三)改变城乡经济二元结构的需要城乡二元经济结构是中国社会经济发展过程中的突出特点。我国目前还是发展中国家，有着典型的二元经济结构，二元
客服投诉处理管理办法及流程 第一条目的 为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制修订本办法。第二条定义： 所谓客户投诉，是指客户对企业产品质量或服务工作不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。(以下简称“客户投诉”) 第三条客诉分类 根据本公司客户类型将客户投诉的不同区分为： （一）经销商投诉：一手代理、经销商对于货物运输到达，卸货过程中，对于物流服务投诉、货物短装或错装、货物破损等物流环节引起的客诉问题，以及由于销售政策引发的客诉等。 （二）终端客户投诉：终端客户对产品质量异常客诉：产品包装不符合国家标准、产品含有异常添加剂、产品沉淀等客诉。 （三）重大投诉： 1、同批问题产品破损、短缺较多。 3、工商、质检等政府管理部门介入； 5、投诉方（产品消费者）产生健康变化并进行医疗检查（费用100元以上）； 6、媒体介入； 7、重点客户（直供大客户或是大型渠道合作商）投诉等。 第四条处理投诉的原则： 坚持“分级负责，归档处理”、“有理有据”“损耗最小化”的原则。
第五条客诉流程 1、经销商投诉处理流程 1）客服部作为公司顾客投诉的主要负责部门，应及时、冷静、友好、高效、负责地对顾客投诉进行处理，并做好协调沟通工作； 2）接到客户投诉时，应初步做好投诉类型分类。 （一）物流问题： A、货物短缺、破损问题：由于运输过程中造成的产品残损、短缺，从而引发的客诉问题。 ①需在货物接收当场提出客诉，逾期通知均视为验收合格我司不予受理； ②如收货时发现运输过程造成产品的残损，客户须和承运物流就残品残损问题现场协调赔偿； ③若现场与承运物流协商无果，可联系我司客服人员，协助协商赔偿，另需与物流商在签单上备注实际收货情况（如破损数量）并双方签字复印。 ④若我司与物流协调无果，且客户破损较为严重，客服部可根据情况填写《客诉问题处理审批表》申请对客户相应的补偿。 ⑤执行审批意见后，填写《客诉问题汇总台帐》，进行客诉归档。 赔偿标准：若货品是由于物流问题造成损失，正常情况下客户与物流商自行协商理赔事宜，公司不负责赔偿；双方协商无果，公司介入协助协调，依旧协调无果，若客户破损较为严重，客服部可根
文件编号：GD/FS-4713 （管理制度范本系列） 食品安全投诉处理制度详 细版 The Daily Operation Mode, It Includes All Implementation Items, And Acts To Regulate Individual Actions, Regulate Or Limit All Their Behaviors, And Finally Simplify The Management Process. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________
食品安全投诉处理制度详细版 提示语：本管理制度文件适合使用于日常的规则或运作模式中，包含所有的执行事项，并作用于规范个体行动，规范或限制其所有行为，最终实现简化管理过程，提高管理效率。，文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。 第一章总则 第一条（立法目的）为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等相关法律法规的规定，制定本办法。 第二条（基本概念）食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品（含食品添加剂、
保健食品，下同）生产、流通和餐饮服务环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品的研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。 第三条（工作原则）食品药品投诉举报管理实行统一领导、属地管理、依法行政、公众参与、社会监督的原则。 各级食品药品监督管理部门应当加强食品药品投诉举报宣传工作，鼓励并支持公众投诉举报食品药品违法行为，落实举报奖励制度>，引导食品药品安全社会共治。 第四条（机构职责）国务院食品药品监督管理部门主管全国食品药品投诉举报管理工作，主要履行以下职责： （一）制定食品药品投诉举报管理制度和政策并
陕西福迪汽贸客户投诉管理办法 第一章总则 第一条为进一步规范业务、各部门的客户投诉处理工作，确保客户投诉问题能够得到及时、妥善的解决，提升客户满意度及公司整体服务质量，特制订本办法。 第二条投诉涵盖：销售部投诉、服务部投诉、其他各业务部门投诉。 第三条本办法适用于福迪汽贸各服务渠道在服务过程中对于用户投诉的处理及管理，如与原相关投诉管理制度有冲突，以本办法为准。 第四条客户关系中心服务质量监督检查工作遵循公平、公正、公开的原则，实行逐级负责制，做到严明责任、严格考核；同时坚持查、帮结合，为各部门服务。 第二章管理体系 第五条建成以纵向逐级受理、汇总上传、及时反馈，横向协调配合的管理机制，全面统一内部处理流程，达到对内各部门渠道通畅和对外宣传口径统一的管理。 第六条建立以客户关系中心部为服务管理、考核、培训、监督为核心的服务管理部门、及各部门协作解决的管理组织架构，实行从上而下的管理、指导与监督，和由下而上的汇报、协调的管理体制。 第七条客户关系中心行使公司的整体投诉管理职能，对公司各部门投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核，并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行查询、交办和督办。 第三章部门职责 第八条客户关系中心职责 （一）DCRC是客户投诉工作的管理部门，同时也是服务
质量监督管理机构。负责对投诉处理工单进行转派和协调处理，在规定时间内将处理结果反馈至DCRC处理，并对处理结果进行监督和考核。 （二）负责重大疑难投诉问题的全程跟踪、监控、协调（如：索赔、上门等），对影响服务质量的问题进行考核、通报，并向责任部门提出整改意见。 （三）负责将各部门提交投诉整改报告及分析进行汇总，最终达到预防为主的防范意识。 服务质量监督管理机构的主要职责是： 1、负责参与制定及修改服务标准、规范，并监督实施。 2、负责对业务和对各项服务改进措施执行落实不力的进行督办。 3、组织客户满意度测评、服务质量明查暗访，并进行通报。 4、对整体服务质量情况进行分析，负责分析会的组织召开，协调各种难点问题，并对各项工作的进展执行情况，及指标完成情况进行监督。 5、对重复投诉、越级投诉、重大客户投诉、服务质量事故和服务问题媒体曝光事件进行调查，落实责任，进行查究。 6、通过客户满意度回访、服务质量明查暗访、服务热、难点汇总，及上级和相关行政主管部门对公司提出的服务分析，发现服务质量存在的问题。 7、组织召开服务质量分析会，分析问题，落实责任处室，限期整改。 8、对整改效果进行跟踪，并通过次月的服务质量检查，以客户感知为标准，检验整改效果的真实情况，并进行评估。 第九条业务部门、售后服务部门以及各服务窗口职责（一）指派专人对客户服务部转派的投诉单进行处理，
客户投诉处理管理 办法
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用范围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规范处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用范围 本办法适用于与重庆长安铃木汽车有限公司（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法经过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用 条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车有限公司保修手册
三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络 等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户中心的 表示不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投 诉。亦称客诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全 气囊有关的客户投诉；③达不到换车条件客户要求换 车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到换整机 条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客 户要求更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工 商局等公众部门、起诉到法院；⑧涉及到人身安全的投 诉（转向、制动、发动机突然熄火等）⑨违反国家法律 法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重点管控 的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修范围，但经公司研判并同意，其维修费用 能够提供特案申请结算。此部分由技术支持系授权处