文件审批笺
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目录
1 目的 (4)
2 适用范围 (4)
3 术语和定义 (4)
4 职责 (4)
4.1 工程管理单位 (4)
4.2 维修管理单位 (4)
4.3 客户关系管理单位 (5)
4.4 维修外委物业管理单位 (6)
4.5 自有资产运营管理外委项目物业管理单位 (6)
4.6 成本管理单位 (6)
4.7 会计核算单位 (6)
4.8 招标管理单位 (6)
5 工作程序 (7)
（一）项目质保期内维修管理 (7)
5.1 维修管理工作交接 (7)
5.2 客户维修信息受理、记录、分派 (8)
5.3 物业报修核实与处理 (8)
5.4 客户验收 (10)
5.5 维修回访 (11)
5.6 EMS维修告知函件的发送 (11)
5.7 督促保障机制 (11)
（二）质保期内质量投诉、赔付管理 (12)
5.8客户质量投诉处理 (12)
5.9 维修信息汇总与分析 (14)
5.10 维修信息回馈 (14)
（三）质保金退款管理 (14)
5.11 EMS扣款函件发送 (14)
5.12 维修费用结算管理 (14)
5.13 质保金退款管理 (15)
（四）项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造管理 (15)
5.14 项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造管理 (15)
5.15 工程维修改造外包方选择 (15)
5.16 工程维修改造合同管理 (16)
5.17 维修资料备案及归档保存 (16)
6 支持性文件 (16)
7 相关记录 (17)
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1 目的
根据集团公司战略发展的需要,维修管理职能从和骏公司CRM部剥离到各子（分）公司。为规范成都分公司管辖范围内的维修管理工作，提高工程质量维修效率，提升客户的满意度，特制定本工作标准及流程。
2 适用范围
适用于成都分公司管辖范围内的项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造、工程质保期内的维修管理工作。
3 术语和定义
3.1 单项维修工程：指一次物业报修包含的全部维修工程内容。
3.2 缺陷反馈：对建设工程在规划、设计、施工等过程中形成的质量瑕疵所进行的识别、分析、改进与评价管理等。
3.3 后备维保单位：是指由招标管理单位采用招投标的方式确定并签订维修服务协议的合作单位。在原责任单位不能按要求实施维修时，由我司或我司委托的物业管理公司项目部安排其进行工程维修处理。
3.4 维修外委项目：指与我司签订维修管理委托协议，并由我司支付托管费用的物业管理公司进行管理的项目。
3.5 缺陷改造工程：包括但不限于新建、改造工程，装饰装修工程，安装工程，设备设施系统升级更新工程等。
4 职责
4.1 工程管理单位
4.1.1 负责项目竣工验收后至移交维修管理单位管理以前期间的维修管理工作。
4.1.2 负责组织项目物业管理移交现场交底会议，办理项目物业管理移交手续，同时与维修管理单位办理项目维修管理移交相关手续。
4.1.3 项目物业维修管理移交前3个工作日内向维修管理单位提供完善的、经核实的项目《施工单位联系方式汇总表》（含施工单位的维保到期时间、维保范围、公司联系方式、项目负责人联系方式及质保负责人联系方式、寄送函件详细地址等内容）。
4.1.4 针对项目物业维修移交前发生的质量问题进行汇总，用《项目维修移交确认单表二》记录；负责并督促责任施工单位在规定期限内维修整改完毕。
4.2 维修管理单位
4.2.1 对已交付物业的维修工作进行归口协调管理和督导。
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4.2.2按照集团公司维修管理体系建立健全相应维修管理制度，主要开展以下四项工作：（一）项目质保期内维修管理；（二）质保期内客户质量投诉、赔付管理；（三）质保金退款管理；（四）项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造管理。同时建立和完善6个管理台帐（年度维修电子台帐、年度自有资产维修电子台帐、项目缺陷改造电子台帐、维修发函电子台帐、请款电子台帐、质保金签批电子台帐）、编制月度维修报告等相关工作，并于每月25日前发客户关系管理单位备案。
4.2.3 未外委项目质保期内日常维修管理工作的组织、实施；外委项目质保期内日常维修管理工作的督导和考评，执行与物管公司签订的《委托维修管理协议》，负责向公司反馈物管公司履约情况，提出处罚、替换建议。
4.2.4 施工单位办理质保金退款手续时，在《分部分项工程质量跟踪表》中填写维修扣款金额及相应意见。
4.2.5 （1）对项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造的立项报告进行可实施性和必要性的审核；对单次立项金额小于5万元的结算进行审核；参加立项金额大于5万元（含5万元）的验收收方工作。（2）审核因工程质量问题直接造成业主实物之外2000元以上（含2000元）费用赔偿方案。（3）对原责任单位不能按要求实施维修而启用后备维修单位发生的权限范围内的金额审核（5000元≤单项维修工程费用＜5万元）。
4.2.6对涉及重大建筑主体结构安全、公共安全、消防安全、以及重大设备改造更新技术要求的项目，参与隐蔽工程验收和竣工验收。
4.2.7 参与或协助和骏公司营销CRM中心处理其它有关工程质量方面的客户投诉事项。
4.3 客户关系管理单位
4.3.1 对各子（分）公司维修管理工作进行指导、协调管理和督察。对金额大于5万元（含5万元）的项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造的立项报告签批意见。4.3.2 受理和分派客户热线、集团网站、邮箱、来访总部客户报修和工程质量投诉信息，反馈客户信息。
4.3.3通过呼叫中心、明源CRM系统及嘉宝公司的数字家园系统进行维修完成后的抽样回访。
4.3.4 按季度对各子（分）公司维修管理情况进行督察，出具专题报告反馈给公司相
关职能部门。
4.3.5 开展项目维修信息的收集、分析和缺陷反馈的相关工作，每月收集汇编《月度
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投诉、维修月报》，每季度收集汇编《缺陷反馈报告》，为开发链前端提供信息参考和
改进建议，影响和推动各环节不断优化产品和服务，提升品牌形象。
4.4 维修外委物业管理单位
4.4.1 按《委托维修管理协议》的约定，负责在管项目质保期内物业维修工作的受理、组织、实施及维修施工过程管控；工程质量客户投诉的处理；对项目缺陷改造、自有资维修及缺陷改造的立项提出申请，报相关部门批准后组织实施。
4.4.2 施工单位办理质保金退款手续时，物业管理项目部需在《分部分项工程质量跟踪表》中签署工程维修服务质量、扣款情况及奖惩建议等相关意见，并加盖鲜章。
4.5 自有资产运营管理外委项目物业管理单位
按外委《自有资产运营管理协议》约定，负责管辖范围内自有资产相关设施设备的维修、缺陷改造和品质完善等立项提出申请，报相关部门批准后组织实施。
4.6 成本管理单位
4.6.1 对项目缺陷改造、自有资维修及缺陷改造的立项报告中的单价或包干价进行审核；参加立项金额大于5万元（含5万元）验收收方；对立项金额大于5万元（含5万）小于50万元的结算造价进行审定；对立项金额大于50万元（含50万元）的项目按公司相关规定办理。
4.6.2 对原责任单位不能按要求实施维修而启用后备维修单位的费用审定：核定超出维保合同清单报价范围的单价；审定单项维修工程大于5万元（含5万元）的结算和参加验收收方。
4.6.3 配合开展工程维修管理相关工作。
4.7 会计核算单位
4.7.1 办理责任施工单位质保金的结算。
4.7.2 办理后备维保单位维修费用的结算。
4.8 招标管理单位
4.8.1 采用招投标的方式确定我司年度后备维保单位。
4.8.2 根据维修管理单位反馈的维修信息，对责任施工单位、后备维保单位进行择优选用。
4.9 创意管理单位、设计管理单位、质量安全监督单位等公司职能部门根据工作需要提供专业技术支持，积极配合开展物业维修管理的相关工作。设计管理单位无法解决时，负责和总工办衔接，寻求技术支持。
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5 工作程序
（一）项目质保期内维修管理
5.1 维修管理工作交接
5.1.1 维修管理移交现场会：在房屋交付率达到90%或自房屋集中交付之日起满105 天后，根据公司与物业管理单位签订的《委托维修管理协议》约定，由工程管理单位
牵头组织召集维修管理部、项目物业管理单位、施工单位共同参加物业维修移交现场会。首先由工程管理单位负责人介绍集中交房后维修整改情况，并限期责任施工单位完成遗留问题的整改。其次维修管理单位对各责任施工单位进行维修管理工作现场交底。再次项目物业管理单位对各责任施工单位前期遗留的工程质量问题进行汇总澄清，并要求责任施工单位在限时处理移交单上签字确认。最后项目物业管理单位对各施工单位分发《告合作伙伴书》，明确工程维修整改期间应注意的问题。会后工程管理单位负责与物管公司进行项目物业管理移交，对各类实物、资料（含档案、证件、图纸、合同等）罗列清单进行移交并完善相关签认手续。
5.1.2 移交实物包括：公共房屋建筑、高低压供配电设备、公共区域照明系统、防雷接地系统、停车场管理系统、给水系统、雨污排水系统、消防系统、门禁对讲系统、监控安防系统、电话网络、有线电视、游泳池系统、道路、非经营性车场车库、绿化工程、燃气系统、公益性文体设施、物业管理用房等其他公共配套设施，按照国家和公司相关标准验收合格后填写《物业承接查验登记表》，交接各方签字认可。
5.1.3 移交资料存档及备案：项目物业维修移交工作完成后，项目物业管理单位、工程管理单位、维修管理单位对《项目移交确认单》及其附件进行签认备案。
5.1.4 工程遗留整改问题：在项目物业维修移交前的工程质量整改问题，仍由工程管理单位负责督促各责任施工单位按维修时效整改完毕。
5.1.5 维修管理交接界限：
（1）业主户内工程质保期内维修管理工作：自房屋交付之日起期满105天或交房率达到90％并在维修管理移交现场会后开始实施；未交房的房屋质量经项目物业管理单位验收合格后由物业管理单位实施管理，未验收合格的房屋由工程管理单位负责整改直至合格。
（2）公共区域房屋、设备设施等在物业管理单位接管后，由项目物业管理单位负责质保期内的维修管理。
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5.2 客户维修信息受理、记录、分派
5.2.1 报修受理：蓝光集团呼叫中心负责受理客户通过蓝光集团呼叫中心客户热线、蓝光集团网站、邮箱等方式对工程质保期内的来访、来电、来函报修及维修投诉；各项目物业管理单位负责受理项目客户报修及投诉。
5.2.2 报修记录、分派：蓝光集团呼叫中心座席代表在接到客户各渠道的物业报修、维修投诉时，核实情况后将详细信息录入明源CRM软件。
5.2.3 各项目物业管理单位接到客户物业报修后填写《业主需求处理单》，详细记录相关报修信息，并按照维修流程通知责任施工单位或后备维保单位进行维修。
5.2.4 重大质量问题反馈：在工程质保期内，遇突发重大建筑结构安全、设备设施运行公共安全等质量问题时，项目物业管理单位在半小时内电话通知维修管理单位，由维修管理单位组织公司相关部门实施处理。其后项目物业管理单位将相关信息以工作联系单、OA信息、函件等方式告知维修管理单位。
5.2.5 群诉处理反馈：在工程质保期内，项目物业管理单位发现由于工程质量问题而可能导致发生业主群诉的现象时，项目物业管理单位立即采用电话通知维修管理单
位和客户关系管理单位。其后项目物业管理单位将相关信息以工作联系单、OA信息、函件等方式告知维修管理单位和客户关系管理单位。
5.2.6 超出维修金额权限反馈：单项维修工程初步估算费用超过《委托维修管理协议》维修金额权限，项目物业管理单位应在1个工作日内将维修方案及报价等相关信息以工作联系单、OA信息、函件等方式告知维修管理单位，维修管理单位在3个工作日内回复处理意见。
5.3 物业报修核实与处理
5.3.1 非外委项目的维修管理
5.3.1.1 在未正式移交维修管理部前的集中交房整改期间，工程项目部在受理客户投诉或接到分派报修后，在1个工作日内对报修情况进行核实并拍照取证，同时分析出现质量问题的原因。
5.3.1.2 工程师对报修质量问题是否属于保修范围进行判定：如属于保修范围的质量问题，应于1小时内通过物业采用录音电话（或能留下证据的其它方式）通知责任施工单位进场实施维修；如不属于保修范围，工程师应将意见明确回复客户并做好解释工作。当客户提出自行处理需求后，我方应积极为客户提供技术咨询与帮助。
5.3.1.3 责任施工单位在接到电话通知后在1个工作日内到场查看、2个工作日内进场
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实施维修，维修时间视维修难易程度而定，但必须满足客户或使用者的合理要求。遇到突发的质量事件，如爆管、空调机组不能正常运作时，相关责任施工单位必须在接到通知后2个小时内到场维修，尽量减小因质量事故造成的损失或不良影响。
5.3.1.4 责任施工单位按时进场实施维修，工程师应对维修方案进行充分评估，并对维修方案实施过程进行监控，防止二次维修现象的发生。
5.3.1.5 责任施工单位不能按时实施维修而具备启动后备维修单位条件（满足第5.3.4条）时，工程管理单位立即通知后备维修单位在1个工作日内到现场并确定初步维修方案（重大维修、疑难杂症可组织专题会确定维修方案）。工程管理部对实施过程进行管控，并按“第5.17.2条”要求收集相关证据。对启用后备维修单位产生的费用，工程管理单位按《工程任务通知单管理作业标准及流程》进行管控，采用签证互扣的方式在责任施工单位结算款中扣除；对个别已办理结算的责任施工单位则在质保金中扣除，工程管理单位在集中整改完成后一周内办理完毕报销及扣款手续。
5.3.1.6非外委项目的维修管理在工程管理单位向维修管单位移交后由维修管理单位履行以上职责。
5.3.2 外委项目的维修管理
5.3.2.1 项目物业管理单位在接到客户物业报修后应填写《业主需求处理单》，详细记录相关报修及维修投诉信息，30分钟内应到现场对报修信息进行核实与拍照取证，做好报修记录。
5.3.2.2 项目物业管理单位对报修质量问题是否属于保修范围进行判定：如属于保修范围的质量问题，项目物业管理单位应于1小时内录音电话通知责任施工单位进场实施维修（应答时限要求同第5.3.4条）；如不属于保修范围，需由业主自行处理时做好解释沟通工作，必要时我方应积极为客户提供技术咨询与帮助。
5.3.2.3 若责任施工单位按时进场实施维修，项目物业管理单位应对维修方案进行充分评估。需我司提供技术支持时，项目物业管理单位在1个工作日内报维修管理单位，得到确认后要求责任施工单位在1个工作日内进场实施维修（重大维修、疑难杂症可组织专题会确定维修方案）。项目物业管理单位加强对维修方案实施过程的监控，防止二次维修现象的发生。
5.3.2.4 若责任施工单位不能按时实施维修，项目物业管理单位应在1个工作日内组织后备维保单位到场查看并提出初步维修方案。项目物业管理单位按《委托维修管理合同》约定权限金额独立组织实施维修管理工作。针对单项维修金额小于5000元的，按
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签订的《委托维修管理合同》约定权限审核确认；单项维修工程费用在5000元（含5000元）到5万元（含5万元）的项目，维修完成后由项目物业管理单位组织业主、后备维保单位现场验收，费用由维修管理单位审定；单项维修工程费用大于5万元的维修还需维修管理单位及成本管理单位参与验收，费用由成本管理单位审定。
5.3.3 突发紧急事件：项目物业管理单位收到需紧急处理的维修工程或突发事件（如爆管、设备运行故障、线路故障、涉及相邻关系、安全隐患等）的报修通知后，应在15分钟内指派专人到现场对报修信息进行核实。物业管理单位根据核实情况立即进行初期处理，同时通过录音电话通知责任施工单位到场抢修。若责任施工单位在4小时内未到场抢修，项目物业管理单位电话告知维修管理单位并获得同意后，立即组织实施抢修，事后按照流程要求及时完善相关手续。
5.3.4 组织后备单位实施维修的条件：经核实鉴定属于保修范围内的质量问题，项目物业管理单位在半小时内按照工程管理单位提供的施工单位联系方式，采用录音电话通知责任施工单位在6小时内到场察看并提出具体解决方案。如原责任施工单位达到下列条件之一时，项目物业管理单位有权另外组织实施维修。
(1)项目原责任施工单位电话无法接通、拒绝接听电话（项目物业管理单位每10分钟拨打1次，连续拨打3次）或在接到物业管理单位维修通知后1个小时内未作出任何回应行动。
(2)项目原责任施工单位在接到物业管理单位维修通知后6个小时内未到现场进行确认及提出具体解决方案。
(3)项目原责任施工单位在接到物业管理单位维修通知后明确表示拒绝维修或未明确表示具体维修时限。
(4)项目原责任施工单位的维修方案或维修质量、进度不能满足业主合理要求。
5.4 客户验收
5.4.1 维修工程完成后在2个工作日内，由组织实施维修工程的单位组织客户、项目物业管理单位、责任施工单位（或后备维保单位）等相关人员对维修工程进行验收，验收合格后所有参加人员在《物业维修单》上进行签字确认（电话通知责任施工单位而不到场参加验收或不签字确认视为责任施工单位放弃验收权利）。
5.4.2 对一次验收不合格的维修工程，立即要求维修单位限期整改并重新组织二次验收，对二次验收仍然达不到国家规范要求者，相关维修费用损失由维修单位自付。维
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修管理单位或项目物业管理单位有权另行安排其他后备维保单位实施维修，维修合格后再次组织工程验收。
5.4.3 后备维保单位维保时限规定（质保期起始时间以《物业维修单二》签批完成时间为准）
5.4.3.1 单项维修工程费用≤500元时，质保期为3个月。
5.4.3.2 500元＜单项维修工程费用≤1000元时，质保期为6个月。
5.4.3.3 1000元＜单项维修工程费用≤5000元时，质保期为1年。
5.4.3.4 单项维修工程费用＞5000元时，质保期为2年，其中防水工程为5年。
5.4.4 质保期内出现问题由后备维保单位无条件返工，并支付造成的相关损失。
5.5 维修回访
5.5.1 项目物业管理单位在维修完成后及时准确的填写《物业维修单一》，并于维修验收完成后一周内将《物业维修单一》报维修管理单位；同时维修管理单位应每周向各项目物业管理单位及后备维修单位收取《物业维修单二》。
5.5.2 维修管理单位接到《物业维修单》后对物业的维修情况进行回访，这是维修费用请款的基础与前提。
5.6 EMS维修告知函件的发送
当责任施工单位不能及时实施维修，项目物业管理单位初步估算单项维修工程费用大于等于2000元时，项目物业管理单位在受理报修后2个工作日内，应向责任施工单位发送EMS维修告知函件，函件主要内容应包括：接收单位、维修内容、故障原因、质保期限、要求维修等内容，同时留存EMS回执（EMS回执表单“内件品名”下的空白处应写明函件的主要内容）、EMS发票。
5.7 督促保障机制
维修工作中如遇施工单位推诿扯皮责任界定困难的，或由于规划、设计、施工及管理等方面原因造成的工程质量缺陷导致整改工作推动困难的，维修管理单位或项目物业管理单位根据工作需要，可采用召开现场会或专题会的方式积极寻求相关部门的支持与帮助，并可直接将推动困难的问题转原工程项目部项目经理或其上级领导进行处理。同时建立如下督促保障机制：
5..7.1 建立明源CRM软件投诉处理自动升级督促机制，对疑难问题以及推动困难的问题，在嘉宝各项目物业服务中心项目经理确认后专人录入明源CRM软件，由和骏公司CRM部分派员派发至原工程项目部项目经理处理，如原工程项目部项目经理未在3个工作日内给予回复，明源CRM软件自动将处理流程升级至其直属上级处理。
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5.7.2 对分派的投诉处理，原则上一般问题应在收到派单后15天内督促责任施工单位完成工程质量问题的整改（对于难度大的可以另行协商整改完成时间），并在明源CRM 软件中进行确认“处理完成”。
5.7.3 对超出15天未在明源CRM软件中进行确认“处理完成”的投诉，明源CRM 系统自动将此投诉做升级处理，直至反馈至集团总裁。
5.7.4 对分派问题的处理，各处理人在必要时均可使用公司年度后备维修单位，维修管理单位积极协助做好后备维修单位协调及维修费用结算工作。
（二）质保期内质量投诉、赔付管理
5.8客户质量投诉处理
5.8.1 客户质量投诉问题已过工程质保期
若客户质量投诉问题已过工程质保期，客服人员应用录音电话告知客户，请客
户与项目物业管理单位联系维修事宜。如需提供技术支持和帮助，由项目物业管理单位提供维修单位与客户商谈维修事宜，维修费用用由客户承担。
5.8.2 客户质量投诉问题属实且在工程质保期内的维修
经工程人员现场核实，客户质量投诉问题属实且在工程质保期内，按照工程质保期内维修管理程序立即组织维修处理，要求如下：
（1）维修处理前必须用相机摄像，对维修部位、区域或房号、维修处理前现象实施取证。
（2）维修处理前必须用录音电话通知责任施工单位，限定责任施工单位进场处理时间。（3）与责任施工单位形成会议纪要，责任施工单位同意维修处理的填写《物业维修单一》。
（4）责任施工单位无法联系或拒绝到场处理，项目物业管理单位应给责任施工单位发送通知函件。责任施工施工单位超过限时整改时效后由项目物业管理单位安排后备维修单位实施维修处理，同时做好音像资料、函件及回执等证据收集工作。
（5）因业主装修引起（如业主改动墙体、面层装修、破坏防水、损伤水管等）的客户质量投诉问题，由项目物业管理单位耐心给客户解释，请客户与其装修单位协商处理。（6）因相邻业主户内引起的、相邻业主拒绝配合处理的客户质量投诉问题，项目物业管理单位协助客户与相邻业主联系商洽处理，并留下音像资料等相关协调证据。（7）客户质量投诉问题整改完毕后客服人员应及时用录音电话通知业主验收并签字确认。
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5.8.3 客户质量投诉问题属实且在工程质保期内的赔付
经项目物业管理单位工程人员现场核实，客户质量投诉问题属实且在工程质保内，经维修整改完毕后客户提出的索赔或客户拒绝由我司安排维修处理的索赔：
（1）客户拒绝由我司安排维修处理的索赔，客服人员应请客户提交书面材料，并告知客户需与责任施工单位协调处理。
（2）客户质量投诉问题经维修整改完毕后，客户要求进行赔偿的，客服人员应用录音电话通知责任施工单位到场商洽赔偿事宜时间。项目物业管理单位组织责任施工单位、客户等相关人员进行洽谈并形成各方签字的会议纪要。每一轮商洽各方均应签到并形成会议纪要。责任施工单位未按时参加索赔事宜洽谈会，则视为放弃谈判权利，默认谈判结果。
（3）客户质量投诉索赔原则上应参考维修管理程序中的《赔付标准》实施。
（4））客户质量投诉赔付费用达成一致意见后，项目物业管理单位在赔付费用支付前必须用录音电话告知责任施工单位已处理的赔付费用金额，赔付金额大于2000元（含2000元）需发函告知质量投诉赔付费用金额。
(5)客户质量投诉赔付金额大于2000元（含2000元）的赔付方案需报维修管理部审批后方可支付客户。
5.8.4 质量投诉赔付费用结算
5.8.4.1 质量投诉赔付费用达成一致意见时应填写客户投诉处理单，收集音像资料、函件及回执、会议纪要、物业维修单等相关证据资料作为客户投诉处理单报销依据。报销时外委物业管理单位需在函件上注明：责任施工单位收到函件后的回应情况。
5.8.4.2 客户投诉处理单审批完成后，项目物业管理单位应申请备用金将赔付费用
及时支付业主，并由业主本人出具一式两份制式收条及身份证复印件，收条须由业主本人签字并按手印确认。收条上非业主本人时须提供关系证明材料（结婚证、户口簿等）。
5.8.4.3 维修管理单位收到审批完成的客户投诉处理单、业主收条及身份证复印件及相关证据资料后进行请款报账处理。
5.8.5 质量投诉资料存档
5.8.5.1 请款台帐：维修管理单位报销维修及质量投诉费用时应复印维修费用结算资料存档、建立和完善请款电子台帐。
5.8.5.2 维修外委项目应将维修及质量投诉赔付费用纳入年度维修台帐、扣款台帐。责任施工单位申请退付质保金时应将处理中的维修及投诉赔付费用形成会议纪要并纳入
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暂扣款金额。
5.8.5.3 维修外委项目质保期内质量投诉存档证明资料（如录音电话、摄像文件、会议纪要、EMS函件及回执、客户投诉处理单、业主收条及身份证复印件等）应分户存档并作可靠备份。
5.9 维修信息汇总与分析
5.9.1 维修管理单位应及时把有关维修资料分类整理、归档保存，并同时建立年度维修台帐，做好电子文档管理工作。
5.9.2 维修台帐的内容应包括：项目名称、责任施工单位（被扣款单位）、工程报修时间、报修房号/位置、报修人、联系方式、报修内容、处理措施、完成时间、维修金额、回访情况、维修费用审核情况、报帐记录、发函时间、备注等。
5.10 维修信息回馈
根据维修台帐汇总的维修信息，于每月25日前编制当月的维修月报报公司相关部门。维修月报主要包含以下内容：维修基础信息统计、按项目、分部工程、维修金额等进行的归类分析、主要维修工程及维修照片的案例说明等。
（三）质保金退款管理
5.11 EMS扣款函件发送
5.11.1 维修管理单位每月月底前汇总编制当月各项目责任施工单位发生的维修扣款函件，并于每月底将当月发生的扣款金额以函件形式发给各责任施工单位。
5.11.2 维修扣款函件报批完成后应于1个工作日内向责任施工单位发送。
5.11.3 维修扣款函件发送前应通知责任施工单位项目负责人前来签字领取，不愿领取的通过EMS函件按照合同约定的通讯地址发送，发送后的EMS函件及回执必须妥善存档保存。
5.12 维修费用结算管理
5.12.1 在责任施工单位不能按时实施维修情况下，后备维保单位实施维修发生的相关费用从责任单位质保金中予以扣除。
5.12.2 各外委项目物业管理单位在工程维修完成后，对《物业维修单二》的证据性资料、价格和工程量进行核定签章，采用按时结算方式报销维修费用。报销时需出具相应维修发票、通知责任施工单位进场维修的证据性资料等。维修管理单位负责5万元以内（含5万）单项维修工程的结算费用进行价格核定，单项维修工程5万元以上的结算费用由成本管理单位负责进行价格核定。
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5.12.3 维修回访后，维修管理单位通知各外委项目物业管理单位或后备维保单位出具维修发票。
5.12.4 现金或支票方式的维修款项支付时，领取方应办理签收手续。签字确认签收手续款项的经办部门或经办人应留存备案。
5.12.5 结算汇总：项目物业管理单位在维修完成并通过验收后，按月汇总结算维修费用，同时后备维保单位出具相应维修发票。于每月20日将上月20日至本月19日完成的所有《物业维修单》（含《物业维修单一》与《物业维修单二》）及维修发票传送至维修管理单位进行维修费用的结算。结算付款由维修管理单位直接支付给后备维保单位。
5.12.6 结算资料：项目物业管理单位结算时应提供的资料：（1）维修发票（原件）；（2）《物业维修单》及报批文件（原件）；（3）EMS维修通知函件的回执及发票（2000元及以上）（原件），外委物业管理单位还需在函件上注明：责任施工单位收到函件后回应情况；（4）相应的音像资料、会议纪要、施工方案等相关资料（复件）。
5.13 质保金退款管理
5.13.1项目物业管理单位负责人在《分部分项工程质量跟踪表》中签署相关扣款意见后加盖鲜章，报维修管理单位签署相关意见（不签署维修扣款金额、但应附上维修扣款清单）后转会计核算单位办理后续手续。要求施工单位备齐财务决算书原件、承包合同复印件、工程交工验收书复印件等相关资料转公司。
5.13.2 维修管理单位应建立和完善质保金签批电子台帐，复印《分部分项工程质量跟踪表》、维修扣款清单和扣款会议纪要等必要文件归档保存。
（四）项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造管理
5.14 项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造管理
根据已交房项目和自有资产使用的实际情况，由自有资产运营单位、外委项目物业管理单位和自有资产管理单位在每季度最后一月中旬集中提出立项报告，成都分公司根据季度预算指标的80%控制审批实施项目（突发紧急事件除外）。所有立项报批先由成都分公司维修管理部对项目的可实施性和必要性进行初审，初审合格后报成本部对单价、包干报价进行审核，审核合格后报分管领导审定后实施。工程结算金额超出立项报价审批权限金额时须按照流程重新报批。
5.15 工程维修改造外包方选择
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5.15.1 立项金额在5万元以下的，由组织实施单位负责选择外包方，对材料采购、竣工验收及结算由物业公司自行进行审核、审定和风险控制，成都分公司工程维修部审核。
5.15.2立项金额在5万元以上（含5万）、30万元以下的维修改造工程（仅适用于外委单位是嘉宝公司），由嘉宝战略管理中心负责选择外包方，结算由物业公司进行审核，成都分公司成本部审定。
5.15.2 立项金额30万元（含30万元）以上的维修改造工程，由和骏公司招投标中心负责选择外包方。
5.16 工程维修改造合同管理
5.1
6.1和骏委托维修改造工程合同必须以和骏公司名义对外签订。
5.1
6.2当合同中约定需要支付预付款时，由组织实施单位按合同要求时间办理请款手续。
5.17 维修资料备案及归档保存
5.17.1 维修管理单位建立和完善日常维修资料的收集/整理/归档工作，对年度维修电子台帐、自有资产维修电子台帐、项目缺陷改造电子台帐、维修发函电子台帐、请款电
子台帐、质保金签批电子台帐及当月的维修月报于每月25日前发客户关系管理单位备案。
5.17.2存档证据资料（包括但不限于以下资料文件）：
（1）电话记录；
（2） EMS维修通知函件回执；（2000元以上维修）
（3）现场取证摄像；（根据实际情况取证）
（4）业主需求处理单；
（5）会议纪要；（根据维修情况）
（6）维修方案；（根据维修情况）
（7）工作联系单；（根据维修情况）
（8）物业维修单（一）/物业维修单（二）；
6 支持性文件
6.1 工程维修投诉处理指引
6.2 工程质保期内委托维修管理考核标准
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6.3 《回访评分标准》
6.4 工程质保期内委托维修管理流程图（第1页）
6.3 工程质保期内维修管理委托合同（协议）
6.5 工程质保期内委托维修管理实施办法（物业管理单位）6.6 维修赔付标准（物业管理单位）
6.7 维修服务标准（物业管理单位）
6.8 进度审核及工程款项支付作业标准及流程
6.9 产品及服务改进管理作业标准及流程
6.10 《蓝光地产工程维修管理工作标准化》
7 相关记录
7.1 施工单位联系方式汇总表
7.2 项目移交确认单
7.3 维修回访表
7.4 电话记录（根据实际情况取证）
7.5 EMS维修函件及回执（2000元以上维修）
7.6 现场取证摄像（根据实际情况取证）
7.7 业主需求处理单（物业项目填写）
7.8 会议纪要（根据维修及投诉处理情况）
7.9 维修方案（根据维修情况）
7.10 工作联系单；（根据维修情况）
7.11 物业维修单（一）/物业维修单（二）；（物业项目填写）7.12 分部分项工程质量跟踪表
7.13 后备维保单位合同价格清单（电子附件）
7.14 工程维修费用审批单
7.15 年度维修电子台帐
7.16 请款电子台帐
7.17 年度维修发函电子台帐
7.18 自有资产维修电子台帐
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7.19 项目缺陷改造电子台帐
7.20 质保金签批电子台帐
7.21 维修月报；（根据维修情况）
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目录 1 引言............................................................................................................错误!未定义书签。 编写目的....................................................................................错误!未定义书签。 适用范围....................................................................................错误!未定义书签。 定义............................................................................................错误!未定义书签。 流程图........................................................................................错误!未定义书签。 2 需求调研....................................................................................................错误!未定义书签。 概述............................................................................................错误!未定义书签。 需求调研....................................................................................错误!未定义书签。 注意事项....................................................................................错误!未定义书签。 3 可行性分析................................................................................................错误!未定义书签。 4 需求分析....................................................................................................错误!未定义书签。 概述............................................................................................错误!未定义书签。 产物/成果...................................................................................错误!未定义书签。 需求分析任务............................................................................错误!未定义书签。 需求分析方法............................................................................错误!未定义书签。 原型化................................................................................错误!未定义书签。 需求报告....................................................................................错误!未定义书签。 划分需求的优先级....................................................................错误!未定义书签。 评审需求文档和原型................................................................错误!未定义书签。 5 系统设计....................................................................................................错误!未定义书签。 概述............................................................................................错误!未定义书签。 产物/成果...................................................................................错误!未定义书签。 产品设计....................................................................................错误!未定义书签。 概述....................................................................................错误!未定义书签。 流程图................................................................................错误!未定义书签。 软件设计....................................................................................错误!未定义书签。 概述....................................................................................错误!未定义书签。 流程图................................................................................错误!未定义书签。 概要设计............................................................................错误!未定义书签。 数据库系统设计........................................................错误!未定义书签。 详细设计............................................................................错误!未定义书签。 6 软件开发....................................................................................................错误!未定义书签。 建立项目开发团队....................................................................错误!未定义书签。 实施项目开发测试....................................................................错误!未定义书签。 工作内容....................................................................................错误!未定义书签。 产物/成果...................................................................................错误!未定义书签。 7 项目测试....................................................................................................错误!未定义书签。 软件测试阶段............................................................................错误!未定义书签。 概述............................................................................................错误!未定义书签。 流程............................................................................................错误!未定义书签。 软件测试准备............................................................................错误!未定义书签。 软件测试执行............................................................................错误!未定义书签。
标准化管理 1 范围包括公司范围内所有企业技术标准、产品标准、和公司范围 内所制定国家标准、行业标准。 2 控制目标 2.1 确保所制定的企业技术标准符合国家、行业的各项有关标准。 2.2 确保所制定的企业技术标准在公司范围内的可行性。 2.3 确保所制定的企业产品标准符合国家的各项有关标准。 2.4 确保所制定的企业产品标准符合公司发展的需要以及市场的需求。 2.5 确保设计文件符合各项标准化要求 2.6 更新标准资料，以确保各部门使用的是最新版本的标准资料。 2.7 确保所制定的国家标准、行业标准的可行性。 2.8 确保所制定的国家标准、行业标准符合国家科技发展的需要以及市场的需求。 3 主要控制点 3.1 技术质量总监对技术标准草案进行审批 3.2 技术经对企业技术标准化初稿进行标准化审核 3.3 技术经理对企业产品标准进行标准化审核 3.4 技术质量总监对企业产品标准进行审批 3.5 技术经理对设计文件的完整性,正确性及一致性进行审核 3.6 技术质量总经理审核标准化审核报告
3.7 技术质量部总经理审批核发新产品型号申请 3.8 技术质量部总经理审批参加标准审定会人员名单,费用预审,时间和地点 4. 特定政策 公司级,国家级标准化资料和文档必须由技术质量部统一发放管理,进行版本更新,技术质量部属于公司一级文控中心,各部门属于公司二级文控中心 5. 涉及部门 5.1 中央研究院 5.2 信息产业部邮电工业标准化所 5.3 浙江省技术监督局 5.4 国家技术监督局 5.5 信息产业部科技司 5.6 公司内各相关部门 6. 流程说明 6.1 企业技术标准制定说明 C-06-004-001
公司标准化管理制度 1 总则 1.1 标准化工作是公司实现科学管理的基础和准则，做好标准化工作，对于推动公司技术进步，稳定和提高产品质量，改善经营管理，增强在国内外市场竞争力，提高经济效益都具有十分重要的作用。 1.2 公司标准化工作的基本任务是：执行国家有关标准化的法律、法规，实施国家标准、行业标准和地方标准，制定、修订和实施企业标准，并对标准的实施进行检查；承担上级标准的制定、修订；在公司内部建立完整的标准化体系，切实加强标准化管理；公司应在生产、技术、经营管理各个领域，充分发挥标准化系统效应。 1.3 公司成立标准化委员会，统一负责公司标准化工作中重大问题的研究和决策。标准化工作在技术副总经理的领导下，由产品开发部门归口管理，日常标准化工作由产品开发部门工艺研究所负责，管理标准由公司综合管理部门负责。2 公司标准化工作的主要职能 2.1 贯彻执行上级标准化工作的方针、政策。 2.2 贯彻有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准，并对其实施进行监督。 2.3 承担国家标准、行业标准和地方标准的制定和修订任务，参加有关国家标准、行业标准和地方标准的讨论审定会议，对标准草案及时提出意见。 2.4 制定和修订企业标准。 2.5 进行企业新产品设计和老产品改进设计的产品图样和技术文件的标准化审查工作。参加产品鉴定会议，发表标准化审查报告。进行定型后的产品图样和技术文件的标准化审查工作。 2.6 负责对各部门、分厂（分公司）标准化工作业务指导，督促兼职标准化员做好对工艺技术文件的标准化审查工作，提供有关标准化资料。 2.7 负责有关标准的宣贯和有关标准化知识的讲座。 3 标准化工作的管理要求 3.1 在调查研究的基础上，每月做好标准化工作实施计划的制定和总结，做好标准化工作的年度总结。
标准化管理流程范文 1 范围包括公司范围内所有企业技术标准、产品标准、和公司范围内所制定国家标准、行业标准。 1.1 2控制目标 2.1确保所制定的企业技术标准符合国家、行业的各项有关标准。 2.2确保所制定的企业技术标准在公司范围内的可行性。 2.3确保所制定的企业产品标准符合国家的各项有关标准。 2.4确保所制定的企业产品标准符合公司发展的需要以及市场的需求。 2.5 确保设计文件符合各项标准化要求 2.6 更新标准资料，以确保各部门使用的是最新版本的标准资料。 2.7 确保所制定的国家标准、行业标准的可行性。 2.8 确保所制定的国家标准、行业标准符合国家科技发展的需要以及市场的需求。 1.2 3 主要控制点 3.1技术质量总监对技术标准草案进行审批 3.2技术经对企业技术标准化初稿进行标准化审核 3.3技术经理对企业产品标准进行标准化审核 3.4 技术质量总监对企业产品标准进行审批
3.5技术经理对设计文件的完整性，正确性及一致性进行审核3.6技术质量总经理审核标准化审核报告 3.7技术质量部总经理审批核发新产品型号申请 3.8技术质量部总经理审批参加标准审定会人员名单，费用预审，时间和地点 4. 特定政策 公司级，国家级标准化资料和文档必须由技术质量部统一发放管理，进行版本更新，技术质量 部属于公司一级文控中心，各部门属于公司二级文控中心 5. 涉及部门 5.1 中央研究院 5.2信息产业部邮电工业标准化所 5.3浙江省技术监督局 5.4国家技术监督局 5.5信息产业部科技司 5.6公司内各相关部门 6. 流程说明 6.1企业技术标准制定说明C-06-004-001
企业标准化管理 企业标准化管理标准 1 目的 为企业的生产、经营、管理建立最佳秩序，更好地建立与实施标准，规定了企业标准化工作体制、组织机构、任务、职责、工作程序与要求，以实现企业标准化工作的规范化管理提供统一的依据。 2 范围 适用于本公司标准化工作的规范化管理。 3 职责 3.1 总经理负责本公司标准化管理委员会的管理工作。 3.2 总工程师（技术质量副总经理）负责协助总经理分管标准化工作。 3.3 质管部经理负责本公司标准化管理的具体工作。 3.4 各部门负责人负责本部门标准化管理工作。 4 工作程序 4.1 标准化工作体制、组织机构、标准化工作任务、职责、工作方法和要求。 4.1.1 标准化工作体制 本公司标准化工作的组织管理制度，是建立由总经理为主任的公司标准化委员会，协调、处理本公司重大的有关企业标准化问题。在最高管理层由总经理亲自管理，由总工程师（技术质量副总经理）协助管理，公司质管部负责全公司的标准化管理的具体工作，各部门负责人负责本部门的标准化管理工作，从上到下形成事事有人负责、层层有人管理的工作体系。 4.1.2 组织机构图 略！
4.1.3 企业标准化工作任务 4.1.3.1 贯彻执行国家和地方有关标准化的法律、法规、方针政策。 4.1.3.2 建立和实施企业标准体系。 4.1.3.3 实施国家标准、行业标准和地方标准。 4.1.3.4 制定和实施企业标准。 4.1.3.5 对标准的实施进行监督检查。 4.1.3.6 采用国际标准和国外先进标准。 4.1.3.7 参加有关标准化活动。 4.1.4 企业各类人员的标准化职责 4.1.4.1 企业最高管理者的职责 a) 贯彻国家有关标准化的法律、法规、方针、政策规章和强制性标准； b) 确定与本企业方针、目标相适应的标准化工作任务和目的； c) 确定企业标准化机构、人员及其职责； d) 审批企业标准化规划、计划和标准化活动经费； e) 组织建立企业标准体系，审批企业标准和企业标准体系； f) 鼓励、表彰为企业标准化工作做出贡献的单位和个人，对不认真贯彻执行标准，造成损失的责任者，进行惩戒。 4.1.4.2 企业标准化机构及其人员职责 a) 确定并落实标准化法律、法规、规章中与本企业相关的要求； b) 组织制定并落实企业标准化工作任务和指标，编制企业标准规划、计划； c) 建立和实施企业标准体系，编制企业标准体系表； d) 组织制定、修订企业标准，认真做好企业产品标准的备案工作； e) 组织实施纳入企业标准体系的有关国家标准、行业标准、地方标准和本企业的企业标准； f) 对新产品、改进产品、技术改造和技术引进提出标准化要求，负责标准化审查； g) 对企业实施标准情况进行监督检查，组织企业标准的复审； h) 组织制定企业标准化管理标准； i) 组织本企业的标准化培训； j) 统一归口管理各类标准文件，建立标准资料档案，搜集国内外标准化信息；k) 承担或参与国家、行业和地方委托的有关标准的制定和审定工作，参加国内外各类标准化活动。 4.1.4.3 企业各职能部门的职责 a) 组织实施企业标准化机构下达的标准化工作任务； b) 组织实施与本部门有关的标准； c) 按管理标准和工作标准对员工进行考核、奖惩。 4.1.4.4 企业标准化人员的基本要求 a) 企业标准化管理人员应具备与所从事标准化工作相适应的专业知识、标准化知识和工作技能，经过培训取得标准化管理的上岗资格； b) 熟悉并能认真执行国家有关标准化的方针、政策和法律、法规、规章； c) 熟悉本企业的生产、技术、经营和管理现状，具备一定的管理知识； d)应具备一定的组织协调能力，计算机应用及语言文字表达能力。 4.2 企业标准的制定、修订、复审的工作原则，工作程序及具体要求。 4.2.1 企业标准的制定范围
制度建设：企业规范化管理的第一步 以制度规范为基本手段协调企业组织集体协作行为的管理方式，就是制度化管理。制度化管理通常称作“官僚制”、“科层制”“理想的行政组织体系”；是最早由马克·韦伯提出的现代大型组织广泛采用的管理方式。 企业管理制度是企业员工在企业生产经营活动中须共同遵守的规定和准则的总称，其表现形式或组成包括企业组织机构设计、职能部门划分及职能分工、岗位工作说明，专业管理制度、工作或流程、管理表单等管理制度类文件总称。 企业战略目标的实现需要高效的组织与有效的运营来支撑。战略、组织和运营三者之前的关系是：成功的战略，即成功的战略和实施规划为组织指明努力的方向和途径；高效的组织，即建立明确的的组织架构和分工合理的职责体系，并确保员工的能力和素质符合岗位的要求；有效的运营，即建立和完善高效的业务流程和制度体系确保企业的有效运转。企业建立和完善高效的业务流程和制度体系才是保证战略实现和组织绩效的根本，也是企业规范化管理的第一步。 制度建设通常从几个方面来实现：1）管理目标：责权明晰、制度约束、分级决策、有效制衡；2）管理原则：制度系统化、流程规范化、工作标准化；3）组织保障：成立公司领导牵头核心部门负责人参与的规范管理工作领导小组；4）工作重点：制定公司规范管理工作规划，分步实施；以价值管理为核心，整合业务流程，明确部门职责、权利和工作流程；检查制度执行情况，从内部控制角度提出完善意见，实现制度系统化；加大管理者培训宣贯力度，优化管理者结构，提高管理者素质；等等。 规范化管理涉及战略规划、管理体制、领导体制、组织结构、业务流程、规章制度、人员配置等企业运作多个方面，其最终目标是实现企业由“人治”向“法治”，由“经验管理”向“专业管理”的转变。
项目标准化管理流程 二O一四年九月二十日
一、进场准备 1、临设准备：根据该项目规模工期确定采取建造板房、活动集装箱、 房屋租凭中哪种方式。并问开发商、总包单位等确定生活用水电临设搭建位置的解决方案，并做好水电度数记录。（保证足够大的场地，住人、工具、库房、材料堆放）。 2、组织成立项目部，勘查现场确定施工顺序，编制《施工进度表》 《项目组织架构图》《施工组织设计方案》。项目组织架构图如下： 3、组织施工人员熟悉图纸，传达合同质量工期要求，做好安全交底。 并进行图纸会审，根据合同及现场情况，拟定《开工报告》。4、人、材、机准备：结合项目特点及区域位置可信，确定的选用施 工队伍熟悉周边石材商、五金店等材料商。选定质量可信，实力
较强（能垫资）的材料供应商，并根据项目情况与其签订《采购合同》。提交样板，找好机械租凭商，做到随叫随到，技术过硬。 5、关系协调：对甲方、监理及可能会与我项目发生交集的其他施工 单位的人员进行关系协调，建立良好的社交关系，确保项目过程中的互通及双赢。 二、过程管理 1、质量要求：根据合同规定质量目标确定质量要求，严格按图纸要 求进行施工。 2、施工进度：严格按《施工进度表》组织施工，如遇非控制范围内 问题如：交叉施工场地阻碍等则立即与甲方代表通报并要求其进行协调，保证施工顺利。如遇材料滞后、机械问题等控制范围内问题则相应对出现问题的人、商进行处罚并要求其在规定时间内解决。 3、材料供应管理 ①材料下单管理：按《施工进度》结合现场情况严格按图纸急事 编写《下料单》并提交材料供应商，待其签字确认后按指定时 间内运至指定地点（《下料单》需留底）。 ②材料收货管理：指定材料员按时按量对材料进行收验货、比对 《下料单》是否数量规格符合，按之前、按供样板的质量要求 进行质量验收，对不符合质量要求的茨品进行计量予以剔除， 当次品数量达到一定比例时，直接会数退货并对其造成的后果 予以处罚，具体比例及处罚量参见《采购合同》。如遇收货时
结合实际谈企业实行标准化管理体系过程中出现的问题及如何应对 张绵慧庄宇凯邵京明 （山东招金金银精炼有限公司） 摘要：结合本公司实际，介绍了企业在实行标准化管理体系过程中出现的主要问题，对出现这些问题的原因做了简单分析，并提出有效对策很好地解决了问题。 关键词：标准化管理体系；措施；应对策略；领导作用 我国加入WTO后，市场竞争愈加激烈，对企业管理的要求越来越高，全国各行各业都在争先引进和创新企业内部的管理体系，将ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系、OHSAS18000职业安全健康管理体系逐渐延伸到企业管理中去，不断拓展管理思路，实现多个标准、一套体系认证，这是市场竞争的必然趋势,也是企业的最终选择。但在应用先进的管理理念的时候，必然也会遇到一些问题，针对出现的问题要积极采取措施予以应对，以期达到最佳的管理效果。 1管理体系认证情况综述 山东招金金银精炼有限公司位于以盛产黄金而闻名于世的“中国金都”——山东招远，是山东招金集团有限公司的控股子公司，公司于2002年6月份建成投产。由成立之初的注册资本3800万元、职工十几人的小公司，经过短短几年发展，公司现已拥有注册资本1.5亿元、总资产15.9亿元人民币、员工近三百人，具备可提供黄金、白银的收购、精炼、加工、检测、销售及回购等配套服务，年可精炼加工标准黄金100吨、白银1000吨、各种金条、首饰等100吨能力的专业的、现代化的大型生产经营企业。 为适应今后的发展，公司成立之初就确立了以实行标准化管理体系模式为主的管理发展方向。根据公司初建的实际情况，2003年初，在借鉴同行先进管理经验的基础上，进行了先进的ISO9001:2000质量管理体系认证，确立了公司的首个管理体系，摒弃了当地矿山企业多年来形成的粗放式、经验管理模式。随着公司规模逐步扩大和经营模式的转变，产品种类和产量也实现了跳跃式的大发展。期间，公司针对实际需要和质量体系运行中出现的问题进行了多次的制度修改和机构重建，在此基础上又相继进行了职业健康安全管理体系和环境管理体系认证，完成了“三标一体化”管理体系的建立和实施。
技术标准化管理程序 1.目的 本标准规定了公司技术标准化工作的基本任务、技术标准体系及技术标准的制订、审批、发布、修订、复审流程、贯彻实施及监督检查、标准的管理和图纸技术文件标准化审查等要求。 2.适用范围 2.1适用于研发管理、品质管理、工艺管理。 2.2其中归口管理部门是技术部。 3.定义 3.1技术标准 对标准化领域中需协调统一的技术事项所制订的标准，如技术术语、技术规范、要求、方法、规定等。 3.2技术标准体系 指企业技术范围内的标准按其内在联系和特点分类而成的标准体系，包括企业所贯彻和采用的技术法规、国家标准、行业标准、地方标准、本企业制定的产品执行标准（备案标准）和内控技术标准。 4.管理内容 4.1企业技术标准的管理 4.1.1技术标准制订的基本原则 a)贯彻国家和地方有关的方针、政策、法律、法规、规章和强制性标准； b)积极采用国际标准、国外先进标准、推荐性国家标准和行业标准； c)保证安全，保护环境，充分考虑市场需求； d)企业标准不得与国家标准、专业标准相抵触，企业内的技术标准之间应协调一致； e)为满足特殊需要，可根据用户要求双方签定供货合同和技术协议，作
为产品技术标准的补充。 4.1.2技术标准的管理流程 4.1.3新技术标准的提出 公司任何技术标准根据需要均可向技术部提出制定要求，并说明制定理由。 4.1.3.1技术标准编制的组织方式 技术部制定编制标准计划，确定编制人员，组织编制和讨论。 4.1.3.2技术标准报批稿的形成、审批及发布 a) 技术部负责组织召开技术标准审查会议，对标准的合理性、可操作性等方面进行审查，并由参与审查会议的人员签名确认，决定是否同意标准的内容。 b) 技术部根据审查会议达成的统一意见对技术标准进行修改，形成报批稿（电子格式）。技术标准编写过程中有关的资料由标准负责人负责保管，保存期要求一年以上。 c)制定技术标准经过充分讨论后定稿，并按《企业技术标准审批表》要求审批并发布。 4.1.4技术标准的修订 4.1.4.1技术标准在贯彻执行过程中任何员工都可提出修订建议，由提出修订人员填写《文件更改申请表》。 4.1.4.2《文件更改申请表》经技术部审核审批。 4.1.4.3由技术部组织召开技术标准修订会议，提出修订意见，并按《企业技术标准审批表》要求审批后发放。 4.1.5技术标准的复审 4.1. 5.1技术标准在该标准采用的有关国家标准更换版本之后，或者发布了2～3年之后，由技术部确定是否需要重新修订。 4.1. 5.2对于需要重新修订的技术标准，由技术部组织召开复审会议进
公司当前标准化建设工作思路 一、公司当前管理中存在的问题及原因 （一）问题 公司员工自我管理的意识和能力不强，用制度管人、按流程办事、以流程为导向的管理理念还未渗透到每位员工的思想中。管理 流程与企业各部门、各岗位之间的关系，管理流程与企业规章制 度、各类文件、基础资料的关系未理清。责、权、利三者之间不协调，存在管理真空，导致无限度地增加企业管理成本的同时降低了 工作效率。 （二）原因 业务名录是揭示公司业务特征的根本环节，是认识电网企业业务规律的基础性工作，是做好整个标准体系建设工作的前提，由于没有形成覆盖全公司的业务名录。从而导致管理出现真空，职责不清。员工工作效率低下、对工作不负责任、工作效率下滑等都与管理真空、职责不清有着密切的关系。企业管理离不开团队协同，生产、财务、营销、物流等多个方面形成一个系统的经营过程，任何一个环节出现问题都有可能对企业的整体经营产生很大影响。这就需要有覆盖全公司的业务名录并有明确的职能细分，使每个部门每个人都能够恪守其职、完成分内的本职工作。 二、名词解释 （一）电网业务流程：电网经营企业按照客户的用电需求，利
用电网资源，从发电系统购电到为客户提供电能产品和服务的一系列价值创造业务及其相关支持业务的过程环节，按照自然规律形成的相互关联或相互作用的一组活动。 注：电网业务流程分发展战略与规划计划业务流程、为电网经营企业价值创造业务流程和相关支持业务流程，旨在揭示电网经营企业生产运营的客观规律。电网业务流程应按照自然属性充分体现各项电网业务或电网业务环节的相互作用、递进关系以及业务层级，主要反映做什么事，不包含业务环节的管理职能、管理权限、管理信息、质量标准等管理意图。 （二）业务名录：电网经营企业各层级业务名称按其内在联系和一定形式排列形成的图表。 注：业务名录在内容、层次上要充分体现系统性，覆盖电网经营企业各业务领域，恰当地将业务名称安排在不同的层级上，做到层次分明合理，不同层级业务名称体现出衔接配套，反映出逐级展开排列的层次结构。 三、工作思路 为使公司各岗位之间的目标明确、责任到位、相互协同、责权一致。通过开展业务名录梳理，建立企业业务名录，并用流程图展示把公司的每一项业务工作所涉及的人、事、物按时间先后顺序以节点形式贯穿起来，形成横向连接到相关部门达到全面协同，纵向延伸到基层单位实现直线贯通的清晰流程。既着眼于公司整体的管理要求，又降低了管理真空给公司带来的风险，同时还能保证技术标准和工作标准都能在相应的管理流程中发挥的作用。 四、工作措施
目录 一、出纳岗工作流程……………………………………………………………………3-5 二、销售费用岗工作流程………………………………………………………………5-8 三、治理费用岗工作流程…………………………………………………………….9-12 四、固定资产岗工作流程…………………………………………………………….12-15 五、材料审核岗工作流程…………………………………………………………….16-20 六、成本核算岗工作流程…………………………………………………………….20-24 七、销售核算岗工作流
程……………………………………………………………24-26 八、工资福利岗工作流程……………………………………………………………26-31 九、税务岗工作流程.………………………………………………………………31-33 十、内部审计岗工作流程.…………………………………………………………34-38 十一、主管岗工作流程.……………………………………………………………39-41
一、出纳岗工作流程 （一）现金收付 1、收现 依照会计岗开具的收据（销售会计开具的发票）收款——→检查收据开具的金额正确、大小写一致、有经手人签名——→在收据（发票）上签字 账联登记现金流水账——→登记票据传递登记本——→将记账联连同票据登记本传相应岗位签收制证工资及固定资产岗（水电费、代收款项） 治理费用岗（其他应收款） 销售核算岗（货款） 成本核算岗（加工费、材料款） 注：（1）原则上只有收到现金才能开具收据，在收到银行存款或下账时需开具收据的，核实收据上已写有“转账”字样，后加盖“转账”图章和财务结算章，并登记票据传递登记本后传给相应会计岗位。
安全生产标准化创建流程 策划准备阶段首先要成立领导小组，由企业主要负责人担任领导小组组长， 所有相关的职能部门的主要负责人作为成员，确保安全生产标准化建设组织保 障；成立执行小组，由各部门负责人、工作人员共同组成，负责安全生产标准化 建设过程中的具体问题。 制定安全生产标准化建设目标，并根据目标来制定推进方案，分解落实达标建设 责任，确保各部门在安全生产标准化建设过程中任务分工明确，顺利完成各阶段 工作目标。 关注点及注意事项： 建设安全生产标准化需要企业最高管理者的大力支持及管理层的配合，因此 需要召开安全生产标准化首次会议进行策划准备及制定相关目标 序号工作步骤负责人具体关注工作内容注意事项 1 领导决策通常为最高管理 者 作出开展安全生产标准化的决定形成制度文件 任命安全生产标准化管理者代表形成制度文件成立安全生产标准化领导小组，明确组织机构分 工，领导小组办公室及领导小组的职责。 形成制度文件 2 成立安全生产 标准化工作小 组（形成制度 文件） 管理者代表 配备资源，包括人力、物力、财力等 安全生产标准化自评员培训 必要时聘请外部 培训老师 编制安全生产标准化实施方案（见范例1）形成实施方案 3 确定安全生产 标准化方针， 目标等 安全生产标准化 主管负责人 充分了解、熟悉企业所在地区、行业安全监管部 门对安全生产标准化建设的具体要求 结合企业实际情况制定可达到的目标 在必要的范围发 布 4 安全标准化要 素分配及发布 安全生产标准化 主管负责人 必要时对组织机构进行调整 将各要素的责任分配落实到各职能部门编制职能分配表
识别资源需求，配置必要的资源 范例1：《安全生产标准化实施方案》 备注：企业在开展安全生产标准化建设之前应结合所在地区、所在行业，充分了解、熟悉相关安全监管部门对安全生产标准化建设的具体要求。 2.教育培训 安全生产标准化建设需要全员参与。教育培训首先要解决企业领导层对安全生产标准化建设工作重要性的认识，加强其对安全生产标准化工作的理解，从而使企业领导层重视该项工作，加大推动力度，监督检查执行进度；其次要解决执行部门、人员操作的问题，培训评定标准的具体条款要求是什么，本部门、本岗位、相关人员应该做哪些工作，如何将安全生产标准化建设和企业日常安全管理工作相结合。同时，要加大安全生产标准化工作的宣传力度，充分利用企业内部资源广泛宣传安全生产标准化的相关文件和知识，加强全员参与度，解决安全生产标准化建设的思想认识和关键问题。 关注点及注意事项 安全生产标准化工作强调全员、全过程、全方位、全天候监督管理原则，因此，进行全员安全生产标准化培训是安全生产标准化工作重点内容之一。企业安全生产标准化管理办公室根据实际情况，对公司全员进行培训。 序号培训对象关注点及注意事项 1 安全生产标准化领导小组，工作小 组成员 需进行本企业所在地相关安全监管部门下发的安全生产标准化实 施方案及考评方案的系统性培训，掌握达标考核方法和要求；或 者企业高层及管理层采取自学的方式学习相关方案。 2 各部门管理人员、技术人员、班组 长以上人员及专职（兼职）安全生 产标准化工作人员 集中进行相关方案的系统性的培训，理解分配要素的主要内容、 用途和实施，明确安全标准化赋予本部门（负责人）的职责。 3 基层员工应进行相关方案的系统性培训，理解安全标准化的意义，明确安
流程化、标准化管理 针对痛点： 个人经验只能被个人或少数人占有，难以成为组织的共有知识 新员工到岗或者员工换岗，熟悉、适应新岗位困难 员工个人对工作的程序、成果影响太大，换岗、岗位轮替对工作影响非常大 组织没有对岗位工作的内容、流程、行为、结果形成统一认识，既影响工作效率，也造成评价工作与测评员工困难 培训后感受与关键收获 感受：流程化、标准化管理真的高效。 感受：流程化、标准化管理可以减少组织对个人的依赖。管理者轻松多了！ 知道：制度不能包打天下！没有流程，制度就没有基础！ 知道：标准化是可以应用到管理方面的。 掌握：以“流程化、标准化”管理手段将个人经验固化为组织知识的方法。 掌握：以“流程化、标准化”管理手段客观化地监督与测评员工工作的方法。 培训对象： 公司中高层管理者 培训时间：2天*6小时/天 课程形式：讲授法；讨论法；问答法；演练法；案例分析法 课程大纲概要： 《分享与分析》概要
使学员们认识到：一个高效地组织必须对工作进行“流程化、标准化“管理。并且对”流程化、标准化“有初步的认识，进而对具体做法产生探究的兴趣。 《1．组织知识与知识管理》概要 使学员掌握组织知识的来源、构成以及组织知识的管理体系。使学员关注组织知识管理的关键：流程、标准、文件资料。 《2．流程化、标准化的对象》概要 通过引导与教练，使学生认识到目前的工作中的不确定因素，促使学员意识到：流程化管理与标准化管理的对象。并且在分享与讨论的过程中，分析出这些不确定因素的产生原因，激发其探究这些不确定因素的解决方案，初步形成自己的解决方案。 《3．流程化、标准化的方法》概要 课程大纲： 分享与分析: ◆您是如何向新员工交待他的工作的 ◆您到新的岗位后如何能快速、准确地掌握工作要领 ◆部门与岗位之间的工作交流与协调都有哪些内容？为什么需要“交流与协调“ ◆我们根据什么监督、测评员工的工作 ◆我们为什么都喜欢用有工作经验的员工 ◆为什么害怕有经验、有技术的员工离职与换岗 ◆我们为什么会接收到我们认为“不符合规矩“的文件、资料 ◆为什么别人认为“已经说得很清楚了“，而我们认为别人”脑子乱了“ ◆什么是“家教“？
现场标准化作业管理制度、工作流程、考核 1 生产现场标准化作业管理制度 第一章总则 第一条为强化生产现场标准化作业，规范生产作业人员行为和各专业生产流程,真正实现生产现场的规范化、标准化和程序化,建立常态的标准化作业管理和考核机制，特制订本制度。 第二条本制度规定了输电设备运行、检修、技改和试验等标准化作业指导书的编制原则。工区所属班组参照本制度执行。 第三条本制度所称的标准化作业是指工区对电网输电设备运行、检修、技改和试验等现场生产作业的全过程为主要内容，按照工区安全生产的客观规律与要求,制订作业程序和工艺标准的一种有组织的活动。 本制度所称的全过程控制是指针对现场作业过程中每一项具体 的操作，按照电力安全生产有关法律法规、技术标准、规程规范的要求,对电力生产现场的作业活动全过程进行细化、量化、标准化、程序化,保证作业过程处于“可控、在控”状态,不出现偏差和错误,以获得最佳秩序与效果。 本制度所称的标准化作业指导书是指对每一项作业按照全过程
控制的要求,对作业计划、准备、实施、总结等各个环节,明确具体操作的方法、步骤、措施、标准和人员责任，依据工作流程组合成的执行文件。对生产现场标准化作业起指导作用，并作为各级管理人员、技术人员和作业人员平时学习和生产培训主要教材。 第二章标准化作业的管理部门及职责第四条南电生产技术管理部门和工区生产技术管理部门负责标准化作业归口管理工作,负责制定输电设备运行、检修和试验等标准化作业指导书，负责拟定标准化作业指导书的培训内容和考核标准。 第五条南电安全监察部门负责标准化作业监督管理工作,负责监督标准化作业指导书的培训质量。 第六条南电人力资源管理部门负责分期分批，分专业对各级生产管理人员、生产技术人员和现场作业人员进行标准化作业指导书的培训组织工作。 第七条南电生产技术管理部门和工区生技管理部门负责本单位现场标准化作业的归口管理，指导现场标准化作业的全过程管理,组织对标准化作业指导书审查。 第八条南电安全监察部门负责工区现场标准化作业执行情况的监督,与相应的生产技术部门共同审查标准化作业指导书。负责监督本单位生产一线人员的培训质量。 第九条南电教育培训主管部门负责本单位生产一线人员培训的组织实施,指导员工制定个人学习培训计划,并检查落实。 第三章标准化作业指导书的编制
企业开展安全生产标准化流程 ?策划准备及制定目标 ?教育培训 ?现状梳理 ?管理文件制修订 ?实施运行及整改 ?企业自评 ?评审申请 ?外部评审
策划准备阶段首先要成立领导小组，由企业主要负责人担任领导小组组长，所有相关的职能部门的主要负责人作为成员，确保安全生产标准化建设组织保障；成立执行小组，由各部门负责人、工作人员共同组成，负责安全生产标准化建设过程中的具体问题。制定安全生产标准化建设目标，并根据目标来制定推进方案，分解落实达标建设责任，确保各部门在安全生产标准化建设过程中任务分工明确，顺利完成各阶段工作目标。 关注点及注意事项 建设安全生产标准化需要企业最高管理者的大力支持及管理层的配合，因此需要召开安全生产
范例1《安全生产标准化实施方案》 教育培训 安全生产标准化建设需要全员参与。教育培训首先要解决企业领导层对安全生产标准化建设工作重要性的认识，加强其对安全生产标准化工作的理解，从而使企业领导层重视该项工作，加大推动力度，监督检查执行进度；其次要解决执行部门、人员操作的问题，培训评定标准的具体条款要求是什么，本部门、本岗位、相关人员应该做哪些工作，如何将安全生产标准化建设和企业日常安全管理工作相结合。 同时，要加大安全生产标准化工作的宣传力度，充分利用企业内部资源广泛宣传安全生产标准化的相关文件和知识，加强全员参与度，解决安全生产标准化建设的思想认识和关键问题。 关注点及注意事项 安全生产标准化工作强调全员、全过程、全方位、全天候监督管理原则，因此，进行全员安全生产标准化培训是安全生产标准化工作重点内容之一。企业安全生产标准化管理办公室根据实际情
标准化及信息工作管理制度 第一条 标准化工作是企业实现科学管理的基础和前提, 搞好企业标准化工作对稳定和提高产品质量、降低消耗、改善经营管理, 提高劳动生产率, 提高经济效益具有重要的作用。科技信息情报工作是科研和生产的重要组成部分, 它对提高产品质量、突破技术关键、产品更新换代和赶超世界先进水平具有重要意义。为加强我厂的标准化及信息工作, 根据国家有关法令、条例的精神制订本制度, 本制度仅对研究所下设的标准信息组所分管的技术标准而言。 第二条 标准化工作管理： (一) 标准化工作的任务 1、宣传贯彻国家标准, 专业（部）标准及上级有关标准化工作的方针指示与规定并检查、总结各级标准化的贯彻执行情况。 2、起草工厂标准化工作规划和年度计划。归口统一管理各类技术标准, 提出收集和采购标准资料计划, 并进行标准编号归口管理。 3、负责处理有关标准化工作的文件。积极参加上级所组织的有关标准的编制, 审查、验证等工作, 及时掌握上级标准化动态, 并提出对策建议。 4、组织制（修）订与贯彻企业标准。提高标准化、通用化及系列化程序。 5、参与新产品开发工作, 提出产品的标准化综合要求。对设计的产品图样、技术文件进行标准化审查和必要的标准件出图, 并参加新产品试制鉴定和小批试制鉴定工作, 协助产品设计人员掌握标准化要求。 (二) 企业标准化的制订、修订、审批、发布 1、企业标准包括技术标准、管理标准、工作标准。 2、技术标准是企业标准的主体, 包括产品标准、基础标准、工艺标准、工装标准、材料标准、零部件标准、方法标准、标准工作的微机管理等。 3、企业标准由总工程师批准上报作为商品交货条件的产品标准。 4、本厂贯彻的有关国家标准, 专业（部）标准, 企业标准的重要措施, 上级的规划、计划, 由总工程师批准。