《导游实务》教案
一．课程介绍
《实务导游》为旅游专业的主干课程，也是导游资格考试的必考课程之一，是从理论到实践的过渡、桥梁。课程内容包括八章。根据专业特点及实践所需，增加了景点导游。教学内容由理论到实践，贯穿学期的实践教学中，总课时为68，实践实训课时为34（占总学时50﹪），主要目的培养学生的实际操作能力，为真正走上工作岗位积累模拟实践经验。实践性教学的设计：从吃、住、行、游、购、娱旅游的六大要素入手，以室内实训、情景模拟、实景模拟导游为主要教学手段。
二、教学的基本要求与目的：
本课程教学的基本目的是让学生了解导游服务的基本业务，掌握导游服务的基本技能，提高学生在导游服务中的讲解、处理问题和事故等方面的带团技能，以胜任导游工作。
课程体系及课时安排共64课时
章次内容课时数
第一章导游服务6课时
第二章导游员6课时
第三章团队导游服务(重点)12课时
第四章散客导游服务6课时
第五章带团技能(重点)8课时
第六章语言技能(重点)6课时
第七章游客个别要求的处理8课时
第八章问题和事故的预防与处理(重点)10课时
机动与复习1、补充野外生存训练
6课时
2、如何向游客介绍中国的旅游业
3、如何向游客介绍中国的交通
4、:期末题型与重点
合计68课时
第一章导游服务
教学目的：了解导游服务的基本情况
教学重点：了解导游服务的特点与性质
教学难点：了解导游服务的原则
教学课时：
思考题（带问题学习，以提高效果）:
1、21世纪导游工作有哪些发展趋势？如何适应？
2、导服在旅游服务体系的地位和作用是什么？
3、导服的特点与原则分别是什么？
第一节旅游和导游的基本概念
一、旅游和旅游业(简)
（一）旅游活动的类型
1、根据活动范围。
2、根据组织形式。
3、根据计价方式。
4、根据活动目的和内容。
（二）旅游活动的组成要素
1、旅游者
2、旅游资源
3、旅游业
二、导游服务：三大任务：⒈讲解2向导3综合服务
三种核心能力：1讲解能力2规范能力3应变能力三、导游服务在旅游服务体系中的地位和作用
（一）导游服务处于旅游接待服务体系的中心地位
（二）导游服务起着主导作用
1、承上启下
2、沟通内外
3、协调左右
第二节导游发展简史和发展趋势
一、古代旅行与导游
（一）古代旅行活动类型
（二）古代导游服务萌芽
二、近现代旅游与导游
（一）近现代旅游活动的发展
（二）现代导游服务的产生
1、外部条件
2、内部条件
（三）中国现代导游服务史略
1、中国现代导游服务的产生（1949年以前）
2、建国后中国导游队伍初创阶段（1949年—1978年）
3、中国导游队伍大发展阶段（1978年—1989年）
4、全面建设中国导游队伍阶段（1989年至今）
三、导游工作发展趋势
（一）旅游活动的发展趋势
1、旅游业是朝阳产业
随着社会主义市场经济体制的建立，我国旅游事业发展迅速。据世界旅游组织预测，到2020年，中国将变成世界第一位的旅游目的地和第四位的客源输出国,年接待1．37亿人次的入境旅游者，出境旅游人数将达到1亿人次。(启发性提问,为什么?答:2008奥运,2009建国60周年,2010世博/亚运)。
目前，我国有27个省市（区）将旅游产业作为支柱产业来发展扶持，江苏、山东、浙江等旅游产业大省对旅游产业建设、营销投入非常大，产业扶持政策非常到位；西部省份来势逼人，四川、新疆、内蒙古、宁夏等省区也在举全省之力，发展旅游，不少地方成为市场追捧的新热点。同属中部的湖北、山西等省都将旅游作为优势支柱产业培育、扶持。
结合湖南个案分析:
面对国内旅游产业的突飞猛进和中国旅游市场诱人的前景，拥有丰富旅游资源的湖南向旅游强省迈出了坚实的一步。
去年9月8日，省委书记张春贤主持召开了第34次常委会议，会议作出了“培育壮大湖南省旅游支柱产业”的重大战略决策。
11月上旬，在省第九次党代会上张春贤在报告中指出：“充分认识旅游产业关联度高，污染少，增收潜力大，发展前景良好的产业特征，发挥旅游资源丰富，发展基础良好的优势，完善发展规划，加快综合配套设施建设，把旅游产业培育发展成为一个有规模，有实力，有永续发展能力的支柱业。
2007年，全省将接待入境游客100万人次，旅游创汇6亿美元以上，接待国内旅游者1亿人次，实现旅游总收入700亿人民币。”在此次会议上，省旅游局抛出了他们的构想。稿源：红网作者：喻向阳编辑：何冰
2、旅游活动继续朝知识型和度假型方向发展
3、旅游市场上竞争愈演愈烈
（二）导游工作发展趋势
1、导游内容高知识化
2、导游工具高科技化
3、导游方法个性化
4、导游语种多样化
5、导游职业自由化
第三节导游服务的性质
一、社会性
二、文化性
三、服务性
四、经济性
（一）提供劳务，直接创收
（二）扩大客源，间接创收
（三）促销商品
（四）促进经济与科技交流
五、涉外性
第四节导游服务的特点
一、独立性强
（一）独立执行接待计划
例1：99年7月，来自桂林的6位游客由厦门某旅游服务中心接待，参加厦
门一武夷山一福州六日游，费用不低，旅游却让人感到遗憾。一行人下午到达厦
门，大家本来肚子很饿，但晚餐却淡而无味，非常糟糕，令人难以下咽。大家只
得晚上自己出去吃大排档。第二天到鼓浪屿游览，因为晚点乘飞机去武夷山，所
以在5：30被带到餐厅吃饭，由于导游没有事先通知餐厅，等了好久才上菜，而
且先上青菜，好菜放在后头，等到菜刚上齐，导游又催着赶飞机，只好匆匆吃一
点儿完事。在武夷山，导游是个刚做导游工作的年轻女孩，情况不熟悉，带队出
游几乎不做任何讲解，漏掉了许多景点。武夷山每个峰都很高，爬上去很不容易，
由于导游业务不熟，使游客误跑了很多冤枉路。
答：1）旅游团的日程安排(食、住、行、游、购、娱),主要靠导游独立性完
成。2）第一次走的路线一定要踩点，时间安排一般应有富余，决不可以想当然。
例1中的吃饭，不是“难以下咽”，就是没有时间下咽，“匆匆吃一点儿完事”，游
客们苦不堪言。
（二）独立地提供讲解服务
（三）独立地开展文化交流
（四）独立地处理突发事件
二、脑体结合
三、复杂多变
（一）服务对象复杂
（二）游客需求多样
（三）接触的人员多，人际关系复-杂
（四）面对各种物质诱惑和精神污染
四、关联度高
第五节导游服务的原则
一、旅客至上的原则
案例：游客至上
某国际旅行社接待一个香港纺织业者旅游团来长沙旅游，委派导游员陈某为
旅游团的导游。旅游团在参观了当地湘绣后，对湘绣工艺产生了浓厚的兴趣，于
是向导游人员陈某提出，希望利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助联系湘
绣厂，安排一次湘绣工艺座谈会，如需费用，可由该旅游团支付。导游人员陈某
本拟第二天上午访友，故对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项内容，
且联系安排座谈会不属导游职责为由予以拒绝。旅游团再三向导游人员陈某反
映，请其予以协助，但陈某仍然不允。为此，旅游团客人十分不满。旅游结束后，
旅游团投诉旅游行政管理部门，对内地导游人员的“职责”提出质疑，造成了极
其不良的影响。陈导有哪些不妥？(p中39)
分析提示：1）旅游业作为一项服务行业，就是满足游客的要求。2）作为导游人员要时刻为游客着想，始终牢记宾客至上的原则。3)游客在游览过程中，可能会提出各种问题和要求，导游人员在可能的情况下尽量的满足游客的合理要求，如果因为自身的事情而对置之不理，是完全错误的。
二、双效益结合的原则
三、合理而可能的原则
第二章导游员
目的：了解导游员的概念、分类、职责、道德与行为规范、高素质要求。
重点：导游员职责，道德与行为规范。
难点：高素质要求
思考题（带问题学习，以提高效果）:
（1）导游人员的基本职责是什么？
（2）导游人员应遵守哪些职业道德？
（3）导游人员应具备哪些素质和能力？
（4）谈谈树立良好第一印象的重要性。导游人员如何树立良好的第一印象？
（5）一位境外游客总爱提出一些东西方热点且有争议的问题，如人权问题、计划生育问题等，遇到这种情况，导游人员应如何解释和回答？
第一节导游员的概念与分类
一、导游员的概念
（一）《导游人员管理条例》中的导游员
1、拥有《导游人员资格证书》
2、领取《导游证》
3、接受旅行社委派或聘用
4、持证上岗，接受检查
（二）游客心目中的导游员
1、游客之友
2、游客之师
3、国家形象和本地形象的代表
二、导游员的分类
（一）按业务范围划分
（二）按职业性质划分
（三）按工作语言划分
（四）按技术等级划分
1、初级导游人员
2、中级导游人员
3、高级导游人员
4、特级导游人员
第二节导游员的职责
一、导游人员的基本职责
二、全陪的职责
（一）实施旅游接待计划
（二）联络工作
（三）组织协调工作
（四）维护安全、处理问题
（五）宣传、调研
三、地陪的职责
（一）安排旅游活动
（二）做好接待工作
（三）导游讲解
（四）维护安全
案例：一对母女随旅游团外出旅游。因路况不佳，在乘坐大巴时，导游人员提醒游客将随身行李集中放在车身下面的行李箱中。但有一名游客以箱内有现金及贵重物品为由，坚持将箱子放在行李架上，致使在车子颠簸时，箱子从行李架上坠落，掉在小女孩的头上，造成女孩头部受伤。返回所住城市后，母亲便向法院提起诉讼，状告当地旅行社委托的外地旅行社导游人员没有坚持警示、负起责任，最终容许游客将箱子放在行李架上，以致发生箱子从行李架上坠落、砸伤游客的事件。（中42）
分析提示：1）陪同的职责中重要的一条是保障游客的安全，该团陪同在提醒游客稳妥放置行李时，其实已经遇见到可能出现的危险了。2）仅仅因为该游客没有坚持警示而导致了事故的发生，影响旅游正常进行。
（五）处理问题
四、景点景区导游人员的职责
（一）导游讲解
（二）安全提示
（三）宣传教育
第三节导游员的职业道德和行为规范
一、导游员的职业道德
案例：导游员的职业道德
一散客旅游者打算去某一旅游风景区旅游,因对该景区不熟,请该风景区所在市的的一家小有名气的旅行社立即为其派了一位导游小姐.一路上导游小姐带领他参观游玩,兴致颇高,他对这位导游小姐的讲解艺术和热情服务较为满意。可是当他要离开该风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点没去过，我付了她钱，她总不会骗我吧。后来一打听才知道，原来是导游小姐根本就没带自己去。结果该社信誉在此游客心理大大折扣。
分析]1. 随着旅游业的发展，各地都爱不断完善各项旅游配套服务设施，硬件上去了，可软件却跟不上，以至出现“拉客、宰客没商量”的怪现象。一些导游开口闭口要小费、服务费，该带游客参观的景点都不去，还没作聪明，认为少去一两个景点游客也不知道。这种行为极大地损害了旅游工作人员的形象，更损害了她所在旅行社的信誉。
2. 导游必须具有待人真诚的品质，无论对游客还是对旅行社，都必须讲求
信誉，做到言必信，行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同游客、
中间商或其他旅行社做私下交易，更不能欺骗游客，损害游客的利益。本例中导
游小姐少去景点的做法，是导游职业道德所不允许的，这样做即不公平有不明智，
要知“骗”得了一时，而“骗”不了一世，结果只能让游客对导游员产生恶劣的
印象，自己酿的苦酒，最终还得自己喝。同时，导游人员在工作中，不能讲游客
及有关他所服务的旅行社的坏话。
（一）爱国企业、自尊自强——行业道德
（二）遵纪守法、敬业爱岗——行为准则
（三）公私分明、诚实善良——商业道德
（四）克勤克俭、宾客至上——服务道德
（五）热情大度、清洁端庄——行为标准
（六）一视同仁、不卑不亢——国际主义
（七）耐心细致，文明礼貌——业务要求
（八）团结服从、不忘大局——协作原则
（九）优质服务、好学向上——提高要求
二、导游员的行为规范
（一）忠于祖国，坚持“内外有别”原则
案例：一份打折清单
“五一黄金周”是旅游旺季，也是我实习的游行社接待旅客最繁忙的时期。
一天，有位李先生来到前台，要求参加长沙到上海的散客旅游团。这位李先生是
我们旅行社的常客，我接待李先生时查阅清单，发现总经理有给这位李先生打八
五折的旅游优惠。于是我就告诉李先生说：“经理关照您，要给您的旅游费打八
五折优惠。”客人一听很高兴，连声道：“谢谢！请代表我谢谢你的经理！并满意
地交付旅游团费，我顺手拿出总经理开列的打折清单，准备翻开给客人看。这时
领班走过来，一手拿过打折清单，一边对我说：“对不起，打扰了！经理要我把
单据拿给他看看。”（中40）
答：1)旅行社对一些客人施行旅游费用优惠，是一种营销策略，对增进与客户的友情，吸引客源，拓产展业务是有益的。2)但各种客人的情况不同，对旅行社经营和发展起的作用也不同，他们享受的优费也有所不同。这是旅行社内部的商业机密。3)作为旅游从业人员应坚持“内外有别”的原则，严守企业内部的商业机密。
（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度
1、导游人员应严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅行、游览活动；不
得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动；在旅行、游览中，遇有可能危及
游客人身安全的紧急情形时，经征得多数游客的同意，导游员可以调整或者变更
接待计划，但应当立即报告旅行社。
案例：严守契约
2002年9月，导游人员陈某接受旅行社委派，担任某旅行社的导游服务工
作。按照旅游行程，该旅游团在杭州应游览5个旅游景点。陈某为了带团多购物，
擅自取消了四个旅游景点，而将两个半天的时间用于购物，从中收取回扣，此事
被游客投诉。经查实，旅游行政管理部门认为情节严重，予以5000元的罚款（中41）。
答：按《导游人员管理条例》规定，1)导游人员应该严格按照旅行社确立的接待计划安排旅行者的旅行、游览活动，不得擅自减少游览项目。2)即使要更改接待计划也要应征得游客的同意，并立即报告旅行社。
2、在旅行、游览中，导游人员应当就可能发生危及游客人身、财物安全的
情况，向游客作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生
的措施。
（三）自觉遵纪守法(p37)
案例：地陪小韩带领香港旅游团一行28人游览W市。按照旅行社计划安排，
旅游团在W市游览六个景点，安排两家购物商店。然而在游览过程中，小韩擅
自安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。领队委婉地提醒小韩不妥，但小韩仍我行
我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿意下车，小韩便说：“请大家给点面子，进
去看看，不买东西也没关系。”游客们这才懒洋洋地进去。行程结束，快抵达机
场时，小韩致欢送词后，领队依照惯例给小韩一个内装小费的信封。小韩接过来
后，当着游客的面拆开，一看里面装的只有50元人民币，心里极不舒服。要客
人自己办手续，随即回公司了。（中59）
（1）请问小韩在整个处理过程中有哪些不妥之处？并写出正确的处理措施。
（2）请谈谈你对小费问题的看法。
分析提示：A不能擅自到非定点商店购物。B一般不能当面拆开内装小费的封条.。C 一定要送完团才能会公司。D小费的看法：不得明暗示索要；若客人真诚付给，婉拒后接受，并表示感谢。
（四）自尊、自爱，不失人格、国格
（五）注意小节
第四节导游员的素质要求
一、品德端正
（一）热爱祖国
（二）优秀的道德品质
（三）热爱本职工作、尽职敬业
导游要敬业爱岗
有句至理名言：兴趣是最好的老师。有兴趣就会产生热爱，能热爱就会对自
己从事的事业产生敬业爱岗的感情，导游也不列外。
1、导游是这个令人羡慕的职业，常会引起许多令人兴奋的遐想，带着五湖
四海的朋友穿梭于大江南北、长城内外，在雄伟的高原上，在辽阔的大海傍，乘
着飞机翱翔在祖国的蓝天，坐着火车奔驰在华北平原，既可欣赏那秦时的明月，
又可饱览那汉时的关，既可欣赏那北方的大漠孤烟、长河落日，又可饱览那江南
的烟柳画桥、那平湖秋月。
2、旅游业是无烟工业、朝阳产业，那么导游做为旅游企业的第一线工作人员，自然是朝阳职业，其前景非常广阔。可以毫不夸张地讲，中国旅游业的黄金时代即将或者说已经到来。而导游员正是这个欣欣向荣的行业中最具有代表性的工作，是旅游业的灵魂。
3、导游见多识广，很能锻炼。，有人说，当过导游可以当总统，这当然是一
种夸张，但做导游确实很能增长自己的见闻与提高自己的办事能力。
4、导游收入比较可观。北京、上海、广州、海南等地的导游，人均年收入达5万并不足为奇。
（四）高尚的情操
（五）遵纪守法
二、知识丰富
（一）史地文化知识
要有丰富渊博的知识。有人说导游是“杂家”，这话也不无道理，导游员要有丰富的历史、地理、民族、宗教、旅行等方面的知识。
（二）心理学和美学知识
要记住姓名：美国心理专家卡耐基在他的《人性的弱点》中谈到，每个人都希望被重视与关注，若能记住对方的姓名，对方就会对你有特殊的好感，因为证明你重视与关注对方。
要尊重与关心客人：西方著名心理学马斯洛说过，人类有5种基本需求：其中有一条就是受人尊重与关心的需要。例如尊重少数民族的风俗和习惯。我有一次带团，团员有一名回族客人，我便特地给餐厅打招呼，安排回族餐，那位客人非常感动，正好这位客人是旅游团的团长，结果那个团非常顺利。又如在带团中扶一扶老人，拉一拉小孩的手。利用好这一招，和客人的交往就开了一个极好的头，让客人觉得导游是“自己人”。有“自己人”之间的浓浓的人情味。导游与客人之间的“心理距离”就很近。导游与客人的关系一下子就被拉近了适度地赞美游客：心理学家分析，每个人都喜欢听到赞美，适度的赞美可沟通感情，协调关系。但要注重技巧：如胖可讲：丰满、性感；瘦可讲：苗条；老人可讲：成熟、阅历深；年轻人可讲：朝气蓬勃、青春洋溢；学历高者可讲：专家学者；学历低者可讲：社会大学经验丰富；性格外向者可讲：直率、热情；性格内向者可讲：深沉、内秀。
（三）政策法规知识
（四）政治、经济、社会知识
（五）国际知识
（六）旅行知识
三、身心健康
（一）生理素质
尤其是带团爬山，正如业内同行所说：“不来就想死人，来了又累死人，再来就不是人”。导游是一个很辛苦的职业。有一首流行的打油诗：导游的写照——“劳动强度比驴还要高，起的比鸡还要早，做的比孝子还要好，赚得也许很少，还怕被投诉躲不了”。
（二）心理素质
1、自信
带团中可能遇上领导干部，文化层次高者，但也不要怕，因为：
（1）他们毕竟是外地人，不可能对本地风景名胜、文化风俗十分了解；
（2）他们毕竟是外行，常言道：“隔行如隔山”;
（3）愈是成功的人士、愈平易近人。如毛主席、周总理、朱总理。否则，底气不足，连自己都驾驭不了，就更别侈谈驾驭整个旅游团了。强烈的自信心还能增强导游人员的吸引力，处处显得落落大方，从而赢得游客的欢心和尊敬。有人讲“如果导游可对游客产生吸引力，即意味着导游服务成功了一半”，此非虚
言！
（4）不要害怕失败：因为年轻没有失败。笔者熟识的不少业内奇才之所以有今天的成就，很多就是因为曾在入行伊始时，遭遇过此等失败的教训，并能引以为戒，知耻近乎勇，最后方才玉汝于成的。
2、随和
3、冷静
有让人觉得心里憋得慌的事情——客人吃着你看着、客人玩着你干着、客人躺着你站着
还有人夸张用12个字来形容导游工作——“早出晚归，日暴雨晒，两头受
气”。所以做导游要有“艰苦战斗”的心理准备。
4、自制
案例：控制情绪浪潮
小王是一位不错的导游人员，平日工作中收到了不少表扬信，不管在讲解还是生活安排上均得到了客人的认可，可是今天小王一上团就满脸不高兴，原来昨晚小王和家人因为家庭琐事吵了一架，到今天还余怒未消。就此试从“服务意识”上分析小王今天的行为。（中52）
分析提示：1）小王尽管有较好的服务技能，但在服务意思方面仍需提高。2）有的导游人员说：“客人是人，我们也是人，我们也有不高兴的时候。”说这样的话，表明导游人员对自己的工作角色还没有很好的认识。一个人生活在社会大舞台上，要扮演谁多不同的社会角色，小王在扮演“家人”这一角色时，可以随意发泄自己的不满情绪，3）但一旦上团，扮演“导游员”这一角色时，就应该按导游人员的角色规范严格要求自己，不能把自己的情绪带入工作中，否则就影响导
游服务质量。
5、灵敏
案例（四）：借题发挥
导游人员小李带领游客即将游览杭州西湖，但是天公不作美下起了小雨，游客情绪有些低落，游兴大减。这时小李见状便说道：“大家还记得苏东坡写的一首描写西湖的诗吗？‘水光潋滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。欲把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜。’其实如果把西湖比西子的话，雨中的西湖更能显出她柔美的一面。大家都听过许仙和白娘子的故事吧？许仙和白娘子就是在雨中通过一把雨伞传情在西湖相遇结成神仙伴侣的。那咱们团队当中的未婚人士注意了，今天天公作美，没准您也能在西湖与您的另一半相遇哦！好，请大家带上您的传情之物——雨伞随我一起漫步西湖吧！”（中47）
分析提示：1）下雨对于旅行游览是件不方便的事，对游客的情绪也会产生一定的负面影响。2）导游人员小李应用美学和心理学的知识，调整了游客的审美思维角度，转移了游客的注意力，化不利因素为积极因素，调动了游客的游兴。
四、技能合格
（一）语言技能
要有良好的语言表达能力。“江山美不美，全靠导游一张嘴”，讲解是导游员
的一项重要工作，所以导游员要有良好的表达能力。
（二）应变技能
案例：随机应变
例1：某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆，让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。
[分析]
例1是一个广为流传的经典实例，讲的是由于导游的机智使不利因素化为有利因素。由电灯照明变为无奈的蜡烛照明，本来有许多不便，但当引入了“烛光晚餐”这一概念后，就充满了浪漫、温馨，变为另一种格调的享受。可以说“烛光晚餐”的渲染比任何苍白的解释和诚挚的道歉都有利，平添了一份热情和幽默。
（三）带团技能
（四）专项技能
1、救护技能
还要有急救技术。如对晕车（船、机）、中暑、食物中毒、骨折、有心脏病
的游客，要会急救。
2、表演技能
3、驾驶技能
4、其他技能
五、形象良好
外貌：尽管有人讲，人不可貌相，但实际生活与工作中还是要注重整洁入时，
旅游业是一个综合性服务行业，许多外国游客到一个国家最先和最多接触的是导游人员，因此导游经常被人誉为"企业形象，民间大使“，良好的仪容仪表会给人产生美好的第一印象，从而反映出一个企业乃至一个地区、国家的精神面貌和道德水准，因此良好的仪容仪表是提供良好服务的基础。
二、附本章案例汇总
（一）一份打折清单
“五一黄金周”是旅游旺季，也是我实习的游行社接待旅客最繁忙的时期。一天，有位李先生来到前台，要求参加长沙到上海的散客旅游团。这位李先生是我们旅行社的常客，我接待李先生时查阅清单，发现总经理有给这位李先生打八五折的旅游优惠。于是我就告诉李先生说：“经理关照您，要给您的旅游费打八五折优惠。”客人一听很高兴，连声道：“谢谢！请代表我谢谢你的经理！并满意地交付旅游团费，我顺手拿出总经理开列的打折清单，准备翻开给客人看。这时领班走过来，一手拿过打折清单，一边对我说：“对不起，打扰了！经理要我把单据拿给他看看。”
（二）严守契约
2002年9月，导游人员陈某接受旅行社委派，担任某旅行社的导游服务工作。按照旅游行程，该旅游团在杭州应游览5个旅游景点。陈某为了带团多购物，擅自取消了四个旅游景点，而将两个半天的时间用于购物，从中收取回扣，此事被游客投诉。经查实，旅游行政管理部门认为情节严重，予以5000元的罚款。
（三）保障安全
一对母女随旅游团外出旅游。因路况不佳，在乘坐大巴时，导游人员提醒游客将随身行李集中放在车身下面的行李箱中。但有一名游客以箱内有现金及贵重物品为由，坚持将箱子放在行李架上，致使在车子颠簸时，箱子从行李架上坠落，掉在小女孩的头上，造成女孩头部受伤。返回所住城市后，母亲便向法院提起诉讼，状告当地旅行社委托的外地旅行社导游人员没有坚持警示、负起责任，最终容许游客将箱子放在行李架上，以致发生箱子从行李架上坠落、砸伤游客的事件。
（四）借题发挥
导游人员小李带领游客即将游览杭州西湖，但是天公不作美下起了小雨，游客情绪有些低落，游兴大减。这时小李见状便说道：“大家还记得苏东坡写的一首描写西湖的诗吗？‘水光潋滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。欲把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜。’其实如果把西湖比西子的话，雨中的西湖更能显出她柔美的一面。大家都听过许仙和白娘子的故事吧？许仙和白娘子就是在雨中通过一把雨伞传情在西湖相遇结成神仙伴侣的。那咱们团队当中的未婚人士注意了，今天天公作美，没准您也能在西湖与您的另一半相遇哦！好，请大家带上您的传情之物—
—雨伞随我一起漫步西湖吧！”
（五）随机应变
某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，入住了星级宾馆，当大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说……？游客纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。
（六）地陪小韩带领香港旅游团一行28人游览W市。按照旅行社计划安排，旅游团在W市游览六个景点，安排两家购物商店。然而在游览过程中，小韩擅自安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。领队委婉地提醒小韩不妥，但小韩仍我行我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿意下车，小韩便说：“请大家给点面子，进去看看，不买东西也没关系。”游客们这才懒洋洋地进去。行程结束，快抵达机场时，小韩致欢送词后，领队依照惯例给小韩一个内装小费的信封。小韩接过来后，当着游客的面拆开，一看里面装的只有50元人民币，心里极不舒服。要客人自己办手续，随即回公司了。
（1）请问小韩在整个处理过程中有哪些不妥之处？并写出正确的处理措施。
（2）请谈谈你对小费问题的看法。
第三章团队导游服务
目的：学会地陪、全陪的工作流程
重点：学会地陪的工作流程
难点：团队导服的程序性和艺术性
思考题：
（1）地陪在出团前应做好哪些准备工作？
（2）地陪应把握哪些即时信息？请谈谈把握这些即时信息的必要性。
（3）地陪与领队、全陪或旅游者核定日程时出现分歧应如何处理？
（4）全陪在旅途各站应做好哪些工作？
（5）请谈谈领队如何办好一个成功的出国说明会。
（6）请比较地陪和全陪的服务规程并说出二者在团队接待工作中有哪些异同。
第一节团队导游工作集体
一、导游工作集体的组成：
搞好与司机的关系。千万不要小看这个群体的能量，一般来说初次或偶尔帮旅行社驾车的司机多半因为不懂行还比较易于配合，但是，那些常年专门承接旅行社用车任务的老牌司机，就很难收服了。这种时候应该大打感情牌，直接跟他们讲明自己刚刚参加工作，希望多加关照。如果运用得好的话，司机不但不会暗中给你作梗，有时还能够临时代替导游员开展某些与游客直接相关的接待服务操作。例如当导游员不在场时回答旅客的询问、客人离车时清理车上游客遗留的物品等等。而且，司机因为听过
许多导游员的讲解，了解各种讲解方式在客中人中产生的效果，所以，对新入行的朋友而言，刚开始带团时，一定要注意多向司机们请教。不仅能学到不少书本上学不到的实践知识，还能有助于激发他们“人之病在于好为人师”的天性，司机一得意，双方之间的关系自然也就容易搞好。一般情况下，他也不会为难你了。赢得这些大佬们的支持对导游员来说，是很重要的，因为在很多情况下你都需要司机的配合才能够开展一些服务。宣布集合时间、地点时，要记住告诉司机；旅游线路有变化时，应提前通知司机；与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见；合理合乎常规地处理好与司机之间的利益关系。
二、导游工作集体的合作
（一）导游工作集体的合作基础
1、导游工作集体的组成是为了共同的工作目标——执行该旅游团队的旅游计划
2、导游工作集体的成员有着共同的工作对象——同一团队的游客
3、导游工作集体中的全陪和地陪有着共同的利益——发展中国旅游业
4、导游工作集体中的全陪和地陪有着共同的工作准绳——中国有关法律、法规和行规
5、导游工作集体的协作有着共同的处事依据——旅游协议
（二）导游工作集体的合作方法
1、主动争取各方的配合
2、尊重各方的权限和利益
（1）尊重其权限：对方提出意见和建议时，要给予足够的重视；当其工作中或生活上遇到麻烦时，要给予必要的支持和帮助；当其与游客之间有矛盾时，一般不要介入，但必要时可助一臂之力。
（2）遇事要与其多磋商：尤其在旅游日程、旅行生活的安排上要多与其商量。在游览项目时，在旅游计划发生变化时，在增加新的游览项目时，在游客与你之间出现矛盾时，更要多与其商量，实事求是地说明情况，争取其理解和合作。
（3）多给其荣誉、利益：尊重其人格、工作、意见和建议，让其适当发挥其特长，要随时注意给其面子，尽量把出头露面的机会让给他（她）们，学会做幕后英雄，不可争一时之长短。切记诸如导游讲解这些工作才真正是属于展示我
们自己的合适时机。
（4）避免正面冲突：导游员与领队或全陪在某些问题上意见相左是正常现象。一旦出现这种情况，要点是：应主动与其沟通，尽量避免与其发生正面冲突。至于不合作的领队或全陪，应采取适当措施，如争取大多数游客的同情和谅解，必要时可采用有理、有利、有节和适当的方式与其协调、斗争，并适时给其台阶下。事后，既往不咎，一如往常。这就是涵养，这就是高姿态
3、建立友情关系
4、彼此尊重、互相学习、勇担责任
如“广东导游夸美味、桂林导游赞山水、杭州导游诗相随、上海导游多长辈、新疆导游歌舞美，济南导游咏泉水。西安导游一张嘴，张家界导游跑断腿”。许多地方的导游员都有自己的特征，形成较鲜明的“地方特色”。导游在工作中细心去发现异地同行的不同之处，是长知识增阅历的有益之事。
案例：导游工作集体的相互支持与合作
案例1：有一次，一个美国团队在西安旅游，适旅游旺季，火车卧铺紧张，未能拿到预定的车票，游客非常着急，不断向领队发泄不满情绪，遇到这种情况怎么办？（中79）
分析提示：精诚团结,及时沟通,商量方案.
第二节地陪服务规程
一、前期准备
（一）业务准备
1、掌握有关团队信息：
上海江浙籍，属于海派文化，可以与他们谈大上海经济龙头、浦东新区、金茂大厦、东方明珠塔、上海世博会、越剧、白娘子、六和塔、莫愁湖、南京大学、浙大、复旦大学。北京籍贯属于京派文化，可以谈皇家文化、长城、奥运会、城建五环。陕西籍属长安文化，可谈秦砖汉瓦、兵马俑、华清池、秦始皇、汉武帝、李世民、武则天。两广和海南属于岭南文化，可谈珠江风情、黄埔军校、锦绣中华、中山大学、椰树林。山东籍属于齐鲁文化，可以谈孔孟之乡、泰山、泉城、青岛奥运帆船赛。
2、掌握旅游团成员的基本情况：
（1）职业：知识分子：清高，一般不发表意见，一旦发表意见就要受到重视，好为人师，要虚心向他们请教！工人：豪爽、直率。农民：纯朴、憨厚。
（2）业余爱好：如足球、篮球、排球等。
（3）性别：男游客大胆鲁莽，身体怪棒，吃饭怪香，爬山走路快。女游客内向、纤弱、行动慢、好购物.
3、熟悉旅游接待计划
4、制定详细接待计划
5、落实预订服务
1）落实下榻饭店
2）落实旅游用车
3）落实参观及游览项目
案例1：某外语导游人员于11月1日下午3点30分带团来到故宫的售票处前，正在他准备买票之时，售票口的小窗户“啪嗒”一声——关上了。
他急忙询问原因，售票人员告诉他：自即日起故宫实行淡季时间表，下午3点半停止售票。这位导游人员顿时就“傻眼”了：该团客人明天早上乘飞机飞西安，这意味着他们此次来华旅游已经没有机会参观魂牵梦萦的“紫禁城”
了。无论他怎样解释、恳求，最终他也未能说服售票人员破例让他的团进去。
分析提示：导游要及时了解景点开放时间
4）落实出入本地的交通
5）落实行李安排
6）落实其他旅游准备
（二）知识准备A、老景点——温习；
B、新景点——突击，一定要到实地去踩线，掌握第一手资料，如概况、开放时间、售票处、线路、厕所位置、特色、特殊管理条例等。
1、更新常规知识
2、着重掌握不熟悉的景点内容
3增加与旅游者和本次旅游活动相关的知识充分准备，事半功倍
案例2：1999年夏，中国国际旅行社西安分社导游翻译李钟挚接到了一份接待加拿大驻华大使和商务参赞夫妇一行四人到西安观光旅游并参观西安飞机制造公司的计划。对于参观游览中的导游讲解，他轻车熟路，但要担任参观飞机公司翻译的任务，还是第一回。为了做好这次接待工作，他细心搜集了大量有关飞机制造公司的资料，又查阅了英文分类词典，掌握尽可能多的专业术语，为现场翻译做好充分准备。客人圆满地结束了在西安的观光和访问，回到北京后，给李钟挚寄了几本介绍加拿大的书籍，并附寄给分社总经理一封热情洋溢的感谢信，感谢旅行社培养出来这样优秀的翻译。
分析提示：导游要及时了解与本次旅游活动相关的知识
4、强化语言表达能力
5、准备即时信息
（三）心理准备
1、放松心情，不要背负沉重的心理包袱上团
2、平衡心态，做到宠辱不惊，始终如一提供高质量的导游服务
3、调节情绪，处理好个人私事，不要让情绪受到与工作无关的因素干扰
4、冷静头脑，设想各种可能发生的不利情况并作好应变计划
5、全面考虑，准备面临挑剔游客的抱怨甚至投诉
（四）形象准备
（五）物品准备
社旗、纪念礼品、导游证、计划单、委派单、话筒、团费及自己的个人用品
等。
二、接站服务
（一）接站准备
提前30分钟到接团地，然后：A、与行李员、司机（几个）会合，确定停车地点及记住车牌，B、再次确定抵达时间，是否晚点。C、在出口找到旅游团，关键抓住全陪、领队（几层内容），问候握手。D、核实、清点人数与清点、交接行李（几人在）。E、集合登车，手持导游旗，地陪在前，全陪在后，走到车门一侧，协助游客人登车（谁先上）。F、再次清点人数，如全陪无异议，请司机发车。
（二）致欢迎词
1、代表所在接待旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地
2、自我介绍（包括自己的姓名、身份、所属单位和游客可以采用的称呼）并
介绍旅游车司机
3、表明提供服务的诚挚愿望
4、期盼游客的合作
5、预祝旅游愉快顺利
6、酒店
这是非常关键的一步，站在车厢靠过司机的位置，讲解要大、慢、清，面对观众，可一览无余，欢迎词的7个要点：案例：A、问候：如各位来自××地的朋友，大家好！一路上辛苦了；B、自我介绍：结合自己姓名的特色介绍，显得风趣幽默，加深印象。我在云南大理时，有位导游这样介绍，我爸是汉族，妈是白族，我姓名有个玉字，所以我就是他们精心制作的汉白玉，是××旅行社的导游，我谨代我社全体员工对各位表示最热烈的欢迎！欢迎各位来到美丽的××市。C、谈缘份、适度地赞美对方省市：相聚就是缘份，今天能为××地的客人导游，非常荣幸（然后适度赞美××地的历史、地理等，我在××市上过学、工作过，或祖籍是××市，还是半个老乡呢！）D、司机介绍：驾车的师傅姓××（也可适度赞美）是一位经验丰富的司机，经常跑旅游，坐他的车平稳舒适、安全问题请放心。E、表达热情服务的愿望：在这××天里，我和××师傅愿尽我们最大的努力为各位朋友服务，大家在旅行中有什么意见与要求尽管提出来，我们能满足的尽量满足。“同车共济”，我们就是一家人，同时，也请大家多多支持
我和××师傅的工作，希望我的导游能为各位留下美好的回忆！F、酒店介绍：名称、星级、位置、车程、服务等。关键是名称与位置，以便客人外出后回店。
G、在本地的行程简单介绍，第一天××、第二天××……，最后，预祝大家在
××地玩得高兴，过得愉快，谢谢大家！
（四）调整时间(国外团)
（五）首次沿途导游
要眼疾嘴快，反应敏捷，与车外景观紧密结合。
另加城市风情介绍：也是7个要素，按照这模式，就有提纲在心中，不会忘词。A、地理；B、地位;C、概况：如有几个区、县、总人口（其中市区人口）、总面积（其中市区面积）、民族等。D、历史；E、现代；如城建、交通、经济等。
F、主要景点；
G、特产(含小吃)。抓住这7个要素，就可以不变应万变，任何城市都可套用，讲解中就不会忘词。(长沙的性格特色?历史文化与吃喝玩乐) （六）引导下车
A、下车前宣布集合时间、地点、车牌号，行李带好（每次下车前都应如此，景区参观时，提醒客人贵重物品随身携带）。
B、协助办理入住手续及协助分房，分房主要由全陪负责。
C、带好团队用好第一餐：如：在大厅告知餐厅位置、时间，并提前到餐厅确认，告诉客人洗手间位置，并巡视客人1——2次，询问其反应。趁用餐时宣布下一个活动集合的时间、地点。用餐后，可与客人寒暄，开展初步交流。
D、通知总台次日叫早和早餐时间。
三、入住服务
模拟实训：1）游客不换酒店
某旅游团来长沙旅游，原计划住三星级A酒店（名气大），但因计调部未预定而改住三星级B酒店（实际设施好于A酒点）此时游客不愿换酒店（理由1：A酒店名气大2：游客中有人曾住过，感觉好3：行程单已明确指定住A 店，必须按合同书）此时地陪，全陪，领队该怎么办？
答：1）地陪与全陪，领队协调，2）真诚道歉，3）讲B酒店的优势，4）实地考察，5）物质补偿。
能力实训：2）入住酒店出现单男单女。
湖南妇女国旅导小周带团（团号：Hnfnts20060329，共17+1人，9男9女）入住骏马酒店，双标房出现单男单女，此时地陪，全陪，领队该怎么办？
答：1）地陪与全陪协调，2）安排3人间，3）安排单人间，客人补房差。
四、核定日程
（一）不影响原定行程
（二）影响原定行程但不影响接待标准
（三）影响接待标准
模拟实训：长沙一日游行程有出入
案例：擅自作主，自承后果
小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了,在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。
分析提示：重大事情要请示沟通
五、参观游览服务
参观游览服务是地陪最重要、最应精心设计，也是最艰巨、最辛苦的工作。导游员一旦上团，就应该清楚地意识到不管你带的是什么团，你就是这个团的“领导”，如果你不能有效驾驭旅游团活动的节奏和内容，主导游客的情绪和意向，就会造成游客各行其是，就会使旅游团内部成为一盘散沙。轻则使导游活动变成放羊，重则使团员紧急情况下，群龙无首，离心离德，甚至有可能造成完全可以避免的恶性事故。
导游员要注意通过这种种方式树立自己在游客心目中的权威形象，善于引导游客在意向和行为上逐渐达成一致，保证整体旅游需求得以满足。为此，导游员要突出领导职责，不轻易更改旅游日程安排，强化旅游者的集体观念和时间观念，随时注意掌握团内的动态，处理好与全陪以及旅游团中各种非正式群体“首领”的关系，协力以臻成功。
（1）出发：A、一般提前15分钟到集合点，与客人作一些交流。B、清点人数，简介当日主要活动。（模拟实训）
（2）沿途导游（略）：A、介绍到目的地所需时间与沿途风光；B、若长途旅行，要介绍沿途所经地州市，还要搞节目，如唱歌、做游戏、讲笑话、猜谜语等，也可与客人聊天。（模拟实训）
（3）景点导游：A、到景点前，简单介绍该景点，制造悬念，以激发客人
兴趣。B、安排游览内容时要采取行先安排一般景点，接着安排精彩景点，高潮要放在最后。而且，在浏览景点时，应顺着最佳路线行走，尽量避免走回头路和重复路，角角落落不一定都要走遍，关键是要尽可能将有价值和非去不可的地方都展现在游客面前。同时，还要注意最好是先安排到离游客住宿点最远的地方游览，然后安排到向住宿点逐渐靠近的景点观光。这样，等到一天游览结束，日落西山时，也就可以高唱“打靶归来”了。C、交代注意事项：如是否可带包、拍照、吸烟等，集合的时间、地点。D、讲解工作：要适时进行讲解，忌游而不导或是满堂灌。讲解要考虑游客的接受能力和思维习惯，选择合适的内容进行讲解，繁简适度，做到边游边导，讲深讲透。除可进行景点的介绍，如历史、地理、规模、地位、特色和价值等，还可收集游客喜闻乐见的一些文化典故、传说轶事、科学理论甚至野史稗史等，只要不涉及歪曲正史、不反动、不淫秽、不迷信即可。还可结合一些综合知识即兴发挥讲解。）（模拟实训）
（4）返程工作：若与去程线不同，应做沿途风光导游，并宣布下次活动安排的时间、地点。（模拟实训）
六、其他活动服务
（一）餐饮服务
1、团队餐服务
2、风味品尝服务
3、款待宴会
（二）文娱活动服务
模拟实训：3）去观赏文艺晚会的操作规范
该团晚6点半用完餐后，集合登车完毕，准备发车往田汉剧院，导游需介绍什么？
模拟实训：4）该团在晚上10：30观赏文艺晚会后，导游清点人数时发现有一年轻漂亮的女性游客未到，怎么办？······
模拟实训：5）该团明日行程为韶山一日游，早上6：30起床，7：00到2楼西餐厅用餐，7：30出发，当晚导游还要做什么工作？
（三）购物服务:（模拟实训）
（四）自由活动服务
七、送站服务
送站工作：送站服务是地陪最后直接面向游客提供导游服务的结尾阶段。此