1 目的
为加强实施职业技能鉴定考评过程的质量督导工作，以便确保鉴定服务质量，增强顾客满意。
2 适用范围
本程序适用于中心加强职业技能鉴定服务的质量督导员及督导行为的管理。
3 职责
3.1 考核部负责督导员的组织、培训、聘任、派遣和管理。
3.2 鉴定所（基地）应为质量督导员提供必要的工作条件。
4 工作程序
质量督导员的管理控制流程见图1。
4.1 国家职业技能鉴定质量督导员是指按照国家职业技能鉴定的有关要求，对鉴定机构贯彻国家职业技能有关法规、规章和政策，执行国家职业标准、考务管理等工作进行监督检查的人员。
考核部负责对本中心和鉴定所（基地）鉴定服务质量督导工作的管理。
4.2 考核部根据《济南市历城第二职业中等专业学校职业技能鉴定周计划表》派遣质量督导员。
4.2.1 质量督导员应按时到达鉴定考核现场，对鉴定考核工作进行监督和检查。并应在鉴定工作结束后2日内向质量管理部提交现场《济南市历城第二职业中等专业学校职业技能鉴定质量督导（巡视）报告》。
4.2.2 鉴定所(基地)在鉴定工作结束后，填写《职业技能鉴定质量督导员评价表》，对质量督导员的工作情况进行评价。
4.2.3 职业技能鉴定质量督导分现场督导和经常性检查两种形式。
4.2.4 质量督导人员的督导方式主要有：
a. 监督职业技能活动；
b. 听取情况汇报；
c. 查阅有关文件、档案、资料；
d. 进行个别访问、调查问卷、测试和复核；
e. 现场调查。
4.2.5 质量督导人员在执行督导任务时，必须严格执行职业鉴定质量督导人员工LCEZZJJD----CX----14----2010 文件第3~2页
作守则和考场规则，实行回避制度。
4.2.6 督导员在执行质量督导任务时，应佩带胸卡。
4.3 质量督导员申报、培训与认证
4.3.1 督导员任职条件
a. 热爱职业技能鉴定工作，廉洁奉公、办事公道、作风正派、具有良好的职业
道德和敬业精神；
b. 掌握国家职业技能鉴定有关政策、法规和规章，熟悉职业技能鉴定理论和技术
方法；
c. 从事职业技能鉴定行政和技术管理工作或担任过三年以上职业技能鉴定考评
工作且年度评估合格。
4.3.2 凡符合4.3.1规定的人员，由本人提出申请（附本人有关资历证明）经所
在单位推荐，向考核部申报，填写《济南市历城第二职业中等专业学校职业技能鉴定
质量督导员申报表》。考核部按照质量督导人员任职条件，对质量督导人员申请表的有
关项目进行审查。
4.3.3 质量督导员应当接受政治理论、劳动保障法规和职业技能鉴定管理、督导
等方面的培训。
4.3.4 质量督导员资格考核采取笔试方式进行。试题试卷由国家人力资源和社会
保障部组织有关专家统一编制。
4.3.5 质量督导人员实行培训认证制度。经质量督导员资格考核合格后，由人力
资源劳动和社会保障行政部门核发“职业技能鉴定质量督导员”证卡，证卡有效期为3
年。
4.3.6 中心对质量督导员实行聘任制。聘期为一年。中心与被聘用的督导人员签
订聘约，明确双方的责任、权利、义务和聘用期限等。
4.4 质量督导人员的权利和义务
4.4.1 在质量督导工作中，被督导单位及有关人员有以下情形之一的，质量督导
人员可提请中心对该单位按有关规定予以处理：
a. 拒绝向质量督导人员提供有关情况和文件、资料的；
b. 阻扰有关人员向质量督导人员反映情况的；
c. 对提出的督导意见，拒不采取改进措施的；
d. 弄虚作假、采取欺骗手段干扰职业技能鉴定质量督导工作的；
e. 打击、报复质量督导人员的；
f. 其他影响质量督导工作的行为。
LCEZZJJD----CX----14----2010 文件第3~3页
4.4.2 质量督导员有下列行为之一的，取消质量督导员资格，并建议其所在单位
给与批评教育或行政处分。
a. 年度考核不合格的
b. 违反职业技能鉴定有关规定的；
c. 因渎职贻误工作的；
d. 利用职权谋取私利的；
e. 利用职权包庇或打击报复他人，侵害他人合法权益的；
f. 其它妨碍工作正常进行，并造成恶劣影响的。
5 相关/ 支持文件
关于印发《职业技能鉴定质量督导工作规程》的通知（劳社培就司函[2003]126号）关于印发《职业技能鉴定工作规则》的通知（劳培司字[1996]58号）
山东省劳动厅关于印发职业技能鉴定的有关规则的函（鲁劳培函字[1997]22号）山东省劳动和社会保障厅关于扩大职业资格证书覆盖面、提高职业技能鉴定质
量的通知（鲁劳社办[2002]19号）
关于印发《山东省职业技能鉴定质量督导办法》（试行）的通知书（鲁劳社[2002]52号）
关于进一步加强职业技能鉴定管理提高鉴定质量的通知（鲁劳社办[2005]225号）
LCEZZJJD--ZY--09 济南市历城第二职业中等专业学校职业技能鉴
定工作规程
LCEZZJJD--ZY--12 职业技能鉴定质量督导（现场监管）工作实施办法6 记录
LCEZZJJD--JL7.4--36 济南市历城第二职业中等专业学校职业技能鉴定
质量督导员申报表
LCEZZJJD--JL7.4--37 质量督导员聘任合同
LCEZZJJD--JL7.4--38 职业技能鉴定质量督导员评价表
LCEZZJJD--JL7.4--39 济南市历城第二职业中等专业学校职业技能鉴定质量督导员年度考核评议表
LCEZZJJD--JL7.4--40 济南市历城第二职业中等专业学校职业技能鉴定质量督导（巡视）报告
LCEZZJJD--JL7.4--41 督导员派遣单
图1质量督导员的控制流程图
JJZX—JL7.4--36
济南市历城第二职业中等专业学校职业技能鉴定质量督导员申报表
№：
济南市历城第二职业中等专业学校职业技能鉴定基地
济南市历城第二职业中等专业学校职业技能鉴定质量督导员申报表
（续前表）
№：
济南市历城第二职业中等专业学校职业技能鉴定基地
№：JJZX—JL7.4--37
质量督导员聘任合同
甲方：济南市历城第二职业中等专业学校职业技能鉴定基地
乙方：(质量督导员)
因鉴定工作需要，甲方聘用乙方(督导员证书编码：)为职业技能鉴定质量督导员，聘用期自年月日至年月日。在聘期内双方共同遵守以下条款：第一条甲方通知乙方参加甲方组织的职业技能鉴定督导工作，并按时支付相关的督导费用。
第二条甲方将适时组织乙方学习相关业务知识，以提高职业技能鉴定工作水平。
第三条乙方应严格遵守《职业技能鉴定质量督导工作规程》和有关职业技能鉴定工作规章制度，做到认真负责、廉洁公正。
第四条乙方应积极提高专业技术水平，努力掌握新知识，一专多能，以适应鉴定工作的需要，高质量地完成职业技能鉴定督导工作。
第五条本合同一式两份，甲、乙双方各保留一份。
（以下无正文）
甲方：济南市历城第二职业中等专业学校职业技能鉴定基地（公章）
乙方(签字)：
年月日
JJZX—JL7.4--38
职业技能鉴定质量督导员评价表
注：本表由鉴定现场负责人填写，质量督导员转交质量管理部。
济南市历城第二职业中等专业学校职业技能鉴定基地
JJZX—JL7.4--39
济南市历城第二职业中等专业学校职业技能鉴定质量督
导员年度考核评议表
济南市历城第二职业中等专业学校职业技能鉴定基地
JJZX—JL7.4--40
济南市历城第二职业中等专业学校职业技能鉴定质量督导（巡视）报告
注:本报告由质量督导员认真填写,接受单位至鉴定人数由(A)填,并于鉴定结束后送交中心质量管理部.
济南市历城第二职业中等专业学校职业技能鉴定基地
№：JJZX—JL7.4--41
督导员派遣单
同志于年月日参加
学校的职业技能督导工作。
考场地址：
联系电话：
济南市历城第二职业中等专业学校职业技能鉴定基地
年月日
督导员派遣单
同志于年月日参加
学校的职业技能督导工作。
考场地址：
联系电话：
济南市历城第二职业中等专业学校职业技能鉴定基地
年月日
广字（）第号 服务质量管理办法（试行） 签发人： 签发时间：年4月9日 第一章总则 第一条、为了监控服务效果，监督服务执行流程，降低服务风险，确保服务质量，提高用户满意度与忠诚度，特制定本管理办法。 第二条、服务质量管理范围包括X软件股份有限公司广东区及其所属分子公司及商业伙伴机构的服务行为。 第三条、财务与商务部为公司服务质量管理部门，设置质量监督管理专岗，进行服务质量监督及客户投诉受理。 第二章服务流程标准化 第四条、为了保障客户服务工作的顺利开展，为客户提供及时高效的服务，各服务部门有责任和义务来规范本部门的服务流程，制定标准化的服务流程。 第五条、服务流程标准化依据：技术服务、实施、培训等服务部门应认真贯彻和落实《XISO9001程序文件5.2》的服务管理要求。以《XISO9001程序文件5.2》 为基本服务纲领。 第六条、技术服务、实施、培训等服务部门应根据公司客户服务要求制定本部门的服务目标和服务流程规范。 第七条、服务流程规范程序：技术服务、实施、培训等依据第五条和第六条拟定的服务
管理规范应提交公司总经理会审批。在获得批准后，应严格依据执行。同时质 量监督管理岗进行服务质量管理和监督。规范——批准——执行——监督。 第三章服务内部审查 第八条、质量监督管理岗对技术服务、实施、培训等服务部门的服务制度、服务人员管理办法等规章制度进行检查。 第九条、服务内部审查范围：质量监督管理岗针对实施、服务、培训等客户服务以及商务环节的内部服务质量进行每周抽样调查。 第十条、质量监督管理岗依据公司服务管理标准《XISO9001程序文件5.2》以及各部门所制定的服务管理规范出具服务质量报告并提交总经理会。 第十一条、抽样频率及标准：以周为抽查频率单位，实施项目每周至少两个项目，现场服务每周至少10张维护单，培训每周不少于参加培训学员的5%，商务每周不 少于5份合同执行情况。 第十二条、实施抽样项目包括：A、B、C、D各实施阶段的项目实施情况。调查依据包括客户回访反馈、实施合同的执行、实施阶段项目文件、实施项目验收报告等。第十三条、服务抽样项目包括：当周的服务的客户回访反馈、现场服务维护单（包括集团转发的服务质量低于3分的服务维护单）。 第十四条、培训抽样项目包括：当周的标准培训的学员回访反馈等。 第十五条、培训抽样项目包括：当周的标准培训的学员回访反馈等。 第十六条、商务服务抽样项目包括：合同的订货、发货到给软件的安装等合同的执行情况，调查途径包括客户回访反馈和书面合同条款的履行程度等 第十七条、服务内部审查流程：抽样——分析——总结——报告——反馈。 第十八条、公司实施、服务、培训等面向客户服务的部门应全力配合质量监督管理岗的每
服务质量管理办法 公司对服务质量的考核本着“细化标准、全面考核；分别权重、突出重点；量化指标、科学评价；明确等次、奖惩挂钩”的原则进行。力争“科学、合理、公正、客观”地对服务质量作出评价。 质量管理工作小组（以下简称工作组）代表质量管理委员会负责公司服务质量考核的组织工作。在质量管理委员会的组织下，工作组和重点客户共同参与，实施对公司服务质量的考核评价工作。 本办法的考核对象是市场经营部、物流业务部、武汉业务部、订单处理中心、储运中心、招标分公司、计量检测中心。其考核范围是各业务部门所属的经营、服务项目。 服务质量考核工作以季度为考核时间点，具体形式是：在各部门月度自查自报的基础上，结合工作组的季度检查情况，组织相关部门和重点客户对其服务质量开展公司抽查、问卷调查、客户投诉等多种形式而构成的完整的考核体系。每种形式所形成的量化结果再依据一定的权重形成季度考核结果，作为对服务质量的季度绩效评价，并兑现奖惩。 组织管理 公司成立“质量管理委员会”，统筹服务质量管理建设工作。 主要履行以下职责： 1.制定公司质量管控建设规划。 2.制定质量管理工作目标、实施步骤及考核办法。
3.指导质量管理工作组的工作，审定季度考核结果。 “质量管理委员会”下设质量管理工作小组（设在人力资源部），负责服务质量管理的日常事务和具体工作的组织、实施。 主要履行以下职责： 1.草拟服务质量管理办法，包括服务质量考核标准、台账、报表、考核制度等。 2.收集各业务部门自查的月报报表，每季度组织进行服务质量考核标准执行情况的检查、客户满意度调查。 3.组织季度质量分析会，出具质量分析报告。根据调查表和检查结果，每季度对各业务部门服务质量工作进行考核。 4.负责对客户投诉的处理跟踪、重点客户回访等工作，有效提升客户投诉处理满意度。
一、目的 为持续提高本公司全体员工的质量意识，使本公司各类质量问题处理做到有据可依，对相关质量责任人的处罚做到公平、公正，特制定本制度。 二、职责 全质办：负责公司全面质量管理，内、外部质量问题防止再发生措施的验证，检查发现的不符合项的追踪落实。质保部：负责公司内所有产品质量的管理及全体专职检验人员的管理，内部、外部质量事故调查、处理及跟踪落实。 操作者：对自己加工的产品质量负责，在生产过程中进行自检、互检，做到上不清、下不接。 全检工序操作者：对自己检查的产品质量负责，按作业指导书挑选出漏加工、漏装配、外观不良等缺陷产品。专职检验人员：负责现场加工产品的质量检查和质量判定，发现问题及时反馈及时处理并跟踪结果，监督操作者严格按工艺要求操作。 三、内容 （一）、与工艺纪律相关的奖惩 （1）作业指导书 生产现场无作业指导书处罚操作者20元/次； 生产现场的作业指导书与实际加工产品不相符处罚操作者10元/次； 实际加工方式与作业指导书不一致处罚操作者10元/项，并承担因此产生的所有损失； (2) 首检 未交首检就进行批量加工处罚操作者30元/次，并承担因此产生的所有损失； 操作者首件自检合格后，可进行批量加工，如检验复检不合格，处罚10元/项，如果出现产品报废，所有损失由操作者承担；检验在规定时间内确认首件，超过规定时间，首件未确认，处罚30元/次，超过时间段后出现的产品报废损失由检验与操作者共同承担 几个操作者（几道工序）共用一个产品作首检，写在一张首检记录单上，按20元/次处罚相关操作者 首检记录不填处罚操作者30元/次；首检记录与工艺卡片要求不一致，缺项、错项处罚操作者10元/项（一个尺寸） 对缺项、错项的首检记录进行了的确认，处罚检验30元/次 首检确认后产品未按要求保留、流转，处罚操作者10元/次 对因首检问题被罚款5次者，待岗1月，并从学工开始重新试用。
内部管理制度系列 公司服务质量监督管理制 度 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-59330公司服务质量监督管理制度Company service quality supervision and management system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 集团公司服务质量监督管理制度 根据集团20xx年“创建服务型zz活动”要求，基于集团强化服务管理、质量提升的要求，为使集团整体服务、工作风貌根本改观，推动集团内部管理提升，集团特成立以内务总裁白宏伟为总协调、总裁办主任王华龙为总执行、各部负责人为监督员的集团服务质量监督小组，主要对集团各客商服务窗口、各服务关联部门的精神面貌、服务质量、工作状态、工作能效开展服务培训、督导及检查工作。 服务窗口服务质量检查依据《zz集团服务质量监督管理细则》执行。 本小组采取整体协调、培训执行、抽查督查、激励推动的工作方法，每月不定期对集团各服务窗口及相关部门的整体服务管理工作进行抽查，每月对进行总结评比，树标杆、
奖先进、促后进，持续推动集团服务、管理提升。 附:1.集团服务窗口服务质量承诺公示内容 2.服务质量责任奖罚制度 一、集团服务窗口服务质量承诺公示内容 一、岗位:成品保管(装车班组) 服务承诺内容: 1、文明服务，礼貌待客;必须坚守工作岗位，保证联系畅通; 2、按序装车，及时为客商发货装车; 3、如因客商较多，应告知客户需按序等待;如因临时品种短缺货，要提前告知客户，征求客户意见。 4、不刻意刁难拉料客商，不收受客商馈赠或向客户索要东西，不徇私舞弊，一视同仁; 5、提醒客户在装车时注意清点货物数量、品种、规格等。 6、主动要求为客户盖好篷布。 7、工作积极，接听电话及时，配合销售管理中心了解库存及生产等情况，工作不推诿扯皮。 二、岗位:原料保管(卸车班组)
质量奖惩管理规定 一．目的 为了贯彻各项质量管理制度的执行，提高全体员工的质量意识，保证质量体系的有效运行。公司将围绕质量目标及其分解指标，对给厂产品质量提高有突出贡献的人员、圆满完成质量目标的人员给予奖励；对达不到质量目标的、违反质量体系相关规定及质量事故的相关责任人员给予必要的处罚。 二．适用范围 公司所有对产品或服务质量有直接影响的活动与人员。 三．职责 3.1对生产员工的质量奖惩，由质检部提出，经质检部主管批准后实施； 3.2对车间主管级员工的奖惩，由部门领导批准后实施； 3.3对部门领导的奖惩由公司领导提出； 3.4公司负责监督本办法的执行。 四．主要内容 4.1 质量奖惩原则 4.1.1公司设立年度质量奖用于奖励生产一线的员工。 4.1.2及时发现质量事故的隐患，并向有关部门汇报或采取措施避免重大质量事故发生的人员，综合考虑避免损失的大小、是否属职责范围等因素给予10-1000元的奖励。 4.1.3对于为厂质量水平的提高或为避免重大质量事故有突出贡献的人员，可评为厂的质量先进个人，予以表彰，并给予特别奖励。
4.1.4各级管理人员应严格行使相应的质量职责。因工作失职造成质量事故及公司财产损失的，对直接、主要责任人员按照本规定相关条款处理。 4.1.5对造成严重损失或累次出现质量事故的有关责任者根据损失大小、主观和客观的原因，给予行政处罚。行政处罚与质量处罚可同时进行。 4.2 车间员工质量考核办法 4.2.1各车间生产工人应严格按照操作规程操作，确保生产过程的质量。对违规操作的人员给予5-50元的处罚，如因此造成产品不合格，追加不合格品处罚，并视情况可以给予行政处罚； 4.2.2同一工序多人或小组操作,奖惩责任不能区分到个人时，由成员平均分摊或小组负责人根据实际情况协调分摊。 4.2.3对生产过程中故意以次充好，弄虚做假者，不按权限规定私下处理，或故意隐瞒质量问题等情况,第一次给予口头警告并处罚5元；第二次给予全厂通报批评并处罚10元。 4.2.4操作人员有责任及时将发现的质量问题向上级反映，以避免造成不必要的损失。 4.2.5自检互检，生产员工按照操作规程作业，操作前检查物料、操作完检查产品是否合格。不合格品自检时发现告知车间检验员并即刻按要求纠正，扣罚按照质量奖惩规定的1/3计算，如未造成经济损失可免于处罚；未发现，流到下一道工序，互检时发现，则按照质量奖惩规定全额处罚。每一位生产员工都有责任检验前面工序的产品质量，根据操作规程，互检未能及时发现上一工序的质量问
编号： 大客户服务质量监督管理办法 1 目的 为了加强大客户服务质量的精确化管理，贯彻“用户至上，用心服务”的服务理念，增强员工服务意识和质量观念，使大客户服务质量受控，提高大客户的满意度和忠诚度。 2 适用范围 本办法适用于上海电信大客户部。 3 引用标准/文件 3.1 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系基础和术语》3.2 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系要求》 3.3《中华人民共和国电信条例》（国务院291号，2000年10月1日起施行） 3.4《电信服务规范》（中华人民共和国信息产业部第36号令颁布，2005年4月20日起施行） 3.5 《电信服务质量监督管理暂行办法》（信息产业部令［第６号］）3.6 《电信服务质量通告制度》（信息产业部信部[2001]114号） 3.7 《中国电信营业服务规范》（中国电信［2005］538号） 4 定义/术语 4.1大客户服务质量包括业务受理、安装/维修、产品质量、价格、客户经理服务等多方面的质量。 5 职责 5.1营销管理部是大客户服务规划和服务质量监督管理的部门
5.1.1负责大客户本部客户投诉的归口处理及分析； 5.1.2负责大客户本部各部门、区局大客户中心的大客户服务质量指标的检查，负责监督持续改进的效果； 5.1.3负责组织大客户服务质量常态调查和评估分析； 5.1.4负责协调、改进大客户服务方面的相关流程、制度； 5.1.5负责对影响大客户服务质量的热点问题提出改进方案，并跟踪落实情况。 5.1.6负责指导大客户本部各部门、区局大客户中心客户关怀工作，维系客户关系，提升客户满意程度。 5.2人力资源处根据每年度服务质量要求，落实各部门KPI服务考核 指标。 5.3综合支撑部是大客户服务工作的支撑部门、服务对口部门 5.3.1负责日常服务支撑工作，解决业务受理、安装/维修、产品质量、账务等出现的问题。 5.3.2负责向后端传递满意度报告中客户反映的问题，跟踪反馈意见。 5.4营销部 5.4.1履行日常客户服务工作，根据发现的问题，按《客户经理服 务规范》等要求，与客户进行沟通。 5.4.2与客户加强交流，获取客户对电信的所提供的产品/服务的 需求、看法和建议，维系客户关系。 6 流程图
服务品质管理办法 第一章总则 第一条为了提高后勤服务水平，做好公司生产经营的有力支撑，加强对外委物业、保安公司的管理、考核力度，推进全面实施服务品质管理，特制定本办法。 第二条本办法中所述外委物业、保安公司是指与我单位签订相关服务合同及协议的单位。 第二章组织机构 第三条设立由单位相关领导任组长的服务品质管理领导小组，领导小组下设服务品质管理办公室，负责对服务工作进行全面综合的管理、考核。 第三章服务品质考核内容 第四条秩序维护 1.保安人员要着装整洁，站姿端正，仪态严谨；要严于律己，团结一致，服从协作，文明礼节；应按要求对院落、楼宇进行巡查；门岗保安人员应按要求对出入院区、楼宇的车辆及人员进行通行证件的检查，不得空岗，不得无故脱岗，按要求换岗；保安人员在处理问题时，要以维护公司安全和利益为前提，遵循依法办事、依法执行的原则，不徇私情。 2.监控值守人员要着装整洁，应保持监控室内环境及设备的
清洁卫生；应遵纪守法、持证上岗；应时刻保持高度警惕；如遇突发事件，应严格按照操作规程安全操作并如实记录；应按要求做好监控室进出记录、设备运行记录和交接班记录，不得空岗，不得无故脱岗。 第五条接待、收发、会议服务 1.接待、收发、会议服务人员要着装整洁，姿态端正，微笑服务，礼貌热情。 2.接待人员应按要求对来访人员进行身份核实、联系被访人员并做好登记记录。 3.收发人员应按要求对快递/信函/报纸/杂志等进行登记、联系收件人/收件单位并做好取件确认工作。 4.会议服务人员应按要求做好会前准备、会中操作、会后清洁等工作。 第六条保洁 1.保洁人员要着装整洁，保持朴素、大方；工作时注意“三轻”，即操作轻、走路轻、说话轻；工作使用的工具等要放置在不显眼的地方；应按相关要求进行清扫、巡视。 2.院落整洁，无暴露垃圾；院落绿化修剪整齐；车行道、人行道等公共区域无落叶、积雪、积水堆积；人工河道和水景里的水质应保持清洁无异味。 3.楼宇内公共区域地面、楼梯、通道整洁，无杂物；墙壁、
中交云南嵩昆高速公路项目 质量管理考核及奖惩管理办法 （修订版） 中国交建云南嵩昆高速公路项目路桥技术分部 2016年3月
目录 第一章总则 (1) 第二章考核办法及评分标准 (1) 第三章质量奖惩管理办法 (2) 第一节总则 (2) 第二节工程质量管理目标及方针 (3) 第三节过程控制中的奖惩 (4) 第四节奖惩程序 (4) 第五节附件 (5)
质量管理考核及奖惩管理办法 第一章总则 第一条为深入加强嵩昆高速公路施工质量，进一步提高中国交建云南嵩昆高速公路项目路桥技术分部工程质量精细化管理水平，根据国家、部颁技术标准、规范、规程以及批准的设计文件和合同文件及《公路工程质量监督规定》、《公路水运工程质量安全督查办法》、《公路工程质量检验评定标准》（土建工程）（JTG F80/1-2004）有关规定，制定本办法（以下简称《办法》）。 第二条本办法适用于中国交建云南嵩昆高速公路项目路桥技术分部综合考核评比活动。 第三条工程质量监督综合考核评比活动依据： （一）公路工程建设的有关法律、法规和部门规章； （二）公路工程建设的有关规范、规程和技术标准； （三）项目的批复文件、设计文件和合同文件； （四）交通运输部《高速公路施工标准化技术指南》； （五）《云南省高速公路施工标准化实施要点》。 第四条工程质量监督综合检查评比活动应坚持严肃、科学、客观、公正的原则。 第二章考核办法及评分标准 第五条考核内容及评分方法
质量监督综合考核评分由质量管理行为，工程实体质量评分，原材料及试验管理等四部分内容构成,质量监督综合考核评分为100分，考核分数按附件一《质量管理部月度综合考评表》所列内容及标准进行计算，各项分值为整数值。考评分数低于75分的、考核期内发生一般重大质量事故的，考核结果为“不合格”。 质量管理月度综合考核总分=（质量管理行为评分+工程实体质量评分+原材料+试验管理）/2 第六条质量管理月度综合考核评分纳入分部月度综合考，考评，权值占15%。 第三章质量奖惩管理办法 第一节总则 第一条为加强项目工程质量管理，增处强全员质量意识、明确质量责任，提高嵩昆高速公路中交路桥技术有限公司的社会信誉和经济效益，为业主提供精品工程和满意服务，特制订本制度。 第二条本制度根据“百年大计，质量第一”的方针，认真贯彻执行国务院《建设工程质量管理制度》、《公路工程质量监督规定》（交通运输部令〔2005〕4号）、交通运输部《关于落实公路工程质量责任制的若干意见》（交公路发〔2008〕116号）、交
第六章售后服务管理制度 一、售后服务管理办法 □总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 □维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单(表规定如下： (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位
业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。 (十二)每一填妥的‘修护卡’应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。 (十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。 (十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。 (十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主任核阅存查。 (十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。 (十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。 (十八)服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。 (十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。 (二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。 (二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略) □客户意见调查 (二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。 (二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。 (二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。 (二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
XXX劳务派遣有限公司 服务质量管控制度 为规范公司的服务行为，确保服务质量，提高客户满意度，树立企业良好的社会形象从而确立且服务品牌，特制定本制度。我公司将对用工单位进行常年的劳动事务咨询服务，并指定一名或多名咨询顾问承担上述工作，及时沟通，解决出现的问题。同时，我们的期待派遣员工的情况进行跟踪回访，了解用工单位对我公司工作的建议和意见，根据这些反馈意见不断修改完善，提高劳务派遣服务的服务水平。 一、服务质量要求 客户满意度是我公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经营管理的重要工作之一，服务企业，服务派遣员工，让企业满意、让员工满意。顾客满意是我公司服务的最高追求。 二、服务质量管控目标 （一）误差率 1、在每月计算费用时，发生人数误差的数量； 2、在每月计算费用时，发生个人计算误差的数量； 3、在每月计算费用时，同时发生人数误差各个人计算误差的数量。 （二）反应速度 1、员工发生入、退职时，最快提现到费用结算表的时间； 2、员工发生保险理赔时，从收到理赔资料到赔款到位的时间； 3、员工发生工伤时，从接报到派出专人介入处理的时间； 4、员工与客户发生纠纷时，从接报到派出专人介入处理的时间； 5、接到员工或客户投诉时，从接到投诉到最快恢复时间；
6接到客户招聘员工的正式招聘需求时，提供候选人所用的时间； 7、接到客户随机抽查服务数据与服务状态的正式数据时，提供所用的时间。 （三）服务频度 1、定期与企业及员工的沟通次数； 2、定期向企业保证的正式报告次数； 3、委托代表定期到客户实地拜访次数。 三、服务时限 （一）劳动合同签订时限 1、劳务派遣单位与被派遣劳动者已建立劳动关系，未同时订立劳动合同的。 2、劳务派遣单位与被派遣劳动者在用工前订立劳动合同的，劳动关系自用工之日起建立，并进行劳动用工备案。 （二）社会保险办理时限 劳务派遣单位应当自建立劳动关系之日起30天内为被派遣劳动社会保险经办机构申请办理社会保险登记手续。 (三）工资发放时限 被派遣劳动者工资发放日期，我公司在劳务派遣协议中明确。 我公司将严格按照劳务派遣协议约定的日期为被派遣劳动者发放工资。 （四）工伤认定办理时限 1、被派遣劳动者在用工单位所在地发生工伤事故，用工单位进行及时抢救，代垫首期抢救费用，并第一时间（特殊情况不得超过12小时）通知劳务派遣单位。 2、我公司在接报后12小时内进行现场处理，24小时内提供书面解决方案。 3、被派遣劳动者发生事故伤害或者按照职业病法规被诊断鉴定为职业病，我公司将在24小时内通知统筹地区社会保险行业与部门及其参保社会保险经办机构，并致事故伤害发生之日或者诊断、鉴定为职业病之日起30日内，向统筹地区社会保险行政部
物业公司服务质量监督检查管理办法物业公司服务质量监督检查管理办法提要：服务质量监督检查的基本任务：是对公司各岗位服务质量实施监督检查、规范服务质量标准、总结推广先进典型经验 更多精品地产学堂 物业公司服务质量监督检查管理办法 第一章总则 第一条为加强对服务质量工作的监督检查，不断提高服务质量，保障业主和客户利益，维护公司信誉，特制定本办法。 第二条服务质量监督检查的基本任务：是对公司各岗位服务质量实施监督检查、规范服务质量标准、总结推广先进典型经验、纠正和查处在服务工作中存在的问题。教育引导员工增强服务意识，倡导业主和客户对物业服务工作的品质监督，不断提高客户满意率。 第三条服务质量监督检查工作实行各部门逐级负责制，坚持制度化、规范化；坚持责任明确、严格考核；坚持查、帮相结合。 第四条建立服务质量内部管理和客户监督相结合的服务质量监督机制，以部门自查为主，公司定期或不定期的检查相结合的方法进行。 第五条服务质量监督检查结果与每月员工考核工资挂钩。 第六条公司各级管理人员要高度重视服务质量监督检查工作，并对服务质量监督检查工作提供工作保障。 第二章机构设置和人员配置
第七条公司成立服务质量监督检查领导小组，由总经理任组长，成员由总经理室人员组成。领导小组下设质检工作组，成员由部门经理、管理处主任组成，质检工作组设置在公司行政部。 第八条各部门应明确服务质量监督检查人员，具体负责本部门服务质量监督检查。 第九条各级服务质量监督检查人员要具备较强政策水平，熟悉业务技能、工作作风正派、责任心强，敢于坚持原则。 第三章工作职责 第十条 服务质量监督检查管理部门的主要职责 （一）拟定公司服务质量监督检查管理办法并负责组织实施 （二）参与制定、修改和完善服务质量标准、规定及管理办法 （三）对各部门服务质量管理情况、管理目标进行监督检查 （四）对员工考核工资评定、服务质量优秀部门及服务明星评选、部门经营管理目标责任制中有关服务质量指标完成情况，提出处理意见及建议； （五）负责组织公司各级服务质量监督检查人员的业务培训和工作交流； （六）对各部门员工在检查中发现的问题，责成相关部门采取措施整改纠正，并向服务质量监督检查领导小组提出处罚建议。 第四章组织实施
服务质量管理制度 第一节总则 第一条为提供优质快递服务、促进市场经济发展，企业应当建立和完善服务质量管理制度，设置用户监督信箱、公布监督电话号码接受社会和用户对企业服务质量的监督和投诉，对用户的举报和投诉及时予以答复和处理，据此，制定本管理制度。 第二条企业工作人员应当遵守国家邮政行业(快递服务)标准及国家相关规定，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务，保障用户的合法权益。 第二节服务承诺 第三条快递业务员必须遵循客户至上的服务原则，进行上门收、派件、对客户提问有问必答，按公司标准收取运费。 第四条服务中心人员应认真接听每个客户来电，并做好记录。电话铃声响起时，应在第一时间内接听；有礼貌地问候客户后，根据客户要求，立即提供快捷和准确无误的服务，让客户感觉到亲切、热忱、彬彬有礼。 第五条对上门来访人员安排专门接恃室，由办公室负责接待，并协助相关部门处理好洽谈事务。
第六条建立客户回访制度，业务经理等公司领导人员定期对客户进行回访，对客户满意度及需求进行调查。 第七条当接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托从事物品寄递服务时，要与委托方签订安全保障协议。 第八条在做代收货款时，应明确告知收件人的权利义务、与寄件人结算代收货款的期限不超过1个月，并建立代收货款台帐,如实记录寄件人、收件人信息和货款金额等内容，台账保存期限不少于1年。 第九条对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息负有保密责任。除依法配合国家安全、公安等机关需要外，工作人员不得泄露和挪用客户及快件的相关信息。 第十条对办公场地、运作场地安排清洁工每天清扫，清除杂物和垃圾，保证快件的卫生和整洁，保持走廊及安全出口的通畅。 第十一条车辆进行定期保养，保持车辆清洁，要求司机严格遵循交通法规，文明行驶。 第三节服务种类、营业时间、资费标准 第十二条本企业提供的服务种类主要有同城、国内异地、国际快递三大类。对外营业时间为： *********
质量管理奖惩制度
质量管理制度 RC/ZP—01 A/1 为贯彻公司以质量保证促生产效率的中心思想，号召各部门、车间重视产品质量，提高各岗位员工质量意识，完善公司质量管理制度，明确各部门责任，特规定此制度。制度以增强大家工作责任心，提高大家工作积极性为前题；责任明确，奖惩分明的为主题，希望各部门、车间共同遵守。 一、定义： 1．产品问题等级：在加工和检验过程中因错检、漏检、误判等原因造成不合格品出厂或转序，根据该产品缺陷可探测度大小及可预见性多少分为三个等级。 A类：很容易被发现（较低级、明显）而又属于重要尺寸或关键项目的、或者以前有类似问题发生而又已经被告知需加以特别注意的问题又重复 出现的，因漏检、错检发生的不合格。 B类：以前没有类似问题发生且该问题不易被发现，但现有检测手段、检验设备可检测出来而因误检、误判造成不合格的。 C类：现有的检验手段、检验设备不能检验出来的问题或不可预见的问题及因设计等原因造成的不合格 二、责任追究 1．批量事故不合格品超出班产量50%（暂定）为批量事故 1.1在冲压、旋压、机加、数控、焊接加工过程中发现的零件批不合格 序事故发 生因素 类别 责任划分 补充规定车间 主任 操作 工 检验 员 生产 部主 管 品保 部 主管 1 未经检验 员首件确 认，而产 生批不合 格 A类-30元 -30 元/// 1．检验人员视批量大 小定，如超出2小时加 工量，追究检验员巡检 责任20元/次； 2．如产品造成报废的， 按废品率规定进行赔 偿，员工赔偿80%， 车间主任赔偿20% B类 -20 元 -20 元/ / / C类/ / / 2 经检验人 员首件确 认，而产 生批不合 格 A类 -20 元 -10 元 -30 元/ / 属低级问题 时追究 B类/ / --20 元-50 元 -50 元
物业管理公司服务质量监督检查管理办法 第一章总则 第一条为加强对服务质量工作的监督检查，不断提高服务质量，保障业主和客户利益，维护公司信誉，特制定本办法。 第二条服务质量监督检查的基本任务：是对公司各岗位服务质量实施监督检查、规范服务质量标准、总结推广先进典型经验、纠正和查处在服务工作中存在的问题。教育引导员工增强服务意识，倡导业主和客户对物业服务工作的品质监督，不断提高客户满意率。 第三条服务质量监督检查工作实行各部门逐级负责制，坚持制度化、规范化；坚持责任明确、严格考核；坚持查、帮相结合。 第四条建立服务质量内部管理和客户监督相结合的服务质量监督机制，以部门自查为主，公司定期或不定期的检查相结合的方法进行。 第五条服务质量监督检查结果与每月员工考核工资挂钩。 第六条公司各级管理人员要高度重视服务质量监督检查工作，并对服务质量监督检查工作提供工作保障。 第二章机构设置和人员配置第七条公司成立服务质量监督检查领导小组，由总经理任组长，成员由总经理室人员组成。领导小组下设质检工作组，成员由部门经理、管理处主任组成，质检工作组设置在公司行政部。 第八条各部门应明确服务质量监督检查人员，具体负责本部门服务质量监督检查。
第九条各级服务质量监督检查人员要具备较强政策水平，熟悉业务技能、工作作风正派、责任心强，敢于坚持原则。 第三章工作职责 第十条服务质量监督检查管理部门的主要职责 （一）拟定公司服务质量监督检查管理办法并负责组织实施 （二）参与制定、修改和完善服务质量标准、规定及管理办法 （三）对各部门服务质量管理情况、管理目标进行监督检查（四）对员工考核工资评定、服务质量优秀部门及服务明星评选、部门经营管理目标责任制中有关服务质量指标完成情况，提出处理意见及建议； （五）负责组织公司各级服务质量监督检查人员的业务培训和工作交流； （六）对各部门员工在检查中发现的问题，责成相关部门采取措施整改纠正，并向服务质量监督检查领导小组提出处罚建议。 第四章组织实施 第十一条服务质量监督检查，公司每月检查一次，各部门每周至少普遍检查一次，重点岗位或突出问题应酌情增加检查次数。 第十二条检查中要认真做好各种记录，各部门自查情况每季度向公司服务质量监督检查工作组报送质检报告，质检工作组每季度向服务质量监督检查领导小组汇报，重要情况及时报告。 第十三条强化监督管理，加大监督检查力度，充分发挥服务质量监督检查作用，公司每季度将对开展服务质量建设情况进行通报。
一、目的 为加强公司质量管理，完善质量责任制，规范质量事故的报告、调查和处理工作，从而提高公司的信誉和声誉，实现公司的质量方针和目标，为客户提供更满意的产品和服务，特制定本规定。 二、范围 适用公司内所有产质量量（包括公司质量活动的服务质量、过程质量管理的所有部门及人员以及对外分包工序件的质量管理） 三、权责 1、总经理：负责所有产品质量事故奖惩的最终批准。 2、质量部： 2.1负责一般质量问题的处理。 2.2负责所有产品质量事故的判定和质量事故处理的拟定，组织召开质量会议、质量改进、异常评审、改进及纠正措施执行及效果跟踪验证。 3、其他部门：质量改进及质量异常的呈报、纠正预防措施的执行并责任部门填写《预防/纠正措表》报质量部门 四、质量事故定义 凡设计、工艺、生产制造（运输、储存）、检验和原材料采购等过程中，因以下原因造成成品批报废、成批返修或降价处理、退货、索赔，对用户造成不好影响或影响生产计划和质量指标完成的称为质量事故。
a、生产作业流程、工艺错误； b、生产指挥错误； c、违反工艺纪律； d、操作不认真负责； e、检验员漏检错检； f、人为导致设备故障、仪表仪器失准； g、材料混杂或发错； h、运输保管不善； i、管理不善或弄虚作假，以次充好。 五、质量事故等级 1、轻微质量异常 产品在制程中发生质量异常，数量不超过10件/批次，返工或报废金额小于100元的质量问题；不合格数量≧10为一般质量异常，不合格数量≦10≧5称为单个不合格，单批≧5，全部不合格也为一般质量异常。 2、一般质量异常 指产品未出厂，下工序发现上工序造成返工或报废的质量问题；不合格率大于20%，（返工数量大于3件小于10件/批次；损失金额大于100元、小于1000元）。或出厂后发现不良被客户让步接收，未造成返工或退货的质量问题。 3、重大质量事故
教学督导工作管理办法 为了强化教学管理，保障和提高教学质量，及时了解教、学、管状况，保证督导工作有效进行，根据有关教学管理规章制度，特制定学院教学督导工作管理办法。 第一条教学督导办对全校的教学秩序、教学质量及教学管理工作状态进行监督、检查、评估和指导，配合教务处，相对独立地开展各项督导工作。 第二条学院督导工作原则：“督为手段、导是目的、以督促管、以导促教、以教促学”。 第三条教学督导的范围主要是教学过程的各个环节和教学管理。 第四条教学督导办成员原则上由分管监察工作的院领导、监察室负责人、具有副高级以上职称的在职教师和退休教师组成。选拔熟悉教学规律、工作态度严谨、教学经验丰富、坚持督导原则的符合规定条件人员。 第五条学院授权教学督导办和督导员拥有如下权利：随堂听课权；教学质量评估、评论权；教学资料（教学计划、教案、试卷、学生作业等）的调阅权；开展教学研究、教学评估、教学经验交流权。 第六条学院要求教学督导办和教学督导员承担如下义务：客观、公正、合理的行使权力；保持科学、严谨、廉洁的工作作 —1—
风；以学院的办学思想、指导方针和学院颁布的教学管理文件为教学督导的基本依据；科学的分析教学质量、研究教学规律，提供合理教学建议；严格保守教学督导秘密。 第七条教务处、系部应定期参加教学督导办例会，听取意见后共同分析各阶段教学情况，有重要内容的会议应请有关院领导参加，以便及时掌握情况，研究解决问题。 第八条对教学督导办提出的意见和建议，各有关部门和人员要认真对待，及时研究解决。 第九条教学督导办对教师的教学效果进行综合分析，对其做出分值评定，并进入教师本人业务档案，作为评优、晋级和奖惩的依据之一。 第十条加大学生评教、教师评学、第三方评价力度。采取多层次、多形式、全方位进行评教。 第十三条本办法自颁布之日起实施，解释权在教学督导办。—2—
工程质量奖惩管理办法 前言 我国加入WTO后，我们公路施工企业面临着新的挑战，如何能赢得竞争优势，加强公路工程质量，杜绝质量事故的发生，将是我们工程处的当务之急。为了配合我国入世的大气候，根据部颁JTG F80/1－2004《公路工程检验评定标准》和上市公司《工程质量奖惩办法》特制定本办法。 第一条建立健全企业质量管理体系 一、成立以周长军处长为主任，以主管施工生产及工程质量技术的副处长卢立军、姜英杰、张永军和工程技术科相关人员的质量管理委员会。下设办公室，具体设在工程技术科，由姜英杰总工程师任主任，陶耀华任副主任。 二、基层单位成立由项目经理为组长、主管工程的副经理和总工为副组长，及工程办主任、质检办主任、工长组成的基层单位质量管理领导小组，负责本项目所承担工程质量管理工作的实施。 三、工程处质量管理委员会在机关管理费中列出10万元作为质量奖励基金，奖金由质量管理委员会计发。罚款由质量管理委员会收缴并统筹使用。 第二条奖励办法 一、处质量管理委员会的上半年下半年两次检查评比中，总分列第一名的基层单位，奖励5万元，第二名3万元，
第三名2万元。奖金由各项目经理根据具体情况进行分配。 二、质量管理委员会在年末召开工程质量总结表彰大会，对质量管理工作突出的单位给予表彰奖励。 三、基层单位施工项目、凡获得省（部）级以上质量奖的单位，按颁奖单位下发的文件精神执行。 四、对获奖单位的质量管理者和获奖个人，在干部任用，提拔和晋升职称方面优先考虑。 第三条处罚办法 处罚分为质量事故和质量检查处罚两种。 一、质量事故的划分。 因质量不符合规定标准或设计要求，致使工程遭受损毁或产生不可弥补的缺陷，影响结构安全和降低使用功能，以及由于质量不符合规定而造成的返工、处理等都属于质量事故。质量事故分为一般质量事故、严重质量事故、重大质量事故和恶性质量事故。 (一)、一般质量事故，属下列情况之一者： 1、由于不遵守操作规范、造成工程质量不合格（分项、分部或单位工程检验评分低于85分）。 2、涂改、伪造原始记录、造成不合格工序转序的。 3、一次返工经济损失在一万元以上10万元以下的。 4、被业主或监理工程师停工的。 5、保修期内的竣工工程维修或被业主扣除的保修费在工程造价的0.5%-1%之间的，且不超过10万元，如超过10万
服务质量管理监督制度(范例) -制度大全 服务质量管理监督制度(范例)之相关制度和职责，下面是应届毕业生制度职责大全提供的优秀制度文章供您参考:第一条为了促进我国电信事业健康、有序、快速地发展,维护电信用户的合法权益,加强对电信业务经营者服务质量的监督管理,根据《中... 下面是应届毕业生制度职责大全提供的优秀制度文章供您参考: 第一条为了促进我国电信事业健康、有序、快速地发展,维护电信用户的合法权益,加强对电信业务经营者服务质量的监督管理,根据《中华人民共和国电信条例》及有关法律、行政法规的规定,制定本办法。 第二条本办法适用于中华人民共和国境内所有获得经营许可的电信业务经营者。 第三条信息产业部根据国家有关法律、行政法规对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督管理。省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营者在本行政区域提供的电信服务质量进行监督管理。(信息产业部,省、自治区、直辖市通信管理局以下统称电信管理机构) 第四条电信服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则,实行政府监管、企业自律、社会监督相结合的机制。 第五条电信服务质量监督管理的任务是对电信业务经营者提供的电信服务质量实施管理和监督检查;监督电信服务标准的执行情况;依法对侵犯用户合法利益的行为进行处罚;总结和推广先进、科学的电信服务质量管理经验。 第六条电信管理机构服务质量监督的职责是: (一)制定颁布电信服务质量有关标准、管理办法并监督实施; [找材料到cnfla https://www.doczj.com/doc/b316072283.html,-网上服务最好的文秘资料站点](二)组织用户对电信服务质量进行评价,实时掌握服务动态; (三)纠正和查处电信服务中的质量问题,并对处理决定的执行情况进行监督,实施对违规电信业务经营者的处罚,对重大的质量事故进行调查、了解,并向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果; (四)表彰和鼓励电信服务工作中用户满意的先进典型; (五)对电信业务经营者执行资费政策标准情况、格式条款内容进行监督; (六)负责组织对有关服务质量事件的调查和争议的调解。 第七条电信管理机构工作人员在监督检查服务质量和处理用户申诉案件时,可以行使下列职权: (一)询问被检查的单位及相关人员,并要求提供相关材料; (二)有权进入被检查的工作场所,查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料,暂时封存有关原始记录。电信管理机构工作人员实施监督检查过程中,应出示有效证件,并由两名或两名以上工作人员共同进行。第八条电信管理机构不定期组织对电信业务经营者的服务质量进行抽查,并向社会公布有关抽查结果。 第九条电信管理机构将用户满意度指数作为对电信业务经营者服务质量评价的核心指标,组织进行电信服务质量的用户满意度评价活动。鼓励电信业务经营者建立科学的用户满意度评价体系。 第十条电信管理机构定期向社会公布电信服务质量状况和用户满意度指数。 第十一条电信管理机构可以依靠全国电信用户委员会以及社会舆论等,沟通与广大用户的联系,听取用户的意见与建议,充分发挥用户的监督作用。电信用户申诉受理中心应当定期通报受理用户申诉和统计分析情况。 第十二条电信用户有对电信业务经营者的服务质量及保护用户权益工作进行监督的权利,
物业服务品质管理办法 1.0 目的:通过对项目服务质量监督检查,确保质量达标客户满意. 2.0 适用范围:四川长虹物业服务有限责任公司下属城市公司 3.0 职责 3.1 物业项目部负责依据<<物业服务合同>>和行业规范,对各项目服务质量进行监督检查. 3.2 物业项目部经理负责依据对项目服务质量的检查情况对各项目负责人的工作进行考核. 3.3 物业各项目负责人依据项目各部门岗位职责工作流程等对项目各部门人员进行考评. 3.4 物业项目部经理负责对监评有异议的投诉处理,总经理具有最高的考评权. 4.0 流程和程序 4.1 考评原则 4.1.1 本着“公平、公正、公开”的原则,认真对待每次检查工作。 4.1.2 找出存在的问题，持续提升物业服务品质。 4.2 考评的内容 4.2.1 员工的考评主要包括仪容仪表、工作环境、工作技能等; 4.2.2 对项目的考评主要包括整体的工作状态、环境及工作情况等. 4.3 组织形式
4.3.1 项目自检/或交叉检查 项目经理每月至少组织一次由各部门主管参加的服务质量自检工作,并于第二周的星期一下班前将自检情况报公司项目部. 4.3.2 城市公司月检 城市公司品质督查每月至少组织一次对各项目物业服务质量的监督检查工作,并于检查完的第二周内将对项目检查情况反馈给项目. 4.3.3 年度的考评 公司项目部依据日常服务质量的考评,结合项目的<<绩效目标责任书>>及客户满意度调查等,对各项目的年度服务质量进行考评. 4.3.4 其他 各项目负责人工作日报,走动式管理,突发安全事件及重大投诉,作为物业项目部对物业项目负责人考评的重要补充依据. 4.4 不合格项的整改提升 4.4.1 项目自检不合格项整改提升办法,在自检汇报表中一并体现. 4.4.2 公司月检不合格项的整改提升,于下次检查前完成,如确有特殊原因不能完成的,请提前以书面形式,说明原因及相关补救的措施. 4.5 奖罚 4.5.1 品质检查后,对项目相关责任人的处罚,在当月工资中体现. 4.5.2 直属管理人员负相关管理责任的,经核实,承担相应奖罚处理. 4.6 申诉 4.6.1 各项目违规责任人,对考核有异议的,可其项目负责人申诉. 4.6.2 各项目对品质检查考评结果有异议的,可向项目部提出申诉.