一．背景分析：
1.创始人：isadore sharp伊萨督·夏柏（人们都称他issy）是
著名四季超豪华连锁酒店的创始人、董事长和首席执行长官。
2．创业背景：四季酒店集团是世界上最大的豪华酒店经营者之一，是一家世界性的豪华连锁酒店集团，在世界各地管理酒店及度假区。四季酒店被Travel and Leisure杂志及Zagat指南评为世界最佳酒店集团之一，并获得AAA 5颗钻石的评级。在2004年美国《机构投资人》杂志评选的全球10大豪华酒店中，4家出自“四季”。
四季酒店集团总部设于加拿大多伦多，1960年由Isadore
Sharp(伊萨督·夏柏)创办，首间酒店设于多伦多市Jarvis街。
40多年来，凭借一流的硬件、高贵的品质和人性化的服务形成了
独有的品牌。
四季酒店致力于满足商务旅游者和休闲旅游者的不同需要，主要
开设在城市中心地区和理想的度假目的地世界各地。在34个国家
和31个以上的物业拥有82间酒店，四季将继续引领酒店业的发
展与创新，使商务旅行更加容易，休闲旅游更有收获。
四季酒店集团的主要品牌是四季和丽晶，此外还有一些其他品牌，比如:芝加哥的Ritz-Carlton(里兹-卡尔顿)和纽约的Pierre(皮
艾尔)。四季酒店还设有住宅计划Residence Club，让客户购买
旗下度假屋分时使用权。四季酒店旗下度假屋售价甚为高昂。
3.创建发展史：1960年Isadora Sharp（伊萨督·夏柏）创建了四季酒店集团并成为主席兼总经理，总部位于加拿大的多伦多。
夏柏先生通过向家庭和朋友集资，耗资总共150万美元，于
1961年创建了有125间房，售价为15美元一晚的四季汽旅馆。
1962年夏柏先生在多伦多开了第一家Inn on the park旅馆。
1972年，他帮助创建了有1600个房间的多伦多四季喜来登会
议酒店，但他很快就撤了出来。因为他决定在世界范围创建自己的品牌和连锁，他把精力集中在中等规模、品质极优的超豪华旅馆和度假村上。
1992年8月四季酒店集团完全收购Regent International
Hotel丽晶国际酒店集团,其中包括他所有的管理合同、品牌名称和商标-------这一举措使得四季成为当时世界上最大的经
营豪华酒店的酒店集团之一。
1996年沙特阿拉伯王子阿齐兹买下了巴黎四季酒店。
1999年四季公司赢得AAA和五个钻石标志的最高荣誉。并多次被《财富》杂志评为“最向往在美洲工作的100家公司”。
2002年2月18日中国首家四季酒店—上海四季酒店开业。
2005年9月，香港四季酒店开业。
4．酒店服务：
1.以人为本
四季酒店开张前试营业不是面对社会的，而是面对员工的，
试运转一个月，员工试吃一个月，发现问题，随时叫停，为的是
保证开业百分之百的质量。这就是以人为本——酒店不能把客人
当“实验品”。上岗就是正式工——对客人服务必须完美无缺，
没有实习过程。
系列培训的最后一项是让员工做一天客人，除客房免费安排外，另发给员工600元，让员工穿上便服在酒店消费、就餐、健身、上酒吧都可以，要求员工站在客人的角度体验酒店、理解顾客。由此出发去创造高度满意的服务，也同时从一开始使员工对
酒店各部门有了一个全面的认识，有利于今后部门间的沟通和配合。
四季酒店“以人为本”的一个重要体现就是高度保护客人的
隐私权和对每一位客人平等的尊重。
——到客房，进电梯必须插上钥匙磁卡，才会在相应楼层停下。
——酒店公共区域未得允许，一律不准拍照。
——每一个住店客人都是平等的，即便是有重要贵宾到达，酒
店正门仍必须留出供日常客人进出的车道和通道，不允许封死。
——不允许媒体进入大堂拍摄客人照片。
2．个性化服务
——在四季酒店的客房里只有一张两面都印着“请勿打扰”上午
字牌，而没有“请速打扫”的提示。因此，酒店提示客人，只要
打电话立即打扫，就马上到位，一定满足。而打扫客房和工程部
维修客房设施都必须关上房门，这是出于酒店及员工的安全和客
人的隐私考虑的。关上房门，员工会在门外挂上牌——“我们正
在为阁下打扫房间”。
——楼面服务员口袋里都有一张纸，上面写着今天楼面客人名字，见到客人就尊称客人姓名问候致意。世界上各语系的发音都有不
同的特点，酒店尽力做到不同国籍客人都能听懂。
二．发展现状：
1.规模：四季酒店在全球范围内经营着约70家酒店和度假村 -- 其所有权归属不同的所有者。现在（four seasons hotels
&resorts）四季酒店和度假村酒店集团是世界上最大的超豪华酒店
管理公司。已管理了世界上22个国家的50个酒店，以及即将开业，分布在另10个国家15个正在建设中的酒店，其中包括在中东地区。新整修后豪华的乔治五世酒店2000年12月在法国开业，也是在巴
黎开业的第一个四季酒店。
2．经营模式：
（1）欧式风格的“金钥匙”服务。
（2）房内物品。四季饭店是第一个提供诸如名牌洗发水等房内物品
的饭店，提供头发干燥剂、印有公司标志的毛料睡衣、护发产品和
洗涤剂及其他住店客人在房内所需物品。
3.分布：他的总部仍在多伦多，分布在世界上22个国家.
。
部分四季集团酒店：
③上海四季酒店
⑤杭州西子湖四季酒店
⑥澳门四季酒店
⑦巴黎四季酒店
②杭州百瑞四季酒店
③上海四季酒店
酒店设计案例分析 1 流线功能分析 2空间分析 3环境分析 4文化分析地域化分析 5构造分析（细部） 1杭州西子湖四季酒店浅析（人文历史型）从拾民族文化自信，弘扬中华文化之恢宏。当我们每天学的都是西方的技法，我们是否在一点点的丧失自己文化的自信。 江南园林甲天下”。江南园林是中国园林艺术的代表，是诗画山水，人文交融的文人园林。江南园林注重发掘自然之美，取法自然又给以艺术提炼，使自然美与人工美达到和谐统一，具有极高的审美价值。 当代营建的江南园林多以参观展览为主，而以居住体验为目的不多。本文主要介绍以居住体验为目的江南园林风格的酒店—四季酒店。
四季酒店景观观区面积31500平方米，水域面积6500，绿地面积13000，浦闸U那个面积12000.布置在东西长约340米，南北宽度200米。 1建筑营造风格及环境分析 地域文化————酒店所处的地理位置和人文环境，决定了西湖四季酒店的定位————江南园林。 四季酒店在保留传统江南特色的同时做了创新和升华，同时也深入解析了江南园林的特点并加以运用。整个项目注重体现江南园林的精髓，并将诗情画意通过精心的造景融入园林中。同时融情于景，编织情景交融的园林的园林景观之美。从而达到江南园林所期许的托物言志，以物咏志的造园境界。主要思路体现在以下三个方面： 1.1情景交融
酒店景观除了向现代 营造注重空间营造外，还 强调注重空间的立意。江 南园林中意境就是人的思 想活动与场景中景观元素 高度的融合所答成的效 果。酒店景观就是把自己 古典园林的意境融入到活 体的景观中，是身临其境的人产生情感的联想。 1.2 师法自然 山水植物是构成自然风景的基本要素酒店景观营造时利用这些要素，并对起有意识的改造，调整，加工和剪裁，小中见大，从而表现一个精炼概括的典型化的自然景观。“虽由人做，宛若天开，是每个营造者追求的目标，也是四季酒店营造的方向。 1.3法无定法 江南园林造景也是中国山水画的在现。同一景色画家可用不同手笔去表现，同一园林也可以有不同构思去设计。通过对景，借景，框景，障景等手法，重视东观与静观的的结合，种种空间的分割与不同空间的不同用途。不拘泥于定势，灵活应变。在保持传统江园林风格的同时，充分考虑景观做为渡家酒店的功能用途。
您能帮我核对一下吗 某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。 当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点评： 前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B 通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。 紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办姜到底是老的辣，管
案例讨论作业 题目：“如家酒店连锁上市后的发展战略”案例分析课程名称：战略管理 年级: 2015研 组号:第三小组 组员: 提交时间: 2015 年 10 月 21 日
目录 一、公司简介 (3) 二、如家酒店发展历程及现状 (3) 三、如家SWOT分析 (4) （一）优势(Strength) (5) （二）劣势（Weakness） (6) （三）机会（Opportunity） (7) （四）威胁（Threat） (8) 四、如家酒店现行战略及未来战略发展分析建议 (10) （一）集团化战略 (10) （二）强化网络营销战略 (10) （三）差异化战略 (11) （四）品牌化战略 (11) （五）精品化战略 (11)
一、公司简介 如家酒店集团于2002年6月由中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒店集团、中国最大的酒店分销商――携程旅行服务公司共同投资组建。2006年10月在美国纳斯达克上市，作为中国酒店业海外上市第一股，如家酒店集团以“成为全球酒店行业前三甲的酒店管理企业”为愿景，始终秉承“家”文化，用真挚的如家招牌式的微笑和贴心的服务使住“家”者宾至如归，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。 如家酒店集团旗下现有五个酒店品牌：和颐酒店、如家精选酒店、如家酒店、莫泰酒店和云上四季酒店。截至2015年6月30日，如家共在中国市场342座城市经营了2750家酒店，形成了行业领先的国连锁酒店网络体系。其中今年第二季度净增加了89家酒店。 如家成立至今，通过自身敏锐的市场洞察力、完善的管理系统、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为国最大的综合性酒店集团之一，如家正用通过标准化、简洁、舒适的酒店住宿服务，使大众商务以及休闲旅行宾客收获温馨、便捷的住宿体验。到今天其无论从市场占有率、客房规模和品牌知名度上都成为目前中国经济型酒店市场中的领导者。 二、如家酒店发展历程及现状 纵观如家酒店集团的发展历程，根据其发展战略的部署情况，可将其分为三大阶段： 筹划阶段：2001年8月，携程旅行网在旗下设立了唐人酒店管理（香港），作为在国发展经济型连锁酒店的载体，并就国宾业经营特点开发了经济型连锁酒店的商业模式。同年8月起，该公司打出了“唐人”（Tang’s Inn）品牌，明确要将三星级以下的宾馆发展成为唐人品牌的连锁加盟店。到12月，该公司正式将“如家酒店”（Home Inn）定为品牌，遂申请商标注册。2002年6月，如家完成了自己第一家样板店—背景燕莎如家酒店，由于没有经营酒店的经验，如家一开始借鉴了外国的经济型酒店的成熟模式，然后通过嫁接自己的优势资源
1 流线功能分析 2空间分析 3环境分析 4文化分析地域化分析 5构造分析（细部） 1杭州西子湖四季酒店浅析（人文历史型）从拾民族文化自信，弘扬中华文化之恢宏。当我们每天学的都是西方的技法，我们是否在一点点的丧失自己文化的自信。 江南园林甲天下”。江南园林是中国园林艺术的代表，是诗画山水，人文交融的文人园林。江南园林注重发掘自然之美，取法自然又给以艺术提炼，使自然美与人工美达到和谐统一，具有极高的审美价值。 当代营建的江南园林多以参观展览为主，而以居住体验为目的不多。本文主要介绍以居住体验为目的江南园林风格的酒店—四季酒店。
四季酒店景观观区面积31500平方米，水域面积6500，绿地面积13000，浦闸U那个面积12000.布置在东西长约340米，南北宽度200米。 1建筑营造风格及环境分析 地域文化————酒店所处的地理位置和人文环境，决定了西湖四季酒店的定位————江南园林。 四季酒店在保留传统江南特色的同时做了创新和升华，同时也深入解析了江南园林的特点并加以运用。整个项目注重体现江南园林的精髓，并将诗情画意通过精心的造景融入园林中。同时融情于景，编织情景交融的园林的园林景观之美。从而达到江南园林所期许的托物言志，以物咏志的造园境界。主要思路体现在以下三个方面： 情景交融 酒店景观除了向现代营造注重空间营造外，还强调注重空间的立意。江南园林中意境就是人的思想活动与场景中景观元素高度的融合所答成的效果。酒店景观就是把自己古典园林的意境融入到活体的景观中，是身临其境的人产生情感的联想。 师法自然
山水植物是构成自然风景的基本要素酒店景观营造时利用这些要素，并对起有意识的改造，调整，加工和剪裁，小中见大，从而表现一个精炼概括的典型化的自然景观。“虽由人做，宛若天开，是每个营造者追求的目标，也是四季酒店营造的方向。 法无定法 江南园林造景也是中国山水画的在现。同一景色画家可用不同手笔去表现，同一园林也可以有不同构思去设计。通过对景，借景，框景，障景等手法，重视东观与静观的的结合，种种空间的分割与不同空间的不同用途。不拘泥于定势，灵活应变。在保持传统江园林风格的同时，充分考虑景观做为渡家酒店的功能用途。 酒店景观考虑完全按照古典江南园林的风格进行营造，可能显得是简单的仿古。不能带给人轻松休闲的氛围和艺术的感受。因此在营造中，保留传统园林的骨架结构，并通过丰富的亚乔，灌木，开花植物，四季草花的配置来营造轻松活泼的氛围，并在古典江南园林硬质处理中融入现代手法，使人置身其中感到身心放松，心情愉悦，人文关怀。 二功能流线空间分析
■ 邵亚君 ■ Shao Yajun 作者单位：现代设计集团华东建筑设计研究院有限公司 （上海 · 200002） 收稿日期：2007-09-10 上海四季酒店 Practice of the Shanghai Four Seasons Hotel Project 四季酒店位于上海静安区石门一路与威海路交叉口的西北角，是由上海上实南洋大酒店有限公司负责开发筹建，由加拿大四季酒店管理集团负责管理的国际五星级豪华酒店。基地面积7 614m 2，总建筑面积约7.7万m 2，地下3层，地上38层。地上部分建筑面积为5.56万m 2，塔楼高165m，共布置客房443套，其中，包括总统套房1套，高级套房7套。 一、总体布局 项目用地向南邻近交通繁忙的延安西路，北望南京西路商业区，而其所在的威海路近年发展十分迅猛，高楼林立的街道聚集了招商局大楼、上海电视台、汽车城等一系列超高层建筑。因此，设计应充分考虑城市现有环境，结合现状作整体性分析。四季酒店的总体布局沿威海路一侧以三层高的裙房为主，并将裙房与主楼同时后退红线10m，从而在视觉上缓和威海路沿街建筑拥挤不堪的空间感受，使行人紧张的心理在此得以舒缓。 在交通组织中，设计利用建筑后退10m的空间，在红线内合理安排宾馆的进出车流，从而缓解其对城市道路，特别是对交叉口处所产生的影响。同时，结合基地现状，将位于北侧的裙房底层处理为过街楼形式，有效地解决消防车的环通问题，并顺势在此设置宾馆后勤部分出入口及地下车库出入口，从而使酒店前、后台功能布局自然、合理，各组成部分流线清晰、简便，互不干扰。 二、设计理念 每当提及五星级豪华酒店，浮现在眼前的便是气势不凡的入口、装修奢华的室内、富丽堂皇的大堂及身份显赫的宾客。但随着社会生产力的发展和人们生活水平的提高， 现代酒店与人们日常生活的距离已日趋接近，并逐渐成为本地区居民及市民生 城市建筑|设计作品|URBANISM AND ARCHITECTURE|WORKS OF DESIGN
巴黎酒店案例分析 [在此处键入文档的摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。在此处键入文档的摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。]
第三章管理者在战略性人力资源管理中的角色 1.战略地图 只有好的员工胜任素质和行为，加上要求实现的组织成果才能构成优质的人力资源管理实践。 2.衡量指标 1)有愿意持续为酒店提供优质服务，任劳任怨的员工； 2)员工士气明显得到提高； 3)客户入住率相比去年得到提高； 4)酒店盈利相比上一季度、上一年得到增加； 5)酒店投诉现象减少； 6)酒店设备设施总体得到
第四章职位分析 1.员工行为： 1)在每一位顾客进门五分钟之内上前为之提供服务。顾客进门后 越能快速的为之服务越能让顾客印象深刻并得到好评； 2)即使没有顾客员工也不可以扎堆聊天娱乐。员工扎堆聊天会给 顾客不好的印象，即使没有顾客员工也应该规范自己的行为，在自己的岗位上做自己的事； 3)员工不可以讲粗话，不可以对顾客、同事等无理和不尊重。作 为酒店的服务人员，都应该规范自己的行为，对同事对顾客都应该彬彬有礼； 4)即使员工手头有其他工作也应该对顾客表现出应有的耐心和帮 助。顾客至上是服务业的宗旨，所以每一个服务人员都应该以顾客为重； 5)员工上班应穿好制服，佩戴好胸章，着装整齐。服务业人员首 先应该给顾客以好印象，而着装是最直接影响第一印象的。2.职位描述：
第五章人员规划与招募 1.招募来源： 1)地区性的职位公告板。 原因：酒店服务员应在当地范围内招聘，开展应聘选择，语言沟通等都较为方便。 2)内部员工推荐项目。 原因：内部员工认识的与他们共同职业的人也更多，更了解，能为招聘节省时间，并能为企业带来较为可信的员工。 3)临时性员工转为固定员工。 原因：临时性员工已经在酒店上任一定时间了，对酒店的运营和工作的内容都较为熟悉，对酒店的忠诚度也更高，将临时性员工转为固定员工不仅能快速地解决招聘问题，而且不需要进行职业培训。 4)即时招募服务机构。 原因：这样的机构会在一定的时间内找出合格的候选人名单，能省时省力，方便快捷的找到需要的员工。 2.答：应该第一眼就能吸引求职者，使之产生求知欲望；内容应该言简意赅，说明职位需要的条件、要求、以及职位职责。 3.衡量有效性： 1)吸引了多少位求职者； 2)合格的、可雇佣的求职者有多少； 3)雇用的求职者的绩效和工作能力。
4.1 國外案例分析 4.1.1 Alila Villas Uluwatu, Bali (烏魯瓦圖阿麗拉別墅酒店-巴里島) 4.1.1.1 基本資料 A. 地點： 烏魯瓦圖阿麗拉別墅酒店矗立於印尼巴里島南端100公尺高的懸崖之上(詳如圖4-1-1 Alila Villas Uluwatu位置圖)，距離努拉萊國際機場僅 30分鐘路程，驅車15分鐘可抵達金巴蘭海灣和附近著名的烏魯瓦圖神 廟。 圖4-1-1 Alila Villas Uluwatu位置圖 B. 開幕年份：2009年 C. 建築設計師：新加坡WOHA D. 室內設計師：藤井樹 E. 設施介紹： (A) 別墅：86間(56間單臥泳池別墅、30間三臥泳池別墅)
(C) 阿麗拉水療 (D) 游泳池、健身房、圖書館、阿麗拉畫廊、24小時診所 4.1.1.2 案例簡介 整個度假村的面積達13.5公頃，由屢獲殊榮的新加坡WOHA建築事務所負責，無論在外型上或內部設計上，都是經過細心安排的。別墅在 設計上非常重視與天然環境的結合，以現代時尚的設計，柔和高雅的格調， 以及不落俗套的裝潢，讓住客感受如同置身於人間仙境般。 Alila Villas Uluwatu的突破性設計在巴里島的高級度假住宅及度假村是前所未見的。WOHA配合Alila在環保方面的理想，使建築物能完美 地兼顧天然保育、社區及商業元素。此專案亦是WOHA首項根據嚴格的 全球環保21(Green Globe 21)標準而設計修建的環保可持續設計。 現時推出市場的是面積為2,000至3,000m2的住宅式山邊別墅。這批別墅占著絕佳的位置，業主可享受一望無際的壯麗景色。設計充滿優美 的當代時尚風格，極寬敞的居住及睡眠空間向外伸展，可飽覽海洋及山頂 美景。每一座別墅都設有一個私人無邊際泳池以及獨立天臺。此外，別墅 業主可享受所有酒店設施及服務。 4.1.1.3 規劃內容 A. 客房 每棟別墅都經過精心設計，極度重視與天然環境的結合。每棟別墅都擁有獨立的無邊際游泳池，以及可以飽覽整個印度洋美景的私人露臺。86 棟別墅的內部裝飾皆採用了木頭、流水、石頭及竹籐，巧妙的將現代時尚 設計與自然傳統的巴里島風情結合在一起。 連接露臺與游泳池的路徑和小橋將旅客帶入寬敞、舒適的生活區。開放式的設計皆採用了當地獨特的火山岩作為屋頂、竹子做為天花板、牆壁 則採用日惹的Batu Plimanan石材，木材則由當地的鐵路枕木及電線杆 回收而來，完整的將巴里島風情融入內裝設計中。 2
杭州西子湖四季酒店浅析 简介： 四季酒店是一家世界性的豪华连锁酒店集团，在世界各地管理酒店及度假区。四季酒店被Travel and Leisure杂志及Zagat指南评为世界最佳酒店集团之一，并获得AAA5颗钻石的评级。四季酒店集团总部设于加拿大多伦多，1960年由Isadore Sharp创办，首间酒店设于多伦多市Jarvis 街。微软主席比尔·盖茨和沙特王子都是四季酒店的大股东。杭州西子湖畔的四季酒店地理位置十分优越，紧邻商务、娱乐及购物中心，交通四通八达。杭州西子湖畔的四季酒店的外观采用了江南庭院式的建筑风格，小桥流水、曲径清幽。酒店标准客房面积达63平方米以上，居杭州之冠。客房内豪华配套设施一应俱全，让宾客尽情体验高尚的生活品味。 布局： 杭州西子湖四季酒店的建筑风格是一派中式园林的景致：石狮子把门，迎客松站岗。从门口望过去，亭台楼阁在树木的掩映之下影影绰绰，只觉得这里仿若古代帝皇的避暑山庄。酒店的大堂同样显现出皇家气势。在这个以木制结构为主、挑高十余米的大堂中，最引人瞩目的是寓意“蛟龙出水”的灯饰，顶部盘旋而下的白色吊灯与底部的一方水景遥相呼应，而入口处的两个球状灯饰则让人联想到了“二龙戏珠”的画面。这也许就是如今酒店所倡导的一种到达感——迎接客人的第一幅画面往往需要有足够隆重的气势才能让人倍感礼遇，那么杭州西子湖四季酒店在这一点上应该得高分。酒店所在的中式古典建筑只有两层高，但平面空间迂回铺开，十分宽阔，外部长廊在江南水乡的景色中蜿蜒穿梭，内部的客房则分为东西两
厢、左右延伸，公共区域与客房区域间门禁重重，而通往餐厅的路线也错综复杂。正是因为空间感奢侈，私密性又极佳，初来乍到的客人很容易的迷失方向，每每看到有客人低头摆弄手机走过，都不禁让人怀疑他是否在用手机的GPRS定位。这也许是句玩笑，但“大”是实实在在的，而空间在客房内也继续被“挥霍”着。酒店一共有78 间客房，包括5间套房，此外还有若干栋园林别墅。最小的房型面积也达到了63 平方米，居杭州同级别酒店的面积之冠。客房以开放式概念设计并用茶褐色基调营造出浓郁的商务氛围，会客区与卧室用矮柜分隔，矮柜中实际藏着一个可伸缩电视机，是一举两得的设计。床头的手工织锦画呈现出鸟语花香的场面，势要与窗外的园林景致一争高下，然而再精美的装饰品也敌不过大自然的魅力，拨开白色纱帘你便可以来到阳台凭栏远眺，看云窗雾阁、杨柳堆烟，体验“庭院深深深几许”的意境。只可惜在寒意渐浓的季节，户外泳池只能作为一处景观，否则任何一个经过此处的人都至少要在明镜般的水池中湿一湿脚。要知道，这个户外泳池可是酒店专门设计的重头戏，正对着西湖杨公堤的方向，视野极佳，周围的翠竹杨柳又将其包裹得十分静谧。泳池采用无边际设计，让漫出的池水看起来仿佛与西湖相接，而西湖水的灵气也就隔空传了过来。 从拾民族文化自信，弘扬中华文化之恢宏。当我们每天学的都是西方的技法，我们是否在一点点的丧失自己文化的自信。 “江南园林甲天下”。江南园林是中国园林艺术的代表，是诗画山水，人文交融的文人园林。江南园林注重发掘自然之美，取法自然又给以艺术提炼，使自然美与人工美达到和谐统一，具有极高的审美
世界星级酒店个案分析 凯悦饭店及度假区饭店集团 Marriott International—— 皇朝万豪 四季酒店集团 凯悦历史 普里茨科家族的要紧财产：Marmon Holdings Inc马们集团控股公司Hyatt group holdings：凯悦饭店集团，博彩业，凯悦航空公司 其它直截了当拥有的公司：凯悦国际饭店集团，《麦考尔》杂志 凯悦特色----典雅与豪华完美结合的饭店建筑
21层的门廊大厅(the 21-story atrium tower lobby)---亚特兰大凯悦总部，整个饭店建筑出现直立的蘑菇状，高高的天蓝色穹幕下面是一个旋转大厅，中间是由1300 个房间围城的一个21层高的大门廊 夏威夷怀基凯悦摄政饭店：门廊大厅犹如一个热带瀑布、水池和芳香花木的异国热带雨林。 圣安东尼奥摄政饭店：花园式门廊---建在圣安东尼河河道的延伸处，潺潺河水流过 印第安纳波里斯凯悦摄政饭店：20层的门廊里布满了各种各样的商店洛杉矶凯悦摄政饭店的门廊有25 家商店与百老汇广场市场相连 东京世纪凯悦饭店七层门廊处于该市新宿的商业中心，面对中心花园，与最繁华的购物娱乐区相连 还有许多饭店的门廊是露天式的，或全玻璃式的，劈为餐厅、咖啡厅或会议室。Hyatt的这种“atrium”概念改变了酒店业的进展进程。对饭店建筑上的要求不再是排除额外的空间，而是制造更大、更开放的公共空间。 凯悦的品牌及服务 凯悦大饭店Grand Hyatt 凯悦大饭店规模大，服务质量高，饭店差不多上中等以上规模。提供专门、高效的服务，位于要紧的中心都市或旅行度假区。凯悦大饭店的服务有丰富的文化内涵，以吸引娱乐休闲的游客和开展大规模的会议活动。饭店中有纷繁多样的商业和娱乐设施，世界一流的宴会设施并拟提供特定的服务，饭店还会通过营造艺术气氛给顾客带来美的享受。所有服务以满足不同客人的需要，不管是商务游客依旧一样的观光游客。 在客房方面，高水平的个性化服务、舒服和顾客中意（promising comf ort and guest satisfaction）是凯悦大饭店的一个宗旨。宽大的房间通过精心布置，专门适合客人的休息和放松。饭店会专门留意顾客的每一项要求，并提供相应的服务。凯悦大饭店的客房都配备有先进的技术设备，以满足客人的需要，适应他们的生活方式。凯悦大饭店专门适合开展团体的会议
世界星级酒店个案分析 Hyatt Hotels/Hyatt International—— 凯悦饭店及度假区饭店集团 Marriott International—— 皇朝万豪 Four Seasons Hotels & Resorts—— 四季酒店集团 Hyatt Hotels/Hyatt International 一、凯悦历史 凯悦饭店及度假区饭店集团包括两个独立的集团公司-----凯悦饭店集团和凯悦国际饭店集团。凯悦饭店集团属于芝加哥的普里茨科Pritzker家族，1957年9月27日以210万美元买下了洛杉矶国际机场的一家饭店。1967年凯悦建成了世界第一家atrium hotel。同年凯悦国际饭店集团宣告成立，香港凯悦是第一家位于美国之外的凯悦饭店。凯悦国际饭店集团是普里茨科家族的另一家独立的公司。 普里茨科家族的主要财产：Marmon Holdings Inc马们集团控股公司 Hyatt group holdings：凯悦饭店集团，博彩业， 凯悦航空公司 其它直接拥有的公司：凯悦国际饭店集团，《麦考尔》杂志 二、凯悦特色----典雅与豪华完美结合的饭店建筑 21层的门廊大厅(the 21-story atrium tower lobby)---亚特兰
大凯悦总部，整个饭店建筑呈现直立的蘑菇状，高高的天蓝色穹幕 下面是一个旋转大厅，中间是由1300 个房间围城的一个21层高 的大门廊 ●夏威夷怀基凯悦摄政饭店：门廊大厅宛如一个热带瀑布、水池和芳 香花木的异国热带雨林。 ●圣安东尼奥摄政饭店：花园式门廊---建在圣安东尼河河道的延伸 处，潺潺河水流过 ●印第安纳波里斯凯悦摄政饭店：20层的门廊里布满了各种各样的 商店 洛杉矶凯悦摄政饭店的门廊有25 家商店与百老汇广场市场相连 东京世纪凯悦饭店七层门廊处于该市新宿的商业中心，面对中心花 园，与最繁华的购物娱乐区相连 还有许多饭店的门廊是露天式的，或全玻璃式的，劈为餐厅、咖啡厅或会议室。Hyatt的这种“atrium”概念改变了酒店业的发展进程。对饭店建筑上的要求不再是消除额外的空间，而是创造更大、更开放的公共空间。 三、凯悦的品牌及服务 ●凯悦大饭店Grand Hyatt 凯悦大饭店规模大，服务质量高，饭店都是中等以上规模。提供独特、高效的服务，位于主要的中心城市或旅游度假区。凯悦大饭店的服务有丰富的文化内涵，以吸引娱乐休闲的游客和开展大规模的会议活动。饭店中有纷繁多样的商业和娱乐设施，世界一流的宴会设施并拟提供特定的服务，饭店还会通过营造艺术气氛给顾客带来美的享受。所有服务以满足不同客
鼎文大酒店集团的扩张的案例分析 背景 鼎文酒店集团最初只是一家普通的国有宾馆，由于地处国家著名的旅游景点附近，故迅速发展壮大--原有宾馆已经推倒重建成为一家五星级大酒店。集团在此尝到甜头后，先后在四个旅游景点附近收购了四家三星级的酒店。对于新收购的酒店，集团只是派去了总经理和财务部全班人马，其他人员都采取本地招聘的政策。因为集团认为服务员容易招到，而且简单培训就可以上岗，所以只是进行简单的面试，只要应聘者长相顺眼就可以，同时，为了降低人工成本，服务员的工资比较低。 二、问题 赵某是集团新委派的下属一家酒店的总经理，刚上任就遇到酒店西餐厅经理带着几名熟手跳槽的事情，他急忙叫来人事部经理商谈此事，人事部经理满口答应，立即解决此事。第二天，赵某去西餐厅视察，发现有的西餐厅服务员摆台时把刀叉经常摆错，有的不知道如何开启酒瓶，领班除了长得顺眼和会一味傻笑外，根本不知道如何处理顾客的投诉。紧接着仓库管理员跑来告诉赵某说发现丢失了银质的餐具，怀疑是服务员小张偷的，但现在已经找不见小张了。赵某一查仓库的账本，发现很多东西都写着丢失。赵某很生气，要求人事部经理解释此事，A事部经理辩解说因为员工流动率太大，多数员工都是才来不到10天的新手，餐厅经理、领班、保安也是如此，所以做事不熟练，丢东西比较多。赵某忍不住问：“难道顾客不投诉吗?”人事部经理回答说：“投诉，当然投诉，但没关系，因为现在是旅游旺季，不会影响生意的。”赵某对于人事部经理的回答非常不满意，又询问了一些员工后，发现人事部经理经常随意指使员工做各种事情，例如接送人事部经理的儿子上下学、给他的妻子送饭等等。如果员工不服从，立即开除。赵某考虑再三，决定给酒店换血--重新招聘一批骨干人员，于是给集团总部写了一份有关人力资源规划的报告，申请高薪从外地招聘一批骨干人员，并增加培训投入。同时人事部经理也给集团总部写了一份报告，说赵某预算超支，还危言耸听造成人心惶惶，使管理更加困难，而且违背了员工本地化政策。 思考题： 1、赵某的想法是否正确？酒店是否必须从外地雇佣一批新的骨干人员？ 2、赵某应当采取哪些措施以解决酒店目前面临的问题？ 3、酒店的人力资源规划重点是什么？服务员是否需要进行规划，或者等到需要时再招聘？ 4、赵某应当与什么人一起完成酒店的人力资源规划？在进行人力资源规划的过程中，会遇到哪些问题？ 案例选自复旦大学出版社,彭剑峰<<人力资源概论>>. 发言人1: 1、不尽正确，外地可以雇佣一些骨干员工，但要控制比例，大部分员工特别是一线人员建议本地化。不过对于技巧培训、业务培训等员工可以从外地来聘。 2、首先应当和人事经理处理好关系，最好把人事经理能同自已站在一条站线上，至于人事经理的一些过错，比如接送儿子什么的，虽然是不对的，但目前不是最主要的矛盾，这些事情可以待公司稳定后再做处理，处理的方法没必要搞的非常紧张和激烈。 3、服务员也需要规划，需要储备，而不是等需要时候再招，在这个企业中人力资源规划重点应该是对人的规划，特别是重点人员的规划。
Life is not measured by the breathes you take， but by the moments that take your breath away! 意大利山林度假酒店分析 意大利山林度假酒店分析 The analysis of Vigilius Mountain
项目背景: 海拔1500m高的蒙特维吉流 山(The Monte San Vigilio)是阿尔卑 斯山的一脉。它环抱着意大利北部 城市墨拉若(Merano)，是闻名于欧 洲的疗养度假地。夏季这里是攀岩 越野的理想场所，而冬季则为人们 提供丰富多彩的娱乐、运动设施和 户外感受。历史悠久的蒙特维吉流 疗养度假地没有道路可通，只能步行或乘缆车到达，通往这里的缆车是欧洲第二 古老的缆车，也是世界上最早使用的客运缆车之一。 疗养地蒙特维吉流原有一栋建造于1912年的房舍年深 日久结构渐渐腐化，终于在2000年酒店的主人，墨拉若，的 企业家尤瑞赫拉德勒(Ulrich Ladurner)，邀请了米兰的世界著 名建筑师麦特欧·撒恩(Matteo Thun)一起创造出山林度假酒 店维吉流斯(Vigilius)。新建筑主要为木构造，象征着建筑周 围环境进而体现建筑和自然的变形体。设计这座新颖和深深 崇尚自然的建筑，撒恩称之为“成年人的豪华游乐场”，以此 吸引来自世界各地的客人。 设计宗旨 建筑师麦特欧，撒恩始终以简洁为设计宗旨。他认为当今世界愈来愈被不断更新的高科技所统治，人们需要的不是什么新的复杂形式，而是提高的质量，这种生活质量的新概念对建筑师而言，是减少、祛除、转移，是创造出真正为人所需的融汇了微妙人情味儿的，生态平衡的，持久性的建筑。因而在维吉流斯撒恩创造了一个生态环境保护的高山隐居处，完美地展示了“摆脱一切”的独特想法。在此，他希望疲惫的城市居民和周游世界的富豪们能深深地松弛休憩，以重拾心灵深处的平静感。 酒店主人尤瑞赫拉德勒)是一位魄力非凡的企业家，拥有欧洲市场领先的非蛋白食品制造公司。他曾描述:“到维吉流斯的客人在这里的体验应远胜于仅仅度过美好的几天，而应获得新的内心感受和发掘新的内心价值”。的确，在1500m 高的地方空气不同，精神不同， 感觉也不同。对酒店业主来说， 维言流斯包含着全部的美丽，这 不仅是建筑内外与自然环境视 觉上的美，还有嗅觉闻到树木和 自然清香:听觉聆听到松涛的 呼啸声和壁炉里噼啪的火苗声， 和触觉:木质表面的接触和全身 的美容处理等多样的美的感受。 酒店建筑设计基本数据 总占地面积:11500m3 建筑占地面积:3500m3
风投案例分析—携程、如家、汉庭 经济型酒店的概念产生于上世纪80年代的美国。经济型酒店的特点之一是功能简化，把服务功能集中在住宿上，力求在该核心服务上精益求精，而把餐饮、购物、娱乐功能大大压缩、简化，投入运营成本大幅降低。目前中国经济型酒店市场的竞争日益激烈，一个个优秀的企业日趋成长。在这样一个环境下，创业者们先是成功创立了携程网，为了满足不同口味的消费者，然后在此基础上他们又建立了如家连锁酒店，为了更好的服务大众，在如家的基础上他们又进一步完善酒店的管理系统，更高档的汉庭经济型酒店也随之而生。 一、携程、如家、汉庭的简介 携程旅行服务有限公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。 如家酒店连锁于2002年6月由中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒店集团、中国最大的酒店分销商――携程旅行服务公司共同投资组建，作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌，现已在全国30多个省和直辖市覆盖100多座主要城市，拥有连锁酒店700多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。 2005年初，汉庭在中国创立，同年8月，第1家门店开业。2008年2月，汉庭酒店集团正式成立，是国内第一家多品牌的经济型连锁酒店集团。集团旗下目前拥有“汉庭快捷”、“汉庭全季酒店”、“汉庭海友客栈”三个系列品牌，汉庭坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点，力争塑造中国经济型酒店的典范。2008年底，汉庭在全国开业门店数达到近200家，签约门店总数近250家。完成了全国主要城市的布局，重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络，成为国内成长最快的连锁酒店品牌之一。 二、携程、如家、汉庭的融资 2000年11月，凯雷集团联手IDGVC、软银亚洲、上实控股以及兰馨亚洲等投资携程1127万美元，每股投资价1.5667美元；其中，凯雷旗下Carlyle Asia Venture Partners I, L.P.和CIPA Co-Investment, L.P.分别投资携程754万美元和46万美元，分别获得携程B类优先股4814008股和292266股；软银中国投资100万美元，获得B类优先股638285股；IDG 投资65万美元，获得B类优先股414885股；上实控股投资130万美元，获得B类优先股829770股；兰馨亚洲投资28.8万美元，获得B类优先股183826股。 早在2003如家年就引入了包括IDG风险投资、美国梧桐创投等海外战略投资者成为中国第一家引入风险投资的经济型连锁酒店。2009年5月，携程旅行网和如家酒店共同对外宣布，携程斥资5000万美元收购如家新发行的7,514,503股普通股，占如家已发行股本的9.52%。每普通股股交易价格 6.6538美元。此次收购完成后，携程所持如家股份将增至18.25%，成为如家的第一大股东。2011年，经过长达几个月的收购战，如家在六月前终于宣布以4.7亿美元的价格100%收购莫泰快捷酒店。 2007年7月9日晚间消息，汉庭酒店连锁刚刚宣布获得鼎晖创投、成为基金等五家风险投资公司共8500万美元的融资，这也是其首轮融资，该融资额开创了国内服务业企业首轮融资的新纪录。2010年3月14日，携程与汉庭签订股权收购协议。根据协议，携程将向汉庭认购其发行的普通股，并同时向汉庭部分现有股东购买其持有的普通股。交易完成后，携程按照协议向汉庭和其出让股东所购买的普通股总数将占汉庭全部普通股的将近8%。携程将以现金形式支付所购股份，至于收购价格则为汉庭普通股的首次公开发行价格。汉庭上
Read the Four Seasons case and answer the questions below. Be prepared to discuss them in class, providing specific examples. 1.What cultural features were operating in the French hotel/industry before the hotel's acquisition? Provide an example of each. 2.What cultural features characterize Four Seasons' management style? 3.How did Four Seasons management handle potential hostility from the media and the unions? 4.What challenges did Four Seasons management face regarding the concept of dignity as perceived by the hotel staff? How did they address these? 5.How does the incident with the scrambled eggs exemplify differences in perception of cooking and service? 6.What conflicts did the Four Seasons management face in modifying the existing culture of the hotel? ' Academy of Management Executive, 2002, Vol. 16, No. 4 Four Seasons goes to Paris Roger Hallowell, David Bowen, and Carin-Isabel Knoop Excerpts from the article, modified slightly for readability: Four Seasons Hotels and Resorts opened its first French property in 1999. This article gives an example of how a company with a strong and highly successful organizational culture might approach a new national culture when that culture is both distinct and intense, as is the case in France. Cultural Differences Four Seasons Human resource management started and ended with "The Golden Rule," which stipulated that one should treat others as one would wish to be treated. Kathleen Taylor, President, Worldwide Business Operations, provided an example of how Four Seasons went about enacting the Golden Rule as a core value. "We give employees several uniforms so they can change when they become dirty. That goes to their dignity, but it is uncommon in the hospitality industry. People around the world want to be treated with dignity and respect, and in most organizational cultures that doesn't happen." Four Seasons' challenge was to preserve the soul of the legendary, almost mythical, George V Hotel while rebuilding it for contemporary travelers. Because the building was a landmark, the facade had to be maintained. The interior of the hotel, however, was gutted. The 300 rooms and suites were reduced to 245 rooms of larger size (including 61 suites}. Skilled craftsmen restored the facade's art deco windows and balconies, the extensive wood paneling on the first floor, and the artwork and 17th-century Flanders tapestries that had long adorned the hotel's public and private spaces.