“香榭丽都”客户接待流程及统一说辞
2015年11月27日一：客户接待流程图
二、各工作小组分工及工作职责：
1、活动统筹小组（组长：赵业臻，组员：陈群星、巍涛）
工作职责：
●负责统筹活动各环节工作，内部工作流程、外联工作，保证活动顺利开展；
●统筹各小组工作执行，调动资源、合理安排分工协作；
●及时处理活动过程中突发事项；
2、迎宾接待小组（组长：庞亚鹏，组员：张建、谢晓伟）
工作职责：
●接待来访客户，解答客户咨询、项目整体介绍，甄别老业主或新客户身份；
●若到访的是老业主的，引老业主到礼品发放小组办理礼品领取手续；
●若是新到访客户让其在【香榭丽都周末暖场活动到访客户登记表】登记个人信息，并引
导客户扫描香榭丽都项目二维码，关注微信，转发朋友圈；
●引新到访客户到抽奖小组处进行现金抽奖。
3、商铺销售推介小组（组长：刘德恩，组员：孙艳、甘文、王玲）
工作职责：
●暂定10套认筹礼品由孙艳负责保管，客户成功认筹后，由经办销售人员亲自增送礼品给
客户，原则一组客户可一人抽奖一次；
●负责商铺意向客户、新到访客户的接待工作，解答客户咨询、项目商业推介、现场带客
看商铺、认筹签单；
●并引导客户扫描香榭丽都项目二维码，关注微信，转发朋友圈，并到抽红包现金奖；●活动期间，客户成功认筹的（到财务处交款并签署【香榭丽都商业街（商铺）认筹协议
书】），增送客户一个小米运动手环、一套茶具、二个纸巾盒。
●未成功认筹客户，后期继续跟进。
4、礼品发放小组（组长：雷咪咪，组员：鄢来麒）
工作职责：
●雷咪咪负责相关礼品的保管及发放；
●甄别老业主真实身份，确定业主身份后，指引业主在【香榭丽都回馈业主礼品领取登记
表】签字
●业主签字后，发放给业主一套茶具礼品及2个纸巾盒；
●向老业主介绍本次活动，引导老业主扫描香榭丽都项目二维码，关注微信，转发朋友圈，
即可参与现场红包抽奖；
5、财务及抽奖小组（组长李娜，组员：黄良金、罗守梅）
财务工作职责：
●李娜负责保管收款收据；
●客户认筹的，核对客户身份、房源信息、签署的【香榭丽都商业街（商铺）认筹协议书】，
收款后向客户开据收款收据；
抽红包工作职责：
●李娜负责保管现金；
●罗守梅负责保管抽奖箱；
●确认到访客户（包括老业主、住宅及商业意向客户等）已在【香榭丽都周末暖场活动到
访客户登记表】填写个人信息；
●让客户现场出示手机，确认客户微信已扫描香榭丽都项目二维码，关注，转发朋友圈；
●可让客户在抽奖箱摸出一个红包，并当场打开红包，按抽出对应金额给客户兑现现金；
●回收红包兑换券，并妥善保管（活动后核对兑换券及现金数量）；
●如果客户抽出50元及100元现金的，需签字领取。
6、宣传推广及后期服务小组（组长：曹世辉，组员户外发单员）
工作职责：
●负责活动DM单张的补充及发放；
●统筹财神和小蜜蜂派发传单的工作安排；
●负责现场活动的文字记录及拍照（包括抽红包金额达到50元及100元的，客户领取现金
拍照留念），相关图片作为今后宣传推广素材；
●监督活动公司对现场包装，保质、保量；
●监督活动公司对领餐的茶水、糕点的补充。
三、顺序及内容
接待顺序（6个节点）
A 迎客入门（营销中心，客户登记）
B 参观讲解（参观营销中心一楼，并给予资料，进行项目的讲解，了解客户的需
求）
C 带看现场（根据客户的需求，带领客户参观客户想购买的户型商铺，并在现场
予以讲解）
D 参观讲解（参观营销中心二楼，就认筹信息、置业信息予以介绍（已达成认购
意向的客户）。同时介绍其他户型商铺给客户，与已参观过的户型进行对比（对
参观户型不满意度客户））
E 二次带看现场（带领客户参观其他户型商铺，并现场予以讲解）
F 回到营销中心(回到营销中心二楼就认筹信息、置业信息予以介绍）
接待流程及说辞（根据行走线路及操作序列）
1、迎客入门
基本动作
执行轮值制度，每20分钟进行一次门岗轮换，客户由值班门岗负责接待
门岗侯客期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态
注意事项
门岗期间除接待客户，不得擅离岗位
门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作
门岗人员在岗期间不得处理私人事物
基本动作
客户进门，门岗必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。
销售人员应立即上前，热情接待。
帮助客人收拾雨具、放置衣帽等
通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的踩盘人员。
注意事项
销售人员应仪表端正，态度亲切。
接待客户一般一次只接待一组。
若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口。
标准说辞
您好，欢迎光临！我是香榭丽都的销售员×××，请问您是第一次过来吗？（如果是）那由我先带您参观，并给您作一个全面的讲解！您请这边走，首先给您讲
解一下香榭丽都的大概情况。（引导客户至洽谈区，茶水递送）
2、位置：参观讲解（一楼）
基本动作
了解客户的个人资讯。
根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重环境、产品等的说明）
注意事项
侧重强调项目商铺的整体优势点。
将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。
当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。
标准说辞
香榭丽都商业街位于江津西路与江汉北路的交汇处，扼守城市主干道，尽揽城市繁华；其中商铺的总建筑面积7336.39㎡，有225米法式生活长廊，8000平米广
场街区；整体布局科学合理，进驻商家业态多元，形成荆州独一无二的高尚生活
风景线。
香榭丽都商业街周边有20万以上常住人口，及10万多中高收入白领固定消费群。
另项目周边的商业、教育、金融、医疗一应俱全，带来的诸多消费者为本案商业
注入新的活力与商机，您想一想，20万居民以365天不断消费，这个消费群体是
非常庞大的！
与此同时，周边的配套也是相当完善的，商业配套有大润发超市、中韬酒店、华
锦大厦等汇聚周边；教育配套有沙市实验小学、五中、十一中等名校云集；金融
配套有江津邮局，工商银行、农业银行、建设银行等；医疗配套方面还有荆州市
一医院、荆州市中医院、长江大学医学院附属门诊部等；交通配套方面江津路客
运站、红门路客运站，12条公交线路贯通荆州各地。
我们这边的商铺为两层框架结构，5-6.7米开间，20米左右进深，5.4米层高多变空间，买一层变两层；50-180㎡多维灵动全街铺设计，空间灵活多变，让商家
户户临街。
3、位置：项目现场
基本动作
结合现场现状和周边特征，边走边介绍。
结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。
尽量多说，让客户为你所吸引。
注意事项
带看现场路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。
嘱咐客户带好随身所带物品。
详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。
标准说辞
（出营销中心之后）您看我们整条商业街总厂有225米，8000平米广场街区，整个风格是延续了住宅经典法式风格，运用的是英国进口卡门红花岗岩为商铺立面
与地面大面积铺装，目的就要要带给消费者浪漫的法式商业氛围，吸引更多的消
费者老次消费购物。
（进入商铺之后）您看，这间商铺就是您之前有意向的，门面正对广场和街道，整个昭示性非常好。它的总共使用面积有100平方米按，完全没有公摊，实用非
常高，5-6.7米开间，20米左右进深，层高有5.4米，这种层高的商铺在整个荆
州可以说是独一无二的，您到时候可以在上面加个隔层，用来存放商品或者作为
休息的场所都是非常方便的，真的可以实现买一层变两层（根据客户询问的情况
作出具体回答）。
4、位置：参观讲解（营销中心二楼）
基本动作
倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。
在客户未主动表示时，应该立刻主动地询问看过现场之后的感受。
根据客户的回答，在肯定的基础上，做更详尽的说明。
针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
适时制造现场气氛，强化购买欲望。
注意事项
入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。
个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
了解客户的真正需求。
注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户。
注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。
不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理。
标准说辞
×××先生/女士，您看我们刚才看的户型您还满意吗？
满意标准说辞
你刚才看的100平方米的商铺，我们现在要有特别的优惠，您现在认购的话不仅可以享受2万抵10万的优惠（针对租赁的客户要提出先租后买），在签订购房合同之后我们还将送给您一部iPhone6S，这些优惠只在我们现阶段的活动期间才会有的。您刚才也看到了，我们商业街面对街区，昭示性非常好，而且区域内的商业氛围非常成熟，周边的大润发，还有北京路商圈环四周左右，另外周边有20万以上常住人口，及10万多中高收入白领固定消费群，根本就不用担心消费者的问题。
我现在跟您计算一下整个商铺价格以及按揭的情况，如果按照我们刚才看的一百平方米的面积来计算的话，整个商铺总价在260万左右，我们首付是50%，按揭20年的话每
个月还款也才10000多块钱，
如果你是用来投资的话，按照前三年租金不变，往后以每年6%的租金递增，只要15年，260万就可以回本，还不包括商铺自身的价值上涨，真的是“。而且普通
商业中心公摊率达到30%-40%，甚至会接近50%，在购置过程中却是按照商铺建筑
面积计算，相当于您有近乎于一半的投资额是产生不了收益的，但我们的商铺是
全市唯一零公摊商铺，实现您100%的投资使用回报空间。
不满意标准说辞
（根据客户反馈的问题做好记录，并推荐其他户型）您看，如果您满意刚才的户型，我们这边还有更多的选择，我再给您推荐一下。您看这一套，总面积。。。。
（根据客户当时的反馈销售人员组织词语）
5、位置：带看现场（第二次）
标准说辞
现在我们参观的XXX户型，（更具具体的情况组织语言）
6、位置：送客出门
基本动作
销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员
不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，
希望其今后再来，并保持联系”。
将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
登记客户资料，并再次告知会员优惠，完整客户资料
再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。
对有意的客户再次约定看房时间。
注意事项
销售员应该态度亲切，并以轻松的口语方式表达
嘱咐客户带好随身所带物品，并送客出门
标准说辞
成交客户：谢谢您今天的到访，也恭喜您选的了满意的商铺，请检查一下您的个人物品都带好没有，如果您后面还有什么其他的疑问可以随时联系我，这是我的
名片（递上名片），您朋友如果有购买商铺的需要也请您代为推荐一下，祝您生活愉快！
未成交客户：非常您今天的到访，请检查一下您的个人物品都带好没有，后面我们还有优惠活动的话我会第一时间通知您，到时候您再过来看看。这是我的名片（递上名片），您后面还有什么其他的疑问可以随时联系我，您朋友如果有购买商铺的需要也请您代为推荐一下，祝您生活愉快！
暂未成交（资料录入）
基本动作
无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写来访客户登记表。
填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。
根据成交的可能性，将其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺茫”四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。
注意事项
客户资料应认真填写，越详尽越好。
客户资料是销售人员的聚宝盆，应妥善保管。
客户等级应视具体情况进行阶段性调整。
每天或每周，应有销售经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施。
未成交原因记录（答客问及说辞更新）
基本动作
及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。
整理客户问题并提出相关建议
注意事项
针对未成交或暂未成交的原因，报告销售经理，视具体情况，采取相应补救措施。 要求及时准确的记录相关信息
后期维护与客户推荐（再次邀约）
基本动作
根据销售周期，定期与客户保持沟通和反馈
邀约客户到现场参与销售活动，并要求推荐客户
注意事项
注意周期的控制，以免引起客户反感
对反映问题应及时予以解释与反馈
结束时应有邀约动作及对客户表示感谢
成交客户（客户签约）
基本动作
恭喜客户选择我们的房屋。
验对身份证原件，审核其购房资格。
缴交应付首付款。
出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。
签订《商品房买卖合同》并收取相关材料。
签订物业管理契约。
若银行按揭客户，带至银行办公区，签订借款合同并办理相关手续。
登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。
注意事项
示范合同文本应事先准备好，并提前与客户确认签约时间与客户应准备的材料。 事先分析签约时可能发生的问题，向销售经理报告研究解决办法。
签约时，如客户有问题无法说服，汇报销售经理或更高一级主管。
签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。
由他人代理签约的，户主给代理人的委托书需经过公证。
解释合同条款时，在感情上应则重于客户的立场，让其有认同感。
签约后的合同，应迅速交部门主管及公司审核，并报房地产登记机构备案。
牢记：登记备案后买卖才算成交。
签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。
若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间。
以时间换取双方的折让。
及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。
成交收定
基本动作
客户决定购买并下定金时,及时告诉销售经理。
恭喜客户。
视具体情况，收取客户定金，并告诉客户对买卖双方行为约束。
填写缴款通知书，注明房号、定金额、销售人员。
详尽解释预定单填写的各项条款和内容。
总价款内填写房屋销售的标价，定金栏内填写实收金额，若所收定金为票据时填写票据的详细资料。若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于订单上。与客户约定的签约日期及签约金额，填写于订单上。折扣金额及付款方式，或其他附加条件与空白处注明。其他内容根据订单的格式如实填写。
收取定金，请客户、经办销售人员、销售经理三方签名确认。
填写完订单，将订单连同定金交送销售经理并送财务清点备案。
将订单的订户联交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将订单与收据带来。
再次跟客户确定定金补足日或签约日。
详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件与首付款项。
再次恭喜客户。
送客至售楼部大门外。
注意事项
与销售经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。
正式定单的格式一般为一式三联：订户联、公司联、财务联。注意各联各自应持有的对象。
当客户对某套门面有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时，鼓励客户支付小定金是一行之有效的办法。
小定金金额不在于多，三四百至几千都可以，其目的是是客户牵挂我们的商铺。 小额定金收取时应在预定单上注明补齐定金余款的时间。
小定金保留日期一般以3天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行决定。
定金为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按预定单履约条款赔偿。
定金收取金额下限为1万元，上限为房屋总价的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。
定金所保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握,但过了时间，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。
小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短,以防各种节外生枝的情况发生。
折扣或其他附加条件，应呈报销售经理同意备案。
定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
收取的定金需确认点收。
定金补足
基本动作
填写缴款通知书，在定金栏内填写实收补足金额。
再次确定签约日期，将签约日期和签约金填于定单上。
详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件与首付款项。
恭喜客户，送至售楼部门口。
注意事项
在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。
填写好后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
将详尽的情况向销售经理汇报备案。
换户
基本动作
填写换房申请单。
重新填写预定单，并在原定金收据空白处标明换户后的户别、总价，由销售经理或主管确认。
应补金额提前约定的，若有变化，以原定户别为主。
其他内容同原定单。
注意事项
填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确将原定单收回。退户
基本动作
分析退户原因，明确是否可以退户。
报销售经理或更高一级主管确认，认定退户。
填写退房申请单交公司审批。
审批完成通知客户结清相关款项。
将作废合同收回，交公司留存备案。
“香榭丽都”客户接待流程及统一说辞 2015年11月27日一：客户接待流程图
二、各工作小组分工及工作职责： 1、活动统筹小组（组长：赵业臻，组员：陈群星、巍涛） 工作职责： ●负责统筹活动各环节工作，内部工作流程、外联工作，保证活动顺利开展； ●统筹各小组工作执行，调动资源、合理安排分工协作； ●及时处理活动过程中突发事项； 2、迎宾接待小组（组长：庞亚鹏，组员：张建、谢晓伟） 工作职责： ●接待来访客户，解答客户咨询、项目整体介绍，甄别老业主或新客户身份； ●若到访的是老业主的，引老业主到礼品发放小组办理礼品领取手续； ●若是新到访客户让其在【香榭丽都周末暖场活动到访客户登记表】登记个人信息，并引 导客户扫描香榭丽都项目二维码，关注微信，转发朋友圈； ●引新到访客户到抽奖小组处进行现金抽奖。 3、商铺销售推介小组（组长：刘德恩，组员：孙艳、甘文、王玲） 工作职责： ●暂定10套认筹礼品由孙艳负责保管，客户成功认筹后，由经办销售人员亲自增送礼品给 客户，原则一组客户可一人抽奖一次； ●负责商铺意向客户、新到访客户的接待工作，解答客户咨询、项目商业推介、现场带客 看商铺、认筹签单； ●并引导客户扫描香榭丽都项目二维码，关注微信，转发朋友圈，并到抽红包现金奖；●活动期间，客户成功认筹的（到财务处交款并签署【香榭丽都商业街（商铺）认筹协议 书】），增送客户一个小米运动手环、一套茶具、二个纸巾盒。 ●未成功认筹客户，后期继续跟进。 4、礼品发放小组（组长：雷咪咪，组员：鄢来麒） 工作职责： ●雷咪咪负责相关礼品的保管及发放； ●甄别老业主真实身份，确定业主身份后，指引业主在【香榭丽都回馈业主礼品领取登记
客户接待流程及标准 1、目的 为有效地开展好公司对外接待工作，进一步提高公司接待管理水平，塑造公司良好形象，促进接待工作的规范化、标准化和高效化，特制定本流程。 2、适用范围 本标准适用于公司各部门因业务发生的各种客户接待工作。 3、职责划分 3.1人事行政部负责协调相关部门接待工作的安排和管理，提供后勤保障； 3.2 接待负责人需提供客户来访信息，填写《客户来访接待申请单》报人事行政部备案，并在客户来访中的全程接待陪同工作。 4、执行时间：本流程从批准之日起执行。 5、流程及要求 5.1当接到客户来访信息时，接待负责人需将来访客户的信息落实清楚（包括客户来访的具体计划日程、来访目的、人员数量等）。 5.2接待负责人详细填写《客户来访接待申请单》，经部门负责人、总经理/副董事长审批后及时交人事行政部门备案；需公司领导出面、总经理协调的重要接待，应提前 2 天告知上级领导。 5.3接待负责人按要求，做好接待的准备工作，包括： 5.3.1是否需要准备来访客户的桌牌制做、迎接横幅；或者会议室预订、电脑、投影仪、翻页笔、公司资料、饮用水等相关接待准备。 5.3.2接待负责人与各相关配合部门，确定客户来访时讲解内容的要求及安排演示或技术交流等事宜。 5.3.3邀请相关出席接见的公司总经理、各部门负责人及技术人员，保证出席人员的正常到场。 5.3.4需要公司派车的提前进行报备； 5.3.5根据客户标准决定是否准备礼品，预订用餐地点等。 5.4接待负责人安排好相关准备工作后，将审核完毕的《客户来访接待申请单》交人事行政部门进行报备并跟进，并详细告知需协助事项。 5.5接待人员及陪同人员应按公司要求着装工衣，并提前到达指定位置，不得随意脱岗。 5.6参与接待工作时，工作人员应将手机或其它通讯设备的声音调至震动或静音，途中不得发出声音。5.7送别客户后，需尽快将票据报帐核销，并向人事行政部退还未用完的物品。
文献步行街招商统一说辞 第一部分客户接待流程 第二部分莆田地理区域介绍 第三部分文献步行街项目介绍 第四部分项目十大优势 第五部分周边商场优劣势对比 第六部分现阶段客户常见问题解答 第一部分客户接待流程 为了更好地指导整个招商接待流程，规范招商人员的接待服务，提升服务质量，明晰信息公示，在保证信息全面的基础上保证信息沟通的有效性，得到最终的提高客户满意度，特做以下招商接待流程指引，以客户为本，从客户对招商接待人员的感知出发，通过整个接待
流程一步一步完成对客户从陌生到熟悉的过程，使得客户在接待过程中接受招商人员、接受文献步行街。
（一）与客户沟通要点 在招商接待流程的各环节中，信息传达和信息沟通对提升客户满意度有着至关重要的作用。由于招商员传达的信息量较多，为了有效地为不同类型的客户传达信息，并保证能够传达最有效的信息，我们以信息沟通的指引表来规范和指引招商人员的接待服务。 （二）客户到访： 1.您好，请问您是第一次来我们现场吗？(确定是本地客户还是外地客户)
2.之前有别的业务员跟您联系过吗？（客户界定） 3.我是文献步行街招商部的XX，请问怎么称呼您？ 4.之前有没有了解过我们项目？（了解对方获知信息途径） 5.你可以先了解一下我们项目的基本信息，我可以帮你做个介绍。 。。。。。。。（介绍项目）……… （三）电话CALL客：（控制在5分钟内，层层推进，尽量不在电话里聊太多项目的细节，把客户约到现场再细谈，主要是约客户来看场。） 1.您好，我是莆田文献步行街招商部的XX，请问您是XX品牌的XX（老板/拓展负责人） 吗？ 2.请问之前有我们的其他业务员联系过您吗？ 3.您近期有开店计划吗？ 4.那您之前有听说过我们的项目吗？ 5.（如客户感兴趣，则主动要求客户的电子邮箱、手机号码）您能把邮箱地址给我吗？我 把项目相关招商介绍发到您邮箱，您可以了解下。 6.您这周什么时候有空到现场来了解下我们项目，我到时给您做详细的介绍。（电话里约 定好看铺的具体时间，趁热打铁） （四）上门拜访 1.对于已预约好的客户，上门拜访，可参照以下说辞： 1)您好，我是莆田文献步行街招商部的XX。上回我们电话沟通，了解贵司今年在莆田有 开店计划。今天我特地过来拜访，您可以更多了解下我们项目。我可以先给您简单介绍一下我们项目的情况，相信您听完了我的介绍会对我们的项目有很大的兴趣。 2)。。。。。。。（介绍项目）………（介绍项目控制在5-10分钟以内） 3)这是我们项目的一些资料您可以看一下，这是我的名片，我是招商顾问XX，您看这周 什么时候去现场看下我们项目？（先确定哪天，然后进一步问几点，趁热打铁敲定看场时间） 4)您到时到了，记得先联系我，届时我会更详细给您介绍一下我们这个项目，同时推荐好 点的铺位给您。 2. 对于初次登门拜访的客户，上门拜访，可参照以下说辞：
售楼处接待顺序和标准说辞 接待顺序流程：（根据行走线路及操作序列） 1、位置：售楼处控台 内容：售楼部内部日常工作 A 接听电话 基本动作 接听电话态度必须和蔼，语音亲切；三声内接听，一般主动问候“您好！ **项目，我是置业顾问***，请问有什么可以帮您”而后开始交谈。 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并有吸引力。 直接邀请客户来现场具体了解。 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯： 第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局以及对产品具体要求的资讯。 第三要件，了解客户从什么渠道关注到项目，客户的工作地区和现居住地区等。注意事项 要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜；并且懂得分辨同行市调电话，亲切和蔼接听，有机会了解对手动向，及时汇报。 电话接听可由被动接听转为主动介绍、主动询问，内容上要有所保留，尽量约请客户至现场。 约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 应将客户来电信息及时整理归纳，与销售主管充分沟通交流。 2、位置：售楼部大门入口处（贵宾接待中心）
内容：售楼处客户接待工作 B 迎客入门并主动接待 迎客基本动作 保持标准站姿和饱满的精神状态，迎接客户到来。 注意事项 销售部控台接待位销售人员，不得擅离岗位，如必须离岗，需请人代岗。 销售人员在接待位候客时不得处理私人事物。 销售人员在现场，禁止大声说笑以及快速奔跑。 销售人员需要叫同事帮忙，要走至其身边后再行沟通。 接待基本动作 客户进门，销售人员主动站立迎接，并彬彬有理地说“欢迎参观”，提醒其他人员注意。 通过热情接待，区别客户真伪，了解客户情况和意图。 注意事项 销售人员应仪表端正，态度亲切。 接待客户一般一次只接待一组。 若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。 标准说辞 您好，欢迎参观！我是****的置业顾问×××，（递上名片）请问您是第一次过来吗？ （如果是）那由我先带您参观，并给您作一个全面的讲解！您请这边走，首先给您讲解一下我们项目的大概方位以及板块规划。（指项目的区位图） (如果不是)请您先在这里休息下，我去通知下您的置业顾问，请他来为您讲解. .
售楼处客户接待流程及注意事项 1 2 一、迎客入门 3 1、售楼员在售楼处内应密切注意来访客户，见客户走近，按接待顺序，及时4 起立迎至门口处，主动开门并打招呼：“你好。” 5 2、“我是售楼员XX，接下来将由我将为您做详细介绍，请问您贵姓”。 ·售楼员应保持良好的精神面貌，注意言行举止，在等待过程中不做与销售6 工作无关的事。 7 ·接听电话时，主动问候“你好，XX项目”，认真回答客户疑问，简明而有吸8 引力。争取邀请客户来现场具体了解，告诉客户“我是售楼员XX，您明天有时9 间的话可以来现场，我为您详细介绍”。在与客户交谈中，能够了解并记录客户10 姓名、地址、电话及具体需求信息。 11 ·注意区分是否来访人为同行。即使是同行也不要恶语相向，应坦率机智大12 方。 13 ·当客户指定要找XXX售楼员时，不能改变态度，“那好，您先稍等，我马上14 去叫他。” 15 16 二、沙盘讲解 17 1、讲解前先带领客户就坐、饮水，初步询问客户的需求。商业还是住宅，投18 资还是自住；了解客户的年龄、职业、家庭情况、所在区域等背景情况。 19 2、将客户引至沙盘旁，根据统一说辞（沙盘讲解说辞附后）有侧重点的向客 户讲解。 20 ·强调项目的整体优势点，注意观察客户表情，顾客对哪方面更感兴趣。 21
·当客户为几个人时，注意识别决策者，把握他们之间的关系。 22 ·介绍时应热情而又诚恳。 23 ·适当聊一些家常话题，迅速拉近关系，解除客户戒备心理。但应注意适度24 与循序渐进，不能涉及隐私问题。适当的赞美客户，男士有派头、成功人士； 25 女士年轻、漂亮，衣服好看、显档次有眼光，皮肤保养的好；小孩聪明、机灵、26 个子高；老人精神、气色好等等。 27 28 三、介绍户型 29 1、引导客户就坐，展示户型资料，根据初步了解的客户意向，向客户推荐具30 体的户型，并进一步判断客户的意向。 31 2、有重点的介绍户型优势，向客户描绘出立体的实景感受。 32 3、您看您还有什么需要了解，我为您详细介绍一下。 33 如果我们的户型不能满足客户对于诸如卧室朝向、卫生间位置、南北通透 34 四、深度沟通 35 1、了解客户的心理价位,其经济实力,价格空间 36 要了解客户的需求,如:要买多大面积 37 要了解客户心中是否有对比物,如:是否还看过其它楼盘,选择中 38 要了解客户是否急于购买,还是观望中。 39 几口人住，有无孩子、老人。 2、售楼员应注意倾听，了解问题的实质，客户真正关心的问题。 40 ·热情推荐，找到切入点让客户去说，而不是我们想说什么就说什么。 41
1、 话题性沟通与常规的接待流程、销售说辞有何区别： 话题性沟通较常规动作更具有引导性，采用精妙的设问带领客户步入置业顾问设定好的体系中去，引起客户兴趣的同时，使客户产生对项目更系统而深入的价值认知； 2、 客户提及的别墅项目品质参差不齐，比选混乱： 作为置业顾问，我们要能够从分析天津别墅市场格局入手，明确客户的置业目的，快速筛选出我们的诚意客户。 首次别墅置业：从集合住宅到别墅形态的升级，满足圆梦情结 初级别墅改善：追求别墅的功能性改善（面积/庭院/品质等） 终极别墅选择：满足精神层面的追求，资产的有效整合与优化 投资、收藏，将购买高端物业作为最好的投资渠道 馈赠等 购买霞光道5号的客户是追求精神层面满足（审美取向契合/身份标志/家族传承）和资产有效整合与优化的终极别墅选择。 VS 外围别墅——城市别墅的属性及品质感无可比拟 VS 城市别墅——高端别墅的居住纯粹性无可比拟 3、 客户提出业费太高，质疑8元/平米的物业服务究竟值不值： 天津真正一线的豪宅项目很少，即使是高端客户，对有规格的物业服务也缺乏体验和想象力，置业顾问要带领客户一起去了解。 1) 建立与北京别墅区的关系。 以北京机场沿线的中央别墅区为例，在05年左右，主流高端别墅的物业费就已达到美金，也就是人民币8-12元，这是保证一个高端别墅社区提供高规格服务的基本门槛和前提。可以说，霞光道5号是天津第一个真正建立一线城市高端物业服务水准的别墅项目。 2) 高端物业的服务内容。 普通住宅的物业服务大多集中于设备设施的运营；而别墅则不同，高端物业对安防系统的硬件设置、软件组织，景观的种植与维护，建筑立面的清洗、保养，服务人员的组织、培训都有更高的要求。 ● 要求安全员可以认出本社区所有业主； ● 所有安全员均是退役武警； ● 万科对安全员、保洁员、园艺师会定期开展培训； ● 全年保持230天的绿期，每周修剪枝叶，及时更换枯残植物； …… 改善 别墅客户 置业目的 天津别墅 市场格局
来访来电客户接待接听标准流程及说辞 来访客户接待标准说辞 标准化客户来访接待说辞是招商代表规范接待客户的标准用语，招商中心作为项目的对外形象展示窗口，每位招商代表都有维护公司形象的责任，因此，招商代表均应严格执行。 1、客户进门：“您好，欢迎光临！” 2、遇开发商领导或公司领导入门：“*总，您好！” 3、询问客户是否来过：“您是第一次来我们这个项目参观吗？” 4、自我介绍：“我叫***，这是我的名片，很高兴为您服务！” 5、应答客户时：“好的，没问题。” 6、征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”“您喜欢（需要、能够……）” 7、送别客户时：“再见，欢迎您下次再来！”或“再见，项目如有新的进展我将第一时 间通知您！”。 8、在对客户介绍模型、平面效果图、工地现场时，需遵守公司规定的业务统一说辞。 9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中， 答话要迅速明确。 10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。 11、当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）；严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似语言。 12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并
向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。 13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。 如询问式：“请问。。。？” 请求式：“请您协助我们。。。” 商量式：“。。。您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的。。。” 14、如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。” 对客户的帮助或协助（如交钱后、签约后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如单据、证件等）。客户对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气。” 15、当值的招商代表在与客户洽谈时，如遇另一客户来访而其他招商代表暂未到岗时， 应点头示意打招呼，或请新来的客户稍侯，不能视而不见，无所表示，冷落新来的客户，同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”不能一声不响就开始工作。
鑫苑世家二期接待流程及销售说辞 接待动线： 引导→招呼/验证→开场白→开发商背景→区位模型 →项目沙盘说辞→户型单体模型→样板房→洽谈区→送客 1. 引导（保安） 客户由保安岗步行进入或驱车至停车场下车： 保安向客户行礼→您好！欢迎来到花桥最有品质的社区。 半弓上半身做“请”的姿势→先生/女士，请走这边。 2. 招呼/验证（物业接待员） 客户行至大厅门口→有客到！（接待员大声向内招呼） 集体应答→欢迎参观花桥最有品质社区！（营销大厅全体待岗人员） 客户进入验证区→先生/女士，请问您是第一次来参观本项目吗？ ?如果回答“是”→您好，请在这里登记一下。（拿出登记本和笔给客户），然后按轮序分配给置业顾问；稍后在明源系统中进行快速查询，看是否的确是初访； ?如果回答“是”但不愿进行登记，同样按轮序接待，稍后由置业顾问留电。 接待后若留电，在明源中能查到已报备，则仍归属于已报备的代理公司（首接原则，有效期为30天）
?如果回答“不是”→您好，请问之前是哪位销售员接待您的？（做好客户辨别工作） ①若客户能清楚记住是哪名置业顾问且置业顾问在场，则由该名置业顾问接 待；若置业顾问不在场则由所属代理公司安排人员进行接待； ②若客户不能清楚记住是哪名置业顾问或公司，则要求客户进行登记，快速 在明源系统中查询，并分配至已报备的代理公司接待；若在明源中无法查出号码则按正常轮序接待； ③若客户不能清楚记得且不愿意留电，则按正常轮序接待。接待后若留电， 在明源中能查到已报备，则仍归属于已报备的代理公司（首接原则，有效期为30天） 3. 开场白 开场白的所需要达到的目的：通过3-5分钟的简单介绍，清晰干练的将项目核心卖点及开发商品牌形象灌输给客户，迅速吸引客户注意力。开发商在开场白中希望通过置业顾问传递给客户的是，鑫苑是一家非常实在的开发企业，同时是国内首家在美国上市的国内房产企业，是具备国际化视野的全国性房地产开发商，我们专注的是“首改”产品的开发，产品综合品质远远高于区域内其他社区，但我们的价格也是非常实在的。 XX先生/女士，请问您是哪里过来的？（客户回答），下面由我为您先简单介绍一下。（将客户引导至品牌展板区）
办公室接待事项 为更好的树立公司形象，展示公司的企业管理风范，使办公室接待工作顺利纳入程序化管理轨道，特制定本制度。本规定适用于公司所有员工。 一、接待礼仪细则 1、仪表：面容清洁，衣着得体。 2、举止：稳重端庄，从容大方。 3、言语：语气温和、礼貌文雅。 4、态度：诚恳热情，不卑不亢。 5、迎接重要客户时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。 6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。 7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。 8、进出电梯时：要告诉客人几楼，让客人先进、先出。 9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。 10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、电梯旁，招手待客人离去，方可离开。 员工着装总体要求 1、适合性：服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相适宜，合乎和表现内
在素养。 2、整体性：各部位的修饰要与整体协调一致 3、适度性：在修饰程度、饰品数量和修饰技巧上，都要自然适度，注意分寸 仪容要求 大方整洁，凸显职业性 细节要求 1、勤洗头发，并梳理整齐。女性特殊场合，需盘发 2、勤剪指甲，不要过长，不留污垢 3、香水味不宜过于浓烈 4、不要戴墨镜或变色镜 5.、女性上班期间应化淡妆 6、着装不宜暴露，不符合公司形象规范 语言礼仪 1、与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作。正面对着客人，表情自然大方，态度亲切、 诚恳。谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感。正确提及客人姓名，并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语。谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说对不起，再转身向侧后下方，同时尽可能用面巾纸遮住。
售楼部接待服务流程及注意事项（通用版） 售楼部道入口处 主要内容：1、岗前准备 2、准备迎客 基本动作：1、仪容仪表：情绪饱满自信、工装保持整洁并化淡妆、注意发型和口腔卫生清洁情绪调动。 2、检查装备：检查个人销售道具装备（文件夹、激光笔、计算器图册等）。 3、售楼部氛围营造：音乐、各类展板摆放、售楼部卫生检查等。 4、销售晨会：主要表明当天工作计划并寻求同时监督。 5、岗前口号：调动全员销售精神，提升士气。 注意事项：1、首值人员在等待客户来访期间除接待客户，不得擅离岗位，并保持良好形象礼仪。 2、首值人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作。 3、首值人员在岗期间不得处理私人事物。 4、所有准备工作务必在正式上班前5分钟准备完毕。 门口迎客 主要内容：1、接待客户 2、甄别客户真伪 基本动作：1、客户进门，门岗必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临” ，提醒其他销售人员注意。 2、如客户携带有行李、雨伞、带有小孩儿等，其他销售人员主动去做好配合工作（销售经理案场安排搭档） 3、通过寒暄快速甄别客户真伪及是否为首访客户。 注意事项：1、销售人员应仪表端正，态度亲切。 2、为保证接待质量，原则上一般一次只接待一组客户。第二顺位销售人员做好补充接待工作。 3、接待过程中发现，即使不是真正的购房客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给来访者良好印象。 4、即使客户很快就离开不愿继续看房，都要尽可能留下客户资料并送客到售楼部门口外，递上名片及项目资料。 沙盘讲解 主要内容：1、对沙盘进行全面快速讲解。 2、项目主要卖点传播。 3、了解客户需求户型与位置。 基本动作：1、标准接待礼仪，引导客户到沙盘区进行区位及项目整体信息介绍。 2、通过询问的方式快速了解客户的个人需求信息。
来访来电客户接待接听标准流程；行为规范要求及说辞 来访客户接待标准说辞 标准化客户来访接待说辞是客服代表规范接待客户的标准用语，客服中心作为项目的对外形象展示窗口，每位客服代表都有维护公司形象的责任，因此，客服代表均应严格执行。 1、客户进门：“您好，欢迎光临！” 2、遇公司领导或专家入门：“*总，您好！” 3、询问客户是否来过：“您是第一次来我们这个项目参观吗？” 4、自我介绍：“我叫***，这是我的名片，很高兴为您服务！” 5、应答客户时：“好的，没问题。” 6、征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”“您喜欢（需要、能够……）” 7、送别客户时：“再见，欢迎您下次再来！”或“再见，项目如有新的进展我将第一时 间通知您！”。 8、在对客户介绍项目、宣传单张、宣传册、项目价目表时，需遵守公司规定的业务统 一说辞。 9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中， 答话要迅速明确。 10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。 11、当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）；严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似语言。
12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。 13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。 如询问式：“请问。。。？” 请求式：“请您协助我们。。。” 商量式：“。。。您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的。。。” 14、如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。” 对客户的帮助或协助（如交钱后、签约后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如单据、证件等）。客户对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气。” 15、当值的招商代表在与客户洽谈时，如遇另一客户来访而其他招商代表暂未到岗时， 应点头示意打招呼，或请新来的客户稍侯，不能视而不见，无所表示，冷落新来的客户，同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”不能一声不响就开始工作。
1、来访客户接待标准流程 客户停车.................... ?对应：物业保安配合 来电客户规范化接待制度
1、项目负责人负责此制度日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。 2、按接待顺序，电话铃声响起四声前，销售人员必须接听电话，用充满活力的声音问 候：“XX （案名）您好，我姓X，很高兴为您服务”； 3、销售人员接听来电时应用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户登记； 4、回答客户提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系方式，了解清 楚后给予回复。 5、客户如指定销售人员，接听电话者应礼貌回复：“请您稍候，我请他过来接听您的 电话”，如客户指定销售人员暂时不在案场，应礼貌回复：“对不起，他正好不在， 您是否需要留下口讯，我替您转告？” 6、接听客户来电时，销售人员应尽可能留下客户关注问题、意向房型、认知项目途径、客户姓 名及电话等信息，以利后期客户跟踪与回访； 7、来电接听尽量控制在三分钟，向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至销售现场详细了解项目情 况； 8、通话结束后，应礼貌向客户道谢：“再见，谢谢您的来电” ，客户挂机后再行挂机； 9、7 日内，销售人员应及时给来电客户电话回访，应做好相关回访记录； 10、来电接听流程规范制度未尽事宜，项目负责人可根据案场实际情况自行制定，并报备营运管 理部； 11、制度考核对象为销售代表；考核责任人为项目负责人； 12、违规处罚 A.销售代表违反接听流程规范的，由销售经理给予过失单处理，并停止接待客户一周，过失 单报备营运管理部。三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退。 B.因违反接听流程规范而被投诉、或暗访、检查案场发现违反接听流程的人员，由营运管理部 对案场负责人处以书面过失单警告、扣罚考核工资、降级等处理。处罚方式将依据案场 负责人日常案场管理表现。 C.全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。 13、来电客户接待标准流程
公司接待标准及流程 一、目的 为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则。 二、适用范围 本标准适用于公司各部门因业务发生的各种接待工作。 三、管理 运营管理中心为公司接待工作的归口管理部门，负责协调相关部门接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，首先填写《来访接待通知单》报运营管理中心审批，运营管理中心备案，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、运营管理中心协调的重要接待，应提前1天告知运营管理中心。 客户接待标准
a)客户来上海办事或专程来公司参观考察 公司员工在接到客户来访预约后，填写《客户接待申请表》，需公司领导出面的重要接待，应至少提前3天告知销售部。 客户接待标准，根据来访者人员级别及访问目的不同，适用不同标准。主要划分为A、B、C 三个级别。 1、C类接待
2、B类接待 3、A类接待
4、客户接待申请与审批流程 ①公司人员在接到客户来访需求后，应填写《客户接待申请表》，经部门负责人审核后，提交到销售部负责人； ②申请人员在《客户接待申请表》内应明确来宾人数、级别、接待时间、接待事由、接待负责人等信息及相关接待要求建议，若需要超出公司接待标准接待的由销售部负责人决定； ③销售部接到《客户接待申请表》后，应根据公司客户接待标准进行客户接待行程设计并核定接待预算后，填写《商务考察行程安排表》，反馈至申请人员进行确认，A类客户《商务考察行程安排表》需提交董事长（蔡总）进行确认（请确认是否由蔡总确认）；经过确认的《商务考察行程安排表》在客户到达前一天给到客户方的领队。 ○4销售部将最终确认的《客户接待申请表》及《商务考察行程安排表》一份留底，一份交至接待负责人。 ⑤接待结束后两个工作日内，接待负责人需要填写《客户接待信息反馈表》，提交到销售部负责人留档并安排相关销售人员进行后续跟踪。 b)客户到上海办班 1、销售部助理每周五下班前将下一周到上海（若遇紧急情况，随时） 开班的信息表发邮件给销售部负责人，信息表包含如下几个重要信息：客户单位，开班名称，领队姓名，领队职务，报到及结束的时间，学员层次。
售楼部接待服务流程及注意事项（通用版） 主要内容：1、岗前准备 2、准备迎客 基本动作：1、仪容仪表：情绪饱满自信、工装保持整洁并化淡妆、注意发型和口腔卫生清洁情绪调动。 2、检查装备：检查个人销售道具装备（文件夹、激光笔、计算器图册等）。 3、售楼部氛围营造：音乐、各类展板摆放、售楼部卫生检查等。 4、销售晨会：主要表明当天工作计划并寻求同时监督。 5、岗前口号：调动全员销售精神，提升士气。 注意事项：1、首值人员在等待客户来访期间除接待客户，不得擅离岗位，并保持良好形象礼仪。 2、首值人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作。 3、首值人员在岗期间不得处理私人事物。 4、所有准备工作务必在正式上班前5分钟准备完毕。 主要内容：1、接待客户 2、甄别客户真伪 基本动作：1、客户进门，门岗必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临” ，提醒其他销售人员注意。 2、如客户携带有行李、雨伞、带有小孩儿等，其他销售人员主动去做好配合工作（销售经理案场安排搭档） 3、通过寒暄快速甄别客户真伪及是否为首访客户。 注意事项：1、销售人员应仪表端正，态度亲切。 2、为保证接待质量，原则上一般一次只接待一组客户。第二顺位销售人员做好补充接待工作。 3、接待过程中发现，即使不是真正的购房客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给来访者良好印象。 4、即使客户很快就离开不愿继续看房，都要尽可能留下客户资料并送客到售楼部门口外，递上名片及项目资料。 沙盘讲解 主要内容：1、对沙盘进行全面快速讲解。 2、项目主要卖点传播。 3、了解客户需求户型与位置。 基本动作：1、标准接待礼仪，引导客户到沙盘区进行区位及项目整体信息介绍。 2、通过询问的方式快速了解客户的个人需求信息。
集团公司客户接待流程及 标准手册 Jenny was compiled in January 2021
文件编号：HSWIADM2018001 版次：第 2 版 密级： 3 XXX 集团公司 客户接待流程及标准手册 拟制：行政后勤管理中心 审核： 批准： 日期：
一、目的 客户接待工作是公司重要的对外窗口之一。为规范公司客户接待活动，本着“热情礼貌、服务周到、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，参加接待的工作人员要遵照手册的规定行事，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。 二、范围 本手册适用于所有商务接待工作人员和相关部门。 三、接待分类 A 级：贵宾接待（重要客户） 客户属于公司高层，代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整体品质交流 B 级：业务接待 业务客户接待 C 级：普通接待 一般来访客户的接待 四、职责分工 1、行政后勤管理中心：为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的车辆调度、食宿安排、会场布置、欢迎标语、座席牌制作、7S 及卫生稽查、礼品采购、费用报销等后勤保障； （1）行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做好接待服务； （2）根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放，并检查插座、话筒、网络等相关事项；（欢迎标语、座席牌、茶水、水果）（3）根据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指定陪同人员； （4）负责提前检查公共区域卫生管理，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥当；
（5）负责订购客户与陪同客户人员的票务安排； 2、销售管理中心：为公司商务接待的唯一信息发布部门，销售管理中心负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后，负责确认客户信息，制订接待日程安排。 （1）负责确认客户来访信息（客户背景、来宾名单及职务、来访具体时间、 确切人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等）； （2）负责确认到达时间和地点及迎接时的要求； （3）负责确认客户接待规格及级别、公司陪同人员以及相关部门配合方面的 要求； （4）负责针对不同性质客户（老客户、新客户、潜在客户、重要客户等）准备相应宣传资料（包括纸质和电子档资料）； 5）负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户； 3、陪同团队：对应不同客户来访不同的性质，指定各相关部门人员组成不同 的陪同团队。 （1）对口部门人员：负责介绍客户对口业务及相关业务资料的准备,客户端来访人员由公司对接的部门负责接待陪同；（如：客户品质人员由公司品质对接，客户研发人员由公司研发对接，客户采购人员由公司统一商务窗口对接） （2）指定讲解员：负责对企业宣传资料、展示厅产品等现场讲解（要求普通话流利或外语流利，对公司企业文化、产品功能、公司经营状况等熟悉），讲解汇报时着重于公司综合实力、产品发展、企业文化和管理服务机制等方面； （3）研发或工程技术人员：负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现场讲解； （4）公司领导：负责引领客户按参观工厂线路参观及介绍公司的发展和愿 景。 4、各接待协助部门：负责生产或办公现场 7S、员工工衣工帽穿着、员工工作 状态等。
XXXX客户接待流程及统一说辞 制作人：齐晓宇
接待顺序 A 售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座
B 第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置 C 依次轮换（20分钟/次） 接待流程表（根据行走线路及操作序列） 1、位置：控台、门岗 内容：售楼部内部日常工作 控台值守 基本动作 保持良好坐姿和精神面貌 执行销售部的日常工作 注意事项 注意观察接待人员的需求，并给予配合 协助接待人员进行答客问记录 配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理 如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区 域进行。
工作规范 1．销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。 2．在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。3．销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。 4．销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。 5．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。 6．在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。7．销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。 8．个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。 9．严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊志。 10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。
11.请销售代表接听电话时，应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx先生/小姐的电话”，不可大声呼叫。 12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍，他／她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。 13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。 14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。 15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。 16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。 17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。
来访客户接待管理 第一条目的 为树立公司良好形象，加强来访客户接待管理，规范客户业务接待流程，本着“统一管理、服务周到”的原则, 特制定本制度： 第二条范围 本制度适用于公司总部各职能中心(部门)各种来访人员接待工作。 第三条相关定义 1、业务洽谈：根据客人的级别和人数确定洽谈地点并确定陪同人员； 2、业务招待：安排客人的餐饮、住宿等； 3、招待预算：根据公司的实际情况由人事行政中心负责相关费用预算。 第四条职责 1、人事行政中心负责接待茶叶、水果、礼品等接待物品的准备； 2、被访部门或相关部门领导负责陪同客人洽谈、招待等工作； 3、人事行政中心负责接待费用的预算、统计和监督控制工作； 4、人事行政中心负责接待管理制度的落实、监督和检查工作； 第五条接待事务分类 1、贵宾接待：指公司领导的重要客人、公司的重要客户、地方政府部门等接待； 2、业务接待：指业务往来接待，包括内部业务、外部供应商、各级、上级部门的检查、调研、指导、联系工作接待等； 3、普通接待：指会议、培训、员工亲戚朋友来访等一般工作接待； 4、其它接待：包括人资纠纷、事业单位来访等公共性工作接待。 第六条具体接待工作包括：
a.被访部门向人事行政中心提交来访客户工作联系单； b.被访部门确认是否需要公司派车； c.人事行政中心根据实际需求决定是否需要借款招待； d.被访部门确认是否需要会议室及投影设备； e.被访部门确认是否需要准备礼品及特殊礼品的采购； f.其它接待可通知人事行政中心、人事行政中心根据事务性质安排接待。 第七条迎客引入 1、来访人员需在进入公司时在前台做备案，由人事行政中心核实并登记。 2、前台人员接待了解来访人员目的，并根据了解情况通知被访部门及人员。 3、前台人员必须严格遵守公司相关规定，不准有任何越格行为发生。 4、前台人员未经公司领导同意，不得向客人透漏有关公司秘密信息或提供涉密资料，对于客人的受公司限制的有关要求应婉言解释谢绝。 第九条附则 1、来宾的吃、住、行由人事行政中心统一安排，被访部门领导可安排人员陪同。被访部门私自安排所产生费用不予报销。 2、人事行政中心对本制度有最终解释权，其他业务招待报销流程及标准参照《业务招待费管理规定》； 3、本制度自发布之日起执行。
售楼部客户接待制度范本[119969] 售楼部客户接待制度范本 1、接待基本流程： 2. 客户接待条例 1、置业顾问按每天签到顺序接待来访客户，要保证每一位来访客户都能得到主动、热情的接待。置业顾问不得怠慢客户，不得以任何理由中断服务而转接其他客户，也不允许争抢客户现象发生(有意违反此条，所成交单位的业绩不计入其名下，佣金作为公佣，并处罚停盘一周)。 2、从第一个签到的置业顾问到最后一个置业顾问接待完毕为第一个接待轮回，依次类推。 3、若当值置业顾问未打招呼而不在现场或正在接待未成交客户，则被跳过，由下一个置业顾问接待。除置业顾问被委派办理公事外，跳过后不给予补接。短时间内有事应与其他同事交代，以便暂时代接。 4、接待已成交客户回访不计接待名次，被跳过可优先补接。 5、已被接待的客户未离开现场前，当事置业顾问未经现场经理或主管许可，不得再接待新客户(有意违反此条，停盘一天)。 6、置业顾问接待客户期间，如有其未成交老客户到访，置业顾问可选择同时接待(客户愿意的情况下)或指定他人代接老客户，无指定则由排位最后的置业顾问帮忙接待;如当事置业顾问选择接待新客户，则不论老客户是在当事置业顾问还是在帮手置业顾问手上当日成交的都五五分单。老客户当日未成交，则计当事置业顾问接待名次，帮手置业顾问可补接一次;如当事置业顾问选择接待老客户，则新客户完全归属下一个业务员。 7、A置业顾问在接待客户过程中，如发现该客户为B置业顾问的本项目老客户，须第一时间通知B置业顾问，并交由B置业顾问接待，并计B置业顾的接待名次，A置业顾问则可优先补接。如B置业顾问休息，应电话通知，由其指定同事接待;联系不到，则继续接待。当天成交分半。不成交则为义务接待，可优先补接新客(如A置业顾问有意不通知B置业顾问或销售经理、主管，所成交单位的业绩及佣金都归B置业顾，A置业顾问还将处罚停盘三天)。 8、来访客户必须留下真实姓名和电话(包括英文名)，并经置业顾问签名，才视为有效客户登记。所有客户归属问题，均以此为原则： a)以有效客户登记的前后秩序确定其归属权。客户登记有效期为一个月，如超出一个月
1、来访客户接待标准流程 来电客户规范化接待制度
1、项目负责人负责此制度日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。 2、按接待顺序，电话铃声响起四声前，销售人员必须接听电话，用充满活力的声音问 候：“ XX（案名）您好，我姓X，很高兴为您服务” ； 3、销售人员接听来电时应用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户登记； 4、回答客户提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系方式，了解清 楚后给予回复。 5、客户如指定销售人员，接听电话者应礼貌回复：“请您稍候，我请他过来接听您的电话”，如客 户指定销售人员暂时不在案场，应礼貌回复：“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告？” 6、接听客户来电时，销售人员应尽可能留下客户关注问题、意向房型、认知项目途径、客户姓名 及电话等信息，以利后期客户跟踪与回访； 7、来电接听尽量控制在三分钟，向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至销售现场详细了解项目情 况； 8、通话结束后，应礼貌向客户道谢：“再见，谢谢您的来电” ，客户挂机后再行挂机； 9、7 日内，销售人员应及时给来电客户电话回访，应做好相关回访记录； 10、来电接听流程规范制度未尽事宜，项目负责人可根据案场实际情况自行制定， 并报备营运管理部； 11、制度考核对象为销售代表；考核责任人为项目负责人； 12、违规处罚 A. 销售代表违反接听流程规范的，由销售经理给予过失单处理，并停止接待客户一周，过失 单报备营运管理部。三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退。 B. 因违反接听流程规范而被投诉、或暗访、检查案场发现违反接听流程的人员，由营运管理部 对案场负责人处以书面过失单警告、扣罚考核工资、降级等处理。处罚方式将依据案场负 责人日常案场管理表现。 C. 全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。