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- 客户特征
促推级别
了解动向
?车型车色选定
?定付款方式
?分期手续进行中
?二手车处理中
?商谈购车条件
?确定购车时间
?选定下次商谈日期
?再度来看车
?要求处理旧车
1次/周
2次/月
客户分级服务的策略
先不分级
P 开发计划的制订
?每日召开夕会，销售顾问于夕会填写《销售日报表》，计划第二天的日程；销售经理检阅销售顾问的《销售日报表》，指示次日工作计划
?每日召开早会，销售经理宣布当天工作安排，销售顾问调整/确认自己的日程安排
D
销售顾问按自己的月/周/日计划进行揽接活动，并记录顾客相关信息，进行顾客分级管理；销售经理督促、帮助销
售顾问实施揽接活动，并确认其进展情况
C
?每日夕会前销售顾问整理当日营业活动信息和顾客资料，汇总《销售日报表》、《潜在顾客等级推进表》和《客户
洽谈卡》，并向销售经理汇报
?每日夕会销售经理对销售顾问的报告内容加以检查和指示，检讨当天不足之处与失败案例
?每周举办分析研讨会，销售经理组织分析，讨论成交与失败的案例，总结经验
客户洽谈卡的追踪管理A
?从初次见面到签约成交，销售顾问利用《客户洽谈卡》详细记录顾客信息和接洽过程
?销售顾问应利用《客户洽谈卡》对已购车顾客进行持续跟踪，积极争取换/增购与推介商机
?《客户洽谈卡》按照卡片抽屉分类管理，按顾客级别进行分类
?销售顾问和销售经理每月至少清点/查核一次卡片抽屉
?《客户洽谈卡》信息在顾客首次保养后复印并转交售后服务部门
①售前准备
?早会前准备好销售工具夹和各种客户管理表单
?早会中聆听并记录销售经理的工作安排
?早会前、后重温并补充《销售日报表》中的全天工作计划，再次明确当日的工作目标与日程安排
?早会确认排程顺序，准备好按序揽接顾客
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- 客户来店接待
来电/店批次－统计标准来电/店客户的定义
以看车、咨询、购车为目的打电话或来店的客人
视为来电/店客户
②顾客接待
?根据排班制度，销售顾问按排班表，照序按规热情招呼每一位进店顾客，询问非首次来店顾客原先接洽的销售顾问
姓名，该顾客不纳入排班计划
?展厅接待应按照排班制度通知下一顺位销售顾问进入指定位置等待客户，同时登记《来访客流量登记表》
②顾客接待
?销售顾问应主动请顾客留下信息，同时让顾客理解留下信息的好处，送客后整理接待顾客信息，先填《来店顾客登记表》
?对于来电顾客，用笔在《来电登记表》中记录客户姓名、电话、地址等重要信息，同时加以复述核准，以免搞错，根据分类
方式建立客户档案及录入系统
?对留有姓名与准确联系电话的顾客，转登填写《客户洽谈卡》
?将接待过程和顾客信息详细填入《销售日报表》
②顾客接待对首次来电/店客，再次回店时也应在销售流程单元中填写以下表格：
?《客户洽谈卡》
?《销售日报表》
②顾客接待
级别判定：
C级：
?在《顾客管理卡》中只留有顾客个人信息，包括简单询
价或问产品者
?了解产品欲望不急切，顾客告之三个月后才购买无级：
?顾客名、联系电话、意向车型缺一者，且无法填写《客
户洽谈卡》的客户
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- 客户跟进沟通
跟进的基本原则
?建立有效的客户资料数据库
?以积极的态度进行未成交客户跟进工作
?切实遵守和落实跟进计划
跟进基本步骤
1、回顾以往与该顾客的联系记录
查看顾客的基本信息、兴趣、爱好等
回顾以往与顾客谈话的内容和重点问题
看一下当前的库存情况
2、确认电话联络的主要目的
主要目的是令客户返回销售店，进而达成交易，或者再次来销售店看车
再次确认顾客关注的车辆（询问顾客对于车辆需求是否有变化）
提醒顾客为了获得与他交易合作的机会，你在不断的努力工作
3、预先写下你要与客户进行交谈的要点
帮助你在谈话时专注于主要话题，可以将所有的问题与顾客逐一探讨
你的顾客将会从另外一个角度来看待你——一个职业的销售顾问，一个了解自己要做什么以及怎么做的销售顾问
顾客将对此产生深刻的印象，并且佩服你的职业素养
跟进基本步骤
4、对顾客可能的回答作预先估计
预先写下你所要问的问题也将帮助你预先估计顾客的反应
可以针对顾客的异议准备出更多有说服力的回答
5、记录电话内容
无论最后的结果如何，都应该将通话的内容及重点作记录，以便今后的再次跟进
此次跟进没有成功，不能气馁，长期持续的跟进工作会令你最终得到应有的回报
6、要求预约，获取推荐信息
7、持续跟进，与客户保持长期联系
在24小时内寄感谢信给每一个未达成交易的顾客
在24小时内对每一个未达成交易的客户进行跟进，这与你的感谢信无关系
将每一次的跟进内容记录在《客户洽谈卡》上，以便个人及管理层回顾
经常给顾客邮寄一些信件，包括公司的新闻、促销邀请函、产品宣传手册以及个人的问候信等