常见护患冲突及其调控
良好的个人修养和品质是一个人行为的内在决定因素。开展好护理工作，需要护士具备较好的素质个人品质。学会心的倾听，是尊重患者和关注患者的具体行为。护理工作中，要注意有始有终，做好工作总结，才可以使护士的个人素质和工作状态不断进步。护患关系的调控是一项系统工程，它需要管理者、教育者和护士个人三方为之努力。本文主要从护士个人的角度，讨论如何与患者建立良好护患关系。
一、培养良好的个性品质
护士的个性品质，可表现在其护患沟通的一言一行中，影响护患关系的建立和发展。大量研究表明，护患沟通中游刃有余的护士多具有以下良好个性品质：
（一）尊重
尊重主要体现在对所有患者一视同仁，能容忍或接受患者的不同观念、习惯等。尊重患者，是护士赢得患者好感、获得患者信任和尊重的重要因素。
患者来自不同的文化背景和社会阶层，他们有不同的社会角色、信仰和习惯。无论其地位和修养如何，都应受到尊重。个别临床护士对文化层次低、有不良习惯的患者，表现出居高临下、盛气凌人，不仅有损患者自尊，而且常导致患者采取对抗方式，引发护患冲突。但尊重并非纵容或听之任之，对个别不可理喻、
行为有损于他人的患者，可采取合理、非对抗性方式加以劝导、制止。
（二）体贴
体贴主要体现为护士能理解患者的痛苦感受，设身处地为患者着想，了解和满足患者的需要。护士的体贴可带给患者温暖，常可使患者产生好感、亲近，甚至感动。成语“体贴入微”即提示体贴常表现在细小情节或言谈举止中，如护士为睡熟的患者拉上窗帘、盖好被子等。体贴既容易做到，有时仅需护士的举手之劳；但又难以做到，因为体贴需要有爱心，要细心地观察、了解患者的需要。
（三）真诚
真诚是一种态度，表现为真心实意地帮助他人，能坦率地说明能给予和不能给予的，用适当方式表达自己的真实感受；护士的真诚可赢得患者的信任和理解。
临床护理工作中，护士常常面对患者的各种要求，有些合理，与其健康相关；也有些不合理，属额外要求。对患者与康复有关的合理要求，护士应尽可能给予较充分满足；对患者与康复无关的不合理要求，护士可坦率地告知其不能给予满足及其理由。
如急性阑尾炎患者术后3天仍不肯下床活动，要求护士像家人般陪伴在侧，随时照顾其饮食起居。这要求明显与其护理目标（如患者术后早期活动有利其康复）相悖。对此，护士应坦率表明态度，讲清早期活动的意义并积极引导患者的康复需求。此时
护士的真诚态度不仅可获得患者的理解，更能赢得患者的信任。
临床护理过程中，个别患者不配合护理，甚至提出些无理要求，护士也会不悦、恼火、甚至愤怒。此时，护士不妨如实地表达，而无需强压自己的感受。但表达方式不宜用行为，可用语言表述如“你这样做，了解我的感受吗？我的确很生气，但是为了你的康复，你应该…”等。
（四）责任心
责任心，是护士获得患者信任的最基本条件。临床护理工作中，护士从各种专业技术操作到患者的人文关怀，都需对患者高度负责，容不得半点马虎。缺乏工作责任心的护士，无论其外在言行如何友好，也不可能得到患者的信任。
良好的个性品质，是护士建立良好护患关系的根本途径。无论其沟通技巧如何娴熟，若欠缺以上个性品质，便易显露于其沟通言行，阻碍其建立良好护患关系。
二、掌握有效的沟通技巧
护士掌握有效的沟通技巧，可较完美地展示其良好的个性品质，掩饰其个性的不足，培养和完善其个性品质。不同的护患沟通目的，要求护士的沟通技巧也不同。但护士个体欲娴熟掌握沟通技巧，需在大量实践中积累。
（一）学会倾听
倾听并不只是听对方的语词，更要通过对方的表情、动作等非语言行为，真正理解患者所表述内容，体会患者的真实感受。
据统计，仅10%的听者能做到有效倾听。要达到有效倾听，须注重以下技巧：①聚精会神，避免分散注意的动作，如看表、东张西望等；②距离适当，姿势自然，保持眼神交流；③不轻易打断患者说话；④适当反应，如倾听患者说话时，可轻声地以“嗯”、“是”、或点头等表示正接受对方所述内容，并希望听他继续说下去；⑤仔细观察患者的非语言行为，患者交谈时的非语言行为包含丰富信息，它有助于护士理解患者真实的想法、情感，如患者说“我很担心”，其面部表情、语调常可反映其情绪反应程度。
认真倾听是护士关注和尊重患者的表现，有助于形成护患间良好关系。
（二）善用非语言行为
护士擅长运用非语言行为，是体现其沟通技巧的关键环节，主要可体现为以下几方面:
1.面部表情
面部表情是沟通双方判断对方态度、情绪的主要线索。护患沟通中，护士合理地控制其面部表情，能有效增进护患关系。如微笑虽能给患者很大抚慰；但若患者正在伤心处时，护士的微笑则会令患者反感。因此，护士应学会在各种场合恰当运用面部表情。若护士表情与患者情绪体验趋于一致，患者就会因护士的理解而欣慰。
2.目光接触
护士与患者的目光接触，可产生许多积极效应。如护士的镇
定目光，可给恐慌的患者带去安全感；护士的热情目光，可使孤独的患者得到温暖；护士的鼓励目光，可给沮丧的患者重建自信；护士的专注目光，可给自卑的患者带去尊重等。
3.身体姿势
护士的身体姿势，包括手势、静止体态和运动体态等，应能给人以饱满热情、充满活力的健康形象，如步态轻盈，身手敏捷等。运用手势尤其要注重对方的习惯风俗，避免失礼性举止。4.沟通距离
护患沟通的距离，应根据患者的性别、年龄等因人而异。如对老年患者或患儿的沟通距离可近些，以示尊重或亲密；年轻护士对同龄异性患者沟通距离则不宜太近，以免造成误解。
5.触摸
必要、适宜的触摸行为，是积极有效的护患沟通方式。触摸可使患者感受情感支持与关注。如常抚摸婴幼患儿，可消除其“皮肤饥饿”，使之产生安全感和良好身心发展。又如定期给长年卧床不起的患者按摩，可使其愉快、舒适，唤起其珍惜生命。（三）善于交谈
交谈是临床护士收集资料、建立关系、解决问题的最主要方式，蕴含以下技巧：
1.充分准备
交谈前，护士应明确交谈目的，确定初步的问题，选择适当地点，同时了解患者的基本背景资料。交谈前的充分准备有助于
护士控制交谈过程，避免漫无边际的闲谈。
2.提问方式
主要有：①开放式提问，常用“什么、怎么、为什么”等方式发问，它可让患者充分地发挥，使护士获得详细资料。②封闭式提问，可用“是、不是”等肯定或否定的词语回答。交谈过程中，何时运用开放式或封闭式提问，应酌情而定。一般欲了解患者的情况，宜用开放式提问；欲核实或澄清患者的反应，宜用封闭式提问。
此外，提问宜简明、易懂；不宜一次提多问题或使用患者不懂的专业术语。
3.认真倾听
4.恰当反应
交谈过程中，护士的反应是使沟通达到目的的关键因素。恰当反应的常见技巧如下：
（1）复述：即重复患者所述的部分或全部内容。复述可让患者知晓护士已听到他所述内容，可起到鼓励和引导患者进一步阐明本意的作用，可协助患者表达其想法和感受。
体例: 患者：“一看到丈夫疲惫的样子，我就内疚”
护士：“你觉得对不起你的丈夫是吗？”
（2）澄清：指弄清患者的模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述，同时也试图得到更多信息。澄清的常用语句为：“我不完全明白你所说的，能否告诉我…”，“你的意思是…”等。
体例：患者：“我觉得很累。”
护士：“你说很累是指全身无力，还是心里压力大”
（3）沉默：即以沉默给患者思考和体会的时间。有时沉默比交谈更令患者舒适与温暖，尤其当患者勾起伤心事时，护士若能保持一段沉默，患者会感到护士很能体会其心情，真诚听取其想法、尊重其感受。
（4）同感（empathy）：也译作“移情、共情”。指深入对方的精神世界，从对方的内心参照系去体验对方的感受和体验，并能准确地向对方表达你对他的理解。同感是一种技术水平较高的沟通技巧，较难操作。但要使护患关系具有治疗作用，护士有必要学习、掌握同感技术。
体例：患者：“真没有想到自己会患上绝症。”
护士：“……，这意想不到的打击令你无法接受，我明白你内心很痛苦，不愿接受，但又无可奈何，希望这不是真的，但又绝望。”
（5）善用非语言行为：前面已详细论述。
5．小结
指交谈结束前，护士复述患者所述主要内容，以核实其理解是否准确，并可为下一次会谈做好准备。
6．记录
每次会谈后做好记录非常必要，但会谈中最好不记录，以免影响倾听和理解，或给患者造成压力，阻碍沟通的运行。
三、把握关键环节
随着医疗技术迅速发展，医院病房周转加快，护患交往的时间更为短暂。如何在短暂时间里建立良好的护患关系，需要把握好4个环节。
（一）注重“第一印象”
良好的第一印象对建立良好护患关系具有事半功倍的效用，因此护患沟通的最初，护士可注重从以下4方面建立在患者心目中的良好第一印象：
1.自我介绍——主动向患者介绍自己的姓名和职务或身份。
2.记住患者姓名选择恰当称呼——护士宜根据患者的个人背景选择恰当称呼，如老师、师傅、同志、先生、女士等，原则是称呼与患者的身份接近、有礼貌。
3.介绍护理单元——介绍科室的环境结构、病房设备的使用、饮食安排、探视陪护制度等。可消除患者的环境陌生感，缓解患者由陌生环境所致焦虑、恐惧等。
4.注意外在形象——仪表、举止、表情等外在形象对良好第一印象的形成至关重要，护士应力求仪表端正、举止大方、服饰整洁、微笑、语调轻柔。
（二）注重“最后印象”
如同心理学的近因效应，护患关系的发展过程中，良好的最后印象同样重要，它犹如为护患关系画上一个完满句号，使患者及家属留下满意评价。护士赢得完满的最后印象需做到以下几
点：
1.小结与嘱咐通知患者出院时，护士应与患者共同回顾其康复进展，让患者清楚知道其疾病近况，必要时从患者角度解释其出院的理由，让患者及家属愉快离院；届时向患者及家属较详细嘱咐出院后各项注意事项，有条件的医院科室可留下咨询电话，实施延伸服务。
2.收集反馈意见主动征询患者及家属对医疗、护理质量的反馈意见，既是更好增进医院服务质量的手段，也体现对患者的尊重。
3.致谢与祝愿按照现代理念，患者如期康复取决于护、患的共同努力与合作，护士以真诚态度向患者致谢并予以真诚祝愿，可让患者及家属切身体验到医护人员的人文关怀。
4.容留与相送许多患者一旦接受出院安排后便显现局促不安，特别是等待家人接的时段里有些无所适从，生怕面对“人走茶凉”的尴尬境遇等。此时护士若以包容姿态安定患者的情绪，真正做到善始善终，直至把患者送到病室门口，所体现的“患者为中心”留给患者及家属的必定是完满的最后印象。
（三）常规护理中融入“心理关怀”
予患者以心理关怀并非难事，只要护士有此意识和意愿，如走进病房时面带温馨微笑，量血压时予以患者关切的询问，对患者的疑惑或担心给予耐心解释等。不经意中，便可赢得患者的好感与信任。
（四）正确处理“护患冲突”
护患冲突即护患关系的杀手，激烈冲突可将已建立的良好护患关系毁于一旦。因此，每个护士都应具备迅速处理护患冲突的能力。
护患冲突，是护患交往过程的产物，是影响护患关系健康发展的客观状态。因此，要发展良好的护患关系，首先要析出护患冲突的主要症结，而不是回避或否认，才能为有的放矢地调控护患关系提供指南。清楚临床常见的护患冲突，有助于护士预先制定相应的处理方案。
1．护患冲突的常见类型诸多护患冲突，都可归结于患者“需要与满足”的冲突，最常见为以下几类。
（1）期望与现实的冲突：“白衣天使”的称誉在社会上广泛流传，许多患者往往以此产生对护士职业素质的较高期望值。有患者不知不觉地形成护士群体形象的较完美社会知觉主观“定势”，并以此衡量其现实中面对的每个护士个体，用较高标准要求客观上难以理想化的护士个体。当有些患者认为个别护士的职业行为与其过高期望值距离较大时，就会产生不满、抱怨等，并出现程度不同的护患冲突。有人表现为对护患关系冷漠；有人对个别护士采取不合作态度；有人还可能出现较冲动甚至过激的言行指向。与此同时，若有个别护士不了解患者的过度期望或不会适度引导，或完全不寻找自身存在的引发护患冲突的原因，甚至显现完全对立的情绪，认定患者过于苛求、挑剔等，可能导致更
明显的护患冲突。期望与现实休闲与忙碌伤残与健康（2）休闲与忙碌的冲突：护士为患者实施护理，整天面对大量繁琐、庞杂的事物，常常是几个护士除负责几十名患者的常规护理事物，还需随时应对突发性的特别事务。患者则相对处于专心治病养身、看似“休闲”的状态，然而疾病给患者造成的较大压力不可能使其真正清闲，有患者几乎把全部注意力都集中于自身疾病，常对外界许多事物视而不见。有时表现为急于解除自身病痛，对他人处境无暇顾及等。当个别患者的急需和护士的工作安排发生冲突时，一方面患者会因其请求未得到及时解决对护士产生不满，指责护士不尽责；另一方面个别护士也可能因疲惫、忙累状态对患者失去耐心，抱怨患者不体谅。此时是否导致进一步的护患冲突，关键在护士。
（3）伤残与健康的冲突：患者与护士的交往时，对自身丧失健康的自卑、沮丧与羡慕、嫉妒他人健全体魄的这对矛盾常可引起其内心激烈冲突，特别是躯体严重伤残的患者，更易在与其形成较鲜明对照、身手敏捷的护士面前自惭形秽，个别患者甚至难以自控地把伤残的恼怒迁移至与其交往最频繁的护士。如当某患者陷入病痛不能自拔时，情绪最为冲动，对护士的善意劝说、耐心解释等充耳不闻，反而产生逆反心理，包括拒绝护理计划等。此时，护士若不能识别患者的激情状态而强行实施护理计划，则可能出现双方互不相让的紧张气氛，甚至引发较激烈护患冲突。
（4）外行与内行的冲突：此类冲突，多由患者关切自身疾病
的转归所引起。患者的强烈康复愿望趋使其欲全面了解疾病诊治、护理过程的每个细节，凡与其相关的治疗、护理方案都亲自过问，对诊治新技术更是充满好奇心和疑惑，常纠缠护士，凡事“打破砂锅问到底”。患者一方对疾病知识了解不多，所提问题常是护士眼中较零碎、简单、无关紧要的“枝节”问题；护士一方则因长此以往、司空见惯而习以为常，有时不能设身处地体谅患者渴望康复的急切心情，对患者的反复提问缺乏耐心，或懒于解释或简单敷衍等。这也是引发护患冲突的常见原因。
（5）依赖与独立的冲突：此类冲突在患者的疾病恢复期发生较多。患者经过较长病程，已逐步适应患者的角色行为，有的则形成疾病角色习惯化，对医护人员的依赖显著增强，有患者甚至在躯体已达到较完全康复的同时构成回归社会角色的心理障碍。此期，护士需积极行使帮助患者重建自信、增强独立意识、提高社会适应性的重要职责，促使患者获得心理、躯体同步康复的最适宜身心状态。解决依赖与独立的矛盾，最主要在护士的较大耐心和正确引导，若护士不能就此与患者充分沟通，其良苦用心不仅难被患者接受，反而可能引起患者误解、导致护患冲突。
（6）偏见与价值的冲突：来自社会各层次的患者，对护士职业价值的认同总是受其自身社会、心理、文化等因素影响。有些患者很少与护士交往，只根据道听途说片面地认识护士，甚至把对护士职业的社会偏见带入护患交往，话语中常流露对护士职业的曲解。而部分护士长期受职业价值困惑，对他人对护士职业的
消极评价特别敏锐、反感，很容易就此与他人当面发生争执，导致护患冲突。
（7）制度与己欲的冲突：医院为更有序地保障患者的诊疗秩序，制定了各种管理制度，但服务于患者的制度却难免与患者的个人愿望相冲突，如医院的探视、陪护制度，常与某些患者及家人的意愿相抵触。护士作为医院管理制度的主要执行人，常成为患者不满的焦点。此时，当值护士易感到两头受压的苦恼，一面是患者及家属的不满，另一面是管理者的要求，情绪易激惹，可导致冲突的发生。
2.护患冲突的处置技巧面对护患冲突，护士需冷静分析遭遇冲突的起因。发生任何冲突，总有双方的原因。即使起因最先或主要源自患者，护士作为护患关系的主导者，也应从责任与义务的角度，去体谅、理解患者不稳定的心态与情绪，切忌以受伤者的心态对待患者的非理智行为。处理护患冲突，主要可运用以下技巧。
（1）深呼吸法：处理冲突最忌讳情绪激动、不冷静，而深呼吸是最有效控制激动情绪的方法。当个体自觉被他人激怒时，马上深呼吸，可达到快速控制情绪的效果。
（2）换位思考：从患者角度理解其不满。如以上案例中的某护士，若能换位思考，暂时放下手中的事（并非万分紧要），及时给患者补药；或实在一时走不开，先和颜悦色地解释，请患者理解或体谅，尽早给患者补药，即可完全避免此冲突。
（3）转移法：若患者的不满并非真正指向你，而把不满宣泄于你，切不可针锋相对，而可把患者的不满再转移。如某日中午，一位患者因对医院饮食不满，把饭菜往护士旁边重重一放，恼怒地说：“你们只知道赚钱，根本不管我们死活！”此时护士若运用转移法，心平气和地说：“对不起，这饭菜可能不合您的胃口，我一定替您向膳食科反映，让他们改善质量，谢谢您的意见”（让患者既受到尊重，同时也感到其发泄怒火弄错了对象，反觉得不好意思、平和了心绪）。
（4）冷处理法：有时患者因疾病而情绪不稳定而对护士发火，如肝脏疾病患者、癌症患者等。此时护士宜采取冷处理方式，待患者冷静后，耐心分析、解释其情绪不稳定的原因、后果，通常可有效避免同类冲突的再次发生。
总之，正确处理或避免发生护患冲突，是护士优秀职业素养的体现，也是其高超人际沟通能力的展现。
1、管道交叉冲突处理的原则 (1)各种工程管线最小复土深度应满足“综合规范”要求，若满足不了要求，则应 采取工程措施，如直埋电力管或直埋弱电管可采用钢筋混凝土圆管包封加固。 (2)在管线交叉冲突处理时，应按压力管线(如给水管、燃气管等)避让重力流管线(如污水管和雨水管)；可弯曲的管线(如弱电电缆、电力电缆)避让不可弯曲的刚性管；小管管线避让大管管线。 (3)在综合规划时，各类工程管线由浅入深的垂直排序为：弱电管线、电力管线、燃气管线、给水管、雨水管、污水管。 (4)管道交叉时管线间距控制，根据“综合规范”，应尽量做到一般工程管线之间的最小垂直净距0．15m ，电力、电信管线与某些管线的垂直净距0．50m，当确有困难时，除确保电力管线与燃气管线交叉最小垂直净距控制在0．50m以外，其它管线的最小垂直净距大于零即可。 2、管道交叉冲突的处理方法 (1)在管道交叉的部位，要严格控制交叉管道的管底标高，保证管道的垂直净距符合规范中最小垂直净距的要求，如雨水钢筋混凝土园管涵与重力流污水管交叉，在设计时将埋深较浅的污水管道的管道基础底面与埋深较深雨水园管的管顶面之间的垂直净距控制在0．15m以上，就避免了二者管道交叉的高程冲突，又可满足“设计规范”对二者的最小垂直净距的要求。 (2)当污水管与管径相对较小的刚性管道(如燃气管、给水管等)的管径相差较大，同时又不允许改变交叉管道的埋深时，则可考虑在二种管道相交处增设一座交叉冲突井(检查井)，使较小管径的刚性管道从井中穿过。但如果二者管道的管径相差不大，且二者的管道中心线高程又较为接近时，则可考虑设置倒虹管的方法来处理，在埋设 较浅的管道两侧各砌筑一座沉砂井，在二座沉砂井间连接一条倒虹管，要求倒虹管内设计流速要大于0．9m ／s，并要大于进水管内的流速。 (3)雨水口连接管径较小，且埋深较浅，当与其他工程管线交叉发生冲突时，可以通过对雨水口连接支管进行钢筋混凝土包管处理，以加强雨水管的抗压性能，减小其复土深度，避免发生冲突。 (4)如果污水管道在下，冲突位置位于污水管道中心线以上、在上方冲突管道管底之下时，可通过改变过水断面的方法来处理。通过水力计算，一般可将下面的污水管管道的过水断面改变为一个扁形断面或两个小的圆形断面，管材可采用双壁波纹管(见图2)。 此法未改变冲突管道的管底标高，故水力条件比上述倒虹管的做法要好。但为了便于清疏管道，要在污水管改变断面的二端各砌筑一座检查井。 (5)当钢筋混凝土污水管与其它刚性管道交叉冲突很小时， 在相冲突的一段可考虑采用复合塑料管代替污水管，复合塑料管为柔性承扦式接口，接口体积小，与刚性管 道的避让调整十分方便。它抗压性能好，管壁薄，水力条件好，并且在相同的排水流量下，复合塑料管的管径小于钢筋混凝土污水管的管径，且敷设坡度可适当降低，同时复合塑料管在DN400mm以内造价较低。
简述解决法律效力冲突的一般原则 我国法律、法规及规章等对同一事项的规定不一致，发生冲突时，一般按照以下原则明确应当适用的法律。 （一）上位法优于下位法原则（详见《立法法》第78～80条） 上位法优于下位法原则，是指效力位阶较高的规范性法律文件与效力位阶较低的规范性法律文件对同一事项的规定不一致时，适用效力位阶较高的规范性法律文件的规定，如：宪法优于法律，法律优于行政法规，行政法规优于部门规章和地方性法规、规章，地方性法规优于本级政府规章和较大的市法规、规章等。 （二）新法优于旧法原则（详见《立法法》第83条） 新法优于旧法原则，是指同一机关制定的效力位阶相同且现行有效的法律、行政法规、地方性法规、自治条例和单行条例、规章等，在新法与旧法对同一事项的规定不一致时，适用新法的规定，如：《劳动法》第82条规定当事人申请仲裁的时效期间为60日，《劳动争议调解仲裁法》第27条却规定为1年，两部法律都是全国人大常委会制定的现行有效的法律，其效力位阶相同，但我们应当按照“新法优于旧法”的原则，适用新法《劳动争议调解仲裁法》关于申请仲裁的时效规定。 （三）特别法优于一般法原则（详见《立法法》第83条） 特别法优于一般法原则，是指同一机关制定的，效力位阶相同且现行有效的法律、行政法规、地方性法规、自治条例和单行条例、规章等，在特别法与一般法对同一事项的规定不一致时，适用特别法的规定，如：《劳动法》、《劳动合同法》都是全国人大常委会制定的现行有效的法律，其效力位阶相同，都有关于劳动合同的规定，但有关劳动合同的法律问题，应当优先适用特别法《劳动合同法》的规定；在《劳动合同法》没有规定时，才适用一般法《劳动法》关于劳动合同的规定。 （四）特殊法优于普通法原则（详见《立法法》第81条） 特殊法优于普通法原则，是指经济特区法规根据授权对法律、行政法规、地方性法规作变通规定的，在变通规定与其他普通规范性法律文件对同一事项的规定不一致时，在本经济特区适用经济特区法规的规定；自治条例和单行条例依法对法律、行政法规、地方性法规作变通规定的，在变通规定与其他普通规范性法律文件对同一事项的规定不一致时，在本自治地方适用自治条例和单行条例的规定。 （五）法律文本优于法律解释原则（详见《关于加强法律解释工作的决议》，《最高人民法院关于司法解释工作的规定》第3条，《最高人民检察院司法解释工作暂行规定》第3条） 法律文本优于法律解释原则，是指法律解释机关对法律、法规、规章等的解释与被解释的法律、法规、规章对同一事项的规定不一致时，适用法律文本的规定，如：《民法通则》的规定优于《最高人民法院关于贯彻执行<民法通则>若干问题的意见》的规定。
浅谈护患冲突的原因及防范措施探讨护理工作中存在的护患冲突原因及防范措施，建立和谐、安全的健康环境，内容摘要：建立良好的职道德。护患冲突频发的原因何在，如何解决护患矛盾、避免护患冲突。医疗收费、服务态度、护理管理、业务素质、沟通障碍及违反护理规章制度，是产生护患纠纷的根本原因。应不断加强护士的文明修养，职业道德教育，不断提高护理质量水平，改善融洽的护患关系不仅能取得服务态度，加强护患沟通是减少和防范护患纠纷的根本所在。双方的密切配合与合作，提高护理服务质量及患者满意度，而且能增加护患间的相互理解和信任。 随着社会的不断发展和进步，生活水平和知识水平的不断提高，人们对医护人员的要求也就越来越高，建立和谐、向上、互动的护患关系，已成为做好护理工作的基础。近年来我国法律制度的健全，公民法制观念的增强，以及对医疗服务要求的增高，医疗纠纷已经逐年上升，致使护患关系日益紧张，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。因此建立良好的护患关系，防止护患冲突的发生，需为 【1】。患者提供一和谐的康复环境，还可以最限度地减少医疗纠纷的发生，防患 于未然我院是一所街道卫生医院，根据近几年来我院科学地分析现存和潜在的护理安全隐患，要想建立良好的护患关系，首先要分析造成护患关系的症结所在，坦然面对不要回避护患冲突的根本原因，根据护患冲突的影响因素、行为表现，提出防范措施，以便有效地调控护患关系减少护患冲突的发生。 护患冲突发生的原因分析一、患者因素1.1.1 病人文化素质的影响随着人们法律意识的不断增强，患者维护权权利的意识和要求提高，对健康关注程度也在不断提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。患者的文化程度、自身修养、社会职业、素质高低参差不齐，对病情的转归认识及反应、处理不同，易发生冲突。一些 患者对治疗的期望过高，一旦发现与预期不符，甚至病情发生恶化时，会产生较强的不满情绪。特别是无业阶层、年青酗酒者容易起冲突。 1.2 病情对病人的影响一些慢性疾病的治疗需要很长的时间，在这个过程中患者与家属会承受巨大的经济和精神两方面的压力。疾病的痛苦，陌生孤独的环境，同室病人的呻吟导致的不安，部分家属就会对医务人员对分的挑剔，将压力转嫁给医务工作者，希望得到医护的周到服务与关怀。 1.3 对医院技术与认识的不足有些人认为医院属于很好的福利事业单位，患者将就医、护理治疗行为简单理解为商品买卖行为，无视医疗、护理治疗工作是高技术、高风险和有诸多不确定因素的一门科学，对治疗诊断不满意某些疾病诊断不清，住院时间过长，切口愈合不佳，晚期癌症患者治疗效果不满意，患者和家属往往已存在不满情绪，当护士言语不当或操作失败时就很容易成为出气筒，引发冲突。有时难以满足病人的要求：我要大床，我要单独居住，我不要这床号，我要检查治疗快，我要某药等。对医疗费用上涨和医疗保险制度改革个人承担医
一）依法处理社会矛盾的基本原则 当前出现的各种社会矛盾，大量的是涉及利益关系的人民内部矛盾。正确处理新形势下的各种社会矛盾，必须坚持坚持走依法处理的路径，确立适应社会发展客观要求和符合我国法律规定与精神的处置原则，才能确保最终处理妥当各种社会矛盾。 1. 公正性原则。公正是解决社会矛盾的灵魂。国家机构处理社会矛盾时的不公正行为，不仅不能及时有效地解决纠纷，还可能发生新的更大、更复杂的纠纷，甚至导致纠纷恶化。行政执法和司法公正，是国家所有解决纠纷工作的关键和核心。根据中外解决社会矛盾的经验，为达到公正目标，必须解决以下问题：在解决社会矛盾的机构设置上必须相对独立。只有解决纠纷的组织、机构处于相对超脱中立的地位，才能保证在纠纷解决的过程中不偏袒纠纷中的任何一方，平等对待各方当事人，同样的案件同样公正处理；解决纠纷机构的人员有相对的独立地位，使这些人员只服从法律，不受他人的干预；在解决社会矛盾的程序设计上体现对公正裁决结果的保障，使解决纠纷的过程公正，与案件有利害关系的工作人员应当回避，受理、审理、裁判都要公开；坚持司法裁判终局的原则，在司法活动的裁判能替保证公正的前提下改变目前存在的司法裁判后又向信访机构或其他行政机关申诉的状况，坚持将各类司法判决为国家终局的决定，使发生争执的社会关系稳定下来，而不是将争讼无限制地进行下去。 2. 效率原则。效率原则要求解决社会矛盾的机构设置和活动依照法律的规定在时间上尽可能快，最低限度地使用公务员人力和其他资源，在一定时间里解决尽量多的社会矛盾。这一原则要求：国家在解决社会矛盾的机构设置上职能定位准确，在制度上防止解决社会矛盾机构内部的“扯皮”“推诿”现象的发生，同时增加解决社会矛盾机构的公务员数量(在不增加编制的前提下调入专业人员，整合现有解决社会矛盾公务员队伍资源)；在解决社会矛盾机构运作程序的设计上体现效率，矛盾简单、事实清楚、争议不大的案件适用“简易程序”，应依矛盾纠纷解决难度的提高而设计相对复杂的程序，规定严格的解决社会矛盾的时限。 （二）对依法处理社会矛盾的建议 当前我国在依法处理社会矛盾方面存在不少突出的问题，但也积累了大量解决问题的成功经验，初步形成了通过科学发展、关注民生、构建和谐、依法治理来处理社会矛盾的思路，今后将进一步借鉴世界各国文明成果和我国历史上的经验教训，结合实际有效吸收运用，最终达到使解决问题的速度快于新问题出现的速度、问题逐步减少、尽量不出大问题、问题发生后能得到有效处理的目的。 1. 加强社会主义法制建设, 建立健全解决社会矛盾的法律体系。加强社会主义法制建设, 首先就要做到有法可依, 有法必依, 执法必严、违法必究。其中最重要的是要坚持和完善人民代表大会制度, 因为无论是有法可依, 还是有法必依、执法必严、违法必究, 都要靠全国人民代表大会及其常委会以及它授权的国家机关来实现。社会主义法制是立法、执法和守法三方面的有机统一，有法可依是基础，中心环节是依法办事。无法可依就会行为无据, 有法不依等于无法, 也就没有社会主义法制。 一是加强制定社会矛盾多发领域的法律和政策。群体性矛盾纠纷带有法律、法规、政策整体性原因，提升政策法律的质量，制定更加公平正义反映人性化的政策法律是消除此类社会矛盾的基本对策。近年来的信访案件中，城市拆迁、农村征地和国企改制三项之和占案件总数的40%左右，如果加上农民工劳务纠纷、水库（机场、公路）建设移民纠纷保守的估计会超过案件总数的60%。我们就必须思考为什么社会矛盾纠纷会如此集中地发生在这些领域，就会发现这与政策法律确定不够人性化有关。制定和调整城市拆迁、农村征地和国企改制、农民工权益保护等方面的法律政策，使之既符合社会发展实际又能保证各方利益都能兼顾。此外，在一些领域里法律法规建设严重滞后社会发展，应当尽快制定社会保险、城市管理者、信访制度的配套法律、劳务输出派遣、联合执法、退休年龄、退休安家补助费、城市管理、劳动合同的订立等众多行政和社会管理领域的法律法规。这当中特别重要的立法项目是，制定促进城乡公民平等实现各种权利的法律法规。结合“十一五”规划，提高城市综合承载力以完全接纳流动人口是大势所趋。调整现行的户籍、社保政策法规，排除阻碍劳动力转移的藩篱，避免形成城市内部的新二元结构，清理和取消各种针对农民工进城就业的歧视性规定和不合理限制。这些都是社会关注的热点，
法的价值冲突及处理原 则 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
法的价值冲突及处理原则 法律的基本价值包括自由、正义、秩序等诸多方面。法律的各个基本价值之间可能会出 现相互间的冲突。在协调上述冲突的过程中，法律能够发挥独特的作用。解决法的基本价值 之间的冲突包括如下三个主要原则： 1、价值位阶原则； 2、个案平衡原则； 3、比例原则。 法的价值，是指法这个客体对满足个人、群体、社会、国家需要的积极意义。自由、正 义、秩序是法的基本价值。 1、自由 自由是法的最高价值，其和法的关系是：
（1）自由是法的目的 法以自由为目的，体现在： 第一，从法的权利和法的义务来看，法的权利是为自由而设定的，而法的义务也是为自 由而设定的。法的权利的设定与自由相抵触就必然违反法的初衷。法的义务的设定与自由相 抵触，法的权利就成为乌有，自由也就没有法的根据和保障。 第二，从法的授权、禁止和义务的规定来看，法上的授权固然是对自由的确认，法上的 禁止和义务也是为确保自由而设立。 第三，从法的制定和法的实施来看，法的制定要以自由为出发点和归宿，以自由为核心； 法的实施必须以自由为宗旨，法的保护或打击、奖励或制裁都应以自由为依归。 西塞罗：“为了得到自由，我们才是法律的臣仆。” 洛克：“不管会引起人们怎样的误解，法律的目的不是废除或者限制自由，而是保护和
扩大自由。这是因为在一切能够接受法律支配的人类的状态中，哪里没有法律，哪里就没有 自由。这是因为自由意味着不受他人的束缚和强暴，而哪里没有法律，哪里就不能有这种自 由。” （2）法确定自由的范围，对自由进行限制 自由必须受到法的限制，法限制自由的目的并不在于限制自由本身，而在于实现自由和 保障自由，在于扩大自由并为自由的享有提供条件和手段。 第一，法对自由的限制必须以必要为原则。这意味着法对自由的各种限制和限制程度， 相对于作为目的的自由来说，应当是必要的。法对自由的限制后果相对于不限制来说应是更 有效益而必要的。也就是说，对自由的限制也有个效益问题，即以最小的自由限制获取最大 的自由效益。 第二，法对自由的限制要以法为准绳。即自由的法律限制必须以法律规定作为表现形式，
?法律法规? 护理工作中常见护患纠纷案例分析 061001沦州市河北省沦州市中心医院护理部张佩超贾汝福黄玉华白洪敏 摘要目的避免或减少护理工作中护患纠纷的发生。方法分析在护理工作中常见护患纠纷的诸多因素。结果护理人员法律意识淡漠、责任心不强、基本功不过硬是引起护患纠纷的主要因素。结论认为强化护理人员的法律意识;进行医德医风教育;掌握过硬的基本功是防范护患纠纷的关键。 关键词护理;临床工作;护患纠纷;防范 随着社会的进步，患者维权意识的提高，医疗纠纷的发生率呈上升趋势A越来越多的人开始意识到在就医过程中维护自身的权益，从而对医护人员的职业道德，技术水平及服务质量提出了更高的要求，护理人员稍不留意或违反操作规程，就会造成病人的不满或投诉[2]。因此，如何适应时代发展的需要，处理好护患关系，达到患者满意的高质量的护理，是目前护理工作者值得探讨的问题。本文就我院护理工作中常见的护患纠纷的原因及防范措施浅谈如下： 1护患纠纷原因 护理人员自我保护意识欠缺，工作态度不严谨，语言不当个别医护人员工作态度不严谨，在抢救病人时，不注意讲话的方式，说一些与治疗无关的话题，当着患者或陪人的面将该患者医疗护理方面的不全或明显的医疗缺陷暴露出来，有意无意的随便发表议论，引发病人及家属对医疗效果的怀疑。正是这种漫不经心，不负责任的工作态度，使病人失去对医护人员的信赖，引发各种纠纷。例1: 一位肾衰的患者在抢救时期，一名护士看了看氧气流量表说：哎呀，氧气什么时候没了”例2: —名护士在给一个病情危重的病人吸痰时，因吸痰器负压小，就说：?破玩意儿，早就该淘汰了！” 就因为这么几句话，便造成了病人的投诉。 带教不严格，护生的法律身份不明确护生是正在学习护理专业的在校生或毕业前进行专业实习的学生，尚不具备独立工作的权利，必须按照卫生部有关规定，在护士的指导下进行,既护生没有独立开展工作的权利。但个别带教老师对一些实习后期的学生，既放手又放眼，单独让学生做一些操作，还有个别实习同学，未经带教老师的批准，擅自做一些操作，护生一旦操作不当，便给病人造成不良影响或给病人造成损害。例：一名实习护士在无带教老师的指导下，给一名神经根炎的患儿静脉加药胰岛素4个单位，众所周知，吸取胰岛素药液必须用至少1毫升的蓝心空针，药量才能够准确，但是这位同学未用1毫升的蓝心空针，而用20 毫升的空针吸取药液，虽然在配药过程中采取了稀释的方法，但是仍然致胰岛素的量不准确，使患儿家属误认为是导致患儿昏迷的原因而形成纠纷。 护理人员责任心不强，观察病情不细人的生命只有一次，因而要求护理人员应具有高尚的职业道德和一丝不苟、严谨负责的工作态度。而有的护理人员工作态度不认真，责任心不强，观察病情不细。例:某天的一个夜班，一个3岁烫伤的患儿正处于休克期间，值班护士没有按分级护理的要求，主动按时巡视病房，待患儿病情有了新的变化时，陪伴人去找护士，护士又去找医生，这样延误了抢救时机。虽然这不是患儿死亡的主要原因，但是引起了护患纠纷。 专业知识和专业技能不过硬，不扎实护理工作是一项责任重大的服务性工作，一名护理人员除应具备高尚的职业道德外，还必须具备适应工作需要的丰富的专业知识和娴熟的操作技能。基本功掌握的不扎实，不仅影响高精技术的发挥，工作也容易出现失误，影响护理效果，形成纠纷。例：一名助产人员助产技术欠熟练，助产要领掌握不好，致使一名女婴在助产过程中造成产伤，导致右侧臂丛神经损伤，此次纠纷时间长达2 年之久。 护理人员与患者及家属沟通不利，服务态度欠佳病人在住院期间，大约有三分之二的时间是和护士打交道，在这频繁的交往中，每一位病人都会以个人的尺度去衡量每一位护士的工作，如对某一项护理工作表示不满或质疑，都易造成矛盾纠纷。尤其在儿科，现在的孩子大都是独生子女，作为父母情愿病的是自己，也不愿看到自己的孩子受一丁点委屈，孩子病了，家长就会焦躁不安，情绪不稳，激惹性增高，容易产生攻击行为向护士发泄，这时，护士的服务态度欠佳，沟通不利，就易造成纠纷。例：一名护士为一名患儿输液时，未能一针见血，不是向患儿家属说：‘对不起，让孩子受委屈了。”而是去责怪患儿不合作，怪罪家
浅谈护患冲突的原因及防范措施 内容摘要：探讨护理工作中存在的护患冲突原因及防范措施，建立和谐、安全的健康环境，建立良好的职道德。护患冲突频发的原因何在，如何解决护患矛盾、避免护患冲突。医疗收费、服务态度、护理管理、业务素质、沟通障碍及违反护理规章制度，是产生护患纠纷的根本原因。应不断加强护士的文明修养，职业道德教育，不断提高护理质量水平，改善服务态度，加强护患沟通是减少和防范护患纠纷的根本所在。融洽的护患关系不仅能取得双方的密切配合与合作，提高护理服务质量及患者满意度，而且能增加护患间的相互理解和信任。 随着社会的不断发展和进步，生活水平和知识水平的不断提高，人们对医护人员的要求也就越来越高，建立和谐、向上、互动的护患关系，已成为做好护理工作的基础。近年来我国法律制度的健全，公民法制观念的增强，以及对医疗服务要求的增高，医疗纠纷已经逐年上升，致使护患关系日益紧张，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。因此建立良好的护患关系，防止护患冲突的发生，需为患者提供一和谐的康复环境，还可以最限度地减少医疗纠纷的发生，防患于未然【1】。我院是一所街道卫生医院，根据近几年来我院科学地分析现存和潜在的护理安全隐患，要想建立良好的护患关系，首先要分析造成护患关系的症结所在，坦然面对不要回避护患冲突的根本原因，根据护患冲突的影响因素、行为表现，提出防范措施，以便有效地调控护患关系减少护患冲突的发生。 一、护患冲突发生的原因分析 1.患者因素 1.1 病人文化素质的影响随着人们法律意识的不断增强，患者维护权权利的意识和要求提高，对健康关注程度也在不断提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。患者的文化程度、自身修养、社会职业、素质高低参差不齐，对病情的转归认识及反应、处理不同，易发生冲突。一些患者对治疗的期望过高，一旦发现与预期
法的价值冲突及处理原则 法律的基本价值包括自由、正义、秩序等诸多方面。法律的各个基本价值之间可能会出 现相互间的冲突。在协调上述冲突的过程中，法律能够发挥独特的作用。解决法的基本价值之间的冲突包括如下三个主要原则： 1、价值位阶原则； 2、个案平衡原则； 3、比例原则。 法的价值，是指法这个客体对满足个人、群体、社会、国家需要的积极意义。自由、正义、秩序是法的基本价值。 1、自由 自由是法的最高价值，其和法的关系是： （1）自由是法的目的 法以自由为目的，体现在： 第一，从法的权利和法的义务来看，法的权利是为自由而设定的，而法的义务也是为自 由而设定的。法的权利的设定与自由相抵触就必然违反法的初衷。法的义务的设定与自由相抵触，法的权利就成为乌有，自由也就没有法的根据和保障。 第二，从法的授权、禁止和义务的规定来看，法上的授权固然是对自由的确认，法上的 禁止和义务也是为确保自由而设立。 第三，从法的制定和法的实施来看，法的制定要以自由为出发点和归宿，以自由为核心；法的实施必须以自由为宗旨，法的保护或打击、奖励或制裁都应以自由为依归。 西塞罗：“为了得到自由，我们才是法律的臣仆。” 洛克：“不管会引起人们怎样的误解，法律的目的不是废除或者限制自由，而是保护和 扩大自由。这是因为在一切能够接受法律支配的人类的状态中，哪里没有法律，哪里就没有自由。这是因为自由意味着不受他人的束缚和强暴，而哪里没有法律，哪里就不能有这种自由。” （2）法确定自由的范围，对自由进行限制 自由必须受到法的限制，法限制自由的目的并不在于限制自由本身，而在于实现自由和 保障自由，在于扩大自由并为自由的享有提供条件和手段。 第一，法对自由的限制必须以必要为原则。这意味着法对自由的各种限制和限制程度， 相对于作为目的的自由来说，应当是必要的。法对自由的限制后果相对于不限制来说应是更有效益而必要的。也就是说，对自由的限制也有个效益问题，即以最小的自由限制获取最大的自由效益。 第二，法对自由的限制要以法为准绳。即自由的法律限制必须以法律规定作为表现形式，而不能以非法律的政策规定、道德规定、纪律规定等作为表现形式、法在自由的限制上不应是含糊的、模棱两可的，而应是清楚的、具体的。并且法对自由的限制应当是公开的，稳定的，不能频繁变化而使人不可捉摸。 第三，法对自由的限制只是自由所受限制的一个方面。自由还要受社会物质生活条件、 社会精神生活条件的限制，还可能受到自由本身的限制。自由之间存在着矛盾，一种自由可
常见护患冲突的原因及防范 概论 随着护理模式的转变，建立和谐、向上、互动的护患关系，已成为做好护理工作的基础。要建立和发展良好的护患关系，首先要主动去分析造成护患关系的症结所在，不要回避或否认。护患冲突的根本原因，主要产生于“需要与满足”这样一对矛盾中，根据护患冲突的影响因素、行为表现，提出防范措施，以便有效地调控护患关系，减少护患冲突的发生。 定义 冲突：因矛盾而引发的相互排斥、抵触、争执、对抗和争斗现象。 冲突是一种不一致或不协调的现象。如想要的东西、想做的事情，因主、客观原因无法实现，都可算是冲突。 一切人际冲突都是人际交往过程中的必然产物。 定义 护患冲突：护患交往过程发生的障碍。 护患冲突也是护患交往过程中的产物。是影响护患关系正常发展的一种客观状态。 护理服务与病人期望 护理内涵：指在整个的社会范畴中，利用护理专业知识和技术对人类的健康问题发挥类似母亲在家庭中的护卫作用。其功能与医生不同，可以说是怀着母爱之心，通过集中接受专门的教育训练合各项专业技能于一身，竭尽全力缓解任何高深知识和技能难以治愈的疾病状态下的焦虑和苦痛，促进其康复。 护理服务：以病人为中心，是病人权益的要求，社会发展的大趋势，医院的使命，护理人员专业精神的体现。 护理服务是医院无形资产的主要组成部分，其在体现护理专科价值的同时，还体现着医院价值和信誉，是医院赢得信赖的基础之一。 病人的需要与期望：需要获取一个能达到目标的服务或治疗；需要自我尊严被保护；需要被公平的医治和护理；需要安全的环境；需要被接纳及被肯定；需要被受重视等。 护理服务与病人期望 病人难以满足的要求：我要大床，我要单独居住，我不要这床号，我要检查治疗快，我要某药，我要立即见医生，我要床头牌写明病等。 接受服务/治疗/态度：理想中的需要/期望→不满→投诉/冲突。 护患冲突的原因
纠纷处理原则及方法（上） 电商要想做好，一定要有强迫症。或者你们有看到这句话，关于凯文个性宣言有提到，都是在过去跨境实操过程当中总结出来的，一个字“悟”。 说到纠纷大部分卖家头都大了，纠纷就像颗定时炸弹一样，提心吊胆。一开始我最早接触速卖通平台，最怕的就是纠纷，那时候超标直接屏蔽店铺，最苦逼时候屏蔽2个多月，天天个位数订单，想死的心都有，真的半夜做梦都在想着怎么解决纠纷啊！ 回归到纠纷这个话题上，目前仍然是大部分卖家的短板，也是严重影响店铺服务指标的关键因素。这几年没处理过上1000个纠纷，都不好意思说自己做过速卖通。纠纷处理的过程当中需要注意以下的几点。 一：纠纷处理的基本原则 1：每日查看，及时响应。 大家都知道纠纷的响应时间是5天，如果超过5天不回应，响应超时，直接退款，你再怎么忙，不管这个纠纷是不是棘手，如果时间只剩下2天之内，先拒绝掉。 2：一切以店铺安全为前提，理智处理。 这一点非常重要，纠纷里面物流原因直接决定你商品DSR，产品质量纠纷直接决定货不对板纠纷提起率，如果你某个类
目分数都快要超标关掉了，你告诉我：这个质量纠纷我一定要赢。请你理智处理，记住店铺安全第一。 3：客服有义务将纠纷损失降到最低。 每个月纠纷退款的损失，某种程度上客服有权利降低到最少，比如物流承诺运达先退款了，但是客户收到后，可以留言客户部分退还。（我经常这么干，只要客户退80%即可）二：纠纷分类及具体方法 纠纷分类总体来讲分为三类：物流纠纷、质量纠纷、恶意纠纷。 一：物流纠纷 无物流信息 思路：很简单ERP查询是否发货，发了是不是没上网更新。缺货未发 Dear Valued Customer Really sorry for the inconvenience , Just because the item you buy is out of stock , New stock maybe need 2~3 weeks to arrive , We need refund you the full money soon , Usually Aliexpress will deal with it with 3~5 working days . Once you receive the money , Hope you can give me 5 star good feedback , Next time when you buy from my store , we need give you VIP Price , and do better after-sale for you . If you have any problem , Leave me message here , we will
社区常见护患冲突原因及应对措施(一) 〔摘要〕目的探讨社区常见护患冲突的原因，以便在实际工作中尽可能地减少其发生率，使患者能积极配合治疗，使患者早日康复；同时减轻护理人员在工作中的心理压力，提高工作效率。方法将本院门诊1996年1月~2006年1月所发生的20例护患冲突进行分析。结果75%的护患冲突由患者自身的生理、心理、情绪因素引起，15%的护患冲突由护理人员为患者实施静脉输液治疗时未能一次成功引起；10%的护患冲突由于护理人员的言谈行为不恰当引起。结论患者作为一个特殊的群体，由于疾病所致的生理、心理变化使其承受能力相对降低，容易产生急躁、抑郁乃至偏激心理，从而导致护患冲突的发生；护理人员专业技术水平的欠缺会增加患者的生理、心理痛苦，从而引起其不满情绪导致发生护患冲突；护理人员的自身修养、社会经验、应变能力的欠缺也是护患冲突的一个引发因素。 〔关键词〕社区；护患冲突；应对措施护患关系通常是指在特定的条件下，护理人员通过医疗、护理等活动与患者建立起的一种工作性的人际关系。在医疗活动中，患者和护理人员都会经常处于心理应激的状态之下，二者之间的交往和关系会因此受到影响从而容易产生冲突。在社区医疗机构内，护患冲突时有发生，它不但影响正常的医疗秩序，而且会增加患者的心理应激，影响疾病的康复。护患冲突还会给护理人员带来一定的心理压力，降低其工作效率。为了尽可能地降低护患冲突的发生率，特对我院门诊自1996年1月~2006年1月所发生的20例护患冲突分析原因并且提出相应的应对措施，现报告如下。 1临床资料 我院门诊自1996年1月~2006年1月间共发生护患冲突20例，其中15例由于患者自身的生理、心理、情绪因素导致，占75%；3例由于护理人员的技术因素导致，占15%；2例由于护理人员的言谈行为因素导致，占10%。 2护患冲突的主要原因分析 2.1患者求治心切 对医疗机构寄望很高，希望在短时间内达到最佳的治疗效果，如果病情在短时间内没有明显地好转，容易产生急躁情绪，从而导致护患冲突的发生。 2.2疾病导致患者自控能力下降 疾病本身会给患者带来生理、心理的双重痛苦，使之自我控制能力下降，极易因细节问题与护理人员发生冲突。 2.3部分患者缺乏医学常识 对一些必要的检查和治疗手段心存顾虑，怀疑医务人员是否出于经济利益而存在乱收费、多收费的问题，继而将这种情绪迁怒于对其实施治疗的护理人员。 2.4部分患者急于得到治疗 如果感到等候时间过长、就医过程繁琐则很容易因心情急躁而导致冲突的产生。 2.5某些护理人员对患者缺乏耐心 对其提出的疑问解释得不充分，使患者产生不满而导致冲突；部分护理人员的技术操作水平尚有欠缺，临床经验不足，增加了患者的痛苦而导致冲突；部分护理人员的社会经验不足，缺乏应变能力，导致患者对其不信任而发生冲突。
关于员工冲突的管理原则 爱扬毕业生人力资源网讯 导读:一个能够充分了解自己员工的管理者，无论在工作效率，还是人际关系上他都将会是个一流的管理者。那么要如何管理好员工呢？下面为大家提供了关于员工突时的管理原则，欢迎浏览。如果团队成员之间的冲突不断发生的话，（无论是由于性格、年龄、国籍、交流或工作风格造成的），谁才是最能够识别，处理并制定解决方案的人呢？应该由我们的经理还是由工作团队的成员们来制定冲突的解决办法呢？在我决定离开这个组织之前，都应该尝试做些什么呢？当然应该由管理者来解决这些工作冲突。管理者的工作的一部分就是确保工作团队能够在一起运作良好。人力资源应当作为经理在这方面需要帮助时可以向其求助的一个资源。所有各方面都应该完美地相互配合并且保持和平状态。除非没有达到这样的状态。工作团队缺乏团结的原因有很多无能的管理者，不作为（或无能）的人力资源部门，缺乏资源，确实糟糕的团队成员。有时候，所有这些原因都会结合在一个大的工作团队中造成噩梦一样的状况。我怀疑你正处于这些情况中的某一种里并且极度希望能一觉醒来就发现一切都变得安详而平静了。那么，决定离开之前，你应该做些什么（如果你的管理者并没有解决这个问题）？寻找相同之处，而不是不同之处。你知道那个有趣的词多样性么？很多人都会谈论说你们的力量会如何来自于你们的多样性。一派胡言。你们的力量来自于你们的团结。一旦你只是看到你们是如何的不同（年龄、性格、种族，等等，等等，等等），你会想：我们这个团队不可能一起工作。我们太不一样了！我并不是说你只能为你们的工作团队找寻克隆成员。（我需要每个人的身高都在5英尺8英寸到5英尺10英寸之间，并且都是不穿高跟鞋的。）不过，你需要停止在成员们的身上寻找不同之处，反而要寻找相类似的地方。最大的相似点是你们所有人都应该有着相同的目标。如果你们没有一个共同的目标，那么就算工作团队建立的再大也无法解决这个问题。如果你们确实都有同样的目标，那你就可以在沟通方式、年龄和背景的问题上下功夫了。是的，一个多元化的群体会有很多很好的
护理常见纠纷原因及应对措施 近年来，随着人们市场经济意识、自我保护意识、法制意识和知识水平的不断增强，投诉和诉诸法律的护理纠纷呈上升趋势，已成 社会关注的热点若处理不当，会给医院的发展带来许负面影响，但临床护士对护理纠纷及其相关因素的认识还很模糊。为了提高护士对护理纠纷及其相关因素的正确认识，增强自我保护能力，减少护理纠纷的发生，构建和谐护患关系，今天我们来共同学习一下护理常见纠纷的原因及应对措施。 1 医疗护理纠纷的基本情况 医疗护理纠纷分为医源性和非医源性两类，前者主要是护理人员违反医疗卫生法律法规和护理规章、规范等造成护理技术、服务、管理等方面的失误及服务态度恶劣及不善于同患者沟通等均可引发；后者则来自患者或家属，如医学知识过分缺乏或期望值过高，对医院制度不理解，有的患者或家属各方面素养较差，或者被“医闹”诱导，故意挑起事端，引发的纠纷。 2 护理纠纷原因分析 2.1 患者的法律意识和自我保护意识增强伴随着法律法规的健全和完善，资讯的发展及信息传播的加速，许多医疗案例及违规行为的曝光，患者的法律意识增强；加上社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使患者牢固树立了“患者是上帝”的观念，比较而言，患者不再是被动地接受治疗和护理，而是通过法律来解决医疗护理过程中出现的问题。
2.2 护理人员服务观念滞后，护理服务质量存在缺陷，据文献报道，有70%～80%的医疗纠纷不属于医疗事故，而是由于服务引起的，护士的服务意识与患者的期望之间存在着矛盾。随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，以及患者希望了解和参与医护过程等，如果护理人员思想跟不上时代的需求，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬，对待患者提出疑问的态度冷淡、强硬、不耐烦，缺乏以病人为中心的服务意识，忽视患者的权利等，则会对患者造成有意或无意的伤害。 2.3 当前医疗水平同患者的期望值存在差异患者及家属怀着焦急和期盼的心情来到医院，就是希望治好病，解除痛苦，希望医生、护士技术高超，药到病除，普遍存在“看了病花了钱就应该好转、康复”的心理。但由于医疗水平的局限，一些疾病当前还无法治愈，一旦出现医疗效果不尽如人意，就会造成患者及家属的不理解、不接受从而引发纠纷，护士话语不当或操作失败就有可能成为患者或家属发泄不满情绪的对象。 2.4 护士业务技术不精、工作责任心不强在执行护理操作中，不严格按照规章制度操作，违反操作规程是造成护患纠纷的另一主要原因。如观察病情不仔细、巡视病房不及时、麻痹大意、低估病情，对病情变化做不到及时报告医生，导致处理治疗延误，同时有些护士不认真执行“三查八对”制度，造成打错针、发错药等，也极易引起护患纠纷。
法得价值冲突及处理原则 法律得基本价值包括自由、正义、秩序等诸多方面。法律得各个基本价值之间可能会出?现相互间得冲突。在协调上述冲突得过程中,法律能够发挥独特得作用。解决法得基本价值 之间得冲突包括如下三个主要原则: 1、价值位阶原则; 2、个案平衡原则; 3、比例原则。 法得价值,就是指法这个客体对满足个人、群体、社会、国家需要得积极意义、自由、正?义、秩序就是法得基本价值。 ?1、自由 自由就是法得最高价值,其与法得关系就是:?(１)自由就是法得目得 法以自由为目得,体现在:?第一,从法得权利与法得义务来瞧,法得权利就是为自由而设定得,而法得义务也就是为自?由而设定得。法得权利得设定与自由相抵触就必然违反法得初衷。法得义务得设定与自由相 抵触,法得权利就成为乌有,自由也就没有法得根据与保障。 第二,从法得授权、禁止与义务得规定来瞧,法上得授权固然就是对自由得确认,法上得?禁止与义务也就是为确保自由而设立、 第三,从法得制定与法得实施来瞧,法得制定要以自由为出发点与归宿,以自由为核心;?法得实施必须以自由为宗旨,法得保护或打击、奖励或制裁都应以自由为依归。 西塞罗:“为了得到自由,我们才就是法律得臣仆。” 洛克:“不管会引起人们怎样得误解,法律得目得不就是废除或者限制自由,而就是保护与 扩大自由、这就是因为在一切能够接受法律支配得人类得状态中,哪里没有法律,哪里就没有自由。这就是因为自由意味着不受她人得束缚与强暴,而哪里没有法律,哪里就不能有这种自由。"?(2)法确定自由得范围,对自由进行限制 自由必须受到法得限制,法限制自由得目得并不在于限制自由本身,而在于实现自由与?保障自由,在于扩大自由并为自由得享有提供条件与手段。?第一,法对自由得限制必须以必要为原则。这意味着法对自由得各种限制与限制程度,?相对于作为目得得自由来说,应当就是必要得、法对自由得限制后果相对于不限制来说应就是更 有效益而必要得。也就就是说,对自由得限制也有个效益问题,即以最小得自由限制获取最大?得自由效益。?第二,法对自由得限制要以法为准绳。即自由得法律限制必须以法律规定作为表现形式,?而不能以非法律得政策规定、道德规定、纪律规定等作为表现形式、法在自由得限制上不应 就是含糊得、模棱两可得,而应就是清楚得、具体得。并且法对自由得限制应当就是公开得,稳定 得,不能频繁变化而使人不可捉摸。?第三,法对自由得限制只就是自由所受限制得一个方面。自由还要受社会物质生活条件、?社会精神生活条件得限制,还可能受到自由本身得限制。自由之间存在着矛盾,一种自由可?能正就是另一种自由得限制。但就是,人们又不能决然地抛弃某种自由,因而自由之间就必须有 妥协与退让,一种自由应因另一种相对应或对立得自由而受到限制。?洛克:自由正如人们告诉我们得,并非人人爱怎样就可怎样得那种自由(当其她任何人?得一时高兴可以支配一个人得时候,谁能自由呢？),而就是在她所受约束得法律许可范围内,?随其所欲地处置或安排她
常见护患矛盾原因及对策—基础护理: 护士每天和病人打交道，免不了会发生一些矛盾。若矛盾不能及时化解，不但会影响正常的护理工 作秩序，也会影响病人的康复。在此总结一下临床护理工作中常见护患矛盾发生的原因及对策，供同行参考。 因服务态度引发护患矛盾： 随着整体护理的开展和行业医德医风的加强，因服务态度不好引发的护患纠纷已明显减少。但仍有 部分护士工作中使用服务忌语，不注意说话的方式和语气，回答问题简单，致病人误解而引发矛盾。在临床护理工作中，护士要态度和蔼，说话语气和缓，方式因人而宜；要学会察颜观色，对病人不清楚的问题尽量用通俗的语言耐心解释；对病人的姓名、年龄、性别、诊断、用药都要心中有数，能准确回答病人提出的每一个问题。当自己确实不明白时，应向病人讲明，待了解清楚后再告知病人；对病人提出的合理要求，如调换床位、更换输液部位等尽可能满足；护士要站在病人的角度，为病人着想，处处理解、关心病人。 因费用问题引发矛盾： 这类问题目前相对较多。当医生或护士向病人催款时易引发矛盾。病人入院后，医生和护士要向病 人详细说明医疗的大概费用，让病人心中有数；转账时，护士要严格按照收费标准执行，不乱收费；当病人对费用产生疑问时，护士要耐心解释，必要时询问有关科室，直到病人或家属清楚为止。 因晨间护理而引发矛盾： 晨间护理是护士每天要做的最辛苦的工作之一，也容易引发矛盾，危重病人、大手术后病人、夜间 睡眠不好的病人都是引发矛盾的对象。进行晨间护理时，护士将病人床单位整理舒适平整，同时应关切询问病人的睡眠、饮食及病情恢复情况，如需要也可另选时间为病人进行晨间护理，使病人感到护士的体贴、关心。 因实习生单独操作而引发矛盾： 有些护士工作不负责任，让实习生单独为病人进行操作，因操作失败使病人不满意而引发矛盾。对 此问题，带教老师要跟随实习生进行每一项操作，这样不但可以锻炼实习生胆量，提高操作成功率，也会增加病人对实习生的信任。一旦操作失败，老师要向病人道歉，并亲自完成操作。 因护士人员少而引发矛盾： 临床上普遍存在护士人员数量不足的问题，当科室比较忙，同时几个病人需要更换液体或做其他处置，而护士不能按时赶到而引发矛盾。针对这种情况，护士长要统筹安排科室工作，适时增减值班人员的数量。 因输液滴数和瓶数不准确而引发矛盾： 我院要求护士把病人输液的总量、药名、剂量都书写在输液卡片上，每次更换液体时签名。但仍有 护士更换液体后不签名或当天医嘱更改后未告知病人，也没有把输液卡片上的治疗改正过来，或填写输液卡片不认真，致点滴速度不准确而引发矛盾。因此护士在操作前、中、后都要认真做好“三查七对”，每次更换液体都要详细记录在输液卡片上并同时签名，并随时查看病人输液部位是否渗液、有无肿胀、点滴是否通畅，询问病人有无不适等。 因再次置入管道而引发矛盾： 疾病治疗中常放置各种管道，当病人自感不适易自行拔出，而病情需要再次置入时而引发矛盾。护 士要加强健康教育，向病人讲解各种管道的作用、不慎拔出时可能出现的不良后果及再次置入为病人带来的痛苦，使病人能积极主动地配合治疗。护士应每天查看管道是否通畅、扭曲，及时更换管道口的敷料、胶布，病人感觉不适时及时调整管道的位置，准确记录出入量。
护患关系常见的问题及解决方法 护患关系近年来已经成为一个重要的社会话题，其矛盾也不断增加。因此，护士需要了解有关护患关系矛盾的原因及解决方法，以达到促进护患关系的目的。 1．护患关系中常见的问题 建立良好的护患关系是护理工作的一个重要组成部分。但护患关系错综复杂，会出现各种不利于护士实施护理或有损于护患关系的问题，最常见的体现在以下几个方面：（1）护患之间的冲突：在某些内外部因素的作用下，护患之间会出现关系冲突。人际冲突是个体或群体彼此知觉到对方阻挠或将要阻挠自身利益的实现所引起的直接对立的社会行为。护患冲突是人际冲突的一种，是影响护患关系健康发展的因素之一。 在所有医务人员中，护士与服务对象接触的机会最多，关系也最为密切，护患之间发生争议的机会也相对增多，对于这些矛盾或冲突，必须认真分析其产生的原因及影响因素，有针对地加以解决。常见的引起护患冲突的原因主要有以下几个方面： ①因角色模糊或定位不当而产生的关系问题：护患关系及沟通的关键是双方对关系的角色期望及定位是否明确。护士或服务对象在诊疗护理过程中的角色模糊或定位不当会造成双方不完全理解对方的权利及义务，而产生护患冲突。例如，有些服务对象对自己服务对象角色的定位不当，缺乏一定的医学护理常识，对护士的治疗及护理过程不理解，甚至提出不符合医学护理规律的要求，使护士感到十分为难。而服务对象由于需求无法满足，而与护士产生冲突。 有时护患关系在建立及发展过程中，双方对各自或相互的角色功能特征理解不一致，期望值不同，就会感觉到对方的言行不符合自己的期望，护患关系容易出现障碍。如服务对象对自己疾病的过分关注，强烈的康复愿望使他们对自己诊疗护理过程的各个细节都十分关注，并花费大量的时间向护士询问。因为服务对象对疾病的了解不多，对自己的护理多是外行，而这些问题对于内行的护士看来可能比较零碎，无关紧要，有时不能设身处地为服务对象着想，对服务对象的提问缺乏耐心，表现为懒于解释或简单应付，使服务对象产生不满而产生护患冲突。 有些服务对象长期忍受病痛的折磨，出现一系列负性心理变化过程，表现为焦虑、愤怒、孤独、悲伤等不良心理，由此产生不良心理外向投射的心理倾向。表现为对护士的护理服务工作十分挑剔，求全责备，甚至将社会对护士的偏见带入护患关系，严重影响了护士应有的职业及人格尊严。 护士对自己的角色的权利及义务认识不足，对服务对象缺乏应有的关注，忽视服务对象的个性，对服务对象不信任，处于单向支配状态，甚至伤害服务对象的自尊心。 ②因责任冲突而产生关系问题：护患之间的冲突表现在两个方面：一方面是对造成健康问题该由谁承担责任，双方意见有分歧；另一方面对改变健康状况该由谁承担责任，双方意见不一致。例如一位脑溢血后遗症的服务对象，右侧肢体瘫痪，正在接受针灸治疗及理疗。护士要求家属配合服务对象多做下肢活动锻炼。但服务对象说自己下肢无力无法活动，难以配合。此例说明护患双方在谁来负责改变服务对象健康状况的问题上发生分歧。服务对象不愿进行积极的肢体功能锻炼，不想为改善自己的健康状况而承担责任，只想单纯依靠治疗解决问题。 ③因权益差异而出现关系问题：要求获取安全、高质量的健康服务是每个服务对象的正当权益。但由于服务对象大多缺乏相应的健康知识，而且由于病痛的影响，部分或全部失去