深圳航空有限责任公司地面服务部
《管理手册》
发布日期:二零一零年一月
地面服务部值机室
序言
为贯彻落实好公司安全会议精神,提高员工安全意识,严格控制安全隐患或事件的发生,树立良好的职业形象和道德风范,基于“永恒安全,从零开始”这一准则为支柱,值机室管理手册共分为五大板块对此进行了详细阐述。
该手册囊括了值机工作的各个方面,包括科室组织架构、岗位职责、各项制度规定、培训体系、监察体系、投诉管理、预警机制、绩效考核和创新激励机制等,着眼于建立完善的识别、分析、评估、改进的“PDCA”循环改进体系,持续推进建设SMS体系,并将这一体系在手册的编写过程进行了更进一步深化,使之涵盖到了各个板块的方方面面,在实际工作中,我们要将这一系统理论转换成检验我们工作的标准,时刻保持清醒头脑,做到“人人眼中无小事,事事关系问责制”,要学会主动识别、理智分析评估问题,并做到持续改进,使问题从发现、分析、评估再到持续改进形成一种闭环效应,能够做到环环相扣,将各类问题或安全隐患处置在萌芽状态。
2010年也是地面服务部开展“安全管理提升年”活动的1年,我们将始终秉承公司“任何时候自然体贴”的服务宗旨和“永恒安全从零开始”的安全准则,坚定不移的抓好各项工作的落实,为地面服务部打造出一支更加专业,更具有活力和创新能力的新星团队。
目录
第一篇:纪律严明
我们确保每位员工明确各项工作纪律与管理制度
考勤制度-------------------------------------------------------------------------------------------6 会议制度------------------------------------------------------------------------------------------18 财物管理------------------------------------------------------------------------------------------25 印章管理------------------------------------------------------------------------------------------28 证件管理------------------------------------------------------------------------------------------31仓库管理------------------------------------------------------------------------------------------33 5S管理制度--------------------------------------------------------------------------------------37档案管理规定------------------------------------------------------------------------------------44固定资产管理------------------------------------------------------------------------------------47 有价证券管理------------------------------------------------------------------------------------49电话使用管理规定------------------------------------------------------------------------------53对讲机使用管理规定--------------------------------------------------------------------------55指南针绶带管理规定---------------------------------------------------------------------------56 第二篇:有章可循
我们确保每位员工有明确的工作要求
岗位职责------------------------------------------------------------------------------------------57 我们确保每位员工拥有完成工作要求的能力
培训体系------------------------------------------------------------------------------------------73 第三篇:保质保量
我们确保每位员工按照工作要求进行工作
监察体系----------------------------------------------------------------------------------------111 我们确保每位员工明确自己的工作状态并做到持续改进完善
报备机制----------------------------------------------------------------------------------------114 投诉管理机制----------------------------------------------------------------------------------118 第四篇:有效评估
我们确保每位员工的工作得到全面的评估
绩效考核----------------------------------------------------------------------------------------128 激励机制----------------------------------------------------------------------------------------162 第五篇:群策群力
我们确保每位员工为创造一个被大家所热爱的集体不懈努力
宣传体系----------------------------------------------------------------------------------------162 相关表格
表一《新员工培训计划表》-------------------------------------------------------------------163 表二《值机室年度培训记录档案》----------------------------------------------------------169 表三《新员工督察日报表》------------------------------------------------------------------170 表四《值机室员工培训期讲师评价表》----------------------------------------------------171 表五《值机室员工培训期学员评价表》----------------------------------------------------172 表六《老员工转岗记录表》-------------------------------------------------------------------173 表七《值机二调实操考核记录表》----------------------------------------------------------174 表八《离港控制实操记录表》----------------------------------------------------------------175 表九《后台组学员签到表》-------------------------------------------------------------------176 表十《值机室顾客投诉反馈表》-------------------------------------------------------------177 表十一《投诉汇总表》------------------------------------------------------------------------178表十二《值机室晚班签退记录表》----------------------------------------------------------179
表十三《值机室非倒班人员签到表》-------------------------------------------------------180 表十四《客票异常信息采集表》-------------------------------------------------------------181 表十五《逾重行李费统计表》----------------------------------------------------------------182 表十六《深航值机室票证交接记录表》----------------------------------------------------183 表十七《深航值机室票证错撕漏撕情况记录本》----------------------------------------184 表十八《深航值机室票联追回、补开记录本》--------------------------------------------185 表十九《航班超售旅客补偿表》-------------------------------------------------------------186 表二十《值机员拉行李记录表》-------------------------------------------------------------187 表二十一《晚到行李记录表》----------------------------------------------------------------188 表二十二《航班结载后接收高端旅客记录表》-------------------------------------------189 表二十三《航班保障记录表》----------------------------------------------------------------190 表二十四《离港控制工作记录表》----------------------------------------------------------191 表二十五《值机室培训签到表》-------------------------------------------------------------192 表二十六《业务用品领取登记表》----------------------------------------------------------193 表二十七《值机室业务用品警报量》-------------------------------------------------------194 表二十八《关系票升舱记录表》-------------------------------------------------------------195 表二十九《非联程航班中转旅客签转申请单》-------------------------------------------196 表三十《深航电子客票状态修改申请表》-------------------------------------------------197 表三十一《特服工作保障日报》------------------------------------------------------------198 表三十二《服务感知评分表》----------------------------------------------------------------199 表三十三《督察日报表》---------------------------------------------------------------------200 表三十四《值机室请假/换班表》------------------------------------------------------------201 表三十五《后台组培训计划进度表》-------------------------------------------------------202
第一篇纪律严明
第一节《考勤制度》
为了提高科室的内部管理,实现科室对员工考勤的循环控制职能;同时,让科室员工清晰地了解自身享有的假期以及申请程序,让管理者更好的了解人员动态,充分提高科室人力资源的利用率,因此建立值机室考勤制度。
值机室考勤制度包含五个部分,分别是值机室出勤规定、值机室签到、签退制度,值机室请/休假标准、值机室请/休假流程以及值机室考勤预警制度。
1)值机室出勤规定
2)值机室签到、签退制度
3)值机室请/休假标准
4)值机室请/休假流程
5)值机室考勤预警制度
一、值机室出勤规定
1、值机员正常出勤规定:
a)值机员按照值机室每日发布的计划排班出勤,当计划排班发生变更时,按
照变更后的排班执行出勤。
b)值机员正常早班到岗时间是第一个航班计划起飞前110分钟,正常晚班下
柜台时间是最后一个出港航班计划起飞时间前20分钟,值机员下柜台后在2020办公室等待航班起飞,航班实际起飞后10分方可离开办公室。国际人员计划到岗时间是航班起飞前145分钟,当计划排班发生变更时,按
照变更后的排班执行出勤。
i.行政岗位人员出勤:行政岗位人员正常上岗时间为每周一至周五,早上
08:30分到岗,17:00分下岗。当排班发生变更时,按照变更后的排班执行出勤。
ii.新员工出勤:新员工正常出勤时间根据培训安排,新员工按照计划排班出勤,当计划排班发生变更时,按照变更后的排班执行出勤。
iii.员工备勤:科室根据生产保障要求提出员工备勤需求时,各位员工根据科室备勤计划进行备勤,备勤期间保持手机畅通,并按照备勤需求在指定时间指定地点进行备勤与出勤。
iv.值机室全体员工在航班特殊时期的出勤规定:当航班在特殊情况时(如:航班延误、春运、黄金周等等),当班主管根据现场情况对出勤人员进行相应安排得到科室经理准予后向员工进行公布,值机员则根据航班保障的需求,按科室统一安排执行出勤。
二、值机室签到、签退制度
1.值机室全体员工:值机室全体员工按照实际出勤情况严格执行科室的
签到、签退制度。
2.请全体员工根据以下细则进行签到、签退制度。所有人员需遵循实到实
签和实退实签,不允许代签。
请相关人员根据以下签到细则进行实到实签
人员内容签到地点表格其他人员
(行政人员、督
察、培训代表、
新员工等)
每日上班2060办公室《值机室签到记录表》
2)请相关人员根据以下签退细则进行实退实签
人员内容签退地点表格
国内保障班组(早班人员)每日21:00分(含
21:00分)前下班
人员
2020办公室
(科室行政助
理办公桌)
《值机室早班保障人员签退记录表》
国内保障班组(晚班人员)每日21:00分后下
班人员
2060办公室《值机室晚班保障人员签退记录表》
国际保障组国际保障小组国际办公室《值机室国际保障人员签退记录表》其他人员
(行政人员、督
察、培训代表)
每日下班2020办公室《值机室早班保障人员签退记录表》新员工每日下班2060办公室《值机室新员工签退记录表》
3、次日10:00分前各主管或主管指定授权人员对本组员工签到、签退情
况签字确认,避免信息缺漏。
4、每日10:00分柜台保障组副班主管将《值机室早班保障人员签退表》、票控组主管将《值机室签退记录表》和《值机室晚班保障人员签退记录表》、国际组主管将《值机室国际保障人员签退表》提交给科室行政助理,双休日或国家法定节假日提交给督察。
5、行政助理将各主管提交的签到、签退记录存档备查。
三、值机室请/休假标准
请/休假相关材料说明
类
型
申请单据备注换
班值机室换班申请表
只能申请与相同岗位资质人员进行换班,每月换班次数不能超过
一个班(一个主班和一个副班)
还
班值机室还班申请表
只能申请与相同岗位资质人员进行换班,每月还班次数不能超过
一个班(一个主班和一个副班)
事
假值机室请假申请表
(1)员工休事假前应先休完当年法定年休假和福利年休假。事假1
天,扣当日工资收入的100%;
(2)事假连续12个月内累计不得超过15天。
(3)参加考试的员工需出具准考证或学校开具的考试证明原件。
年假值机室请假申请表
年度有薪假工作流使用说明:
(1)年度有薪假的具体标准:
(2)在公司服务第X个日历年年度有薪假时间
X=1 0天
X=2 N天(N=12-报到月份)
X=3 12天
X=4 13天
深圳航空有限责任公司员工年度有薪假申请单 X=5 14天
X=6 15天
X=7 16天
X=8 17天
X=9 18天
X=10 19天
X=11 20天
X>11 20天
(2)有下列情况之一的,不享受当年有薪假:
①无故旷工1天以上的;
②上年度考核为不称职(E )的;
③当年事假超过15天,或病假超过1个月但不超过2个月或病、
事假合计超过35天的;
④员工触犯公司《员工奖惩条例》第十三条、十四条的。
(3)年度有薪假期间工资照发。
(4)如遇跨月休假,请分月提交休假申请。
(5)员工休年休假时,先休完法定年休假;员工离职前,必须先休
完法定年休假。
病值机室请假申请表 (1)员工初次提交病假申请单只需填写开始时间及休假原因,在2
假 公司急救中心出具的病
假条
日内根据医院诊断证明材料补充填写病假结束日期及诊断意见,
病假日期及诊断意见应严格按照县(区)级以上(含)医院出具的
病假诊断证明材料如实填写;
(2)员工自病假之日起4个工作日内向科室考勤员提交病假证明材
料,病假证明材料必须包含以下四项内容:医院诊断及病假时间
证明、病历本、收费单及药品清单;
(3)病假期间,按照《深圳航空有限责任公司考勤休假管理制度》
规定发放病假工资;
(4)病假连续12个月内累计不得超过60天,特殊人员(如危重病
人)除外;
(5)如遇跨月休假,请分月提交休假申请。
婚
假
值机室请假申请表 (1)婚假需提供结婚证复印件;
(2)达到法定婚龄的未婚员工可享受3天婚假。男、女双方均达到
晚婚年龄的(男满25周岁,女满23周岁),享受13天。
(3)在深航正式入职后领取结婚证的员工,婚假应自登记结婚日起一年内一次休完,逾期未休假期作废。 (4)婚假期间工资照发,假期需一次性休完且不可跨年度使用。
(5)如遇跨月休假,请分月提交休假申请。
(6)再婚的员工享受3天假,不能享受晚婚假
深圳航空有限责任公司
员工婚假申请单
丧
假
值机室请假申请表
(1)丧假需提供居委会或医院或派出所开具的相关证明原件;
(2)直系亲属(父母、子女)、配偶、兄弟姐妹、岳父母、公婆、
爷爷奶奶、姥姥姥爷死亡的,员工可享受丧假5天。
(3)丧假期间工资照发,假期需一次性休完且不可跨年度使用。
(4)如遇跨月休假,请分月提交休假申请。
计
划
生
育
假
值机室请假申请表 (1)计划生育假需提供医院相关证明原件;
(2)安置宫内节育器的,自手术之日起享受3天假;输卵管结扎的,
自手术之日起享受21天假;输精管结扎的,自手术之日起享受7
天假;怀孕不满4个月人工流产的,自手术之日起享受15至30
天假,具体休假时间根据医院的休假建议证明;怀孕满4个月(含)
以上人工流产的,自手术之日起享受42天假;同时施行两种节育手术的,合并计算假期。如遇特殊情况需增加假期的,以医疗机
构出具的证明为准。
(3)休假期间工资照发,假期需一次性休完且不可跨年度使用。
(4)如遇跨月休假,请分月提交休假申请。
深圳航空有限责任公司员工计划生育申请单 产
假 值机室请假申请表
(1)适龄初婚女员工享有的产假情况:非晚育晚育证明材料
生育第一胎: 90天 105天 考勤员需审核员工是否
签署《产假协议》
难产: 30天 30天 凭医院难产证明原件
领取独生子女证 : 35天 35天 凭独生子女证复印件
哺乳假 : 20天 20天
共休假期: 155天 170天
深圳航空有限责任公司
员工产假申请单
(2)已婚妇女24周岁后怀孕生育第一个子女的为晚育;(3)女员工
请产假时需与人力资源部签订产假协议书,凭医院难产证明原件
享有难产假,凭独生子女证复印件享有独生子女假;
(4)凭独生子女证复印件,男方在其配偶生育期间,享有10 天看
护假;出生三个月后未向人力提供独生子女证,已休的看护假做
事假处理;
(5)婴儿在一周岁以内的,生育婴儿的女员工享有哺乳假(按情况,
可分次休);
(6)在规定享受的产假期间,工资照发。
(7)产假期满仍不能参加工作者,经医院证明后,按病假对待。
(8)如遇跨月休假,请分月提交休假申请。
调
遣
假
值机室请假申请表 (1)调遣假需提供深圳市劳动局或人事局发出的调动通知复印件;
(2)已办理完调户手续并已取得深圳市劳动局或人事局发出的调
动通知,经单位负责人(部门总经理或主持工作的副总经理)批
准返回内地办理迁户手续的员工,准假3天;
(3)休假期间工资照发,假期需一次性休完且不可跨年度使用。
(4)如遇跨月休假,请分月提交休假申请。
献
血
假
值机室请假申请表 (1)义务献血员工凭献血证于献血当日及次日享受休假;(2)义务
献骨髓员工凭献骨髓证明享受5天假。(3)休假期间工资照发,假
期需一次性休完且不可跨年度使用。(4)如遇跨月休假,请分月提交休假申请。
四、值机室请/休假流程
1、值机员向主管提出请/休假(含换/还班)申请,主管根据值机员提交申
请时的情况决定是否准予,主管同意后在申请单上签字确认。
2、值机员持主管签字确认完毕的申请单向科室经理提出申请,科室经理同
意后在申请单上签字确认,该步骤完成视为值机员请/休假申请得到准予。
3、值机员请/休假(含换/还班)得到准予后将申请单提交给科室行政助理
存档,行政助理存档步骤完成视为请/休假(含换/还班)流程结束。4、对于科室考勤管理规定列明的需要补交申请单的特殊情况,请/休假
(病假、丧假),员工须在经理、主管同意请/休假之日起四天(含四天)内完成考勤审批流程,并将申请单交至科室行政助理处。
5、主管向科室经理提出请/休假申请,除了请示对象不同外,操作流程与
值机员相同。
五、值机室考勤预警制度
考勤预警制度分成两大类,分别是小组考勤预警和个人考勤预警。预警制度
分为两个等级:一级预警和二级预警。
具体考勤项警戒线标准如下:
小组
考勤项换班还班事假病假
预警
类别
一级二级一级二级一级二级一级二级
月度(次)
小组人
数*25% 小组人
数*35%
小组人
数*25%
小组人
数*35%
小组人
数*15%
小组人
数*25%
小组人
数*15%
小组人
数*25%
季度(次) 小组人
数*25%
*3*70%
小组人
数*35%
*3*70%
小组人
数*25%
*3*70%
小组人
数*35%
*3*70%
小组人
数*15%
*3*70%
小组人
数*25%
*3*70%
小组人
数*15%
*3*70%
小组人
数*25%
*3*70%
个人
考勤项换班还班事假病假预警
类别
一级二级一级二级一级二级一级二级月度(次)2次3次2次3次2次3次2次3次季度(次) 3次4次3次4次3次4次3次4次当小组考勤项触碰警戒线时,根据以下表格进行操作:
小组
对象一级预警二级预警科室行政助理报备主管和督察报备科室经理和主管小组考核考勤最高为C档考勤最高为D档
当个人考勤项触碰警戒线时,根据以下表格进行操作:
个人
对象一级预警二级预警
员工考核扣分考核扣分
员工向全体员工发布处理通告科室行政助理报备主管和督察报备科室经理和主管
(备注:具体考核评分详见值机室绩效考核评分标准)
本制度自公布之日起实施,对未尽事宜,科室将根据实际情况进行相应举措。
六、值机室绩效考核评分标准(考勤类)
“考勤”考核项的绩效评分参照标准(总分75分)
考
核
方
向
考核类别考核项目内容考核说明评分
考勤项目考核采用扣分形式进行正常情况全勤
按照科室生产保障需要正常出勤.
即未发生以下异常情况中的任何
一种
75
异
常
情
况
(
直
接
或
间
接
减
少
生
一级旷工:一次
无故未到岗,或无故缺席会议,或
请/休假没有严格审批后进行的视
为旷工
-75 一级触碰考勤二级警戒线:一次经过准许,未对工作造成影响-49 一级
迟到/早退/晚上柜台/早下柜
台/脱岗/无意漏岗:60分钟
以上/次
由于主观原因未能正常出勤对航
班生产造成重大影响
-49 一级蓄意漏岗:一次
由于个人主观原因造成或对航班
生产造成重大影响
-49 一级
迟到/早退/晚上柜台/早下柜
台/脱岗:累计两次以上/月
由于个人主观原因造成或对航班
生产造成重大影响
-49 二级
迟到/早退/晚上柜台/早下柜
台/脱岗:累计两次/月
由于个人主观原因造成或对航班
生产造成重大影响
-49
、 产人力或对
生产保障造成影
响) 二级 迟到/早退/晚上柜台/早下柜台/脱岗:16-60分钟/次 由于个人原因造成出勤异常的,根据异常时间的长短以及因此对航班生产造成的影响程度,采取逐级评分的方式进行考评 -22 二级 蓄意漏岗:1次 由于个人主观原因造成或未对航班生产造成影响
-22
二级 未签到/签退:一次
由于个人原因未严格执行科室签
到/签退制度
-22 二级 会议迟到:一次
由于个人原因造成会议出勤异常,
扰乱会议正常秩序
-22 三级 触碰考勤一级预警线:一次
经过准许,未对工作造成影响 -11 三级
迟到/早退/晚上柜台/早下柜台/脱岗:1-15分钟/次
非主观原因造成,并且采取措施积极补救,未对航班生产造成较大影响
-11 三级
无意漏岗:1-15分钟/次 -11 三级 会议缺勤:一次
经过会议主持人同意,未对科室带
来负面影响
-5 其它 换班/还班:一次
-5
第二节《会议制度》
目的:
为提高整体工作效率,使公司各项信息充分共享,特制订以下会议制度。
会议纪律:
1.与会人员应有机的安排工作,认真准备、准时参会。会议具体时间、地
点由会议主持人决定、并做好会前通知。
2.与会人员一般不得缺席或指定他人代表,确因个人紧急事务需要请假的,
须向会议主持人请假,同时指定专人代为履行职责。
3.所有与会人员均需按照会议指定到会时间入场不得缺席、迟到、早退,
会议途中不得随意出入会场,特殊事宜需会前通知会议主持人,会议记
录人员登记到会情况。
4.所有参加例会的人员应将手机设置在无声或振动状态下。
会议要求:
1.做好会议记录。每一次例会须用专用的会议记录本记录会议内容,记录
本由记录员负责保管。会议纪要须包含:会议时间(起止时间格式为年/
月/日/时/分)、议题、主持人、记录员、与会人员、缺席人员、详细会
议内容(发言记录)、商议结果等。必要时应按照会议主持人的要求形成
会议纪要,以使大家共同遵照执行。会议记录人将定稿会议记录抄送科
室行政助理便于科室对不同类别会议进行分类编号,科室行政助理统一
存档备查。
2.讲究会议质量。召开各类会议前,主持人应提前与参会人员充分沟通,