一、ps保存时提示内存不足（RAM）的处理
第一先把其他文件关掉在试试；
第二修改暂存盘（编辑---首选项---暂存盘）可以选两三个暂存盘（不要选C盘啊）不过这个一般要重启PS才有效的，所以文件保存不了只能从做了；
第三保存JPG的时候选择第一个基线标准就行了，不要选第二个优化。
二、Photoshop中关于配置的15条技巧
在Photoshop CS2中，可以通过首选项、自定义以及各种杂项的设置来适应我们的偏好。这篇文章中，我们就将讲述的有关配置的15条技巧。
1、在“编辑>首选项>文件处理[Ctrl+K, Ctrl+2]”中，你可以对显示在“文件>最近打开文件”子菜单中最近打开的文件设置数目。Photoshop会秘密地对最近的30个文件保持追踪记录，但它不会理会你所指定的编号：它只会显示出你指定的几个条目。实际上，你可以增加里面所显示的最近文件数，这样就能够方便你迅速地查看。
2、Photoshop要求一个暂存磁盘，它的大小至少要是你打算处理的最大图像大小的三到五倍——不管你的内存究竟有多大。
例如，如果你打算对一个5MB大小的图像进行处理，你至少需要有15MB到25MB可用的硬盘空间和内存大小。
3、如果你没有分派足够的暂存磁盘空间，Photoshop的性能则会受到影响。Photoshop 所占用的内存受到可用暂存磁盘空间的限制。因此，如果你有1GB大小的内存，并指示Photoshop能够使用其中的75％，但仅有200MB能够用作设计时的暂存磁盘，那么大多数情况下，Photoshop就会使用200MB。
注意：要获得Photoshop的最佳性能，将你的物理内存占用的最大数量值设置在50％——75％之间。[Ctrl+K, Ctrl+8]（编辑>首选项>内存与图像高速缓存）。
你不应将Photoshop的暂存磁盘[Ctrl+K, Ctrl+7]（编辑>首选项>增效工具与暂存盘）与你的操作系统设置在同一个分区，因为这样做会使Photoshop与你的操作系统在争夺可用的资源，这样就会导致整体性能的下降。
4、在打开Photoshop时按下Ctrl和Alt键，这样你就能在Photoshop载入之前改变它的暂存磁盘。
5、要将所有的首选项还原为默认值，就在打开Photoshop或ImageReady之后立即按下Ctrl+Alt+Shift。此时就会出现一个对话框，询问你是否确认需要重置。
6、通常，到你选择一个历史记录接着对图像进行更改时，所有活动记录下的记录都会被删除，或者更准确地来说，是被当前的记录所替代。然而，如果你启用了“历史记录”浮动面板中的“允许非线形历史”选项，你就可以选择一个记录，对图像做出更改，接着所做的更改就会被附加到“历史纪录”浮动面板的底部，而不是将所有活动记录下的记录都进行替换。你甚至还可以在不失去任何在其下方的记录的情况下删除一个记录。
注意：在历史纪录之间的水平线颜色指示了它们的线性关系。用白色进行分割表示线形历史纪录，而黑色则表示非线形历史记录。
一个非线形历史不仅非常占用内存，它也十分地令人难以理解。
7、可以使用“编辑>首选项>文件处理”中的“图像预览”选项[Ctrl+K, Ctrl+2]来保存自定义的图标以，并预览Photoshop文档的图像：
“总是储存”：将自定义图标或是图像预览（在Photoshop“图像”页卡中的图像“属性”对话框内）保存到你的图像中。
注意：启用图像预览通常会将文件大小增加大约2KB。
“储存时询问”：能够让你在“储存为”对话框中触发“缩略图”选项。
注意：这个选项并不是真正地会在保存时询问；它仅仅是当你保存图像时让“缩略图”选项可用。
“总不储存”：禁用图像预览及自定义图标。这个选项同时也会禁用“储存为”对话框中的“缩略图”选项。
小贴士：你可以通过Photoshop中图像的“属性”对话框的“图像”标签页中，“生成缩略图”选项来触发生成图像预览。
关于自定义方面
8、有一个方法能够删除你不需要的增效工具（.8be）、滤镜（.8bf）、文件格式（.8bi）等等，那就是将它们的文件名（或包含它们的文件夹）之前使用一个颚化符号（~）。Photoshop 就会自动忽略任何以“~”开头的文件或文件夹。
例：要禁用“水印”增效工具，只需要将文件夹的名字改成“~Digimarc”。
9、你可以通过对你喜欢的应用程序在“Helpers”文件夹中创建快捷键来自定义“文件>跳转到”以及“文件>在选定浏览器中预览”菜单。
要将你喜欢的图像应用程序添加到Photoshop的“文件>跳转到”子菜单中，只需要在“Jump To Graphics Editor”目录下创建一个快捷方式。
要在ImageReady的“文件>跳转到”子菜单中创建你自己的HTML编辑器，你可以在“Jump To HTML Editor”目录下创建一个指向你所需要的应用程序的快捷方式。
要在你的“文件>在选定浏览器中预览”子菜单中添加你喜欢的浏览器，那么就在“Preview In”目录中创建一个快捷方式。
注意：要在相关的菜单中显示你所设置的应用程序，你需要重新启动Photoshop/ImageReady。
关于“在选定浏览器中预览”的建议：要在“文件>在选定浏览器中预览”子菜单（或“在选定浏览器中预览”按钮）中选择浏览器，可以将这个浏览器设定为默认[Ctrl+Alt+P]。这个浏览器很快就会设置生效，且在下一次你启动ImageReady时也会续留。
注意：虽然在“文件>跳转到”子菜单中你可以添加其它的图像应用程序，但你无法改变它们所默认的图像应用程序。ImageReady的默认“跳转到”的图像应用程序是Photoshop，而Photoshop的默认“跳转到”的图像应用程序是ImageReady。
10、要让Windows（特别是95/NT）使用定制的显示器匹配曲线，只需要如下操作：
（1）在开始菜单的“启动”中删除“Adobe Gamma Loader”。
（2）确定ICM曲线的路径/名称（基本上是处在C:WinNTSystem32Color中）。
（3）运行RegEdit，找到如下项目：
HKEY_LOCAL_MACHINE>Software>Adobe>Color>Monitor>Monitor0
（4）创建一个新的项，叫做“Monitor Profile”
（5）在这个显示器曲线的项中输入步骤2中的路径/名称。
注意：在设置了这个曲线后，由于Adobe Gamma已经重新配置了Adobe Gamma Loader，因此不要再运行它。
其他一些杂项
11、要想释放你的内存，你可以选择“编辑>清理>历史纪录”，但这样做就清空所有打开文档的历史纪录。
注意：如果仅需要清理活动文档的历史纪录，那么请按下Alt键并在历史纪录浮动面板菜单中选择“清除历史纪录”。这样就能够在不改变图像的情况下清除所有的历史纪录。
警告！以上的命令是无法撤销的！
12、要计算图像文件的大小，可以使用以下等式：
文件大小＝分辨率的平方x宽x高x色深/8192（bit/KB）
如果是24位的图像，例如处在屏幕分辨率为72dpi时则使用：
文件大小＝宽x高x3/1024
小贴士：用1024去除（KB/MB）就能够以MB来决定文件的大小。
13、要确保直方图的级别对话框精确，则关闭“编辑>首选项>内存与图像高速缓存”[Ctrl+K, Ctrl+8]中的“使用缓存统计”钩选框。
14、要创建网络安全颜色，须确保色彩的R、G和B元素都是十六进制数的33或十进制的51的倍数，任何以下的值都是可接受的：00 (0)、33 (51)、66 (102)、99 (153)、CC (204)、FF (255)。
15、由于压缩算法是对JPEG和PNG的像素为8的正方形可用，因此如果图像文件能够按8进行切割，它的大小就能够有所缩减。
三、photoshop怎么批量修改图片大小
有时候拍照后留下的照片过于巨大，强烈压榨了电脑硬盘的空间，那么，我们就需要这样一种方法改变一下图片的大小。
工具/原料
Photoshop与超大图片
步骤/方法
1.打开Photoshop，按alt+F9，打开“动作”面板；
2.然后点击上面图片下面一行中那个文件夹标志的“创建新组”按钮，名字自己起，我起的如图，在这个组下点击文件夹右边那个“创建新动作”按钮，在弹出的对话框中名字写“改变图片大小”到这里PS里的按钮千万不要乱点了，不然电脑会罢工。进行下一步骤。
3.打开“文件”下拉菜单，打开一幅图片，在“图像”下拉菜单中选择“图像大小”，在对话框中输入你所需要的图片大小参数，按ctrl+alt+shift+s存储这个图片，存储位置随意，存储格式最好使用JPG的，然后关闭这个图片。这是在上图中的“改变图片大小”的小三角下最会出现下图中的几个步骤；
4.然后神奇开始，依次点击“文件--自动--批处理”，这时就打开了批处理面板，在组合上选择“我的设置”，动作选择“改版图片大小”，源选择“文件夹”，通过选择按钮选中你所要改变图片大小的那个文件夹，勾选“覆盖动作中的“打开”命令”,然后点击“确定”，很多很多张图片就这样改变了大小，不会占用电脑那么多的空间了。
注意事项
PS扩展：解释一下这个过程的原理：其实这个过程就是一个录像的过程，在“改变图片大小”里存储了你所操作改变图片大小的动作过程，然后使用批处理应用到一个文件夹里的所有图片，省下了自己无休止的点击。还有这个批处理的原理可以应用于很多的批量设置，如多张图片的调色、对比度等等。
四、PS中怎样批处理
不知道大家有没有接触过PS里面的批处理呢，当我们要完成数百张照片缩放大小的时候，当你要完成数十张照片调换颜色的时候，这时候我们可以利用到PS里面的批处理了，当然前提是我们要进行统一的动作时才能应用批处理的哦。但首先要了解的就是怎么设置批处理里面的选项才能让批处理顺利完成。
步骤方法
1、我们先将将要进行批处理的文件保存在同一个文件夹内，然后拷贝（复制）一份（为了避免再次用到源文件。在PS中打开文件夹中的其中一个图片。
2、在对图片进行调整之前，我们要先准备录制接下来的动作。在动作面板中添加一个新的动作。然后点击开始录制按钮。
接下来就可以对图片进行编辑了。
3、对单张的图片进行编辑完成以后，保存并关闭图片，然后单击动作面板上面的停止按钮
4、文件——自动——批处理
5、在目标的设置的时候一定要注意，为了操作部繁琐，使动作连续进行我们要选“存储并关闭”意思就是说当我们的图片每一张批处理完成以后就会自动的存储并关闭了。
五、photoshop常见问题集
1.什么是Action，如何使用？
答：Action实际上就是Photoshop的宏文件，扩展名为*.atn。在Photoshop中选择Windows>Show Actions，可打开Action面板，默认状态下，面板上会有一些Photoshop附赠的一些Action。单击面板右上角的小三角形，会弹出一个菜单。一般调用Action时，最好先用菜单中的Clear Actions清空一下面板，再用Load Actions调出Action文件，便可开始使用了。使用Action有两种界面，一种是在面板的底部有一排按钮，按一下"Play"键，Action便开始运行了；另一种，要在菜单中选取Button Mode才会出来，这种界面是用按钮来表示Action，单击该按钮便会运行。
2.什么是Channel？
答：Channel在RGB模式中是指红，绿，蓝三色通道，它们一起决定图像的颜色和亮度，另外还有alpha通道的概念，alpha通道是用来保存选择（selection）信息的，对alpha通道的编辑和修改并不会影响到原图像的颜色和亮度，所作用的仅仅是选择。例如，建立一个选择后，可用Selection>Save Seletion将其存在#4通道，即alpha通道，该通道可用Selection>Load Selection调出。有些文件格式可以保存alpha通道的信息，如PSD，TIF等等。
3.用Photoshop做的透明背景GIF图，常常边缘颜色去不干净,特别是动态GIF的边缘,有深色或者白色的小粒清不干净……有什么好方法清除?
答：用魔棒时不要选消锯齿选项。
4.为什么屏幕显示和打印出来的效果相差很大？
答：在Photoshop中我们通常在RGB模式下编辑图像，但打印机使用的是CMYK颜色体系，而RGB所能表示的颜色数是多过CMYK的，所以有些颜色能在屏幕上看到，打印机却不能正确还原，它会自动选取最相近的颜来替换。另外，显示器的显示也会有一定的误差，这可以通过校正显示器来修正，具体步骤一般Photoshop书都有说明。
5.有些Plugin显示在屏幕以外，怎么办？
答：在Photoshop中一次装载了过多的Plugin之后，PS中的Filter那个菜单可能会超过窗口的高度，对此，有一个方法，虽然麻烦一点，却也行之有效。PS4有一个新特性，它可以搜索Plugins目录下的子目录甚至快捷方式并自动装载。利用这个特性，可将你的Plugin 分成几组存于各个目录中，要调用某组Plugin，只需在Plugins目录中创建一个指向那组Plugin 目录的快捷方式即可。
6.在Photoshop中如何勾勒鸡蛋的外形？
答：可以这样做：先用椭圆选取工具划出一个近似于鸡蛋外形的选择，然后Windows>Show Paths打开Path面板，在菜单中选择Make Work Path把选择变为Path，然后调整曲线的弧度即可。
7.在Photoshop中如何绘制虚线？
答：先打开Brushes面板，双击你用来画虚线的刷子，把spacing调到100%以上，便可画虚线了：用笔刷点一下起点，按住shift，再点一下末点，两点之间就画上虚线了。
8.如何绘制圆角矩形？
答：同画鸡蛋一样，先创建矩形选择，再转为path，在四个角的两边分别加上两个节点，再删去四个角，调一下弧度就行了。
9.Action和滤镜有什么区别？
答：Action只是Photoshop的宏文件，它是由一步步的Photoshop操作组成的，虽然它也能实现一些滤镜的功能，但它并不是滤镜。而滤镜本质上是一个复杂的数学运算法则，也就是说，原图中每个像素和滤镜处理后的对应像素之间有一个运算法则。
10.Copy,Paste之后如何使影像自然溶合？
答：可以用Layer>Matting>...进行褪边，但如果在copy之前选择时Feather 1-2个pixels 效果可能更好。也可以在粘贴之后，进入Layer Mask方式对边缘进行细节修理。
11.有一幅图,边缘想晕开过渡到透明，怎么做? 用背景透明+Gaussian Blur晕开的边缘太硬了,不能完全过渡到透明……怎么做?
答：选后做一次FEATHER，再反选切除。
12.安装了一些Photoshop的插件，但在启动Photoshop之后却发现找不到这些插件。但在别人的机器上可以正常使用，说明插件本身并没有问题。应该怎么做才能使用这些插件呢？
答：有些插件对Photoshop版本是有规定的，如果你的Photoshop版本比较低，那么将不能使用一部分插件。另外还有一种可能是插件的路径安装不对，只有安装在Photoshop安装目录中的Plug-Ins目录才可以，否则很有可能无法正常使用这些插件。
13.机器配置不好，在运行Photoshop的时候速度不够快。尤其进行一些滤镜处理的时候速度更加慢，用什么“软”方法提高Photoshop的运行速度？
答：确实Photoshop是吃内存的“大户”，在物理内存紧张的情况下运行Photoshop会影响速度。你可以在运行Photoshop之前关闭其他的应用程序，释放出一部分内存。在Photoshop的设置中你还可以设置内存的占用情况，这样可以将更多的内存给Photoshop使用。要注意一点，将过多的内存分配给Photoshop使用时，一定不要再运行其他程序，这样很容易就会导致系统崩溃。
14。给图像添加汉字时总会出现半个汉字的情况，请问这种情况应该如何解决？
答：这是字库的原因，在使用文鼎字库的时候如果间距没有设置好，就会出现半个汉字的情况。建议你使用其他中文字体，如方正字库等，这样问题就可以解决。
15.在使用Photoshop 7.0中的吸管工具时，当鼠标停留在图像的某一点的时候，右边面板上的颜色数据信息后面多了一个“！”，这是怎么回事？对取色有什么影响？
答：这是Photoshop 7.0的新特征之一，在信息后面出现“！”说明图像所采用的色彩深度超出了打印机所能打印的颜色范围。在计算机上面是看不出来的，但打印处理的效果会与在屏幕上看差很多。如果不进行手动调整的话，打印的图像会很不理想。如果只在电脑上处理，而不打印的话，则不用去理会这个提示。
16.怎样在圆角的图形中设置图形的阴影?
答：PS里有一个图层效果，不管你的图形是什么形状的，只要单独做在一个层里，就可以实行这个效果，里面有所需要的图形阴影设置。
17.用钢笔工具钩的路径再用放射工具总是渐变放射，由粗到细，怎样成一条直线?
答：1.笔工具钩的路径，再选取图章及喷枪，然后在路径面版中直接拖动工作路径到描边按钮上，就能出现一条直线效果。2.笔工具的动力设置关闭（在钢笔工具状态行最后一项）或reset tool。
18. 用钢笔工具钩下一图像后，怎样抠到新建的文件中去?
答：用钢笔工具钩出图像以后，把路径变成选区，然后新建一个文件，使用复制、粘贴或者直接拖动选区到新键文件上都可。
19. 用直线工具画一个直线后，怎样设置直线由淡到浓的渐变?
答：用直线工具画出直线后，1.把它变成选区，填充渐变色，选前景色到渐变透明。2.在直线上添加蒙版，用羽化喷枪把尾部喷淡，也可达到由淡到浓的渐变。
20.做一个等腰梯形怎样精确控制它的大小?
答：1.由变换里的透视功能就能精确的控制它，快捷键CTRL+T。2.TRL+T，再按住CTRL+SHFIT+ALT ，用鼠标控制顶点，就会以等腰梯形控制。
21. 怎样把做好的方框拉成别的形状?
答：把做好的方型变成选区，并把选区变成工作路径，然后添加节点，就能变成其他形状。
22. 怎样使一个图片和另一个图片很好地融合在一起[包括看不出图像的边缘]?
答：1.选中图片，实行羽化，然后反选，再按DELETE，这样就可以把图片边缘羽化为了达到好的融合效果，你可以把羽化的像素设定的大点，同时还可以多按几次DELETE，那样融合的效果更好。2.在图片上添加蒙版，然后选羽化的喷枪对图片进行羽化，同样能达到融合的效果。最后别忘了把层的透明度降低，效果会更好。
23. 在PS中写入文字，怎样选取文字的一部分?
答：把文字层转换成图层，然后在层面版上按住CTRL，用鼠标点击转换成图层的文字层就能选中全部文字，然后按住ALT键，就会出现+_的符号，然后选中不需要的文字，那么留下的就是需要的文字。
24.怎样使文字边缘填充颜色或渐变色?
答：文字边缘填充颜色，可描边功能。如要给文字边缘使用渐变色，先新建一个透明层，然后选中文字，然后在图层中选中透明层，实行描边功能，然后把描边的层变成选区，填上渐变色即可。
25.写入一段文字，可否在同一图层选取其中的一个文字填充渐变色?
答：把文字层转换成图层，然后在层面版上按住CTRL，用鼠标点击转换成图层的文字层就能选中全部文字，然后按住ALT键，就会出现+_的符号，然后选中不需要的文字，那么留下的就是需要的文字，在用渐变色填充就可以了。
26.问：我是新手，觉得钢笔工具很不好控制，有什么好的方法或者技巧呢？
答：钢笔工具的关键是在节点，你的节点选择好的位置，那么你所画出的弧度就会很漂亮，记得要多用，多练。
27.用PHOTOSHOP输出AI格式，在MAX里输不进?
答：PHOTOSHOP输出为AI格式的只能输出路径，你可以进入MAX里面在添颜色。
28.学了大半年的ps，至今对通道还是不能灵活的应用，请问通道是ps最难的吗？
答：通道应该分几部分来说：1.通道是保存信息的地方，通道是按照8位来存储信息的，而PS的图层是24的，这样按照存储格式PSD是很占硬盘空间的，而用通道保存信息的话，那就可以少占用硬盘空间。同时许多标准图像式如：TIF、TGA等均可以包含有通道信息，这样就更大方便了不同应用程序来进行信息共享了。 2.通道层实际是图像层选择区域的映射，完全为黑色的区域表明完全没有选择，完全为白色的区域表明完全选择，灰度的区域由灰度的深浅来决定选择程度。现在网上流行的透明GIF图像，实际上就是包含了一个通道，用来告诉应用程序（如IE浏览器）那些部分需要透明，那些部分不需要透明。3.通道还可以进行图像层的计算合成，从而产生很多特效。另外真正的图像处理专家通过通道来精确的对图像进行调整。通道不管是在R、G、B、还是在C、M、Y、K图像中所显示的都是黑、白、灰三种。所以可以单独把通道分离出来对每张图像进行精确的色彩调整。
29.用photoshop设计出一个效果图打印到A4纸上,但是我不知道在photoshop新建这
个文件的尺寸(也就是定义该文档的长宽各是多少比较合适),打印时分辨率又该设为多少?
答：A4幅面是210mm*297mm,打印时我想要适当缩小一些,留出边距.PS中分辨率一般为72ppi。
30.怎么做一个很自然的阳光的效果？
答：PS滤镜里有一个光照效果，再加上光晕效果就能实现。
31.下载了一个photoshop的action，不知道怎么用？
答：把下载下来的action存放在PhotoshopRequired的目录下，重新启动photoshop，打开action按右边小三角把目录下的action调入就可使用。
32.我在做特效字的时候，做完后总是有白色的背景，请问如何去掉背景色，使得只能看到字，而看不到任何背景。
答：新建一个透明层，在透明层上在建立文字成，并完成效果，输出为GIF格式的图片，就能实现背景透明的效果。
33.请问怎么样在PS中描绘出一个人物的轮廓？
答：用PHOTOSHOP路径勾人物的轮廓。
34.装了一个KPT ，在photoshop上却连KPT的影子都看不到？
答：把它装在PHOTOSHOP的PLUG-INS的例径下才可以用。
35.建立调整层有是很方便，但怎么能只让调整层作用于同一图层呢？
答：分别在做几个层的效果，然后在把层合并就可以了。
36.如何在potoshop将图片淡化？
答：1. 改变图层的透明度，100％为不透明。2. 减少对比度,增加亮度。3. 用层蒙板。
4. 如果要将图片的一部分淡化可用羽化效果。
37.我在photosho里的新建了一个通道，为什么我按CTRL+点击所建的通道不好使那？出现任何象素都不大于50%，选区边将不可见。
答：按CTRL+点通道的时候，通道上必须有物体，空的通道是不行的。
38.PHOTOSHOP中如何将一幅图分割为若干块？用什么工具？步骤如何？
答：1.任何一个PS版本里面都有裁切这个功能，你使用它就可以完成图片的分割。
2.PS6.0里面有一个专用的裁切工具，你可以使用它来完成分割，并输出为HTML或JPG或GIF等格式。
39.PHOTOSHOP下什么方法可以很快画出虚线?(包括曲线)
答：在笔刷的属性里，把笔刷的圆形压扁，然后将笔刷的间隔距离拉大，这样就可以画出虚线。可以先做一个你要用的形状的路径，然后调整笔刷的spacing的值，描边路径就可以产生曲线。
40.请问如何使用adobe gamma
答：GAMMA值是针对印刷来说的一种值。如果你的图像与印刷有关的话，那么就需要调整GAMMA值了。如果你的图像只是用来打印或在网上发布，使用默认值就可以了。
41.ps中，可不可以象pagemake里一样，使文字在一个不规则的框里，并根据框的改动自动改动
答：不可以，但是PS有一个外挂滤镜，可以使文字绕着路径走，你改变路径，文字也会跟着改变。
客房常见问题及处理方法（精选二十五题） 1.如果两间房同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？ 首先要弄清两间房客人是否都在房内；如都不在，按顺序及时整理；如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作；如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；如果两间客人都需要马上整理，及时通知服务台增派人手。 2.发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？ 首先务必保持该区域原状，以便与客人对质；通知房务中心，再由房务中心通知领班或主管到现场查看实情；等与客人商谈好赔偿事项后再进行现场清理 3.在清理房间时，客人回来了，怎么办？ 首先有礼貌地请客人出示房卡，确定这是该客人的房间；然后询问客人是否方便继续整理；如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息；如客人要求过后再来，应立马做好扫尾工作，收拾好工具然后退出，等客人方便时再来整理 4.客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？ 首先要向客人致歉并立即到房中实地检查；如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；如属设备维修问题，应向客人再次道歉；征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意 5.如果客人反映床单不干净，需要更换，怎么办？ 首先要向客人道歉；然后立马随客人入房查看；不管床单是否干净，均应及时更换；并将此情况向上级报告，注意后续的服务 6.客人将污物呕吐在床上，怎么办？ 首先马上通知服务台，请领班或主管过来查看是否需用赔偿；等确定好后为客人更换床上用品，并把受污的另外放置； 7．客人需要服务但门上挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 不能敲门；通知房务中心打电话征求客人的意见，征询此时是否可以服务；征得客人同意后再敲门，等客人开门后再入房内为其服务；为客人服务后，应向客人表示歉意。 8．客人要求加床时，怎么办？ 首先询问客人是否在总台办理过加床手续；如办理过加床手续，征询客人方便加床的时间与床摆放的位置，然后应请客人稍候，把这一情况上报给服务台；如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。 9.客人要求换房，怎么办？ 首先要认真倾听客人需要换房原因，并给予必要的安抚；然后告诉客人房况主要由总台掌控，建议客人与总台联系 10.客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满，怎么办？ 首先向客人道歉；同时做适当的解释；征求客人是否可以马上整理房间；做好记录，以提醒第二天提早整理该房。 11．晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品怎么办？ 发现这种情况暂时不开夜床；不要挪动客人床上物品；在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人需要服务时通知房务中心，由客房服务中心安排服务；将此情况及时做好记录。 12.被客人呼唤入房间时，怎么办？ 被客人呼唤如房间时，服务员应先在门外敲门，并说“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意方可进入房间；进入房间时不能把门关上；客人让座时应表示谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清：站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人把门关上；
1.当你在工作岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理答：１.询问客人是否有事需要帮助。 ２.礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈。 ３.如客人不罢休，可借故暂避。 2.一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而尚未到达的客人，应如何处理 答：１.了解物品的详情，违禁品，贵重物品则谢绝。 ２.请客人写下委托书。包括物品名称，数量，取物人，联系地址。 ３.在客人的预定单上留言，或打在电脑备注中。 ４.客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。 3.遇到刁难客人怎么办 答：１.“客人总是对的”。对刁难的客人也应以礼相待。 ２.注意听客人的问题，分析其刁难的原因。 ３.尽力帮助客人解决难题。 ４.如客人的要求与酒店的规定相抵制，则要耐心解释。如是无理要求，则婉转拒绝。 4.电话是服务中最常用的工具，在工作中你应如何接电话 答：１.铃响三声内接听电话。 ２.向客人问好，报部门姓名，询问客人有什么需要帮助。 ３.认真倾听，作好笔记。 ４.音量适中，语调亲切，吐字清晰。
５.如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。 ６.保持端正的姿势。 5.免费房要求延住如何处理 答：１.告知客人未接到领导通知我们不便擅自做主。 ２.或进办公室联系相关人员确认此事。 ３.如相关人员同意延房可为其办理延房手续，如不同意可请客人联系想关人员确认。 6.在工作中，自己心情欠佳怎么办 答：１.要记住我们的工作是为客人服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。 ２.自己的不良情绪会造成工作失误和客人的不满，要尽力去克服。 ３.如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再上岗工作。7.当客人交给我们的代办事项经努力仍无法完成时怎么办 答：１.及时通知客人，向客人道歉，解释办不成的原因。 ２.向客人提出积极的建议，看是否可以改试其它的方法。 8.当你在前厅范围发现两件无人认领的行李时你会如何处理 答：１.先向相关人员了解情况。 ２.为客人保护财物，可先放在保管处，检查寄存。 ３.根据行李上的一些线索查找失主。 ４.通知各服务点拣获行李的事宜，以便及时告知来寻者。
公文处理系统应用中常见问题 1．怎样知道信箱中有新信息？如何找到信箱中的新信息？ 当信箱中收到新信息时，系统提供两种提示方式。一是屏幕左下角的小红旗将竖起，直到所有新信息全部’已阅’。二是利用系统提供的声音提示功能，只要用户在公文处理的声音设置中设置了声音提示，则新信息到来时，系统会自动播放提示。 要找到信箱中的新消息也有两种方式。一是按F5键刷新信箱里的内容，或关闭信箱后重新打开。二是查找信箱中所有’已阅’标志为’空’的信箱即为尚未读取的文件。2．‘文件跟踪’的作用和其中’级数’的含义？ 可以根据’文件跟踪’来了解文件的来源和流转过程。其第一条记录就可知道文件的起源和开始的时间。’级数’用于记载文件传递的顺序，相同的级数表示同一次传递的多个接收对象。 3．文件’收回’与’退回’的区别？ 在收件人没有看到发给他的文件，如没有开机或没有做信箱刷新操作，才允许收回该文件，而且这次传递将不会在记录在传递记录表中。文件’退回’没有上面的限制，并且
会记录中文件传递记录表中，在文件跟踪时会看到对本次操作的记录。 文件的’收回’和’退回’都是针对文件的内部流转的，对于远程封发是不可以进行’收回’和’退回’的。 4．为什么发送给各本局各科室的发文，仍然有修改的痕迹，比如添加上的内容用红色的字体代表，删除的用蓝色字体代表……，请问是什么原因？ 以上现象说明在传递文件过程中一定是做过文件的修改。而在?显示修订?中可以看出，如果不想看到，请不要选中"显示修订"。建议在封发前进行排版，在排版功能中，接收所有的?修改信息?，这样各股室将不再能看到修改痕迹。 5．各科室办结文件退回办公室总收发后，此文件在信箱中如何处理？是不是可以允许删掉？ 可以进行文件归档，也可以删除。具体可根据本地公文处理工作规范作出相应的处理。 6．在公文系统流转过程中，未发公文能否修改文头纸？ 在公文处理系统中只要文件只要没有做领导签发，就可以直接修改文头纸中的内容。
前厅部常见问题处理 1、当自己正在接听宾客电话，又有宾客来到面前时，怎么办？ 1）.首先点头示意，以示与宾宾打招呼让宾客稍等之意。 2）.同时要尽快结束通话，以免让宾客久等而产生厌烦情绪。 3）.如果通话方为内部职员亦可请其留下联系电话，稍候回电。 4）.放下听筒后，首先要向宾客道歉：“对不起，让您久等了”。 5）.不能因为自己正在听电话，而对宾客来到面前也视而不见，毫无表示，冷落宾客。 2、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。 3、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 了解客人转房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整合适的房间，若是房间设施方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。 4、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？ 首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的，并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设施好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。 5、一位非住客，请您转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？ 应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的详细信息和联系电话，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系”。若属特殊情况，可做特殊处理。 6、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？ 1）.了解物品的更多详细信息，违禁品、贵重物品则谢绝。 2）.请客人写委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系地址、电话等。 3）.在客人的订单上和电脑系统中留言 4）.客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。 7、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？ 首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的，然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把您房间讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢您的合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂吧再述，需要留宿，请另开房间。”如客人仍不听劝告，通知大堂副理处理。 8、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件（包裹）？ 先查客人是不是有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄一站式客人家址，或立即退件。
前厅部常见疑难问题的处理 1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。 2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。 3、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？ 首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。 4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？ 应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位式电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。 5、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？ 首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。” 6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？ 先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站式客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。 7、在登记验证中，发现可疑客人时，怎么办？ 要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。 8、旺季和满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？ 安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们在尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见!” 9、客人发脾气骂你时，怎么办？ 应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解脱决。 10、客人对你讲不礼貌的话时怎么办？ 应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。
公文写作中常见问题及解决办法 今天主要想和大家从公文的文面结构、容易用错和写错的字、标题写作中一些常见问题的处理、公文结构层次序数的规范、数字运用的规范、字体和字数的规范、标点符号的运用、公文用印、主题词的提炼、版记标识等十个方面就公文写作中的常见问题和解决办法进行学习和探讨，目的在于进一步提高我们公文写作和处理的能力，促进公文写作和处理的进一步规范。 一、公文的文面结构主要有哪些要素？ 公文的文面结构即公文格式问题，是公文规范性的重要体现。按照中共中央办公厅、国务院办公厅关于印发《党政机关公文处理工作条例》的通知（中办发[2012]14号）规定，由份号、密级和保密期限、紧急程度、发文机关标志、发文字号、签发人、标题、主送机关、正文、附件说明、成文日期、印章、附注、附件、抄送机关、引发机关和印发日期、页码，共18种要素组成。 主要的要素有八个方面：即版头、发文字号、标题、主送机关、正文、附件、发文机关（落款）、成文日期。 （一）版头 （1）“红头文件”。文件的首页上端，印有“×××文件”字
样的红色大字。政府公文版头下面有一道红线，党的公文在红线中间另加一红五星。 （2）“白头文件”。即不用版头的文件，一般用于印发领导人的讲话等文字材料。 （二）发文字号 由机关代字、年份、发文顺序号组成。 发文机关代字+〔年份〕+发文顺序号 机关代字是发文机关的简化代称，一经确定，不得随意改动。年份用公元纪年标记，使用阿拉伯数字，并用六角方括号括住。位置居中略下（纵向）或左下。顺序号，使用阿拉伯数字，如“58号”。写作“第58号”或“058号”均不规范。 （三）标题 由发文机关名称、事由和文种组成。 机关名称+（关于）事由+（的）文种 如：中共政协西安市委员会党组关于召开政协西安市第十三届委员会第一次会议有关问题的请示 政协西安市委员会办公厅关于报送《关于我市 节能减排工作情况调查报告》的函 （四）主送机关
客房服务与管理中的常见问题与对策（一） 来源：中国酒店招聘网发布时间：2011-6-1 点击次数：3909 近几年来，酒店半夜的骚扰电话一直困扰着经营管理者，其恶劣的影响包括：（1）造成顾客宾客休息不好.大范围投诉；（2）败坏社会风气和酒店名声；（3）引发酒店治安和违法犯罪案件的增多。对于这种现象，绝大数客人深恶痛觉，如果酒店经营者对此不闻不问、放任自流，甚至有一种求之不得的想法，那么酒店的品味将会降低，酒店的形象将会受到损害，酒店治安也会越来越严峻。因此，加强对客房骚扰电话的防范，是当代酒店客房管理面临的一项新任务。 一、骚扰电话的防范与处置 近几年来，酒店半夜的骚扰电话一直困扰着经营管理者，其恶劣的影响包括：（1）造成顾客宾客休息不好.大范围投诉；（2）败坏社会风气和酒店名声；（3）引发酒店治安和违法犯罪案件的增多。 对于这种现象，绝大数客人深恶痛觉，如果酒店经营者对此不闻不问、放任自流，甚至有一种求之不得的想法，那么酒店的品味将会降低，酒店的形象将会受到损害，酒店治安也会越来越严峻。因此，加强对客房骚扰电话的防范，是当代酒店客房管理面临的一项新任务。 对付骚扰电话有以下措施： 1、拒绝为骚扰者办理入住登记手续 电话骚扰一般为内线骚扰.骚扰者通常具备以下特点： ·大多数为年轻女性； ·穿着比较暴露； ·经常出入酒店； ·在酒店住宿时间比较长； 前台人员可以根据此发现疑点，一旦确认她们身份，则可拒绝为其办理入住登记手续。 2、劝其离店 骚扰者一旦入住酒店，常常会露出一些蛛丝马迹，一旦暴露其身份，可委婉地劝其离店.以下有两种情况可以帮助确认骚扰者身份： （1）楼层服务员服务过程中，应注意从其日常生活规律中发现疑点。骚扰者通常具有与众不同的生活规律和特征，楼层服务员应善于日常服务中发现疑点。 （2）由总机接线员进行防范。晚上10点至凌晨，随时监视（或专人监视）总机电脑屏，如果出现某房作为主叫连续拨打其他客房拨号时，应及时通知值班经理，排除旅游团队和会议房后，查阅此房入住人员资料，即可基本确认。此外，如果值班经理接到此类型投诉电话或客人主动投诉，则值班经理也可通知总机找出别叫方。 发现骚扰者以后先对其电话警告，然后通知保安部门监督，当骚扰者发现无机可乘时，便会自动离去。 针对骚扰电话还有一些酒店在电话线上安装开关，让宾客决定在睡眠之前是否关掉电话，防止骚扰，但会给宾客带来麻烦，还可能给宾客的商务活动带来不便，因为谁也没有一觉醒来打开电话开关的习惯。此外，这种做法非为良策。 客房服务与管理中的常见问题与对策（二） 来源：中国酒店招聘网发布时间：2011-6-17 点击次数：2643
酒店前台常见问题 一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名； 2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等； 3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入； 4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。 二、客人报房内电话挂不出，怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号； 2、根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因； 3、向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合； 4、在电脑上进行更正或通知客房部查看。 三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看； 2、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中； 3、对于仍存在的异议，请客人先将账挂起，调查清楚后再结； 4、对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对、询问详情。 四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办?
1、请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的； 2、向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿； 3、如有异议，与客人一起上 房进行查看，请客人回忆；4、可酌情减免赔偿费用。 五、房务部报客人将一条浴巾带走，并己到总台结账，怎么办? 1、不能直接问客人是否带走了一条浴巾，并要赔偿，而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处，客房服务员暂时找不到；2、如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助寻找，给客人留足面子；3、各 客人解释房内找不到浴巾，则需要客人进行赔偿；4、如客人承认，则应向客人解释浴巾 为非酒店易耗品，如客人需要可以购买，同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。 六、客人用了客房的小酒吧内的饮料，却矢口否认，怎么办? 1、请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是及时的补充过，或客人己经支付过；2、请客人询问同住的客人是 否有使用，或回忆是否在住宿期间有朋友会面等；3、也请客人回忆是否饮料放置在房内 的其它位置，请客人协助；4、可酌情减免此费用。 七、住客房间钥匙丢失了，怎么办? 1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看；2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息；3、无误后， 可为客人重制一把钥匙，并提醒客人丢失的钥匙是需要赔偿的；4、告诉客人原先的钥匙 己失效。 八、客人在饭店内生病，怎么办? 1、对客人的生病表示同情，并请客人放心，酒店会进行照顾；2、立即联系酒店医务人员，为客人进行现场诊断；3、根据客人的病情，安排人员为客人到酒店外买药或送客人到就近医院进行就医；4、对客人进行关注，直到 客人康复。
酒店常见问题处理 团队客人预定工作应该认真对待，作为总台接待员应该怎么办？ 对团队客人的房间预定工作要认真落实，在来馆前一个月之前核对一次，来馆前一周之前核对一次，来馆前一天之次，大型团队预订还应多于三次，确保客房预订业务万无一失。 人在入住登记时，没有遵照公安部门的规定填写内容时，怎么办？ 请客人按规定填写：如姓名、国籍、性别、出生年月日、护照或身份证号码、永久住址、客房、职业、工作处所、等。 人入住登记时，发现所持身份证可疑时，怎么办？ （1）仔细核对其身份证是否属于伪造；（2）若是伪造，立即通知保安部处理。 发现入住客人是被通缉对象时，怎么办？ （1）保持镇定，请来人登记并先让其入住。（2）待客人离开总台后，立即通知保安部处理。 客人入住后要求保密他的房号及姓名时，怎么办？ （1）接待员在电脑中作修改，使之不被查询；（2）通知总台人员对该房作保密，并在交班上注明。 人要求换房时怎么办？ （1）询问换房原因，因设备原因可及时报修，取得客人同意不换房间为上策。（2）换房应征求客人意见，告诉客房的情况和搬房时间，并通知行李员为其搬行李。 人有贵重物品不愿存怕麻烦怎么办？ 你应告诉客人根据国际上通行的法律，客人有贵重物品交给饭店方面保存时，饭店方面才负有责任。但客人在住店了贵重物品，会影响到饭店的声誉，所以在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样。 时有几批客人抵达宾馆、行李较多时怎么办？ 对同时抵达宾馆的几批客人行李应分别挂上行李牌，或用不同颜色的布带区别成堆放置，并用网罩，分批及时送到楼号送至客人手中，不应混淆。 人因某种原因对服务工作有意见，在大堂内大吵大闹怎么办？ 客人因某种原因对服务工作有意见，会影响饭店的声誉和安宁，应尽量做好工作，带他离开大堂到客房部投诉，更静，彬彬有礼，不与客人争辩和过分解释。 堂副理接到VIP通知时怎么办？ （1）根据VIP的通知要求，在VIP抵达前做好准备工作；（2）在VIP抵达时，在大堂做好迎接工作；（3）对客示欢迎，并祝住店愉快；（4）在VIP住店期间，询问客人入住情况，请他们多提供宝贵意见，以便在今后工作中不。（5）在VIP客人离店时，做好欢送工作，欢迎客人再次光临。 长期租用酒店客房的客人你应该怎样办？ 做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人国庆日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把饭店的通知他们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲、舒适、安全。 房服务员在仪容仪表方面要严格规定，你要怎么办？ 要求服务员做到勤理发、勤洗澡，勤修指甲。发型大方、梳理整齐，面容整洁。男服务员要常修面、不留小胡子，女服务员在工作时不梳披头散发，不戴耳环饰物，不染有色指甲，不浓装艳抹。着宾馆统一制作的工作服，佩带工号整齐，着裙时穿肉色丝袜，做到表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。 人投诉叫醒电话未叫醒怎么办？ （1）向客人道歉。（2）调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事）若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。 人反映在客人接到骚扰电话时怎么办？ （1）了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间，向客人致谦说明会及时调查，并先为客人设置电话DND。（2）通知查找，在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰，在转此电话时必须先问明受话人姓名，征得客在转接入房中，若无外线电话进入则说明是内线骚扰，告知保安部采取必要的措施，为客人设置DND。
工作行为规范系列 酒店前台常见问题（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-58275 酒店前台常见问题 Hotel front desk FAQ 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店前台常见问题 一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办 1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名; 2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等; 3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入; 4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。 二、客人报房内电话挂不出，怎么办 1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号; 2、根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因; 3、向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合;
4、在电脑上进行更正或通知客房部查看。 三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办 1、非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看; 2、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中; 3、对于仍存在的异议，请客人先将账挂起，调查清楚后再结; 4、对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对、询问详情。 四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办 1、请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的; 2、向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿; 3、如有异议，与客人一起上房进行查看，请客人回忆; 4、可酌情减免赔偿费用。 五、房务部报客人将一条浴巾带走，并己到总台结账，怎么办1、不能直接问客人是否带走了一条浴巾，并要赔偿，而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处，客房服务员暂时找
公文常见错误分析及对策 公文写作 公文常见错误分析及对策 公文是公务文书的简称，是处理公务、管理事务的一种书面文字工具。其重要特点就是行文的规范化、制度化和标准化。对于公文格式，国家技术监督局制定了《国家行政机关公文格式》（GB/T9704—1999，以下简称《格式》），国务院办公厅制定了《国家行政机关公文处理办法》（2001年1月1日起施行，以下简称《办法》），中央办公厅制定了《中国共产党各级领导机关文件处理条例（试行）》（以下简称《条例》）。但是不少单位和部门制发文件，并没有严格按照规定、要求去做，而是各行其是，制发文件存在很大的随意性，造成公文格式的不规范，严重影响了公文的严肃性、公正性。更在一定程度上影响了公文的质量和效能，影响了政 府的行政效率，因此必须引起高度重视。 一、存在的问题 （一）文种使用乱。一是生造文种。把没列为文种的公文种类作为文种使用。《办法》所确定的公文文种共有13类14种，即：命名、令，决定，公告，通告，通知，通报，议案，报告，请示，批复，意见，函，会议纪要。除此之外，均不可直接行文，但可作为"印发"、"颁发"式"通知"的"附件"行文。例如，《关于××市区退休人员一次性缴纳医疗费分期缴费的具体操作规定》、《关于使用社会保障卡有关问题的说明》等，这里的"操作规定"、"说明"均不应作为文种使用，可以改成《××关于印发市区退休人员一次性缴纳医疗费分期缴费的具体操作规定的通知》、《××关于印发使用社会保障卡有关问题的说明的通知》，不能作为文种使用的还有"条例"、"规定"、"办法"、"总结"、"计划"等，有的甚至把"安排"、"要点"、"细则"这些既不是公文文种又不是应用文体种类的东西常常作为公文文种直接行文，都是错误的。
1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 2、 3、首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您 联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。 4、 5、2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 6、 7、要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调 整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。 8、 9、3、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？ 10、 11、首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告 诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。 12、 13、4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？ 14、 15、应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您
的工作单位式电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。 16、 17、5、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？ 18、 19、首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很 快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。” 20、 21、6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？ 22、 23、先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代， 对特快专递、急件应转寄下站式客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。 24、 25、7、在登记验证中，发现可疑客人时，怎么办？ 26、 27、要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住 宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。 28、
前台接待常见问题处理流程 前台接待常见问题处理流程 一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名； 2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等； 3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入； 4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。 二、客人报房内电话挂不出，怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号； 2、根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因； 3、向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合； 4、在电脑上进行更正或通知客房部查看。 三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看； 2、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中； 3、对于仍存在的异议，请客人先将账挂起，调查清楚后再结； 4、对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对、询问详情。 四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办? 1、请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的； 2、向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿； 3、如有异议，与客人一起上房进行查看，请客人回忆； 4、可酌情减免赔偿费用。 五、房务部报客人将一条浴巾带走，并己到总台结账，怎么办? 1、不能直接问客人是否带走了一条浴巾，并要赔偿，而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处，客房服务员暂时找不到； 2、如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助寻找，给客人留足面子； 3、各客人解释房内找不到浴巾，则需要客人进行赔偿； 4、如客人承认，则应向客人解释浴巾为非酒店易耗品，如客人需要可以购买，同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。 六、客人用了客房的小酒吧内的饮料，却矢口否认，怎么办? 1、请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是及时的补充过，或客人己经支付过； 2、请客人询问同住的客人是否有使用，或回忆是否在住宿期间有朋友会面等； 3、也请客人回忆是否饮料放置在房内的其它位置，请客人协助； 4、可酌情减免此费用。 七、住客房卡丢失了，怎么办? 1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看； 2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息； 3、无误后，可为客人重制一张房卡，并提醒客人丢失的钥匙是需要赔偿的； 4、告诉客人原先的房卡己失效。 八、客人在饭店内生病，怎么办? 1、对客人的生病表示同情，并请客人放心，酒店会进行照顾；
酒店常见6个投诉案例，及处理办法 客人投诉，只是想要为其解决好问题。当然，如果确实是客人无理取闹，也要灵活运用语言技巧，委婉应答。因为我们是高素质的酒店人！大大小小酒店，每天各种投诉。下面的6个常见投诉案例，相信酒店都碰到过，该如何解决呢？ 案例1：重复卖房 处理分析： 1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）； 3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间。 4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案，内部宣讲。 案例2：遇到刁难客人 处理分析： 由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。 案例3：做卫生时不小心损坏了客人的东西 处理分析：
做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品， 应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承 认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。 案例4：总机叫早不到位 张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正 好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话 给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。 处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好 工作，善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样 就都不会耽误客人的事情。 案例5：服务员查房报错 入住913房的陈先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、 一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。 处理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是 楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做 好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查 是否有酒水补漏嫌疑。 案例6：冬天洗澡时没热水了 住在酒店401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水 突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正 忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58……”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：
酒店常见问题处理流程 一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办？ （1）非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名。 （2）与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等。 （3）记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入。 （4）由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。 二、客人报房内电话挂不出怎么办？ （1）非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号。 （2）根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因。 （3）向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合。 （4）在电脑上进行更正或通知客房部查看。 三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办？（1）非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看。 （2）询问客人是否同意过同房客人或其他朋友将消费计入房费中。（3）对于仍存在的异议，请客人先将帐挂起，调查清楚后再结。（4）对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对，询问想详情。 四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办？ （1）请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住客期
间所造成的。 （2）向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿。（3）如有异议，与客人一起上房进行查看，请客人回忆。 （4）可酌情减免赔偿费用。 五、房务部报客人将一条浴巾带走，并已到总台结账，怎么办？（1）不能直接问客人是否带走了浴巾，并要赔偿，而应礼貌的请客人帮忙回忆浴巾放置处。客房服务员暂时找不到。 （2）如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助寻找，给客人留足面子。 （3）向客人解释房内找不到浴巾，则需要客人进行赔偿。 （4）如客人承认，则应向客人解释浴巾为非酒店易耗品，如客人需要可以购买，同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。 六、客人用了房内小酒吧的饮料，却矢口否认，怎么办？ （1）请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是及时的补充过，或客人已经支付过。 （2）请客人询问同住的客人是否有使用，或回忆是否在住宿期间有朋友会面等。 （3）也请客人回忆是否饮料放置在房内的其他位置，请客人协会。（4）可酌情减免此费用。 七、住客房间钥匙丢失了，怎么办？ （1）安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看。 （2）请客人出示有效证件，与电脑上进行核对相关信息。
前台目前存在的问题及改善措施 在前台实习俩天所看到的一些问题，简单的谈一下自己的看法及一些改善措施，希望能够对酒店的前台部门有一些帮助，分三个方面谈一下，分别是服务意识，接待和收银工作及前台的卫生状况。 服务意识不到位，问题如下： 1：微笑服务没有，前台作为酒店的橱窗，应该给客人一种温暖，舒服的感觉，那么首先客人该看到的是一张充满灿烂的笑容的脸孔，这需要各位同事把每一位客人都当作朋友，家人对待，注意一下就可以，很简单就可以做到的事情。 2：对客的礼貌用语没有用到，作为酒店服务行业要做到客来有问声，客问有答声，客走有送声，一些同事对客人的问询没有太多的反应，要让客人重复几遍，这样很容易引起客人一些不必要的投诉。如果可以希望多一些培训，让大家慢慢习惯多用礼貌用语接待客人。 3：仪容仪表不到位，工牌佩戴不到位，工服穿戴不一致（鞋子和袜子），女同事没有化淡妆，整体感觉不一致，不齐整，影响酒店的形象，这些只需要各位在日常多注意一下就可以，养成一种良好的习惯，整齐的妆容会让各位同仁在工作有一个愉快的心情，赢的客人的尊重。 接待工作中的一些问题： 1：对房型，房价不熟悉，客人问询时不能及时回答，希望多加
努力，用心记住这些最基本的东西。 2:对于电脑系统操作不熟悉，出现错误操作比较多，让客人过久的等待，员工入职以后能够加强培训。 3:个别员工工作时不认真，不仔细，需要私下多沟通。 4：对于当班工作中不能做完的事情，给下一班的交接不够清楚，仔细，只是口头交接，不能起到真正作用，没能及时处理，会引起一些不必要的损失，也会让同事之间产生矛盾，希望各位同仁辛苦一点，将每一件没有完成的事情，仔细的写在交接班本上，白纸黑字，写的清清楚楚，有利于工作的完成 5：中午催退，催押时不认真，只是简单的打一下房间电话，如果客人不在房间，就不在过问，如果押金不够，俩点以后会产生半费，而我们的押金收取的比较少，通常是不够扣半天房租的，这样会让酒店有损失，而且有些客人不承认这半天的房租，会说是酒店没有提醒，是酒店的失误，也会让客人生气，回头客会下降，建议各位同事在客人入住时请客人在入住登记单上留下电话号码，这样可以随时联系到客人，如果实在联系不到客人，在13：30左右时，请客房服务员查房，看一下客人有没有行李遗留，房卡是否在房间，前台按实际情况处理，押金不够时，又没有行李，房卡在房间，可以暂时做内退处理，先不让费用产生。 6：发票的使用不规范，不严禁，应该加强管理，重视。 7：投给财务的钱款不规范，不安全，应该和财务协调，共同努力，做出一套合理，规范，安全的投款方案。
酒店细节服务一前厅部 2015-07-27 （非常重要）要保持良好的表情 答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班，不把烦心事不开心带到工作中来；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，语言要亲切随和，并保持恰当的目光。 宾客关系篇 1、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办 答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用”不好意思”、“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。 2、客人要求我们代办事项时，怎么办 答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。 3、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办 答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。 4、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办 答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。 5、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办 答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。 6、客人发脾气骂你时，怎么办 答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 7、遇到刁难的客人，怎么办 答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。