秩序维护部作业文件目录
秩序维护部组织架构及职责
1.0 目的
明确秩序维护部的组织架构、部门职责和各岗位职责，确保部门运行的有序性和可控性。 2.0 适用范围
适用于公司各秩序维护班组的工作指导和划分。
3.0 职责
3.1公司人力资源行政部负责对秩序维护部的组织机构和职能的设置及调整进行指导。 3.2品质保障部协管专业经理负责对协管中心的组织机构和职能设置、调整进行操作。
4.0 程序
4.1 秩序维护部组织机构图
4.2部门职责描述
4.2.1负责物业区域范围内24小时安全防范、秩序维护工作；
4.2.2负责对物业区域内出租房，三无人员，装修人员等人员进行管理； 4.2.3负责小区外来人员、物品出入管理； 4.2.4负责消防、安防设施设备管理； 4.2.5负责突发事件的应急处理； 4.2.6制订本部门各项管理规章制度； 4.2.7负责秩序维护人员招聘、培训工作； 4.2.8协助小区周边交通、治安管理；
4.2.9协助处理相关部门的日常事务、外部事宜衔接； 4.2.10完成上级安排的其它临时性工作 4.3 岗位职责描述
4.3.1秩序维护部岗位职责
4.3.1.1秩序维护部工作计划的制定、组织实施、过程督促、质量把关；
4.3.1.2完善安全管理制度，组织消防和安全薄弱环节排查，制订本部门各岗位职责及作业指导书；
4.3.1.3负责消防和安全应急方案的制定、修订及演练；
4.3.1.4负责消防报警和安防设施设备的有效运行；定期检查消防器材；
4.3.1.5负责工作案例的收集和编写，组织编制、修订培训教材和计划，并督导实施；4.3.1.6协助管服务中心处理重大与突发事件；
4.3.1.7协助工程中心进行安防设施设备等保安专业的前期介入和新项目移交；
4.3.1.8维护与消防、公安等对口政府部门的关系；
4.3.1.9组织客户安全和消防知识宣传和培训；
4.3.1.10作好岗位管理与民主评议工作；
4.3.1.11完成公司领导交办的其它工作。
4.3.2 秩序维护领班岗位职责
4.3.2.1以身作则、公正无私、做好表率、发扬团队合作精神；对本班各岗位工作负责，每日不少于2次检查各岗履行职责情况，主要包括：“考勤纪律、岗位卫生、物品摆放、质量记录、装备佩带、操作规程、精神面貌、服务礼仪等”，并在《协管部值班记录本》上做好记录。
4.3.2.2熟悉掌握管辖区域的整体状况，妥善处理辖区内一般违章行为和一般治安消防事故及各种突发事件的处理，过权限的及时与上级领导取得联系，并向相关部门或人员汇报进展情况。
4.3.2.3负责各岗位工作表格、物品、器材领用、发放，相关质量记录。
4.3.2.4监管管辖区域内各类公共设施及标识和消防设施的完好情况，及时与客户服务中心联系、协调维修事宜。
4.3.2.5负责按照部门计划对本班队员进行岗前培训和内务管理工作。
4.3.2.6及时收集、整理顾客的意见和建议，并提交给主管。
4.3.2.7关心了解员工的思想和生活动态，充分调动员工的积极性和主观能动性，对于班组出现的疑难问题和不良现象要有高度的敏感性，采取措施防微杜渐，每周向专员做一次汇报。
4.3.2.8负责落实、监督秩序维护员一日岗位制度的履行情况，严格遵照各项规章制度、程序、督促、考评、检查，发现问题及时处理并向上级报告，保证制度、程序的严格执行。
4.3.2.9实行“班前点名、班后点评”制度，监督本班人员做好交接班工作，对本班队
员的工作状况定期接受考核。
4.3.2.10完成上级交办的其他临时工作。
4.3.3秩序维护员岗位职责
4.3.3.1总则
4.3.3.1.1严格遵守国家法律法规、公司、部门各项规章制度；
4.3.3.1.2把“安全管理”与“善待你每一份期望”的服务理念同岗位职责相结合；
4.3.3.1.3认真学习公司和部门下发的各种文件，积极参加、完成部门安排的各项训练任务，努力提高自身素质；
4.3.3.1.4按时参加部门召开的工作例会，做好记录，严格执行会议的决定。
4.3.3.1.5参加、完成部门安排的各项训练任务。
4.3.3.2职责
4.3.3.2.1服从领导，听从指挥，做到令行即止，遇事应及时汇报；
4.3.3.2. 2熟悉本岗位职责和工作流程，圆满完成工作任务；
4.3.3.2.3坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防治安案件的发生；
4.3.3.2.4积极协助卫生、绿化、维修等其它服务，制止违章行为，防止破坏，不能制止
解决的向领班报告（制止违章要先敬礼）；
4.3.3.2.5熟悉和爱护小区内配套公共设施、机电设备、消防器材，并熟练掌握各种使用
方法；
4.3.3.2.6妥善使用和保管配发的器材；
4.3.3.2.7协助车辆出入及有序停放，疏导交通；
4.3.3.2.8对破坏小区环境、形象的行为进行劝诫，制止并上报处理；
4.3.3.2.9在值班时随时关注周围的卫生状况，力所能及的地方及时清洁。环境较脏时，及
时通知保洁人员；
4.3.3.2.10廉洁奉公，坚持原则，是非分明，敢于同违法犯罪行为作斗争；
4.3.3.2..11积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项治安服务工
作；
4.3.3.2.12密切联系群众，积极向业主进行治安防范和管理方面的宣传；
4.3.3.2..13按时参加各种例会，做好记录，严格执行会议的决定；
4.3.3.2..14参加、完成部门安排的各项训练任务；
4.3.3.2.15认真完成上级交办的临时性工作；
4.3.3.2.16当值中如遇公司领导（副总以上）须站立行礼。
4.3.3.3权限：
4.3.3.3.1在执行任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子，有义
务抓获并扭送公安机关，但无实施扣留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力；
4.3.3.3.2对发生在小区内的刑事案件或治安案件，有义务保护现场，保护证据，维护秩
序以及提供情况，但无勘察现场的权力；
4.3.3.3.3按照规定，制止未经许可的人员进入小区内；
4.3.3.3.4在执勤中，如遇不法分子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫；
4.3.3.3.5宣传法制，协助业主做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全
因素及时告知业主，协助整改；
4.3.3.3.6对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其它形迹可疑的人员有义务进行
盘查、监视，并报当地公安机关；
4.3.3.3.7对违反《治安管理处罚条例》的人，进行劝阻、制止和批评教育，但无处罚的权力。
4.3.4门岗职责
4.3.4.1注意保证仪容仪表及工作形象，文明、礼貌、耐心、热情地对待顾客。
4.3.4.2认真做好来访人员登记工作，填写《来访人员情况登记表》，加强对来访人员的盘
查管理，做到对对方的身份清楚、携带物品清楚，严禁无关人员出入。发现有闲杂人员
或乱发传单、广告者立即制止，并请其离开，同时通知其他岗位引起注意。
4.3.4.3严格执行车辆管理规定，实行检验卡或收发卡/证制度，验证进出车辆与所持卡/
证是否相符。落实一车一卡制度，必须查车核卡（其中记录的资料必须与该车相符）同
时尽可能进行核实，如有不符，参照《车辆管理规程》执行。
4.3.4.4核查进入服务区域的施工人员持有的《临时出入证》，经检查无误后按指定的通道
放行，保持通道畅通。
4.3.4.5检查进入服务区域人员所携带的物品是否安全，对危险品、易燃品、煤气瓶（有
管道的小区）等要严禁带入，因特殊情况需进入服务区者，需征得上级领导同意，并派
专人看管方可进入。
4.3.4.6控制、检查携带管理处明文规定的用于违章装修的材料的人员进入小区。
4.3.4.7对于因公需要进入小区的人员，应礼貌问好，仔细核对相关证件后方可让其进入。
4.3.4.8发现异常现象要及时通知有关人员处理，制止无关人员在区域内逗留。
4.3.4.9正确使用各类消防设施、设备。
4.3.4.10做好物资放行的把关工作，对搬出小区的物资进行核实，严格按照《物资搬运放
行条》的内容进行操作，手续齐全后方可予以放行。
4.3.4.11检查本部员工和外来施工人员佩带有效证件的情况，发现不符者，及时处理和报
告。
4.3.4.12保持通道畅通，无乱摆乱放及占道等现象。
4.3.4.13注意收集顾客的意见和建议，及时向领导及相关部门和人员汇报并做好相关记录。
4.3.4.14协助其他岗位工作并严格按照交接班管理制度完成交接班手续。
4.3.5巡逻岗职责
4.3.
5.1按照巡逻路线、巡查点进行巡逻，灵活机智，发现问题及时处理、记录、报告，
对可疑人员及时进行盘查清理。
4.3.
5.2对所管辖区域内的单车、摩托车的不规则摆放进行整理，对道路车场泊车、停车
秩序进行监管，检查车厢内存放物资，发现可疑情况或安全漏洞应及时做出处理和报告。
4.3.
5.3按程序要求对装修房进行监督、检查，对施工人员违章作业要及时制止并向班长
或客户服务中心报告，并联系装修管理员到现场处理。
4.3.
5.4熟悉管辖范围内各种设施的位置，注意公用设施、绿地等情况，发现可疑情况及
安全隐患及时处理并向客户服务中心报告。
4.3.
5.5监管公共卫生情况，发现疑问之处，及时处理并通知相关岗位或人员。
4.3.
5.6检查各路口、道路、消防通道是否畅通，消防设施、设备器材是否完好无损，安
全疏散标识是否醒目、正确、有无消防隐患。
4.3.
5.7制止顾客、外来人员或公司员工的违章行为。
4.3.
5.8维护楼宇及商业区域的公共秩序，将巡逻中发现的问题和异常事件记录在《秩序
维护巡逻记录表》上，并填写处理情况。
4.3.
5.9发现形迹可疑人员，必须及时通知客户服务中心及其他岗位进行密切监视，跟踪，如其有违法、犯罪活动要设法擒拿，并及时报告上级处理。
4.3.
5.10发现火情，按照相关的灭火程序执行。
4.3.
5.11巡逻途中遇到外来人员参观，应观察是否有公司或管理处人员陪同，如没有相关
人员陪同，则礼貌的上前询问，并向客户服务中心汇报，查明原因。
4.3.
5.12巡逻过程中应坚持看、听、闻相结合，地面、空中兼顾的原则，仔细检查，不放
过任何一个可疑情况。
4.3.
5.13协助配合其他岗位人员的工作，严格按照岗位职和交接班制度落实。
4.3.6车辆管理员职责
4.3.6.1保障车场秩序及道路畅通，按规范礼仪指挥车辆行进按位停放。
4.3.6.2对进入车场的车辆进行全面的外表检查。对车辆外表有异常的应及时告知车主并
签字，并上报当值领班，同时在填写《车辆检查记录表》作好记录。
4.3.6.3监控车场内人员，严禁闲杂人员在车场内逗留，发现可疑情况或不安全因素及时
做出处理和报告，并做好记录。
4.3.6.4检查车场内所有的标识、消防器材、照明是否完好，卫生情况的监督。发现异常
及时汇报。
4.3.6.5爱护警用设备、巡逻工具。随时与车场出入口岗联系。
4.3.6.6配合其他岗位及收费工作，严格按照交接班制度完成交接班手续。
4.3.6.7做好防盗、防火工作，禁止在停车场修车、试车、学车等。
4.3.7消防管理员职责
4.3.7.1制定布置消防工作计划，负责管辖区的消防管理、指导、督促、检查和整改。4.3.7.2负责检查督促各部门防火安全制度的落实，及时消除火险隐患。
4.3.7.3熟悉辖区的地形环境，消防设施的分布，灭火器材的摆放点，报警装置的位置。
4.3.7.4会使用各种消防设施和器材，管理好辖区的各种消防设备，设施和器具。
4.3.7.5组织必消员的培训和演习，定期检查要害部位的防火情况。
4.3.7.6发生火警、火灾时，协同公司、部门队长现场指挥和扑救。
4.3.8义务消防员职责
4.3.8.1每个管理者，包括秩序维护员，都是义务消防员，必须履行消防员工作职责。4.3.8.2坚持贯彻“以防为主，防消结合”的消防工作方针。
4.3.8.3认真学习消防知识，必须掌握各种消防器材操作技术和使用方法。
4.3.8.4辖区内消防器材、设备每月检查一次，保证消防器材、设备随时处于良好状态。
4.3.8.5凡属于各自辖区内的员工，一旦在本辖区发生火警事故，不论上班或下班，都必须迅速赶扑现场，积极参与抢险救灾工作，不得借故逃避。否则严肃处理。
4.3.8.6发生火警事故，必须采取应急措施，组织人力扑火救灾，关闭电闸，疏导指挥群众撤离危险区，立即报告有关部门或拨打火警“119”电话。
4.3.8.7作好现场安全保卫工作，严防坏人浑水摸鱼及破坏活动。
4.3.8.8协助有关部门查原因，查损失及作好安置等善后处理工作。
4.3.9消防消防控制室岗位职责
4.3.9.1负责智能化设施设备的运行管理，使用状态和运行中存在的问题及时作好记录并报告。
4.3.9.2负责及时处理监控报警信息，并作好记录。
4.3.9.3熟悉消防、监控中心设施设备的使用原理和操作方法，24小时进行监控。
4.3.9.4负责对报事、投诉、咨询等事件作出快速反应，及时为业主进行解决，不能解决的要通知相关部门进行处理并进行回访。
4.3.9.5负责协助领班对火警、火灾的信息处理。
4.3.9.6负责协助有关部门对火警、火灾的调查处理。
4.3.9.7负责监控室电话接待工作。
4.3.9.8通过监控系统对辖区内违章、违规行为要通知领班或巡逻人员及时处置、制止。
4.3.9.9负责监控室器材、设施、设备的操作运行及维护保养；
4.3.9.10负责对辖区物业管理各类信息、记录的汇集、整理统计、分析和及时传递，定期形成日、周、月统计报表交秩序维护部。遵守劳动纪律和岗位管理制度，热忱为业主提供服务。
1.0领班值班工作流程
2.0秩序维护员门岗值班工作流程
3.0秩序维护员巡逻值班工作流程
4.0商业管理岗位工作流程
5.0消防控制室工作流程
1.0秩序维护（经理）工作标准
1.1完善安全、消防管理制度并及时地传达给领班、队员，做好记录；
1.2主持召开秩序维护部各种例会、培训，每季度进行考核并做好相关记录；
1.3保管和配发、申请装备器材，并教育督促领班、队员正确使用和维护，
1.4每月底定期检查装备和消防器材，做好记录，发现问题及时反映和解决
1.5每月底的例会做好班、个人的民主评议工作，作为年终评比先进依据；
1.6严格按照《秩序维护部经理例行事务》开展各项工作；
1.7对秩序维护的招聘、培训、管理、考评、激励、处罚必须公平、公正、公开；按时参加总、分公司的各种会议、培训，做好相关记录，并及时准确的传达到各班、个人；1.8每周除参加公司值班外，必须在秩序维护宿舍住勤两天，并在深夜进行各个岗位值班人员的值班情况进行检查，做好记录；
1.9除管理好本部门的工作外，必须参加公司的其他工作和协助其它部门的工作；
1.10严格认真地做好领班、骨干人员、人才的选拔和后续保障工作；
1.11严格遵守秩序维护经理职责；
1.12高质量、高标准的完成上级赋予的其它事务和各种临时任务。
2.0秩序维护领班工作标准
2.1严格遵守执行《领班职责》《领班例行事务表》；
2.2必须协助好秩序维护专员的各项工作的指派；
2.3每天早晨7：30分到达公司（夜班班长18：40分，如有训练、培训、例会、其它事
务，只允许提前，不允许延后），并在7：50分集合整队点名出操（训练时间20--------30分钟）；
2.4 8：20分严格按照交接班程序带队交接，做好上班工作记录，配备设施、器材、卫生
的检查情况并签名，如有自己不能处理的问题必须及时、准确的向上级汇报；
2.5严肃认真、公平、公正、公开的安排好下周的日常班次、岗位和正常休息，做好记录
提交上级主管；全面掌握本班队员的思想、工作状况和家庭的基本情况，发现问题及时处理、汇报；
2.6领班必须做好队伍会和各种例会记录；
2.7领班对会议室、更衣室、值班室、公共区域、娱乐设施设备的督促清扫与管理；
2.8做好各种例会、培训等的整队、集合、点名、通知工作；
2.9按时检查各个岗位（包括巡逻）的工作情况并做好记录，作为月底、年底的评比依据；
2.10必须按照（消防管理制度）按时检查消防器材、设施、设备以及保养工作，并做好记录，发现问题及时处理、汇报；
2.11经常与其他领班进行工作上的沟通，随时了解其他班次的一切工作情况。
2.12每周一下午17：30分参加队会和18：30主持召开班务会，并做好记录提交主管；
2.13以身作则、公正无私、做好表率，发扬团队合作精神。
3.0秩序维护员工作标准：
3.1队员每天在早晨7：45分到达公司（夜班值班队员在18：45到达公司），如有培训和
例会及其他事务时另行通知；只能提前，不许迟到，如有迟到按公司的管理规定执行处罚；队员在7：50分到达集合点整队并点名出操，（训练时间20分钟）由值班领班带队交接班，严格按照交接班程序进行，检查好相关配备物品及器材，做好登记并签字，如有什么事不能处理的应及时汇报。
3.2队员在岗位上一定要按规定的站立服务时间段进行，一定要按坐姿、站姿的标准执行，
精神要饱满，姿态要端正，作装要整洁，不留胡须和长指甲，帽檐下不能超过0.5厘米；没有经过领班的允许不得私自换班或换公休。
3.3严格遵守员工职责并按照《队员例行事务表》开展各项工作；
3.4爱护好值班室的公物，损坏者按原价赔偿并追究相关责任；
3.5以身作则、公正无私、团结一致的上进精神。
4.0秩序维护员仪容、仪表标准
4.1服饰着装标准：
4.1.1上班时间必须穿工作服，工作服需要整洁、美观、得体、纽扣要扣齐，不允许敞开
外衣，（非工作外）不允许蒋衣袖、裤管卷起，穿短、长袖时要束在长裤内；不允许蒋衣服搭在肩上。
4.1.2制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣口不得显露个人衣物，制服外衣不显露个人物品，
服装衣袋不装过大过厚物品，衣袋内物品不得外露；
4.1.3作装上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，上班穿鞋（只准穿黑色
和棕色皮鞋）袜要穿戴整齐、清洁，系好鞋带，不允许只穿鞋不穿袜；
4.2须、发和个人卫生标准：
4.2.1须发：男员工后发不超过衣领（保安员头发不得长出5㎝）不盖耳，不留胡须，所
有员工头发应保持整洁、光鲜，不允许染黑色以外的其它颜色，更不准剃光头；4.2.2个人卫生：保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留一切污
物，不允许图有色指甲油；
4.2.3员工应经常洗澡，防旱臭，勤换衣服，衣服因工作而脏湿、弄脏后有意味应及时换
洗；
4.2.4上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清晰，早、晚勤刷牙漱口，保持
眼、耳清洁；
4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪表，
必须时到卫生间或工作间进行整理。
5.0秩序维护员行为举止标准
5.1服务态度：
5.1.1对客人服务无论何时都应保持：面带笑容、热情主动；和颜悦色、热情主动、精神
振奋、情绪饱满并做到不卑不亢；
5.1.2在劝离客人时要有礼貌，并做好解释及道歉工作；
5.1.3谦虚接受客人或顾客的意见和评价，对客户投诉应耐心倾听，频频点头示意，不得
心不在焉，并及时向班长或客户中心主管汇报；
5.2行走：
5.2.1行走时不允许把手放入衣袋、裤兜里，（行走时要抬头挺胸）不得东倒西歪、不得
袖手、背手、手插腰或玩弄其他东西及物品；
5.2.2工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉笑打闹；
5.2.3行走时不允许随意与住户、客人抢道行，在特殊情况下应向住户、客人示意后方可
越行，（但紧急情况下奔跑要迅速）走时动作应轻快，；
5.2.4与上司或住户相遇时，应主动敬礼或点头示意。
5.3坐姿：
5.3.1就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部要挺起，手自然
在双膝并拢，目光平视，面带笑容，
5.3.2就坐时不允许有以下几种姿态：
5.3.2.1不允许坐在椅子上前俯后仰，摇头跷脚；
5.3.2.2不允许在上司或住户面前双手抱胸前、跷二郎腿或半躺半坐；
5.3.2.3不允许趴在工作台或脚放在工作台上；
5.3.2.4不允许晃动座椅发出声音。
5.4其他行为：
5.4.1不允许随地吐痰、乱扔果皮、纸屑；
5.4.2上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或干工作无关的事；
5.4.3在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、抓痒，不允许脱鞋、卷裤角、衣
袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
5.4.4到住户处进行工作时，不允许乱翻乱动，更不允许拿客户的东西、礼物，谈话时，
手势不易过大、过多；
5.4.5不允许口叼牙签到处走。
6.0执勤中的语言用语标准
6.1问候语：你好、早安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了；
6.2欢迎语：欢迎你来我们住宅小区，欢迎你入住本楼，欢迎光临；
6.3祝贺语：恭喜、节日快乐、祝你圣诞节快乐、祝你新年快乐、祝你生日快乐、祝你新
婚快乐、祝你春节快乐；
6.4告别语：再见、晚安、明天见、祝你一路平安、欢迎下次再来；
6.5道歉语：对不起、请原谅、打扰你了、失礼了；
6.6道谢语：谢谢、非常感谢；
6.7应答语：好的、我明白了、谢谢你的好意，不用客气，没关系、这是我们应该做的；
6.8征询语：请问你有什么事？我能为你做些什么？需要我帮你做些什么吗？你有别的事吗？
6.9请求语：请你协助我----------请你-----------好吗？
6.10商量语：-----------你看这样好不好？
6.11解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的--------
6.12基本礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、对不起、再见；
6.13接听电话的标准：
6.13.1电话铃声响起三声内，必须接听电话；
6.13.2拿起电话应清晰报道：您好，滨江鼎信物业×××值班室；内线：您好，×××栋值班室……
6.13.3认真倾听对方的电话事由，在传呼他人，应请对方放稍侯，然后轻轻搁下电话，去传呼他人，如对方有公事相告或相求时，逐条记录在《值班工作记录本》内，并尽量详细回答；
6.13.4通完电话应说：谢谢，再见！语气和平，并在对方放下电话后再搁下听筒，任何时候不得用力扔听筒；
6.13.5接电话听不懂对方的语言，应说：对不起，请用普通话好吗或不好意思请稍候，我不会×××话；
6.13.6中途若遇急的事情需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时切勿急忙向对方致歉；
6.13.7接听电话时，语气、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不易过高，也不要过低，以免对方听不太清楚。
7.0秩序维护巡逻标准（签到标准和消防检查登记标准）
7.1巡逻标准：
7.1.1重点巡逻消防中心控制室、配电房、财务室、消防通道以及各栋的各楼层；
装修期间巡逻要注意检查装修户是否办理《装修许可证》，是否与装修房相吻合，日
期是否过期，如房号不符或过期则立即制止房内所有工人停止施工，并通知负责人到管理处重新办理《装修许可证》；
7.1.2制止装修工人不要乱倒建筑垃圾，讲明倾倒地点，检查装修工人的《出入证》，必须一人一证，无出入证人员则立即请出小区，房内等东西若有丢失则由无证人员负责赔偿并交秩序维护部处理；
7.1.3检查房内有无乱打、乱敲、乱拉、乱接或使用明火，装修材料是否存在集中堆放，有无不符合装修规定的，有无改变房屋结构的，是否经过公司或相关部门允许；
7.1.4公共设施有无损坏，公用地段是否被占用，有无乱堆乱放相关物品，车辆是否在小区及消防通道内乱停；
7.1.5对业主要求看管的物品，巡逻时加强检查并做好记录；
7.1.6检查安全出口的照明设施、灯具是否完好；
7.1.7制止并纠正小区内不文明事件发生和闲杂人员进入乱发传单等；
7.1.8盘查小区内的可凝人员和车辆；
7.2签到检查标准：
白班、夜班各每两小时巡逻签到一次，对各楼层及各个区域进行详细检查并做好登记；白班签到注意事项：
7.2.1检查门窗、对讲系统有无损坏，是否处于正常姿态；
7.2.2检查楼梯扶手、墙壁有无明显的破坏；
7.2.3楼层楼道的照明系统有无损坏；
7.2.4消防设施、设备及器材有无被挪动、挪用和损坏；
7.2.5有无装修工人乱堆乱建筑放垃圾、堵塞通道，发现有乱放建筑垃圾的需立即制止并让其清运，讲清道理，如没有当事人的需及时调查清楚，并予以解决，调查不出的需及时通知秩序维护队员或保洁处理；
7.2.6查看各楼层有无不安全因素或乱拉乱接或违规操作等；
7.2.7检查小区排水系统有无被堵塞，如有应及时疏通不能解决的及时报告主管进行处理；
7.2.8做好登记，那栋、那层、那单元、是什么故障、什么时间等登记清楚，然后交主管
秩序维护部主管岗位职责-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
秩序维护部主管岗位职责 1、在项目经理的直接领导下，贯彻公司质量方针和涉及安全秩序维护职责 范畴的质量方针目标。 2、全面负责秩序维护部的日常管理工作，领导本部门员工顺利完成公司及 项目服务中心下达的工作指标、任务。 3、树立全局观念，以全公司的安全工作及整个社区的安全防范着眼考虑问 题，并以此作为日常工作的出发点。 4、制订并健全各项安全秩序维护制度和措施、秩序维护部各管理人员岗位 职责，并组织实施、检查落实。 5、贯彻安全工作“谁主管、谁负责”的原则，协助各部门，把安全工作的 要求列入各项工作的岗位责任制之中。 6、根据管理工作的实际需要或公司领导的要求，责成各管理人员制定各自 的阶段性工作计划及实施细则，并经常检查、督导下属人员认真落实各岗位职责，确保物业范围公共场所保持良好的治安秩序。 7、按照“以法为据，有约可依”的工作原则，围绕项目安全秩序维护工作 （包括治安、消防、道路与交通秩序维护和突发事件处理），开展“十防” （防火、防盗、防抢、防骗、防毒、防乱、防塌、防破坏、防泄密、防意外）为中心的安全法制教育和安全生产检查。 8、坚持物业秩序维护的规范化、程序化、标准化、制度化，坚持以身作 则，最大限度地调动秩序维护队员的工作积极性，并领导下属员工积极开展质量管理活动。 9、加强对重点防火部位、要害部位安全管理，认真仔细的做好小区内车辆 停放和小区道路行驶秩序的管理，以及安全监控、巡视、门岗执勤等各项防范工作，严格执行安全制度，堵塞漏洞，防止事故的发生。 10、经常检查项目服务中心各重要器材设备和防火系统，确保设备处于良好 状态，组织和领导义务消防队，预防火灾的发生。 11、负责拟订重大活动及各类紧急情况的安全防卫与秩序维护预案，适时组 织演练并负责实施。
物业管理有限公司 秩序维护作业指导书 文件号TR-G1-2011 分类号G1-ZX-A1 版本/状态A/O 标题主入口（门岗）岗位操作规程页数第1页共1页批准审核编制
1.0目的：做好小区、大厦门岗形象工程，确保秩序维护部服务质量。 2.0适用范围：各项目处秩序维护部。 3.0职责： 3.1主管指挥监督工作。 3.2领班负责日常管理 3.3员工负责执行 4.0基本内容： 4.1全天24小时服务，立岗时以跨立姿式，仪容严整，精神振奋，姿式标准，动作规范； 4.2执勤时必须着白手套，对进出的人员进行询问和登记，询问前必须行举手礼； 4.3对进入运送货物及维修等人员要问清所到的区域、业主的楼号并及时通知相关岗位的人员或工程部予以确认 后方可放行并及时跟踪到位，检查是否符合物业的相关规定； 4.4对外运货物人员及物品及时通知相关部门进行确认，得到认可后方可放行，并做好记录； 4.5精力集中，时刻保持警惕，注意盘查进出人员，如发现有推销人员立即清出园区及大厦外； 4.6入情入理清理门岗岗位所辖范围内的乞丐、摆摊设点、拾破烂、散发传单等无关人员； 4.7门岗正门前严禁车辆停放，如有特别情况认真做好登记； 4.8维护门岗周围的秩序，时刻注意进出的人员，如有可疑人、事、物立即同领班进行联系，提前预防制止事态 的扩大，维护好公司的声誉； 4.9认真完成领导交办的各种临时任务。 5.0相关记录表单: 5.1<<小区物品出入登记表>> 5.2<<小区车辆出入登记表>> 5.3<<秩序维护员交接班记录表>> 1 物业管理有限公司 秩序维护作业指导书 文件号TR-G1-2011 分类号G1-ZX-A2 版本/状态A/O 标题巡逻岗操作规程页数第1页共1页
编号：AQ-JS-04114 ( 安全技术) 单位：_____________________ 审批：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 秩序维护员内部管理作业指导 书 Operation instruction for internal management of order maintainer
秩序维护员内部管理作业指导书 使用备注：技术安全主要是通过对技术和安全本质性的再认识以提高对技术和安全的理解，进而形成更加科学的技术安全观，并在新技术安全观指引下改进安全技术和安全措施，最终达到提高安全性的目的。 1．目的 为了加强秩序维护队员及安全装备的管理，提高秩序维护队员 的素质，规范秩序维护队员内部管理运作。 2．范围 适用于公司各服务中心 3．职责 3.1服务中心经理负责秩序维护队员内部管理的全面监控和指 导。 3.2秩序维护主管负责秩序维护队员内部管理的检查、考核。 3.3秩序维护领班负责本班组内部管理的监督和落实。 4．方法和过程的控制 4.1秩序维护队员素质基本要求 身体素质要求：身体素质良好，无身体缺陷，能达到初级秩序
维护队员军体素质要求。 思想素质要求：接受公司理念，爱岗敬业并具有良好的职业道德修养。 业务素质要求：符合公司秩序维护队员的标准并熟悉掌握安全管理专业知识；懂得国家有关物业管理政策和法规；具有独立思考、明辨是非、正确处理各类事情的应变能力。 4.2秩序维护队员礼仪 服饰仪表：一律按照公司内务管理规定执行，佩带本岗位制服及相关饰物、警用器材、不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。 步行巡逻姿态：巡逻行走时应昂贵挺胸，正视前方，以眼睛余光巡视四周。车辆岗服务礼仪：车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼开收票据，抬起路障，做直行手执示意车辆通行，要求动作迅速，避免车辆在岗位处停滞过多。对能提前确认放行的车辆，以能保证车辆不需停止重新起步为佳。 职业操守：高度的责任感、及时报告各类违法、违章事项、以
物业公司员工工作手册 一、客服部工作手册 目的： 为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。 范围： 适用于物业公司客服部人员。 内容： （一）客服部服务工作规范 1.当工作时： 必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随 意改动工作规则，不离岗、串岗。 、 2.当业主询问时： 绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。 3.当接到电话时： 首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并 做好记录。尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗”当对方表示 没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。 4.当上级对下级布置工作时： 作到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）；程序清楚（下 级知道怎么做）；结果清楚（不能光布置不检查）；奖罚清楚（使下级明白 完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。 5.当下级接受上级任务时： 神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。当上 级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗” 注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。 6. 当下级向上级汇报工作时：
、 要简洁、准确，注意五个要点 何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。 7.当准备下班时： 作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。 （二）礼仪礼貌规范 1.行为举止 （1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。 （2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。 （3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。 （4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。 — （5）女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。 （6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。 （7）团结友爱，乐于助人。 （8）勤俭节约，杜绝浪费。 （9）珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。 （10）见到领导及同事主动问候。 2. 常用标准礼貌用语 （1）当业主进入物业时，应使用：“您好！”。 （2）当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事”。 （3）当业主需要等候时，应使用：“您请坐，我们马上给您办理”。 ， （4）当遇到陌生业主时，应使用：“对不起，请问您***”。 （5）当对业主进行查询时，应使用：“对不起，请您****”。 （6）当业主需要引导时，应使用：“您请这边/那边走”。 （7）当接听外线电话时，应使用：“您好，佳恒物业客服部”。 （8）当需要其它部门处理时，应使用：“先生/女士”这个问题由***部门处
部门岗位职责及任职条件 一、秩序维护部职责 部门性质：物业管理服务辖区安全监督、护管工作督导机构 岗位名称：秩序维护部 直接上级：物业服务中心经理 职责： 1、根据公安部门、消防部门和上级主管部门的有关规定和要求，结合物业实际，制定各管理处所辖物业安全管理总体方案和各种防范措施。 2、根据所属物业服务中心的实际情况和安全管理方案要求，合理设置岗位和配置人员。 3、指导和督导部门秩序维护管理工作，协助部门建立健全各项安全规章制度； 4、负责与治安部门联系，争取公安部门的支持和指导。 5、负责编写保安队伍的培训计划，并组织实施、考核。 6、负责下属管理处保安工作记录收集、整理、存档工作，并对服务质量进行考核，对不合格项，提出整改意见。 7、及时公正地处理所在辖区内发生的一般性安全事故和事件，对重大安全事故保护现场，迅速组织调查，并上报领导和公安机关； 8、对所属辖区部门员工进行安全知识教育与安全素质考核； 9、定期向上级领导呈报所属辖区内的安全情况。 二、秩序维护部主管职责及任职条件 岗位名称：秩序维护部主管 直接上级：物业服务中心经理助理 管理权限：受物业服务中心经理委托，行使对所属辖区秩序维护工作及保安队伍的管理权限，并承担编制汇报部门相关的规章制度、管理规程的义务。 管理对象：秩序维护部领班 任职资格：三年以上物业管理行业经验，男性，35岁以下，有较强的军训
和管理能力、作风正派，退伍军人优先。 职责： 1、负责制定所属辖区的秩序维护、消防工作计划，并做好部门年度预算报告。 2、负责维持秩序，预防和查处治安事故，协助、配合国家公安部门侦破有关治安和违法犯罪案件。 3、妥善处理业主有关安全方面的各种投诉。 4、开展以“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）为中心的安全教育和法制教育，定期检查“四防”设施，增强全员的安全意识和法制观念。 5、主动督促检查各重点部位的工作；协调各有关部门严格落实公司各项规章要求，确保重点部位的安全。 6、负责制定部门的工作流程和要求，逐项落实，确保夜间财产、人身安全。 7、适时完善、健全安全应急措施，并负责督促下属严格执行和演练落实。 8、定期检查，并做好记录，确保消防设备、设施完好，以备查考。 9、负责对保安队员工的培训、考核、评估工作以及聘免和推荐。 10、完成上级交办的其他任务。 三、秩序维护部领班职责及任职条件 岗位名称：秩序维护部领班 直接上级：秩序维护部主管 管理权限：受秩序维护部主管委托，行使对本班所属辖区秩序维护工作及保安队伍的管理权限，并承担相应的责任。 管理对象：秩序维护部队员 任职资格：二年以上物业管理行业经验，男性，30岁以下，有一定的军训和管理能力、作风正派，退伍军人优先。 职责： 1、在上级领导下，直接负责本班岗位上的秩序维护工作，负责安排上岗执勤人员的岗位分配，组织安排替换岗，保证不出现空岗、脱岗现象； 2、接到各部门事件通报时，要求在10分钟内与当值保安赶到第一现场，及
普洛斯经开项目处秩序维护部 作业指导书 编制人：审核人： 批准人：批准日期：
目录 序号名称文件编号页码备注 1 秩序维护部中控室岗位职责及工作标准THX—ZY—PK—ZX—01 2 2 秩序维护部巡逻岗岗位职责及工作标准THX—ZY—PK—ZX—02 4 3 巡逻人员服务工作流程THX—LC—PK—ZX—01 5 4 中控室值班员服务工作流程THX—LC—PK—ZX—02 6 5 交接班工作流程THX—LC—PK—ZX—03 7 6 应急预案THX—LC—PK—ZX—04 8 7 秩序维护部值班日志THX—PK—ZX—JL—0115 8 车辆进出情况记录表THX—PK—ZX—JL—0216 9 访客登记表THX—PK—ZX—JL—0317 10 秩序维护部巡逻记录表THX—PK—ZX—JL—0418 11 中控室值班记录THX—PK—ZX—JL—0519 12 监控室值班记录THX—PK—ZX—JL—0620 13 消防器材检查表THX—PK—ZX—JL—0721 14 普洛斯物流园区突发事件报表THX—PK—ZX—JL—0822 15 消控中心报警记录THX—PK—ZX—JL—09 23 16 周界设备运行记录THX—PK—ZX—JL—10 24
THX—ZY—PK—ZX—01 秩序维护中控职责及工作标准 部门秩序维护部岗位名称中控值班员直属上级秩序维护部主管 分值岗位职责工作标准 1、遵守公司及管理处规章制度，工作纪律。1、准时上、下班, 提前十分钟到岗； 2、工作期间按标准着工装、佩带工牌； 3、跨立姿势站 岗，杜绝脱岗现象发生；4、向进入园区的客户敬礼、问好；5、按规定交接班（换岗）流程进 行交接班（换岗）。 3 2、对进入园区的来访、外来人员进行登记。1、每日早8:30-9:30期间在大门处立岗执勤；2、按照公司的要求做好外来人员的登记工作， 并做好引导工作；3、严格控制无关人员进入园区；4、政府及媒体人员来访，应提前告之并预 约，得到允许后放行；5、潜在客户来访时，需要普洛斯相关人员陪同，若无陪同及时上报物 业办公室，确认后可放行，并做记录；6、仔细核对证件，保证当班时证件正确有效地实行。 5 3、对进入园区的来访、外来车辆进行登记。1、按照公司的要求做好外来车辆的登记工作；2、及时引导送货车辆，保证大门周边无乱停车 现象，提醒进入园区的司机限速行驶并遵守园区规定；3、出租车原则上不允许进入园区，特 殊情况除外；4、所有货物必须有《出门单》才能放行，检查核对有关《出门单》收回并签字， 按顺序存档；5、大门口交通阻塞时，要主动对车辆进行疏导指挥。 5 4、做好应急突发事件的处理工作。1、熟悉和掌握园区常见突发事件（停电、火警等）的处置程序； 2、观察岗位四周情况，及 时处理可能出现的事故隐患。 3 5、做到文明执勤，礼貌待人，树立良好的秩序维护员形象。1、不得做与工作无关之事，需要离开本岗位时，需提前报告，有人替岗后方可离开；2、做好 岗亭、伸缩门周边的卫生保洁工作。3、严禁酗酒后上岗，脱岗、睡岗，聊天或在岗进行与工 作无关的活动。 3 6、参加公司或管理处组织的各类培训及考核1、无迟到、早退、缺勤现象；2、培训内容熟悉掌握，考核成绩在80分以上。 3 7、及时处理监控、消防出现的异常情况。1、时刻注意监控屏幕和消防主机，发现异常时，并立即通知巡逻人员到现场查看及时确认、 处理并做好一切记录,情况严重时及时上报； 2、要保证所有通讯畅通，严禁值班电话、对讲 机进行非值班内容通讯。 3
秩序维护员礼仪培训手册 秩序维护人员礼仪规范 一、秩序维护员礼仪形象规范的总体要求 着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。 二、仪容仪表与着装 1、仪容仪表 ①值班时间应扣好衣扣，着制式衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。
②不得留长发、大鬓角、胡须，帽沿下发长不超过1.5cm，前蓄发不得露于帽外，不得染发，特殊情况只准染黑色发。 ③不准纹身，不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不得戴项链、领饰、戒指及其他饰物，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。 ④举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。 ⑤集体活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期间不得无故脱帽，不得嘻戏打闹，大声喧哗，严禁上班期间吸烟。 2、着装 ①秩序维护员上班按规定着统一的秩序维护服，保持警容严整。 ②严格按照要求佩戴帽徽、肩章、号牌、饰带，戴制式领带，上班必须戴帽，戴大绒帽时，护脑下缘距眉一指，帽徽与左眉平齐。 ③工牌统一挂于左前胸，冬夏服装不能混穿，换装由秩序维护部按季节统一调整，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净，衣服破洞或开线应及时修补或更换。 ④要求上班着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮。 ⑤训练着迷彩服，戴迷彩帽，穿训练鞋，下班休闲时间不着秩序维护服。 三、基本礼仪要求 1、秩序维护员值勤应讲究、注意礼仪服务与文明用语，与人接触应具备敬礼意识。
2、值岗时遇秩序维护部主管以上领导或小区其他部门经理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼并问候。 3、进秩序维护部办公室或小区办公室应按规定着秩序维护制服，不得穿拖鞋，吃食物，应先敲门喊“报告”，进门后应先敬礼。 4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。 5、遇业主经过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事与业主、客户交流，应事先敬礼。 6、因事需进业主房内，应事先敲门，征得业主、顾客同意后方可进入室内。 四、门岗秩序维护员（固定岗）礼仪形象规范 2、出车程序和操作形象规范 ①凡开出辖区的过岗车辆，应按照“示意停车、查货验单、收单放行”的程序进行。 ②出车验单查货：凡载货出区车辆，应示意停车出单验货，接单验货可放行后，应先敬礼，再作放行手示。 ③对不出示货单的车辆，应先询问：“请问，车上是否有货？”，不论对方回答有无，则都应查验车载情况。如查见车载有货，应向对方说明：“车载有货，请出示出货单”、“请补办出货单，谢谢合作”。如查见车上无货，即作放行手势并敬礼，目视车辆开出； ④若遇对方没有出货单、物资放行条或发票，应礼貌要求对方返回开具：“真对不起，麻烦您再返回一趟，将物资放行条开来好吗？我们这
Through the joint creation of clear rules, the establishment of common values, strengthen the code of conduct in individual learning, realize the value contribution to the organization.秩序维护员内部管理作业 指导书正式版
秩序维护员内部管理作业指导书正式 版 下载提示：此管理制度资料适用于通过共同创造，促进集体发展的明文规则，建立共同的价值观、培 养团队精神、加强个人学习方面的行为准则，实现对自我，对组织的价值贡献。文档可以直接使用， 也可根据实际需要修订后使用。 1．目的 为了加强秩序维护队员及安全装备的管理，提高秩序维护队员的素质，规范秩序维护队员内部管理运作。 2．范围 适用于公司各服务中心 3．职责 3.1服务中心经理负责秩序维护队员内部管理的全面监控和指导。 3.2秩序维护主管负责秩序维护队员内部管理的检查、考核。 3.3秩序维护领班负责本班组内部管理
的监督和落实。 4．方法和过程的控制 4.1秩序维护队员素质基本要求 身体素质要求：身体素质良好，无身体缺陷，能达到初级秩序维护队员军体素质要求。 思想素质要求：接受公司理念，爱岗敬业并具有良好的职业道德修养。 业务素质要求：符合公司秩序维护队员的标准并熟悉掌握安全管理专业知识；懂得国家有关物业管理政策和法规；具有独立思考、明辨是非、正确处理各类事情的应变能力。 4.2秩序维护队员礼仪 服饰仪表：一律按照公司内务管理规
秩序维护部岗位设置及职责 一、目的 明确秩序维护部的岗位编制及各岗位职责。 二、范围 适用于服务处秩序维护部。 三、秩序维护部岗位设置 四、秩序维护部岗位职责: 秩序维护部负责维护销售中心公共秩序，是国家社会安全防范、精神文明 建设、消防安全管理的重要辅助力量。秩序维护部的主要任务是落实各项安全防范措施、消防管理制度、车辆交通管理制度，创造和谐、安全、舒适的生活和工作环境。履行以下职责： 物业服务处经理 秩 序 维 护 部主 管 大堂岗 楼层巡逻岗 停车场出入口岗 车库巡逻岗 园区地面巡逻岗 地面道口岗 秩序一班 秩序二班 班长岗 监控中心岗
1、负责销售中心所辖范围的安全防范工作； 2、负责销售中心的消防管理和设备监控； 3、负责销售中心的初始火灾事故的应急疏散和抢救； 4、负责销售中心车辆管理和交通秩序的维护； 5、负责销售中心外来人员的登记和管理； 6、严格安全管理。做好人员来访及出入登记、闭路电视监控、全天24小时巡查、 出入大件物品验证等工作； 7、严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火灾隐患； 8、积极配合公安部门打击销售中心及周围发生的违法犯罪活动； 9、负责对销售中心各部门人员进行治安与消防工作的宣传、指导和监督； 10、抓好秩序队伍的业务培训。 五、秩序维护部主管职责 1、负责物业服务处的安全管理工作。及各项计划，并具体组织实施。 2、负责定时召开班组会议，及时传达贯彻公司指示。 3、负责抓好秩序维护员队伍的思想教育和作风建设，严格执行秩序维护员外出 请销假制度。 4、组织开展秩序维护员的业务技能培训和考核工作。每月负责员工的绩效考核。 5、及时发现并正确处理秩序维护员执勤中遇到的疑难问题，重大问题及时向管 理处经理和公司领导报告。 6、对管理区域内发生的重大火灾事故，治安、刑事案件或秩序维护员玩忽职守、 违章操作导致来访客户、工作人员投诉，以及由此造成的工作损失负管理责任。 7、健全并妥善保管工作人员档案资料，收集、掌握涉及销售中心安全工作信息。 8、坚持对各岗位工作情况进行日检，对各巡逻点进行月检。 9、采取各种有效预防措施，杜绝一切可控制事故的发生。 10、组织秩序维护员开展力所能及、健康向上的文化体育活动，充分调动秩序 护员的工作积极性，保持安管队伍的健康稳定发展。 11、选贤任能，善于发现并能公平、公正地挑选、培养、推荐秩序维护班长、骨 干后备人员。
秩序维护部工作手册编制: 日期: 审核: 日期: 批准: 日期: 工作手册文件目录 1.物业管理安全保卫概述 2.秩序维护部组织架构及岗位职责 2、0领班岗位职责 2.1.门岗得岗位职责 2.2.前车场得岗位职责 2.3.监控室得岗位职责 2.4.巡逻岗得岗位职责 3.内部管理 3.1.秩序维护管理指导文件 3.2.仪容仪表管理指导文件 3.3.寝室管理指导文件 3.4.电视管理规定指导文件 3.5.军体训练指导文件 3.6.秩序维护部考勤、考核指导文件 3.7.秩序维护部内部沟通指导文件(培训、例会) 3.8.清洁卫生指导文件 4.岗位操作文件 4.1.秩序维护部常用器具操作指导文件 4.2.秩序维护语言对接指导文件 4.3.门岗(售楼)岗位操作指导文件 4.4.巡逻岗岗位操作指导文件 4.5.车场岗岗位操作知道文件 4.6.秩序维护员交接班操作指导文件 4.7.监控岗位操作指导文件 4.8.装修管理操作指导文件
4.9.临时施工现场管理指导文件 4.10.内部消防组织 4.11.消防设施设备管理指导文件 4.12.消防检查指导文件 4.13.动火审批指导文件 4.14.消防演习预案指导文件 4.1 5.消防知识培训指导文件 4.16.突发事件操作指导文件 物业管理安全保卫概述 1.目得 使员工了解物业管理安全保卫得涵义 2.范围 全体秩序维护员 3.职责 3.1.秩序维护队长负责日常管理、讲解及协调。 3.2.秩序维护员领班负责传授、教导、培训管理。 4.工作程序 4.1.物业管理安全保卫得涵义 4.1.1.物业管理安全保卫得对象就是房屋建筑、附属设备与公共设施。但就是物 业管理又就是以人为本,业主与使用人得生命与财产安全就是最基本、最基础得物业管理要求。物业管理安全保卫可简称为“安保”,从事安全保卫得人称为“秩序维护员”。物业管理有了安全保障,才会有清洁要求、便捷要求、舒适要求、享受要求、豪华要求等等,否则一切物业管理便无从谈起。 试想一下,如果一个物业管理公司连业主或使用人得生命与财产(包括物业这一“不动产”在内)安全,都不能提供切实保证,那么还管理什么物业呢? 4.1.2.物业管理安全保卫职责就是通过现行得科学技术手段与管理手段,依靠各 种先进设备与工具,防止与终止任何危及或影响物业管理辖区内得业主或使用人得生命财产与身心健康得行为与因素,确保业主或使用人人身不受伤害,财物不受损失,工作、生活秩序正常。 4.1.3.危及或影响得因素常见得如电线短路、电梯关人、水管爆裂、火警、偷盗 以及噪声等;还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及各种破坏活动得预防与阻止。
文件编号：GD/FS-4652 （管理制度范本系列） 秩序维护员内部管理作业 指导书详细版 The Daily Operation Mode, It Includes All Implementation Items, And Acts To Regulate Individual Actions, Regulate Or Limit All Their Behaviors, And Finally Simplify The Management Process. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________
秩序维护员内部管理作业指导书详 细版 提示语：本管理制度文件适合使用于日常的规则或运作模式中，包含所有的执行事项，并作用于规范个体行动，规范或限制其所有行为，最终实现简化管理过程，提高管理效率。，文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。 1．目的 为了加强秩序维护队员及安全装备的管理，提高秩序维护队员的素质，规范秩序维护队员内部管理运作。 2．范围 适用于公司各服务中心 3．职责 3.1服务中心经理负责秩序维护队员内部管理的全面监控和指导。 3.2秩序维护主管负责秩序维护队员内部管理的检查、考核。
3.3秩序维护领班负责本班组内部管理的监督和落实。 4．方法和过程的控制 4.1秩序维护队员素质基本要求 身体素质要求：身体素质良好，无身体缺陷，能达到初级秩序维护队员军体素质要求。 思想素质要求：接受公司理念，爱岗敬业并具有良好的职业道德修养。 业务素质要求：符合公司秩序维护队员的标准并熟悉掌握安全管理专业知识；懂得国家有关物业管理政策和法规；具有独立思考、明辨是非、正确处理各类事情的应变能力。 4.2秩序维护队员礼仪 服饰仪表：一律按照公司内务管理规定执行，佩带本岗位制服及相关饰物、警用器材、不可擅自改变
秩序维护部作业指导书 1、目的：落实园区现场管理，实施消防制度，管理辖区内公共财产安全和公共设备设施的完好。 2、适用范围：适用于规范各项目日常秩序维护、消防安全工作等服务。 3、岗位职责： 3.1 负责园区人员进出、车辆管理、临时停放收费等管理工作。 3.2 负责园区内公共区域的消防设施、灭火器材和消防安全标志的维护保养工作，确保其完好有效，确保疏散通道和安全出口畅通。 3.3 负责组织消防检查、应急事件训练、演习，协助消防部门、公安部门处理在小区内发生的重大消防事故、重大治安案件和其他事故。 3.4 负责制订本部门员工的业务培训计划，并做好秩序维护部月工作安排，包括训练、学习等安排。3.5 负责协助公司领导处理业主/住户有关现场管理工作的投诉工作。 3.6 负责指导、监督、检查本部各岗位工作情况及夜间巡检管理。 3.7 负责定期对本部员工进行考核及做好秩序维护部内务管理工作。 3.8 负责本部办公用品的领用、发放和各设备器材的管理工作。 3.9 负责做好各项工作的请示汇报及公司指令的上传下达。 3.10 负责协调本部门与公司其他部门的关系。 3.11 负责完成公司领导下达的其他工作任务。
服务术语: 1、外来车辆:指会客车辆、装修车辆、搬家车辆、出租车和执行公务车辆(警车、120车等)等机动车辆以及电动车、自行车等非机动车辆。 1.1外来人员:指会客人员、装修人员(包括施工人员)、推销人员、参观人员以及执行公务人员(警察等)， 2、5个怎么办? 2.1业主忘记带卡(门禁卡或车辆出入证)进出小区怎么办? 答:应通过对业主的识别，确认后帮助业主刷卡进出小区，提醒业主下次带卡。 2.2业主或外来人员在大门口堵车怎么办? 答:应立即通过对讲机上报主管和班长处理，积极动与车主进行沟通，讲明道理，通过有效沟通，化解矛盾。若沟通无法解决。立即与当地派出所片警联系处理，或打110处理。 2.3与外来人员发生冲突怎么办? 答:首先做到“打不还手，骂不还口”，应立即上报班长或主管，通过班长或主管第a者的强势介入，当面对发生冲突的安管进行批评，并立即将其支走，给客户一个台阶。事后应立即安抚安管，讲明道理，对安管受到的委屈进行通报表扬和奖励。 2.4小区出入高峰期对车辆和人员识别不到位怎么办? 答:通过管理处主任、客服管家、安管主管、安管班长站高峰期岗的方式，协助门岗安管识别业主和业主车辆，有效解决相关问题。 2.5小推车不能及时收回怎么办? 答:业主使用小推车时，问清楼号与姓名，用对讲机通知巡逻安n及时跟踪收回。 3、当遇到陌生人时，应为:“您好，先生( 女士)您有什么事?需要帮忙吗?”若是找人，“请出示您的有效证件登记”下，请说明业主姓名及地址。” 4、当遇到车辆强行进出时，应为“您好，先生(女土)请问您是小区的业主吗?”回答“是”时，告之其“小区内规定机动车辆凭证出入”，若外出时，“请问您的出入证是丢失或是忘带啦?”丢失时应为“请先将车停放到路边，登记一下”(注意:身份证、驾驶证、行车证对照)，假如忘带时，应为“对不起，麻烦您回去取下吧! ” 5、当遇到出租车强行进小区时，应为“您好，先生(女士)，小区内出租车不便进入小区，请您配合”。特殊情况下放行。 6、当遇到搬出住户，装修进料或外来服务车辆时,应为“您好，先生(女士)”请到服务中心办理进料证手续。” 7、外来车辆进入时，问“您好”↑“请问您去到几号楼，需要帮助吗?”核实后放行，同时说:“对不起，
门岗秩序维护员岗位职责 职责范围：负责对小区门岗出任的人员、车辆和物品安全管理及服务工作，树立物业安全形象。 工作内容与要求： 一、提前10分钟着装上班，注意仪容仪表及形象举止；按时交接班，不无故迟到、早退、旷工。 二、参加班会前，认真听取当班班长工作安排，并做好本职工作；明确自己的工作范围、工作内容，掌握责任区域的基本情况，熟悉公司的各项规章制度，有较强的工作责任心、坚守岗位。 三、保持良好的精神面貌，维护小区物业服务整体形象； (1)、检查进入小区的物品符合要求，防危险物品进入小区； (2)、维持出口(入口)秩序，严禁自行车或机动车辆随意停放； (3)、非本小区业主无正当理由严禁进入小区，严禁推销人员或人贩等进入小区： (4)、严守客户及公司秘密，不得窥视和传播客户隐私； (5)、严格按照门岗维护员作业程序要求进行各项作业的操作； (6)、坚守岗位，在无人顶替的情况下不得擅离职守。 7、完成上一班交接下来的工作和其它上级下达的任务：
8、认真填写门岗人员和车辆出入登记记录和交接班记录： 9、同前来接班的人员做交接班、物品交接清楚后，经班长批准后方可离岗，换下制服打卡下班。 四、服从领导，积极处理各项突发事件，严格按制度处理有关事宜，不做老好人，发现重大事件及时向有关部门报告。 五、熟悉电梯、监控等设施、设备的基本操作规程，发现问题及时妥善处理。 六、加强对电梯、公共走道灯、安全通道门、变压器、配电设施的安全保卫及管理工作。 保洁员岗位责任制 1、工作时穿工作服，佩带工号牌。 2、负责小区内路面、绿化、楼道、台阶、电梯全部、扶手、楼道玻璃等的清扫和擦拭。 3、熟悉责任区域垃圾产生、清运规律，生活垃圾日产日清，夏季更应勤清。 4、负责并督促责任区域生活垃圾及建筑垃圾按规定地点投放，负责对草坪上的果皮，纸屑等及时进行清理。 5、按规定将生活垃圾集中运到指定垃圾中转站。 6、负责责任区域公共设施、设备，如：路灯、报栏等
秩序部 工 作 手 册 2010年12月
目录 一、秩序部职责 1主管职责…………………………………………………… 3页2班长职责………………………………………………………4页3大堂岗职责……………………………………………………5页4巡逻岗职责……………………………………………………6页5停车场秩序员职责……………………………………………8页6 监控室秩序员职责………………………………………….11页7贵宾接待制度………………………………………………12页二、作业指导 1中央监控中心工作规程……………………………………15页2监控系统工作程序……………………………………………17页3秩序员交接班制度……………………………………………19页4秩序部设备管理制度………………………………………22页5防火管理制度………………………………………………24页6临时动火管理规程…………………………………………25页7火灾应急制度………………………………………………27页8巡逻工作制度…………………………………………………34页9车库（停车场）管理制度……………………………………37页 10 施工安全管理规范…………………………………………41页 11 非办公时间出入登记管理制度…………………………… 44页 12 突发事件处理方法…………………………………………46页13垃圾清运管理规定…………………………………………54页
秩序主管职责 1.0、直接上级：项目经理 2.0、直接下级：秩序部班长 3.0、工作概述：负责物业服务区域内的秩序维护工作 4.0、岗位职责 4.1.协助项目经理督导各级下属员工执行工作。 4.2.执行公司传达的各项工作及一般日常工作的跟进。 4.3.即时向项目经理反映业主/租户的意见及投诉。 4.4.定期培训下属员工，做好培训计划及各部门员工对防盗、防火等方面的知识教育。 4.5.编制有关紧急事故发生时的应急措施报经理审批。 4.6.定期抽查秩序部各岗位记录本，报告记录本及巡逻记录等。 4.7、按照目标责任书完成本部门各项任务。 4.8、做好本部门工作计划。 4.9.完成领导下达的其它任务。
方迪物业秩序维护部作业指导书 2012年八月
目录 ..........................................主入口（门岗）岗位操作规程 (1) ..........................................巡逻岗操作规程 (2) ..........................................交接班操作规程 (3) ..........................................交接班制度 (4) ..........................................秩序维护员仪容仪表的规定 (5) ..........................................秩序维护员礼仪、服务规范 (6) ..........................................秩序维护员培训制度 (7) ..........................................军训、消防训练制度 (8) ..........................................秩序维护员军训考核标准 (9) ..........................................秩序维护工作检查标准 (10) ..........................................员工宿舍管理规定 (11) ..........................................对讲机的使用、管理制度 (12) ..........................................秩序维护应急措施 (13) ..........................................业主（住户）家中发生刑事和治安灾害事故的处理 (14) ..........................................对突发性水浸和室内水浸的处理办法 (15) ..........................................拾遗物品处理办法 (16) ..........................................火警、火灾处理规程 (17) ..........................................火灾、火警、报警程序图 (18) ..........................................干粉CO2灭火器的使用及保养规程 (19)
XX物业秩序维护部职责 一、秩序维护，对所辖区域的人员、物品、设施设备进行保护： 1、安全防范 a、负责安全巡逻管理，对异常情况及时处置 b、负责物品、人员的进出管理 c、负责防盗、防损宣传工作 d、负责物业重点区域的秩序监视 e、负责对流动人口、临时施工人员的管理 f、安全突发事件的预案与演习 2、突发事件处理 a、负责突发事件的现场控制，减少损失，保留证据， b、负责安全突发事件的报告和指令传递 c、负责安全突发事件的调查与总结 3、监控管理 a、负责智能化设施设备的运行管理
b、负责及时处理监控信息 c、负责及时处理电梯三方对讲的报事与求助 二、消防管理 1、火灾预防管理，防范所辖区域的出现火灾： a、负责防火宣传 b、负责定期对管理区域进行消防检查 c、负责提出消防整改措施、方案 d、负责对消防隐患进行有效整改 e、消防突发事件的预案与演习 2、消防设施设备的管理 a、负责消防设施正常使用状态的管理 b、负责消防设施的操作 3、对消防事件的处理 a、负责对火警、火灾的现场处理 b、负责协助有关部门对火警、火灾的调查处理 4、对消防的监控管理
a、负责消防监控设备的使用 b、负责及时处理监控信息 三、交通秩序管理 1、停车秩序管理 2、通行秩序管理 四、形象服务 1、负责安全形象策划与实施 2、负责军体训练 3、负责受理夜间业主的投诉、求助，在其它时间地点协助其它部门受理业主的投诉、求助。 4、负责电瓶车服务 五、内务管理 1、负责宿舍内务管理 2、住勤人员生活、文娱管理 3、负责各岗位形象与所辖物资、场所的管理
秩序主管岗位职责
秩序维护部工作手册 编制：日期： 审核：日期： 批准：日期： 工作手册文件目录
1.物业管理安全保卫概述 2.秩序维护部组织架构及岗位职责 2.0领班岗位职责 2.1.门岗的岗位职责 2.2.前车场的岗位职责 2.3.监控室的岗位职责 2.4.巡逻岗的岗位职责 3.部管理 3.1.秩序维护管理指导文件 3.2.仪容仪表管理指导文件 3.3.寝室管理指导文件 3.4.电视管理规定指导文件 3.5.军体训练指导文件 3.6.秩序维护部考勤、考核指导文件 3.7.秩序维护部部沟通指导文件（培训、例会） 3.8.清洁卫生指导文件 4.岗位操作文件 4.1.秩序维护部常用器具操作指导文件 4.2.秩序维护语言对接指导文件 4.3.门岗（售楼）岗位操作指导文件 4.4.巡逻岗岗位操作指导文件 4.5.车场岗岗位操作知道文件 4.6.秩序维护员交接班操作指导文件 4.7.监控岗位操作指导文件 4.8.装修管理操作指导文件 4.9.临时施工现场管理指导文件 4.10.部消防组织 4.11.消防设施设备管理指导文件 4.12.消防检查指导文件 4.13.动火审批指导文件 4.14.消防演习预案指导文件 4.1 5.消防知识培训指导文件 4.16.突发事件操作指导文件 物业管理安全保卫概述1.目的
使员工了解物业管理安全保卫的涵义 2.围 全体秩序维护员 3.职责 3.1.秩序维护队长负责日常管理、讲解及协调。 3.2.秩序维护员领班负责传授、教导、培训管理。 4.工作程序 4.1.物业管理安全保卫的涵义 4.1.1.物业管理安全保卫的对象是房屋建筑、附属设备和公共设施。但是物业管 理又是以人为本，业主与使用人的生命与财产安全是最基本、最基础的物业管理要求。物业管理安全保卫可简称为“安保”，从事安全保卫的人称为“秩序维护员”。物业管理有了安全保障，才会有清洁要求、便捷要求、舒适要求、享受要求、豪华要求等等，否则一切物业管理便无从谈起。试想一下，如果一个物业管理公司连业主或使用人的生命与财产(包括物业这一“不动产”在)安全，都不能提供切实保证，那么还管理什么物业呢? 4.1.2.物业管理安全保卫职责是通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种 先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区的业主或使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，确保业主或使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。 4.1.3.危及或影响的因素常见的如电线短路、电梯关人、水管爆裂、火警、偷盗 以及噪声等；还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及各种破坏活动的预防与阻止。 4.2.物业管理安全保卫的任务 从目前物业管理实践来看，物业管理安全保卫的任务主要有以下三项。 4.2.1.从安全保卫的性质来划分： 4.2.1.1.治安管理：防盗、防流氓犯罪活动、防各种破坏活动； 4.2.1.2.消防管理：防火、防电梯故障及各种自然灾害； 4.2.1.3.交通管理：防交通事故、防车辆失窃、维护管区交通秩序。 4.2.2.从管理或管理的空间来划分： 4.2.2.1.固定岗：门岗及各种重要位置的岗，如停车场岗、转门岗、办公室、 会议室、活动室、等重要区域设岗等都是固定岗。 4.2.2.2.流动岗：各种流动的巡查、巡更则是流动岗哨。流动岗哨—种是有指
XX物业秩序维护部 职责 一、秩序维护，对所辖区域的人员、物品、设施设备进行保护： 1、安全防范 a、负责安全巡逻管理，对异常情况及时处置 b、负责物品、人员的进出管理 c、负责防盗、防损宣传工作 d、负责物业重点区域的秩序监视 e、负责对流动人口、临时施工人员的管理 f、安全突发事件的预案与演习 2、突发事件处理 a、负责突发事件的现场控制，减少损失，保留证据， b、负责安全突发事件的报告和指令传递 c、负责安全突发事件的调查与总结 3、监控管理 a、负责智能化设施设备的运行管理 b、负责及时处理监控信息
c、负责及时处理电梯三方对讲的报事与求助 二、消防管理 1、火灾预防管理，防范所辖区域的出现火灾： a、负责防火宣传 b、负责定期对管理区域进行消防检查 c、负责提出消防整改措施、方案 d、负责对消防隐患进行有效整改 e、消防突发事件的预案与演习 2、消防设施设备的管理a、负责消防设施正常使用状态的管理b、负责消防设施的操作 3、对消防事件的处理a、负责对火警、火灾的现场处理b、负责协助有关部门对火警、火灾的调查处理 4、对消防的监控管理a、负责消防监控设备的使用b、负责及时处理监控信息
三、交通秩序管理 1、停车秩序管理 2、通行秩序管理 四、形象服务 1、负责安全形象策划与实施 2、负责军体训练 3、负责受理夜间业主的投诉、求助，在其它时间地点协助其它部门受理业主的投诉、求助 4、负责电瓶车服务 五、内务管理 1、负责宿舍内务管理 2、住勤人员生活、文娱管理 3、负责各岗位形象与所辖物资、场所的管理
秩序主管岗位职责
入职资格