证券保险
Capital&Insurance
□王雪梅卜华资本观察
证券市场的迅速发展要求上市公司提供高质量的会计信息，但是普遍存在的盈余管理使得会计信息失真问题严重，而影响盈余管理最主要的原因是股权结构（李常青、管连云，2004）。我国股权集中度较高，大股东具有绝对优势，可以通过盈余管理扭曲盈余信息从而谋取利益（顾振伟等，2008）。
随着我国民营经济的高速发展，民营上市公司治理结构已逐渐发展成熟，但是股权集中度还是相对较高，民营上市公司控股股东与公司存在着更为紧密的利益关系，而且我国尚缺少有效的股东利益保护机制，民营上市公司控股股东比国有控股股东更有动力侵占非控股股东的利益。尽管2005年进行了股权分置改革，民营上市公司股权有所分散，但却未彻底改变民营企业控股股东“一股独大”的现象。
一、文献回顾
股权集中度对盈余管理的影响国内外都做了很多的研究。股权集中度与盈余管理的关系总结如下：
（一）正相关。张秀梅（2004）以2000-2002年158家扭亏公司盈余管理和公司治理关系进行研究，以第一大股东代表股权集中度，研究发现扭亏公司的盈余管理程度与第一大股东持股比例正相关。Frank Yu （2006）用大股东数（持股比例大于或等于5%的股东）和第一大股东持股比例来衡量股权集中度，通过实证研究发现：大股东数都是第一大股东持股比例都是影响盈余管理的积极因素，有大股东的上市公司的操纵性应计利润水平比没有大股东的上市公司高出17%，并且第一大股东持股比例与盈余管理程度正相关。
（二）负相关。葛文雷等（2007）用赫芬达尔指数代表股权集中度，实证结果表明股权集中度与盈余管理不相关。龙静和金光华（2008）以2005年我国A股上市公司的公司治理数据和财务数据为基础进行实证研究，研究表明：股权集中度与盈余管理程度负相关，认为高度集中度股权结构有利于抑制盈余管理行为的产生。
（三）呈倒U形关系。Yuan Ding（2004）等实证研究了2001年中国上市公司中的140家民营企业和国有企业，研究发现民营上市公司的股权集中度与盈余管理没有任何关系，而国有上市公司的股权集中度与盈余管理呈现倒U形关系，即在国有上市公司中没有适合的股权集中度使得盈余管理程度最小，并且研究还发现大的国有上市公司倾向于把会计利润做少。
张兆国等（2009）以2002-2006年我国上市公司为样本，实证分析了公司治理特征对盈余管理的影响，结果发现，控股股东的持股比例与盈余管理程度呈倒U形关系。
（四）呈U形关系。李常青和管连云（2004）以沪市上市公司三年间的1262个观察值为样本，对股权结构和盈余管理的关系进行实证研究表明：第一大股东持股比例与盈余管理大小成U形关系。
（五）不相关。WANG Peixin（2008）选取2002-2004年实施配股政策的在深沪上市的公司作为研究样本，研究发现：第一大股东持股比例平均值为41.28%，第二到第五大股东持股比例仅为7.42%。很明显第一大股东持股比例与其他股东持股不同，证明了盈余管理水平和第一大股东持股比例不相关。
以上研究是在学者对公司治理或者股权结构与盈余管理的关系中提炼出来的，很少有单独从股权集中度的角度进行研究的，只有Yuan Ding（2004）研究了民营上市公司股权集中度与盈余管理的关系，但是他所得出的结论是两者是无关的，但本文对此持否认态度。因此，本文拟从民营上市公司的角度来研究股权集中度与盈余管理的关系。
二、研究假设
（一）研究假设
与一般上市公司相似，民营上市公司在股权比例合适时，大股东会监督管理层的信息披露，抑制盈余管理。但在分散的股权结构下，股东持股比例较小，单个股东没有“说话”的权利，因此，管理层会运用自己的有利地位进行盈余管理获取私利。而当股权相对集中的情况下，大股东可以对经营者直接监控，公司管理层的经营行为直接贯彻大股东的意志，而且民营上市公司控股股东与公司存在着更为直接的利益关系，因此，当资本市场对公司的监督标准依赖于会计盈余指标时，大股东就有充分的动机进行盈余管理。基于以上分析，提出假设：
H1：民营上市公司股权集中度与盈余管理程度呈U形曲线关系。
银行等债权人与借款公司之间的债权债务关系是通过债务契约来确定的。但由于债务契约主要是以会计信息为信息基础，因此借款公司为了降低债务融资的成本和逃避债务契约的约束进行盈余管理，粉饰会计信息（Roychowdhury，2006），民营上市公司也不例外，而且我国现今对民营企业的发展大力支持，民营上市公司很有动机为了得到政府的支持进行盈余管理。由此，本文提出如下假设：
H2a：民营上市公司债务融资与盈余管理程度正相关。
民营上市公司受到国家和政府的鼓励和支持，其规模发展较快，而且民营上市公司的公司治理结构日益完善，内部控制能力增强，大股东进行盈余管理要受到一定的限制，基于此，提出假设：
H2b：民营上市公司的公司规模与盈余管理程度负相关。
民营业绩不好的公司可能为了避免被摘牌或者特殊处理而进行盈余管理，也可能为了向银行等金融机构借款进行盈余管理从而抬高自己的经营业绩，据此提出假设：
H2c：民营上市公司的公司业绩与盈余管理程度负相关。
（二）变量指标选取及定义
1.因变量。度量盈余管理程度的指标主要有基于应计利润分离法下的模型和线下项目，本文选择线下项目作为盈余管理程度的衡量指标，中国上市公司为避免亏损更容易对投资收益以及营业外收支项目进行盈余管理（张昕等，2007），而且通过实证研究也证实中国上市公司盈余管理方式偏好顺序为：补贴收入、投资收益和营业外收支净额（王伶等，2008）。为了消除企业不同规模的影响，所以除以上一期末的总资产进行标准化，用EM表示。由于本文仅考虑盈余管理程度与股权集中度之间的关系，而不考虑盈余管理的方向，故将代表盈余管理的线下项目取绝
民营企业上市公司股权集中度与盈余管理关系研究
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2010．05/ZHEJIANG FINANCE浙江金融
浙江金融ZHEJIANG FINANCE /2010．05
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对值，以便于研究，用abs_EM 表示，线下项目=投资收益+补贴收入+营业外收支净额。
2.解释变量。股权集中度的衡量指标主要有四种：第一大股东持股比例（CR1）、Z 指数、CR n （前n 大股东持股比例之和）和赫芬达尔指数（前几位大股东持股比例的平方和），因为民营企业股权相对集中于第一大股东，因此，本文选取第一大股东持股比例（CR 1）作为股权集中度的衡量指标。
3.控制变量。控制变量主要有：净资产收益率（ROE ），资产负债率（LEV ），上市公司年限（LIFE ），公司规模（SIZE ）。
（三）数据来源及样本筛选标准
本文所用数据主要来源于CCER 数据库，选取2006-2008年沪市民营上市公司（即民营控股，在CCER 中最终控制人状态定义为2）数据。因为要用到上年度总资产，所以剔除2005年以后上市的民营公司共61家；为了增强可比性，剔除ST 、*ST 共45家；剔除数据缺失的民营上市公司13家；剔除金融类上市公司一家。最终还有152家民营上市公司，三年共有456个样本数据。
（四）模型设计
本文假设的是民营上市公司的股权集中度与盈余管理呈U 形曲线关系，因此设计如下模型：abs_EM=β0+β1H 5+β2H5Square+β3ROE+β4LEV+
β5SIZE+ξ
其中：β0、β1、β2、β3、β4、β5分别为回归系数，ξ为残差。
三、实证研究
（一）描述性统计结果及分析
表1描述性统计
从描述性统计结果来看，线下项目（abs_EM ）也就是盈余管理程度变量的最小值几乎为零，而最大值为7.5006，平均数为0.0463，说明各样本公司的盈余管理程度差异很大。股权集中度（CR 1）最大值与最小值之间的差距非常大，最大值为0.8147，最小值为0.0449，最大值是最小值的
18倍，而且民营上市公司第一大股东平均持股31.85%，说明我国民营上市公司股权集中度非常高，大股东控股现象严重。
（二）回归结果及分析
表2回归结果
从表中可以看出方程通过了F 值检验且方程拟合度高，在1%的水平下通过了检验。调整后R 方为6.7%，具有一定的解释能力。
CR 1和CR 12均在1%的水平下通过检验，并且CR 1的系数为负，CR 12
的系数为正，符合假设H 1，即民营上市公司股权集中度与盈余管理呈“U ”形曲线关系，曲线最低点第一大股东持股比例为28.2%，当股权集中度小于28.2%时，第一大股东持股比例越小，盈余管理动机越弱。当股权集中度大于28.2%时，第一大股东持股比例越大，盈余管理动机越强。这与Yuan Ding （2004）所得出的民营上市公司股权集中度与盈余管理程度无关的结论是相反的。
控制变量LEV 在10%的水平下通过了显著性检验，而且系数为正，这与H 2a 的假设一致。金融机构和企业订立债务契约主要以会计信息为基础，因此，上市公司为了降低债务融资的成本和逃避债务契约的约束而进行盈余管理，粉饰会计信息。净资产收益率（ROE ）和公司规模（SIZE ）在5%的水平下通过了显著性检验，SIZE 系数为负，这与H 2b 的假设相符。ROE 系数为正，这与假设H 2c 相反，可能的原因是政治成本问题。政治成本理论认为，对政策实施过程中将可能造成潜在的财富转移，以使公司表现出较低的获利能力，而对另一些希望寻求政府帮助和保护的公司，他们也有动力进行盈余管理来降低报告盈余，以达到政府扶持和保护的目的，其中避税就是短期盈余管理最明显的动机（钱海婷，
2009），从以上分析可以看出民营上市公司为了寻求政府的帮助或者减少税款而将高的公司业绩做低的盈余管理动机是很明显的。
（三）稳定性检验
本文的稳定性检验采取替换自变量的方式，将第一大股东持股比例替换成前三大股东持股比例的平方和即赫芬达尔指数作为自变量再运用SPSS16.0进行回归分析，所得结果基本没有改变。
四、研究结论及政策建议
（一）研究结论及局限性
本文通过以第一大股东持股比例为股权集中度的衡量指标和线下项目作为盈余管理程度的度量指标来研究民营上市公司股权集中度与盈余管理关系，研究结论表明：民营上市公司的股权集中度与盈余管理程度呈“U ”形曲线关系，即随着股权集中度的提高盈余管理程度会降低，而当股权集中度超过一定比例时，盈余管理程度会随着股权集中度的提高而增加，本文所研究的股权集中度最优水平为28.2%；民营上市
公司的债务比例与盈余管理程度正相关；民营上市公司的公司规模与盈余管理程度负相关；民营上市公司的公司业绩与盈余管理程度正相关，即民营上市公司倾向于将盈余做低达到政府扶持和保护的目的。
本文的局限性在于盈余管理的程度衡量指标有很多种，本文只选择用线下项目来衡量，并没有考虑用其他的指标来衡量，可能存在片面性；本文所选的民营上市公司没有区分直接上市和间接上市，这两者之间可能存在盈余管理程度的差别。
（二）政策建议
尽管股权分置改革在一定程度上改善了我国上市公司的治理结构，股票的全流通改善了流通比例，但是不可能完全解决股权高度集中的问题，这在本文的研究中已有相关统计数据证明，所以大股东控制现象也不可能得到根本改变。为此，本文提出以下建议：
1.适当约束大股东的绝对控股程度。从以上的实证结果我们得知，股权的越集中，越不利于盈余质量的改善。大股东控制与表决权制度有
很大关系，要改变大股东控制可以对表决权制度加以改进。我国目前上市公司股权构成中，国有股和法人股占绝对多数，若按“一股一票”制原则，公司的任何决议都可以过半数通过，小股东基本上处于无力扭转局面的情况下，因此，要改变大股东控制就要改进表决权制度，适当引入表决权限制可以改变大股东控制的局面，当然这可能违背法律上某些原则。
2.完善对上市公司控股股东行为的监督机制。民营企业的理财目标是控制人收益最大化，这样的财务目标使得控股股东具有比较强的侵占动机。为了保护外部投资者，有必要采取措施对控股股东和公司行为的监督，而降低控股股东与委托人之间的信息不对称是控制控股股东代理成本的重要手段。如发展、完善独立董事制度，使独立董事真正做到与大股东经济独立，并有能力保障中小投资者的利益不受损害；增加在信息系统的投资，如预算系统、报告流程、董事会信息披露程序等。
3.健全保护投资者权益的法律体系，规范民营上市公司的信息披露。在对投资者的保护上，要在我国的《公司法》、《证券法》中，进一步保护中小股东，限制大股东的权力，如强化控股股东的法律责任、建立集体诉讼制等保护小股东的机制等等。同时构建一种诚实守信按照委托人最佳利益行事的社会文化和行为模式。[作者：中国矿业大学]
变量
样本量
最小值
最大值
abs_EM 4560.00007.5006CR14560.04490.8147CR124560.00200.6637ROE 456-1.3788 1.8766平均值
标准差
0.04630.37790.31850.13930.12080.10740.06460.21211.2535
21.2623
10.1923
24.2884
-8.3693
16.5083
456
456
LEV
SIZE
1.3002
0.9659
变量非标准化系数t 值
双尾检验
常数项
1.5 3.6820.000CR 1-1.423-
2.8510.005CR
1
2
2.523
3.8950.000ROE 0.174 2.080.038LEV 0.026 1.8880.060SIZE -0.063-3.279
0.001F 值AdjR 2
0.067
7.5430.000
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· 盈余管理是现代会计理论研究中的一个重要领域，同时也是一个世界性的问题。二十世纪八十年代开始，国外会计理论界就针对盈余管理问题进行了多方位研究，客观揭示了关于盈余管理过程中某些具有规律性的现象，而我国对于盈余管理的研究自二十世纪末才开始，起步较晚。但近年来，随着我国资本市场的发展和上市公司的大量涌现，上市公司进行盈余管理的情况愈来愈普遍，盈余管理带来的诸多问题日益受到各方关注，因而对我国上市公司盈余管理的相关问题进行研究治理是非常必要的。 一、上市公司盈余管理动因分析 第一，盈余管理产生的根本原因是契约动因。从契约角度，可以将盈余管理视为管理人员在面临薪酬和债务契约时，为最大化其效用而采取的机会主义行为。 现代企业制度下，公司的所有权和经营权相互分离，公司的管理层拥有经营权，投资者拥有所有权，但两者之间往往存在信息不对称的现象。期末业绩考核较好时，管理层将得到较高的薪酬奖励，而考核不达标时，管理层就会面临丧失奖励或被解雇的威胁，因此，管理层会为了维护自身利益而进行盈余管理。希利（Healy ，1985）对盈余管理的契约动机进行了研究。希利观察到，在进行盈余管理前，管理人员拥有关于公司净利润的内部信息，外部的利益集团包括董事会本身可能都无法准确了解公司利润，所以管理人员就会乘机操纵净利润，以使他们在公司薪酬合同中规定的奖金最大化。 实证会计理论中债务契约假设，就预测盈余管理会因契约而产生。如果违反合同的代价是高昂的，公司管理层就会想方设法避免违约，甚至尽量避免出现违约的可能性，因为一旦出现这种状况，管理者的经营自由就会受到限制。因而，管理层就存在着强烈 的盈余管理动机。斯威尼（Sweeney ，1994）对由于债务合同导致盈余管理的情况进行了研究后发现，面临违约风险的企业更愿意尽早地采用那些可增加报告净利润的新会计准则，因此，盈余管理就作为降低违反借款合同可能性的一种手段而出现。 第二，上市公司治理结构不完善为盈余管理创造了条件。很多上市公司都存在着“一股独大”和内部人控股的现象，在股权高度集中的情况下，大股东可以有效地控制公司，股东大会形同虚设，中小股东无力对公司施加影响。此外，监事会的监督能力不强，独立董事难以真正发挥其职能的现象也依然存在。这些现象的存在都不利于公司的长期发展，并对其进行盈余管理提供了条件。第三，会计准则体系的不完善为盈余管理提供了空间。目前，许多会计准则和相关会计制度都给管理当局提供了较多的判断空间和选择空间，同时这也为其进行盈余管理提供了空间，因此，利用会计准则中会计政策的可选择性和可变更性是公司管理当局进行盈余管理的主要方法。 第四，IPO 业务也会诱使公司进行盈余管理。由于申请公开发行股票的公司必须符合我国《公司法》和相关法律制度的规定条件，于是，一些经营业绩不佳、不够资格上市的公司，其管理当局会为了获 得上市资格而进行盈余管理。 另外，IPO 企业并没有一个已确定的市场价格，那么在招股说明书中披露的财务会计信息是确定股票价格的重要信息源，为了使公司股票有一个理想价位，获得较多融资，其管理人员很可能会对招股说明书中披露的盈余信息进行管理。 二、上市公司盈余管理的影响 盈余管理具有两面性，一方面盈余管理会对企业的经营活动产 生一定的积极影响，如有利于降低企业契约成本，有利于树立良好 上市公司盈余管理问题探讨 河南大学 潘宗英 况，进行控股比率的调低，这样可以减少很多老制度带了的不便。 其三，及时准确地披露会计信息。首先，我国上市公司信息披露存在一个很大缺陷就是信息披露不及时，信息披露的时间过于宽松。根据我国证券监管部门的规定，年报可以在会计年度完了的第二年的四月份披露，中期的报告在每个会计年度前半年结束后的两个月内对外报出，而上市公司对外披露的最快的也就是季报。财务报告的不及时给了管理当局很多时间对报表盈利进行操纵，最后导致报表上的会计信息不对称，披露出来的信息也是在管理当局的掌控之中，这样的信息对于信息使用者来说无任何实质意义。另外会计信息的披露也存在披露模糊的问题，有关监管部门应该制定相关政策督促上市公司有关信息披露的详细性，注意一些事件明细化的披露，只有这样才能使财务报表发挥其作用。 其四，德治才能治本。国际上的安然事件，国内的银广厦、ST 黎明等会计舞弊造假的恶性案件由多方面的原因引起，在前文中我们也探讨过盈余管理的终极动因是管理当局谋求私人利益最大化。所以在这个问题的治理上德治才能治标治本。当然传统的一些治理的方案，如加大监管力度和惩处力度也失为好的方法，但是存 在一定的缺陷。惩罚永远只能在事后进行弥补无法在事前进行控 制，惩罚只能是针对个别典型暴露出来的公司，无法对所有进行不法行为的上市公司实施，所以会有存在“漏网之鱼”。管理者谋求私利、会计人员造假归根结底都是其职业道德素质的问题，从长远的发展来看还是要依靠德治辅以法制，从实施盈余管理的主体着手，提高其法律意识、社会责任感、纠正其错误的价值观，使其树立强烈的职业道德观念，这样才能逐渐减少舞弊现象。最终到达自我约束不合法的行为。 参考文献： ［1］William ·k ·Scott .Financial Accounting Theory ，2003.01［2］Kathehne ·Schipper .Commentary on Earnings Management.Accounting Horizons ，1989，3（4）:91~91 ［3］郭泽光：《上市公司财务报告的分析》，高等教育出版社2007年版。 ［4］袁晓初：《我国上市公司盈余管理的动机与影响辨析》，《商业经济》2008年第5期。（编辑刘姗） 35
客户关系管理案例分析 --以小米公司为例 小组成员： 2012/12/11 一、小米公司简介 小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM 定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手
机是小米科技的三大核心产品。 小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉”。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制。各种手段的综合作用下，小米手机迅速发张壮大。 二、小米公司的客户关系管理现状与分析 小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务。 1、小米公司的客户识别现状与分析 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2011年中国市场智能手机出货量超过5000万部，预计到2013年出货量将超过1亿部。随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的手机，在
盈余管理问题研究(一) 摘要：盈余管理问题是各国学者研究的焦点问题之一，也是社会公众关注并希望加以规范和治理的焦点问题，在分析盈余管理内涵的基础上，从我国证券市场和上市公司的实际情况出发，充分阐述了我国上市公司盈余管理的各种手段。目的是分析这些手段之后的深层原因，为防范和控制过度盈余管理提供参考。 关键词：盈余管理，公司治理结构 1相关研究成果及文献回顾 1．1国外学者的研究成果回顾 1996年Dechow引入很多变量对违规公司进行研究，认为盈余操纵的一个重要动机是为了以低成本吸引外部融资，他们还检验了在承认盈余操纵的消息公布后股票价格的变动，发现平均下降9％。1998年J·Demski的研究表明代理人可以通过盈余管理来传达其拥有的高超管理技能，而实际上这些代理人可能并不具有会计报告盈利中所代表的管理技能。1998年Arya·A，Glover·J，S·Sunder等人的研究发现盈余管理限制了委托人解雇代理人的倾向，还可以减少委托人对于代理人正常工作的干预。 1．2国内学者的研究成果回顾 2000年，林舒和魏明海在《中国A股上市公司IPO过程中的盈利管理研究》中通过实证研究得出结论：A股发行公司的报告收益在IPO前年和前一年处于最高水平，在IPO当年显著下降。2001年，刘峰在文章《制度安排与会计信息质量》中对会计信息失真，特别是违法造假的会计信息失真现象进行了分析，认为现有的制度安排本身排斥高质量的会计信息。2002年，陆宇建在《上市公司基于配股权的盈余管理行为实证分析》中认为，我国上市公司为了获得配股权而通过盈余管理将ROE维持在略高于6％的区间与略高于10％的区间。2盈余管理含义及其特征 2．1盈余管理含义 戴维森(S·Division)在其所著的《会计：商业语言》中也对盈余管理进行了定义：在公认会计原则限制的范围内，为了把报告盈利调整到满意水平而采取有计划行动步骤的过程，美国会计学家凯瑟琳·雪普(KatherineSehipper)在其发表的“CommentaryonEarnings”一文中对盈余管理做出如下定义：盈余管理是指为了获取某些个人利益(而非仅仅为了中立地处理经营活动)而对对外财务报告过程进行有目的的干预。这是一种“披露管理”(DisclosureManage-ment)的概念，认为盈余管理不仅包括对损益表中盈余数字的控制，还包括对资产负债表以及财务报告中其他辅助信息的控制。 国内许多学者也从不同角度、基于不同的研究目的给出了盈余管理的定义。孙铮、王跃堂认为，盈余管理是企业利用会计管制的弹性操纵会计数据的合法行为，秦荣生认为，盈余管理是借助于会计政策的选择和会计估计的变更来实现的，其目的是得到一种令企业管理当局满意的财务会计结果，而会计盈余是决定财务成果是否满意的重要参数。 2．2盈余管理特征 盈余管理不同于利润操纵，后者属于欺诈行为，是贬义的概念，而前者是在会计准则或制度允许范围内进行的，是合规合法的行为，是一个中性的概念。本文也正是基于这样的定位开展对盈余管理的分析的。 (1)盈余管理是一种长期行为，从一个足够长的时段(最长也就是企业的整个生命期)来看，盈余管理并不增加或减少企业实际的盈余，而只会改变企业实际盈余在不同会计期间的反映和分布。也就是说，盈余管理影响的是会计数据尤其是会计报表中披露的盈余。而不是企业实际的盈余。 (2)盈余管理必然会同时涉及经济收益和会计数据的信号作用问题。盈余管理关注的方向是会计数据的信息含量和信号作用。在不同的国家由于证券市场的发达和完善程度差异较大，
浅谈客户关系管理在企业中的应用 摘要：企业客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去客户，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划CRM，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的CRM 管理和开发人员。 关键字：CRM 客户企业的应用意义 一．CRM的定义 企业客户关系管理（CRM）是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 二．CRM的内涵 CRM的理念来源于关系营销学，其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。 CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现，吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。 通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。 三．CRM在企业中的应用 （一）客户消费行为分析和市场细分。 可以根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司，根据不同的消费者通讯需求及习惯，制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场，制定动感地带的特色套餐；根据长期出差人员制定全球通业务，这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求，增加了客户选择其业务的机会。 （二）识别客户 识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括：定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息，分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新，获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通，提升客户满意度，增强客户满意度和对企业的忠诚度。 （三）区分客户 根据二八法则，在企业管理中，意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此，区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃
上市公司盈余管理分析 上市公司盈余管理分析 近年来，我国上市公司的盈余管理行为一直是人所瞩目的焦点。尽管有一些文章对我国上市公司的盈余管理行为进行了研究，但仅以个例作为论据，并未举出具有概括性的确切数据。本文根据盈余管理的特点及主要手段，对我国上市公司2000年报数据进行统计分析，从整体上考察我国上市公司目前盈余管理的状况。 一、盈余管理的特点国外学者PaulM.Hyaly和JamesM.Wahlen 对盈余管理的定义如下：“盈余管理发生在管理当局运用职业判断编制财务报告和通过规划交易以变更财务报告时，旨在误导那些以公司的经济业绩为基础的利益关系人的决策或影响那些以会计报告为基础的契约的后果。” 这一定义向人们展示了盈余管理的两个特点：第一，盈余管理的动机是误导“利益关系人的决策”或影响“契约的后果”。从企业利益关系人的角度上看，企业业绩主要影响企业所有者、潜在投资者和债权人所作出的投资决策，企业所有者对企业管理者的报酬决策及税务部门的税收决策。可能的盈余管理动机有筹资动机，管理报酬动机，避税动机和公司形象动机等。在这些动机中，由于筹资资格涉及到上市公司的根本利益，因而出于筹资动机的盈余管理问题表现得最明显。筹资动机可以进一步分为上市动机，配股动机和避免退市动机。第二，盈余管理的途径有两条：职业判断和规划交易。但为什么不利用其他途径?答案在于盈余管理的难度不同。从编制现金流量的间接法可知，利润由两部分构成：经营性净现金流量和各种应收应付项目。其中的各种应收应付项目根据受到操纵的程度不同在会计科目上可进一步分为：可操纵性应计利润会计科目和不可操纵性应计利润会计科目。由于调整经营性净现金流量和不可操纵性应计利润的难度较大，而可操纵性应计利润会计科目的会计核算多涉及到职业判断，操纵难度相对较小，因而盈余管理主要利用职业判断和规划交易，在可操纵性应计利润上做文章。故而，报
第一章 2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。 答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。 战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。 （二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。 策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。 （三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 （四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 3.客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。 答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。 4.通常有哪些CRM研究视角？如何理解CRM研究的分类？ 答：1基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角。2组织与管理研究领域的学者从组织结构企业文化战略管理核心竞争力等角度研究客户关系管理。3从营销学和心理学出发研究顾客满意顾客忠诚顾客抱怨等，以后又延伸到服务质量的控制等，这又是客户关系管理研究的一个重要视角。4还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研究，即从资产增值的角度研究客户关系管理。 在CRM的研究过程中具有以下现象：1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学
开题报告 题目企业盈余管理探讨 一、选题的背景与意义 企业的盈余管理是一个非常普遍的现象，是企业的管理者在会计准则和会计制度的基础上，通过对企业对外报告的会计收益信息进行控制或调整，来达到自身利益最大化的行为。盈余管理是目前国外经济学和会计学广泛研究的课题，但是在盈余管理计学界对盈余管理的定义存在着诸多不同的意见。 本文在深刻理解盈余管理的基本概念，总结了盈余管理的基本特征，并分析了企业的盈余管理给企业的发展带来的利与弊，紧接着阐述了企业盈余管理存在的问题，然后规范企业盈余管理的基本对策这对我国企业健康的发展具有重要的研究意义。 二、论文提纲 摘要 绪论 1 选题背景及研究意义 1.1.选题背景 1.1. 研究意义 1.2 研究内容与方法
1.3国内外对企业盈余管理的研究现状 2、盈余管理概述 2.1 盈余管理的概念 2.2 盈余管理的特征 2.3企业盈余管理的利弊分析 2.3.1 企业盈余管理的益处 2.3.2企业盈余管理的弊端 2.4 企业盈余管理的动机和手段 3企业盈余管理存在的主要问题 4规范企业盈余管理的基本对策 5结论 参考文献 三、论文研究思路及其方法 本文首先阐述选题的背景与研究意义，然后简单介绍了研究方法和内容，以及国内外的研究现状。然后从盈余管理的内涵入手，以盈余管理得概念为出发点，对企业盈余管理的利弊进行分析，并提出规范我国企业盈余管理行为的对策。 四、研究的方法与技术路线：
本课题的研究将本着理论与实践相结合的原则，主要采取以下方法： 1、资料研究法。大量收集、阅读及整理借鉴国内外相关研究成果。 2、定性分析为主、定量分析为辅。在收集、整理实地调查得到的资料的基础上，结合国内外学者对企业盈余管理的研究现状，得出相应结论。 五、研究的总体安排与进度： 1、2015.11.27－2015.12.27：收集资料、整理资料、写出初步提纲。 2、2015.12.28－2016.02.01：进一步收集资料、修改提纲、形成较详细的提纲，撰写开题报告；完成开题报告论证。 3、2016.02.02－2016.03.18：进一步收集资料、撰写论文初稿。 4、2016.03.20－2016.04.22：提交初稿、修改论文初稿，论文定稿。 5、2016.04.23--2016.05.20：论文答辩准备以及答辩完成。 六、主要参考文献： [1]张鸣.刘华.对盈余管理的理性思考[J].上海会计，2000（8）. [2]张柱国.盈余管理研究[J].贵州财经学院学报，2002（1）. [3]刘世云.关于盈余管理若干问题的研究[J].商业经济，2004（4）. [4]丁成林.我国上市公司盈余管理师曾研究[D].浙江大学，2005. [5]丁红燕.盈余管理探讨[J].财会通讯，2001（2）.
开题报告 题目企业盈余管理探讨指导教师 一、选题的背景与意义 企业的盈余管理是一个非常普遍的现象，是企业的管理者在会计准则和会计制度的基础上，通过对企业对外报告的会计收益信息进行控制或调整，来达到自身利益最大化的行为。盈余管理是目前国外经济学和会计学广泛研究的课题，但是在盈余管理计学界对盈余管理的定义存在着诸多不同的意见。 本文在深刻理解盈余管理的基本概念，总结了盈余管理的基本特征，并分析了企业的盈余管理给企业的发展带来的利与弊，紧接着阐述了企业盈余管理存在的问题，然后规范企业盈余管理的基本对策这对我国企业健康的发展具有重要的研究意义。 二、论文提纲 摘要 绪论 1 选题背景及研究意义 1.1.选题背景 1.1. 研究意义 1.2 研究内容与方法 1.3国内外对企业盈余管理的研究现状
2、盈余管理概述 2.1 盈余管理的概念 2.2 盈余管理的特征 2.3企业盈余管理的利弊分析 2.3.1 企业盈余管理的益处 2.3.2企业盈余管理的弊端 2.4 企业盈余管理的动机和手段 3企业盈余管理存在的主要问题 4规范企业盈余管理的基本对策 5结论 参考文献 三、论文研究思路及其方法 本文首先阐述选题的背景与研究意义，然后简单介绍了研究方法和内容，以及国内外的研究现状。然后从盈余管理的内涵入手，以盈余管理得概念为出发点，对企业盈余管理的利弊进行分析，并提出规范我国企业盈余管理行为的对策。 四、研究的方法与技术路线： 本课题的研究将本着理论与实践相结合的原则，主要采取以下方法：
1、资料研究法。大量收集、阅读及整理借鉴国内外相关研究成果。 2、定性分析为主、定量分析为辅。在收集、整理实地调查得到的资料的基础上，结合国内外学者对企业盈余管理的研究现状，得出相应结论。 五、研究的总体安排与进度： 1、2015.11.27－2015.12.27：收集资料、整理资料、写出初步提纲。 2、2015.12.28－2016.02.01：进一步收集资料、修改提纲、形成较详细的提纲，撰写开题报告；完成开题报告论证。 3、2016.02.02－2016.03.18：进一步收集资料、撰写论文初稿。 4、2016.03.20－2016.04.22：提交初稿、修改论文初稿，论文定稿。 5、2016.04.23--2016.05.20：论文答辩准备以及答辩完成。 六、主要参考文献： [1]张鸣.刘华.对盈余管理的理性思考[J].上海会计，2000（8）. [2]张柱国.盈余管理研究[J].贵州财经学院学报，2002（1）. [3]刘世云.关于盈余管理若干问题的研究[J].商业经济，2004（4）. [4]丁成林.我国上市公司盈余管理师曾研究[D].浙江大学，2005. [5]丁红燕.盈余管理探讨[J].财会通讯，2001（2）. [6]李银平，张勇.我国上市公司盈余管理手段分析[J].合作经济与科技，
浅析企业客户关系管理现状及对策 摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。关键词：企业；客户关系；管理现状 1.客户关系管理概述 1.1客户关系管理定义 CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。 我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。 CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是：建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一，因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明，成功实施CRM需注意四个问题：一是要明确实施策略，二是要变革业务流程，三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。 1.2客户的分类及管理 1.2.1对潜在客户的管理 企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。 1.2.2对预期客户的管理 企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营就成为企业的经过企业初期核查判断后登记在册的客户，与他们共同研究。销人员的意见， 预期客户。 在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求。 对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的
浅论上市公司盈余管理 内容摘要：盈余管理就是企业管理当局在遵循会计准则的基础上，通过对企业对外报告的会计收益信息进行控制或调整，以达到主体自身利益最大化的行为。其终极目的在于获取私人利益，具体目的为筹资、避税、获取政治资本以及规避债务契约约束等。盈余管理有诸多表现形式，可以通过完善会计规范、加强审计监控和加大监管力度等进行防范。 关键词：盈余管理涵义目的防范措施 Earnings Management in Listed Companies QIAN-Heying (Wanbang Accountant Office, Lishui. Zhejiang 324OOO.China ) Abstract: Earnings management means to control or adjust the information of the financial income in the report in order to maximize the interest. The aims are to obtain the private benefit, collect capitals, escape taxes, obtain political capitals and evade the obligations of contracts. Earnings management has various type ,and it can be kept away through perfecting the accounting regulations, enhancing the auditing and control and so on. Key Words: Earnings Management Meaning Aim Measures 一、盈余管理的涵义 盈余管理是目前国外经济学和会计学广泛研究的课题。对盈余管理的概念会计学界存在着诸多不同意见。从以下两个权威性的左义可以看出盈余管理的基本涵义。一是美国会计学家斯考特(William-K?Scott)认为，盈余管理是指"在GAAP允许的范国内，通过对会计政策的选择使经营者自身利益或企业市场价值达到最大化的行为"。另一是美国会汁学家凯瑟琳?雪珀(Kathehne SchipPer)认为，盈余管理实际上是企业管理人员通过有目的地控制对外财务报告过程，以获取某些私人利益的”披露管理”。根搦以上两个权威性的泄义，可以看岀，盈余管理主要具备这样一些涵义：第一，盈余管理的主体是企业管理当局，它包括经理人员和董事会。尽管经理人员和董事会进行盈余管理的动机并不完全一致，但他们对企业会计政策和对外报告盈余都有重大影响，企业盈余信息的披需由他们齐自作用的合力所决泄。第二，盈余管理的客体是企业对外报告的盈余信息(即会计收益)。在雪珀的左义中，盈余管理不仅仅指对会计收益的调整和控制，而且包括对其他会计信息的披露的管理，但是对会计收益以外的财务数据的操纵并不具有普遍的意义，它所具有的经济后果相对而言要小得多。如果将其纳入盈余管理的范畴反而会影响对盈余管理本质的把握。第三，盈余管理的方法是在GAAP允许的范困内综合运用会计和非会计手段来实现对会计收益的控制和调整，它主要包括会计政策的选用，应计项目的管理，交易时间的改变，交易的创造等。第四，盈余管理的目的是盈余管理主体自身利益的最大化。英中又包括管理人员自身利益的最大化和萤事会成员所代表的股东利益的最大化。综上所述，盈余管理就是企业管理当局在遵循GAAP(或会计准则)的基础上，通过对企业对外报告的会计收益信息进行控制或调整，以达到主体自身利益最大化的行为。 二、盈余管理的目的 对盈余管理目的的剖析可以从盈余管理的终极目的与其具体目的两个层次来了解。 1.盈余管理的终极目的 毫无疑问，企业盈余管理的终极目的是十分明确的，即获取私人利益。一般认为，通过盈余管理获取私人利益的主体是掌握企业管理权的髙级雇员，包括总经理、部门经理和其他高级主管。现代意义上的公司制企业是以所有权与经营权的分离为基础的，公司的大股东可能并不参与日常经营管理，真正掌握管理权的往往是公司的髙级雇员。由于管理者与股东的目标并不完全一致，他们都有各自的小算盘。因此，委托-代理关系一经建立，"道徳风险”、”信任危机"等问题也将随之产生。为使二者的目标趋于一致，委托方（股东）通常采用业绩- 报酬激励的方式来促使管理者尽最大努力工作。
文献综述 公司客户关系管理研究 客户关系管理是于20世纪90年代随着大市场营销理念的发展而产生的，其最早是由一家对IT行业比较有研究的咨询顾问公司Gartner Group(1990)提出的，其认为，客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度。随着企业逐渐进入“客户经济”时代，越来越多的学者与企业领导者和科研机构开始重视对客户关系管理的研究与管理。 （1）国内研究现状 国外先进管理理念的传入和信息时代的到来，为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。 ①基于CRM为管理理念的研究 陈旭(2001)研究了CRM的内涵和管理思想，分析了CRM的主要功能，辨析了CRM与SCM和ERP的关系，讨论了CRM的发展趋势；成栋、宋远方(2004)在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系，以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实(2001)等分析了CRM价值创造机理，指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM项目的理念基础和人的因素。韩婷婷(2007)从营销学角度比较系统地介绍了客户关系管理的由来，将客户关系管理定义为以客户为中心的业务战略，使我们对于客户关系管理的由来以及定义，有了更加深入的了解，对客户关系管理有了更深刻的认识。徐忠海(2004)研究发现，在客户关系生命周期的不同阶段，客户价值是不同的且可以用不同的指标来衡量。徐忠海同时还强调企业要加强对流失客户的管理，把恢复客户关系管理的管理过程划分为分析阶段、行动阶段、考核评估阶段三个阶段。王化成(2005)提出了运用作业成本法来分析客户可赢利性，通过具体的操作方法，证明了企业通过对客户关系的管理，可以使企业盈利。 ②基于CRM为管理机制的研究 国内研究CRM较具代表性的机构CRCC，(CRM Research Center of China)对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新，结合中国企业实际，率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论(China CRM Methodology)”，
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/bc14969063.html, 上市公司盈余管理问题探讨 作者：宋迎婷张丽 来源：《合作经济与科技》2015年第05期 [提要] 盈余管理是一个世界性的问题，我国自20世纪末开展企业股份制改造以来，资本市场逐渐得到发展，上市公司进行盈余管理的情况越来越普遍，盈余管理带来的诸多问题日益受到各方关注。本文在分析我国上市公司盈余管理产生的原因及盈余管理手段基础上，提出治理上市公司盈余管理的对策。 关键词：上市公司；盈余管理；手段 中图分类号：F27 文献标识码：A 收录日期：2015年1月4日 一、盈余管理的界定 盈余管理是直接由Earnings Management一词翻译而来，国内外学者从不同的角度对盈余管理的概念进行界定。目前理论界比较认可的概念为：盈余管理是会计报告人为获得个人利益或局部利益而采取的一系列行为，既包括选择更有利的会计处理方法，规划有失公允的交易事项，也包括那些能够影响会计盈余的政策游说活动，如争取补贴收入等，该行为最终会导致财务报告不能公允地反映企业的经营业绩和财务状况，从而误导财务报表使用人对企业根本经济收益的理解。 盈余管理与利润操纵有着严格的区别。利润操纵是通过违规违法的手段弄虚作假，人为地操纵利润的增加或减少，而盈余管理则是通过选择会计政策，以寻求对自己有利的财务结果，是建立在合理合法的前提之上的。 二、盈余管理存在的原因 （一）盈余管理产生的内在动因。契约理论认为，企业是一系列契约的联结，是拥有不同要素的所有者通过一组明示或默认的契约相互联结在一起的利益结合体。在一般情况下，各种契约都要用到会计信息，其中有的契约是以会计信息为基础的，如管理报酬契约、债税收和管制等，而有的则与会计信息有着隐含的联系，如劳资合同、审计合约等。根据有限理性经济人假设，作为会计信息提供者的管理当局为追求自身利益最大化和企业价值最大化，便会利用其处于控制会计系统的有利地位，产生对企业会计信息进行管理的动机。而且，盈余等会计信息在契约中的重要程度直接影响着企业盈余管理的力度。 （二）盈余管理产生的外部条件
客户关系管理信息系统课程设计报告书 第一章引言 1.1研究背景 随着电子计算机和通信技术的发展，人类已经逐渐地进入信息化社会。信息和材料、能源一样成为一种社会的基本生产资料，在人类的社会生产活动中发挥着重要的作用。同时人们对信息和数据的利用与处理也已进入自动化、网络化和社会化的阶段，因此，开发相关的管理信息系统已经成为各行各业的必要和必需了，客户关系管理系统作为一门边缘学科，集管理科学、信息科学、系统科学、现代通信技术和电子计算机技术于一体，可以解决企业或组织所面临的问题，对内来看，可以提高工作效率；对外来看，获得竞争优势。 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。随着我国经济的持续增长，企业竞争日趋激烈，客户资源成为企业的宝贵财富。企业客户关系管理系统可以有效地管理企业的客户资源，记录企业与客户之间的商业活动，这对于现代企业是非常重要的。 MIS(Management Information System,管理信息系统 )是在计算机与互联网相结合下的信息化的产物。它广泛应用与个行业部门的信息化管理中。2008年美国的次贷危机引起的全球性金融风暴，许多企业深受金融危机影响，损失惨重。一批批的企业配破停产倒闭。挺过金融危机的企业在全球经济不景气的情况下也面临着更加激烈的市场竞争。为了在竞争日趋激烈的市场上赢得筹码，为客户提供优质的服务，提高客户的忠诚度和满意度，企业建立良好的客户资源变得非常重要。通过利用现代网络技术、计算机技术和visual foxpro计算机变成语言等设计基于b-c模式的客户关系管理信息系统。 1.2 研究目的 客户关系管理系统是根据某企业所属客户的实际管理情况进行编写的，主要目的是为了方便企业对客户来往业务及客户关系信息情况进行集中的查询与管理工作。在社会主义经济高速发展的今天，如果企业对客户关系信息的各项管理运做仍然停滞在以纸、笔为主要工具的阶段，就会因为信息量的快速增长而无法迅速、准确的完成各项管理工作，这样，必将成为企业各方面发展的一个瓶颈。而在当代这个以信息时代为主题的社会里，将信息技术应用于对现代企业的管理，不但可以提高信息的处理速度和提高信息处理的准确性，更重要的是，可以解放劳动力，将他们分配到更需要人力资源的岗位上去，从而加快其现代化、综合化的建设步伐。这样，不但为企业管理部门节省了不必要的开支，更重要的是提高了它的工作效率。 本客户关系管理信息系统开发要实现的功能模块： ◆录入个人客户记录 ◆查询个人客户记录 ◆企业客户管理 ◆客户等级分类管理（普通客户管理，潜力型客户管理，VIP客户管理） ◆客户反馈信息 ◆客户投诉与处理 ◆系统维护 本次客户管理关系管理信息系统为物流管理信息系统的课程设计。通过已学过的计算
论文题目：浅谈客户关系管理在企业中的作用姓名：张小兵 班级： 专业：市场营销 指导老师： 二〇〇九年六月 管理工程系
目录 摘要 (1) 1.引言 (2) 2.客户关系管理的理论基础 (2) 2.1客户关系管理的定义 (2) 2.2客户关系管理的管理要素 (2) 3.客户关系管理的作用 (3) 3.1提升客户忠诚度 (3) 3.2建立商业进入壁垒 (3) 3.3创造双赢的效果 (4) 3.4降低营销成本 (4) 4.龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状及分析 (4) 4.1龙之脊公司简介及发展历程 (4) 4.2龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状和分析 (4) 5.对龙之脊公司客户关系管理的建议 (5) 5.1要把客户关系管理当成是一种战略而非战术 (6) 5.2客户关系管理的理念不是仅仅单纯的追求销售额 (6) 5.3我们追求规模，但是对企业最重要的是价值 (7) 5.4公司应该把客户管理管理当做一项工程，是需要长期投资的 (7) 参考文献： (8) 致谢 (9)
浅谈客户关系管理在企业中的作用 摘要 客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理（CRM）作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍客户关系管理（CRM）的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理（CRM）在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。 关键词：客户关系，管理，满意度，忠诚度
上市公司盈余管理问题研究 一、研究背景 我国的证券市场的发展是迅速的，截止到2010年8月，我国深沪股市共有境内上市公司数(A、B股)3000多家，其中深市1000多家，沪市2000多家，但是我国的证券市场依然是不成熟的，并且在一定程度上行政色彩较浓，如为国营企业融资、促进国企改革等。许多上市公司与地方政府有着千丝万缕的联系，地方保护主义非常严重。 在我国特有的经济环境背景下，由于上市公司治理结构的内在缺陷，加上相关法规制度不健全及与之配套的监管政策不完善，由此产生的盈余管理的滥用造成了严重的会计信息失真，很多上市公司为逃避监管、惩罚或谋求其他利益，在资产重组和关联交易方面大做文章。虽然在新的会计制度与修订的会计准则颁布之后，这种情况有所缓解，但不当盈余管理行为仍刻不容缓。 二、国内外文献 国内文献 魏涛、陆正飞、单宏伟在 2007年01期《管理世界》上发表《非经常性损益盈余管理的动机、手段和作用研究》文章，文章研究了我国上市公司利用非经常性损益进行管理的行为，发现不管是亏损公司还是盈利公司，其盈余管理都相当依赖非经常性收益。 吴联生，薄仙慧，王亚平(2007)在2007年08期《经济研究》上发表文章，对上市公司盈余管理程度进行研究，运用数学估计的方法，对股票市场是否提高了公司盈余管理程度的问题进行研究。结论表明，股票市场确实提高了公司的盈余管理的程度。 国外文献 特里. 沃菲尔德(2005)以1993一2000美国上市公司数据为样本对盈余管理与高管激励关系进行研究，结果发现股权激励越高的公司更有可能发生为满足盈余预期而进行盈余管理。 爱普里.克莱恩（April. Klein）(2006)经研究发现，审计委员会的独立性与盈余操纵之间存在非线性相关关系;盈余管理与CEO是否为薪酬委员会成员呈正相关，与CEO持有股份数量呈负相关，与审计委员会成员中是否有外部股东呈负相关。 三、主要观点 美国会计学教授，希历（Healy）和惠伦（Whalen）(1999)认为，