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目录 (1)
1.店长的重要性 (3)
1.1.店铺的代表者 (3)
1.2.经营目标的执行者 (3)
1.3.卖场的指挥者 (3)
1.4.店铺员工士气的激励者 (3)
1.5.员工的培训者 (3)
1.6.问题的协调者 (3)
1.7.工作成果的分析者 (3)
2.店长的基本条件 (4)
2.1.品格方面 (4)
2.2.性格方面 (4)
2.3.技能方面 (4)
3.店长必须具备的店铺管理四项基本能力 (5)
3.1.人事组织能力 (5)
3.2.沟通能力 (5)
3.3.规划能力 (5)
3.4.信息分析能力 (5)
4.店长的工作职责 (6)
4.1.营业活动的统筹管理 (6)
4.2.店铺人员的安排与管理 (6)
4.3.在职员工的人事考核，职务变动及培训 (6)
4.4.店铺销售业绩目标的制定与达成跟进管理 (6)
4.5.店铺帐务管理 (6)
4.6.销售动态的掌控与销售信息的反馈 (6)
4.7.其他非固定模式的作业管理 (7)
4.8.各种信息的书面汇报 (7)
5.店长工作流程 (8)
5.1.营业前 (8)
5.2.营业中 (8)
5.3.营业后 (9)
5.4.店长日检查项目明细表 (11)
5.5.店长作业流程时段表 (13)
5.6.店长日工作记录表 (14)
5.7.店长周工作分析报表 (15)
6.店长终端管理板块 (16)
6.1.对人的管理 (16)
6.2.员工类型及管理技巧0.................................. .. (17)
6.4.货品的管理 (19)
6.5.店长的目标业绩管理 (22)
6.6.店长晨会的管理技巧 (23)
7.店长团队管理技巧 (25)
7.1.团队是什么？ (25)
7.2.成功团队的特征 (25)
7.3.团队领导方式 (25)
7.4.团队解决问题的技巧 (26)
7.5.店长的领导技巧 (27)
8.危机事件的预防和处理 (30)
8.1.停电 (30)
8.2.盗窃 (30)
8.3.顾客在店内遗失财物 (30)
8.4.顾客投诉 (31)
1.店长的重要性
1.1.店铺的代表者
就企业而言店长代表的是企业与顾客、社会有关部门的公共关系，就员工而言店长是员工利益的代表者，是员工的代言人。
在店面的整体运营中店面的整体经营绩效和店面形象都必须由店长负责。
1.2.经营目标的执行者
店铺的经营目标是既要满足顾客的需求又要创造经营的利润。
店长还要忠实的执行公司一系列政策，经营标准，管理规范，经营目标，所以店长是一个重要的中间管理者。
1.3.卖场的指挥者
指挥、安排店铺各部门及人员的工作；执行各项运营计划。
1.4.店铺员工士气的激励者
员工士气的高低直接的影响着员工的工作质量，关系着店铺是否可以为顾客提供优质的服务以获得销售业绩和良好的商誉，所以，店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态。
1.5.员工的培训者
员工整体的业务水平高低与否是关系到店铺经营好坏的重要因素之一，所以，店长不仅要不断的充实自己的实务经验及相关技能，还要了解店铺员工整体的业务技能水平，制定相应的培训计划，在工作中及时，耐心的予以指导，指正和帮助。员工素质提高了自然工作效率就会提高，对于店长对店铺的管理也会更加得心应手。
1.6.问题的协调者
店长应具备处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通，与员工沟通，与总部沟通等一定要注意运用技巧和方法，以协调好店铺与各部门之间的关系，处理好人与人之间的关系。
1.7.工作成果的分析者
店长应具有计算和理解店铺统计数据的能力，及时的通过数据分析，掌握店铺销售的趋
2.店长的基本条件
2.1.品格方面
诚实是店长最基本的素质要求
2.2.性格方面
2.2.1.拥有积极的性格—无论什么事情都会积极的处理，无论什么时候都可以面临
任何挑战不会想到要逃避困难。
2.2.2.拥有忍耐力—进行店铺管理时，顺利流畅的时候往往很少，而辛苦、枯燥的
时间却很长。所以对于店长来说，有活力的进行正常的活动是极其重要的。
2.2.
3.拥有明朗的性格——在日常的工作中店长常常会面临处理很多问题的情况，
处理问题不优柔寡断，拖泥带水。
2.2.4.拥有包容力——对同事和属下的失败或错误要教育和批评，但不可常挂嘴边。
为了提醒他们，店长可以给部下时间或劝告，但不可娇纵。而关怀员工则是
激发员工工作热情，维护店长权威的最有效手段。
2.3.技能方面
2.3.1.拥有优良的商品销售技能——只有店长自身就拥有优良的商品销售技巧，才
可以对店铺销售过程中出现的各种问题作出正确的判断和处理，才不断提高
店铺的销售业绩
2.3.2.拥有实干的技能——店长作为店铺的管理者要指挥全体店员，让店员心服口
服地接受指挥，就必须样样都能干，样样都会干，样样都比人家干的好，具
有实干的技能
2.3.3.拥有良好的处理人际关系的能力——人与人相处，自然就会产生一定的情感
关系，它是人对客观事物（包括人）好恶倾向的内在反映，建立了良好的情
感关系，便能产生亲切感，在有了亲切感的人际关系中，相互的吸引力就大，
彼此的影响力也就大。因此店长要十分注意自己与下属的关系。
2.3.4.拥有自我成长的能力——要学会自我学习，不断从实际的工作中积累经验，
充实自己。
2.3.5.拥有教导属下的能力——因为从业的人员多为非专业人员，所以店长身为教
导者应是下属的“师傅”和“老师”及时发现下属是否能力不足，并不断帮
助其成长，为下属指定目标，督促完成，发挥下属的能力。
2.3.6.熟悉店铺的各项流程及业务，敢于吃苦，乐于奉献，以身作则，无论从思想
上还是业务上都能成为店铺的核心。
2.3.7.能根据公司意图独立的制定计划，独立工作，有独挡一面的能力。
2.3.8.强烈的团队意识
3.店长必须具备的店铺管理四项基本能力
3.1.人事组织能力
店长应具备较强的人员组织管理能力，了解下属员工的特质。能够合理的组织和安排人员。对现有员工的控制，未来员工组织的计划等都是店长应该掌握的
3.2.沟通能力
作为公司对外单位的管理者，店长还必须是一个有较强沟通能力的人，具体应该表现在：有主动沟通的意识：主动的沟通可以发现问题与隐患之中，主动沟通可以令店长将处理危机和问题的主动权把握在自己手中，主动沟通可以增强店长的威信令店长在员工中的威信不断提升。有良好的沟通技巧：良好的沟通技巧可以化解不必要的矛盾，良好的沟通技巧可以将问题的方向向好的方向引导，良好的沟通技巧还可以帮助店长树立自身良好的精神形象。
3.3.规划能力
面对零散的店铺工作出色的规划能力会帮助店长在纷乱的工作项目中建立起清晰处理架构，并可以有目的的选择轻重缓急的顺序，在阶段控制和评估的帮助下来完成各项工作。规划能力应该表现在：
可以依据要求或是自发的按照实际情况来制定相应的计划
可以有明确的评估方法来衡量计划的完成度
对完成的工作还需要有相应的总结与分析
3.4.信息分析能力
店铺中是信息的收集和反馈中心，在日常的营运工作中，店铺会不断的接收到来自公司，竞争品牌，目标消费者，消费市场的各种信息。同时店铺还会在接受信息的过程中不断的对所收集到的信息进行分析将相关重要信息反馈到相应的部门，商品信息，销售信息，竞争品牌信息，促销效果信息等等。所以店长在工作中应该有较强的信息分析能力，时刻留意会对销售产生影响的信息并即使反馈。
四项能力应该互为一体，互相补充
4.店长的工作职责
4.1.营业活动的统筹管理
4.1.1.执行及检查店铺的日常工作流程
4.1.2.店铺推广活动的执行与跟进，根据公司不同的推广活动制定在店铺的实施方案
4.1.3.对店容店貌及卖场陈列标准的执行和跟进，确保店铺形象统一
4.1.4.对店铺货品流转的跟进与管理
4.2.店铺人员的安排与管理
4.2.1.员工考勤的记录，报告
4.2.2.员工仪容仪表和服务规范执行情况的监督与管理
4.3.在职员工的人事考核，职务变动及培训
4.3.1.掌握在职员工的基本资料
4.3.2.新入职及离职员工的控制
4.3.3.清楚了解员工素质，业务技能
4.3.4.针对员工的整体素质及员工的个人特点指定适合的店铺培训计划
4.3.
5.店铺工作状态及效率的评估
4.3.6.实事求是的提供相关人员职务变动建议
4.4.店铺销售业绩目标的制定与达成跟进管理
4.4.1.配合公司要求合理制定店铺销售业绩目标
4.4.2.对目标进行细化分配，完成店铺，小组及个人的月、周、日的销售计划
4.4.3.依据销售目标制定相应的完成计划
4.5.店铺帐务管理
4.5.1.货品的帐务管理，往来单据的控制
4.5.2.店铺经营费用的控制
4.5.3.月末货品盘点的管理
4.6.销售动态的掌控与销售信息的反馈
4.6.1.掌握店铺日，周，月的销售指标完成情况
4.6.2.按时向公司汇报店铺的销售动态，货品库存情况特别是新品引进销售的状况。
与反馈。货品的分析：店铺货品结构分析，类别的分析。畅销，滞销货品的分析。并提出对策及建议，协助公司制定和修改销售计划。
4.7.其他非固定模式的作业管理
4.7.1.顾客投诉与意见处理
4.7.2.突发事件的处理：火灾、停电、盗窃等
4.8.各种信息的书面汇报
4.8.1.竞争品牌的情况
4.8.2.顾客的建议
4.8.3.商品的信息、
4.8.4.员工的思想动态
5.店长工作流程
5.1.营业前
5.1.1.基础准备工作
5.1.1.1.开门前检查店铺的整体情况
5.1.1.2.开启店铺的灯光、电器
5.1.1.3.晨会前检查店铺卫生及货品的整理情况
5.1.1.4.了解昨天销售情况，根据当天天气及客流预计情况制定店铺当天的销售
计划
5.1.2.主持晨会
5.1.2.1.在规定的时间召开晨会
5.1.2.2.点名，检查员工的仪容仪表
5.1.2.3.公司相关资讯的公布
5.1.2.4.总结昨日的销售，布置当天工作重点及销售目标
5.1.2.5.按照指定的计划对员工进行培训
5.1.2.
6.店铺优质服务推广，依据昨天看到或听到的事例进行分析和学习
5.1.2.7.员工工作状态激励，通过做游戏等活动激发员工的工作热情
5.1.2.8.对晨会的重点进行回顾和总结
5.1.3.开业：一切准备就绪后，准时开业
5.2.营业中
5.2.1.销售人员的管理
5.2.1.1.检查员工的工作状态是否积极主动
5.2.1.2.检查员工的顾客服务流程是否规范
5.2.1.3.观察员工销售技巧的掌握与运用
5.2.1.4.激励员工提升员工的销售积极性
5.2.2.货品的管理
5.2.2.1.销售过程中随时注意货品的变化，经常查看销售记录，对销售好的货品
要跟进补货
5.2.2.2.留意卖场的货品陈列，随时提醒员工整理陈列时刻保证店铺以最好的形
5.2.3.卖场控制
5.2.3.1.客流高峰时指挥员工合理站位，确保卖场各个区域的顾客都得到照顾
5.2.3.2.协助员工照顾顾客
5.2.3.3.高峰时掌控卖场整体情况注意形迹可疑的人员，提示员工和购物的顾客
注意盗窃
5.2.3.4.客流较少时提醒员工整理店铺卫生，陈列迅速恢复高峰时被顾客惠顾凌
乱的店铺
5.2.3.5.根据销售的实际情况合理的安排员工作息
5.2.3.
6.活跃卖场的销售氛围，激励员工的销售士气
5.3.营业后
5.2.4.款台
5.2.4.1.清帐，核对款台票据及现金是否相符，
5.2.4.2.完成各种必须的销售报表（销售日报表，店长日工作记录表）
5.2.4.3.将当天未处置的剩余货款予以安全的处置。
5.2.4.4.对需要上传的相关销售数据进行上传
5.2.5.人员
5.2.5.1.合理安排员工在结业前对卖场卫生及货品陈列进行整理
5.2.5.2.检查整理情况后召开晚会，简短总结当天的工作
5.2.5.3.查验员工包裹后，员工迅速离店
5.2.5.4.检查店铺的门窗，电器，灯光后锁好门离开店铺
5.2.
6.营业流程中的注意事项
5.2.
6.1.根据客流的变化合理安排员工作息
由于实际的销售高峰和低峰具有不确定性，为保证在销售过程中对卖场的控制，店长应在销售过程中对客流情况进行预估，合理的安排员工的班次和休息时间，以确保在客流高峰的时候卖场的销售人员始终充足，可以控制卖场
5.2.
6.2.追踪销售，注意把握黄金销售时段的业绩
在销售过程中，随着客流的变化，单位时段内的销售业绩会有巨大的差异，所以店长一定要时刻的追踪和掌握销售业绩的变化，很好的把握住黄金销售时段的销售业绩。
段大多集中在：上午10：00至12：30，下午：3：00至20：30
5.2.
6.3.时刻留意员工的工作状态
员工的精神状态的好与坏将直接影响到服务质量和销售业绩的好坏，所以店长在销售过程中要时刻留意员工的精神状态，避免员工因为连续性的销售失败或受个别顾
客负面影响而造成工作状态欠佳影响店铺整体销售。
5.4.店长日检查项目明细表
时
段
类别项目
开店前人员
1.各个部门的人员是否正常出勤
2.各个部门的人员是否依照各自计划工作
3.工作人员的仪容仪表是否规范
4. 员工的工作状态是否良好
卖场
1.灯光是否开启，有无故障的灯光器材
2.门窗是否完好，
3.空调，电脑，音响等电器是否开启并正常运转
4.货品是否齐全，特别是畅销货品
5.产品价位牌是否完整，有无价位与货品不符的现象
6.模特着装是否规范，整齐，服装的尺码是否合理
7. 款台的备用零钞，销售单据，书写工具，包装袋和其他的备品是否准备齐全卫生
1.地面是否干净整洁，无纸屑，包装袋和其他杂物
2.试衣镜上无污渍
3.货架，挡板干净无尘
4.检查挂件和样衣中浅色的产品是否有脏污的产品，及时撤出卖场
5.检查卖场产品中有无破损，残次品
6. 员工休息处的用品摆放是否规范
其他
1.检查音响的音乐是否已经准备完毕
2.是否已经对卖场进行了补货
3.卖场是否还有未拆包装袋的货品
4.补货单是否已经填写完毕
5.店铺里的推广品是否完整，
6.检查昨日的销售数据是否已经上传公司
7. 检查卖场通道是否畅通无障碍
时
段
类别项目
营业中人员
1.员工是否按照计划在指定的区域进行销售
2.员工的工作状态是否积极、主动
3.员工是否第一时间便与顾客打招呼
4.员工站姿，站位是否标准合理
5.员工是否积极运用附加推销技巧
6.顾客离店，员工是否有送后语
7. 随时检查员工的仪容仪表
卖场
1.卖场的卫生是否及时进行清理
2.卖场凌乱的货品是否及时整理齐整
3.畅销货品区域的货量是否保持充足
4.抽查款台货款与单据是否相符
5.随时跟进店铺的实时销售业绩情况并分析销售升浮原因
6.控制卖场工作人员的数量，确保人手充足
7.对卖场发生的突发事件，顾客的反馈信息做好书面资料的收集与记录
8.定时检查卖场陈列展示，不符合标准的及时做出调整
9.客流高峰时段，控制卖场上的人员分布，保证卖场没有无人控制的“死角”
10.客流高峰时段，注意督导款台工作，避免因工作强度的增大而造成款台工作准确性
的降低
11.随时了解员工个人销售业绩情况，及时给予激励和表扬
12.客流低潮期，观察员工工作内容，避免出现无事可做的情况
13.客流低潮期，主动提示员工整理货品，清理环境卫生
14. 客流低潮期，组织员工温习基本业务知识，加强销售基本技能
营业后人员
1.检查员工是否整理各自区域的货品
2.检查员工是否清理区域卫生
3.检查员工补货单是否填写完成
4. 检查员工销售单据是否与款台已经核对无误卖场
1.检查卖场卫生情况
2.检查卖场货品整理情况
3.检查款台销售货款与销售单据是否相符
4.检查款台报表是否填写完成
5.检查需上传数据是否已经上传
6.确认当天货款现金已经得到安全处置
7.检查卖场及户外灯光是否已关闭
8.检查店铺门窗是否已经关闭
9.空调，电脑，音响等电器是否已经关闭
10.确认店铺内没有其他人员滞留
11．确认保安设定完毕后离店。
5.5.店长作业流程时段表
时段作业项目作业重点
8：00 至9：00 晨会每天主要工作计划及指标的布置
职工出勤状
况确认
1．出勤，休假，病事假，人员分配
2．员工仪容仪表及工服，铭牌佩带的检查
卖场、后场状
况的确定
1．卖场货品的陈列，补货及卖场卫生状况的检查
2．仓库的检查：货品情况，仓库的卫生和货品摆放
3．款台的检查：款台备品，零钞，收银设备，
昨日营业状
况的确认
1．营业额
2．畅销货品款号
3．客流高峰时段
4．昨日工作总结
9：00 开门营业状
况检查
1．员工，款台，仓库准备就绪
2．货品，促销推广布置到位
3．灯光，音响，电器，店门开启就绪
9：00
至12：30 营业中的问
题跟进
1．员工销售状态的控制与调整
2．服务规范的监督与跟进
3．客流变化的应对
4．销售业绩实际完成情况与计划的差异分析
5．货品销售明细的分析
6．卖场整体形象的维护
7．营业高峰来到时的人员调配，卖场控制，特殊事件的预防
12：30
至
13：30
午餐交代指定的代管负责卖场管理工作
13：30
至16：30 竞争店调查
同地段竞争店与本店营业状况的比较：客流，促销效果，重点产品的展示形
式
实例培训
客流低潮时，针对上午发现的服务与销售技巧方面的问题，结合事例进行讲
解
卖场调整
1．货品的补货
2．陈列重点的调整
交接班的管
理
1．款台交接中现金销售单据的核实
2．交接会的组织
3．相关事项的交接：当天销售指标，促销变动，当天销售特点
16：30
至18：30 营业问题追
踪与总结
人员的工作情况，货品的销售情况，促销的推广效果，客流的变化情况。填
写当天的工作总结
18：30至关店指示代理负
责人接班注
意事项
下班前，交代夜间营业的注意事项和关店事宜
5.6.店长日工作记录表
日期： 天气情况： 当日班次 早班： 晚班： 员工出勤 缺席： 休假： 业绩达成 昨日营业额： 累计营业额： 晨会内容 公司事项、促销变动：
昨日销售分析： 当天销售目标：
销售计划指标：
重点推介货品：
晨会培训内容： 当天营运分析
货品情况 畅销货品前10款
1、 2、 4、 5、
6、 7、 8、 9、 10、
问题款号：
人员情况
推广情况
其他情况 竞争品牌信息
顾客反馈意见
新品销售反馈
其他：
当天业绩 销售总业绩： 早班： 晚班： 销售状元： 工作总结
5.7.
店长周工作分析报表
日期： 月 日 至 月 日 第 周
本周销售指标： 实际达成： 差异： 本周销售升浮原因分析：
日期 周一 周二 周三 周四 周五
周六 周日 合计
件数 金额 件数 金额 件数 金额 件数 金额 件数 金额 件数 金额 件数 金额 件数 金额 上周
本周
畅销货品： 滞销货品： 货品处理建议
店铺人员情况： 促销活动分析：
6.店长终端管理板块
店长在终端的管理事项非常的繁琐，但其大部分内容是重复的例行性事务，大约占总工作量的70—80%，仅有20—30%是非例行性的事务。作为店长只要把握店铺各运作环节的重点就可以了。
6.1.对人的管理
店铺人员资源的合理配置将直接的影响到店铺的营业状态和销售业绩，主要是针对店铺人员的出勤，服务，效率的控制和管理
6.1.1严格执行店铺的考勤制度，保证在任何的销售时段中，店铺始终都有足够的人手。
6.1.2合理的对店铺中的人员进行资源的配置，提升店铺整体的工作效率。
6.1.3管理和控制员工对顾客的服务水准，时常督促员工的仪容仪态，礼貌用语，和善的应对态度，因为这些都将直接的影响到顾客对品牌的认同度，进而直接影响到终端店铺生存能力。
6.1.4因人施教：对于店铺提升来说最重要的还是人的提升，只有员工的服务意识提升了店铺的整体服务水准才会提升，只有店铺员工的工作状态积极，向上了店铺的销售氛围才可以提升，所以提升员工素质就是提升店铺竞争力
6.2.员工类型及管理技巧
员工类型表现及特点应对方法备注
小朋友型性格乐观，凡事满不在
乎，常常随自己的心情
工作
学习计划式：着重引导，
一同订立学习目的，方
向和方法，适当表扬，
多点爱心，耐心，关心
经验丰富型拥有比较丰富的工作经
验，当很多的时候不愿
意听从从前的经验
平等分享式：欣赏肯定
对方互相学习，比较不
同的方法的可取之处
驳嘴/扮劲型交代的事情一定要问个
究竟，才会去做，总是
酷酷的
耐心教导式：给多机会，
开始不要着急批评，可
以稍后再进行沟通。
被动型不喜欢出风头，喜欢接
受任务，不喜欢支配别
人，自己默默的工作是
最大的乐趣
限制控制式，为其指定
符合其特点的执行计
划，并常做回顾，对他
布置工作一定注意他是
新的驾驶员
多嘴形好奇心重，表现欲强烈，
喜欢插嘴，什么事都要
表现自己的观点，没有
耐心
身同感受技巧式
针对其货品和她的话题
现金的管理是非常的重要的，必须谨慎行事。店铺涉及到现金的管理的大致有以下三个环节：
6.3.1.收银台现金的管理
收银台是店铺现金进出的集中点，收银台的管理包括了收银员的管理和票据的管理两个重点部分。
6.3.2.收银员的管理
收银员的选聘工作：诚实，责任，快捷，友善
收银工作的流程控制与查验
6.3.3.票据的管理
票据数量的核实票据留存的查验
其他事项：
假钞退货不实
价格数输入错误亲朋好友结帐少输入
内外勾结逃避结款少找顾客钱
直接盗取款台现金
6.3.4.店铺日常经营费用的管理
店铺日常的经营费用管理应该本着按费用预算进行的方法，在每月的月初应对本月的经营费用做出合理实际的预算，同时按照预算来控制实际的发生额。
费用的支付应遵循财务制度，费用使用者和费用的持有者应有明确的划分，不可以两者同为一人。
6.3.5.进货票据的控制管理
因为进货票据上的每一个数字都是店铺现金的体现，所以进货票据的准确性也直接的影响到了店铺的现金准确性，进货票据的控制管理主要体现在：
进货票据与货品实物的验收过程管理：为确保进货票据与实货的相符，来货时亲自检查和核实进货的数量质量与价格是十分必要的。
票据的登录：票据登录的环节也容易成为漏洞出现的环节
误差票据的处理：误差票据的及时处理是直接关系到店铺货品和现金准确性的重要因素，当出现误差票据的时候一定要跟进误差票据的处理进度，确保误差在月结前处理完毕
6.4.1.货品——质的控制
6.4.1.1.避免残次品的出现
定期对卖场内的货品进行检查，将易污的货品定期更换
店铺入货的时候，认真检查查验新货中是否混有残次品
模特展示的产品和挂件也应定期更换防止时间过长造成货品脏污
仓库中储存的货品应定期的进行检查，防止在仓库中出现非正常的损耗
外借或顾客退货的产品应做二次的检查以防止一检的遗漏或故意遗漏
6.4.1.2.货品非正常损失的控制
销售过程中，留意形迹可疑的人员预防盗窃
做好店铺的安全防范措施以防止可能出现的货品损失
作好内部管理，人员离店的时候应该主动进行包裹的查验
留意款台环节，防止货品经由款台流失
对员工或其他外借产品的登记和归还日期的跟进管理，
6.4.1.3.货品先进先出的原则
销售货品应先将摆放在外的货品销售出。避免陈列货品放置时间过长
到货最早的产品应成为主要推广的产品，以免因为后来产品的更新而让
其成为滞销产品，造成库存。
6.4.2.货品——量的控制
6.4.2.1.货品库存总量的控制
●根据店铺面积及陈列模式，清楚店铺可以承受的最大存货量
●最大存货量=店铺总销售面积×季节单位面积铺货量
●春夏单位面积平均铺货量为 16 件
●秋冬单位面积平均铺货量为 16 件
加盟店新店库存总量的控制：
例：
店铺面积：20平米店铺
每平米单位面积铺货量：16件
店铺产品系列数：8到12个系列之间
20平米店铺的产品铺厂量为：320件，8-12个系列
预存的库存数量：依据加盟商的实力，建议为2倍的产品铺场量或是30%的库存数
铺场加库存总量为：320*2=640件或是 320*30%+320=416件
自营店新店库存总量的控制：
库存总量影响因素
店铺系列20系列
单个系列的类别产品数4个类别
颜色数值80每个有2个色=160个类别
尺码数值80*16个内衣尺码
尺码数值80*3内裤3个尺码
合计总数3040
6.4.2.2.销售总量的控制
●可以依据销售业绩来预估一季店铺销售的总量
●销售总量=预估的销售业绩÷当季货品的平均单价
6.4.2.3.畅销款的控制
●根据2：8定律，清楚了解占店铺销售额80%的畅销款明细可以通过销
售报表来进行分析，
●畅销款的分析应该按照天，周，月的规律来进行。
●畅销款的分析一定要相应的与其库存的情况相结合着来进行。
●畅销款的分析要细化，应该对畅销款的颜色，尺码进行分析。
●畅销款的控制应时刻与补货制度相结合，确保在补货的时候可以将畅销
款列入到重点的补货名单中。
●同时对畅销款除了要时刻密切注意店铺的销售情况之外，还应该特别的
留意店铺畅销货品在公司整体销售中的地位，如若也是公司的畅销品则
需要多了解此款产品的公司总货量情况，以方便补货或进行店铺间的横
向调拨。
6.4.2.4.滞销款的控制
●依据销售与库存的周转比例，店长需要密切关注店铺库存货品中已经超
过正常周转期的滞销款。
●应依据店铺货品总体周转期的具体情况设定产品的最短滞销期标准，当
货品超过此标准的时候就需要店长做出及时的处理反馈，以防止货品在
店铺产生积压，影响店铺的货品周转。
●分析滞销款的时候首先应明确滞销款的性质是真滞销还是假滞销（也就
是个别商品因为上货期的原因还未进入正常的销售期，此类情况应当特
美发店长日常管理流程(2) 1、店长工作职责：店长是连锁店的灵魂，主要负责连锁店面的日常管理(人、财、物)、 组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容： (1)员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理; a、帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件; b、做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的工作氛围; c、经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。 (2)店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为; a、设备管理――对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决; b、账目管理――做到帐目清晰，钱账相符; c、货品管理――认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存，对试用产品的领用严格把关，确保无破损、 丢货现象; d、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患; e、每日工作做到日清日结，日结日高。 (3)培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为： a、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划; b、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。 c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩; (4)会员管理：对店内的会员进行科学有效的管理，提高会员对明星化妆品品牌的认知度，具体为; a、根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确; b、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，做好顾客的回访工作; c、定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动; d、会员顾客的信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员对明星化妆的忠诚度，从而提高会员到店次数，增加到店人数;
店长培训总结报告 篇一：服装店长培训心得 作为一名店长我深感到责任的重大，多年来的工作经验，让我明白了这样一个道理：对于一个经济效益好的零售店来说，一是要有一个专业的管理者；二是要有良好的专业知识做后盾；三是要有一套良好的管理制度。用心去观察，用心去与顾客交流，你就可以做好。 具体归纳为以下几点： 1、认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及时的传达给每个员工，起好承上启下的桥梁作用。 2、做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的积极性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。增强本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体。 3、通过各种渠道了解同业信息，了解顾客的购物心理，做到知己知彼，心中有数，有的放矢，使我们的工作更具针对性，从而避免因此而带来的不必要的损失。 4、以身作则，做员工的表帅。不断的向员工灌输企业文化，教育员工有全局意识，做事情要从公司整体利
益出发。 5、靠周到而细致的服务去吸引顾客。发挥所有员工的主动性和创作性，使员工从被动的“让我干”到积极的“我要干”。为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司创作更多的销售业绩，带领员工在以下几方面做好本职工作。 首先，做好每天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购物环境； 其次，积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求；要不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，使顾客满意的离开本店。 6、处理好部门间的合作、上下级之间的工作协作，少一些牢骚，多一些热情，客观的去看待工作中的问题，并以积极的态度去解决。 现在，门店的管理正在逐步走向数据化、科学化，管理手段的提升，对店长提出了新的工作要求，熟练的业务将帮助我们实现各项营运指标。新的一年开始了，成绩只能代表过去。我将以更精湛熟练的业务治理好我们华东店。 面对明年的工作，我深感责任重大。要随时保持清醒的头脑，理清明年的工作思路，重点要在以下几个方面
美容院店长手册 美容师职责 1、注重仪容、仪表、仪态。 2、热爱企业、热情待客，服务细致周到。 3、给客人做好皮肤分析，正确并合理选择客人的护理项目和产品。 4、严格按照规定工作流程为客人服务，做好服务前准备工作，和服务后的后继工作。 5、不撤离职守，发生问题及明汇报。 6、积极主动与客户联系，进行跟踪服务。 7、爱护公共财物，保证用具的清洁与消毒。 8、遵守美容职业活动相适应的行为规范，具备良好的品德和专业素质。 9、不断提高及完善自我综合能力。 店长（主管）职责 一、负责美容院的管理工作，按照公司的经营目标，制定方针和政策，及时实施和调整。 二、负责员工的工作安排，行为的管理和考核，做好工作报告呈交公司。 三、协调店员的关系，维持良好的纪律。 四、制定工作计划，分工明确，帮助店员提高技术和销售能力，协助店员达到目标。 五、收集市场信息入时反馈上级。 六、督促美容院的店容店貌，环境卫生和员工的仪表卫生检查。 七、协助上级搞好经营管理工作。 八、树立标准榜样形象，以身作则。 九、每日做好工作记录和工作总结。 十、负责员工及美容院的安全监督。 美容师的职业道德
热爱本职尽职尽责 讲求科学传播知识 文明礼貌友善灵活 热情待客一视同仁 顾客至上信誉第一 遵纪守法团结协作 虚心好学勇攀高峰 经理职责 一、解释机构的服务意识，培育员工的敬业精神，合理使用人才。 二、制定工作计划，分工明确，协助店长达到目标。 三、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。 四、定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策。 五、订立公正、合理、有效的奖罚制度。 六、督导日常工作，保证公司各环节的正常营运和高质量的服务。 七、选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。 八、制定宣传推广方案。 九、定期培训员工，以提高服务质量。 十、依照市场情况，制定合理的收费价格，树立良好的信誉。 服务标准 形象好一点素质高一点 肚量大一点行动快一点 脑筋活一点做事多一点 说话小声点效率高一点 微笑露一点脾气小一点 嘴巴甜一点理由少一点
店店长管理手册 一、店长的职责 二、店长的角色 三、店长的自我修练 四、管理技巧 五、团队的建设 六、管理工具的应用 一、店长的职责 店长的职责店长的职责店长的职责 1、根据公司的下达的任务指标进行工作分解，并制定计划、组织实施、监控与考核。 2、以身作则遵守公司制定的各项规章制度和流程，并与员工坚决执行。 3、加强与各部门和分店的配合与协作，协调和沟通工作中出现的任何情况。 4、指导和培训店员工使其快速成长，并关心员工的日常生活和思想变化。 5、店日常事务的处理、保证连锁店正常运转。 6、维护公司的利益，保守公司商业秘密。 二、店长的角色 1、“二传手”纽带和桥梁： A准确的传达公司命令和通知。 B正确的领会公司的意图。 C及时传达绝不拖延。 D 对所传达的事情要讲究技巧达到应有的效果。 2、“缓冲带”缓解和消除冲突： A 客观理智的分析问题。 B 要有勇气对不合理的地方谏言 C 要善于做思想工作，消除矛盾维护团结。 3、员工的“老师和家长”： A 细心观察员工的工作，并学会用机会教育进行指导，发现共性问题统一解决和培训。 B 揣摩员工的状态和思想变化，及时进行沟通和引导，形成良好的价值观。 三、店长的自我修炼： 1、进行角色转换 ――――亲自带动展现自我，让员工认同设定目标形成一致认同 ――――制定计划组织实施监控过程，及时总结改善结果评价树立威信。 2、改变固有的思维模式
对任何事情的出现要深层理解。（少说多听多总结“三思”） 把握好工作的重点，不要被琐事困扰。（目标、资源、人员） 考虑事情全面，事情之间是有联系的。 客观辨证的分析解决问题。不要轻易下结论。 3、转变观念提升高度，着眼大局。 4、养成良好的习惯： 强调时间节点管理、讲究合作，强调信任、时常反思，学会总结、注重学习，提升能力、随时关注，亲自指导。 四、店长必备能力的培养 1、执行力执行力执行力执行力店长需要一手抓计划，一手抓执行力。店长是计划执行的主体。 科学的程序是执行的保障： （1）目标本身一定要清晰和量化，可考核和检查。 （2）要是明确的时间表， （3）事情要有轻重缓急。 （4）指令一定要明确简明。 （5）要员工作承诺。 (6) 要跟进。 （7）执行要有反馈和总结。执行力强差的原因：没有具体的计划、店长没有常抓不懈、店制度不严谨、没有好的方法、缺乏好的监督机制、 2、沟通协调能力 做好沟通协调要把握好四个环节： 尊重：尊重是取得对方信任、帮助和支持的前提。 了解：了解店员的工作情况，需要得到什么帮助和支持，了解店员的心里特征和情绪变化，以利于调动其积极性。 给予：你的员工最希望获得的是你的信任、在困难时刻的支持、受到挫折时的鼓励、取得成绩后的奖励。 合作：不断的讲究合作，任何一个人都不能成为英雄。 3、不断进取的创新能力： 观念创新：不断的接收新观念信息，并将其转化。 技术创新：对销售过程中涉及到的销售情况的介绍、接待客户的技巧、销售的技巧、聚焦的技巧、谈判的技巧经常性的与员工总结交流，在现有基础上不断的改进和完 善，由量变到质变。 组织创新：店人员的分工，平时工作任务的下达、授权要不断的调整，以达到最佳的平衡。制度创新：奖励和惩罚制度的不断刺激去规行为和调动积极性。管理 创新：提高员工工作效率，降低成交的成本是管理创新的出发点。 4、管理能力： 拟定计划，制定标准、绩效考核、团队建设、培养员工 5、决策力： 在分析判断的基础上选择一种最佳的办法去解决问题的能力。 6、语言表达能力：口头与书面表达、演讲能力、说服能力、宣传、倾听
北京科曼维斯凯服饰有限公司-上海分公司 店长工作指导手册（试用版本） 一、店铺的销售与服务管理 1、带领员工熟知店铺的规章制度 店铺开业应带领员工熟知的规章制度至少包括：仪容仪表要求，公司员工行为规范，商场规章制度，店铺操做规范。 2、制订销售分配规则（正常运营和特卖期间的） 销售分配规则必须是公平公正的对待每一位员工，同时也是激励员工的有效手段。 2、明确历史同期比，商场排名及达成率。 3、明确知道每周每月的数字。 （1）随时问到，店长必须清楚本店的销售数字。 （2）月初月中各个阶段根据销售目标完成情况及时采取措施。 4、给员工设定各自销售目标，并激励所有员工去完成这些目标。 （1）每月每周每日给员工设定目标 （2）每月员工大会总结月度完成情况，帮助员工总结并激励； （3）每周末店内会议上总结周任务完成情况； （4）每天的店务会议上要对当天的销售目标达成情况进行分析并总结员工当天工作状况，告知每人情况，及时跟进每个员工销售情况。 （5）激励员工时切记给员工找到合适的竞争对手和目标，集体评比只能激励小部分员工，日常工作中可以水平相似员工进行竟争与鼓励，但要注意团队风气，竟争务必 是良性的士 5、通过个人出色的销售表现来成为全店的优秀榜样 （1）店长必须是销售高手，有利于树立在团队中的威信，并带动店员不断提升； （2）店长要持续保持销售功力，有助于帮助及时发现团队问题，有目的，针对性地提升店铺销售能力； 6、通过服务反馈真实了解店铺服务水准，并制定计划，提高服务质量。 7、及时与区域经理沟通关于新的提高店铺销售的想法。 （1）至少每两天与区域经理进行一次沟通，关于店铺中存在的问题以及新的提升的想法。 （2）针对发现的问题，制定问题解决办法以及提升计划。 8、满足顾客需求并建立稳定的顾客关系。 （1）真诚地对待每一位进店的顾客，确保顾客满意度。 （2）制作老顾客手册，统计顾客的姓名，年龄，穿着喜好，生日，在大的节假日之前发送祝福短信；在商场活动或新款到店的第一时间通知到所有的老顾客。 二、人员管理 对于人员管理要采取合理、公平、公正的店员管理方式。 作为一名店长要做到以下方面： A：关心，帮助每一位员工的学习进度，提高整体员工的素质，提升店铺的核心竟争力。 B：增强团队观念，提高互帮互让的协调作战能力，增强凝聚力。协调好员工间的关系，避免因争销售而员工之间发生矛盾。 C：以完成销售目标为根本，以顾客满意为准则。 D：增强品牌意识，时刻要维护品牌和店铺的形象。
店务管理之店长手册 壹…店长本位 一、店长的职责★五项基本职责 (1)达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业 绩的主要责任。 (2)管理的职责：对于店中的“人”、“物”、“钱’、“情报”等，店 长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。 (3)指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与 适当的指导，下属才能100%的发挥能力。 (4)解决问题的职责：有尖于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思 考与解决。 (5)判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下 属听命行事的立场迥异。 ★两项最基本的工作 1、对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉 (1)吸引消费者的货品方案不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物 品质的好坏、齐全与否。和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提 出能准确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。 (2 )营造“气氛好” “便利”的卖场 消费者所期待的店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”达成这二项要求是店长的第二要务。生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就给予亲切
的接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。 另外一点是“便利”：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。 (3)让顾客有行家的感觉在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的贩卖专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。 但是，如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。 接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客找到想要的 商品。 (4)咨询多、趣味多，又具新颖性无论是对商品，还是在店内交谈中，都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉，这是店长的第四要务。 今天的消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便的商品。一定要逛一逛 每一家店，好好审视，和店里的人互相交谈，最后才愿意购买中意的商品。所 以在专卖店购物时，顾客通常就象在做休闲活动一般。？？？ 2、店长对内的工作 (1 )无论如何以达成高销售额为目标这是店长的第五要务，创造销售额就是 店长的首要工作。商品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段。 (2)在库品一定要保持鲜度专卖店的在库品在陈列、数量方面不但要适度， 最重要是一定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需及时写申请报备倾 货，畅销品量要保持。
餐厅店长每日工作实务讲座 壹、店长的角色及责任 一、店长的职务认识 店长是一店之长 , 每天代表着经营者 (或投资者 )与同仁共事 , 指挥店内各部门依规行事。一个好的店长 , 往往能从日常营业中 , 找出各种店内之问题点 , 进而加以分析 , 找出解决之道。尤其能做到 : (1) 依据上司指示的范围内 , 指挥从业人员卖力的做好各种改善工作。 (2) 发觉店内之各种违反规章之异常。 (3) 商品陈列、广告及宣传相关之促销活动是否有效的进行。 (4) 上司对店务之各种指示绝对服从。 店长职务及机能的发挥与否 ? 能力的显现是否优异 ? 都能使顾客对这家店的形象有所影响 , 尤其是业绩 的好坏 ? 更是店长能力的显现 :如果一家店的业绩不彰、士气不振 , 往往调动其店长后 , 马上会有一百八 十度的转变 , 业绩会显着的上升 , 各行各业中 , 经营不善的店 , 经过更换店长后 , 立刻转亏为盈的实例 , 不胜枚举。那么 , 店长该扮演什么角色 ? 发挥什么样功能呢 ? (1) 首先店长必须扮演类似导演的角色 , 把舞台 (卖场 )、演员 ( 从业人员及商品 ) 做最有效的演技演出。 (2) 如何不断的提升营业额目标的达成 , 配合广告、宣传促销及顾客接待 , 来顺利的做好营运工作。 (3) 如何依有效人力的配置、产品陈列 , 加强店里坪效的发挥。也就是依据协调及人际关系的运用手腕 , 提升从业人 员士气 , 不断提高业绩、降低成本、增加利润。 二、担任店长要先了解及把握职务内容 一个好的兵 , 不一定是好的将。同理 , 一个独自表现良好的店员 , 晋升后不一定就是好的店长。一个好的 店长在受命前 , 一定要先认清职责 ,把握职务内容 , 才能尽职的做好店长工作 , 也就是说 , 必须先了解 : (1) 店长责任及权限的彻底了解。 (2) 店长职务内容之完全认识。 (3) 营业目标及成本、利润之计数观念。以上三点是店长的处事要诀 , 好比船长的罗盘一样 , 指引着船的 方向 , 使成功的距离缩到最短。一个优秀店长的责任 , 应包含整店的经费预算 , 从业人员配置、店 ??的各 种设备维护 , 商品陈列等最高效率的活用 , 以使店的营运效益达到最高。亦即要时时做到 : (7) 亲切礼貌的服务。 店长还须时时存有数字意识 , 亦即计数观念 , 凡 事要以数字来表示目标 的能力及绩效。要时时了解 (1) 店之营业目标。 (2) 坪效率之目标。 (3) 劳动生产性之目标。 (4) 来客数及客单价之目标。 三、店长要做到受部属信任及尊敬 店长之好坏直接影响到业绩及店格 , 并会使这家店未来的前途与发展有所牵连 , 所以谨慎做好店长 , 是 (1) 人员出勤及工作之管理。 (2) 代表公司接待顾客。 (3) 从业人员之教育训练。 (4) 店面及设备之维护管理 (5) 商品之管理及保全工作 (6) 有效果的贩卖促销活动。 目标的确立 , 才能评估及显现你
店长工作手册 一、店长的身份 二、店长应有的能力 三、店长不能具备的品质 四、店长一天的活动 五、店长的管理权限 1、人员的管理 2、缺货的管理 3、损耗的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、卫生的管理 7、促销的管理 8、培训的管理 9、奖惩的管理10、目标的管理11、情报的管理12、对投诉的管理13、突发事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和总部的联系17、店面设备的管理18、管理 一、店长的身份 1、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应有的能力 1、指导的能力 是指能扭转旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据，从而知道自己店面成绩的好坏 4、目标达成能力 指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决 6、专业知识的能力 对于你所卖商品的了解和营业服务时所必备的知识和技能 7、营业店的经营能力 指营业店经营所必备的管理技能 8、管理人员和时间的能力 9、改善服务品质的能力 指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力 要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长 11、诚实和忠诚
眼镜店 店长工作手册 一、店长得身份 二、店长应有得能力 三、店长不能具备得品质 四、店长一天得活动 五、店长得管理权限 1、人员得管理 2、缺货得管理 3、损耗得管理 4、收银得管理 5、报表得管理 6、卫生得管理 7、促销得管理8、培训得管理 9、奖惩得管理10、目标得管理 11、情报得管理12、对投诉得管理 13、突发事件得管理14、降低成本得管理 15、安全得管理16、与总部得联系 17、店面设备得管理18、保密管理 六、店长得自我检查 七、店长得考核 本手册就是帮助眼镜店各营业店得店长，理解自己得职责范围，并更好得完成店长得工作任务。 一、店长得身份 1、公司营业店得代表人 从您成为店长得一刻起，您不再就是一名普通得员工，您代表了公
司整体得形象，就是公司营业店得代表，您必须站在公司得立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标得实现者 您所管理得店面，必须有盈利才能证明您得价值，而在实现目标得过程中，您得管理与以身作则，将就是极其重要得，所以，营业额目标得实现，50%就是依赖您得个人得优异表现。 3、营业店得指挥者 一个小得营业店也就是一个集体，必须要有一个指挥者，那就就是您，您不但要发挥自己得才能，还要负担指挥其她员工得责任——帮助每一个员工都能发挥才能，您必须用自己得行动、思想来影响员工，而不就是让员工影响您得判断与思维。 二、店长应有得能力 1、指导得能力 就是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大得才能，从而使营业额得以提高。 2、教育得能力 能发现员工得不足，并帮助员工提高能力与素质 3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩得好坏 4、目标达成能力 指为达成目标。而须拥有得组织能力与凝聚力，以及掌握员工得能力 5、良好得判断力
专卖店日常店务管理 一、 专卖店每日工作流程图 二、 日常店务管理内容 1. 营业前 在每天营业开始前，店长应安排店员做好一切准备工作，这对于减少客户等待时间， 提高售货效率，避免发生事故差错等有重要作用： 1） 换上工作服、工作牌，适当装扮，保持良好的心情； 2） 开门进入店面； 3） 打卡或签到； 4） 打开各种设备（电脑、空调、音响、照明、其它）； 5） 开晨会，（由店长主持并进行会议记录，也可以轮流主持，晨会时间在15-30分钟） 内容有：检查仪表仪容、出勤情况；汇报并总结昨天营业情况及特殊案例处理；跟进订单、送货等情况；传达公司通告及工作事宜；制定当天销售目标及工作注意事项；介绍新到产品；组织员工做学习分享；鼓舞员工士气等。 6） 清洁卖场（收银台卫生、各楼层卫生及各项整理工作）； 7） 补充样品、饰品，整理摆位； 8） 补充宣传物料。
2.营业中 1）人员方面：个人仪表仪容始终达到标准；正确运用销售技巧为顾客服务；迎宾依次进行，不得间断；人手不足时，导购员应主动补位及走位；分配店员整理卖场；带领店员熟悉新款产品卖点及销售要点；于非繁忙时间对员工进行培训，以跟进店员的服务过程、质量及其规范服务用语。 2）货品方面：随时整理货物，保持卖场整洁；遵循产品陈列原则，及时补货、转货；补货时以不阻碍顾客为原则，营业地方必须畅通无阻；按标准进行产品的进销存登记； 保持仓库货品整齐；保证每样货品标签完好无损。 3）其它方面：注意竞争对手、顾客的信息收集；留意卖场安全，预防意外事故；确保宣传物料无污损，置于店内显眼处；确保清洁用品干净，并定位放置；繁忙时段：有条不紊应对顾客，同时留意货源情况；非繁忙时段；整理卖场及销售记录。 3.营业后 1）按标准对尚在门店的顾客进行服务； 2）待所有顾客离开后关门，组织夕会总结分享； 3）打开防盗系统，关门上锁；确保所有人员同时离开； 4）“四整理”：即整理货款、整理票据、整理商品、整理卖场。货款票据要双人清点，现金不能放在柜中过夜； 5）按规定做好销售报表，填写当日进、销、存日报表； 6）安排做好营业现场的清洁卫生，并注意卫生死角； 7）进行安全检查，检查内容有：检查门窗是否锁好，营业用品是否收妥，贵重物品是否放到规定存放处，电器是否切断电源，检查仓库、洗手间及其它可藏人的空间，确保无顾客或员工留在店内。
店长的主要工作职责 （1）执行上级政策 遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。如营业目标、毛利、费用及利润目标等。了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。（2）应及情况处理 加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；维护店内各种设备的正常运转，消防设施的检核，区域卫生的落实等。 （3）店员管理 根据店铺规模确定店铺人员设置。安排店员工作、人员的选拨和考评； （4）店员的辅导与培训 协助主管处理与改善专柜运作的问题、协助主管与所在商场的沟通与协调。（5）财务管理 负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误；做好各项报表的管理。 （6）商品管理 负责店铺内货品补齐，商品陈列；管理商品价格变动、商品的采购、调退货、盘点等。 （7）活动管理 定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动；制定各种活动的计划。激发导购工作热情，调节货场购物气氛。 （8）信息管理 了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。与消费者建立良好的关系，尽量满足其需求。 （9）日常经营管理 负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。 店长的管理内容大部分是复杂的例行事务，因此，店长只要把握店内作业环节的重点，就能基本保证店铺作业的正常进行。
对店长的要求 店长素质要求：诚实守信、有责任心、团队合作、执行力。 店长能力要求：自信、主动性、亲和力、沟通能力、客户服务意识、关系建立与维护、成就导向、耐心、团队管理、计划能力、培养下属、激励下属、危机处理能力、数据分析能力。 店长知识专业要求：消费者心理学、陈列知识、店铺管理知识、店铺库存管理、 顾客服务意识、产品知识、FAB、店铺诊断、店铺销售技能、顾客服务技能、陈 列整改技能。 三，店长岗位说明书 （本岗位关键职责描述：带领全体员工完成每月销售目标及进行终端形象推广与传播，以建立良好的市场口碑） 职责与工作任务： 职责一（负责店内综合管理） 1.统筹制定每月销售计划和任务分配 2.协助落实产品促销和效果追踪 3.洞察周边环境，带领所属人员及时调整销售策略 4.协助店铺同事，合理分配工作，培养有潜力员工 5.定时向上级提交店铺销售报表及客户状态分析报表 职责二（负责业务监督） 负责员工日常考勤监督1. 2.负责对员工着装，士气与精神面貌进行检查 3.负责对员工服务规范进行监督 4.负责监督员工目标完成进度 5.负责店铺形象日常维护与管理 6.负责店铺内外环境卫生的检查与监督 7.负责每日交接班工作记录与盘点 8.负责日常维修申请及处理
餐饮店长管理手册 第一章概述 一、岗位职责 ●岗位名称：店长 ●行政上级：总经理 ●业务督导：总部督导 ●直接下级：助理、出纳、采购、库管 ●岗位描述：全面负责店铺的经营及管理工作。 ●工作内容： 1、按照总部统一管理要求组织本店的经营管理工作。 2、执行总部的工作指示及其制定的各项规章制度和拟订本店的工作计划及工作总结。 3、代表本店向总部做工作汇报，接受总部的业务质询、业务考评、工作检查及监督。 4、营业高峰期的巡视，检查服务质量、出品质量，并及时采取措施解决。 5、严格实施有效的成本控制及对财务工作的监控，落实本店经营范围内的合同的执行，控制本店的各项开支及成本消耗。 6、对下属员工实施业务考评与人才推荐，合理安排人事调动、任免。 7、确保下属员工的人身、财产安全。 8、加强员工的职业道德教育，关心员工的思想和生活，加强员工的业务技能培训。 9、协调、平衡各部门的关系，发现矛盾及时解决。 10、负责********的年检和督促分店出纳办理员工的各类证件。 11、负责店铺的外围关系协调。 12、分析每日经营状况，发现问题及时采取措施。 13、负责根据分店的经营状况，制定营销计划，报总部审批后实施及配合总部实施整体营销。 14、负责建立无事故、无投诉、无推委、无派系的优秀团队。 三、工作流程 1、日常工作流程 A班运行方式 06：00 上班 06：00 问候早班员工 察看店长日志 检查昨天营业纪录 安排当天工作日程
06：30 检查开市前的卫生 检查原材料的预备情况 07：00 开早餐 督导 10：00 收货、验货 11：00 吃午饭 与员工沟通 新员工培训 11：30 开中餐 餐中督导 13：30 检查A班、B班员工工作衔接安排早班员工下班 14：30 与晚班助理交接工作， 订货 下班 B班运行方式 晚班运行方式 14：30 上班，与早班经理交接工作14：30 检查库存及备货情况 15：00 收货，验货 16：00 检查开餐准备情况 安排员工工作 17：00 开晚餐 营业督导 20：00 进餐，员工沟通 21：00 准备打烊 22：00 检查收市情况，订货 23：00 下班 2、周期工作任务 查看营业周报表每周 卫生检查每周 员工培训每周 工作例会每周 安排员工大扫除每周 盘存每月 订货每月 查看营业月报表每月 安排下月工作计划每月
1、店长责任制 直属部门：卖场 直属上级：老板 适用范围：各门店店长 岗位职责： 1．维持店内良好的销售业绩； 2．严格控制店内的损耗； 3．维持店内整齐生动的陈列； 4．合理控制人事成本，保持员工工作的高效率； 5．维持店内良好的顾客服务； 6．加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作； 7．审核店内预算和店内支出。 主要工作： １．全面负责门店管理及运作；督导卖场的布置和陈列、达到标准并复合销售需要。维护 卖场和后台环境，达到公司制定标准。合理分解工作计划，分配好员工工作； ２．制订门店销售、毛利计划，并指导落实；制定每周业绩和推货方向，带领店员完成 ４．负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通； ５．负责门店各部门管理人员的选拨和考评；执行评估和奖罚 ６．指导各品牌销售专员的工作技能和所需的知识带领店员进行引导性消费努力提高销售、服务业绩；指导其它门店人员的在职培训； ７．倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；负责执行人员形象标准。训练员工为顾客提供标准化的服务规划每日营业流程，保证店铺正常运行⑴仪表：打造完美的第一印象，导购的身份不仅止于营业员，导购给消费者的印象直接折射出品牌的文化、内涵、实力。 ⑵着装：做一个端庄大方的导购员——①服装(工作服)着公司统一制服，服装整洁；②袜子必须穿黑色丝袜，并且丝袜无破损；③鞋子不穿露指凉鞋，皮鞋保持清洁有光泽，鞋跟在3—5 厘米之内；④头发不油腻，无头屑，保持清洁，短发不遮挡视线，长发束起；⑤化装着清雅淡妆，脱落后及时补妆，香水不宜过浓；⑥手不留长指甲、不涂指甲油、保持手部清洁；⑦装饰品不可戴夸张性饰品,可戴手链佩戴一条项链\一枚光面戒指\贴耳类耳丁；⑧保持口气清新，身体无异味 ⑶举止：做一个有亲和力的导购员——①站姿，走姿，蹲姿；正确的站姿---头正，颈直，收下腭，两肩平，双肩微向后移，胸部自然挺出，收小腹，提气，臀部夹紧，两膝夹紧，脚跟合拢，脚尖分开成30度，双手自然下垂交握于腹前，挺胸收腹。目光平视，眼神不乱飘。不正确的站姿---叉腰，双臂抱胸，拱背弯腰、依靠墙壁，趴伏专柜，倒背手，打哈欠，伸懒腰等。 ②微笑：八颗牙原则---当笑的时候露出八颗牙齿，用整个脸微笑，把眉头舒展开。 ③目光注视；④标准手势---介绍产品时，手指应自然并拢；手掌向斜上倾斜，以肘关节为轴指向目标。 ⑤相关肢体动作的要求，迎宾30度点头应对15度送宾45度 ⑷言谈：文明服务用语；七大口语---“您好”、“欢迎光临花丛丽影”、“请稍等”、“让你久等了”、“我来帮您”、“谢谢”、“欢迎下次光临花丛丽影”。 言谈礼仪应注意：①热诚的态度，热情与活力②说明优缺点的顺序，缺在前，优放后③不用否定式而用肯定式④避免使用命令式而使用请求式⑤说话要谦恭,以问句表示尊重⑥音量，避免鼻音、口头禅⑦表达是否准确明白⑧多听少讲，不攻击其它品牌。
连锁面包店店长工作手 店长的身份 店长应有的能力 店长不能具备的品质 店长一天的活动 店长的管理权限 1、人员的管理 2、缺货的管理 3、损耗的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、卫生的管理 7、促销的管理 8、培训的管理 9、奖惩的管理 10、目标的管理 11、情报的管理 12、对投诉的管理 13、突发事件的管理 14、降低成本的管理 15、安全的管理 16、和总部的联系 17、店面设备的管理 18、保密管理店长的自我检查店长的考核本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。 店长的身份 1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 二、店长应有的能力 1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据］从而知道自己店面成绩的好坏 4、目标达成能力 指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力 5、良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决 6、专业知识的能力 对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能 7、营业店的经营能力
店长管理细则店长自我管理 三心： 用心-要良苦「干事」 用心-要上进「员工」 用心-要合理「制度」 二意： 公司利益高于个人利益， 清除异议，达成意义。 店长该关心什么？ 1、营业额 6、营业活动
2、商品商圈 7、店铺整洁 3、顾客重客 8、教育培训 4、工作伙伴 9、竞争对手 5、运营目标 10、档案管理 店长的管理模式 走动管理-现场第一 走动管理不仅可以发现卖场潜在的问题更重要的是让你看到潜在的销售机会！走动为你铸造"活性卖场"。 亲力亲为-立即指导 A、当员工经过努力后仍不能完成任务，需要感染员工。 B、当现场混乱缺乏指挥时或紧急情况突发时。 店铺"一点"管理花絮
说话轻一点理由少一点 做事多一点行动快一点 效率高一点脑筋活一点 微笑多一点脾气小一点 笑话——轻松狠话——柔说长话——短说废话——不说员工为何士气低落《一》 店长控制过严。 管理水平低。 缺乏沟通。 非公平对待。
缺乏工作认可。 薪金制度不合理。 缺乏清晰的晋升政策。 缺乏对管理的信任。 不合理的销售指标。 沟通技巧 店长为何需要保持与员工的沟通 1 为达成店铺目标之共识，任务指派，分工。 2 集思广益追求管理问题之改善与解决。 3 解决内部员工冲突（精神冲突）。 4 店铺员工管理意见交流（如制度面）。
没有良好的信任也可以沟通，但是不经过有效的沟通就不会取得信任。 店长如何与员工进行沟通 语言————口头、书面。 身体语言——声音语言、肢体语言、身体语言。 注意说话的语气 7%-你在说什么。 38%-你是怎么说。 55%-你的身体语言。 店铺人员管理 认识专卖店人员管理的出发点：管人理事。
店长手册模板逸马国际顾问集团出品 编制说明
【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩的基础，标准的工具包含流程、规、表单，而其重点表现方式就是规化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《店长手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《店长手册》提供例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括门店店长日常管理工作的流程、管理规、工具表单等容。其中涉及很多的工作程 序及规标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使 用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【声明】 本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业部使用，其归市逸马管理顾问所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 所有侵权必究 目录
编制说明 (1) 目录 (2) 1门店组织结构设计 (4) 1.1组织架构及人员配置 (4) 1.2岗位说明书 (4) 2店长主要工作流程 (6) 2.1店长日工作流程 (6) 2.2店面排班及交接班流程 (7) 2.3每周工作要点 (9) 2.4每月工作要点 (9) 3店长管理规 (10) 3.1团队管理 (10) 3.2员工管理 (11) 4店面经营分析 (14) 4.1销售统计分析 (14) 4.2商品分析 (15) 4.3顾客行为分析 (15) 5店长常用工作表单 (15) 5.1人员排班表 (15) 5.2顾客意见卡 (16) 5.3消费者投诉意见处理表 (16) 5.4滞销品处理申请表 (17) 5.5店铺交接表 (18) 5.6店长巡店表 (20) 5.7周/月工作计划表 (20)
终端店长培训 店长培训对象： 新任店长、正副店长、门店经理、主管、主任，督导、导购、促销及储备干部 店长培训特色： 一线店长实用实战宝典！ 一流店长精英训练手册！ 一级店铺成功动作指南！ 店长培训模式： 1、心态+行动 2、知道+做到 3、培训+绩效 4、团队+个性 店长培训形式： 互动讲授/小组讨论/提问交流/案例分析/故事寓言/体验游戏 角色模拟/实战演练/心理辅导/录像分享/小组竞赛/汇报演出 店长培训目标： 1、牢记开店的目的：“盈利才是硬道理”! 2、明确店长的角色定位，服务意识及系统管理能力！ 3、掌握高效率门店领导与管理的方法，迅速提升员工效率！ 4、树立品牌在门店落地生根信念，学会品牌宣传与塑造的有效方法！ 5、掌握门店日常营运管理七大核心“武器”，确保门店业绩的持续成长！ 6、学习有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧，迅速提升店长领导才能！ 7、加强VIP客户管理，用优质服务塑造品牌；赢得忠诚顾客，确保门店持续经营！店长培训大纲： 第一部分：店长培训课程导入 （店长培训案例） 第二部分：卓越店长提升篇 一、店长角色认知 1、店长的价值贡献
3、店长的六大角色 4、店长的职业心态 5、店长的管理心态 6、店长的服务心态 二、店长＂六大＂角色 1、夹心饼 2、指挥官 3、兴奋剂 4、调和者 5、协助者 6、培训者 三、店长角色如何转变？ 1、好“太太”—做好本职树榜样 2、好“媳妇”—上司职务代理人 3、好“妯娌”—部门协作创绩效 4、好“妈妈”—带人带心还带性 四、卓越店长五个指标 1、业绩指标 2、环境指标 3、安全指标 4、服务指标 5、团队战斗力指标 五、卓越店长“六戒” 1、抱怨经营者 2、自己不做决定 3、喜欢独占成果 4、不会培养下属 5、不具备基本知识 6、不给工作设定高标准 六、店长自我管理 1、自我心态管理
店长日常工作手册 一、销售管理 二、营销与推广 三、店面管理 四、客户管理 五、人员管理 六、财务管理 一、销售管理 1.月任务宣贯 （1）每月月初分任务到各部门，并监督各部门主管细分到每个员工；（2）任务分配每月2号下班前完成，目的是让主管与员工目标明确；
（3）任务分配抽查：每月3号抽查各部门任务划分情况：部门主管与与员工是否清楚各自的任务；不清楚或不明确的，要对主管和员工进行通报批评或处罚。 2.业绩跟进 （1）每周至少发三次业绩跟进表，表格如下： 部门名销售额毛利任时间进完成率完成完成率完成度务任务称 部门一 部门二 。。。 合计 超出时间目的：让各部门主管清楚各自部门的完成情况，是否能跟上时间进度，进度的表扬；低于时间进度的，帮其分析原因，找出问题，针对问题制定具体可执行的措施，然后跟进，检查。销售额、2对比内容可为：）每周一次与去年同期数据对比以及兄弟店的对比；（毛利、销量等，并分析数据；表格如下： *****年月日销量进度表* 小数码合计DIY PC 各店NB 大数码 枣庄店2011 枣庄店2011 增长率 济宁店 菏泽店 兖州店 。。。。。。 分析： ）每周六召开店集体晨会，通报各部门业绩；3（． 部门业绩排名前者主管经验分享，业绩排名后者主管检讨； 3.数据分析 针对各部门业绩完成情况，做数据分析，表格如下(以周销售额为例)： 周对第一第二第三 销售额部门名称销售额销售额 13.6 21.4 14.3 部门一8.2 部门二 6.5 6.7 6.2 部门三5.8 5.9
。。。 如上表，列出连续二周或者三周销售额对比。 以部门一为例：连续三周销售额都是下降的，说明这个部门存在问题，具体是什么问题，要从产品，人员，活动，客户这几个方面分析； （1）从产品上分析：列出该部门三周的产品销售明细，作对比，如： 第一周第二周第三周 产品名称销量销量销量7 15 产品一 9 5 5 4 产品二7 6 5 产品三从表中看出，产品一销量是明显下滑的，那么我们对该产品作分析， 从产品价格，产品话术（卖点），产品出样，产品促销，产品库存（无货等），…….，这些方面入手，看是哪些方面有问题，针对我们找出的问题，出解决方案，然后实施。 （2）从人员上分析：列出部门所有人员三周业绩明细，对比分析：如： 第一周第二周第三周 销售员姓名业绩业绩业绩2.8 3.6 4.5 销售员一4.4 4.1 4.2 销售员二 。。。 从表中看出：销售员一业绩明显下滑，那么我们对该员工作分析， 从销售状态，销售能力，个人情感，工作中的问题，生活中的问题，……，这些方面入手，找出问题及针对性的解决方法。 （3）从活动上分析：调查主要竞争对手的活动，与我们的活动对比。 调研表格如下：
店长管理手册 第一章概述 一、岗位职责 岗位名称：店长 行政上级：总经理 业务督导：总部督导 直接下级：主管、出纳、采购、库管 岗位描述：全面负责店铺的经营及管理工作。 工作内容： 来自资料搜索网(https://www.doczj.com/doc/bb17334802.html,) 海量资料下载 1.按照总部统一管理要求组织餐厅的经营管理工作。 2.制定年度、月度营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。 3.代表本店向总部做工作汇报，接受总部的业务质询、业务考评、工作检查及监督。 4.营业高峰期的巡视，检查服务质量、出品质量，并及时采取措施解决。 5.推广餐厅销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划。 6.检查管理人员的工作和餐厅的服务态度，服务规程、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情 况，发现问题及时纠正和处理。 7.控制食品和饮品的标准、规格，正确掌握毛利率，抓好成本核算。加强食品原料及物品的管理，降低费用， 增加盈利。 8.制订服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度。 9.参加经理协调工作会议。 10.熟悉餐厅的主要目标市场，了解消费者的餐饮需求，并有针对性地向公司反馈各方面信息。 11.抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和为务水平，开展经常性地礼貌教育和职
业道德教育，注意培训、考核和选拔人材，激发员工的积极性。 12.抓好设备、设施的维修保养工作，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发 生。 13.抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮食卫生制度。开展经 常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。 周期工作任务 第二章组织管理 组织系统主要用来说明岗位设置，以及各岗位之间的纵向隶属关系和横向协作关系。下面是餐厅组织结构图： 一、组织结构设计的三大原则 1、一个上级的原则。每个岗位只有一个上级。 2、责权一致的原则，每个岗位的职责和权力相一致。 3、既无重叠，又无空白。没有岗位没人，没有人没事干，没有事没人干。