餐饮行为管理22项法则
前言
有两大因素阻碍餐饮企业快速发展：第一、模式。适用的运营模式可以使投资者成为暴发户。苦干，还要巧干。第二、执行力。单有好的模式，可以火爆一段时间，但不可能长久兴盛。昙花一现，过眼烟云。模式是方向，执行力是运行，二者相辅相成，成就百年佳话。模式可以借助外脑，调研、定位、确定方案，但执行力的锻造要求企业自我调节能力强，调和阴阳，平衡营养，化风险于无形，强筋壮骨，滋润肺腑。提升执行力的核心，在于餐饮从业人员的行为管理。不仅仅是员工，还包括作为老板的投资者和股东。行为管理，是两方面的事，决不能老板有病，员工吃药。况且，问题的源头大多产生在管理方一边。为了说明问题方便，我根据自己对餐饮管理的理解，总结出餐饮行为管理的22个病症，并对应提出解决问题的22项法则，希望抛砖引玉，引出更多关于餐饮行为管理的思考。
1、员工士气萎靡不振，怎么办？
病症：现场执行半身不遂症
适用法则：员工法则
解释员工法则，是指餐饮企业在开展具体运营管理活动中，要以员工为第一顾客，善待员工，服务员工，通过提高员工的工资收入、福利待遇等方法，增强员工的工作满意度，使员工心甘情愿为企业贡献自己的智慧和能力，从而获取较高工作质量。
应用主治企业管理半身不遂症。
描述餐饮企业内部管理出现内耗的一个主要原因是员工士气萎靡不振。作为企业的投资者和管理者，把主要精力放在研究顾客笼络顾客方面，忽视广大员工的工作感受，甚至采取种种恶意行为，克扣员工的切身利益，导致员工在工作中消极怠工，应付了事。之所以用半身不遂形容这样的管理，是因为企业此时处于老板急而员工不急的状态，“上下不同欲”，老板的号令难以得到坚决有效的执行，“眼歪嘴斜，四肢麻木”与半身不遂症十分相像。
案例黑龙江省哈尔滨市某三星级酒店成立于2006年，老板汪某为这家酒店投资了1000多万元。汪某原来是政法部门的机关干部，多年来习惯于办事者和部下围绕自己吃喝玩乐。当自己投资酒店后，汪某仍然拿出在政法部门工作时的派头，吆五喝六，指东骂西，动辄以开除、罚款相威胁，人前人后抱怨不断。没多久，员工们纷纷开始消极怠工，吃、拿、送、损、偷天天发生。相当一部分人提出辞职不干。一年时间，这家酒店换了8任总经理，酒店其他员工换了三批。酒店的运营管理处于低水平维持当中。卫生不好，服务不好，菜品口味不好，已经在周边商圈内形成恶劣影响。老板汪某一肚子委屈：自己每天贪黑起早辛苦工作，还要顿顿陪客人喝得红头肿脸，为什么员工们不理解不配合？餐饮企业的员工这么难管吗？
评析很多刚刚进入到餐饮行业工作的人都会感慨：餐饮人怎么这么难管哪？其实，这句话不全对，应该说，这些人是因为不懂得餐饮人才得出的错误结论。在目前的国内餐饮企业中，餐饮人这个群体有这样三个显著特点：一是文化水平普遍不高。餐饮人的文化程度大多为初中以下，其中：半文盲占有相当比例。少量初中以上的人员主要集中在三星级以上酒店，一般餐饮企业难以留住初中以上的“高学历人才”；二是家庭背景低下。农民、城镇低收入居民为主体。三是阅历广泛，经验丰富。有心计的餐饮人能够根据餐饮运营的蛛丝马迹准确估算出企业的经营寿命，神奇程度能达到前后不差一个月。因为以上这三个特点，餐饮人最实际：做得下，给钱，做不下，走人。此处不留爷，自有留爷处。换一家一样赚钱。餐饮人非常在意老板或管理阶层对自己的态度，根据这种态度调整自己的工作干法。毕竟，餐饮企业的工作质量难以用数字衡量，员工的主观能动性才是决定工作质量的重要因素。好的管理，是通过别人的努力来达成自己的目标。尤其是餐饮管理，事无巨细，丝丝缕缕，每天的大量工作是一成不变的重复作业。不管是前厅服务，还是后厨加工，都需要以高度负责的精神做好每一件事，才能够使顾客到来后享受到企业的满意服务。所以，好的餐饮企业特别关注员工感受，视员工为企业的第一顾客，想方设法服务员工，减少员工的后顾之忧，取得很好效果。有一个形象地比喻是，在政府机关（国营企业）工作，下级要向上级送礼，希望上级利用手中的权力为自己加官进爵捞取好处；而在餐饮企业工作，上级（老板）要向员工们送礼，希望员工们努力工作，为企业创造财富。这种关系掰扯清楚，员工们就不难管了。
2、管理人员失信，怎么办？
病症：管理者胡言乱语症
适用法则：信用法则
解释人无信不立，店无信不名，酒店管理者的威望来源于日常管理行为的信用积累，有承诺，有兑现，言行一致，才能够建立起“言必信，行必果”的思想默契和行动步调。
应用主治管理者胡言乱语症。
描述管理失信，表现在四个方面：其一、对外聘总经理等高层管理人员失信。餐饮老板们潜意识里存在怕员工辞职不怕总经理撂挑子的心态，原本答应的工资标准和福利待遇在见识了总经理的头三脚之后，或者降低，或者推托，直到双方为此闹得不可收拾。其二、对业务骨干招聘时许以高薪，待到兑现时以种种托词降低标准。其三、对供应商及相关业务伙伴虚构事实，骗取好处，拖延付款期限。其四、对顾客进店消费以次充好，随意改动价格，用虚假促销方法诱导消费。
案例2007年年初，新疆石河子市某湘菜酒店出现了用人荒，不停的在媒体上作招聘广告，但应征者寥寥。虽然在工资待遇的标准上已经超出同类型企业100元以上，但只要酒店服务经理一报出企业名字后，打电话询问者马上挂上电话不再声响。老员工们悄悄窃笑，为酒店的窘迫处境幸灾乐祸。据说，这家酒店员工离职时，没有一个人能把剩下的工资全部领走，个别员工甚至会白干多月。拖欠工资是家常便饭，短则一月，长则一季。脱不了身的员工便想方设法坑害酒店，明目张胆的浪费原材料，可扔可不扔的，全部扔掉；刚刚买回的牛肉、羊肉在不知不觉中变成了员工们的美味佳肴。老板气得浑身发抖，但又不敢当众发作，唯恐惹起众怒再一次引起罢工，只好忍气吞声维持现状。虽然先后在北京、济南等地请了几位总经理帮助打理酒店业务，但因为根本不兑现当初议定的工资和福利待遇，所以，总经理在这里工作超过两个月的几乎没有。久而久之，老板的恶劣人品被业内人士越描越黑，在当地很难招到合适人手进店工作。
评析信用与效益，是一对辩证统一关系的两个方面，互为因果。先有信用还是先有效益，就像先有鸡还是先有蛋一样令人难解难分。或者说，先有哪一个并不重要，重要的是每一个循环总须有一个开始。但是，这个道理对于餐饮企业领军人物来说，好像必须支付掉时间和金钱双重成本之后才能够懂得。只有在经受种种打击之后，才明白“餐饮的事情，信用最重要”。管理者为什么不首先祭起信用的利器，从而快速形成高效益的良性循环？或许，这是我们当前的市场环境造成的习俗，仿佛遵守诺言是傻子，而言行不一倒是经商的天才。孰不知在逐渐规范的市场里，不守信用的商人，如同经常造成数据丢失的盗版软件，正在被人们所抛弃。笔者仔细研究当前市场中正在笑傲江湖的餐饮企业，发现这些企业的行为准则出奇的相似，遵时守信，里表如一，极少出现不守信用导致的诉讼案件。这些企业的人工流动量不大，即使出现人力缺口，也会很快补齐。员工们热爱自己的企业，以店为家不仅仅是企业口号，而是员工们发自内心的真实感受。除非退休、自己创业或离开餐饮行业，否则，员工们不会想到跳槽、辞职、罢工。来自各界的赠送款（进店费等）、赠送品（酒水）络绎不绝，供应商希望通过有信用的企业提升自己的品牌美誉度。公众愿意和这样的企业合作，认为在这里消费既放心又有面子，企业从这样的服务中源源不断地获取利润。有关职能部门更是锦上添花，今日送匾开会表彰，明日媒体介绍经验，众人拾柴火焰高，品牌口碑越来越响。百年餐饮老店的运营管理经验告诉我们，长寿餐饮企业的健康秘诀就是不坑人，不骗人，以诚相待，信守承诺。工资发放宁可提前，不可拖后；定期为员工提供优厚的福利待遇，让员工在企业感受到家的温暖；对供应商按时足量结款，形成紧密的合作关系；对顾客严守信誉，坚持标准，决不掺杂使假。难能可贵的是，现在，已经有一大批餐饮企业非常清楚认识到树立信用给企业带来的积极影响，正在不断修正自己的行为，努力提升
企业的信誉。
3、团队管理六神无主，怎么办？
病症：团队管理精神恍惚症
适用法则：文化法则
解释餐饮企业人多嘴杂，众口不一，打造成一个团结合作的团队非常不容易。文化法则是指意欲快速发展的餐饮企业，必须建立一个健康向上的企业文化，统一价值取向，明确行为标准，用企业文化规范员工的思想和行为。
应用主治团队管理精神恍惚症。
描述餐饮企业的员工不好管理，相信这是许多在餐饮行业打拼多年的管理人员的切身体会。餐饮企业的员工来自四面八方，个人身世、阅历、人生观千差万别，带有浓厚的“流氓无产阶级”印记，
凭手艺吃饭、不服从管理、假哥们义气、干一天算一天的心态普遍存在。餐饮企业中小道消息流行，正式群体组织经常被非正式群体组织取代，管理人员被下属或老板亲属架空等等，屡见不鲜。很多餐饮企业，不是败在缺少创新，而是败在团队管理六神无主上。
案例大连开发区岁宝大酒店在2000年以前，在当地是一个知名度很高的企业。该酒店地处开发区工业区，周边客户主要是到开发区投资办企业的外国商人，对价格不甚敏感，对酒店的服务水平要求较高。2000年以后，随着大连开发区软硬件环境的改善，岁保大酒店以往的硬件优势逐渐被新开业的同行所掩盖，整体经营上渐渐露出了颓败气象，餐饮部分的日销售由过去的2万元下降到3000元，生意十分惨淡。为了避免失败的命运，酒店管理者决定外聘一名副总经理，主抓餐饮工作，希望借助外来力量改善经营。新的主管副总经理上任后，很快拿出了一套改善餐饮经营的实施方案，在得到管理层的认可后开始运作。新副总很快发现，他的经营方案在执行中都被大大打了折扣，下属人员没有人认真领会执行他的工作要求。因为给酒店采购人员下达了原材料采购货比三家的指令，挡住了采购员的“财路”，采购员们集体散布谣言，说新副总的目的是中饱私囊。因为要求所有员工上下班必须打卡，维修工的老婆洗碗工在工作间指桑骂槐大闹后厨。原来的餐厅经理，是酒店上级单位董事长夫人的亲外甥，被暂时停岗后，多次打电话给董事长夫人，歪曲事实，造谣生非。在这样的环境里，新副总坚持了一个月之后，宣告退出。2003年，几经跌宕的岁保大酒店寿终正寝，安息在大连开发区的黄海岸边。酒店原址，已经改为一家服装厂的商品展示厅。
评析建立企业文化，需要做好三个方面的工作：第一、要确立一个正确的管理理念。企业的价值观是衡量员工思想的重要标准。提倡什么精神，抨击什么丑行，需要为员工提供一个明确的思想准则。第二、建立一套切实可行以人为本的管理制度。餐饮企业不缺少制度，缺少的是切实可行的制度。许多企业的制度变成了摆设，其原因是制度本身不切实际，或过于繁琐，或过于严苛，导致管理者与员工之间矛盾激化，扰乱了正常的生产秩序。制度是为人制定的，可行性是制定制度的前提，人人抵制的制度，莫不如干脆废止。制度要因时因地而定。海尔集团总裁张瑞敏刚到海尔时，为员工们制定的制度就有这样一条：车间内不许大小便。虽然格调不高，但比较实用。第三、要制定一个个性鲜明的标识。企业精神、员工意愿要通过这个与众不同的标识反映出来，浓缩情感，寄托未来。在国际体育比赛的赛场上，当中国的五星红旗伴随着义勇军进行曲高高升起时，每一个爱国华人无不热血沸腾，为自己是一个炎黄子孙感到骄傲自豪。这就是标识形象的魅力。
实行企业文化，来自餐饮企业最高管理者的觉悟非常关键。从具体的餐饮管理实践看，餐饮管理的“乱”，乱在员工，根在高端。最高管理者因为对下属责任心、忠诚度及工作能力的担心，有意识建立非正式群体组织，垂帘听政，偏听偏信，加大了管理中的混乱局面。上梁不正下梁歪，什么样的制度能够抵挡住来自于最高管理者对企业文化的破坏？毕竟，企业的所有权属于法人代表。一般情况下，餐饮企业倡导健康的企业文化，还必须和员工的利益挂钩。企业要大张旗鼓表彰符合企业文化的好人好事，用经济手段，激励全体员工自觉认同和遵循企业文化的相关规范。
4、员工对企业忠诚度不高，怎么办？
病症：员工收入营养不良症
适用法则：待遇法则
解释餐饮企业人员流动大，现在是一个不争的事实，究其原因，员工待遇低是一个主因。虽然个别掌握核心技术的员工能拿到不菲的收入，但绝大多数员工所得与付出的辛苦确实不成比例。坚持为员工提供高待遇，可以有效提升老员工对企业的忠诚度，减少新员工技术不熟、情况不明带来的损耗。
应用主治员工收入营养不良症。
描述市场经济带来的一个现实，使企业员工工作目的越来越简单明了：哪里给的钱多，就到哪里做。即使是后厨地位最低的学徒工，身价也从过去的管吃管住提高到现在的800元以上生活费，否则免谈。有些企业的员工待遇确实不敢恭维，用员工自己的话说，叫“起的比鸡早，睡得比狗晚，吃的比猪差，干的比牛累”。虽然不尽如此，但说明餐饮企业员工生存状态与其它行业比，还是有不小的差距，消极怠工和跳槽流动正是低待遇状况下的必然归宿。个人的收入待遇，如同人体所需的营养素，如果得不到经常适量补充，必然导致四肢无力营养不良。
案例在山东省济南市净雅酒店工作的员工介绍：净雅酒店的伙食标准是每餐四菜一汤，两荤两素，米饭馒头随意。周日晚间有伙食改善，大约20道菜的自助餐，每人啤酒两瓶。其他福利待遇更好：每周发放零食，每月发放日用品等礼品，每逢节假日为员工发放福利。住宿每四人一间宿舍，室
内配有空调、电视、能够上网的电脑，等等。在酒店工作满N年之后，酒店可以为员工担保贷款买房子。净雅酒店的管理人对前来取经的其他酒店老板说，我们的管理，你们学不去，对你们没用。
没错，净雅成功后，许多酒店慕名前往学习净雅的管理，觉得净雅人的酒店管理玄奥神秘。但在知晓净雅酒店的管理方法后，知难而退。为什么？因为大部分酒店舍不得在员工身上投入这么多的花费，酒店的凝聚力不高，员工们的主观思想根本不愿为企业利益改变自己，所以，制度虽然完美但形同虚设，“学不去”确实是一句大实话。济南酒店业有一个关于净雅的经典传说：曾经有酒店人借到净雅就餐的机会，鼓动净雅员工跳槽走人，净雅员工回答：我不会走的，我们的员工都不会走，净雅是我们的家。如果我是你的员工，别的酒店到你那里挖人，我跳槽了，其他同事是不是很看不起我？
还有一些企业，为员工服务真是做到了家。个人衣物由酒店负责清洗，工作服每日一换，行李每月一换；牙膏、卫生纸按期发放；员工宿舍由酒店安排专人负责打扫，甚至连叠被子和个人用具摆放这样的小事都由酒店全盘托管；建有统一的员工浴池，定时开放。员工们说，酒店比我们家想得还周到，我们有什么理由在这里不好好干。
评析与那些千方百计算计员工待遇的管理者相比，净雅大酒店的做法无疑显示了一个现代餐饮企业应有的风范。我请教过一个在酒店业非常成功的经理人，询问高薪高待遇下的员工效率。他说，当下酒店行业人员流动大，确实给酒店经营出了一个难题。酒店是服务业，它的商品是服务，而这个服务是由一批高素质的人来完成的，没人不行。待人如待己，留人要留心。留住员工，培训费我们就省了一笔；老员工熟悉情况，业务能力强，善于沟通，顾客满意度高。酒店的口碑好，凝聚力就强。我们从来是挑选员工，好员工愿意到我们这里来工作。所谓的高薪高待遇，与酒店的实际收益比起来，才多花了几个钱？前一段时间，我在山东淄博为酒店做咨询，一酒店老板问我这样的问题：我们这里的员工餐吃得太好，能不能想办法降一降？我答应看看员工餐的标准再说。一连三天，每天三顿，员工餐的标准基本搞清。早餐：馒头，面汤，咸疙瘩丝；午餐：馒头，炒甘蓝(莲花白)；晚餐：馒头，番茄炒蛋花。每桌9人，两盘菜。米饭不可以吃，太贵。肉不可以吃，太贵。油要少放，太贵。我问老板，你觉得员工餐吃什么标准才能满意？老板说，馒头加稀汤，不就挺好吗？不少酒店的员工餐就吃这个。我愕然。现在已经进入二十一世纪，中国已经基本解决温饱问题，进入了小康社会，相当一部分中国家庭为减肥烦恼。而这个老板竟然在如此低的标准下，还在想法设法从员工嘴里省出利润，着实令人匪思所疑。纵观今天的酒店业，仍有为数不少的酒店老板以这种心态对待员工。他们以员工所能承受的极限克扣员工，把员工应享受的福利待遇算到骨头里，掺杂使假，以次顶好，员工感情受到很大伤害。不过，有意思的一个现象似乎昭示了这种老板的下场：这样的酒店好像有人统一号令一般，人心涣散，欺上瞒下，纪律松弛，偷吃偷拿，服务低劣，品质不稳，事故频发，效益低下，即使有顾客进店消费，也是抱怨不断，牢骚满腹。老板急得团团转，但令行不止，员工们依然我行我素。这样的生意能好吗？
我敢断言：酒店运营出现这种状况，不是天灾，是人祸。
5、管理标准不统一，怎么办？
病症：执行制度精神分裂症
适用法则：火炉法则
解释火炉法则是西方管理学的经典理论，它把企业管理制度比喻成一个烧得滚烫的火炉，任何人出现错误，都必须面对火炉的惩罚。要求企业在推行科学管理时，重法治，轻人治，制度面前人人平等，以公平、公正、公开的原则，严格执法，不徇私情。
应用主治执行制度精神分裂症。
描述我国的民风似乎永远是人情大于法律，餐饮企业管理同样面临这种窘境。同样的一个错误，如果发生在两个人身上，处理结果有可能会出现两样。任人唯亲，结党营私，姑息迁就，得过且过的行为，就像一颗毒瘤，严重侵袭着餐饮企业单薄的身躯，使企业管理制度形同虚设，员工队伍变成一盘散沙。
案例山东省济南市有一家川菜酒楼，面积有1000多米。长期以来，纪律涣散管理松弛，企业经营一直处于一种低水平维持的状态。管理人员换了一茬又一茬，但始终不见起色。原因在哪里呢？老板经商多年，商海经验十分丰富，兼任董事长和总经理为一身，大权独揽。女儿毕业于某职业高中酒店管理专业，原本在外地某星级酒店工作，应父亲招唤，以专业人员的身份，进入酒店工作，名义上任职领班。女婿是厨师出身，对烹调专业有独到见解，厨龄10年，曾在多家酒店任厨师长，到岳父家酒店工作后任副总经理兼采购。儿子身高一米八十，眉清目秀，唇红齿白，高中毕业，也是一表人
才，因为是自己家的孩子，钱物之类的东西理所应当得交由他管理，任职酒水保管兼吧员。老婆本是农民，多年来在老家辛勤耕种，任劳任怨，颇受街坊邻居的好评。酒店开起来后，老婆专门从老家出来，帮助打理酒店的日常事务，任职主管服务的副总经理。这样一个家庭人员构成，打理一个千平米左右的酒店，应该不成话下，怎么能管得乱糟糟一片呢？看看这个家庭成员的表现吧。老板没在正规企业工作过，一直是家庭作坊游击队，想怎么干就怎么干，无所谓制度不制度，它的管理模式属于松散型，全凭个人好恶。加之离家多年，养成了看见漂亮女人迈不动步的“爱好”，经常带领年轻服务员到KTV“放松”，在员工中造成非常恶劣的影响。女儿城府很浅，性情刁蛮，在自家酒店说话不计后果，对酒店员工态度蛮横，不得人心，与员工的关系处理得很紧张。女婿虽然炒得一手好菜，但同时也激起厨师的敌对情绪，加之缺少经商经验，采购回来的原材料既贵且孬，窝火闹心却无人诉说。由于自己的身份是女婿，不好就工资标准与老板争争讲讲，拿回家的工资收入刚够维持家用，与任职酒店厨师长时的收入相差多多。儿子文化不高，但却是个纨绔子弟，唱歌、跳舞、泡妞、吸粉儿样样在行。晚上泡吧上网彻夜不眠，白天在家蒙头大睡，酒店的大事小情与己无关，爱谁谁，一律不管。有时客人的菜品上桌半个小时，酒水也上不来。老婆的嗜好是关注他人的隐私，发现一点苗头后，马上开始东扯西拉，编排出一段段惊险色情故事后，再重新寻找新的情节，循环往复，乐此不彼。每当酒店开始研究加强管理工作时，员工们在心里暗暗嘀咕：问题都是发生在你们的家人身上，要我们加强管理，说得着吗？
评析餐饮企业的管理制度在执行中形同虚设，其原因有四：一是制度管外人不管家人。可以州官放火，不可百姓电灯，亲疏有别。二是管下属不管领导。下属犯错按制度办事，领导犯错则将错就错，无人问责。三是管软蛋不管硬汉。对老实人，大刀阔斧雷厉风行，对调皮捣蛋的刺头，则无人敢管。四是管新人不管老员工。新人不明就里，唯唯诺诺，老员工心知肚明，处变不惊，对执行制度的态度大不相同。所谓现代餐饮企业科学管理，概括起来讲就是实行“三化”：标准化，制度化，程序化。标准化是基础，制度化是核心，程序化是保证。作为科学管理核心的制度化，在执行过程中必须坚持人人平等的管理理念，杜绝以人定罚一人一制的随意作风，严守公正，恪尽职守，为做好餐饮运营工作打下坚实的基础。
6、现场管理乱哄哄，怎么办？
病症：现场管理六神无主症
适用法则：目标法则
解释餐饮企业现场管理事无巨细，复杂多变。为做好预先控制，每个团队、个人必须在企业的总目标之下，制定自己明确的工作目标，时时掌握，天天考核。
应用主治现场管理六神无主症。
描述员工们并不清楚每天每时究竟应该做什么。如果无人传达，也不知道企业的奋斗目标是什么。不是员工不想好好工作，而是员工不知道做什么，做到什么程度。更可怕的是，如果企业本身没有目标，所有人都像乱哄哄的苍蝇一样，不知所措，企业的命运会怎样？
案例丛经理是辽宁省沈阳市一家中档酒店的总经理，在餐饮行业做了二十多年，资历可谓很老。每天起早贪黑，辛辛苦苦，工作可谓尽职尽责。但酒店老板不满意，说他懵懵懂懂没干出品牌酒店的样子来。员工们不满意，说他东一头西一趟的瞎忙，每天不晓得他究竟要干什么。丛经理自己也委屈，自己这么努力工作，竟然没有混出一个“好”来，真是太冤枉了。问题出在哪里呢？原来，丛经理是老饮服出身，过去一直在国营企业工作，他的工作方法自然带有国营企业的痕迹。那时，国营企业“大帮哄”，管理上花架子多，实实在在的东西少，一时一个潮流，解决不了企业发展中的实际问题。到私营企业工作后，丛经理一改过去在国营企业中不负责任的态度，真抓实干，希望在实际工作中证明自己。但事情走到了相反方面。丛经理无论事情大小，必定要事必躬亲，件件亲为，不但把自己拖进了繁杂的事务堆，还弄得大家怨气冲天。员工们只知道企业有个大目标是赚钱，其它一概不晓。一人忙，众人闲，使丛经理成了众矢之的。在这家酒店工作时间不长，老板找了一个借口让丛经理走人了。即使到走，丛经理也没有明白自己究竟犯了什么错误。
评析作为一店之总，经理必须要清楚企业的工作目标。按照传统的管理学定义，经理的岗位职责有四项：制定计划，建立组织，有效领导，适时激励。我们所说的目标，就是制定计划的核心内容，是企业全体员工奋斗的方向。在企业大目标的指引下，分解细化，确定班组和个人的子目标。人，是为自己工作的。目标的制定，要和员工的个人收益挂钩，实现目标则奖，未实现目标则罚。目标明确，奖罚分明。制定目标，要考虑到团队和个人的实际能力，实事求是，不得弄虚作假。制定目标，还要
将目标考核工作一并落实。没有考核就没有动力，员工们不会对目标认真对待。企业目标一经员工认可通过，经理人的工作就变得十分轻松。制定目标不仅仅是经理人自己的事，必须经过酝酿、动员、讨论、决议的民主过程，集合全体员工的意志，使目标成为全体员工的奋斗方向。目标制定切忌繁文缛节，是什么就是什么，用不着搞得虚无缥缈神神秘秘。
7、各项工作不达标，怎么办？
病症：管理人员动脉硬化症
适用法则：认真法则
解释餐饮企业管理工作不到位，并不是管理工作有多艰巨，而是缺少认真负责的精神，推脱糊弄，应付了事。认真法则是指管理人员在具体工作中，求精求细，踏实负责，精雕细琢，标准到位。
应用主治管理人员动脉硬化症。
描述企业的组织架构完善，管理人员齐备，但各项工作就是不达标。纪律差，卫生死角多，仪容仪表不合格，菜品口味不是咸就是淡，种种问题一直得不到有效解决。每日例会照开，程序照做，企业管理维持在一个很低的水平上。与其他企业比，好像差不多，但顾客总是评价其他酒店是那么舒适高雅，惬意得体。
案例河南省登封市六和春酒楼位于登封城西，面积有3000平米。老板常总在餐饮业打拼多年，对餐饮经营十分在行。六和春酒楼是常总开办的第三家酒店，前两家酒店以接待游客和私家宴请为主，深受顾客欢迎，在当地有很高的美誉度。筹备六和春酒楼时，为打造登封市第一家档次最高的纯餐饮酒楼，常总专门花高薪从郑州请来酒店管理高手帮助管理酒楼。想不到，这些所谓的高手过去在郑州的档次酒店主要从事营销业务，对具体管理并不在行。他们信奉“要想客人喝好，自己得先干倒”的拉销理论，擅长的业务，是没完没了与客人交杯换盏把酒言欢。一干管理人员将自己超身管理之外，为所欲为。有一位带头的女副总经理，上班时梳着披肩发，穿着自己的时装，手里拿着一大一小两个手机。日常管理基本不过问，主要精力放在联络客人上。具体负责现场管理的经理更搞笑，为了使自己在老板面前不至于因偷懒被发现，给老板起了一个别号“紫云轩客人”，每次老板进店时，要求门前保安用对讲机通报情况，暗语就是“紫云轩客人到了”。在一次大会上处理保安过失时，保安不服，当场揭穿把戏，十分尴尬。这些管理人员没有把心思用在管理上，使得六和春酒楼管理水平在开业之初非常低下，工装不整，卫生不洁，精神懒散，作风拖拉，顾客反映很差。门、窗、地面、洗手间、楼梯、桌面、厨房、过道存在诸多卫生死角。厚道的常总忍无可忍，在酒楼开业三个月之后提出辞退，将所有工资付清后重换人马。
评析每当遇到餐饮企业管理人员工作不认真，我就会感觉特别恼怒。如果不专业，还可以原谅，因为有可能管理人员进入到餐饮行业时间短，通过学习能够很快提高。但如果不认真，那是个人品行上的问题，对企业危害极大，必须马上改进。餐饮老板作为企业的投资者，在现行市场环境下具有很大的风险性，如果投资失败，有可能波及到身家性命，后果十分严重。老板们高薪聘请管理人员参与企业管理，是希望借助于管理人员的专业技能和敬业精神，提升本企业的管理水平。任何一个微小的疏忽，都有可能给企业带来灭顶灾难。当我们为了一点私利与老板们争论不休时，可曾想到造成企业亏损的原因包含我们自己的懈怠。比如长头发，这个在餐饮企业管理中再平常不过的小问题，有几家企业真正解决了？人员不好招，工资太低，等等，都是我们经常使用的借口。刚刚进入到餐饮行业的老板们表示疑惑：餐饮人怎么有那么些的原因。社会各界对餐饮管理人员已经形成了这样的印象：餐饮人胡说八道的多，认真做事的少。虽然有失偏颇，但应该引起我们警醒。所谓认真，即是要我们把属于自己的事情踏踏实实的做好，符合标准，找准方法，按部就班，严格要求，用一丝不苟的行动展示自己的专业形象。
8、管理处于半瘫痪，怎么办？
病症：管理执行软骨症
适用法则：绝对法则
解释为了保持管理团队的执行力，餐饮企业总经理的个人领导风格必须注入绝对控制元素，说一不二，爱憎分明，用强硬手腕推动餐饮管理有序进行，为做好餐饮运营工作奠定基础。
应用主治管理执行软骨症。
描述管理涣散企业的总经理，总是习惯拿民主管理说事，面对成帮结伙四分五裂的管理局面投鼠忌器，束手无策，经营决策无法顺利实施，企业运营工作得不到很好开展，效率低下，人心浮动，餐饮管理处于半瘫痪状态。
案例山东省青岛市某海鲜酒楼的陈总，在餐饮行业工作多年。但不管到哪里任职，陈总的个人威信总是树立不起来，管理团队和普通员工拿他的话当作耳旁风，不以为然，即使有很好的工作建议和思路，也都习惯越过他，直接向老板汇报。慢慢的，陈总的经理位置变成可有可无的摆设。这一次，陈总到这家海鲜酒楼工作后，下决心从新干起，真正提高自己的管理水平。但是，在第一次管理例会上，陈总就碰了钉子。
厨师长问，海鲜酒楼的明档展示，每天有相当数量原料不新鲜，浪费严重，成本加大，是否停止海鲜菜的明档展示？如果继续展示，原材料破损的责任谁来负？
服务经理问，现在服务员人员紧缺，忙不过来，如果进一步加强管理，服务员恐怕承受不了。现在服务员不好招，没人干活怎么办？再则别的酒店服务员工资比我们要高出100多元，服务员有情绪，我们的工资标准能否上调？
财务总监问，因为流动资金紧张，酒店采购一直采取定点拿货，定期付账的办法，有时对供应商的款项不能按时付清，供应商很有意见，所以供应给我们的原料价格比市场平均价高出10个百分点，酒店的原材料采购成本压不下来，可否将销售价格提高10个百分点？
工程部经理问，酒店的电路老化，需要停业维修，否则保证不了营业时的电力供应。如果要停业维修，总费用大约得五万元，我们是维持营业还是停业维修？
陈总知道，一个空降兵总经理到任，原酒店中层管理人员都会准备这样几道菜试试后来者的底数，第一回合镇不住，接下来就难了。中层管理人员联手逼走总经理的例子随处可见。最简单的方法，是对现行中层管理人员实施大手术，调皮捣蛋的，砍掉，配合服从的，留下。但这种方法的弊端又显而易见，倒霉的是企业。况且，那些能够提出尖锐问题的人，大多属于思想活跃喜欢挑战的类型，离开酒店又是一个损失。左不是，右不是，老实的陈总难住了。他不知道该怎样应付这家酒店的这些问题。他确实想把事情做好，但不知道怎样能够做好。
评析餐饮企业总经理出现管理软骨症的原因，大致有三方面：一是不专业。对下属提出的问题搞不懂，轻易不敢发表意见，唯恐说得不对，让大家看笑话。二是不老练。餐饮企业总经理对人情世故要了然于胸，所谓“见人说人话，见鬼说鬼话”，老练圆滑，八面见光。三是不叫真。既然有人能够提出问题，那么为什么找不到解决问题的办法？作为总经理，有权利将这样的问题划到“没有意义”的范围内，让提问题的人自觉尴尬，下一次，类似的问题就不会提出了。归纳到一点，还是总经理的个人品性过于软弱，导致下属的犯上作乱。有这样一些方法可供借鉴：第一、做好案头工作。将可能遇到的问题一一写出来，反复思考，给出标准答案。各企业的问题相差无几，有一套标准答案在手，心里就有底了。第二、轻易不表态，表态就坚持。对持相反意见的下属，用多种方式表示不耐烦。让他们知难而退。确有一些下属，只是为了难为领导和证明自己而提意见，纵容和忍耐只会使他们更加肆无忌惮。第三、可以做一些增强自信心的训练。比如：人前大喊大叫的训练，冥想的训练，怒视的训练，纠正他人错误的训练，正确表达的训练。领导力不足，可以通过后天的训练加以提高。第四、心底坦荡，爱憎分明。总经理要把自己塑造成一个明确判定对错的机器人，对就是对，错就是错，向理不向情。最可怕的是在正常工作里掺入私情，说不清道不明，让经理们倒霉的滑铁卢往往出现在这里。
9、投管双方不信任，怎么办？
病症：管理人员疑心病
适用法则：怀疑法则
解释餐饮企业的投资者对现场管理者的监督合情合理，无可非议。作为企业总经理，应理解并配合投资者了解企业的运营过程。没做亏心事，不怕鬼叫门，以坦诚的态度向投资者介绍自己的工作思路和努力方向，使得双方相互信任友好合作。
应用主治管理人员的疑心病。
描述这是餐饮管理中的一种常见病。以总经理为首的管理人员，往往对投资者的监督管理持排斥态度，认为投资者的这种行为是对自己的不信任，怀疑投资者的亲属在企业内工作会把自己的所作所为汇报给投资者，使得自己在工作中投鼠忌器，无法大刀阔斧实施严格管理。
案例赵总运作蒸菜酒楼在沈阳市很有些名气。他善于把南北两地的蒸菜略加改变，整合成20
几道顾客喜闻乐见的菜品，再搭配上匠心独运的盛器，很受顾客欢迎。当赵总被另一家酒店高薪挖走后，在新环境里，赵总却难以找到那种酒店管理游刃有余的感觉，处处受制，心里觉得十分别扭。新老板在商海里沉浮有20年的历史，见多了大大小小的能人、精英，与其他老板不同的是，他注重酒
店总经理的品行、思路和做法，反感管理人员的夸夸其谈和胡乱花钱的行为。他要求，总经理的岗位职责是具体的管理和运营，负责酒店的日常事务管理和运营方案的策划；酒店的采购和财务由自己负责，总经理需要采购相关物品，须经老板签字同意后方可进行。酒店开展大的营销活动，必须制定方案，经酒店管理人员会议（实际是老板）同意后再由总经理执行。赵总对这些规定感觉不舒服，认为这是老板不信任自己，不想让自己在这家酒店常做，所以，工作积极性一直不高。
评析赵总为这些问题烦心，实在是没必要。现在的餐饮企业投资者，不论是心态还是形式，本质上处于个体户的层次上。最直接的说法是：人家投的钱，干什么让你玩？如果想体会老板的滋味，大可不必在这里为他人做嫁衣裳，自己凑几两银子，开个店就是。以空降兵总经理的身份加盟酒店，有这样几点问题需要注意：一是调整好自己的心态。不要把总经理真当成什么大官，那不过是你打工赚钱的一个岗位。不管你多能，老板让你走人，你就得走人，没有商量。二是把自己看作老板的亲人。总经理的岗位，从形式上讲，一人之下，众人之上，要真正为老板负起责任，想老板之所想，急老板之所急，兢兢业业，恪尽职守，为企业创造利润。三是拿自己当外人。除了自己应得的工资和福利待遇，其他的小便宜一律不占。尤其是涉及到用工、给付货款、业务往来等敏感事务，或交由老板处理，或交待下属按章办事，避免因回扣、赠送品等问题说不清楚，引起他人无端猜测。经理小灶坚决不吃，与员工同吃员工餐。不在本酒店宴请私客。总经理在本酒店宴请私客，没有一个人能说清楚，自己、厨师、服务员三者都非常为难。四是工作中坚持用人必疑疑人必用的原则。老板关注日常管理，密切监督管理人员的一举一动天经地义，管理人员用不着为此抱怨，而应主动配合老板，为老板的监督提供便利。不做亏心事，不怕鬼叫门。企业管理制度的建立前提，是把所有人都看作“坏人”。管理的要义，就是使企业组织内的所有人，在彼此制约的条件下，按照企业组织的总体目标，齐心协力，步调统一，圆满完成任务。
10、员工士气不振，怎么办？
病症：管理人员口臭症
适用法则：赞美法则
解释发现员工优点，给与适度赞美。这是赞美法则的精义。善于挖掘员工的潜能为企业所用，是现代企业管理的一项主要任务。用三流人才，打造一流团队，是企业管理工作的发展潮流。毕竟，餐饮企业不需要舍身取义的英雄，而需要更多坚守岗位踏实工作的劳动模范。
应用主治管理人员口臭症。
描述一个企业内情绪压抑士气不振，大多与管理人员的乌鸦嘴有关。在企业日常管理中，一部分管理人员以斥骂员工为乐事，不顾员工们强烈的逆反心理，公开场合大肆挖苦员工错误，导致员工故意损坏公物，传播谣言，甚至集体出走。
案例梁总是一个近于完美的总经理典型。老板信任，员工敬重，在大家的心目里，梁总有着很高的威望。平时，和大家在一起工作时，梁总会在不知不觉中说出他对员工的评价。比如，他会评论一个男服务生的发型，如果打上发胶就更像刘德华了。下午的时候，那个男服务生就会乖乖的自己去买一瓶发胶备用。看见女服务员形象不佳，他会在下班后组织一个服务人员模特大赛，邀请厨师们到场评议打分，厨师们乐坏了，服务员们的形象也达标了。他会夸赞有名的调皮蛋聪明，那个调皮蛋竟然神奇的成了遵守纪律的模范。他会在企业管理例会上对厨房卫生上的一点点进步给与表扬，没等几天，厨师长就来恭请他到厨房严查卫生工作，果然，这里已经发生了彻底的改变。老板和他在一起，心态也在不知不觉间变得平和。开办酒店的老板们几乎都有一个坎坷的经历。梁总会在员工大会上大讲老板的创业史，用老板不折不挠的精神，激励大家全心全意做好自己的本职工作。员工们用敬佩的眼神注视老板，工作更努力；老板感谢员工们的辛勤努力，千方百计的提高员工们的福利待遇，让员工更安心。还是原来的那些人，还是原来的那个老板，只是因为多了一个梁总，一切都变了，变得不可思议，变得更加蓬勃向上。有人向梁总请教工作秘诀，他说，我只是把监督变成欣赏，让每一个人认识到自己的优点，自觉，自爱，自律，自重，心气自然就变了。心气变了，人就变了。人变了，企业不就变了？
评析人一般是把最好的赞美留给自己的。美国的著名成功学大师戴尔?卡耐基曾经举过这样一个例子：一张集体合影照片发给参加拍照的大家，你会先看谁？答案是出奇的一致，先看自己。就是说，每个人内心最关心的是自己。再落魄的一个人，最好的那个赞美词也是留给自己，不会给别人。了解这个规律，就知道很多餐饮企业的领导人为什么那么不得人心。笔者在为餐饮企业管理人员进行素质训练时，多次要求参加培训的管理人员用赞美方法评价周围的同事，能够按照要求发现同事优点并给
与适度赞美的几乎很少。他们拍着脑门说，我没看见他们有什么值得赞美的呀。是的，管理人员们早已经习惯用挑剔的眼光和粗鲁的语言对待人和事，改变这种习惯真的很难。在我们自己需要别人肯定的时候，为什么我们不去肯定那些非常需要这种评价的人？餐饮企业的员工，学历低，背景差，年纪轻，自信心严重不足。当管理人员真诚的告诉他们：你很重要，那些员工们真的是非常感激。赞美是一种好习惯，它能够帮助我们友好沟通，化解纷怨。赞美需要真诚，它要求我们敏锐的捕捉他人身上闪动的灵性。赞美的内容非常广泛，大到理想、学历、前程，小到长相、服饰、用具。赞美的用词要适度，过高过低，会让人怀疑你的动机。比奖金更能够打动员工的，就是赞美。
11、出现问题相互推托，怎么办？
病症：管理组织盲动症
适用法则：专业法则
解释餐饮企业确立组织机构必须要坚持专业法则，定岗定人，分工明确，责任细化，奖惩挂钩，彻底杜绝齐抓共管人人不管的管理诟病，使组织效率优化，管理难度降低，提升现场执行力。
应用主治管理组织盲动症。
描述管理人员在确立企业组织机构时，经常要求员工发扬团结友爱的精神，互相帮助，有活一起干，有难大家帮，但结果往往事与愿违，许多问题无人问，无人管，出现事故大家推托，都说与己无关，不但影响了同事关系，还提高了事故发生的几率。
案例 2005年春，东营市一家海鲜酒楼隆重开业。酒店面积大约1500平米，13个大小包间，装修古朴典雅。开业之前，厨师出身的老板到200公里以外的青岛聘请了一个厨师团队，希望借助青岛厨师的手艺，快速打开东营市场。开业后，客流并不大，每个饭口大约七、八桌的样子，但菜品出的特别慢。老板纳闷，这样一个炒锅、砧板、打荷配套整齐的厨师班子，上菜速度怎么能慢呢？在对上菜程序仔细分析后发现，酒楼的头砧很年轻，不太服众，另外几个砧板自己干自己的，对于他安排的工作总是放到最后去做。老板到厨房看见这种情况很着急，找了一把菜刀到砧板出去帮忙。厨师长有些不好意思，因为拿了高价码的工资，觉得让老板操这种心不应该，于是也找了一把菜刀到砧板。看见老板和厨师长都来到砧板帮忙，头砧很为难，他碍于情面，不好指使老板和厨师长按照自己的意思干活，只得放弃自己的工作，到尾砧的下面去打杂。但老板和厨师长毕竟对厨房砧板处的情况不熟悉，只能做些简单的切配，对于头砧已经放弃现场指挥的情况浑然不觉，所以，各岗位自行其是，上菜的速度更慢了。因为是海鲜酒楼，一楼大门左首安置了放养活鲜的海鲜缸和摆放冰鲜的鱼台，服务员点菜后，由鱼佬送至二楼的厨房水台处进行初加工。但为了节省人力费用，老板要求厨师长，安排尾砧帮助水台称量和运送海鲜。尾砧虽然口头答应，但心里认为这项工作属帮忙性质，有时间就做，没时间就推，在上菜高峰时把帮忙的事忘得一干二净，全部工作都压给了水台。水台本来到酒店工作的时间就短，缺少经验，既要取海鲜又要粗加工，在慌乱中出现了许多错误，有的海鲜忘记取，有的高档次鱼拿错品种，加工间里乱作一团。
评析餐饮企业因为分工不清导致犯错的事例不胜枚举。比如，在举办大型宴会时，服务员为客人上菜时互相帮忙，致使同一菜品为某一桌上了两份，而另外一桌的客人正在为催菜大声喊叫。再比如，餐饮企业的老板们自己兼任采购的居多，但为了弥补专业知识的不足，往往会安排厨师长或砧板与自己共同前往。陪同者得不到足够的休息，只好利用空闲时打盹，工作效率差了，也很容易出事故。提倡专业分工各司其职，必须要注意以下几点：一是合理制定岗位职责，清楚界定岗位权限。根据企业的实际情况，因事设岗，因岗设人，人尽其用，避免交叉。从制度层面鼓励专业分工，“各扫门前雪”，把自己的事做好。二是严肃现场纪律，坚决制止互相帮助。在实际工作中，往往有一些员工喜欢讨好老板或高级管理人员，不去认真做好自己的本职工作，而专门去做领导关注的事情。而有些领导也喜欢瞎指挥，既不考虑岗位分工，也不考虑实际需要，有时指派无关人员参与工作，有时又调离现场关键岗位人员挪作他用，打乱了正常的工作程序。三是坚持层次管理，做好有效沟通。上下级之间必须保持信息通畅，上传下达及时准确。
12、工作关系纠缠不清，怎么办？
病症：人事管理消化不良症
适用法则：效率法则
解释在重要岗位人员的配置上，企业要以提高效率为前提，审慎考虑，高低搭配，既不能因为
费用压力选用过多的低水平人员担任重要岗位，亦不能贪求管理方便而聘用太多高薪人士，在合理成本之下，统筹选人和用人工作。
应用主治人事管理消化不良症。
描述企业用人往往容易进入两个极端：其一、以学徒工顶替师傅上岗作业，用低工资带来低品质；其二、花高薪请来专业人士做一般工作，给企业带来不必要的浪费。不论是哪一种情况，给企业带来的危害都是严重的。失误、推拖、职责、相互攻击等问题会纷纷出现，工作关系陷入纠缠不清的状态。
案例山东青岛的刘老板，在进入餐饮三年后，终于挖到了个人资本的第一桶金。在不断利好的刺激下，刘老板又以较低的价格，接下了一家刚刚倒闭的酒店。这家酒店装修豪华，档次高，和他原来的酒店比，属于当地餐饮行业的两个极端。为了把这家新酒店运作好，刘老板在选择人员时就定下高薪政策，准备用高待遇留下一些基本条件好、素质高、业务能力强的人员。同时，把原来酒店中表现优秀的员工，充实到新酒店中。这种做法，本无可非议，但是刘总忽略了一个现实，就是原来酒店的工资待遇怎么摆平。原来酒店的员工在刘总未接新店时，工作勤勤恳恳任劳任怨，员工之间很团结。在刘总接受新店后，一部分优秀员工被调往新店，工资按新店标准执行，比老店的工资高出一截。留在老店的员工有情绪，认为酒店制定的这种工资政策不合理，是瞧不起自己，继续留在老店工作面子上过不去，准备辞职，另寻去处。而在新酒店中，新老员工之间的矛盾也是此起彼伏。老员工觉得自己的资格老，对酒店有贡献，动辄用老店的规矩说事，说话办事大大咧咧，拿酒店纪律不以为然，多次发生迟到早退现象。新员工瞧不起老店员工的作派，觉得大家都是打工的，不过来的早晚而已，用不着这样摆个臭架子。再说自己业务能力强，身处高位，严管严罚理所应当。刘总想不通，餐饮业的员工咋这么些事，给个高待遇还生出这些问题？莫不如当初把两个店的工资标准统一起来，竞争上岗，行者上，不行者下，省得惹出这些闲气来。
评析餐饮企业的低效率，大多和员工纠纷有关系。老餐饮们都知道，餐饮人身上有这样四个显著特点：一是精明。虽然文化水平较低，但智商高。餐饮行业的知识技巧讲究言传心授，悟性低的人在餐饮行业很难立足。二是简单。餐饮人的思维和表达，习惯于直来直去，有什么说什么，而对于其中的因果关系缺少耐心深究。有时候，餐饮人甚至很偏执，陷入定向思维的模式里跳不出来。三是火气大。餐饮人的工作状态长期处于劳累、急迫、压力之中，精神高度紧张，需要通过一定的方式释放出来。四是疑心病严重。餐饮企业人员流动性大，老板和员工之间的合作关系极易破裂。员工们虽然反感老板们的反复无常，但实属无奈，出于防范的本能，员工经常会猜疑老板的动向和想法。餐饮人天生就是难缠的谈判专家。员工们会利用一切可能的机会为自己争取利益，对彼此之间利害关系拿捏的极其妥帖。
解决餐饮企业的低效率，需要做好以下五个方面的工作：第一、合理制定岗位工资，应采取固定工资与绩效考核工资结合的办法，调动员工的工作积极性。必须承认，餐饮企业的员工，确实存在严重的假冒伪劣现象，不懂装懂，弄虚作假，忽忽悠悠，瞒天过海，能混一天是一天，混不下去就走人。采取固定工资和绩效考核工资结合的办法，可以有效限制滥竽充数之人的投机之举，为确有能力的员工搭建提升个人收入平台。第二、经常举办员工座谈会，相互沟通管理体会，介绍工作思路，了解员工动向。用正面信息主导员工思想，限制小道消息胡乱传播。第三、树立先进员工典型，激励全体员工热爱集体，奋发向上，以奉献为荣，以索取为耻，形成一个团结友爱的工作氛围。第四、坚决打击违反制度的害群之马。对于证据确凿、屡教不改的员工，要严管严罚，直至清除企业。第五、建立升职奖励机制，尽可能从内部培养提拔管理人员，使员工个人奋斗的目标与企业发展结合起来，自我约束，总体规划，共同打造务实高效的理想家园。
13、外来空降兵不实用，怎么办？
病症：队伍建设药物依赖症
适用法则：培训法则
解释企业发展中的优秀员工队伍，应以自己培训为主。表面上看，培训员工投入大，时间长，有些得不偿失，不如到其他企业挖人来得快。但从根本上来说，企业自主培训的员工，对本企业情况熟悉，忠诚度高，实用性更强。
应用主治员工队伍建设药物依赖症。
描述企业发展过于依赖空降兵，有些像人类生存依赖抗菌剂，以牺牲免疫力为代价，换取暂时的安逸。当免疫机能丧失，抗菌剂已经无能为力的时候，生命的最后时刻便来到了。企业的发展过程
中不可能没有危机，而危机真正到来时，离开最快的，就是那些高薪外聘人员。
案例 2008年1月，辽宁省辽阳市一家酒店因生意平平，邀请我前往辽阳为酒店作管理咨询。酒店装修很漂亮，店面个性十足，店内设置了园林式的假山假水，小溪潺潺，绿竹掩映，颇具江南水乡风范。老板介绍说，这家酒店最大的问题，是缺少优秀的管理人员，从经理到领班，统统不行。准备近几天搞一次大型的招聘会，把辽阳市最好的酒店管理人员招进来，不怕价格高，能做好工作就行。我愕然。这家老板的想法固然不错，但是否可行？我到辽阳的时候，酒店已经外债累累，发放工资还得依靠拖欠供应商的货款，靠什么再发高薪？我问老板，现有的管理人员怎么不行？老板说，管理人员不想问题，每天做什么工作不清楚。卫生差，无人考核。员工的积极性不高，态度冷淡，接待客人只想推销高价菜。我问老板，总经理是谁？老板说，自己兼任总经理。我说，你刚才讲的那些问题，实际上是总经理犯的错误，或者说，出现那些问题的原因，就在你的身上，你为什么要推到员工的身上？作为总经理，首先要学会做一个好教练，帮助你身边的员工提升自己的专业水平。员工们的能力，彼此间的差异不大，关键是怎样领导，怎样带领，怎样训练。即使你能把辽阳市所有的尖子员工都招进来，我相信，要不了多久，在你的领导下，这些员工将很快平庸下来，变成蠢材。为什么呢？你的抱怨是最好的腐化剂，员工们在你的抱怨中自甘堕落，丧失自信。你不会培训，不相信培训的力量，员工们在你的酒店里得不到有效指导。所以，你最好的方法是马上外聘一
个总经理，把所有权力统统交出去，一点不要干涉，由总经理来统筹全局，开展运营。老板嘿嘿的笑了，说，我早有这个意思。
评析很多餐饮老板对自己的管理团队是不满意的。他们总是希望能找到一个白璧无瑕样样精通的“神人”替代自己，事无巨细，把企业管好。应该说，这是一种进步，也是对餐饮职业经理人的一种期待。但在具体管理中，每一个经理人都或多或少存在这样那样的问题，不可能没有一点缺点。作为餐饮老板，聘任管理人员，目的是帮助自己解决管理中的问题，而不是卖弄自己的学识，当众挤兑管理人员，让管理人员灰溜溜的苟且偷生。管理人员有问题，老板要千方百计帮助管理人员找到解决问题的钥匙，举一反三，共同进步。老板们要学会当伯乐，识才用才，为人才发展撑起一片天地。哪一个人的能力都不是天生的，需要在实践中磨练成长。餐饮老板要有意识为员工们提供能力拓展的机会。每一个员工都具备极大的潜能，关键是能否有人帮助员工把这种潜能挖掘出来。在为企业做潜质拓展培训时，我发现，当培训老师真诚帮助受训员工挑战自我时，员工们内心充满了感激之情。他们感谢企业，为了他们成长所付出的一点一滴。他们感谢老板，觉得老板每日的冷漠和挑剔是那样亲切和温馨。他们感谢其他员工，是大家的共同努力，才打磨出充满生机的餐饮品牌。在培训中，员工们的感情升华了，能力提升了。由这些人员组成的团队，才是众志成城无往不胜的。
14、暧昧关系生纠纷，怎么办？
病症：管理人员花心综合症
适用法则：正大法则
解释员工们希望管理人员是君子，光明正大，襟怀坦白。厌恶的是管理人员偷鸡摸狗，与女员工不明不白，保持不正当男女关系。如果管理人员同几个女员工同时保持这种关系，企业正常管理将变得非常艰难。
应用主治管理人员花心综合症。
描述 18——22岁，恰是女服务员的黄金年龄。这个年龄的服务员，社会经验少，感觉朦胧，对异性缺少判断。有少数已婚管理人员利用手中的权利，与多位女性员工关系暧昧，影响恶劣，损害了企业形象。
案例万和海鲜坊的黄总有个嗜好，看见稍有姿色的女人便迈不动脚步，总想找个借口搭讪几句话。自己开办海鲜酒店后，他便把淫亵的眼光投向了服务员，同时和四五个女服务员建立起恋爱关系。他没想到，在他享受这种迟来的爱的时候，麻烦也在向他悄悄逼近。一楼领班小纪的对象听到了一些风言风语，在晚上开档时手执菜刀满嘴酒气闯进酒店，喊道，让老黄出来，我要杀了他！老黄吓得不知所措，急惶惶从后门跑出，总算躲过一劫。老婆听说这件事，气得嘴起黄泡，大哭一场，跑回娘家不回来。黄总好说歹说，赌咒发誓，总算把老婆接回家。吧台收银员小吕为黄总和领班小纪的事情吃醋，非得要黄总买个戒指安慰自己，黄总心疼钱，推脱太忙，过几天找时间去给她买。没料到小吕直接从营业款中提出5000元，存到自己的信用卡里，然后拿出自己原来的戒指给黄总看，让黄总评价自己的眼光怎么样。酒店收款的事，由黄总老婆经手。黄总老婆要是看到营业款少了5000元，肯定不能罢休，到时候又是一场混战。黄总本想让小吕把5000元钱拿出来，但小吕咬定说买了戒指。无
奈，黄总自己重新打个收条，当作提取货款使用。费了许多力气，总算把这两件事安抚下来。最近，服务员小红要回家，天天找黄总吵着要青春损失费，一天几十次拨打黄总的手机，吓得黄总一进家门就赶紧把手机关掉。员工们议论纷纷，说，这样德行的老板咋能干好酒店哪，要不了多久，酒店就得关门停业。
评析爱江山还是爱美人，这个千古命题今天仍然无人能给出标准答案。市场经济在给人们带来展示平台的同时，又把我们千百年来信誓旦旦的道德信义涤荡得一文不值。看看那些贪污腐化的高官，同样把锦绣前程毁在女人的温柔乡里，我们没必要非得要求餐饮人坚守这种道德底线。社会在发展，不知道这种乱情是进步还是退步。古时候不是还有三妻四妾的多彩传统吗？不过，现代社会的纷杂已经不是以往哪一个朝代所能比拟，感情的背后已经贴满利益的标签，情敌、疾病、金钱、名誉，任何一个元素足可致人于死地，何况万箭齐发。说到底，餐饮业只是社会大分工的一个小小生物链，对社会财富积累的贡献微乎其微，餐饮人不可因为经营上去的一点点成绩忘乎所以。餐饮人要认清自己的位置，谨小慎微，严于律己，与人友善，光明正大，在努力工作的同时，不忘陶冶情操，平和心态，修炼自己的人生境界。
15、管理人员打击异己，怎么办？
病症：现场管理人员偏执症
适用法则：公平法则
解释在处理餐饮企业员工关系时，如何能做到一碗水端平，非常考验管理人员的基本素质。餐饮企业的员工流动量大，员工本身也喜欢成群结队进出企业，不可避免的带有非正式群体特征，管理人员在现场，需要排除私念，以公平心态，安排员工的作业任务。
应用主治现场管理人员偏执症。
描述餐饮企业的现场管理人员大都比较年轻，城府较浅，难以掩饰对有些行为或做法的反感，安排工作容易带有个人倾向。个别管理人员甚至利用手中的权力，置企业利益于不顾，造谣惑众，打击排除对自己岗位形成威胁的优秀员工。
案例服务经理肖梅是一名服务员出身的管理人员，对餐饮服务业务很精通。但她和有些在餐饮行业工作多年的老服务员一样，染上了特别油滑的习惯，总经理在时温文尔雅，笑容可掬；总经理不在的时候，马上像换了一个人，颐指气使，蛮不讲理。有一次，领班方方看见总经理刚在沙发上坐下，立刻为总经理倒了一杯茶，总经理很高兴，连声说谢谢。肖梅知道这件事后，脸色马上变了。认为这是方方在向总经理讨好，准备取代自己。如果说这时的肖梅能够调整心态，以平常心对待同事，接下来的事情就不会发生。但肖梅暗生怒气，把无名之火烧向了领班方方。在每天的服务员全体例会上，肖梅总是千方百计寻找方方的工作问题，严厉批评，有意识出方方的丑。平常工作检查中，常常在方方面前指桑骂槐，不给好脸色。刚开始，方方还以为肖梅情绪不佳心情不好所至，但后来有同伴把这件事的前因后果告诉了她。方方火了，串联了大部分酒店服务员集体辞职。很快，这件事震动了总经理。为了平息大部分服务员的怒气，总经理只好选择让肖梅自己辞职。而方方顺理成章接替她成为酒店的服务经理。肖梅搬起石头砸了自己的脚，这样的后果她自己也没有想到。
评析有些餐饮企业招聘服务员是不要有过服务员经历的。原因很简单，就是有些做过服务员的女孩子，做事找借口，为人油滑，不如那些没做过服务员的女孩子，干干净净一张白纸，培训成功率较高。餐饮企业的服务员，文化尽管不高，但什么样的人都见过，什么样的话都听过。见过世面的人，自然不好管理。后厨员工也是这样，他们对同事十分尊重，但对于高层管理人员却戒心重重，不愿过多接触。所以，做好餐饮现场管理须坚持公正法则，注意以下三点：一是事问三家，戒偏听偏信。餐饮员工“编故事”能力十分突出，单听一面，很难摸清事实真相。在听取多方当事人介绍的基础上，对照本人的叙述，基本可以搞清事情的来龙去脉。二是正确引导，戒上纲上线。一线员工所犯错误，自己并不能正确认识。最怕的是管理人员搬出一个个名词吓唬他。餐饮团队能够磨合成一个整体非常不容易，更换任何一个岗位人员都会导致整体服务品质下降。从关心员工的角度出发，动之以情，晓之以理，对事不对人，帮助他改正错误。三是重奖轻罚，戒从重从快。员工毕竟不是罪犯，犯了错误应以教育为主。当时不好处理，可以向后稍推几天，待当事人心平气和时，再来讨论处理。员工有成绩，应大张旗鼓，广泛宣传，用正面形象引导正气。
16、心情抑郁无精打采，怎么办？
病症：工作态度抑郁症
适用法则：竞争法则
解释如何调动员工的积极性，使员工充满激情面对日复一日枯燥无味的工作，是管理人员的一项重要任务。有意识制造竞争环境，让员工之间开展工作竞赛，以结果定奖励，增加工作的趣味内涵，可以有效调动工作积极性，提高工作效率。
应用主治员工工作态度抑郁症。
描述面对每日不断重复的工作，员工们极易产生烦躁情绪。工作中无精打采，心情抑郁，与其它同事缺少沟通，对未来没有信心。但在离开工作岗位之后，情绪正常，心态良好。这种状况，我们称之为员工工作态度抑郁症。
案例 2005年4月，我应邀为青岛开发区一家海鲜酒店作开业前员工素质培训。这家酒店前不久停业整顿，准备重新装修后再次开业。但是，酒店重新开业面临一个新问题：服务员不好招。尽管工资幅度比其他酒店要高，但报名者寥寥，无奈之下，一些因各种原因已经被淘汰的人员纳入了我们的视线，准备通过培训，克服缺点，增强专业素质，成为合格的酒店员工。总体来看，这批员工的基本情况有三类：一是在各个酒店经常跳进跳出的“问题员工”，对开发区各个酒店的情况非常熟悉，专业水平也可以，但脾气大，处事油滑，受不了纪律约束。二是在一些小吃部工作过的服务员，胆子大，说话粗野，缺少卫生习惯，组织纪律观念很差。三是刚从农村出来找活的年轻人，胆小怕事，不敢说话，看什么都新鲜，接受新事物能力弱。把这样的三类人在短时间内捏合到一起，难度可想而知。尤其是第一类人，对酒店培训的各种招法见多识广，早已麻木，必须在培训方法上有所突破，才会收到明显成效。
培训开始后，我把竞争手段引入到培训中来。首先，让员工自己报名，争聘小组长。经大家选举同意后，任命三个能力较强的员工担任组长，将其他人员按混分办法分成三组，在每个培训项目进行完毕后，对员工受训情况进行考核，根据考核得分，每日下班前排出名次，按名次进行奖惩。第一名，口头表扬。第二名，每人罚做5个俯卧撑。第三名，每人罚做10个俯卧撑。员工不接受惩罚，按1：2的比例，由组长代替。采取这种方法后，组长们的训练态度发生很大变化，积极主动的带领组员共同进步。受训员工努力完成一个个培训科目，唯恐因为自己进步慢给团队抹黑，使组长受罚，培训场面竞争得非常激烈。10天左右时间，除个别几人掉队外，绝大多数达到开业上岗标准。
评析很多员工不喜欢从事餐饮行业工作，一个主要的原因，是餐饮企业的工作既枯燥又没啥出息。从表面上看，餐饮行业工作外表光鲜，环境幽雅，花天酒地，衣食无忧。但对于天天生活、工作在这种环境中的餐饮员工来说，早已经失去了新鲜感。每天面对的，是生活的落差、收入的窘迫和接近极限的劳累。所以，调动员工工作积极性，保持良好的工作状态，对于整体工作质量的保证，意义十分重大。人性是好斗的，管理人员要善于利用这种特性，制造竞争条件，把员工的激情调动起来。一是激将。单纯靠培训方法激发员工情绪较难奏效，必须采取“激将”的办法，把员工的豪气激发出来，让员工“激情澎湃”。二是公平。餐饮员工对待个人利益方面比较敏感，稍有不平，即生抱怨，小问题随时可能大爆发。开展岗位竞争活动，目的是通过员工参与，焕发员工工作热情，如果让员工感觉竞争活动是走形式，有失公允，企业将失去公信力。三是奖励。有奖有罚，让员工感受竞争带来的后果。四是晋升。管理人员要尽可能从内部选拔，通过员工民主评议，层层把关，提高员工改善管理的自觉性。五是升华。竞争的核心是给员工希望，让员工认同企业管理理念，把自己的个人奋斗同企业的未来目标结合到一起，齐心协力，共创辉煌。
17、下级工作推诿，怎么办？
病症：员工管理抗药症
适用法则：服从法则
解释在层次管理各个环节，下级对直接上级的工作安排需完全服从，不得寻找任何借口推托不做。如果认为管理失当，可以在事后越级反映，与有关领导一同分析利弊，寻找解决办法。上级领导对于直接下级的推诿行为，有权力现场调离其离开工作岗位，另外安排他人顶替。
应用主治员工管理抗药症。
描述在餐饮企业工作三个月以上的员工，现在可以称之为老员工。因为人员流动量太大，所以在企业工作三个月之后，有资格被称个“老”字。老员工了解企业人事任免情况，对直接上级的工作安排，习惯于反复权衡利害关系之后再决定是否执行，在员工中极易造成不良影响，案例服务经理小任到酒店上任有半个月了，对酒店的业务状况逐渐熟悉后，开始进入经理角色落实工作任务。“十一”国庆节前后，正是举办婚宴的高峰，各家酒店都忙得不可开交，小任工作的这家酒店也不例外。但在一次例会上，小任安排当天工作时，指派领班小秦带领一组10人负责多功
能厅的婚宴接待，指派另外两名领班负责包房服务。小秦听了，当时就表示不接受，说，以往婚宴接待都是轮班进行，凭什么非得让一组干，接待婚宴没有瓶盖费，谁给补偿？如果没有补偿，一组服务员同样上包房接待散客，婚宴接待的事请经理另行安排。无疑，这是领班小秦通过婚宴安排这件事公开向经理小任叫板，如果得不到很好处理，不但小任的威信受损害，其他在多功能厅工作服务员的情绪也要受到影响。小任定了定神，说，小秦这几天很辛苦，火气有点大，可以理解。刚才可能我在安排工作是考虑不周，下面做一个调整，小秦今天到二组工作，受二组领班领导，工作包房由二组领班安排。一组组长由我兼任，带领一组负责婚宴接待，其它不变。服务员们听到这里，很感震惊。大家知道，小秦的霸道在酒店是出了名的，小任之前两位经理的离职都和她有关。没想到，小任这么快就把小秦降到服务员的岗位上。如果再不服从，劝退的结果不是没可能。这样，在不伤和气的情况下，既把小秦剔出一组之外，让她感受到脱离集体降职降薪的压力，又稳定了员工心态。事后，小任找到小秦交流思想，小秦很爽快承认了自己的错误，认真做了检讨。以后，小任很少再遇到下属们顶着干的事情。
评析餐饮企业员工逆反心理重，口是心非、欺弱怕强的情况较多。尤其是一线管理，经常因为工作轻重、值班时间、专业资历等问题发生口角，处理不当容易对管理双方造成伤害。解决员工服从领导问题，应注意以下四个方面：一是新员工入职教育，要把服从管理当作一项重要内容培训。管理思想须明确，员工犯错，由上级领导承担，员工无需替上级领导把关负责。员工的第一要务，就是无条件服从。二是企业各级领导要坚决为基层管理人员撑腰。要把用人权、工作考核权、奖金发放权、提拔建议权放给基层管理人员，做到有责有权，权责一致。三是基层管理人员要高度自律，不得利用手中的权力营私舞弊。对基层管理人员的考核同样不能松懈，认功劳，不认苦劳，让管理人员习惯用结果说话。四是要树立强势管理风格。从领导到基层，坚决果断，雷厉风行，多做实事少作秀，树立果敢工作作风，形成自上而下的强势风格。
18、缺点和优点同样突出，怎么办？
病症：管理者洁癖症
适用法则：对立法则
解释对待任何一个员工，应该一分为二看待，有缺点，也有优点。餐饮行业属于人力密集型企业，对人力资源依赖性强。但餐饮行业从业者受教育程度低，个体之间专业素质差异大，要求管理者要全面评价员工，善于发掘员工优点，掌握主动，因势利导，用其所长，抑其所短，使之成为企业可用之材。
应用主治管理者洁癖症
描述管理者与员工，主动权一般掌握在管理者手中。管理者选聘员工，往往受限于员工的缺点。或者是脾气，或者是爱好，或者是关系，或者是观念，如果有一点不合管理者的个人嗜好，员工的待遇和发展都要受到影响。委屈的是员工，受损害的是企业。
案例 2003年8月，大连龙来顺大酒店重新聘了一个厨师班子，领头的厨师长叫大周，长得五大三粗，和现在许多酒店门前摆放的卡通厨师形象一般无二。新厨师班子一上岗，菜品质量马上收到顾客好评。客人们感觉到，酒店换厨师了，水平高，口味好。老板陈总很高兴。但好景不长，没几天，大周的坏脾气暴露无疑。酒店客流好，菜品上的慢，服务员要不停到厨房催菜。头几次还好一些，时间久了，谁到厨房催菜，大周就吹胡子瞪眼睛骂谁。服务员议论纷纷，马上把意见反映给陈总。陈总只得在餐后与大周沟通意见。大周不好意思，连连表态，以后再不会发生类似问题。但没过几天，情况依旧如此。陈总犯难。如若重新调换厨师班子，势必要影响逐步抬头的生意。而且，大周对厨房的管理确有一套，环境卫生和原材料再利用比原来有明显进步。如果不调换，大周已经犯了众怒，服务员们如果提出离职，事情将更加麻烦。陈总再次找到大周，询问原委。大周才吞吞吐吐介绍说，自己有一个孩子，天生弱智，看了很多名医不见起色，心里很上火，最近听说长春有一个大夫对恢复弱智儿童健康很擅长，想领孩子去看看，但一时钱不凑手，有些急。陈总听完后，说，钱的问题不用急，我来想办法。但下午开会，你要和大家说清楚，以免造成误会。事情得到圆满解决，以后，大周的脾气好多了。
评析在本案中，陈总的处理方法是得当的。凭心而论，遇到这种情况，管理人对员工反复犯错是十分恼怒的。但陈总没有意气用事，把大周等后厨人员一开了事，而是耐心了解情况，尽可能帮助员工解决生活中的问题，继续留用大周，把长处发挥出来，实现双赢。现实工作中，没有缺点的完人是找不到的，而有缺点的能人到处都是。一个人，从正面角度看是优点，但变换一个角度，可能恰好
是一个人的缺点。反之亦然。我们在看到一个人缺点的时候，要重新变换一个角度，看看这个缺点是否能够转化为优点。经常得罪人的员工，可能工作特别认真；干活慢吞吞的员工，做起卫生来却特别仔细；油滑服务员对付难缠客人游刃有余；动作木讷的小伙子工作中任劳任怨吃苦耐劳。这就是对立。餐饮企业组建一个团队，要活用对立法则，做到三个“挖掘”：一是挖掘员工经验的潜力。餐饮企业员工从业时间长，见识广，有很多餐饮运营经验和管理心得可供借鉴。还有一些员工，过去自己运营企业失败后，不当老板当师傅，凭着以往用心学到的手艺，继续在餐饮行业摸爬滚打，有着非常丰富的经验。二是挖掘员工关系的潜力。餐饮员工经常在各家酒店之间流动，对供应商、顾客、餐饮同行很熟悉，企业完全可以借用这种关系，为自己获取更大的利益。三是挖掘员工技能的潜力。有些厨师，碍于厨师长的情面，不好过于张扬自己的手艺，对其他厨师的菜品质量、菜式、定价不敢发表意见，唯恐被同行指责为一知半解。作为企业的管理者，要有意识为能人搭台唱戏，让大家发挥自己的长处，前厅和后厨、炒锅和面点、海鲜和地方菜、上级和下级，变换角色，取长补短。
19、下级管理人员执行不力，怎么办？
病症：管理人员中风失语症
适用病症：分权法则
解释管理是分权的艺术。分权，也叫授权，是上一级管理者安排下属工作任务时，随同分派的相关权利。只安排任务，不分派权利，不会带来有效的现场执行。至任务下达开始，权力就同时下放。
应用主治管理人员中风失语症。
描述管理人员为下属员工分派工作任务，却不给与相应权利，恰如中风失语症的患者，有想法，但无法表达难以实现。血脉不畅，四肢麻木，用什么样的方法实现目标？心有余，力不足，空怀一腔壮志。
案例老板金总总是抱怨下属管理人员不得力。他对领班说，你的服务员不服从你的领导，是不是你的管理方法有问题？他对服务经理说，你看看采购员今天又没来上班，是不是不想干了？他对吧台收银员说，去告诉服务经理，服务员数量够多了，不能再招人了。他告诉传菜生，说菜的口味有问题，和厨师长说一声，让他把饭菜质量赶紧抓一下。每天他不停的要求下属员工做这做那，并提出整改意见。他觉得自己很充实，很忙，很有成就感。但是，在一次管理人员工作会议上，大家爆发了。服务经理说，金总，你知不知道，我们酒店的内部管理为什么乱糟糟？是因为有你。你总是让我们干不应当由我们干的工作。我都不清楚我应该干什么！我也不知道我应该接受谁的领导。一个吧台收银员能把我指使得溜溜转。厨师长说，你让传菜生和我们商量菜品口味，传菜生说的话我们听不听？如果听了，菜品口味仍然不对找谁负责？领班说，金总，你让我们很为难，我一不能奖，二不能罚，服务员不听我的话，我怎么办？今天我正式辞去领班职务，当服务员去。收银员说，金总，你让我传话，每次我都是硬着头皮去，没有人给我好脸色，以后我再也不去了。这时候，金总才发现，在酒店里，自己并不是真正的老大。老大是属于那些能够把酒店一切事物安排得井井有条的人。自己虽然也想把酒店管理做好，但责权不分，分工不明，下属员工无法完成交办的任务。自己才是管理混乱的祸根哪。
评析管理是通过他人的努力工作以完成自己的目标。而通过他人完成目标必须要进行有效的授权。管理人员无法授权的原因之一，是自己本身就无权可授。作为中层管理人员，其管理处境十分别扭。上级对他做任务分解时，只下达了任务，没下放权力。所以当他进一步分解任务时，对下放权力只能忽略而过。我理解餐饮老板们的创业教训，权力下放曾经带来很多恶果，在人心仅仅依靠道德还难以约束其罪恶魔力时，大权在握无疑是最直接的解决办法。但现实毕竟无法回避，怎样有效地完成管理任务呢？第一、明确岗位职责。企业不是家庭，执行不能随意。除特殊情况外，管理人员只向任务有关人员传递相关信息，分块控制，避免重叠。第二、用人必疑，建立监督机制。权力下放，不是权力放纵。向下属管理人员授权后，要清楚明白告知其上级监督的义务。权力和任务同时产生，同时收回。没有监督的权力必然产生乱用。使其把握权力的使用限度。第三、层次管理，下管一级。上级可以越级了解下属工作进展情况及可能产生的问题，但不可以越级作指示。下级可以越级向上一级领导汇报工作，但不可越级请示工作。通过这种规则，限制上下级之间的权力乱用。第四、要效果不要过程。可以把权力和任务挂钩，用效果衡量权力的使用效用。结果已经完美，权力的使用过程还用怀疑吗？
20、一线员工心理逆反，怎么办？
病症：管理人员近视症
适用法则：一线法则
解释餐饮企业的运营链条中，服务和烹调环节最需要关注。服务员面对顾客的挑剔，要忍受委屈，面带微笑，热情为客人传递企业的关怀和努力。厨师则高度紧张，又快又准的保证出品质量。全体员工，应全力围绕服务员、厨师等一线岗位，保证后勤供给，减轻紧张情绪，建立友好合作齐心协力的工作关系。
应用主治管理人员近视症。
描述餐饮管理存在这样一个怪现象，哪个员工干的活越多，犯的错误就越多。有些管理人员不看员工工作量，只注意工作中出现的问题，对一线员工缺少基本尊重和礼貌，做出很多伤害一线员工工作热情的事儿。这种现象，称之为管理人员近视症。
案例 2007年12月24日，刚刚开业7天的安徽省合肥市某酒店灯火辉煌，圣诞节的到来使这家3000平米的酒店人气喧嚣热闹非凡。看见来来往往的客流，老板江总红光满面，志得意满。晚上9时许，看见客人走得差不多了，江总让办公室主任在二楼最大的包房里，按中档标准摆放3桌酒席，安排自己的家人和数位高层管理人员前往就座，欢度圣诞。管理人员聚会的消息很快在员工中传开，员工们觉得很不是心思。一线员工为客人服务理所应当，但忙了一天，本该下班休息，还得加班加点侍候领导，心里面不舒服。厨房师傅们便商议，晚上到外面小饭店聚一聚。于是，员工餐就随便安排一个学徒糊弄做一顿。其他员工开餐时一看到清汤寡水没滋少味的饭食，当下就火了，放下收拾一半的卫生，成群结队的出去“自由活动”了，大厅和包间扔满用过的锅碗盘碟。江总看见这个局面，意识到责任在自己，在第二天的晚上，组织了全店员工大会餐，及时扭转了员工们消极懈怠的情绪。
评析很多酒店不拿一线员工当回事，原因是觉得一线员工就是干活的，累点是应该的，已经付了工资，一线员工就得百分之百的付出。从表面上说，这样的话没错，但从管理的实际效果看，以这种观点管理员工困难重重。困难一、一线员工出工不出力。按时上班，按章作业，但慢慢腾腾磨洋工怎么办？我们毕竟不可能总是不停的把员工换来换去。困难二、一线员工面对顾客，员工们会把消极情绪转嫁给顾客。好品质要通过好服务传递给顾客，任何一个环节有失误，都可能造成不可挽回的结果。困难三、各家餐饮企业对一线员工争夺激烈，纷纷出台各种优惠政策吸引一线员工。得人心者得天下。一个缺少优秀一线员工的企业，怎么可能在今天的餐饮市场上取得胜果？在当今餐饮市场上捷报频传的企业已经给出答案，打造餐饮品牌必须围绕三个“转”字：一线围绕顾客转，后勤围绕一线转，企业围绕员工转，三转合一，才能转出品牌，转出效益。
21、新员工留不住，怎么办？
病症：管理人员斜视症
适用法则：关照法则
解释新员工群体被管理人员忽视，是造成新员工流失的主因。关爱新员工，不能仅仅停留在口头上，还需关注新员工的心理承受、饮食起居、理念认同等等。要容忍新员工犯错，帮助新员工接受新企业，度过心理适应期，以积极的心态投入工作。
应用主治管理人员斜视症。
描述新员工在企业中容易受到启示。新员工没有根基，缺少经验，本来不是自己犯的错误，有时还要被迫“顶罪”，代老员工接受处罚。处在弱势地位的新员工很无奈，面对脏活、累活，要忍辱负重，抢在前面。即使遭受管理人员的冷言冷语，仍需忍气吞声，强扮笑脸。
案例北京某知名酒楼为解决新员工流失严重问题，专门出台了一项新人关怀制度。制度规定：新员工入职后前十天可不按酒店正常营业时间上下班，实行7小时工作制，为新员工安排了专门的过渡期。新员工在第一个月的实习期间，不接受酒店管理制度的制约，出现错误，由管理人员作出善意提醒，无需接受其它处分及罚款。酒店专门为新员工指派业务熟练为人厚道的骨干人员担任师傅，引领新员工逐步熟悉酒店的生活和工作环境。酒店设立新员工餐桌，新员工可以在指定标准内选用套餐。酒店还召开新员工生活恳谈会，沟通思想，畅谈发展。这家酒店人文关怀的企业文化，极大感召了新员工投身企业的热情，大家努力学习，完善自我，自愿融入到酒店集体之中。据介绍，这家酒店在新员工中间口碑良好，很受欢迎，在近几年持续的酒店“用人慌”中，未受影响。酒店声誉在同行业中得到充分认可，为企业不断拓展奠定良好基础。
评析餐饮行业中，员工流动大，新员工流动更大。企业费了九牛二虎之力，招来一批新员工，但在入职三天内流失一半，原因在哪里呢？应该说，重视不够是一大主因。改革开放三十年，市场环境已经发生了极大变化，人们的就业观与以往大不相同。过去，人们为到餐饮业学得一门手艺，不但不要工资，还得请客送礼拜师入门，才能学得一招半式。现在则不然，师傅们为了找几个小工干杂活，
百般托人，千般许愿，进门就得定下工资标准。酒店的管理者如果还抱着几十年以前的旧黄历谈是论非，无异于痴人说梦。重视新员工，不仅仅是重视新员工的培训管理，更重要的，是帮助新员工适应生活走向成熟。电视剧《士兵突击》中史今班长帮助许三多战胜自己逐步成长的故事，至今难以忘怀。餐饮行业需要千千万万个史今班长式的人物，对新员工以诚相待，通过一点一滴细致入微的关怀，让他们长大成人。今天的餐饮业，已经有相当多的企业认识到新员工培养的重要，他们从实际情况出发，创新管理，把新员工当成有血有肉的“人”来看待，使许多名不见经传的新员工，变成一个个精明强干的“专才”，谱写出一曲曲十分感人的“改造”新歌。社会在变，餐饮在变，谁能在这个变化中率先走出一条新路，谁就是笑到最后的胜者。
22、亲朋好友结党营私，怎么办？
病症：投资者近亲通婚症
适用法则：分离法则
解释投资者进入餐饮业，往往喜欢亲自动手实际操作。为减少浪费，杜绝贪污，投资者要选派相当亲属朋友进入企业参与管理。但事与愿违，造成企业患上一个个“管理病”的，大多是这些朋友和亲属。为改善管理，轻装前进，投资者应“举慧剑斩情丝”，将这些阻碍管理的消极因素分离掉，尽快完成“大个体户”到现代企业的转变。
应用主治投资者近亲通婚症。
描述亲属和朋友进入到企业工作，很难收到制度的约束。作为企业的“人上人”，这些亲属和朋友，在企业初创时期，却是不计报酬，不辞辛苦，做出了较大贡献。但在进入到正常营业阶段，这些人为所欲为，把自己置于正常的管理组织之上，形成了多个非正式利益群体，致使正常管理型同虚设。
案例河北省石家庄佬坎制造火锅店的老板王升是一个非常难得的管理者。他很年轻，三十刚出头，但在餐饮行业已经工作14年。原来，他在初创火锅店时，也把自己的亲侄儿放到采购的岗位上，但在一段时间以后，发现侄儿年轻贪玩，对工作没兴趣，致使原材料采购价格居高不下。为此，他很伤脑筋。经过反复摸索，王总总结出一套管理办法，把企业一干人等牢牢拴在一驾利益马车上，效果非常好。他的办法是，拿出自己10%的股份分发给会计部经理、厨师长、服务经理和采购员，按企业年实现利润进行分成；每日采购审批由采购员、厨师长、会计经理三人联合进行，厨师长侧重检验质量和数量，会计部经理侧重检查价格，如果单品价格超出前一天实际采购价，需要三人共同到市场核实后再行报账；设立投料标准，原材料采购入库后，按出品份数入账，便于随时了解准确到“份”的库存数量，完全杜绝损失浪费和偷吃偷拿行为；给厨房确立基本毛利率，每月按此核算厨房的盈利水平；确立火锅店总体销售目标，按月考核服务员销售业绩和工作强度，当月兑现奖惩。全部考核工作有会计部经理负责，每年考核完毕后，当月兑现分红。就是这样一个办法，让王总在没有一个亲属和朋友在企业工作的情况下，管理上变得轻轻松松，王总可以一连数日出外考察，企业运营一切正常，井井有条。
评析餐饮企业近亲通婚症是一种常见病症，很多餐饮投资者乐此不彼。近亲通婚症有五大害处：一是对企业成长不利。任人唯亲、唯亲是举排挤了很多外姓的能人，企业内部缺少能力上的比较和竞争，在形成自身核心竞争力上，已经先天不足。二是难以形成企业正规管理体系。在亲属和朋友眼里，只有老板，没有管理，其他管理者无法对这些人进行有效制约。三是为自己培养了一批蚕食肌体的蛀虫。只要是人，就无法避免私欲和贪婪。这些人利用自己独特的身份，无所畏惧，拼命汲取企业的养分，待企业倒闭时，一哄而散。四是里表不一，招摇撞骗，在老板和员工面前是两副面孔，搬弄是非，严重损害员工的工作积极性。五是虚顶人头，不干正事，增大企业运营成本。朋友和亲属同样需要支付工资，而福利待遇比其他员工还要高出很多。近亲通婚症的问题不难解决，难的是解决投资者的管理理念，不能因管理无能，就自甘堕落，用现代企业早已唾弃的方法勉强应付。即使在家族企业体制流行的香港，任人唯贤也是管理的首选要则。况且，香港家族企业已经较好运用现代企业制度解决亲权纷争问题，每个人的企业角色界定清楚，权责分明，与我们在这里所讨论的近亲通婚不是一个层次上的问题。
餐厅安全责任书 生活水平的提高和生活节奏的加快,越来越多的人选择在外就餐,餐饮企业蓬勃发展。但由于餐饮行业自身的种种原因,其行业标准体系却迟迟未建立。下面为大家精心整理了餐厅安全责任书，希望能给你带来帮助。 餐厅安全责任书篇一： 食堂工作人员安全责任书 为确保师生员工生命的安全,预防食物中毒的发生,,强化食堂从业人员安全工作意识，使食品安全工作落到实处，本园特与食堂工作人员签订以下安全工作综合管理责任书： 1.食堂人员必须持有健康证上岗，工作时必须穿工作服，戴工作帽，严格执行国家规定的饮食卫生法规。 2.采购食品人员，应有相对固定的食品供应点采购。保证食品质量和新鲜度，严禁采购腐败变质、超过保持期的食品及原料。新购食品应由入库人员验收。 3.炊事人员必须采用新鲜的原料制作食品，加工食品必须蒸熟煮透。不得供应生吃，半生吃或凉伴食品。严禁供应隔餐(夜)饭菜。 4.炊事用具在食品加工时必须生熟分开，用后洗净保洁存放，按时进行消毒。 5.餐具必须每餐严格清洗后消毒，并做好消毒记录，落实保洁措施。 6.配备专用留样冰箱，每种饭菜留样，作好记录，标明日期，冷
藏保存48小时。 7.严格规范操作炊事用具，经常检查、保养，发现损坏及时上报。 8.定期进行食堂内外环境大扫除，切保食堂环境卫生。 9.食堂人员应严格讲究个人卫生。 10.因工作不负责任，玩忽职守，发生食物中毒事件及其他不安全事故，将根据情况追究责任。 11.责任期限从XXX 责任人签字： 部门责任人： 餐厅安全责任书篇二： 餐饮服务食品安全责任书 根据《中华人民共和国食品安全法》、《食品安全法实施条例》、《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律法规的规定，结合本乡餐饮服务单位实际情况，进一步落实经营单位主体责任，确 保餐饮环节食品安全，乡(镇)食品药品监督管理所与餐饮单位: 负责人: 签订餐饮服务食品安全责任书。 一、牢固树立餐饮服务单位是食品安全第一责任人的意识，全面做好食品安全工作，杜绝发生食物中毒或食源性疾患。 二、认真学习贯彻《食品安全法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》以及其他相关法律法规，强化法律意识、食品安全意识、行业自律意识，保证向消费者提供健康合格的食品。严格按餐饮服务许可
...最新精品完整版范文推荐 酒店管理工作计划结尾 一、成本管理： (1) 根据店内实际情况营业额结合公司方针，合理配置前厅和厨房人员，节约人员成本，实现一人多岗; 一岗多责。 (2) 根据历史营业额进行分析，合理预估采购定单，保证菜肴的新鲜，当天采购的蔬菜、豆制品、肉类、海鲜，努力争取做到零库存，节约成本。 (3) 加强和培养全体员工节约水、电、煤等安全意的意识 二、菜肴管理： (1) 每天晚上把回收的菜肴做记录，做合理充分的利用。 (2) 菜肴的验收、菜肴的加工、制作、半成品、成品、促 销，成为一个连接线严格控制每一个环节落实到位。 (3) 加强菜肴的培训，菜肴创新，菜肴的促销，菜肴的口 味，做到同样的原材料做出多种的烹饪方法。 (4) 上菜的量要适中，以保证菜肴的色香味俱全;根据店内
的实际客流量及时跟踪，在不同时间段出相应的菜肴，让顾 ...最新精品完整版范文推荐 客有多种菜肴的选择机会，便于增加营业额。 三、培训计划： (1) 每天早晨履行晨会;晨会时间培训礼貌用语及促销技巧。 (2) 每周开管理组会议;总结门店经营情况，及培训结果和培训的进展程度，及时地调整培训计划;便于更好的门店经营管理。 (3) 周月不定时培训两次打菜的标准，打菜的速度，菜肴的搭配，针对不同的客人促销不同的菜肴，合理地轻松应对高峰期的人流量; (4) 周月培训一次主管值班管理，人事管理，物料仓库管 理，做到台账与实际库存数量相符; (5) 每月主持一次员工大会;传达公司的会议精神，及时效的和员工沟通增加员工与管理组的距离。 四、店面管理; (1)不定时的抽查，加强值班巡视及时处理问题，把问题
序言：六常管理法的由来 六常管理法是由著名酒店管理与服务培训专家邵德春由日本的“5S”法总结创新出来的酒店管理模式，日本的“5S”法也有它的来源，大家都知道，日本是个岛国，在古代，日本的居民以渔民为主。中国是个农业大国，居民则以农民为主。农民和渔民有什么区别呢？就在于农民的家一般都是大房子，有什么东西往屋子里放，再加上中国人历来有勤俭节约的传统，只要是自家的东西就舍不得扔，不管它到底有没有用，以致十年甚至二十年的前的东西都放在屋子里，整个家经常是乱七八糟的。渔民则不同，由于渔民常常以船为家，吃住都在船上，如果他们也像农民一样，什么东西都往家里放，船很快就会因不堪重负而下沉。因此，为了使自己的家――船能正常使用，渔民就不得不经常整理渔船，将超过一年都不用的东西处理掉。几千年来，以渔民为主的日本的就形成了极具特色的日本文化――简单、有序与整洁。 早在两百多年前，一些日本的文人就将日本的家居文化归纳成“5S”法（在英语中是以S打头的）：常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常素养，并将这种方法广泛应用于工作、生活的方方面面。20世纪50年代，日本制造企业将“5S”法作为工厂现场管理的基础，从而形成了日本企业独特的一种管理方法。其目的就
是要让工作场所的工具摆放有序，提高工作的安全性及效率，降低产品不合格率。日本制造业因为推行“5S”法成效良好，使得日本商品成为世界优质产品的代名词，于是就有跨国大企业将“5S”法推广到其它各地，“5S”法迅速成为风靡全球制造企业的管理方法。 近年，日本的“5S”法简单有效、操作方便，也日益被中国的工厂、医院、酒店等组织所接受，并广泛应用于现场管理中。 但由于“5S”法主要针对工厂，而工厂和酒店有一个最大的区别：工厂有员工区、生产区，而酒店除了员工区，更主要的是客人区，所以，在“5S”的基础上进行修改，补充有关酒店管理方面的专业知识，并发展出一套中国人自己的“六常管理法”，即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规、常教育。 一、酒店管理中常见的问题 1、厨房工作环境零乱、邋遢。 在我们的印象中，厨房总是零乱、邋遢，地板又湿又滑，所以，就经常出现打碎菜盘、摔伤员工的事情，不但要救治员工，办理工伤，还造成物料的损坏。 思考：厨房地面到底要怎样进行清洁？如何保持厨房地面的清洁？
消防安全责任书 （餐饮商铺） 甲方：商业管理有限公司 乙方：（ XX广场号商铺） 为创建一个安全、稳定的经营环境，确保商铺及广场的消防安全，根据中华人民共和国公安部第61号令《机关、团体、企事业单位消防安全管理规定》及《成都市消防条例》的规定和精神，甲方与乙方订立本消防安全责任书。乙方指 XX广场各商铺业主或租赁（使用）单位和个人。 1.0甲方责任 1.1贯彻执行国家、省、市有关消防法规，掌握广场的消防安全情况。负责广场公共区域消防监控 系统，消防公共设施设备和器材的维护管理，制订消防安全管理制度，建立义务消防组织，对广场公共消防安全负总责。 1.2督导乙方建立建全安全管理工作组织、责任和制度，并对乙方落实情况进行检查。 1.3与乙方签订消防安全责任书，制定实施符合消防法律法规要求的消防安全制度和消防安全工作 操作规程。 1.4根据消防法规的规定，建立、管理专职消防安全组织，义务消防队。 1.5组织员工餐厅的防火巡查和检查，督促落实火灾隐患的整改措施，及时处理涉及消防安全的有 关问题。 1.6对乙方进场装修进行消防安全管理，办理《装修管理许可证》和《动火作业许可证》和现场监 控。 1.7制订消防安全突发事件的应急预案，定期组织消防和紧急疏散预案的演练。 1.8负责与业户签订《消防安全责任书》，界定安全管理界面和责任，检查监督自有产权或租赁区 域内建立、落实安全管理制度及使用、管理消防系统设施设备等情况。 1.9负责牵头成立物业管理区域内消防安全委员会，协调与政府相关部门的工作关系。 1.10在紧急情况下，如乙方不在，甲方可以在不事先征得乙方同意的情况下，采取必要措施进入乙 方区域处置情况，事后再通知乙方。因此给乙方造成损失，甲方无需赔偿。 2.0乙方责任 2.1乙方必须严格贯彻国家、省、市有关消防安全法规，服从甲方的消防安全管理，并承担本商铺 或租赁区域内消防安全责任。 2.2乙方应确定本单位的专职或兼职的消防安全管理人员，落实消防安全责任，开展消防安全管理 工作，派员参加甲方组织的义务消防队，积极参加消防部门组织的消防教育培训，切实落实对每位员工“会报警、会使用灭火器、懂灭火、懂疏散”的要求，履行相关责任和义务。 2.3乙方必须在自己的承租区域内自行配置适量的灭火器材，并管理好承租区域内的专用消防设施 设备和器材，确保其完好有效。乙方自行采购的消防设施设备和器材自行维护保养，保证其完
202021年酒店经营管理计划书以下是小编为大家整理的关于《20XX年酒店经营管理计划书》文章，供大家学习参考！小编推荐：社区工作计划| 计划生育工作计划| 护理工作计划| 党支部工作计划| 财务工作计划 一、市场环境分析 我店经营中存在的问题： 1、目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。主要特征是等顾客上门，依靠政府部门为主顾客群，缺乏开展民间消费群体。没有充分体现出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服务质量还存在一定问题，影响了消费者到酒店消费的信心。去年的经营状况不佳，我们应当反思，目标市场定位。应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场，合理巩固已现有企业单位消费体，进行改关拉笼。完善其消费者档案。我店所在的是一个消费水平较低的xx城，居民大部分是普通消费者，而我店是以经营x菜以海鲜为主，山货及本地菜系偏少，
多数居民的收入长期是不能接受。但我们店的硬件水平和服务是本地区，因此要分档接收各层次的消费，要体现“华而不贵、真正实惠”的经营理念。同时，旅游团队接待方面还有待开发与加强。 2、新闻宣传力度不够，没能让X城人民了解我店，也没能在XX地区充分宣传。建议用投入较少的资金进行企业文化宣传或企业人脉的宣传，其次要求对外围省级或X级主干道设立广告牌。 3、竞争对手分析：我店周围没有与我店类似档次酒店，只有不少的小餐馆或旅馆，虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低档案物美价廉较吸引部分消费群。周边有部分较为高档次酒店，主要分布在旅游区，对我们有影响是政府部门接待，因此本年度要引起重视，在服务质量或其它方面进行争取。做好会议接待市场破突口。要做到休闲观光在景区、商务会谈、吃住在“XX”经营策略。 二、目标市场分析 目标市场即最有希望的消费者组合群体。
餐饮服务食品安全管理五常法、六t法、六常法五常法 1(常整理 将工作场所的任何物品区分为本周有必要与没有必要的～除了有必要的留下来～其它的都清除掉。 目的: 腾出空间～空间活用 防止误用、误送 塑造清爽的工作场所 注意:要有决心～不必要的物品应断然的加以处臵～这是五常法的第一步。 2(常整顿 把留下来的必要用的物品依规定位臵摆放～并放臵整齐～加以标示。 目的:工作场所一目了然消除找寻物品的时间 整齐的工作环境消除过多的积压物品 注意:这是提升效率的基础 3(常清扫 将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净～保持工作场所干净、亮丽的环境。 目的:稳定品质减少工业伤害 4(常清洁 维持上面3S的成果 5(常提高 每位成员养成良好的习惯～并遵守规则故事。培养主动积极的精神 目的:培养好习惯营造团队精神
- 1 - 六T法 六T指六个天天要做到,T代表天字拼音的第一个字母, 天天处理～天天整合～天天清扫～天天规范～天天检查～天天改进。 天天处理 必需的物品和非必需的物品分开～工作现场不放臵非必需品:将必需品的数量降低到最低程度～每种必需品实行最高量和最低量的控制方法～库存不超过最高量～低于最低量必须进货～并按高、中、低用量分别存放～分层管理。天天处理的难点是处理非必需品必须经营者下决心～控制库存数量必须各部门参加意见统一;特别是私人物品不能放在工作现场～要改变每位员工的旧观念。 天天整合 将必需品放臵在任何人都能立即取到的状态～实行物品分类集中放臵～有合理容器～有固定的有效位臵～有“名”有“家”～有物品的存放平面图和位臵总表～先进先出～左进右出～避免食品过期使用。使每位员工都能在30秒内取出和放回文件及物品～养成每位员工不乱放乱拿的好习惯。 天天清扫 将全国对餐饮业食品安全卫生的要求成从管理层到每个员工每天要做到的简单易行的操作规范。每个人都有自己应该清洁的责任区～并公示于众;要清除污染源～做到厨房 - 2 - 地面无油无水～干燥清洁～要使清洁和检查容易～一个人可以方便的随手去完成～实行人人做清洁～天天保清洁。 天天规范
餐厅规章制度管理制度 餐厅规章制度管理制度 篇一: 餐厅各项管理规章制度珍宏食乐汇各项管理规章制度一考勤制度为规范本店管理制度，加强员工的纪律管理，特制定本制度。 (一)、上下班考勤员工的工作时间由经理制定。考勤采用签到或打卡的方式，由前厅经理、厨师长负责监督和管理。在考勤单上，各类假别应用不同的符号或文字加以区分。因公外出而不能考勤时，应在考勤单上注明外出事由。 (二)、考勤界定及其相关处理 1、迟到: 在规定的上班时间未到岗即为迟到，迟到一次扣罚10元。 2、早退: 在规定的下班时间前离岗(或中途离岗)即为早退，早退一次扣罚10元。 3、旷工: 30分钟,120分钟之无故缺勤或请假未准而擅自离岗即为旷工。迟到、早退在 间计为旷工半天，120分钟以上计为旷工一天。
旷工以“旷一扣三”给予处罚，即旷工一天扣罚三天的工资和奖金。旷工二天(含二天)以上，扣除当月全部奖金;旷工三天(含三天)以上，扣除当月全部工资、奖金及其它收入。 4、病假: 员工有病请假必须写请假条。若遇急诊，应事先电话请假，事后补交请假条。遇急诊请病假的员工，原则上应在三天内回单位完善请假手续。 员工因病休假期间，无工资、奖金及其它收入。当月病假累计在五天(含五天)以上的，扣除当月全部奖金。 5、事假: 员工请事假应事先提出书面请假申请，经批准后方可休假。遇急事不能到店请假时，应及时电话请假，事后补假条。员工在事假期间，无工资、奖金及其它收入。当月事假累计在三天(含三天)以上的，扣除当月全部奖金。 6、考勤的其它处理: (1)、员工当月累计旷工在三天(含三天)以上的，予以辞退。其中，每迟到或早退三次折合为一天旷工(下同)。 (2)、员工全年累计旷工在十天(含十天)以上的，予以辞退。 (3)、员工全年累计病假超过三十天(含三十天)以上，或全年累计事假超过十五天(含十五天)以上，店方有权予以辞退。 7、休息
安全生产责任书 甲方： 乙方: 为切实加强安全工作，落实安全制度，杜绝安全事故，甲方特与乙方签订安全生产责任书，要求乙方落实以下安全规范： 一、乙方要加强本部门的安全管理，认真组织安全教育培训，使全员掌握消防安全基本知识。 二、建立健全消防安全制度，认真遵守落实，消除安全隐患。 三、乙方员工工作中要遵守： （一）安全工作规范： 1、服务员在收台时应将烟蒂、火柴梗清理干净后倒入垃圾箱内，不准卷入台布内。 2、餐厅应合理摆放餐桌，一定要留出足够的通道，不得堵塞。 3、餐厅内如需点燃蜡烛增加气氛时，必须把蜡烛固定在不易燃烧的基础上，并不得造近可燃物。 4、餐厅服务员使用电器、酒精炉、火锅时，必须保证安全，要有防火措施，准备好大湿毛巾或湿布、灭火器，以备灭火之用。 5、厨房内油烟罩应定时擦洗，防止油污太多引燃发生火灾。 6、餐厅下班时值班服务员一定要严格检查，是否有烟头等火种，电灯、电器全部关闭，检查确无问题后方可下班。 7、厨房下班时，由厨师长负责检查煤气、阀门是否关死，管道、仪表等是否正常、确保无隐患后关灯，锁门方可下班，须在值班记录本上签字。 8、夜间值班人员要定时巡逻检查，对餐厅、厨房作为重点防范、特别注意煤气泄漏。 9、厨房采购、保管要严格遵守原材料采购保管制度，保证食品的卫生质量，禁止无关人员接触食品，防止食品污染事故发生。
10、不私拉电线，对使用电器线路增加负荷的，必须向甲方申请核实负荷能力，批准后方可使用。 11、未征得甲方批准，不得在院内乱搭乱建、张贴或挂广告宣传标牌，不得随意堆放物品。 （二）火警处理 如发生火警，无论程度大小，必须作出如下急救措施： 1、保持冷静，并停止手上的所有工作，关闭正在使用的一切机器，切断非消防电源。 2、保持镇静，呼唤附近的同事援助。在火势不大、安全的情况下，利用就近的灭火器灭火。 3、如火势较大，不要试图独立灭火，应立即报“119”，清楚的说出火警地点，燃烧物质、火势情况及本人姓名，并报告上级领导及保安。 4、及时采取应急疏散措施，如附近有宾客，要立即疏散，引导客人至安全地带。 5、按照安全通道的指示，迅速冷静的从最近和最安全的通道离开。 6、如您是最后一位离开工作岗位的人请关闭防火门以阻隔火势蔓延。 四、以上规定由乙方负责人组织落实，未能认真落实造成事故的，由乙方承担经济及法律责任。 甲方：乙方： 二O一五年月日
酒店管理工作总结与工作计划 各位同仁: 寒冷而又温暖，快乐的冬天已经远去。春意盎然，万物生辉，承载希望的20XX，使我们充满信心，充满豪情，充满力量！一年之计在于春，又到了我们苦练内功，累积内涵，增强内力的时候。伙伴们, 让我们趁着春色植下梦想，让我们手手相握凝聚力量，让各部门刚才的声声汇报，汇集成射阵阵催人奋进的号声，让我们，为了我们和XX 大酒店美 好的明天，前进吧! 首先，对XX年企业总体运营情况作以简单回顾: 20XX 年，是我店提升服务品质，提咼出品质量，提升企业形象和社会美誉度成果颇为显著的一年，全员密切配合，互助互帮，不怕困难，勇闯难关。虽未完成计划任务，存在一定差距，但总体发展趋势比较好，我们也积累了许多宝贵的经验。 XX 年的任务比较艰巨，全年计划一一万，食品一一万；客房万；会议室一一万；客房吧一一万，酒水一一万，综合毛利61。34% 除食品外，其余数字指标和XX年计划基本吻合。这是一串充满挑战的数字，也是一串令人跃跃欲试的数字，在压力面前，我们始终要保持积极的心态，化解压力最好的方法 就是寻找和制定最为科学有效的工作方法和计划，使压力转化为 动力，使原本枯燥乏味的工作充满快乐和激情。在这里，我就20XX 年工作思路向大家阐述如下: 一，增进团队活力，提高全员合力。 以人为本，员工是企业的最大财富；为员工营造快乐和谐的工作 氛围是企业真正关心员工，爱护员工的最重要举措，XX年，酒店将通过一系列的文体活动和业务竞赛活动来励练，提升各部门的内在凝聚力和与其它部门间的沟通，协作能力，为整个企业注入活力。上半年计划组织一次管理人员拓展培训，使大家真正感受到团队精神的可贵魅力，使部门与部
1．常整理 将工作场所的任何物品区分为本周有必要与没有必要的，除了有必要的留下来，其它的都清除掉。 目的：腾出空间，空间活用 防止误用、误送 塑造清爽的工作场所 注意：要有决心，不必要的物品应断然的加以处置，这是五常法的第一步。 2．常整顿 把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐，加以标示。 目的：工作场所一目了然消除找寻物品的时间 整齐的工作环境消除过多的积压物品 注意：这是提升效率的基础 3．常清扫 将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境。 目的：稳定品质减少工业伤害 4．常清洁 维持上面3S的成果 5．常提高 每位成员养成良好的习惯，并遵守规则故事。培养主动积极的精神 目的：培养好习惯营造团队精神
六T指六个天天要做到（T代表天字拼音的第一个字母）天天处理，天天整合，天天清扫，天天规范，天天检查，天天改进。 天天处理 必需的物品和非必需的物品分开，工作现场不放置非必需品：将必需品的数量降低到最低程度，每种必需品实行最高量和最低量的控制方法，库存不超过最高量，低于最低量必须进货，并按高、中、低用量分别存放，分层管理。天天处理的难点是处理非必需品必须经营者下决心，控制库存数量必须各部门参加意见统一;特别是私人物品不能放在工作现场，要改变每位员工的旧观念。 天天整合 将必需品放置在任何人都能立即取到的状态，实行物品分类集中放置，有合理容器，有固定的有效位置，有“名”有“家”，有物品的存放平面图和位置总表，先进先出，左进右出，避免食品过期使用。使每位员工都能在30秒内取出和放回文件及物品，养成每位员工不乱放乱拿的好习惯。 天天清扫 将全国对餐饮业食品安全卫生的要求成从管理层到每个员工每天要做到的简单易行的操作规范。每个人都有自己应该清洁的责任区，并公示于众;要清除污染源，做到厨房地
( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 餐厅店面管理制度(2020年) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process
餐厅店面管理制度(2020年) 一、必须将《餐饮服务许可证》悬挂或摆放在就餐场所醒目位置，并按照许可范围依法经营。 二、服务员要做到衣服清洁、整齐、仪表大方。 三、桌椅、用具、台布做到无积污、无油渍、摆设整齐；餐厅、包间要保持整洁，围餐摆位餐饮具只准提前1小时，餐饮具摆台后或顾客就餐时不得清扫地面。 四、分发餐饮具、茶杯时，手指不能接触餐饮具、茶杯内壁。必须在客人入坐后，才能分发小菜和调料。 五、发现或被顾客告知所提供的食品确有感官性状异常或变质时，餐厅服务人员应当立即撤换该食品，并同时告知有关备餐人员，备餐人员要立即检查被撤换的食品和同类食品，做出相应处理，确保供餐食品安全。 六、销售直接入口食品要使用专用工具。专用工具要消毒后使
用，定位存放。 七、端菜时手指不接触食品，客人进餐时倒酒水，瓶口不能与杯口接触，分菜工具不接触顾客餐具，递小毛巾用夹具，用过的餐饮具及时撤回，并揩净台面。 八、餐巾要清洗消毒(蒸汽消毒90度以上20分钟)。未消毒过的餐巾不能拿给客人用。 九、茶壶每次使用后，清洁壶内壶身；收位时剩余茶饭、用过的餐饮具要直接运送到餐饮具洗涤消毒室，不得乱放。 十、经营期间，店面不准乱挂乱贴广告宣传物品和其他东西，店面和门前不准乱摆乱放摊点、空调散热器等其他东西，不准出店经营和占道经营等有损市容形象的行为，严格遵守“门前三包”规定。 云博创意设计 MzYunBo Creative Design Co., Ltd.
幼儿园食品安全管理员责任书 为加强学校食品安全管理,预防学校食物中毒事故的发生,根据《中华人民共和国食品卫生法》第六章第十八条规定，现聘请张敏同志为我园食品安全管理员，按照《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》第二十六条规定，承担本单位食品生产经营活动卫生管理的职能，主要赋予以下职责： 一、组织从业人员进行卫生法律和卫生知识培训;培训应针对每个食品加工操作岗位分别进行，内容应包括法律、法规、规范、标准和食品卫生知识、各岗位加工操作规程等。 二、制定食品卫生管理制度及岗位责任制度，并对执行情况进行督促检查。 三、检查食品生产经营过程的卫生状况并记录，严防食物中毒，对检查中发现的不符合卫生要求的行为及时制止并提出处理意见。 1、注意员工个人卫生、着装清洁; 2、不得使用过期食品，腐败变质食品、易引发食物中毒的高危食品及其它违禁食品; 3、洗菜、切菜要肉菜分开、生熟分开，防止交叉污染。为去除残留农药，蔬菜类须浸泡半小时以上。 4、炒菜时要煮熟煮透，煮好的饭菜必须放在配餐间，常温下不得超过2小时。原则上不留剩余食品，如确须留存，必须放置冰箱内分类分柜冷藏，严禁生熟混放，不得超出24小时，待煮熟煮透后可食用。
5、用过的餐具要洗净、消毒并保管好。 6、及时清理垃圾，保持食堂内部及周边卫生。 7、禁止生产经营《中华人民共和国食品卫生法》第九条规定的腐败变质等食品。 四、对食品卫生检验工作进行管理，重点加强食品采购索证、验收、台账登记、贮存的管理。 1、进货单位是否符合规定(食品卫生许可证等证件);新购食品及原料有无两证(食品卫生许可证、检验合格证);食品及原料必须新鲜在保质期内。 2、不准容易引发食物中毒的高危食品入库，如卤味、烧鹅、深海鱼类(池鱼、脯鱼)、扁豆、面豆、三文治等; 3、食品仓库内存放须分类、分架、隔墙、离地10cm以上，做好通风、防潮、食品标识，不得同存放有毒、有害物品。 五、组织从业人员进行健康检查，督促患有有碍食品卫生疾病和病症的人员调离相关岗位。 六、建立食品卫生管理档案。 七、接受和配合卫生监督部门对本单位的食品卫生进行监督检查，如实提供有关情况，并对提出的整改意见负责落实，发现问题及时报告学校领导;以上工作内容，需记录在案，备卫生监督部门考查。 八、及时参加食品卫生管理员培训并经考核合格，身体健康并具有从业人员健
酒店经营管理工作计划 今年是酒店投入运营第五年，也是提升管理水平，实现经济实现平稳发展的关键之年。因此，如何在酒店业新常态下，发挥自身软硬件优势，拓展营销渠道，如何将“精、细”贯穿于经营管理过程中，提高员工素质和服务技能，是夯实内力，扩展业绩的迫切需求。为此，201X年我们将围绕“强化经营能力、拓展营销渠道、完善制度流程、控制成本能耗、提升服务水平”的经营思路，确定经营目标任务为1000万元，争取再创佳绩。 一、拓展营销渠道，细分客户群体。 一是在做好重点客户接待服务的基础上，完善客户档案，细分客户类别，实时把握顾客的需求，培育稳定的消费群体。具体方法为由酒店副经理主要负责，建立详细的客户档案信息资料，分析客户的消费频率、额度等因素，选择符合酒店发展需求的重点客户群体，加强维护力度，培育客户的忠诚度。建立与保持同周边各大院校、企事业单位等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，营销人员还要实行电话拜访，加强与客户的感情交流，听取客户意见。重要节日要经常以发送短信、微信等方式加强和客户联系，为客户送去我们的祝福。 二是结合周边酒店市场行情，及时调整价格，在酒店行业淡季及时根据市场环境调整价格，例如在春节前后推出春节特惠房；旺季及时关闭各网络订房中心订房渠道；努力提高会议、团体客户价格，力争创造更大效益。具体做法为经常性的考察周边酒店市场，掌握竞争
对手价格体系，及时调整自身的价格体系，使其具有较强的市场竞争力和性价比，同时扩大酒店的宣传，做到知己知彼。 三是做好前台到店客人的销售工作，提高散客入住率。到店散客是酒店利润最高的部分，做好这部分客源市场也是酒店营销的关键环节。为了前台更好地进行销售，我们要通过细致的培训，使前台服务员首先熟悉我们的产品，酒店员工不但要熟知房间的朝向、设备，还要熟悉周边交通路网、旅游景区、餐饮购物地点的情况，以便客人咨询是提供专业化的使客人满意的回答，使客人感到我们提供的产品的价值超过价格，从而保证酒店的经营形成良性循环。 四是拓展营销渠道，开展全员销售活动，使酒店人人关心销售，人人参与销售。由于酒店行业的特点，员工是和宾客接触最多的，要重视员工在和客人接触中了解客人需求并达到客户满意，进而达到促进销售的目的。要使每一名员工认真到做好本职工作，通过自己的优质服务留住客人也是一种营销活动。 二、加强制度建设，完善运营流程。 一是对管理制度和安全制度重新梳理，继续完善制定切实可行的管理手册和安全手册。具体做法在201X年全年，由办公室主要负责，根据酒店的实际情况，分阶段汇编整理管理手册，内容包括员工手册、岗位职责、规章制度汇编等内容；四个能力安全手册，内容包括安全管理规章和各类安全应急预案；管理手册和安全手册将作为酒店管理的大纲，为酒店的管理提供详实的参考依据。 二是完善各层次的运营流程，编制各类表单，达到提高效率和协调运营的效果。具体做法为由财务部主要负责，对酒店各部门、各岗
餐饮六常管理法 第一常：常研究，根据工作需要,研究那些物品要用的，哪些没有用的，进行物品分类摆放,降低物品库存量，合理采购物品，存储物品，重点提高工作形象。不要因为物品堆放到处都是，感觉很乱，形象很不好。比如餐厅有很多淘汰家私和橱具，以及设备陈旧没有处理或者舍不得处理的物品进行及时处理，该扔就要扔掉，如果暂时不扔就让物品先回仓库，整齐摆放。提高整体形象。有研究才会发现管理问题解决问题，否则就无法发现企业不足，就好比那些聪明商人他们都是善于研究，最后就发现市场。例如聪明企业家发现当人们在等电梯时，那2分钟很无聊，于是就在电梯旁装一不电视机给人们看，于是就有了无聊经济的诞生。赚取无聊市场的经济。当古人发现每次上厕所都要揭开裤子上纽扣方便变成不方便时候，于是聪明商人就在裤子上面装上一条拉链，于是就有了拉链的裤子诞生。所以只有常研究，才会令企业发现新市场，发现自己不足。使而提高企业竞争力。 餐饮企业研究方向 管理英文MANAGER，摆在管理前面是MAN，所以我们一切经营管理都是围绕人在进行，如果第一步MAN研究不够，那么下面经营管理的方向就会出现偏差。那么MAN需要什么呢？我们研究的够吗？顾客需求，员工需求，顾客需求什么？什么人群是我们顾客？这些都需要研究。MAN的分解为三个单词，叫MONEY钱，AUTHORITY权，NEED需求，我们顾客需要有钱，有决定权，有需求才行。一位没钱的人进来你餐厅吃霸王餐你会把他当上帝伺候他吗？因为我们餐厅是要赢利的，要赢利必须服侍有钱的顾客。我们不是慈善机构，有外方和政府支持。我们要靠自己能力获得利润，所以我们要找准顾客群体。还有顾客要有决定权，预定婚宴决定权在谁哪里，要了解清楚，是女方哪里还是男方那里，是男方那里，那又是谁做主，是新郎做主还是新娘做主还是父母做主，这个决定权在谁哪里，要了解清楚，然后针对销售，一步到位，不要费多余口舌。顾客还要有需求，你的产品再好，价钱在便宜，服务再周到，配套设施再完善，顾客家里没有人要结婚要办酒席，那么你销售半天能成交吗？所以顾客要符合三个要求，有MONEY，有AUTHORITY，有NEED。曾经在培训时问一位酒店营销主管这么一句话，你酒店市场在哪里？，那位主管充满自信告诉我只要是人就有可能成为我们酒店顾客，所以我们要服务好每一位顾客，这句话刹那间听，感觉还有点道理。后来我又问他，酒店门口站的一位女士，你能否让她进来住你们酒店，他告诉我，那位女士是本地人，家就在酒店后面，她不会来住酒店，我又问他，那现在柜台的一位先生在那里登记住店，你能否告诉我他为什么来住你们酒店。他又告诉我，那位先生是来这里出差，明天要去政府办事。那么先生选择住酒店，女士不会住酒店，难道只要是人都是顾客吗？所以我们对自己企业经营定位，连什么样
饭店规章制度大全 【篇一：餐厅各项管理规章制度】 珍宏食乐汇各项管理规章制度 一考勤制度 为规范本店管理制度，加强员工的纪律管理，特制定本制度。 (一)、上下班考勤 员工的工作时间由经理制定。考勤采用签到或打卡的方式，由前厅 经理、厨师长负责监督和管理。在考勤单上，各类假别应用不同的 符号或文字加以区分。因公外出而不能考勤时，应在考勤单上注明 外出事由。 （二）、考勤界定及其相关处理 1、迟到： 在规定的上班时间未到岗即为迟到，迟到一次扣罚10元。 2、早退： 在规定的下班时间前离岗（或中途离岗）即为早退，早退一次扣罚 10元。 3、旷工： 无故缺勤或请假未准而擅自离岗即为旷工。迟到、早退在30分钟～120分钟之间计为旷工半天，120分钟以上计为旷工一天。 旷工以“旷一扣三”给予处罚，即旷工一天扣罚三天的工资和奖金。 旷工二天（含二天）以上，扣除当月全部奖金；旷工三天（含三天）以上，扣除当月全部工资、奖金及其它收入。
4、病假： 员工有病请假必须写请假条。若遇急诊，应事先电话请假，事后补 交请假条。遇急诊请病假的员工，原则上应在三天内回单位完善请 假手续。 员工因病休假期间，无工资、奖金及其它收入。当月病假累计在五 天（含五天）以上的，扣除当月全部奖金。 5、事假： 员工请事假应事先提出书面请假申请，经批准后方可休假。遇急事 不能到店请假时，应及时电话请假，事后补假条。员工在事假期间，无工资、奖金及其它收入。当月事假累计在三天（含三天）以上的，扣除当月全部奖金。 6、考勤的其它处理： （1）、员工当月累计旷工在三天（含三天）以上的，予以辞退。其中，每迟到或早退三次折合为一天旷工（下同）。 （2）、员工全年累计旷工在十天（含十天）以上的，予以辞退。 （3）、员工全年累计病假超过三十天（含三十天）以上，或全年累 计事假超过十五天（含十五天）以上，店方有权予以辞退。 7、休息 （1）、每个员工每月有四个半天的休息时间，只能上午休息；休息 时间不能是节假日，星期五、六、天。经各部门主管同意后方可休息。 8、加班 （1）、经理、厨师长安排可安排每个员工加班，不听取处罚50元。 8、辞职
餐饮行业的安全责任书 一、严格遵守《中华人民共和国食品安全法》等相关法律、法规、标准，配备食品安全管理人员，建立健全食品安全管理，严格执行餐饮服务岗位操作规范，牢固树立安全第一、诚信经营的理念。 二、严格执行从业人员健康，定期做好从业人员健康检查和食品安全知识培训教育，监督从业人员保持良好的个人卫生。 三、保持餐饮服务加工经营场所内外环境整洁，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其它有害昆虫及其孽生条件。 四、严格落实餐饮服务食品采购索证索票规定，建立食品进货查验记录制度，不采购和使用标识不规范、来源不明的食品及食品添加剂，不采购和使用食品添加剂以外的任何可能危害人体健康的物质。 五、严格规范食品添加剂的保管和使用行为，落实食品添加剂“五专”(专人采购、专人保管、专人领用、专人登记、专柜保存)管理制度，按照规定的品种、使用范围、用量使用并建立使用台帐。 六、如有自制火锅底料、自制饮料(包括调制和现榨)、自制调味料的，保证按要求向餐饮服务食品安全监管部门备案所使用的食品添加剂名称，并在店堂醒目位置及菜单上予以公示。 七、食品制作过程各环节操作规范并符合安全要求，不使用非食品原料加工食品，不使用过期变质和被污染的食品，不使用非食品用具及容器、包装材料。 八、严格落实餐(饮)具清洗、消毒及保洁制度，按照规范流程洗消餐(饮)具, 不使用未经消毒合格的餐饮具、工具和容器。 九、餐厅设置醒目的禁止吸烟禁语和标志，并配备专(兼)职人员对吸烟者进行劝阻。 十、自觉接受消费者、新闻媒体的监督，如实、主动回答消费者、媒体有关餐饮服务食品安全的咨询。如有违法行为，本单位愿承担由此带来的法律后果。 以上是为大家整理好的范文，希望大家喜欢
酒店客房管理工作计划范文 酒店客房管理工作计划一 我部将围绕年度经营指标调整工作思路，在以下方面做新的尝试，下面就是本人的工 作计划 一、加大成本控制力度，建立成本质量控制分析制度。 通过分析比较年营业费用中各项指标，我们认为在开源节流方面，成本控制工作应该 更加细化。今年，我部将建立成本分析控制体系，要求每个班组对相关各项费用指标做好 用量登记，效果比较分析工作。如房间一次性用品消耗，平均每月有万多元，每间房每天 一次性用品耗用成本为元，约占房间成本的。从6月份起，我们要求楼面要加强一次性用 品用量控制，要对一次性用品耗用量作月度比较分析，查疏补漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分别担负全店地毯及布草、的清洗工作，专业洗涤药剂市场价格较贵，我们要 求班组在控制药剂用量上比较洗涤效果，不同布草用不同的洗涤剂。做好月度分析，降低 药剂成本。 年，我部各项维修费用达万元，占到全年营业费用的。今年，我部在保证客房设备设 施正常使用的同时，严格控制维修成本，对需要更换的部件由主管或领班确认，做好更换 部件使用情况的登记，每月汇总维修单与工程部核对，反馈质量效果，降低维修成本。 二、细化责任，实行分管主管领班负责制。 今年，我们将加强部门管理，各领班主管对所管区域的人、财、物、工作效率、财产、设备设施维修、客赔事项复核等工作实行全面负责，并到场监督，减少投诉率，对所管区 域服务质量方面的问题，主管领班承担连带责任，作为每月工作质量考核的参考依据。 三、激发员工工作热情，试行员工工作奖励机制。 今年，我部在对员工工作质量考核时，将尝试新的奖励机制，将在工作纪律、工作态度、服从意识、服务规范等基本考核项目良好的基础上，设立“工作效率奖——指工作准确，快速，基本无投诉”、“卫生质量奖——指房间设备设施正常，卫生干净，做床美观，配备正确”、“团结服从奖——指服从上级工作安排，团结友爱同事”、“综合奖——指 工作效率、工作质量、团结服从方面表现出色，基本无投诉”。以这些单项奖替代以前综 合打分的考核方式，以赞赏来激发员工工作热情，出租率是客房部收益考核的主要指标。 经初步测算，年，我部平均每间房不含折旧的出售成本为元，平均房价为元，出售一 间房的毛利为元。通过比较分析，我们初步设想对总台试行销售奖励机制。以月度经营指 标中计划出租率为基数，结合平均房价，按所增加的营业收入的百分比计算总台接待组的 奖励金额，增加总台员工主动销售意识，调动员工售房积极性。 四、做好常客信息收集及服务回访工作。
餐饮门店管理制度 精选资料店营运管理制度一、员工管理、XX营运部门含公司营运部及门店营运部向总经理汇报对整体餐饮业务经营结果负责营运部岗位分为营运总监、营运经理（督导）、总厨、行政总厨、出品总监。 、XX餐厅向营运部汇报对餐厅经营业绩负责餐厅岗位分为店总店长厨师长后厨（组长、主管）前厅（主任、部长）一线员工一般由店长及厨师长中一人兼任店总作为餐厅负责人对整个餐厅的经营管理负责。 因XX餐饮目前暂未设置“店总”职务本制度中“餐厅负责人”特指店长及厨师长分别对餐厅的前厅及后厨管理负责。 XX营运部岗位关系如下：营运总监：营运经理出品总监行政总厨店总经理店长厨师长副店长主任助理副厨师长助理部长主管仓管员收银员服务员传菜员吧员切配、打荷、厨工、餐厅需新增人员应提前向公司“营运部”提出申请由餐厅负责人填写《新增人员申请表》交“营运总监”批准后由各餐厅自行招聘或委托公司“行政人事部”招聘或向公司申请调配人员。 、新员工入职时交身份证复印件一份（或复印在入职申请表背面）及寸照片两张并提供工资银行卡复印件填写入职登记表。 入职登记表原件须在一周内交公司“行政人事部”保存餐厅可保留复印件备用。 员工入职须办理健康证工作满一年第二年开始由公司负责健康证
费用。 、新入职员工有试用期（公司员工为两个月）试用期满后由餐厅负责人考核确定是否录用。 、公司为门店员工提供工作服工作帽员工离职时须退回如有污损或丢失领用时间在个月以内的按不足个月天数扣元天工作中正常破损经餐厅负责人批准可换领新的工作服。 餐厅给员工发放劳保用品、工具、用品均要有台帐记录备查。 、餐厅员工调职、调薪需由本人或其主管填写申请表交各部门负责人审核并报公司“营运部”审核总经理批准后执行。 职位店长厨师长营运经理总厨营运总监总经理一线员工申请批准组长、主管、部长申请审核批准店长、厨师长申请审核审核批准营运经理、总厨、出品总监申请审核批准营运总监申请批准二、出勤制度、餐厅员工每月休息天遇国家法定节假日再按实际假日天数增加。 员工上下班均须打卡餐厅汇总统计好考勤表月底交公司“行政人事部”计算工资。 、员工需按餐厅规定准时上下班不得迟到、早退每迟到早退一次由餐厅负责人根据情况处以罚款第分钟扣元不打卡每次元分钟以上按旷工半天旷工一天按三天计算。 上班时间不得长时间接打私人电话不得把私人物品带入工作区。 、餐厅负责人每月号前需编排“员工排休表”所有人员按排休表轮休本月确实不能排班休完的尽量安排下月补休也可经公司批准后攒到假期补休补休不得与年假连休。
餐饮安全管理责任书 Letter of responsibility for catering safety management 编订：JinTai College
餐饮安全管理责任书 前言：责任书是个体分内应做的事，来自对他人的承诺，职业要求，道德规范和法律法规等；就没有做好自己工作，而应承担的不利后果或强制性义务的书信。本文档根据责任书容要求和特点展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意调整修改及打印。 为有效地杜绝安全事故的发生，保障酒店客人及员工生命财产安全;为促进安全生产管理常抓不懈、责任落实到人，按照“谁主管、谁负责;谁使用、谁负责的原则管理日常消防安全生产工作。特制定本消防安全责任书。 1、厨房内的燃气燃油管道、阀门必须定期检查，防止泄漏。如发现燃气燃油泄漏，首先应关闭阀门，及时通风，并严禁使用任何明火和启动电源开关。 2、厨房中的气瓶应集中在一起管理，距灯具或明火等高温表面要有足够的间距，以防高温烤爆气瓶，引起可燃气体泄漏，造成火灾。厨房中的灶具应安装在不燃材料上，与可燃物有足够的间距，以防烤燃可燃物。 3、油炸食品时，锅里的油不应该超过油锅的三分之二，并注意防止水滴和杂物掉入油锅，致使食油溢出着火。与此同
时，油锅加热时应采用温火，严防火势过猛、油温过高造成油锅起火。 4、厨房灶具旁的墙壁、抽油烟罩等容易污染处应天天清洗，油烟管道至少应每半年清洗一次。 5、厨房内的电器设施应严格按国家技术规范铺设，严禁“以铝代铜”的现象发生。厨房铺设电器线路应采用绝缘导线穿硬pvc塑料管或钢管进行明、暗铺设，管口及管与管之间、管与其他附件相连时，应采取相应的 防火措施，或采用瓷瓶明线铺设以及铅皮线、塑料护套线明设。厨房内使用的电器开关、插座等电器设备，以封闭式为佳，防止水从外面渗入，并应安装在远离煤气、液化气灶具的地方，以免开启时产生火花引起外泄的煤气和液化气燃烧。厨房内运行的各种机械设备不得超负荷用电，并应时刻注意在使用过程中防止电器设备和线路受潮。 6、厨房内使用的各种炊具，应选用经国家质量检测部门检验合格的产品，切忌贪图便宜而选择不合格的器具。与此同时，这些器具还应严格按规定进行操作，严防事故的发生。
Making a comprehensive plan from the target requirements and content, and carrying out activities to complete a certain item, are the guarantee of smooth implementation.酒店总经理年度工作计划 正式版
酒店总经理年度工作计划正式版 下载提示：此计划资料适用于对某个事项从目标要求、工作内容、方式方法及工作步骤等做出全面、具体而又明确安排的计划类文书，目的为完成某事项而进行的活动而制定，是能否顺利和成功实施的重要保障和依据。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 1. 饭店中长期战略规划，包括： （1）涉及饭店今后发展方向和发展目标的重大决策，以及为维护饭店的良好信誉而开民用工业的工作，饭店内外关系的协调。每年下半年制定的后三年饭店经营的滚动式计划和在此基础上制定的下一年的经营预算是饭店规划和发展的重要内容。 （2）在此基础上制定饭店的设备设施维修保养更新改造计划。饭店的设备设施维护良好，这是饭店资产保值增加的前提。
（3）饭店的经营发展方向和经营战略的制定和确立。 （4）饭店人力资源的开发和管理计划的制定等。 2. 饭店市场推广 每饭从它诞生之日起，就与市场密不可分。市场是饭店经营活动的轴心，而顾客是市场的主宰。”our customer are winners.”（我们的客户是赢家）赢得了顾客就是赢得了市场；而赢得了市场，就等于赢得了成功。 这里的市场指的是客源细分市场。总经理在做长期、细致的客源市场分析研究后得出的市场定位须以相应的产品组合设计来完成其营销目标，要积极地组织市场